客服記疫

華潤燃?xì)忄嵵輩^(qū)域公司

客戶服務(wù)部黨總支部

目 錄

序 言

第一章 封 城

上篇 石破天驚的決定：封城！.......................................................................1

下篇 集結(jié)號吹響在除夕前夜...........................................................................3

第二章 逆行路上的“潤燃”牛師傅們

上篇 戰(zhàn)位有我——“我是黨員！我先上！”.............................................. 9

? 保供“戰(zhàn)地”醫(yī)院 我們上！......................................................... 9

? “我回家拿工具！”........................................................................... 9

? 特別關(guān)愛............................................................................................11

? 安全供氣是我們的責(zé)任................................................................... 12

? “我們馬上到！”............................................................................. 13

? 安全不放松 服務(wù)不減速............................................................... 14

? 抗疫路上有你有我有他................................................................... 15

? 沒有英雄從天而降 只有凡人負(fù)重逆行.......................................17

? “請安心，我們始終堅(jiān)守”........................................................... 18

? 一張?zhí)厥獾墓?...............................................................................19

? 特事特辦 保障供氣....................................................................... 19

? 沖鋒“疫”線 吾之擔(dān)當(dāng)............................................................... 20

中篇 勇者無敵——“請放心！有我們?nèi)細(xì)獗Ｕ贤粨絷?duì)！”......................22

? “戰(zhàn)地”醫(yī)院的堅(jiān)強(qiáng)后盾............................................................... 22

? “我們是共產(chǎn)黨員 我們?nèi)ィ　?...................................................... 23

? 保障民生工程 我們在行動........................................................... 24

? 服務(wù)永不掉線....................................................................................25

? 守土有責(zé) 守土盡責(zé)....................................................................... 26

下篇 共克時(shí)艱—吹響無聲戰(zhàn)場上的“集結(jié)號”........................................28

? 水熱了！心暖了！........................................................................... 28

? 春節(jié)假期他們一直在路上............................................................... 28

? 疫情當(dāng)前 服務(wù)不掉線..................................................................... 29

? “請放心，我們馬上就過去”....................................................... 30

? 無畏疫情............................................................................................31

? 架起客戶的連心橋........................................................................... 32

? 精準(zhǔn)查數(shù) 顆?；厥?...................................................................... 33

? 24 小時(shí)在線就是我們的承諾.......................................................... 34

? 同心相助 共克時(shí)艱....................................................................... 37

第三章 心連心 肩并肩 軍功章有你有我

? 你是我的牽掛 我是你的后盾..................................................... 39

? 堅(jiān)守“疫”線 情牽兩端............................................................. 41

? 防疫戰(zhàn)場 一馬當(dāng)先....................................................................... 43

? 最美藍(lán)加藍(lán) 戰(zhàn)“疫”肩并肩....................................................... 45

第四章 按下復(fù)工復(fù)產(chǎn)“啟動加速鍵”

上篇 守望相助.................................................................................................49

? 支援藥企前線 我們也是戰(zhàn)士....................................................... 49

? 助力“車輪”上的安全................................................................... 51

? 戰(zhàn)“疫”路上 逆行無悔............................................................... 52

? 助力復(fù)學(xué)復(fù)課 筑牢保障防線....................................................... 53

下篇 平安有我...............................................................................................54

? 秣馬厲兵備戰(zhàn)“忙” 安檢按下“重啟鍵”.................................54

后 記...................................................................................................................... 56

Ⅰ

序言

2020，庚子年，注定是刻骨銘心的一年。

新型冠狀病毒肆虐全球，英雄的武漢吹響了沖鋒的號角，祖國

上下全面打響防控疫情的阻擊戰(zhàn)，超過 4 萬名衛(wèi)生健康領(lǐng)域的專家

工作人員千里援馳，白衣執(zhí)甲、逆行出征……

面對新冠肺炎疫情大戰(zhàn)場，華潤燃?xì)忄嵵輩^(qū)域公司客戶服務(wù)部

全體員工不忘初心、勇于擔(dān)當(dāng)，積極投身到抗疫戰(zhàn)斗中，他們克服

困難，接受洗禮，經(jīng)受考驗(yàn)，贏得贊譽(yù)，譜寫出一曲曲可歌可泣的

戰(zhàn)歌。

客戶服務(wù)部黨總支部組織編寫的《客服記“疫”》電子讀本，再

現(xiàn)了一線前沿的服務(wù)場景，撰寫了翔實(shí)、生動的文章，捕捉了樸實(shí)、

感人的畫面，透過客戶服務(wù)部這個(gè)小小的窗口，集中記述了發(fā)生在

我們身邊的這一場驚天地、泣鬼神的世紀(jì)抗疫中，涌現(xiàn)出來的許許

多多個(gè)感人的小故事。當(dāng)我把初稿從頭至尾讀完以后，心潮澎湃。

為《客服記“疫”》一書提寫序言，讓我深切感到手中的這支筆分量

有多重、幾十頁文稿蘊(yùn)含的情感有多深，也為客戶服務(wù)部能有這樣

的標(biāo)桿人物和這樣一些英雄班組感到無比地驕傲和由衷地自豪。

目前客戶服務(wù)部服務(wù)全市用戶 235 萬戶，所轄區(qū)域 7 個(gè)客服中心

管理 10 個(gè)業(yè)務(wù)大廳，還有增值、安檢、工商業(yè)、呼叫等 4 個(gè)專業(yè)服

Ⅱ

務(wù)中心，各中心業(yè)務(wù)現(xiàn)場既是保障百姓生活的重要橋梁和渠道，又

是阻擊疫情擴(kuò)散傳播的“前沿陣地”，點(diǎn)多線長、直面危險(xiǎn)。有戰(zhàn)場

就有戰(zhàn)士！在這群勇往直前的戰(zhàn)士中，有靠前指揮的帶頭人，他們

心系員工、站位一線陣地；有使命在肩的先鋒，他們主動請戰(zhàn)到最

危險(xiǎn)的前沿；有堅(jiān)守初心的共產(chǎn)黨員，他們用勇氣和智慧為保障百

姓生活做出表率；在疫情防控第一線黨旗飄揚(yáng)，黨支部戰(zhàn)斗堡壘巍

然聳立、共產(chǎn)黨員挺身而出，他們用自己的實(shí)際行動書寫對黨的忠

誠……

據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情期間累計(jì)進(jìn)入疫情小區(qū)維修 68 戶，開展牛師傅社

區(qū)服務(wù) 55 次，服務(wù)用戶數(shù)量 9000 多戶，向困難用戶等特殊群體送溫

暖 260 戶。在這場沒有硝煙的戰(zhàn)役中，燃?xì)獗Ｕ铣蔀榘傩瞻残木蛹业?/p>

“紅色生命線”。那么，靠什么引領(lǐng)他們不斷前進(jìn)呢？我想一定是一

種精神！

不同時(shí)期、不同年代，國家有國家的精神，如：紅船精神、焦

裕祿精神、愚公精神等；部門有部門的文化，如：牛師傅精神、勞

模工匠精神等等，每一種精神的背后都代表著一個(gè)時(shí)代的內(nèi)涵，也

代表著一個(gè)時(shí)代奮斗的不竭動力。面對抗擊疫情的人民戰(zhàn)爭、總體

戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)，各崗位員工“疫”無反顧、走在為廣大燃?xì)庥脩舯９?/p>

復(fù)產(chǎn)服務(wù)的逆行路上，注定也同樣彰顯了一種“戰(zhàn)疫精神”！這種記

憶必將長久留存在大家的腦海里無法抹去。

《客服記“疫”》具有強(qiáng)烈的時(shí)代感、感染力，閱讀此書大家會

有一種由衷的親切感，因?yàn)橛涗浀木褪悄?、我、他的日常真?shí)工作、

現(xiàn)場傳真。這種用先進(jìn)的文化鼓舞人、凝聚人、教育人、塑造人的

Ⅲ

做法，也體現(xiàn)了公司對標(biāo)桿、典型的關(guān)注和褒獎；倡樹標(biāo)桿員工、

弘揚(yáng)標(biāo)桿精神在當(dāng)前全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)、搶抓時(shí)間保目標(biāo)的關(guān)鍵時(shí)刻顯

得尤為重要，一個(gè)個(gè)普通員工鮮活的《客服記“疫”》小故事就是與

廣大員工分享交流的精神財(cái)富。

一場突如其來的疫情讓我們經(jīng)歷了很多、改變了很多、思考了

很多、感悟了很多、成長了很多，如何把這種“戰(zhàn)疫精神”長久地

保持下去、把這種“戰(zhàn)疫精神”長久地融入到我們?nèi)粘５钠椒补ぷ?/p>

中呢……

在我看來，學(xué)習(xí)和弘揚(yáng)這種“戰(zhàn)疫精神”，就是要與落實(shí)習(xí)總書

記給華潤回信的措施和舉措緊密結(jié)合起來。始終秉承華潤紅色基因，

不辜負(fù)總書記殷殷囑托，只爭朝夕、不負(fù)韶華，在公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工

作提質(zhì)創(chuàng)新保目標(biāo)、促發(fā)展的道路上奮勇前行。

學(xué)習(xí)和弘揚(yáng)這種“戰(zhàn)疫精神”，就是要與“不忘初心、牢記使命”

這個(gè)黨的建設(shè)的永恒課題緊密結(jié)合起來。自覺與黨中央保持一致，

樹牢“四個(gè)意識”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”，在上

級黨委和部門黨總支部的領(lǐng)導(dǎo)下，在加強(qiáng)黨的建設(shè)、發(fā)揮支部戰(zhàn)斗

堡壘作用和黨員先鋒模范作用的實(shí)踐中夯實(shí)走穩(wěn)。

學(xué)習(xí)和弘揚(yáng)這種“戰(zhàn)疫精神”，就是要與克服疫情影響，全面完

成年度各種目標(biāo)任務(wù)緊密結(jié)合起來。堅(jiān)守一線抗擊疫情、安全經(jīng)營、

增值服務(wù)等主陣地，攻堅(jiān)克難、搶抓時(shí)間，從維護(hù)市場、整改戶內(nèi)

隱患、加快新發(fā)展用戶驗(yàn)收置換、強(qiáng)化氣費(fèi)回收、推進(jìn)下墻表更換、

拓寬增值業(yè)務(wù)增收渠道、提升應(yīng)急搶險(xiǎn)保障能力等方面錘煉黨員員

工隊(duì)伍，凝聚組織氛圍，做到“站得出、沖得上、頂?shù)米　?，在“?/p>

Ⅳ

疫情、保目標(biāo)”與落實(shí)“初心和使命”的日常工作過程中再創(chuàng)佳績。

學(xué)習(xí)和弘揚(yáng)這種“戰(zhàn)疫精神”，就是要與繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“潤燃”牛師

傅精神，承擔(dān)社會責(zé)任，深度打造客戶服務(wù)部“潤燃”牛師傅黨員

先鋒隊(duì)品牌緊密結(jié)合起來。作為紅色央企并且是與老百姓生活密切

相關(guān)的燃?xì)夥?wù)企業(yè)，使命必達(dá)，有諾必踐，將在承擔(dān)社會責(zé)任、

社會義務(wù)和共擔(dān)共創(chuàng)美好生活的道路上繼續(xù)精耕細(xì)作。

戰(zhàn)疫必勝，精神永存！我們要學(xué)習(xí)《客服記“疫”》書中每一個(gè)

普通員工、身邊同事的平凡故事，學(xué)習(xí)感悟他們的精神，勇往直前、

勇于挑戰(zhàn)、崗位成才，自覺地凝聚在標(biāo)桿員工、先進(jìn)典型的周圍?！扒?/p>

磨萬擊還堅(jiān)勁、任爾東西南北風(fēng)”，面對新時(shí)代，我相信客戶服務(wù)部

黨總支部各崗位的全體員工一定會不忘初心、牢記使命，不負(fù)重托、

傳承紅色基因，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)抗疫精神，在公司“興業(yè)十年”的大發(fā)展

中擔(dān)當(dāng)大任。 華潤燃?xì)忄嵵輩^(qū)域公司客服總監(jiān)

客戶服務(wù)部黨總支部書記 荊琦

封城

第

一

章

2020 年 1 月 23 日（己亥臘月二十九）上午 10 點(diǎn)：

武漢暫時(shí)關(guān)閉公路、鐵路、機(jī)場等離漢通道！城

市公交、地鐵、輪渡、長途客運(yùn)暫停運(yùn)營！

潤燃先鋒 客服記疫

第 1 頁

上篇 石破天驚的決定：封城！

自2020年1月暴發(fā)非典以來的最大疫情——新型冠狀肺炎病毒，

面對日益緊迫的形勢，湖北省武漢市作出一個(gè)石破天驚的決定：封

城！

對一個(gè)人口超千萬的大城市、而且正是中國人農(nóng)歷新年來臨的

時(shí)刻，作出這一決定需要過人的膽魄！是一個(gè)痛苦的決定?！胺獬恰?/p>

之舉注定會在武漢發(fā)展的歷史上留下濃墨重彩的一筆！

城市公交、地鐵、輪渡、長途客運(yùn)暫停運(yùn)營，機(jī)場、火車站離

漢通道暫時(shí)關(guān)閉。往昔里熱熱鬧鬧的武漢大街上仿佛瞬間失血一般，

失去了喧鬧的色彩，空有一座城市的巨大軀殼，缺少了應(yīng)有的生機(jī)

和活力！水果湖步行街在病毒肆虐下還稍微有些喜慶的色彩！浸潤

在陰雨綿綿的肅殺氛圍里，也顯得單薄和寂寥！城市車流和喧囂就

是它跳動的脈搏，眼前的城市似乎失去了脈象，進(jìn)入到了休克狀態(tài)。

正值隆冬，路邊的楊樹也只剩了枯枝伸上空中，越發(fā)讓人有一種悲

涼之感！在濃云密布的灰暗天空下這座巨大的建筑似乎空余一個(gè)軀

殼，在寒風(fēng)中孑然而立……

這個(gè)城市承受了很多，人們有很大的壓力，但我們都在努力做

對的事。即使城市封閉，但它不是一座孤島，因?yàn)橛惺畮變|人在關(guān)

心這里……讓我們一起，等待這座城市痊愈。

從武漢普通市民和各領(lǐng)域工作者的堅(jiān)守，全國醫(yī)護(hù)人員向死而

生，十天建成火神山醫(yī)院、“中國速度”投用雷神山醫(yī)院，全國各地

潤燃先鋒 客服記疫

第 2 頁

各行業(yè)對武漢全方位無私的緊急支援，世界各國的聲援慰問和人道

主義援助等多側(cè)面、多角度、立體地呈現(xiàn)出這場舉世矚目的抗疫之

戰(zhàn)。

潤燃先鋒 客服記疫

第 3 頁

下篇 集結(jié)號吹響在除夕前夜

公司安全部根據(jù)國家衛(wèi)生健康委確認(rèn)河南省鄭州市首例

輸入性新型冠狀病毒感染的肺炎確診病例信息，首次發(fā)布關(guān)

于新型冠狀病毒防控的溫馨提示。

◆1 月 22 日

公司提醒大家：1、春節(jié)假期期間，不要前往武漢等新型冠狀病

毒確診數(shù)量較多的地方；2.加強(qiáng)室內(nèi)通風(fēng)，盡量避免前往人群集中的

地方，如必須前往，應(yīng)佩戴口罩；3.在咳嗽或打噴嚏時(shí)，用紙巾或屈

肘完全遮住口鼻；咳嗽或打噴嚏后、飯前便后、手臟時(shí)，應(yīng)及時(shí)洗

手；4.處理生食和熟食的切菜板及刀具要分開，處理生食和熟食之間

要洗手；避免在未加防護(hù)的情況下接觸野生或養(yǎng)殖動物；5.避免與任

何有感冒或類似流感癥狀的人密切接觸；出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等癥狀時(shí)

應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。 ◆1 月 23 日

客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子緊急部署：鑒于近期新型冠狀病毒原因，

請各中心前臺及直接接觸客戶崗位的工作人員，在工作期間、包括

節(jié)假日等期間，務(wù)必要佩戴口罩，防止飛沫傳染。公司目前正在想

盡辦法購買完全符合防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的口罩，哪怕目前我們手中的口罩標(biāo)

準(zhǔn)不一定能滿足和符合要求，也要先行佩戴。同時(shí)，各營業(yè)廳要在

醒目位置張貼通知：鑒于近期新型冠狀病毒突發(fā)，為避免病毒傳播，

公司服務(wù)人員需佩戴口罩，由此帶來的不便請廣大客戶諒解。

潤燃先鋒 客服記疫

第 4 頁

客戶服務(wù)部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)客服大廳公共衛(wèi)生的要求》通知。

當(dāng)天下午，客服部發(fā)放口罩等防疫物資。 隨著武漢封城一聲令下，席卷全國的新冠肺炎疫情引起

高度關(guān)注，客戶服務(wù)部按照公司要求迅速集結(jié)到位，打響疫

情防控阻擊戰(zhàn)。

◆1 月 26 日

公司值班領(lǐng)導(dǎo)檢查各中心值班情況及防疫措施落實(shí)情況，各中

心帶班領(lǐng)導(dǎo)全部在崗值守。

按公司要求，各中心統(tǒng)計(jì)所有員

工外出情況。公司發(fā)布《新型冠狀病

毒自我防護(hù)事項(xiàng)指引》。 ◆1 月 27 日

公司發(fā)布《鄭州區(qū)域公司關(guān)于新型

肺炎疫情防控專項(xiàng)工作方案》。

客戶服務(wù)部發(fā)布《客戶服務(wù)部疫情

防護(hù)方案》。客戶服務(wù)部發(fā)放口罩、酒

精、護(hù)目鏡等防疫物資。

工商中心加班對政府指定防疫保障單位鄭州市人民醫(yī)院置換通

氣。

潤燃先鋒 客服記疫

第 5 頁

◆1 月 28 日

客戶服務(wù)部發(fā)布《關(guān)于延長春節(jié)假期及假期值班工作要求的通

知》。

客戶服務(wù)部發(fā)布《關(guān)于調(diào)整客戶服務(wù)中心營業(yè)時(shí)間的公告》。

客戶服務(wù)部發(fā)布《客服部關(guān)于疫情防控期間上門業(yè)務(wù)采取應(yīng)急

措施的通知》。

客戶服務(wù)部開始排查所有員工、相關(guān)方外出情況及涉及湖北疫

區(qū)情況，要求嚴(yán)格執(zhí)行隔離要求。 ◆1 月 30 日

客戶服務(wù)部發(fā)放消毒水等防疫物資。 ◆2 月 1 日

公司發(fā)布《關(guān)于印發(fā)不同風(fēng)險(xiǎn)人群防護(hù)指南和口罩使用情況的

通知》。

公司發(fā)布《鄭州區(qū)域公司關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)總部文件做好疫情防控期間

安全穩(wěn)定供應(yīng)工作的通知》、《華潤燃?xì)饪偛筷P(guān)于疫情防控期間加強(qiáng)

燃?xì)獍踩€(wěn)定供應(yīng)工作的通知 》；另將《鄭防控辦關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范加

強(qiáng)全市交通重要節(jié)點(diǎn)防疫服務(wù)站疫情聯(lián)防聯(lián)控工作的補(bǔ)充通知》轉(zhuǎn)

發(fā)。

客戶服務(wù)部發(fā)布《關(guān)于延長春節(jié)假期的補(bǔ)充通知》，對應(yīng)急值班、

疫情防控等工作進(jìn)行重點(diǎn)要求。

客戶服務(wù)部下發(fā)通知暫停抄表業(yè)務(wù)。

潤燃先鋒 客服記疫

第 6 頁

◆2 月 2 日

按照公司要求，客戶服務(wù)部對經(jīng)理人堅(jiān)守崗位及防護(hù)檢查工作

提出要求：堅(jiān)守崗位、靠前指揮，守土有責(zé)、守土擔(dān)責(zé)、守土盡責(zé)；

按照安全檢查表單《新型冠狀病毒感染的肺炎防護(hù)檢查表》及時(shí)開

展檢查做好記錄。

客戶服務(wù)部發(fā)布《致奮戰(zhàn)在一

線的同志們》慰問信。

客戶服務(wù)部發(fā)放手套等防疫物

資。經(jīng)五路客服中心加班加點(diǎn)完成疫

情防控保障單位河南省胸科醫(yī)院改

造、置換。 ◆2 月 3 日

客戶服務(wù)部發(fā)放防護(hù)服等防疫物資。 ◆2 月 5 日

客戶服務(wù)部發(fā)放酒精、護(hù)目鏡、消毒液等防疫物資。 ◆2 月 6 日

客戶服務(wù)部發(fā)布《確診疫情小區(qū) IC 卡充值服務(wù)流程》。

◆2 月 7 日

客戶服務(wù)部增配圈存機(jī)。

◆2 月 9 日

客戶服務(wù)部發(fā)布《關(guān)于節(jié)后復(fù)工工作的通知》。

◆2 月 10 日

客戶服務(wù)部發(fā)放口罩、手套、濕巾等防疫物資。

潤燃先鋒 客服記疫

第 7 頁

◆2 月 11 日

客戶服務(wù)部發(fā)布《關(guān)于調(diào)整 2020 年 2 月居民用戶抄表方式的通

知》和《客服部 2020 年 2 月抄表催費(fèi)工作實(shí)施方案》。 ◆2 月 13 日

客戶服務(wù)部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)安全工作的通知》。

◆2 月 14 日

公司發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)疫情防控期間勞動紀(jì)律的通知》。

◆2 月 17 日

按照公司要求，啟動員工釘釘打卡。

客服部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)安全工作的重要提醒》。

◆2 月 18 日

公司發(fā)布《新冠肺炎員工防護(hù)手冊》，全面指導(dǎo)復(fù)工有關(guān)

防護(hù)工作。

……

突如其來的疫情，讓“在家不出門”成為保護(hù)自己

和家人的必須，醫(yī)護(hù)人員勇毅前行，不眠不休，全力救

治病患；社會各界聯(lián)防聯(lián)控，援助防護(hù)物資，與一線人

員攜手抗擊疫情。

病毒無情誼、人間有大愛！在這個(gè)特殊時(shí)期，鄭州

華潤燃?xì)庾鳛楸Ｕ厦裆钣脷獾姆?wù)型企業(yè)，我們身

邊的“潤燃”牛師傅黨員突擊隊(duì)逆行保供、不懼危險(xiǎn)，

踐行初心和使命；他們時(shí)刻堅(jiān)守戰(zhàn)位、守護(hù)在客戶身邊，

疫情期間冒著被感染的風(fēng)險(xiǎn)為用戶充值繳費(fèi)、上門維

修，并通過多種渠道進(jìn)行用氣常識宣傳。也正是這種無

私奉獻(xiàn)、勇往直前的精神激勵著全體員工，以行動詮釋

和踐行著 “一切為了用戶滿意，一切服務(wù)用戶”的錚

錚誓言。

疫情下，鄭州華潤燃?xì)馊藷o畏風(fēng)險(xiǎn)、毅然選擇逆行，

也是對全市抗疫工作最大的貢獻(xiàn)！

逆行路上的“潤燃”牛師傅們

第

二

章

潤燃先鋒 客服記疫

第 9 頁

上篇 戰(zhàn)位有我——“我是黨員！我先上！”

? 保供“戰(zhàn)地”醫(yī)院 我們上！

1 月 26 日下午（大年初二），按照市里部署，鄭州市第五人民醫(yī)

院被指定為接收發(fā)熱病人的定點(diǎn)醫(yī)院之一，醫(yī)院全體員工返崗，原

計(jì)劃 2 月之后再投入運(yùn)營的職工食堂需要提前投用。

接到這一信息后，客戶服務(wù)部高度重視、快速反應(yīng)，迅速安排

工商業(yè)中心積極協(xié)調(diào)市場部提供資料，同時(shí)，組織員工為客戶開卡

充值，為客戶講解置換通氣注意事項(xiàng)，約定 1 月 27 日上午置換通氣。

因該院人員密集，在調(diào)用護(hù)目鏡等防護(hù)物資和組織員工做好防

護(hù)的前提下，共產(chǎn)黨員馬超、趙普

敬、高波等五名“潤燃”牛師傅隊(duì)

員主動請纓，“我是黨員，我先上！”

迎難而上迅速對該醫(yī)院進(jìn)行了置換

通氣，并對該院后勤人員進(jìn)行安全

用氣講解，有力保障了疫情防治醫(yī)

護(hù)人員的用餐，為阻擊疫情工作交上一份滿意的答卷。 ? “我回家拿工具！”

1 月 28 日（大年初四），淮河路客服中心前臺值班人員在例行對

室外圈存機(jī)消毒時(shí)，發(fā)現(xiàn)室外圈存機(jī)的充電線掉入室外固定架中，

潤燃先鋒 客服記疫

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因室外固定架的螺絲為專用內(nèi)六方，

并且當(dāng)時(shí)維修師傅們都外出維修，無

法處理。為避免上班影響客戶及時(shí)充

值購氣，考慮到疫情嚴(yán)重，客戶在家

用氣需求更大，一點(diǎn)點(diǎn)的細(xì)節(jié)都會影

響居民的正常用氣，共產(chǎn)黨員、班長蔣偉立即帶著家里的維修工具

趕到客服中心進(jìn)行維護(hù)，經(jīng)過半個(gè)小時(shí)的維修成功解決了圈存機(jī)故

障。? 隔離病毒 隔離不了愛

1 月 29 日（大年初五）早晨，共產(chǎn)黨員、萬通路客服中心金自光

接到用戶報(bào)修電話，稱家中燃?xì)鉄o

法使用，希望師傅上門檢修，經(jīng)詢

問得知，這是一家武漢返鄭過年的

用戶，正在家中隔離觀察。金自光

立即將該情況向馬勇所長進(jìn)行匯

報(bào)，經(jīng)過所長與街道辦事處積極對

接，努力協(xié)調(diào)醫(yī)用隔離服、護(hù)目鏡等個(gè)人防護(hù)用品，作為黨員的金

自光在用戶家樓下，換上防護(hù)服、帶好護(hù)目鏡、同時(shí)，電話告知用

戶做到人員隔離、噴灑消毒液、開窗通風(fēng)等準(zhǔn)備工作后，進(jìn)入用戶

家中。拆表、裝表、檢漏、插卡調(diào)試，一套嫻熟的工作流程下來，

他已汗流浹背。維修過后，用戶特別感謝金自光師傅上門前來解決

問題，同時(shí)對燃?xì)夤驹谔厥鈺r(shí)期對用戶無微不至的服務(wù)表示贊許！

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? 特別關(guān)愛

2 月 1 日早晨，一位老奶奶扶著小推車顫顫巍巍地來到鄭汴路客

服中心，她帶著哭腔對營業(yè)員說：“姑娘，幫幫我吧，家里沒氣，我

兩天沒吃飯了……”。聽到這話，營業(yè)員趙倩趕緊迎了出來，“老奶

奶，怎么了，別急，慢慢說”。經(jīng)了解，88 歲老奶奶是獨(dú)居老人，自

述家里已停氣三天，沒有手機(jī)不會打電話，因?yàn)橐咔?，不能串門，

實(shí)在沒辦法才來到客服中心尋求幫助的。

聽了老太太的訴說，趙倩馬上通知值班維修工、共產(chǎn)黨員韓陽

進(jìn)行上門入戶檢查。共產(chǎn)黨員韓陽接到任務(wù)

后，在了解到老太太兩天沒吃飯時(shí)，還將自

己的早餐面包和午餐拿來送給老人，并帶著

老人一起回家查看燃?xì)庠O(shè)施情況。

經(jīng)上門查看，原來是老奶奶家灶前閥關(guān)

閉，所以灶具打不著火。韓陽考慮到老人家

年齡大了，又特意將家中所有燃?xì)庠O(shè)施檢測

了一遍，燃?xì)庠?、熱水器、燃?xì)夤芫€一一側(cè)

漏后才放心；韓陽擔(dān)心老人家一人在家使用天然氣不安全，還不斷

告知她一些簡單的安全用氣常識，一定要把 廚房的窗口時(shí)刻打開、

做完飯記得關(guān)火等等；老人見狀又流露出為難的神色，老人告訴韓

陽，自己只有一個(gè)女兒在武漢，因?yàn)橐咔椴荒軄磬嵟闼^年，現(xiàn)在

鄰居也沒法交流，著實(shí)讓她著急?！昂⒆友?，我悶得慌，就是想找個(gè)

人來家里陪我聊聊天，真是謝謝你啊……”說著，老人止不住地哭

了起來?？吹酱饲榇司?，韓陽心中很不是滋味，此次疫情確實(shí)很嚴(yán)

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重，不僅阻隔了病毒，也阻隔了親人相聚。但作為共產(chǎn)黨員的韓陽，

深知在嚴(yán)控嚴(yán)防時(shí)期，命令如山，于是安慰老人說：“我的職責(zé)是保

證您的正常用氣，請您老做好自我防護(hù)，如果有需要，您可以直接

聯(lián)系我們?！崩先顺錆M感激的對韓陽說：“小伙子，你真是一位好同

志??！”返回客服中心的韓陽主動與這位老人家結(jié)對幫扶，續(xù)寫大愛

無疆的華潤精神。 ? 安全供氣是我們的責(zé)任

2 月 2 日，共產(chǎn)黨員、萬通路客服中心搶險(xiǎn)值班員高雨辰和廖

光真兩位同志，在接到熱線及調(diào)度中

心的搶險(xiǎn)電話得知鄭東新區(qū)祭城中

心學(xué)校家屬院樓道有氣味的情況，隨

即通知副所長楊廣勝到達(dá)現(xiàn)場后，發(fā)

現(xiàn)情況屬實(shí)。維修工單中指出有氣味

兒的是該樓的 3 單元 5-6 有氣味兒，經(jīng)過仔細(xì)檢查過之后該層并未有

燃?xì)庠O(shè)施泄漏，但身為共產(chǎn)黨員的三人并沒有氣餒，而是擴(kuò)大檢測

范圍，加快檢測速度提高效率，做好各種疫情防護(hù)措施后開始入戶

排查，居民用戶也積極響應(yīng)配合工作，最終將漏氣點(diǎn)鎖定在三樓一

戶家中燃?xì)忾y門漏氣，并最快速度的為此戶更換了閥門，保證天然

氣供應(yīng)，為那些因疫情在家中整日擔(dān)驚受怕的居民送去了一份溫暖、

盡一份責(zé)任。

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? “我們馬上到！”

2 月 2 日晚，一個(gè)電話打進(jìn)了萬通路客服中心，正因?yàn)檫@個(gè)電話

卻帶來了一個(gè)不尋常的夜晚。

“你好，我是李南崗小區(qū) 3 號樓的住戶，我在家里聞到了燃?xì)?/p>

味，你們可以來檢查一下嗎？”

“稍等，我們馬上到?！?/p>

共產(chǎn)黨員、安全員祝嘉隆與值班員邢愛虎立即攜帶搶險(xiǎn)物資趕

往用戶家中?，F(xiàn)場經(jīng)過檢漏儀器檢查，并無任何報(bào)警顯示。可是卻

總能隱約地聞到淡淡的燃?xì)馕?。出于職業(yè)的敏感性，安全員祝嘉隆

立即對人員進(jìn)行分工，擴(kuò)大檢測范圍，要

求對該樓層其余 23 戶及樓下樓上的 724

室、924 室進(jìn)行門檢。經(jīng)過一番檢查后，

最終在 924 室門口檢測出來燃?xì)鉂舛?。?/p>

至安全區(qū)域后祝嘉隆立即向帶班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)

行匯報(bào)，邢愛虎迅速通知物業(yè)人員聯(lián)系

924 室和 324 室的業(yè)主，并切斷該樓層電

源。經(jīng)物業(yè)人員介紹該樓大多為出租屋，

空房情況較多，并且 924 室也還未出租，業(yè)主年前就已回老家了。物

業(yè)隨即撥打 110 聯(lián)系開鎖公司上門開鎖。

“報(bào)告，三樓門開了。”“立即關(guān)閉立管閥門切斷氣源。”對講機(jī)

里傳來一聲聲的對話，回蕩在整個(gè)樓層。在九樓漆黑的樓道內(nèi)只能

看到檢測儀器的指示燈頻繁地閃爍著。

9 點(diǎn)、10 點(diǎn)、11 點(diǎn)，三個(gè)小時(shí)過去了，可是室內(nèi)的燃?xì)鉂舛纫?/p>

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然高達(dá) 2.7%。這時(shí)物業(yè)人員提出，這么晚了，既然氣源已經(jīng)切斷，

咱們就先回去吧，讓濃度慢慢降低，咱們明天再來?！安恍校　眱蓚€(gè)

聲音同時(shí)響起，“燃?xì)庑孤┛刹皇切∈拢仨毩⒓刺幚?，確保安全才

行！”

12 點(diǎn) 30 分，氣體濃度降至 0.9%，開鎖人員將門打開，祝嘉隆躡

手躡腳地走進(jìn)室內(nèi)，緩慢地將臥室、廚房的窗戶打開，繼續(xù)通風(fēng)。

12 點(diǎn) 50 分，濃度檢測儀顯示氣體濃度為 0，這時(shí)工作人員才放心的

進(jìn)入室內(nèi)，進(jìn)行檢修。經(jīng)現(xiàn)場檢查，原來是業(yè)主在對閑置閥門封堵

時(shí)絲堵未纏生料帶，并且閥門處于開啟狀態(tài)，導(dǎo)致燃?xì)庑孤瑲獗?/p>

讀數(shù)顯示已經(jīng)計(jì)量到了 37m3。看到這里，現(xiàn)場人員冒出了一身冷汗。

拆絲堵、纏生料帶、裝絲堵，一套工作流程下來，安全隱患終于消

除，也避免了一場可能發(fā)生的災(zāi)難。

走出小區(qū)已是深夜，值班師傅的電話又響了起來?！澳茫A潤

燃?xì)?，好的，我們馬上到！”掛了電話三個(gè)人相視一笑，奔赴下一位

用戶家的路上。 ? 安全不放松 服務(wù)不減速

2 月 3 日上午，鄭汴路客服中心忽然接到一個(gè)商業(yè)用戶的電話稱

“氣費(fèi)有問題，往常每月都是 2 萬左右的氣費(fèi)，這個(gè)月成 17 萬了，

懷疑漏氣，要求馬上進(jìn)行檢查，解釋情況?！?/p>

隨后，值班人員迅速反映給共產(chǎn)黨員、客服中心值班副所長閆

瑞峰馬上分配兩組人員進(jìn)行處置：第一組由值班員與片區(qū)長立即趕

往現(xiàn)場進(jìn)行檢查；第二組由抄收主管聯(lián)系抄表員、營業(yè)員對用戶氣

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費(fèi)進(jìn)行比對分析。十幾分鐘后現(xiàn)場處置組回復(fù)，“檢查燃?xì)獠恍孤叮?/p>

飯店暫停營業(yè)”；費(fèi)用核實(shí)組回復(fù)，“本月氣費(fèi)為 2 萬多元，并非用

戶反饋 17 萬”。

經(jīng)與客戶進(jìn)一步溝通，由于客戶是連鎖飯店，每月先由內(nèi)部員

工進(jìn)行抄表并計(jì)算氣費(fèi)，將此費(fèi)用上

報(bào)總部核準(zhǔn)費(fèi)用；我公司抄表后開具

發(fā)票，該客戶再按我方計(jì)量的費(fèi)用進(jìn)

行繳費(fèi)。此次“17 萬”是客戶內(nèi)部人

員抄錯(cuò)表數(shù)（多抄一位）上報(bào)至總部

所致。

客戶不好意思地抱歉說“因?yàn)槲覀兊氖韬龃笠?，讓你們跑過來。

疫情時(shí)期，我早上坐公交都等了好久，以為你們也不定多久才能來

呢，真沒想到，十幾分鐘就趕到現(xiàn)場，這速度，佩服！向你們致敬！

你們辛苦了！” ? 抗疫路上有你有我有他

隨著每天新型冠狀病毒感染病例數(shù)據(jù)的不斷變化，大家的緊張

情緒達(dá)到了冰點(diǎn)，擔(dān)心上班接觸用戶被傳染。在這特殊時(shí)期，共產(chǎn)

黨員、北環(huán)城路客服中心所長王援越同志每天堅(jiān)守一線崗位，將公

司的要求及時(shí)傳達(dá)給員工，給大家科普新型冠狀病毒預(yù)防常識，做

好思想工作解除員工的恐懼心理，親自組織制定中心疫情防護(hù)方案，

主動協(xié)調(diào)領(lǐng)取消毒防護(hù)物資，做好后勤保障和消殺工作。前臺營業(yè)

員趙瑞自行購買烘焙手套提供給大家使用，減少傳播途徑；維修班

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長李晨龍自行購置中草藥熬水供大家飲用，提高免疫力。

共產(chǎn)黨員、維修片區(qū)長王東的愛人是一名醫(yī)院護(hù)士，在非常時(shí)

期停止休假堅(jiān)持在醫(yī)院值班，由于王東所

轄片區(qū)兩名維修工回老家過年，返程后需

隔離觀察十四天，再加上家中兩個(gè)孩子需

要照顧，面對困難，王東二話不說頂了上

來，一個(gè)人堅(jiān)守在維修片區(qū)工作崗位，保

證西區(qū)十幾萬用戶的安全用氣。

2 月 6 日 19 時(shí) 10 分左右，忙了一天

的王東拖著疲憊的身軀剛回到辦公室，忽

然接到熱線電話報(bào)：華瑞紫韻城 2 號樓 1 單元 1304 室用戶灶具忘關(guān)

火，鑰匙鎖到屋內(nèi)進(jìn)不去屋，已通知開鎖公司開鎖，急請師傅上門

停氣搶修。王東放下電話立即和用戶聯(lián)系，告知其關(guān)閉電源總開關(guān)、

問詢用戶具體信息，通過 CIS 系統(tǒng)對

氣表進(jìn)行遠(yuǎn)程關(guān)閥（該戶為擴(kuò)頻遠(yuǎn)傳

表），關(guān)閥后王東強(qiáng)烈的工作責(zé)任心驅(qū)

使他帶著工具直奔現(xiàn)場。通過重重“關(guān)

卡”進(jìn)入用戶小區(qū)，通過樓下觀察該

戶廚房未發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象，這時(shí)開鎖公司也趕到現(xiàn)場，王東用檢漏

儀通過門縫進(jìn)行檢漏也未發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┣闆r，告知開鎖人員注意事

項(xiàng)，并協(xié)助開鎖人員迅速打開房門。房門打開后，王東再次用檢漏

儀檢測后迅速進(jìn)入用戶廚房，到廚房一看用戶做的一鍋稀飯已經(jīng)干

鍋。懸著的心終于落了下來，用戶廚房所有設(shè)施一切正常。王東通

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過終端設(shè)備對表具開閥后進(jìn)行檢漏，燃?xì)夤艿酪磺姓o泄漏，告

知用戶可正常使用的同時(shí)又進(jìn)行安全宣傳：“使用燃?xì)鈺r(shí)一定要注意

通風(fēng)，不用時(shí)要隨手關(guān)閥，定期進(jìn)行自檢如有問題及時(shí)撥打熱線報(bào)

修”

“謝謝師傅，你真是我們的守護(hù)神”

“守護(hù)神談不上，這就是我應(yīng)該做的，保障居民安全用氣是我

們的責(zé)任和使命”。 ? 沒有英雄從天而降 只有凡人負(fù)重逆行

近日感染人數(shù)每日變化較大，鄭州市部分確診小區(qū)實(shí)施全封閉

管理。2 月 6 日下午，鄭州市管城區(qū)美景天城小區(qū)居民電話求助：小

區(qū)發(fā)現(xiàn)冠狀病毒確診病例后，以前小區(qū)的自助充值點(diǎn)現(xiàn)在無法充值，

現(xiàn)在小區(qū)又隔離，人員無法出入，導(dǎo)致部分居民家中燃?xì)庵袛唷?/p>

接到求助后，共產(chǎn)黨員、鄭汴路客服中心維修片區(qū)長李想意識

到問題的嚴(yán)重性，立刻拿起單位備用

的自助圈存機(jī)，穿戴好防護(hù)裝備趕往

疫情小區(qū)。到達(dá)小區(qū)后，他首先聯(lián)系

物業(yè)和社區(qū)人員，在社區(qū)人員陪同下，

逐個(gè)單元為小區(qū)居民充值，經(jīng)過 3 個(gè)

多小時(shí)的忙碌，最終到晚上 7 點(diǎn)鐘完成 320 戶居民充值。面對社區(qū)居

民的交口稱贊，李想?yún)s很坦然：“非常時(shí)期，大家能安心在家隔離已

經(jīng)很不容易，能幫助大家多做一點(diǎn)，對我來說并不是難事。只要能

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讓大家感受到社會溫暖，我覺得我做得就值得！” ? “請安心，我們始終堅(jiān)守”

2 月 13 日 12 點(diǎn) 30 分，鄭汴路客服中心接到轄區(qū)工人新村 3 號

院物業(yè)電話求助：一位自疫情較重的南陽地區(qū)返鄭隔離人員，因家

中天然氣無法正常使用，急需幫助。

共產(chǎn)黨員、值班員羅軍濤在做好自我防護(hù)后，毫不猶豫地前往

用戶家中上門查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)停氣原因是燃?xì)獗砭叱霈F(xiàn)故障所

致，需要立即更換燃?xì)獗怼Ａ_軍濤經(jīng)過半個(gè)小時(shí)的拆除、新裝，順

利完成表具更換，之后又仔細(xì)進(jìn)行檢查，確保安全。用戶打趣地說：

“你們?nèi)A潤人真是膽大，現(xiàn)在沒人敢來我家”，羅軍濤卻笑著對用戶

說：“您在家放心隔離吧，燃?xì)獗Ｕ嫌形覀儭皾櫲肌迸煾迭h員服務(wù)

隊(duì)呢！”

從用戶家中出來后，羅軍濤正準(zhǔn)

備離開，卻突然意識到目前管網(wǎng)庭院入

院巡查難度很大，且該小區(qū)又是疫情較

重區(qū)域人員隔離的防護(hù)重點(diǎn)，進(jìn)來一次

不易，不妨再多檢查一些，于是他又再

次停下了腳步，在寒風(fēng)中奮戰(zhàn)了 3 個(gè)多

小時(shí)，用檢漏儀以及所帶的檢修設(shè)備，

逐一對該小區(qū)另外 6 棟居民樓的戶外燃?xì)庠O(shè)施做了全面的隱患排查。

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? 一張?zhí)厥獾墓?/p>

2 月 10 日，共產(chǎn)黨員、棉紡路客服中心的片區(qū)長王富啟同志接

到一張?zhí)厥獾墓危禾靺R廣場小區(qū)十號院 4 號樓 1 單元 3305 號的用

戶 IC 卡表所購的氣量已經(jīng)用盡，無法做飯，家中只有二位八十多歲

的老人，因身體不便無法出門購氣，希望燃?xì)夤灸芴峁椭?/p>

接到工單后，盡管存在疫情風(fēng)險(xiǎn)，但王富啟沒有畏懼，馬上跟

用戶取得聯(lián)系，安撫用戶，告訴用戶不要著急。隨即做好個(gè)人安全

防護(hù)后，經(jīng)歷三次折返，從取卡到折返到

營業(yè)廳充值，最后在社區(qū)人員的陪同下，

進(jìn)入用戶家中幫其完成 IC 卡表充值。當(dāng)看

到用戶家中的氣表顯示電池電量不足時(shí)，

又重新幫用戶更換了電池，然后按照工作

流程進(jìn)行檢漏，確認(rèn)無誤后恢復(fù)供氣。兩

位老人激動地說：“你們冒著被感染的危險(xiǎn)

為我們服務(wù)，真是太感謝了！”

“這是我們應(yīng)該做的，特殊時(shí)期，我是共產(chǎn)黨員就是要沖在前

面！” ? 特事特辦 保障供氣

2 月 16 日下午 4 點(diǎn)，棉紡路客服中心接到用戶的報(bào)險(xiǎn)電話：同

樂路 4 號院 4 號樓小區(qū)戶外著火，燒到了戶外表箱，希望盡快趕來

查看有無危險(xiǎn)。

事態(tài)緊急，共產(chǎn)黨員劉宏和值班員陳鵬不顧疫情風(fēng)險(xiǎn)，第一時(shí)

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間趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)表箱內(nèi)四塊表一片狼藉，旁邊還有

被燒的裸露的電線，危機(jī)四伏。兩人第一反應(yīng)就是關(guān)閉表前閥門，

切斷危險(xiǎn)源，拉上警戒線。后經(jīng)向物業(yè)人員了解和現(xiàn)場勘察，初步

判斷是小區(qū)業(yè)主電動車充電不當(dāng)導(dǎo)致起火，燒到燃?xì)獗硐?，造成?/p>

中一戶氣表被燒壞?，F(xiàn)場工作人員積極配合，社區(qū)和消防部門查找

具體肇事用戶，但如果按照正常程序必須要先找到肇事用戶，進(jìn)行

相關(guān)處理以后才能進(jìn)行表具更換作業(yè)?？紤]到特殊時(shí)期，用戶都待

在家中不能出門，如果不及時(shí)更換表具就意味著用戶不能正常用氣，

生活可能受到影響。針對這一情況，劉宏馬上向所長徐備戰(zhàn)請示，“關(guān)

鍵時(shí)刻不能讓用戶吃不上飯，特事特辦、一切手續(xù)從簡”。劉宏根據(jù)

徐所長的要求，將報(bào)廢表具拆除為用戶換上新的表具，并現(xiàn)場通過

手機(jī)終端將新、舊表具信息錄入到 CIS 系統(tǒng)，確保表具更換后，該

用戶的信息得到及時(shí)更新。 ? 沖鋒“疫”線 吾之擔(dān)當(dāng)

共產(chǎn)黨員許成是工商業(yè)中心運(yùn)維大隊(duì)置換通氣班班長，1 月 26

號，大年初二當(dāng)時(shí)正處于疫情防疫關(guān)鍵期，在了解到鄭州人民醫(yī)院

的用氣需求后，許成同志沖鋒在前，主動放棄春節(jié)假期，毅然走上

工作崗位，迅速部署班組成員，在嚴(yán)格遵守國家防疫防控相關(guān)要求，

做好防疫措施的前提下，1 月 27 號加班加點(diǎn)完成鄭州人民醫(yī)院的置

換通氣工作，保障了醫(yī)務(wù)工作人員及病人的正常用餐。

隨著疫情的有效控制，各企業(yè)學(xué)校復(fù)工開學(xué)在即，4 月 17 號，

在接到高新區(qū)多家因泰祥熱源廠拆遷將無熱源使用的企業(yè)用氣需求

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后，許成同志引導(dǎo)用戶有序辦理手續(xù)，并迅速掌握現(xiàn)場情況，制定

工作方案及現(xiàn)場人員分組。4 月 18

號在做好防疫防控措施的同時(shí)，嚴(yán)

遵工作流程，有序完成云頂服飾、

恒天重工等九家企業(yè)的驗(yàn)收通氣工

作。

5 月 1 號勞動節(jié)，各地新冠肺炎

病例都已“清零?！贝蠖鄶?shù)人都在享

受隨著疫情即將過去后難得的小長

假，許成同志和同事們依然堅(jiān)守在

崗位，加班完成瀚海海尚等 3 家商業(yè)用戶的置換通氣工作。隨后，

先后完成青松、膳能、馬駿（鴻森圃）等多家學(xué)校配餐公司，鄭州

中學(xué)、鄭州七十七中等多家中小院校及多家工業(yè)企業(yè)的置換通氣工

作。

“我們多跑些腿兒，就能為白衣天使送上燃?xì)獾臏嘏?，就能?/p>

決千萬個(gè)莘莘學(xué)子的就餐問題，就能解決企業(yè)面臨復(fù)工復(fù)產(chǎn)的難題，

即使辛苦，也是值得的！”

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中篇 勇者無敵——“請放心！有我們?nèi)細(xì)獗Ｕ?/p>

突擊隊(duì)！”

? “戰(zhàn)地”醫(yī)院的堅(jiān)強(qiáng)后盾

“病人要緊，病房改造要緊！”

“公司已開啟申請綠色通道！”

“我們已經(jīng)做好準(zhǔn)備，隨時(shí)可以趕赴現(xiàn)場。”

這是經(jīng)五路客服中心在接到河南省胸科醫(yī)院緊急改造申請時(shí)的

通話內(nèi)容。

河南省胸科醫(yī)院是以治療呼吸系統(tǒng)疾病、胸部疾病為主的省級

?？漆t(yī)院，特殊時(shí)期病房尤為緊張，為做好病患的收納救治工作，

該醫(yī)院決定將餐廳改造為病房，需要拆除所有室內(nèi)外燃?xì)夤艿兰跋?/p>

關(guān)設(shè)施，院方向公司提出改造需求后，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，啟用綠

色緊急通道，由經(jīng)五路客服中心會同北區(qū)管線所進(jìn)行現(xiàn)場勘察、現(xiàn)

場拆除一體化運(yùn)作。

時(shí)值新型冠狀病毒感染的肺炎

疫情防控關(guān)鍵時(shí)期，經(jīng)五路客服中

心和北區(qū)管線所對內(nèi)按照公司要

求，高度重視疫情防護(hù)，對外沖鋒

在前、迅速行動，在做好工作人員

個(gè)人防護(hù)的基礎(chǔ)上，火速施工，短短一個(gè)工作日內(nèi)按操作流程完成

了所有燃?xì)夤艿兰霸O(shè)施的拆除、封堵等工作，保證了病房的如期改

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造，現(xiàn)場“潤燃”牛師傅黨員突擊隊(duì)的旗幟在寒風(fēng)中高高飄揚(yáng)。 ? “我們是共產(chǎn)黨員 我們?nèi)?！?/p>

2 月 13 日，北環(huán)城路客服中心營業(yè)大廳維持秩序的工作員發(fā)現(xiàn)

一名客戶站在自助機(jī)前久久不動地方，上前詢問得知，原來她是東

岸尚景的一名樓長，手中收集了二十幾張燃?xì)?IC 卡替業(yè)主充氣的。

位于三全路的東岸尚景小區(qū)，目前共有 8 名確診感染新冠肺炎患者，

是鄭州市疫情“重災(zāi)區(qū)?！?小區(qū)被嚴(yán)密管控，業(yè)主出入很不方便。

該小區(qū)現(xiàn)有 3500 多戶 IC 卡用戶，表上氣用完后必須持卡到營業(yè)廳或

燃?xì)庾灾鷻C(jī)上充氣才正常使用。隨著防控疫情時(shí)間的不斷延長，有

許多居民家中的燃?xì)庖呀?jīng)用完或剩余不多，急需購買，但社區(qū)的管

控又困擾著他們。了解到這一實(shí)際情況后，北環(huán)城路客服中心當(dāng)日

與小區(qū)物業(yè)取得聯(lián)系，商定辦法：一是立即給小區(qū)申請安裝一臺藍(lán)

牙自助充值機(jī)；二是燃?xì)饪头行鸟R上組織一次上門現(xiàn)場為小區(qū)用

戶充氣服務(wù)。

在這特殊時(shí)期到疫情小區(qū)現(xiàn)場工作，員工多少都有些顧慮。關(guān)

鍵時(shí)刻，共產(chǎn)黨員副所長連宇和抄收

主任賈增國站了出來，“我們是黨員，

我們?nèi)ァ?，隨即，做好個(gè)人防護(hù)的前

提下，大家來到小區(qū)現(xiàn)場。首先與物

業(yè)人員將一臺燃?xì)馑{(lán)牙自助充值機(jī)

交到他們手中，并詳細(xì)交代了安裝使用事項(xiàng)。隨后，他們在社區(qū)門

前為急需用氣的用戶現(xiàn)場充氣，小區(qū)用戶聞訊紛紛前來充氣。一位

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充上氣的老人高興地說：“家里燃?xì)庋劭淳陀猛炅?，我正犯愁怎么辦

呢，你們來得真是太及時(shí)了，謝謝燃?xì)鈳煾祩?！?? 保障民生工程 我們在行動

2 月 19 日下午，工商業(yè)中心置換通氣班接收到上級緊急任務(wù)，

為兩家大型中小學(xué)配餐公司：青松餐飲服務(wù)有限公司和鄭州膳能央

廚食品有限公司進(jìn)行驗(yàn)收作業(yè)，中小學(xué)午餐配送項(xiàng)目工程作為鄭州

市政府今年的重點(diǎn)民生工程，但當(dāng)前疫情形勢嚴(yán)峻，此兩家配餐公

司規(guī)模較大，正常投入運(yùn)營可保障上萬名中小學(xué)生午餐供應(yīng)，且設(shè)

備種類數(shù)量眾多，時(shí)間緊，任務(wù)

重。

為保障驗(yàn)收作業(yè)順利進(jìn)行，

隊(duì)長丁磊立即安排部署，抽調(diào)工

商業(yè)中心“潤燃”牛師傅黨員綜

合保障突擊隊(duì)的隊(duì)員高波、趙普

敬、張獻(xiàn)偉、王浩四名骨干于 2 月 20 日，21 日分別對兩家進(jìn)行驗(yàn)收

作業(yè)。經(jīng)過一整天全系列的問題排查，隊(duì)員們攀爬登高、鉆廚入灶，

認(rèn)真檢查各個(gè)燃?xì)庠O(shè)備的管道、接口、閥門等燃?xì)庠O(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)

問題，立即提出整改方案，并現(xiàn)場進(jìn)行整改解決。順利完成驗(yàn)收任

務(wù)，這為后期置換通氣作業(yè)的進(jìn)行提供了有力保障?，F(xiàn)場作業(yè)人員

以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，安全穩(wěn)定的供應(yīng)，履行服務(wù)社會的承諾，用自

身的行動使用戶深切感受到了“用戶至上”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮

出共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。

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? 服務(wù)永不掉線

2 月 20 日下午棉紡路客服中心接到升龍?zhí)靺R小區(qū) 1 號院物業(yè)求

助：因小區(qū)有 1000 多戶 IC 卡用戶，由于封閉管理，業(yè)主不允許外出

充值燃?xì)?，給居民正常生活造成一定的影響，但疫情防控責(zé)任重大，

希望燃?xì)夤灸芙o予協(xié)助，讓業(yè)主足不出院就能充值。

所長徐備戰(zhàn)接到物業(yè)求助信息

后，立刻組織行動，與公司第三方

協(xié)調(diào)解決方案，經(jīng)了解庫存的自助

圈存機(jī)已全部投放到鄭州市已出現(xiàn)

疫情的小區(qū)，目前公司已沒有圈存

機(jī)可以調(diào)配。營業(yè)廳現(xiàn)有三臺自助

圈存機(jī)，每天早上從 8：30 到晚上 17：00 營業(yè)廳還要正常營業(yè)用，

權(quán)衡后決定撤下一臺圈存機(jī)暫時(shí)投入到升龍 1 號院，解決當(dāng)下小區(qū)

居民燃?xì)獬渲档娜济贾薄? 月 21 日上午所長徐備戰(zhàn)和前臺班長陳

鴻雁帶著圈存機(jī)來到升龍 1 號院小區(qū)，前臺班長陳鴻雁向物業(yè)人員

進(jìn)行詳細(xì)地講解及使用說明，又留下自己的電話告訴他們?nèi)绻诔?/p>

值過程中遇到處理不了的問題隨時(shí)打電話聯(lián)系溝通，形成一對一的

聯(lián)絡(luò)橋梁，為后期的燃?xì)鈽I(yè)務(wù)開展提供便利渠道。

物業(yè)張經(jīng)理驚喜地說：“沒想到在這個(gè)特殊的時(shí)刻燃?xì)夤拘袆?/p>

這么迅速、高效為我們解決了難題，太給力了！”并代表全體業(yè)主及

物業(yè)工作人員向燃?xì)夤颈硎咀钣芍缘母兄x。

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? 守土有責(zé) 守土盡責(zé)

3 月 15 日周日早上 8 點(diǎn)多，一陣急促的電話鈴響起：桐柏路 61

號院的戶外引入管遭到施工外力破壞，造成該院三棟樓 189 戶用戶停

氣。因?yàn)楝F(xiàn)在正處于疫情防控期，用戶大多居家，外面買飯也不方

便，希望能盡快恢復(fù)供氣。

險(xiǎn)情就是命令，保供就是責(zé)任。工人路客服中心立即組織所有

維修人員奔赴現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，通

過勘查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況復(fù)雜。由于是

老舊小區(qū)，雖然停氣的用戶只有不到

200 戶，但是牽涉到 10 個(gè)單元 27 趟立

管。管道閥門老舊，保壓不合格的用

戶很多。而且一樓的房屋大多作為門面房出租，還有很多門面沒有

開門，無法入戶關(guān)閉立管閥門，復(fù)供形勢不容樂觀。

面對這種不利情況，客服中心一方面挨個(gè)單元張貼停氣通知，

告知大家注意關(guān)閉閥門，現(xiàn)場和用戶積極溝通，做好解釋工作，安

撫用戶的情緒；另一方面，工作人員

克服種種困難，反復(fù)排查。一樓的立

管閥門無法入戶關(guān)閉，就上樓挨家挨

戶關(guān)閉閥門。樓上無法入戶的就找到

物業(yè)和社區(qū)，請他們幫助聯(lián)系用戶。

現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一樓一套空房子廚房窗戶

沒有鎖閉，但是立管閥門出現(xiàn)漏氣，在與物業(yè)溝通取得同意后，就

爬上窗戶入戶進(jìn)行維修。盡管想盡了辦法，但是到 15 號下午六點(diǎn)多，

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仍有 5 趟立管無法關(guān)閉，庭院管網(wǎng)保壓不合格無法送氣。

16 日一大早，工人路客服中心工作人員又趕到現(xiàn)場，22 趟立管

恢復(fù)供氣，17 日、18 日工作人員又連續(xù)兩天奮戰(zhàn)在小區(qū)，到 18 號上

午 10 點(diǎn)，最后一趟立管終于恢復(fù)供氣。連續(xù)四天作業(yè)，工人路客服

中心工作人員每天從早上到晚上，在小區(qū)內(nèi)不停地奔波排查維修，

只為用戶能早日恢復(fù)供氣。

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下篇 共克時(shí)艱—吹響無聲戰(zhàn)場上的“集結(jié)號”

? 水熱了！心暖了！

1 月 30 日（大年初六），正值春節(jié)假期和疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，

增值中心得知河南武警醫(yī)院急需在醫(yī)護(hù)人員隔離休息區(qū)安裝使用熱

水器后，立即安排銷售事務(wù)員吳張鵬主動聯(lián)系醫(yī)院方的需求及安裝

要求等。

由于時(shí)間緊急，吳張鵬不顧疫情，

立即驅(qū)車到鄭汴路客服中心，為客戶辦

理熱水器銷售事宜。因時(shí)值假期，他又

先后協(xié)調(diào)百尊物資倉庫和售后人員，約

定安裝時(shí)間，為保障安裝人員的防護(hù)安

全，他再次向醫(yī)院確定防護(hù)措施……

當(dāng)熱融融的水從淋浴器噴灑出來，

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和積極為用戶著想的工作態(tài)度表示由衷感

謝和敬佩！

? 春節(jié)假期他們一直在路上

1 月 31 日（大年初七），黃河路省醫(yī)家屬院的用戶打來電話，報(bào)

修家中灶具故障，不能做飯使用，話語間能感覺到兩位老人非常著

急。老人的情況我們不了解，但是我們知道全國各地的醫(yī)護(hù)人員沖

在第一線，家里燃?xì)庥猩独щy就該由我們來保障！郭志棟、王光祥

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兩位師傅在和老人沒有視頻指導(dǎo)操作的情況下，毫不猶豫地穿戴防

護(hù)用具奔赴現(xiàn)場，維修燃?xì)饩?，為老人解決了實(shí)際困難，也為前線

的醫(yī)護(hù)人員家屬提供了有力的后勤保障。

面對突如其來的新型冠狀病毒疫情，作為全年無休的百尊燃?xì)?/p>

具售后工作人員，他們時(shí)刻堅(jiān)守崗位，積極響應(yīng)每一位用戶，快速

行動解決各種燃?xì)饩邌栴}，用優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，溫暖他人，傳遞愛心。 ? 疫情當(dāng)前 服務(wù)不掉線

2 月 4 日早上 9 點(diǎn)開始接二連三充值繳費(fèi)用戶不斷，特殊時(shí)期冒

著被傳染的危險(xiǎn)跑出來充值繳費(fèi)的這些用戶一定都是迫不得已，所

以我們更要盡心盡力做好本職、服務(wù)好每一位用戶。

上午 11 點(diǎn)棉紡路客服中心前臺營業(yè)員接待一位特殊的用戶。一

位中年婦女急急忙忙來到柜臺前說：

“你看看我的卡怎么回事，我昨天用

手機(jī)微信在燃?xì)赓~戶上交了 100 元

錢，到樓下的自助機(jī)圈存不上，剛才

我在手機(jī)上又交了 158 元錢，在你們

大廳的自助機(jī)上還是圈存不上，家里

只剩 1 方氣了，再充不上我們家就停氣不能做飯了，疫情這么嚴(yán)重，

物業(yè)不讓出門，我給物業(yè)解釋了半天才放我出來，你看看這怎么

辦？”何帥玲邊接過用戶手里的燃?xì)饪ㄟ呎f：“老師，你請坐，不要

著急我看看在柜臺電腦上能不能圈存?！彼B忙拿著燃?xì)饪ú暹M(jìn)讀卡

器正常圈存，電腦提示“燃?xì)赓M(fèi)銷帳異常：余額結(jié)轉(zhuǎn)，資源正忙，

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請稍等”看到這個(gè)提示她也納悶了，明明賬戶上有錢就是圈存不上，

這種情況之前沒有出現(xiàn)過，她又把卡擦擦，把電腦重啟一下試試還

是不行，告訴用戶說：“您的卡現(xiàn)在確實(shí)圈存不上，請您稍等一下，

我這邊聯(lián)系公司信息部值班人員讓他們幫忙查找原因。”隨即，電話

聯(lián)系公司信息部工作人員，然后又在 QQCIS 群里反映問題，CIS 群

里回復(fù)說“此類報(bào)錯(cuò)提示從來沒有過，需報(bào)項(xiàng)目組處理?！边@時(shí)小何

又給用戶說：“老師，您家的卡出現(xiàn)的這種情況我們也是第一次碰到，

現(xiàn)在已聯(lián)系公司相關(guān)部門盡快處理，保證不會讓你家停氣，你留一

下聯(lián)系方式，我們處理好會第一時(shí)間通知你的?！庇脩袅粝码娫掚x開

了營業(yè)廳。

為了讓用戶盡快用上氣，她一直不停地與公司信息部電話溝通，

信息部的同事又在 QQ 上遠(yuǎn)程操作處

理，為了萬無一失，何帥玲又加了用

戶微信，讓用戶把氣表信息拍照發(fā)過

來核對數(shù)據(jù)。在大家的共同努力下，

下午 3 點(diǎn)多終于處理完成。因疫情嚴(yán)

重用戶小區(qū)下午封門不讓進(jìn)出，客服中心專門安排維修師傅把卡送

過去，用戶拿到卡，用氣恢復(fù)正常，感動地說：“疫情當(dāng)前，服務(wù)不

掉線，燃?xì)夤疽廊皇窃劾习傩兆顝?qiáng)有力的后盾，謝謝你們！” ? “請放心，我們馬上就過去”

2 月 4 日上午 10 點(diǎn)左右，工人路營業(yè)廳進(jìn)來一位購氣用戶，營

業(yè)員讀卡后發(fā)現(xiàn)此卡已壞，由于用戶家中使用的是最早期的 IC 卡表，

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客服中心已經(jīng)沒有和該表型匹配的 IC 卡，所以需要換表換卡后才能

正常用氣。經(jīng)進(jìn)一步詢問后得知，該業(yè)主屬于武漢返鄭人員，現(xiàn)已

被街道辦事處隔離在家，但是家中燃?xì)庖呀?jīng)使用完畢，才委托鄰居

前來購氣。

隨后，工人路營業(yè)廳工作人員立即與業(yè)主本人及社區(qū)主任取得

聯(lián)系，得知此用戶家中使用壁掛爐采暖，且家中還有老人和孩子，

吃飯取暖都必須要解決，“不用擔(dān)心，我們馬上就過去?！睜I業(yè)廳決

定立即換表！保證用戶家中正常取暖和生活用氣。

由于該戶處于隔離期的特殊情

況，隨即與街道辦事處制定了“提前

做好準(zhǔn)備工作，縮短戶內(nèi)作業(yè)時(shí)間”

的應(yīng)急方案。通過電話提前指導(dǎo)用戶

在賬戶上預(yù)存氣費(fèi)，大廳換表、制卡、

購氣后，維修人員帶著新氣表進(jìn)入到

用戶家中，拆表、裝表、插卡調(diào)試、戶內(nèi)全面安全檢查等一系列工

作完成后，身穿防護(hù)服的“潤燃”牛師傅服務(wù)隊(duì)的隊(duì)員劉剛早已是

汗流浹背了。

當(dāng)用戶家里的暖氣片又傳遞出暖暖的溫度時(shí)，用戶豎起了大拇

指！

? 無畏疫情

2 月 5 日上午棉紡路客服中心忽然接到國棉三廠家屬院稱“有漏

氣”的報(bào)修電話，因?yàn)榍皟商炀蛷拿刻斓囊咔橥▓?bào)中知道國棉三廠

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家屬院有一個(gè)確診冠狀病毒患者，客服中心的老片區(qū)長、省五一勞

動獎?wù)芦@得者李強(qiáng)在隨時(shí)都有可能被感染的情況下，首先想到的不

是自己的安危而是用戶的安全。

萬一用戶家中漏氣危及的可不是一戶甚至十幾戶、幾十戶的安

全，在這個(gè)爭分奪秒的時(shí)刻容不得他多想，便毫不猶豫地拿起了工

具包、戴上口罩，飛快地趕往現(xiàn)場。

國棉三廠早就戒嚴(yán)了，一個(gè)個(gè)的白大褂醫(yī)務(wù)工作者，一個(gè)個(gè)的

紅袖箍的社區(qū)志愿者，大老遠(yuǎn)兒就看見

了，他們在日夜守護(hù)著切斷病毒的傳播！

李強(qiáng)跑到前面說明來意，經(jīng)過層層檢查

盤問登記，測了體溫，全身消毒后進(jìn)入

大院來到用戶家中，用檢漏儀、肥皂水

反反復(fù)復(fù)、仔仔細(xì)細(xì)地檢查了幾遍，并

未在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)漏氣，最終用戶確認(rèn)是廚

房下水道返上來的異味，這才放下心。李強(qiáng)在現(xiàn)場又千叮嚀萬囑咐

地告訴用戶做飯時(shí)一定要注意開窗通風(fēng)，及時(shí)關(guān)閉閥門，有什么事

情隨時(shí)撥打我們的燃?xì)鈸岆U(xiǎn)值班電話，用戶感動地說：“華潤燃?xì)庥?/p>

24 小時(shí)的搶險(xiǎn)值班人員，過年我們不擔(dān)心”！

? 架起客戶的連心橋

2 月 7 日 12:27，疫情原因，客服中心營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整營業(yè)時(shí)間已

暫停營業(yè)，高新區(qū)東史馬小區(qū)任女士來電反映：家中 IC 卡表只剩下

3 方氣，疫情問題不方便出門，對熱線解釋的網(wǎng)上先預(yù)存再進(jìn)行圈存

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的繳費(fèi)方式不認(rèn)可，并對燃?xì)夤緺I業(yè)廳疫情期間的工作時(shí)間安排

不滿意，要求進(jìn)行人工充值。

呼叫中心程瑞瑾經(jīng)理得知情況后，立刻聯(lián)系北環(huán)城路客服中心

王援越所長，說明情況，希望特事特辦，解決客戶的實(shí)際問題。王

所長立刻安排工作人員與客戶溝通，很快客

戶滿意的電話再次打到了熱線。

由于呼叫大廳每天上班人員較多，為了

避免大家交叉感染，程經(jīng)理還每天對呼叫大

廳督促檢查：要求每一臺話機(jī)、每一個(gè)耳機(jī)、

每一個(gè)鍵盤、每一臺電腦主機(jī)都必須使用酒

精消毒、保證無遺漏。由于每位熱線員進(jìn)入

受理大廳，都需要按密碼和按鍵才能進(jìn)出，她馬上自制粘貼按鍵抽

紙，放置于進(jìn)出受理大廳里外的密碼和按鍵處，避免工作人員直接

接觸按鈕，減少相互感染的幾率。 ? 精準(zhǔn)查數(shù) 顆粒回收

淮河路客服中心抄表員王珩負(fù)責(zé)的轄區(qū)有戶內(nèi)表、戶外表、遠(yuǎn)

傳表。戶外表和遠(yuǎn)傳表不用接觸到用戶就能把表數(shù)抄到，但是戶內(nèi)

表不行，必須入戶抄才可以。怎樣減少與用戶直接接觸呢？

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王珩首先聯(lián)系物業(yè)人員，添加他的微信，告知在疫情期間無法

上門抄表，但是可以把氣表照片發(fā)過來，

就不用估抄了。物業(yè)人員在業(yè)主群里一說

迅速得到了用戶的積極響應(yīng)，用戶感覺這

樣挺好的，就把王珩拉到他們的業(yè)主群

里，讓其他用戶也把表數(shù)拍圖，用戶覺得

這樣很便捷，并且大家在疫情期間也不用

相互接觸。

疫情期間的催費(fèi)工作，尤其是 2 月份的表數(shù)，有一部分都是估

抄的。在開始催費(fèi)打第一遍電話的時(shí)候，大部分用戶還是理解的，

繳費(fèi)比較及時(shí)，過個(gè)一兩天，打第二遍電話的時(shí)候，有部分用戶推

脫因?yàn)楫?dāng)時(shí)忘記了，第二次電話后才交。遇到那些租房的，沒有電

話的，她就會去社區(qū)物業(yè)查詢電話，打第三、第四次電話。最后會

去貼上門單，親自交到用戶手里，當(dāng)面讓用戶在手機(jī)微信或支付寶

繳納燃?xì)赓M(fèi)。 ? 24 小時(shí)在線就是我們的承諾

每一份力，都為用戶能夠安全用氣；每一顆心，都想用戶安然

居家，這是我們的承諾，也是我們的責(zé)任。 用戶最需要我們的時(shí)候 我們在！

共產(chǎn)黨員、呼叫中心熱線班長張彩霞，春節(jié)期間始終值守在崗

位。因疫情影響，造成很多圈存網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉，有的 IC 卡用戶反映，跑

了好幾家，仍然無法充值。張彩霞迅速將情況反饋給第三方金擎公

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司，并積極跟蹤協(xié)調(diào)，終于幫助用戶找到了最近的圈存網(wǎng)點(diǎn)。

24 小時(shí)幫助用戶解決問題是我們的承諾

2 月 21 日凌晨 1 點(diǎn) 07 分，省紡器家屬院用戶突然來電，反映家

中報(bào)警器突然響起，紅燈一直閃爍，十分擔(dān)心，立即撥打了報(bào)險(xiǎn)電

話。呼叫中心黨員賈燕燕接電后，詳細(xì)向用戶了解現(xiàn)場情況，是否

有燃?xì)馕?，是否吃火鍋……。用戶起初不愿意配合，后?jīng)賈燕燕多

方引導(dǎo)，耐心宣傳安全用氣常識，用戶方才告知家中的確有火鍋，

但沒有燃?xì)馕?。賈燕燕向用戶解釋火鍋燃料也會引起報(bào)警，可以開

窗通風(fēng)，自檢燃?xì)庠O(shè)施，用戶方才安心下來。 電話這端暖心的微笑

富田麗景花園客戶來電稱：家中只有灶具，沒有熱水器。灶具

打不著火，已經(jīng)好幾天了。因?yàn)橐咔樵蛐^(qū)無法讓師傅上門維修，

生活非常不便，用戶情緒特別急躁。呼叫中心黨員王利娜在電話中

始終保持微笑服務(wù)，認(rèn)真細(xì)致，一步步指導(dǎo)用戶如何檢查管道閥門、

報(bào)警器切斷閥、更換灶具電池、清理灶具風(fēng)門。用戶按照熱線的指

導(dǎo)終于解決了問題，恢復(fù)了正常用氣。 滿足用戶需求的“幸運(yùn)草”

2 月 19 日上午，帝湖東王府的用戶

撥打熱線反映：因?yàn)橐咔?，一大家子?/p>

都不外出了，都是在家做飯、洗澡，燃

氣用的特別快，兩個(gè)月 150 的氣早已用

完了，想繼續(xù)購買燃?xì)狻峋€員賈菊紅

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得知用戶這個(gè)特殊情況，立刻聯(lián)系了工人路客服中心工作人員，看

看可否這樣購買，滿足用戶的需求，需要拿什么樣的手續(xù)?？头?/p>

心回復(fù)：在這個(gè)特殊的時(shí)期，可以特事特辦，以保證用戶正常使用

燃?xì)鉃榈谝晃唬脩裟每ㄖ苯拥剿鶎倏头行那芭_購買即可。熱線

員賈菊紅把可以繼續(xù)購買燃?xì)獾南⒏嬖V用戶，用戶非常認(rèn)可燃?xì)?/p>

公司的服務(wù)！

打消用戶怒氣的“滅火器”

2 月 20 日中午，碧云路與南屏路交叉口東南角秀水灣的用戶打

來電話：“家中是 IC 卡的表，為啥突然不能用氣了！”熱線員、共產(chǎn)

黨員王利娜聽到用戶帶有怒火的語氣，立刻意識到這個(gè)用戶遇到麻

煩了。她用溫柔的語氣問詢：“造成不能用氣的原因比較多，您先別

著急，我?guī)湍治隹纯?，如果通過電話指導(dǎo)可以恢復(fù)供氣，那是最

好的，如果需要維修，我可以幫您報(bào)修，請相信我的專業(yè)。”王利娜

的話語，立刻化解了用戶的怒氣，用戶在她的指導(dǎo)下，一步一步操

作，最終恢復(fù)了正常供氣。 解決用戶問題的“及時(shí)雨”

2 月 20 日早上，索凌路與信基路西史趙村小區(qū)的用戶撥打熱線

稱：正準(zhǔn)備做飯，菜都洗好了，灶具就是打不著火，看燃?xì)?IC 表上

面一堆顯示字母，也不知道是什么，之前從來沒見過，覺得氣表肯

定是壞了，正發(fā)愁怎么辦呢，一家老小還坐等著吃飯呢。熱線員陳

海霞問詢用戶：“IC 卡表具體顯示什么數(shù)字呢？”用戶看了半天，說

好像是 30820。陳海霞立馬反應(yīng)過來，用戶說的 30002 應(yīng)該就是代碼

E0820，需要更換氣表電池。陳海霞指導(dǎo)客戶更換氣表電池后恢復(fù)了

潤燃先鋒 客服記疫

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正常供氣，整個(gè)過程不到兩分鐘，用戶夸獎她：“不錯(cuò)！你業(yè)務(wù)很熟

練?。≌媸羌皶r(shí)雨，解決了我的大問題！” ? 同心相助 共克時(shí)艱

3 月 6 日上午 10 點(diǎn)，公司收到一份來自客戶的特殊禮物，匯泉

西悅城卓裕物業(yè)向工人路客服中心贈送防疫口罩 400 個(gè)，以感謝疫情

期間客服中心員工不懼危險(xiǎn)，多次為該小區(qū)業(yè)主提供安全便捷的維

修、安檢服務(wù)。

工人路客服中心負(fù)責(zé)著匯泉置

業(yè)西悅城項(xiàng)目的置換通氣工作，疫情

暴發(fā)初期，中心員工爭分奪秒，累計(jì)

完成 2157 戶用戶的置換工作。隨著

疫情形勢的發(fā)展，社區(qū)封閉管理，防

控繼續(xù)升級，面對西悅城業(yè)主遇到的用氣難題，工人路客服中心的

工作人員不懼危險(xiǎn)，累計(jì) 30 余次前往隔離用戶家中為用戶提供維修、

安檢服務(wù)。

疫情當(dāng)前，口罩等防控物資缺口較大，400 個(gè)口罩可謂雪中送炭。

相信我們一定可以戰(zhàn)勝疫情，迎來最美的春天！