《飯店服務(wù)專業(yè)英語課程》工學(xué)一體化校本課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱 英語 基準(zhǔn)學(xué)時(shí)144
典型工作任務(wù)描述
本課程的設(shè)計(jì)開發(fā)是基于飯店各部門服務(wù)崗位的工作過程:客人預(yù)訂→對(duì)客人進(jìn)行禮賓接待→在前臺(tái)為客人登記入住信息→引領(lǐng)客人進(jìn)入客房→接待客人在餐廳用餐→為客人提供會(huì)議、宴會(huì)、健身和娛樂等商業(yè)服務(wù)→為客人結(jié)賬，歡送客人離開。基于這個(gè)完整的工作過程將本門課程劃分為預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、商務(wù)中心和康樂服務(wù)六大教學(xué)模塊。對(duì)這六大模塊工作流程進(jìn)行序化，對(duì)所有序化模塊以及模塊之間需要掌握的理論、技能和相關(guān)知識(shí)進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，然后細(xì)化每一具體模塊，即對(duì)每一模塊進(jìn)行學(xué)習(xí)情境轉(zhuǎn)化后，對(duì)每個(gè)學(xué)習(xí)情境進(jìn)行不同工作任務(wù)設(shè)計(jì)，掌握完成此任務(wù)所需要的飯店服務(wù)知識(shí)、英語應(yīng)用知識(shí)和服務(wù)技能。教學(xué)過程中將理論與實(shí)踐相結(jié)合，把“教、學(xué)、做”分離轉(zhuǎn)化為“工學(xué)結(jié)合、學(xué)做一體”的教學(xué)模式。
酒店接待服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格遵守《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》《旅館業(yè)治安管理辦法》《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》和酒店前廳部SOP 標(biāo)準(zhǔn)操作程序等規(guī)范，對(duì)賓客提出的問題基于及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋，使客人有較高的服務(wù)滿意度。工作內(nèi)容分析
工作對(duì)象：
1. 服 務(wù) 信 息 的 獲
?。好鞔_服務(wù)要求，
做好服務(wù)準(zhǔn)備. 2. 服 務(wù) 計(jì) 劃 的 制
定：制定六大服務(wù)
方案。
3. 接 待 服 務(wù) 的 實(shí)
施；
（1）預(yù)訂服務(wù)
（2）前廳服務(wù)
工具、材料、設(shè)備與資料：
工具：OTA 平臺(tái)、PMS 管理系
統(tǒng)、VIP 接待申請(qǐng)單、工作日志、用房計(jì)劃表、散客預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)
預(yù)訂單、菜單、客房毛巾、服務(wù)
評(píng)價(jià)表等。
設(shè)備：電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)等。工作方法：
預(yù)訂信息雙向傳遞法；
工作現(xiàn)場(chǎng)溝通法；
方案比較法；
工作要求：傾聽客人的訂房需求，能用流利英語與客人溝通，有推銷能力、應(yīng)變能力；處理信息需做到準(zhǔn)確無遺漏。具備親和力和與人溝通能力。2.具備應(yīng)變能力及良好的口頭匯報(bào)能力。3.具備研究問題、分析問題和解決問題的能力。
