2023

提振消費信心

合理消費 正確維權

榆林市消費者權益保護委員會

榆 林 市 市 場 監(jiān) 督 管 理 局

宣

第一部分 2023年消費維權年主題“提振消費信心” ......02

目錄

一、年主題涵義

二、年主題依據(jù)

三、年主題目標

四、消協(xié)組織年主題重點工作安排

第二部分 2022年榆林市十大消費維權典型案例 ............10

案例一：衣服質(zhì)量不合格 商家拒退幫維權

案例二：商家計量不透明 消費者權益受損

案例三：13歲孩子私自購買手機 家長要求商家退款遭拒

案例四：質(zhì)保期內(nèi)變相收費 積極維權化解糾紛

案例五：計量裝置未檢定 停車收費引糾紛

案例六：“燃油寶”推銷套路深 消費者購買需謹慎

案例七：四舍五入多收錢 反向抹零不可取

案例八：中公教育成問題 消保中心約談促解決

案例九：辦卡容易退卡難 自主選擇應尊重

案例十：產(chǎn)婦消費遇難題 成功調(diào)解促退款

第三部分 合理消費 正確維權....................................29

一、消費者維權途徑

二、受理投訴范圍

三、消費者投訴應提供材料

四、投訴的處理

五、消費者維權指引

01

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

02

為貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，全面促

進消費，著力擴大內(nèi)需，推動高質(zhì)量發(fā)展，在廣泛征集消

費者和社會各界意見的基礎上，中國消費者協(xié)會確定

2023年全國消協(xié)組織消費維權年主題為“提振消費信

心”。

一、年主題涵義

“提振消費信心”具有以下三個方面的涵義：

一是立足主責主業(yè)，推動消費者權益保護協(xié)同共治，

打造更加安全放心消費環(huán)境。保護消費者合法權益不受損

害是法律賦予消協(xié)組織的職責使命，也是提振消費信心、

激發(fā)消費潛力的重要方面。讓消費者后顧無憂、放心消

費，消協(xié)組織必須堅持消費者立場，認真履行各項法定職

責，切實維護消費者合法權益。同時要充分發(fā)揮消費維權

社會平臺作用，聯(lián)合立法、司法、行政、行業(yè)、媒體、專

家等各方力量，從政策、理論、法律、標準、社會輿論等

多維度、全方位加強消費者權益保護，實現(xiàn)消費維權協(xié)同

一 分 2023年消費

維權年主題“提 消費 心”

提振消費信心

03

共治，打造更加安全放心

消費環(huán)境，掃除擴大消費

道路上各種障礙。

二是堅持需求導向，

順 應 消 費 需 求 多 元 化 趨

勢，推動消費供給提質(zhì)升

級，推動高質(zhì)量發(fā)展。黨

的二十大提出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國

家的首要任務。近年來，伴隨我國經(jīng)濟快速發(fā)展，人民生

活水平不斷提高，消費需求呈現(xiàn)個性化、多樣化、高品質(zhì)

的特點。與此同時，消費供給的質(zhì)量和速度未能同步跟

進，制約了消費市場擴容提質(zhì)。按照中央經(jīng)濟工作會議要

求，消協(xié)組織應促進實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略同深化供給側(cè)結構

性改革的有機結合，從消費供需兩端入手，積極開展消費

調(diào)查、消費體驗活動，及時掌握消費需求，通過建立健全

消費者評價機制，促進生產(chǎn)企業(yè)與消費者對接溝通，對照

提高供給標準、提升供給質(zhì)量。同時，推動新產(chǎn)業(yè)、新技

術、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，通過加強消費教育、消費

引導，幫助消費者了解相關知識，促進新供給創(chuàng)造新需

求，將經(jīng)濟發(fā)展中的堵點、痛點、難點、空白點轉(zhuǎn)化為新

的增長點。

三是堅持問題導向，找準主攻方向，解決“急難愁

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

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盼”，推動消費提質(zhì)升級。圍繞全面促進消費、加快消費

提質(zhì)升級的目標要求，消協(xié)組織要以改善消費條件、優(yōu)化

消費環(huán)境為主攻方向，聚焦消費者的“急難愁盼”問題，

提升消費者投訴的便利度，加大消費者投訴問題的解決力

度。要從消費者和經(jīng)營者兩端發(fā)力，加強消費教育，引導

消費者科學消費、理性維權；加強消費監(jiān)督，促進企業(yè)誠

信自律，主動對接消費者需求，自覺履行消費者權益保護

主體責任。通過構建和諧的消費關系，推動消費提質(zhì)升

級，助力經(jīng)濟平穩(wěn)健康發(fā)展。

二、年主題依據(jù)

第一，“提振消費信心”，為全面建設社會主義現(xiàn)代

化國家開好局起好步提供

助力。今年是全面貫徹落

實黨的二十大精神的開局

之 年 ， 習 近 平 總 書 記 強

調(diào)，要從戰(zhàn)略全局出發(fā)，

抓主要矛盾，從改善社會

心理預期、提振發(fā)展信心

入 手 ， 抓 住 重 大 關 鍵 環(huán)

節(jié)，綱舉目張做好經(jīng)濟工

作。當前我國經(jīng)濟發(fā)展盡

提振消費信心

05

管面臨內(nèi)部外部多重壓力，但經(jīng)濟韌性強、潛力大、活力

足，長期向好的基本面沒有變，總體而言，機遇大于挑

戰(zhàn)。消協(xié)組織要立足自身職責，選擇從提振消費信心入

手，將加強消費者權益保護、促進消費需求和供給高水平

對接、化解消費難題推動消費提質(zhì)升級作為關鍵環(huán)節(jié)進行

破題，堅定實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略，充分發(fā)揮消費拉動作用，

為我國建設更加強大的國內(nèi)市場、促進經(jīng)濟平穩(wěn)健康可持

續(xù)發(fā)展、實現(xiàn)全面建設社會主義現(xiàn)代化國家開好局起好步

提供助力。

第二，“提振消費信心”，為推動高質(zhì)量發(fā)展提供動

力。黨的二十大強調(diào)，要堅持以推動高質(zhì)量發(fā)展為主題，

把實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略同深化供給側(cè)結構性改革有機結合起

來，增強國內(nèi)大循環(huán)內(nèi)生動力和可靠性，提升國際循環(huán)質(zhì)

量和水平。我國擁有超大規(guī)模市場優(yōu)勢，內(nèi)需市場是經(jīng)濟

發(fā)展的主要依托。消費作為我國經(jīng)濟增長的主要拉動力，

最終消費支出在國內(nèi)生產(chǎn)總值的占比連續(xù)11年保持在

50%以上。消協(xié)組織要從增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作

用出發(fā)，找準消費者需求升級與生產(chǎn)者消費供給上對接不

利的關鍵堵點，推動加強需求側(cè)管理和深化供給側(cè)結構性

改革，提振消費信心，激發(fā)消費潛能，促進實現(xiàn)消費市場

的暢通發(fā)展和提質(zhì)擴容。在此基礎上，促進消費與生產(chǎn)、

分配、流通等環(huán)節(jié)有效對接，進一步暢通國內(nèi)大循環(huán)，穩(wěn)

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

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固國內(nèi)基本盤，進而充分利用全球要素和市場資源，實現(xiàn)

國內(nèi)國際雙循環(huán)的相互促進和良性互動，推動我國經(jīng)濟行

穩(wěn)致遠，社會安定和諧。

第三，“提振消費信心”，是踐行以人民為中心發(fā)展

思想的有力舉措。世界之變、時代之變、歷史之變，使我

國經(jīng)濟發(fā)展面臨內(nèi)部外部多重壓力。受三年疫情影響，人

們的生活方式和消費信心受到?jīng)_擊、發(fā)生改變。優(yōu)先恢復

和擴大消費，不僅是中央經(jīng)濟工作會議的明確要求，也是

廣大消費者的殷切期盼。提振消費信心，就是要緊扣人民

最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題、人民日益增長的美好生

活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，真抓實干，開

拓進取，為消費者排憂解難，切實保障消費者合法權益，

持續(xù)增加高質(zhì)量產(chǎn)品和服務供給，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，讓

消費者安心、放心、舒心消費，不斷增強人民群眾的獲得

感、幸福感、安全感，讓中國式現(xiàn)代化建設成果更多更公

平惠及全體人民。

三、年主題目標

一是統(tǒng)籌凝聚各方力量，促進消費維權共建共治更加

有力有效。充分發(fā)揮消協(xié)組織的橋梁紐帶和維權平臺作

用，推動與立法、司法和政府相關部門加強消費者權益保

護協(xié)同聯(lián)動，引導新聞媒體和消費者主動發(fā)揮監(jiān)督作用，

提振消費信心

07

督促行業(yè)企業(yè)積極發(fā)揮自律

作用，全方位加強消費者權

益保護，筑牢消費維權共建

共治“保護網(wǎng)”。

二是加強政策法律和標

準研究，保障消費維權法治

基礎更加堅實穩(wěn)固。強化消

費者權益保護與促進經(jīng)濟社

會健康發(fā)展的政策理論研究，圍繞消費領域突出問題積極

探索解決對策。主動參與同消費者權益保護密切相關的重

要法律法規(guī)以及創(chuàng)新產(chǎn)品、新興服務等相關標準的制修訂

工作，不斷提升立法立標效果。

三是創(chuàng)新消費教育方式，增強消費者科學消費理性維

權能力。發(fā)布消費提示警示，倡導消費者樹立綠色低碳可

持續(xù)消費理念，主動規(guī)避消費陷阱增強維權意識。統(tǒng)籌開

展商品比較試驗，進一步完善數(shù)據(jù)庫建設，幫助消費者做

出科學評價、理性選擇。適應網(wǎng)絡經(jīng)濟快速發(fā)展趨勢，積

極推進網(wǎng)上消費教育基地建設，擴大消費教育陣地，引導

消費者科學消費、理性維權，敢于監(jiān)督、善于維權。

四是提升維權工作效能，助力打通難點堵點持續(xù)優(yōu)化

消費環(huán)境。聚焦重點領域、圍繞重點項目，積極開展監(jiān)督

調(diào)查，及時了解消費者需求，解決難點問題。提升投訴受

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

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理和處理便利化水平，加大投訴解決力度，圍繞重大典型

案件，以案釋法、以點帶面，打通消費堵點，解決“急難

愁盼”，保障消費者后顧無憂。

四、消協(xié)組織年主題重點工作安排

圍繞“提振消費

信心”年主題，中消

協(xié)和全國消協(xié)組織計

劃 開 展 以 下 方 面 工

作：一是廣泛深入開

展年主題宣傳，擴大

社會影響，促進形成

共識。二是開展企業(yè)保護消費者權益社會責任研究和新形

勢下消費者權益保護現(xiàn)代化研究，制定企業(yè)保護消費者權

益良好行為規(guī)范，出臺消協(xié)組織現(xiàn)代化建設指導意見。三

是針對直播帶貨、預付式消費、大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題和

領域開展理論與實務研究，揭露批評有損消費信心的行

為，發(fā)表消協(xié)觀點，提出立法、監(jiān)管建議，推動相關制度

不斷完善。四是完善消費教育大綱，推進網(wǎng)上消費教育基

地建設，創(chuàng)新方式、豐富載體，實現(xiàn)消費教育品牌化可視

化傳播，以消費者喜聞樂見的方式普及消費知識。持續(xù)開

展治理過度包裝、反對餐飲浪費等活動，倡導企業(yè)加快生

提振消費信心

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產(chǎn)方式綠色轉(zhuǎn)型，呼

吁消費者踐行綠色低

碳生活方式。圍繞加

快消費提質(zhì)升級，開

展智能化產(chǎn)品、電子

設備、養(yǎng)老產(chǎn)品、嬰

幼兒產(chǎn)品等產(chǎn)品比較

試驗，及時更新數(shù)據(jù)

庫信息，優(yōu)化“消協(xié)幫您選”微信小程序內(nèi)容，為消費者

選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供客觀真實的參考依據(jù)。五是持續(xù)開展百

城市消費者滿意度測評，推動城市消費環(huán)境改善優(yōu)化。關

注消費薄弱環(huán)節(jié)以及消費新業(yè)態(tài)、新模式，重點開展預付

式消費、農(nóng)村消費環(huán)境等方面的監(jiān)督調(diào)查，推動解決影響

消費信心的突出問題。六是推動全國消協(xié)組織投訴處理系

統(tǒng)優(yōu)化升級，實現(xiàn)消協(xié)組織、經(jīng)營者、消費者三方實時在

線互動，提升投訴處理網(wǎng)絡化、智能化、便利化水平。綜

合運用投訴信息公示、體察、約談、支持起訴、公益訴訟

等手段，想方設法提高消費糾紛解決率和消費者滿意度。

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

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【案情簡介】

2022年2月14日，消費者投訴稱：在榆林萬達某服裝

專營店購買了一件羽絨服，穿了3天后出現(xiàn)衣服拉鏈拉不上

的問題，商家不予退換，請求幫助。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員及時核查情況，經(jīng)調(diào)查，消費

者反映的問題基本屬實。經(jīng)調(diào)解，商家已給消費者換貨處

理，挽回經(jīng)濟損失500元，消費者對調(diào)解結果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營

者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供

的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期

限?！钡诙臈l：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合

質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退

貨，或者要求經(jīng)營履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定

案例一：衣服質(zhì)量不合格 商家拒退幫維權

二 分 2022年榆林市

十大消費維權典型案例

提振消費信心

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和當事人約定的，消費

者可以自收到商品之日

起七日內(nèi)退貨；七日后

符合法定解除合同條件

的，消費者可以及時退

貨，不符合法定解除合

同條件的，可以要求經(jīng)

營者履行更換、修理等義務。”本案例中，消費者購買的

羽絨服在7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，顯然符合退貨、換貨、維修

的條件，經(jīng)營者應當履行相應的義務，對消費者提出的換

貨要求，經(jīng)營者應予接受。對此，建議經(jīng)營者應當提高自

身服務水平和法律意識，樹立良好信譽。同時，消費者也

應積極維護自己合法權益。

【案情簡介】

2022年3月14日，消費者投訴稱榆林市高新區(qū)某烤魚

店涉嫌欺瞞消費者，店內(nèi)消費時現(xiàn)場選魚進行稱重，稱重

的過程并不透明，存在工作人員說是幾斤就是幾斤的現(xiàn)

象，消費者要求商家明示斤數(shù)時態(tài)度惡劣，請求幫助。

案例二：商家計量不透明 消費者權益受損

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

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【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員及時到店檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)該店

電子秤稱重的過程消費者確實看不到，工作人員現(xiàn)場要求

商家立即整改，將電子秤擺放至醒目位置，提醒商家注意

服務態(tài)度，并已將處理結果告知消費者。

【案例評析】

我國《消費者權益

保護法》第八條規(guī)定：

“消費者享有知悉其購

買、使用的商品或者接

受的服務的真實情況的

權利。消費者有權根據(jù)

商品或者服務的不同情

況，要求經(jīng)營者提供商

品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主

要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法

說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關

情況。”這是保障消費者知情權的體現(xiàn)。在商品或者服務

信息的了解和掌握方面，消費者與經(jīng)營者相比較處于弱勢

地位，往往依賴于經(jīng)營者的提供和說明?！断M者權益保

護法》第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利。消費

者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格

提振消費信心

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合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制

交易行為。”計量的準確性直接涉及消費者的經(jīng)濟利益，

這就要求商家在經(jīng)營過程中不得故意使用不準確或不透明

的計量器具，損害消費者的利益。

本案中，消費者認為餐飲經(jīng)營者為自己提供的菜品重

量不足，且與經(jīng)營者協(xié)商不成，遂投訴以維護自身合法權

益。然而本案難點在于魚已經(jīng)做熟上桌，取證存在困難，

因此工作人員對商家存在問題進行了檢查，要求規(guī)范經(jīng)

營，透明計量。經(jīng)營者向消費者提供的商品或者服務，應

當恪守社會公德、誠信經(jīng)營，保障消費者合法權益，且應

當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費

者監(jiān)督。

【案情簡介】

2022年4月12日，12315接到消費者黃女士投訴，稱

在榆林市榆陽區(qū)某中學對面的電信手機售賣店給13歲孩子

售賣手機，要求退貨退款遭到拒絕，故求助。

案例三：13歲孩子私自購買手機

家長要求商家退款遭拒

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

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【處理過程及結果】

受理后，工作人員立即聯(lián)系投訴人黃女士及手機店負

責人，詳細了解事情的經(jīng)過：2022年3月12日，黃女士

13歲的孩子隱瞞家長前往該電信手機店購買了一部手機，

店員在可以判斷其是未成年人的情況下，將某品牌手機以

1000元的價格向?qū)Ψ绞圪u。黃女士發(fā)現(xiàn)孩子偷用手機并了

解購買情況后，前往手機店退貨退款，店方拒絕。

之后工作人員對雙方當事人展開調(diào)解，向經(jīng)營者釋明

本起投訴中手機購買者為《民法典》限制民事行為能力的

未成年人，達成的買賣合同未獲得監(jiān)護人同意和追認，合

同無效，應當同意退貨退款。經(jīng)協(xié)商，商家同意退費900

元，黃女士退還手機。對此調(diào)解結果黃女士表示滿意。

【案例評析】

依據(jù)《民法典》第十九條，八周歲以上的未成年人為

限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人

代 理 或 者 經(jīng) 其 法 定

代 理 人 同 意 、 追

認 ； 但 是 ， 可 以 獨

立 實 施 純 獲 利 益 的

民 事 法 律 行 為 或 者

與 其 年 齡 、 智 力 相

適 應 的 民 事 法 律 行

提振消費信心

15

為。本起投訴中，13歲的購買者顯然屬于限制民事行為能

力人，與手機店達成的手機買賣合同屬于效力待定，后未

獲得法定代理人（黃女士）的追認，且13歲的未成年人購

買手機也不屬于與其年齡、智力相適應的民事法律行為，

更非純獲利益的民事法律行為，因此買賣合同應當認定為

無效。

保護未成年人合法權益是全社會共同責任。隨著經(jīng)濟

水平的提升，未成年的可支配零花錢、壓歲錢日益增多，

家長應當履行監(jiān)護義務，幫助未成年人樹立正確的消費

觀，注重對未成年人的理財教育，引導合理消費。經(jīng)營者

應當履行社會責任，經(jīng)營過程中審慎與限制民事行為能力

人達成交易，在未經(jīng)監(jiān)護人同意的情況下避免向未成年人

提供與其年齡、智力不相符商品和服務，避免引起消費糾

紛。

【案情簡介】

2022年5月10日，消費者石先生投訴稱：汽車已購9

年，行駛里程為9萬多公里，現(xiàn)變速箱突然出現(xiàn)問題。按照

進口大眾關于變速箱的延期質(zhì)保承諾，對非人為因素損壞

的變速箱4S店應當承擔免費維修義務，但4S店要求其額外

案例四：質(zhì)保期內(nèi)變相收費 積極維權化解糾紛

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

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承擔維修人工費和其他費用共計4000元。石先生認為收費

不合理，遂請求幫助。

【處理過程及結果】

工作人員接到投訴后，經(jīng)過調(diào)查了解，消費者所訴情

況屬實。消費者于2012年11月在榆林德泰汽車銷售服務有

限公司購買大眾汽車，該進口車型變速箱延期質(zhì)保至10年

或行駛里程10萬公里，石先生的車輛還在質(zhì)保期內(nèi)。經(jīng)協(xié)

商，商家不收取任何費用，免費維修，雙方達成一致，消

費者表示滿意。

【案例評析】

本案是一起商品“三包”期間內(nèi)，汽車銷售公司不履

行約定的包修義務，利用其強勢地位向消費者收取額外費

用侵害消費者合法權益的案件。我國《消費者權益保護

法》第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購

買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、

計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行

為。”本案中，石先生在購買汽車后，按照進口大眾關于

變速箱的延期質(zhì)保承諾，該進口車型變速箱質(zhì)保延至10年

或10萬公里，對保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的車輛進行維修時

應當免費修理，包括工時費和材料費，不應該再額外收取

其他費用。石先生的車輛尚在質(zhì)保期內(nèi)，但商家在為石先

生提供服務的過程中以石先生未在4S店內(nèi)保養(yǎng)為由收取額

提振消費信心

17

外費用，強制交易，

損害了石先生的合法

權益。

汽 車 “ 三 包 ” 規(guī)

定，是對消費者的最

低權利保障，是法律

對經(jīng)營者的最低的要

求。目前，汽車市場

上的一些經(jīng)營者對消費者做出的承諾優(yōu)于“三包”規(guī)定，

則應當遵守誠實信用原則，并按照約定履行承諾。此外，

我國《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》第三十二條

明確規(guī)定“經(jīng)營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產(chǎn)

品維護、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔三包責任的理

由?！奔矣闷嚠a(chǎn)品不在生產(chǎn)者授權的4S店等保養(yǎng)，出現(xiàn)

的質(zhì)量問題只要與該保養(yǎng)沒有因果關系，或者說在其他汽

車4S店保養(yǎng)未造成損壞的，經(jīng)營者不能免除三包責任。也

就是說，即使自行保養(yǎng)出了問題，消費者只承擔與保養(yǎng)有

關的責任，其他部分的保修義務不能也因此一筆勾銷。經(jīng)

營者違背誠實信用原則、利用自身優(yōu)勢收取不合理費用的

行為不符合法律規(guī)定，也不符合國家利用“三包”規(guī)定維

護消費者合法權益的初衷，應予糾正。

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

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【案情簡介】

2 0 2 2 年 5 月 2 4

日，榆林市市場監(jiān)督

管理局執(zhí)法人員對榆

林城投公共服務有限

公司經(jīng)營的停車場電

子收費裝置進行執(zhí)法

檢查，當事人現(xiàn)場不

能提供電子計時收費

裝置的合格計量檢定印、證，涉嫌危害消費者權益和違反

相關法律法規(guī)。

【處理過程及結果】

5月26日，執(zhí)法人員對公司負責人張某進行詢問調(diào)查，

當事人承認電子收費裝置沒有向法定計量檢定機構申請檢

定，自立案調(diào)查時，已安裝使用195臺。當事人的上述行為

違反了《陜西省計量監(jiān)督管理條例》相關規(guī)定，本局于6月

2日立案調(diào)查，7月4日調(diào)查終結。對榆林城投公共服務有限

公司罰款18000元，責令當事人停止使用無合格檢定印、

證的電子計時收費裝置。

案例五：計量裝置未檢定 停車收費引糾紛

提振消費信心

19

【案例評析】

當事人的行為違反了《陜西省計量監(jiān)督管理條例》第

十六條第一項規(guī)定，構成使用無合格計量檢定印、證的停

車電子計時收費裝置計量器具的違法行為。經(jīng)查，當事人

使用上述停車電子計時收費裝置向消費者收取停車費用。

當事人未按規(guī)定向法定計量檢定機構申請檢定，屬于使用

無合格計量檢定印、證的計量器具的行為，嚴重侵害了消

費者權益。

【案情簡介】

2022年6月27日，消費者郭先生在榆陽區(qū)航宇路航油

加油站加油時，加油站工作人員稱油箱內(nèi)有對車輛有害的

氣體并向其推銷燃油寶。在推銷過程中未經(jīng)郭先生同意將

一瓶燃油寶加注到車內(nèi)，郭先生雖然生氣但不打算計較，

準備支付已加注的一瓶燃油寶費用時，工作人員聲稱必須

整盒購買，共需要支付300元，否則不讓離開。郭先生被迫

支付后認為其消費權益受到侵犯，遂投訴。

【處理過程及結果】

受理后，工作人員立即聯(lián)系投訴人郭先生及航油加油

案例六：“燃油寶”推銷套路深 消費者購買需謹慎

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

20

站負責人，詳細了解事情的經(jīng)

過，認定郭先生投訴屬實。

之后工作人員對雙方當事人

展開調(diào)解，向經(jīng)營者釋明本起投

訴中加油站未經(jīng)消費者郭先生同

意加注燃油寶，侵犯了郭先生的

消費自主選擇權；在僅使用一瓶

的情況下，強制郭先生購買整盒

（共6瓶）燃油寶，侵犯了郭先

生的公平交易權。經(jīng)調(diào)解，加油站經(jīng)營者認識到其行為侵

害了消費者的合法權益，當場退還郭先生支付的300元，消

費者表示滿意。

【案例評析】

依據(jù)《消費者權益保護法》和《陜西省消費者權益保

護條例》，消費者享有自主選擇權，即消費者有權自主選

擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服

務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或

者不接受任何一項服務；消費者享有公平交易權，即有權

拒絕經(jīng)營者強制交易、搭售商品和服務。經(jīng)營者向消費者

提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障

消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條

件，不得強制交易。

提振消費信心

21

榆林市消費者權益保護中心呼吁加油站等商家要誠實

守信經(jīng)營，不得強制消費，自覺履行經(jīng)營者的義務，保

障、尊重消費者的自主選擇權和公平交易權，讓消費者明

明白白消費，營造安全放心的消費環(huán)境。同時提醒廣大消

費者，愛車出現(xiàn)問題請到合法、專業(yè)的維修廠排查和處理

汽車故障，不要輕信經(jīng)營者的夸大宣傳。如果消費權益受

到侵害，應留存相關證據(jù)，及時與經(jīng)營者協(xié)商解決，如協(xié)

商 不 成 可 到 榆 林 市 消 費 者 權 益 保 護 中 心 投 訴 或 撥 打

12315、12345熱線尋求幫助。

【案情簡介】

2022年7月10日，消費者來電反映：在榆林市榆陽區(qū)

夫子廟文化廣場內(nèi)新烤味新疆特色菜燒烤店就餐，消費者

消費菜品共計160.5元，但是商家結賬時實際收取161元，

消費者對商家多收取的0.5元不認可，遂請求幫助。

【處理過程及結果】

工作人員接到投訴后，經(jīng)過調(diào)查了解，消費者投訴情

況屬實。該餐飲店使用的收銀系統(tǒng)采用“四舍五入”收款

方式，即少于0.5元（不含）直接扣除零頭，多于0.5元

案例七：四舍五入多收錢 反向抹零不可取

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

22

（ 含 ） 將 向 上 取 整 ，

2022年7月10日晚9點

多，該燒烤店因收銀系

統(tǒng)設置，“反向抹零”

收取消費者161元。事

后，商家與消費者達成

一致：商家補償消費者

一瓶價值4元的康師傅清茶，同時工作人員對商家進行了批

評教育。

【案例評析】

在日常消費中，消費者經(jīng)常能看到精確到角和分的賬

單，在電子支付的模式下，手機掃一掃即可支付成功，但

仍有一部分商家在收銀時采用“四舍五入”收款方式，引

發(fā)消費糾紛。

《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定了消費者

的知情權和公平交易權。經(jīng)營者在收款前，未經(jīng)得消費者

的同意，徑行采取反向抹零的方式多收取價款是不可取

的，侵犯了消費者的知情權，違背了公平交易的原則。此

外，《中華人民共和國價格法》規(guī)定了經(jīng)營者有明碼標價

的義務。反向抹零實質(zhì)上也是一種違法行為，經(jīng)營者應當

明碼標價，不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何

未予標明的費用。商家收銀時“五入”性質(zhì)上屬于“加價

提振消費信心

23

出售商品或服務”，如果事前沒有對顧客進行公示與告

知，則涉嫌價格欺詐交易。

人人心中都有一桿秤，商家的一言一行消費者都看在

眼里。于情于法，反向抹零都不是一個好的選擇，商家不

妨少些精明算計，守住誠信經(jīng)營底線。消費者如遇此類情

況，請保留好相關單據(jù)，及時維權。

【案情簡介】

2022年8月14日，消費者王女士在中公教育報班花費

7800，但由于學科未開，所以工作人員同意退款，提交之

后承諾45個工作日退費，可至10月底該培訓機構一直推

辭，并未退款！遂請求幫助。

【處理過程及結果】

經(jīng)工作人員現(xiàn)場調(diào)查，中公教育定邊分公司負責人做

出如下解釋：由于2022年以來受疫情影響，導致22年省

考、聯(lián)考、特崗教師全部集中在一起考試，最終學員沒有

考上辦理退費全部集中在一起，從而導致退費壓力較大。

目前中公教育每天也在陸續(xù)辦理退款，按照到期時間順序

進行積極退費處理，同時為了解決廣大學員疑惑，全國也

案例八：中公教育成問題 消保中心約談促解決

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

24

是把所有人的退費時間安排出來準確打款時間，此次安排

時間就是最終確定打款時間?，F(xiàn)投訴方與該負責人了解

到，該報名費將于2022年11月29日歸還至投訴方賬戶，雙

方達成和解。

【案例評析】

從中公教育全國性退

費難事件可以看到有關教

育培訓行業(yè)的消費問題日

漸突出，侵害消費者合法

權益的事件時有發(fā)生。依

據(jù)《消費者權益保護法》

《陜西消費者權益保護條

例》等法律法規(guī)，中公教

育應意識到經(jīng)營者是保護消費者合法權益第一責任人，現(xiàn)

不按合同約定履行承諾，拖延退費，已經(jīng)侵犯消費者合法

權益，涉嫌違法。

十一月初，我市12315、12345等系統(tǒng)接到關于中公

教育投訴一百五十余起，涉及金額四百余萬元，主要投訴

事由為經(jīng)營者拒不履行合同約定，無故推延培訓費退費，

已經(jīng)形成群體性投訴，涉及榆林市多個市縣區(qū)，影響范圍

廣，引起媒體和社會廣泛關注。榆林市消費者權益保護中

心迅速作出反應，聯(lián)合榆林市市場監(jiān)管局對北京中公教育

提振消費信心

25

科技有限公司榆林分公司進行約談，了解具體情況，要求

提出整改方案。并與信訪部門協(xié)作，形成退費方案，妥善

解決糾紛。

【案情簡介】

10月18日，消費者稱在高新區(qū)中央公園24小時健身辦

的會員卡并辦理私教課程。劉女士原本跟王教練上課，后

來原來的私人教練離職，劉女士不愿意跟其他教練上課，

想把私教課退了，遂請求幫助。

【處理過程及結果】

工作人員接到投訴后，聯(lián)系了雙方當事人，經(jīng)過調(diào)查

了解，商家已將店轉(zhuǎn)讓。工作人員向該健身房負責人講述

關于預付卡消費的一些法律知識，經(jīng)調(diào)解，消費者愿意繼

續(xù)到店享受服務。

【案例評析】

我國《消費者權益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與

消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用

的原則?！钡诰艞l規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者

服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)

案例九：辦卡容易退卡難 自主選擇應尊重

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

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營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或

者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別

和挑選?！钡谑鶙l規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或

者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行

義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義

務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向

消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)

營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的

交易條件，不得強制交易?！毕M者選擇私教服務是自

愿、自主的選擇權利。

近年來，體育健身服務的投訴量每年呈上升趨勢。主

要問題：一、預付費退款難。經(jīng)營者往往以“格式合同條

款”為消費者設置退費障礙，如消費者不能退款，收取高

額手續(xù)費、退款拖延、退款周期過長,課程扣費方式不合理

等。二、銷售承諾不兌現(xiàn)。健身機構為吸引消費者購買會

員，往往中頭消費者作出“優(yōu)惠返現(xiàn)”、“贈送課程”、

“免費開放游泳池”“器械設備齊全”、“按期開業(yè)”等

許諾，事后卻無法兌現(xiàn)。三、合同履行瑕疵。健身機構在

履行合同期間存在頻繁換教練，課程難以預約、服務態(tài)度

惡劣、健身環(huán)境臟亂等問題，預付卡消費成為了投訴的重

災區(qū)。

提振消費信心

27

【案情簡介】

消 費 者 趙 女 士 訴 稱

2022年11月12日在安馨緣月

子會所訂購月子餐，并預付

5000元訂金。12月8日消費者

生產(chǎn)，但當時該月子會所屬于

榆林市新冠肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控

工作領導小組公布的高風險

區(qū)，無法進店消費。消費者要

求退還預付訂金，月子會所以產(chǎn)生前期費用、要求消費者

找替代消費者以及折合為其他購物和服務費用等理由拒絕

退還預付金。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員及時向糾紛雙方當事人核實有

關情況，研究相關政策法規(guī)，并制定調(diào)解策略。經(jīng)過向月

子會所負責人釋明法律和政策，月子會所同意向消費者退

回全部訂金5000元，并適當贈送產(chǎn)后護理禮品，成功挽回

消費者損失。

案例十：產(chǎn)婦消費遇難題 成功調(diào)解促退款

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

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【案例評析】

依據(jù)《傳染病防治法》《突發(fā)事件應對法》以及國務

院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應對條例》等規(guī)定，此次疫情屬于

不可抗力。依據(jù)《民法典》第563條，不可抗力屬于合同法

定解除情形之一，因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的的，

當事人可以解除合同。本起投訴中，消費者需要消費時經(jīng)

營場所屬于高風險區(qū)；政策調(diào)整后新冠病毒感染仍屬于

“乙類乙管”的傳染病，孕產(chǎn)婦及嬰幼兒屬于高風險人

群，結合政策及實際情況來看，月子中心當時因不可抗力

已不具備保障消費者安全的服務條件，不能實現(xiàn)合同目

的。因此，雙方均有合同解除權利。依據(jù)《民法典》第

565條，當事人一方依法主張解除合同的，應當通知對方。

合同自通知到達對方時解除。消費者12月8日前通過微信通

知月子會所工作人員解除合同，解除合同意思表示到達月

子會所工作人員時，合同解除。依據(jù)《民法典》566條，合

同解除后，尚未履行的終止履行。

一、消費者維權途徑

《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，消費者

和經(jīng)營者之間發(fā)生消費權益爭議的，可以通過下列途徑解

決：

1.與經(jīng)營者協(xié)商解決；

2.請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

3.向有關行政部門投訴；

4.根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；

5.向人民法院提起訴訟。

二、受理投訴范圍

消費者權益保護委員會是消費者利益的代言人，受理

消費者投訴是消費者權益保護委員會的基本職能。

（一）投訴的受理

1.受理范圍

（1）根據(jù)《消費者權益保護法》第七條——第十五條

關于“消費者的權利”的九項規(guī)定、《陜西省消費者權益

提振消費信心

29

三 分 合理消費 正 維權

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

30

保護條例》第八條——第十六條關于“消費者的權利”的

九項規(guī)定，受理消費者權利受到損害的投訴；

（2）根據(jù)《消費者權益保護法》第十六條--第二十九

條關于“經(jīng)營者義務”的十四項規(guī)定、《陜西省消費者權

益保護條例》第十七條——第四十七條關于“經(jīng)營者義

務”的三十一項規(guī)定，受理消費者對經(jīng)營者未履行法定義

務的投訴；

（3）受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、

化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜、農(nóng)機具等生產(chǎn)資料其權益受到損害的

投訴。

2.不予受理范圍

（1）有確切證據(jù)證明不是為生活消費需要購買、使用

商品或者接受服務的；

（2）沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的;

（3）經(jīng)營者之間因購銷活動產(chǎn)生糾紛的；

（4）或因投資、經(jīng)營、技術轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營利為

目的活動引發(fā)爭議的；

（5）公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品

或者接受服務的；

（6）消費者對投訴商品或者服務的瑕疵在購買或者接

受之前已經(jīng)知道且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的；

（7）消費者不能提供必要證據(jù)的;

提振消費信心

31

（8）消費者未按產(chǎn)品使用說明安裝、使用、保管、自

行拆動而導致產(chǎn)品損壞或人身、財產(chǎn)損害的；

（9）爭議雙方曾在消費者協(xié)會調(diào)解下達成調(diào)解協(xié)議并

已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；

（10）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應由指定部門處理

的；

（11）法院、仲裁機構或有關行政部門已經(jīng)受理的；

（12）其他不符合有關法律、法規(guī)規(guī)定的。

3.酌情受理情形

（1）遇到《消費者權益保護法》第四十一、四十二、

四十三、四十四、四十五條所列情況，投訴人當時不能提

供明確的被投訴方的，應積極協(xié)助消費者查找應負責任

者，能夠確定的，應予受理。

（2）對因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的侵權問題投

訴，可告知投訴者保留現(xiàn)場和證據(jù)、及早向人民法院提起

訴訟。投訴的消費者堅持要求消協(xié)調(diào)解的，可酌情受理。

（3）按投訴內(nèi)容和有關規(guī)定，需由行政部門處理的，

建議消費者直接向有關行政部門申訴。對已向有關行政部

門申訴，但久拖不決或只對經(jīng)營者處罰，未給消費者追償

損失，消費者又向消費者權益保護委員會投訴的，消費者

權益保護委員會可以向該行政部門反映、查詢并提出建

議。

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

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三、消費者投訴應提供材料

1.提供個人基本信息，包括真實的姓名、身份證號碼、

地址、聯(lián)系方式等，不得留下虛假信息干擾投訴日常工

作；

2.提供真實準確的被投訴方的單位名稱、地址、聯(lián)系

人、聯(lián)系電話等；

3.有明確具體的訴求；

4.說明損害事實發(fā)生的時間、地點、過程、與經(jīng)營者協(xié)

商的情況，投訴內(nèi)容簡明扼要、客觀真實，不得捏造或歪

曲事實；

5.消費者應提供與投訴相關的證據(jù)，證明購買使用商品

或接受服務與損害事實存在因果關系，《消費者權益保護

法》第二十三條規(guī)定“耐用品”舉證責任倒置的除外。

四、投訴的處理

1.將投訴材料轉(zhuǎn)往被投訴方核實，并要求被投訴方在限

期內(nèi)答復消保委和消費者。超過限期沒有答復的，再次催

促或采取其他辦法。

2.對投訴依據(jù)的事實雙方有爭議的，消保委主持做調(diào)查

調(diào)解，雙方各自提出主張，并為自己的主張舉證。事實可

以認定、責任可以分清的，消保委進行調(diào)解，并制作調(diào)解

協(xié)議書，由消費者委員會及當事人雙方簽字蓋章后生效；

事實認定有困難，責任一時不易分清，而雙方又希望在消

提振消費信心

33

保委的，消費者委員會可以主持調(diào)解，但以引導到和解為

主，雙方自愿簽署和解書。

3.內(nèi)容復雜，爭議較大的投訴，消保委直接調(diào)查或會同

有關部門共同調(diào)查處理。需要做鑒定的，應當提請有關法

定鑒定部門鑒定，請鑒定部門依法出具書面鑒定結論。鑒

定費用由鑒定結論不支持其主張一方承擔。

4.對涉及面廣，危及廣大消費者權益尤其是安全權的投

訴，或者損害消費者權益情節(jié)嚴重又久拖不決的投訴，消

保委應向政府或有關部門及時反映或查詢，要求制止和及

時查處；同時可以通過大眾傳播媒介予以揭露批評，并且

公開發(fā)布消費警示信息，提醒消費者注意防范。

如圖示：

2023年“3·15 系列”宣傳手冊

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提振消費信心

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第一步

關注微信公眾號

“榆林市消保委”

第二步

進入投訴平臺

點擊菜單欄“在線投訴”

進入投訴平臺

點擊“我要投訴”

第三步

搜索企業(yè)

在搜索欄中輸入企業(yè)名

稱或統(tǒng)一社會信用代碼

（或注冊號）

五、消費者維權指引

平臺實時查詢?nèi)腭v企業(yè)

選擇企業(yè)并確認

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第四步

填寫消費者信息

根據(jù)頁面提示填寫消費者信息

第五步

提交

根據(jù)頁面提示填寫具體

的投訴信息填寫完畢，

點擊提交，完成投訴

榆林市消費者

權益保護委員會

榆林市市場

監(jiān)督管理局