Standardization instruction manua

360品質(zhì)管控標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊(cè)

2022

Instruction manual

-01

360品質(zhì)管控標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊(cè)

什么是“360品質(zhì)管控”

360品質(zhì)檢測(cè)管控（簡(jiǎn)稱“360品控”）是閱彩集團(tuán)全方位、多維度、全

覆蓋、無死角的一種品質(zhì)檢測(cè)管控工具，按照全面質(zhì)量PDCA循環(huán)管理

方法，運(yùn)用公司內(nèi)部品質(zhì)檢測(cè)方法和第三方檢測(cè)工具，從內(nèi)部、外部全

方位進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果作為衡量公司管理及服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)和考核依

據(jù)，以此來推動(dòng)公司全面品質(zhì)管理的提升和發(fā)展。

360品質(zhì)管控標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊(cè)

在集團(tuán)公司“滿意在建發(fā)”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，堅(jiān)持貫徹“四精”“四

狠”“四化”“四新”管理理念，圍繞公司“4321”總體工作目標(biāo)，進(jìn)一

步強(qiáng)化“以客戶為中心”的思想，全面提升員工的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、

質(zhì)量意識(shí)、精品意識(shí)，不斷改進(jìn)和提高工作標(biāo)準(zhǔn)，提升公司的綜合品質(zhì)管

理能力。為了達(dá)到品質(zhì)服務(wù)工作的持續(xù)提升，使檢查有效落地且層層開

展，現(xiàn)開展360品質(zhì)管控標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行，通過對(duì)品質(zhì)管控進(jìn)行匯編，特制定

服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)的《360品質(zhì)管控標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊(cè)（2022試行版）》

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Instruction manual

360品質(zhì)管控標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊(cè)

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為規(guī)范、指導(dǎo)公司各商業(yè)項(xiàng)目有效的開展品控工作，提高品質(zhì)管控能力，并能提供準(zhǔn)確有效的品控信息，全面維護(hù)提升公司品牌

形象。發(fā)展中心品質(zhì)部根據(jù)公司各商業(yè)項(xiàng)目的品質(zhì)管理工作模塊制定此360品質(zhì)檢測(cè)管控指導(dǎo)手冊(cè)。 本指導(dǎo)手冊(cè)適用于公司在管所

有商業(yè)項(xiàng)目的品控管理工作。 本指導(dǎo)手冊(cè)分六大模塊：商業(yè)運(yùn)營(yíng)模塊、運(yùn)維管理模塊、安防管理模塊、裝修管理模塊、環(huán)境管理模

塊、宣傳物料管理模塊。

-04

目錄

商業(yè)運(yùn)營(yíng)模塊

客服臺(tái) P9

商戶管理 P13

商戶外擺 P15

信息及廣告公示 P17

商場(chǎng)裝飾物 P19

01

安全管理模塊

02

安全崗 P23

禮賓崗 P27

消防安全 P29

安防設(shè)施管理 P37

停車場(chǎng)管理 P41

停車泊客 P47

貨物平臺(tái)管理 P51

環(huán)境維護(hù)模塊

03

運(yùn)營(yíng)維護(hù)模塊

04

保潔員 P55

內(nèi)場(chǎng)公區(qū)清潔 P59

外場(chǎng)公區(qū)清潔 P79

男女衛(wèi)生間 P83

母嬰室 P89

吸煙室 P93

開水間 P97

保潔工具間 P99

垃圾房清理 P101

馬道 P103

樓道 P109

綠化 P117

天臺(tái)清潔 P119

停車場(chǎng) P120

運(yùn)營(yíng)維護(hù)崗著裝 P125

公共區(qū)域 P127

直梯 P133

扶梯 P139

信息及廣告公示 P141

商場(chǎng)外圍及附屬設(shè)施維護(hù) P143

停車場(chǎng) P145

天臺(tái)設(shè)施 P147

設(shè)備房 P149

中庭外擺 P153

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng) P154

商業(yè)運(yùn)營(yíng)模塊

Commercial operation

-07

-08

客服臺(tái)

/服務(wù)禮儀

起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情主動(dòng)問候，用語禮貌，為顧客指引時(shí)，應(yīng)放下

手中的物品，五指并攏、略弧型的手掌指引，快速處理客戶事務(wù)。

-09

/著裝規(guī)范及工作狀態(tài)

穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，無明顯污跡、無破損、不少扣，衣、褲口袋平整，不起鼓，佩戴工作

牌，打領(lǐng)帶/花等，發(fā)型妝容符合標(biāo)準(zhǔn)、無玩手機(jī)，聚崗聊天、睡覺、空崗等現(xiàn)象。

1.地面、服務(wù)臺(tái)無灰

塵、無紙屑、無水漬污

物；

2.嬰兒車、輪椅無灰

塵，無污物，完好無損，

整齊擺放至固定位置；

3.鍵盤鼠標(biāo)、表格等桌

面擺放物品整齊收入抽屜

內(nèi)；

4.電腦、打印機(jī)等通電

設(shè)備確認(rèn)關(guān)閉；

5.工作交接表填寫清

晰，裝訂成冊(cè)。

/辦公環(huán)境

-010

客服臺(tái)

/業(yè)務(wù)熟悉度

態(tài)度友好，能夠流利解釋提出的問題。

-011

/客戶投訴處理

態(tài)度友好，耐心聽取顧客投訴，做好安撫工作，并按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。 填寫《客戶

投訴記錄表》，其內(nèi)容包括：投訴人和被投訴人的姓名、投訴人聯(lián)系方式、投訴等級(jí)、投訴來

源、投訴類型、投訴人及被投訴人交涉情況和客戶訴求。

雨傘、嬰兒車、輪椅、應(yīng)急藥物等物品無損壞、無缺少、無落灰。

/配置物品

-012

商戶管理

/店鋪內(nèi)服務(wù)人員禮儀

商鋪內(nèi)服務(wù)人員對(duì)顧客禮貌有問好，態(tài)度熱情。

-13

/發(fā)票開具

收銀人員對(duì)消費(fèi)顧客提供發(fā)票，服務(wù)人員對(duì)發(fā)票開具流程熟悉。

音樂音量根據(jù)購物中心客流量調(diào)節(jié)適當(dāng)，無雜音。 周一至周五背景音樂音量為40-45；錄播內(nèi)容音量為

55-60；周六至周日根據(jù)人流調(diào)整音量，背景音樂音量最大為50；錄播內(nèi)容最大為65。

/商鋪內(nèi)清潔

-14

商戶管理

/商戶外擺

不得在卷簾門下擺放物品并有相關(guān)提示標(biāo)識(shí)，商場(chǎng)租戶的廣告牌等外擺規(guī)范。

-15

/店面品質(zhì)

店鋪前的等候桌椅、展板、展品等擺放整齊、不得超過界限。

-16

標(biāo)識(shí)管理

/信息及廣告公示（宣傳欄、LED顯示屏）

文件張貼整齊、統(tǒng)一、美觀，無歪斜、不落款、錯(cuò)別字、排版馬虎、無公章、無過期

現(xiàn)象；音量合適，宣傳內(nèi)容健康。

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/公示欄

公示欄清潔、無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰，宣傳資料（如通知等）張貼合適、平整，

整潔美觀。宣傳資料（如通知等）字號(hào)適中，語句通順、措辭得 當(dāng)，按公司統(tǒng)一模版。宣傳資料

需落款蓋章，有效期結(jié)束時(shí)須及時(shí)撤下，并對(duì)撤下的宣傳物統(tǒng)一編號(hào)存檔。

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商場(chǎng)裝飾物

/完好性

商場(chǎng)公共區(qū)域工藝品、仿真花、活動(dòng)裝飾物等裝飾品無扭曲、損壞現(xiàn)象。

-19

-20

安全管理模塊

security management

-21

-22

安全崗

/工作狀態(tài)

精神飽滿,業(yè)務(wù)熟練，專注認(rèn)真，讓人如沐春風(fēng)

態(tài)度友好，并流利回答客戶問題（如“請(qǐng)問童裝在幾樓，發(fā)票去哪里開”）。

/應(yīng)知應(yīng)會(huì)

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安全崗

/禮儀禮節(jié)

（1）工作人員上下班或巡邏等多人行走時(shí)必須二人成行，三人以上成列行走，行走

時(shí)必須走在道路一側(cè)，不 得在道路正中間行走。

（2）路上如遇顧客表現(xiàn)親切有禮、放慢腳步 （電動(dòng)車、巡邏崗放慢速或停車）靠路

基一側(cè)進(jìn)行讓路 ，和顧客有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問好（三米微笑，一米問

好）。

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-26

禮賓崗

出入口禮賓崗著裝

（1）穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，佩戴工作牌,、佩戴工作牌（在左胸顯眼處），發(fā) 型

大方得體、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等

（2）精神飽滿,業(yè)務(wù)熟練，專注認(rèn)真，讓人如沐春風(fēng)

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正面 背面

-28

正面 側(cè)面

指引

消防安全

/安全巡查

無用火、用電有無違章情況； 安全出口、疏散通道是否暢通，有無堵塞、鎖閉情

況；消防器材、消防安全標(biāo)志完好情況；常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)、防火卷簾

下是否堆放物品等情況的巡查。

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-30

消防安全

滅火器材配置及完好情況

室內(nèi)外消火栓、水泵接合器有無損壞、埋壓、遮擋、圈占等影響使用情況；消防設(shè)施

運(yùn)行、記錄情況；消防通道、消防水源情況；安全出口、疏散通道是否暢通，有無堵

塞、鎖閉情況；安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明設(shè)置及完好情況；電氣線路是否破損、

老化、連接松動(dòng)，有無私拉亂接電線、違章使用電器等違章用電情況；有無違章用火

情況；消防控制室值班人員在崗情況進(jìn)行巡查。

-31

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消防安全

手推式滅火器

停車場(chǎng)的滅火器無破損、無銹蝕、把手及保險(xiǎn)正常、壓力正常等，檢查記錄正常

-33

疏散標(biāo)識(shí)中英文標(biāo)識(shí)，提示清楚，無反方向提示，張貼位置合理，無損壞、模糊不

清現(xiàn)象，商場(chǎng)的地面疏散標(biāo)識(shí)無不亮，方向指示錯(cuò)誤等問題。

疏散通道標(biāo)識(shí)

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防汛應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、失竊事件應(yīng)急預(yù)案、蓄意鬧事應(yīng)急預(yù)案、踩踏事件

應(yīng)急預(yù)案、發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急預(yù)案、收到恐嚇電話的應(yīng)急處理預(yù)案、高空墜物應(yīng)

急預(yù)案、大風(fēng)、暴風(fēng)天氣應(yīng)急預(yù)案、大型活動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案全面，適用于實(shí)際情況。

消防安全

/安全巡查

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防火門

防煙門閉門器、門鎖、手柄完好。

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安防設(shè)施管理

安防設(shè)施

消防通道無堵塞、消防栓滅火系統(tǒng)、防火門（防火卷簾）、消防水池、安全出口與應(yīng)

急燈、消防監(jiān)控系統(tǒng)及噴淋系統(tǒng)正常使用。

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安防設(shè)施管理

安防器具

對(duì)講機(jī)、手電筒、滅火器、消防斧、水帶、槍頭、防毒面具、光電感煙器、手動(dòng)報(bào)警

器、消防扳手、維修鉗、安全帽、撬棍、消防服、消防手套、鋼盔、防刺服、盾牌、

鋼叉、警棍。正常使用。

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停車場(chǎng)管理

停車規(guī)范指引

制定停車場(chǎng)車輛指引工作流程、標(biāo)準(zhǔn)，按工作安排劃分車輛指引責(zé)任區(qū)域，制定車輛

指引最佳位置，指引進(jìn)場(chǎng)車輛停放至車位內(nèi)，停車方向一致；指引出場(chǎng)車輛提前掃碼

繳費(fèi)，不發(fā)生擁堵。

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停車場(chǎng)管理

區(qū)域人員車輛指引

工作規(guī)范，站位、指引手勢(shì)、佩戴物資、車輛停放規(guī)范。

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巡邏崗著裝及工作狀態(tài)

穿公司統(tǒng)一制服且穿反光衣，干凈整潔，佩戴工作牌,對(duì)講機(jī)別在統(tǒng)一位置、佩戴工作

牌（在左胸顯眼處），發(fā)型大方得體，穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等，精神飽滿、

態(tài)度親切，儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)隱患的巡視、處理及時(shí)。

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停車場(chǎng)管理

巡邏崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)

主動(dòng)問候客戶，能夠給予準(zhǔn)確答案，為客戶指點(diǎn)方向時(shí)手勢(shì)得當(dāng)。

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錐桶規(guī)范性/設(shè)施及標(biāo)識(shí)

錐桶擺放整齊、無破損，隨意擺放現(xiàn)象。

設(shè)施及標(biāo)識(shí)

停車場(chǎng)的車擋.尋車設(shè)備無損壞現(xiàn)象，車位標(biāo)識(shí)清晰，無模糊不清、破損等現(xiàn)象。

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停車場(chǎng)管理

反光鏡、監(jiān)控?cái)z像頭等

反光鏡角度、監(jiān)控?cái)z像頭位置正常，無歪斜、沖地等現(xiàn)象

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停車泊客

禮賓桿/禮賓臺(tái)擺放

禮賓桿/禮賓臺(tái)整潔、無污漬，禮賓臺(tái)擺放在指定區(qū)域。

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停車泊客

水牌擺放

水牌干凈整潔、無污漬，畫面無干凈整潔、無起翹、顏色無褪色，擺放在指定區(qū)域。

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VIP車輛停放

熟記VIP車輛車牌號(hào)，遇到VIP車輛時(shí)，主動(dòng)上前引導(dǎo)其停放至VIP車位，并做好停放后

的看管工作。消費(fèi)者車輛、出租車或非機(jī)動(dòng)車在三葉廣場(chǎng)停放時(shí)，及時(shí)上前使用禮貌

用語告知此處為VIP停車區(qū)域，指引車輛到地面停車場(chǎng)或、地下停車場(chǎng)或非機(jī)動(dòng)車停放

區(qū)域停放。

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停車泊客

落客區(qū)規(guī)范性

只允許車輛臨時(shí)停放，如有車輛長(zhǎng)時(shí)間占用車位應(yīng)及時(shí)勸離；出租車應(yīng)排隊(duì)等候，且

僅限在規(guī)定?？繀^(qū)等候，如發(fā)現(xiàn)排隊(duì)車輛有搶客、拒載等行為應(yīng)及時(shí)勸阻；車輛出口

崗高峰期應(yīng)正確引導(dǎo)車輛。

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