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征信業(yè)務(wù)常見問題

異議及投訴應(yīng)答手冊

（征求意見稿）

前 言

隨著征信信息應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，信息主體對自身信用狀況

的關(guān)注度越來越高，對信用報告的解讀需求也越來越強(qiáng)，特別是

部分信息主體對自身信用報告中的瑕疵容易產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致到人

民銀行服務(wù)窗口提起異議或投訴行為時常發(fā)生，這對征信服務(wù)窗

口人員及異議（投訴）處理人員提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為切實踐行“征

信為民”服務(wù)理念，讓征信查詢崗位、異議（投訴）受理崗位工

作人員能夠更專業(yè)、更準(zhǔn)確、更及時解答信息主體提出的咨詢和

問題，有效化解社會公眾征信維權(quán)矛盾，使更多百姓了解征信，

正確維護(hù)自身合法權(quán)益，我們對全轄征信服務(wù)工作中遇到的問

題、案例等進(jìn)行了全面梳理，編寫完成了《常見問題、異議及投

訴應(yīng)答手冊》。

該手冊以維護(hù)消費者合法權(quán)益為視角，從信用報告查詢及解

讀、異議受理與處理、投訴受理與處理、其他救濟(jì)渠道、征信市

場亂象等方面入手，盡可能羅列征信服務(wù)工作中遇到的常見情況

和特殊問題，通過總結(jié)溝通技巧、提出解決方案，旨在規(guī)范應(yīng)答，

提升窗口工作人員快速反應(yīng)能力，切實起到提高征信服務(wù)水平，

規(guī)避窗口工作人員被投訴的效果。為便于操作和應(yīng)用，我們還將

信用報告查詢、異議及投訴辦理、信息主體聲明等業(yè)務(wù)流程編制

成口訣供大家參考。

受地域、范圍、層級等因素影響，本手冊仍有不足和紕漏，

敬請多提寶貴意見和建議，今后我們將進(jìn)一步修訂完善。

2021 年 12 月

目 錄

第一部分 信用報告查詢及解讀............................................................................................................1

一、個人信用報告查詢............................................................................................................... 1

（一）信用報告查詢次數(shù)多對信息主體有何影響？...........................................................1

（二）港澳臺、外國人有個人信用報告嗎，如何查詢？...................................................1

（三）無民事行為能力的信息主體如何查詢信用報告？...................................................1

二、個人信用報告解讀............................................................................................................... 2

（一）個人信用報告數(shù)據(jù)更新時間？...................................................................................2

（二）為別人貸款擔(dān)保、公積金繳費、電信繳費會在個人信用報告上顯示嗎？...........2

（三）個人信用報告沒有逾期，為什么辦不了貸款？.......................................................2

（四）個人信用報告顯示信息主體被納入失信被執(zhí)行人該如何處理？...........................3

（五）信息主體沒有被納入失信被執(zhí)行人，卻被限制高消費是為何？...........................3

（六）為什么會有金融機(jī)構(gòu)的查詢記錄？...........................................................................3

三、企業(yè)信用報告解讀............................................................................................................... 4

（一）企業(yè)信用報告上的不良信息會保留多久？........................................................... 4

（二）貸款五級分類是什么意思？.................................................................................... 4

（三）企業(yè)信用報告數(shù)據(jù)更新時間？................................................................................ 4

（四）企業(yè)查詢信用報告時顯示“處理成功，但無結(jié)果”是怎么回事？..................4

第二部分 異議受理與處理....................................................................................................................5

異議前溝通....................................................................................................................................... 5

一、信用報告展示的基本信息和信貸信息有誤....................................................................... 5

（一）個人信用報告基本信息有誤.......................................................................................5

（二）企業(yè)信用報告基本信息有誤.......................................................................................6

（三）信用報告信貸交易信息有誤.......................................................................................9

二、信息主體否認(rèn)逾期............................................................................................................. 11

（一）金融機(jī)構(gòu)沒有按照合同約定還款金額、時間進(jìn)行扣繳導(dǎo)致信息主體逾期.........11

（二）信息主體以“不可抗力”為由否認(rèn)逾期.................................................................12

（三）信用卡（貸款）非信息主體本人使用產(chǎn)生逾期.....................................................13

（四）因第三方機(jī)構(gòu)過失導(dǎo)致信息主體逾期.....................................................................14

（五）金融機(jī)構(gòu)未履行不良信息告知義務(wù).........................................................................15

三、信息主體否認(rèn)貸款............................................................................................................. 16

（一）冒名貸款.....................................................................................................................17

（二）金融詐騙貸款.............................................................................................................17

（三）戶貸企用.....................................................................................................................18

四、查詢記錄非本人授權(quán)......................................................................................................... 18

五、貸款合同糾紛..................................................................................................................... 19

六、金融機(jī)構(gòu)未按照司法判決更正不良信息......................................................................... 20

七、信息主體找不到還款渠道................................................................................................. 21

八、數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)異議處理意思不明確................................................................................. 21

異議受理......................................................................................................................................... 22

一、個人異議............................................................................................................................. 22

二、企業(yè)異議............................................................................................................................. 22

三、注意事項............................................................................................................................. 23

異議回復(fù)......................................................................................................................................... 23

一、異議修正回復(fù)..................................................................................................................... 23

二、異議未修正回復(fù)................................................................................................................. 24

第三部分 投訴受理與處理..................................................................................................................24

提出投訴......................................................................................................................................... 24

一、投訴事項界定..................................................................................................................... 25

（一）常見屬于人民銀行受理的投訴事項.........................................................................25

（二）不屬于人民銀行受理的投訴事項.............................................................................25

投訴受理......................................................................................................................................... 26

一、現(xiàn)場投訴............................................................................................................................. 26

（一）投訴本地金融機(jī)構(gòu).....................................................................................................26

（二）投訴異地金融機(jī)構(gòu).....................................................................................................27

二、非現(xiàn)場投訴......................................................................................................................... 27

（一）電話投訴.....................................................................................................................28

（二）來信投訴.....................................................................................................................28

三、注意事項............................................................................................................................. 28

投訴核查......................................................................................................................................... 29

投訴的處理決定............................................................................................................................. 30

常見的投訴事項............................................................................................................................. 31

一、信息主體稱數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)未履行告知義務(wù)，想借投訴刪除征信不良信息................. 31

二、信息主體否認(rèn)貸款為本人辦理，主張不應(yīng)在個人信用報告中顯示該筆業(yè)務(wù)............. 31

三、信息主體自己被詐騙，辦理貸款并非本人主觀意愿，要求刪除征信不良信息......... 33

四、信息主體以“不可抗力”為由否認(rèn)逾期，要求刪除征信不良信息............................. 33

五、三方協(xié)議中實際還款人沒有正常還款導(dǎo)致信息主體逾期，要求刪除不良信息......... 34

六、P2P 機(jī)構(gòu)引起的征信問題.................................................................................................. 35

七、信息主體稱金融機(jī)構(gòu)未通知還款導(dǎo)致產(chǎn)生逾期，要求刪除征信不良信息................. 36

八、信息主體認(rèn)為融資租賃業(yè)務(wù)產(chǎn)生的違約款項不應(yīng)上報征信，要求刪除不良信息..... 36

九、信息主體認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)沒有在貸款合同中關(guān)于還款約定作出足以引起信息主體注意

的提示，要求刪除征信不良信息................................................................................................. 37

十、信息主體稱金融機(jī)構(gòu)未根據(jù)《征信業(yè)管理條例》履行對 2013 年之前不良信息的告知

義務(wù)，要求刪除征信不良信息..............................................................................................................38

十一、案例介紹..........................................................................................................................39

（一）依網(wǎng)貸新規(guī)處理網(wǎng)貸相關(guān)征信維權(quán)案例.................................................................39

（二）連帶保證責(zé)任超出訴訟時效要求刪除擔(dān)保記錄案.................................................41

第四部分 其他救濟(jì)渠道......................................................................................................................42

一、個人聲明............................................................................................................................. 42

（一）個人聲明申請要求.....................................................................................................43

（二）個人聲明申請方式.....................................................................................................43

（三）《個人聲明申請表》填寫注意事項.........................................................................43

二、司法救濟(jì)............................................................................................................................. 44

第五部分 征信市場亂象......................................................................................................................44

一、“征信修復(fù)”“征信洗白”是真的嗎？......................................................................... 45

二、以數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)未履行不良告知義務(wù)為由要求修改征信不良信息，可以嗎？......... 45

三、以生病住院、行政拘留、下鄉(xiāng)扶貧等原因為由要求修改征信不良信息，可以嗎？. 46

四、疫情期間產(chǎn)生的征信不良信息，一定可以修改嗎？..................................................... 47

第六部分 征信服務(wù)口訣......................................................................................................................47

征信窗口服務(wù)規(guī)范......................................................................................................................... 47

查詢業(yè)務(wù)日常操作......................................................................................................................... 48

致征信修復(fù)客戶............................................................................................................................. 49

異議受理三步曲............................................................................................................................. 50

投訴辦理......................................................................................................................................... 51

信息主體聲明................................................................................................................................. 52

1

第一部分 信用報告查詢及解讀

一、個人信用報告查詢

（一）信用報告查詢次數(shù)多對信息主體有何影響？

個人信用報告的最后一部分記載了信息主體近兩年的個人

信用報告查詢記錄，包括機(jī)構(gòu)查詢記錄與個人查詢記錄，機(jī)構(gòu)查

詢記錄過多的話，表明信息主體最近因為申請貸款、信用卡等原

因被不同的金融機(jī)構(gòu)查詢過，具體影響由個人信用報告的使用方

評價，人民銀行不作評價。

（二）港澳臺、外國人有個人信用報告嗎，如何查詢？

任何人只要在中國境內(nèi)從事信用交易活動，例如，與中國境

內(nèi)的商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)發(fā)生貸款等信用交易業(yè)務(wù)，其相關(guān)信息

就會被報送到金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。港澳居民來往內(nèi)地通行

證、臺灣同胞來往內(nèi)地通行證、外國人居留證等都是查詢個人信

用報告的有效身份證件。

（三）無民事行為能力的信息主體如何查詢信用報告？

無民事行為能力的信息主體可以委托他人代理查詢信用報

告，根據(jù)《金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫本人信用報告查詢業(yè)務(wù)規(guī)

程》，委托他人代理查詢個人信用報告的，代理人應(yīng)提供委托人

和代理人的有效身份證件原件、授權(quán)委托公證證明供查驗。

2

二、個人信用報告解讀

（一）個人信用報告數(shù)據(jù)更新時間？

征信中心未對個人信用報告的數(shù)據(jù)更新時間作出具體規(guī)定，

不同的金融機(jī)構(gòu)按自己的報數(shù)周期進(jìn)行更新。征信中心也會定期

對數(shù)據(jù)報送情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在未及時更新的數(shù)據(jù)，會督促

金融機(jī)構(gòu)及時補(bǔ)報。

（二）為別人貸款擔(dān)保、公積金繳費、電信繳費會在個

人信用報告上顯示嗎？

1.為個人或企業(yè)借款擔(dān)保，相當(dāng)于用自己的信譽(yù)作為借款人

的還款保證，一旦借款人無力履行還款義務(wù)，銀行可以要求擔(dān)保

人履行擔(dān)保義務(wù)，代替借款人償還貸款，相當(dāng)于擔(dān)保人的一筆負(fù)

債。但為個人或企業(yè)擔(dān)保是否會在信用報告上顯示要看金融機(jī)構(gòu)

是否將擔(dān)保信息上報金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。

2.公積金繳費信息是否會在信用報告上顯示取決于當(dāng)?shù)毓?/p>

積金中心是否接入金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。

3.金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫在我省尚未采集個人水費、電費

繳費等公共信息，僅在個人信用報告中設(shè)計預(yù)留了展示格式。

（三）個人信用報告沒有逾期，為什么辦不了貸款？

個人信用報告記錄了信息主體與金融機(jī)構(gòu)之間發(fā)生信貸交

易的歷史信息，供信息主體了解自身信用狀況。當(dāng)信息主體向金

融機(jī)構(gòu)申請貸款時，金融機(jī)構(gòu)會對申請人的貸款資質(zhì)進(jìn)行綜合評

3

價，從而決定是否放貸。因此，影響貸款成功與否的因素有很多，

具體原因需要咨詢金融機(jī)構(gòu)。

（四）個人信用報告顯示信息主體被納入失信被執(zhí)行人

該如何處理？

信息主體被法院納入失信被執(zhí)行人名單后，如果法院將相關(guān)

信息報送金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，信用報告上就會顯示失信人

信息，具體事宜建議咨詢有關(guān)法院，人民銀行不作評價。若相關(guān)

失信信息顯示有誤，可以通過異議程序申請更正。

（五）信息主體沒有被納入失信被執(zhí)行人，卻被限制高

消費是為何？

信息主體被法院納入失信被執(zhí)行人名單后會被限制高消費，

但并不是所有被限制高消費的信息主體都是失信被執(zhí)行人，因此

具體被限制高消費的原因還需咨詢相關(guān)法院，人民銀行不作評

價。

（六）為什么會有金融機(jī)構(gòu)的查詢記錄？

信息主體向金融機(jī)構(gòu)申請貸款或信用卡時，經(jīng)信息主體授

權(quán)，金融機(jī)構(gòu)會查詢信息主體的個人信用報告。貸款或信用卡發(fā)

放后，金融機(jī)構(gòu)也會定期查詢個人信用報告，確保銀行貸款安全。

因此，查詢原因中顯示“貸后管理”等查詢記錄是正常的。

4

三、企業(yè)信用報告解讀

（一）企業(yè)信用報告上的不良信息會保留多久？

征信中心未對企業(yè)不良信息的保存期限作出具體規(guī)定，一般

企業(yè)的不良信息會一直保留。

（二）貸款五級分類是什么意思？

五級分類是指將企業(yè)貸款情況分為五種情況，分別為正常、

關(guān)注、次級、可疑和損失，代表企業(yè)最終償還貸款本金和利息的

實際能力，表示貸款遭受損失的風(fēng)險程度，其中后三種為不良貸

款。

（三）企業(yè)信用報告數(shù)據(jù)更新時間？

征信中心未對企業(yè)信用報告的數(shù)據(jù)更新時間作出具體規(guī)定，

各金融機(jī)構(gòu)一般會按日進(jìn)行更新。

（四）企業(yè)查詢信用報告時顯示“處理成功，但無結(jié)果”

是怎么回事？

建議客戶聯(lián)系基本戶開戶行，在二代征信系統(tǒng)“中征碼管理”

中查詢是否配發(fā)中征碼，如確無中征碼，由基本戶開戶行配發(fā)中

征碼后，隔天再查詢企業(yè)信用報告即可。

5

第二部分 異議受理與處理

遇到異議咨詢時，應(yīng)認(rèn)真貫徹“以人民為中心”的服務(wù)理念，

耐心解答群眾疑問，針對來訪、來電客戶，不能推諉扯皮或生硬

拒絕，而是要充分了解其訴求，做到與客戶共情，安撫好客戶情

緒，從客觀事實出發(fā)，針對客戶的不同訴求提供可行的解決途徑，

若屬于人民銀行管理職責(zé)范圍但不能立即解答的問題應(yīng)告知解

決時限，若確實不屬于人民銀行管理職責(zé)范圍應(yīng)明確告知理由并

積極尋求解決途徑，使客戶訴求得到有效回復(fù)。

第一節(jié) 異議前溝通

一、信用報告展示的基本信息和信貸信息有誤

（一）個人信用報告基本信息有誤

個人信用報告展示的基本信息主要有：姓名、性別、出生日

期、婚姻狀況及配偶信息、居住信息、職業(yè)信息、聯(lián)系電話。

產(chǎn)生的原因分析：一是信息主體長期未發(fā)生過信貸業(yè)務(wù)，個

人基本信息沒有得到更新；二是數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)上報信息有誤。

常見問題及溝通過程：

1.個人基本信息錯誤會產(chǎn)生什么影響？

個人信用報告客觀記錄信息主體發(fā)生各項信貸交易時的還

款情況，供個人了解自身信用狀況。當(dāng)信息主體開展不同的金融

活動時，金融機(jī)構(gòu)可能會參考信息主體的信用報告，但基本信息

有誤具體會產(chǎn)生什么影響，人民銀行無法評價。

2.個人基本信息錯誤該如何更正？

6

（1）判斷數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)是否為轄內(nèi)機(jī)構(gòu)。

（2）若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)為轄內(nèi)機(jī)構(gòu)，幫助客戶聯(lián)系金融機(jī)構(gòu)，

協(xié)助溝通更正錯誤信息。

（3）若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)非轄內(nèi)機(jī)構(gòu)或不受理客戶訴求，擬轉(zhuǎn)

入異議程序。

（二）企業(yè)信用報告基本信息有誤

企業(yè)信用報告展示的基本信息主要有：身份標(biāo)識、企業(yè)名稱、

基本概況、主要組成人員、注冊資本及主要出資人、實際控制人、

上級機(jī)構(gòu)、聯(lián)系方式等。

產(chǎn)生的原因分析：一是一、二代征信系統(tǒng)切換造成企業(yè)信息

并檔錯誤；二是企業(yè)基本信息發(fā)生變更后沒有及時聯(lián)系基本戶開

戶行進(jìn)行更改；三是金融機(jī)構(gòu)以企業(yè)的中征碼為標(biāo)識開展信貸業(yè)

務(wù)，導(dǎo)致通過統(tǒng)一社會信用代碼無法查詢該企業(yè)全部信用信息。

常見問題及溝通過程：

1.企業(yè)通過統(tǒng)一社會信用代碼無法查詢企業(yè)全部信用信息

（1）判斷該企業(yè)是否配發(fā)中征碼。

（2）若企業(yè)沒有中征碼，幫助企業(yè)客戶聯(lián)系基本戶開戶行

配發(fā)中征碼，配發(fā)成功后隔天再來查詢信用報告即可。

（3）若企業(yè)有中征碼，讓企業(yè)提供或者在二代征信系統(tǒng)查

詢獲取中征碼后，通過中征碼查詢信用報告即可。

（4）注意事項：自 2020 年 6 月起，除個別金融機(jī)構(gòu)沒有配

發(fā)權(quán)限外，山西轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)均可以通過二代征信系統(tǒng)給企業(yè)配

發(fā)中征碼。為了避免企業(yè)重復(fù)申領(lǐng)中征碼，人民銀行不直接給企

業(yè)配發(fā)中征碼（企業(yè)基本戶開戶行無配發(fā)權(quán)限的除外），而是由

7

基本戶開戶行先確認(rèn)企業(yè)是否有中征碼，確認(rèn)無中征碼后，再給

企業(yè)配發(fā)中征碼。

2.企業(yè)信用報告無法同時顯示企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會信用代碼

和中征碼

（1）向客戶說明：這種情況是金融機(jī)構(gòu)在報文時沒有完整

報送企業(yè)身份標(biāo)識導(dǎo)致的，一般不會影響企業(yè)正常的金融活動。

（2）若企業(yè)確有更正需求或意向的，幫助企業(yè)客戶聯(lián)系基

本戶開戶行，要求其或上級機(jī)構(gòu)通過報文或者二代征信系統(tǒng)的

“企業(yè)在線更正->維護(hù)企業(yè)客戶資料”進(jìn)行在線維護(hù)。

3.企業(yè)信用報告顯示的企業(yè)名稱、存續(xù)狀態(tài)、登記地址、業(yè)

務(wù)范圍、行業(yè)分類、企業(yè)規(guī)模、主要組成人員、注冊資本及主要

出資人、實際控制人等基本信息不對

（1）判斷數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)是否為人民銀行分支機(jī)構(gòu)。

（2）若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)為人民銀行分支機(jī)構(gòu)，說明這種情況

是由于機(jī)構(gòu)信用代碼證系統(tǒng)作廢導(dǎo)致的，幫助企業(yè)客戶聯(lián)系基本

戶開戶行，要求其或上級機(jī)構(gòu)通過報文的形式進(jìn)行更正。

（3）若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)非人民銀行分支機(jī)構(gòu)，幫助企業(yè)客戶

聯(lián)系基本戶開戶行或上級機(jī)構(gòu)通過二代征信系統(tǒng)的“企業(yè)在線更

正->維護(hù)企業(yè)客戶資料”進(jìn)行在線維護(hù)。

（4）注意事項：實踐中經(jīng)常會遇到客戶不斷強(qiáng)調(diào)企業(yè)已在

開戶行變更過基本信息的情況，遇到這種情況時讓客戶與開戶行

確認(rèn)是否已在二代征信系統(tǒng)中進(jìn)行修改。

4.企業(yè)出現(xiàn)身份標(biāo)識并檔錯誤

具體表現(xiàn)：企業(yè)信用報告中身份標(biāo)識部分同一類型的標(biāo)識

（如統(tǒng)一社會信用代碼、組織機(jī)構(gòu)代碼、工商注冊號、機(jī)關(guān)和事

業(yè)單位登記號、社會團(tuán)體登記號、民辦非企業(yè)單位登記號、基金

8

會登記號、宗教活動場所登記號、納稅人識別號）出現(xiàn)多個不同

的號碼。出現(xiàn)這種情況時按照《二代征信系統(tǒng)企業(yè)并檔錯誤問題

處理流程》受理企業(yè)客戶異議申請。

（1）客戶發(fā)起異議申請時除了攜帶異議流程要求的材料外，

還須攜帶企業(yè)信用報告、《組織機(jī)構(gòu)信息登記表》。

（2）《組織機(jī)構(gòu)信息登記表》中對應(yīng)類型的標(biāo)識項必填，填

寫內(nèi)容為客戶實際的標(biāo)識號，而非信用報告展示的標(biāo)識號。

（3）異議系統(tǒng)中登記時要在異議說明中注明“并檔錯誤異

議處理”字樣，并說明詳細(xì)情況。跟隨異議將客戶的《組織機(jī)構(gòu)

信息登記表》的掃描件作為附件上傳異議系統(tǒng)；不具備掃描條件

的人民銀行將《組織機(jī)構(gòu)信息登記表》中的內(nèi)容錄入異議說明中。

（4）征信中心收到異議申請后進(jìn)行內(nèi)部核查，人民銀行通

過異議系統(tǒng)得到結(jié)果以后向客戶反饋。

（5）經(jīng)征信中心排查已解檔的信用報告，如果名稱有誤，

請客戶聯(lián)系基本戶開戶行在二代征信系統(tǒng)“中征碼管理->中征碼

維護(hù)”進(jìn)行進(jìn)行名稱更改。如果仍出現(xiàn)非標(biāo)識類基本信息不正確

的情況，請基本戶開戶行報送基本信息報文，或在二代征信系統(tǒng)

“企業(yè)在線更正->維護(hù)企業(yè)客戶資料”修改基本信息，兩個工作

日后再查詢信用報告。

5.企業(yè)正確信息被反復(fù)覆蓋

（1）向客戶做好解釋：接入機(jī)構(gòu)通過報文形式報送錯誤信

息會反復(fù)覆蓋正確信息，通過企業(yè)中征碼查詢企業(yè)信用報告即

可。

（2）若企業(yè)確有需要或意向進(jìn)行更改的，幫助企業(yè)客戶聯(lián)

系基本戶開戶行，要求其通過二代征信系統(tǒng)的“企業(yè)在線更正->

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維護(hù)企業(yè)客戶資料”進(jìn)行維護(hù)，此更正方法的效力大于報文更正

方法，可解決此類問題。

（三）信用報告信貸交易信息有誤

信貸交易信息主要包括賬戶管理機(jī)構(gòu)、開立日期、到期日期、

借款金額、業(yè)務(wù)種類、擔(dān)保方式、還款期數(shù)、還款余額、賬戶狀

態(tài)和逾期信息。

產(chǎn)生的原因分析：一是金融機(jī)構(gòu)自身業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范，導(dǎo)致

上報信息有誤；二是信息主體自身相關(guān)金融知識欠缺，對信貸信

息理解有誤；三是金融機(jī)構(gòu)處理異議能力和意識不夠，甚至消極

處理信息主體異議，引發(fā)客戶不滿。

常見問題：

1.賬戶管理機(jī)構(gòu)、開立日期、到期日期、借款金額有誤

（1）了解、分析客戶認(rèn)為有誤的信息。

（2）聯(lián)系客戶在日常消費、辦卡、申請網(wǎng)貸、為他人借款

擔(dān)保等行為中容易忽略的金融活動，比如報培訓(xùn)班、辦電話卡或

寬帶業(yè)務(wù)、買家電、分期消費及各類網(wǎng)貸平臺或免密支付等，從

賬戶開立日期、借款金額入手，幫助客戶回憶具體信貸交易，找

到相應(yīng)的借款平臺和借款信息，消除客戶誤解。

（3）若客戶堅持信息有誤，擬轉(zhuǎn)入異議程序。

2.業(yè)務(wù)種類、擔(dān)保方式、還款期數(shù)、還款余額有誤

（1）判斷數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)是否為轄內(nèi)機(jī)構(gòu)。

（2）若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)是轄內(nèi)機(jī)構(gòu)，幫助客戶聯(lián)系金融機(jī)構(gòu)

了解情況，引導(dǎo)其對有關(guān)情況進(jìn)行核查和處理，并向客戶做好后

續(xù)解釋工作。

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（3）若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)非轄內(nèi)機(jī)構(gòu)或客戶不認(rèn)可金融機(jī)構(gòu)的

核查結(jié)果，擬轉(zhuǎn)入異議程序。

3.賬戶狀態(tài)有誤

（1）了解清楚客戶貸款結(jié)清日期或者信用卡銷戶日期和還

款金額，判斷賬戶狀態(tài)有誤是否因客戶實際結(jié)清日期與數(shù)據(jù)發(fā)生

機(jī)構(gòu)報送結(jié)清日期存在時間差導(dǎo)致。

（2）若是因為時間差導(dǎo)致賬戶狀態(tài)暫時未更新，向客戶說

明：征信中心沒有就個人信用報告的數(shù)據(jù)更新時間作出具體規(guī)

定，各金融機(jī)構(gòu)有自己的報數(shù)周期，一般1-2月更新一次。征信

中心也會定期對數(shù)據(jù)報送情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在未及時更新的

數(shù)據(jù)，會督促金融機(jī)構(gòu)及時進(jìn)行補(bǔ)報，請客戶耐心等待。

（3）向客戶建議通過網(wǎng)上查詢信用報告的方式，先行查看

賬戶狀態(tài)是否更新，確定賬戶狀態(tài)更新后再通過自助機(jī)查詢方式

查詢，為客戶節(jié)約資金成本。

（4）若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)長期未更新或客戶急需更改賬戶狀態(tài)，

擬轉(zhuǎn)入異議程序。

4.逾期信息有誤

（1）向客戶解釋：逾期信息并不等同于信息主體欠錢不還，

而是指信息主體沒有按時還錢的記錄，逾期記錄一旦產(chǎn)生就要保

留五年，自欠款結(jié)清之日起五年后會自動消除，不會因為只逾期

幾天或者已經(jīng)還清、注銷賬戶而消失。網(wǎng)上打著征信修復(fù)的旗號

主張逾期記錄可以刪除的言論是虛假信息，要選擇正規(guī)的維權(quán)渠

道，不要輕信網(wǎng)上傳言。

（2）若解釋工作做完客戶仍有異議，參考“二、信息主體

否認(rèn)逾期”進(jìn)行溝通。

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二、信息主體否認(rèn)逾期

（一）金融機(jī)構(gòu)沒有按照合同約定還款金額、時間進(jìn)行

扣繳導(dǎo)致信息主體逾期

金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫是對信息主體借貸和履約行為的

客觀記錄，當(dāng)信息主體已按約定時間存入足夠的金額用以還款，

卻因金融機(jī)構(gòu)自身原因扣款失敗，或者未按照還款計劃進(jìn)行扣款

時，違約責(zé)任應(yīng)由金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)，數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)及時更正有關(guān)

征信記錄，維護(hù)信息主體合法權(quán)益。

產(chǎn)生的原因分析：一是金融機(jī)構(gòu)自身業(yè)務(wù)操作不規(guī)范，沒有

在規(guī)定時間內(nèi)扣繳；二是金融機(jī)構(gòu)在溝通過程中處理態(tài)度不積

極；三是雙方在違約責(zé)任界定上存在爭議。

常見問題：金融機(jī)構(gòu)自身系統(tǒng)原因扣款失??；金融機(jī)構(gòu)連續(xù)

多月沒有扣款，又突然開始扣款；貸款合同發(fā)生變更，金融機(jī)構(gòu)

未通知借款人就按照新的貸款合同進(jìn)行扣繳；金融機(jī)構(gòu)出具結(jié)清

證明后仍要求信息主體還款；金融機(jī)構(gòu)未按照還款計劃進(jìn)行扣

款；信用卡通知還款金額和實際扣繳金額不一致。

溝通過程：

1.判斷數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)是否為轄內(nèi)機(jī)構(gòu)。

2.若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)是轄內(nèi)機(jī)構(gòu)，幫助客戶聯(lián)系金融機(jī)構(gòu)了解

情況，引導(dǎo)其對有關(guān)情況進(jìn)行核查和處理，經(jīng)核查確有錯誤的要

及時更正不良信息。

3.若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)非轄內(nèi)機(jī)構(gòu)或不積極處理客戶訴求的，擬

轉(zhuǎn)入異議程序。

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4.若雙方就違約責(zé)任應(yīng)該由誰承擔(dān)無法達(dá)成一致，建議客戶

尋求司法途徑解決。

（二）信息主體以“不可抗力”為由否認(rèn)逾期

信用報告是對個人過去信用行為的客觀記錄，并不對欠款進(jìn)

行“善意”或者“惡意”區(qū)分，保證信息的客觀性?！睹穹ǖ洹?/p>

第五百九十條規(guī)定：

“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗

力的影響，部分或者全部免除責(zé)任。”一般來講，不可抗力包括：

自然災(zāi)害（臺風(fēng)、地震、洪水、冰雹）；政府行為（征收、征用）；

社會異常事件（罷工、騷亂等）。至于信息主體是否屬于“不可

抗力”范圍，由金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查。

產(chǎn)生的原因分析：一是客戶確實因為不可抗力因素導(dǎo)致逾

期；二是客戶存在投機(jī)心理，試圖通過這種途徑刪除逾期；三是

客戶病急亂投醫(yī)，輕信網(wǎng)絡(luò)“征信修復(fù)”言論。

常見問題：信息主體以執(zhí)行抗震救災(zāi)、維穩(wěn)防疫、下鄉(xiāng)扶貧等

任務(wù)為由否認(rèn)逾期；信息主體以住院昏迷、犯罪坐牢為由否認(rèn)逾

期。

溝通過程：

1.向客戶說明：信用報告是對個人信用行為的客觀記錄，并

不對欠款進(jìn)行“善意”或者“惡意”區(qū)分，主觀非惡意不能作為

逾期還款的免責(zé)理由，確因“不可抗力”因素導(dǎo)致逾期的，由金

融機(jī)構(gòu)對不可抗力因素進(jìn)行實質(zhì)性審查，人民銀行不對相關(guān)資質(zhì)

進(jìn)行實質(zhì)性審查。

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2.若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)是轄內(nèi)機(jī)構(gòu)，可以幫助客戶聯(lián)系金融機(jī)

構(gòu)，要求其對相關(guān)事項開展核查，對于符合要求的要及時更正個

人信用信息，切實保障數(shù)據(jù)報送的準(zhǔn)確性、完整性和及時性。

3.若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)非轄內(nèi)機(jī)構(gòu)或不積極處理客戶訴求，擬轉(zhuǎn)

入異議程序。

（三）信用卡（貸款）非信息主體本人使用產(chǎn)生逾期

信用卡持卡人（貸款借款人）需要知曉辦理信貸業(yè)務(wù)后，就

與金融機(jī)構(gòu)建立了借貸關(guān)系，應(yīng)履行相關(guān)義務(wù)，例如妥善保管卡

片、不隨意出借他人使用等，讓持卡人（貸款借款人）能夠正確

認(rèn)識信用卡（貸款）出借后所產(chǎn)生的責(zé)任和風(fēng)險都應(yīng)由持卡人（貸

款借款人）本人承擔(dān)。

產(chǎn)生的原因分析：一是信息主體信用意識不強(qiáng)，隨意出借個

人信息辦理信用卡或者貸款；二是信息主體認(rèn)為自己不是信用卡

的實際使用人，所以不用承擔(dān)逾期產(chǎn)生的后果。

常見問題：將信用卡（貸款）借予他人使用產(chǎn)生逾期；信用

卡丟失后沒有及時掛失導(dǎo)致信用卡被盜刷產(chǎn)生逾期；借款人無力

償還貸款或不知所蹤，擔(dān)保人償還貸款。

溝通過程：

1.信用卡（貸款）本質(zhì)上是持卡人（借款人）與金融機(jī)構(gòu)之

間的借款合同關(guān)系，報告內(nèi)容是金融機(jī)構(gòu)根據(jù)持卡人（借款人）

刷卡或貸款的實際交易，人民銀行征信部門不對此異議做出評

判。

2.如信息主體仍不能理解，建議其向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出異議

或投訴，涉及被騙的，建議其到公安部門報案處理。

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（四）金融機(jī)構(gòu)未履行不良信息告知義務(wù)

在實踐中，隨著信息主體征信維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，金融機(jī)構(gòu)

未履行告知義務(wù)成為了信息主體異議申請的一項常見內(nèi)容。

產(chǎn)生的原因分析：一是客戶混淆不良信息告知義務(wù)和通知還

款義務(wù)；二是客戶對征信業(yè)管理條例第十五條理解有誤，以為金

融機(jī)構(gòu)沒有盡到告知義務(wù)就可以刪除不良記錄；三是金融機(jī)構(gòu)履

行不良信息告知義務(wù)不到位，讓投機(jī)分子有機(jī)可乘。

溝通過程：

1.糾正客戶的理解偏差：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)并不是

指履行告知還款的義務(wù)。主動及時還款是借款人的義務(wù)，按時收

回借款是貸款人的權(quán)利，在法律上金融機(jī)構(gòu)沒有告知借款人按時

還款的法定義務(wù)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行的法定告知義務(wù)是指應(yīng)當(dāng)按

照《征信業(yè)管理條例》規(guī)定，在向征信中心提供個人不良信息時，

應(yīng)當(dāng)事先告知信息主體本人。

2.數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)未履行告知義務(wù)違反的是《征信業(yè)管理條

例》中的程序規(guī)定，并不構(gòu)成征信信息錯誤或者遺漏的事實基礎(chǔ)。

對于數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)確有不良信息未告知的情況，人民銀行分支機(jī)

構(gòu)會采取相應(yīng)的措施，但數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)未履行不良信息報送前的

告知義務(wù)不能作為刪除信息主體不良信息的正當(dāng)理由，也不能作

為合理的異議訴求。

3.在溝通過程中要嚴(yán)防打著“征信修復(fù)”的名義，進(jìn)行“征

信修復(fù)”詐騙的行為，明確告知來訪客戶選擇正規(guī)的維權(quán)渠道，

不要輕信網(wǎng)上征信修復(fù)的虛假信息，擾亂正常市場秩序。

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三、信息主體否認(rèn)貸款

（一）冒名貸款

《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》第六條規(guī)定：

“商

業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)遵守中國人民銀行發(fā)布的個人信用數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)及其

有關(guān)要求，準(zhǔn)確、完整、及時地向個人信用數(shù)據(jù)庫報送個人信用

信息。”如果客戶確實被冒名貸款，那么將該筆貸款展示在個人

信用報告中違背了準(zhǔn)確性原則，因此應(yīng)當(dāng)刪除客戶個人信用報告

中有關(guān)該筆貸款的逾期記錄。

產(chǎn)生的原因分析：一是信息主體保護(hù)自身信用信息安全意識

淡?。欢墙鹑跈C(jī)構(gòu)貸款審核不規(guī)范，出現(xiàn)冒名貸款等情況。

溝通過程：

1.判斷數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)是否為轄內(nèi)機(jī)構(gòu)。

2.若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)為轄內(nèi)機(jī)構(gòu)，幫助客戶聯(lián)系金融機(jī)構(gòu)了解

情況，引導(dǎo)其對有關(guān)情況進(jìn)行核查和處理，經(jīng)核查確有錯誤的要

及時更正。

3.若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)非轄內(nèi)機(jī)構(gòu)或不積極處理客戶訴求，擬轉(zhuǎn)

入異議程序。

4.若雙方就是否冒名貸款無法達(dá)成一致意見，建議客戶尋求

司法途徑解決。

（二）金融詐騙貸款

詐騙和貸款是兩個要素，兩者具有一定聯(lián)系但又彼此獨立，

即使公安部門出具了貸款系違法行為人騙取且違法行為人已經(jīng)

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被治安拘留的證明，但是否能夠據(jù)此判斷貸款合同無效，不屬于

人民銀行的職責(zé)范圍，需要通過司法途徑予以解決。

溝通過程：

1.向客戶了解情況：客戶在辦理貸款過程中是否進(jìn)行人臉識

別、簽字等身份驗證操作。

2.若確實是本人辦理的貸款業(yè)務(wù)，那么客戶就是借款人，金

融機(jī)構(gòu)向其發(fā)放貸款并報送相應(yīng)的征信記錄未違反《征信業(yè)管理

條例》相關(guān)規(guī)定。

3.借款人一旦與金融機(jī)構(gòu)建立借款合同關(guān)系，就必須履行償

還欠款的義務(wù)，以被騙為由不承擔(dān)還款責(zé)任，無法律依據(jù)。

4.向客戶表示同情，但詐騙糾紛已超出人民銀行征信管理的

職責(zé)范圍，建議客戶立即向公安機(jī)關(guān)報案或者通過訴訟的方式解

決。同時提醒客戶在以后生活中要加強(qiáng)防范意識，不可給不法分

子留下可乘之機(jī)。

（三）戶貸企用

“戶貸企用”模式中，個人作為借款人，其貸款產(chǎn)生逾期，

金融機(jī)構(gòu)有向金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫報送信貸信息的義務(wù)，同

時根據(jù)授信合同，金融機(jī)構(gòu)取得了信息主體報送數(shù)據(jù)的授權(quán)，因

此商業(yè)銀行報送信貸信息是合法合規(guī)的。

溝通過程：建議客戶通過司法途徑解決，之后再根據(jù)司法機(jī)

關(guān)的處理結(jié)果作進(jìn)一步的處理。

四、查詢記錄非本人授權(quán)

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《征信業(yè)管理條例》第十八條規(guī)定，“向征信機(jī)構(gòu)查詢個人

信息的，應(yīng)當(dāng)取得信息主體本人的書面同意并約定用途”。這是

信息使用者向征信機(jī)構(gòu)查詢個人信息的前提，規(guī)定了信息使用者

查詢個人信息時應(yīng)遵循的義務(wù)。查詢他人信息應(yīng)事先取得信息主

體同意，體現(xiàn)了對信息主體關(guān)于自身信息享有支配權(quán)的保護(hù)。同

時，《征信業(yè)管理條例》第四十條規(guī)定，針對未經(jīng)同意查詢個人

信息的行為，征信業(yè)監(jiān)管部門對違規(guī)單位處5-50萬元罰款、對直

接負(fù)責(zé)的主管人員和其他責(zé)任人員處1-10萬元罰款。

常見問題：金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)查詢信息主體信用信息；金融

機(jī)構(gòu)先查詢信息主體信用信息后授權(quán)。

溝通過程：

1.向客戶表明立場：未經(jīng)授權(quán)就查詢個人信息的行為是違規(guī)

行為，一經(jīng)查證會對違規(guī)機(jī)構(gòu)作出相應(yīng)處罰。

2.幫助客戶回憶在辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時是否簽署相關(guān)協(xié)議。比

如，網(wǎng)貸業(yè)務(wù)可以通過平臺 app 查找相關(guān)信息。

3.如果客戶否認(rèn)簽署或者記不清是否簽署，幫助客戶聯(lián)系接

入機(jī)構(gòu)了解情況，引導(dǎo)其對有關(guān)情況進(jìn)行核查和處理。

4.人民銀行只受理金融機(jī)構(gòu)是否未經(jīng)授權(quán)查詢個人信用信

息的訴求，對于金融機(jī)構(gòu)是否向第三方泄露信息的行為超出了人

民銀行的職責(zé)范圍，建議客戶就其認(rèn)為自身信息被泄露一事向公

安機(jī)關(guān)報案或向法院起訴，之后再根據(jù)司法機(jī)關(guān)的處理結(jié)果作進(jìn)

一步的處理。

五、貸款合同糾紛

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涉及貸款合同糾紛的征信異議處理中，生效的司法判決是解

決異議的充分有效的證據(jù)。

常見問題：信息主體認(rèn)為貸款屬于高利貸；信息主體以合同

簽訂時間晚于銀行放款時間、購買設(shè)備或服務(wù)質(zhì)量有問題等為由

否認(rèn)合同；借款人參與聯(lián)保，雖然自己已經(jīng)還清貸款，但共同貸

款人沒有還清，有連帶還款責(zé)任。

溝通過程：

1.若雙方對貸款合同理解存在爭議，客戶認(rèn)為信用報告記錄

與客觀事實不符，人民銀行必須堅持原則和立場，不作評判。

2.征信中心是征信機(jī)構(gòu)，對金融機(jī)構(gòu)報送的數(shù)據(jù)不保證其真

實性和準(zhǔn)確性，但承諾在信息匯總、加工、整合的全過程中保持

客觀、中立的立場，建議先解決源頭的信貸爭議糾紛，待司法機(jī)

構(gòu)對合同爭議作出裁判，再依據(jù)司法判決申請修正相關(guān)信用信

息。

六、金融機(jī)構(gòu)未按照司法判決更正不良信息

如果司法判決金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)更正不良信息，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根

據(jù)各級人民法院作出的生效判決、司法鑒定中心出具的《司法鑒

定意見書》等有力證據(jù)，及時、準(zhǔn)確的更正信息主體的信用信息，

避免不必要的異議或者投訴。

溝通過程：

1.判斷數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)是否為轄內(nèi)機(jī)構(gòu)。

2.若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)為轄內(nèi)機(jī)構(gòu)，幫助客戶聯(lián)系金融機(jī)構(gòu)，要

求其及時更新或更正客戶的信用信息。

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3.若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)非轄內(nèi)機(jī)構(gòu)或不受理客戶訴求，擬轉(zhuǎn)入異

議程序。

七、信息主體找不到還款渠道

此種情況多發(fā)生于網(wǎng)絡(luò)借貸業(yè)務(wù)中，一些金融機(jī)構(gòu)由于資產(chǎn)

重組，將債券轉(zhuǎn)移至其他公司，卻沒有及時聯(lián)系到借款人，導(dǎo)致

客戶找不到新的還款渠道，產(chǎn)生逾期無法處理。

產(chǎn)生的原因分析：一是客戶自身還款意識不強(qiáng)，長期未還加

上平臺倒閉找不到還款渠道；二是網(wǎng)貸平臺資產(chǎn)重組以后沒有通

知到客戶；三是找不到還款途徑并非異議受理范圍，客戶逾期找

到人民銀行求助時，沒有正式的解決辦法。

溝通過程：

1.目前暫時沒有解決辦法，只能受理客戶異議，勾選其他異

議事項，比如以否認(rèn)逾期為由向數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)達(dá)異議，通過異

議回復(fù)得到金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話，讓客戶自行聯(lián)系還款。

2.針對雙方就違約責(zé)任無法達(dá)成一致的情況，建議客戶求助

司法途徑進(jìn)行維權(quán)。

八、數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)異議處理意思不明確

《征信業(yè)管理條例》第二十五條規(guī)定：

“信息主體認(rèn)為征信

機(jī)構(gòu)采集、保存、提供的信息存在錯誤、遺漏的，有權(quán)向征信機(jī)

構(gòu)或者信息提供者提出異議，要求更正?！彼悦鎸€人或者企

業(yè)的合理維權(quán)，人民銀行及數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)有義務(wù)受理客戶的異議

申請。

20

溝通過程：

1.判斷數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)是否為轄內(nèi)機(jī)構(gòu)。

2.若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)為轄內(nèi)機(jī)構(gòu)，幫助客戶聯(lián)系金融機(jī)構(gòu)，要

求其及時處理客戶訴求。

3.若數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)非轄內(nèi)機(jī)構(gòu)或不受理客戶訴求，擬轉(zhuǎn)入異

議程序。

第二節(jié) 異議受理

一、個人異議

受理類型：否認(rèn)貸款、否認(rèn)卡、否認(rèn)逾期、擔(dān)保信息、貸款

信息重復(fù)、未報結(jié)清、數(shù)據(jù)未更新、基本信息、查詢記錄、其他。

所需材料:個人信息主體和代理人都可以提出異議申請，一

般由信息主體本人向人民銀行分支機(jī)構(gòu)提出異議申請，并提供本

人有效身份證件原件供查驗，留有效身份證復(fù)印件備查。若信息

主體確有不便，可委托他人代理提出異議申請，代理人應(yīng)提供委

托人和代理人的有效身份證件原件、《授權(quán)委托書》原件供查驗，

留委托人和代理人的有效身份證件復(fù)印件、《授權(quán)委托書》原件

備查。

二、企業(yè)異議

受理類型：否認(rèn)貸款、否認(rèn)逾期、擔(dān)保信息、貸款信息重復(fù)、

未報結(jié)清、數(shù)據(jù)未更新、基本信息、查詢記錄、其他。

21

所需材料:企業(yè)法定代表人提出異議申請的，應(yīng)提供本人有

效身份證件原件、企業(yè)有效注冊登記證件原件供查驗，留有《企

業(yè)異議申請表》（系統(tǒng)生成）、有效身份證復(fù)印件、企業(yè)有效注冊

登記證件復(fù)印件備查。委托經(jīng)辦人提出異議申請的，應(yīng)提供經(jīng)辦

人的有效身份證件原件、《企業(yè)法定代表人授權(quán)委托書》原件供

查驗，留經(jīng)辦人有效身份證件復(fù)印件、《企業(yè)異議申請表》原件、

《企業(yè)法定代表人授權(quán)委托書》原件、企業(yè)有效注冊登記證件復(fù)

印件備查。若企業(yè)因為并檔錯誤提出異議申請，還需要留有企業(yè)

信用報告和《組織機(jī)構(gòu)信息登記表》原件備查。 三、注意事項

1.人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對接受的異議申請相關(guān)材料進(jìn)行齊

備性審查，申請材料不全的不予接受，并告知申請人或申請企業(yè)

不予接受的理由。

2.異議登記成功以后要打印系統(tǒng)生成的《異議申請表》一式

兩份，申請表分別由異議申請人和經(jīng)辦人簽字確認(rèn)，異議申請人

和受理機(jī)構(gòu)各保留一份。同時，異議受理成功后要告知申請人，

人民銀行征信中心受理異議申請后，將聯(lián)系提供此異議信息的金融機(jī)

構(gòu)進(jìn)行核查，并于受理異議申請后20日內(nèi)回復(fù)異議申請人。

3.異議登記成功以后要及時登陸二代征信系統(tǒng)，查看征信中

心是否受理，對于退回的異議申請要及時通知到申請人，并向申

請人解釋清楚。

4.每天登陸征信二代系統(tǒng)查看異議是否回復(fù)，及時領(lǐng)取異議

回復(fù)結(jié)果和更正后的信用報告，防止領(lǐng)取超期。

22

第三節(jié) 異議回復(fù)

一、異議修正回復(fù)

經(jīng)數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)核查，有關(guān)數(shù)據(jù)確實存在錯誤，通知申請人

簽字領(lǐng)取回復(fù)函和更正后的信用報告即可。

二、異議未修正回復(fù)

經(jīng)征信中心內(nèi)部核查，征信系統(tǒng)端數(shù)據(jù)與報數(shù)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)一

致，經(jīng)報數(shù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部核查，信息主體數(shù)據(jù)顯示無誤。若客戶不認(rèn)

同回復(fù)結(jié)果，可以電聯(lián)數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)進(jìn)一步協(xié)商溝通，也可以申

請個人聲明，減少爭議數(shù)據(jù)對信息主體造成的不便，也可以通過

投訴繼續(xù)維權(quán)。

第三部分 投訴受理與處理

在征信活動中，可能會發(fā)生征信機(jī)構(gòu)或者信息提供者、信息

使用者侵害信息主體合法權(quán)益的行為，投訴的受理與處置是為了

更好的保護(hù)信息主體合法權(quán)益。適用征信投訴的制度規(guī)定主要

有：《征信業(yè)管理條例》（國務(wù)院令〔2013〕第 631 號）、《中國人

民銀行辦公廳關(guān)于印發(fā)<征信投訴辦理規(guī)程>的通知》（銀辦發(fā)

〔2014〕73 號）、《中國人民銀行辦公廳關(guān)于印發(fā)<金融消費者投

訴管理工作流程>的通知》（銀辦發(fā)〔2021〕55 號）。 第一節(jié) 提出投訴

23

當(dāng)人民銀行收到信息主體的投訴申請時，要判斷投訴事項是

否屬于人民銀行受理范疇，如屬于人民銀行受理范疇的，按照規(guī)

定積極受理；如不屬于人民銀行受理范疇的，應(yīng)明確告知投訴人

不予受理的原因，并幫助尋求其他解決途徑。

一、投訴事項界定

（一）常見屬于人民銀行受理的投訴事項

1.未征得信息主體同意進(jìn)行信息的收集、處理：未經(jīng)信息主

體授權(quán)采集、先查詢后授權(quán)、竊取或以其他方式非法獲取信息、

違法提供或出售信息、因過失泄露信息

2.因故意和過失導(dǎo)致信息錯誤：非本人業(yè)務(wù)、個人基本信息

或信貸信息不準(zhǔn)確

3.在信息主體行使知情權(quán)、異議權(quán)過程中，征信機(jī)構(gòu)或信息

提供者不履行或不恰當(dāng)履行相應(yīng)義務(wù):不良信息未告知、征信機(jī)

構(gòu)或信息提供者拒絕信息主體申請或未按規(guī)定處理異議

4.對于超過法定保存期限的信息記錄未做永久刪除的行為:

超期不刪除個人不良信息

5.在采集、處理、使用過程中泄露商業(yè)秘密、個人隱私的行

為

6.超出使用范圍使用個人信息的行為

7.其他

（二）不屬于人民銀行受理的投訴事項

24

根據(jù)《征信投訴辦理規(guī)程》第十條規(guī)定，投訴有以下情形之

一的，人民銀行分支機(jī)構(gòu)不予受理：

1.無明確的投訴對象

2.無具體的投訴事項和理由

3.人民銀行相關(guān)分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)就投訴事項進(jìn)行過核實處理，

無新情況、新理由

4.投訴事項已通過司法等途徑受理或處理。

5.除此之外，在實際業(yè)務(wù)中還存在以下不予受理的事項：

（1）合同糾紛，合同簽字的真實性

（2）貸款（信用卡）辦理的真實有效性

（3）信貸業(yè)務(wù)辦理的主觀和客觀判定:被欺詐、被脅迫

（4）信貸業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性，金融產(chǎn)品是否符合國家規(guī)定

（5）對侵害信息主體合法權(quán)益的行為要求賠償精神與名譽(yù)

損失

第二節(jié) 投訴受理

一、現(xiàn)場投訴

（一）投訴本地金融機(jī)構(gòu)

1.判斷是否符合征信投訴受理條件

2.對投訴人或代理人進(jìn)行身份驗證

3.投訴人或代理人填寫《征信投訴受理單》

4.能夠當(dāng)場答復(fù)是否予以受理的，當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)

25

的，應(yīng)于接到投訴之日起 5 日內(nèi)，做出是否受理的決定，并告知

投訴人或代理人。對于決定不予受理的投訴申請，應(yīng)當(dāng)書面告知

投訴人，并明確告知不予受理的理由

5.對確定受理的投訴事項開展核查

（二）投訴異地金融機(jī)構(gòu)

1.判斷是否符合征信投訴受理條件

2.對投訴人進(jìn)行身份驗證

3.信息主體填寫《征信投訴受理單》

4.被投訴機(jī)構(gòu)跨市未跨省的，受理單位須將投訴申請資料逐

級移交，由省級人民銀行分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一協(xié)調(diào)轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)辦理

5.被投訴機(jī)構(gòu)跨省的，受理單位須將投訴申請資料逐級移交

給省會中支，由省級人民銀行分支機(jī)構(gòu)對接被投訴機(jī)構(gòu)所在地省

級人民銀行分支機(jī)構(gòu)

6.受理投訴的人民銀行分支機(jī)構(gòu)與被投訴機(jī)構(gòu)所在地人民

銀行進(jìn)行溝通，共同決定是否受理該投訴，于接到投訴之日起 5

日內(nèi)，做出是否受理的決定，并告知投訴人或代理人。對于決定

不予受理的投訴申請，應(yīng)當(dāng)由被投訴機(jī)構(gòu)所在地人民銀行書面告

知投訴人，并明確告知不予受理的理由。

7.對確定受理的投訴事項開展核查

二、非現(xiàn)場投訴

根據(jù)《征信投訴辦理規(guī)程》第七條：

“投訴人確因客觀原因

無法前往人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交材料并簽字確認(rèn)的，也可以通過

26

傳真、書信、電子郵件等形式提出投訴并提交附帶本人簽名的相

關(guān)材料?！比嗣胥y行分支機(jī)構(gòu)收到投訴后，應(yīng)當(dāng)采取有效方式確

認(rèn)投訴人身份。當(dāng)信息主體以電話、來信方式提出維權(quán)訴求的情

況日益增加，我們應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對待此類維權(quán)訴求。

（一）電話投訴

當(dāng)信息主體通過電話向人民銀行提起投訴時，我們無法對信

息主體的身份進(jìn)行準(zhǔn)確識別，建議信息主體攜帶個人信用報告及

身份證前往居住地人民銀行進(jìn)行現(xiàn)場投訴，當(dāng)?shù)厝嗣胥y行受理

后，會與被投訴機(jī)構(gòu)所在地人民銀行協(xié)商處理。

（二）來信投訴

1.認(rèn)真分析來信內(nèi)容及所附資料屬性，研判是否符合征信投

訴受理條件

2.對于符合征信投訴受理要求的，直接按《征信投訴辦理規(guī)

程》辦理

3.對于不符合征信投訴受理要求的，應(yīng)先依據(jù)《依法分類處

理信訪訴求工作規(guī)則》向來信人寄送告知書，明確告知其適用的

程序以及發(fā)起程序的各項要求，指導(dǎo)來信人按照法定的程序和方

式進(jìn)行維權(quán)，避免因程序不當(dāng)而產(chǎn)生不必要的法律風(fēng)險。

三、注意事項

1.投訴人為自然人的，人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)怯浧溆行?/p>

27

份證件；投訴人為法人或其他組織的，應(yīng)當(dāng)?shù)怯浻行У臋C(jī)構(gòu)設(shè)立

文件、經(jīng)辦人身份證件，留存介紹信。

2.投訴人委托代理人進(jìn)行投訴的，人民銀行分支機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)

登記代理人的有效身份證件（或有效機(jī)構(gòu)設(shè)立文件），留存授權(quán)

委托書。

3.投訴人或代理人向人民銀行分支機(jī)構(gòu)提出投訴申請后，需

如實填寫《征信投訴受理單》，記載投訴人或代理人基本情況、

投訴事項、投訴要求，以及投訴人或代理人提交的證據(jù)材料名稱、

內(nèi)容等信息，并在《征信投訴受理單》上簽字確認(rèn)。

第三節(jié) 投訴核查

投訴的核查工作由被投訴機(jī)構(gòu)所在地人民銀行分支機(jī)構(gòu)開

展，具體流程如下：

1.做出投訴受理決定之日起 5 日內(nèi)，將協(xié)查函、《征信投訴

受理單》及相關(guān)材料副本轉(zhuǎn)送被投訴機(jī)構(gòu)。

2.被投訴機(jī)構(gòu)在收到《征信投訴受理單》之日起 10 日內(nèi)就

投訴事項的實際情況和發(fā)生原因向人民銀行分支機(jī)構(gòu)做出書面

說明，并提供相關(guān)證明材料。

3.人民銀行分支機(jī)構(gòu)認(rèn)為被投訴機(jī)構(gòu)提交的相關(guān)材料不能

充分證明投訴事項是否存在以及理由、原因不清的，可以要求被

投訴機(jī)構(gòu)在 3 日內(nèi)補(bǔ)充材料。若被投訴機(jī)構(gòu)拒不提供相關(guān)材料或

提供虛假材料的，人民銀行分支機(jī)構(gòu)可以依法進(jìn)入被投訴機(jī)構(gòu)進(jìn)

行調(diào)查。

4.人民銀行分支機(jī)構(gòu)認(rèn)為投訴人和被投訴機(jī)構(gòu)雙方提交的

證據(jù)材料不一致、需要進(jìn)一步查明具體情況的，可以組織人員向

28

投訴人、被投訴機(jī)構(gòu)調(diào)查情況，聽取意見。調(diào)查人員不少于兩人，

并向投訴人、被投訴機(jī)構(gòu)出示工作證件，制作調(diào)查筆錄。

5.對于異地投訴，被投訴機(jī)構(gòu)所在地人民銀行分支機(jī)構(gòu)在調(diào)

查完成后，將所有投訴調(diào)查材料以及加蓋公章的調(diào)查結(jié)果意見轉(zhuǎn)

至投訴受理機(jī)構(gòu)。

第四節(jié) 投訴的處理決定

人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在投訴受理之日起 30 日內(nèi)做出處理

決定，并及時將《征信投訴處理決定書》送達(dá)投訴人和被投訴機(jī)

構(gòu)。關(guān)于投訴處理決定的幾點注意事項：

1.處理決定應(yīng)當(dāng)載明投訴人信息、投訴事項、投訴要求和處

理意見等內(nèi)容。

2.投訴人所在地人民銀行分支機(jī)構(gòu)確保答復(fù)時間在投訴受

理之日起 30 日內(nèi)。

3.投訴人所在地人民銀行分支機(jī)構(gòu)須以本單位名義答復(fù)投

訴人。

4.涉及異地投訴的，投訴人所在地人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根

據(jù)被投訴機(jī)構(gòu)所在地人民銀行分支機(jī)構(gòu)提供的核查結(jié)果作出答

復(fù)。投訴人所在地人民銀行分支機(jī)構(gòu)不得將加蓋被投訴機(jī)構(gòu)所在

地人民銀行分支機(jī)構(gòu)印章的書面核查結(jié)果直接轉(zhuǎn)交投訴人。

5.投訴人、被投訴機(jī)構(gòu)對投訴處理結(jié)果持有異議的，可以向

做出投訴處理決定的人民銀行分支機(jī)構(gòu)上一級機(jī)構(gòu)申請復(fù)議。

6.被投訴機(jī)構(gòu)與投訴人達(dá)成和解協(xié)議，投訴人撤銷投訴的，

人民銀行分支機(jī)構(gòu)可以終止投訴處理。

7.人民銀行分支機(jī)構(gòu)在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)被投訴機(jī)構(gòu)有

29

違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章等情形的，應(yīng)當(dāng)依法予以處理。

8.人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定專人按照檔案管理有關(guān)規(guī)定

對征信投訴檔案資料進(jìn)行整理、歸檔、保管、利用和銷毀。

第五節(jié) 常見的投訴事項

一、信息主體稱數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)未履行告知義務(wù)，想借投

訴刪除征信不良信息

近年來，隨著信息主體征信維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，信息主體多

以數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)未履行告知義務(wù)為由向人民銀行投訴，要求刪除

其征信不良信息。而實際上，個人信用報告展示的是信息主體名

下成既定客觀事實的信貸業(yè)務(wù)，不管數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)是否履行“逐

項”告知義務(wù)，都無法刪除征信不良信息。

產(chǎn)生的原因分析：信息主體對于“履行告知義務(wù)”的理解存

在偏差，認(rèn)為只要數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)未盡到不良信息告知義務(wù)，就應(yīng)

該為其修改征信不良信息。

溝通過程：

1.數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)未履行告知義務(wù)違反的是《征信業(yè)管理條

例》中的程序規(guī)定，并不構(gòu)成信用信息錯誤或者遺漏的事實基礎(chǔ), 只要逾期形成是客觀事實，個人信用報告上的不良記錄 5 年后才

會刪除。

2.人民銀行可以就數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)違反《征信業(yè)管理條例》第

十五條的情況，對其進(jìn)行調(diào)查處理，但信息主體以數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)

未履行不良信息報送前的告知義務(wù)為由進(jìn)行投訴，不能作為刪除

不良信息的正當(dāng)理由。

30

二、信息主體否認(rèn)貸款為本人辦理，主張不應(yīng)在個人信

用報告中顯示該筆業(yè)務(wù)

目前網(wǎng)貸等新業(yè)務(wù)興起，很多客戶在各種 APP（如京東、美

團(tuán)金融等），或在手機(jī)話費繳費時產(chǎn)生貸款行為（如招聯(lián)消費金

融服務(wù)公司）。

產(chǎn)生的原因分析：一是信息披露不全，信息主體使用 APP 辦

理業(yè)務(wù)時，大部分都是一個很小的服務(wù)協(xié)議、貸款合同鏈接，不

需要點擊查看合同具體內(nèi)容就可以完成貸款申請；二是存在合作

放款，即 APP 僅作為中介，實際放款人和數(shù)據(jù)報送為其他金融機(jī)

構(gòu)；三是異議回復(fù)的內(nèi)容過于簡單，只做結(jié)論性表述，導(dǎo)致信息

主體對異議處理結(jié)果不滿意。

溝通過程：

1.向客戶解釋：在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，可能由于工作人員未明

確告知該筆業(yè)務(wù)為貸款業(yè)務(wù)或信息主體大意，導(dǎo)致信息主體對該

筆貸款業(yè)務(wù)不知情。

2.對于異議核查結(jié)果：征信中心是征信機(jī)構(gòu)，對金融機(jī)構(gòu)報

送的數(shù)據(jù)不保證其真實性和準(zhǔn)確性，僅對數(shù)據(jù)作技術(shù)上的校驗，

保證兩端數(shù)據(jù)一致。因此，征信中心對異議申請進(jìn)行形式審查，

不做實質(zhì)審查，無法核實信用報告內(nèi)容的真實性。若信息主體對

異議處理結(jié)果不滿意，可以向人民銀行提起征信投訴，投訴事項

應(yīng)為“信息提供者向金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫報送信貸信息未經(jīng)

本人授權(quán)”。

3.人民銀行只針對信息主體是否授權(quán)上報金融信用信息基

礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫事項進(jìn)行核查，若客戶對發(fā)生信貸業(yè)務(wù)時身份真實性存

31

在質(zhì)疑，建議就貸款時身份真實性的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)咨詢相關(guān)監(jiān)管部

門。三、信息主體自己被詐騙，辦理貸款并非本人主觀意愿，

要求刪除征信不良信息

詐騙和貸款是兩個要素，兩者具有一定聯(lián)系但又彼此獨立，

即使公安部門出具了貸款系違法行為人騙取且違法行為人已經(jīng)

被治安拘留的證明，但是否能夠據(jù)此判斷貸款合同無效，不屬于

人民銀行的職責(zé)范圍，需要通過司法途徑予以解決。

產(chǎn)生的原因分析：一是不法分子利用他人貪小便宜、信用意

識不強(qiáng)等心理作案，騙信息主體進(jìn)行貸款；二是信息主體認(rèn)為被

詐騙辦理的貸款不應(yīng)展示在自己名下，對異議處理結(jié)果不滿意。

溝通過程：

1.盡管信息主體在辦理信貸業(yè)務(wù)的過程中受到了欺詐，但確

實是本人辦理的貸款業(yè)務(wù)，金融機(jī)構(gòu)向其發(fā)放貸款并報送相應(yīng)的

征信記錄未違反《征信業(yè)管理條例》相關(guān)規(guī)定。

2.借款人一旦與金融機(jī)構(gòu)建立借款合同關(guān)系，就必須履行償

還欠款的義務(wù)，以被騙為由不承擔(dān)還款責(zé)任，無法律依據(jù)。

3.向客戶表示同情，但詐騙糾紛已超出人民銀行征信管理的

職責(zé)范圍，信息主體可以在個人信用報告上添加個人聲明，并向

公安機(jī)關(guān)報案或者通過訴訟的方式挽回?fù)p失。同時提醒客戶在以

后生活中切忌存有貪小便宜的想法，不可給不法分子留下可乘之

機(jī)。

四、信息主體以“不可抗力”為由否認(rèn)逾期，要求刪除

32

征信不良信息

當(dāng)信息主體以“不可抗力”為由否認(rèn)逾期，向人民銀行提出

投訴申請時，人民銀行不負(fù)實質(zhì)審查義務(wù)，由數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)對有

關(guān)事項開展調(diào)查并作出是否刪除征信不良信息的決定。

產(chǎn)生的原因分析：一是客戶輕信網(wǎng)上“征信修復(fù)”言論，試

圖通過投訴的方式達(dá)到刪除征信不良信息的目的；二是客戶對異

議處理結(jié)果不滿意，但投訴事項又不符合人民銀行的投訴受理條

件。

溝通過程：

1.個人信用報告是對個人過去信用行為的客觀記錄，并不就

逾期進(jìn)行“善意”或者“惡意”區(qū)分。征信中心作為征信機(jī)構(gòu)，

對金融機(jī)構(gòu)報送的數(shù)據(jù)不負(fù)審查義務(wù)，僅是客觀保存，金融機(jī)構(gòu)

向金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫報送逾期記錄并未違反《征信業(yè)管理

條例》規(guī)定。

2.若信息主體與金融機(jī)構(gòu)無法就“不可抗力”是否可以刪除

征信不良信息的問題達(dá)成一致，建議信息主體先從源頭解決爭議

糾紛，待求助司法機(jī)構(gòu)對爭議作出裁判，再依據(jù)司法判決申請修

正相關(guān)信用信息。

五、三方協(xié)議中實際還款人沒有正常還款導(dǎo)致信息主體逾

期，要求刪除征信不良信息

近年來，出現(xiàn)一種新型貸款模式，信息主體以自己的名義為

企業(yè)提供擔(dān)保貸款，并與金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)簽訂三方協(xié)議，金融機(jī)

構(gòu)將貸款直接發(fā)放給企業(yè)，還款責(zé)任由企業(yè)承擔(dān)，而貸款記在信

33

息主體名下。但當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)問題無法按時償還貸款時，信息主體

個人信用報告便會產(chǎn)生不良信息。信息主體認(rèn)為逾期不應(yīng)記錄在

本人名下，向人民銀行提起投訴，要求刪除不良信息。

溝通過程：

1.“戶貸企用”模式中，個人作為借款人，其貸款產(chǎn)生逾期，

商業(yè)銀行有向金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫報送信貸信息的義務(wù)，同

時根據(jù)授信合同，商業(yè)銀行取得了信息主體報送數(shù)據(jù)的授權(quán)，因

此商業(yè)銀行報送信貸信息是合法合規(guī)的，不存在違反《征信業(yè)管

理條例》的情況，以此為由否認(rèn)逾期也不符合人民銀行受理投訴

的條件。

2.“戶貸企用”貸款通過受托支付的方式直接發(fā)放給企業(yè)，

貸款的償還由企業(yè)負(fù)責(zé)，個人不需要還款，針對因這種情況導(dǎo)致

的征信投訴，人民銀行應(yīng)該發(fā)揮其作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)，積極協(xié)

調(diào)涉案商業(yè)銀行根據(jù)事實，妥善處理該類案件。

六、P2P 機(jī)構(gòu)引起的征信問題

當(dāng)數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)對“陰陽合同”、高利貸、“非本人辦理”、

“逾期金額與實際還款金融不一致”等的異議處理結(jié)果回復(fù)“數(shù)

據(jù)無誤，不予刪改”時，信息主體大多對異議結(jié)果不滿意，進(jìn)而

向人民銀行提出投訴申請。

產(chǎn)生的原因分析：一是信息主體認(rèn)為人民銀行作為征信監(jiān)管

機(jī)構(gòu)，應(yīng)該對金融機(jī)構(gòu)上報的數(shù)據(jù)真實性負(fù)責(zé)；二是信息主體認(rèn)

為是人民銀行允許小額貸款、汽車金融等此類“不良”金融機(jī)構(gòu)

接入征信系統(tǒng)，應(yīng)該幫助信息主體解決問題。

溝通過程：

34

征信中心作為征信機(jī)構(gòu)，對上報數(shù)據(jù)僅作技術(shù)上的校驗，保

證兩端數(shù)據(jù)一致，無法對機(jī)構(gòu)核查結(jié)果的真實性負(fù)責(zé)，而對陰陽

合同、高利貸、業(yè)務(wù)主體身份識別等情況的監(jiān)管屬于銀行業(yè)監(jiān)管，

不符合人民銀行的投訴受理條件，建議信息主體向相關(guān)監(jiān)管部門

咨詢或申請異議，或通過司法途徑解決。

七、信息主體稱金融機(jī)構(gòu)未通知還款導(dǎo)致產(chǎn)生逾期，要

求刪除征信不良信息

根據(jù)《民法典》第六百七十五條規(guī)定“借款人應(yīng)當(dāng)按照約定

的期限返還借款”，因此在法律上，主動及時還款是借款人的義

務(wù)，按時收回借款是貸款人的權(quán)利，金融機(jī)構(gòu)沒有告知借款人按

時還款的法定義務(wù)。

產(chǎn)生的原因分析：信息主體理解存在偏差，認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)具

有通知還款義務(wù)，因此當(dāng)信息主體信用報告出現(xiàn)逾期時，會認(rèn)為

是銀行未盡到告知還款義務(wù)造成的。

溝通過程：

1.糾正客戶理解偏差：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行的法定告知義務(wù)是

指應(yīng)當(dāng)按照《征信業(yè)管理條例》規(guī)定，在向征信中心提供個人不

良信息時，應(yīng)當(dāng)事先告知信息主體本人。

2.主動及時還款是借款人的義務(wù)，按時收回借款是貸款人的

權(quán)利，金融機(jī)構(gòu)沒有告知借款人按時還款的法定義務(wù)。

3.即使金融機(jī)構(gòu)未履行告知義務(wù)也不能成為刪除征信不良

信息的法定理由。銀行未履行告知義務(wù)違反的是《征信業(yè)管理條

例》中的程序規(guī)定，并不構(gòu)成征信信息錯誤或者遺漏的事實基礎(chǔ)。

35

八、信息主體認(rèn)為融資租賃業(yè)務(wù)產(chǎn)生的違約款項不應(yīng)計

入逾期金額，要求刪除不良信息

融資租賃業(yè)務(wù)作為一種新型的金融服務(wù)，其模式為由出租人

向供貨人購買租賃標(biāo)的物，然后租給承租人即信息主體使用。根

據(jù)合同約定，信息主體可以選擇提前結(jié)清此筆業(yè)務(wù)并退還租賃標(biāo)

的物，或者通過分期付款的方式，購買租賃標(biāo)的物。

產(chǎn)生的原因分析：一是信息主體認(rèn)為合同約定可以提前結(jié)清

此筆業(yè)務(wù)，不需要支付違約金；二是出租平臺沒有將相關(guān)違約款

項告知信息主體導(dǎo)致信息主體逾期；三是信息主體與金融機(jī)構(gòu)對

是否違約無法達(dá)成一致意見。

溝通過程：

1.根據(jù)《征信業(yè)管理條例》第四十四條規(guī)定：

“不良信息，

是指對信息主體信用狀況構(gòu)成負(fù)面影響的下列信息：信息主體在

借貸、賒購、擔(dān)保、租賃保險、使用信用卡等活動中未按照合同

履行義務(wù)的信息?！比绾贤幸?guī)定了提前結(jié)清需支付相關(guān)的違約

金，金融機(jī)構(gòu)將合同違約金作為不良信息上報金融信用信息基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)庫并無過錯。

2.人民銀行作為征信監(jiān)管部門，只對征信業(yè)務(wù)的合規(guī)性進(jìn)行

監(jiān)管，信息主體是否產(chǎn)生違約行為屬于信息主體與金融機(jī)構(gòu)的合

同糾紛，不屬于人民銀行業(yè)務(wù)范圍，建議尋求司法途徑解決。 九、信息主體主張金融機(jī)構(gòu)沒有在貸款合同中關(guān)于還款

約定作出足以引起信息主體注意的提示，要求刪除征信不良

信息

36

《征信業(yè)管理條例》第十九條規(guī)定中提到的“應(yīng)當(dāng)在合同中

作出足以引起信息主體注意的提示”指的是為查詢個人信息的書

面授權(quán)信息，而不適用于對貸款合同中還款約定條款的提示。

產(chǎn)生的原因分析：一是信息主體認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)具有提示還款

的法定義務(wù)；二是對《征信業(yè)管理條例》第十九條理解偏差，認(rèn)

為此條例適用于對貸款合同中還款約定條款的提示。

溝通過程：

《征信業(yè)管理條例》第十九條規(guī)定中提到的“應(yīng)當(dāng)在合同中

作出足以引起信息主體注意的提示”指的是查詢個人信息的書面

授權(quán)信息，并不是指對貸款合同中約定通知還款的信息，故以此

為由不符合人民銀行的投訴受理條件。

十、信息主體稱金融機(jī)構(gòu)未根據(jù)《征信業(yè)管理條例》履

行對 2013 年之前不良信息的告知義務(wù)，要求刪除征信不良

信息

《征信業(yè)管理條例》自 2013 年 3 月 15 日起施行，在此之前，

接入機(jī)構(gòu)遵照《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》執(zhí)行。

產(chǎn)生的原因分析：一是信息主體認(rèn)為數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)該根據(jù)

《征信業(yè)管理條例》第十五條規(guī)定，對 2013 年之前的信貸業(yè)務(wù)

履行不良信息告知義務(wù)；二是認(rèn)為可以以數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)沒有盡到

不良信息告知義務(wù)為由否認(rèn)逾期。

溝通過程：

1.《征信業(yè)管理條例》自 2013 年 3 月 15 日起施行，在此之

前，接入機(jī)構(gòu)遵照《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》執(zhí)

行，根據(jù)《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》第六條規(guī)定：

37

“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)遵守中國人民銀行發(fā)布的個人信用數(shù)據(jù)庫及其

有關(guān)要求，準(zhǔn)確、完整、及時地向個人信用數(shù)據(jù)庫報送個人信用

信息?！?/p>

2.因為逾期行為產(chǎn)生于 2013 年之前，且《個人信用信息基

礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》中沒有對不良信息告知義務(wù)作出明確規(guī)

定，所以金融機(jī)構(gòu)向個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫報送不良信息的行

為并無過錯，無法受理其訴求。

十一、案例介紹

（一）依網(wǎng)貸新規(guī)處理網(wǎng)貸相關(guān)征信維權(quán)案例

案情簡介：2020 年 11 月，周某向人民銀行某中心支行提出

投訴，認(rèn)為個人信用報告中 A 投資管理有限公司發(fā)放的貸款共有

7 次逾期記錄，均非本人原因造成，要求 A 投資管理有限公司刪

除該筆貸款的全部逾期記錄。經(jīng)核查，周某于 2019 年 4 月 9 日

通過某網(wǎng)貸平臺在 A 投資管理有限公司申請借款，還款期限為

12 個月，周某在 2019 年 5 月-8 月均正常還款，但 2019 年 9 月

至 2020 年 3 月期間，網(wǎng)貸平臺還款 APP 無法正常登錄，導(dǎo)致周

某無法正常還款并產(chǎn)生逾期。而根據(jù)電子借款合同，周某可以通

過兩種方式還款，一種是登錄 APP 主動還款，另一種則是通過銀

行卡劃扣方式自動還款，只要保證借款時綁定的銀行卡在還款日

前有足夠金額即可。因此，人民銀行某中心支行作出周某逾期確

屬本人違約所致，對其投訴訴求不予支持的處理決定。周某對投

訴處理結(jié)果表示接受，承認(rèn)自己沒有認(rèn)真閱讀合同條款，對逾期

還款存在一定的過錯，但其堅持認(rèn)為自身逾期并非主觀惡意，且

38

在聯(lián)系到機(jī)構(gòu)后立即結(jié)清了借款，而相關(guān)的逾期記錄已嚴(yán)重影響

其正常辦理信貸業(yè)務(wù)，仍然希望 A 投資管理有限公司可以充分考

慮其情況，刪除相關(guān)逾期。

2021 年 1 月 15 日，人民銀行征信管理局下發(fā)《中國人民銀

行征信管理局轉(zhuǎn)發(fā)<關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)貸領(lǐng)域征信體系建設(shè)的通

知>的通知》（銀征信〔2021〕3 號），根據(jù)文件規(guī)定，網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)

向征信中心數(shù)據(jù)庫報送的數(shù)據(jù)為逾期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；對于正常還款

（含歷史逾期、當(dāng)前正常）的數(shù)據(jù)不需報送，已經(jīng)報送的應(yīng)予刪

除，未刪除的征信中心可不予展示。網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照新規(guī)要

求，對于已經(jīng)結(jié)清、存在歷史逾期或者當(dāng)前正常的貸款，主動予

以刪除，未及時刪除的，在收到信息主體的異議申請后應(yīng)及時按

要求進(jìn)行處理。人民銀行某中心支行經(jīng)對照研究，認(rèn)為周某逾期

情況適用此文件。于是周某于 2021 年 2 月再次前往人民銀行提

交異議申請，2021 年 3 月，征信中心反饋了最新的征信異議回

復(fù)函，A 投資管理有限公司已將整筆貸款數(shù)據(jù)刪除，同時附有更

正后的個人信用報告，周某訴求最終得到了解決。

案例啟示：本案中，新規(guī)下發(fā)前，周某通過異議、投訴渠道

均未解決其訴求；新規(guī)下發(fā)后，參照第二條第一款的相關(guān)規(guī)定，

結(jié)合周某貸款目前已全部結(jié)清的實際情況，網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)及時將該筆

貸款做了刪除處理。近兩年，P2P 網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)接入征信系統(tǒng)工作穩(wěn)

步推進(jìn)，在保護(hù)出借人利益、遏制網(wǎng)貸領(lǐng)域逃廢債等方面發(fā)揮了

重要作用。但因 P2P 網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)征信業(yè)務(wù)的專業(yè)性、規(guī)范性較銀行

業(yè)金融機(jī)構(gòu)有一定差距，導(dǎo)致網(wǎng)貸相關(guān)征信異議、投訴糾紛不斷。

新規(guī)的下發(fā)，進(jìn)一步規(guī)范了 P2P 網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)向征信系統(tǒng)報數(shù)的規(guī)

則，并對妥善處置網(wǎng)貸領(lǐng)域征信異議和投訴提出了新的要求，對

人民銀行征信維權(quán)工作人員處理網(wǎng)貸相關(guān)維權(quán)事項具有重要參

39

考意義。人民銀行相關(guān)崗位工作人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)新規(guī)內(nèi)容，掌握

新規(guī)要求，才能有效貫徹運(yùn)用于網(wǎng)貸領(lǐng)域征信維權(quán)事項，依規(guī)妥

善處置轄內(nèi)網(wǎng)貸領(lǐng)域征信維權(quán)事件，避免矛盾的升級。

（二）連帶保證責(zé)任超出訴訟時效要求刪除擔(dān)保記錄案

案情簡介：2021 年 3 月，巴某持 2 份民事判決書向某村鎮(zhèn)

銀行提起異議申請，要求某村鎮(zhèn)銀行根據(jù)法院判決結(jié)果刪除借款

的連帶保證責(zé)任信息，村鎮(zhèn)銀行按期回復(fù)：

“已向某市中級人民

法院提起再審，在法院判決前我行暫不對您的征信做出修改”。

巴某對該村鎮(zhèn)銀行的異議核查回復(fù)結(jié)果不滿意，于 2021 年 3 月

向人民銀行某中心支行投訴，要求村鎮(zhèn)銀行根據(jù)法院判決結(jié)果刪

除借款的連帶保證責(zé)任信息。經(jīng)核查，涉事村鎮(zhèn)銀行于 2020 年

1 月 17 日針對該行 2 筆借款合同糾紛向某市區(qū)級人民法院提起

民事訴訟，要求巴某承擔(dān)借款的連帶保證責(zé)任。而法院根據(jù)雙方

簽訂的《保證合同約定》中關(guān)于保證期限的規(guī)定，判決巴某作為

保證人應(yīng)承擔(dān)的保證責(zé)任已經(jīng)超過訴訟時效，對涉事村鎮(zhèn)銀行關(guān)

于要求巴某承擔(dān) 2 筆借款連帶擔(dān)保責(zé)任的訴訟請求不予支持。涉

事村鎮(zhèn)銀行對判決結(jié)果不服，向某市中級人民法院提起再審，并

以此為由暫不對巴某征信做出修改。人民銀行某中心支行認(rèn)為，

根據(jù) 2 份民事判決書的判決結(jié)果，巴某應(yīng)承擔(dān)的連帶保證責(zé)任已

屆滿并超過訴訟實效，要求涉事村鎮(zhèn)銀行刪除巴某個人信用報告

中的擔(dān)保責(zé)任信息。隨后，涉事村鎮(zhèn)銀行刪除了巴某個人信用報

告中所展示的相關(guān)信息。

案例啟示：根據(jù)《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國

擔(dān)保法>若干問題的解釋》第三十四條第二款規(guī)定：

“連帶責(zé)任保

40

證的債權(quán)人在保證期間屆滿前要求保證人承擔(dān)保證責(zé)任的，從債

權(quán)人要求保證人承擔(dān)保證責(zé)任之日起，開始計算保證合同的訴訟

時效”。本案中，涉事村鎮(zhèn)銀行向某市區(qū)級人民法院提起訴訟超

過了法定保證訴訟時效期間，因此法院駁回了涉事村鎮(zhèn)銀行要求

巴某對 2 筆借款承擔(dān)連帶保證責(zé)任的訴訟請求。征信投訴是維護(hù)

信息主體合法權(quán)益的重要渠道，人民銀行分支機(jī)構(gòu)受理投訴時會

遇到投訴事項已通過司法等途徑受理或處理，但金融機(jī)構(gòu)不履行

判決的情況。在這種情況下，人民銀行分支機(jī)構(gòu)要依據(jù)法院判決

書做出判斷，發(fā)揮人民銀行的監(jiān)督指導(dǎo)作用，加強(qiáng)與投訴人和被

投訴機(jī)構(gòu)的溝通交流，依法依規(guī)處理，維護(hù)信息主體的合法權(quán)益。 第四部分 其他救濟(jì)渠道

為了更好的保護(hù)信息主體的權(quán)益，當(dāng)信息主體認(rèn)為征信機(jī)構(gòu)

采集、保存、提供的信息存在錯誤、遺漏或信息提供者、信息使

用者侵害其合法權(quán)益的，且通過征信異議或投訴后，信息主體仍

不能認(rèn)可的，信息主體可通過添加個人聲明的方式或直接向人民

法院起訴，使信息主體的權(quán)利得到實現(xiàn)或者使不當(dāng)行為造成的傷

害、危害以及損失得到補(bǔ)救。

一、個人聲明

根據(jù)《征信業(yè)管理條例》第二十五條規(guī)定：對于異議結(jié)果的

答復(fù)，若核查后發(fā)現(xiàn)不存在問題或仍不能確認(rèn)的，且未更正的，

應(yīng)當(dāng)將不予修正的原因告知異議申請人。對于問題原因不能確

41

定，且異議主體仍有異議的，可提出“個人聲明”?！皞€人聲明”

有別于“異議標(biāo)注”，是對無法核實的異議信息所附注的聲明。

在征信活動中，個人信用報告中可能會出現(xiàn)一些因非主觀惡

意原因造成逾期的情況，為了減少征信不良信息對自己經(jīng)濟(jì)活動

所造成的影響，信息主體可以選擇在個人信用報告上添加聲明的

形式，陳述自己逾期的原因，在發(fā)生信貸業(yè)務(wù)時，供金融機(jī)構(gòu)進(jìn)

行參考。

（一）個人聲明申請要求

根據(jù)《金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫個人聲明業(yè)務(wù)規(guī)程》規(guī)定：

個人需要添加個人聲明的，可以到人民銀行分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)場提出申

請，或是將申請材料郵寄至征信中心處理。個人聲明不得包括與

信用報告信息無關(guān)的內(nèi)容，個人應(yīng)當(dāng)對個人聲明的真實性負(fù)責(zé)。 （二）個人聲明申請方式

1.現(xiàn)場方式：個人可以到人民銀行分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)場提出個人聲

明申請，提交《個人聲明申請表》和有效身份證件復(fù)印件，并提

供有效身份證件原件備查。

2.郵寄方式：個人可以通過材料郵寄的方式向征信中心提出

個人聲明申請，將《個人聲明申請表》及有效身份證件復(fù)印件郵

寄到征信中心客服部。郵寄地址為上海市浦東新區(qū)繁昌路 298 號

（郵編：201201），收件人為中國人民銀行征信中心客服部，并

在信封上注明“個人聲明”字樣。

42

（三）《個人聲明申請表》填寫注意事項

1.必須填寫姓名、證件類型、證件號碼和有效的聯(lián)系電話，

以確保征信中心工作人員必要時取得聯(lián)系。

2.“聲明描述”須明確描述個人聲明所涉及的業(yè)務(wù)，以便于

查詢者準(zhǔn)確定位聲明信息（例如，對信用卡信息發(fā)表聲明時應(yīng)描

述發(fā)卡機(jī)構(gòu)名稱、卡類型、開戶日期和信用額度；對貸款信息發(fā)

表聲明時應(yīng)描述貸款機(jī)構(gòu)名稱、貸款種類、貸款發(fā)放日期和貸款

合同金額。）；須描述該業(yè)務(wù)的實際情況，并闡述個人意見。

3.個人聲明的內(nèi)容應(yīng)在100字以內(nèi)，包括標(biāo)點符號，且不能

有威脅他人或單位、投訴性的語句。

4.申請人必須簽字并填寫申請日期。

二、司法救濟(jì)

信息主體的權(quán)利需要完善的法律救濟(jì)制度作為保障。除行政

救濟(jì)以外，當(dāng)信息主體的合法權(quán)益受到侵害時，也可以直接向人

民法院起訴。行政救濟(jì)并非司法救濟(jì)的前提條件，但對于已采取

行政救濟(jì)措施，且對行政救濟(jì)的處理結(jié)果不滿意的信息主體，也

可通過司法救濟(jì)的方式，向人民法院起訴。司法救濟(jì)的方式也可

以使信息主體的權(quán)利得到實現(xiàn)或者使不當(dāng)行為造成的傷害、危害

以及損失得到補(bǔ)救。

第五部分 征信市場亂象

近年來，隨著各種信用卡、消費貸等信貸產(chǎn)品充斥市場，超

43

前消費早已成為當(dāng)代年輕人的寫照，但同時，由于大部分信息主

體征信知識匱乏，導(dǎo)致個人信用報告上出現(xiàn)逾期、負(fù)債等現(xiàn)象，

從而對信息主體造成了影響。由此，征信修復(fù)行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，以

消除不良逾期為借口，向消費者收取高額費用，其中上當(dāng)受騙者

不在少數(shù)。所以為維護(hù)信息主體合法權(quán)益，當(dāng)信息主體的個人信

用報告出現(xiàn)錯誤時，要選正規(guī)的途徑進(jìn)行修復(fù)。 一、

“征信修復(fù)”“征信洗白”是真的嗎？

社會上一些打著“征信修復(fù)”旗號，號稱花錢就“可以修改

不良信用記錄”的公司，是利用了信息不對稱以及借款人的僥幸

心理，來騙取“代理費”或“培訓(xùn)費”的不法機(jī)構(gòu)，社會公眾要

提防受騙。個人貸款、信用卡如確有欠款，要及時還款，不要抱

有僥幸心理。如發(fā)現(xiàn)人民銀行征信中心信用報告確有錯誤、遺漏

的，務(wù)必通過正規(guī)途徑申請異議處理。

案例警示：2020年1月張某霖因個人征信問題買房貸款受阻，

經(jīng)房產(chǎn)銷售商介紹與張某軍相識。雙方加微信后，約定由張某軍

為張某霖修復(fù)征信逾期記錄，張某軍先后三次收到張某霖共計

8400元的微信轉(zhuǎn)賬。收到上述款項后，張某軍表示因銀行系統(tǒng)維

護(hù)，需再過幾天才能對征信進(jìn)行修復(fù)。事實上，張某軍并不能修

復(fù)征信逾期記錄，手機(jī)一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。張某霖多次聯(lián)系未果，

遂將其告上了法庭。

二、以數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)未履行不良告知義務(wù)為由要求修改

征信不良信息，可以嗎？

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《征信業(yè)管理條例》第十五條規(guī)定：

“信息提供者向征信機(jī)

構(gòu)提供個人不良信息，應(yīng)當(dāng)事先告知信息主體本人。但是，依照

法律、行政法規(guī)規(guī)定公開的不良信息除外?！蓖瑫r，根據(jù)《民法

典》第六百七十五條規(guī)定：

“借款人應(yīng)當(dāng)按照約定的期限返還借

款”，作為借款人應(yīng)當(dāng)按照合同約定的時間主動還款，這既是其

法律義務(wù)也是其合同責(zé)任。所以，人民銀行在受理此類征信投訴

時，要明確告知信息主體，數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)未履行不良信息告知義

務(wù)不能作為刪除信息主體不良信息的正當(dāng)理由。同時，應(yīng)進(jìn)一步

加大征信監(jiān)管和培訓(xùn)力度，要求接入機(jī)構(gòu)不斷規(guī)范履行不良告知

義務(wù)，并留存履職記錄。

三、以生病住院、行政拘留、下鄉(xiāng)扶貧等原因為由要求

修改征信不良信息，可以嗎？

根據(jù)《征信業(yè)管理條例》第二十九條及《個人信用信息基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》第六條相關(guān)規(guī)定，從事信貸業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)

當(dāng)按照規(guī)定向金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫提供信貸信息，確保報送

的個人信用信息準(zhǔn)確、完整、及時。依據(jù)上述條款，只要接入機(jī)

構(gòu)向金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫報送信息與事實相符，就不存在征

信違法違規(guī)行為。在具體實踐中，不同接入機(jī)構(gòu)針對異議、投訴

的制度規(guī)定也不盡相同。

目前，市場上有一些不法分子，收取信息主體高額的“代理

費”后，幫助信息主體偽造相應(yīng)材料，利用數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)自身制

度的漏洞，進(jìn)行反復(fù)申訴或惡意投訴，逼迫金融機(jī)構(gòu)修改相應(yīng)不

良信息。人民銀行應(yīng)加強(qiáng)對接入機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和指導(dǎo)力度，要求接

入機(jī)構(gòu)在受理相關(guān)投訴時嚴(yán)格執(zhí)行制度，并注意辨別證明材料的