家寬排障培訓

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目錄

寬帶新裝

光貓排障

第一部分

第二部分

第四部分 魔百和點播

第五部分 路由器設置

第三部分 機頂盒排障

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寬帶新裝——安裝流程

（1）安裝人員進行現(xiàn)場勘察是否符合安裝條件，如附近（樓房一般在樓道或地下室）有中國移動

寬帶線箱且有空閑端口則可以正常安裝，（如所在位置無線箱或線箱較遠則無法安裝，如端口已滿

需上報擴容，可建議客戶等待擴容后安裝）。

端口已滿

已擴容端口

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寬帶新裝——安裝流程

（2）如可以安裝，工作人員會先將光纖線兩頭使用光纖熔接器和尾纖進行連接。

也叫皮線：比較脆弱不能彎折

光纖熔接器：將光纖線和尾纖進行熔接

尾纖：一頭插分光器口，另一頭連接光貓

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寬帶新裝——安裝流程

（3）光纖和尾纖熔接完成后，尾纖一頭插入分光器插口，另一頭插入光貓的網(wǎng)線插口，工作人員

進行注冊激活后光貓即可使用，寬帶新裝與移機操作方式一致。

尾纖另一頭插入智能光貓背面

插口

分光器

光纖和尾纖熔接處

尾纖插入分光器插口

主芯與分光器插口

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寬帶新裝——光貓/機頂盒/路由器使用說明

光貓：有線或無線上網(wǎng)設備

機頂盒：需連接光貓或路

由器才可以觀看電視

路由器：需客戶自行購買，

連接光貓才可以上網(wǎng)

電話插口

網(wǎng)口：用于插入機頂盒、

路由器、電腦等網(wǎng)線

開關鍵

電源插口

網(wǎng)口：鏈接光

貓網(wǎng)口

HDMI接口：插入高清線連接電視

AV接口：電視無高清線接

口時插入AV線連接電視

電源插口

開關鍵

網(wǎng)口：用于插入機頂盒或

電腦等網(wǎng)線

WAN口：連

接光貓

復位鍵：長

按復位

電源插口

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目錄

寬帶新裝

光貓排障

第一部分

第二部分

第四部分 魔百和點播

第五部分 路由器設置

第三部分 機頂盒排障

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光貓排障——非智能光貓和智能光貓區(qū)分

非智能光貓一

個或兩個網(wǎng)口

路由器

（1）非智能光貓（沒有無線上網(wǎng)功能），一個網(wǎng)口或兩個網(wǎng)口，需要客戶自行連接外掛路由器才可無線上網(wǎng)。

（2）智能光貓（有無線上網(wǎng)功能），四個網(wǎng)口，有線連接可以達到相應寬帶網(wǎng)速，無線連接時網(wǎng)速最高100M左

右，如寬帶為200M及以上時，建議連接千兆路由器，無線上網(wǎng)可達到相應寬帶網(wǎng)速。

智能光貓：四個網(wǎng)口

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光貓排障——使用說明

光貓正常顯示為：POWER(電源燈)常亮、PON（注冊燈）常亮、LOS（光信號燈）熄滅、

LAN(網(wǎng)口燈)閃爍，（如為智能光貓且未安裝路由器時，光貓無線燈常亮），以上光貓燈均顯示綠

燈，則光貓正常，可排除光貓故障問題。

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光貓排障——POWER(電源燈)不亮

光貓POWER(電源燈)不亮或閃爍，說明光貓未開啟電源，需要把光貓電源線和插座電源重新插

入通電后測試，若仍未恢復則為設備損壞。

電源線

電源插頭

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光貓排障——PON（注冊燈）不亮

光貓PON（注冊燈）閃爍或熄滅（未注冊、光功率過大或未加電） 此情況可引導客戶把光纖線插緊，將彎折

的位置捋直（注意光纖線比較脆，應輕輕捋直）后將光貓斷電重啟。若仍未恢復一般為線箱端口接入不正確或客

戶恢復了出場設置等原因。

光纖線插口

光纖線捋直

纖芯：玻璃材質

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光貓排障——LOS（光信號）閃爍

光貓LOS（光信號）閃爍表示光貓接收光功率低于光接收機靈敏度，通過系統(tǒng)可以查詢到客戶光功率數(shù)值，

可引導客戶將光纖線重新插入，將彎折的位置捋直并重啟光貓（智能網(wǎng)關可再通過系統(tǒng)重啟）。若仍未恢復一

般為光纖線通光問題或線箱端口等問題需聯(lián)系維修人員處理。

新一代客服系統(tǒng)-預處

理首界面可以看到光功

率數(shù)值，（正常值為負

24到負8）如數(shù)值高于

負24則說明有通光問題

影響客戶網(wǎng)速

顯示智能網(wǎng)關則為智

能光貓，涉及需要重啟

光貓場景時，可點擊診

斷-網(wǎng)關遠程重啟，進行

重啟修復

網(wǎng)關遠程重啟后，光貓會自動

重啟，如客戶自行加掛外接路

由器設備，需要引導客戶將路

由器電源線拔掉重新插上

維修人員用光功率器測試為負

24.9，檢查為線箱端口通光問

題并維修

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光貓排障——LOS（光信號）紅燈

光貓LOS（光信號）紅燈，表示光貓未接收到光功率或光功率過大，引導客戶將光纖線插緊，將彎折的位置

捋直后重啟光貓，如未恢復一般為光纖線斷開或線箱中光纖未插入端口，需聯(lián)系維修人員處理。

維修人員使用紅光

光纖筆打光，查找

客戶網(wǎng)線。

如線箱端口亮紅燈

則網(wǎng)線未斷。

如網(wǎng)線有紅燈處，則為網(wǎng)線

斷點，需維修人員修復。

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光貓排障——LAN（網(wǎng)口燈）不亮

光貓LAN（網(wǎng)口燈）熄滅和常亮（該端口無終端連接）。

一、網(wǎng)口燈不亮：

（1）光貓后的網(wǎng)線未插緊或松動，引導客戶檢查網(wǎng)線兩端是否插緊。（光貓四個網(wǎng)口對應四個網(wǎng)口燈，電腦網(wǎng)

線、路由器網(wǎng)線或機頂盒網(wǎng)線插入對應網(wǎng)口后，對應網(wǎng)口燈會閃爍）

（2）光貓連接了路由器，但路由器未通電，檢查路由器指示燈是否亮燈并重啟。

（3）如果連接電腦，可能是電腦本地連接被禁用，引導客戶啟用本地連接

電話口 網(wǎng)口 電源插口

電源開關

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光貓排障——LAN（網(wǎng)口燈）不閃

二、網(wǎng)口燈不閃：

（1）光貓、路由器死機或斷電，引導客戶將光貓或路由器斷電重啟。

光貓重啟方式：可以按光貓開關鍵或把電源線拔出重新插入。

路由器重啟方式：把路由器電源線拔出重新插入。

（2）詢問客戶是否按到過路由器的“reset”（復位）/“恢復出廠設置”鍵或者新?lián)Q的路由器，如果確實操作

過，則引導客戶對路由器進行設置。

（3）水晶頭未插緊，將對應插口的網(wǎng)線重新插入，插入時會聽到“咔”的一聲響，如未恢復則可更換網(wǎng)線測試。

重新插緊

水晶頭

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光貓排障——無線燈不亮

光貓無線燈不亮則客戶無法使用無線上網(wǎng)，只有智能光貓才有無線上網(wǎng)功能，手機或電腦等設

備在連接光貓無線網(wǎng)絡時，光貓無線燈亮綠燈，如無線燈不亮時，可按照以下方式操作。

（1）打開光貓無線網(wǎng)絡開關，在光貓左側（或電源開關旁邊）按一下無線開關可以打開無線網(wǎng)絡。

（2）正確輸入無線賬號密碼，如未更改過密碼，可引導客戶通過光貓背面的賬號和密碼重新登陸。

無線網(wǎng)絡開關

無

線

網(wǎng)

絡

密

碼

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光貓排障——系統(tǒng)查詢和排障方法

通過新一代客服系統(tǒng)打開預處理首界面，輸入寬帶賬號點擊查詢，系統(tǒng)會快速診斷寬帶問題并顯示診斷結果，

例如：診斷結果為密碼錯誤，可按照應答建議告知客戶重置密碼，如客戶家里有使用路由器設備，需提示客戶再

重新配置路由器設置，否則只重置密碼還是無法上網(wǎng)，設置路由器方式可點擊快捷操作中的路由器設置，系統(tǒng)會

彈出一條路由器設置短信需發(fā)給客戶，客戶收到后點擊短信中的網(wǎng)址鏈接可進入路由器設置視頻教程。

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目錄

寬帶新裝

光貓排障

第一部分

第二部分

第四部分 魔百和點播

第五部分 路由器設置

第三部分 機頂盒排障

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機頂盒排障——設備說明

客戶來電反應電視無法觀看時，先詢問客戶網(wǎng)絡是否正常，如客戶手機或電腦聯(lián)網(wǎng)正常說明光貓網(wǎng)絡無問題，

可按照機頂盒排障給客戶解釋，（注意：如客戶遙控器按鍵無反應時，請引導客戶重新更換遙控器電池測試）

機頂盒遙控器

機頂盒語音遙控器

高清線連機頂盒

HDMI接口

網(wǎng)線連接

機頂盒

LAN接口

電源線

機頂盒

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機頂盒排障——電視無信號/雪花屏/藍色屏等

如光貓網(wǎng)絡正常則按照以下方式操作機頂盒排障：

（1）先查看機頂盒指示燈狀態(tài)。若機頂盒指示燈未亮燈，請引導客戶先將機頂盒通電，然后打開

機頂盒開關，打開后機頂盒會亮紅燈，再按遙控器右上角紅色按鈕（語音遙控器為左上角紅色按

鈕），機頂盒亮綠燈后則機頂盒正常開啟。

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機頂盒排障——電視無信號/雪花屏/藍色屏等

（2）更換信號源：需要使用電視機（不是魔百和）遙控器選擇“信號源”按鈕，將信號源調整為

HDMI開頭的信號源，如電視有多個HDMI開頭的信號源時可逐一測試，選擇正確信號源后即可進

入魔百和電視頻道。

注：根據(jù)電視品牌不同，遙控器的按鍵名稱不同，一般為：信源、信號源、節(jié)目源、輸入、輸入選

擇、切換、INPUT、SOURCE 、TV/AV、電視/視頻 、機頂盒等名稱。

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機頂盒排障——電視無信號/雪花屏/藍色屏等

（3）重新拔插高清線：將機頂盒上的黑色高清線重新拔插或兩頭互換插一下，每更換

一次，停留至少5秒鐘。（如電視無高清線接口則會使用4個插頭的AV線，黑色插頭插

到機頂盒AV接口，紅白黃色插在電視機對應的顏色口上）。

高清線插口

AV線插口

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機頂盒排障——單播和組播網(wǎng)線端口

機頂盒分為單播和組播，單播連接光貓1口和3口，組播連接光貓2口和4口，可通過新一代客服

系統(tǒng)-預處理首頁面-魔百和單/組播中查詢，如客戶是非智能光貓時機頂盒也可插入路由器LAN口。

單播插光貓1口和3口

組播插光貓2口和4口

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機頂盒排障——電視提示網(wǎng)絡未連接/連接失敗

電視提示網(wǎng)絡未連接/網(wǎng)絡連接失?。ㄥe誤代碼如：51001、51002、22002、22001、71901、

71305）可先引導客戶重啟機頂盒，觀察是否恢復，如未恢復可根據(jù)單播和組播的設置方式，引導

客戶進行網(wǎng)絡配置。

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機頂盒排障——電視提示網(wǎng)絡未連接/連接失敗

電視網(wǎng)絡配置方式：

（1）單播設置方式：點擊機頂盒遙控器“設置”按鍵，進入“網(wǎng)絡設置或網(wǎng)絡配置”。（部分電視會輸入安全

密碼，此處密碼可輸入10086）。選擇DHCP（如無DHCP選項，可選擇自動獲取IP）顯示已連接后，返回可正

常觀看電視。（如機頂盒為無線連接，請選擇“WIFI”或“無線網(wǎng)絡”設置連接即可。）

10086

選擇DHCP顯示已連接后

按機頂盒遙控器設置鍵

選擇網(wǎng)絡配置

按返回鍵，返回到魔百和電視頻

道即可觀看電視

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機頂盒排障——電視提示網(wǎng)絡未連接/連接失敗

（2）組播設置方式：按遙控器設置鍵，選擇“網(wǎng)絡配置或有線網(wǎng)絡”（密碼為10086），然后選IPOE連接，輸

入寬帶帳號（手機號@otv）、密碼（初始為：123123）點擊確定，IPOE顯示已連接后，返回可正常觀看電視。

10086

用戶名：客戶寬帶手機號

@otv，初始密碼：123123，

點擊確定。

設置完成IPOE顯示已連接后

按返回鍵，返回到魔百和電

視頻道即可觀看電視

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機頂盒排障——恢復出廠設置

電視出現(xiàn)閃退或死機等問題重啟無效時，可以引導客戶操作恢復出廠設置方式如下：

（1）點擊機頂盒遙控器“設置”按鍵，進入“恢復出廠設置”（如電視無恢復出廠設置選項，可在高級設置里

選擇）密碼是10086，選擇重置點擊確定。

（2）電視進入自動配置重新連接頁面，如提示配置失敗時點擊取消進入網(wǎng)絡設置頁面。

正在自動配置中……

自動配置

失敗選擇

取消

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機頂盒排障——恢復出廠設置

（3）選擇有線設置(如使用無線連接則選擇無線或wife設置)再根據(jù)單播或組播方式選擇對應設置方式，例如：組

播方式選擇IPoE（賬號：寬帶手機號@otv，密碼：123123）選擇確定即可連接成功。

（4）IPoE顯示已連接，選擇返回到網(wǎng)絡設置頁面點擊下一步，再選擇寬帶對應地市點擊下一步。

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機頂盒排障——恢復出廠設置

（5）最后電視會顯示用戶登陸界面，用戶名：寬帶手機號（此界面不用加@otv）密碼：123123，點擊登陸即

可進入魔百和界面，選擇電視頻道即可正常觀看電視節(jié)目。

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目錄

寬帶新裝

光貓排障

第一部分

第二部分

第四部分 魔百和點播

第五部分 路由器設置

第三部分 機頂盒排障

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魔百和點播——電視端訂購流程

魔百和視頻點播訂購流程

1.進入產品選擇頁面；2.選擇付費產品；3.進行支付界面

4.選擇話費支付；5.進入支付賬號訂購；6.扣費確認界面

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魔百和點播——電視端訂購流程

7.電視端提示訂購成功 8.手機短信提示訂購成功

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目錄

寬帶新裝

光貓排障

第一部分

第二部分

第四部分 魔百和點播

第五部分 路由器設置

第三部分 機頂盒排障

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路由器——使用場景及接入方式

一、路由器使用場景：

（1）非智能光貓沒有無線上網(wǎng)功能，需自行安裝路由器才可以使用手機或電腦無線上網(wǎng)。

（2）智能光貓無線網(wǎng)絡最高達到100M左右，如客戶寬帶在200M及以上時需要自行安裝千兆路由器，無線上

網(wǎng)時可達到相應網(wǎng)速。

二、 路由器安裝：通過網(wǎng)線將光貓和路由器進行連接，一頭插光貓1口，另一頭插路由器WAN口。

網(wǎng)線插入光

貓1口 網(wǎng)線插入路由器

WAN口

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路由器——設置方式

三、路由器設置方式：

（1）電腦或者手機輸入路由器背面的路由器IP（通常為192.168.1.1或192.168.10.1 ），然后再輸入路由器上的

用戶名和密碼點擊驗證（通常用戶名和密碼為admin）如果忘記路由器密碼可以長按reset/復位，重新設置。

（2）選擇設置向導非智能光貓選PPPoE手動輸入賬號密碼，智能光貓選動態(tài)IP自動獲取賬號密碼。

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路由器——設置方式

（3）非智能光貓需要手動輸入寬帶賬號和密碼（初始密碼為123123，如密碼不正確，可引導客戶發(fā)送

CZKDMM到10086獲取寬帶密碼）最后設置一個無線網(wǎng)名稱和密碼點擊重啟或完成即可成功。

不當之處，請批評指正！