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店面溝通技巧培訓(xùn)

第一節(jié)、顧客進(jìn)店后如何別讓顧客只是看看就走

“怎樣才能留住顧客”已經(jīng)成為所有現(xiàn)在最關(guān)注的話題，如果顧客只把你的商店當(dāng)作“公

園”，想來就來，想走就走，那你干脆去管理公園好了，店面不是公園，既應(yīng)該有人滿意地賣出

產(chǎn)品，所以我們應(yīng)該想一想，如何才能科學(xué)地留住顧客，讓走馬觀花的過路人變成你的顧客，不

讓進(jìn)店的顧客隨便看看就走了。

顧客在門口站著卻不進(jìn)店，我們該怎么辦？

今天是周日，市場門前的人流量比平日大，但是店里卻還是冷冷清清的，沒有幾個(gè)人光顧，

此時(shí)一位顧客走到門口往里面看了看，還沒有等導(dǎo)購喊出“歡迎光臨”，就扭頭走了。

相信很多導(dǎo)購都遇到過這樣的情景，我們該如何應(yīng)對這樣的顧客呢？

顧客在門口看看就走，是因?yàn)樗麄儧]有很強(qiáng)的購買欲望，站在門口觀望的那一刻，是在考慮

要不要進(jìn)去看看再做判斷，最后顧客扭頭走了，說明他們認(rèn)為從表面上看，店里的一切沒有十足

的吸引力，沒有走進(jìn)店里確認(rèn)商品再做決定的必要。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：你好，進(jìn)來看看吧。

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：小姐，別走呀，我們是這市場里最好的品牌。

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：小姐，你想賣什么樣的產(chǎn)品？

錯(cuò)誤應(yīng)對 4：（不具體針對某一顧客地大聲吆喝）走過路過別錯(cuò)過啊！

第一種應(yīng)對方式犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，即沒有站在顧客的角度思考，而是一味地“下達(dá)命

令”，這樣會讓顧客覺得“我不是上帝”。第二種應(yīng)對方式的錯(cuò)誤在于自賣自夸，沒有說服力，

不能讓顧客回心轉(zhuǎn)意。在第三種應(yīng)對方式中，由于顧客有權(quán)保護(hù)自己的隱私，如果商家直白地問

他們想買什么樣的產(chǎn)品，他們就有可能覺得這個(gè)問題了自己的隱私，進(jìn)而激起他們的敵意，第四

種應(yīng)對方式在無形中降低了自己品牌的地位，因?yàn)轭櫩屯ǔＵJ(rèn)為，需要吆喝的大多是低廉的商

品。

導(dǎo)購 1：你好，歡迎光臨，請到店面看看吧，我跟您詳細(xì)介紹一下我家產(chǎn)品的品牌，這樣您

能了解得更清楚一點(diǎn)，買不買都沒有關(guān)系。

點(diǎn)評：顧客對此時(shí)明顯是在猶豫要不要進(jìn)這家店，如果導(dǎo)購主動(dòng)“勸說”，并從解決顧客問

題的角度入手，以“幫顧客了解得更清楚一點(diǎn)”為出發(fā)點(diǎn)，會讓顧客感到“這不是一場買賣”。

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尤其是導(dǎo)購最后明確說出“買不買都沒有關(guān)系”，更讓顧客覺得導(dǎo)購只是真心想幫助自己了解更

多信息而已，從而達(dá)到顧客請進(jìn)店門的目的。

導(dǎo)購 2：你好，歡迎光臨，也歡迎您對我們的產(chǎn)品做出批評。謝謝！

點(diǎn)評：顧客不是傻子，如果商家一味地說自己的商品多么多么好，顧客很容易產(chǎn)生反感情

緒，所以，如果換一個(gè)說法，“歡迎您對我們的產(chǎn)品做出批評”，顧客就會覺得自己不是挨

“宰”的對象，而是這家店的上帝，他們才會決定走進(jìn)店里，將該店的產(chǎn)品納入備選范圍。

導(dǎo)購 3：你好，歡迎光臨，本店今天有活動(dòng)，有禮品贈送，歡迎您進(jìn)店了解更多的活動(dòng)信

息。

點(diǎn)評：活動(dòng)不一定非要為某個(gè)特殊日子而設(shè)置，可以是一個(gè)日常性的活動(dòng)，也可以幫助導(dǎo)購

更好地招攬顧客。

顧客站在店門口觀望，大多是想看一看，這家店沒有值得他進(jìn)去的理由，如果說有贈送禮品

的活動(dòng)，顧客會在好奇心的驅(qū)使下進(jìn)店，接下去的談話便是導(dǎo)購介紹活動(dòng)，并逐個(gè)講解商品的信

息，這樣就有可能激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。

要從顧客的角度思考問題，打消顧客的顧慮，顧客才能放心地走進(jìn)您的店。

我們熱情迎接來店顧客，顧客卻頭都不抬地說：我隨便看看

店面有些冷清，一位顧客走了進(jìn)來，導(dǎo)購熱情地上前招呼，顧客卻連頭都不抬，冷冷地回

答：“我隨便看看”。然后就自己在產(chǎn)品之間來回溜達(dá)，導(dǎo)購員覺得很無奈，不知道如何繼續(xù)導(dǎo)

購。

這樣的情況在產(chǎn)品銷售中很常見，那么，我們該如何應(yīng)對呢？

這類顧客有戒備心理，具體表現(xiàn)為他們不愿意多說話，擔(dān)心導(dǎo)購的語言會導(dǎo)致自己“上

當(dāng)”，所以拒絕導(dǎo)購給自己介紹產(chǎn)品。在這類顧客的心里，所有導(dǎo)購都是站在產(chǎn)品的立場上賣東

西的，不可能站在顧客的角度考慮問題，把產(chǎn)品推出去就行，產(chǎn)品是不是適合顧客都無所謂。所

以他們寧可自己多花點(diǎn)時(shí)間去了解產(chǎn)品，也不愿意聽導(dǎo)購介紹。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：好的，你隨便看

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：那您隨便看，有事可以叫我。

兩種應(yīng)對方式太消極，無法刺激顧客購買的欲望，顧客在看完產(chǎn)品后就會離開，此外，一旦

導(dǎo)購這樣應(yīng)對顧客，接下來要想主動(dòng)接近顧客并嘗試溝通就變得非常困難了，是給自己設(shè)下了一

個(gè)難題。

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導(dǎo)購：是，買產(chǎn)品一定要多了解、多看、多比較，沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到想買的

時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一款最合適的產(chǎn)品，請問你一般比較喜歡哪類風(fēng)格的產(chǎn)品呢？

點(diǎn)評：顧客最討厭導(dǎo)購與自己的意愿不一致，而導(dǎo)購卻是死纏爛打地說服顧客購買產(chǎn)品，所

以，導(dǎo)購這時(shí)可以認(rèn)同顧客的心理，從顧客的出發(fā)，為他們排憂解難，然后詢問顧客平時(shí)的喜

好，逐漸了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，等到氣氛緩和起來，導(dǎo)購才能推薦并設(shè)法讓顧客接受店里的產(chǎn)

品，這樣就可以避免跟顧客產(chǎn)生心理上的沖突。

導(dǎo)購：沒問題，你可以先了解一下我們的產(chǎn)品，買不買無所謂，別買了不適合你，來，我?guī)?/p>

您介紹一下，請問，您一般都是喜歡什么風(fēng)格的產(chǎn)品呢？

顧客進(jìn)店最怕的就是導(dǎo)購不斷地催促購買，如“不買就不要隨便摸”，買不買無所謂，這句

話可以打消顧客的這種顧慮，只有顧客沒顧慮了，才可能進(jìn)一步聽取導(dǎo)購介紹商品信息，對于導(dǎo)

購來說，才能更加自如地進(jìn)行解說。

導(dǎo)購：是，是要好好看看的，確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買產(chǎn)品對我們業(yè)說也是一筆不小的

開支，多了解一下完全有必要，不管您買不買，我們都很樂意為您服務(wù)，我們的服務(wù)都是一流

的，請問你今天是想看看什么樣的產(chǎn)品？

點(diǎn)評：導(dǎo)購先從顧客的角度思考問題，極力創(chuàng)造與顧客相同的話題，并進(jìn)一步消除顧客的擔(dān)

憂——“不管您買不買，我們都很樂意為您服務(wù)，我們的服務(wù)都是一流的”。這句話可以使顧客

快速放松下來，自在地在占里逗留、選購，然后導(dǎo)購就可以開始進(jìn)一步了解顧客的購買意向，為

接下來的商品推薦打下基礎(chǔ)。

對于剛剛進(jìn)入店里的顧客，導(dǎo)購員首先要做的是消除他們的各種顧慮，然后再循序漸進(jìn)地進(jìn)

行導(dǎo)購。

顧客進(jìn)店后看了看說：產(chǎn)品好少呀，沒有什么好買的

一位顧客走進(jìn)店里，沒有仔細(xì)看任何一款產(chǎn)品，站在中間環(huán)視一圈之后，皺了皺眉頭說：

“產(chǎn)品的款式好少啊，感覺沒有什么好買的?！?/p>

遇到這樣的問題，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？

這類顧客明顯屬于“貨比三家”的類型，對于產(chǎn)品，他們的腦海里沒有一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)，只

有通過對比才知道哪款產(chǎn)品適合自己，所以，一旦這類顧客抱怨店里的產(chǎn)品款式少的時(shí)候，導(dǎo)購

的首要任務(wù)就是跟顧客解釋清楚，產(chǎn)品款式少并不代表產(chǎn)品不好。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：我們很快就上新貨了。

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：我們的產(chǎn)品賣得很快

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：這不少呀，反正您也買不完

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前兩種應(yīng)對方式等于在肯定顧客的說法，告訴顧客確實(shí)沒什么好選的，在無形中打消了顧客

的購買欲望，這是非常水彩的導(dǎo)購行為，而第三種應(yīng)對方法則太過強(qiáng)硬，給顧客的感覺是：導(dǎo)購

在強(qiáng)詞奪理，明明很少，卻固執(zhí)地說不少，并且容易引起顧客的反感，“反正你也買不完”相當(dāng)

于給了顧客一個(gè)響亮的耳光，直接站在顧客的敵對位置，勢必會引起一場爭吵，最后不歡而散。

導(dǎo)購：你很細(xì)心呀，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，但是每款都有自己的特色，精益

求精。需不需要我?guī)湍榻B一下，您平時(shí)喜歡什么樣的產(chǎn)品？

點(diǎn)評：導(dǎo)購實(shí)事球求是地肯定顧客的說法，并以此為突破口，在解釋產(chǎn)品這么少的原因的同

時(shí)，強(qiáng)化“我們的貨品都是精品”的觀念，這樣可以使導(dǎo)購的談話位置從劣勢轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢，為銷

售成功添磚加瓦。

導(dǎo)購：你說得有道理，我們這兒的款式確實(shí)不多，但這些產(chǎn)品都是新款的，保證其他店沒有

賣過，要不我給你介紹介紹？

點(diǎn)評：導(dǎo)購首先真誠地認(rèn)可顧客的說法，然后簡單說明理由，但這依舊沒有達(dá)到我們的目的

——引導(dǎo)顧客購買，所以，接下來就要有意識地引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢賣點(diǎn)。

導(dǎo)購：是啊，感覺不太一樣吧，這些都是經(jīng)過我們層層篩選才留下來的，不好的款式，我們

都拒之門外，這些產(chǎn)品每款都有自己的優(yōu)點(diǎn)，相信總會有適合您的。

點(diǎn)評：顧客總是會擔(dān)心沒有更多的產(chǎn)品作對比，怕草草購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量并沒有那么

好，如果導(dǎo)購說這些產(chǎn)品都是店里層層篩選出來的，就可以在很大程度上消除顧客的擔(dān)憂，顧客

也就沒有必要再進(jìn)行對比了。

巧妙地宣傳“精品”的概念，讓精品說明顧客留下來。

顧客剛進(jìn)門就問：你們店有沒有 XX 的產(chǎn)品

市場上人很多，導(dǎo)購正在耐心等待顧客上門，一名女性顧客突然走了進(jìn)來，開口就招呼導(dǎo)購

過來，直接問：你們店有沒有 XX 的產(chǎn)品，一下子把導(dǎo)購問傻了，因?yàn)榈昀锏拇_沒有這個(gè)產(chǎn)品。

遇到這個(gè)問題，導(dǎo)購應(yīng)該如何應(yīng)對？

這類顧客對產(chǎn)品的了解欲比較強(qiáng)，是有針對性的地購商品的，如果店里確實(shí)沒有顧客所說的

那款產(chǎn)品，導(dǎo)購員也不要直接說那款產(chǎn)品不好，聰明的做法是努力激發(fā)顧客萌生另一個(gè)購買意

圖。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：對不起，我們店沒有這樣的產(chǎn)品。

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：您說的這款產(chǎn)品沒有我們店的款式好，我建議您換一款產(chǎn)品。

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：這種產(chǎn)品我們店不好賣，質(zhì)量上不行。

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錯(cuò)誤應(yīng)對 4：您非得要這款產(chǎn)品嗎？

第一種說法沒有半點(diǎn)挽留顧客的意思，顧客聽到這樣的話后，會立刻去下一家店繼續(xù)自己想

要的那款產(chǎn)品，第二、第三種應(yīng)對方式應(yīng)對方式最大的錯(cuò)誤是，導(dǎo)購直接否定顧客眼光，傷害了

顧客的自尊心。導(dǎo)購直接說顧客看好的那款產(chǎn)品不好，就等于高諷剌顧客的審美有問題，顧客當(dāng)

然會選擇離開。而第四種應(yīng)對方式在一定意義上會激起顧客的逆反心理，他們會這么想：“這是

我的私事，你管得著嗎？”認(rèn)為導(dǎo)購問了不該問的問題，進(jìn)而憤然離開。

導(dǎo)購：啊，那款產(chǎn)品我知道，很不錯(cuò)的一款產(chǎn)品，那款的款式很新潮，在設(shè)計(jì)上有很多優(yōu)點(diǎn)

值得借鑒，您覺得是哪幾點(diǎn)吸引您購買它呢？

點(diǎn)評：導(dǎo)購這時(shí)要對顧客進(jìn)行認(rèn)可，先肯定顧客問及的那款產(chǎn)品是一款不錯(cuò)的產(chǎn)品，這樣能

快速與顧客達(dá)成“同樣的話題”的共鳴，但是，為了進(jìn)一步引導(dǎo)顧客購買本店的產(chǎn)品，還要從顧

客喜歡的話題切入，比如，你可以試探地問“您覺得是哪幾點(diǎn)吸引您購買它的”，接下來就可以

把話題順利轉(zhuǎn)向本店產(chǎn)品介紹了，顧客喜歡哪幾點(diǎn)，你就順勢介紹店里符合這幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)的產(chǎn)品。

導(dǎo)購：這款很新潮，您喜歡這款產(chǎn)品，說明您也很新潮呀，其實(shí)我們店也有很多新潮的產(chǎn)

品，可能您一直沒關(guān)注，不如我?guī)湍榻B一下我們店里的產(chǎn)品，您也好權(quán)衡一下買哪個(gè)品牌的產(chǎn)

品更好。

點(diǎn)評：導(dǎo)購先認(rèn)可顧客的選擇，然后闡明一個(gè)觀點(diǎn)，“其實(shí)我們店里也有很多新潮的，可能

您一直沒關(guān)注”，這句話的作用在于，把顧客的思維拉回到你的品牌上，讓顧客關(guān)注您的產(chǎn)品，

既然顧客在努力在尋找那個(gè)品牌（款式、材質(zhì)）的產(chǎn)品，說明他不會把目光放在其他品牌上，但

是，只要你稍加點(diǎn)撥，顧客的注意力就有可能被拉回來，而你也就找到推銷的機(jī)會了。

在導(dǎo)購期間，跟顧客的審美產(chǎn)生矛盾是大忌，在繞開這個(gè)誤區(qū)的同時(shí)，也要巧妙地突出自己

的品牌。

顧客進(jìn)店后東看看，西看看，我們建議他多看看，但顧客無動(dòng)于衷

一位顧客在店里走來走去， 最后停下來拿著兩款產(chǎn)品來回對比，自言自語道：“不知道哪款

搭配起來更好看……”，但是始終沒有再多看看。當(dāng)導(dǎo)購過去跟他溝通時(shí)，他卻沒有給予任何回

應(yīng)，依然自顧自地翻看著產(chǎn)品。

遇到這種情況，我們該如何是好呢？

很多時(shí)候，終端店面的商品都是開放的，顧客覺得合適了再買，產(chǎn)品也是一樣，顧客覺得不

錯(cuò)，才會考慮購買，如果顧客不愿意，也就不會考慮買這產(chǎn)品。

導(dǎo)購邀請顧客多看看比較一下自己的產(chǎn)品時(shí)得到消極的回應(yīng)，這究其原因可能有以下幾種：

顧客害怕導(dǎo)購的熱情不好意思不買，不知道價(jià)格而不好意思讓導(dǎo)購太過熱情，也不知道哪款適合

自己，所以導(dǎo)購在邀請這些顧客時(shí)一定要考慮到顧客這些顧慮，并盡量消除顧客的擔(dān)心。

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錯(cuò)誤應(yīng)對 1：你好，喜歡的話可以多看看我們的產(chǎn)品

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：這是我們的新款

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：這款也不錯(cuò)，我給你把我們的產(chǎn)品貼墻上，你試看一下效果吧

“你好，喜歡的話可以多看看我們的產(chǎn)品”，這句話說了相當(dāng)于沒說，因?yàn)轭櫩唾I產(chǎn)品之前

都會多看看，這是導(dǎo)購在無話可說的情況下才會使用的話術(shù)，“這是我們的新款”，這句話顯得

過于著急，顧客還沒看好哪款，導(dǎo)購就建議，顧客會覺得導(dǎo)購在強(qiáng)迫、催促他，第三種應(yīng)對方式

也是一樣的，導(dǎo)購還沒弄清顧客是不是真的喜歡這款，就急于讓顧客試，這樣會給顧客留下一個(gè)

印象，導(dǎo)購只顧著賣東西，根本不考慮顧客的感受。

導(dǎo)購：小姐。你很有眼力呀，這款產(chǎn)品是我們這個(gè)星期賣得最火的一款，每天都賣出去好多

呢，來，我給你把這產(chǎn)品貼上墻你看看效果怎么樣……

點(diǎn)評：首先認(rèn)可顧客的眼力，并闡明產(chǎn)品受歡迎的程度，讓顧客覺得自己的選擇沒有錯(cuò)，打

消顧客心中的猶豫。當(dāng)然，贊賞完顧客的眼光之后，導(dǎo)購還要點(diǎn)到顧客與產(chǎn)品的相配程度，變相

地夸贊顧客，讓顧客的購買欲望強(qiáng)烈起來，最后讓顧客看一下效果，銷售成功率自然會高很多。

在顧客挑選款式時(shí)觀察一下顧客的特征。

導(dǎo)購：小姐您好，您手里的產(chǎn)品裝在家里顯高檔呢，讓家裝更精致，效果很好，非常適合

你。

點(diǎn)評：顧客挑選產(chǎn)品，都為了突出家裝的高端大氣，導(dǎo)購可以根據(jù)顧客的需要找到一個(gè)平

衡，讓顧客相信自己的建議，開始動(dòng)心，當(dāng)然，指出顧客的家裝也不要帶有攻擊性，夸贊時(shí)也不

能過度，要讓顧客保持理性判斷，這樣更容易贏得顧客的信任。

導(dǎo)購邀請顧客看看效果時(shí)，首先，不要過早提出讓顧客看效果，其次，邀請時(shí)一定要有信

心，通過語言與肢體動(dòng)作表現(xiàn)出來，再次，如果顧客拒絕看效果，也不要輕易放棄，應(yīng)該事先想

好再度邀請的充分理由，讓顧客感覺合情合理，但邀請不要超過三次，否則會讓顧客產(chǎn)生反感情

緒。最后在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象，并取得顧客的信任，使導(dǎo)購?fù)扑]發(fā)揮更積極的作

用。

顧客很喜歡，但陪同的朋友覺得一般，拉著顧客往外走

顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。

【錯(cuò)誤應(yīng)對 1】不會呀，我覺得挺好。

【錯(cuò)誤應(yīng)對 2】這是我們這時(shí)銷售最好的產(chǎn)品。

【錯(cuò)誤應(yīng)對 3】這個(gè)很有特色呀，怎么會不好看呢？

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【錯(cuò)誤應(yīng)對 4】甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣?

“不會呀，我覺得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對，這

種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍，這是

我們這季的主打款，則牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致辭陪伴者反感，

并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。

模板演練：

導(dǎo)購：這位先生，您不僅對這個(gè)行業(yè)或者產(chǎn)品具有獨(dú)特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這

樣的朋友一起來買線條真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢，我們可以交換看法，然后一起

幫助你的朋友挑選到真正合適他的東西啊，好嗎？

點(diǎn)評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買者的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀

點(diǎn)，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。

導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買線條或者畫挺內(nèi)行，而且也很用心，難怪你會帶他來買燈具呢！

（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？您可以告訴我，這樣的話我們一起

來給你朋友做建議，幫助他找到一套更適合他們家的畫，好嗎？

點(diǎn)評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心、等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為

自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。

點(diǎn)評：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友

營業(yè)高峰時(shí)段，我們招呼不周，顧客心生不快，轉(zhuǎn)身離開

此時(shí)正是營業(yè)高峰時(shí)段，導(dǎo)購員忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但還是無法顧及所有顧客，有一位顧客想要咨

詢產(chǎn)品的信息，叫了導(dǎo)購好幾次，導(dǎo)購都抽不出空來回應(yīng)，顧客對這產(chǎn)品失去了興趣，在抱怨聲

中走出了店面。

顧客正在購買商品時(shí)，很多時(shí)候也是在購買服務(wù)，如果導(dǎo)購的服務(wù)不及時(shí)，顧客便會覺得自

己沒能得到很好的消費(fèi)回報(bào)，由此會產(chǎn)生負(fù)面情緒，實(shí)際上，在店面顧客較多的時(shí)候，顧客大多

能理解導(dǎo)購服務(wù)不周的情況，關(guān)鍵在于我們不可以有并傷害顧客的語言及行為。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：這會兒我們正忙，您過一會兒再來好嗎？

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：請稍等，我先忙完這位顧客

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：因?yàn)闊o暇顧及，對顧客的詢問不理不睬

前兩種應(yīng)對方式會讓顧客有受到冷落和忽視的感覺，很難再產(chǎn)生購物熱情，第三種應(yīng)對方

式，對顧客的詢問視而不見，聽而不聞，是非常不禮貌的，顧客多半會被氣跑，不可能再購買你

的產(chǎn)品。

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導(dǎo)購：歡迎您的光臨，現(xiàn)在我們比較忙，不好意思，招待不周啦，請您先看看這些新上架的

產(chǎn)品，有問題時(shí)就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）XX 讓您

久等了。請問……

點(diǎn)評：對于顧客，導(dǎo)購最重要的是擺出服務(wù)的姿態(tài)，如果趕上店里很忙，不要忘了顧客解釋

情況，不能跟平時(shí)一樣，招待完一個(gè)顧客再去招呼另外的顧客。既然不能非常周到地照顧好每一

位顧客，就要注意像蜻蜓點(diǎn)水一樣地分散兼顧，切忌“服務(wù)好一個(gè)，冷落一大片”。顧客只要感

受到你的服務(wù)意識和熱情，即使店里人再多，也是愿意耐心等待的。

導(dǎo)購：（來店的老顧客）哎呀，好久不見，快請進(jìn)來看看，真是抱歉，今天店里的顧客比較

多，您先在這里坐一會兒喝杯水吧，或者先自己看看我們的新產(chǎn)品，我忙完就過來好嗎？

點(diǎn)評：老顧客已經(jīng)對店里的產(chǎn)品有所了解，無需導(dǎo)購進(jìn)行太多的介紹，但是導(dǎo)購有必要跟顧

客說明不能立刻招呼他的原因，這些解釋是必不可少的，否則會使已經(jīng)建立起來的關(guān)系變得疏

遠(yuǎn)。顧客永遠(yuǎn)都是上帝，所以并未學(xué)會分身術(shù)的導(dǎo)購就要讓顧客感受到自己的服務(wù)意識和服務(wù)熱

情，忙碌的店鋪有了這份熱情，顧客就不會望而卻步，皺眉離去，而是出于“扎堆”心理更加信

任你的產(chǎn)品值得購買，為您的生意錦上添花。

用餐時(shí)間，我們正要去吃飯，顧客進(jìn)店來

中午時(shí)分，導(dǎo)購們都餓了，于是決定出去用餐，結(jié)果剛走到門口，一位顧客就走進(jìn)了店里，

導(dǎo)購只好對顧客說：“現(xiàn)在是吃午飯時(shí)間，不好意思，您半小時(shí)后再來行嗎？”顧客顯然沒有那

么多的耐心，悶悶不樂的離開了該店。

商品銷售過程中，最大的忌諱就是與顧客的心理發(fā)生沖突，此時(shí)的顧客正興致勃勃地來購

物，導(dǎo)購卻要去吃飯，顧客勢必會覺得導(dǎo)購沒有把自己的事放在首位，心靈受到傷害，因此離開

店面就一去不復(fù)返了。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：我剛好要去吃飯，您過一會兒再來好嗎？

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：很不好意思，現(xiàn)在我剛好要去吃飯

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：到吃飯時(shí)間了，我們不營業(yè)了

這些說法不但不能得到顧客的理解，反而會激起顧客的怒氣?！拔覄偤靡コ燥?，您過一會

兒再來好嗎”以及“很不好意思，現(xiàn)在我剛好要去吃飯”這兩句話等于在說“我的事比你的事重

要，你就等等吧”，而“到吃飯時(shí)間了，我們不營業(yè)”則會嚴(yán)重刺激到顧客，他們會覺得“這家

店大白天居然不營業(yè)，明擺著是在耍顧客玩”，這種應(yīng)對可以說是嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

導(dǎo)購：歡迎光臨，感謝您在午體時(shí)間光顧我們店，您還沒吃中午飯吧，我們附近就是美食

街，用餐很方便，吃完飯?jiān)賮硪部梢裕覀兊暌徽於际情_著的。（顧客說已經(jīng)吃過飯了）真不

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好意思，我們中午就這么點(diǎn)時(shí)間吃飯了，您看您的時(shí)間著急嗎？要是不著急，我給您找一些產(chǎn)品

手冊看看吧，這些手冊上都有介紹我們的產(chǎn)品，還有優(yōu)惠信息，您看完后能對我們的產(chǎn)品有更多

的了解，等我吃完飯?jiān)倩貋恚暨x起來就容易多了。

點(diǎn)評：顧客上門時(shí)，導(dǎo)購不能把出去用餐當(dāng)理由將顧客拒之門外，但是又只能利用這個(gè)時(shí)間

去吃飯，因此導(dǎo)購可以建議顧客在這個(gè)空當(dāng)時(shí)間做點(diǎn)什么，這樣不僅可以緩解顧客的不耐煩情

緒，建議得當(dāng)?shù)脑掃€能拉近跟顧客的距離。

導(dǎo)購：小姐，您好，歡迎光臨，不好意思，剛好到了吃飯時(shí)間，如果您不介意的話，我能否

一邊吃飯（叫外賣或拿出自帶備用午餐），一邊給您介紹我們的產(chǎn)品？

點(diǎn)評：身體是工作的本錢，到了吃飯時(shí)間不吃飯是不行的，這時(shí)為了兼顧上門的顧客，叫外

賣或自備午餐都是不錯(cuò)的選擇，但是需要注意，即使不用離開店鋪了，也要向顧客解釋一下，以

免顧客對您邊吃飯邊服務(wù)而感到不適，或許顧客還會更加感動(dòng)。

作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，不管什么時(shí)候，我們都要先照顧到顧客的感受，然后再給自己行方

便，這樣我們一定可以得到顧客的理解和尊重。

我們熱情招呼老顧客，老顧客卻突然變臉離開

店里人影寥寥，一位老顧客推門而入，導(dǎo)購立刻上前打招呼：“老顧客，您又來了，您真是

我們的財(cái)神呀！”

聽到這話，顧客不高興了，臉色一下變了，隨意丟出一句話：“看你說的，我可不是什么財(cái)

神?！睔夥諏擂巍⒔┯财饋?。導(dǎo)購還不知道發(fā)生了什么事。老顧客隨便看了幾眼產(chǎn)品，就說要走

了。

老顧客是商家最寶貴的財(cái)富，當(dāng)看以老顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該親切、熱情地上前打招呼，與

老顧客套近乎同，營造出良好的交流氣氛，盡量讓老顧客感受到自己很受重視，在店鋪里購物很

快樂，是一種享受。

為了讓老顧客感覺自己很受重視，導(dǎo)購應(yīng)該記住老顧客的面孔和名字，打招呼的時(shí)候帶上顧

客的姓名，寒暄的時(shí)候自然輕松地提到顧客關(guān)心的事情，如顧客的親人、上次購買的產(chǎn)品等。以

此拉近雙方之產(chǎn)蝗距離，之后自然而然地把話題引致產(chǎn)品的推薦上。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：大姐，您又來了，歡迎歡迎

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：先生，您這次想買些什么呢？

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接近顧客就像追求戀愛對象一樣，是要花心思的，在第一種應(yīng)對方式中，導(dǎo)購很明顯沒有記

住顧客的姓名，平淡的話語很驗(yàn)證讓顧客感受到特別的對待，而第二種應(yīng)對方式則太過于商業(yè)

化，缺乏人情味，這些都不能很好地維護(hù)跟老顧客的關(guān)系。

導(dǎo)購：哎呀，王小姐，好久不見了，您差不多一個(gè)月沒有來過了，我們都很想你，您今天來

得真巧，我們店剛上了新貨，您過來看看喜不喜歡。

點(diǎn)評：導(dǎo)購不僅叫出了顧客的姓氏，還主動(dòng)表示出尊敬之意，雖然“我們都很想您”，這類

話語有點(diǎn)“假”，但顧客還是可以從中找到一個(gè)心理平衡，這句話是很假，但是也看得出自己對

他們是多么重要，出于這樣的心理，顧客一下子就找到了被重視的感覺，這會使更加熱衷于光顧

此店。

導(dǎo)購：王小姐，歡迎光臨，我記得您上次是和幾個(gè)朋友一起過來的，上次您買產(chǎn)品還滿意

嗎？最近我們又推出了很多新款呢。請這邊看……你常在我們這邊拿貨，新款也給你算優(yōu)惠點(diǎn)。

希望你可以用得上。

點(diǎn)評，導(dǎo)購不僅叫出了顧客的姓氏，同時(shí)還不忘對上次交易做一次售后回訪，“上次您購買

的產(chǎn)品還滿意嗎？”這是一種售后服務(wù)態(tài)度，讓顧客覺得這家店是負(fù)責(zé)任的，順著這句話，導(dǎo)購

就可以引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品了，最后一句話是針對老顧客的優(yōu)惠，可以讓老顧客在挑選產(chǎn)品時(shí)心理

更加平衡。

導(dǎo)購：張小姐，您今天跟先生一起來購物呀，您這次真是大豐收呀，我們最近活動(dòng)特別多，

很多新品上市，走了這么久，你們應(yīng)該累了吧，請先坐下來喝杯水再繼續(xù)挑吧，瞧，我們家前兩

天上了很多新貨，等會兒我再為您慢慢介紹……

點(diǎn)評：看到顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購不要急于要求顧客挑選商品，要先寒暄應(yīng)酬一番，這樣顧客會

覺得導(dǎo)購很有人情味，然后再介紹自己的店鋪和商品，切入正題。

老顧客是對導(dǎo)購服務(wù)水準(zhǔn)的更高考驗(yàn)，高質(zhì)量的服務(wù)，絕不是欺熟、宰熟，也不是怠慢。導(dǎo)

購對老顧客要更體貼、周到、真誠，該給的面子一定要給。

第二節(jié)、顧客對你的介紹無動(dòng)于衷，你應(yīng)該怎么辦？

顧客走進(jìn)店里不是來聽課的，他不會很認(rèn)真地聽你說話，更沒有義務(wù)聽你長篇大論，但是作

為導(dǎo)購員，你總希望你的語言能夠影響到顧客的購買意向，所以你總要對顧客說點(diǎn)什么，可無論

你怎么介紹顧客都無動(dòng)于衷，您該怎么辦呢？

本章將帶你體驗(yàn)一下，如何做一名讓顧客“聽話”的導(dǎo)購員。

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我們介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開

店里一位中年男士正在看一款產(chǎn)品，導(dǎo)購很熱情、很詳細(xì)地介紹了這產(chǎn)品的信息，但是顧客

始終不看導(dǎo)購一眼，等到導(dǎo)購介紹完后，他就慢慢放下產(chǎn)品，然后一聲不吭地走出了店鋪。

其實(shí)，店里經(jīng)常發(fā)生這樣的事情，作為導(dǎo)購員，你應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

無視導(dǎo)購員介紹的顧客通常有這樣一種心理：我自己會看，你的介紹是多余的，當(dāng)然也可能

是因?yàn)閷?dǎo)購的話沒能夠引起顧客的興趣，或者顧客可能沒有打算，所以不好意思跟導(dǎo)購進(jìn)行交

流，于是選擇默然離開，在這個(gè)時(shí)候如果導(dǎo)購能夠更積極地進(jìn)行介紹，就可以消除這種緊張的氣

氛。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：謝謝光臨，請慢走

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：這些款式很不錯(cuò)呀，您不再看看嗎？那邊還有其他款式呢

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：真想要的話還可以優(yōu)惠

錯(cuò)誤應(yīng)對 4：干逛不買，留腿兒呢

以上應(yīng)對方式都不利于導(dǎo)購抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行推銷，第一種應(yīng)對方式十分消極，對顧客沒有絲毫

挽留的意思，第二種應(yīng)對方式則是在胡亂猜測顧客的購買心理，一旦猜測錯(cuò)誤，就會讓顧客覺得

你其實(shí)根本不懂得他的需求和心理，最終導(dǎo)致營銷失敗，第三種應(yīng)對方式一味用價(jià)格來吸引顧

客，有可能造成顧客的尷尬，好像顧客只是出于貪圖優(yōu)惠才來購買產(chǎn)品，第四種應(yīng)對方式就更不

必說了，挑釁意味完全暴露出來，只要顧客聽到了，絕對會引發(fā)一番爭吵，造成不好的影響。

導(dǎo)購：這位先生，您先別急著走，請問是不是我們的產(chǎn)品您都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做

到呢？如果您愿意告訴我，我們可以立即改進(jìn)。

點(diǎn)評：這種主動(dòng)向顧客尋找“自身不足”的切入方式能讓顧客冷靜下來，并通過“幫助您找

到缺點(diǎn)”而享受被服務(wù)的感覺，導(dǎo)購員也可以順勢培養(yǎng)與顧客之間的默契，為后面的導(dǎo)購鋪平道

路。

導(dǎo)購：小姐，能不能請您先留步，幫我們一個(gè)忙？我們做一個(gè)調(diào)查，您看，你買不買產(chǎn)品其

實(shí)沒有關(guān)系，我們只是想通過調(diào)查提高我們的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)不周的地方，請你抽出一點(diǎn)寶

貴的時(shí)間，真的非常感謝您！請問……

點(diǎn)評：一份調(diào)查表可能會挽留一位過路人，使他開始留意我們的店面和產(chǎn)品，使導(dǎo)購有機(jī)會

跟他建立起默契，調(diào)查之后就可以進(jìn)入介紹店內(nèi)商品的正題了，需要注意的是，挽留要以得體、

怡人的態(tài)度取勝，做導(dǎo)購，方法之一就是放低身段，在無形中抬高顧客的身段，使顧客感覺自己

受到尊重、自己很重要，從而更加愿意配合我們。

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導(dǎo)購將姿態(tài)放低到準(zhǔn)備接受打批評和指導(dǎo)的小學(xué)生的位置，就有理由挽留住顧客進(jìn)行進(jìn)一步

的交淡了。

案例 7、顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定

【錯(cuò)誤應(yīng)對 1】不要等，現(xiàn)在不買就沒有了

【錯(cuò)誤應(yīng)對 2】你現(xiàn)在買就可以享受折扣

“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯得事實(shí)依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是在導(dǎo)購在故意施加虛

假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。“你現(xiàn)在

買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。“那好，你把老公/男友帶來再說吧”剛好

進(jìn)入顧客頻道，給顧客一個(gè)離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。

模板演練：

導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從顏色來說，都比較適合于您家的

風(fēng)格。我想知道現(xiàn)在是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？

點(diǎn)評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對地解決。

導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如

果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這

樣成嗎？

點(diǎn)評：優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客

我不喜歡這款，太成熟了，看著顯老氣

一位顧客在店里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，在找一款適合自己的產(chǎn)品，導(dǎo)購走上前與她打招呼，詳細(xì)詢問了

她的需求之后，幫她選擇了一款產(chǎn)品，這位女士很喜歡這款，但卻皺著眉頭說：“我不喜歡這

款，太成熟了，顯得老氣?！比缓缶桶旬a(chǎn)品放下，準(zhǔn)備離開店里。

這類顧客是很難琢磨的，也許她是真的不看好這款產(chǎn)品，但也有可能是她覺得價(jià)錢高了，或

許是導(dǎo)購沒有介紹好，顧客沒有真的被打動(dòng)，所以才會隨便提出一個(gè)理由拒絕購買，遇到這樣的

情況，就要看導(dǎo)購的口才了。

俗話說得好，“沒有不好的商品，只有不好的銷售人員，沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣

產(chǎn)品的人”。作為導(dǎo)購，遇到銷售情況不景氣的時(shí)候，不要一味地責(zé)備產(chǎn)品，公司及品牌不好，

應(yīng)該認(rèn)真尋找產(chǎn)品的賣點(diǎn)，尋找改進(jìn)工作的方法。

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任何類型、款式及風(fēng)格的產(chǎn)品都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，任何產(chǎn)品都有特定的場、目標(biāo)消費(fèi)群體及

產(chǎn)品優(yōu)勢，導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會引導(dǎo)顧客對號入座，如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)進(jìn)一步詢問顧客希望

獲得的風(fēng)格類型，不必一條路走到黑。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：這個(gè)款式很適合您呀

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：這產(chǎn)品顯得很氣派呀

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：要不你再看看別的款式

以上應(yīng)對方式都不能安撫顧客的不滿，第一種應(yīng)對方式顯得不夠真誠，第二種應(yīng)對方式并沒

有回應(yīng)顧客提出的問題，第三種應(yīng)對方式等于消極放棄。

導(dǎo)購：是的，這款產(chǎn)品看起來確實(shí)顯得稍微成熟一些，不過因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場合用，這

樣反而有利于您開展工作，有時(shí)候我們房間想要這種效果，還買不到這合適的款式呢。

點(diǎn)評：導(dǎo)購先肯定顧客的直觀感受，然后指出這龜板 適用場合，從而引導(dǎo)顧客做出更改判

斷。

顧家在挑選產(chǎn)品時(shí)，不一定始終處于更改狀態(tài)，在對產(chǎn)品的期待上很容易顧此失彼，這時(shí)

候，導(dǎo)購如果能很好地闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)，并加以更改分析，顧客就會從這產(chǎn)品中找到自己的需求

點(diǎn)，從不同的適用角度出發(fā)，碑的不足之處，往往也可以變成亮點(diǎn)。

導(dǎo)購：小姐，您想聽一下我的意見嗎？基于您的氣質(zhì)我覺得這種款式非常適合你家的家裝，

您可能沒有用過這種款式，所以一開始感覺不習(xí)慣，我給你貼墻上你再試看一下效果。

點(diǎn)評：優(yōu)秀的導(dǎo)購必須具備過人的審美眼光，為顧客發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)和不足，如果導(dǎo)購傳遞出的看

法和信息很有道理，自然就會打動(dòng)顧客。

沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會尋找產(chǎn)品賣點(diǎn)的導(dǎo)購。

我回家跟老公（老婆）商量一下，考慮考慮再說吧

在店里，一位女士看上了一款產(chǎn)品，貼在墻上滿心歡喜地左看看右看看，當(dāng)她取下時(shí)，導(dǎo)購

說：“怎么樣？看好了就買下吧，不要錯(cuò)過哦，這款很適合現(xiàn)代（歐式等）家裝風(fēng)格哦?！睕]想

到顧客卻說：“我回家跟老公（老婆）商量一下吧，考慮考慮再說吧?！?/p>

導(dǎo)購有些無語，只好恭送顧客

顧客說“考慮考慮”與老公（老婆）再商量商量“再去別家看看”等，是銷售過程中經(jīng)常遇

到的問題，顧客這么說，有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客真實(shí)的心理狀態(tài)，

后一種顧客比較在乎老公（老婆）的觀點(diǎn)，以女性顧客為例，當(dāng)她看上一款產(chǎn)品之后，她在自己

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喜歡之余還會考慮老公會不會也喜歡，實(shí)際情況是，她回去跟老公商量的過程中會產(chǎn)生很多新問

題，這筆交易很可能被取消，這就降低了購買產(chǎn)品的概率。

作為導(dǎo)購，遇到這種情況時(shí)，不能不假分辨，直接開始不著邊際地重復(fù)介紹，機(jī)械地強(qiáng)調(diào)產(chǎn)

品的優(yōu)點(diǎn)，或者無言以對、束手無策。正確的做法是，首先了解顧客到底屬于哪種類型，知道顧

客這么說的真正原因，然后再進(jìn)行有針對性的應(yīng)對。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：這款產(chǎn)品真的很適合您，還用商量什么？

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：好，那您回去商量好了再來

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：（無言以對，開始收產(chǎn)品）

這些常見的應(yīng)對方式都難以幫助你將產(chǎn)品銷售出去，第一種應(yīng)對方式容易招致顧客的反感，

因?yàn)闆Q定購買商品前與家人商量是很正常的，導(dǎo)購憑什么人家商量呢？第二種應(yīng)對方式顯得多余

而愚蠢，因?yàn)檫@等于給顧客下了逐客令，顧客為了避免留在原地的尷尬，只好立刻離開店里，第

三種應(yīng)對方式則顯得太消極，沒有做出任何促使顧客立刻購買的努力。

導(dǎo)購可以采用一定的方法，延長顧客留在店里的時(shí)間，在此期間建立與顧客的信任感，等到

顧客放松警惕之后，導(dǎo)購再趁機(jī)介紹顧客最開始看上的那款產(chǎn)品的銷售情況，吸引顧客立刻購

買。

導(dǎo)購：您的想法我可以理解，現(xiàn)在賺錢都不容易，買產(chǎn)品也不便宜，要與家人商量一下，多

做一些考慮，這樣買了才不會后悔，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多

看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些，對了，小姐，今天剛好是我們店的打折

日，如果再過幾天，可能就沒有這個(gè)價(jià)格。

點(diǎn)評：顧客有購買需求，也已經(jīng)產(chǎn)生了購買意愿，此時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該想盡辦法留住顧客，并借這

個(gè)機(jī)會，進(jìn)一步介紹產(chǎn)品的銷售狀況或優(yōu)惠活動(dòng)，以促成當(dāng)即交易，因?yàn)橐坏╊櫩碗x開店面，導(dǎo)

購就鞭長莫及了，等于輕易放棄了一個(gè)銷售機(jī)會。

導(dǎo)購適當(dāng)?shù)亟o顧客施加壓力是可以的，比如告訴顧客“這是最后一件”、“優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)

束”、“贈品有限” 等，這樣可以營造出一種緊迫感，當(dāng)然需要注意，壓力的大小要適中，以免

引起顧客的反感。

導(dǎo)購：小姐，您想得真周到，是應(yīng)該回去跟您老公商量一下，但是，有時(shí)候看準(zhǔn)了就下手買

也是正確的選擇，這樣可以節(jié)省時(shí)間和力氣，對于可買可不買的產(chǎn)品，您可以多詢問一下老公的

意思，但是對于這款產(chǎn)品，相信您今天買回家，您的老公看了也會很喜歡的。

點(diǎn)評：以找家人商量為借口拖延時(shí)間，這種行為體現(xiàn)了顧客的謹(jǐn)慎，這是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)購可

以先予以認(rèn)可，但是，當(dāng)機(jī)立斷也有好處，比如省時(shí)間、省力、給家人驚喜等，導(dǎo)購可以從這個(gè)

角度引導(dǎo)顧客做出立即購買的決定。

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顧客一旦離開店面，回頭購買的概率就會大大降低，導(dǎo)購不能輕易放棄，要想盡辦法留下顧

客，不給自己留“顧客可能還會回來”的幻想。

顧客詢問產(chǎn)品是否出現(xiàn)變形、退色等問題時(shí)，我們該如何回答

一位男士在店里轉(zhuǎn)了很久，翻來覆去地看一款產(chǎn)品，最后他問了一連串的問題，“這產(chǎn)品裝

飾后久了會不會變形，會退色嗎？環(huán)保嗎?……”這可把導(dǎo)購忙壞了，光是回答他的問題都要查好

幾遍資料才行。

這位男士見導(dǎo)購如此慌張，表情有些不對，說：“我對這款產(chǎn)品還是不太放心”。放下產(chǎn)品

走出了店面。

這類顧客比較專業(yè)，也有可能是產(chǎn)品方面的行家，他們在購買的過程中會詢問得比較仔細(xì)、

專業(yè)，如果導(dǎo)購回答得不流暢，他們就會認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量不是很有保證。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：我們的質(zhì)量是最好的，您不用懷疑

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：這些我不敢保證，不過質(zhì)量是沒有問題的

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：我說完全沒有問題，您信嗎？我說都有問題，你也不會信，所以自己買回去裝

了才知道

第一種應(yīng)對方式是不負(fù)責(zé)任的，一味夸口而沒有證據(jù)，反而會讓顧客生疑，第二種應(yīng)對方式

也很沒有說服力。顧客無法據(jù)此做出任何判斷，第三種應(yīng)對方式的語氣直接不可理喻，顧客不可

能也沒必要為了證明你的產(chǎn)品質(zhì)量去冒險(xiǎn)，這種說法會把導(dǎo)購與顧客置于敵對位置，很不利于取

得顧客的信任。

導(dǎo)購：先生，看來您對產(chǎn)品還挺在行的，您的這些問題問得非常好，我們有很多老顧客都提

出過同樣的問題，他們買回去后，一致反饋這產(chǎn)品很好看，不過有些人反映這個(gè)產(chǎn)品裝上久了會

顯得舊一些，也就是你說的退色問題，不過，這個(gè)倒沒有太大的影響，先生，這個(gè)可以負(fù)責(zé)地告

訴您，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)兩年了，經(jīng)過我手上賣出去的產(chǎn)品有上千了，到現(xiàn)在為止，只要正常使

用，還是很耐用的，不存在您的那些擔(dān)心。

點(diǎn)評：導(dǎo)購首先稱贊顧客提出的問題，然后通過其他老顧客的反饋，形象地說明產(chǎn)品的質(zhì)量

值得信任，最后強(qiáng)調(diào)正確的使用的重要性，這一番合理的解答，對于促使顧客決定是有積極助推

作用的。

導(dǎo)購：您好，您說的這些問題，的確應(yīng)該予以考慮，再好的產(chǎn)品也有可能出現(xiàn)這樣或那樣的

問題，但是如果您注意保養(yǎng)，一般不會出現(xiàn)您提到的這些問題，其實(shí)，今年我們這款產(chǎn)品顧客反

饋基本上都是滿意的，還從來沒有老顧客反映出這些毛病。所以，請盡管放心，如果質(zhì)量上有問

題，我們保證可以退換，下面，你是不是多看看款式？我們的產(chǎn)品是有保障的哦。

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點(diǎn)評：當(dāng)顧客質(zhì)疑產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí)，導(dǎo)購不要一味爭辨，因?yàn)榧幢隳漠a(chǎn)品質(zhì)量過硬，任何商

品在使用中都是有可能“壞掉”的，但是導(dǎo)購可以通過老顧客的反饋說明產(chǎn)品的質(zhì)量是不存在問

題的，最后再以退貨做保障，讓顧客完全消除對產(chǎn)品質(zhì)量的基本顧慮，之后，導(dǎo)購要引導(dǎo)顧客進(jìn)

行更深入的挑選。

產(chǎn)品的質(zhì)量是產(chǎn)品作為商品的最基本前提，這一點(diǎn)的討論余地不大，作為導(dǎo)購，你可以提醒

顧客，不管產(chǎn)品本身的質(zhì)量有多好，搬運(yùn)、裝修等維護(hù)不佳都會導(dǎo)致產(chǎn)品壞掉。

你們的品牌就是廣告砸出來的，還不是我們顧客買單嗎？

店里有很多顧家在挑選產(chǎn)品，一位女顧客推門進(jìn)來 ，導(dǎo)購上前打招呼，她拿起一款產(chǎn)品問了

問價(jià)格，皺著眉頭說：“你們的品牌就是廣告砸出來的，還不是我們顧客買單嗎？”導(dǎo)購聽到這

樣的話，不知道該如何應(yīng)對，表情顯得很尷尬，其他顧客見導(dǎo)購如此反應(yīng)，于是紛紛放下產(chǎn)品，

走出了店里。

這類顧客對價(jià)格有很大的意見，認(rèn)為用低價(jià)買到品牌產(chǎn)品才是最滿意的，她的這種反應(yīng)是在

爭取讓價(jià)，如果產(chǎn)品的價(jià)格不能讓她接受，她是聽不進(jìn)產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)之類的話題的，另外，這

位顧客之所以這么說，估計(jì)也是對品牌的價(jià)格之間的有些誤會，她認(rèn)為價(jià)格高僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品品

牌響亮而已，都是廣告“炒”起來的，跟產(chǎn)品的質(zhì)量及獨(dú)特的設(shè)計(jì)沒多大關(guān)系。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：那是肯定的啦，廣告費(fèi)用當(dāng)然要從商品利潤中出

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：不是你說的那樣，我們的產(chǎn)品主要是貴在設(shè)計(jì)的做工上

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：我們公司另外拿出一筆資金用于廣告宣傳

這些應(yīng)對方式或多或少都會增加的不安，也沒有把商品零售定價(jià)與品牌打造成本之間的關(guān)系

弄清楚，等于在為銷售制造新的障礙，第一種應(yīng)對方式顯得有些生硬，“那是肯定的啦……當(dāng)

然”無疑是挑起矛盾的語氣，顧客不會接受這樣的態(tài)度，第二種應(yīng)對方式錯(cuò)在前半句話“不是您

說的那樣”直接否定了顧客的觀點(diǎn)，會讓顧客感到惱火，甚至產(chǎn)生跟導(dǎo)購理論到底的沖動(dòng)，第三

種應(yīng)對方式說得不明不白，而且偏離議題，會讓顧客生產(chǎn)新的疑問，浪費(fèi)了銷售時(shí)間，還不一定

能挽回顧客的心。

導(dǎo)購：您好，感謝您關(guān)注我們的品牌，是的，您說的有一定道理，所以我們經(jīng)常以感恩的心

態(tài)面對顧客，始終在努力把最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品帶給顧客，這位小姐，您對這款產(chǎn)品的質(zhì)量有什么質(zhì)疑

嗎？喜歡的話，不妨先試一下效果，體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品。

點(diǎn)評：導(dǎo)購并沒有否認(rèn)顧客提出的問題，而是很誠懇地接受問題，并婉轉(zhuǎn)地表示，產(chǎn)品之所

以這么好賣，是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量好，導(dǎo)購用禮貌的語氣進(jìn)行解釋，意思是：你說的沒錯(cuò)，我們在

做廣告的時(shí)候會把廣告費(fèi)用在分?jǐn)傇诿恳晃活櫩蜕砩?，但是我們不會忘記顧客給予的這些支持，

會用更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來回報(bào)，這樣的分析合情合理，三言兩語就可以打消顧客的疑慮和對立情緒。

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導(dǎo)購：感謝您的關(guān)注，也謝謝您的提醒，我們的確在廣告方面投入很多，但正是國為這樣，

才能有更多的顧客充分了解我們的產(chǎn)品，其實(shí)，大品牌因?yàn)閾碛懈嗟念櫩?，往往就能更大幅?/p>

地降低成本，從而做到對顧客讓利回報(bào)，這就是大品牌能夠把價(jià)格讓到很低，而小品牌做不到的

緣故，我們品牌的性價(jià)比是很高的。小姐，今天您來得正是時(shí)候，我們推出了 XX 活動(dòng)，參加這

個(gè)活動(dòng)就有機(jī)會記得 XX 獎(jiǎng)品，來，我?guī)湍榻B一下……

點(diǎn)評：導(dǎo)購先承認(rèn)了廣告投入大，隨后描述了通過廣告打造品牌對于顧客的有利之處，最

后，星這位顧客對于價(jià)格優(yōu)惠比較看重，導(dǎo)購還向顧客介紹了一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，從而進(jìn)一步挑起顧

客的購買欲望。

導(dǎo)購：小姐，看來您很熟悉我們產(chǎn)品的廣告，謝謝您的關(guān)注，不過，雖然我們的廣告很多，

但是我們的廣告費(fèi)用都是在前期投資里投入的，而且產(chǎn)品的價(jià)格都是根據(jù)產(chǎn)品的品質(zhì)定的，我們

大品牌是不會亂標(biāo)價(jià)的，這一點(diǎn)您盡管放心，到目前為止我們還沒有接到過價(jià)格上的投訴電話，

其實(shí)，好的產(chǎn)品更經(jīng)久耐用，這本身就是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，不好的產(chǎn)品，雖然標(biāo)價(jià)低，但用不了多久

就會出現(xiàn)問題，反而是一種浪費(fèi)。

點(diǎn)評：導(dǎo)購要思路清晰，組織好解釋的語言，不能一味地被顧客帶著走，在恭維顧客、緩和

氣氛之后，導(dǎo)購就要解釋一些問題，比如廣告費(fèi)用的來源，產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)等，也可以舉一些例

子，比如產(chǎn)品在這方面的制度規(guī)定，讓顧客明白產(chǎn)品在價(jià)格上不存在任何欺騙。最后通過一個(gè)對

比——高價(jià)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品由于耐用要比低價(jià)劣質(zhì)的產(chǎn)品更經(jīng)濟(jì)劃算，以此來進(jìn)一步說服顧客接受本

店的產(chǎn)品。

導(dǎo)購在誠心接受懷疑的同時(shí)，要為顧客答疑解惑，講解要深入辯證，不要只從表面看問題，

這樣才能化解僵局。

你們賣家都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢？

顧客拿著一款產(chǎn)品反復(fù)看，導(dǎo)購過去打招呼，然后開始介紹顧客手上的產(chǎn)品，等導(dǎo)購介紹完

后，顧客很不高興地說：“你們賣家都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢？”

這類顧客是防備型顧客，他們在購買商品的時(shí)候，往往帶著的很強(qiáng)的防備心理，很怕上當(dāng)受

騙。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購無法解答他們的問題或解答得不是那么順暢、不是那么有說服力、有些夸張

的時(shí)候，就會認(rèn)定這產(chǎn)品是有問題的，所以，面對這種情形，導(dǎo)購的主要工作是極力消除顧客的

這種心理。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：您要是這樣說，我就沒辦法了，反正我說什么您都不會相信。

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：完全不回應(yīng)，走開。

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：賣瓜的不說瓜甜，難道還說瓜苦嗎？

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以上應(yīng)對方式都有欠缺，第一種對應(yīng)方式過于消極，任由顧客按照自己的想法理解，顧客當(dāng)

然不會回心轉(zhuǎn)意，而在第二種應(yīng)對方式中，導(dǎo)購不理會顧客，會讓顧客感覺導(dǎo)購前后態(tài)度變太

快，根據(jù)顧客是否購買來決定服務(wù)態(tài)度，太勢利，這樣的氣氛勢必對銷售產(chǎn)生不利影響，第三種

應(yīng)對方式?jīng)]有從顧客的問題出發(fā)，而是從導(dǎo)購的為難之處出發(fā)，不能解決顧客的問題，對銷售沒

有任何幫助。

導(dǎo)購：小姐，我完全可以理解您的這種顧慮，因?yàn)槟f的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，不過請放

心，我們店在這里已經(jīng)開業(yè)三年多了，我們的生意主要是靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕

對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)，我們一定會用可靠的質(zhì)量贏得您的信任，這一點(diǎn)請您放心，您

現(xiàn)在對我們的產(chǎn)品還不了解，其實(shí)買不買沒關(guān)系，既然來了，希望您能多看看，您瞧，這邊

是……

點(diǎn)評：導(dǎo)購先表示理解顧客的懷疑，然后拿出有力的證據(jù)說服顧客，拿商業(yè)誠信的重要性證

明自己不會做出那些欺騙的行為。

顧客對產(chǎn)品表示懷疑，正是因?yàn)椴涣私獾赇伒钠放?，面對這種情況，有說服力的證據(jù)對顧客

試穿的建議，都是必不可少的應(yīng)對方式。

導(dǎo)購：您說得很有道理，自己夸自己好還真不太合適，不過，我這還真是實(shí)話實(shí)說啊，因?yàn)?/p>

我們在這里常年開店，不是臨時(shí)地?cái)?、以次充好、打一槍換一個(gè)地方，質(zhì)量不好，時(shí)間長了肯定

不會有這么多人光顧我們的店。當(dāng)然，產(chǎn)品好不好還都是需要您親自體驗(yàn)了才知道，我這個(gè)賣

“瓜”的人，還真不能太自賣自夸，您說是不是？

點(diǎn)評：導(dǎo)購先承認(rèn)自賣自夸的不好，據(jù)理力爭，以實(shí)際例子說明自己的產(chǎn)品是能讓顧客滿意

的，最后順勢提出讓顧客體驗(yàn)，同樣可以起到推銷產(chǎn)品的效果。

在夸自己的產(chǎn)品好的時(shí)候，要拿出有力的證據(jù)，隊(duì)了產(chǎn)品本身的亮點(diǎn)之外，導(dǎo)購熱情的推銷

也可以營造購買氛圍，如果遇到害怕受騙的防備型顧客，通常的煸動(dòng)做法就不可行了，需要換一

種讓顧客感到可信的方式。

夫妻或情侶眼光不同，產(chǎn)生分歧，甚至有些不愉快

在店里，一對夫妻正在挑選產(chǎn)品，妻子選中了一款產(chǎn)品，但丈夫覺得不適合，于是兩人開始為這

款產(chǎn)品爭執(zhí)起來，這時(shí)，導(dǎo)購剛好走了過來，問他們兩位：“您們好，看上哪款了，不妨看看效

果？”這時(shí)，男顧客不高興地說了一句，“不用試了”，然后轉(zhuǎn)身走出了店門，女顧客也無奈地

跟著走了。

在兩位顧客商談期間，導(dǎo)購可以做些什么？積極地拘留住顧客呢？

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這種情況比較特別，因?yàn)樽鰶Q定的是兩個(gè)人，如果兩位顧客的意見產(chǎn)生分歧，導(dǎo)購必須兼顧

兩人的意見，應(yīng)該根據(jù)兩個(gè)人的性格做有效的引導(dǎo)。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：請二位別吵了，讓我來說句話吧

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：你們商量出結(jié)果了嗎？

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：我覺得這位小姐說得很對呀

第一種應(yīng)對方式顯得很唐突而不得體，導(dǎo)購介入顧客夫妻之間的糾紛中，很容易招致顧客雙

方的反感，第二種應(yīng)對方式好像昌在催促顧客，顯得缺乏耐心，不負(fù)責(zé)任，顧客也就沒有進(jìn)一步

選購的信心了，而第三種應(yīng)對良藥苦口人照顧到女顧客一方，完全否定了男顧客一方，實(shí)際上，

如果兩位顧客的意見沒有達(dá)成一致，交易很難最后達(dá)成。

以上三種應(yīng)對方式都沒有兼顧多位顧客共同做決定的情況，沒能抓住這種購買情勢下顧客的

心理，所以很難有效地推銷出自己的商品。

導(dǎo)購：二位好，今天星期天，二位都休息吧，先生，這產(chǎn)品的確不錯(cuò)，樣式大氣，應(yīng)該很適

合您，小姐，我很理解您的感受，不過可能有時(shí)我們女性的審美標(biāo)準(zhǔn)不一定符合男士的眼光，您

希望先生能買到好的產(chǎn)品，我們店里有很多，要不你們再看看其它產(chǎn)品吧。

點(diǎn)評：導(dǎo)購要具備調(diào)解的能力，當(dāng)兩位共同做決定的顧客意見產(chǎn)生分歧的時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)該先

放松緊張的氣氛，把道理擺出來，讓他們都站在更廣闊、清醒的角度上看問題，然后逐一安撫、

勸解。引導(dǎo)他們重新挑選，最終達(dá)成一致意見。

導(dǎo)購：歡迎光臨我們店，看來二位現(xiàn)在還拿不準(zhǔn)到底該不該買，其實(shí)我有一個(gè)辦法可以解決

二位之間的分歧，請一位顧客幫來你們分析一下，你們買的產(chǎn)品適不適合你們家裝，旁觀者的意

見有時(shí)候也挺準(zhǔn)的。

點(diǎn)評：有時(shí)候，導(dǎo)購不適宜直接發(fā)表自己的意見，當(dāng)同行的顧客之間產(chǎn)生購買分歧的時(shí)候，

顧客往往是希望出現(xiàn)一位中間人替他們做出判斷的，因?yàn)閷?dǎo)購可以先不表明態(tài)度，而是請一位路

過的顧客來發(fā)表意見，這樣可以打破僵局，也有利于導(dǎo)購繼續(xù)進(jìn)行選購引導(dǎo)，直到達(dá)成交易。

遇到顧客產(chǎn)生分歧的情景，導(dǎo)購的主要工作是調(diào)和兩人的意見，為他們尋找解決分歧的辦

法。

第三節(jié)、顧客對價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦？

對于商品交易而言，價(jià)格永遠(yuǎn)是賣家和買家必須面對的一個(gè)環(huán)節(jié)，購買商品時(shí)顧客對價(jià)格生

產(chǎn)導(dǎo)言是最正常不過的事情，那么該如何應(yīng)對顧客對價(jià)格的異議，成了每個(gè)導(dǎo)購必須解決的問

題。

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有時(shí)候，顧客抱著懷疑的態(tài)度問導(dǎo)購：“價(jià)格真的不能再低了”很明顯。顧客對價(jià)格有導(dǎo)

議，而作為導(dǎo)購，您既不能無原則地讓步，隨意降低商家的利潤，也不能讓顧客因?yàn)閷r(jià)格有導(dǎo)

言而放棄購買，那么，這時(shí)候該如何應(yīng)對呢？

顧客對產(chǎn)品的各方面都很滿意，但了解價(jià)格后轉(zhuǎn)身就準(zhǔn)備離開

一位顧客看上了一款產(chǎn)品，立刻拿下來，看上后感覺很好，對鏡子里的整體效果也很滿意，

于是很高興地問導(dǎo)購：“這產(chǎn)品怎么賣”，導(dǎo)購回答：“這個(gè)是 XX 元”。

聽到這個(gè)價(jià)格后，顧客立刻放下產(chǎn)品，轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離開店里，導(dǎo)購立刻上前問道：“您是真的

喜歡嗎？”聽到這句話后，顧客不得沒有停下來，反而加快腳步，很快走出了店里。

對于聽完價(jià)格就起身走的顧客，導(dǎo)購再介紹其他的款式，她根本就不會愿意聽，即使勉強(qiáng)聽

一下，還沒有聽完，也就邁步走了，許多終端導(dǎo)購困擾于這個(gè)問題，覺得真是摸不透顧客心里到

底是怎么想的，自己到底哪里沒有做對。其實(shí)，問題出在顧客覺得這個(gè)價(jià)格是導(dǎo)購隨便開的價(jià)，

想多收她錢，所以激起了她的反感情緒。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：再見，歡迎下次光臨

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：這款產(chǎn)品的質(zhì)量很不錯(cuò)的

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：小姐，還可以看看其他的呀

錯(cuò)誤應(yīng)對 4：真心想要嗎？可以再便宜點(diǎn)

第一種應(yīng)對方式似乎在逞口舌之快，絲毫不對顧客進(jìn)行挽留，把顧客推出了店門，而且在很

多情況下，導(dǎo)購說這句話的時(shí)候是帶著不滿情緒的，顧客聽到后感覺自己受到了嘲諷，第二種應(yīng)

對方式對于這類顧客起不了作用，因?yàn)樗艞壻徺I的原因在于價(jià)格，而不在于產(chǎn)品本身的好壞，

導(dǎo)購的挽留顯得驢唇不對馬嘴。第三種應(yīng)對方式也沒有抓住問題所在，顧客要買的是這款產(chǎn)品的

原因有二：一方面，導(dǎo)購人為地挑起了價(jià)格戰(zhàn)，另一方面，降低了銷售的利潤，其實(shí)，除了讓

價(jià)，導(dǎo)購還有很多辦法可以讓顧客回心轉(zhuǎn)意。

導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？是這款產(chǎn)品您不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到

位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，我是誠心想為您服務(wù)，想為您挑選到滿意的產(chǎn)品，請問

您是什么地方覺得不滿意呢？

點(diǎn)評：導(dǎo)購用簡練的語言，不卑不亢的態(tài)度請教顧客，不容易引起顧客的反感，往往可以讓

顧客停下腳步，說出許諾購買的真實(shí)原因。

導(dǎo)購：小姐，請留步。很抱歉，剛才一定是我沒有介紹好，所以您才一定是我沒有介紹好，

所以您才決定不再看下去了，其實(shí)剛才的那款產(chǎn)品就挺好的，而且我們這里還有很多適合您的產(chǎn)

品，所以希望您別因?yàn)槲业姆?wù)失誤而放棄一次滿意的購物，請您指點(diǎn)我，您看好嗎？

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點(diǎn)評：無論是不是真的服務(wù)不好，導(dǎo)購都可以先從自身尋找原因，放低姿態(tài)，求得顧客的諒

解，讓顧客打開話匣子，說出不滿意之處，然后就可以重新為顧客做推薦和介紹了。

顧客初步表達(dá)對商品的定價(jià)不滿時(shí)，導(dǎo)購可以積極挽留顧客，不過如果顧客是真的不接受定

價(jià)，導(dǎo)購就要進(jìn)一步了解顧客的購買意向。

顧客本來很喜歡，但是人還價(jià)后說了句“我再考慮考慮”就猶豫的離開了

一位顧客看上了一款產(chǎn)品，開始跟導(dǎo)購討價(jià)還價(jià)，兩人還一來一去地“爭論”了好一會兒，

終于商定一個(gè)價(jià)格之后，顧客卻說：“我再考慮考慮”。說完就猶豫著離開了。

此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

這是對價(jià)格始終不放心的一類顧客，雖然在口頭上談好了價(jià)格，但是顧客會馬上又猶豫起

來，這說明她需要更多的時(shí)間進(jìn)行考慮，但是時(shí)間可以改變一切，所以如果導(dǎo)購給了顧客時(shí)間，

顧客就很可能不會再回來了，交易率也就大大降低了，所以面對這種情況，導(dǎo)購應(yīng)該盡量讓顧客

當(dāng)即做出購買貨品的決定。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：這產(chǎn)品的確很好，還考慮什么呢？

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：無言以對，放任顧客離開

錯(cuò)誤對應(yīng) 3：那好吧，歡迎您想好了再來。

以上應(yīng)對方式都不能有效地挽留住顧客，“這產(chǎn)品有確很好，還考慮什么呢？”給人感覺太

強(qiáng)勢，很可能招致顧客的反感，畢竟是顧客花錢買東西，自己考慮清楚再做決定是理所當(dāng)然的，

導(dǎo)購沒有立場總是催促。第二種應(yīng)對方式過于消極，沒有做出任何挽留顧客的努力。第三種應(yīng)對

方式也一樣，也是放棄努力的表現(xiàn)，這樣的態(tài)度貌似正常，但實(shí)際上還有驅(qū)逐顧客離開的感覺，

實(shí)在不是一種明智的方法。

導(dǎo)購：是的，您想再考慮一下我可以理解，畢竟是家里裝飾天天看的，不過，小姐，其實(shí)我

現(xiàn)在給您的價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，俗話說“過了這個(gè)村沒這個(gè)店”遇到一款合適并喜歡的

產(chǎn)品也不容易，更何況購物本來就要花費(fèi)很多時(shí)間和精力，所以雖然說要“三思而后行”，但遇

到合適的貨品時(shí)當(dāng)機(jī)立斷應(yīng)該才是最合適的選擇，您說是不是？這樣吧，您再坐一會兒，我多介

紹幾款我們品牌的產(chǎn)品給您看看，您多比較一下，再做決定……

點(diǎn)評：導(dǎo)購首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，取得顧客的認(rèn)可，然后勸說顧客當(dāng)場做出決

定，再順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，以延長顧客的留店時(shí)間，這樣就可以爭取進(jìn)一步了

解顧客的需求，找到說服顧客的機(jī)會了。

小姐，這款產(chǎn)品無論款式還是顏色都很配家裝的，質(zhì)量也非常好，這樣好的產(chǎn)品恐怕不容易

遇到。其實(shí)剛才就有一位顧客根本沒有還價(jià)，就買走了。當(dāng)然，您說要再考慮考慮一下，我很理

解您做事的穩(wěn)妥，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想請您再稍稍留步，請問您現(xiàn)在主

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要是出于哪方面的考慮？（顧客說出顧慮）小姐，我明白了，您看這樣好不好……（對顧客做出

進(jìn)一步的建議，引導(dǎo)顧客成交）

點(diǎn)評：導(dǎo)購首先要夸贊產(chǎn)品的匹配度，然后通過舉例說明這款產(chǎn)品是物有所值的，已經(jīng)得到

其他顧客的認(rèn)可，接下來繼續(xù)詢問顧客的需求，延長顧客的留店時(shí)間，引導(dǎo)顧客做出購買決定。

導(dǎo)購：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解，不過我想告訴您的是，這款產(chǎn)品非常適

合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，我是否可以問問，您現(xiàn)在不能做出決定，究竟是出于什么原因

呢？（傾聽顧客的回答）我可以理解您的顧慮，如果您錯(cuò)過了真的很可惜，其實(shí)我看得出，您也

是挺喜歡這款產(chǎn)品的，您看這樣好嗎？我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，您想好了就及時(shí)回來，其實(shí)，

您現(xiàn)在做決定是最保險(xiǎn)的。

點(diǎn)評：導(dǎo)購用稍加壓力的方式，引導(dǎo)顧客說出不能立即購買的真正原因，然后處理其提出的

問題，引導(dǎo)顧客成交；如果無法解決顧客提出的問題，就適當(dāng)后退一步，但一定要記得盡量為顧

客再次光臨埋下伏筆。

窮追不舍，適度施壓，可以提高店鋪業(yè)績，注意，放長線“釣魚”可以促使回頭客成倍地增

加。

顧客離開后又返回，直接問“這產(chǎn)品到底能不能便宜點(diǎn)”

一位顧客很喜歡一款產(chǎn)品，她詢問了好幾遍價(jià)格，導(dǎo)購都沒有降低價(jià)格，她只好離開了店

里，沒過一會兒，這位顧客又折返回來，問道：“這款產(chǎn)品到底能不能便宜？”導(dǎo)購不知道如何

是好，這位顧客的確是喜歡這款產(chǎn)品并有意購買，但是價(jià)格的確不能再降低了，于是導(dǎo)購很無奈

地?fù)u了搖頭，這位顧客只好再次離開了店里。

這是非常在乎價(jià)格的精打細(xì)算的顧客，他們對商品的價(jià)格有著精準(zhǔn)的要求，一旦形成心理接

受價(jià)位，就很難轉(zhuǎn)變，但是這類顧客對看中的商品有很強(qiáng)的執(zhí)念，所以會一再嘗試讓導(dǎo)購降價(jià)。

其實(shí)，在不準(zhǔn)備降價(jià)的情況下，如果導(dǎo)購能免說服他們提高心理接受價(jià)位，這筆交易就有可能成

功。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：真的不能再降價(jià)了，可以的話我早就賣給您了。

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：我們也是誠心想賣給您，但價(jià)格真的不能降了。

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：這是公司的規(guī)定，降價(jià)的話就要我們自己承擔(dān)了。

以上應(yīng)對方式都對銷售不利，第一種應(yīng)對方式只是簡單地再次拒絕顧客，沒有給予進(jìn)一步的

解釋和說服，顧客當(dāng)然也可能還是堅(jiān)持自己的價(jià)格原則，決定放棄購買，這一次一去再也不回

了，第二種應(yīng)對方式只是在表達(dá)自己一方的誠意，站在自己的角度去解釋，不僅不能打動(dòng)顧客，

而且好像還需要顧客同情似的，顧客是不會買賬的，第三種應(yīng)對方式會讓顧客惱火，好像顧客是

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一個(gè)貪小便宜的人，要把自己獲得的優(yōu)惠建立在導(dǎo)購遭受損失的基礎(chǔ)上。這樣行為是對顧客的不

尊重，會招致顧客的反感。

導(dǎo)購：是的，我知道您到我們店來過很多次了，您是有誠意的，確實(shí)我也真的很想做成您這

筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這點(diǎn)還要請您多多包涵！其實(shí)，

您買東西最重要的還是看商品是否適合自己、是否實(shí)用，如果東西很便宜但不適合自己，買了反

而是更大的浪費(fèi)，您說是不是？像這款產(chǎn)品，不僅質(zhì)量好，而且在很多場合都能用，仔細(xì)算起

來，定價(jià)一點(diǎn)都不算高，您說是嗎？這樣吧，您也來了這么多次了，我從私人的角度送您一件小

禮物吧，您看這樣成嗎？

點(diǎn)評：導(dǎo)購先認(rèn)可顧客的購買誠意和謹(jǐn)慎的表現(xiàn)，再為顧客算一筆賬，讓顧客意識到原來的

定價(jià)是很合理的，這樣做的目的是幫助顧客重新定位商品的心理價(jià)格，讓顧客調(diào)整看待產(chǎn)品價(jià)格

所尺度，也就是說，要讓顧客覺得，這產(chǎn)品看似貴，但是性價(jià)比非常高，然后再說服顧客當(dāng)即購

買，這樣精打細(xì)算的顧客，是很愿意在內(nèi)心重新算一筆賬的。這時(shí)候，每個(gè)店里面留的一些非賣

品、優(yōu)惠禮券等就可以拿出來“救火”了，這樣顧客內(nèi)心天平的平衡就可能被打破，朝向決定購

買的一邊傾斜。

在不讓步就無法成交的情景下，讓步也要講究策略，堅(jiān)守之后適當(dāng)?shù)刈尣?，會讓顧客更加?/p>

惜。

隔壁家的產(chǎn)品跟你家的風(fēng)格差不多，但價(jià)格要低很多

一位顧客在店里轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，看上了一款產(chǎn)品，開始詢問價(jià)格。導(dǎo)購員一說出價(jià)格，顧客就沉下

了臉，說：“隔壁家的產(chǎn)品跟你們的風(fēng)格差不多，但價(jià)格要低很多?！?/p>

這時(shí)，導(dǎo)購不知道該怎么說，只能干巴巴地說了一句：“我們店的定價(jià)就是這樣的?！鳖櫩?/p>

放下東西，走出了店里。

這類顧客很細(xì)心，喜歡貨比三家，諳熟同類產(chǎn)品的市場，他們看到一件商品的時(shí)候，首先想

到的是哪里還有這樣的產(chǎn)品，如果有，就要開始進(jìn)行價(jià)格對比，其實(shí)這類顧客對比的往往只是價(jià)

格，沒有考慮其他要素，所以會在價(jià)格上提出質(zhì)疑。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：您不能只看價(jià)格，還要看產(chǎn)品的材料和工藝，隔壁家要差得遠(yuǎn)呢

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：隔壁家跟我們根本不是一個(gè)檔次的

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：我們是名牌，買我們的東西有保障

錯(cuò)誤應(yīng)對 4：現(xiàn)在有許多品牌都在模仿我們家的產(chǎn)品

第一種應(yīng)對方式?jīng)]有足夠的說服力，應(yīng)該舉出具體數(shù)據(jù)進(jìn)一步說明，第二種應(yīng)對方式顯得很

空洞，而且顧客已經(jīng)說感覺這兩種品牌是差不多的，導(dǎo)購這樣斬釘截鐵地否認(rèn)還會讓顧客感到尷

尬，好像是在懷疑顧客的眼光。第三種應(yīng)對方式只強(qiáng)調(diào)自家優(yōu)勢，提及對手品牌，對手可能也是

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名牌，也有保障，所以這樣很難說服顧客，第四種應(yīng)對方式則是在開“地圖炮”，貶低所有其它

品牌，顧客會覺得導(dǎo)購很自大，無法進(jìn)一步交流，在上述應(yīng)對方式下，顧客都很難再對您的品牌

產(chǎn)生進(jìn)一步了解的興趣。

導(dǎo)購：謝謝您的善意提醒，是的，現(xiàn)在市場上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在模仿我們的品牌，這些情況

我們也很清楚，不過，只要您仔細(xì)區(qū)分，還是可以看得出差別的，主要差異就體現(xiàn)在工藝上和材

料的寬度和厚度上……

點(diǎn)評：導(dǎo)購首先肯定顧客反映的情況，然后進(jìn)行詳細(xì)的解釋，說明兩家產(chǎn)品的不同之處，這

樣就有很大的可能獲得顧客的信任，再進(jìn)行引導(dǎo)說服就非常容易了。

既然自家產(chǎn)品的價(jià)格高于市場上的同類產(chǎn)品，就強(qiáng)調(diào)自家產(chǎn)品的質(zhì)量上的優(yōu)勢，說明自家產(chǎn)

品的高性價(jià)比，這樣可以提醒顧客調(diào)整對產(chǎn)品的定價(jià)的心理評估，從而接受這個(gè)價(jià)格。

咱們都談了這么久了，你就給我個(gè)面子，再便宜 XX 塊錢我就要了

在一家店里，一位顧客拿著一款產(chǎn)品不愿意放手，她一邊翻看產(chǎn)品，一邊跟導(dǎo)購討價(jià)還價(jià)，

但是價(jià)格已經(jīng)降到一定程度了，導(dǎo)購也沒有權(quán)力再降了，這時(shí)顧客甩出一句：“咱們都談了這么

久了，您就給我個(gè)面子，再便宜 20 塊錢我就要了，好不好？”好似自己十分寬宏大量，是在幫

助導(dǎo)購盡快結(jié)束這場“拉鋸戰(zhàn)”。

導(dǎo)購真的是很為難，只好默默地?fù)u了搖頭，這位顧客見狀就放下了產(chǎn)品走出了店里。

遇到這種問題，除了讓生意泡湯之外，導(dǎo)購難道沒有別的辦法了嗎？

這是精打細(xì)算型，他們在購買商品時(shí)真正在乎的是價(jià)格，在這個(gè)情景中，那位女顧客在消費(fèi)

實(shí)力沒有那么高，但是她的確看上了那款產(chǎn)品，所以在價(jià)格上，她想能省一點(diǎn)就省一點(diǎn)。這時(shí)

候，如果導(dǎo)購把價(jià)格和質(zhì)量的關(guān)系跟顧客解釋清楚，讓顧客知道這樣已經(jīng)最劃算了，錯(cuò)過這次購

買機(jī)會才是不劃算，顧客一定會購買這款產(chǎn)品。

歸根結(jié)底，顧客并非買不起，而是覺得能夠再少花 20 塊錢的話自己的感覺會更好一些。所

以，降不降 20 塊錢不是問題的根本，關(guān)鍵是要讓顧客感覺多付 20 塊錢是很值得的。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：我也是打工的，給你降價(jià)我會丟工作

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：對不起，我們這里是不講價(jià)的

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：很抱歉，這已經(jīng)是最低價(jià)了

以上應(yīng)對方式都不能促進(jìn)銷售，第一種應(yīng)對方式說出了導(dǎo)購自己的苦衷，但對顧客沒有任何

意義，既沒有享受到優(yōu)惠，又沒有得到心理上的安慰，后兩種應(yīng)對方式都是在暗示顧客“討價(jià)還

價(jià)是徒勞的”，這與顧客對價(jià)格的心理期待是直接沖突的，顧客無法找到心理平衡，很容易就會

放棄購買。

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導(dǎo)購：小姐，很高興看到您喜歡我們的產(chǎn)品，顧客欣賞我們的商品，是我們的榮幸，我們當(dāng)

然應(yīng)該給顧客面子，但是，請?jiān)试S我為您解釋一下價(jià)格的問題，是這樣的，每個(gè)公司采取的價(jià)格

策略都不一樣，我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在的，是非常公道的，所以這個(gè)價(jià)格要再低就確

實(shí)為難我了。這一點(diǎn)實(shí)在要請您多包涵，其實(shí)，買東西關(guān)鍵在于是否實(shí)用，是否適合自己，您

看，這款產(chǎn)品您覺得效果怎么樣，也不必心痛一個(gè)零頭，而且我已經(jīng)給了您最低價(jià)，您要是放棄

購買，才真是叫人覺得可惜呢！

點(diǎn)評：出色的導(dǎo)購一定要學(xué)會正面應(yīng)對顧客提出的要求，這個(gè)模板中，導(dǎo)購首先言明商家當(dāng)

然應(yīng)該給顧客面子，但是，在價(jià)格上之所以不能再讓出那 20 塊錢，是因?yàn)楸澈笥性摴径▋r(jià)的

一整套規(guī)定，給顧客講明道理，自然也就容易取得顧客的諒解。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購，一定要學(xué)會以

提問的方式來了解顧客需求并改變顧客的思維，讓顧客從您的提問當(dāng)中獲得啟發(fā)，從而積極調(diào)整

自己的心理定位。

降價(jià)不是唯一的辦法，可能還是最差的辦法，導(dǎo)購要提高顧客對價(jià)格的信任度，說服顧客調(diào)

整對商品價(jià)格的心理定位，在這個(gè)過程中，耐心、技巧和真誠都是必不可少的。

我跟你們 X 總很熟，你不給我便宜的話，我就給他打電話

一位顧客面帶笑容地走進(jìn)店里，好不容易挑到一款喜歡的產(chǎn)品，于是問導(dǎo)購產(chǎn)品的價(jià)格，導(dǎo)

購說出價(jià)格之后，顧客開始不高興了，要求導(dǎo)購再優(yōu)惠一點(diǎn)，導(dǎo)購說自己做不了主，于是顧客就

說：“我跟你們 X 總很熟，您不給我便宜的話，我就給他打電話”。

導(dǎo)購對此表示無奈。

零售終端經(jīng)常出現(xiàn)這種顧客，其實(shí)，如果他與老板真的非常熟的話倒也好處理，最難辦的是

那種似熟非熟的顧客，老板覺得非常鬧心，折扣給多了，老板自己會虧本，給少了吧，顧客又不

買帳，覺得老板不夠意思。

所以，針對這種問題，一方面，老板要適當(dāng)給下面的店長一定權(quán)限來靈活處理，另一方面，

導(dǎo)購也要了解老板的難處，讓問題在店里按正常程序解決掉，盡量不要推到老板那里去。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：那你給我們老總打電話吧，老總同意了我就給你降價(jià)。

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：這個(gè)真不行，給你的話，我們就虧本了

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：我們老總的很多朋友來買產(chǎn)品也是這個(gè)價(jià)

第一種應(yīng)對方式是在推卸責(zé)任，會給老板制造不必要的麻煩，并可能降低顧客的購買熱情，

從而喪失一單生意，第二種應(yīng)對方式顯得很沒有誠意，顧客是不會相信的，第三種應(yīng)對方式等于

不給顧客面子，會讓顧客感到尷尬，好似在自討無趣。

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導(dǎo)購：先生，原來您是我們老總的朋友啊，請放心，我們一定會為您提供最好的服務(wù)，至于

價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，所以待會還得麻煩您在單上簽個(gè)

名，說明我給您打過最低折扣了。

點(diǎn)評：導(dǎo)購首先要緩和氣氛，拉近距離，表明對其重視，自己很愿意為其提供最滿意的服

務(wù)，然后告知顧客這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了，再給老板打電話也是這個(gè)折扣，這樣顧客可能就接

受你的價(jià)格了。

既要讓顧客感覺自己是店里最尊貴的客人，又要婉拒顧客不合理的要求，討價(jià)還價(jià)是銷售的

必備環(huán)節(jié)，這個(gè)時(shí)候遇到的問題，盡量不要推卸給上級或老總。

第四節(jié)、顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生不滿情況或投訴時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？

顧客和商品之間永遠(yuǎn)都有一種關(guān)系，那就是檢驗(yàn)和被檢驗(yàn)的關(guān)系，顧客對所要購買的商品提

出異議，永遠(yuǎn)都是導(dǎo)購無法回避的一個(gè)問題，那么，作為導(dǎo)購，應(yīng)該如何去跟顧客溝通與協(xié)調(diào)，

消除這些不滿呢？

您們還名牌呢，樣品做工都這么粗糙

店里顧客不少，導(dǎo)購應(yīng)接不暇地給顧客介紹產(chǎn)品，這時(shí)，一位顧客走進(jìn)店里，轉(zhuǎn)了一會兒，

拿著一款產(chǎn)品看了又看，然后很不屑一顧地說：“你們還名牌呢，樣品做工都這么粗糙?！睂?dǎo)購

聽到這句話內(nèi)心固然不是滋味，但還是上前跟顧客解釋：“你好，我們的做工是最好的”。顧客

仿佛懶得爭辯，放下產(chǎn)品，扭頭走出了店里。

這類顧客對知名品牌是非常質(zhì)疑的，所以她會仔細(xì)檢驗(yàn)質(zhì)量知名度是否一致，如果看到一點(diǎn)

不一致，她會直接否定這種品牌，所以，導(dǎo)購直接跟對方解析，就成為一種“辯解”。另外，這

類顧客可能有一個(gè)特點(diǎn)，她往往有著一定的好奇心，喜歡了解更多的知識，所以她會覺得這個(gè)品

牌還有很多秘密是她沒了解的，帶著質(zhì)疑去了解，要通過親眼所見來證明，光憑別人說她不會相

信，所以，對這類顧客的心理，我們也要注意揣摩，否則很難進(jìn)行有效的溝通。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：現(xiàn)在的產(chǎn)品或多或少都會有一點(diǎn)問題，處理一下就好了

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：這種小問題任何品牌都難以避免

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：我現(xiàn)在給您處理一下，沒事的

第一種應(yīng)對方式是在大事化小，顯得不重視顧客提出的問題，也沒理會顧客表現(xiàn)出來的擔(dān)

心，在這種情況下。顧客根本談不上進(jìn)一步購買的決定了，第二種應(yīng)對方式顯得有些強(qiáng)詞奪理，

說這種小問題任何品牌都難以避免，以此掩蓋自己品牌的問題，只會讓顧客嗤之以鼻。除了對你

的產(chǎn)品不放心，對您的人品也開始質(zhì)疑了，第三種應(yīng)對方式直接承認(rèn)了問題，立刻去幫顧客處

理，但是這并不能真的消除顧客心理的不舒服。

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導(dǎo)購：感謝您的指正，您的顧慮是我們可以理解的，你指出的情況確實(shí)存在，這款產(chǎn)品是我

們公司的質(zhì)量檢查部門忽視了，不過我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然這款產(chǎn)品有問題，但是其它

產(chǎn)品的質(zhì)量是完全沒有問題的，您挑選好后，可以自己驗(yàn)證。

點(diǎn)評：這樣的解說，既承認(rèn)了錯(cuò)誤，也給了顧客承諾，顧客看到有瑕疵的產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購說出

“是我們公司的質(zhì)量檢查問題忽視了”這句話，顧客心里會想“原來他們還有專門的質(zhì)量檢查部

門”，立刻就會放心許多。

導(dǎo)購：這是我們的工作疏忽，最近進(jìn)貨太多，上架時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，這是一批殘次品，

我會立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我們的產(chǎn)品絕對是有保障的，請您多看看。

點(diǎn)評：把產(chǎn)品的問題歸為自己的工作疏忽，通過道歉取得顧客的信任，然后積極為顧客調(diào)整

產(chǎn)品，寧可把問題說大，也不把問題說小，這樣才顯得店家重視質(zhì)量問題，此外，把顧客發(fā)現(xiàn)的

問題作為導(dǎo)購走近顧客的契機(jī)，既然顧客幫助導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品的質(zhì)量問題，導(dǎo)購就要為顧客提供

更好的服務(wù)，耐心地介紹產(chǎn)品，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

銷售與做人真假，有錯(cuò)就認(rèn)，知錯(cuò)就改是一種大智慧，導(dǎo)購坦蕩的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度可以緩和緊張的

氛圍，讓顧客認(rèn)可您的人品，拉近與顧客的距離。

顧客因非質(zhì)量問題要求退貨

店里顧客三三兩兩，不一會兒，一位顧客拿著產(chǎn)品走進(jìn)店里，來到柜臺前就說：“你好，我們

這產(chǎn)品有問題，要求退貨?！?/p>

導(dǎo)購拿過產(chǎn)品一看，并沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，便問顧客是哪里有問題，顧客說：“我用不上

（或者其它非質(zhì)量問題）?！睂?dǎo)購向顧客解釋了質(zhì)量問題都包括哪些，而這顯然不屬于質(zhì)量問

題 ，所以不在無條件退貨范圍內(nèi)，無法辦理退貨，但顧客還是要求退貨。

這個(gè)時(shí)候，作為導(dǎo)購的我們應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

這是反復(fù)無常型顧客，他們買產(chǎn)品之后因?yàn)槟撤N原因后悔了，覺得不應(yīng)該買這款，所以要找

個(gè)理由要求退貨。作為導(dǎo)購人員，我們應(yīng)該讓顧客感到我們愿意幫助他們解決問題，即使問題不

在賣方，以這樣的態(tài)度處理事情，也會使問題變得更加容易解決。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：您買的時(shí)候自己看好了，我們是不給退貨的

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：這不屬于質(zhì)量問題，哪家都不會給你退的

第一種應(yīng)對方式完全把自己摘了出去，把責(zé)任都推到顧客身上，認(rèn)為問題出在顧客做出決定

后又反悔，并直接拒絕退貨請求，完全不為顧客著想，第二種應(yīng)對方式不僅直接拒絕了顧客，還

會引發(fā)對質(zhì)量問題的爭議，顧客為了退貨甚至?xí)舱f產(chǎn)品質(zhì)量有問題，這樣店家與顧客就會發(fā)生

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糾紛，不利于解決問題，實(shí)際上，顧客很可能只是打了一個(gè)想退貨的借口，導(dǎo)購如果當(dāng)真，就只

能是白費(fèi)口舌了。

其實(shí)，就責(zé)任而言，如果產(chǎn)品真的不是很適合顧客，導(dǎo)購也要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任，而不

能以產(chǎn)品是顧客自己選的，沒有質(zhì)量問題等為理由拒絕解決問題。

導(dǎo)購：小姐，您先不要著急，請放心，我會幫你處理這個(gè)問題，慢點(diǎn)說，（耐心的等對方說

完）原來是這樣，很抱歉讓您來來回回跑了這么多趟，我明白您的意思了，我想這里面有點(diǎn)誤

會，您看，其實(shí)這款產(chǎn)品的質(zhì)量是很好的，做工也好，這種款式……之所以設(shè)計(jì)成這樣，是因

為……如果你確實(shí)用不上，那我再給你申請一下退貨。

顧客要求退貨，必然是遇到了難處和疑點(diǎn)，感覺自己買錯(cuò)了產(chǎn)品，花了冤枉錢，處于一種焦

急狀態(tài)，所以此時(shí)導(dǎo)購要先讓顧客穩(wěn)定情緒，然后引導(dǎo)顧客說明事情原委，再針對原因有的放矢

地加以解釋。導(dǎo)購的出發(fā)點(diǎn)是服務(wù)好顧客，并樂于幫助顧客解決問題，這一點(diǎn)在退貨中不必過早

表明。這樣可以先緩解顧客情緒，弄清問題，再針對具體情況進(jìn)行解決。如果產(chǎn)品確實(shí)不適合顧

客，導(dǎo)購要真誠地承認(rèn)自己服務(wù)的不周之處，然后盡量以換貨的方式解決問題，因?yàn)轭櫩脱巯庐?/p>

竟需要一款產(chǎn)品，可以為她再挑選一款。

商業(yè)交易追求的是共贏，顧客購物出現(xiàn)問題時(shí)，導(dǎo)購要先站在顧客的立場上思考并解決問

題，但導(dǎo)購?fù)瑫r(shí)要設(shè)法維護(hù)店里的銷售額，所以要先嘗試通過換貨解決問題，如果顧客實(shí)在不能

接受，那就痛快地退貨，給顧客一個(gè)良好的退貨經(jīng)歷，顧客再來購買會更放心。

有的顧客買了產(chǎn)品之后反復(fù)來店調(diào)換，特別麻煩

一位顧客選中了一款產(chǎn)品，購買前，他問道：“如果產(chǎn)品質(zhì)量有問題，我可以規(guī)定日期內(nèi)拿

回來退換，是不是？”導(dǎo)購員點(diǎn)了點(diǎn)頭。

隔了一天，顧客因?yàn)楫a(chǎn)品的顏色不對，來店里調(diào)換了一次。

又過了兩天，顧客又因?yàn)槌叽绮缓线m又來調(diào)換一次。

一個(gè)星期后，這位顧客又提著產(chǎn)品來，這次她要求更換產(chǎn)品的款式。

面對這樣的情況，導(dǎo)購應(yīng)該怎樣應(yīng)對呢？

很明顯，這是反悔型顧客，他們做出決定后很容易后悔，比如，他們買了一款大那么一點(diǎn)點(diǎn)

的產(chǎn)品都會覺得想換一款小點(diǎn)的，買了一款白色的想換款棕色的，他們這種受反悔的心理，會讓

他們不斷要求更換產(chǎn)品，導(dǎo)購要做的是為顧客提供滿意的服務(wù)，當(dāng)然也不能為自己制造麻煩，一

味地順應(yīng)顧客的要求，勢必會影響總體工作，所以導(dǎo)購的工作要做得更深入細(xì)致一些，掌握這類

顧客的心理，盡可能將所有問題解決在事情發(fā)生之前。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：你這不是給我們找麻煩嘛，我們雖然允許換貨，但您用過的這些產(chǎn)品我就沒法

賣了呀。

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錯(cuò)誤應(yīng)對 2：您不累，我都累了，不就是買款線條嗎？您都換三次了

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：這次檢查好了，下次我們就不換了

第一種應(yīng)對方式是在指責(zé)顧客，而且完全沒有考慮顧客的感受，只是站在店里的角度考慮問

題，表現(xiàn)出導(dǎo)購的不耐煩，第二種應(yīng)對方式與第一種類似，嘲弄的證據(jù)容易引起顧客的敵意，而

且如果顧客買回去的產(chǎn)品確實(shí)是不合適的，前來調(diào)換是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，?dǎo)購拒絕就是沒有盡到職

責(zé)，第三種應(yīng)對方式過于強(qiáng)硬，好像是在給顧客下達(dá)命令，這樣并不能緩解顧客的顧慮，還會激

起顧客更多的擔(dān)憂，記住，導(dǎo)購的職責(zé)是為顧客提供滿意的服務(wù)，而不是斥責(zé)壓迫顧客。

導(dǎo)購：小姐，您放心，我們承諾的就一定會負(fù)責(zé)到底，只是希望這次您多檢查幾次，確實(shí)沒

有問題后再將產(chǎn)品拿回去，否則一款產(chǎn)品還麻煩您跑這么多次，搞得我們都很不好意思，而且一

旦有弄壞的痕跡，我們也無法處理換貨了，到時(shí)候您再感到不滿意，該多遺憾呀，所以，請這次

一定考慮好了。

點(diǎn)評：導(dǎo)購不要怕麻煩，盡量幫助顧客解決問題，是在有些問題并不觸犯原則的情況下，但

在提供解決方案的同時(shí)，一定要讓顧客知道我們已經(jīng)作出了讓步，不要做“兩頭不討好”的事

情，同時(shí)，必要的說明也可防止顧客再次換貨。

導(dǎo)購：真不好意思，讓您又跑一次，可能前幾次我忘記提醒您應(yīng)該先做些比較了，這是我服

務(wù)不到位的地方，您放心，這次我們還會給您換的。不過我們先來一起檢查一下新拿的這款，確

認(rèn)沒有問題后您再帶回去，免得麻煩您下次再跑一趟，其實(shí)，換貨對于我們也是有壓力的，因?yàn)?/p>

要更改銷售數(shù)據(jù)，所以請你再好好確認(rèn)一下。

點(diǎn)評：導(dǎo)購耐心地跟顧客說明該注意的地方，表現(xiàn)出為顧客排憂解難的足夠誠意，然后提醒

顧客盡量減少換貨的麻煩，顧客感受的這樣的誠意之后，自然就會放心了。

顧客反復(fù)換貨，不僅有顧客的責(zé)任，導(dǎo)購也是有責(zé)任的，我們無法控制顧客的想法，只有做

好充足的準(zhǔn)備，防患于未然。

第五節(jié)、顧客付完款準(zhǔn)備離開時(shí)，你仍需要做哪些事

很多導(dǎo)購認(rèn)為顧客交了錢就萬事大吉了，其實(shí)在顧客還沒有離開店鋪之前，導(dǎo)購都應(yīng)該對顧

客負(fù)責(zé)，且抱有這種服務(wù)意識，那么，在顧客準(zhǔn)備離開店鋪時(shí)，導(dǎo)購到底還應(yīng)該做些什么呢？

我們索要顧客電話，顧客說需要的時(shí)候會來找我們

柜臺前，顧客買完產(chǎn)品這后，導(dǎo)購問其要電話號碼，目的是方便售后服務(wù)，以后有特價(jià)活動(dòng)

的時(shí)候能及時(shí)提醒顧客，但是顧客此時(shí)開始擔(dān)心起來，說：“我需要的時(shí)候會來找你們的”。拒

絕留下電話號碼。

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但是，顧客又希望能夠享受售后服務(wù)，這可叫導(dǎo)購為難了。

這類顧客明顯沒有理解導(dǎo)購索要電話的用途，而且他們一般很不希望別人打擾他們的私人生

活，害怕頻繁收到無用的短信，或者導(dǎo)購把他們的電話號碼泄露給其他人?？偠灾?，這是對店

面的不放心的一種表現(xiàn)。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：您就放心吧，我保證不會沒事騷擾您的

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：您只管給我吧，只是走個(gè)流程而已

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：搞促銷的時(shí)候，有您的電話才好通知您呀

以上所有應(yīng)對都是導(dǎo)購自說自話的表現(xiàn)，根本沒有理會顧客的心理，第一種應(yīng)對方式?jīng)]有足

夠的說服力，而且話語輕佻，顯得不可信，第二種應(yīng)對方式是錯(cuò)誤的，顧客會想“我為什么一定

要走你們店里的這個(gè)流程呢？”這個(gè)流程是商家的規(guī)定，不能要求顧客遵守，導(dǎo)購這樣解釋反而

會越說越亂，顧客是不會相信的，第三種應(yīng)對方式雖然解釋了索要電話號碼的用途，但有“這里

有便宜，您難道不愿意占？”的隱含義，如果顧客并不熱衷于換購促銷產(chǎn)品，也沒有表現(xiàn)出這方

面的意識，這種說法是無法打動(dòng)顧客的。

導(dǎo)購：先生，請您放心，我們是不會通過這個(gè)電話打擾您的，登記電話不是為了推銷我們的

產(chǎn)品，只是在您再次購買的時(shí)候，有這個(gè)電話，我們就可以確認(rèn)您是已經(jīng)在我們這里消費(fèi)過的顧

客，這樣您就可以享受相應(yīng)的優(yōu)惠了，另外，當(dāng)我們有針對老顧客的優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，會通過短信群

發(fā)發(fā)送到您手機(jī)上，不會直接打電話打擾您的。

點(diǎn)評：導(dǎo)購此時(shí)不要針鋒相對，而要站在顧客的角度上，思考其顧慮的原因，然后說明登記

電話號碼的具體用途，對顧客放心。

說明你的意圖，針對顧客心理消除顧客的顧慮，這樣才能跟顧客達(dá)成協(xié)議。

顧客剛剛付完款，就表現(xiàn)出后悔和不滿

一位顧客在店里挑了一款又一款，導(dǎo)購的口水都快說干了，顧客終于選中了一款產(chǎn)品，導(dǎo)購

偷偷抹了一把汗，沒想到交完錢之后，顧客又突然反悔了，她說：“我還是不想要這款產(chǎn)品

了”。

聽到這句話，導(dǎo)購徹底崩潰了，以為交易完就可以松一口氣，想不到顧客竟然還會反悔。

這是猶豫反悔型顧客，他們決定付款，表面上是認(rèn)可了你的品牌和服務(wù)，實(shí)際上這種感覺往

往會很快動(dòng)搖，他們會質(zhì)疑自己是否做出了正確的決定或支付了合理的價(jià)格，很多導(dǎo)購忽略了這

一質(zhì)疑階段，使得顧客付款后甚至當(dāng)場就表示出后悔或不滿意，這種情形當(dāng)然不利于店面的銷

售。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：又是哪里不好了，你怎么又不要了？

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錯(cuò)誤應(yīng)對 2：你剛才不是已經(jīng)決定好了嗎？怎么又反悔啊？

錯(cuò)誤應(yīng)對 3：你這個(gè)人怎么這樣，您就可憐可憐我吧

以上就對方式都是導(dǎo)購不負(fù)責(zé)任的做法，第一種應(yīng)對方式表現(xiàn)得很不耐煩，會讓顧客感覺

“一交完錢，她就變臉了，這家店真不靠譜”，功利性太強(qiáng)。第二種應(yīng)對方式是在反問顧客，責(zé)

怪顧客出爾反爾。盡管顧客是這樣做的，但是明確說出來還是會讓顧客感到很尷尬，甚至腦羞成

怒，隨便想出一個(gè)理由，堅(jiān)決要求退貨，這當(dāng)然是導(dǎo)購不想看到的。第三種應(yīng)對方式是在責(zé)怪顧

客，表達(dá)自己的委屈，這是導(dǎo)購?fù)耆驹谧约毫錾系囊环N回答，絲毫沒有站在為顧客全心全意

服務(wù)的高度上。

導(dǎo)購：你好，沒有關(guān)系的，您別著急，無論出現(xiàn)什么問題我們都樂于為您解決。請問，您是

覺得這款產(chǎn)品不好看？還是……（引導(dǎo)顧客說出真實(shí)的顧慮，非常認(rèn)真地傾聽）沒關(guān)系，您可以

再試一試，多想想，其實(shí)，我還是覺得這款產(chǎn)品很合適您的呀……您別擔(dān)心，要的就是這個(gè)效

果，你可能沒有習(xí)慣這樣的款式，第一次買總是猶豫不決的，其實(shí)現(xiàn)在退了，很可能您回一家就

后悔了，今天白花這么多時(shí)間了。

點(diǎn)評：先讓顧客放松下來，讓顧客明白，即使退貨，商家跟顧客也不是仇敵，導(dǎo)購依然愿意

為顧客服務(wù)，然后，再仔細(xì)詢問顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生不滿的原因，這個(gè)時(shí)候，交談越深入，時(shí)間越

長，越有助于顧客重新建立信心，取消退貨的念頭，導(dǎo)購的話語要強(qiáng)有力一些，給總是猶豫不決

的顧客注射一劑“強(qiáng)心針”。

付款前打動(dòng)顧客，付款后感動(dòng)顧客，付款前后“兩張臉”的導(dǎo)購是不格的，既然前期已經(jīng)做

出了那么多努力，再多一些耐心又有何不可呢？

用送別所有顧客的方式送別老顧客，老顧客不高興了

一位老顧客又在店里面挑選產(chǎn)品，付款之后，導(dǎo)購幫她包好，送她離開店里，在跟顧客告別

的時(shí)候，導(dǎo)購微笑著說：“歡迎您下次光臨”，這位顧客聽到后有些不高興，她說：“我每次走

的時(shí)候你都說這句話。”

此時(shí)，導(dǎo)購有些尷尬，說：“對不起，是我的不對，那歡迎您有空來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，有新款我給你留

著?！边@時(shí)，顧客才微笑著離開店里。

與其說這類顧客是挑剔型，不如說他們是交流型，他們覺得自己已經(jīng)買了這家店這么多產(chǎn)品

了，多少算是重要顧客了，因此應(yīng)該獲取來自服務(wù)的深層次的滿足，受到導(dǎo)購的特殊對待。為了

滿足這類顧客心理需求，導(dǎo)購在送別他們的時(shí)候，要說一些讓他們覺得受到充分重視的話，如果

導(dǎo)購不能抓住顧客的這種心理，就會讓顧客失望乃至不滿。

錯(cuò)誤應(yīng)對 1：您拿好了，歡迎下次光臨。

錯(cuò)誤應(yīng)對 2：您走好，我就不送了

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錯(cuò)誤應(yīng)對 3：（一聲不吭）

第一種應(yīng)對方式是針對一般顧客而言的，一些老顧客聽到這樣的語言后，可能會覺得這家店

里根本沒有重視自己，所以說，這樣的評語可能不僅沒有接近與顧客的距離，反而使其疏遠(yuǎn)了。

第二種應(yīng)對方式雖然顯得親切，但有點(diǎn)過于輕松了。顧客跟你畢竟不是私人朋友關(guān)系，顧客需要

被重視的感受，所以這也不是一種適當(dāng)?shù)膽?yīng)對，第三種應(yīng)對方式是非常不負(fù)責(zé)任的，要么給人以

冷漠感，要么讓顧客感到自己并不受歡迎，總之不會是很好的感受。

導(dǎo)購：你慢走，小心雨天路滑，您是我們的老朋友了，別忘了經(jīng)常過來坐坐，買其它產(chǎn)品的

時(shí)候累了也可以來我們這里聊聊天啊，需要新產(chǎn)品的時(shí)候過來直接找我們就行了，再會。

點(diǎn)評：當(dāng)導(dǎo)購跟顧客已經(jīng)彼此十分熟悉時(shí)，朋友式的接待方式更能讓顧客真正體會到賓至如

歸的愜意，如果你已經(jīng)諳熟顧客的購買習(xí)慣和使用需求，簡直成了他的私人顧問，那么顧客在有

需求時(shí)，不來找你，又會找誰？

導(dǎo)購和顧客都是有血有肉的人，當(dāng)交易進(jìn)入一種 100%的可信賴狀態(tài)時(shí)，導(dǎo)購和顧客就可以

實(shí)現(xiàn)雙贏，并形成長期融洽的人際關(guān)系，都會有一位值得依賴的導(dǎo)購在店里面等著他。

第六章、銷售八大步驟

一．銷售產(chǎn)品之前先銷售自己

在顧客不信任你之前，你講的所有話都是廢話。

如何建立信賴感

1、通過氣質(zhì)建立信賴感，顧客見到你幾秒鐘之內(nèi)，已經(jīng)決定要不要聽你講話。

2、有氣質(zhì)的都是高手，沒有氣質(zhì)的都是二流選手。

3、有氣質(zhì)的人所有的技巧方法，智慧都能使用。沒有氣質(zhì)的人，學(xué)會技巧方法，智慧也使用不

出來。

4、有氣質(zhì)的人會形成氣場，此時(shí)講話立刻產(chǎn)生殺傷力，產(chǎn)生信任感。氣場越大，你講話的信任

度越高。

銷售的最高境界就是改變他人的價(jià)值觀。

1、凡是發(fā)生的都是好的，所有的劣勢都是我的優(yōu)勢。

2、銷售的基礎(chǔ)是穿透人心。

（俗語就是要牽著客戶的鼻子走，不能被客戶牽著走）

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氣質(zhì)修煉的四個(gè)法門

1、強(qiáng)大的信念：具體表現(xiàn)在講話時(shí)那種確定、一定的感覺，確定就有殺傷力，不確定就沒有殺

傷力。

2、我們舉一下例子領(lǐng)袖們是怎么說話的：

佛祖說：天下天下，唯我獨(dú)尊。

上帝說：我就是道路，我就是道理。

毛澤東說：解放中國乃是我們的初步

高攀說：只有跟著我學(xué)，才能觸摸到事務(wù)的核心，只有跟著我混，才能找到出路。

我必須要具備五大信念

1、我從骨子里相信我是天下最大魄力的人。

2、我從骨子里相信我們的產(chǎn)品，是天下最好的，不是最好的，也要說是最好的。

3、我從骨子里相信我們的公司，我們的行業(yè)中是最好的。

4、我從骨子里相信我們的老板是最好的。

5、我從骨子里相信我的前途無量。

當(dāng)我相信這五大信念，我所有的能力，跟智慧都能顯現(xiàn)，并且能夠使用，當(dāng)我不相信時(shí)，所有能

力跟智慧都會立刻屏蔽。

二．真實(shí)

人一真實(shí)，智慧，能力、顯現(xiàn)，并且能夠使用，人一虛假所以智慧，能力全部屏蔽。

何為真實(shí)：

真實(shí)就是能承受并且接受自己的缺點(diǎn)，弱點(diǎn)以及過去所有的挫敗。

三．氣質(zhì)修煉（脫俗）

意思指人只要一脫俗氣質(zhì)立刻顯現(xiàn)。

習(xí)俗：意思是指人一只要一習(xí)慣就變得俗氣，也就是一件事重復(fù)做就是一種俗氣。

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舉例：

別人過年放鞭炮，你也放鞭炮。俗氣！拍馬屁，你也拍馬屁。俗氣！別人背，你也背，俗氣！凡

是流行的，都是俗氣的。

只要與所有人不一樣，你就脫俗，反之，則俗！

智慧

何為智慧：核心，事務(wù)的根本。

當(dāng)人觸摸到事務(wù)的根本，內(nèi)心立刻強(qiáng)大，氣質(zhì)立刻顯現(xiàn)，也就是你能看到別人看不到的東西。

總結(jié)：人有氣質(zhì)，所有武力都能使用。

一個(gè)人沒有氣質(zhì)，所有武力都被屏蔽。

解除恐懼，有恐懼，馬上去行動(dòng)，解決掉。

銷售的基礎(chǔ)是對人性的穿透。

所有懂人的能力不是學(xué)來的，是練習(xí)出來的，凡是不跟人打交道的是做不好銷售的。

銷售第二步：

通過鏈接直接建立信任感

意思指信任感建立在產(chǎn)品以外，核心在于彼此人生觀，世界觀，生活觀的鏈接，鏈接的次數(shù)越

多，信任感越強(qiáng)。所以銷售人員要充分了解顧客的人生觀，生活觀，世界觀，你才能跟顧客產(chǎn)生

鏈接，顧客才會喜歡你，他才會買你的產(chǎn)品。

那具體在工作，生活當(dāng)中如何操作？

1、以思想上鏈接，分三部分鏈接，你相信什么？

信念系統(tǒng)：你相信的東西帶來的好處。

價(jià)值觀系統(tǒng)：具體你如何做！

行為系統(tǒng)：具體如何鏈接

1、當(dāng)不了解顧客的 ABC 時(shí)，我絕對不講我自己的 ABC，此時(shí)開口必死。

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2、當(dāng)顧客問我的 ABC 時(shí)，我打死也不說，此時(shí)閉嘴淡定，反問顧客對此事的 ABC 并詢問顧

客，裝不懂。三流的業(yè)務(wù)員，學(xué)會了如何說話。一流的業(yè)務(wù)員學(xué)會了如何問話，如何傾

聽。

3、當(dāng)我們不斷的問，了解顧客的 ABC 我們就開始在不同時(shí)間，不同地點(diǎn)配合顧客，配合的

次數(shù)越多，信任感越強(qiáng)，顧客越喜歡你。

4、當(dāng)顧客越喜歡你，信任感越強(qiáng)，就是我銷售的時(shí)機(jī)到了，也是我改變顧客某些錯(cuò)誤價(jià)值

觀的時(shí)機(jī)到了。

銷售的最高境界就是要改變他人的價(jià)值觀，講到此時(shí)，我們的內(nèi)心充滿矛盾，好像覺得此法

不太符合正道。送你一句話：立刻幫助你解脫，不管是正法還是邪法，只要所用為眾生皆

可，崛起，只要所用害人，皆可熄滅。

通過模仿鏈接

1、通過形象模仿鏈接

2、顧客穿啥我穿啥，顧客短發(fā)我短發(fā)，顧客帶眼鏡我也帶眼鏡，總之一句話，顧客做樣，

我就做樣，要跟上顧客的檔次。

天下最會用人的把員工當(dāng)老師，天下最不會用人的把員工當(dāng)奴才

人膨脹不可怕，但要長期膨脹，能讓我痛苦就能讓我長大，強(qiáng)大，是我的恩人。

1、通過肢體動(dòng)作模仿鏈接：意思是指顧客說話有干勢，我就有干勢，顧客翹著二郎腿，我

也翹著二郎腿。顧客靜，我也靜，顧客文雅，我也文雅。

2、通過語聲、語掉、語氣來鏈接

3、意思是指客戶講話快，我就快，客戶慢，我就慢?？蛻舸舐?，我就大聲?？蛻粜÷?，我

就小聲?？蛻艚Y(jié)巴我就結(jié)巴。客戶說臟話我就說臟話。

通過以上講解，我立即領(lǐng)悟，原來高干就是無形無相的存在，隨時(shí)有行有相，隨時(shí)隨地?zé)o形

無相，，當(dāng)下行，當(dāng)下相，所以程度低任何的卑賤才是真正的強(qiáng)大。

銷售第三部：解除恐懼！

人只要不敢行動(dòng)，所有一切都來自恐懼。

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具體如何操作：

1、轉(zhuǎn)換定義：

將所以負(fù)面的想法，轉(zhuǎn)化成正面。舉例：不是老板不買，是老板不夠了解我，不是；老板拒

絕我，是顧客今天心情不好。

2、立刻馬上面對

意思是指恐懼是在哪里產(chǎn)生，就在哪里將他消滅。只要逃避恐懼，恐懼就將伴隨著你一生。

3、價(jià)值觀

想成事業(yè)必須權(quán)拉事業(yè)第一的價(jià)值觀，當(dāng)一切事與事業(yè)發(fā)生矛盾一切皆拋棄。

事業(yè)與生活的矛盾

成大事者，事業(yè)即生活，生活即事業(yè)，以成就事業(yè)為人生最大的快樂，最幸福的事，也就是

說所有成事的人把事業(yè)定義成最快樂的事。

事業(yè)與家庭的矛盾

所有做大事者都是癡迷于事業(yè)，甚至到偏執(zhí)的程度，所有往往沒有時(shí)間照顧家庭，所以另一

半必須成為宰相，能夠穩(wěn)定后方。

銷售第四步：超級說服力

在人類世界永遠(yuǎn)都是影響力大的人影響小的人，所以，只要你影響力夠大，就可以直接說

服顧客，具體如何操作：

1、找最容易的顧客去下手

2、以簡單的問題開始問，越簡單顧客越容易回答。

3、永遠(yuǎn)問封閉式的問題

舉例：開放式：你的理想是什么？

封閉式：你是一個(gè)有理想的人是嗎？

開放式：張總，你什么時(shí)候有空？

封閉式：張總，你明天抽十分鐘的時(shí)間，我來拜訪你!你看是上午抽十分鐘時(shí)間方便，還

是下午抽十分鐘時(shí)間方便??？

4、永遠(yuǎn)問二選一的問題

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舉例：張總，上午方便還是下午方便？

你自己提貨還是我們幫你送貨啊？

刷卡還是現(xiàn)金？

明天是你過來呢？還是我過來？

親愛的是我嫁給你呢？還是你娶我呢？

5、永遠(yuǎn)問顧客會回答的問題。

6、小 Yes 累計(jì)會變成大 YES,從心里學(xué)的角度當(dāng)人連起來讀回答七個(gè) Yes,第八個(gè)很容易回答

大 YES

連續(xù)一個(gè)月，每個(gè)晚上跟你的家人，玩賭神玩 10 次，連續(xù)一個(gè)月以后，你的說服力，直接轉(zhuǎn)

移到你的工作，生活方面。

銷售第五步：建立強(qiáng)大的自我 四大法門

1、經(jīng)歷過別人所沒有經(jīng)歷過的，意思指你所聽過的。高經(jīng)理給你們講課，別人沒有聽過，你

講話別人就得聽著。

你曾經(jīng)被別人拒絕 18 次，別人沒有，你講話別人就得聽著，你去過美國別人沒去過，你

講話別人就得聽著，你越講越強(qiáng)大，別人越聽越渺小。

你閱讀別人所沒有閱讀過的東西，你講話別人就得聽著，你見過胡錦濤，別人沒見過，

講話別人就得聽著。

你越講你越強(qiáng)大，他越聽越渺小。

通過以上觀點(diǎn)，透露玄機(jī)。為何人長不大。

因?yàn)楫?dāng)我們遇到困難，挫折，挑戰(zhàn)我們通常選擇逃避，我們只要逃避，就在選擇逃避，

就在選擇逃避浩翰的經(jīng)歷，等于在毀滅自我。

2、創(chuàng)造別人所不能創(chuàng)造的成果。

意思指當(dāng)我們創(chuàng)造別人不敢想，不敢做，做不到的成果，我們講話別人就聽著，我越講

越強(qiáng)大，別人越聽越渺小。

銷售第六步：塑造價(jià)值

顧客永遠(yuǎn)相信規(guī)模大的，不相信規(guī)模小的，客戶買的人多，就以為產(chǎn)品好

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顧客購買產(chǎn)品是因?yàn)楦惺艿疆a(chǎn)品價(jià)值。但是價(jià)值的塑造又在產(chǎn)品以外，也就是說我們還沒有

提到產(chǎn)品，顧客已經(jīng)決定購買。

四大價(jià)值塑造讓顧客無路可逃

一、 塑造產(chǎn)品，先塑

造公司

1、規(guī)模塑造

意思是指第一時(shí)間告訴顧客，我的規(guī)模有多大，規(guī)模代表實(shí)力，實(shí)力代表信任。

舉例：員工人數(shù)、分公司數(shù)量、營業(yè)額規(guī)模、繳稅規(guī)模、廠房規(guī)模等。

2、速度塑造

意思指我的規(guī)模不大，我跟顧客不談規(guī)模，談速度。告訴顧客我發(fā)展的速度有多快，一定買

的人多，為什么買的人多，一定是產(chǎn)品好。

速度可以吸引顧客，也可以吸引員工，可以吸引社會資源，政府資源等其他資源，最后導(dǎo)致

一切資源向你聚集。

超越別人，首先以形象開始超越，先要立起來，必須先要包裝

具體操作：

告訴顧客營業(yè)額增長速度，員工增長速度，單個(gè)明星產(chǎn)品的銷售增長速度。

如實(shí)在找不出增長速度，那就在發(fā)展過程中截取一段，舉例：

8 月 5 號單銷售營業(yè)員額 15 萬，某個(gè)產(chǎn)品，一天銷 2 萬米，9 月比 8 月增長 20

%，光員工就增長了 20 位

權(quán)威塑造：

意思是指我規(guī)模也不大，速度也不快，那我怎么辦？

直接告訴顧客我在行業(yè)第一品牌。顧客喜歡第一，在顧客的世界里沒有好與壞，真與假，你

告訴他你是第一名，他就認(rèn)為你是第一名。

第二，塑造產(chǎn)品，先塑造老板，三大塑造直接樹立老板偉岸的形象

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1.塑造老板或領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)干大事的人，舉例：老板說要讓美國人瞧瞧世界第一名的互聯(lián)網(wǎng)公

司是中國人創(chuàng)辦的

老板說我們要讓全世界人都改變?nèi)澜鐚χ袊a(chǎn)品的印象。

2.塑造老板成就員工之心，成名成利

意思是指多少員工，因?yàn)槔习宓膸ьI(lǐng)買上車，買上房，人生得以成長，還比如，某些人擁有股份

等

降服普通人靠能力，降服高干靠境界

舉例：沃爾瑪員工如何塑造老板？

說：我們的老板辦公室不在寫字樓里，而是在商場門口，每當(dāng)顧客從商場出來沒有買東西，老板

就會給顧客鞠躬，并詢問顧客哪里做的不好，為什么啥都沒有買？

我們說：我們老板天天叫跟我們說，顧客就是我們的衣食父母，背著顧客也要尊重顧客。

三塑造產(chǎn)品

塑造產(chǎn)品不要塑造產(chǎn)品的成分，過程，直接塑產(chǎn)品使用后的效果，結(jié)果。

舉例：賣線條不要說太多工藝流程，直接說我們的線條帶給他們的好處。

顧客不是很喜歡聽過程，喜歡聽結(jié)果，所以說話要直指核心。

作業(yè)：寫下你公司產(chǎn)品顧客使用完三大核心好處

四證據(jù)塑造

當(dāng)顧客聽說我們?nèi)笏茉旌螅X得挺好的，挺激動(dòng)但是反問我們你怎么證明你說的話就是真的

呢？

好，我立刻拿證據(jù)給你看，讓你不得不服讓證據(jù)直接說服顧客。

證據(jù)一：圖片化證據(jù)

意思指我說馬去是我的顧客，我立刻拿馬云的照片給你看，我說我們老板得到溫家寶接見，我立

刻拿出溫家寶和我們老板的合照給你看。

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我說我們的裝潢賣到哪里，立刻拿證據(jù)給你看

操作建議：企業(yè)把所有顧客合作的重大單子，工程飾樣，以及所有有利于銷售的活動(dòng)統(tǒng)統(tǒng)拍成照

片剪輯所有業(yè)務(wù)員人手一份，

證據(jù)二視頻化證據(jù)

意思指把公司重大活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)接見，顧客合作，統(tǒng)統(tǒng)做成視頻，剪輯，人手一份

操作建議：

拍攝顧客見證可事先準(zhǔn)備企業(yè)所需要的三個(gè)答案，供顧客選擇。

證據(jù)三數(shù)字化、文字化證據(jù)

行業(yè)數(shù)據(jù)，顧客反饋統(tǒng)統(tǒng)整理，銷售人員人手一份。

舉例：美容整形

先讓顧客看所有劣質(zhì)，美容院把臉做壞的媒體報(bào)道，然后再推出自己的優(yōu)勢展示給顧客。

銷售第七步產(chǎn)品推銷策略

意思指推銷產(chǎn)品要有重點(diǎn)，不能在顧客面前亂說一堆產(chǎn)品，設(shè)有重點(diǎn)它就設(shè)有力量，特別是新顧

客信任感不足，所以此時(shí)需要重點(diǎn)推銷一款價(jià)格低，價(jià)值高的產(chǎn)品來建立顧客信任感，信任感一

旦建立后續(xù)產(chǎn)品，水到渠成，打造一款物超所值的明星產(chǎn)品，降低顧客進(jìn)入公司的門檻，建立絕

對信任感。

當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品賣好了，后續(xù)產(chǎn)品水到渠成，你想一下賣所有產(chǎn)品，最后后續(xù)產(chǎn)品一個(gè)都賣不好。

明星產(chǎn)品最大特征

1. 顧客需要量大，2.自己優(yōu)勢突出

2. 對手比較薄弱，4.價(jià)格相對較低

銷售第七步 成交

成交的核心在于敢成交，為何聊的挺好，談得挺好最后就是不敢講？

核心，在于你覺得收顧客錢是占顧客的便宜，所以你心虛，最后導(dǎo)致一說錢就發(fā)抖

通過以上推理，立刻得出結(jié)論，是我們心理在作怪

核心在于心里突破，如何突破從今天開始。

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凡是顧客跟我談判和我做生意，不是顧客跟我談判和我做生意，不是顧客吃虧，而是我吃虧，顧

客占大便宜了！

從今天開始，凡是我跟美女吃飯，我吃虧了，美女占便宜了

1. 逃離痛苦，追求快樂成交法則

意思指顧客不買，就給顧客痛苦，顧客買就給顧客快樂

2. 感悟成交法則

意思指人在理性的時(shí)候很難成交，人在感悟的時(shí)候極其容易成交，所以在成交以前，可以講一些

自身的經(jīng)歷，苦難，使命來感悟顧客。

3. 限地點(diǎn)，限時(shí)間，限優(yōu)惠的成交法則

意思指只有在此時(shí)此地才享受此種優(yōu)惠，迫使客戶成交。

4. 最后通碟成效法則

意思指死馬當(dāng)活馬醫(yī)，告訴顧客張總，我告訴你一個(gè)消息，10 月 31 日所有優(yōu)惠馬上要取消了，

并且漲價(jià) 10%，所以我必須把這個(gè)消息第一時(shí)間告訴你，否則將來你損失幾百萬，你一定會罵死

我