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才博智慧治理研究院 （主辦）
周刊
2023/12
十二月第二期·總81期
本期熱詞：協(xié)同發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)新、社會(huì)治理
佳木斯市
P12 / 立足新起點(diǎn)，勇?lián)率姑涯舅古c三亞“12345熱線協(xié)同發(fā)展研究室”
今日揭牌！
P36 / 啟動(dòng)近一年，12345親清在線成效如何？企業(yè)家們這樣說
P42 / 冰城營(yíng)商環(huán)境穩(wěn)居全國(guó)“第一梯隊(duì)”
哈爾濱市以營(yíng)商環(huán)境之“優(yōu)”檢驗(yàn)主題教育之“實(shí)”
周刊
指導(dǎo)單位
中國(guó)信息協(xié)會(huì)
政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟
主辦單位
才博智慧治理研究院
專家顧問（按姓氏首字母）
高 翔 劉紅波 馬 亮 孟天廣 孫宗鋒 沈 波
汪玉凱 吳巖松 張會(huì)平
編輯部成員（按姓氏首字母）
高士洋 甘嘉渝 李 甜 文 寧 吳 蜜 王樹娟
楊 康 周 芳
目錄
CONTENTS
管理創(chuàng)新
01 | 群眾有訴求，15分鐘接訴即辦
09 | 崇義縣：“12345”多措并舉 當(dāng)擔(dān)實(shí)干解民憂
12 | 立足新起點(diǎn)，勇?lián)率姑涯舅古c三亞“12345熱線協(xié)同發(fā)展研究室”
今日揭牌！
17 | 聊城交警直屬一大隊(duì)扎實(shí)推進(jìn)市民熱線接訴即辦，群眾呼聲聽得見
辦得好有回應(yīng)
22 | 12345·臨沂首發(fā)成為走好新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線的沂蒙品牌
25 | 寶雞市12345熱線：民有所呼 我有所應(yīng)
服務(wù)創(chuàng)新
28 | 崇左推出24小時(shí)“一號(hào)快辦”便民服務(wù)新模式，成效初顯——群眾辦事
實(shí)現(xiàn)“一次不用跑”
30 | 12345，“治”慧看天府
營(yíng)商環(huán)境
36 | 啟動(dòng)近一年，12345親清在線成效如何？企業(yè)家們這樣說
42 | 冰城營(yíng)商環(huán)境穩(wěn)居全國(guó)“第一梯隊(duì)”——哈爾濱市以營(yíng)商環(huán)境之“優(yōu)”
檢驗(yàn)主題教育之“實(shí)”
01 \\ 管理創(chuàng)新
群眾有訴求，15分鐘接訴即辦
日照探索創(chuàng)新構(gòu)建“四級(jí)七環(huán)”矛盾糾紛源頭治理新格局
來源：法治日?qǐng)?bào)
“入戶門壞了，到現(xiàn)在沒修好——及時(shí)查看，報(bào)到物業(yè)公司?！?/p>
“樓上樓下噪聲太大引起矛盾——網(wǎng)格員、物業(yè)工作人員與兩戶及
時(shí)溝通處理?！?/p>
“快遞驛站丟失快遞——網(wǎng)格員與物業(yè)工作人員查看監(jiān)控，及時(shí)處
理?！?/p>
……
日照市
這是《法治日?qǐng)?bào)》記者近日在山東省日照市桃園社區(qū)看到的 “一家子拉呱
吧” 社情民意收集臺(tái)賬，在臺(tái)賬上還記錄著時(shí)間、反映人、住址及聯(lián)系電話，
事件記錄清晰明了。
桃園社區(qū)黨委書記、居委會(huì)主任梁慶偉介紹說，自今年 9 月網(wǎng)格體系建
成以來，實(shí)行 “15 分鐘接訴即辦”，居民通過線上線下反映，網(wǎng)格員接到社區(qū)
指令，15 分鐘內(nèi)與居民面對(duì)面溝通，及時(shí)幫辦代辦。桃園社區(qū)從黨員志愿者、
熱心居民、物業(yè)工作人員當(dāng)中選聘 169 名樓長(zhǎng)，讓樓長(zhǎng)成為社區(qū)和網(wǎng)格員的 “千
里眼” “順風(fēng)耳”。同時(shí)，網(wǎng)格員穿行于大街小巷，不斷收集、化解居民煩心事、
揪心事，成為居民的暖心人。
社區(qū)雖小，但解決矛盾糾紛的能力不小。近年來，日照市探索創(chuàng)新矛盾糾
紛源頭治理機(jī)制辦法，市縣鄉(xiāng)三級(jí)社會(huì)治理中心立足研判指揮、實(shí)戰(zhàn)調(diào)解、排
管理創(chuàng)新 / 02
“小李，我們對(duì)門私自把電線接到我家電表上，找他不承認(rèn)，你們幫我找找他，
讓他賠我損失！”
“劉姐您放心，我這就記上，咱說說具體怎么回事，我們盡快上他家走訪了
解情況，行不？”
……
掛了電話，日照經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)奎山街道奎安社區(qū)網(wǎng)格員李玲向記者介紹道：
“我們社區(qū)的矛盾糾紛接辦熱線現(xiàn)在居民們都知道了，有點(diǎn)大事小事就找社區(qū)、
找網(wǎng)格員，他們覺得我們能給他們辦成事。遇到棘手情況，我們還會(huì)拉著包聯(lián)民
警一起 ‘上陣’?！?/p>
該社區(qū)黨總支書記侯燕燕介紹說，今年，為了更加高效便捷地解決一般性的
社會(huì)矛盾糾紛，日照經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)實(shí)施了 “警網(wǎng)融合” 社會(huì)治理工程，采取 “社
區(qū) + 警務(wù)室” 協(xié)同、“警格 + 網(wǎng)格” 融合、“民輔警 + 網(wǎng)格員” 互聯(lián)的工作模式，
加大矛盾糾紛排查和源頭化解，打造老百姓 “家門口的 110” 和 “家門口的
12345”，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛 “體內(nèi)消化”。
來到東港區(qū)石臼街道津海社區(qū)，“解憂超市” 吸引了記者的注意。超市里，
全方位收集群眾遇到的困難，在心愿貨架上，張貼著群眾希望解決的各類為難事，
并按政府解決、市場(chǎng)解決、愛心救助進(jìn)行分類?！拔蚁胍慌_(tái)微波爐” “我想要一
部分書籍” ……各種各樣的 “微心愿” 掛滿了 “貨架”，許愿人的基本情況、需
求一目了然。走出超市，映入眼簾的是該社區(qū)墻上隨處可見的宣傳語、標(biāo)識(shí)，細(xì)
致入微地通過各種圓形設(shè)計(jì)呈現(xiàn)出來。
幸福社區(qū)
多元化解矛盾糾紛
查吸附等職能定位，創(chuàng)新矛盾糾紛 “排查、包聯(lián)、推送、化解、調(diào)處、攻堅(jiān)、疏導(dǎo)”
七環(huán)解紛鏈，構(gòu)建了 “四級(jí)七環(huán)” 矛盾糾紛源頭治理新格局。
03 \\ 管理創(chuàng)新
津海社區(qū)黨委書記、居委會(huì)主任楊淑一說，社區(qū)將 “網(wǎng)結(jié)同心、格致和諧”
作為社區(qū)治理創(chuàng)新的子品牌，扎實(shí)推動(dòng)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作，在服務(wù)群眾的最后
一米，畫出了最大同心圓。按照“網(wǎng)格長(zhǎng)+網(wǎng)格員+微網(wǎng)格員”工作模式，明確“五小”
工作職責(zé)，即代辦“小事項(xiàng)”、調(diào)處“小糾紛”、整改“小隱患”、聽取“小意見”、政策“小
宣講”，推動(dòng)無死角排查，用網(wǎng)格畫好 “和諧圓”。
“在鄰里糾紛調(diào)解上堅(jiān)持小事網(wǎng)格調(diào)、大事社區(qū)調(diào)、涉法涉訴專業(yè)調(diào)的 ‘三調(diào)’
機(jī)制，目前，基層網(wǎng)格調(diào)處各類糾紛 87 件，充分發(fā)揮了第一道防線作用?！?楊淑
一說。
石臼街道黨工委副書記、政法委員孟凡華說，下一步，津海社區(qū)推進(jìn) “精網(wǎng)
微格”治理走深走實(shí)，用“微網(wǎng)格”撬動(dòng)“微治理”，以“微治理”共創(chuàng)大平安，從“微”
入手，在安全生產(chǎn)、為民辦實(shí)事等方面不斷貢獻(xiàn)網(wǎng)格力量，多元提升居民群眾的
安全感、滿足感和幸福感。
有 “山東省最大的搬遷安置社區(qū)” 之稱的嵐山區(qū)虎山鎮(zhèn)官山社區(qū)，給人的第
一印象是——高樓林立而不雜，人流如織而不亂。原來，官山社區(qū)成立于2012年，
由 12 個(gè)村整村集中搬遷安置組成，社區(qū)總建筑面積 150 萬平方米，共建設(shè)居民
樓 331 棟、9908 套，目前已入住居民 8966 余戶、2.3 萬余人。
針對(duì)成立初期面臨的“各自為政”模式難適應(yīng)、“物業(yè)包辦”服務(wù)難跟上等問題，
該社區(qū)黨建指導(dǎo)員辛本全介紹說，社區(qū)創(chuàng)新推動(dòng) “紅色物業(yè)” 模式，即在社區(qū)黨
委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施村企聯(lián)合入股方式，試點(diǎn)推行 “社區(qū)黨委 + 村合作社 + 物業(yè)
企業(yè)” 紅色物業(yè)治理新模式，有效破解村居和物業(yè)公司在管理中出現(xiàn)的 “兩張皮”
現(xiàn)象，2022 年以來，累計(jì)解決歷史遺留問題 37 項(xiàng)，完成矛盾糾紛排查化解
1235 件。
管理創(chuàng)新 / 04
記者一行來到嵐山區(qū)虎山鎮(zhèn)綜治中心時(shí)，正好遇到韓家村村民韓建波的上
訪訴求被受理，他在與工作人員談話后，簽署了《初信初訪事項(xiàng)辦理雙向承諾
書》。
韓建波的上訪訴求是，2022 年 4 月，其母親馬宗玉退職待遇無故被停，
要求恢復(fù)待遇，并按照正式退職人員享受有關(guān)待遇等。
在韓建波簽名并按上手印后，在規(guī)定位置上工作人員也簽了名。承諾書上，
此案的包案領(lǐng)導(dǎo)和辦理負(fù)責(zé)人的姓名和職務(wù)都有顯示，并且作出承諾，自簽訂
本承諾書之日起 60 日內(nèi)處理完畢并出具書面處理意見書。
據(jù)介紹，虎山鎮(zhèn)位于嵐山區(qū)城郊接合部，戶籍人口 6.7 萬余人，流動(dòng)人口
近 4 萬人，是山東精品鋼鐵基地主戰(zhàn)場(chǎng)，嵐山臨港產(chǎn)業(yè)發(fā)展主陣地?；⑸芥?zhèn)黨
委副書記、政法委員鄭寧告訴記者，近年來，立足拆遷安置面廣量大、人口流
動(dòng)性強(qiáng)、各類矛盾糾紛多發(fā)的實(shí)際，虎山鎮(zhèn)把推動(dòng)強(qiáng)化矛盾糾紛調(diào)處作為基層
社會(huì)治理創(chuàng)新的重要舉措，縱深推進(jìn)平安建設(shè)提質(zhì)增效。打造一站式綜合服務(wù)
中心，設(shè)立綜合服務(wù)、矛盾糾紛調(diào)處、網(wǎng)格化服務(wù)等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)了鎮(zhèn)域綜合
業(yè)務(wù)辦理最多 “跑一次”，矛盾糾紛 “一站式” 化解。
記者走訪發(fā)現(xiàn)，在日照，許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)或街道的社會(huì)治理中心都有著不盡相同
而又行之有效的矛盾糾紛調(diào)解的方式方法。
東港區(qū)濤雒鎮(zhèn)地處黃海之濱，擁有海岸線 16.5 公里，全鎮(zhèn)轄 75 個(gè)村，
其中漁業(yè)村 25 個(gè)。濤雒鎮(zhèn)黨委書記陳彬介紹，近幾年，隨著沿海漁業(yè)經(jīng)濟(jì)的
發(fā)展，涉及灘涂承包、海上碰撞、漁民傷亡等漁業(yè)糾紛案件隨之增多，為進(jìn)一
步增強(qiáng)化解海上矛盾糾紛能力，發(fā)揮行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織作用，濤雒鎮(zhèn)整
合海上調(diào)解資源，于 2020 年成立濤雒鎮(zhèn)海上聯(lián)合調(diào)解委員會(huì)，在沿海漁業(yè)村
中挑選出 25 位個(gè)人素質(zhì)能力較強(qiáng)、政治素養(yǎng)較好、漁船威望較高的 “船老大”
平安鄉(xiāng)鎮(zhèn)
縱深推進(jìn)矛調(diào)工作
05 \\ 管理創(chuàng)新
和調(diào)解主任，組成海上人民調(diào)解隊(duì)伍的 “主心骨”；通過建立激勵(lì)機(jī)制，以 “看
得見、摸得著” 的實(shí)惠激發(fā)調(diào)解員參與海上糾紛調(diào)處的積極性。
據(jù)了解，海上調(diào)委會(huì)自成立以來，共排查化解各類矛盾糾紛 138 件，涉
及漁民 500 多人，涉案金額達(dá)到 2400 萬元，調(diào)解成功率達(dá) 98% 以上，為確
保海上平安作出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。
從濤雒鎮(zhèn)采訪結(jié)束之后，記者又相繼走訪了莒縣長(zhǎng)嶺鎮(zhèn)綜治中心、五蓮縣
潮河鎮(zhèn)社會(huì)治理服務(wù)中心和東港區(qū)秦樓街道社會(huì)綜合治理服務(wù)中心。
長(zhǎng)嶺鎮(zhèn)融合基層自治、社會(huì)治理、矛盾化解、網(wǎng)格化管理等工作，統(tǒng)籌全
鎮(zhèn)各村三職干部和鄉(xiāng)村教師、網(wǎng)格員、村醫(yī)、黨員巷長(zhǎng)、農(nóng)金員、農(nóng)電工、養(yǎng)路員、
水管員、保潔員、志愿者 13 類人群，建立鄉(xiāng)村治理聯(lián)席會(huì)議制度，讓基層自
治從 “單槍匹馬” 變 “聯(lián)動(dòng)作戰(zhàn)”，讓曾經(jīng)的村黨支部唱 “獨(dú)角戲” 變成了群
策群力的 “大合唱”。
長(zhǎng)嶺鎮(zhèn)黨委書記王春華告訴記者，今年上半年，全鎮(zhèn)初信初訪僅 6 件，
目前均已辦結(jié)，較去年下降 40%；省市縣交辦信訪件 4 件，均已化解；市長(zhǎng)
熱線承辦量 512 件，較去年同期下降 26%。
五蓮縣潮河鎮(zhèn)實(shí)行 “1+5+N” 模式，規(guī)范化打造 1 個(gè)鎮(zhèn)級(jí)社會(huì)治理中心，
高標(biāo)準(zhǔn)建成 5 個(gè)片區(qū)黨群服務(wù)中心，創(chuàng)新成立 “本色管家” 服務(wù)隊(duì)，整合 N
支調(diào)解隊(duì)伍，堅(jiān)持調(diào)解系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化，建立起速度快、程序活、效
果好的全科調(diào)解體系。今年以來，全鎮(zhèn)已處置各類矛盾糾紛 3163 起，辦結(jié)率
100%。
潮河鎮(zhèn)黨委書記、市北開發(fā)區(qū)黨工委委員宋宗升說，下一步，潮河鎮(zhèn)將以
建設(shè)智慧村居、幸福村居、平安村居為目標(biāo)，持續(xù)完善 “全科調(diào)解” 模式，不
斷提升鎮(zhèn)域社會(huì)治理水平，為平安五蓮、平安日照建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)。
秦樓街道是日照市委、市政府駐地街道。為妥善化解矛盾糾紛，一站式解
決群眾訴求，2021 年，秦樓街道改建社會(huì)綜合治理服務(wù)中心。司法所、信訪辦、
管理創(chuàng)新 / 06
幾名來訪群眾在導(dǎo)引臺(tái)進(jìn)行簡(jiǎn)單登記后，由引導(dǎo)人員根據(jù)群眾需求引導(dǎo)到
對(duì)應(yīng)窗口或樓層辦理。這是記者在日照市社會(huì)治理服務(wù)中心看到的一幅畫面。
走上二樓，映入眼簾的是 12345 熱線辦理中心的標(biāo)識(shí)，100 多位話務(wù)員正在
緊張地忙碌著。
“把 ‘送上門的群眾工作’ 做到群眾心坎上?！?日照市政務(wù)熱線辦理中心主
任尉星告訴記者，日照市堅(jiān)持源頭防控、多元解紛社會(huì)治理理念，將 12345
熱線辦理中心作為線上分中心搬進(jìn)社會(huì)治理服務(wù)中心，創(chuàng)新打造了 “12345＋
調(diào)解”多元化解糾紛機(jī)制。比如對(duì)于短時(shí)間內(nèi)難以調(diào)解完成的訴求，特別是欠薪、
拆違和消費(fèi)維權(quán)等問題，轉(zhuǎn)入 12345 熱線 “一辦到底” 跟蹤辦理系統(tǒng)，由熱
線承辦單位及時(shí)反饋階段性辦理結(jié)果，持續(xù)推進(jìn)問題解決，直至完成化解。
2021 年 “12345＋調(diào)解” 多元化解糾紛機(jī)制建立以來，共提供非訴服務(wù)
14.02 萬件，全市法院收案率增幅和信訪受理量保持 “雙下降”，群眾滿意度
連年居于全省前列。
中心統(tǒng)籌
基層治理提質(zhì)增效
綜治辦、物業(yè)辦、城管辦、市長(zhǎng)熱線辦、城管服務(wù)大隊(duì) 7 個(gè)部門入駐聯(lián)合辦公，
設(shè)接待、調(diào)解、熱線、反邪教、法律維權(quán)、服務(wù)窗口 6 個(gè)功能區(qū)，實(shí)行“一站式受理、
一攬子調(diào)處、全鏈條解決”，讓群眾 “只進(jìn)一扇門” “最多跑一地”，讓中心成
為矛盾糾紛的 “終結(jié)站”、社會(huì)綜合治理的 “智慧大腦” 和 “指揮中樞”。
秦樓街道辦事處副主任賈偉婷告訴記者，中心高標(biāo)準(zhǔn)打造以綜治中心為網(wǎng)
格服務(wù)陣地的 “智慧平臺(tái)”，對(duì)收集的矛盾訴求，通過系統(tǒng)分析研判，逐級(jí)分
流轉(zhuǎn)辦，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)歸集、一網(wǎng)分流、一網(wǎng)辦理；對(duì)應(yīng)急突發(fā)事件，利用視頻系統(tǒng)、
手持終端、無線對(duì)講等手段指揮，調(diào)動(dòng)各方力量，應(yīng)急處置；以社情、警情、
輿情信息為基礎(chǔ)，對(duì)公共安全和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)防，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治安 “天上
有監(jiān)控、地面有巡邏、村社有網(wǎng)格” 的 “一網(wǎng)防控” 安全格局。
07 \\ 管理創(chuàng)新
日照市社會(huì)治理服務(wù)中心主任丁元波介紹，成立社會(huì)治理服務(wù)中心的初衷
是打造 “矛盾糾紛化解中心、群眾難題解決中心、公共法律服務(wù)中心”，市級(jí)
中心重在統(tǒng)籌指揮、研判指揮，縣級(jí)中心重在指揮 + 實(shí)戰(zhàn)，鄉(xiāng)級(jí)中心重在實(shí)戰(zhàn)
調(diào)解 + 排查，社區(qū)網(wǎng)格作為基層觸角和前沿陣地重在排查疏導(dǎo)吸附。上下一體、
緊密聯(lián)動(dòng)。橫向上，加強(qiáng)部門之間協(xié)同聯(lián)動(dòng)，打通部門壁壘，最大限度整合矛
盾調(diào)處資源，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛調(diào)處 “中心接得住、群眾信得過、最多跑一地” 目標(biāo)；
縱向上，市縣鄉(xiāng)三級(jí)中心同步建設(shè)，加強(qiáng)工作指導(dǎo)調(diào)度，理順矛盾糾紛預(yù)警推送，
逐級(jí)呼叫解決機(jī)制，打造矛盾糾紛調(diào)處市級(jí) “指揮調(diào)度中心”、縣級(jí) “終點(diǎn)站”、
鄉(xiāng)級(jí) “主陣地”、村級(jí) “前沿哨所” 實(shí)戰(zhàn)陣地。今年以來，各級(jí)中心受理各類
矛盾糾紛訴求事項(xiàng) 24099 起，辦結(jié) 21794 起，辦結(jié)率 90.44%。
走進(jìn)莒縣社會(huì)治理服務(wù)中心，在其院落的中心位置是兩個(gè)經(jīng)過設(shè)計(jì)的漢字
組成的黑白相間的標(biāo)志，寓意 “和合” 二字。該標(biāo)志幾乎在中心的顯要位置都
可以看到。
據(jù)莒縣社會(huì)治理服務(wù)中心主任杜貞慶介紹，組建 “和合” 社會(huì)治理服務(wù)中
心，由縣委政法委牽頭，將綜治中心、網(wǎng)格化服務(wù)管理中心、一站式矛盾調(diào)解
中心和非訴訟糾紛受理中心 “四中心” 合一，并于今年 5 月 1 日將中心搬進(jìn) “縣
委大院”，實(shí)現(xiàn)干部群眾面對(duì)面，矛盾糾紛就地辦。在中心設(shè)立 “公心” 調(diào)解室，
特邀全國(guó)人大代表擔(dān)任調(diào)解員，教育引導(dǎo)群眾 “有話好好說，有理慢慢講”，
全力打造矛盾糾紛 “一調(diào)百順” 的生動(dòng)局面。莒縣還成立了 1 個(gè)人民調(diào)解委員
會(huì)和醫(yī)患、交通事故、勞資、保險(xiǎn)和家事 5 個(gè)專業(yè)化調(diào)委會(huì)，聘用 23 名懂法律、
善調(diào)解、熱心腸的退休老同志擔(dān)任專職調(diào)解員，為當(dāng)事人免費(fèi)提供 “一站式”
服務(wù)。2014 年成立以來，各專業(yè)化調(diào)委會(huì)共化解糾紛 6406 起，涉案金額達(dá)
4.6 億元。
“我們從全市社會(huì)治理大局出發(fā)，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代 ‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，堅(jiān)持矛
盾糾紛化解法治化、堅(jiān)持 ‘大調(diào)解、大治理’ 理念，在市縣鄉(xiāng)三級(jí)中心探索建
立并完善問題事項(xiàng)閉環(huán)機(jī)制基礎(chǔ)上，聚焦網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)、依法治理、源頭治理，創(chuàng)
新矛盾糾紛 ‘排查、包聯(lián)、推送、化解、調(diào)處、攻堅(jiān)、疏導(dǎo)’ 七環(huán)解紛鏈，真
管理創(chuàng)新 / 08
正構(gòu)建起 ‘四級(jí)七環(huán)’ 社會(huì)治理大格局?！?日照市委政法委分管日常工作的副
書記丁輝說。
09 \\ 管理創(chuàng)新
贛州市
崇義縣：“12345”多措并舉 當(dāng)擔(dān)實(shí)干解民憂
來源：大江網(wǎng)
崇義縣行政審批局始終堅(jiān)持以人民為中心，把群眾滿不滿意作為檢
驗(yàn) 12345 政務(wù)服務(wù)熱線工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，積極發(fā)揮熱線的連心橋作用，
解決好群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，做到民有所呼、我有所應(yīng)，
不斷提高群眾滿意度。
12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)
強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，業(yè)務(wù)能力再提升。崇義縣 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線聚焦
工作隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力建設(shè)，對(duì)新進(jìn)入的熱線人員開展崗前業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，同時(shí)
成立學(xué)習(xí)專班，強(qiáng)化熱線隊(duì)伍技能建設(shè)，定期組織專班人員學(xué)習(xí)相關(guān)政策法
規(guī)及當(dāng)下中央、省市熱線工作重點(diǎn)要求，舉一反三鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，建設(shè)
一支 “提筆能寫、遇事能辦、開口能說” 的熱線隊(duì)伍，提升熱線專班業(yè)務(wù)技能，
確保群眾訴求 “接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。截至目前，累計(jì)開展全縣
熱線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn) 4 次，組織專班學(xué)習(xí) 20 余次。
管理創(chuàng)新 / 10
12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線通過 “知行夜話” 線下解難題
創(chuàng)新服務(wù)模式，多方聯(lián)動(dòng)齊發(fā)力。依托社區(qū)、網(wǎng)格單位、樓棟長(zhǎng)三級(jí)組
織架構(gòu)，自下而上的收集反饋群眾疑難問題，提前介入、主動(dòng)化解，打通服
務(wù)群眾的“最后一公里”。依托“知行家”“鄰里中心”等載體，通過“敲門行動(dòng)”“樓
棟板凳議事會(huì)” “知行夜話” 等睦鄰互助方式，結(jié)合 12345 熱線便民服務(wù)站，
引導(dǎo)群眾面對(duì)面說事議事、提出意見建議，將服務(wù)端口前移，幫助群眾線下
解決難題，有效減少線上投訴數(shù)量。2023 年以來，先后開展物業(yè)、市政設(shè)施
等領(lǐng)域 12345 熱線訴求集中化解行動(dòng) 4 次，累計(jì)協(xié)調(diào)解決亂停車、飛線充電、
電動(dòng)車進(jìn)樓等問題 20 余個(gè)。
優(yōu)化工作機(jī)制，解決群眾疑難事。通過建立疑難工單多級(jí)調(diào)處、“縣長(zhǎng)熱
線日” 等工作機(jī)制，解決多次重辦，推諉扯皮、無法界定責(zé)任主體、無責(zé)任
主體落實(shí)及其他重點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)的疑難工單；制定 12345 熱線運(yùn)行月報(bào)制度，
對(duì)各承辦單位的工單辦理情況進(jìn)行通報(bào)，以提升辦件服務(wù)質(zhì)效；出臺(tái)民生類
熱線工單專報(bào)，對(duì)投訴較多、多次不滿意重復(fù)辦理的訴求工單進(jìn)行分析研判，
打通工單辦理過程中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，及時(shí)化解矛盾糾紛，切實(shí)提升群眾滿
意率。
11 \\ 管理創(chuàng)新
12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線疑難工單協(xié)調(diào)會(huì)
2023 年以來，崇義縣 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線共派發(fā)工單 3205 件，
辦結(jié)工單 3264 件，按期響應(yīng)率 100%，按時(shí)簽收率 100%，按期辦結(jié)率
100%，群眾訴求滿意率 99.7%，有效解決了一批群眾的急難愁盼問題。
管理創(chuàng)新 / 12
佳木斯市
立足新起點(diǎn)，勇?lián)率姑涯舅古c三亞
“12345熱線協(xié)同發(fā)展研究室”今日揭牌！
來源：佳木斯市營(yíng)商局
為進(jìn)一步加強(qiáng)兩地?zé)峋€的良好交流與合作，共同打造高質(zhì)量政務(wù)服
務(wù)便民熱線，12 月 8 日上午，佳木斯市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線與三
亞市 12345 政府服務(wù)熱線友好熱線城市協(xié)同發(fā)展簽約會(huì)正式舉行，此
次會(huì)議既是兩市熱線建立友好合作的一次積極嘗試，又是一次提升兩地
熱線服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的突破性創(chuàng)舉。
黑龍江省 12345 熱線服務(wù)處處長(zhǎng)郝林攀，佳木斯市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局
黨組書記、局長(zhǎng)趙玉良，三亞市數(shù)字化城管監(jiān)控中心黨組書記、主任、三亞
市 12345 政府服務(wù)熱線管理辦公室主任何聳出席會(huì)議。
13 \\ 管理創(chuàng)新
會(huì)上，佳木斯市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局黨組書記、局長(zhǎng)趙玉良上臺(tái)致辭。
趙玉良表示，佳木斯市 12345 熱線和三亞市 12345 熱線同獲 “全國(guó)政務(wù)熱
線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 A 級(jí)單位” 和 “全國(guó)服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位” 的殊榮，為兩地協(xié)
同發(fā)展、友好合作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此次佳木斯市和三亞市結(jié)為友好熱線
城市，我們要讓合作之花常開、友誼之樹常青，堅(jiān)持常態(tài)化走動(dòng)、全方位互動(dòng)、
全要素聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步深化多領(lǐng)域合作，推動(dòng)兩地?zé)峋€事業(yè)取得新突破，增進(jìn)
兩地人民的獲得感、幸福感和安全感，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、可持續(xù)振興蓄勢(shì)
筑基。
管理創(chuàng)新 / 14
隨后，三亞市數(shù)字化城管監(jiān)控中心黨組書記、主任、三亞市 12345 政府
服務(wù)熱線管理辦公室主任何聳上臺(tái)發(fā)表講話。何聳指出，佳木斯和三亞兩地
合作可以充分整合調(diào)動(dòng)各方力量，實(shí)現(xiàn)在各項(xiàng)領(lǐng)域內(nèi)的資源協(xié)作、服務(wù)協(xié)力、
管理協(xié)同。希望雙方在合作的過程中充分發(fā)揚(yáng)友誼合作、互協(xié)互鑒、互利共
贏的精神，讓兩地?zé)峋€服務(wù)共同迭代升級(jí)，為兩地來往的市民群眾提供更好
的服務(wù)保障。
佳木斯市 12345 熱線與三亞市 12345 熱線就合作事宜達(dá)成共識(shí)，簽署
《佳木斯市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線三亞市 12345 政府服務(wù)熱線結(jié)為友好熱
線城市協(xié)同發(fā)展合作協(xié)議》。確定雙方在技術(shù)、數(shù)據(jù)、管理、宣傳、人才培養(yǎng)、
跨省聯(lián)辦等領(lǐng)域開展全方位合作，通過定期工作交流、信息共享、聯(lián)合培訓(xùn)、
研討會(huì)商等形式共同優(yōu)化提升熱線服務(wù)能力和水平，為兩地市民提供更加優(yōu)
質(zhì)、更加高效的服務(wù)。
15 \\ 管理創(chuàng)新
本次會(huì)議，由與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)共同為協(xié)同發(fā)展研究室揭牌，揭牌儀式結(jié)束后，
雙方本著資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同學(xué)習(xí)和共同發(fā)展的原則，就提升服務(wù)效率，
優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足企業(yè)群眾的需求，提高熱線群眾滿意率，
助力熱線高質(zhì)量發(fā)展等方面工作進(jìn)行了深入交流，并且共同探討研究實(shí)現(xiàn)上
述目標(biāo)的新思路、好舉措。
管理創(chuàng)新 / 16
12345 熱線協(xié)同發(fā)展研究室的成立標(biāo)志著佳木斯市 12345 政務(wù)服務(wù)便
民熱線和三亞市 12345 政府服務(wù)熱線在加速推動(dòng)接訴即辦向 “未訴先辦”、
主動(dòng)治理延伸，著力提升熱線服務(wù)質(zhì)效上邁向新臺(tái)階、承擔(dān)新使命，今后，
兩地?zé)峋€會(huì)充分整合調(diào)動(dòng)各方力量，充分發(fā)揮好熱線聽民聲、察民情、解民
憂和全心全意為人民服務(wù)的作用，為兩地的群眾提供更加多元化、高品質(zhì)的
服務(wù)。
17 \\ 管理創(chuàng)新
聊城市
聊城交警直屬一大隊(duì)扎實(shí)推進(jìn)市民熱線接訴即辦，
群眾呼聲聽得見辦得好有回應(yīng)
來源：山東省聊城市公安局交通巡邏警察支隊(duì)直屬一大隊(duì)
今年以來，聊城市公安局交巡警支隊(duì)直屬一大隊(duì)堅(jiān)持問題導(dǎo)向 , 創(chuàng)
新工作機(jī)制，著力打造 “大信訪” 工作格局，真正做到 “群眾有所呼、
交警有所應(yīng)” , 將矛盾化解在基層，持續(xù)提升人民群眾的幸福感、獲得感，
不斷推動(dòng)市民熱線工作提質(zhì)增效。截至 11 月，大隊(duì)熱線工單量下降
42.7%，按時(shí)辦結(jié)率 100%，群眾滿意率 97.8%，收到感謝信 73 件，
實(shí)現(xiàn)了市民熱線工單總量、重辦率 “雙下降”。
管理創(chuàng)新 / 18
聽民聲，暢通渠道時(shí)時(shí)解惑。歸并整合 12345 市民熱線、12123 語音、
新媒體留言、122 接警、政務(wù)督查網(wǎng)五大民意訴求渠道，成立 “線上民意辦
理中心”，探索打造 “一個(gè)理念、兩種模式、三項(xiàng)制度、四個(gè)辦理、五處來源”
的 “12345” 工作法，同時(shí)通過前期建立的 “警民聯(lián)系微信群”，更快更好收
集掌握民意，搭建警民溝通橋梁。
創(chuàng)建 “線上民意辦理智慧平臺(tái)”，根據(jù)市民熱線每日工單情況，對(duì)工單辦
理情況實(shí)時(shí)展示、顯性分析，實(shí)現(xiàn)線上民意收集的智能化科學(xué)化。加強(qiáng)對(duì)共
性問題的歸納總結(jié)，同類問題集中調(diào)研，提高民意訴求辦理的精準(zhǔn)度和辦理
實(shí)效。自線上民意工作開展以來，做到 “一日一匯總” “一周一通報(bào)” “一月
一總結(jié)”，大隊(duì)在平臺(tái)累計(jì)收集群眾反映意見建議 610 條，微信群 86 條，全
部妥善回訪落實(shí)?，F(xiàn)已完成民意工作月報(bào) 10 期，周報(bào) 32 期，實(shí)現(xiàn)民意收集
與解決的融合共通。
19 \\ 管理創(chuàng)新
解民憂，壓實(shí)責(zé)任事有著落。為進(jìn)一步解決群眾訴求，落實(shí) “四個(gè)辦理”
服務(wù)宗旨，大隊(duì)成立工作專班，將民意辦理工作作為每周工作例會(huì)的 “第一
議題”，通過 “回音壁” 總結(jié)上周落實(shí)情況，部署安排本周重點(diǎn)工作，會(huì)后第
一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，確保群眾訴求有措施、有期限、有反饋。2023 年 6
月 12 日，市民王先生撥打熱線反映，金鼎停車場(chǎng)入口處存在機(jī)動(dòng)車亂停放現(xiàn)
象，造成交通擁堵，導(dǎo)致無法正常通行，同期針對(duì)此處的市民熱線較為集中。
管理創(chuàng)新 / 20
對(duì)此，大隊(duì)高度重視開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，聯(lián)合相關(guān)部門重新規(guī)劃，通過增設(shè)標(biāo)志
標(biāo)線、隔離護(hù)欄等方式對(duì)違?，F(xiàn)象進(jìn)行管理。整改后，亂停亂放現(xiàn)象得到徹底解決，
投訴人王先生對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。大隊(duì)通過官方微信公眾號(hào)“回音壁”欄目，
加大宣傳力度，回應(yīng)群眾關(guān)切。
21 \\ 管理創(chuàng)新
典型案例
集民智，以點(diǎn)帶面提升效能。建立 “接訴即辦” 周調(diào)度機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問
題進(jìn)行專題研究，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，集中攻堅(jiān)，通過 “一個(gè)訴求” 解決 “一類問題”，
通過 “一個(gè)案例” 帶動(dòng) “一片治理”，實(shí)現(xiàn)群眾訴求辦理更高效、更細(xì)致、更徹底。
學(xué)校門前停車問題一直是困擾城市交通發(fā)展的難題，尤其是柳園路外國(guó)語學(xué)校、
東昌路英特小學(xué)放學(xué)時(shí)段的交通擁堵，也是市民反映較為集中的問題。對(duì)此，大
隊(duì)深入調(diào)研、積極探索治 “堵” 良策，因校施策、“一校一策”，研究制定了《校
園周邊疏堵保暢工作方案》。同時(shí)不斷強(qiáng)化勤務(wù)細(xì)化措施，精準(zhǔn)發(fā)力解決學(xué)校周
邊交通秩序問題。通過一段時(shí)間的集中攻堅(jiān)，東昌東路、柳園南路兩條主干道放
學(xué)時(shí)段停車秩序明顯好轉(zhuǎn)，道路通行效率大幅提高。
民生無小事，枝葉總關(guān)情。下一步，直屬一大隊(duì)將持續(xù)聚焦高頻難點(diǎn)問題，
用好民生大數(shù)據(jù)，做到“接訴即辦”與“未訴先辦”有機(jī)結(jié)合，將“線上民意辦理中心”
打造成城區(qū)交警履職盡責(zé)、改進(jìn)作風(fēng)、提質(zhì)增效的重要平臺(tái)，努力以新?lián)?dāng)、新
作為增強(qiáng)廣大市民群眾的獲得感、幸福感和安全感。
管理創(chuàng)新 / 22
臨沂市
12345·臨沂首發(fā)
成為走好新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線的沂蒙品牌
來源：澎湃新聞
冬日春華，群賢畢至；熱線首發(fā)，聚力發(fā)展。12 月 7 日，由中宣部《黨
建》雜志社和臨沂市委共同主辦的走好新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線 “12345·
臨沂首發(fā)” 研究座談會(huì)召開，來自黨校、黨媒和高校、社科領(lǐng)域的 20
余位權(quán)威專家相聚沂河岸畔，觀摩現(xiàn)場(chǎng)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，交流思想、共話發(fā)展，
攜手推動(dòng) “熱線 · 首發(fā)” 工作走深走實(shí)，為各地用好 12345 熱線、踐
行網(wǎng)上群眾路線、抓好黨的建設(shè)提供有益的借鑒和參考。
黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要提升社會(huì)治理效能，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、
利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理
共同體。當(dāng)前，作為黨委、政府與企業(yè)、群眾互動(dòng)的主要渠道，12345 熱線
肩負(fù)著人民呼聲的 “傾聽者”、政務(wù)服務(wù)的 “提供者”、群眾訴求的 “督辦者”
三重職責(zé)，在推動(dòng)政府履職、促進(jìn)政務(wù)公開、滿足群眾需求、化解社會(huì)矛盾、
23 \\ 管理創(chuàng)新
進(jìn)入新時(shí)代，人民群眾對(duì)美好生活的向往更加強(qiáng)烈、需要日益廣泛。
12345 熱線辦得怎么樣，事關(guān)廣大人民群眾生活質(zhì)量和幸福指數(shù)，事關(guān)社會(huì)
公平正義、大局和諧穩(wěn)定。如何推動(dòng) 12345 熱線高質(zhì)量發(fā)展，切實(shí)提升群眾
支撐社會(huì)治理等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。特別是在數(shù)字政府大背景下，
12345 熱線正發(fā)展為政務(wù)服務(wù)便捷高效的重要通道和智慧治理的有力支撐，
對(duì)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)具有十分重要的意義。
熱線首發(fā)，情系萬家。近年來，臨沂市委、市政府堅(jiān)持以“黨群同心”為引領(lǐng)，
聚力為民辦事、更好服務(wù)群眾，聚力宣傳教育、有效引導(dǎo)群眾，聚力問計(jì)問策、
自覺依靠群眾，聚力改進(jìn)作風(fēng)、團(tuán)結(jié)凝聚群眾，創(chuàng)新搭建了“12345· 臨沂首發(fā)”
綜合服務(wù)平臺(tái)，走出了一條 “熱線 + 網(wǎng)絡(luò)、政務(wù) + 融媒” 的社會(huì)治理新路徑。
可以說，“12345· 臨沂首發(fā)” 是踐行沂蒙精神的創(chuàng)新實(shí)踐，是走好網(wǎng)上群眾
路線的必然要求，也是提升干部作風(fēng)能力的重要路徑。今年以來，全市 “熱
線 · 首發(fā)” 訴求量、信訪量、網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)下降，群眾滿意度不斷提高，先
后榮獲第二屆中國(guó)新型智慧城市創(chuàng)新應(yīng)用大賽“智佳獎(jiǎng)”、2023 中國(guó)數(shù)博會(huì)“數(shù)
字政府管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”，其創(chuàng)新做法被人民日?qǐng)?bào)、新華社、中央電視臺(tái)等央媒專
題報(bào)道，“熱線 · 首發(fā)” 逐步成為群眾反映問題的首選，黨群干群關(guān)系實(shí)現(xiàn) “雙
向奔赴”。
管理創(chuàng)新 / 24
訴求辦理質(zhì)效，是各級(jí)政府面對(duì)的一項(xiàng)重大而緊迫的課題。本次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)觀
摩 “12345· 臨沂首發(fā)”，聽取工作情況介紹，專家代表進(jìn)行了研討發(fā)言，深
度挖掘總結(jié) “12345· 臨沂首發(fā)” 在新時(shí)代走好網(wǎng)上群眾路線、踐行沂蒙精神、
深化黨群同心方面的啟示作用、實(shí)踐意義和時(shí)代價(jià)值，必將為 “12345· 臨
沂首發(fā)” 發(fā)展注入新活力，為沂蒙百姓帶來新福音，不斷把熱線首發(fā)工作引
向深入，走出一條具有臨沂特色的社會(huì)治理新路徑。
民之所盼，政之所向。為民服務(wù)，沒有休止符，永遠(yuǎn)在路上。全市各級(jí)
各部門要牢記黨的初心使命和服務(wù)宗旨，持續(xù)創(chuàng)新深化 “熱線 · 首發(fā)” 工作，
進(jìn)一步強(qiáng)化辦事能力、優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制、提升政府效能、改進(jìn)干部作風(fēng)，打造
走好新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線的沂蒙品牌，讓沂蒙精神綻放出新的光芒！
25 \\ 管理創(chuàng)新
寶雞市
寶雞市12345熱線：民有所呼 我有所應(yīng)
來源：陜西日?qǐng)?bào)
今年以來，寶雞市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線中心貫徹落實(shí)干部作
風(fēng)能力提升年活動(dòng)部署，進(jìn)一步提升干部隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)能力，
打造服務(wù)群眾和企業(yè)的 “暖心線”。
目標(biāo)和展望
寶雞市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線在歸并全市 47 條政務(wù)熱線、整合 11
個(gè)媒體留言渠道基礎(chǔ)上，構(gòu)建起一號(hào)受理、全市各級(jí)黨政部門和有關(guān)單位協(xié)
同辦理的 “大熱線” 格局，對(duì)群眾和企業(yè)訴求 “有問必應(yīng)、接訴即辦”；探索
熱線大數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，挖掘數(shù)據(jù) “富礦”，通過數(shù)據(jù)賦能提升服務(wù)民生、優(yōu)化
環(huán)境、輔助決策能力；開通 “供暖直通車”，將原有三級(jí)流轉(zhuǎn)的模式簡(jiǎn)化為 “一
單直達(dá)”，對(duì)群眾供暖訴求即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪……截至 11 月 30 日，
寶雞市 12345 熱線辦結(jié)率達(dá) 99.1%，總體滿意率達(dá) 98.5%。
“我們?cè)趯氹u市陳倉區(qū)的分店要雇傭外籍人員，但不清楚需要提供哪些資
料，辦理哪些手續(xù)?！?11 月 20 日，寶雞市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下
簡(jiǎn)稱 “寶雞市 12345 熱線”）中心接到庫迪咖啡人事部門來電。
熱線中心工作人員了解詳細(xì)情況并記錄工單后，轉(zhuǎn)到陳倉區(qū)處理。次日，
陳倉區(qū)政府回復(fù)：按照相關(guān)規(guī)定，外籍人員在我區(qū)務(wù)工，需持有中國(guó)大使館
辦理的商務(wù)簽證，在到達(dá)陳倉區(qū)后第一時(shí)間到居住地派出所及陳倉公安分局
出入境管理大隊(duì)進(jìn)行登記備案即可。熱線中心工作人員全程跟蹤事項(xiàng)辦理，
并在辦結(jié)后回訪征求意見建議。
管理創(chuàng)新 / 26
一頭連著政府，一頭連著群眾，12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線這條 “包攬”
民生大事、小事乃至瑣事的熱線，是 “民有所呼” 的重要窗口，也是 “我有所應(yīng)”
的重要渠道。
寶雞市大數(shù)據(jù)管理中心副主任宋宗衛(wèi)介紹，寶雞市 12345 熱線在歸并全
市 47 條政務(wù)熱線、整合 11 個(gè)媒體留言渠道基礎(chǔ)上，構(gòu)建起一號(hào)受理、全市
各級(jí)黨政部門和有關(guān)單位協(xié)同辦理的 “大熱線” 格局，對(duì)群眾和企業(yè)訴求 “有
問必應(yīng)、接訴即辦”，將 12345 熱線打造成為一條服務(wù)群眾和企業(yè)的“暖心線”。
熱線話務(wù)大廳設(shè)坐席 44 個(gè)，65 名話務(wù)人員保障熱線 24 小時(shí)服務(wù)。
始于需求，終于滿意，辦結(jié)率是 12345 熱線的 “生命線”。據(jù)了解，截
至 11 月 30 日，寶雞市 12345 熱線累計(jì)受理群眾訴求 417138 件，辦結(jié)
413440 件，辦結(jié)率 99.1%，總體滿意率 98.5%。
對(duì)于寶雞市 12345 熱線解決群眾訴求的高效率，家住金臺(tái)區(qū)的市民任華
感觸頗深。近期，任華撥打?qū)氹u市 12345 熱線，反映金陵東路商販占道經(jīng)營(yíng)，
影響公交車進(jìn)站及車輛通行。
任華表示，打完電話后，他隔天路過金陵東路時(shí)，道路已經(jīng)暢通無阻。
與此同時(shí)，寶雞市 12345 熱線積極開展大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，印發(fā)重點(diǎn)問題
日?qǐng)?bào)周報(bào)月報(bào)，向紀(jì)委監(jiān)委報(bào)送工作作風(fēng)問題線索，為寶雞市委、市政府科
學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
“今年以來，熱線中心貫徹落實(shí)干部作風(fēng)能力提升年活動(dòng)部署，進(jìn)一步提
升干部隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)能力。我們積極探索熱線大數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，挖
掘數(shù)據(jù) ‘富礦’，通過數(shù)據(jù)賦能提升服務(wù)民生、優(yōu)化環(huán)境、輔助決策能力。” 熱
線中心工作人員李洪浩說。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，冬季群眾供暖訴求量大且問題相對(duì)集中。11 月，寶雞市
住建局與寶雞市 12345 熱線緊密配合，聯(lián)合開通了 “供暖直通車”，通過數(shù)
據(jù)接口對(duì)接 12345 熱線平臺(tái)與熱力客服系統(tǒng)，將原有三級(jí)流轉(zhuǎn)的模式簡(jiǎn)化為
27 \\ 管理創(chuàng)新
“一單直達(dá)”，對(duì)群眾供暖訴求即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪，工單平均辦理時(shí)間
比之前縮短約 30%。“供暖直通車” 讓群眾 “暖身” 又 “暖心”。
近年來，寶雞市 12345 熱線聚焦社會(huì)治理，持續(xù)深化 “接訴即辦、辦就
辦好” 改革，探索 12345 熱線 “大熱線、大協(xié)同、大數(shù)據(jù)、大督查” 的模式，
有效解決了一大批備受群眾關(guān)注的住房、就業(yè)、醫(yī)療、教育等熱點(diǎn)、難點(diǎn)、
堵點(diǎn)問題。
寶雞市數(shù)字經(jīng)濟(jì)局三級(jí)調(diào)研員張拴強(qiáng)表示，寶雞市 12345 熱線將繼續(xù)把
群眾呼聲作為第一信號(hào)，深入推動(dòng)熱線服務(wù)與社會(huì)綜合治理、數(shù)字化城市管
理深度融合，進(jìn)一步暢通熱線互動(dòng)渠道、完善聯(lián)動(dòng)處置工作機(jī)制，確保群眾、
企業(yè)反映的問題和合理訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。
服務(wù)創(chuàng)新 / 28
“一號(hào)快辦” 精準(zhǔn)聚焦群眾需求。今年以來，崇左市 “12345” 熱線對(duì)
2021 年以來受理的 32 萬多條訴求工單進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析歸集，梳理整合政
務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，確定了市住房公積金管理中心、市衛(wèi)健委、市應(yīng)急管理局
等 11 個(gè)部門服務(wù)事項(xiàng)，目前已有 265 個(gè)政務(wù)事項(xiàng)納入 “一號(hào)快辦” 受理實(shí)
施范圍。
日前，一名群眾致電崇左市 “12345” 熱線，反映其在 “手機(jī)公積金”
App 上無法注冊(cè)，顯示未查詢到繳存情況。熱線工作人員告知群眾公積金個(gè)
人賬戶信息查詢屬于 “一號(hào)快辦” 業(yè)務(wù)，經(jīng)群眾同意，熱線工作人員立即為
群眾查詢個(gè)人賬戶余額并以短信形式推送給群眾?！?2345” 熱線中心主管趙
麗華介紹道：“群眾辦事可依托微信人臉庫進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證，僅需 2 分鐘，系統(tǒng)
即可自動(dòng)識(shí)別并反饋審核結(jié)果，部分直辦事項(xiàng)從受理、認(rèn)證到辦結(jié)可在 10 分
鐘內(nèi)完成，極大提高了辦事效率?！?/p>
為提高熱線辦理業(yè)務(wù)效率，熱線中心與本市自有業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的部門積
極協(xié)調(diào)，通過簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議的方式，由部門充分授權(quán)給熱線的工作人員
來源：廣西大數(shù)據(jù)發(fā)展局
今年以來，崇左市依托崇左市 12345 熱線“政務(wù)服務(wù)總客服”優(yōu)勢(shì)，
積極推進(jìn)熱線業(yè)務(wù)與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)深度融合，推出 “一號(hào)快辦” 便民服
務(wù)新模式，企業(yè)和群眾可以 24 小時(shí)撥打 “12345” 辦理部分政務(wù)服務(wù)
事項(xiàng)，新模式成效初顯。截至目前，崇左市 “一號(hào)快辦” 系統(tǒng)平臺(tái)累計(jì)
辦理事項(xiàng) 463 件，辦理滿意率 100%，群眾辦事實(shí)現(xiàn) “一次不用跑”。
崇左推出24小時(shí)“一號(hào)快辦”便民服務(wù)新模式，
成效初顯——群眾辦事實(shí)現(xiàn)“一次不用跑”
崇左市
29 \\ 服務(wù)創(chuàng)新
配置賬號(hào)及受理權(quán)限，實(shí)行部分事項(xiàng)由熱線工作人員直接辦理。同時(shí)，熱線
中心優(yōu)化熱線服務(wù)模式，通過 “五個(gè)主動(dòng)”（主動(dòng)引導(dǎo)、主動(dòng)幫辦、主動(dòng)督辦、
主動(dòng)寄回、主動(dòng)回訪）推動(dòng) “一號(hào)快辦” 高效運(yùn)轉(zhuǎn)，使政務(wù)便民服務(wù)更加便
民利企。
此外，熱線中心還制定和完善 “三級(jí)督辦” 和占線回訪等多種工作機(jī)制，
竭力打造便捷高效的政務(wù)服務(wù) “總客服”，讓群眾和企業(yè)體驗(yàn)到熱線服務(wù)的 “速
度” 和 “溫度”。
日前，全區(qū)“一號(hào)快辦”工作推進(jìn)會(huì)在崇左召開，會(huì)上崇左市介紹了推進(jìn)“一
號(hào)快辦” 工作的情況和取得的成效，崇左 “一號(hào)快辦” 模式的工作經(jīng)驗(yàn)率先
在全區(qū)學(xué)習(xí)推廣。下一步，崇左將不斷擴(kuò)大 “一號(hào)快辦” 服務(wù)民生事項(xiàng)，提
高服務(wù)群眾精細(xì)化水平，努力提升群眾的獲得感和滿意度。
服務(wù)創(chuàng)新 / 30
成都市
12345，“治”慧看天府
來源：城市研究
和 “12345” 這個(gè)號(hào)碼通上話的那一刻，張琦懸著的心終于放下了。
張琦在成都一家旅游公司工作了 10 年，因?yàn)楣咀儎?dòng)的原因，不
得不開始重新找工作。一連投出幾十份簡(jiǎn)歷最終都石沉大海后，張琦開
始變得有些焦慮。就在茫然之時(shí)，他忽然想起來不知道從哪兒聽說的一
句話，“不管遇到任何困難，都可以撥打 12345 市民熱線”。
抱著試一試的心態(tài)，張琦撥通了電話。很快，電話那頭就對(duì)張琦的需求做出
了回應(yīng)，建議他在就近的區(qū)（市）縣就業(yè)窗口提交求職材料，還給出了 “技能培
訓(xùn)報(bào)名系統(tǒng)” 的詳細(xì)報(bào)名信息，以及就業(yè)培訓(xùn)處的咨詢電話。放下電話，張琦終
于長(zhǎng)舒一口氣。
類似張琦遇到的就業(yè)問題，一直都是成都 12345 平臺(tái)上的典型問題類型。
為了幫助更多群眾解決好就業(yè)難、企業(yè)用工難的問題，2022 年 9 月，一家特殊
的超市在成都市錦江區(qū) “開張” 了。
這家 “錦江就業(yè)超市”，正是結(jié)合 12345 熱線平臺(tái)群眾的集中反映和意見建
議，構(gòu)建的全域全時(shí)、線上線下、就近就便的就業(yè)服務(wù)。群眾就業(yè)難，企業(yè)用工難，
“錦江就業(yè)超市” 都可以幫忙搞定。上線短短兩個(gè)月時(shí)間，“錦江就業(yè)超市” 已經(jīng)
吸引入駐企業(yè) 1277 家，提供動(dòng)態(tài)就業(yè)崗位 22000 余個(gè)，在線投遞簡(jiǎn)歷、電話
咨詢 9004 人。
31 \\ 服務(wù)創(chuàng)新
治城之前，先“理”人
入職之前，26 歲的張金燕從沒想到自己的工作竟是一份 “苦差”。
距離開工還有 40 分鐘，張金燕已經(jīng)坐在了工位上。這是她在這兒工作
的第四個(gè)年頭，眼前的電話、耳麥、電腦，她已再熟悉不過。每天有關(guān)城市
市民和企業(yè)的急難愁盼問題，都在這里被記錄、轉(zhuǎn)辦和回復(fù)。
作為這條城市最為繁忙的 “總客服” 熱線中的一員，張金燕的一天早已
有了預(yù)兆。
睡眼惺忪的她還沒來得及打瞌睡，便隨著第一個(gè)市民電話的問候已然清
醒。不同的市民聲音從四面八方傳來，夾雜著恐慌、焦慮和不解。最多的一天，
她接了 150 個(gè)電話，幾乎涵蓋了就業(yè)、教育、住房、養(yǎng)老等等所有的民生期盼，
還有關(guān)于 360 多萬市場(chǎng)主體關(guān)于享政策、少跑路、辦成事的訴求。
電話的一頭系著市民和企業(yè)的急難愁盼，一頭鎖定政府部門的 “有求必
應(yīng)”，縱然辛苦，但張金燕絲毫不敢懈怠，也不允許自己怠慢。曾經(jīng)通過
12345 受助的經(jīng)歷，讓這份工作在她心中一直閃耀著光環(huán)，直到機(jī)緣巧合之
下從事了接線員工作，才發(fā)現(xiàn)那些從來沒注意過的求助聲音，原來這樣迫切
和繁多。
事實(shí)上，人口的大量涌入的確為城市治理帶來了一定挑戰(zhàn)。過去很多年，
成都從宜居城市，變成萬眾期待的機(jī)遇之城、雪山下的公園城市，一直到現(xiàn)
很難想象，一個(gè)直接拉動(dòng)城市區(qū)域就業(yè)率、為重點(diǎn)群體提供精準(zhǔn)公共就業(yè)服
務(wù)的 “超市”，其誕生之初，其實(shí)和一通通電話有著密不可分的關(guān)系。但在成都，
這樣的故事比比皆是。
無論是噪聲擾民、自來水管道老化等生活“小麻煩”，還是就業(yè)招工、交通規(guī)劃、
城市管理不到位等民生 “大問題”，透過 12345 看到的一樁樁城市 “治” 慧，正
是成都市依托數(shù)字化管理，打造 “智慧蓉城” 的縮影。
服務(wù)創(chuàng)新 / 32
熱線貫通，“治”慧初現(xiàn)
在 12345 熱線接聽中心，每天有近 200 位接線員在崗，7×24 小時(shí)在線，
日均兩萬余通電話接入，常年 “與兩千多萬市民保持通話”。
今經(jīng)濟(jì)總量邁入 2 萬億俱樂部。2021 年末，成都市常住人口突破 2100 萬，
較 10 年前增加了六百余萬人。普通人或許難以立刻了解其中意味，但作為離
民生最近的工作者來說，張金燕已經(jīng)從民眾的聲音里同步感受到了這座城市
的 “變奏”。
在一般情況下，隨著城市發(fā)展、人口增加，大規(guī)模人口在有限空間的聚
集容易出現(xiàn)空間、安全、治理上的三重 “風(fēng)險(xiǎn)”，無可避免地沾染上城市病。
即將從 “北漂” 轉(zhuǎn)為 “新蓉漂” 的山東人李鶴，來之前特意去網(wǎng)上搜了
信息發(fā)現(xiàn)，“2021 年底，在蓉外地人員 563 萬，機(jī)動(dòng)車保有量超過 600 萬輛，
高層及超高層建筑超過 1.15 萬棟，電梯超過 18 萬部，每個(gè)工作日軌道交通
運(yùn)送旅客逾 600 萬人次……” 得知這些數(shù)據(jù)，李鶴犯了嘀咕，如此大的城市，
成都是否還能如印象中那般 “巴適安逸” ？
“智慧蓉城” 的建設(shè)，無疑是這座城市對(duì)于市民和新居民一次有力的答復(fù)。
對(duì)于廣泛接納人才的成都來說，他們?cè)谌丝诠芾砗统鞘兄卫矸较蛏?，選擇的
不是相對(duì)簡(jiǎn)單直接的 “疏解”，而是更具挑戰(zhàn)的 “理解”—— 何為治理？首先
應(yīng)是理解人的需求，人的感受。如何讓不同身份、不同年齡的市民都能在成
都安居樂業(yè)，收獲可持續(xù)的幸福，是成都市政府在城市治理過程中，始終不
變的終極目標(biāo)。
正是在這樣的態(tài)勢(shì)下，成都市建設(shè)“智慧蓉城”的思路于 2022 年“十四五”
規(guī)劃中被提出，致力于運(yùn)用新技術(shù)手段，打通數(shù)據(jù)壁壘實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享，
構(gòu)建 “城市大腦”，從而提升城市服務(wù)管理水平。
這一點(diǎn)尤其體現(xiàn)在 12345 市民熱線的訴求轉(zhuǎn)辦效率上。
33 \\ 服務(wù)創(chuàng)新
盡管工作繁忙，但張金燕十分慶幸生活在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的時(shí)代。“如
果沒有數(shù)據(jù)庫，根本不敢想象這么海量的資料要怎么存檔和查詢，如果只靠
人工的話也太低效了，會(huì)占用很多做 ‘正事’ 的寶貴時(shí)間?！?/p>
打進(jìn)熱線的市民都急切地期待問題得到解決，市民反映的水、電、氣問
題和咨詢城市的相關(guān)政策，具體屬于哪個(gè)領(lǐng)域，哪些部門能夠協(xié)助解決，接
線員都需要了然于心，才能有效做出回應(yīng)。
“12345 熱線知識(shí)庫” 幾乎是接線員們的第二大腦，這里基本上每天都
會(huì)更新新的信息。像張金燕一樣，接線員們每天工作之前都會(huì)打開網(wǎng)站，查
看是否有新的知識(shí)點(diǎn)更新。在確認(rèn)掌握了新知識(shí)點(diǎn)后，還會(huì)習(xí)慣性地復(fù)習(xí)瀏
覽以往不同類別的舊知識(shí)點(diǎn)，以免應(yīng)對(duì)偶爾冒出來的 “刁鉆” 問題。
一次，某省外公司負(fù)責(zé)人李先生求助 12345 熱線：“我準(zhǔn)備在成都市開
辦生物加存原料的公司，成都市每年有多少農(nóng)作物秸稈？” 即便是這樣看似
有些 “天馬行空” 的問題，也被 12345 的工作人員認(rèn)真記錄下來，并馬上轉(zhuǎn)
辦到成都市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局。12345 直達(dá)商務(wù)局、住建局、人社廳等一百余個(gè)職
能部門，已形成了市、區(qū)（市）縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級(jí)聯(lián)動(dòng)。不到 30 分鐘，
農(nóng)業(yè)農(nóng)村局就作出了回應(yīng)，還針對(duì)李先生籌辦生物加存原料公司的問題提出
建議。這讓李先生十分感動(dòng)，也對(duì)成都的營(yíng)商環(huán)境更多了一分好感。
2023 年大年初三，成都市 12345 熱線接到了一個(gè)來自蒲江縣村民的電
話。村民姓胡，據(jù)他反映，從他的藍(lán)莓基地到蒲江縣城沒有直達(dá)客運(yùn)班車，
導(dǎo)致他種植的藍(lán)莓不能及時(shí)運(yùn)出售賣。
在電話反映之前，這條線路確實(shí)一直被忽略。胡先生的電話打破了這種
局面。成都市交通運(yùn)輸局不僅解決了胡先生的問題，他們還通過大數(shù)據(jù)分析，
發(fā)現(xiàn)這條線路正是村民趕集、藍(lán)莓運(yùn)輸和城市周邊游的主要線路。于是，當(dāng)
天下午，交通運(yùn)輸局馬上組織了蒲江縣交通運(yùn)輸主管部門進(jìn)行研究。第二天，
從石象村藍(lán)莓基地到蒲江縣的直達(dá)客運(yùn)班線便開通了，并按照一天兩班的計(jì)
劃實(shí)行常態(tài)化運(yùn)行?，F(xiàn)在，這條線路已經(jīng)成為群眾通勤和鄉(xiāng)村旅游的重要運(yùn)
輸通道。
服務(wù)創(chuàng)新 / 34
數(shù)字算力，賦能“城市大腦”
市民訴求的處置效率，不僅是一個(gè)城市數(shù)字化水平、城市管理能力、文
明建設(shè)水平的集中體現(xiàn)，也反映出對(duì)于民眾生活問題刻不容緩的態(tài)度和重視。
讓百姓在尋常小事中，看見一座城市的溫度。“很簡(jiǎn)單的道理，城市的溫暖會(huì)
讓人感到心安，會(huì)讓人由內(nèi)而外地愛上這座城?！?李鶴說。
“市民盡情提問，政府盡力回應(yīng)”的城市文化，是治理者與民眾的一場(chǎng)雙贏，
而城市治理的最終成果又歸屬民眾。類似的良性城市治理生態(tài)，正在 “智慧
蓉城” 的建設(shè)下逐步完善。
實(shí)際上，早在 “智慧蓉城” 提出之前，成都的治理智慧就已初見雛形。
如今早晚高峰時(shí)段，地鐵 1 號(hào)線倪家橋站內(nèi)人頭攢動(dòng)，擁擠的人群無法
被一輛地鐵列車 “消化”。不一會(huì)兒，一輛空的地鐵列車進(jìn)站，乘客魚貫而入，
站臺(tái)很快恢復(fù)了正常。客流能夠快速有序地疏散，背后依靠的正是 “城市交
通大腦”——成都市交通運(yùn)行協(xié)調(diào)中心 TOCC 后臺(tái)數(shù)據(jù)支撐。
走進(jìn)成都 TOCC，一張巨大的屏幕就映入眼簾。屏幕上，地鐵實(shí)時(shí)客流、
航班情況、出租車分布情況……從天上到地下，從公路到軌道，所有交通數(shù)
據(jù)在這里纖毫畢現(xiàn)。
“全成都交通行業(yè)的海量信息實(shí)時(shí)匯聚于此，這里就是成都的城市交通大
腦。” 成都市交通運(yùn)輸局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，作為成都智慧交通建設(shè)核心與頂層
平臺(tái)，成都 TOCC 基本實(shí)現(xiàn)成都交通行業(yè)已有數(shù)據(jù)全接入，目前已匯集來自
航空、公路、鐵路、公安交管等省、市相關(guān)部門及交通運(yùn)輸企業(yè) 15 大類，
3151 億條交通數(shù)據(jù)，日均新增數(shù)據(jù) 6 億條，“數(shù)據(jù)規(guī)模、覆蓋范圍在全國(guó)同
類平臺(tái)中處于領(lǐng)先水平?！?/p>
早在 2018 年，成都按照 “一中心多平臺(tái)” 的思路，啟動(dòng)市交通運(yùn)行協(xié)
調(diào)中心（TOCC）建設(shè)，整合行業(yè)管理平臺(tái)及系統(tǒng)，匯集空鐵公水及公共交
35 \\ 服務(wù)創(chuàng)新
通等數(shù)據(jù)，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)全市路網(wǎng)、重要節(jié)點(diǎn)及運(yùn)輸服務(wù)全天候、全過程、全
覆蓋運(yùn)行監(jiān)測(cè)。
數(shù)字化的城市智慧不僅體現(xiàn)在交通，還出現(xiàn)在每一個(gè)微小生活細(xì)節(jié)中。
城市街角的路燈安裝了感應(yīng)系統(tǒng)，能根據(jù)行人的數(shù)量及時(shí)調(diào)節(jié)亮度，實(shí)用又
低碳；橋梁上安裝了監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，一旦數(shù)據(jù)異常就自動(dòng)報(bào)警；居民的大件垃圾
不再 “搬運(yùn)難”，點(diǎn)擊 “一鍵回收” 可實(shí)現(xiàn)上門收件……
此外，在提高城市宜居性方面，大量運(yùn)用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，為
市民休閑健身、娛樂消費(fèi)提供了更多應(yīng)用場(chǎng)景，也改善了空氣和水資源質(zhì)量，
保護(hù)了生態(tài)環(huán)境和物種多樣性。在提升城市包容性方面，成都將人文關(guān)懷滲
透到城市規(guī)劃、建設(shè)、管理各環(huán)節(jié)，推動(dòng)智慧化養(yǎng)老服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、家庭，
開展電子證照服務(wù)，讓市民更便利地享受優(yōu)待服務(wù)。
“城市大腦” 為城市生活打造了一個(gè)數(shù)字化界面，社區(qū)治理、社群活動(dòng)、
公共服務(wù)等與百姓相關(guān)的一切，都在 “智慧蓉城” 這一枝干上有序生長(zhǎng)，次
第花開。依托數(shù)字算力賦能的 “城市大腦”，城市管理者通過它配置公共資源、
作出科學(xué)決策、提高治理效能，民眾憑借它觸摸城市脈搏、感受城市溫度、
享受城市服務(wù)。
如果說 “以人為本” 是智慧城市可否落腳的 “軟” 關(guān)鍵，那 “技術(shù)賦能”，
則可看作鏈接人與城市的 “硬” 條件。從 “復(fù)制追趕” 向 “創(chuàng)新發(fā)展” 轉(zhuǎn)變，“智
慧蓉城” 建設(shè)正按下快進(jìn)鍵。
這座享有獨(dú)特市民文化氛圍的巴適之城，正在環(huán)境的變奏中，寫就和掌
控著自己的發(fā)展新節(jié)奏。
營(yíng)商環(huán)境 / 36
來源：蓉城政事
在成都，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)已近 “半壁江山”。隨著越來越多
民營(yíng)企業(yè)在成都這片熱土上壯大，它們成長(zhǎng)過程中的疑惑和困擾，由誰
來傾聽和解決？
近一年的時(shí)間過去
12345 親清在線成效如何？
服務(wù)質(zhì)量好不好，市場(chǎng)主體說了算
12 月 8 日
十余位成都市政協(xié)工商聯(lián)界別企業(yè)家委員
走進(jìn)成都 12345 熱線
體驗(yàn)并了解 12345 親清在線的
工作機(jī)制和工作成果
作為被服務(wù)的主體
企業(yè)家們提供了一種更直觀、豐富的視角
啟動(dòng)近一年，12345親清在線成效如何？
企業(yè)家們這樣說
成都市
為了營(yíng)造更好的營(yíng)商環(huán)境，今年 1 月，成都 “12345” 親清在線正式上線，
創(chuàng)新集成了 12345 助企熱線、蓉易辦、蓉易享、蓉易見 “四位一體、線上線下”
服務(wù)企業(yè)體系，打造政企互動(dòng)的 “總客服”、便企利企的 “總平臺(tái)”。
37 \\ 營(yíng)商環(huán)境
12345 親清在線怎么運(yùn)行？
他們化身接線員 “沉浸式” 體驗(yàn)
▲企業(yè)家們體驗(yàn)接聽 12345 熱線
超過 2000 平方米的熱線接聽中心里，每天近 200 人在崗，7×24 小時(shí)
在線，日均 2 萬余通電話接入，常年與 2000 多萬市民 “保持通話”。
來自零售、制造、建筑等不同領(lǐng)域的企業(yè)家，在這里有了一個(gè)新身份：
12345 熱線的臨時(shí)接線員。
坐在企業(yè)服務(wù)專席上的他們，戴上耳機(jī)，源源不斷聽到了來自不同企業(yè)
的聲音：有訴求，有咨詢，有表揚(yáng)，是來自各處一線的心聲。
成都市工商聯(lián)副主席、浩旺集團(tuán)董事長(zhǎng)車曉玲用“震撼”形容這次體驗(yàn)?！耙?/p>
前很多朋友都常常聊起 12345，今天來參觀了之后才知道，這項(xiàng)工作背后有
如此周密的工作架構(gòu)、服務(wù)體系和推進(jìn)機(jī)制。前臺(tái)接電話，后臺(tái)就會(huì)有專人
立刻著手處理問題，讓訴求很快就有反饋?！?/p>
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▲四川樂多多超市管理有限公司董事長(zhǎng)孟剛文
她所看到的，正是 12345 親清在線 “專席、專員、專班” 服務(wù)架構(gòu)的縮影。
在接聽大廳中，特別設(shè)置了 15 個(gè)企業(yè)服務(wù)接聽專席，24 小時(shí)在線受理企業(yè)
訴求。設(shè)置企業(yè)服務(wù)專員 48 人，負(fù)責(zé)緊急聯(lián)系、日常聯(lián)絡(luò)溝通和訴求分析報(bào)
告工作等，讓企業(yè)訴求有求必應(yīng)。對(duì)于跨區(qū)域、跨層級(jí)、跨部門的復(fù)雜問題，
還建立了企業(yè)訴求提速處置專班。
接到企業(yè)來電后，又會(huì)有什么樣的流程？成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人
介紹，12345 親清在線打造了 “五全協(xié)同” 工作機(jī)制，全市高位推動(dòng)，市領(lǐng)
導(dǎo)定期召開專題會(huì)研究 12345 熱線的共性問題、企業(yè)問題辦理落實(shí)情況。對(duì)
于緊急訴求，全面提速處置，要求各級(jí)各部門在 24 小時(shí)內(nèi)電話回復(fù)訴求辦理
落實(shí)情況。還將進(jìn)行全面回訪監(jiān)督、全面深度分析、全媒體宣傳引導(dǎo)，確保
企業(yè)訴求得到及時(shí)響應(yīng)、有效解決。
從一個(gè)電話認(rèn)識(shí)一座城，四川樂多多超市管理有限公司董事長(zhǎng)孟剛文感
慨 “接線員的壓力很大”，自己非常敬佩他們，“他們的細(xì)心和專業(yè)度，在全
國(guó)來講都是非常出色的，有他們?yōu)槠髽I(yè)保駕護(hù)航，讓我們對(duì)未來發(fā)展也很有
信心?！?/p>
39 \\ 營(yíng)商環(huán)境
12345 親清在線取得了什么成效？
企業(yè)訴求解決率、服務(wù)滿意率均超過 95%
孟剛文的業(yè)務(wù)范圍主要包括便利店，他說，成都的營(yíng)商環(huán)境給了企業(yè)很
大的支持，無論是城市的人文環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面，成都不僅是一個(gè)
包容的城市，吸納了許多外來者來此立業(yè)，也是一座幸福之城，讓人們無論
是生活還是工作都能有滿滿的獲得感。
現(xiàn)場(chǎng)，企業(yè)家們還了解了 12345 親清在線 “四位一體” 的服務(wù)體系，即
集成 “蓉易辦” “蓉易享” “12345 助企熱線” 和 “蓉易見” 四大服務(wù)方式，
分別從簡(jiǎn)化辦事流程、推送惠企政策、暢通聯(lián)系機(jī)制以及加強(qiáng)線下溝通四個(gè)
方面，形成了覆蓋企業(yè)全生命周期的政務(wù)服務(wù)體系，給了企業(yè)更多底氣。
12345 親清在線啟動(dòng)近一年來，咨詢企業(yè)開辦的來電數(shù)量位居榜首，截
至 10 月，全市新登記經(jīng)營(yíng)主體 51.56 萬戶，同比增長(zhǎng) 7.66%，經(jīng)營(yíng)主體合
計(jì) 386.46 萬戶，同比增長(zhǎng) 17.65%。這都是市場(chǎng)活力、投資熱情的證明。
體驗(yàn)結(jié)束后，企業(yè)家代表和成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人圍坐一起開起
研討會(huì)，對(duì)于 12345 親清在線運(yùn)作情況，企業(yè)家們非常關(guān)心。
成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年成都 12345 熱線平臺(tái)共收到企
業(yè)來電來信 10 萬余件，較去年同比增長(zhǎng)約 6 倍。企業(yè)訴求解決率、服務(wù)滿
意率均在 95% 以上，較去年提升了約 3 個(gè)百分點(diǎn)。此外，熱線在企業(yè)中的
知曉度也大幅提升。
“通過 12345 的運(yùn)行數(shù)據(jù)，我們能夠看到民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，也證明了城
市將邁向更規(guī)范的治理階段。” 孟剛文分享到，成都 12345 熱線是一條很接
地氣的熱線，一通電話能夠聯(lián)通所有相關(guān)部門，并且解決了企業(yè)許多疑難愁
盼問題，“是城市高質(zhì)量發(fā)展的幕后英雄。”
成都市工商聯(lián)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，12345 熱線的一個(gè)重要意義便是公平。
近年來，中央和地方出臺(tái)了一系列鼓勵(lì)扶持小微企業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠政策，但由
于缺乏細(xì)則解讀、企業(yè)對(duì)申請(qǐng)流程不熟悉等原因，優(yōu)惠政策難以真正落地，
有時(shí)會(huì)形成 “陽光照不到小微企業(yè)” 的困境。
營(yíng)商環(huán)境 / 40
▲研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
如何推動(dòng)問題從源頭治理？
以 12345 智庫調(diào)動(dòng)基層智慧
而通過 12345 熱線，企業(yè)可以直接了解到最新的、詳細(xì)的政策資訊，根
據(jù)企業(yè)自畫像迅速找到最適合的政策。對(duì)于剛剛成立不久的企業(yè)或者從外地
來蓉的企業(yè)，這能夠幫他們少走很多彎路，幫助解決新生市場(chǎng)主體服務(wù)的薄
弱環(huán)節(jié)。
走進(jìn) 12345 的企業(yè)家們同時(shí)還有另一重身份——成都市政協(xié)工商聯(lián)界別
委員，因此他們提出了不少和企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的建議。
“工業(yè)上樓” 是一種讓企業(yè)在高層樓房中進(jìn)行工業(yè)生產(chǎn)的新模式，提高了
空間利用效率，控制了用地成本。車曉玲的企業(yè)擁有多個(gè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，她談到，
成都和深圳的工業(yè)上樓還存在一定差距，但不能簡(jiǎn)單以容積率高低來評(píng)價(jià)，
應(yīng)該更綜合地考慮。工業(yè)上樓并非適用于所有產(chǎn)業(yè)，由于兩地特色產(chǎn)業(yè)不同，
故而有些企業(yè)對(duì)工業(yè)上樓并非百分百有興趣。
41 \\ 營(yíng)商環(huán)境
▲企業(yè)家們了解 12345 熱線工作機(jī)制
據(jù)悉
市網(wǎng)絡(luò)理政辦將常態(tài)化
開展企業(yè)家走進(jìn) 12345 熱線活動(dòng)
讓更多市場(chǎng)主體了解 12345 親清在線服務(wù)機(jī)制
更好地享受服務(wù)成果
“12345 熱線智庫是今年組建的特色新型智庫，廣泛吸納富有基層工作
經(jīng)驗(yàn)、有研究分析能力的干部和市民作為智庫成員，依托海量的 12345 熱線
數(shù)據(jù)資源和市民群眾意見建議，分析城市治理的短版弱項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾
向性、共性問題，提出具體建議，輔助科學(xué)決策。”
“不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題是前提，” 成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人
表示，智庫的意義之一在幫助發(fā)現(xiàn)共性問題，推動(dòng)企業(yè)問題的系統(tǒng)治理、依
法治理、綜合治理、源頭治理，惠及更多的企業(yè)。
對(duì)此，成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，可以將企業(yè)發(fā)展中的難題以
建議的形式，向 12345 熱線智庫進(jìn)行反映，智庫專家將會(huì)進(jìn)行實(shí)地走訪調(diào)研、
深入研究。
營(yíng)商環(huán)境 / 42
哈爾濱市
冰城營(yíng)商環(huán)境穩(wěn)居全國(guó)“第一梯隊(duì)”
哈爾濱市以營(yíng)商環(huán)境之“優(yōu)”檢驗(yàn)主題教育之“實(shí)”
來源：哈爾濱日?qǐng)?bào)
持續(xù)深化 “放管服” 改革，推出 320 項(xiàng)改革舉措；近百項(xiàng)高頻民
生事項(xiàng)下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦理，全力打造 “15 分鐘政務(wù)服務(wù)圈”；12345
熱線滿意率提升至 98.53% ……一組組數(shù)據(jù)見證著哈爾濱市營(yíng)商環(huán)境持
續(xù)向好：不僅在今年上半年全省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)考核中總體成績(jī)排名
第一，位居 A 檔次，更在國(guó)務(wù)院辦公廳最新一輪對(duì)全國(guó)各省級(jí)政府和重
點(diǎn)城市一體化政務(wù)服務(wù)能力評(píng)估中，排名升至 “非常高” 組別，穩(wěn)居全
國(guó) “第一梯隊(duì)”。
“企業(yè)設(shè)在尚志市，沒想到在道里區(qū)也能辦理工商登記?！?家住道里區(qū)的
李女士說，“到政務(wù)大廳辦事方便還有效率，不到半小時(shí)就拿到了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，
我為哈爾濱的營(yíng)商環(huán)境點(diǎn)贊?！?/p>
像李女士一樣享受到的政務(wù)辦事效率，每天正在哈市高頻上演。今年以來，
哈市以數(shù)字政府“大數(shù)據(jù)”為支撐，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)觸角延伸，加速提效。推進(jìn)“就
近辦” “掌上辦” “自助辦” “網(wǎng)上辦”，市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)上受理辦件
量達(dá) 142 萬件，在全市投放政務(wù)服務(wù)自主終端 117 臺(tái)，上線 “e 冰城” APP
和微信小程序，網(wǎng)上可辦率、“最多跑一次” 率、“零跑動(dòng)” 率均達(dá) 98% 以上。
值得一提的是，哈市 “就近辦” 入選國(guó)務(wù)院辦公廳《政務(wù)服務(wù)效能提升 “雙
十百千” 工程典型經(jīng)驗(yàn)案例匯編》，其做法在《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國(guó)一
體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》中被通報(bào)
表揚(yáng)。
43 \\ 營(yíng)商環(huán)境
政務(wù)服務(wù) “就近辦” 是哈爾濱市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督部門把 “理論學(xué)習(xí)、
調(diào)查研究、推動(dòng)發(fā)展、檢視整改、建章立制” 貫通起來，推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境事業(yè)
高質(zhì)量發(fā)展，讓主題教育成效惠及群眾的一個(gè)縮影。
今年，哈爾濱印發(fā)《哈爾濱市營(yíng)商環(huán)境系統(tǒng) “政商沙龍” 活動(dòng)方案》，組
織各地各部門開展政商交流活動(dòng) 486 場(chǎng)，為市場(chǎng)主體解決實(shí)際問題 304 個(gè)，
落實(shí)市場(chǎng)主體提出的意見建議 396 條。著力解決企業(yè)急難愁盼問題。平房區(qū)
聚焦法律服務(wù)、金融支持、政策享受等多領(lǐng)域，牽頭協(xié)調(diào)中糧可口可樂飲料（黑
龍江）有限公司反映企業(yè)招工難、百威哈爾濱啤酒有限公司反映節(jié)假日供汽
檢修造成停工停產(chǎn)等問題，企業(yè)滿意度顯著提升。僅今年上半年，平房區(qū)幫
助企業(yè)解決問題 71 件。同時(shí)，平房區(qū)系統(tǒng)化、規(guī)范化開展清理整治拖欠民營(yíng)
企業(yè)賬款專項(xiàng)行動(dòng)，有效解決 79 項(xiàng)困擾企業(yè)多年的資金問題，清理總金額達(dá)
1683.96 萬元。
哈爾濱營(yíng)商環(huán)境不僅政策多、服務(wù)優(yōu)，企業(yè)尋求服務(wù)與幫助的渠道也很
便捷。今年，哈爾濱 12345 熱線開通政務(wù)服務(wù)便民熱線企業(yè)（經(jīng)營(yíng)主體）專席，
7×24 小時(shí)全面受理廣大企業(yè)（經(jīng)營(yíng)主體）在行政審批、政務(wù)服務(wù)和營(yíng)商環(huán)境
方面的咨詢、訴求。
哈爾濱市紀(jì)委監(jiān)委將紀(jì)檢監(jiān)察中心工作融入高質(zhì)量發(fā)展大局謀劃推進(jìn)，
聚焦創(chuàng)建全國(guó)一流營(yíng)商環(huán)境目標(biāo)，深入開展優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)監(jiān)督，嚴(yán)肅查
處公職人員勒拿卡要、違規(guī)辦事、勾結(jié) “黑中介” 等破壞營(yíng)商環(huán)境問題 121 個(gè)、
處分 127 人。
企業(yè)、群眾的滿意度是評(píng)判主題教育成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。哈爾濱正以營(yíng)商
環(huán)境之 “優(yōu)” 檢驗(yàn)主題教育之 “實(shí)”，通過加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服
務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化，全市政務(wù)服務(wù)水平的持續(xù)提升成為
助推城市高質(zhì)量發(fā)展的有力支撐。
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