贛州管理中心南康西收費(fèi)所朱坊收費(fèi)站

服

務(wù)

大

提

升

2023 年 10 月

目錄

一、動(dòng)員部署、全面啟動(dòng) ................................... 3

1、所部動(dòng)員部署 ....................................... 3

南康西收費(fèi)所關(guān)于開展“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)的通知 ... 4

南康西收費(fèi)所“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)方案 ............. 5

2、站里動(dòng)員 .......................................... 14

3、站里部署 .......................................... 20

朱坊收費(fèi)站關(guān)于開展“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)的通知 .... 21

朱坊收費(fèi)站“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)方案 .............. 22

二、思想討論、組織學(xué)習(xí) .................................. 30

1、第一次思想討論會(huì)議 ................................ 30

2、第二次思想討論會(huì)議 ................................ 33

3、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) .......................................... 35

朱坊站文明服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié) ........................ 36

三、自查自糾、整改落實(shí) .................................. 38

1、朱坊站自查 ........................................ 38

朱坊站“服務(wù)大提升”自查自糾報(bào)告 .................. 39

朱坊站“服務(wù)大提升 ”自查自糾臺(tái)賬 ................. 43

2、所部檢查 .......................................... 46

南康西收費(fèi)所關(guān)于“服務(wù)大提升”檢查情況的通報(bào) ...... 47

3、朱坊站服務(wù)大提升活動(dòng)記錄 .......................... 51

4、朱坊收費(fèi)站整改落實(shí)情況..............................50

四、總結(jié)提升、經(jīng)驗(yàn)推廣 .................................. 61

1、朱坊站自我總結(jié) .................................... 61

朱坊站“服務(wù)大提升”總結(jié)提升 ...................... 62

3

一、動(dòng)員部署、全面啟動(dòng)

1、所部動(dòng)員部署

2023年8月16日，南康西收費(fèi)所即召開了全體員工動(dòng)員部署會(huì)，

認(rèn)真學(xué)習(xí)《路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司關(guān)于開展收費(fèi)站“服務(wù)大提升專項(xiàng)活動(dòng)的通

知》、《贛州管理中心收費(fèi)站“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案》的

文件精神和要求，認(rèn)清“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)的意義，明確“服務(wù)

大提升”專項(xiàng)活動(dòng)的要求，引領(lǐng)全體員工從思想上進(jìn)入“服務(wù)大提升”

提升道路。

4

江西省交通投資集團(tuán)贛州管理中心南康西收費(fèi)所

南康西收費(fèi)所關(guān)于開展“服務(wù)大提升”

專項(xiàng)活動(dòng)的通知

所屬各收費(fèi)站：

現(xiàn)將《南康西收費(fèi)所關(guān)于開展“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)方

案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施到位。

特此通知。

南康西收費(fèi)所

2023 年 8 月 16 日

5

南康西收費(fèi)所“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)方案

為進(jìn)一步提升收費(fèi)運(yùn)營(yíng)水平，更好地滿足人民群眾日益

增長(zhǎng)的美好出行需要，推動(dòng)南康西所運(yùn)營(yíng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，

根據(jù)《路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司關(guān)于開展收費(fèi)站“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)

的通知》（贛交投路網(wǎng)費(fèi)字[2023]23 號(hào)）、贛州管理中心關(guān)

于印發(fā)《贛州管理中心收費(fèi)站“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方

案》的通知文件要求，結(jié)合南康西收費(fèi)所收費(fèi)工作實(shí)際，經(jīng)

研究，決定在所轄收費(fèi)站開展以提升服務(wù)水平為主要內(nèi)容的

專項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)施方案如下:

一、活動(dòng)目標(biāo)

隨著收費(fèi)業(yè)務(wù)科技賦能程度不斷加深，運(yùn)用場(chǎng)景不斷擴(kuò)

大，收費(fèi)站通行效率顯著提高。與之對(duì)應(yīng)的，科技也帶了收

費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理模式的改變，對(duì)收費(fèi)服務(wù)的方式、標(biāo)準(zhǔn)、水平提

出了更高要求。本次活動(dòng)旨在通過開展收費(fèi)站“ 服務(wù)大提升”

來促進(jìn)員工鑄牢服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提升服務(wù)水平，實(shí)

現(xiàn)智慧化形勢(shì)下收費(fèi)站服務(wù)“快捷響應(yīng)、快捷處置、快捷通行、

司乘滿意” 的目標(biāo)。

二、活動(dòng)時(shí)間

時(shí)間：2023 年 8 月 1 日至 2023 年 10 月 31 日

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保收費(fèi)站“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)工作落實(shí)落地，現(xiàn)

6

成立南康西所收費(fèi)站服務(wù)大提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：呂澤林

副組長(zhǎng)：李飛燕、劉大珺、王慧靈、鄢嫣

成員：劉紅衛(wèi)、李駿、李娜、萬(wàn)建娣、楊成

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在所部綜合辦，劉大珺

兼任辦公室主任，成員為各站副站長(zhǎng)、所綜合辦負(fù)責(zé)人、所

稽核室負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、推進(jìn)、檢查等工作，

由楊成擔(dān)任聯(lián)絡(luò)人。

四、組織實(shí)施

（一）強(qiáng)化保障能力，提升通行服務(wù)

1、加強(qiáng)設(shè)備巡檢維護(hù)，保證系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。對(duì)照中心

活動(dòng)方案（檢查指標(biāo)項(xiàng)目附件 1），各站要加強(qiáng) ETC 門架設(shè)

備、稱重設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、自助發(fā)卡、自助繳費(fèi)及其他車道

設(shè)備等日常巡檢和維護(hù)，分析運(yùn)行情況，及時(shí)排除故障，保

證設(shè)備完好率 95%以上、ETC 車輛一次性通過率 99.5%；各

站系管員要與信息分中心技術(shù)室加強(qiáng)溝通，除做好每日巡檢

外，及時(shí)回復(fù)機(jī)電系管群內(nèi)消息，提高我所收費(fèi)機(jī)電保障能

力。此項(xiàng)工作由各站副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督系管員自查，并將自查

情況上報(bào)至所領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)絡(luò)員處，后由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任

牽頭，對(duì)自查工作落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查。

2、強(qiáng)化應(yīng)急能力，提高通行效率。各站根據(jù)全國(guó)“一張

網(wǎng)”收費(fèi)新形勢(shì)變化，結(jié)合自身實(shí)際，全面梳理當(dāng)前收費(fèi)工作

7

中面臨的風(fēng)險(xiǎn)、困難，并制定有效應(yīng)對(duì)處置措施。持續(xù)完善

“一站一策”應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)急處置能力，保證收費(fèi)站日常、

重大節(jié)假日、突發(fā)分流、自助設(shè)備和系統(tǒng)失靈等情況下的運(yùn)

行有序和暢通。此項(xiàng)工作由各副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督綜合干事完成，

重點(diǎn)優(yōu)化“一站一策”應(yīng)急預(yù)案，特別是根據(jù)每車道過車時(shí)

間及頻率，換算出最大車流上限，超過此上限，即刻啟動(dòng)應(yīng)

急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將在第 3 階段進(jìn)行檢查落實(shí)情況。

3、強(qiáng)化信息聯(lián)通，完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各站要加強(qiáng)信息互

通和多方聯(lián)動(dòng)，保證信息的準(zhǔn)確性和事件處置的及時(shí)性。與

轄區(qū)交警部門、高速路政、地方政府等建立聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)通訊錄，

并走訪相關(guān)單位。此項(xiàng)工作由各站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并將通訊錄上報(bào)

至所綜合辦公室，在重大節(jié)假日期間要將通訊錄附在值班表

內(nèi)。

4、強(qiáng)化 ETC 宣傳推廣，提升用戶使用率。要以滿足人

民群眾美好出行需求為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)提高 ETC 服務(wù)保障能力

和服務(wù)水平。持續(xù)做好 ETC 發(fā)行推廣和售后服務(wù)工作，加強(qiáng)

ETC 車道引導(dǎo)值守，提升 ETC 用戶通行體驗(yàn)感和使用率，

力爭(zhēng) ETC 使用率達(dá) 65%以上，此項(xiàng)工作由各站副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，

盤點(diǎn)目前 ETC 使用率情況，通過那些實(shí)際性的措施，發(fā)掘

ETC 潛在客戶，將本站的 ETC 使用率提升了多少，各站 ETC

服務(wù)相關(guān)情況報(bào)至聯(lián)絡(luò)員，由聯(lián)絡(luò)員匯總后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，在

第 3 階段完成。

8

5、強(qiáng)化特情處置，提升保暢能力。各站現(xiàn)場(chǎng)遇到特情

車輛、優(yōu)免查驗(yàn)、稱重檢測(cè)、大件運(yùn)輸?shù)惹闆r，收費(fèi)人員要

第一時(shí)間關(guān)注，在 10 秒鐘內(nèi)快速響應(yīng)，充分利用特情處置

設(shè)備、手持式終端等及時(shí)處置，熱情做好解釋工作，不得隨

意指揮倒車。此項(xiàng)工作由綜合干事負(fù)責(zé)錄像抽查，由副站長(zhǎng)

負(fù)責(zé)復(fù)審，每日抽查時(shí)間不少于半個(gè)小時(shí)，在審帶記錄本體

現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將在第 3 階段進(jìn)行監(jiān)督審帶落實(shí)情況，

收費(fèi)人員有無做到上述內(nèi)容情況。

6、強(qiáng)化機(jī)制完善，加快管理轉(zhuǎn)型升級(jí)。各單位要結(jié)合

當(dāng)前智能收費(fèi)模式的快速推進(jìn)，積極探索“無人化”收費(fèi)管理

機(jī)制的建立，嘗試“無人化”收費(fèi)相關(guān)試點(diǎn)工作，提前謀劃員

工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，為全面推進(jìn)智能收費(fèi)站建設(shè)、新收費(fèi)模式轉(zhuǎn)型

升級(jí)提供保障，此項(xiàng)工作由各站副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，做好智能收費(fèi)

站崗?fù)o人值守試點(diǎn)工作實(shí)施方案，以及員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)方案，

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將在第 3 階段指導(dǎo)檢查無人值守及員工轉(zhuǎn)崗

培訓(xùn)落實(shí)情況。

（二）提升收費(fèi)服務(wù)水平，增強(qiáng)履職能力

1、加強(qiáng)收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證收費(fèi)政策的準(zhǔn)確執(zhí)行。各

站要根據(jù)下發(fā)的各級(jí)收費(fèi)政策、制度辦法、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作

流程等，積極組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，做到業(yè)務(wù)培訓(xùn)全覆蓋，并

組織開展業(yè)務(wù)測(cè)試，確?；恕⑹召M(fèi)準(zhǔn)確率 100%。此項(xiàng)工

作由各站副站長(zhǎng)制定培訓(xùn)方案，和業(yè)務(wù)測(cè)試試題。在第 3 階

9

段領(lǐng)導(dǎo)小組通過查看培訓(xùn)資料，和隨機(jī)抽查提問方式，檢驗(yàn)

學(xué)習(xí)成效。

2、加強(qiáng)稽核人才培養(yǎng)，保證數(shù)據(jù)稽核的快速便捷。各

站要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的稽核業(yè)務(wù)培訓(xùn)，給每個(gè)收費(fèi)班至少培

養(yǎng)出 1 名能快速、準(zhǔn)確核實(shí)車輛路徑信息和核算金額的業(yè)務(wù)

能手。結(jié)合實(shí)際在綜合服務(wù)站、收費(fèi)崗?fù)ぴ鲈O(shè)稽核業(yè)務(wù)查詢

系統(tǒng)，便于收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)特情車輛信息查詢。減少因?yàn)楹藢?shí)路徑、

核實(shí)金額等工作造成司乘等待的時(shí)間，提高車道通行效率。

此項(xiàng)工作由副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)，所稽核室負(fù)責(zé)為各站提供稽核

業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在第 3 階段領(lǐng)導(dǎo)小組檢驗(yàn)各站人才培養(yǎng)情況和增

設(shè)稽核業(yè)務(wù)查詢落實(shí)情況。

（三）聚焦便民服務(wù)舉措，保障暖心響應(yīng)

1、加強(qiáng)政策宣傳，提升司乘滿意度。通過收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)、

周邊走訪，依托線上線下各種渠道，及時(shí)解答司乘在出行路

線、收費(fèi)政策、設(shè)備操作等方面的疑惑，并對(duì)司乘普遍咨詢

的問題進(jìn)行梳理分析，不斷加強(qiáng)宣傳的針對(duì)性和有效性，確

保司乘滿意度 90%以上。各站要做好出行宣傳物料的準(zhǔn)備，

同時(shí)配合做好出行信息發(fā)布。此項(xiàng)工作由各站副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，

在線上線下為司乘提供答疑解惑，和開展?jié)M意度調(diào)查。在第

3 階段領(lǐng)導(dǎo)小組檢查落實(shí)情況。

2、強(qiáng)化值班值守，提升應(yīng)急處置水平。各站要根據(jù)車

流量情況及智慧收費(fèi)站建設(shè)情況等，合理安排好后臺(tái)、收費(fèi)

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現(xiàn)場(chǎng)人員的值班值守，確保服務(wù)不“脫節(jié)斷檔”。各站長(zhǎng)要落

實(shí)帶班制度,收費(fèi)輔助等人員要熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)，做好日常頂崗

輪換和收費(fèi)應(yīng)急準(zhǔn)備。所部要做好值班值守檢查和效果評(píng)估，

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。此項(xiàng)工作由各站長(zhǎng)及副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，在第

3 階段領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)和檢查各站值班值守情況，尤其是中秋、

國(guó)慶雙節(jié)值班安排情況，抽檢收費(fèi)輔助人員手持機(jī)使用情況，

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人對(duì)重大節(jié)假日值班值守人員安排實(shí)

踐后評(píng)估，所綜合辦根據(jù)評(píng)估的意見對(duì)值班值守人員進(jìn)行優(yōu)

化和調(diào)整。

3、加強(qiáng)品牌推廣，提高企業(yè)知名度。要繼續(xù)增強(qiáng)“高速

映山紅”運(yùn)營(yíng)品牌活力，緊緊圍繞廣大車主用戶的出行需求與

服務(wù)訴求，提升收費(fèi)站暢通水平、服務(wù)水平，推進(jìn)品牌建設(shè)

和推廣。各站要積極提供 ETC 簡(jiǎn)易服務(wù)，惡劣天氣暖心服務(wù)、

通行票據(jù)打印服務(wù)等。收費(fèi)所要制定年度宣傳策劃方案，不

定期組織專項(xiàng)品牌活動(dòng)，于 8 月 31 日前完成方案制定，并

上報(bào)收費(fèi)管理部劉藝處。此項(xiàng)工作由各站副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，年度

宣傳策劃方案由所部文秘負(fù)責(zé)，三站綜合干事需將“高速映

山紅”品牌推廣宣傳計(jì)劃在第 2 階段結(jié)束前報(bào)所文秘，年度

策劃方案制作完畢后呈領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人審核，同意后

由聯(lián)絡(luò)員上報(bào)收費(fèi)部劉藝。

4、結(jié)合主題教育，推動(dòng)服務(wù)大提升。各站收費(fèi)管理人

員要深入一線開展調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)并解決收費(fèi)管理中的影響

11

因素和存在問題，把服務(wù)提升工作作為主題教育內(nèi)容抓好落

實(shí)，不斷強(qiáng)化收費(fèi)服務(wù)管理水平。此項(xiàng)工作由各站副站長(zhǎng)負(fù)

責(zé)，收費(fèi)管理人員每周不少于 2 次崗位前移，時(shí)間不少于半

個(gè)小時(shí)。在第 3 階段領(lǐng)導(dǎo)小組通過審帶和查看崗位前移記錄

本、站長(zhǎng)帶班記錄本，查看崗位前移情況，尤其是記錄本內(nèi)

容，是否發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題解決情況，對(duì)無法解決的問題

做了那些努力。

（四）活動(dòng)安排

1、動(dòng)員部署、全面啟動(dòng)階段（2023 年 8 月 1 日至 2023

年 8 月 16 日）

收費(fèi)所要進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根

據(jù)活動(dòng)內(nèi)容制定具體工作方案，明確目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任人和

計(jì)劃完成時(shí)間。通過動(dòng)員部署，充分調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員參與的積

極性，使活動(dòng)入心入腦。于 8 月 16 日前將工作方案上報(bào)至

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。此項(xiàng)工作由分管收費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)安排人員負(fù)責(zé)，

方案的內(nèi)容和方向要與路網(wǎng)、中心一致，按照路網(wǎng)和中心要

求，分階段監(jiān)督落實(shí)好每一項(xiàng)工作，并在活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)總

結(jié)提升。

2、思想討論、組織學(xué)習(xí)階段（2023 年 8 月 17 日至 8

月 31 日）

各站要結(jié)合習(xí)近平總書記關(guān)于交通強(qiáng)國(guó)、高質(zhì)量發(fā)展等

重要論述，在日常工作學(xué)習(xí)和專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)中開展服務(wù)提升

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大討論。從思想上提高認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性。此項(xiàng)

工作由各站副站長(zhǎng)監(jiān)督綜合干事負(fù)責(zé)，在站務(wù)會(huì)、收費(fèi)工作

會(huì)、班務(wù)會(huì)、二五學(xué)習(xí)會(huì)等對(duì)服務(wù)提升活動(dòng)大討論學(xué)習(xí)，并

將學(xué)習(xí)討論情況收集整理后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，在第 3 階段由領(lǐng)導(dǎo)

小組辦公室負(fù)責(zé)人對(duì)各站討論學(xué)習(xí)情況提出指導(dǎo)意見。

3、自查自糾、整改落實(shí)階段（2023 年 9 月 1 日至 2023

年 10 月 15 日）

各站要結(jié)合實(shí)際，高要求、高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容，認(rèn)真

開展自查自糾，建立整改清單，通過建章立制、修訂方案、

完善流程等方式，做到逐一銷號(hào)，確保整改到位。此項(xiàng)工作

由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)，各站將整改清單、整改結(jié)果收集整

理報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人在本階段組織

人員對(duì)整個(gè)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、推進(jìn)、檢查。并對(duì)各

站活動(dòng)開展情況進(jìn)行通報(bào)和總結(jié)。

4、總結(jié)提升、經(jīng)驗(yàn)推廣階段（2023 年 10 月 16 日至 2023

年 10 月 31 日）

此項(xiàng)工作由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)，專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦

公室，對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)好的做法及經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全所推

廣，以點(diǎn)帶面提升收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)水平，并在活動(dòng)結(jié)束

后 3 個(gè)工作日內(nèi)將總結(jié)材料上報(bào)至中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室劉藝

處。

五、活動(dòng)要求

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(一) 提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)督導(dǎo)。各站要深刻認(rèn)識(shí)到此次活動(dòng)

對(duì)適應(yīng)智慧化運(yùn)營(yíng)要求的重要性。此項(xiàng)任務(wù)由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)

親自抓、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)副組長(zhǎng)具體抓，三站站長(zhǎng)要全過程監(jiān)

督本站落實(shí)情況，確保此項(xiàng)活動(dòng)取得預(yù)期效果。

(二) 精心組織、加強(qiáng)培訓(xùn)。各站要精心組織此項(xiàng)活動(dòng)，

制定詳細(xì)方案。要做到查找問題全覆蓋，不留盲區(qū)；針對(duì)薄

弱環(huán)節(jié)組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，通過開展培訓(xùn)講座、交流

研討等形式，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。此項(xiàng)工作由各站副站長(zhǎng)

負(fù)責(zé)，在第 3 階段領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)全所活動(dòng)開展的和自查

自糾、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、交流研討，全面查找和發(fā)現(xiàn)問題，并逐一

消除問題。

(三) 壓實(shí)責(zé)任、加強(qiáng)督導(dǎo)。活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)

行全過程檢查督導(dǎo)。并在第 3 階段對(duì)三站出現(xiàn)的問題進(jìn)行通

報(bào)，通報(bào)情況將納入各站的年終考核。

附件：1.收費(fèi)站機(jī)電設(shè)施運(yùn)行檢查表

2.贛州管理中心“服務(wù)大提升”自查任務(wù)清單

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2、站里動(dòng)員

2023 年 8 月 8 日，朱坊收費(fèi)站開展“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)

員會(huì)議，學(xué)習(xí)《路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司關(guān)于開展收費(fèi)站“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活

動(dòng)的通知》文件精神。

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江西省交通投資集團(tuán)贛州管理中心

南康西收費(fèi)所朱坊收費(fèi)站會(huì)議紀(jì)要

南康西收費(fèi)所朱坊收費(fèi)站 （8）2023 年 8 月 8 日

2023 年 8 月 8 日，朱坊收費(fèi)站站長(zhǎng)劉大珺同志在二樓

會(huì)議室主持召開了“服務(wù)大提升”主題活動(dòng)部署會(huì)。毛旭成

子、林潤(rùn)珩、郭康民、董玉萍、謝素華及部分收費(fèi)員參加會(huì)

議。會(huì)議學(xué)習(xí)了《路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司關(guān)于開展收費(fèi)站“服務(wù)大提

升”專項(xiàng)活動(dòng)的通知》文件，根據(jù)文件要求部署了一系列的

相關(guān)活動(dòng)，現(xiàn)將主要內(nèi)容紀(jì)要如下：

一、關(guān)于學(xué)習(xí)文件的內(nèi)容。

（一）學(xué)習(xí)文件《路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司關(guān)于開展收費(fèi)站“服務(wù)

大提升”專項(xiàng)活動(dòng)的通知》：

1、保障設(shè)備的穩(wěn)定性，對(duì)涉及到的相關(guān)設(shè)備，進(jìn)行定

期排查，及時(shí)消除隱患。不斷提高 ETC 車輛的一次性通過率。

2、保證軟件的安全性，涉及到費(fèi)率調(diào)整、重大功能調(diào)

整的收費(fèi)軟件更新，我站將全程關(guān)注，全程監(jiān)管。同時(shí)把握

云化收費(fèi)、匝道自由流交易、智慧收費(fèi)相關(guān)后臺(tái)管理系統(tǒng)的

需求管控。

3、保證服務(wù)的主動(dòng)性，在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)遇到特情車輛、優(yōu)

免查驗(yàn)、大件運(yùn)輸?shù)惹闆r，收費(fèi)人員必須第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)處

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理，做好解釋工作，不得隨意指揮司機(jī)倒車。

4、保證收費(fèi)政策的準(zhǔn)確執(zhí)行，組織人員開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，

不斷提高收費(fèi)人員理解執(zhí)行收費(fèi)政策的能力。

5、保證數(shù)據(jù)稽核的快速便捷，依托綜合服務(wù)站、收費(fèi)

輔助系統(tǒng)等多種形式進(jìn)一步提高數(shù)據(jù)稽核效率。

6、保證應(yīng)急處置的靈活高效，在不違反政策，核實(shí)車

輛基本情況的前提下，靈活處置突發(fā)事件。

7、回應(yīng)好司乘咨詢，通過收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)或周邊走訪等方式，

依托線上線下各種渠道，及時(shí)解答司乘在出行路線、收費(fèi)政

策、設(shè)備操作等方面的疑惑。

8、落實(shí)好人員值守，落實(shí)好帶班制度，收費(fèi)輔助人員

必須熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)，做好頂崗輪換準(zhǔn)備。每月將開展一次值

班值守檢查，評(píng)估值守、頂崗效果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

9、推廣好品牌形象，將品牌建設(shè)和推廣緊緊圍繞廣大

車主用戶的出行需求和服務(wù)訴求上，積極提供 ETC 簡(jiǎn)易服務(wù)，

惡劣天氣暖心服務(wù)等。同時(shí)不定期組織專項(xiàng)品牌活動(dòng)。

二、活動(dòng)安排。

（一）我站將根據(jù)南康西所即將制定的活動(dòng)方案要求組

織開展夏日送清涼活動(dòng)、走訪周邊企業(yè)與推廣 ETC 活動(dòng)、解

答司乘人員對(duì) ETC 使用以及設(shè)備使用的疑難問題等活動(dòng)，成

立活動(dòng)小組，明確活動(dòng)目標(biāo)與任務(wù)，落實(shí)相關(guān)責(zé)任。

（二）結(jié)合實(shí)際高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容，認(rèn)真開

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展自查自糾，建立整改清單，通過修訂方案、完善流程等方

式，確保整改到位。

（三）及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉各類有益做法和成功經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)，積極完善相關(guān)制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)提高我站的

文明服務(wù)質(zhì)量。

18

主送：南康西收費(fèi)所。

抄送：本站各收費(fèi)班組。

南康西收費(fèi)所朱坊收費(fèi)站站務(wù)辦公室 2023 年 8 月 8 日印發(fā)

19

20

3、站里部署

2023 年 8 月 17 日，朱坊收費(fèi)站開展部署會(huì)議，安排相關(guān)活動(dòng)組

織情況，明確責(zé)任分工、各階段時(shí)間節(jié)點(diǎn)，制定《朱坊站“服務(wù)大提

升”方案》。

21

江西省交通投資集團(tuán)贛州管理中心朱坊收費(fèi)站

朱坊收費(fèi)站關(guān)于開展“服務(wù)大提升”

專項(xiàng)活動(dòng)的通知

現(xiàn)將《南康西收費(fèi)所關(guān)于開展“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)方

案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施到位。

特此通知。

朱坊收費(fèi)站

2023 年 8 月 16 日

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朱坊收費(fèi)站“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)方案

為進(jìn)一步提升收費(fèi)運(yùn)營(yíng)水平，更好地滿足人民群眾日益

增長(zhǎng)的美好出行需要，推動(dòng)朱坊站運(yùn)營(yíng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，根

據(jù)《路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司關(guān)于開展收費(fèi)站“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)的

通知》（贛交投路網(wǎng)費(fèi)字[2023]23 號(hào)）、贛州管理中心關(guān)于

印發(fā)《贛州管理中心收費(fèi)站“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案》、

《南康西收費(fèi)所關(guān)于開展“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)方案》的

通知文件要求，結(jié)合朱坊收費(fèi)站工作實(shí)際，經(jīng)研究，決定開

展以提升服務(wù)水平為主要內(nèi)容的專項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)施方案如下:

一、活動(dòng)目標(biāo)

隨著收費(fèi)業(yè)務(wù)科技賦能程度不斷加深，運(yùn)用場(chǎng)景不斷擴(kuò)

大，收費(fèi)站通行效率顯著提高。與之對(duì)應(yīng)的，科技也帶了收

費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理模式的改變，對(duì)收費(fèi)服務(wù)的方式、標(biāo)準(zhǔn)、水平提

出了更高要求。本次活動(dòng)旨在通過開展收費(fèi)站“ 服務(wù)大提升”

來促進(jìn)員工鑄牢服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提升服務(wù)水平，實(shí)

現(xiàn)智慧化形勢(shì)下收費(fèi)站服務(wù)“快捷響應(yīng)、快捷處置、快捷通行、

司乘滿意” 的目標(biāo)。

二、活動(dòng)時(shí)間

時(shí)間：2023 年 8 月 1 日至 2023 年 10 月 31 日

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保收費(fèi)站“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)工作落實(shí)落地，現(xiàn)

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成立朱坊收費(fèi)站服務(wù)大提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：劉大珺

副組長(zhǎng)：劉紅衛(wèi)

成員：郭康民、林潤(rùn)珩、郭雪梅以及一線收費(fèi)人員。

四、組織實(shí)施

（一）強(qiáng)化保障能力，提升通行服務(wù)

1、加強(qiáng)設(shè)備巡檢維護(hù)，保證系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。我站將對(duì)

照中心活動(dòng)方案（檢查指標(biāo)項(xiàng)目附件 1），加強(qiáng) ETC 門架設(shè)

備、稱重設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、自助發(fā)卡、自助繳費(fèi)及其他車道

設(shè)備等日常巡檢和維護(hù)，分析運(yùn)行情況，及時(shí)排除故障，保

證設(shè)備完好率 95%以上、ETC 車輛一次性通過率 99.5%；系

管員要與信息分中心技術(shù)室加強(qiáng)溝通，除做好每日巡檢外，

及時(shí)回復(fù)機(jī)電系管群內(nèi)消息，提高我所收費(fèi)機(jī)電保障能力。

此項(xiàng)工作由劉紅衛(wèi)副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督系管員自查。第三階段 9

月 3 日前完成此工作。

2、強(qiáng)化應(yīng)急能力，提高通行效率。根據(jù)全國(guó)“一張網(wǎng)”

收費(fèi)新形勢(shì)變化，結(jié)合自身實(shí)際，全面梳理當(dāng)前收費(fèi)工作中

面臨的風(fēng)險(xiǎn)、困難，并制定有效應(yīng)對(duì)處置措施。持續(xù)完善“一

站一策”應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)急處置能力，保證收費(fèi)站日常、重

大節(jié)假日、突發(fā)分流、自助設(shè)備和系統(tǒng)失靈等情況下的運(yùn)行

有序和暢通。重點(diǎn)優(yōu)化“一站一策”應(yīng)急預(yù)案，由于我站是

智能化收費(fèi)站試點(diǎn)，要特別注意收費(fèi)系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致

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3 條及以上收費(fèi)車道不能正常收費(fèi)時(shí)，立即啟用應(yīng)急處理預(yù)

案。此項(xiàng)工作由劉紅衛(wèi)副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督綜合干事完成，第三

階段 9 月 5 日前完成此工作

3、強(qiáng)化信息聯(lián)通，完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制。要加強(qiáng)信息互通和

多方聯(lián)動(dòng)，保證信息的準(zhǔn)確性和事件處置的及時(shí)性。與轄區(qū)

交警部門、高速路政、地方政府等建立聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)通訊錄，并

走訪相關(guān)單位。在重大節(jié)假日期間要將通訊錄附在值班表內(nèi)。

此項(xiàng)工作由劉大珺站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，第三階段 9 月 8 日前完成此工

作。

4、強(qiáng)化 ETC 宣傳推廣，提升用戶使用率。要以滿足人

民群眾美好出行需求為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)提高 ETC 服務(wù)保障能力

和服務(wù)水平。持續(xù)做好 ETC 發(fā)行推廣和售后服務(wù)工作，加強(qiáng)

ETC 車道引導(dǎo)值守，提升 ETC 用戶通行體驗(yàn)感和使用率，

力爭(zhēng) ETC 使用率達(dá) 65%以上。盤點(diǎn)目前 ETC 使用率情況，

通過走訪周邊企業(yè)推廣 ETC 服務(wù)，解答司乘人員對(duì) ETC 使

用的疑難問題等活動(dòng)，發(fā)掘 ETC 潛在客戶，使得本站的 ETC

使用率達(dá)到提升。此項(xiàng)工作由劉紅衛(wèi)副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，第三階段

9 月 11 日前完成此工作。

5、強(qiáng)化特情處置，提升保暢能力。在現(xiàn)場(chǎng)遇到特情車

輛、優(yōu)免查驗(yàn)、稱重檢測(cè)、大件運(yùn)輸?shù)惹闆r，收費(fèi)人員要第

一時(shí)間關(guān)注，在 30 秒鐘內(nèi)快速響應(yīng)，充分利用特情處置設(shè)

備、手持式終端等及時(shí)處置，熱情做好解釋工作，不得隨意

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指揮倒車。每日抽查時(shí)間不少于半個(gè)小時(shí)，在審帶記錄本體

現(xiàn)。此項(xiàng)工作由綜合干事負(fù)責(zé)錄像抽查，由劉紅衛(wèi)副站長(zhǎng)負(fù)

責(zé)復(fù)審，第三階段 9 月 13 日前完成此工作。

6、強(qiáng)化機(jī)制完善，加快管理轉(zhuǎn)型升級(jí)。要結(jié)合當(dāng)前智

能收費(fèi)模式的快速推進(jìn)，積極探索“無人化”收費(fèi)管理機(jī)制的

建立，嘗試“無人化”收費(fèi)相關(guān)試點(diǎn)工作，提前謀劃員工轉(zhuǎn)崗

培訓(xùn)，為全面推進(jìn)智能收費(fèi)站建設(shè)、新收費(fèi)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)提

供保障，做好智能收費(fèi)站崗?fù)o人值守試點(diǎn)工作實(shí)施方案，

以及員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)方案。此項(xiàng)工作由劉紅衛(wèi)副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，第

三階段 9 月 15 日前完成此工作。

（二）提升收費(fèi)服務(wù)水平，增強(qiáng)履職能力

1、加強(qiáng)收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證收費(fèi)政策的準(zhǔn)確執(zhí)行。根

據(jù)下發(fā)的各級(jí)收費(fèi)政策、制度辦法、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作流程等，

積極組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，做到業(yè)務(wù)培訓(xùn)全覆蓋，并組織開展

業(yè)務(wù)測(cè)試，確保稽核、收費(fèi)準(zhǔn)確率 100%。此項(xiàng)工作由劉紅

衛(wèi)副站長(zhǎng)制定培訓(xùn)方案，和業(yè)務(wù)測(cè)試試題。第二階段 8 月 30

日前完成此工作。

2、加強(qiáng)稽核人才培養(yǎng)，保證數(shù)據(jù)稽核的快速便捷。要

加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的稽核業(yè)務(wù)培訓(xùn)，給每個(gè)收費(fèi)班至少培養(yǎng)出

1 名能快速、準(zhǔn)確核實(shí)車輛路徑信息和核算金額的業(yè)務(wù)能手。

結(jié)合實(shí)際在綜合服務(wù)站、收費(fèi)崗?fù)ぴ鲈O(shè)稽核業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)，

便于收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)特情車輛信息查詢。減少因?yàn)楹藢?shí)路徑、核實(shí)

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金額等工作造成司乘等待的時(shí)間，提高車道通行效率。此項(xiàng)

工作由劉紅衛(wèi)副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)，所稽核室將負(fù)責(zé)為我站提供

稽核業(yè)務(wù)指導(dǎo)。第二階段 8 月 30 日前完成此工作。

（三）聚焦便民服務(wù)舉措，保障暖心響應(yīng)

1、加強(qiáng)政策宣傳，提升司乘滿意度。通過收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)、

周邊走訪，依托線上線下各種渠道，及時(shí)解答司乘在出行路

線、收費(fèi)政策、設(shè)備操作、ETC 使用疑難等方面的疑惑，并

對(duì)司乘普遍咨詢的問題進(jìn)行梳理分析，不斷加強(qiáng)宣傳的針對(duì)

性和有效性，確保司乘滿意度 90%以上。做好出行宣傳物料

的準(zhǔn)備，同時(shí)配合做好出行信息發(fā)布。在線上線下為司乘提

供答疑解惑，和開展?jié)M意度調(diào)查。此項(xiàng)工作由劉紅衛(wèi)站副站

長(zhǎng)負(fù)責(zé)，第三階段 9 月 5 日前完成此工作。

2、強(qiáng)化值班值守，提升應(yīng)急處置水平。根據(jù)車流量情

況及智慧收費(fèi)站建設(shè)情況等，合理安排好后臺(tái)、收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)人

員的值班值守，確保服務(wù)不“脫節(jié)斷檔”。要落實(shí)帶班制度,

收費(fèi)輔助等人員要熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)，做好日常頂崗輪換和收費(fèi)

應(yīng)急準(zhǔn)備。此項(xiàng)工作由劉大珺站長(zhǎng)及劉紅衛(wèi)副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。第

三階段 9 月 7 日前完成此工作。

3、加強(qiáng)品牌推廣，提高企業(yè)知名度。繼續(xù)增強(qiáng)“高速映

山紅”運(yùn)營(yíng)品牌活力，緊緊圍繞廣大車主用戶的出行需求與服

務(wù)訴求，提升收費(fèi)站暢通水平、服務(wù)水平，推進(jìn)品牌建設(shè)和

推廣。收費(fèi)人員要積極提供 ETC 簡(jiǎn)易服務(wù)，惡劣天氣暖心服

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務(wù)、通行票據(jù)打印服務(wù)等。此項(xiàng)工作由劉紅衛(wèi)副站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

第三階段 9 月 10 日前完成此工作。

4、結(jié)合主題教育，推動(dòng)服務(wù)大提升。我站收費(fèi)管理人

員要深入一線開展調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)并解決收費(fèi)管理中的影響

因素和存在問題，把服務(wù)提升工作作為主題教育內(nèi)容抓好落

實(shí)，不斷強(qiáng)化收費(fèi)服務(wù)管理水平。收費(fèi)管理人員每周不少于

2 次崗位前移，時(shí)間不少于半個(gè)小時(shí)。此項(xiàng)工作由劉紅衛(wèi)副

站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，第三階段 9 月 15 日前完成此工作。

（四）活動(dòng)安排

1、動(dòng)員部署、全面啟動(dòng)階段（2023 年 8 月 1 日至 2023

年 8 月 16 日）

收費(fèi)站要進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根

據(jù)活動(dòng)內(nèi)容制定具體工作方案，明確目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任人和

計(jì)劃完成時(shí)間。通過動(dòng)員部署，充分調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員參與的積

極性，使活動(dòng)入心入腦。此項(xiàng)工作由劉大珺站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

2、思想討論、組織學(xué)習(xí)階段（2023 年 8 月 17 日至 8

月 31 日）

結(jié)合習(xí)近平總書記關(guān)于交通強(qiáng)國(guó)、高質(zhì)量發(fā)展等重要論

述，在日常工作學(xué)習(xí)和專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)中開展服務(wù)提升大討論。

從思想上提高認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性。在站務(wù)會(huì)、收

費(fèi)工作會(huì)、班務(wù)會(huì)等對(duì)服務(wù)提升活動(dòng)大討論學(xué)習(xí)，并將學(xué)習(xí)

討論情況收集整理后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。此項(xiàng)工作由劉紅衛(wèi)副站長(zhǎng)

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監(jiān)督綜合干事負(fù)責(zé)，

3、自查自糾、整改落實(shí)階段（2023 年 9 月 1 日至 2023

年 10 月 15 日）

我站將結(jié)合實(shí)際，高要求、高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容，認(rèn)真

開展自查自糾，建立整改清單，通過建章立制、修訂方案、

完善流程等方式，做到逐一銷號(hào)，確保整改到位。此項(xiàng)工作

由劉大珺站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

4、總結(jié)提升、經(jīng)驗(yàn)推廣階段（2023 年 10 月 16 日至 2023

年 10 月 31 日）

此項(xiàng)工作由劉大珺站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，

對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)好的做法及經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全所推廣，以

點(diǎn)帶面提升收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)水平。

五、活動(dòng)要求

(一) 提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)督導(dǎo)。要深刻認(rèn)識(shí)到此次活動(dòng)對(duì)適

應(yīng)智慧化運(yùn)營(yíng)要求的重要性。要全過程監(jiān)督本站落實(shí)情況，

確保此項(xiàng)活動(dòng)取得預(yù)期效果。

(二) 精心組織、加強(qiáng)培訓(xùn)。要精心組織此項(xiàng)活動(dòng)，制定

詳細(xì)方案。要做到查找問題全覆蓋，不留盲區(qū)；針對(duì)薄弱環(huán)

節(jié)組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，通過開展培訓(xùn)講座、交流研討

等形式，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。此項(xiàng)工作由劉紅衛(wèi)副站長(zhǎng)負(fù)

責(zé)。

(三) 壓實(shí)責(zé)任、加強(qiáng)督導(dǎo)。活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)

29

行全過程檢查督導(dǎo)。

朱坊收費(fèi)站

2023 年 8 月 16 日

30

二、思想討論、組織學(xué)習(xí)

1、第一次思想討論會(huì)議

2023 年 8 月 18 日，朱坊站組織根據(jù)《路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司關(guān)于開展收

費(fèi)站“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)的通知》相關(guān)要求，結(jié)合習(xí)近平總書記

關(guān)于交通強(qiáng)國(guó)、高質(zhì)量發(fā)展等重要論述，我站開展服務(wù)提升大討論。

從思想上提高認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性。討論的內(nèi)容具體如下：

葛紅云：劉站，我們?yōu)槭裁匆_展服務(wù)大提升專項(xiàng)活動(dòng)？這對(duì)我

們的工作有哪些方面的提高？

羅妃：對(duì)啊，平時(shí)工作就比較累了。

劉大珺：根據(jù)文件提示，本次活動(dòng)目標(biāo)是鑄牢服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服

務(wù)理念、提升服務(wù)水平，我們站現(xiàn)處于智能收費(fèi)站建設(shè)中，通過本次

活動(dòng)的開展，實(shí)現(xiàn)智慧化形勢(shì)下收費(fèi)站服務(wù)“快捷響應(yīng)、快捷處置、

快捷通行、司乘滿意”的目標(biāo)。

溫媛媛：劉站，那這次活動(dòng)的內(nèi)容包括哪些方面，我們又應(yīng)該做

些什么？

劉紅衛(wèi)：我們本次開展活動(dòng)的內(nèi)容主要是三個(gè)服務(wù)：通行服務(wù)、

收費(fèi)稽核服務(wù)及便民服務(wù)。目前我們就是圍繞這三個(gè)服務(wù)內(nèi)容開展收

費(fèi)工作，做好文明服務(wù)。

董玉萍：劉站，那本次活動(dòng)要開展多久，具體安排是什么？

劉大珺：本次活動(dòng)的時(shí)間是 8 月 1 日至 10 月 31 日，具體分四個(gè)

階段：

31

第一個(gè)階段是動(dòng)員部署、全面啟動(dòng)階段，時(shí)間是 8 月 1 日至 8 月

10 日：第二個(gè)階段是思想討論、組織學(xué)習(xí)階段，時(shí)間是 8 月 11 日至

8 月 31 日，目前我們就處于這個(gè)階段；第三階段是自查自糾、整改

落實(shí)階段，時(shí)間是 9 月 1 日至 10 月 15 日；最后一個(gè)階段是總結(jié)提升、

經(jīng)驗(yàn)推廣階段，時(shí)間是 2023 年 10 月 16 日至 10 月 31 日。

葛紅云：劉站，本次活動(dòng)還有什么要注意的？

劉大珺：本次活動(dòng)還要了解路網(wǎng)下達(dá)的目標(biāo)提升達(dá)標(biāo)清單，比如：

通行服務(wù)方面要知道收費(fèi)站硬件設(shè)施完好率、收費(fèi)軟件運(yùn)行完好

率、設(shè)備完好率分別要達(dá)到 100%、98%以上、95%以上，特情車輛

處置做到 30 秒內(nèi)響應(yīng)，1 分鐘內(nèi)保障車道暢通，ETC 一次性通過率

達(dá) 99.5%以上，中心要求 ETC 使用率 65%以上；稽核服務(wù)方面優(yōu)免

車查驗(yàn)準(zhǔn)確率，收費(fèi)員人工判別準(zhǔn)確率、內(nèi)部稽核準(zhǔn)確率、外部稽核

工單信息準(zhǔn)確率均要達(dá)到 100%；便民服務(wù)方面要知道司乘滿意度達(dá)

到 99.5%以上，收費(fèi)站每季度結(jié)合“高速映山紅”運(yùn)營(yíng)品牌開展不少

于一次服務(wù)活動(dòng)。

王津：硬件設(shè)施具體包括哪些？

郭雪梅：硬件設(shè)施包括車道收費(fèi)設(shè)備、門架收費(fèi)設(shè)備、稱重設(shè)備、

監(jiān)控設(shè)備、通訊設(shè)備、供電設(shè)備等等。

廖肇祥：那軟件設(shè)施除了我們車道的收費(fèi)系統(tǒng)，具體還有哪些軟

件設(shè)施？

劉紅衛(wèi)：收費(fèi)軟件還有收費(fèi)站業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、稽查分析系統(tǒng)、稱

重檢測(cè)系統(tǒng)、綠通管理平臺(tái)、CPC 管理平臺(tái)等等。

32

王秀秀：人工判別準(zhǔn)確率有哪些？車型、車軸、車牌？

郭雪梅：對(duì)的，收費(fèi)員誤判包括需收費(fèi)員人工確認(rèn)的車牌、車型、

車軸、車種、無卡、壞卡等。

劉紅衛(wèi)：具體的清單內(nèi)容在《路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司收費(fèi)站“服務(wù)大提升”

目標(biāo)提升達(dá)標(biāo)清單》中，討論結(jié)束后大家真仔細(xì)觀看，我們要對(duì)照這

些清單，做好本次服務(wù)大提升的活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)提高我站的服務(wù)水平。

劉大珺：本次討論就到這里，大家回去要好好學(xué)習(xí)相關(guān)文件，積

極做好本次活動(dòng)。

33

2、第二次思想討論會(huì)議

2023 年 8 月 24 日，朱坊站根據(jù)《路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)公司關(guān)于開展收費(fèi)站

“服務(wù)大提升”專項(xiàng)活動(dòng)的通知》相關(guān)要求，結(jié)合習(xí)近平總書記關(guān)于

交通強(qiáng)國(guó)、高質(zhì)量發(fā)展等重要論述，我站開展了第二次服務(wù)提升大討

論。從思想上提高認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性。討論的內(nèi)容具體如

下：

宋冰菁：劉站，通過上次的討論我們已經(jīng)知道服務(wù)大提升的活動(dòng)內(nèi)容、

活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)時(shí)間，我們現(xiàn)在要注意什么？

劉大珺：首先，我們要做好環(huán)境衛(wèi)生方面的工作，按照之前站制定環(huán)

境衛(wèi)生區(qū)域劃分進(jìn)行清掃，確保收費(fèi)車道、廣場(chǎng)、地面干凈、無紙屑、

果皮、砂石等雜物，崗?fù)?nèi)整潔、設(shè)施物品擺放整齊有序；安全島、

崗?fù)け砻鏌o破損、無積灰、污漬，車道上無油漬，安全島上設(shè)備無蜘

蛛網(wǎng)等。

宋冰菁：好的，這些方面我們都會(huì)注意，保持好車道衛(wèi)生。

鄭海燕：除了這些還有哪些需注意的呢？

劉大珺：其次還有勞動(dòng)紀(jì)律方面，在車道外值守人員不得面對(duì)面進(jìn)行

閑聊，不得無故空崗、脫崗、遲到、早退，工作時(shí)保持良好的精神狀

態(tài)，監(jiān)督牌及時(shí)更換。做好文明服務(wù)，坐崗時(shí)嚴(yán)格按照《收費(fèi)窗口服

務(wù)教學(xué)視頻》及其規(guī)范進(jìn)行微笑服務(wù)；另在外值守人員需保持良好肢

體語(yǔ)言、交談使用文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，積極提供便民服務(wù)等，若司

乘對(duì)開具電子發(fā)票有疑問時(shí)，先引導(dǎo)車輛開離車道至安全處再指導(dǎo)司

乘進(jìn)行電子票據(jù)開具。

34

廖肇祥：保通保暢方面，又該注意哪些？

劉紅衛(wèi)：當(dāng)車輛激增時(shí)，我們立即啟動(dòng)“一站一策”應(yīng)急保暢預(yù)案，

崗?fù)ぜ皶r(shí)開啟備用車道并報(bào)告站辦，請(qǐng)求人員進(jìn)行協(xié)助。站辦立即通

知在站其他人員前往協(xié)助，按照人員分配工作，有序引導(dǎo)車輛駛?cè)胂?/p>

應(yīng)車道，司乘有異議時(shí)，做好解釋工作，提供優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)。

趙乘良：ETC 客車車道有非 ETC 車輛通過要注意什么？

郭雪梅：我們由一人攜帶手持機(jī)與 CPC 卡在 ETC 安全島值守，對(duì)于

駛?cè)?ETC 車道受阻的車輛，上前核實(shí)不能一次通過原因，根據(jù)實(shí)際

情況進(jìn)行相應(yīng)處理，不得指揮倒車，并做好解釋工作；還有一個(gè)就是，

由于白天啟動(dòng)無人值守方案，若非 ETC 車輛駛?cè)?ETC 專道或者 ETC

貨車道，需立即前往進(jìn)行坐崗收費(fèi)處理，做好文明服務(wù)。

劉大珺：本次討論到此結(jié)束，若還有其他問題，班內(nèi)可以自行組織學(xué)

習(xí)討論。

35

3、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

2023 年 8 月 30 日，為強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)

服務(wù)體系，堅(jiān)持和完善文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)、禮儀手勢(shì)，提高文明優(yōu)

質(zhì)服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施，朱坊站

開展《文明服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)》。

36

朱坊站文明服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

為增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施，努

力營(yíng)造“暢、安、舒、美”的通行環(huán)境。我站開展了這次文

明服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過觀看標(biāo)準(zhǔn)教程視頻和情景模擬操作，

我站員工明確了文明服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范了坐姿站

態(tài)、文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。現(xiàn)將學(xué)習(xí)工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

一、好的方面

（一）通過此次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)職工將文明禮儀服務(wù)

意識(shí)融入到日常工作和平時(shí)習(xí)慣當(dāng)中，進(jìn)一步規(guī)范了文明服

務(wù)行為，更好地樹立了窗口服務(wù)形象，將“三尺崗?fù)ぁ⑽⑿?/p>

服務(wù)”作為一線服務(wù)的宗旨送 給司乘人員；

（二）針對(duì)我站新職工較多，通行我站車輛較少、收費(fèi)

員良好收費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成沒有成型等突出問題，通過此次的培訓(xùn)

學(xué)習(xí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)職工的文明

服務(wù)培訓(xùn)，做好文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（三）此次培訓(xùn)以理論知識(shí)和實(shí)踐相結(jié)合，根據(jù)日常稽

查工作情況和監(jiān)控錄像，針對(duì)收費(fèi)工作中的文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)、

上崗人員的站姿、坐姿、儀表、迎送車手勢(shì)等內(nèi)容進(jìn)行了糾

偏培訓(xùn)。

二、存在的不足及整改措施

（一）我站能堅(jiān)持使用服務(wù)手勢(shì)，但存在部分手勢(shì)不規(guī)

范現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在送行手勢(shì)流于形式，收費(fèi)服務(wù)時(shí)未能做

到面對(duì)面，和司機(jī)交流時(shí)未注視司機(jī)眼睛等問題，下一步針

對(duì)服務(wù)手勢(shì)、面對(duì)面服務(wù)不到位現(xiàn)象進(jìn)行糾正，整改。

37

（二）根據(jù)現(xiàn)在疫情防控要求，收費(fèi)員還是需要佩戴口

罩，導(dǎo)致整體微笑服務(wù)欠佳，鮮少有微笑服務(wù)，少部分收費(fèi)

員微笑服務(wù)時(shí)有時(shí)無，針對(duì)微笑服務(wù)開展重點(diǎn)觀察，并對(duì)個(gè)

別做的特別不到位的收費(fèi)員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。

（三）未能參加此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的員工，將自主觀看《江

西省高速集團(tuán)收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范教程》視頻。要

求班長(zhǎng)日常性糾正班員文明服務(wù)不到位、不標(biāo)準(zhǔn)的舉措，結(jié)

合實(shí)際情況需要可對(duì)班員進(jìn)行“ 針對(duì)性 ”幫扶 ，進(jìn)一步

提高文明服務(wù)水平，全面提升窗口形象。

朱坊收費(fèi)站

2023 年 8 月 30 日

38

三、自查自糾、整改落實(shí)

1、朱坊站自查

2023 年 9 月 1 日至 9 月 5 日，朱坊站按照《贛州管理中心“服

務(wù)大提升”自查任務(wù)清單》的內(nèi)容，逐項(xiàng)進(jìn)行了自查自糾，具體情況

詳見《朱坊站關(guān)于贛州管理中心“服務(wù)大提升”自查自糾報(bào)告》。

39

朱坊站“服務(wù)大提升”自查自糾報(bào)告

為了貫徹落實(shí)《贛州管理中心收費(fèi)站“服務(wù)大提升”專

項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案》文件精神，我站按照《贛州管理中心“服

務(wù)大提升”自查任務(wù)清單》的內(nèi)容，逐項(xiàng)進(jìn)行了自查自糾，

并就未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目提出了整改措施，具體情況如下：

一、通行服務(wù)

1、開展 ETC 門架設(shè)備、稱重設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、自助發(fā)

卡、自助繳費(fèi)及其他車道設(shè)備等專項(xiàng)排查。

自查情況：已排查，已解決入口自助車道流水工班時(shí)間

錯(cuò)誤、出口自助車道字段填寫錯(cuò)誤、入口交易數(shù)據(jù)軸數(shù)異常

等問題。目前除 106 車道天線不穩(wěn)定，104 車道時(shí)常 ETC

過車抬桿不落桿，其余設(shè)備正常。

2、ETC 車輛一次性通過達(dá)標(biāo)率。

自查情況：ETC 車輛一次性通過達(dá)標(biāo)率為 99.81%

3、按照集團(tuán)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全“九個(gè)嚴(yán)禁”要求，開展網(wǎng)

絡(luò)安全檢查與網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測(cè)。

自查情況：已按“九個(gè)嚴(yán)禁”要求，檢查相關(guān)密碼問題、

網(wǎng)絡(luò)使用問題、人員權(quán)限問題，均已達(dá)標(biāo)。

4、特情車輛、優(yōu)免車查驗(yàn)、稱重檢測(cè)、大件運(yùn)輸?shù)软?/p>

應(yīng)、處置情況。

自查情況：能及時(shí)處置，無收費(fèi)人員指揮倒車等不符合

40

規(guī)定問題。

5、車道費(fèi)率版本、參數(shù)更新和數(shù)據(jù)上傳情況。

自查情況：軟件版本、參數(shù)更新、數(shù)據(jù)上傳已達(dá)標(biāo)。

6、加強(qiáng) ETC 車道引導(dǎo)值守，力爭(zhēng) ETC 使用率達(dá) 65%以

上。

自查情況：ETC 使用率比上半年要求提升 2%，實(shí)際提

升 5%，上半年為 54%，下半年為 59%。

7、智能收費(fèi)站試點(diǎn)工作開展情況。

自查情況：硬件方面除匝道預(yù)交易系統(tǒng)尚未施工完畢，

其余設(shè)備均以到位，軟件方面已完成功能開發(fā)正在試運(yùn)行中。

8、開展收費(fèi)工作風(fēng)險(xiǎn)排查，完善“一站一策”應(yīng)急預(yù)

案，組織開展應(yīng)急演練

自查情況：收費(fèi)站“一站一策”方案可行，出現(xiàn)突發(fā)事件

擁堵時(shí)，收費(fèi)人員均清楚保暢內(nèi)容，明白車道出現(xiàn) 100m、

300m、500m 三個(gè)啟動(dòng)保暢要點(diǎn)，已正常組織開展應(yīng)急演練。

二、收費(fèi)服務(wù)

1、收費(fèi)政策、制度辦法、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作流程等學(xué)習(xí)

培訓(xùn)。

自查情況：不定期開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，收費(fèi)員能熟練掌

握相關(guān)政策制度。

2、收費(fèi)人員稽核業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)掌握情況。

自查情況：收費(fèi)班長(zhǎng)對(duì)業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、稽核業(yè)務(wù)掌握較

41

為熟悉，操作熟練；收費(fèi)員還需要加強(qiáng)培訓(xùn)。

3、收費(fèi)操作規(guī)范、車種判別、稽核準(zhǔn)確率。

自查情況：人工準(zhǔn)確率未達(dá)標(biāo)，實(shí)際 99.96%，主要為新

軟件產(chǎn)生的異情較多，以及收費(fèi)員不夠認(rèn)真。內(nèi)部稽核準(zhǔn)確

率未達(dá)到標(biāo)，實(shí)際 99.99%，偶有稽核有誤，主要為為新軟件

產(chǎn)生的異情較多，以及稽核員不夠細(xì)心。

4、受理投訴建議時(shí)是否做到及時(shí)、合理、妥善處置。

自查情況：會(huì)及時(shí)妥善處置。

三、便民服務(wù)

1、開展出行路線、收費(fèi)政策、設(shè)備操作等宣傳服務(wù)。

自查情況：入口設(shè)有收費(fèi)政策宣傳牌，收費(fèi)站崗?fù)ぃ?/p>

助發(fā)卡繳費(fèi)設(shè)備上貼有設(shè)備操作使用的宣傳標(biāo)語(yǔ)，收費(fèi)人員

熟知設(shè)備使用方法能及時(shí)引導(dǎo)宣傳。

2、站長(zhǎng)帶班、值班值守、收費(fèi)頂崗等工作情況。

自查情況：相關(guān)帶班、值班值守、收費(fèi)頂崗等工作情況

良好。

3、環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行等情況。

自查情況：收費(fèi)站車道、廣場(chǎng)、干凈整潔、物品擺放整

齊、設(shè)施完好，偶有少量安全島被車輛刮蹭，收費(fèi)站均會(huì)定

期維護(hù)修整。

4、文明服務(wù)、儀容儀表、儀態(tài)舉止等情況。

自查情況：收費(fèi)人員按照儀容儀表規(guī)范要求，上班列隊(duì)

上崗，班長(zhǎng)檢查，相互提醒，服務(wù)用語(yǔ)、動(dòng)作符合標(biāo)準(zhǔn)。

42

5、制定“高速映山紅”運(yùn)營(yíng)品牌宣傳策劃。

自查情況：對(duì)“高速映山紅”運(yùn)營(yíng)品牌，在 ETC 推廣，站

內(nèi)服務(wù)站宣傳，崗?fù)の幕麄鞯鹊?，各各醒目的地方均有?/p>

關(guān)文化和高速映山紅的 LOGO，過往司乘入眼必為“高速映

山紅”。

6、收費(fèi)站“綜合服務(wù)站”相應(yīng)功能是否完善。

自查情況：綜合服務(wù)站和站辦連接在一起，站辦所有崗

位均在，各種問題，隨時(shí)來隨時(shí)解決，內(nèi)外網(wǎng)均有，可以滿

足各種服務(wù)的需要，并有對(duì)外咨詢電話。

7、開展調(diào)查研究，解決收費(fèi)管理中存在的實(shí)際問題

自查情況：

附：朱坊站“服務(wù)大提升 ” 自查自糾臺(tái)賬

朱坊收費(fèi)站

2023 年 9 月 5 日

4朱坊站“服務(wù)大提升服務(wù)

類別

序

號(hào) 項(xiàng)目 時(shí)限 通行

服務(wù)

1

開展 ETC 門架設(shè)備、稱重設(shè)備、監(jiān)

控設(shè)備、自助發(fā)卡、自助繳費(fèi)及其

他車道設(shè)備等專項(xiàng)排查。

9月15日

已解決入口自助車段填寫錯(cuò)誤、入口目前除 106 車道天2 ETC 車輛一次性通過達(dá)標(biāo)率。 9月15日 ETC 車輛一次性通3

按照集團(tuán)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全“九個(gè)嚴(yán)

禁 ”要求，開展網(wǎng)絡(luò)安全檢查與

網(wǎng)絡(luò) 安全監(jiān)測(cè)。

9月15日

已按“九個(gè)嚴(yán)禁 ”題、人員權(quán)限問題4

特情車輛、優(yōu)免車查驗(yàn)、稱重檢

測(cè) 、大件運(yùn)輸?shù)软憫?yīng)、處置情

況。

9月20日 能及時(shí)處置，無收5

車道費(fèi)率版本、參數(shù)更新和數(shù)據(jù)上

傳情況。 9月15日 軟件版本、參數(shù)更6

加強(qiáng) ETC 車道引導(dǎo)值守，力爭(zhēng) ETC

使 用率達(dá) 65%以上。 9月15日

ETC 使用率比上半為 54%，下半年為7 智能收費(fèi)站試點(diǎn)工作開展情況。 9月30日

硬件方面:已經(jīng)全部正在試運(yùn)行中，目8

開展收費(fèi)工作風(fēng)險(xiǎn)排查，完善“一

站一策 ”應(yīng)急預(yù)案，近期 準(zhǔn)備組

織開展應(yīng)急 演練。

9月25日

收費(fèi)站“一站一策費(fèi)人員均清楚保暢預(yù)案，近期準(zhǔn)備組收費(fèi)

稽核

服務(wù)

9

收費(fèi)政策、制度辦法、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、

工作流程等學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 9月20日

不定期開展相關(guān)業(yè)度。 10 收費(fèi)人員稽核業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)查詢

系統(tǒng)掌握情況。 9月25日

通過三點(diǎn)方式：一5 名收費(fèi)骨干，進(jìn)式，收費(fèi)人員到各用全員打逃方式，理論知識(shí)轉(zhuǎn)化實(shí)踐

3

升 ”自查自糾臺(tái)賬

整改結(jié)果 是否

完成 負(fù)責(zé)人 備注

車道流水工班時(shí)間錯(cuò)誤、出口自助車道字

口交易數(shù)據(jù)軸數(shù)異常等問題。

天線不穩(wěn)定，其余設(shè)備正常。

已完成 林潤(rùn)珩

通過達(dá)標(biāo)率為 99.81% 已完成 林潤(rùn)珩

”要求，檢查相關(guān)密碼問題、網(wǎng)絡(luò)使用問

題，均已達(dá)標(biāo)。 已完成 林潤(rùn)珩

收費(fèi)人員指揮倒車等不符合規(guī)定問題。 已完成 劉紅衛(wèi)

更新、數(shù)據(jù)上傳已達(dá)標(biāo)。 已完成 林潤(rùn)珩

半年要求提升 2%，實(shí)際提升 5%，上半年

為 59%。已完成 林潤(rùn)珩

部施工完畢，軟件方面:匝道預(yù)交易系統(tǒng)

目前問題比較多。 進(jìn)行中 劉大珺

策”方案可行，出現(xiàn)突發(fā)事件擁堵時(shí)，收

暢內(nèi)容，已經(jīng)優(yōu)化適應(yīng)云收費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)急

組織開展應(yīng)急演練。

進(jìn)行中 劉紅衛(wèi)

業(yè)務(wù)培訓(xùn)，收費(fèi)員能熟練掌握相關(guān)政策制

已完成 劉紅衛(wèi)

一是所稽核室負(fù)責(zé)人對(duì)三站票稽復(fù)試入庫(kù)

進(jìn)行了考前培訓(xùn)，二是各站均通過輪崗方

各崗位輪崗，票稽輪崗已全覆蓋。三是利

讓收費(fèi)人員到后臺(tái)查車，篩查數(shù)據(jù)，將

踐，充分掌握。

已完成 劉紅衛(wèi)

4服務(wù)

類別

序

號(hào)

項(xiàng)目 時(shí)限 收費(fèi)

稽核

服務(wù)

11

收費(fèi)操作規(guī)范、車種判別、稽核準(zhǔn)

確率。 9月20日

人工準(zhǔn)確率未達(dá)標(biāo)異 情較多，以及到

標(biāo)，實(shí)際 99.99%的 異情較多，以及12

受理投訴建議時(shí)是否做到及時(shí)、合

理、妥善處置。 9月20日 會(huì)及時(shí)妥善處置。便民

服務(wù)

13

開展出行路線、收費(fèi)政策、設(shè)備操

作等宣傳服務(wù)。 9月20日

入口設(shè)有收費(fèi)政策備上貼有設(shè)備。操使用方法能及時(shí) 14

站長(zhǎng)帶班、值班值守、收費(fèi)頂崗等

工作情況。 9月20日 相關(guān)帶班、值班值15

環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放、設(shè)備設(shè)施運(yùn)

行等情況。 9月10日

收費(fèi)站車道、廣場(chǎng)好，偶有少量安全整。 16

文明服務(wù)、儀容儀表、儀態(tài)舉止等

情況。 9月10日

收費(fèi)人員按照儀容查，相互提醒，服17

制定“高速映山紅”運(yùn)營(yíng)品牌宣傳

策劃。 9月20日

對(duì)“高速映山紅”傳，崗?fù)の幕麄鞲咚儆成郊t的 LOGO18

收費(fèi)站“綜合服務(wù)站 ”相應(yīng)功能是

否完善。 9月20日

綜合服務(wù)站和站辦問題，隨時(shí)來隨時(shí)的需要，并有對(duì)外

4

”自查自糾臺(tái)賬

整改結(jié)果 是否

完成 負(fù)責(zé)人 備注

標(biāo)，實(shí)際 99.96%，主要為新軟件產(chǎn)生的

收費(fèi)員不夠認(rèn)真。內(nèi)部稽核準(zhǔn)確率未達(dá)

，偶有稽核有誤，主要為為新軟件產(chǎn)生

及稽核員不夠細(xì)心。

已完成 楊成

已完成 劉紅衛(wèi)

策宣傳牌，收費(fèi)站崗?fù)ぃ灾l(fā)卡繳費(fèi)設(shè)

操作使用的宣傳標(biāo)語(yǔ)，收費(fèi)人員熟知設(shè)備

引導(dǎo)宣傳。

已完成 劉紅衛(wèi)

值守、收費(fèi)頂崗等工作情況良好。 已完成 劉紅衛(wèi)

場(chǎng)、干凈整潔、物品擺放整齊、設(shè)施完

全島被車輛刮蹭，收費(fèi)站均會(huì)定期維護(hù)修

已完成 劉紅衛(wèi)

容儀表規(guī)范要求，上班列隊(duì)上崗，班長(zhǎng)檢

服務(wù)用語(yǔ)、動(dòng)作符合標(biāo)準(zhǔn)。 已完成 劉紅衛(wèi)

運(yùn)營(yíng)品牌，在 ETC 推廣，站內(nèi)服務(wù)站宣

傳等等，各各醒目的地方均有相關(guān)文化和

O，過往司乘入眼必為“高速映山紅”。

已完成 劉紅衛(wèi)

辦連接在一起，站辦所有崗位均在，各種

時(shí)解決，內(nèi)外網(wǎng)均有，可以滿足各種服務(wù)

外咨詢電話。 已完成 劉紅衛(wèi)

419

開展調(diào)查研究，解決收費(fèi)管理中存

在的實(shí)際問題。 10 月 10

日

通過對(duì)收費(fèi)設(shè)施的的滿意率和員工的費(fèi)管理方法、提高步推進(jìn)。

5

的完好率、ETC 車道的通過率、司乘人員

的幸福感等方面的調(diào)查研究，不斷改進(jìn)收

高管理水平，促進(jìn)了收費(fèi)站的各項(xiàng)工作穩(wěn)

進(jìn)行中 劉紅衛(wèi)

46

2、所部檢查

2023 年 9 月 7 日，所為盤點(diǎn)所轄收費(fèi)站開展“服務(wù)大提升”各項(xiàng)指

標(biāo)清單自查情況，南康西收費(fèi)所成立檢查組，對(duì)所屬三站“服務(wù)大提

升”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。