2 0 2 2年金牌服務(wù)操作指南

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目錄

C O N T E N T S

服務(wù)團(tuán)隊的組建及物料準(zhǔn)備

服務(wù)前的相關(guān)準(zhǔn)備工作

金牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程及要求

服務(wù)質(zhì)量的管理及考核

chapter one

服務(wù)團(tuán)隊的組建及物料的準(zhǔn)備

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經(jīng)銷商

金牌服務(wù)主管

客服人員 服務(wù)人員

服務(wù)人員任職要求：省會城市大專以上文憑學(xué)歷，年齡35

歲以下（非省會城市高中或中專以上學(xué)歷，年齡40歲以

下）、男性170cm以上、形象氣質(zhì)佳、有服務(wù)意識、親和

力強(qiáng)、具有良好的溝通能力。

客服人員任職要求：需配備獨立的客服人員，能熟練操作

EXCEL、word等辦公軟件，有禮貌、有耐心，責(zé)任心強(qiáng)，

有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，具備2年以上客服工作經(jīng)驗者

優(yōu)先。

入職前必須由公司區(qū)域售后服務(wù)專員進(jìn)行考核、把關(guān)！

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統(tǒng)一服裝、工具包、胸牌，交通工具有金牛標(biāo)識。

服務(wù)形象

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◆工具

三代藍(lán)牙試壓儀 工具包

橡膠錘 快接式連接軟管

溫馨提示貼

（PPR與地暖是分開的）

金牌服務(wù)手冊

（PPR與地暖是分開的）

量魚尺 門套

VR全景相機(jī)

工作記錄儀

◆物料

用水點貼+閥門掛牌 地墊

chapter two

服 務(wù) 前 的 相 關(guān) 準(zhǔn) 備 工 作

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所有工單必須進(jìn)系統(tǒng)，不允許服務(wù)人員現(xiàn)場建立工單。

1、客服收集業(yè)主信息、派單、邀約。

◆非業(yè)主預(yù)約的工單，索要業(yè)主電話或告知預(yù)約人邀約

業(yè)主到現(xiàn)場體驗服務(wù)。

◆業(yè)主預(yù)約的工單，主動邀請業(yè)主到現(xiàn)場監(jiān)督服務(wù)；

◆對網(wǎng)點APP中未預(yù)約工單及時提醒客戶預(yù)約，邀請客戶到

服務(wù)現(xiàn)場；

2、核實工單信息、確定服務(wù)日期后派單；

18:00之前預(yù)約的工單，全部指派至服務(wù)人員；18:00后預(yù)約

的工單根據(jù)已預(yù)約工單，力爭次日完成，但不得晚于第三天

12：00前完成，如業(yè)主本人有特殊要求，應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行服務(wù)。

預(yù)約工單的處理——客服

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每戶時間間隔：服務(wù)時間60分鐘+兩地之間

的路上時間，非業(yè)主預(yù)約的，告知預(yù)約人，邀約

業(yè)主到場；

（1）業(yè)主能夠到現(xiàn)場的以業(yè)主的時間為準(zhǔn)；

（2）業(yè)主不能到現(xiàn)場的，可以自行安排時間，

但必須提前告知預(yù)約人；

（3）20點前確定上門時間，并發(fā)至群里：服務(wù)

主管或者客服檢查所有服務(wù)人員是否已提前預(yù)約。

預(yù)約工單的處理——服務(wù)人員

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按預(yù)約時間提前到達(dá)，晚點20分鐘以內(nèi)的，需提前告知預(yù)

約人，取得諒解。晚點20分鐘以上，告知公司重新安排人員進(jìn)

行服務(wù)或調(diào)至當(dāng)日最后一單（必須客戶同意）。

1、工作記錄儀處于開啟狀態(tài)；

2、對未到現(xiàn)場的用戶告知服務(wù)相關(guān)內(nèi)容并開始服務(wù)；

3、講解內(nèi)容：

? 進(jìn)門自我介紹

? 介紹“三免費、兩保障”的服務(wù)內(nèi)容；

? 介紹工作記錄儀的使用目的；

? 告知服務(wù)所需時間45分鐘左右。

按時到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場

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? 進(jìn)門后物料整齊的擺放在地墊上，保持干凈整潔；

? 服務(wù)過程中工具擺放整齊，不亂丟亂放。

現(xiàn)場物料、工具擺放整齊

chapter three

金牛貼心服務(wù)流程

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發(fā)送服務(wù)憑證

（1）

按時送貨到現(xiàn)場

（2）

舉行開工儀式

（3）

防偽查詢

（4）

確認(rèn)管路走向合理

（5）

檢查系統(tǒng)安裝規(guī)范

（6）

管道系統(tǒng)壓力測試驗收

（7）

檢查接頭焊接質(zhì)量

（8）

標(biāo)注用水點

（9）

拍攝管路圖

（10）

VR全景攝像

（11）

入戶門防護(hù)

（12）

張貼溫馨提示

（13）

講解注意事項

及質(zhì)保范圍

（14）

簽發(fā)質(zhì)?？?/p>

（15）

資料上傳金牛系統(tǒng)保存

（16）

還原管路系統(tǒng)

（17）

可二次壓力測試

（18）

客戶需求快速響應(yīng)

（19）

驗收合格

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1.發(fā)送服務(wù)憑證

用戶購買金牛家裝PPR產(chǎn)品后，網(wǎng)點發(fā)

送服務(wù)憑證給用戶。

2.準(zhǔn)時送貨到場

材料按用戶指定的時間送至現(xiàn)場并擺放

整齊，清點品種、數(shù)量無誤。

3.舉行開工儀式

在裝修動工時，為用戶舉行開工儀式，

營造喜慶氛圍,彰顯用戶尊貴。

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4.防偽查詢

查看是否為金牛產(chǎn)品,記錄查詢結(jié)果，上傳管

材2張、管件4張防偽信息至金牛系統(tǒng)存檔。

5.確認(rèn)管路走向合理

檢查冷熱水系統(tǒng)走向是否合理，用水點布局

及安 裝規(guī)范。

6.檢查系統(tǒng)安裝規(guī)范

焊接接口是否符合要求（無溫度過高導(dǎo)致的

發(fā)黃， 無熔接不到位現(xiàn)象）；無不同品牌的

管材、管 件混裝。

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7.管道系統(tǒng)壓力測試驗收

使用藍(lán)牙測試儀對系統(tǒng)進(jìn)行壓力測試，測試壓力

1.2MPa,時間30分鐘，杜絕漏水隱患。

8.檢查接頭焊接質(zhì)量

在保壓狀態(tài)下，用橡膠錘敲擊每一個焊接點，用金

牛專 用支架檢查走頂位置焊接點，排查焊接接口是

否有虛焊、 假焊情況。

9.標(biāo)注用水點標(biāo)識

讓用戶直觀的看到每個用水點功能，增強(qiáng)體驗感。

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水 槽

2、量魚尺

電子標(biāo)識牌

管路圖均顯示出拍攝時間和地點

用水點提示貼

10.拍攝管路圖

用量魚尺標(biāo)識管道位置，

按順序拍攝管路圖，并上傳

至金牛系統(tǒng)保存。避免二次

裝修時損傷管路。

11.VR全景攝像

使用金牛VR全景相機(jī)對全

屋進(jìn)行拍攝，記錄全屋管

路系統(tǒng)走向，并上傳至金牛

系統(tǒng)保存。 K I N G B U L L G R O U P

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12.入戶門防護(hù)

將金牛專用門套安裝在用戶門上，防止施工

過程中損壞 入戶門，門套為紅色。

13.張貼溫馨提示

將溫馨提示貼張貼在顯著位置，提示后續(xù)施

工人員嚴(yán)禁 損壞管路。

14.講解注意事項及質(zhì)保范圍

講解管道系統(tǒng)的正確使用及防護(hù)。

15.簽發(fā)質(zhì)?？?/p>

驗收合格，填寫金牛產(chǎn)品質(zhì)?？?，服務(wù)專員

和用戶簽字 確認(rèn)后交用戶妥善保管。

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16.資料上傳金牛系統(tǒng)

用戶資料上傳“金牛云端”系統(tǒng)，隨時可查詢、

下載管路圖；便于后期裝修時查詢管路布局。

17.還原管路系統(tǒng)

恢復(fù)供水初始狀態(tài)，關(guān)閉總閥，讓用戶更安心。

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18.可二次壓力測試

進(jìn)一步檢測其他的施工工序（例如回填、貼磚、吊頂?shù)龋艿朗欠裨斐闪藫p傷，絲扣連接

是否滲水，讓用戶更安心。

19.客戶需求快速響應(yīng)

在金牛產(chǎn)品使用的全生命周期內(nèi)，對用戶反饋的突發(fā)問題，第一時間進(jìn)行維護(hù)處理。

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出具地暖系統(tǒng)設(shè)計圖

（1）

發(fā)送服務(wù)憑證

（2）

按時送貨到現(xiàn)場

（3）

舉行開工儀式

（4）

防偽查詢

（5）

檢查分水器安裝標(biāo)準(zhǔn)

（6）

檢查地暖系統(tǒng)輔料

安裝規(guī)范

（7）

檢查地暖管盤管間距

長度符合設(shè)計圖

（8）

檢查管道外觀和

主管焊接質(zhì)量

（9）

緊固管道與分水器連接

螺母

（10）

進(jìn)行系統(tǒng)壓力測試

（11）

標(biāo)注各回路功能

（12）

做好分水器防護(hù)

（13）

拍攝管路圖及VR全景

（14）

張貼溫馨提示

（15）

講解注意事項及

質(zhì)保范圍

（16）

簽發(fā)質(zhì)?？?/p>

（17）

資料上傳金牛系統(tǒng)保存

（18）

免費調(diào)試免費清洗

（19）

驗收合格

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1、出具地暖系統(tǒng)設(shè)計圖：專業(yè)設(shè)計保證地暖效果

（1）根據(jù)戶型結(jié)構(gòu)計算每支路盤管長度；計算回

路數(shù)，確定分集水器路數(shù)；確定盤管間距；

（2）圖紙由業(yè)主簽字確認(rèn)。

2、發(fā)送服務(wù)憑證：用戶一鍵預(yù)約服務(wù)、簡單方便。

（1）用戶購買金牛家裝PE-RT產(chǎn)品后，網(wǎng)點在APP

上填寫用戶相關(guān)信息后，系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送服

務(wù)憑證。

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3、按時送貨到現(xiàn)場：免費送貨上門、讓用戶省時

又省心

按用戶指定時間將材料送至現(xiàn)場并擺放整齊，

清點品種、數(shù)量無誤。

4、舉行開工儀式：營造喜慶氛圍、彰顯用戶尊貴

（1）高端產(chǎn)品（綠翡翠、沃盾、直熔型穩(wěn)態(tài)管、

紅寶石、黑金超導(dǎo)熱）必須提供開工儀式；

（2）集中開盤的小區(qū)必須推廣開工儀式；

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5、防偽查詢：邀請用戶參與產(chǎn)品真?zhèn)尾樵?，讓用?/p>

更放心

查詢防偽，記錄查詢結(jié)果，上傳至金牛系統(tǒng)存檔。

6、檢查分水器安裝標(biāo)準(zhǔn)：安裝位置合理、牢固

（1）分集水器兩側(cè)預(yù)留有足夠的檢修空間；

（2）集水器中心距地面高度不應(yīng)小于300mm；

（3）分集水器安裝水平，固定牢靠。

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7、檢查地暖系統(tǒng)輔料安裝規(guī)范：嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)、施工標(biāo)準(zhǔn)化

（1）苯板、反射膜鋪設(shè)平整，搭接處用鋁箔膠帶粘接

成一個整體；

（2）塑料固定卡丁間距滿足要求。管路彎曲、拐彎處

采用加密固定，確保穩(wěn)固。

8、檢查地暖管盤管間距長度符合設(shè)計圖：按設(shè)計圖驗收、

保證地暖效果

（1）管間距符合圖紙設(shè)計要求；

（2）檢查每路長度，相差小于10m。

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9、檢查管道外觀和主管焊接質(zhì)量：排除安裝隱患、

不放過每一個細(xì)節(jié)

（1）檢查入戶管道與供回水管道材質(zhì)一致，否則

使用轉(zhuǎn)換接頭轉(zhuǎn)換；

（2）檢查焊接口符合要求，無發(fā)黃、退焊現(xiàn)象；

（3）管材無損傷，地暖盤管無皺褶。

10、緊固管道與分水器連接螺母：避免脫管隱患

（1）檢查管材插入到分水器出水頭根部；

（2）對螺母進(jìn)行緊固，確認(rèn)緊固到位。

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11、進(jìn)行系統(tǒng)壓力測試：專業(yè)測試，讓您使

用更安心

（1）地暖試壓為0.6-0.8MPa；

（2）保壓30分鐘；

（3）拍攝試壓開始和結(jié)束的壓力值。

12、標(biāo)注各回路功能：粘貼標(biāo)識，功能區(qū)域

一目了然

（1）對進(jìn)、回水管道進(jìn)行標(biāo)識；

（2）標(biāo)注分水器每個回路所控制的區(qū)域名稱。

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13、做好分水器防護(hù)：防護(hù)到位、分水器使用更

長久

將分水器套平整的安裝在分水器上，防護(hù)分水

器再裝修期間被污染、損傷。

14、拍攝管路圖及VR全景：全屋管路的視覺盛

宴，管路布局盡收眼底。

（1）將每一個區(qū)域進(jìn)行拍攝；

（2）上傳至金牛系統(tǒng)。

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15、張貼溫馨提示：提示后續(xù)施工、做好預(yù)防

將溫馨提示貼張貼在房間顯眼位置，提醒后續(xù)施

工人員嚴(yán)禁損傷管道系統(tǒng)。

16、講解注意事項及質(zhì)保范圍：讓用戶知曉質(zhì)保范

圍，全方位的做好預(yù)防

對照溫馨提示貼和服務(wù)手冊內(nèi)容向用戶講解后期

使用注意事項及質(zhì)保范圍；

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17、簽發(fā)質(zhì)保卡：系統(tǒng)驗收合格的憑證，也是后續(xù)服務(wù)的依據(jù)

驗收合格，填寫金牛產(chǎn)品質(zhì)?？?，服務(wù)人員和用戶簽字確認(rèn)后

交客戶妥善保管。

18、資料上傳金牛系統(tǒng)免費保存：二次裝修，隨時查看

（1）服務(wù)人員核實信息無誤后，在金牌服務(wù)APP上提交工單，

上傳至官網(wǎng)。

（2）審核通過，永久保存。

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19、免費調(diào)試免費清洗：服務(wù)無止境，給

用戶腳踏實地的溫暖

可預(yù)約免費調(diào)試、清洗服務(wù)，保障系

統(tǒng)使用正常。

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chapter four

服 務(wù) 質(zhì) 量 的 管 理 及 考 核

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1、檢查服務(wù)及時性：

（1）每天檢查系統(tǒng)“已派工”工單的上傳情況；

（2）查明“已派工”工單未完成的具體原因；

2、對已服務(wù)的工單100%進(jìn)行回訪：

3、根據(jù)回訪情況及時審核管路圖：對壓力測試不合格、做假、有損

品牌形象的工單給予退回。要求責(zé)任服務(wù)人員限期整改后重新上傳；

4、對有疑問的工單，保存工作記錄儀錄像資料，并報服務(wù)主管及時

處理；

5、及時審核水工積分填寫無誤，且審核完成后及時兌付積分；

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客服每周統(tǒng)計各服務(wù)人員以下數(shù)據(jù)，與上周進(jìn)行對比，查明并分析原因，對服務(wù)人員的工作質(zhì)量

進(jìn)行考核：1、業(yè)主到場率；2、藍(lán)牙測試儀使用率；3、全景相機(jī)使用率；4、管路圖上傳合格率；

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省區(qū)、經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人或服務(wù)主管不定期檢查服務(wù)情況。

1、到服務(wù)現(xiàn)場檢查服務(wù)質(zhì)量，收集項目經(jīng)理、水工信息及建議

（每周至少1次）；

2、抽查工作記錄儀記錄情況；

3、每周組織例會，對需整改的問題，拿出整改方案，并限期整改；

5、實操演練。

不定期交叉檢查

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客服電話：400-8866-290

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