弘觀·行業(yè)觀點(diǎn)
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公司的服務(wù)模式 并沒有突破， 仍然是居民提出需求，
物業(yè)公司提供服務(wù)這種 傳統(tǒng)的需求側(cè) - 提供側(cè)模
式，沒有模式上的創(chuàng)新。 [6]
二是數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)字化物業(yè)管理涉及到大
量的居 民個(gè)人信息， 比如身份證、家庭地址、車輛
信息、人臉圖像 等敏感數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)一旦泄露或
者被黑客攻擊， 將會(huì)給居 民帶來威脅和隱患。因此，
在物業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用的過程中， 如何 保障個(gè)人信息安全
以及如何消除居民對于數(shù)據(jù)安全的顧慮， 已經(jīng)成為
了數(shù)字化建設(shè)中亟待解決的問題。
三是缺乏可靠的運(yùn)營手段。數(shù)字化物業(yè)管理模
式中， 居 民通過平臺(tái)參與物業(yè)管理和享受物業(yè)服務(wù)，
如在線報(bào)修、在 線預(yù)約、在線評(píng)價(jià)、在線投票等。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理信息化系 統(tǒng)是部署在互聯(lián)網(wǎng)上的基
于 WEB 的在線應(yīng)用系統(tǒng)，這帶來 了一些信息安全
隱患。數(shù)據(jù)存在被系統(tǒng)管理員和黑客篡改和 破壞的
風(fēng)險(xiǎn)。 一旦系統(tǒng)遭到黑客攻擊， 數(shù)據(jù)被篡改或者被
惡 意泄漏。這將導(dǎo)致數(shù)據(jù)的不真實(shí)性， 進(jìn)而影響到
居民和物業(yè) 公司之間的信任感。 [4]
四是信息透明度低。在數(shù)字化物業(yè)管理中，涉
及到公共空間廣告、停車等途徑獲取的經(jīng)營收益，
以及物業(yè)費(fèi)、維 修基金等費(fèi)用的收繳和使用。居民
關(guān)心物業(yè)費(fèi)用的真實(shí)收支 情況， 但是定期公開的收
支數(shù)據(jù)由物業(yè)公司自己提供， 缺乏 公信力。因此，
提高信息透明度顯得尤為重要。
五是缺乏政府監(jiān)管。由于物業(yè)平臺(tái)的運(yùn)營主要
依賴于 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)， 運(yùn)營過程中涉及到多參與方，
這些參與方相互 之間存在利益沖突。如果缺乏制約
和監(jiān)管機(jī)制， 會(huì)導(dǎo)致平臺(tái) 運(yùn)營存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。
綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)模式下的物業(yè)管理既需要場
景驅(qū)動(dòng) 的技術(shù)創(chuàng)新， 也需要政府監(jiān)管模式和協(xié)同機(jī)
制的創(chuàng)新， 共同 推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程重塑和商
業(yè)模式再造。
2. 無物業(yè)小區(qū)數(shù)字化治理方案
2.1 數(shù)字化虛擬物業(yè)模式創(chuàng)新
以“黨建引領(lǐng)、多元共治”為抓手，探索搭建
數(shù)字化 物虛擬物業(yè)平臺(tái)，形成物業(yè)服務(wù)從需求到評(píng)
價(jià)的全流程閉 環(huán)、全過程可溯、全周期可監(jiān)管。這
一創(chuàng)新模式旨在為居民 提供各種數(shù)字化公共服務(wù)、
生活服務(wù)， 也為物業(yè)公司提供了 數(shù)字化物業(yè)管理方
式， 同時(shí)引入政府監(jiān)管打造公信力， 實(shí)現(xiàn) 無物業(yè)
小區(qū)現(xiàn)代化治理的模式創(chuàng)新。
虛擬物業(yè)平臺(tái)的主要目標(biāo)是打破傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)
的物理 邊界， 不再由單一的或者少數(shù)幾個(gè)固定的物
業(yè)公司來承擔(dān)所 有的物業(yè)服務(wù)。而是通過“數(shù)字化
虛擬物業(yè)平臺(tái)”進(jìn)行業(yè)務(wù) 整合， 將服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)
人員、物業(yè)公司、電商平臺(tái)、小區(qū) 居民、志愿者、
社區(qū)匯集到一個(gè)虛擬平臺(tái)， 促使多元主體在 統(tǒng)一的
平臺(tái)上共同參與小區(qū)管理和服務(wù) ；虛擬物業(yè)平臺(tái)通
過 開放的思維引入物業(yè)公司， 使其能夠?yàn)槠涔茌牱?/p>
圍外的小區(qū) 提供專業(yè)化的服務(wù)，從而解決服務(wù)邊界
固定問題。
小區(qū)居民通過虛擬物業(yè)平臺(tái)，可以享受到兩大
類服務(wù)。 一類是基礎(chǔ)服務(wù)， 其中包括了公區(qū)報(bào)事、
一鍵投訴和賬單繳 費(fèi)等內(nèi)容， 滿足無物業(yè)小區(qū)的基
礎(chǔ)服務(wù)訴求。另一類是增值服務(wù)， 也可稱為生態(tài)服
務(wù)， 融合了社會(huì)高品質(zhì)服務(wù)資源。這 些增值服務(wù)為
小區(qū)居民提供入戶維修、社區(qū)康養(yǎng)、社區(qū)電商 等內(nèi)
容， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)撮合， 讓小區(qū)居民享受便捷、實(shí)惠、
優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。
目前，各地政府大多按照屬地管理、街道牽頭的原則，
開展無物業(yè)小區(qū)綜合整治工作。主要推行三種管理模式， 包
括：專業(yè)化物業(yè)管理模式、業(yè)主自治模式、社區(qū)管理模式。 [3]
首先， 對具備市場化運(yùn)作條件的無物業(yè)小區(qū)， 街道、社
區(qū)等管理機(jī)構(gòu)在廣泛征詢業(yè)主意見后， 采用招投標(biāo)方式選擇
中標(biāo)的企業(yè)接管小區(qū)物業(yè)管理，提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)。
其次，對不具備市場化運(yùn)作條件的無物業(yè)小區(qū)，由街
道指導(dǎo)組建業(yè)主委員會(huì)， 業(yè)主委員會(huì)自聘人員做好小區(qū)保潔
安保物業(yè)管理工作，實(shí)行業(yè)主自治模式。
最后，對零散樓棟，由社區(qū)代收物業(yè)管理費(fèi)，實(shí)行社
區(qū)托管兜底， 社區(qū)居委會(huì)聘請保潔等人員， 確保小區(qū)居民享
受到垃圾清運(yùn)、設(shè)施維護(hù)等兜底服務(wù)。
這幾種模式基本解決了無物業(yè)小區(qū)無人管、管理混亂、
管理不到位等問題。為進(jìn)一步滿足人民群眾美好居住生活的
需要，無物業(yè)管理小區(qū)不僅要求做到居民自治和社區(qū)兜底，
還要充分運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)提升物業(yè)服務(wù)， 增強(qiáng)人民群眾的獲
得感、幸福感、安全感。
1.3 無物業(yè)小區(qū)數(shù)字化物業(yè)現(xiàn)狀及問題
隨著智慧社區(qū)、O2O 模式的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)的物業(yè)管
理通過信息化手段， 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的智能化、高效化和服務(wù)
化， 提高了物業(yè)管理的質(zhì)量和效率。數(shù)字化技術(shù)也為居民和
服務(wù)商提供了更多服務(wù)應(yīng)用場景，重構(gòu)了居民的服務(wù)體驗(yàn)。
但從無物業(yè)管理小區(qū)角度看， 數(shù)字化物業(yè)管理面臨著服務(wù)邊
界固定、存在數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)、缺乏可靠的運(yùn)營手段、信息透
明度低、政府監(jiān)管缺失等問題。
一是服務(wù)邊界固定?，F(xiàn)有的數(shù)字化物業(yè)在于提升物業(yè)
公司本身已有的服務(wù)質(zhì)量和效率。但是物業(yè)公司的服務(wù)模式
并沒有突破， 仍然是居民提出需求， 物業(yè)公司提供服務(wù)這種
傳統(tǒng)的需求側(cè) - 提供側(cè)模式，沒有模式上的創(chuàng)新。 [6]
二是數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)字化物業(yè)管理涉及到大量的居
民個(gè)人信息， 比如身份證、家庭地址、車輛信息、人臉圖像
等敏感數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)一旦泄露或者被黑客攻擊， 將會(huì)給居
民帶來威脅和隱患。因此， 在物業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用的過程中， 如何
保障個(gè)人信息安全以及如何消除居民對于數(shù)據(jù)安全的顧慮，
已經(jīng)成為了數(shù)字化建設(shè)中亟待解決的問題。
三是缺乏可靠的運(yùn)營手段。數(shù)字化物業(yè)管理模式中， 居
民通過平臺(tái)參與物業(yè)管理和享受物業(yè)服務(wù)， 如在線報(bào)修、在
線預(yù)約、在線評(píng)價(jià)、在線投票等。傳統(tǒng)的物業(yè)管理信息化系
統(tǒng)是部署在互聯(lián)網(wǎng)上的基于 WEB 的在線應(yīng)用系統(tǒng)，這帶來
了一些信息安全隱患。數(shù)據(jù)存在被系統(tǒng)管理員和黑客篡改和
破壞的風(fēng)險(xiǎn)。一旦系統(tǒng)遭到黑客攻擊， 數(shù)據(jù)被篡改或者被惡
意泄漏。這將導(dǎo)致數(shù)據(jù)的不真實(shí)性， 進(jìn)而影響到居民和物業(yè)
公司之間的信任感。 [4]
四是信息透明度低。在數(shù)字化物業(yè)管理中，涉及到公
共空間廣告、停車等途徑獲取的經(jīng)營收益， 以及物業(yè)費(fèi)、維
修基金等費(fèi)用的收繳和使用。居民關(guān)心物業(yè)費(fèi)用的真實(shí)收支
情況， 但是定期公開的收支數(shù)據(jù)由物業(yè)公司自己提供， 缺乏
公信力。因此，提高信息透明度顯得尤為重要。
五是缺乏政府監(jiān)管。由于物業(yè)平臺(tái)的運(yùn)營主要依賴于
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)， 運(yùn)營過程中涉及到多參與方， 這些參與方相互
之間存在利益沖突。如果缺乏制約和監(jiān)管機(jī)制， 會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)
運(yùn)營存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。
綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)模式下的物業(yè)管理既需要場景驅(qū)動(dòng)
的技術(shù)創(chuàng)新， 也需要政府監(jiān)管模式和協(xié)同機(jī)制的創(chuàng)新， 共同
推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程重塑和商業(yè)模式再造。
2. 無物業(yè)小區(qū)數(shù)字化治理方案
2.1 數(shù)字化虛擬物業(yè)模式創(chuàng)新
以“黨建引領(lǐng)、多元共治”為抓手，探索搭建數(shù)字化
物虛擬物業(yè)平臺(tái)，形成物業(yè)服務(wù)從需求到評(píng)價(jià)的全流程閉
環(huán)、全過程可溯、全周期可監(jiān)管。這一創(chuàng)新模式旨在為居民
提供各種數(shù)字化公共服務(wù)、生活服務(wù)， 也為物業(yè)公司提供了
數(shù)字化物業(yè)管理方式， 同時(shí)引入政府監(jiān)管打造公信力， 實(shí)現(xiàn)
無物業(yè)小區(qū)現(xiàn)代化治理的模式創(chuàng)新。
虛擬物業(yè)平臺(tái)的主要目標(biāo)是打破傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的物理
邊界， 不再由單一的或者少數(shù)幾個(gè)固定的物業(yè)公司來承擔(dān)所
有的物業(yè)服務(wù)。而是通過“數(shù)字化虛擬物業(yè)平臺(tái)”進(jìn)行業(yè)務(wù)
整合， 將服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、物業(yè)公司、電商平臺(tái)、小區(qū)
居民、志愿者、社區(qū)匯集到一個(gè)虛擬平臺(tái)， 促使多元主體在
統(tǒng)一的平臺(tái)上共同參與小區(qū)管理和服務(wù) ；虛擬物業(yè)平臺(tái)通過
開放的思維引入物業(yè)公司， 使其能夠?yàn)槠涔茌牱秶獾男^(qū)
提供專業(yè)化的服務(wù)，從而解決服務(wù)邊界固定問題。
小區(qū)居民通過虛擬物業(yè)平臺(tái)，可以享受到兩大類服務(wù)。
一類是基礎(chǔ)服務(wù)， 其中包括了公區(qū)報(bào)事、一鍵投訴和賬單繳
費(fèi)等內(nèi)容， 滿足無物業(yè)小區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)訴求。另一類是增值
圖 1 業(yè)務(wù)體系 圖1 業(yè)務(wù)體系
