1貴州農(nóng)信半小時(shí)金融服務(wù)圈實(shí)操指南（2023版）

1貴州農(nóng)信半小時(shí)金融服務(wù)圈實(shí)操指南（2023 版）主辦單位：貴州省農(nóng)村信用合作聯(lián)社主任委員：胡 凱

副主任委員：張金祿

主 編：邢 昉

副主編：張 霞

編委名單（排名不分先后）：

杜麗佳 劉佐黔 王 珊李裔雷 海 陳 昌 肖 建蔣西成辛振宇 曾 月

地 址：貴州省貴陽市觀山湖區(qū)金麥社區(qū)服務(wù)中心長嶺北路61號(hào)

1半小時(shí)金融服務(wù)圈是指按照服務(wù)半徑不超過半小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，以“及時(shí)響應(yīng)、上門服務(wù)”為理念，以行社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)，聚焦小微客群聚集區(qū)域開展常態(tài)化走訪對接，以提供非金融服務(wù)為切入點(diǎn)，深度融入客戶經(jīng)營生活，逐步建立信任關(guān)系，適時(shí)開展金融產(chǎn)品營銷，增強(qiáng)客戶黏性，實(shí)現(xiàn)“無貸戶—首貸戶—伙伴客戶”轉(zhuǎn)換，打造“人在網(wǎng)格常走、難在網(wǎng)格立解、情在網(wǎng)格聯(lián)結(jié)”的小微金融服務(wù)品牌。為推進(jìn)“半小時(shí)金融服務(wù)圈”建設(shè)工作，切實(shí)提高小微金融服務(wù)質(zhì)量，在總結(jié)先進(jìn)行社就“如何選取半小時(shí)金融服務(wù)圈、如何進(jìn)入市場實(shí)現(xiàn)獲客、如何沉入網(wǎng)格實(shí)現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)換、如何評(píng)價(jià)半小時(shí)金融服務(wù)圈成效”總結(jié)提煉“選”“進(jìn)”“沉”“評(píng)”+N(“找”“維”......)——“四+N工作法”梳理成冊，供行社打造“半小時(shí)金融服務(wù)圈”使用。

前言

第一篇 如何選取目標(biāo)網(wǎng)格打造半小時(shí)金融服務(wù)圈...................................................................... -1-一、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析.......................................................................................................................-1-（一）屬地分析....................................................................................................................-1-（二）區(qū)域市場主體分析....................................................................................................-1-（三）市場分布情況分析....................................................................................................-2-二、同業(yè)及競爭優(yōu)劣勢分析.......................................................................................................-4-三、選擇目標(biāo)市場.......................................................................................................................-6-（一）鎖定目標(biāo)市場............................................................................................................-6-（二）快速調(diào)研市場............................................................................................................-7-（三）精準(zhǔn)了解市場............................................................................................................-7-（四）合理分析市場..........................................................................................................- 10-（五）確定目標(biāo)任務(wù)..........................................................................................................- 10-第二篇 如何進(jìn)入市場實(shí)現(xiàn)獲客.................................................................................................... - 12-一、宣傳造勢.............................................................................................................................- 12-二、找關(guān)鍵人批量獲客.............................................................................................................- 12-（一）商圈、市場開發(fā)招商企業(yè)......................................................................................- 12-（二）商圈、市場物業(yè)管理方..........................................................................................- 13-（三）供應(yīng)鏈關(guān)鍵人..........................................................................................................- 14-（四）商會(huì)關(guān)鍵人..............................................................................................................- 14-（五）行政類關(guān)鍵人..........................................................................................................- 15-三、散戶陌生拜訪.....................................................................................................................- 16-（一）拜訪前的心理準(zhǔn)備..................................................................................................- 16-

（二）梳理商戶（老板）戶籍，聊商戶感興趣的話題..................................................- 17-（三）蹲點(diǎn)觀察，了解客戶愛好，投其所好..................................................................- 17-（四）設(shè)身作為商戶的消費(fèi)者..........................................................................................- 17-第三篇 如何沉入網(wǎng)格實(shí)現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)換............................................................................................ - 20-一、下沉市場服務(wù).....................................................................................................................- 20-（一）工作內(nèi)容..................................................................................................................- 20-（二）方法策略..................................................................................................................- 23-二、營銷小故事.........................................................................................................................- 26-（一）案例1........................................................................................................................- 26-（二）案例2........................................................................................................................- 26-（三）案例3........................................................................................................................- 27-（四）案例4........................................................................................................................- 27-（五）案例5........................................................................................................................- 28-第 四 篇 如何評(píng)價(jià)半小時(shí)金融服務(wù)圈的成效.................................................................- 30-一、 過程管理指標(biāo)...................................................................................................................- 30-二、 目標(biāo)管理指標(biāo)...................................................................................................................- 31-

第一篇如何選取目標(biāo)網(wǎng)格打造半小時(shí)金融服務(wù)圈

-1-第一篇 如何選取目標(biāo)網(wǎng)格打造半小時(shí)金融服務(wù)圈一、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

（一）屬地分析

（二）區(qū)域市場主體分析

主要分析行社周邊區(qū)域各街道所在地的生產(chǎn)總值情況、財(cái)政收入及增長情況、城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村居民人均可支配收入、經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)業(yè)特色等（主要內(nèi)容可通過當(dāng)?shù)卣俜骄W(wǎng)站獲取相關(guān)信息）。示 例XX農(nóng)商銀行位于貴州省XX市七星關(guān)區(qū)，所在轄區(qū)是XX市政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心及交通運(yùn)輸物流中心。七星關(guān)區(qū)總面積3412平方公里，轄43個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，常住人口為130.5萬人。近年來，七星關(guān)區(qū)圍繞“四新”主攻“四化”，轄區(qū)內(nèi)廣藥集團(tuán)、畢節(jié)刺梨產(chǎn)業(yè)園、明月工藝、新能源科技、茶葉、中藥材、養(yǎng)殖場等一系列重大項(xiàng)目和龍頭企業(yè)落地，為實(shí)現(xiàn)工業(yè)大突破、城鎮(zhèn)大提升、農(nóng)業(yè)大發(fā)展、旅游大提質(zhì)增添了動(dòng)力。截止到2022年，全區(qū)生產(chǎn)總值540.52億元，同比增長6.5%，家庭人均可支配收入達(dá)1.32萬元。第一部分 屬地分析

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分析區(qū)域內(nèi)主要行業(yè)、市場分布以及總體規(guī)劃等情況，分析行社所在地區(qū)域各行業(yè)上年度產(chǎn)值、行業(yè)前景。示 例七星關(guān)區(qū)注冊各類小微企業(yè)、個(gè)體工商戶經(jīng)營主體20.72萬戶，其中經(jīng)營狀態(tài)為存續(xù)的17.23萬戶，無執(zhí)行、失信、破產(chǎn)清算、股權(quán)凍結(jié)等經(jīng)營異常的小微企業(yè)和個(gè)體工商戶9.17萬個(gè)（其中非農(nóng)個(gè)體工商戶為4.43萬戶）、小微企業(yè)2.35萬戶。2022年全區(qū)GDP為577.75億元同比增長0.2%；地方財(cái)政收入65.43億元同比下降5.27%，其中：一般公共預(yù)算收入23.03億元同比下降12.8%，最大項(xiàng)為稅收收入14.79億元同比下降18.19%，非稅收入8.23億元同比增長7.8%；政府性基金預(yù)算收入37.25億元同比增長1.12%，最大項(xiàng)為土地出讓收入36.79億元同比增長1.12%；國有資本經(jīng)營預(yù)算收入514萬元，同比下降89.47%；社會(huì)保險(xiǎn)基金預(yù)算收入5.11億元同比下降18.89%；全區(qū)政府債務(wù)余額254.12億元同比增長0.24%。結(jié)合2022年七星關(guān)區(qū)全社會(huì)消費(fèi)情況來看，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的主要行業(yè)為住宿餐飲業(yè)、批發(fā)零售業(yè)，市場主要分布在城中心、住宅區(qū)、校園周邊、購物廣場附近等，這些區(qū)域具有交通便利、功能齊全、配備完善等特點(diǎn)，同時(shí)也成為小微企業(yè)的增長點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的逐步復(fù)蘇，無論是市民的消費(fèi)能力，還是小微企業(yè)發(fā)展前景都向好。（三）市場分布情況分析

第二部分 區(qū)域市場主體分析

-3-分析現(xiàn)有市場分布情況：重點(diǎn)商圈、市場、工業(yè)園區(qū)分布，各區(qū)域發(fā)展重心和產(chǎn)業(yè)特色。重點(diǎn)行業(yè)，行業(yè)特色、核心客戶、產(chǎn)銷模式等； 根據(jù)上述分析選擇目標(biāo)市場。示 例農(nóng)貿(mào)市場：主要有桂花農(nóng)貿(mào)市場、創(chuàng)美農(nóng)商市場、黔西北農(nóng)貿(mào)市場、星城農(nóng)貿(mào)市場、天河農(nóng)貿(mào)市場；商業(yè)綜合體：招商綜合體、樽景綜合體、創(chuàng)美世紀(jì)城；家具行業(yè)：居然之家、萬豐商貿(mào)城、浙商城、三十米大道鑫鼎半山建材城、東園小區(qū)建材城；汽車行業(yè)：佰潤汽車公園、黔西北汽車城；餐飲行業(yè)：招商綜合體、樽景綜合體、融府天地商業(yè)圈、公園路步行街；

綜合批發(fā)市場：湖南商會(huì)批發(fā)市場、浙商城批發(fā)市場；高新產(chǎn)業(yè)（工業(yè)園）：高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)、七星關(guān)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。臨街商鋪：截止2023年12月31日，七星關(guān)區(qū)共計(jì)有臨街商戶14336戶，其中正常經(jīng)營的商戶共計(jì)11855戶，以100戶商戶為一個(gè)網(wǎng)格，共計(jì)網(wǎng)格118個(gè)，對商戶進(jìn)行行業(yè)統(tǒng)計(jì)，具體數(shù)據(jù)如下表：第三部分 市場分布情況分析

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二、同業(yè)及競爭優(yōu)劣勢分析示 例某市**區(qū)內(nèi)有15家金融機(jī)構(gòu)，從2022年6月至2023年3月余額增長數(shù)據(jù)看，除本行外，個(gè)人經(jīng)營性貸款余額最多的是建行、農(nóng)行、貴州銀行、村鎮(zhèn)銀行，余額分別為7.79億元、7.23億元、4.35億元，增長最多的是建行、村鎮(zhèn)銀行、貴州銀行，凈增額分別為2.92億元、1.9億元、1.46億元。公司經(jīng)營性貸款余額最多的是農(nóng)發(fā)行、建行、貴州銀行、重慶銀行、工行，余額分別為31.06億元、23.05億元、22.07億元、18.18億元、16.46億元，增長最多的是貴州銀行、民生銀行、郵儲(chǔ)銀行、工行、建設(shè)銀行，凈增額分別為8.85億元、5.98億元、4.79億元、4.16億元、4.06億元。經(jīng)營性貸款余額增長36.49億元，約占各項(xiàng)貸款余額增長的65%，其中貴州銀行、建行、民生、郵儲(chǔ)、工行增長最多，分別為10.31億元、6.98億元、6.03億元、5.27億元、4.47億元。其中本行城區(qū)13家網(wǎng)點(diǎn)僅有2682戶余額3.45億元，僅占非農(nóng)個(gè)體工商戶市場4.43萬個(gè)主體的6.05%

當(dāng)前小微業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀：一是對優(yōu)質(zhì)的小微企業(yè)、個(gè)體工商戶，銀行間產(chǎn)品同質(zhì)化程度高。比如富民村鎮(zhèn)銀行，個(gè)體工商戶貸款10萬元以內(nèi)可以采用信用方式發(fā)放，貸款利率高于我行；工行、建行、農(nóng)行均可采用信用方式最高授信30萬元，且加權(quán)利率為4.2%。二是大型國有銀行通過利率競爭快速搶占城區(qū)市場，導(dǎo)致我行存量客戶維護(hù)成本高、新增客戶拓展困難。比如：建行的小微貸款利率4.35%、國有銀行的煙商貸利率3.65%、郵政的小微貸款利率低至3.7%、貴州銀行的小微貸款利率低至3.75%。三是近年來，受市場經(jīng)濟(jì)的下行、疫情的長時(shí)間影響以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的沖擊，造成大量小微客戶處于難以為繼的邊緣，關(guān)注類貸款占比居高不下。

第一部分 同業(yè)及競爭態(tài)勢分析

-5-第二部分 同業(yè)競爭優(yōu)劣勢分析行社周邊金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模

（億元，數(shù)據(jù)截止XX年XX月末） 市場定位、服務(wù)特色及產(chǎn)品優(yōu)勢同業(yè) 存款 貸款 其他

建設(shè)銀行 144.52 173.93 84.92

市場定位：機(jī)構(gòu)客戶、中高端客戶、小微企業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。服務(wù)特色及產(chǎn)品優(yōu)勢：負(fù)債業(yè)務(wù)方面有理財(cái)產(chǎn)品，資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面有“個(gè)體工商戶經(jīng)營快貸”“商戶云貸”“黔葉云貸”“龍商貸”“抵押快貸”“線上小微快貸”等，主要營銷個(gè)體工商戶、小微企業(yè)，利率低，對優(yōu)質(zhì)客群吸引較大。工商銀行 124.44 110.07 50.39

市場定位：對公客戶、大客戶、優(yōu)質(zhì)小微企業(yè)客戶。服務(wù)特色及產(chǎn)品優(yōu)勢：負(fù)債業(yè)務(wù)有理財(cái)、基金等產(chǎn)品，資產(chǎn)業(yè)務(wù)有“黔旅快貸”“煙草e貸”、稅務(wù)貸”“融e貸”等，利率均較低。貴州銀行 88.06 68.05 8.85

市場定位：服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民。服務(wù)特色及產(chǎn)品優(yōu)勢：負(fù)債業(yè)務(wù)有大額存單、個(gè)人理財(cái)，資產(chǎn)業(yè)務(wù)有“保捷貸”“結(jié)算貸”“煙草貸”“個(gè)人經(jīng)營性貸款”等。農(nóng)業(yè)銀行 85.94 82.57 43.28

市場定位：對公、個(gè)人全面金融服務(wù)。服務(wù)特色及產(chǎn)品優(yōu)勢：負(fù)債業(yè)務(wù)有理財(cái)、大額存單等產(chǎn)品，資產(chǎn)業(yè)務(wù)有“惠農(nóng)e貸”“抵押e貸”“納稅e貸”“結(jié)算e貸”等，具有線上化程度高、利率相對較低等優(yōu)勢。

SWOT

分析

優(yōu)勢 劣勢 機(jī)會(huì)威脅1. 我行授信審批

鏈短，對市場的

反應(yīng)能力快。2.研發(fā)新產(chǎn)品時(shí)間

快、成本低。

3.人多、網(wǎng)點(diǎn)多，

客戶觸及能力較

1.科技支撐能

力不足，純線上

產(chǎn)品發(fā)展緩慢。

2.無專業(yè)化的

小微團(tuán)隊(duì)，風(fēng)險(xiǎn)

把控參差不齊。

3.融資成本高，

1.非農(nóng)個(gè)體工商戶市場占有率低。當(dāng)前城區(qū)金融機(jī)構(gòu)個(gè)體經(jīng) 營 貸 款 40.08 億元，按戶均15萬元測算貸客戶數(shù)約2.67

萬戶，占城區(qū)非農(nóng)個(gè)隨著各商業(yè)銀行對國有企業(yè)融資的限制，加上國家要求加強(qiáng)普惠小微企業(yè)、個(gè)體工商戶融資支持政策，各商業(yè)銀行利用科技、

- 6 -

三、選擇目標(biāo)市場

（一）鎖定目標(biāo)市場

根據(jù)上述分析的重點(diǎn)目標(biāo)市場選擇1—2 個(gè)市場作為目標(biāo)，優(yōu)先選擇經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相對活躍、客戶資金需求量大的農(nóng)貿(mào)市場、批發(fā)市場作為目標(biāo)，其次再選擇商業(yè)綜合體、臨街門面作為次級(jí)目標(biāo)。

開發(fā)等級(jí) 范圍 條件特點(diǎn)優(yōu)先開發(fā) 農(nóng)貿(mào)市場、批發(fā)市場

市 場 經(jīng) 營 2 年 及以上；市場內(nèi)商戶≥50

戶，年整體交易額在5000萬元以上的。1.資金需求量大。2.資金周轉(zhuǎn)快。3.經(jīng)營時(shí)間較長。次級(jí)開發(fā) 臨街門面、商業(yè)綜合體

以100戶商戶數(shù)為一個(gè)網(wǎng)格，網(wǎng)格距離服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按照服務(wù)半徑不超過半小時(shí)為標(biāo)準(zhǔn)，活躍商戶≥網(wǎng)格商戶60戶。

1.經(jīng)營較為多元化。2.資金需求不明顯，需要持續(xù)跟蹤服務(wù)。3.經(jīng)營時(shí)間不穩(wěn)定。SWOT

分析

強(qiáng)。 利率競爭處于

劣勢。

4.城區(qū)客戶經(jīng)

理年齡結(jié)構(gòu)不

均衡，應(yīng)對市場

單兵作戰(zhàn)能力

不足。

體工商戶的60.27%，市場提升空間大。2.我行個(gè)人授信基本集中在30萬以內(nèi)，占比達(dá)到90%，戶數(shù)超過5000戶，其存量較大，可能符合貸款額度提升的需求客戶較多。

利率及專業(yè)優(yōu)勢對我行小微業(yè)務(wù)、職工貸款等業(yè)務(wù)發(fā)展形成威脅。

-7-計(jì)劃開發(fā) 工業(yè)園、產(chǎn)業(yè)園、物流園

通過相關(guān)部門簽約入園的企業(yè)，且納稅登記在M級(jí)以上。1. 資金需求額度較大。2. 生產(chǎn)周期較為規(guī)律。示例：xx 農(nóng)商行選取創(chuàng)美農(nóng)貿(mào)市場，選取理由是該市場以批發(fā)為主，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相對活躍，客戶資金需求量較大。（二）快速調(diào)研市場

通過 1-2 名客戶經(jīng)理通過兩天左右的時(shí)間對選定的目標(biāo)市場進(jìn)行快速調(diào)研，掌握選定的目標(biāo)市場有幾個(gè)區(qū)域、多少商戶、商戶的行業(yè)類型、是否正常經(jīng)營等，例如：創(chuàng)美農(nóng)貿(mào)市場分為三期，門面約為 1200 個(gè)左右，在營商戶584戶左右，一期商戶198戶，主要經(jīng)營干貨、糧油、農(nóng)產(chǎn)品、冷凍食品，二期商戶157戶，主要經(jīng)營蔬菜批發(fā)，三期商戶159 戶，主要經(jīng)營水果、農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)及五金機(jī)電銷售。（三）精準(zhǔn)了解市場

1.信息采集

1-2名客戶經(jīng)理通過對市場商戶門頭進(jìn)行照相，采集到市

- 8 -

場商戶的門頭信息、電話號(hào)碼、是否正常經(jīng)營、主營業(yè)務(wù)范圍。

2.信息錄入

將采集到的門頭信息、電話號(hào)碼、是否正常經(jīng)營、主營業(yè)務(wù)范圍規(guī)范錄入表格，進(jìn)行有效管理。3.網(wǎng)格劃分

依據(jù)收集到的有效信息進(jìn)行子網(wǎng)格的劃分，以100戶為單位進(jìn)行劃分，可以按照行業(yè)或者物理網(wǎng)格來進(jìn)行劃分。網(wǎng)格情況序

號(hào)

市

縣

（

區(qū)）

街

道

市

場

名

稱

樓

棟

樓號(hào) 門頭名稱 主營業(yè)務(wù) 老板姓名聯(lián)系電話經(jīng)營情況1

**

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)

美

一

期

1-1號(hào)

畢 節(jié) *** 汽 車 銷

售有限公司

汽車銷售 吳*

1500****

993 正常經(jīng)營2

**

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)

美

一

期

1-2號(hào) ***柴火雞 柴火雞 關(guān)門3

**

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)

美

一

期

1-1號(hào) **烤魚 烤魚 劉**

1898****

266 正常經(jīng)營4

**

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)

美

一

期

1-2號(hào)

*** 超 市 現(xiàn) 美 宜

家

經(jīng)營百貨 韓*

1980****

888 正在裝修

-9-網(wǎng)格情況(以物理網(wǎng)格進(jìn)行劃分)

序

號(hào)

市

縣

（

區(qū)）

街

道

市場

名稱

樓

棟

樓號(hào) 門頭名稱 主營業(yè)務(wù)

老板

姓名

聯(lián)系電話經(jīng)營情況劃分網(wǎng)格1

*

*

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)美農(nóng)

貿(mào)市場

一

期

1- 1號(hào)

畢節(jié)***汽

車 銷 售 有

限公司

汽車銷售 吳*

1500***

*993 正常經(jīng)營創(chuàng)美1網(wǎng)格2

*

*

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)美農(nóng)

貿(mào)市場

一

期

1-2號(hào) ***柴火雞 柴火雞 關(guān)門3

*

*

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)美農(nóng)

貿(mào)市場

一

期

1- 1號(hào) **烤魚 烤魚 劉**

1898***

*266 正常經(jīng)營4

*

*

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)美農(nóng)

貿(mào)市場

一

期

1-2號(hào)

***超市現(xiàn)

美宜家

經(jīng)營百貨 韓*

1980***

*888 正在裝修網(wǎng)格情況(以行業(yè)進(jìn)行劃分)

序

號(hào)

市

縣

（

區(qū)

）

街

道

市 場

名稱

網(wǎng)格情況 經(jīng)營范圍 姓名電話經(jīng)營情況1

*

*

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)美農(nóng)

貿(mào)市場

一

期

七星關(guān)區(qū)***運(yùn)通食品

批發(fā)部

百貨批發(fā) 顧** 1388****111 正常經(jīng)營2

*

*

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)美農(nóng)

貿(mào)市場

一

期

七星關(guān)區(qū)***花生米批

發(fā)部

百貨批發(fā) 陳* 1388****111 正常經(jīng)營3

*

*

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)美農(nóng)

留市場

一

期

七星關(guān)區(qū)**食品批發(fā) 百貨批發(fā) 138****111 正常經(jīng)營4

*

*

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)美農(nóng)

一

期

***家干貨店 百貨批發(fā) 膨** 138****111 正常經(jīng)營5

*

*

市

七

星

關(guān)

街

道

創(chuàng)美農(nóng)

一

期

***干貨批發(fā) 百貨批發(fā) 張** 1388****111 正常經(jīng)營

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（四）合理分析市場

1.信息比對

客戶經(jīng)理通過企查查、大零售等系統(tǒng)對收集到的信息進(jìn)行比對分析，分析網(wǎng)格內(nèi)的商戶的存續(xù)狀態(tài)是否正常、行社對網(wǎng)格內(nèi)商戶的開卡情況、碼牌覆蓋情況、授信情況、貸款情況等。

2.網(wǎng)格開放

根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)的商戶的存續(xù)狀態(tài)、行社對網(wǎng)格內(nèi)商戶的授信比例確定是否開放網(wǎng)格，或者調(diào)整網(wǎng)格。一是要固化客戶經(jīng)理，可按照 100 戶為一個(gè)子網(wǎng)格，至少配備不低于一個(gè)客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)；二是要配備工作手機(jī)，固化電話號(hào)碼、企業(yè)微信等；三是對子網(wǎng)格劃分后，按照成熟一個(gè)開放一個(gè)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（五）確定目標(biāo)任務(wù)

可參考借鑒以下目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)任務(wù)

用信面30%

授信面40%

碼牌覆蓋面60%

開卡覆蓋面80%

企業(yè)微信面90%

第二篇如何進(jìn)入市場實(shí)現(xiàn)獲客

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第二篇 如何進(jìn)入市場實(shí)現(xiàn)獲客一、宣傳造勢

半小時(shí)金融服務(wù)圈打造時(shí)，要做好宣傳、營造氛圍。一是客戶經(jīng)理作為普通市場上最普通的營銷人員，在商圈內(nèi)挨家挨戶發(fā)放名片，讓商家感受農(nóng)信有一支專業(yè)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)。二是制作宣傳手冊、傳單或宣傳視頻，發(fā)動(dòng)全員進(jìn)行推廣宣傳。三是通過地方電視臺(tái)、公交車站點(diǎn)等公眾傳媒進(jìn)行宣傳。四是定制宣傳禮品，到商場或商戶進(jìn)行禮品發(fā)放進(jìn)行宣傳。二、找關(guān)鍵人批量獲客

批量獲客主要通過關(guān)鍵人和集中活動(dòng)推介等方式實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵人的范疇：關(guān)鍵人應(yīng)具備在商圈市場或者行業(yè)內(nèi)有一定影響力、知名度、信任度的核心企業(yè)或者核心商戶。具體如下：

（一）商圈、市場開發(fā)招商企業(yè)1.工作內(nèi)容

一是獲取基本信息。從市場方獲取到轄內(nèi)商戶的入駐的基本情況。包括但不限于入駐商戶的姓名、聯(lián)系方式、租賃（購買）的面積、行業(yè)類型等。二是獲取關(guān)鍵信息。獲取市場方的招商政策和招商策略，市場方的招商策略往往是從對目標(biāo)市場的龍頭企業(yè)、關(guān)鍵商戶入手，獲取關(guān)鍵商戶信息。2.營銷要點(diǎn)

此類企業(yè)主要以房地產(chǎn)相關(guān)的行業(yè)為主，根據(jù)現(xiàn)有的信

-13-貸政策往往難以滿足企業(yè)的需求。針對此類企業(yè)往往需要通過住房按揭、商租貸等產(chǎn)品與企業(yè)開展合作，其次是找到企業(yè)的關(guān)鍵人，更多滿足企業(yè)關(guān)鍵人的非金融需求。3.營銷案例

以XX支行為例，該市場的開發(fā)商是一家由湖南人組建的房開公司（公司在全省多地都有項(xiàng)目）。單從信貸業(yè)務(wù)角度出發(fā)，難以滿足企業(yè)需求，支行分析企業(yè)股東情況，重點(diǎn)營銷企業(yè)在該公司區(qū)域的主要負(fù)責(zé)人，比如了解到該負(fù)責(zé)人年齡較大、有醫(yī)療需求，可主動(dòng)協(xié)調(diào)轄內(nèi)三甲醫(yī)院專家為其診治，提升客戶黏度。

（二）商圈、市場物業(yè)管理方1.工作內(nèi)容

獲取轄內(nèi)商戶實(shí)施的經(jīng)營情況。包括但不限于入駐商戶的姓名、聯(lián)系情況、物業(yè)繳費(fèi)情況、經(jīng)營情況、非金融服務(wù)需求等。

2.營銷要點(diǎn)

與物業(yè)管理方共同開展非金融類合作，比如物業(yè)費(fèi)繳納、服務(wù)共管等合作。

3.營銷案例

如XX支行與物業(yè)公司共同開展物業(yè)費(fèi)繳納合作，商戶一次性繳納一年物業(yè)費(fèi)并辦理農(nóng)商行碼牌，減免一個(gè)月物業(yè)費(fèi)。又如XX支行在知悉物業(yè)公司因日常工作需要長期走訪商戶的特點(diǎn)，將其物業(yè)管理方發(fā)展成關(guān)鍵人，通過物業(yè)管理方日常

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走訪；若發(fā)現(xiàn)商戶使用其他銀行碼牌情況，及時(shí)將商戶情況反饋到支行，支行立即上門做好金融服務(wù)。（三）供應(yīng)鏈關(guān)鍵人

供應(yīng)鏈關(guān)鍵人的選取主要是核心企業(yè)或者核心商戶，比如核心的生產(chǎn)企業(yè)或者核心的經(jīng)銷商。1.工作內(nèi)容

供應(yīng)鏈的關(guān)鍵人往往有著龐大且成熟的下游銷售體系。一是通過轉(zhuǎn)介紹的方式，獲得大量的新增客戶。二是供應(yīng)鏈金融閉合管理，保障信貸資金安全。三是利用供應(yīng)鏈關(guān)鍵人的市場影響力，提升企業(yè)形象。2.營銷要點(diǎn)

一是提供供應(yīng)鏈金融，降低核心企業(yè)資金壓力；二是通過供應(yīng)鏈金融助力于核心企業(yè)降低壞賬率；三是助力于緩解下游分銷商的運(yùn)營壓力，提高下游分銷商的銷售利潤。3.營銷案例

XX支行與商超和上游供應(yīng)商開展了供應(yīng)鏈合作，通過黔農(nóng)云開展了上游在黔農(nóng)云上架貨品，下游商家通過在黔農(nóng)云上E貸支付的方式，閉環(huán)開展結(jié)算，實(shí)現(xiàn)三方獲利。（四）商會(huì)關(guān)鍵人

商會(huì)分為兩種：一是以地域?yàn)閯澐值纳虝?huì)，比如：浙江商會(huì)、湖南商會(huì)。二是以行業(yè)為劃分的協(xié)會(huì)，比如供應(yīng)商聯(lián)合會(huì)、糧油商會(huì)、建筑業(yè)協(xié)會(huì)。1.工作內(nèi)容

-15-一是通過行業(yè)關(guān)鍵人了解行業(yè)的基本情況、備貨時(shí)間、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周期、壞賬率等相關(guān)情況。二是通過行業(yè)關(guān)鍵人開展客戶轉(zhuǎn)介紹工作，包括關(guān)鍵人的上下游和同行業(yè)客戶。

2.營銷要點(diǎn)

一是商會(huì)關(guān)鍵人包括商會(huì)會(huì)長和骨干成員，因商會(huì)會(huì)長信貸資金需求額度大、工作時(shí)間繁忙，難以實(shí)現(xiàn)合作，故應(yīng)更多關(guān)注骨干成員，骨干成員是指在商會(huì)內(nèi)負(fù)責(zé)組織、調(diào)度的核心骨干成員最適合成為商會(huì)關(guān)鍵人。二是行業(yè)關(guān)鍵人的選取不僅僅限于行業(yè)龍頭商戶，更多應(yīng)聚焦行業(yè)內(nèi)部經(jīng)營時(shí)間長、誠信度高、業(yè)內(nèi)口碑好的商戶。同時(shí)行業(yè)關(guān)鍵人應(yīng)具備熱情好客的性格，在行業(yè)內(nèi)有一定人脈，對行業(yè)有一定的認(rèn)識(shí)理解，善于對行業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行分析。行業(yè)關(guān)鍵人往往會(huì)以行業(yè)內(nèi)部人員有頻繁的業(yè)務(wù)往來。三是提升關(guān)鍵人高效服務(wù)，同時(shí)適當(dāng)享受利率優(yōu)惠。3.營銷案例

XX支行選取的行業(yè)關(guān)鍵人長期從事調(diào)味品、干貨代理，該客戶多年來主要對全市各大餐飲行業(yè)供貨，與糧油、飲料等商戶形成長期合作關(guān)系，該行將其培養(yǎng)成為關(guān)鍵人后，該客戶積極推薦其合作商戶和下游餐飲企業(yè)，實(shí)現(xiàn)營銷裂變。（五）行政類關(guān)鍵人

行政類關(guān)鍵人主要集中在人社、財(cái)政、稅務(wù)、國土、市場等與小微商戶密切相關(guān)的部門。

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1.工作內(nèi)容

一是通過行政類關(guān)鍵人，實(shí)時(shí)了解各項(xiàng)優(yōu)惠政策。比如人社方面的各項(xiàng)創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼，貼息等政策，利用到日常的維護(hù)中。開展政銀合作，為商戶謀福利。二是通過行政類關(guān)鍵人，成為商戶的理財(cái)顧問。比如長期與稅務(wù)系統(tǒng)開展交流，成為財(cái)稅專家，給商戶合理的納稅建議。2.營銷要點(diǎn)

以上關(guān)鍵人應(yīng)至少由支行副行長親自跟蹤維護(hù)，對關(guān)鍵人的合理需求應(yīng)盡量滿足。常態(tài)化地對關(guān)鍵人開展非金融服務(wù)（非金融服務(wù)包括不限于：搭把手服務(wù)、節(jié)日問候、人文關(guān)懷等），提高與關(guān)鍵人的黏度。三、散戶陌生拜訪

（一）拜訪前的心理準(zhǔn)備

一是信心準(zhǔn)備。營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。二是知識(shí)準(zhǔn)備。上門拜訪是銷售活動(dòng)前的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要制造機(jī)會(huì)，制造機(jī)會(huì)的方法就是提出對方關(guān)心的話題。三是拒絕準(zhǔn)備。大部分顧客是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)立生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。四是微笑準(zhǔn)備。管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太

-17-幸運(yùn)，而自己總是不幸。事實(shí)證明：“好運(yùn)氣是有的，但好運(yùn)氣問題偏愛誠實(shí)，且富有激情的人?！保ǘ┦崂砩虘簦ɡ习澹艏?，聊商戶感興趣的話題如：福建商人，以閩商精神“善觀時(shí)變、順勢而為；敢冒風(fēng)險(xiǎn)、愛拼會(huì)贏；合群團(tuán)結(jié)、豪爽義氣；戀祖愛鄉(xiāng)、回饋桑梓”為切入點(diǎn)，同商戶暢談理想，談家國情懷，贊揚(yáng)閩商精神，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品，著名旅游景點(diǎn)等作為溝通交流的主要話題，增進(jìn)關(guān)系。

（三）蹲點(diǎn)觀察，了解客戶愛好，投其所好如：商戶喜歡釣魚，愛好釣魚的客戶經(jīng)理要以釣魚為切入點(diǎn)，向商戶推薦好的餌料、好的釣場、交流釣魚經(jīng)驗(yàn)等，與商戶拉近距離，建立關(guān)系，做到信息共享；商戶喜歡跑步，客戶經(jīng)理就到跑道上跑步打招呼；商戶喜歡游泳，客戶經(jīng)理就多備份毛巾和礦泉水去游泳，伺機(jī)搭話建立關(guān)系。（四）設(shè)身作為商戶的消費(fèi)者購買商戶的商品、體驗(yàn)商戶服務(wù)，同時(shí)將商戶的相關(guān)服務(wù)進(jìn)行推介。

參考溝通流程及話術(shù)步驟 流程 話術(shù)1 開場切入

自報(bào)家門：老板您好，打擾您了，我們是XX農(nóng)商銀行/農(nóng)信聯(lián)社的客戶經(jīng)理XXX，就是咱們XXXXXX路上的網(wǎng)點(diǎn)，這是我的名片（雙手遞送給客戶）。

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2 拉近距離

拉近距離：受疫情影響，很多企業(yè)、個(gè)體工商戶經(jīng)營都比較難，咱們XXXX農(nóng)商行現(xiàn)在開展金融服務(wù)提升活動(dòng)，希望能為您提供金融服務(wù)，所以今天過來拜訪，想和您認(rèn)識(shí)下，同時(shí)也了解下有哪些方面可以幫到大家的。寒暄切入：目前生意怎么樣，客流恢復(fù)之前的水平了嗎？并提出自己對該行業(yè)的一些見解。

3 需求探尋

了解現(xiàn)狀：觀察客戶支付結(jié)算方式，了解業(yè)務(wù)主辦銀行（關(guān)心費(fèi)率與客戶對主辦銀行的服務(wù)滿意度）。話術(shù)：“看您這里用的是XX行的碼牌，您一般是去銀行還是通過網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)？”有效提問：您現(xiàn)在經(jīng)營過程中，遇到有資金需求的時(shí)候，一般是通過什么樣的方式去解決呢？

找出痛點(diǎn)：那目前的解決方式，從利率、還款方式、擔(dān)保方式（信貸五要素）上您覺得怎么樣？

4 跟進(jìn)鋪墊

禮貌結(jié)束：謝謝老板啊，下次介紹點(diǎn)朋友來您這買東西，咱們加個(gè)微信唄，以后常聯(lián)系，多走動(dòng)！

第三篇如何沉入網(wǎng)格實(shí)現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)換

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第三篇 如何沉入網(wǎng)格實(shí)現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)換一、下沉市場服務(wù)

（一）工作內(nèi)容

1.維護(hù)網(wǎng)格信息

客戶經(jīng)理應(yīng)定期檢查商戶狀態(tài)，更新和記錄新增商戶、搬離商戶、門頭變更等商戶信息，確保信息采集表的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。同時(shí)要更新商戶的基礎(chǔ)信息、個(gè)性特征、飲食喜好、業(yè)余愛好、門店信息、金融習(xí)慣、資產(chǎn)情況、工作經(jīng)歷、親友信息、網(wǎng)格內(nèi)社交情況等內(nèi)容?？蛻舢嬒裰敢蛱?hào) 分類 內(nèi)容 備注1 基礎(chǔ)信息

姓名、電話、是否微信好友、身份證號(hào)、生日、婚姻狀況、家鄉(xiāng)、經(jīng)營地址、居住地址、居住時(shí)間（年）、住房歸屬、共同居住人

2 個(gè)性特征 性格特征、忌諱、金融偏好、我行營銷點(diǎn)3 飲食喜好 類型、口味、喜歡的餐飲

4 業(yè)余愛好 例如：旅游、運(yùn)動(dòng)、唱歌

5 門店信息

營業(yè)開始時(shí)間、營業(yè)停止時(shí)間、店鋪地址、經(jīng)營產(chǎn)品、進(jìn)貨付款方式、旺季時(shí)間、日營業(yè)額、店鋪歸屬、月租金、交租周期、上一次交租日、員工人數(shù)、人均工資6 金融習(xí)慣

存款銀行、選擇理由、

貸款信息（銀行、日期、放寬、期限、利率、還款方式）碼牌、到賬方式、手續(xù)費(fèi)

金融投資情況

-21-2.提供持續(xù)服務(wù)

高頻、持續(xù)的服務(wù)分為非金融服務(wù)和金融服務(wù)兩個(gè)部分。非金融服務(wù)是過程，通過與客戶的不斷接觸中實(shí)現(xiàn)由陌生到熟悉的關(guān)系轉(zhuǎn)化，與客戶成為值得信任的朋友，以此為契機(jī)掌握客戶家庭、生活、經(jīng)營的真實(shí)情況，第一時(shí)間獲取其金融需求的信息；金融服務(wù)是結(jié)果，客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際第一時(shí)間開展服務(wù)，包括上門兌換零錢、開卡和信息維護(hù)、收單業(yè)務(wù)辦理和維護(hù)、貸前調(diào)查等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)推介產(chǎn)品、營銷客戶的目標(biāo)。

3.繪制產(chǎn)品畫像

了解競爭對手和產(chǎn)品信息，制作市場產(chǎn)品畫像。一方面，知己知彼，分析我行產(chǎn)品的優(yōu)劣，輔助營銷；另一方面，向產(chǎn)品研發(fā)部門提供市場分析的依據(jù)。4.做好規(guī)定動(dòng)作

一是開市問候，客戶經(jīng)理每天進(jìn)入網(wǎng)格后，通過語言或肢體動(dòng)作跟網(wǎng)格內(nèi)客戶打招呼，向客戶表達(dá)自己進(jìn)入網(wǎng)格，可隨時(shí)提供服務(wù)，通過日復(fù)一日的接觸讓商戶熟悉客戶經(jīng)理，7 資產(chǎn)情況

房產(chǎn)（樓盤、房屋狀態(tài)、購買方式、租金金額、手足收租方式）；汽車（品牌、購買價(jià)格、購買年份）8 工作經(jīng)歷 工作信息、創(chuàng)業(yè)信息

9 親友信息

關(guān)系、姓名、電話、生日、年齡、身份證號(hào)、居住地址、工作單位、就讀學(xué)校

10 網(wǎng)格內(nèi)社交圈 關(guān)系、店名

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同時(shí)完成更新信息采集表的動(dòng)作，開市問候。二是發(fā)朋友圈，客戶經(jīng)理使用工作手機(jī)每2～3天發(fā)送業(yè)務(wù)相關(guān)、專業(yè)相關(guān)、宣傳相關(guān)、生活相關(guān)的朋友圈，內(nèi)容必須積極向上，塑造專業(yè)銀行服務(wù)人形象。三是執(zhí)行目標(biāo)任務(wù)，要完成客戶預(yù)約的工作和推送的業(yè)務(wù)，推送的業(yè)務(wù)包括客戶后續(xù)維護(hù)、貸后回訪、客戶營銷。四是定期復(fù)盤，每周小復(fù)盤，每月大復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反饋問題。

開市問候選項(xiàng)序號(hào) 分類 項(xiàng)目 運(yùn)用場景 動(dòng)作備注1

問候

方式

語言類問候 客戶開門且在店

表情自然、主動(dòng)問好、可簡單寒暄2 體語式問候

與客戶距離較遠(yuǎn)，客戶在與

人交談、通話、數(shù)錢等情況

微笑、點(diǎn)頭、揮手致意3 饋贈(zèng)式問候 客戶有香煙、零食等偏好

向客戶主動(dòng)問好并發(fā)放饋贈(zèng)物資，可簡單寒暄4

問候

選項(xiàng)

必選項(xiàng) 打招呼

5 可選項(xiàng)

零錢提單、業(yè)務(wù)提單、信息表更新、登陸商戶小助手、業(yè)務(wù)咨詢回復(fù)、碼牌故障處理、耗時(shí)較短的服務(wù)和互惠6 排除項(xiàng) 物資兌換、業(yè)務(wù)辦理等耗時(shí)較長的服務(wù)客戶分層服務(wù)指引序號(hào) 客戶類型 客戶主體 服務(wù)級(jí)別備注1 核心客戶 企業(yè)龍頭，大規(guī)?？蛻?由支行負(fù)責(zé)人進(jìn)行維護(hù)。2 價(jià)值客戶

存貸款達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶，對

支行業(yè)務(wù)有一定幫助。

由支行副行長、業(yè)務(wù)主管進(jìn)行維護(hù)。3 潛在客戶 主要業(yè)務(wù)在其他銀行的客戶。

由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)。4 普通客戶 發(fā)展空間十分有限的客戶。

-23-（二）方法策略

1.非金融服務(wù)

非金融服務(wù)包括日常溝通、關(guān)懷服務(wù)、超值服務(wù)等類型，服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容詳見下表。

非金融服務(wù)策略指引序號(hào) 服務(wù)類型 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容備注1 日常溝通

節(jié)假日、生日、特殊情況

（婚喪嫁娶酒宴等）短信

\\微信問候

在節(jié)假日、生日或者對客戶有特殊意義的日子，客戶經(jīng)理發(fā)送相關(guān)的短信或者微信對客戶進(jìn)行問候，且客戶對客戶經(jīng)理的信息進(jìn)行了回復(fù)微信聊天溝通

通過發(fā)送微信聊天信息，和客戶建立聯(lián)系手機(jī)電話溝通

通過打手機(jī)電話，和客戶取得聯(lián)系，并進(jìn)行相關(guān)問候面對面溝通

通過和客戶面對面聊天，了解客戶需求、愛好及家人、朋友等信息2

關(guān)懷服務(wù)

到店消費(fèi)

到客戶店里進(jìn)行消費(fèi)，購買店鋪里的商品或服務(wù)，存在付款記錄日常幫忙

幫助客戶完成生活或生意中需要協(xié)助的部分事情或工作，解決客戶的需求，且?guī)兔?dòng)作客戶接受，并順利完成協(xié)助辦證

客戶經(jīng)理幫助客戶完成日常生產(chǎn)經(jīng)營、生活需要的證件辦理禮品饋贈(zèng) 贈(zèng)送客戶禮品3

超值服務(wù)

上門探望

客戶經(jīng)理攜帶禮品去客戶家里或醫(yī)院看望客戶或客戶的直系親屬（父母、配偶、子女）。開業(yè)送禮

客戶店鋪開業(yè)，客戶經(jīng)理到現(xiàn)場贈(zèng)送花籃等開業(yè)賀禮且到店祝賀；

- 24 -

2.金融服務(wù)

金融服務(wù)包括上門兌換零錢、開卡和信息維護(hù)、收單業(yè)務(wù)辦理和維護(hù)、存貸款等業(yè)務(wù)，行社要根據(jù)實(shí)際建立服務(wù)清單，規(guī)定業(yè)務(wù)辦理時(shí)限。

3.走訪營銷方法

（1）勤走訪

一是篩選目標(biāo)精準(zhǔn)走，通過碼牌商戶交易情況，篩選出過生日

客戶經(jīng)理給客戶或客戶直系親屬（配偶、父母、子女）過生日，客戶經(jīng)理或客戶邀約當(dāng)天吃飯或贈(zèng)送小禮物/蛋糕，產(chǎn)生較好的溝通效果

婚、喪、嫁、娶等酒宴

客戶經(jīng)理/客戶到場參加對方的婚、喪、嫁、娶等酒宴，且表達(dá)了心意或幫忙。接送小孩

幫客戶接送小孩，且接送地點(diǎn)存在一定的距離。服務(wù)場景 項(xiàng)目 時(shí)間金融服務(wù)清單

兌換零錢 例：20分鐘開卡

信息維護(hù)

碼牌辦理/維護(hù)

ETC辦理

貸前調(diào)查

貸后回訪

-25-交易出現(xiàn)異常的進(jìn)行精準(zhǔn)走訪。二是主動(dòng)需求客戶及時(shí)走，客戶轉(zhuǎn)介或主動(dòng)咨詢收單碼牌需求的客戶，規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門為客戶解決。三是分區(qū)走訪常態(tài)化，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將轄區(qū)商戶全量走完（如果時(shí)間不允許的話不用每一戶都進(jìn)店與店主交流，但要確保大部分商家都能看到我們的身影）。（2）多方聯(lián)動(dòng)走訪

利用各方資源，做好走訪工作，將國家優(yōu)惠政策對商戶進(jìn)行宣傳，將商戶補(bǔ)貼宣傳到戶，切實(shí)讓商戶感受到我們是在為商家爭取紅利政策，把口碑做起來，為后期走訪營銷做好鋪墊。

（3）用真心換取客戶信任當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，不管問題大小，一定要耐心、及時(shí)為客戶解決，溝通交流一定要真誠，讓客戶認(rèn)為我們永遠(yuǎn)把他放在第一位。

（4）欲擒故縱法

如果遇到不待見我們的客戶，要從他相鄰商戶入手，比如平時(shí)走訪，經(jīng)常去他的鄰居家，有好的政策紅利也經(jīng)常去他的鄰居家進(jìn)行宣傳，到一定的時(shí)間，當(dāng)這個(gè)商戶會(huì)覺得被冷落了的時(shí)候，再碰見我們就不會(huì)顯得那么排斥，離我們的營銷目標(biāo)就會(huì)更近一步。

（5）見縫插針法

利用我們?nèi)藛T地緣優(yōu)勢，對于與其他銀行合作且暫時(shí)不考慮我行的商戶，在其他銀行服務(wù)出現(xiàn)滯后的時(shí)候，第一時(shí)

- 26 -

間將我們的產(chǎn)品推銷出去，比如在微信升級(jí)要求碼牌商戶補(bǔ)齊資料時(shí)，他行不能及時(shí)為商戶解決，那我們就要利用這個(gè)時(shí)間差，及時(shí)為商戶辦理收款碼，做好商戶資金結(jié)算服務(wù)。二、營銷小故事

（一）案例1

客戶最近一段時(shí)間都沒有在店里面，從店員得知客戶生病了，結(jié)果是客戶配偶生病，情況比較老火，考慮到這種情況，買了水果去探望，看看客戶有沒有資金上的欠缺，現(xiàn)場去了解客戶的情況。評(píng)價(jià)：千言萬語的微信/手機(jī)關(guān)心問候，不及坐下來和客戶走心地聊聊天，當(dāng)面了解客戶的真實(shí)情況，才能盡自己最大的能力去幫助客戶，真正做到誠心誠意服務(wù)客戶。

（二）案例2

XX農(nóng)商銀行制作了朋友圈運(yùn)營SOP（圖3），為客戶經(jīng)理提供朋友圈運(yùn)營的內(nèi)容指引，同時(shí)，設(shè)計(jì)朋友圈文案供客戶經(jīng)理參考和選用。

-27-（三）案例3

XX支行開展我為客戶宣傳服務(wù)，客戶經(jīng)理通過微信朋友圈為商家宣傳，從而拉近客戶距離，獲取客戶信任，客戶將他行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換到我行。

（四）案例4

XX副食品商戶案例。通過將近兩年半的時(shí)間，成功將該戶營銷成為我們的客戶，具體為：經(jīng)過初期走訪，與客戶交流，了解客戶之前的合作銀行為郵政儲(chǔ)蓄銀行，收單和資金融資都在郵政銀行，一開始在向其介紹我們的產(chǎn)品時(shí)，客戶表示暫時(shí)沒有需求。在接觸幾次后，發(fā)現(xiàn)客戶與郵政銀行確實(shí)合作多年，短時(shí)間能很難把客戶策反過來，在后面的時(shí)間里，每次走訪路過她的店鋪，都不要主動(dòng)推介我們的任何產(chǎn)品，只是點(diǎn)到為止的進(jìn)行寒暄問候，有時(shí)只是眼神有個(gè)交流點(diǎn)頭微笑示意，同時(shí)多對她的相鄰店鋪進(jìn)行走訪，讓客戶經(jīng)

- 28 -

常見到我們在她的周圍出現(xiàn)，終于在經(jīng)過將近兩年的時(shí)間后，辦理了我們的收款碼，并且時(shí)隔半年后在我行辦理了100萬信用貸款。

（五）案例5

XX商貿(mào)公司是X支行轄內(nèi)知名飲料品牌的總代理商，該客戶是工商銀行黑鉆客戶，與工商銀行合作十余年，是工商銀行忠實(shí)客戶。支行在走訪過程中，發(fā)現(xiàn)該商戶在工商銀行貸款600萬元，但客戶長期停留在賬戶上達(dá)400余萬元，經(jīng)過測算，客戶有效使用信貸資金時(shí)間，每年約150天。以此為契機(jī)，支行主動(dòng)向總行申請大額循環(huán)貸款模式，客戶指定支付對象僅限于支付上游廠家。同時(shí)主動(dòng)上門教客戶算賬，按照該公司現(xiàn)在的融資模式每年將支付利息21.9萬元，雖然我行貸款利率較工商銀行高100BP，但采用隨借隨還的模式用款，每年實(shí)際支付利息11.5萬元，可節(jié)約10萬元利息支付，經(jīng)過1年的努力，客戶逐步將所有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入我行。

第四篇如何評(píng)價(jià)半小時(shí)金融服務(wù)圈的成效

第 四 篇 如何評(píng)價(jià)半小時(shí)金融服務(wù)圈的成效各行社半小時(shí)金融服務(wù)圈的成效評(píng)價(jià)應(yīng)以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，結(jié)合實(shí)際制定“兩項(xiàng)管理（目標(biāo)管理和過程管理）”指標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)半小時(shí)金融服務(wù)圈“有速度、有溫度、有深度”的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)開發(fā)一個(gè)轉(zhuǎn)化一個(gè)的目標(biāo)。

一、過程管理指標(biāo)

序號(hào) 評(píng)估內(nèi)容 評(píng)估方式分值1

理念

和規(guī)

劃

理解并認(rèn)可半小時(shí)金融服務(wù)圈經(jīng)營

理念。

以訪談形式開展。102 知悉半小時(shí)金融服務(wù)圈底數(shù)情況、

行業(yè)分布情況。

103 熟悉半小時(shí)金融服務(wù)圈“四+N法”。 104

半小

時(shí)金

融服

務(wù)圈

“四

+N法”

一選：是否按照轄區(qū)經(jīng)濟(jì)情況選擇

合適的半小時(shí)金融服務(wù)圈。

根據(jù)“半小時(shí)金融服務(wù)圈”網(wǎng)格跟蹤服務(wù)表，交叉復(fù)核，復(fù)核面不低于50%。125 二進(jìn)：半小時(shí)金融服務(wù)圈打造，是

否做好宣傳。

有“三上（小廣告上位、小牌匾上墻、小活動(dòng)上陣）”。126 三沉：精耕細(xì)作真實(shí)性。

客戶經(jīng)理是否定期檢查商戶狀態(tài)，更新和記錄新增商戶、搬離商戶、門頭變更等商戶信息。127 四評(píng)：定期復(fù)盤，每周小復(fù)盤，每

月大復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反饋問題。

方案機(jī)制+相關(guān)佐證資料。128

N（找關(guān)鍵人）：每個(gè)半小時(shí)金融服

務(wù)圈是否都有關(guān)鍵人或者關(guān)鍵平

臺(tái)、關(guān)鍵渠道。

129

N（散戶維護(hù)）：客戶經(jīng)理對半小時(shí)

金融服務(wù)圈內(nèi)商戶的認(rèn)知率。

10注：分值設(shè)置可根據(jù)行社具體情況合理設(shè)定。

以上9項(xiàng)過程管理指標(biāo)按照百分制計(jì)算，設(shè)置過程管理指標(biāo)的調(diào)節(jié)系數(shù)，過程管理指標(biāo)調(diào)節(jié)系數(shù)=過程管理指標(biāo)得分÷100。二、目標(biāo)管理指標(biāo)

序號(hào) 評(píng)估指標(biāo) 指標(biāo)解釋備注分值1

速

度

指

標(biāo)

科學(xué)選取半小時(shí)金融服務(wù)圈，

制定作戰(zhàn)地圖，摸清商戶底

數(shù)，城區(qū)行社每個(gè)服務(wù)圈商戶

數(shù)不得低于300戶，縣域行社

每個(gè)服務(wù)圈商戶數(shù)不得低于

200戶。

1.走訪調(diào)研，得2分。2.收集信息，得2分。3.清晰劃分服務(wù)圈范圍，得2分。4.摸清底數(shù)，繪制作戰(zhàn)地圖，得2分。

以表格、地圖、影像資料等為依據(jù)。82 建立服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、清單。

1.制定服務(wù)內(nèi)容、清單，得2分。2.服務(wù)內(nèi)容、清單對各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限進(jìn)行明確規(guī)定，得2分。

以下發(fā)文件為依據(jù)。43

及時(shí)響應(yīng)客戶需求?？蛻敉ㄟ^

二維碼、電話、微信等方式咨

詢業(yè)務(wù)、提出服務(wù)需求時(shí)，30

分鐘內(nèi)及時(shí)響應(yīng)。

隨機(jī)抽取不低于6戶服務(wù)圈客戶進(jìn)行核實(shí)，回訪結(jié)果為及時(shí)響應(yīng)的，計(jì)6分；未及時(shí)響應(yīng)的，每出現(xiàn)1

戶，扣1分，最低得0分。隨機(jī)抽取部分客戶核實(shí)。64 及時(shí)開展上門服務(wù)。根據(jù)客戶

需求，半小時(shí)進(jìn)行上門服務(wù)。

隨機(jī)抽取不低于6戶服務(wù)圈客戶進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)上門服務(wù)的，計(jì)6分；未及時(shí)上門服務(wù)的，每出現(xiàn)1戶，扣1分，最低得0分。

隨機(jī)抽取部分客戶核實(shí)。65 合理配置專職服務(wù)人員。

每個(gè)半小時(shí)金融服務(wù)圈一般配備1-2名金融服務(wù)專員，得4分。

以實(shí)際服務(wù)分配為主。46

溫

度

指

標(biāo)

摸清服務(wù)圈客戶結(jié)構(gòu)，建立精

細(xì)臺(tái)賬。

摸清小微客戶數(shù)量、行業(yè)、結(jié)構(gòu)、經(jīng)營形式等，建立臺(tái)賬，得5分。

以電子或紙質(zhì)臺(tái)賬為依據(jù)。57 找準(zhǔn)營銷“關(guān)鍵人”，批量營

銷。

找準(zhǔn)“客戶渠道開發(fā)類關(guān)鍵人、信息搜集類關(guān)鍵人、客戶服務(wù)跟進(jìn)類關(guān)鍵人”實(shí)現(xiàn)批量營銷，得4分。以實(shí)際工作開展為依據(jù)。4

以上13項(xiàng)目標(biāo)管理指標(biāo)按照百分制計(jì)算，半小時(shí)金融服務(wù)圈最終評(píng)價(jià)結(jié)果得分=目標(biāo)管理指標(biāo)得分×過程管理指標(biāo)調(diào)節(jié)系數(shù)；最終評(píng)價(jià)結(jié)果溫

度

指

標(biāo)

8 普惠走訪，以非金融服務(wù)為切

入點(diǎn)，與客戶建立信任。

1.客戶經(jīng)理上門走訪全覆蓋，得3分。2.通過非金融服務(wù)提升客戶信任感，得3

分。

以走訪登記資料為依據(jù)。69

精準(zhǔn)營銷，結(jié)合客戶綜合金融

需求，向小微客戶營銷存款、

碼牌、微信銀行、代發(fā)等零售

業(yè)務(wù)，精準(zhǔn)匹配信貸產(chǎn)品。

1.對潛在目標(biāo)客戶，結(jié)合客戶金融綜合需求，采取“一戶一策”有效分析商戶痛點(diǎn)，得3分。2.精準(zhǔn)營銷存款、碼牌、微信銀行、代發(fā)等業(yè)務(wù)，精準(zhǔn)匹配信貸產(chǎn)品，得3分。

以實(shí)際業(yè)務(wù)辦理為依據(jù)。610

持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，在貸款業(yè)務(wù)的

各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)請客戶轉(zhuǎn)介新

戶，實(shí)現(xiàn)客戶“朋友圈”營銷。

1.對目標(biāo)客戶持續(xù)跟進(jìn)，營銷商戶店員辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，得2分。2.在商戶各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)請客戶轉(zhuǎn)介新客戶，實(shí)現(xiàn)客戶“朋友圈”營銷，得2分。3.客戶經(jīng)理持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，每個(gè)月走訪頻率不低于2次，得2分。以實(shí)際業(yè)務(wù)辦理為依據(jù)。611 服務(wù)滿意度。

隨機(jī)抽取5戶服務(wù)圈客戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果為滿意的，每戶計(jì)1分，最高5

分；不滿意的，扣1分，最高扣5分。

實(shí)地或電話回訪。512

深

度

指

標(biāo)

存款客戶覆蓋率=服務(wù)圈存款

客戶數(shù)÷服務(wù)圈商戶總數(shù)。

1.存款客戶覆蓋率低于30%，每增加1個(gè)百分點(diǎn)得1

分，最高20分。2.存款客戶覆蓋率高于30%，得20

分。

數(shù)據(jù)測算。2013 貸款客戶覆蓋率=服務(wù)圈貸款

客戶數(shù)÷服務(wù)圈商戶總數(shù)。

1.貸款客戶覆蓋率低于20%，每增加1個(gè)百分點(diǎn)得1

分，最高20分。2.貸款客戶覆蓋率高于20%，得20

分。

數(shù)據(jù)測算。20注：分值設(shè)置可根據(jù)行社具體情況合理設(shè)定。

得分≧80分可評(píng)定為有效半小時(shí)金融服務(wù)圈。附件：1.貴州省人口信息分布情況統(tǒng)計(jì)表（2022.12.31）2.貴州省市場主體分布情況表（2022.12.31）3.各省市房產(chǎn)信息查詢手冊4.半小時(shí)金融服務(wù)圈實(shí)施方案5.半小時(shí)金融服務(wù)圈網(wǎng)格跟蹤服務(wù)表