2020年土巴兔企業(yè)文化

2020年5月

文化是土巴兔的競爭力

ü 讓我們方向一致，讓我們堅持做正確的事，也讓做事變得更簡單；

ü 與志同道合的人一起做一番有意義的事，獲得更大的回報，成就自己；

ü 長期積累，在萬變的環(huán)境中我們不變的競爭力，是土巴兔從過去走向未來不斷

取勝的根本。

2020年價值觀共創(chuàng)會

企業(yè)文化的定義

土巴兔的使命和愿景

Part 01

讓家健康、舒適、充滿愛

土巴兔的使命

成為全球最大的家裝服務(wù)及家居建材流通平臺

成為家裝家居行業(yè)的首選創(chuàng)業(yè)平臺

土巴兔的愿景

土巴兔的價值觀

Part 02

2020版（討論版）

客戶第一： 用戶第一，商家第二，土巴兔第三

簡單真實： 正直坦誠，實事求是

開放合作： 心態(tài)開放，主動擔當，合作共贏

專業(yè)極致： 力求專業(yè)，精益求精

始終創(chuàng)業(yè)： 自我驅(qū)動，突破創(chuàng)新

土巴兔的價值觀

價值觀內(nèi)容

Part 03

1、對客戶心懷感恩，尊重客戶，維護公司良好形象。

2、認真傾聽并理解客戶，積極幫助客戶解決問題，即便遭遇客戶責罵、誤解，仍能保持熱忱和耐心，不推諉。

3、主動走進客戶，尋求客戶反饋，并以此不斷改進相關(guān)工作或流程，傳遞客戶聲音給需要的同事。

4、站在客戶角度，幫助客戶了解更全面客觀的信息，避免客戶不合理預(yù)期，并最終實現(xiàn)客戶、公司都滿意。

5、一切以創(chuàng)造客戶價值為出發(fā)點， 洞察行業(yè)及客戶需求，為客戶提供超預(yù)期的服務(wù)。 客戶第一：用戶第一

，商家第二，土巴兔第三

關(guān)鍵點在于：尊重、維護，要點如下：

尊重客戶的意思是無論對方職位高低，崗位不同，均應(yīng)該平等對待，欣賞和感謝；即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方

時，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人；以維護公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認可的行為都

會損害公司形象和員工作為一個好公民的形象；

不符合的案例：

1、對接客戶時，不顧客戶的感受，態(tài)度比較強硬，對客戶進行不負責任的評論，對內(nèi)部客戶同樣如此；

2、在公共場合吵架，語言行為不文明，影響公司對外形象；

3、管理者不尊重員工，辱罵攻擊下屬；

4、員工對接客戶時，不注重著裝，有損公司形象；比如，穿拖鞋、衣冠不整，待人接物的禮儀（含開會坐姿）和禮貌；

5、開會的時候頻繁處理與會議無關(guān)的事情，未專注到會議內(nèi)容（與他人交頭接耳，開小會；接電話；頻繁打字發(fā)出聲音；頻

繁使用手機）。

1、對客戶心懷感恩，尊重客戶，維護公司良好形象。

客戶第一：用戶第一，商家第二，土巴兔第三

關(guān)鍵點在于：理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為解決客戶問題為導(dǎo)向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶

需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱；發(fā)生了問題，即使不是你的責任，也不可以在客戶面前推到其他人身上；客戶有需求即使不是你的責任，

也要有主人翁意識，幫助客戶尋找到正確的渠道和資源；在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要解決，不能

借故推托，要有主人翁的意識；

不符合的案例：

1、客戶投訴時，抱怨、情緒激動、不冷靜；

2、員工用不正確的方法處理客戶投訴之事時，沒有正面積極地對待, 引起了后續(xù)的不良影響；

3、員工有意見時，不以解決問題為主，以不吃虧，鬧意見為主, 將情緒帶到工作中；

4、將客戶隨意推到其他員工那里，沒有明確的說明，令客戶被推來推去，感受很差；

5、客戶對公司某項服務(wù)不滿意，責任在客戶方，客戶專員不注意方式方法, 對客戶講：我們公司的制度就這樣，我也不認同，沒有辦法；

6、與內(nèi)部客戶進行溝通時，經(jīng)常講到：這是公司或者上級定的，我也沒有辦法。

2、認真傾聽并理解客戶，積極幫助客戶解決問題，即便遭遇客戶責罵、誤解，仍能保持熱忱和

耐心，不推諉。

客戶第一：用戶第一，商家第二，土巴兔第三

關(guān)鍵點在于：不管是內(nèi)客戶還是外客戶，都要主動走進客戶，深入客戶，讓客戶更懂我們，讓我們更懂客戶，才能以此不斷改進相

關(guān)工作或流程；在收集到客戶其他的需求時，也應(yīng)反饋給相應(yīng)的同事；

符合的案例：

2019年下半年，在探索材料新模式過程中，黃翠龍作為產(chǎn)品經(jīng)理，為了挖掘用戶需求，深入業(yè)務(wù)，連續(xù)多次參加業(yè)務(wù)活動、競品及

各類零售模式的調(diào)研，參與業(yè)務(wù)方的復(fù)盤，提煉迭代思路優(yōu)化產(chǎn)品，快速推進線上活動上線。每次活動他都直接參與到用戶運營的

活動群，直接聽取用戶反饋的聲音，直接收集用戶反饋的問題500+，并在第一時間把用戶反饋的意見傳遞到開發(fā)團隊，讓產(chǎn)品技術(shù)

團隊都可以即時獲得反饋，并第一時間快速迭代升級系統(tǒng)。最終，在轉(zhuǎn)變開發(fā)模式過程中，實現(xiàn)三天一迭代并投入業(yè)務(wù)驗證，為產(chǎn)

品改進找到精準的方向，助力業(yè)務(wù)實現(xiàn)用戶體驗得到極大提升，用戶足不出戶即可一站式完成線上購物，實現(xiàn)省錢省心買材料。

客戶第一：用戶第一，商家第二，土巴兔第三

3、主動走進客戶，尋求客戶反饋，并以此不斷改進相關(guān)工作或流程，傳遞客戶聲音給需

要的同事。

關(guān)鍵點在于：管理客戶期望值，做到客戶、公司都滿意。客戶的要求合理的情況下，應(yīng)滿足客戶要求；如果一個客戶的要求影響到另外客

戶的利益，應(yīng)通過有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解；客戶的要求目前公司不能滿足，應(yīng)設(shè)法獲得客戶的理解并認可客戶提出的問題

對公司的價值；客戶的要求不合理，應(yīng)曉之以情，動之以理獲得客戶的理解；

符合的案例：

2019年8月份，公司在全國范圍內(nèi)推行局改KA商家招商合作，成都分公司陳代會在半個月內(nèi)成功引進一家裝企達成局改戰(zhàn)略合作。另一

家裝企從這家裝企了解到該模式表示感興趣，并主動要求合作。如果成單她能得到較高提成，但是她考慮到該裝企人力有限，現(xiàn)階段對網(wǎng)

店的打造能力極其欠缺，即使支付合作費用，也不能有很好的效果，所以她毅然拒絕了該裝企的合作請求，并多次上門耐心講解其中的利

弊，直到裝企完全理解為止。因為她的堅持，反而贏取了客戶的信任，樹立了土巴兔在合作裝企心目中的好形象。該裝企后續(xù)持續(xù)增添合

作金牌區(qū)域，目前已合作了9個成都金牌區(qū)域，并在與平臺的合作中取得了不錯的業(yè)績。

客戶第一：用戶第一，商家第二，土巴兔第三

4、站在客戶角度，幫助客戶了解更全面客觀的信息，避免客戶不合理預(yù)期，并最終實現(xiàn)客戶、

公司都滿意。

關(guān)鍵點在于：創(chuàng)造客戶價值、超預(yù)期，反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求有深刻理解，提出解決方案；

符合的案例：

客服在審核項目過程中，因為需人為鑒別將標準區(qū)域轉(zhuǎn)換為裝企實際的派單區(qū)域，客服與業(yè)主就所在地址溝通效率很低，甚至容

易劃錯區(qū)域。此時部門并沒有這塊相關(guān)優(yōu)化的規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)中心陳小雨了解到這個問題，主動去挖掘問題。為了提升客服對業(yè)

主地址的溝通效率，優(yōu)化客戶體驗，陳小雨多次下一線實地調(diào)研、論證和收集建議、核實資料，最終改變了審核客服選擇城市的

操作方式，代替了人為鑒別區(qū)域，最終達成審核客服單個項目獲權(quán)效率提升35%。

客戶第一：用戶第一，商家第二，土巴兔第三

5、一切以創(chuàng)造客戶價值為出發(fā)點， 洞察行業(yè)及客戶需求，為客戶提供超預(yù)期的服務(wù)。

1、不造謠，不傳播未經(jīng)證實的消息，不在背后不負責任地議論人和事；不作假，如實匯報工作，不能報喜不報憂。

2、有話直說，好好說。以坦誠、對事不對人的態(tài)度，如實表達看法并給予相應(yīng)建議。

3、不受身邊消極、負面信息的影響，并能正面引導(dǎo)，在團隊中樹立簡單真實的風氣，或讓合作伙伴感受到土巴兔

人的簡單真實。

4、在巨大挑戰(zhàn)和壓力下，仍能保持客觀公正的原則與立場，敢于做決策并承擔責任。

5、對損害公司利益的不誠信行為，能夠及時有效地制止或通過正確的渠道反饋。 簡單真實：正直坦誠，實事求是

不符合的案例：

1、未經(jīng)公司證實可公開的消息（政策、打法、網(wǎng)上不實信息、數(shù)據(jù)、文案、晉升、處罰等），私下對內(nèi)對外進行傳播與議論；

2、暢所欲言是交流分享的渠道，暢所欲言不是反映問題的渠道，公司充分認可員工發(fā)現(xiàn)問題，但員工未通過正確的渠道去解決。比

如：傳遞不認同公司的制度或價值觀的行為（不通過正確的渠道去反饋）。正確的渠道：上級、人力資源與行政中心、審計部；

3、表面一套，背地一套，言行不一致。比如：大家達成一致的時候認可，但是事后跟他人交流的時候表現(xiàn)出不認可。確定目標后，

向下傳遞的時候表達 “這是我上級決定的，我沒辦法”；

4、不能如實地反映工作問題，報喜不報憂。比如：述職的時候只匯報對自己有利的事項；

5、為了完成自己的KPI，不結(jié)合實際業(yè)務(wù)流程，通過不正確的途徑解決問題。比如：先落地執(zhí)行政策，再申請審批流程（先斬后

奏）；過度承諾。

簡單真實：正直坦誠，實事求是

1、不造謠，不傳播未經(jīng)證實的消息；不在背后不負責任地議論人和事；不作假，如實匯

報工作，不能報喜不報憂。

關(guān)鍵點在于：有話直說，直言時做到不傷害同事；對事不對人，提意見加上建議；

不符合的案例：

1、在溝通時情緒化，不講究溝通的技巧和方式，對他人產(chǎn)生人身攻擊；

2、對不同層級或不同部門的人態(tài)度不一，未如實表達看法并給予相應(yīng)建議；

3、部門合作時，和關(guān)系好的同事在配合上出現(xiàn)問題，不反映；或遇到強勢的人，發(fā)現(xiàn)問題不反映。

簡單真實：正直坦誠，實事求是

2、有話直說，好好說。以坦誠、對事不對人的態(tài)度，如實表達看法并給予相應(yīng)建議。

不符合案例：

1、面對他人抱怨或傳播負面信息，聽之任之，不制止也不正面引導(dǎo)，也不通過有效的渠道反饋問題；

2、聽到或看到影響公司名譽的相關(guān)事件，避而不見，也不向上反饋或反饋相關(guān)部門。 簡單真實：正直坦誠，實事求是

3、不受身邊消極、負面信息的影響，并能正面引導(dǎo)，在團隊中樹立簡單真實的風氣，或

讓合作伙伴感受到土巴兔人的簡單真實。

符合的案例：

2019年10月，杭州分公司QC李瑩在德澤家園做線下收費木工驗收時，驗收瓷磚發(fā)現(xiàn)空鼓率超過15%，不符合平臺標準，李瑩

現(xiàn)場要求整改，項目經(jīng)理覺得沒問題且不會造成使用影響。在這個事情上他們起了沖突，項目經(jīng)理與幾名工人對他進行辱罵甚至

威脅，要求他更改驗收報告結(jié)果，并跟業(yè)主解釋。李瑩仍堅持原則，要嚴格執(zhí)行標準，維護業(yè)主利益和平臺口碑，并將此事反饋

了主管，最終經(jīng)過主管的協(xié)調(diào)，裝企也意識到問題，并向李瑩道歉并承諾按照平臺標準施工。 簡單真實：正直坦誠，實事求是

4、在巨大挑戰(zhàn)和壓力下，仍能保持客觀公正的原則與立場，敢于做決策并承擔責任。

關(guān)鍵點在于：除了自己做到誠信，當發(fā)現(xiàn)別人不誠信的行為，會去提醒和制止；有效制止或給出建議或通過正確的渠道反饋；

符合的案例：

2019年10月，石家莊分公司屈明明剛調(diào)任石家莊不久，在幫裝企老板辦理流程時發(fā)現(xiàn)裝企賬戶里的錢憑空消失不見了。為了保

證不發(fā)生損害公司聲譽的不誠信行為，屈明明立刻聯(lián)系了審計部門。經(jīng)審計部門核實，2018年石家莊分公司任職OP的張某，私

自登錄裝企后臺違規(guī)操作，造成裝企損失。在屈明明的配合下，追回裝企資金并給予張某相應(yīng)處分。同時他也在團隊宣導(dǎo)，嚴守

高壓線，絕不允許公司內(nèi)部有違背價值觀的不誠信行為出現(xiàn)。

簡單真實：正直坦誠，實事求是

5、對損害公司利益的不誠信行為，能夠及時有效地制止或通過正確的渠道反饋。

1、積極融入團隊，樂于幫助同事及接受他人幫助，配合團隊完成工作。

2、始終保持開放心態(tài)，正面積極看待他人不同意見。決策前充分討論，決策后堅決執(zhí)行。

3、對市場環(huán)境保持學習，積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗，推動大家共同進步。

4、常懷利他之心，把上下游當客戶，主動與其他部門溝通協(xié)作，對未明確邊界的事情，多走半步，主動擔當。

5、主動“走出去”，引進更多的創(chuàng)新型技術(shù)、方法或合作機會，被公司采納，并給公司帶來突破性進步。 開放合作：心態(tài)開放，主動擔當，合作共贏

不符合的案例：

1、與團隊隔離，經(jīng)常不參與團隊的活動或討論；

2、當同事遇到困難時，不愿意提供幫助；

3、當遇到問題時，不愿意請教同事；當同事主動提出幫助時，也不愿意接受，導(dǎo)致結(jié)果不好；

4、對于團隊協(xié)作需求，常以“與自己KPI無關(guān)”為由不響應(yīng)、不配合；

5、與自己相關(guān)的信息或者通知，不積極響應(yīng)（不回復(fù)，不確認）。

開放合作：心態(tài)開放，主動擔當，合作共贏

1、積極融入團隊，樂于幫助同事及接受他人幫助，配合團隊完成工作。

關(guān)鍵點在于：以開放心態(tài)積極看待他人不同意見；充分參與決策前的討論，決策后即便不贊同，也堅決執(zhí)行；有一些人內(nèi)向，

提不出意見，但是決策時表態(tài)，且堅決執(zhí)行，也是符合的；

不符合的案例：

1、不愿意聽取他人提出的不同意見，甚至因個人偏見，非議他人想法和意見；

2、在決策前沒有提出建議，決策后不按既定方案執(zhí)行，甚至沒有和上級溝通，擅自按照自己的想法實施工作，在團隊中造成

了不良影響。

開放合作：心態(tài)開放，主動擔當，合作共贏

2、始終保持開放心態(tài)，正面積極看待他人不同意見。決策前充分討論，決策后堅決執(zhí)行。

關(guān)鍵點在于：學習是生存和發(fā)展的必備條件，保持對競品、行業(yè)動態(tài)的關(guān)注，對市場環(huán)境保持學習，才能適應(yīng)市場的變化；能積極主

動做分享，讓大家共同進步；

符合的案例：

1、2019年7月，夏賽調(diào)到無錫分公司后，通過走訪裝企快速了解競品，并隨時了解競爭對手的情況，有針對性制定打法策略，當月

取得較好新開業(yè)績并獲得區(qū)域第一的業(yè)績。在無錫之間半年的時間里，獲得4次區(qū)域第一、2次同級別城市全國第一的成績。取得成

績的同時，他梳理自己的打法和思路，并沉淀成可推廣可復(fù)制的學習資料，在區(qū)域內(nèi)分享傳授。今年3月6日，在跨區(qū)域北京大區(qū)進

行新開經(jīng)驗的分享，取得一致好評；

2、稅務(wù)政策更新變化快，為了讓財務(wù)中心的其他同事也能快速掌握新規(guī)，幫助他們在業(yè)務(wù)指導(dǎo)中做好稅收方面的引導(dǎo)和風險把控，

財務(wù)中心韓芳菲總是非常及時地同步稅務(wù)變化，幾乎每隔幾天就在部門分享一次最新的稅收政策，并牽頭引導(dǎo)稅務(wù)團隊陸續(xù)開展了多

場稅收最新政策的研究和討論，在公司全員發(fā)布了新個稅算法、個稅匯算清繳、稅收發(fā)票的宣傳，參與業(yè)務(wù)稅務(wù)方面的指導(dǎo)，使政策

落到實處，幫助員工最大化享受個稅稅收優(yōu)惠政策。

開放合作：心態(tài)開放，主動擔當，合作共贏

3、對市場環(huán)境保持學習，積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗，推動大家共同進步。

關(guān)鍵點在于：“利他”是共贏的基礎(chǔ)，把上下游當客戶，對于職責未明確或交叉的事情時，也愿意多走半步，主動承擔并推動

解決，積極去成就和幫助他們，才能更好創(chuàng)造自我價值，實現(xiàn)共贏；

符合的案例：

1、2019年6月東莞分公司剛切換保單模式，商家動蕩不配合，公司安排線上運營配合推動落地城市制度。最初線上運營人員在

推動業(yè)務(wù)時，裝企配合度并不高且有所抵觸。東莞分公司黃浩了解情況后，為了幫助線上運營推進工作，他主動拉動線上運營

同事開展會議，結(jié)合線上運營的工作進行重新分配。黃浩和線下同事在拜訪時除了完成自己任務(wù)，還積極幫助線上運營同事推

進量房服務(wù)操作流程落地，實時檢核跟進并提高裝企線上及時邀約率，大力地幫助了商家推進服務(wù)流程，服務(wù)滿意度也有所提

高。在他們的高效配合下，東莞裝企數(shù)據(jù)逐月遞增，及時邀約率從6月69.47%到7月增長至82.15%，同時量房報告覆蓋率從6月

36.69%、7月36.94%，8月增長到50.68%；

開放合作：心態(tài)開放，主動擔當，合作共贏

4、常懷利他之心，把上下游當客戶，主動與其他部門溝通協(xié)作，對未明確邊界的事情，

多走半步，主動擔當。

2、2019年3月，為了提高商家的簽約效率，業(yè)務(wù)方提出重新使用舊的裝企簽約系統(tǒng)。使用的一個月中，暴露出很多問題。為了業(yè)

務(wù)方能更順暢使用系統(tǒng)，徹底擺脫歷史問題，開發(fā)同事倪子君主動和產(chǎn)品同事提出重構(gòu)新系統(tǒng)的想法，此時業(yè)務(wù)方又提出新的緊急

需求，她站在業(yè)務(wù)方角度說明了重構(gòu)新系統(tǒng)的優(yōu)勢，并和產(chǎn)品同事說服了業(yè)務(wù)方。她發(fā)動產(chǎn)品同事一起用了2周進行調(diào)研，不斷和

財務(wù)對接方、三方合同對接方等討論并梳理歷史痛點，最終確定了新系統(tǒng)規(guī)劃方案。在項目過程中，她主動負責起這個項目，把控

和跟進各個節(jié)點，遇到溝通問題，她就積極配合，及時疏導(dǎo)項目成員，鼓勵他們解決問題。用了3周時間順利完成新系統(tǒng)成功上線，

單份合同配置時間由1天降至近1小時，而且新系統(tǒng)能快速支持業(yè)務(wù)新模式合同上線，需求響應(yīng)變快，由隔天上線轉(zhuǎn)為當天上線，

也得到產(chǎn)品同事的好評，該項目也在技術(shù)研發(fā)中心獲得了技術(shù)微創(chuàng)新獎。

開放合作：心態(tài)開放，主動擔當，合作共贏

4、常懷利他之心，把上下游當客戶，主動與其他部門溝通協(xié)作，對未明確邊界的事情，

多走半步，主動擔當。

關(guān)鍵點在于：“走出去”，吸收外界先進資訊，引進更多的創(chuàng)新型技術(shù)、方法或合作機會，帶來新的突破；

符合的案例：

2019年8月公司啟動ABtest系統(tǒng)項目，大家對此都不是很了解，網(wǎng)上關(guān)鍵資料也較少，作為項目負責人的全同學積極接受挑戰(zhàn)，潛心

研究Google的相關(guān)論文，研讀了國內(nèi)幾乎所有能找到的公開資料，同時他還找到該領(lǐng)域的騰訊專家，通過2次面對面的深度咨詢，及

多次微信溝通，最終制定了方案。從立項到順利上線僅花了1個月，而同樣的系統(tǒng)上線騰訊至少需要花3倍的時間。2019年年底

Abtest系統(tǒng)同時在線上支持十多個試驗運行，為首頁信息流，社區(qū)，效果圖，搜索等重要業(yè)務(wù)的科學產(chǎn)品決策提供了強有力的平臺支

撐，如：在8.0首頁信息流試驗中發(fā)現(xiàn)熱度排序的CTR比默認策略高了近50%，是當時最優(yōu)的算法策略。

開放合作：心態(tài)開放，主動擔當，合作共贏

5、主動“走出去”

，引進更多的創(chuàng)新型技術(shù)、方法或合作機會，被公司采納，并給公司

帶來突破性進步。

1、遵循既定的工作流程，不犯簡單重復(fù)的錯誤，既定工作延期或出錯的情況下，積極補救。

2、快速掌握業(yè)務(wù)技能，持續(xù)學習，力求專業(yè)，做到有計劃，有總結(jié)，有反思。

3、在充分理解當前現(xiàn)狀，不拘泥于現(xiàn)狀，優(yōu)化流程或標準，在更大的范圍里找最優(yōu)解。

4、不放過問題，思考本質(zhì)，不斷突破局限，取得開創(chuàng)性或顯著性的成果。

5、不斷總結(jié)優(yōu)秀的知識、技術(shù)、能力， 將此沉淀為公司的知識、技術(shù)標準、系統(tǒng)，并轉(zhuǎn)化為公司的競爭能力。 專業(yè)極致：力求專業(yè)，精益求精

不符合的案例：

1、不按既定的流程來，老是想特事特辦，導(dǎo)致溝通時間成本更高。不按工作流程進行工作的推進，該審批的不審批。

比如，請假流程，報銷流程等；

2、同樣的問題重復(fù)犯，經(jīng)過提醒后仍無改進；

3、工作沒跟上進度，也不想辦法進行補救。

專業(yè)極致：力求專業(yè)，精益求精

1、遵循既定的工作流程，不犯簡單重復(fù)的錯誤，既定工作延期或出錯的情況下，

積極補救。

不符合的案例：

1、工作技能不足，也不努力學習，安于現(xiàn)狀，得過且過，沒有把工作做得更好的上進心；

2、做事情總結(jié)意識不強，無計劃，不進行反思，不專業(yè)。比如：探討的時候不清楚相關(guān)數(shù)據(jù)；匯報工作中出現(xiàn)明

顯的答非所問等。 專業(yè)極致：力求專業(yè)，精益求精

2、快速掌握業(yè)務(wù)技能，持續(xù)學習，力求專業(yè)，做到有計劃，有總結(jié)，有反思。

符合的案例：

財務(wù)中心周艷紅在對接業(yè)務(wù)方提交商家發(fā)票的工作發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)方因為不及時提交發(fā)票導(dǎo)致發(fā)票丟失或漏開的問題，且發(fā)票的

量較大，反復(fù)與業(yè)務(wù)方核對發(fā)票的溝通成本高。為了降低溝通成本，提高登記準確率，優(yōu)化登記發(fā)票信息的流程，周艷紅推

進由業(yè)務(wù)方自行登記。對于業(yè)務(wù)方來說，新增的登記操作工作量較大，有時一月多達幾百條，且手工登記容易出錯，業(yè)務(wù)方

對此抱怨頗多。她耐心地從業(yè)務(wù)方角度說明優(yōu)化流程的重要性及必要性，利用系統(tǒng)公式降低手工登記的出錯率，并輸出操作

手冊指導(dǎo)業(yè)務(wù)方登記，定期查看、核對登記情況并細心指導(dǎo)業(yè)務(wù)方登記。這樣不僅避免了反復(fù)溝通，也大大地提高了登記發(fā)

票的效率，業(yè)務(wù)方也轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極配合并及時登記發(fā)票。

專業(yè)極致：力求專業(yè)，精益求精

3、在充分理解當前現(xiàn)狀，不拘泥于現(xiàn)狀，優(yōu)化流程或標準，在更大的范圍里找最優(yōu)解。

符合的案例：

1、為解決電銷人員外呼效率低、外部系統(tǒng)電銷功能弱的問題，2019年2月從0開始規(guī)劃全新的電銷系統(tǒng)，為深入了解公司的電銷業(yè)務(wù)，

SCRM產(chǎn)品部李鑫保持每周至少2天與業(yè)務(wù)方一起辦公，關(guān)注用戶的各類使用場景，反復(fù)打磨導(dǎo)入、查詢、呼叫等常用功能的易用性。

按期完成電銷系統(tǒng)V1.0搭建，一周內(nèi)平穩(wěn)切換開拓及運營人員（100+）至新系統(tǒng)，提升整體效率40%，并收獲了用戶的好評；

2、2019年，盤點土巴兔APP的裝企案例發(fā)現(xiàn)，裝企案例存在大量案例重復(fù)上傳現(xiàn)象，嚴重影響APP前端案例呈現(xiàn)質(zhì)量，人工排查案例

重復(fù)度難以把控，亟待完善后臺的案例排重功能來避免這些問題。對于大數(shù)據(jù)部周煉鋒來說，這是一項很嚴峻的挑戰(zhàn)。目前土巴兔APP 一共有170w案例，約1000w張圖片，也就是說用戶上傳的每1張圖片都需要和1000w張圖片比較找出相似的圖片，所以圖片的加載速

度對于用戶體驗來說尤為重要。周煉鋒同學在研發(fā)過程中，不斷提高算法的準確性和性能，每一步的提高，都意味著整體技術(shù)方案的全

部推倒和重建。一次一次，推倒、重來，不斷進步，準確性從51%一步步提升到97%，圖片比較的時間也從數(shù)小時逐漸縮短到數(shù)10秒、

1秒、0.1秒，實現(xiàn)了效果圖快速查重處理，大大提升了用戶看圖的體驗。系統(tǒng)上線后，查出重復(fù)圖片600w張，下架88w個重復(fù)案例，

公司對重復(fù)、盜用圖片上傳案例進行了嚴厲的打擊，并基本杜絕了此類現(xiàn)象的發(fā)生，也為APP內(nèi)容質(zhì)量的提升貢獻了堅實的力量。

專業(yè)極致：力求專業(yè)，精益求精

4、不放過問題，思考本質(zhì)，不斷突破局限，取得開創(chuàng)性或顯著性的成果。

符合案例：

2019年6月，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新運營部發(fā)現(xiàn)，舉辦線下活動人力成本大，流程繁瑣，且容易受時間、空間、天氣等影響，不容易復(fù)制，只有

將線下活動搬到線上才能實現(xiàn)業(yè)務(wù)更好、更持久地發(fā)展，于是該部門在6月底啟動TOC材料創(chuàng)新項目。項目組不斷探索、嘗試不同的

線上活動形式——單品團購、單品直播、綜合團購、商場團購、多品牌直播，活動后第一時間復(fù)盤，總結(jié)成功或失敗經(jīng)驗，不斷創(chuàng)

新活動方式；業(yè)務(wù)小程序、APP從開發(fā)到直播平臺的搭建，打破原有瀑布式開發(fā)模式，實現(xiàn)敏捷開發(fā)，幾乎以3天一個版本快速迭代，

每周都有新的認知，并不斷沉淀業(yè)務(wù)方法論。整個項目團隊高度協(xié)同，在不斷變化的工作中始終論證最好的方法，實現(xiàn)從零到一的

跨越。到2019年年底，從最初的14個品牌商家擴大到全國9個城市近300個品牌商家，商家規(guī)模增長了近20倍；微信加粉通過率從

30%提高到60%，下單用戶數(shù)增長了15倍；轉(zhuǎn)為線上活動后，從6月42個訂單到每月近3000個訂單，訂單量增長了70倍。TOC材

料創(chuàng)新項目團隊獲得了公司2019年“銳意突破團隊獎”，目前，該項目已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新運營部的固定業(yè)務(wù)，也是公司重要業(yè)務(wù)。

專業(yè)極致：力求專業(yè)，精益求精

5、不斷總結(jié)優(yōu)秀的知識、技術(shù)、能力， 將此沉淀為公司的知識、技術(shù)標準、系統(tǒng)，并轉(zhuǎn)

化為公司的競爭能力。

1、面對變化，理性對待，誠意配合，擁抱變化。

2、即使在困難的形勢下，也看到可能性和機會，保持樂觀、積極。

3、拔高一個層級想問題，不設(shè)邊界，不局限于“小團隊利益”。

4、自我驅(qū)動，主動挑戰(zhàn)并達成更高目標。

5、面向挑戰(zhàn)或未知，主動尋找并嘗試突破性創(chuàng)新點，窮盡一切可能性，獲得新的認知或者拿到結(jié)果。 始終創(chuàng)業(yè)：自我驅(qū)動，突破創(chuàng)新

關(guān)鍵點在于：當變化帶給自己影響的時候，是不高興，鬧情緒，還是能夠理性地溝通，了解變化的原因，正確處理對自己的影響，

并配合公司完成變化；

不符合的案例：

1、當面臨業(yè)務(wù)調(diào)整時，不僅不積極推動執(zhí)行，還消極抵制；

2、對組織架構(gòu)/目標/業(yè)務(wù)等調(diào)整有異議，不找正確的渠道進行充分溝通或反饋，工作上不配合；

3、面對變化時，計較個人得失而不顧組織利益。

始終創(chuàng)業(yè)：自我驅(qū)動，突破創(chuàng)新

1、面對變化，理性對待，誠意配合，擁抱變化。

不符合的案例：

1、面對困難時，態(tài)度消極，不主動調(diào)整自己；

2、對于有挑戰(zhàn)性的工作，不想辦法解決甚至抱以推托的態(tài)度。比如當存在目標完成有差距時，更多看到的不可能性、困難，

甚至直接放棄，而不通過更多方法去嘗試。 始終創(chuàng)業(yè)：自我驅(qū)動，突破創(chuàng)新

2、即使在困難的形勢下，也看到可能性和機會，保持樂觀、積極。

關(guān)鍵點在于：拔高一個層級想問題，對于部門利益或者KPI無關(guān)的事，但是對于公司有利，愿意主動牽頭去做，并達成很好的效果。

符合案例：2019年8月6日凌晨12點，一位業(yè)主因為下水道堵塞導(dǎo)致水溢出在業(yè)主群投訴。上海分公司負責用戶運營的同事魏駿了

解情況后，立即反饋商戶運營的同事，希望裝企能盡快安排人到現(xiàn)場處理問題，但裝企表示當晚無法到現(xiàn)場。而當?shù)責o售后人員，

也無法到現(xiàn)場，雖然這不屬于他的本職工作，但他覺得這是公司重要又緊急的事情，為了避免投訴升級，快速解決業(yè)主的問題，

魏駿反饋上海分公司總經(jīng)理后，與同事一起開車1小時直達業(yè)主家。魏駿先是親自協(xié)助疏通下水道，然后和業(yè)主進行安撫、溝通，

全面分析產(chǎn)生問題的原因，并承諾安排裝企白天過來徹底解決問題，這時已是凌晨2點多，為了讓業(yè)主真正感覺安心、放心，他還

建立了專項群隨時跟進情況。第二天裝企負責人和質(zhì)檢同事到業(yè)主家，將下水管徹底打通，產(chǎn)生的費用由裝企負責，隨后裝企對

此事賠付相應(yīng)的賠償金。業(yè)主表示很感激土巴兔，員工能深夜親自上門解決問題，對結(jié)果也很滿意。

始終創(chuàng)業(yè)：自我驅(qū)動，突破創(chuàng)新

3、拔高一個層級想問題，不設(shè)邊界，不局限于“小團隊利益”

。

符合的案例：

1、2019年2月，劉江華調(diào)動到昆明分公司，他不僅需要適應(yīng)新環(huán)境，還需要從QCM轉(zhuǎn)換到CM的角色。接下來的時間，他以飽滿的奮

斗精神快速進行調(diào)整，每天最早到公司、每晚最后一個離開，從最基礎(chǔ)的后臺操作開始學起，聽取錄音、異議處理、實戰(zhàn)新開與運營

對接等，靠著自己的勤奮與汗水快速上手。他的以身作則以及強大的學習能力深深感染團隊中的每個人，當他在奮戰(zhàn)時，總有小伙伴

主動留下來陪他一起奮斗。2019年5月、6月、7月昆明團隊蟬聯(lián)中西之巔至高殊榮，2019年8月全國B類城市第一名，10月榮譽東南之

巔至高殊榮。2019全年度昆明城市業(yè)績排名位列全國前30%，同時江華主動為其他區(qū)域輸送3名優(yōu)秀人才；

2、2020年復(fù)工后，用戶運營部啟動短視頻IP生態(tài)打造項目，并計劃在短時間內(nèi)，打造出有影響力的IP，用戶運營部張桐欣是負責裝修

沈三萬IP組的組長，受疫情影響，短視頻拍攝只能在家里進行。裝修沈三萬是一個全新的IP，粉絲量從0開始，在競品如云的環(huán)境中，

他和團隊又開始鉆研如何突出自己IP的特色，通過發(fā)揚「站著哭，跪著笑，就是不要臉」的精神， 以這個為基點摸索出自己的風格，

不斷學習平臺規(guī)則，積極維護用戶評論；即使拍攝場地、拍攝道具十分簡陋，輸出的視頻質(zhì)量也仍然保持不錯的水平。最終斬獲項目

組第一支突破90W+播放量的視頻，平均播放量、點贊量排名前列。

始終創(chuàng)業(yè)：自我驅(qū)動，突破創(chuàng)新

4、自我驅(qū)動，主動挑戰(zhàn)并達成更高目標。

符合的案例：

2020年2月，企業(yè)受疫情影響不能正常復(fù)工，無疑給公司帶來極大的挑戰(zhàn)。南京分公司首先在全國提出創(chuàng)新的想法——在南京大區(qū)

采用了直播模式，學習和研究各種直播平臺，學習怎么做才能更有吸引力。當時還沒復(fù)工，疫情比較嚴重，但為了到裝企做第一場

直播，南京分公司的運營同事還是到了現(xiàn)場，通過無數(shù)次的彩排和努力，第一場裝企招商會直播取得25單成績且轉(zhuǎn)化率高達40%

的成績，比線下招商增長15%，2月26號又舉辦了第二場全國直播并取得全國招商會164單的成績。同時針對業(yè)主端也做了2場直

播，分別取得非平臺用戶下訂43單和12單的業(yè)績。直播模式打破了行業(yè)傳統(tǒng)模式的概念，比線下招商形式效率更高，也以較低人

力、時間成本獲得了更好的效益。

始終創(chuàng)業(yè)：自我驅(qū)動，突破創(chuàng)新

5、面向挑戰(zhàn)或未知，主動尋找并嘗試突破性創(chuàng)新點，窮盡一切可能性，獲得新的認知或

者拿到結(jié)果。

價值觀考核

Part 04

考核目的

考核是為了促進管理者和員工進行

對話、對焦、溝通和共識的過程，

最終促進每個人更好的成長；

對員工進行價值觀考核時，要深刻理解

價值觀納入績效考核的目的，對員工行

為深入細致地觀察，客觀公正地判斷；

價值觀的推廣是全方位的，深入到招聘，

培訓(xùn)，人員選拔，績效考評，文化建設(shè)

活動等人力資源管理的各個領(lǐng)域。

考核價值觀的過程是員工對價值觀

的理解達成共識，促使員工在工作

當中體現(xiàn)出來。 價值觀

考核

? 總共有5個價值觀，每個價值觀有5條行為描述，針對每一條都進行打分，做到是1分，沒有做到就是0分。最后5個價值觀的得分

相加得出價值觀分數(shù)；

? 價值觀評分基本要求為： 一致性、一貫性、顯著性。

一致性：周圍的人大致也這么看，有公信力（必須滿足）；

一貫性：非單次時間（二者滿足其一）；

顯著性：產(chǎn)生重大影響（二者滿足其一）；

? 考核周期：半年度考核；

? 評價流程：員工首先進行自評，并依據(jù)上級+部門負責人+HRBP 評價獲得價值觀得分；

? 打分規(guī)則：

1、第1、2條無不符合案例得分，有不符合的案例最終結(jié)果即為三檔；第3~5條有符合案例可得分，且案例需體現(xiàn)好的影響或

結(jié)果（其中，【簡單真實】第3條無不符合案例得分）；

2、如要扣分，需對員工說明事例。

考核規(guī)則

價值觀

評級

員工價值觀分數(shù) 干部價值觀分數(shù)

分

布

比

例

價值觀等級描述

一檔 17分及以上

22分及以上，

且每個價值觀為3分及以上

不

強

制

超越自我，積極影響團隊，是團隊的杰出榜樣，

有豐富的事例和廣泛的好評

二檔 11~16分

17~21分，

且每個價值觀為3分及以上

認同公司價值觀，言行表現(xiàn)符合公司價值觀要求

三檔

10分及以下，

或任一價值觀第1/2條為0分

16分及以下，

或任一價值觀第1/2條為0分

或任一價值觀2分及以下

價值觀認同度低，缺乏基本的素質(zhì)和要求，突破

價值觀底線，根據(jù)程度不同，需要改進甚至離開

評分標準

備注：如有違規(guī)或連帶責任事件不得參與一檔評選。

n 員工完成價值觀自評，上級審核，作出評價。

1、員工自評→上級評價

責任人：員工

推動負責人：上級

具體說明

3、公司層面：

價值觀案例及定檔評審

責任人：文化項目組

n HRBP向員工反饋異議項（評審結(jié)果中與員工自評有不同結(jié)論項，無異議項的員工無需反饋）：

哪些不符合初評內(nèi)容及理由，目的：讓員工加深印象、繼續(xù)往價值觀好的方面努力。

輸出結(jié)果：反饋的員工都知道是因為哪方面沒做到?jīng)]評上“一檔”

n 帶著以上輸出結(jié)果，進入公司價值觀評審會（公司文化項目組+一級部門負責人+HRBP）

n 流程：二級部門負責人陳述“一檔”、“三檔”的員工案例（按照每個一級部門過評審，輪到本

部門的一、二級部門負責人和HRBP參加）

輸出結(jié)果：評審出最終價值觀定檔結(jié)果

公司文化項目組：人力資源與行政中心負責人、審計部負責人、薪酬與組織發(fā)展部負責人

n 各一級部門完成價值觀考評流程，BP先評審所在一級部門價值觀的評價結(jié)果。

輸出結(jié)果：

1、BP和一級部門長都同意為“一檔”、“三檔”的員工及案例

2、BP和一級部門長溝通后未能達成一致意見的“一檔”、“三檔”員工及案例

4、部門層面：向員工反饋

責任人：HRBP

2、部門長&BP評審結(jié)果

責任人：一級部門長、HRBP

推動負責人：HRBP

價值觀評價流程

攜手一起打造

有溫度的兔廠

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