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月刊 2008年創(chuàng)刊

主管單位:廣西壯族自治區(qū)教育廳

主辦單位:桂林旅游學(xué)院

學(xué)術(shù)支持:中山大學(xué)旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心

南開(kāi)大學(xué)現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展省部共建

協(xié)同創(chuàng)新中心

編輯出版:《旅游論壇》編輯部

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《旅游論壇》編輯委員會(huì)

主 任:林春逸

副 主 任:楊莎莎 保繼剛 王亞娟

顧問(wèn)委員(按姓氏筆畫(huà)排序):

馬 波 馬 勇 王 寧 田 里 孫九霞 李豐生 邱漢琴 谷慧敏

吳必虎 肖洪根 張河清 張凌云 林德榮 羅秋菊 姚延波 徐紅罡

黃震方 黃松山 謝彥君 戴 斌

委 員(按姓氏筆畫(huà)排序):

馬 凌 馬曉龍 王 輝 王 莎 文 彤 左 冰 白 凱 厲新建

劉 俊 劉 佳 劉軍勝 劉 逸 呂興洋 李春曉 李咪咪 李 山

李師娜 李艷凝 李 淵 陳鋼華 陳志鋼 宋 瑞 吳晨光 吳茂英

金 鑫 楊晶晶 楊興柱 楊 懿 楊 勇 余意峰 張朝枝 張宏磊

張驍鳴 孟 芳 趙書(shū)虹 趙 磊 鄭丹妮 查建平 高元衡 翁時(shí)秀

梁增賢 曹芳東 黃琢瑋 黃瀟婷 章杰寬 曾國(guó)軍 粟路軍 謝朝武

謝 霞

秘書(shū)長(zhǎng):呂觀盛

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《旅游論壇》編輯部

主 編:楊莎莎

執(zhí) 行 主 編:保繼剛

常務(wù)副主編:呂觀盛

執(zhí)行副主編(按姓氏筆畫(huà)排序):

劉 逸 陳鋼華 趙 磊 翁時(shí)秀 梁增賢 章杰寬

編輯部主任:呂觀盛

編 輯:呂觀盛 伍燕瓊 連云凱 吳宇玲 肖利慶 蔣巖巖

地 址:廣西桂林市雁山區(qū)良豐路26號(hào)桂林旅游學(xué)院旅志樓7303室

郵 編:541006 電 話(huà):0773-3691702

編輯部網(wǎng)址:http://gllylt.cbpt.cnki.net

電 子 郵 箱:lylt1998@163.com

第17卷 第12期(總第106期)月刊 2024年12月25日出版

目 次

理論探索

“大材小用”對(duì)國(guó)有旅游企業(yè)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的影響機(jī)制 …………………………… 曹 星,程建青(1)

從內(nèi)耗到退縮:工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工工作退縮行為的影響機(jī)制及解決策略

……………………………………………………………………… 高婷婷,楊雨晴,張可欣 ,楊 揚(yáng)(13)

旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響及應(yīng)對(duì)———基于動(dòng)態(tài)視角的實(shí)證研究

………………………………………………………………………………… 王生霞,王登翠,竇煉美(29)

紅色展館游客國(guó)家認(rèn)同建構(gòu)的多元路徑———基于fsQCA 的組態(tài)探索 ……………… 何 偉,馬東粵(43)

我和我的祖國(guó):國(guó)家認(rèn)同感與家庭文旅消費(fèi) …………………………………………………… 徐巧玲(53)

國(guó)家公園 ESG 的多維價(jià)值及實(shí)踐路徑研究 …………………………………………… 劉紫穎,羅 芬(68)

研究進(jìn)展

游客公民行為研究:現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)與未來(lái)展望 …………………………………………… 湯 靜,侯華怡(77)

其 他

《旅游論壇》第17卷總目錄 ……………………………………………………………………………… (Ⅰ)

刊名題詞:錢(qián)其琛(國(guó)務(wù)院原副總理)

期刊基本參數(shù):CN45-1363/K*2008*m*A4*88*zh*P*$15.00*1000*7*2024-12-25

Dec.,2024 TOURISM FORUM Vol.17 No.12

CONTENTS

TheImpactMechanismofPerceived“Overqualification”onEmployees’Engagementof

HybridEntrepreneurshipinState-OwnedTourismEnterprises ………… CaoXing,ChengJianqing(1)

FromInternalFrictiontoWithdrawal:theMechanismandSolutionStrategiesofPerceivedWorkDirtinesson

Work WithdrawalBehavioramongHotelFrontlineEmployees

……………………………………………… GaoTingting,YangYuqing,ZhangKexin,YangYang(13)

TheImpactofOnlinePublicOpinionDisseminationduringTourism CrisisEventsontheEvaluationof

TourismEnterprisesandResponseStrategies—AnEmpiricalResearchfromaDynamicPerspective

………………………………………………………… WangShengxia,WangDengcui,DouLianmei(29)

MultiplePathsfortheConstructionofTourists’NationalIdentityintheRedExhibitionHall

—AConfigurationExplorationBasedonfsQCA …………………………… HeWei,MaDongyue(43)

MyMotherlandandMe:NationalIdentityandHouseholdCulturalTourismConsumption

………………………………………………………………………………………………… XuQiaoling(53)

ResearchontheMultidimensionalValueandPracticePathsofESGinNationalParks

……………………………………………………………………………………… LiuZiying,LuoFen(68)

TouristCitizenshipBehaviorResearch:CurrentSituation,ChallengesandFutureProspects

…………………………………………………………………………………… TangJing,HouHuayi(77)

2024年12月

第17卷 第12期

doi:10.15962/j.cnki.tourismforum.202412094

http://gllylt.cbpt.cnki.net

【理論探索】

“大材小用”對(duì)國(guó)有旅游企業(yè)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的影響機(jī)制

曹 星1,程建青2

(1.大理大學(xué) 教師教育學(xué)院,云南 大理 671003;2.云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 商學(xué)院,云南 昆明 650221)

[摘 要]以往研究主要關(guān)注資質(zhì)過(guò)剩對(duì)員工組織行為的影響,忽略了對(duì)資質(zhì)過(guò)剩與員工兼職行為

之間關(guān)系的探究。文章基于資源保存理論,聚焦國(guó)有旅游企業(yè)員工資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入的

關(guān)系,探討工作卷入的中介作用及感知環(huán)境不確定性的調(diào)節(jié)作用。通過(guò)對(duì)266名國(guó)有旅游企業(yè)混

合創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行多時(shí)間段問(wèn)卷調(diào)查,結(jié)果表明:資質(zhì)過(guò)剩感顯著促進(jìn)了員工的混合創(chuàng)業(yè)投入,工作卷

入在其中發(fā)揮了中介作用。此外,感知環(huán)境不確定性負(fù)向調(diào)節(jié)了工作卷入與混合創(chuàng)業(yè)投入之間的

關(guān)系,同時(shí)強(qiáng)化了資質(zhì)過(guò)剩感通過(guò)工作卷入間接影響混合創(chuàng)業(yè)投入的作用。文章拓展了資質(zhì)過(guò)剩

感后續(xù)效應(yīng)的理論視角,為國(guó)有旅游企業(yè)人力資源管理提供了理論依據(jù)與實(shí)踐啟示。

[關(guān)鍵詞]資質(zhì)過(guò)剩感;工作卷入;感知環(huán)境不確定性;混合創(chuàng)業(yè)投入

[中圖分類(lèi)號(hào)]F590.65 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1674-3784(2024)12-0001-12

隨著高等教育大眾化程度加深,我國(guó)高校畢業(yè)生

人數(shù)逐年增加,規(guī)模和增量逐年均創(chuàng)歷史新高,年輕

人就業(yè)壓力不斷增大。政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和國(guó)有企

業(yè)中被認(rèn)為相對(duì)“穩(wěn)定”的崗位成為許多高學(xué)歷青年

的首選。為此,他們不惜“低就”,應(yīng)聘與自身受教育

程度不相匹配的工作崗位。相關(guān)單位也在招聘過(guò)程

中普遍提高學(xué)歷要求,許多本科生或?qū)？粕涂梢酝?/p>

成的工作,卻把門(mén)檻提高到碩士甚至博士① ,造成了

資質(zhì)過(guò)剩,即勞動(dòng)力所接受的教育、具備的素質(zhì)和能

力超出當(dāng)前工作需求[1]211,亦即俗稱(chēng)的“大材小用”,

成為包括國(guó)有旅游企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“旅游國(guó)企”)在內(nèi)

的國(guó)有企業(yè)和機(jī)關(guān)事業(yè)單位中普遍存在的現(xiàn)象[2]。

相關(guān)研究發(fā)現(xiàn),全球約有47%的職工認(rèn)為其資質(zhì)高

于崗位要求,這一比例在中國(guó)的職場(chǎng)高達(dá)84%

[3]。

近20年來(lái),資質(zhì)過(guò)剩研究得到了組織管理學(xué)的

極大關(guān)注,尤其是資質(zhì)過(guò)剩的后續(xù)效應(yīng)方面。少數(shù)

研究探究了資質(zhì)過(guò)剩提升員工工作績(jī)效的路徑和機(jī)

制[4]809,[5]152,更多研究證明資質(zhì)過(guò)剩的員工在工作

中表現(xiàn)出消極、退縮、反生產(chǎn)行為[6-7]。最新研究發(fā)

現(xiàn)資質(zhì)過(guò)?？赡軐?dǎo)致員工兼職,將資質(zhì)過(guò)剩的后果

研究拓展到了組織和本職工作之外[8]207,但是關(guān)于

旅游國(guó)企員工資質(zhì)過(guò)剩與其兼職行為之間關(guān)系的研

究目前較為缺乏,因此,本研究嘗試對(duì)此展開(kāi)探索。

根據(jù)資源保存理論,個(gè)體傾向于保護(hù)和維持自

身資源,任何資源損失的威脅或?qū)嶋H損失都可能引

發(fā)緊張和壓力[9]。資源指的是個(gè)體認(rèn)為對(duì)其有價(jià)值

的或者是可以幫助其獲得價(jià)值的事物[10]。對(duì)于國(guó)

企員工而言,穩(wěn)定的工作崗位以及個(gè)人的學(xué)歷、知

識(shí)、技能都是重要的資源,資質(zhì)過(guò)剩的員工由于知

識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能等資源在當(dāng)前工作中未得到充

分發(fā)揮,容易產(chǎn)生心理上的資源損失感進(jìn)而降低他

們?cè)诒韭毠ぷ髦械墓ぷ骶砣?即心理上對(duì)工作的認(rèn)

1

[基金項(xiàng)目]本研究受?chē)?guó)家哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金“新時(shí)代創(chuàng)業(yè)者幸福感的現(xiàn)狀評(píng)價(jià)、前因組態(tài)及影響效應(yīng)研究”(19CGL007)資助。

[收稿日期]2024-09-19

[作者簡(jiǎn)介]曹星(1980—),女,云南大理人,博士,大理大學(xué)教師教育學(xué)院副教授,主要研究方向?yàn)榍嗄昃蜆I(yè)、創(chuàng)業(yè)等,Email:singer19@yeah.net;程建青(1986—),男,山西呂梁人,博士,云南財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院副教授,主要研究方向?yàn)閯?chuàng)新創(chuàng)業(yè)、

營(yíng)商環(huán)境、組態(tài)視角,E-mail:981595222@qq.com。

同程度以及當(dāng)前工作績(jī)效對(duì)其自我價(jià)值的重要程

度[11]306,并進(jìn)一步促使他們通過(guò)兼職等方式保存資

源以及實(shí)現(xiàn)更高的資源利用率[12]。例如,技術(shù)型員

工可能會(huì)利用專(zhuān)業(yè)技能進(jìn)行自由職業(yè)項(xiàng)目,或在業(yè)

余時(shí)間從事編程、設(shè)計(jì)等相關(guān)工作。

在個(gè)體兼職行為中,混合創(chuàng)業(yè)近年來(lái)得到了較

多 關(guān) 注。 混 合 創(chuàng) 業(yè) 也 稱(chēng) 兼 職 創(chuàng) 業(yè) 或 “斜 杠 創(chuàng)

業(yè)”[13-14],指?jìng)€(gè)體在擁有一份受雇工作的同時(shí)開(kāi)展

的創(chuàng)業(yè)或自雇活動(dòng)[15]253,[16]。我國(guó)政府一向?qū)γ癖?/p>

就業(yè)和創(chuàng)業(yè)問(wèn)題高度重視,2015年國(guó)務(wù)院出臺(tái)了關(guān)

于“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的指導(dǎo)意見(jiàn)②

;2020年10

月國(guó)家發(fā)展改革委等部門(mén)明確“要著力激發(fā)各類(lèi)主

體的創(chuàng)新動(dòng)力和創(chuàng)造活力,打造兼職就業(yè)、副業(yè)創(chuàng)業(yè)

等多種形式蓬勃發(fā)展格局”③ ,在國(guó)家政策的支持鼓

勵(lì)下,混合創(chuàng)業(yè)者數(shù)量日益增長(zhǎng)④ ?；旌蟿?chuàng)業(yè)允許

個(gè)體在工作之余根據(jù)自身特長(zhǎng)和所擁有資源投入,

啟動(dòng)成本較低、風(fēng)險(xiǎn)較小,能為員工帶來(lái)物質(zhì)收益以

及無(wú)法從本職工作中獲得的非物質(zhì)收益,如創(chuàng)業(yè)經(jīng)

驗(yàn)和技能等[4]809,由此可能成為資質(zhì)過(guò)剩的國(guó)企員

工保存并進(jìn)一步獲取資源的理想選擇。

根據(jù)國(guó)際旅游組織的數(shù)據(jù),2020年,全球游客

人數(shù)下降了58%至78%,游客消費(fèi)額從2019年的

1.5萬(wàn)億美元下降到3100億至5700億美元之間,

導(dǎo)致1億多個(gè)旅游業(yè)直接就業(yè)崗位面臨風(fēng)險(xiǎn),其中,

中小微企業(yè)旅游從業(yè)者、私人旅游從業(yè)者和非正規(guī)

勞動(dòng)者最容易受到影響[17]。游客需求和行為的多樣

性,新技術(shù)、新業(yè)態(tài)等使得旅游業(yè)面臨較高的外部環(huán)

境不確定性,可能導(dǎo)致包括旅游國(guó)企員工在內(nèi)的旅游

從業(yè)者工作不安全感上升。由此,我們進(jìn)一步認(rèn)為,

對(duì)環(huán)境不確定性的感知會(huì)強(qiáng)化旅游國(guó)企員工,尤其是

因資質(zhì)過(guò)剩而工作卷入較低的員工積極拓寬職業(yè)出

路以及尋找職業(yè)退路的傾向,嘗試投入混合創(chuàng)業(yè)。

綜上,本文依據(jù)資源保存理論,嘗試探究資質(zhì)過(guò)

剩感通過(guò)降低旅游國(guó)企員工工作卷入進(jìn)而影響其混

合創(chuàng)業(yè)投入的作用機(jī)制,同時(shí)考察感知環(huán)境不確定

性在這一過(guò)程中的調(diào)節(jié)作用。研究有利于旅游國(guó)企

了解員工資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)行為之間的關(guān)系,

有助于旅游國(guó)企對(duì)員工進(jìn)行更有效的激勵(lì)和管理。

1 理論與假設(shè)

1.1 資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入

資質(zhì)過(guò)剩有主觀和客觀之分。客觀資質(zhì)過(guò)剩是

指崗位對(duì)個(gè)體學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等的要求高于實(shí)際工作需

求,而主觀資質(zhì)過(guò)剩,也稱(chēng)資質(zhì)過(guò)剩感,則指?jìng)€(gè)體認(rèn)

為自身的受教育水平、能力、經(jīng)驗(yàn)等超過(guò)當(dāng)前崗位的

要求[1]211。資質(zhì)過(guò)剩感作為員工對(duì)崗位需求和個(gè)人

能力不匹配的主觀感知,不僅涉及對(duì)工作的不滿(mǎn)情

緒,也可能帶來(lái)心理上的失落和對(duì)未來(lái)發(fā)展的焦慮,

因此在預(yù)測(cè)員工態(tài)度和行為上更具直接性[18]。這

一變量近年得到了更多研究的關(guān)注。以往研究對(duì)員

工資質(zhì)過(guò)剩感可能引發(fā)的組織內(nèi)后續(xù)效應(yīng)進(jìn)行了較

為充分的探討,并發(fā)現(xiàn)資質(zhì)過(guò)剩感往往會(huì)導(dǎo)致員工

在組織內(nèi)產(chǎn)生負(fù)面情緒和行為,如更低的工作滿(mǎn)意

度、組織承諾、組織公民行為,以及曠工、時(shí)間侵占行

為等[19-21],近年來(lái)也有研究表明資質(zhì)過(guò)剩感能促進(jìn)

員工創(chuàng)造性以及建言、創(chuàng)新、知識(shí)分享和職業(yè)規(guī)劃等

積極行為[22-23]。最新研究發(fā)現(xiàn),作為不充分就業(yè)的

重要指標(biāo),資質(zhì)過(guò)剩感和成長(zhǎng)缺乏感交互強(qiáng)化了員工

與本職工作的疏離,繼而促使其投入混合創(chuàng)業(yè)[8]207。

根據(jù)資源保存理論,個(gè)體不僅會(huì)試圖保護(hù)現(xiàn)有

資源,還會(huì)主動(dòng)尋求資源積累和投資[24]。員工的教

育、技能和經(jīng)驗(yàn)等資源,若在現(xiàn)有崗位中被閑置,便

會(huì)激發(fā)其尋找替代性的資源投資方式。具體來(lái)說(shuō),

員工希望在工作中實(shí)現(xiàn)教育和技能的“回報(bào)”,如獲

得更高的職位、更好的薪酬和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)等,或從事更

具挑戰(zhàn)性的任務(wù),以進(jìn)一步提升個(gè)人價(jià)值。如果員

工感受到在本職工作中無(wú)法有效利用這些資源,便

會(huì)傾向于通過(guò)其他途徑實(shí)現(xiàn)資源的增值。

在當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)下,盡管資質(zhì)過(guò)剩感使員工感

到能力被浪費(fèi),員工為了保障現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)收入,可能

不會(huì)選擇辭職。然而,資質(zhì)過(guò)剩感所帶來(lái)的負(fù)面體

驗(yàn)會(huì)使員工更傾向于探索工作之外的兼職,以滿(mǎn)足

其資源利用的需求[25]?；旌蟿?chuàng)業(yè)作為一種結(jié)合“受

雇”和“自雇”的新型工作方式,為員工提供了靈活的

資源利用機(jī)會(huì)。員工既能夠通過(guò)混合創(chuàng)業(yè)獲得額外

的收入,又可以在遇到挑戰(zhàn)或挫折時(shí)依賴(lài)本職工作

提供的經(jīng)濟(jì)支持[26-27]。Schulz等研究發(fā)現(xiàn),選擇混

合創(chuàng)業(yè)的多工作持有者的總收入往往高于多份工作

均為受雇者的總收入[28]。

基于非貨幣收益理論,個(gè)體通常選擇與自身興

趣、專(zhuān)長(zhǎng)相符的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目,以利于在工作與個(gè)人興趣

雙重維度上獲得自我實(shí)現(xiàn)。而且創(chuàng)業(yè)活動(dòng)本身對(duì)個(gè)

人能力要求較高,員工可以利用自己的知識(shí)和技能,

靈活應(yīng)對(duì)創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的各種不確定性問(wèn)題,滿(mǎn)足他

們對(duì)高水平成就的渴望,獲得更高的內(nèi)在滿(mǎn)足感,彌

2

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

補(bǔ)被“大材小用”的缺憾[29]。

綜合以上論述和以往研究結(jié)果,本研究提出假

設(shè)1。

H1:資質(zhì)過(guò)剩感正向影響員工混合創(chuàng)業(yè)投入。

1.2 工作卷入的中介作用

工作卷入指?jìng)€(gè)體對(duì)其工作角色的認(rèn)同程度和投

入 程 度,強(qiáng) 調(diào) 個(gè) 體 在 工 作 中 的 自 我 概 念 和 責(zé) 任

感[11]306。作為個(gè)體對(duì)自己在組織中重要性的一種

總體感受和評(píng)價(jià),工作卷入能夠有效預(yù)測(cè)員工的態(tài)

度與行為[30]。以往研究表明,工作卷入與工作多樣

性、挑戰(zhàn)性、復(fù) 雜 程 度 和 收 入 等 因 素 顯 著 相 關(guān)[31]。

高資質(zhì)過(guò)剩感意味著員工認(rèn)為工作任務(wù)簡(jiǎn)單、重復(fù)

性較高,自己的能力沒(méi)有得到發(fā)揮或工作中成長(zhǎng)機(jī)

會(huì)有限,這可能進(jìn)一步使其產(chǎn)生低挑戰(zhàn)感和低價(jià)值

感,導(dǎo)致工作卷入下降[32]。

交換理論可以進(jìn)一步解釋這種現(xiàn)象:個(gè)體的行

為選擇是基于對(duì)收益和代價(jià)的權(quán)衡,且這種權(quán)衡需

要結(jié)合時(shí)間因素來(lái)評(píng)估[33]。資質(zhì)過(guò)剩員工在擇業(yè)

之初可能出于對(duì)穩(wěn)定的考慮,自愿接受一個(gè)與自身

能力不完全匹配的職位,然而,隨著時(shí)間的推移,當(dāng)

他們長(zhǎng)時(shí)間面臨缺乏挑戰(zhàn)性的任務(wù),且無(wú)法獲得較

高的薪酬或崗位晉升機(jī)會(huì)時(shí),穩(wěn)定所帶來(lái)的價(jià)值會(huì)

逐漸遞減。這使他們的自我價(jià)值感和工作認(rèn)同感下

降,進(jìn)一步導(dǎo)致了工作卷入水平的降低。

資質(zhì)過(guò)剩的員工在工作卷入降低的同時(shí),往往

會(huì)產(chǎn)生一定的心理壓力。這種壓力源于他們對(duì)自身

資源流失的擔(dān)憂(yōu),對(duì)當(dāng)前工作的失望,同時(shí)又難以割

舍穩(wěn)定的工作所帶來(lái)的安全感。根據(jù)動(dòng)態(tài)壓力模

型,當(dāng)個(gè)體面臨壓力情境時(shí),首先會(huì)引發(fā)情感反應(yīng),

隨后會(huì)對(duì)壓力情境進(jìn)行認(rèn)知評(píng)估,包括對(duì)壓力源的

挑戰(zhàn)性和 自 身 應(yīng) 對(duì) 能 力 的 評(píng) 價(jià),最 終 選 擇 應(yīng) 對(duì) 策

略[34]。以往研究發(fā)現(xiàn),低工作卷入可能引發(fā)員工對(duì)

組織的不滿(mǎn)、離職意愿以及工作退縮行為[35-36],可

見(jiàn)工作卷入水平的降低可能削弱員工對(duì)本職工作和

組織的積極情感、態(tài)度和積極行為,促使他們尋求其

他職業(yè)路徑實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

混合創(chuàng)業(yè)正好為此提供了低風(fēng)險(xiǎn)、高靈活性的

“試水”機(jī)會(huì),使員工在保留現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上,探索

創(chuàng)業(yè)的可能性。通過(guò)混合創(chuàng)業(yè)“學(xué)中干、干中學(xué)”的

模式,員工能夠積累創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、檢驗(yàn)市場(chǎng)回報(bào),同時(shí)

拓展個(gè)人發(fā)展空間。這種模式不僅能降低職業(yè)轉(zhuǎn)換

成本,還能通過(guò)挑戰(zhàn)性實(shí)踐彌補(bǔ)當(dāng)前工作中的成就

感和價(jià)值感缺失,為個(gè)體的職業(yè)轉(zhuǎn)型和自我實(shí)現(xiàn)提

供了新的可能性[15]255,[37]。因此,本研究提出假設(shè)2。

H2:工作卷入在資質(zhì)過(guò)剩感影響員工混合創(chuàng)業(yè)

投入過(guò)程中起中介作用。

1.3 感知環(huán)境不確定性的調(diào)節(jié)作用

Neufeld等發(fā)現(xiàn),除了內(nèi)部因素,外部環(huán)境因素

也是影響員工心理狀態(tài)和行為的重要變量,個(gè)體對(duì)

環(huán)境的感知會(huì)對(duì)其工作角色認(rèn)知和工作任務(wù)動(dòng)機(jī)產(chǎn)

生影響[38]。感知環(huán)境不確定性是指?jìng)€(gè)體難以對(duì)組

織外部環(huán)境進(jìn)行準(zhǔn)確、清晰地預(yù)測(cè),它反映了外部環(huán)

境動(dòng)態(tài)性、復(fù) 雜 性 和 不 穩(wěn) 定 性 的 程 度[39]。研 究 發(fā)

現(xiàn),創(chuàng)業(yè)者在高度不確定的環(huán)境中會(huì)傾向于依靠現(xiàn)

有資源和機(jī)會(huì)采取靈活決策,從而應(yīng)對(duì)變化[40]。

已有研究表明,環(huán)境不確定性使個(gè)體更傾向于

尋求額外的、可控的收入來(lái)源,以降低不確定性及補(bǔ)

償對(duì)未來(lái)的擔(dān)憂(yōu)[41]。旅游國(guó)企中資質(zhì)過(guò)剩感低的

員工的壓力主要來(lái)自不確定情境下對(duì)工作資源損失

的擔(dān)憂(yōu),所以他們可能更傾向于保存當(dāng)前工作而非開(kāi)

展兼職;而資質(zhì)過(guò)剩感高的員工面臨更大的資源損失

風(fēng)險(xiǎn)———不僅個(gè)人的資質(zhì)和能力未能換取期望的回

報(bào),而且穩(wěn)定的工作也存在較大的不確定性。在這種

情況下,他們可能一方面保留本職工作,一方面嘗試

將過(guò)剩的資質(zhì)投向具備較強(qiáng)自主性、靈活性與可控性

的創(chuàng)業(yè)或自雇活動(dòng)。由此,本研究提出假設(shè)3。

H3:感知環(huán)境不確定性正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過(guò)剩感與

混合創(chuàng)業(yè)投入的關(guān)系,即感知環(huán)境不確定性越強(qiáng),資

質(zhì)過(guò)剩感對(duì)混合創(chuàng)業(yè)投入的正向關(guān)系越強(qiáng)。

高度工作卷入的員工通常擁有更強(qiáng)的角色認(rèn)同

和責(zé)任感[42],雖然環(huán)境不確定性讓他們對(duì)工作前景

充滿(mǎn)擔(dān)憂(yōu),但強(qiáng)烈的職業(yè)認(rèn)同感可能驅(qū)使他們以更

積極主動(dòng)的態(tài)度和行為投入本職工作,追求更優(yōu)異

的表現(xiàn)和工作績(jī)效[43],兼職的動(dòng)機(jī)因此被削弱;反

之,工作卷入較低的員工,在高環(huán)境不確定性下,既

缺乏對(duì)本職工作的歸屬感,又對(duì)未來(lái)感到焦慮,他們

試圖尋找職業(yè)退路,提升控制感和安全感的動(dòng)機(jī)也

相對(duì)更強(qiáng)。根據(jù)以上論述,本研究提出假設(shè)4。

H4:感知環(huán)境不確定性負(fù)向調(diào)節(jié)工作卷入對(duì)混

合創(chuàng)業(yè)投入的關(guān)系,即感知環(huán)境不確定性越強(qiáng),工作

卷入對(duì)混合創(chuàng)業(yè)投入的負(fù)向關(guān)系越弱。

結(jié)合假設(shè)2與假設(shè)4,本研究進(jìn)一步提出有調(diào)

節(jié)的中介作用,即工作卷入中介了員工資質(zhì)過(guò)剩感

與混合創(chuàng)業(yè)投入之間的關(guān)系,但該中介作用的大小

取決于感知環(huán)境不確定性的強(qiáng)弱。由此,本研究提

出假設(shè)5。

3

曹 星等:“大材小用”對(duì)國(guó)有旅游企業(yè)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的影響機(jī)制 理論探索

H5:感知環(huán)境不確定性調(diào)節(jié)了工作卷入在員工

資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入間的中介作用,感知環(huán)

境不確定性越強(qiáng),資質(zhì)過(guò)剩感通過(guò)工作卷入對(duì)混合

創(chuàng)業(yè)投入的間接關(guān)系越強(qiáng)。

本研究的理論研究模型如圖1所示。

圖1 理論研究模型

2 研究方法

2.1 研究對(duì)象與調(diào)查過(guò)程

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù),以就職于云

南、上海和貴州的旅游國(guó)企(文化旅游公司、旅游投

資有限公司、旅游置業(yè)有限公司、旅游景區(qū)、旅行社

等)員工為調(diào)查對(duì)象⑤ ,通過(guò)企業(yè)人力資源管理部門(mén)

向員工發(fā)送研究信息,請(qǐng)有意參與匿名調(diào)查的混合

創(chuàng)業(yè)者通過(guò)掃描二維碼進(jìn)入調(diào)研微信群。在將調(diào)研

的基本流程及注意事項(xiàng)多次在群內(nèi)強(qiáng)調(diào)之后,研究

團(tuán)隊(duì)向加入微信群的283名調(diào)查對(duì)象發(fā)送了電子問(wèn)

卷。為降低共同方法偏差,調(diào)研分兩次完成,首先調(diào)

查個(gè)人信息和混合創(chuàng)業(yè)投入信息,間隔兩周后,調(diào)查

資質(zhì)過(guò)剩感、工作卷入和感知環(huán)境不確定性。兩輪

調(diào)查均發(fā)放283份問(wèn)卷,第一輪收回277份,第二輪

收回272份。剔除無(wú)效問(wèn)卷后獲得 266 份有效樣

本,其中75名女性,191名男性;研究生學(xué)歷70人,

大學(xué)本科學(xué)歷127人,大學(xué)專(zhuān)科及以下學(xué)歷69人;

受訪(fǎng)者平均年齡為34.1歲。

2.2 測(cè)量工具

本研究所使用的量表均為國(guó)外已經(jīng)成熟的量

表,并嚴(yán)格遵循翻譯-回譯程序?qū)⑵浞g成中文,以

確保準(zhǔn)確性。除混合創(chuàng)業(yè)量表是6點(diǎn)評(píng)分之外,其

余量表問(wèn)題均采用李克特5點(diǎn)評(píng)分法,1表示非常

不符合,5表示非常符合。

資質(zhì)過(guò)剩感:使用 Erdogan等編制的4題項(xiàng)量

表[44],如“我的受教育程度超過(guò)了我現(xiàn)在的工作需

要”。本研究中,該量表的Cronbach’sα為0.86。

工作卷入量表:使用 Kanungo編制,周文霞等在

研究中修訂的9題項(xiàng)量表[45-46],如“我的大部分興趣

都與工作有關(guān)”。本研究中,該量表的 Cronbach’sα

為0.94。

感知環(huán)境不確定性:使用 Miller等編制的5題

項(xiàng)量表[47],在問(wèn)題之前加入了旅游行業(yè)背景描述,

如“旅游行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況越來(lái)越難預(yù)測(cè)”。本研

究中,該量表的 Cronbach’sα 為0.90。

混合創(chuàng)業(yè)投入:使用 Marshall等編制的4題項(xiàng)

量表[48],如“參與了企業(yè)的創(chuàng)辦”。本研究中,該量

表的 Cronbach’sα 為0.87。

控制變量:本研究控制了以往研究發(fā)現(xiàn)可能影

響個(gè)體混合創(chuàng)業(yè)投入的性別、年齡、婚姻狀況、學(xué)歷、

職務(wù)、工齡以及薪酬滿(mǎn)意度[15]253。薪酬滿(mǎn)意度使用

Kinicki等編制的工作描述指標(biāo)5題量表測(cè)量[49],

如“我對(duì)本職工作收入比較滿(mǎn)意”。本研究中,該量

表的 Cronbach’sα 為0.85。

2.3 統(tǒng)計(jì)分析

本研究通過(guò)運(yùn)用 SPSS23.0和 Amos23.0對(duì)

數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。具體統(tǒng)計(jì)分析流程如下:首先,

使用 Amos23.0對(duì)研究中涉及的4個(gè)變量進(jìn)行驗(yàn)

證性因子分析。其次,采用 SPSS23.0進(jìn)行描述性

統(tǒng)計(jì)分析與相關(guān)分析。最后,采用 PROCESS 宏程

序?qū)ο嚓P(guān)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。

3 研究結(jié)果

3.1 驗(yàn)證性因素分析及共同方法偏差檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用 Amos23.0對(duì)資質(zhì)過(guò)剩感、感知環(huán)

境不確定性、工作卷入和混合創(chuàng)業(yè)投入進(jìn)行驗(yàn)證性

因子分析,結(jié)果如表1所示。四因子模型擬合最優(yōu)

(卡方χ2=525.26,自由度df=203,擬合優(yōu)度指數(shù)

CFI=0.93,Tucker-Lewis指數(shù) TLI=0.92,近似誤

差均方 根 RMSEA=0.08,近 標(biāo) 準(zhǔn) 化 均 方 根 誤 差

SRMR=0.06),達(dá)到學(xué)界認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)且優(yōu)于其他備

選模型,說(shuō)明主要變量之間具備良好的區(qū)分度?？?/p>

慮到研究可能存在的共同方法偏差問(wèn)題,檢驗(yàn)加入

共同方法潛因子后模型擬合指標(biāo)的變化,表1結(jié)果

顯示加入共同方法潛因子后,五因子模型擬合指標(biāo)

未有顯著改善(χ2=444.79,df=181,CFI=0.94,

TLI=0.93,RMSEA=0.07,SRMR=0.03),說(shuō)明

本研究的共同方法偏差問(wèn)題并不明顯。

4

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

表1 驗(yàn)證性因子分析與模型比較

模型 χ2 df χ2/df CFI TLI RMSEA SRMR

五因子模型 POQ;EU;JI;HE;CMV 444.79 181 2.46 0.94 0.93 0.07 0.03

四因子模型 POQ;JI;EU;HE 525.26 203 2.59 0.93 0.92 0.08 0.06

三因子模型 POQ+JI;EU;HE 843.05 206 4.10 0.87 0.85 0.11 0.09

三因子模型 POQ+EU;JI;HE 1009.42 206 4.90 0.83 0.81 0.12 0.14

三因子模型 POQ;EU+JI;HE 1376.67 206 6.68 0.75 0.72 0.15 0.13

二因子模型 POQ+JI;EU+HE 1489.35 208 7.16 0.73 0.70 0.15 0.15

二因子模型 POQ+HE;EU+JI 1829.13 208 8.79 0.66 0.62 0.17 0.18

單因子模型 POQ+EU+JI+HE 2261.68 210 10.77 0.57 0.53 0.19 0.17

注:N=266,POQ=資質(zhì)過(guò)剩感,JI=工作卷入,EU=感知環(huán)境不確定性,HE=混合創(chuàng)業(yè)投入,CMV=共同方法潛因子。

3.2 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

每個(gè)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差及變量之間的相關(guān)系

數(shù)如表2所示?？芍?資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入顯

著正相關(guān)(r=0.44,p<0.01),與工作卷入顯著負(fù)相

關(guān)(r=-0.54,p<0.01)、工作卷入與混合創(chuàng)業(yè)投入

顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.46,p<0.01),感知環(huán)境不確定

性與資質(zhì)過(guò)剩感顯著正相關(guān)(r=0.39,p<0.01),與

工作卷入顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.38,p<0.01)。

表2 各變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)(N=266)

變量 性別 年齡 婚姻 職務(wù) 學(xué)歷 工齡 薪酬

資質(zhì)

過(guò)剩感

工作卷入

感知環(huán)境

不確定性

混合創(chuàng)

業(yè)投入

性別 1.00

年齡 -0.30

**

婚姻 -0.04 0.45

**

職務(wù) -0.11 0.15

* 0.18

**

學(xué)歷 0.15

* 0.04 -0.17

** -0.09

工齡 -0.34

** 0.75

** 0.27

** 0.04 0.03

薪酬滿(mǎn)意度 -0.25

** 0.03 -0.05 0.11 -0.11 0.08

資質(zhì)過(guò)剩感 -0.12 0.05 -0.08 0.08 0.13

* 0.11 -0.24

*

工作卷入 0.23

** -0.08 0.04 -0.16

** 0.10 -0.12 0.18

** -0.54

**

感知環(huán)境不確定性 -0.21

** 0.08 0.09 0.19

** -0.08 0.08 0.32

** 0.39

** -0.38

**

混合創(chuàng)業(yè)投入 -0.18

** 0.08 0.16

** 0.25

** -0.19

** 0.06 0.20

** 0.44

** -0.46

** 0.39

** 1.00

平均值 1.72 34.12 1.67 1.62 2.00 10.68 2.75 3.61 2.71 3.40 4.14

標(biāo)準(zhǔn)差 0.45 8.26 0.55 0.78 0.72 9.81 0.92 0.72 0.81 0.70 1.07

注:* 為p<0.05,** 為p<0.01,雙尾檢驗(yàn),下同。

3.3 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

本研究采用SPSS中的 PROCESS宏程序?qū)ο?/p>

關(guān)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn),將抽樣次數(shù)設(shè)置為5000,置信區(qū)

間設(shè)置為95%,若95%置信區(qū)間不包含0,則說(shuō)明

變量間的效應(yīng)顯著,檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表3—表6。

5

曹 星等:“大材小用”對(duì)國(guó)有旅游企業(yè)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的影響機(jī)制 理論探索

表3 中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

變量

中介效應(yīng)

β SE t p R

2

中介變量:工作卷入 0.36

**

常數(shù)項(xiàng) -0.02 0.04 -0.59 0.56

性別 0.19 0.10 1.86 0.06

年齡 -0.00 0.01 -0.07 0.95

婚姻 0.07 0.09 0.81 0.42

學(xué)歷 -0.09 0.05 -1.74 0.08

職務(wù) 0.16

* 0.06 2.66 0.01

工齡 -0.00 0.01 -0.39 0.70

薪酬滿(mǎn)意度 -0.08 0.05 -1.72 0.09

資質(zhì)過(guò)剩感 -0.58

** 0.06 -9.83 0.00

因變量:混合創(chuàng)業(yè)投入 0.39

**

常數(shù)項(xiàng) 4.10 0.06 71.85 0.00

性別 -0.09 0.13 -0.68 0.50

年齡 -0.00 0.01 -0.28 0.78

婚姻 0.26

* 0.12 2.26 0.02

學(xué)歷 0.19

* 0.07 2.60 0.01

職務(wù) -0.19 0.08 -2.41 0.02

工齡 -0.00 0.01 -0.41 0.68

薪酬滿(mǎn)意度 0.05 0.06 0.78 0.43

資質(zhì)過(guò)剩感 0.41

** 0.09 4.38 0.00

工作卷入 -0.30

** 0.08 -3.62 0.00

表4 直接效應(yīng)及中介效應(yīng)分解

效應(yīng) Effect BootSE BootLLCI BootULCI

直接效應(yīng) 0.49 0.09 0.31 0.67

間接效應(yīng) 0.18 0.05 0.08 0.18

表5 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

變量

調(diào)節(jié)效應(yīng)

β SE t p R

2

因變量:混合創(chuàng)業(yè)投入 0.38

**

感知環(huán)境不確定性 0.20

* 0.08 2.24 0.03

資質(zhì)過(guò)剩感×感知環(huán)境不確定性 -0.19 0.12 -1.53 0.13

工作卷入×感知環(huán)境不確定性 -0.31

* 0.12 -2.53 0.01

6

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

表6 有調(diào)節(jié)的中介作用檢驗(yàn)結(jié)果

調(diào)節(jié)變量 取值 Effect BootSE Boot95% CI INDEX BootSE Boot95% CI

感知環(huán)境

不確定性

低值

(M-1SD)

0.05 0.08 [-0.10,0.19]

高值

(M+1SD)

0.30 0.08 [0.14,0.47]

0.18 0.09 [0.01,0.36]

假設(shè)1認(rèn)為資質(zhì)過(guò)剩感正向影響混合創(chuàng)業(yè)投

入,假設(shè)2認(rèn)為工作卷入在資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)

投入的關(guān)系中發(fā)揮了中介作用。由表3可知,在控

制了相關(guān)變量后,資質(zhì)過(guò)剩感對(duì)混合創(chuàng)業(yè)投入存在

顯著正向影響(β=0.41,p<0.01),資質(zhì)過(guò)剩感對(duì)

工作卷 入 存 在 顯 著 負(fù) 向 影 響 (β= -0.58,p <

0.01),將資質(zhì)過(guò)剩感和工作卷入同時(shí)對(duì)混合創(chuàng)業(yè)投

入進(jìn)行回歸時(shí),工作卷入對(duì)混合創(chuàng)業(yè)投入有顯著負(fù)

向影響(β=-0.30,p<0.01)。進(jìn)一步的直接效應(yīng)

及中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果(表4)表明,資質(zhì)過(guò)剩感影響

混合創(chuàng)業(yè)投入的直接效應(yīng)值為0.49(95%置信區(qū)間

為[0.31,0.67]),區(qū)間內(nèi)不包含 0,假設(shè) 1 得到支

持。資質(zhì)過(guò)剩感通過(guò)工作卷入的中介作用對(duì)員工混

合創(chuàng) 業(yè) 投 入 間 接 效 應(yīng) 為 0.18(95% 置 信 區(qū) 間 為

[0.08,0.18]),區(qū)間內(nèi)不包含0,中介作用顯著,假

設(shè)2得到支持。

假設(shè)3認(rèn)為感知環(huán)境不確定性正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過(guò)

剩感對(duì)混合創(chuàng)業(yè)投入的影響,假設(shè)4認(rèn)為感知環(huán)境

不確定性負(fù)向調(diào)節(jié)工作卷入對(duì)混合創(chuàng)業(yè)投入的影

響。同樣在對(duì)控制變量、自變量和中介變量進(jìn)行控

制后(表5),顯示資質(zhì)過(guò)剩感和環(huán)境不確定性的交

互項(xiàng)對(duì)混合創(chuàng)業(yè)投入的影響不顯著,假設(shè)3未得到

支持;工作卷入和感知環(huán)境不確定性的交互項(xiàng)對(duì)混

合創(chuàng)業(yè) 投 入 的 負(fù) 向 影 響 較 顯 著 (β= -0.31,p<

0.05)。為了更直觀地展示感知環(huán)境不確定性在工

作卷入與混合創(chuàng)業(yè)投入之間的調(diào)節(jié)作用,本研究進(jìn)

行了簡(jiǎn)單斜率檢驗(yàn),由圖2可知,感知環(huán)境不確定性

較低時(shí),工作卷入與混合創(chuàng)業(yè)投入的負(fù)向關(guān)系不顯

著(βlow =-0.08,t=-0.72,p>0.05),但在感知

環(huán)境不確定性較高時(shí),工作卷入與混合創(chuàng)業(yè)投入的

負(fù)向關(guān) 系 顯 著 (βhigh = -0.52,t= -4.15,p <

0.01),假設(shè)4得到驗(yàn)證。

圖2 感知環(huán)境不確定性對(duì)工作

卷入與混合創(chuàng)業(yè)投入的調(diào)節(jié)作用

假設(shè)5認(rèn)為,感知環(huán)境不確定性正向調(diào)節(jié)資質(zhì)

過(guò)剩感通過(guò)工作卷入對(duì)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的間接作

用。本研究采用 PROCESS宏程序?qū)τ姓{(diào)節(jié)的中介

效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如表6所示。可知,

在高感知環(huán)境不確定性的情況下,資質(zhì)過(guò)剩感通過(guò)

工作卷 入 對(duì) 混 合 創(chuàng) 業(yè) 投 入 的 間 接 影 響 顯 著 (β=

0.30,95%置信區(qū)間為[0.14,0.47]),且與低感知環(huán)

境不確定性的差異顯著(index=0.18,95%置信區(qū)

間為[0.01,0.36])。有調(diào)節(jié)的中介作用顯著,假設(shè)

5得到支持。

4 結(jié)論與討論

4.1 結(jié)論

本研究以資源保存理論為基礎(chǔ),探究旅游國(guó)企

員工資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入之間的關(guān)系,尤其

是考察了工作卷入的中介作用以及感知環(huán)境不確定

性的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果表明:

(1)資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入存在直接關(guān)系。

當(dāng)員工感到自身的知識(shí)、技能和才能在當(dāng)前崗位得

7

曹 星等:“大材小用”對(duì)國(guó)有旅游企業(yè)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的影響機(jī)制 理論探索

不到充分發(fā)揮時(shí),會(huì)更傾向于通過(guò)混合創(chuàng)業(yè)發(fā)揮其

未被利用的潛力。

(2)資質(zhì)過(guò)剩感通過(guò)降低員工的工作卷入間接

影響其混合創(chuàng)業(yè)投入。研究表明,當(dāng)員工無(wú)法從工

作中獲得成就感以及認(rèn)同感時(shí),他們的工作卷入水

平會(huì)下降進(jìn)而投入混合創(chuàng)業(yè)。

(3)感知環(huán)境不確定性的調(diào)節(jié)作用。當(dāng)員工感

知到旅游行業(yè)的環(huán)境不確定性較高時(shí)(如客戶(hù)需求

變化快、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等),工作卷入與混合創(chuàng)業(yè)投

入的負(fù)向關(guān)系會(huì)減弱。該研究結(jié)果表明,在高不確

定性情境下,員工更傾向于在當(dāng)前崗位之外尋求額

外的收入來(lái)源,以應(yīng)對(duì)未來(lái)可能的經(jīng)濟(jì)波動(dòng)。

(4)未驗(yàn)證的假設(shè):研究假設(shè)員工的感知環(huán)境不

確定性會(huì)正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入的關(guān)

系,即在環(huán)境不確定性較高時(shí),資質(zhì)過(guò)剩的員工更可

能投入混合創(chuàng)業(yè)。然而,數(shù)據(jù)未能支持這一假設(shè),這

可能源于個(gè)體對(duì)不確定性的不同認(rèn)知。我們假設(shè)相

比低資質(zhì)過(guò)剩者,高資質(zhì)過(guò)剩的員工在高環(huán)境不確

定下有更強(qiáng)的損失厭惡,認(rèn)為自己同時(shí)面臨工作資

源和個(gè)人資源的損失,因而更傾向于尋找職業(yè)退路,

投入混合創(chuàng)業(yè),但不確定性降低理論也指出,當(dāng)面對(duì)

較高的環(huán)境不確定性時(shí),個(gè)體決策的不確定性也會(huì)

增加[50],環(huán)境不確定性也可能被高資質(zhì)的員工視為

在職場(chǎng)上展示才能的機(jī)會(huì),而非資源流失的風(fēng)險(xiǎn)。

在這種情況下,他們可能通過(guò)在現(xiàn)有崗位中的深耕

來(lái)保持和增強(qiáng)個(gè)人資源,尋求在當(dāng)前工作中實(shí)現(xiàn)職

業(yè)成長(zhǎng)需求,從而降低了其進(jìn)行外部創(chuàng)業(yè)的動(dòng)機(jī)。

4.2 理論意義

(1)拓展了資質(zhì)過(guò)剩的研究視角。以往研究主

要集中在資質(zhì)過(guò)剩對(duì)員工消極或積極組織行為的影

響,本研究則從資源保存、資源投資和損失避免的角

度,揭示了資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入之間的作用

機(jī)制,豐富了資質(zhì)過(guò)剩后續(xù)效應(yīng)的理論視角。

(2)闡明了資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入之間關(guān)

系的內(nèi)在機(jī)理。通過(guò)驗(yàn)證工作卷入的中介作用,本

研究解釋了在“大材小用”的情境下,資源的損益如

何影響員工對(duì)當(dāng)前工作的認(rèn)知,從而推動(dòng)其投入混

合創(chuàng)業(yè)。這一發(fā)現(xiàn)有助于深入理解在資質(zhì)過(guò)剩日益

普遍的國(guó)企中,員工職業(yè)觀念和行為的變化過(guò)程。

(3)揭示了感知環(huán)境不確定性的調(diào)節(jié)作用。感

知環(huán)境不確定性調(diào)節(jié)了資質(zhì)過(guò)剩感對(duì)混合創(chuàng)業(yè)的間

接影響,表明外界情境的感知能夠影響員工在資源

保存和資源投資方面的態(tài)度與行為,在同一理論框

架下剖析了研究變量的內(nèi)在邏輯,從而加深了我們

對(duì)資質(zhì)過(guò)剩與混合創(chuàng)業(yè)投入關(guān)系的動(dòng)態(tài)理解。

4.3 管理啟示

(1)鼓勵(lì)工作重塑,降低員工資質(zhì)過(guò)剩感并增強(qiáng)

工作與生活的整合。旅游國(guó)企應(yīng)引導(dǎo)和激勵(lì)高資質(zhì)

員工積極參與工作重塑。許多員工認(rèn)為“工作是生

活的全部”并“對(duì)工作非常投入”,表明他們?cè)敢鉃槠?/p>

業(yè)貢獻(xiàn)更多。如果他們?cè)诋?dāng)前崗位上無(wú)法充分施展

才華,可能會(huì)導(dǎo)致資質(zhì)過(guò)剩的心理體驗(yàn)。管理層可

以通過(guò)賦予員工更大的自主權(quán),使其在工作流程和

內(nèi)容上進(jìn)行創(chuàng)新和調(diào)整,以提升個(gè)人在工作中的價(jià)

值感。同時(shí),企業(yè)可通過(guò)適當(dāng)?shù)募?lì)措施,表彰積極

改進(jìn)流程、開(kāi)發(fā)新服務(wù)或提升客戶(hù)體驗(yàn)的員工,讓他

們的興趣與工作緊密相連,從而降低員工的資質(zhì)過(guò)

剩感。

(2)多策略并舉,提升員工的工作卷入水平。本

研究證實(shí)了工作卷入是資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入

之間的中介條件,表明如果工作能讓員工產(chǎn)生價(jià)值

感和認(rèn)同感,員工就更有可能在工作和組織中表現(xiàn)

出積極行為。根據(jù)以往研究結(jié)果,富有挑戰(zhàn)性和意

義的工作,良好的領(lǐng)導(dǎo)-員工關(guān)系,積極、支持性的

工作氛圍都是提升員工工作卷入的因素。所以企業(yè)

及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)除了支持員工進(jìn)行任務(wù)重塑并賦予工作

意義之外,應(yīng)營(yíng)造企業(yè)良好的人際氛圍,如加強(qiáng)與員

工尤其是高資質(zhì)員工的溝通,了解并盡量滿(mǎn)足其需

求;鼓勵(lì)員工積極重構(gòu)組織內(nèi)關(guān)系,提升工作卷入。

(3)降低員工的環(huán)境不確定性感知,提升員工的

心理安全感。在當(dāng)前旅游行業(yè)“顧客需求變化快”

“旅游產(chǎn)品過(guò)時(shí)速度快”,同時(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈

的背景下,感知環(huán)境不確定性會(huì)對(duì)員工的心理安全

產(chǎn)生不利影響。企業(yè)可以通過(guò)穩(wěn)定的政策和明晰的

職業(yè)發(fā)展路徑來(lái)緩解員工的不確定性感知。比如,

提供明確的晉升路徑或橫向發(fā)展機(jī)會(huì),讓員工在不

確定的市場(chǎng)環(huán)境中依然感到工作前景清晰和可控。

此外,鼓勵(lì)跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)合作,使員工能共同應(yīng)對(duì)行業(yè)

波動(dòng),也能增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的歸屬感和心理安全感。

本研究證明員工的資源保存和投資等行為離不開(kāi)對(duì)

環(huán)境的感知和判斷,降低環(huán)境的不確定性不僅能幫

8

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

助員工對(duì)未來(lái)的職業(yè)發(fā)展充滿(mǎn)信心,還能減弱他們

混合創(chuàng)業(yè)的動(dòng)機(jī)。

4.4 研究局限以及未來(lái)研究方向

(1)在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)不確定性增加和職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

的背景下,員工可能為了獲得更穩(wěn)定的工作而選擇

接受低于自身能力要求的職位,形成主動(dòng)資質(zhì)過(guò)剩

現(xiàn)象。與被動(dòng)資質(zhì)過(guò)剩相比,主動(dòng)資質(zhì)過(guò)剩可能帶

來(lái)不同的職業(yè)態(tài)度和行為反應(yīng),而目前的資質(zhì)過(guò)剩

量表未對(duì)此加以區(qū)分,未來(lái)研究可對(duì)相關(guān)量表進(jìn)行

修訂或開(kāi)發(fā)。

(2)本研究以資源保存理論為基礎(chǔ),證實(shí)了工作

卷入在資質(zhì)過(guò)剩感與員工混合創(chuàng)業(yè)投入之間的部分

中介作用,這表明還存在其他發(fā)揮中介作用的潛在

變量,未來(lái)研究可結(jié)合相關(guān)理論進(jìn)一步探究,從而更

全面地揭示二者之間的機(jī)制。

(3)本文主要探討了感知環(huán)境不確定性的調(diào)節(jié)

作用,然而在旅游國(guó)企員工從資質(zhì)過(guò)剩到投入混合

創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中,組織層面因素和宏觀政策因素等也

可能影響員工的混合創(chuàng)業(yè)選擇,未來(lái)的研究可拓展

理論和視角,對(duì)其他可能的邊界條件進(jìn)行深入探討。

(4)本文采用定量研究的方法,通過(guò)多時(shí)間段收

集數(shù)據(jù)以降低共同方法偏差,提高研究結(jié)果的準(zhǔn)確

性,但考慮到員工資質(zhì)過(guò)剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入之間

機(jī)制的復(fù)雜性,橫截面數(shù)據(jù)較難準(zhǔn)確反映變量間的

動(dòng)態(tài)影響過(guò)程,未來(lái)可考慮采用縱向追蹤或案例研

究等定性的方法進(jìn)行研究。

注釋

①參 見(jiàn) 人 民 網(wǎng) http://acftu.people.com.cn/n/2013/0315/

c67502-20802569.html.

②參見(jiàn)中華人民共和國(guó)中央政府網(wǎng)站http://www.gov.cn/

zhengce/content/2015-09/26/content_10183.htm.

③參見(jiàn)中華人民共和國(guó)中央政府網(wǎng)站http://www.gov.cn/

zhengce/2020-07/20/content_5528365.htm.

④根據(jù)全球創(chuàng)業(yè)觀察(GlobalEntrepreneurship Monitor)統(tǒng)

計(jì)數(shù)據(jù),我國(guó)2016年、2017年、2018年、2019年混合創(chuàng)業(yè)

者在18歲~64歲勞動(dòng)力中所占百分比分別為10.29%、

9.87%、10.39%、8.66%。參 見(jiàn) https://www.gemconsortium.org/data.

⑤本研究所調(diào)查企業(yè)對(duì)于員工兼職行為均無(wú)相關(guān)管理規(guī)定。

經(jīng)與企業(yè)人力資源管理部門(mén)的溝通得知,企業(yè)對(duì)于員工兼

職行為主要持“不提倡,不禁止”的態(tài)度。

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TheImpactMechanismofPerceived“Overqualification”onEmployees’

EngagementofHybridEntrepreneurshipinState-OwnedTourismEnterprises

CaoXing

1,ChengJianqing

2

(1.SchoolofTeacherEducation,DaliUniversity,Dali671003,China;

2.BusinessSchool,YunnanUniversityofFinanceandEconomics,Kunming650221,China)

Abstract:Manystate-ownedenterprisesandpublicinstitutionscommonlyrequirehigheducationalqualificationsduringtheirrecruitmentprocesses,whichhasledtoawidespreadissueofoverqualificationamong

employees.Overthepasttwodecades,theissueofoverqualificationhasgarneredattentioninthefieldof

11

曹 星等:“大材小用”對(duì)國(guó)有旅游企業(yè)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的影響機(jī)制 理論探索

organizationalmanagement,especiallyregardingitsconsequences.Whilesomestudieshaveexploredthe

pathwaysandmechanismsbywhichoverqualificationcanenhanceemployeejobperformance,othershave

shownthatoverqualifiedemployeestendtoexhibitnegative,withdrawn,andcounterproductivebehaviors

atwork.Recentstudieshaveexpandedthescopeofoverqualificationconsequencesbeyondtheorganization

andprimaryjob,findingthatoverqualificationcanpromptemployeestoengageinhybridentrepreneurship.However,thereislimitedresearchonthepart-timeentrepreneurialbehaviorsofoverqualifiedemployeesinstate-ownedtourismenterprisesinthepost-COVID-19era.Toaddressthisgapthisstudyexaminestherelationshipbetweentheperceivedoverqualificationandtheengagementofhybrid(part-time)

entrepreneurshipamongemployeesofstate-ownedtourismenterprisesbasedontheConservationofResourcesTheory.Byanalyzingdatacollectedfromquestionnairescompletedby266hybridentrepreneursin

state-ownedtourismenterprisesovermultipletimeperiods,theresultsindicatethat:1)perceivedoverqualificationhasasignificantpositiveimpactonemployees’engagementofhybridentrepreneurship;2)

jobinvolvementmediatestherelationshipbetweenperceivedoverqualificationandengagementofhybrid

entrepreneurship;3)perceivedenvironmentaluncertaintynegatively moderatestherelationshipbetween

jobinvolvementandengagementofhybridentrepreneurship,thestrongertheperceivedenvironmentaluncertainty,theweakerthenegativerelationshipbetweenjobinvolvementandengagementofhybridentrepreneurship;4)perceivedenvironmentaluncertaintymoderatestheindirectrelationshipbetweenperceived

overqualificationandengagementofhybridentrepreneurshipthroughjobinvolvement,thestrongerthe

perceivedenvironmentaluncertainty,thestrongertheindirecteffectofperceivedoverqualificationonengagementofhybridentrepreneurshipthroughjobinvolvement.

Thevalidationofthemediationeffectelaboratestheinternalmechanismbetweenperceivedoverqualificationandengagementofhybridentrepreneurship,andenhancestheunderstandingofchangesinemployees’careerviewsandbehaviorswhenoverqualificationbecomesacommonphenomenoninstate-ownedenterprises.Themoderationeffectfurtherclarifiestheprocessofinteractionbetweenvariablesbehindemployees’choicesofhybridentrepreneurship.Thispaperexplainsthemechanism oftherelationshipbetweenperceivedoverqualificationandengagementofhybridentrepreneurship,expandsthetheoreticalperspectiveofoverqualificationconsequencesresearch.

Keywords:perceivedoverqualification;jobinvolvement;perceivedenvironmentaluncertainty;engagement

ofhybridentrepreneurship

[責(zé)任編輯:連云凱]

12

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

2024年12月

第17卷 第12期

doi:10.15962/j.cnki.tourismforum.202412095

http://gllylt.cbpt.cnki.net

【理論探索】

從內(nèi)耗到退縮:工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工

工作退縮行為的影響機(jī)制及解決策略

高婷婷a,楊雨晴b,張可欣b,楊 揚(yáng)c

(西南財(cái)經(jīng)大學(xué) a.繼續(xù)(網(wǎng)絡(luò))教育學(xué)院;b.工商管理學(xué)院;c.數(shù)學(xué)學(xué)院,四川 成都 611130)

[摘 要]酒店一線(xiàn)員工的工作退縮行為會(huì)阻礙服務(wù)的高質(zhì)量交付,破壞顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。工作骯

臟感作為一種強(qiáng)大的壓力源,可能會(huì)觸發(fā)員工的工作退縮行為?；谫Y源保存理論,文章運(yùn)用混合

方法展開(kāi)系列研究:采用問(wèn)卷調(diào)查法,探究工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工工作退縮行為的影響以及中

介效應(yīng);開(kāi)展情景實(shí)驗(yàn),復(fù)驗(yàn)主效應(yīng)與中介效應(yīng);開(kāi)展情景實(shí)驗(yàn),驗(yàn)證組織支持與顧客贊許這兩大資

源補(bǔ)充手段的有效性。研究發(fā)現(xiàn):一方面,工作骯臟感造成情緒耗竭或是核心自我評(píng)價(jià)的下降,繼

而引發(fā)工作退縮行為;另一方面,工作骯臟感先消耗員工的情緒資源,而后,在情緒耗竭的壓力下,

員工進(jìn)一步消耗認(rèn)知資源,造成核心自我評(píng)價(jià)的下降,最終觸發(fā)工作退縮行為。而組織支持與顧客

贊許能夠有效補(bǔ)充員工的情緒資源,促使員工改變工作退縮行為。文章揭示了酒店一線(xiàn)員工從情

緒內(nèi)耗到工作退縮的資源損失旋渦,為理解員工資源損耗與資源補(bǔ)充的動(dòng)態(tài)平衡過(guò)程描摹了完整

的圖式。

[關(guān)鍵詞]酒店一線(xiàn)員工;工作骯臟感;工作退縮行為;資源損失旋渦;解決策略

[中圖分類(lèi)號(hào)]F590.652 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1674-3784(2024)12-0013-16

0 引言

提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度是酒店的首要任

務(wù)[1]。其中,一線(xiàn)員工作為連接顧客與酒店的紐帶,

在實(shí)現(xiàn)服務(wù)高質(zhì)量交付、滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求中發(fā)

揮著關(guān)鍵作用[2]。為了保障服務(wù)質(zhì)量,酒店為一線(xiàn)

員工制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范,以督促其高效地完成

組織任務(wù)[3]。然而,當(dāng)下許多一線(xiàn)員工并不能有效

落實(shí)酒店基本的服務(wù)規(guī)范,甚至采取了工作退縮行

為[4]121———故意延遲或逃避工作任務(wù),盡可能減少

個(gè)體對(duì)于酒店的付出[5]。工作退縮行為具有反生產(chǎn)

性、隱蔽性、隨機(jī)性與報(bào)復(fù)性,其普遍存在于酒店一

線(xiàn)服務(wù)工作中,不僅嚴(yán)重影響服務(wù)的交付質(zhì)量、破壞

顧客的消費(fèi)體驗(yàn)[6-7],還將過(guò)度消耗員工的情緒與

認(rèn)知資源[4]122,增加員工的負(fù)罪感與壓力感[8]。因

此,探究與緩解酒店一線(xiàn)員工的工作退縮行為已成

為學(xué)界和業(yè)界共同面臨的緊迫難題。

現(xiàn)有研究大多將薪酬待遇、人際關(guān)系、家庭沖

13

[基金項(xiàng)目]本研究受?chē)?guó)家自然科學(xué)青年基金項(xiàng)目“臟工作健康管理:內(nèi)涵、測(cè)量和實(shí)施效果”(72202183)資助。

[收稿日期]2024-06-21

[作者簡(jiǎn)介]高婷婷(1984—),女,黑龍江綏化人,碩士,西南財(cái)經(jīng)大學(xué)繼續(xù)(網(wǎng)絡(luò))教育學(xué)院講師,主要研究方向?yàn)槿肆Y源管

理,E-mail:gtt@swufe.edu.cn;楊雨晴(2000—),女,四川樂(lè)山人,西南財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院碩士研究生,主要研究方向?yàn)?/p>

旅游人力資源管理,E-mail:1244858177@qq.com;張可欣(1999—),女,四川成都人,西南財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院碩士研究

生,主要研究方向?yàn)槁糜稳肆Y源管理,E-mail:zhangkexin99@foxmail.com;楊揚(yáng)(1987—),男,四川綿陽(yáng)人,博士,西南財(cái)

經(jīng)大學(xué)數(shù)學(xué)學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師,主要研究方向?yàn)榧瘓F(tuán)風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)者行為等,E-mail:yy@swufe.edu.cn,通信作者。

突、組織支持以及顧客不當(dāng)對(duì)待等因素與酒店一線(xiàn)

員工的工作退縮行為聯(lián)系起來(lái)[9-10],[11]89,卻忽略了

一個(gè)關(guān)鍵要素———酒店一線(xiàn)服務(wù)工作固有的骯臟屬

性[12]1443,[13]96:一方面,酒店一線(xiàn)員工直接接觸餐具、

客人衣物等物品,需要清潔馬桶、清理餐廚垃圾等污

穢物,存在衛(wèi)生與安全隱患,面臨物理層面的工作骯

臟感知[14]83;另一方面,酒店業(yè)往往遵循著“顧客是

上帝”的服務(wù)理念,以犧牲員工滿(mǎn)意換取顧客滿(mǎn)意,

這也使得一線(xiàn)員工長(zhǎng)期與顧客保持著一種地位不對(duì)

等的關(guān)系,面臨社交層面的工作骯臟感知[15]58。因

此,在雙重工作骯臟感的刺激下,酒店一線(xiàn)員工容易

陷入情緒內(nèi)耗,產(chǎn)生工作退縮心理[16]

;更有甚者,將

嚴(yán)重消耗認(rèn)知資源[17]420,觸發(fā)遲到、早退甚至缺勤

等一系列工作退縮行為。

當(dāng)前,有關(guān)工作骯臟感負(fù)面影響的研究大多從

資源損耗的角度出發(fā),單方面探討員工情緒資源或

認(rèn)知資源的消耗,建立單維度中介模型或者平行中

介模型[18]607,[19]439,[20]39。然而,一方面,情緒對(duì)認(rèn)知

具有激活、評(píng)價(jià)和調(diào)節(jié)等作用,會(huì)影響個(gè)體認(rèn)知結(jié)

果[21]

;另一方面,認(rèn)知依賴(lài)于個(gè)體的具身感知與情

感體驗(yàn),情緒反應(yīng)與認(rèn)知變化是一個(gè)連續(xù)統(tǒng)一的綜

合體[22]。所以,工作骯臟感的刺激很有可能是先引

發(fā)酒店一線(xiàn)員工消極的情緒反應(yīng),而后,在情緒耗竭

的長(zhǎng)期壓力下,員工才逐漸改變對(duì)自我以及對(duì)工作

的認(rèn)知,觸發(fā)出于資源保存的工作退縮行為。故亟

須從鏈?zhǔn)街薪槟Ｐ偷慕嵌?探究酒店一線(xiàn)員工從情

緒內(nèi)耗到工作退縮的轉(zhuǎn)化路徑。并且,資源損耗與

資源保存不是終點(diǎn),如何進(jìn)行資源補(bǔ)充才是關(guān)鍵。

現(xiàn)有研究主要將組織支持、員工個(gè)人特質(zhì)等視作員

工資源補(bǔ)充的來(lái)源[23],[24]1857。但是,酒店、顧客與一

線(xiàn)員工共同組成服務(wù)三角關(guān)系,這種服務(wù)的交互性

讓員工不僅對(duì)酒店支持有所期待,還對(duì)顧客互動(dòng)懷

有期望[25]100。因此,顧客贊許可能是員工資源補(bǔ)充

的重要來(lái)源。

綜上,文章基于資源保存理論,使用混合研究方

法設(shè)計(jì)了3項(xiàng)實(shí)證研究:1)采用問(wèn)卷調(diào)研酒店一線(xiàn)

員工真實(shí)的工作狀態(tài),檢驗(yàn)工作骯臟感對(duì)其工作退

縮行為的影響,并驗(yàn)證情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)單

獨(dú)以及鏈?zhǔn)降闹薪樽饔?2)采用情景實(shí)驗(yàn),復(fù)驗(yàn)主效

應(yīng)以及中介效應(yīng);3)采用情景實(shí)驗(yàn),檢驗(yàn)組織支持、

顧客贊許這兩大資源補(bǔ)充手段的有效性,探索緩解

工作退縮行為的路徑。文章構(gòu)建了一個(gè)“壓力源—

資源損失—資源保存—資源補(bǔ)充”的理論框架,試圖

全面展現(xiàn)酒店一線(xiàn)員工由情緒到認(rèn)知、由表及里的

心理?yè)p失旋渦,從而細(xì)致闡釋員工資源損耗和資源

補(bǔ)充的動(dòng)態(tài)平衡過(guò)程。研究結(jié)論有助于引發(fā)酒店對(duì)

一線(xiàn)員工工作退縮行為的關(guān)注,并為酒店有針對(duì)性

地消除工作骯臟感帶來(lái)的負(fù)面影響提供策略參考。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 資源保存理論

1989年,Hobfoll在進(jìn)行壓力解構(gòu)時(shí)首次提出

了資源保存理論,認(rèn)為資源是指一切被人們所珍視

的、對(duì)個(gè)體生存發(fā)展有價(jià)值的、有限的事物,個(gè)體存

在保護(hù)現(xiàn)有資源與獲取新資源的基本動(dòng)機(jī);同時(shí),由

于資源損失風(fēng)險(xiǎn)、資源實(shí)際損失以及資源凈損失,個(gè)

體容易產(chǎn)生心理壓力[26]519。當(dāng)面臨壓力時(shí),個(gè)體為

了盡可能地減少資源損失,通常會(huì)采取兩種不同的

行為方式:一是立刻停止當(dāng)前的資源消耗,以保存現(xiàn)

有資源;二是投入額外資源,并期望獲得有價(jià)值的資

源回報(bào),以抵消已發(fā)生的損失[27]。因此,我們可以

通過(guò)考察個(gè)體與情境之間的資源動(dòng)態(tài)交換過(guò)程,剖

析壓力的主要來(lái)源與應(yīng)對(duì)形式。資源保存理論被廣

泛地運(yùn)用于工作倦怠、工作家庭沖突、休整等壓力情

境[28]。

隨著研究的不斷深入,學(xué)者們發(fā)現(xiàn)個(gè)體的資源

總量需要實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)均衡,一旦資源產(chǎn)生了損耗,就需

要新的資源進(jìn)行補(bǔ)充[29]。如果個(gè)體資源沒(méi)有機(jī)會(huì)

得到及時(shí)的補(bǔ)充,由于后期獲取新資源的難度與成

本均會(huì)驟升,便容易形成資源損失旋渦。即資源流

失以加速度進(jìn)行,個(gè)體對(duì)資源損失愈發(fā)敏感,最終導(dǎo)

致資源耗竭,并伴隨著一系列的消極態(tài)度與負(fù)面行

為[30]343。由此可見(jiàn),僅僅實(shí)現(xiàn)資源保存并不能完全

消除個(gè)體的負(fù)面情緒,滿(mǎn)足資源的有效補(bǔ)給才能扭

轉(zhuǎn)個(gè)體消極的態(tài)度與行為。然而,已有研究主要探

討資源損失與資源保存,缺乏對(duì)于資源補(bǔ)充手段的

探討,無(wú)法全鏈條闡釋資源保存理論。綜上,本研究

遵循“壓力源—資源損失—資源保存—資源補(bǔ)充”的

分析邏輯,聚焦骯臟工作的壓力情境———酒店一線(xiàn)

服務(wù)工作,深入探究工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工工

作退縮行為的影響機(jī)制及解決策略。

14

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

1.2 工作骯臟感與工作退縮行為

酒店一 線(xiàn) 服 務(wù) 工 作 屬 于 典 型 的 骯 臟 工 作[31]。

骯臟工作指代社會(huì)所必需的,但在公眾眼里是道德

敗壞的(道德骯臟)、有損身份的(社交骯臟)、不衛(wèi)生

或 危 險(xiǎn) 的 (身 體 骯 臟 )、令 人 厭 惡 的 任 務(wù) 或 職

業(yè)[32]150。由于骯臟工作違反了社會(huì)關(guān)于正常、潔凈

的 標(biāo) 準(zhǔn),通 常 會(huì) 激 發(fā) 公 眾 反 感,甚 至 厭 惡 的 情

緒[17]419。并且,受 制 于 特 定 的 文 化 情 境 和 職 業(yè) 認(rèn)

知,現(xiàn)有研究大多從社會(huì)建構(gòu)的視角,將“骯臟”視作

看客眼中的骯臟[33],即公眾對(duì)工 作 負(fù) 面 的 刻 板 印

象,將給工作冠以骯臟的污名[34-35]。據(jù)此,酒店一

線(xiàn)服務(wù)工作會(huì)對(duì)個(gè)人聲望、社會(huì)地位等造成負(fù)面影

響,并進(jìn)一步損害員工的工作態(tài)度。此外,除了社會(huì)

對(duì)骯臟工作的建構(gòu),工作客觀的骯臟屬性也能觸發(fā)

員工的骯臟程度感知,增加員工壓力,所以,骯臟工

作的物質(zhì)實(shí)在性(基于感官的身心體驗(yàn))同樣不容忽

視。例如,酒店一線(xiàn)員工經(jīng)常接觸被污染的物質(zhì)(用

過(guò)的餐盤(pán)、睡過(guò)的床單等),通過(guò)嗅覺(jué)和觸覺(jué),這些物

質(zhì)會(huì)對(duì)身體造成實(shí)質(zhì)性的傷害;同時(shí),酒店一線(xiàn)員工

經(jīng)常不得不與無(wú)理的顧客進(jìn)行交涉,甚至遭受顧客

的騷擾與侮辱[36]。這些經(jīng)歷均會(huì)損害員工的人格

尊嚴(yán)和自我意識(shí),進(jìn)而激發(fā)員工的工作骯臟感。綜

上,酒店一線(xiàn)工作主客觀的骯臟屬性將促使員工產(chǎn)

生強(qiáng)烈的工作骯臟感,繼而,形成一種工作壓力源,

影響員工的工作表現(xiàn)[14]100,[37]。

工作退縮行為是指員工有意使自己在身體上或

者心理上,脫離特定組織和工作角色,努力回避工作

情境與工作任務(wù)的行為[38-39]。具體可以分為心理

退縮和行為退縮兩個(gè)維度,涵蓋了從心理層面拖延、

做白日夢(mèng)、產(chǎn)生離職意向,到遲到、曠工甚至離職等

一系列的消極怠工行為[40]。資源保存理論指出,壓

力可以直接預(yù)測(cè)工作退縮行為,因?yàn)楣ぷ魍丝s行為

是一種資源保存的防御形式,能夠幫助員工遠(yuǎn)離其

反感的工作情境,避免在工作中遭受更多的身心損

耗[41]。工作骯臟感是工作場(chǎng)所的一種壓力源[32]155。

面對(duì)工作骯臟感壓力,酒店一線(xiàn)員工傾向于呈現(xiàn)職

業(yè)冷漠的態(tài)度,出現(xiàn)長(zhǎng)期遲到、嚴(yán)格限制工作強(qiáng)度、

在可以提高工作效率的情況下從事個(gè)人活動(dòng)等工作

退縮 行 為,盡 可 能 減 少 個(gè) 體 對(duì) 工 作 角 色 的 投

入[42]1089,[43]。以往的研究也表明,面對(duì)骯臟工作,員

工會(huì)通過(guò)刻意回避或從工作中撤退等策略緩解自身

壓力和負(fù)面情緒[44]。由此,本研究提出假設(shè)1。

H1:工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工的工作退縮行

為存在顯著的正向影響。

1.3 資源損失:情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)的中介作用

情緒耗竭是一種壓力反應(yīng)結(jié)果,指員工因工作

壓力,過(guò)度使用情緒與生理資源,且沒(méi)有新資源予以

補(bǔ)充的情形下,產(chǎn)生的疲勞、倦怠狀態(tài)[45]。資源保

存理論指出,個(gè)體在應(yīng)對(duì)壓力的過(guò)程中可能會(huì)選擇

動(dòng)用資源以彌補(bǔ)既有損失,這種額外資源的投入如

果沒(méi)有得到有價(jià)值的反饋,往往會(huì)陷入資源損失旋

渦,最終導(dǎo)致情緒耗竭[26]518。酒店一線(xiàn)員工在工作

中投入生理與心理資源,并期望組織以及顧客根據(jù)

互惠交換原則,給予相應(yīng)的回報(bào),以實(shí)現(xiàn)個(gè)人資源的

平衡[24]1856。然而,工作骯臟感嚴(yán)重威脅酒店一線(xiàn)員

工的個(gè)人資源,并給予員工壓力[46]3。酒店一線(xiàn)工

作的尊卑性、仆從性等容易讓從業(yè)人員體驗(yàn)到社交

骯臟,觸發(fā)其負(fù)面情緒,如產(chǎn)生羞愧感、憤怒感和無(wú)

助感等[19]438。與此同時(shí),酒店制定的服務(wù)規(guī)范持續(xù)

監(jiān)督一線(xiàn)員工,基礎(chǔ)的績(jī)效考評(píng)迫使其不得不投入

額外的個(gè)人資源進(jìn)行自我激勵(lì),如運(yùn)用認(rèn)知資源調(diào)

控情緒,壓制負(fù)面情緒、微笑待客,以維持良好的工

作狀態(tài)[47]。面臨這份額外的資源消耗,如果酒店一

線(xiàn)員工不能獲得足夠的資源補(bǔ)償,在長(zhǎng)期資源過(guò)度

虧損的壓力下,一線(xiàn)員工積聚諸多負(fù)面情緒難以排

解,便將深陷情緒耗竭的困境,引發(fā)工作退縮行為。

綜上,酒店一線(xiàn)工作的骯臟屬性嚴(yán)重破壞了服

務(wù)交互的資源平衡。由于工作骯臟感,酒店一線(xiàn)員

工容易認(rèn)為自己所提供的服務(wù)高于其購(gòu)買(mǎi)價(jià)值,這

份工作不值得投入那么多的資源,因而身心資源失

衡,進(jìn)一步增加個(gè)人壓力[48]。在工作骯臟感的長(zhǎng)期

施壓下,酒店一線(xiàn)員工會(huì)感到身體疲勞、情感枯竭、

認(rèn)知 緊 張,繼 而 陷 入 資 源 損 失 旋 渦,導(dǎo) 致 情 緒 耗

竭[49]。在沒(méi)有獲得足夠的資源補(bǔ)償?shù)那闆r下,一線(xiàn)

員工往往會(huì)產(chǎn)生保護(hù)現(xiàn)有資源、避免資源進(jìn)一步損

失的動(dòng)機(jī),繼而觸發(fā)出于資源保存目的的工作退縮

行為?，F(xiàn)有研究也指出情緒耗竭對(duì)于工作懈怠、缺

勤等工作退縮行為具有較強(qiáng)的預(yù)測(cè)作用[50],[51]3?；?/p>

于此,本研究提出假設(shè)2。

H2:情緒耗竭在工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工工

作退縮行為的影響中起中介作用。

核心自我評(píng)價(jià)是關(guān)于自我、控制和結(jié)果的長(zhǎng)期

15

高婷婷等:從內(nèi)耗到退縮:工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工工作退縮行為的影響機(jī)制及解決策略 理論探索

信 念,集 中 反 映 個(gè) 體 應(yīng) 對(duì) 與 處 理 問(wèn) 題 的 綜 合 能

力[52],受外界評(píng)價(jià)與自我認(rèn)知的雙重影響。工作是

個(gè)體獲取外界認(rèn)同與自我價(jià)值的關(guān)鍵來(lái)源,將為個(gè)

體進(jìn)行核心自我評(píng)價(jià)提供重要參考[46]4,[53]52。對(duì)于

酒店一線(xiàn)員工而言,其不可避免地需要接觸污濁物,

且在工作關(guān)系中處于服務(wù)地位,常常會(huì)受到顧客的

不當(dāng)對(duì)待。所以,酒店一線(xiàn)員工容易感知到所屬職

業(yè)并不受歡迎、被貶低,個(gè)體與職業(yè)相關(guān)的社會(huì)身份

遭受巨大威脅,進(jìn)而萌生工作骯臟感[54]。在明確所

屬職業(yè)存在“骯臟”性質(zhì)后,酒店一線(xiàn)員工會(huì)以此界

定自身,并動(dòng)搖自我信念、懷疑自我能力、否定自我

價(jià) 值,最 終 呈 現(xiàn) 出 較 低 水 平 的 核 心 自 我 評(píng)

價(jià)[53]62,[55]2。資源保存理論認(rèn)為,資源匱乏的員工

面對(duì)壓力,更有可能選擇采取防御性行為,以保護(hù)其

剩余資源[26]519。作為個(gè)體最重要的底層資源,核心

自我評(píng)價(jià)的枯竭會(huì)導(dǎo)致員工更不愿花費(fèi)額外的時(shí)間

與精力來(lái)保持積極的工作態(tài)度,傾向于保存僅剩的

現(xiàn)有資源[56],繼而引發(fā)工作退縮行為。此外,隨著

自尊、一般自我效能等核心自我評(píng)價(jià)的降低,酒店一

線(xiàn)員工對(duì)于工作的認(rèn)可度、掌控力與影響力也將逐

漸降低,進(jìn)一步誘發(fā)員工的工作退縮行為。由此,本

研究提出假設(shè)3。

H3:核心自我評(píng)價(jià)在工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員

工工作退縮行為的影響中起中介作用。

消極與積極情緒是衡量員工核心自我評(píng)價(jià)的重

要標(biāo)準(zhǔn),情感事件理論指出,工作中不斷積累的消極

情緒會(huì) 促 使 個(gè) 體 對(duì) 自 我 產(chǎn) 生 更 加 負(fù) 面 的 認(rèn) 知 評(píng)

價(jià)[57]。根據(jù)前文論述,工作骯臟感會(huì)對(duì)酒店一線(xiàn)員

工的情緒產(chǎn)生負(fù)面影響,在長(zhǎng)期消極感知的壓力下,

員工將陷入情緒耗竭的旋渦?，F(xiàn)有研究表明,認(rèn)知

依賴(lài)于個(gè)體的具身感知與情感體驗(yàn),情緒反應(yīng)與認(rèn)

知變化是一個(gè)連續(xù)統(tǒng)一的綜合體,即個(gè)體情緒感知

的變化將促使其認(rèn)知發(fā)生轉(zhuǎn)變[22]1793。所以,當(dāng)酒店

一線(xiàn)員工由于工作骯臟感陷于情緒耗竭這種非常消

極的心理狀態(tài)時(shí),就容易動(dòng)搖基本的職業(yè)信念,引發(fā)

深度的自我否定與自我懷疑,繼而重新審視其所從

事的職業(yè),產(chǎn)生諸如“我是一個(gè)什么樣的人”“為什么

會(huì)從事如此有辱人格的工作”的質(zhì)疑[17]417。為了消

除負(fù)面情緒、阻止核心自我評(píng)價(jià)的降低以及保護(hù)個(gè)

體的情緒與認(rèn)知資源,酒店一線(xiàn)員工會(huì)與職業(yè)之間

保持更大的心理距離,刻意回避工作任務(wù)與工作場(chǎng)

景[42]1089。據(jù)此,工作骯臟感使得酒店一線(xiàn)員工陷入

情緒耗竭,而情緒耗竭會(huì)動(dòng)搖員工的自我信念,逐漸

改變員工的工作認(rèn)知,致使其產(chǎn)生較低的自我效能

與價(jià)值感,造成核心自我評(píng)價(jià)的下降,最終觸發(fā)員工

的工作退縮行為。由此,本研究提出假設(shè)4。

H4:情緒耗竭和核心自我評(píng)價(jià)在工作骯臟感對(duì)

酒店一線(xiàn)員工工作退縮行為的影響中起鏈?zhǔn)街薪?/p>

作用。

1.4 資源補(bǔ)充:組織支持與顧客贊許

Hobfoll曾將資源劃分為內(nèi)在資源與外在資源

兩類(lèi):內(nèi)在資源是指?jìng)€(gè)體認(rèn)知、情感與能量,包括自

我效能和感知能力等;外在資源是指環(huán)境提供給個(gè)

體 的 助 力 與 支 持,包 括 社 會(huì) 認(rèn) 同 和 組 織 支 持

等[30]343。對(duì)于酒店一線(xiàn)員工,一方面,工作骯臟感

來(lái)源于酒店一線(xiàn)工作薪酬水平低、工作條件不佳等

固有特性,難以依靠員工自身資源進(jìn)行規(guī)避或改變,

員工的資源虧損必須依賴(lài)于外部資源的支持與補(bǔ)

給[58]3;另一方面,工作骯臟感引發(fā)的情緒以及認(rèn)知

資源損耗超出了個(gè)體可承受的水平,資源失衡的壓

力促使其產(chǎn)生工作退縮的行為。由于個(gè)人資源的消

耗殆盡,員工往往會(huì)去尋求外部資源的彌補(bǔ)以維持

資源總量的平衡[26]518。

組織支持是酒店一線(xiàn)員工重要的外在資源,也

是員工尋求情緒與認(rèn)知資源補(bǔ)充的有效手段,能夠

幫助其適應(yīng)工作環(huán)境以及應(yīng)對(duì)壓力,維持個(gè)體資源

總量的平衡[24]1861,[51]7。酒店可以為一線(xiàn)員工提供

經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神支持,減輕工作骯臟感對(duì)其工作退

縮行為的影響。一方面,金錢(qián)象征著個(gè)人的財(cái)務(wù)實(shí)

力與社會(huì)價(jià)值,能夠有效緩解員工對(duì)于酒店一線(xiàn)工

作的負(fù)面認(rèn)知,提升員工的自我評(píng)價(jià),同時(shí),為了持

續(xù)獲得更多的工作津貼,酒店一線(xiàn)員工愿意為酒店

投入額外的時(shí)間與精力,不再采取工作退縮行為;另

一方面,領(lǐng)導(dǎo)贊賞、工作表彰等能從精神層面給予一

線(xiàn)員工支持,讓其感受到酒店的關(guān)心、尊重與重視,

這將進(jìn)一步補(bǔ)充員工損失的情緒資源,并加深其對(duì)

于自身能力、價(jià)值的肯定,使其積極參與到工作任務(wù)

中。由此,本研究提出假設(shè)5。

H5:組織支持能夠減輕工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)

員工工作退縮行為的影響。

不同于其他行業(yè),酒店一線(xiàn)服務(wù)工作要求員工

與顧客直接接觸、頻繁互動(dòng),這也使得顧客成為酒店

一線(xiàn)員工外在資源補(bǔ)給的關(guān)鍵主體[25]100,[59]。作為

在實(shí)際工作場(chǎng)所中與一線(xiàn)員工接觸最多的外部主

體,顧客反饋將對(duì)員工的工作態(tài)度以及行為改變產(chǎn)

生重要影響[60]。有研究證實(shí),顧客贊許會(huì)對(duì)一線(xiàn)服

16

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

務(wù)人員產(chǎn)生激勵(lì)作用,將補(bǔ)償員工在服務(wù)過(guò)程中的

資源消耗,提升其工作積極性[61]538。并且,贊美是

人際交往中一種積極的正面反饋,顧客贊美代表著

顧客向酒店一線(xiàn)員工傳達(dá)了一種尊重與認(rèn)可,能夠

讓員工感受到其提供的服務(wù)有價(jià)值[62],繼而,不僅

可以緩解員工的情緒耗竭[63],還能改善員工消極的

工作認(rèn)知,促進(jìn)積極的自我意識(shí)[61]543,促使其不再

采取工作退縮行為。由此,本研究提出假設(shè)6。

H6:顧客贊許能夠減輕工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)

員工工作退縮行為的影響。

綜上,本研究遵循“壓力源—資源損失—資源保

存—資源補(bǔ)充”的邏輯構(gòu)建了研究模型(圖1)。

圖1 研究模型

2 研究設(shè)計(jì)

本文設(shè)計(jì)了3項(xiàng)實(shí)證研究,以檢驗(yàn)上述假設(shè)。

研究1運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法,以酒店一線(xiàn)員工為研究對(duì)

象,驗(yàn)證工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工工作退縮行為

的影響(H1),以及情緒耗竭(H2)與核心自我評(píng)價(jià)

(H3)的單獨(dú)中介與鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)(H4)。研究2使

用情景實(shí)驗(yàn),分別通過(guò)操縱酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生以及

酒店一線(xiàn)員工的職業(yè)感知,設(shè)計(jì)兩項(xiàng)子實(shí)驗(yàn),復(fù)驗(yàn)主

效應(yīng)與中介效應(yīng),增強(qiáng)結(jié)果的穩(wěn)健性。研究3使用

情景實(shí)驗(yàn),以酒店一線(xiàn)員工為研究對(duì)象,驗(yàn)證組織支

持(H5)與顧客贊許(H6)對(duì)工作退縮行為的緩解

作用。

2.1 研究1

2.1.1 樣本及數(shù)據(jù)收集

本研究于2023年8月向北京、上海、浙江、海南

等10余省市的酒店一線(xiàn)員工發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。研究

共發(fā)放問(wèn)卷225份,經(jīng)過(guò)反向問(wèn)題、連續(xù)填寫(xiě)同一值

等標(biāo)準(zhǔn)的 篩 選,剔 除 無(wú) 效 問(wèn) 卷 后 共 得 到 有 效 問(wèn) 卷

203份。其中,52.2%為男性,47.8%為女性,性別

比例分布較為均勻;年齡大多分布在20~30歲,占

比42.9%,其次是31~50歲人群,占比33.0%;本

科和 專(zhuān) 科 學(xué) 歷 的 員 工 居 多,分 別 占 比 41.9% 和

35.0%;統(tǒng)計(jì)各部門(mén)員工的分布情況,客房部、前廳

部和餐飲部的員工最多,分別占比33.0%、32.0%

和31.5%。

2.1.2 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)與變量測(cè)量

在國(guó)內(nèi)外學(xué)者設(shè)計(jì)的成熟量表之上,本研究遵

循Bhalla等的回譯方法翻譯英文量表[64],并結(jié)合我

國(guó)酒店一線(xiàn)工作的具體情境進(jìn)行適當(dāng)修改。此外,3

名酒店管理專(zhuān)業(yè)的研究生被邀請(qǐng)進(jìn)行問(wèn)卷檢查,根

據(jù)他們的建議,進(jìn)一步修改題項(xiàng)的表達(dá)方式,最終確

定了本研究的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷共分為兩個(gè)部分,第

一部分是對(duì)性別、年齡、教育背景以及酒店工作經(jīng)歷

的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息的收集,第二部分測(cè)量了工作骯

臟感、情緒耗竭、核心自我評(píng)價(jià)與工作退縮行為。

工作骯臟感的測(cè)量參考了 Schaubroeck等的量

表,包含身體骯臟和社交骯臟等兩個(gè)維度,具體包括

“在酒店工作時(shí),我不得不觸摸一些骯臟的東西”“我

不得不完成一些令人惡心的工作”等8個(gè)題項(xiàng)[42]1091。

情緒耗竭的測(cè)量采用了 MBI-GS(MaslachBurnoutInventory-GeneralSurvey,馬斯拉奇倦怠通用量表),具

體包括“工作讓我感覺(jué)身心都非常疲憊”“下班的時(shí)候

我感覺(jué)精疲力竭”等5個(gè)題項(xiàng)[65]。核心自我評(píng)價(jià)的

測(cè)量綜合參考了Judge等和杜建政等的研究[66-67],

最終使用包括“我相信自己能夠獲得成功”“我有能

力處理我遇到的大多數(shù)問(wèn)題”等10個(gè)題項(xiàng)。工作退

縮行為的測(cè)量參考了 Lehman等的量表[40]164,并借

鑒Scott等的研究,去除“在工作時(shí)間睡覺(jué)”等7項(xiàng)

在酒店一線(xiàn)服務(wù)工作情境中不太會(huì)發(fā)生的題項(xiàng)[68],

最終使用“我會(huì)產(chǎn)生曠工的念頭”“我會(huì)因?yàn)榉潜匾?/p>

的原因離開(kāi)工作崗位”等5個(gè)題項(xiàng)。此外,所有題項(xiàng)

均采用李克特7級(jí)量表(1=非常不同意,7=非常同

17

高婷婷等:從內(nèi)耗到退縮:工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工工作退縮行為的影響機(jī)制及解決策略 理論探索

意)進(jìn)行測(cè)量。

2.1.3 信效度檢驗(yàn)

本文首先 對(duì) 量 表 進(jìn) 行 信 度 檢 驗(yàn),結(jié) 果 見(jiàn) 表 1。

其中,M 為平均差,SD 為標(biāo)準(zhǔn)差,Cronbach’sα為

克隆巴赫系數(shù),CR 為組合信度,AVE 為平均方差

提取值。如表1所示,各變量的 Cronbach’sα值在

0.892~0.937之間,均高于0.7的最低標(biāo)準(zhǔn);CR 值

在0.892~0.937之間,均高于0.7,這表明所有變

量具有良好的信度。隨后,本研究使用 Amos22.0

進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。從整體擬合優(yōu)度來(lái)看,卡方

自由度比χ2/df=1.240<3,近似誤差均方根 RMSEA=0.034<0.08,擬合優(yōu)度指數(shù) CFI=0.978>

0.9,Tucker-Lewis指數(shù) TLI=0.976>0.9,可見(jiàn)各

項(xiàng)擬合指標(biāo)均達(dá)到了最低標(biāo)準(zhǔn),模型擬合度良好。

同時(shí),各變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷介于0.743~0.822

之間,均 >0.7,且 AVE 值介 于 0.600~0.643 之

間,均>0.5,這表明測(cè)量模型具有良好的收斂效度。

此外,所有變量的 AVE 的平方根都大于該變量與

其他變量的相關(guān)系數(shù),這說(shuō)明測(cè)量模型具有良好的

區(qū)分效度[69]。

表1 變量描述性信息、信度及相關(guān)系數(shù)

變量 M SD Cronbach’sα CR AVE 1 2 3 4

工作骯臟感 3.72 2.727 0.935 0.935 0.643 [0.802]

情緒耗竭 3.45 2.784 0.893 0.893 0.626 0.457 [0.791]

核心自我評(píng)價(jià) 4.42 2.483 0.937 0.937 0.600 -0.411 -0.528 [0.775]

工作退縮行為 3.63 2.645 0.892 0.892 0.624 0.436 0.471 -0.446 [0.790]

注:[ ]里的值為 AVE平方根。

由于本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù),可能會(huì)

存在共同方法偏差問(wèn)題。因此,本研 究 采 用 Harman單因素檢驗(yàn)法對(duì)共同方法偏差問(wèn)題進(jìn)行檢驗(yàn)。

結(jié) 果 顯 示,未 旋 轉(zhuǎn) 時(shí) 得 到 第 一 因 子 的 解 釋 率 為

38.8%,低于40%的標(biāo)準(zhǔn)[70],說(shuō)明本研究不受共同

方法偏差干擾。

2.1.4 假設(shè)檢驗(yàn)

利用SPSS27.0使用層次回歸法對(duì)變量間關(guān)系

進(jìn)行驗(yàn)證。首先,將人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息(性別等)納入

模型作為控制變量,檢驗(yàn)其對(duì)工作退縮行為的影響

(即模型1)。其次,在模型1的基礎(chǔ)上,加入工作骯

臟感,將其設(shè)為自變量,工作退縮行為設(shè)為因變量

(即模型2)。表2中模型2的結(jié)果顯示,與模型1

相比較,ΔR

2=0.16,FChange=39.26,p<0.001,

工作骯臟感正向影響員工工作退縮行為 (β=0.41,

t=6.27,p <0.001),H1得到支持。

使 用 Bootstrap(PROCESS,Model6,N =

5000)進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)。如表3所示,以工作骯

臟感作為自變量,以人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息為控制變量,以

情緒耗竭和核心自我評(píng)價(jià)為鏈?zhǔn)街薪樽兞?工作退

縮作為因變量?；貧w結(jié)果顯示,情緒耗竭的中介路

徑 顯 著 (β =0.094,95% 置 信 區(qū) 間 為 [0.030,

0.162],不包含0),H2得到驗(yàn)證;核心自我評(píng)價(jià)的

表2 層次回歸結(jié)果

變量

工作退縮行為

模型1 模型2

常數(shù)項(xiàng)

4.14

***

(7.30)

3.01

***

(5.47)

性別

0.09

(0.44)

-0.10

(-0.57)

年齡

-0.10

(-0.90)

-0.12

(-1.14)

受教育程度

-0.19

(-1.58)

-0.21

(-1.96)

工作部門(mén)

0.03

0.25

0.02

0.21

工作骯臟感

0.41

***

(6.27)

R

2 0.02 0.18

ΔR

2 0.16

F 0.79 8.60

***

F Change 39.26

***

注:*** 表示p<0.001;( )里的值為t值。

18

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

中介路徑顯著(β=0.050,95%置信區(qū)間為[0.015,

0.097],不包含0),H3得到驗(yàn)證;情緒耗竭與核心

自我評(píng)價(jià)的鏈?zhǔn)街薪槁窂斤@著(β=0.035,95%置信

區(qū)間為[0.011,0.068],不包含0),H4得到驗(yàn)證。

表3 研究1中介效應(yīng)檢驗(yàn)

效應(yīng)類(lèi)型 效應(yīng)值 標(biāo)準(zhǔn)誤 t值

顯著性

水平

95%置信區(qū)間

下限 上限

直接效應(yīng) 0.224 0.069 3.226 0.002 0.087 0.361

間接效應(yīng) 0.180 0.041 0.103 0.262

DIT→EE→WWB 0.094 0.033

* 0.030

* 0.162

*

DIT→CSE→WWB 0.050 0.021

* 0.015

* 0.097

*

DIT→EE→CSE→WWB 0.035 0.015

* 0.011

* 0.068

*

注:* 代表數(shù)據(jù)通過(guò) Bootstrap進(jìn)行檢驗(yàn);DIT=工作骯臟感,EE=情緒耗竭,CSE=核心自我評(píng)價(jià),WWB=工作退縮行為。

2.1.5 討論

研究1通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了酒店一線(xiàn)員工的感受與

實(shí)際的服務(wù)表現(xiàn),利用其真實(shí)的工作經(jīng)歷檢驗(yàn)研究

假設(shè)。檢驗(yàn)結(jié)果顯示,工作骯臟感會(huì)觸發(fā)員工的工

作退縮行為,情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)在其中起到

單獨(dú)中介與鏈?zhǔn)街薪樽饔谩＿@說(shuō)明,工作骯臟感作

為一種壓力源,致使酒店一線(xiàn)員工過(guò)度使用情緒與

認(rèn)知資源,在長(zhǎng)期沒(méi)有資源補(bǔ)充的情況下,員工陷入

資源損失旋渦,導(dǎo)致了情緒耗竭。同時(shí),情緒耗竭將

進(jìn)一步動(dòng)搖員工的職業(yè)信念,引發(fā)其深度的自我懷

疑與自我否定,造成他們核心自我評(píng)價(jià)的下降,最終

觸發(fā)員工的工作退縮行為。

2.2 研究2

酒店一線(xiàn)員工自匯報(bào)問(wèn)卷的形式,不僅存在較

多的潛在干擾因素,還面臨著主觀認(rèn)知偏差問(wèn)題。

針對(duì)此,研究2采用情景實(shí)驗(yàn)法設(shè)計(jì)了兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)再

次檢驗(yàn)主效應(yīng)與中介效應(yīng)。實(shí)驗(yàn)2a以酒店管理專(zhuān)

業(yè)學(xué)生為研究對(duì)象,因?yàn)閷W(xué)生群體對(duì)于酒店的認(rèn)知

相對(duì)簡(jiǎn)單、一致,避免了不同經(jīng)歷、不同背景酒店一

線(xiàn)員工的經(jīng)驗(yàn)與認(rèn)知偏差;實(shí)驗(yàn)2b以酒店一線(xiàn)員工

為研究對(duì)象,之所以選擇社會(huì)樣本,是因?yàn)樯鐣?huì)樣本

更加貼合真實(shí)情境,能夠進(jìn)一步提升研究結(jié)果的可

靠性。此外,研究2的情景實(shí)驗(yàn)聚焦酒店一線(xiàn)工作

的骯臟情境,控制了其他的影響要素,更好地排除了

潛在干擾因素的影響。

2.2.1 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與前測(cè)

為檢驗(yàn)工作骯臟感操縱材料的有效性,本研究進(jìn)

行實(shí)驗(yàn)前測(cè)。80名酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生(女性57.7%,

M 年齡 =20.60,SD=4.981)參與了實(shí)驗(yàn),并被隨機(jī)分

配到對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組中。對(duì)照組的操縱材料結(jié)合

《中國(guó)酒店人力資源調(diào)查報(bào)告(2023)》的內(nèi)容,客觀

地介紹了酒店行業(yè)的人力資源情況。實(shí)驗(yàn)組的操縱

材料除了對(duì)酒店行業(yè)人力資源的情況介紹,還參考

Schaubroeck等的研究[42]1093 補(bǔ)充設(shè)計(jì)了工作骯臟

感的操縱材料。兩組實(shí)驗(yàn)參與者閱讀完材料后,使

用與研究1相同的題項(xiàng)測(cè)量工作骯臟感。單因素方

差檢驗(yàn)結(jié)果顯示,相比于對(duì)照組,實(shí)驗(yàn)組的工作骯臟

感顯著 更 高 ﹝ M 對(duì)照 =3.38,SD=0.723;M 實(shí)驗(yàn) =

4.75,SD=0.915;F(1,83)=58.905,p<0.001﹞。

據(jù)此,實(shí)驗(yàn)操縱成功。

2.2.2 正式實(shí)驗(yàn)

本研究采用單因素×2(工作骯臟感:高vs.低)

的組間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),開(kāi)展了兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)2a中,163

名酒 店 管 理 專(zhuān) 業(yè) 學(xué) 生 (58.3% 為 女 性,M 年齡 =

25.15,SD=3.84)被隨機(jī)分到對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組中;

實(shí)驗(yàn)2b中,包括202名酒店一線(xiàn)員工(55.9%為女

性,M 年齡 =25.38,SD=3.74)。所有參與者均閱讀

酒店行業(yè)的人力資源情況,實(shí)驗(yàn)組的同學(xué)增添工作

骯臟感的材料閱讀(與前測(cè)的操縱步驟一致)。而

后,通過(guò)問(wèn)卷測(cè)量所有參與者的工作退縮行為、情緒

耗竭、核心自我評(píng)價(jià)及工作骯臟感,并收集了實(shí)驗(yàn)參

與者的基本信息。

2.2.3 結(jié)果

(1)操縱檢驗(yàn)

單因素方差檢驗(yàn)結(jié)果顯示,對(duì)于實(shí)驗(yàn)2a,相對(duì)

于低骯臟情境組,高骯臟情境組(M 高 =5.74,SD=

0.536;M 低 =3.35,SD=0.773)的工作骯臟感(α=

0.842)水平更高﹝F(1,161)=526.600,p<0.001﹞;

19

高婷婷等:從內(nèi)耗到退縮:工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工工作退縮行為的影響機(jī)制及解決策略 理論探索

對(duì)于實(shí)驗(yàn)2b,相對(duì)于低骯臟情境組,高骯臟情境組

(M 高 =4.91,SD=0.956;M 低 =3.68,SD=0.788)

的工作骯臟感(α=0.919)水平更高﹝F(1,200)=

98.986,p<0.001﹞。因此,實(shí)驗(yàn)操縱成功。

(2)主效應(yīng)檢驗(yàn)

單因素方差分析結(jié)果顯示,對(duì)于實(shí)驗(yàn)2a,高骯臟

情境組的工作退縮行為(α=0.871)顯著高于低骯臟

情境組﹝ M高 =3.51,SD=0.733;M低 =2.97,SD=

1.138;F(1,161)=12.591,p<0.001,η

2=0.073﹞;

對(duì)于實(shí)驗(yàn) 2b,高 骯 臟 情 境 組 的 工 作 退 縮 行 為(α=

0.903)顯著高于低骯臟情境組﹝ M高 =4.87,SD=

1.012;M低 =3.23,SD=0.737;F(1,200)=172.457,

p<0.001,η

2=0.463﹞。H1再次得到驗(yàn)證。

(3)中介效應(yīng)檢驗(yàn)

對(duì)于實(shí)驗(yàn)2a,運(yùn)用 Bootstrap分析(PROCESS,

Model6,N=5000)檢驗(yàn)情緒耗竭(α=0.865)和核

心自我評(píng)價(jià)(α=0.896)的中介效應(yīng),如表4所示。

結(jié)果顯示,情 緒 耗 竭 的 中 介 路 徑 顯 著 (β=0.141,

95%置信區(qū)間為[0.042,0.300],不包含0),H2再

次得到驗(yàn)證;核心自我評(píng)價(jià)的中介路徑顯著 (β=

0.215,95%置信區(qū)間為[0.079,0.384],不包含0),

H3再次得到驗(yàn)證;情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)的鏈

式 中 介 路 徑 顯 著 (β=0.074,95% 置 信 區(qū) 間 為

[0.023,0.143],不包含0),H4再次得到驗(yàn)證。

表4 實(shí)驗(yàn)2a中介效應(yīng)檢驗(yàn)

效應(yīng)類(lèi)型 效應(yīng)值 標(biāo)準(zhǔn)誤 t值

顯著性

水平

95%置信區(qū)間

下限 上限

直接效應(yīng) 0.105 0.148 0.706 0.481 -0.188 0.398

間接效應(yīng) 0.429 0.095 0.259 0.633

DIT→EE→WWB 0.141 0.066

* 0.042

* 0.300

*

DIT→CSE→WWB 0.215 0.078

* 0.079

* 0.384

*

DIT→EE→CSE→WWB 0.074 0.031

* 0.023

* 0.143

*

注:* 代表數(shù)據(jù)通過(guò) Bootstrap進(jìn)行檢驗(yàn);DIT=工作骯臟感,EE=情緒耗竭,CSE=核心自我評(píng)價(jià),WWB=工作退縮行為。

對(duì)于實(shí)驗(yàn)2b,運(yùn)用 Bootstrap分析(PROCESS,

Model6,N=5000)檢驗(yàn)情緒耗竭(α=0.918)和核

心自我評(píng)價(jià)(α=0.918)的中介效應(yīng),如表5所示。

結(jié)果顯示,情 緒 耗 竭 的 中 介 路 徑 顯 著 (β=0.153,

95%置信區(qū)間為[0.089,0.229],不包含0),H2再

次得到驗(yàn)證;核心自我評(píng)價(jià)的中介路徑顯著 (β=

0.128,95%置信區(qū)間為[0.050,0.223],不包含0),

H3再次得到驗(yàn)證;情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)的鏈

式 中 介 路 徑 顯 著 (β=0.196,95% 置 信 區(qū) 間 為

[0.136,0.265],不包含0),H4再次得到驗(yàn)證。

表5 實(shí)驗(yàn)2b中介效應(yīng)檢驗(yàn)

效應(yīng)類(lèi)型 效應(yīng)值 標(biāo)準(zhǔn)誤 t值

顯著性

水平

95%置信區(qū)間

下限 上限

直接效應(yīng) 0.101 0.045 2.231 0.027 0.012 0.191

間接效應(yīng) 0.476 0.059 0.367 0.597

DIT→EE→WWB 0.153 0.036

* 0.089

* 0.229

*

DIT→CSE→WWB 0.128 0.043

* 0.050

* 0.223

*

DIT→EE→CSE→WWB 0.196 0.033

* 0.136

* 0.265

*

注:* 代表數(shù)據(jù)通過(guò) Bootstrap進(jìn)行檢驗(yàn);DIT=工作骯臟感,EE=情緒耗竭,CSE=核心自我評(píng)價(jià),WWB=工作退縮行為。

20

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

2.2.4 討論

研究2考查了酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生與酒店一線(xiàn)員

工針對(duì)酒店一線(xiàn)工作骯臟情境的情緒感知與認(rèn)知反

應(yīng),復(fù)驗(yàn)了主效應(yīng)與中介效應(yīng),增強(qiáng)了研究結(jié)果的穩(wěn)

健性。但是,個(gè)體資源出現(xiàn)損失后,如若不能及時(shí)、

有效地補(bǔ)充資源,便會(huì)陷入資源損失旋渦。研究1

和研究2僅關(guān)注個(gè)體資源損失與資源保存,沒(méi)有探

討資源補(bǔ)充的可能性。所以,研究3整合運(yùn)用資源

保存理論,重點(diǎn)考察組織支持、顧客贊許這兩個(gè)外部

資源補(bǔ)充手段的有效性,全鏈條地解析了工作骯臟

感對(duì)酒店一線(xiàn)員工工作退縮行為的影響機(jī)制與解決

策略。

2.3 研究3

2.3.1 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

本研究采用單因素×3(解決手段:無(wú) vs.組織

支持vs.顧客贊許)以及1個(gè)無(wú)骯臟控制組的組間

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。173 名 酒 店 一 線(xiàn) 員 工 (55.5% 為 女 性,

M 年齡 =24.08,SD=4.45)被隨機(jī)分配到4個(gè)組中。

采用兩階段實(shí)驗(yàn):第一階段首先對(duì)參與者的工作骯

臟感進(jìn)行操縱(與前測(cè)的操縱步驟一致);第二階段,

實(shí)驗(yàn)參與者閱讀解決手段的操縱材料(控制組和無(wú)

解決手段組無(wú)此項(xiàng)),這些操縱材料是根據(jù)采訪(fǎng)著名

五星級(jí)酒店經(jīng)理關(guān)于酒店一線(xiàn)員工的實(shí)際工作情況

而制定的。其中,組織支持組的操縱材料被設(shè)計(jì)成:

“你的酒店一直關(guān)注酒店一線(xiàn)員工的發(fā)展,特地為其

設(shè)立工作津貼,并經(jīng)常贊許、鼓勵(lì)一線(xiàn)員工,你可以

感受到自己的服務(wù)工作受到酒店的高度重視與支

持?！鳖櫩唾澰S組的操縱材料被設(shè)計(jì)成:“想象你收到

了一封由酒店經(jīng)理轉(zhuǎn)交的、顧客親筆寫(xiě)的感謝信,在

信中顧客對(duì)你的服務(wù)大加贊揚(yáng),感謝你在他們?nèi)胱?/p>

期間提供的貼心服務(wù),為他們解決了不少麻煩,使其

感到非常溫暖、感動(dòng),并希望下次入住該酒店還能由

你提供服務(wù)。”最后,通過(guò)問(wèn)卷測(cè)量所有參與者的工

作退縮行為、情緒耗竭、核心自我評(píng)價(jià)及工作骯臟感

(與研究一中使用的題項(xiàng)一致),并收集了實(shí)驗(yàn)參與

者的基本信息。

2.3.2 結(jié)果

(1)操縱檢驗(yàn)

單因 素 方 差 檢 驗(yàn) 結(jié) 果 顯 示,相 對(duì) 于 控 制 組

(M 控制 =3.30,SD=0.720),3個(gè)骯臟情景下的實(shí)驗(yàn)

參與者 (M 無(wú)解決手段 =4.67,SD=1.102;M 組織支持 =

4.72,SD=0.975;M 顧客贊許 =4.68,SD=1.279)的工

作骯 臟 感 (α=0.855)水 平 更 高 ﹝ F(3,169)=

61.792,p<0.001﹞。因此,實(shí)驗(yàn)操縱成功。

(2)因變量檢驗(yàn)

單因素方差檢驗(yàn)結(jié)果顯示,員工工作退縮行為

(α=0.909)組間差異顯著﹝ F(3,169)=46.725,

p<0.001,η

2=0.155﹞。Tamhane事后檢驗(yàn)結(jié)果

顯示:1)相對(duì)于無(wú)骯臟控制組,喚起工作骯臟感且未

提供解決手段組的工作退縮行為顯著上升(M 控制 =

2.34,SD=0.963;M 無(wú)解決手段 =3.82,SD=1.038;

p<0.001,95%置信區(qū)間為[-2.006,-0.949]),

H1再次得到支持。2)相較于喚起工作骯臟感且未

提供解決手段組,組織支持組的工作退縮行為顯著

下降(M 無(wú)解決手段 =3.82,SD=1.038;M 組織支持 =3.13,

SD=1.338;p=0.008,95% 置 信 區(qū) 間 為 [0.181,

1.204]),H5得到支持。3)相較于喚起工作骯臟感

且未提供解決手段組,顧客贊許組參與者的工作退

縮行為 顯 著 下 降 (M 無(wú) 解決手段 =3.82,SD=1.038;

M 顧客贊許 =2.94,SD=1.484;p=0.001,95%置信區(qū)

間為[0.353,1.416]),H6得到支持。4)相較于組

織支持組,顧客贊許組參與者的工作退縮行為更低,

但是 組 間 差 異 未 達(dá) 顯 著 (M 組織支持 =3.13,SD=

1.338;M 顧客贊許 =2.94,SD=1.484;p=0.277),這

說(shuō)明顧客贊許與組織支持對(duì)于酒店一線(xiàn)員工的工作

退縮行為具有同等的緩解效力。

(3)中介效應(yīng)檢驗(yàn)

運(yùn)用Bootstrap分析(PROCESS,Model6,N=

5000),采用多元分類(lèi)的方法,將無(wú)解決手段組設(shè)

為0,組織支持組設(shè)為1,顧客贊許組設(shè)為2,檢驗(yàn)

情緒耗竭(α=0.871)和核心自我評(píng)價(jià)(α=0.910)

的中介效應(yīng),如表6所示。對(duì)于組織支持組,結(jié)果

顯示,情緒耗竭的中介路徑顯著(β=-0.262,95%

置信區(qū)間為-0.507,-0.068],不包含0);核心自我

評(píng)價(jià)的中介路徑顯著(β=-0.207,95%置信區(qū)間為

[-0.376,-0.055],不包含0);情緒耗竭與核心自

我評(píng)價(jià)的鏈?zhǔn)街薪槁窂斤@著(β=-0.304,95%置信

區(qū)間為[-0.556,-0.095],不包含0)。類(lèi)似的,對(duì)

于顧客贊許組,結(jié)果顯示,情緒耗竭的中介路徑顯著

(β=-0.294,95%置信區(qū)間為[-0.571,-0.074],

不包含0);核 心 自 我 評(píng) 價(jià) 的 中 介 路 徑 顯 著 (β=

-0.206,95%置信區(qū)間為[-0.392,-0.034],不

包含0);情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)的鏈?zhǔn)街薪槁窂?/p>

顯著(β= -0.341,95% 置 信 區(qū) 間 為 [-0.627,

-0.094],不包含0)。綜上,H2、H3和 H4再次得

到驗(yàn)證。

21

高婷婷等:從內(nèi)耗到退縮:工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工工作退縮行為的影響機(jī)制及解決策略 理論探索

表6 研究3中介效應(yīng)檢驗(yàn)

效應(yīng)類(lèi)型 效應(yīng)值 標(biāo)準(zhǔn)誤 t值

顯著性

水平

95%置信區(qū)間

下限 上限

組織支持組直接效應(yīng) 0.082 0.142 0.581 0.562 -0.198 0.362

X1→EE→WWB -0.262 0.111

* -0.507

* -0.068

*

X1→CSE→WWB -0.207 0.082

* -0.376

* -0.055

*

X1→EE→CSE→WWB -0.304 0.119

* -0.556

* -0.095

*

顧客贊許組直接效應(yīng) -0.059 0.151 -0.391 0.697 -0.358 0.240

X2→EE→WWB -0.294 0.125

* -0.571

* -0.074

*

X2→CSE→WWB -0.206 0.090

* -0.392

* -0.034

*

X2→EE→CSE→WWB -0.341 0.137

* -0.627

* -0.094

*

注:* 代表數(shù)據(jù)通過(guò) Bootstrap進(jìn)行檢驗(yàn);X1=組織支持組,X2=顧客贊許組,EE=情緒耗竭,CSE=核心自我評(píng)價(jià),

WWB=工作退縮行為。

2.3.3 討論

研究3的結(jié)果表明,組織支持以及顧客贊許顯

著地減少了工作骯臟感引起的酒店一線(xiàn)員工工作退

縮行為。這是因?yàn)?當(dāng)遭遇工作骯臟感造成資源損

耗時(shí),組織支持以及顧客贊許能夠?yàn)閱T工補(bǔ)充資源,

有效地緩解資源損失造成的負(fù)面結(jié)果,且組織支持

與顧客贊許在資源補(bǔ)充上具有同等的效力。

目前,關(guān)于資源補(bǔ)充手段的探討主要集中于個(gè)

體自身資源的補(bǔ)給,少數(shù)關(guān)注外部資源補(bǔ)充的研究

也僅限于組織支持這一手段[13]95,[55]3。然而,在酒

店一線(xiàn)工作骯臟情境下,員工個(gè)體資源已幾近耗盡,

難以尋求自我資源的補(bǔ)充。此外,該情境下,酒店、

顧客與一線(xiàn)員工共同組成服務(wù)三角關(guān)系,這使得員

工不僅對(duì)組織支持有所期待,還對(duì)顧客反饋懷有期

望[25]93,[54]3,即顧客也很有可能成為員工外部資源

補(bǔ)給的關(guān)鍵主體。故本研究引入顧客贊許這一資源

補(bǔ)充手段,證實(shí)了其緩解效力,為解決酒店一線(xiàn)員工

的工作退縮行為提供了可靠策略。

3 結(jié)論與討論

3.1 研究結(jié)論

文章基于“壓力源—資源損失—資源保存—資

源補(bǔ)充”的理論框架,挖掘工作骯臟感觸發(fā)酒店一線(xiàn)

員工工作退縮行為的影響路徑,并探究組織支持和

顧客贊許這兩個(gè)外部資源補(bǔ)充手段的有效性。研究

發(fā)現(xiàn):

(1)酒店一線(xiàn)工作物理與社交雙重骯臟屬性是

強(qiáng)大的壓力源,將觸發(fā)員工的工作骯臟感,致使其產(chǎn)

生出于資源保存的工作退縮行為,即工作情境、工作

屬性等對(duì)于工作退縮行為具有顯著影響。

(2)工作骯臟感對(duì)工作退縮行為的影響,一方

面,可以是情緒或認(rèn)知資源損耗的過(guò)程,工作骯臟感

會(huì)造成情緒耗竭或是核心自我評(píng)價(jià)的下降,繼而引

發(fā)工作退縮行為;另一方面,也可以是一個(gè)由情緒到

認(rèn)知、由表及里的連續(xù)心理變化過(guò)程。研究發(fā)現(xiàn),工

作骯臟感會(huì)先引發(fā)員工的消極情緒,而后,在長(zhǎng)期情

緒耗竭的壓力下,員工進(jìn)一步消耗認(rèn)知資源,產(chǎn)生自

我懷疑與自我否定,造成核心自我評(píng)價(jià)的下降,最終

觸發(fā)工作退縮行為。此結(jié)論與 Maslach 等構(gòu)建的

“情緒耗竭—去人性化—個(gè)人成就感低落”這一員工

職業(yè)倦怠發(fā)展過(guò)程模型匹配[71],顯示了員工情緒耗

竭會(huì)逐漸影響員工的個(gè)體認(rèn)知,導(dǎo)致自尊下降、低自

我效能、低控制感等核心自我評(píng)價(jià)的全面下降。同

時(shí),研究結(jié)論也為工作骯臟感是否導(dǎo)致員工自尊下

降的爭(zhēng)論提供了實(shí)證經(jīng)驗(yàn)支持[72]。

(3)組織支持以及顧客贊許作為外部補(bǔ)充資源,

能夠有效緩解工作骯臟感導(dǎo)致的資源損失,讓酒店

一線(xiàn)員工不至于陷入資源損失旋渦,同時(shí)也提高了

員工的工作積極性,減少員工的工作退縮行為?，F(xiàn)

有研究主要關(guān)注組織支持的資源補(bǔ)充效益,缺少對(duì)

于顧客贊許這一外部補(bǔ)充資源的深入探討。對(duì)于服

務(wù)型企業(yè)而言,贊美是非常有價(jià)值的反饋,并且,顧

客贊許塑造組織和個(gè)人行為的潛力可能大于顧客投

22

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

訴[73]。本研究再一次印證了這一結(jié)論,來(lái)自顧客的

贊美之聲能夠給予員工力量,為他們提供資源補(bǔ)充,

幫助其對(duì)抗來(lái)自工作骯臟感的壓力,同時(shí),這一結(jié)論

也為顧客贊許緩解情緒耗竭提供了社會(huì)互動(dòng)層面的

實(shí)證證據(jù)。

3.2 理論意義

(1)本研究關(guān)注酒店一線(xiàn)工作的骯臟屬性,將其

視為一種強(qiáng)大的壓力源,為理解員工的工作退縮行

為提供了一個(gè)獨(dú)特的視角。長(zhǎng)期以來(lái),酒店一線(xiàn)工

作因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境不佳、薪酬水平低、“以客戶(hù)為上帝”

的服務(wù)理 念 等 獨(dú) 特 屬 性,成 為 被 大 眾 污 名 化 的 工

作[55]93。現(xiàn)有研究關(guān)注骯臟工作對(duì)于員工心理和個(gè)

人福祉的影響,卻缺乏工作骯臟感對(duì)于員工在組織

中的具體反應(yīng)行為的深入探討[58]93。同時(shí),當(dāng)前研

究將薪酬待遇、人際關(guān)系、家庭沖突、組織支持以及

顧客不當(dāng)對(duì)待等因素與員工的工作退縮行為聯(lián)系起

來(lái)[11]89,[15]7,卻忽視了酒店服務(wù)工作固有的骯臟屬

性也會(huì)觸發(fā)員工的消極感知,給其帶來(lái)資源損耗,影

響員工的工作態(tài)度及工作表現(xiàn),促使其產(chǎn)生工作退

縮行為。因此,本研究關(guān)注工作骯臟感對(duì)于酒店一

線(xiàn)員工工作退縮行為的影響機(jī)制,補(bǔ)充了骯臟工作

對(duì)員工具體組織行為改變的相關(guān)研究,還為工作退

縮行為提供了創(chuàng)新的解釋變量。

(2)本研究全面描繪出酒店一線(xiàn)員工從情緒內(nèi)

耗到工作退縮行為的資源損失旋渦。通過(guò)情緒耗竭

和核心自我評(píng)價(jià)的連續(xù)中介,對(duì)酒店一線(xiàn)員工的精

神內(nèi)耗過(guò)程進(jìn)行解構(gòu),揭示了一個(gè)由表及里、由情緒

到認(rèn)知、由內(nèi)耗到退縮的演化鏈路。這突破了以往

研究?jī)H從情緒或認(rèn)知層面單中介[18]608,[19]440,以及情

緒和認(rèn)知同時(shí)啟動(dòng)的平行中介的研究范式[20]38,拓

展了對(duì)骯臟工作影響從業(yè)者態(tài)度和行為的內(nèi)在作用

機(jī)制,揭示了員工工作退縮行為的潛在運(yùn)作機(jī)制。

(3)本研究強(qiáng)調(diào)資源補(bǔ)充的重要性,全鏈條地整

合運(yùn)用資源保存理論,為理解員工資源損耗與資源

補(bǔ)充的動(dòng)態(tài)平衡過(guò)程描摹了全面、完整的圖式。以

往研究大多從資源損失以及資源保存的角度出發(fā),

致力于揭示工作骯臟感產(chǎn)生的前因后果,卻缺乏對(duì)

于工作骯臟感解決策略的關(guān)注[32]152,[74]。少數(shù)涉及

解決策略的研究主要通過(guò)深度訪(fǎng)談員工,探討員工

自我資源的調(diào)節(jié)與補(bǔ)給[51]6。然而,不同酒店一線(xiàn)

員工的資源總量和適應(yīng)能力存在差異,員工自我資

源 不 能 成 為 一 種 有 效、可 持 續(xù) 性 的 資 源 補(bǔ) 充 手

段[58]5。此外,資源獲得增長(zhǎng)的量級(jí)與速度遠(yuǎn)小于

資源損失,且在工作骯臟感的施壓下,酒店一線(xiàn)員工

的個(gè)體資源幾近消耗殆盡,尋求內(nèi)部資源的補(bǔ)給無(wú)

異于“抱薪救火”。本研究積極尋求外部資源補(bǔ)充的

可能性,驗(yàn)證組織支持能夠有效減緩員工陷入資源

損失旋渦,還將顧客贊許納為員工資源補(bǔ)充的來(lái)源,

證明相較于組織支持,顧客贊許對(duì)于緩解員工的工

作骯臟感及工作退縮行為具有同等效力。

3.3 管理啟示

(1)酒店管理者要同等看重有形資產(chǎn)投資與對(duì)

員工的投資,采取人性化的管理機(jī)制,更加關(guān)注一線(xiàn)

員工的工作幸福感。同時(shí),酒店應(yīng)避免過(guò)分強(qiáng)調(diào)“顧

客是上帝”之類(lèi)的服務(wù)理念,這只會(huì)強(qiáng)化一線(xiàn)服務(wù)人

員的不平等地位以及與顧客之間的仆從式關(guān)系,消

耗員工的情緒與認(rèn)知資源。因此,酒店應(yīng)盡可能響

應(yīng)員工的反饋與訴求,努力構(gòu)建平等互惠的“酒店員工-顧客”的服務(wù)三角關(guān)系,以提升員工的福祉和

滿(mǎn)意度。例如,麗思卡爾頓酒店公司的座右銘“我們

是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女”體現(xiàn)了其對(duì)員工和

顧客的同等重視。

(2)酒店行業(yè)或組織可以建立一個(gè)支持性的職

業(yè)社群,以緩沖工作骯臟感對(duì)一線(xiàn)員工的傷害。一

個(gè)具有高度凝聚力的職業(yè)社群可以為一線(xiàn)服務(wù)人員

提供集體資源,幫助他們獲得并確認(rèn)其工作的積極

意義[32]167。它還能提供社會(huì)支持,營(yíng)造一種支持和

關(guān)愛(ài)的氛圍,幫助一線(xiàn)員工克服自我懷疑,形成有意

義的職業(yè)意識(shí)形態(tài)。同時(shí),為了有效避免工作骯臟

感帶來(lái)的不利影響,酒店應(yīng)盡量減少一線(xiàn)員工暴露

在骯臟環(huán)境中的頻次,例如主管可以親自接待要求

苛刻、不友善的客人。

(3)酒店可以引入心理輔導(dǎo)培訓(xùn),改善一線(xiàn)員工

的心理健康。酒店有責(zé)任關(guān)心一線(xiàn)員工的心理和社

會(huì)需求,幫助其面對(duì)工作場(chǎng)所中發(fā)生的負(fù)面事件,從

壓力中恢復(fù)過(guò)來(lái)。通過(guò)心理培訓(xùn),幫助一線(xiàn)服務(wù)人

員采取正確的歸因和合理的應(yīng)對(duì)策略,減少情緒內(nèi)

耗,保持積極的核心自我評(píng)價(jià)。酒店人力資源部門(mén)

和管理團(tuán)隊(duì)也應(yīng)認(rèn)識(shí)到工作場(chǎng)所中一些骯臟屬性可

能帶給一線(xiàn)員工的潛在壓力和傷害,在重點(diǎn)事件發(fā)

生后及時(shí)關(guān)注一線(xiàn)員工的狀態(tài),對(duì)其心理健康進(jìn)行

適時(shí)評(píng)估并提供幫助。

(4)提倡、號(hào)召顧客尊重一線(xiàn)服務(wù)人員,并鼓勵(lì)

顧客向服務(wù)人員表達(dá)贊美。酒店應(yīng)對(duì)行為不當(dāng)?shù)念?/p>

客采取零 容 忍 政 策,并 引 導(dǎo) 顧 客 尊 重 一 線(xiàn) 服 務(wù) 人

員[1]12。酒店應(yīng)管理好顧客反饋的渠道,鼓勵(lì)顧客

23

高婷婷等:從內(nèi)耗到退縮:工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工工作退縮行為的影響機(jī)制及解決策略 理論探索

在感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)對(duì)一線(xiàn)服務(wù)人員的辛苦付出表

示認(rèn)可。同時(shí),企業(yè)應(yīng)向一線(xiàn)員工轉(zhuǎn)達(dá)顧客贊美,因

為這是對(duì)一線(xiàn)員工工作價(jià)值認(rèn)可的重要體現(xiàn)。此

外,顧客贊許可以作為一線(xiàn)員工的績(jī)效考評(píng)參考之

一。一線(xiàn)員工的部分獎(jiǎng)金可以根據(jù)其獲得顧客贊許

的次數(shù)來(lái)確定。這些獎(jiǎng)勵(lì)可以作為一種激勵(lì)機(jī)制,

促進(jìn)一線(xiàn)員工取得優(yōu)異的工作表現(xiàn),爭(zhēng)取贏得更多

的顧客贊許,形成正向強(qiáng)化和循環(huán)。

3.4 不足與展望

首先,對(duì)于工作骯臟感的解決手段———組織支

持與顧客贊許的驗(yàn)證是通過(guò)情景實(shí)驗(yàn)進(jìn)行的,如果

今后能在更大范圍、更多樣化的樣本中以及在真實(shí)

的服務(wù)場(chǎng)景中再次檢驗(yàn)其在酒店人力資源管理實(shí)踐

中的有效性,將更具說(shuō)服力。其次,本研究的數(shù)據(jù)來(lái)

源于員工的自我報(bào)告,將來(lái)可以采用來(lái)自同事或家

人對(duì)員工行為的報(bào)告數(shù)據(jù),或是獨(dú)立測(cè)量的遲到或

曠工的打卡記錄進(jìn)行研究,通過(guò)降低對(duì)自我報(bào)告數(shù)

據(jù)的依賴(lài)來(lái)降低共同方法偏差對(duì)結(jié)果可能造成的干

擾。此外,未來(lái)的研究還可以采用其他數(shù)據(jù)收集方

法,如經(jīng)驗(yàn)抽樣法,用多時(shí)點(diǎn)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證結(jié)果,

既增強(qiáng)了研究結(jié)論的穩(wěn)健性,又有助于理解工作骯

臟感與員工心理資源損失和工作表現(xiàn)之間的時(shí)間動(dòng)

態(tài)關(guān)系。最后,鑒于本研究中強(qiáng)調(diào)的顧客贊許的重

要作用,今后的研究還可以進(jìn)行田野實(shí)驗(yàn),繼續(xù)探索

員工與顧客交互的數(shù)量、頻率和強(qiáng)度對(duì)員工態(tài)度和

行為的影響,如工作倦怠、工作投入等。

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strategiesamongdomesticworkers[J].Journalofvocationalbehavior,2016,92:54-67.

[74] HARTERJK,SCHMIDTFL,HAYESTL.Business-unit-levelrelationshipbetweenemployeesatisfaction,employee engagement,and business outcomes:a meta-analysis[J].Journalofappliedpsychology,2002(2):268-279.

FromInternalFrictiontoWithdrawal:theMechanismand

SolutionStrategiesofPerceivedWorkDirtinesson

WorkWithdrawalBehavioramongHotelFrontlineEmployees

GaoTingting

a,YangYuqing

b,ZhangKexin

b,YangYang

c

(a.SchoolofContinuing (On-line)Education;b.SchoolofBusinessAdministration;

c.SchoolofMathematics,SouthwesternUniversityofFinanceandEconomics,Chengdu611130,China)

Abstract:Improvingservicequalityandcustomersatisfactionistheprimarytaskofhotels.Frontlineemployees,asthetiesconnectingcustomersandhotels,playakeyroleindeliveringhigh-qualityservicesand

meetingcustomers’personalizedneeds.However,workwithdrawalbehaviorsofhotelfrontlineemployees

hinderthedeliveryofhigh-qualityservicesandunderminecustomer’sconsumptionexperiences,posinga

criticalchallengethatneedstobeaddressedbybothacademiaandindustry.Perceivedworkdirtinessasa

powerfulstressormaytriggerfrontlineemployees’work withdrawalbehaviors.BasedontheResource

ConservationTheory,thearticleconductedthreestudiesusingmixedmethods:Study1adoptedquestionnairesurveytoinvestigatetheactualworkingstatusoffrontlinehotelemployees,testedtheimpactofjob

dirtinessontheirworkwithdrawalbehavior,andverifiedtheseparateandchainedmediationrolesofemotionalexhaustionandcoreself-evaluation.Study2adoptedsituationalexperimentstore-examinethemain

27

高婷婷等:從內(nèi)耗到退縮:工作骯臟感對(duì)酒店一線(xiàn)員工工作退縮行為的影響機(jī)制及解決策略 理論探索

effectsandmediationeffects.Study3usedsituationalexperimentstoverifytheeffectivenessoforganizationalsupportandcustomerpraiseastwomajorresourcereplenishmentstrategies.Thestudyfoundthat,

ontheonehand,workdirtinessleadstoemotionalexhaustionoradeclineincoreself-evaluation,which

canleadtoworkwithdrawalbehaviors.Ontheotherhand,perceivedworkdirtinessfirstdepletesemployees’emotionalresources,andunderthepressureofemotionalexhaustion,employeesfurtherconsume

theircognitiveresources,resultinginadeclineincoreself-evaluation,whichultimatelytriggerswork

withdrawalbehaviors.Organizationalsupportandcustomercomplimentcaneffectivelyreplenishemployees’resourcesandpromptthemtochangetheworkwithdrawalbehaviors.Thearticleconstructsatheoreticalframework of “stresssource—resourceloss—resourceconservation—resourcereplenishment”,

whichfullydemonstratesthepsychologicallossvortexofhotelfrontlineemployees,fromemotiontocognitionandfromtheexternaltotheinternal.Thearticlerevealstheresourcelossvortexofhotelfrontline

employeesfromemotionalinternalfrictiontoworkwithdrawalbehavior,anddepictsacompleteschema

forunderstandingthedynamicequilibriumprocessofresourcedepletionandresourcereplenishmentofemployees.Inaddition,thisresearchtranscendspreviousresearchparadigmthatonlyfocusedonsinglemediationfromtheemotionalorcognitivelevel,ortheparallelmediationwhereemotionandcognitionareconcurrentlyactivated.Itexpandstheunderstandingoftheinternalmechanismbywhichworkdirtinessaffectspractitioners’attitudesandbehaviors,andshedslightontheunderlyingfactorsofemployeework

withdrawalbehavior.Theresearchfindingswillprompthotelstopaycloserattentiontotheworkwithdrawalbehavioroffrontlineemployees,andprovidestrategiesto mitigatethenegativeimpactofwork

dirtinessinatargetedmanner.

Keywords:hotelfrontlineemployees;perceivedworkdirtiness;workwithdrawalbehaviors;resourceloss

vortex;solutionstrategies

[責(zé)任編輯:連云凱]

28

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

2024年12月

第17卷 第12期

doi:10.15962/j.cnki.tourismforum.202412096

http://gllylt.cbpt.cnki.net

【理論探索】

旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響及應(yīng)對(duì)

———基于動(dòng)態(tài)視角的實(shí)證研究

王生霞,王登翠,竇煉美

(蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院,甘肅 蘭州 730020)

[摘 要]社交媒體的廣泛應(yīng)用加劇了各類(lèi)危機(jī)事件的傳播和擴(kuò)散,洞悉旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的

傳播特征和影響因素,在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適配策略高效應(yīng)對(duì)和化解旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情,是旅游業(yè)

在發(fā)展中亟待解決的難題。文章以“三亞代加工蝦宰客”事件為背景,基于SOR理論構(gòu)建了整體的

研究框架,通過(guò)3個(gè)情境實(shí)驗(yàn)從動(dòng)態(tài)視角實(shí)證分析了不同類(lèi)型媒體(權(quán)威媒體/社交媒體)的正面、

負(fù)面報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響機(jī)制,并依據(jù)情境危機(jī)傳播理論分析了旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳

播中旅游企業(yè)所處的危機(jī)情境,進(jìn)而探討了旅游企業(yè)在不同危機(jī)情境下應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿

情的最佳時(shí)機(jī)和策略選擇。研究發(fā)現(xiàn):能力信任和善意信任分別在媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影

響中發(fā)揮了部分中介和完全中介作用,媒體類(lèi)型在媒體報(bào)道對(duì)兩類(lèi)信任的影響中發(fā)揮了調(diào)節(jié)作用;

根據(jù)媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響趨勢(shì)可知,無(wú)論是經(jīng)正面報(bào)道還是負(fù)面報(bào)道,公眾對(duì)旅游企業(yè)

的評(píng)價(jià)均呈先下降、后緩慢回升的變化趨勢(shì),并在危機(jī)事件爆發(fā)的第2天達(dá)到最低值,而第2天亦

為危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的最佳時(shí)機(jī);從旅游危機(jī)事件應(yīng)對(duì)策略來(lái)看,當(dāng)企業(yè)無(wú)類(lèi)似危機(jī)史,在媒體正面報(bào)

道下,否認(rèn)和淡化策略的應(yīng)對(duì)效果最佳;而當(dāng)企業(yè)危機(jī)史不明時(shí),在媒體負(fù)面報(bào)道下,重塑策略的應(yīng)

對(duì)效果最佳。

[關(guān)鍵詞]旅游危機(jī)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情傳播;旅游企業(yè);媒體類(lèi)型;危機(jī)應(yīng)對(duì)

[中圖分類(lèi)號(hào)]F590.65 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1674-3784(2024)12-0029-14

0 引言

在“人人皆是媒體”的全媒體環(huán)境下,社交網(wǎng)絡(luò)

成為最重要的旅游信息源,微博、微信、短視頻平臺(tái)

等新媒體形式作為信息傳播的重要載體,能夠?qū)⒙?/p>

游危機(jī)事件相關(guān)信息迅速傳播給公眾,引發(fā)進(jìn)一步

的傳播與討論[1]。信息傳播由單向線(xiàn)性傳播轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

多主體的互動(dòng)傳播[2],為公眾在線(xiàn)參與危機(jī)傳播提

供了新的機(jī)會(huì)和渠道,引致旅游危機(jī)事件呈爆發(fā)式、

裂變式傳播的態(tài)勢(shì)。近年來(lái),諸如“青島天價(jià)大蝦”

29

[基金項(xiàng)目]本研究受甘肅省軟科學(xué)專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)目“甘肅省旅游效率與經(jīng)濟(jì)發(fā)展耦合協(xié)調(diào)研究”(23JRZA421)、甘肅省高校青年博

士支持項(xiàng)目“區(qū)域旅游效率時(shí)空演變規(guī)律測(cè)度及其驅(qū)動(dòng)因素研究”(2023QB-069)、蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)校級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目“‘一帶一路’

沿線(xiàn)省份低碳旅游效率與經(jīng)濟(jì)發(fā)展耦合協(xié)調(diào)研究”(Lzufe2023B-001)共同資助。

[收稿日期]2024-10-12

[作者簡(jiǎn)介]王生霞(1983—),女,河南衛(wèi)輝人,博士,蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師,主要研究方向?yàn)槁糜?/p>

管理、大數(shù)據(jù)和旅游地理,E-mail:wangshx@lzufe.edu.cn:王登翠(1997—),女,甘肅隴南人,蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院碩

士研究生,主要研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理,E-mail:2649470494@qq.com,通信作者;竇煉美(2000—),女,山西臨汾人,蘭州

財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院碩士研究生,主要研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理,E-mail:122869595@qq.com

“麗江導(dǎo)游打人”和“城市民宿偷拍”等典型事件一度

引發(fā)社會(huì)各界熱議,嚴(yán)重?fù)p害了游客信心,致使旅游

企業(yè)乃至旅游目的地形象嚴(yán)重受損,不利于地方旅

游業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展。此外,旅游危機(jī)事件經(jīng)各類(lèi)媒

體的報(bào)道在網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)酵后形成負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情,這

加大了旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理難度。近年

來(lái),危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征、內(nèi)在機(jī)制和影響

效應(yīng)研究在大眾傳播學(xué)、公共管理學(xué)和社會(huì)學(xué)等領(lǐng)

域均取得了豐碩的研究成果,為旅游企業(yè)高效應(yīng)對(duì)

和引導(dǎo)旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情提供了理論支撐和方

法借鑒。然而,由于旅游業(yè)的高依賴(lài)性和敏感性等

行業(yè)特點(diǎn),旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過(guò)程中表

現(xiàn)出高度的復(fù)雜性和綜合性[3],對(duì)于旅游危機(jī)事件

網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)應(yīng)有別于一般的危機(jī)事件。因此,

基于網(wǎng)絡(luò)媒體的旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理成

為旅游企業(yè)危機(jī)管理的核心任務(wù)之一,也是學(xué)術(shù)研

究的重點(diǎn)領(lǐng)域。

全媒體時(shí)代,隨著公眾話(huà)語(yǔ)權(quán)的增強(qiáng),由權(quán)威媒

體壟斷的話(huà)語(yǔ)權(quán)已然被分解,形成權(quán)威媒體和社交

媒體并立的局面。不同的傳播媒介具備不同的信息

傳遞能力,因此探究不同類(lèi)型的媒體在旅游危機(jī)事

件網(wǎng)絡(luò)輿情中的影響有一定的價(jià)值。有部分學(xué)者在

探討企業(yè)危機(jī)對(duì)消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

等變量的影響時(shí),注意到消費(fèi)者信任受損可能是危

機(jī)事件影響消費(fèi)者行為的作用路徑[4]69,[5]。然而,

現(xiàn)有成果除個(gè)別研究在探討負(fù)面報(bào)道對(duì)旅游目的地

的影響中討論了信任的修復(fù)作用外[6],很少有文獻(xiàn)

明確使用信任作為中介變量來(lái)揭示旅游危機(jī)事件影

響的潛在機(jī)制。此外,方正、胡家鏡等人的研究成果

表明,旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播是一個(gè)動(dòng)態(tài)的

多階段過(guò)程[4]75,[7]115,但既有研究多以情境實(shí)驗(yàn)獲

取被試在各階段的即時(shí)反應(yīng)的數(shù)據(jù),而未基于相關(guān)

理論研究從動(dòng)態(tài)視角分析不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)下旅游企業(yè)

所處的危機(jī)情境,也未進(jìn)一步探討不同危機(jī)情境下

理想的應(yīng)對(duì)策略,為旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿

情提供時(shí)機(jī)和策略的理論依據(jù)。

鑒于此,文章基于 SOR 理論,引入能力信任和

善意信任作為中介變量,并將媒體類(lèi)型作為調(diào)節(jié)變

量,構(gòu)建旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)

價(jià)影響機(jī)制的整體研究框架。借鑒胡家鏡等人的研

究方法[7]114,并依據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的四階段理論和

危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律,以第1天、第2天、

第7天、第21天作為關(guān)鍵觀測(cè)節(jié)點(diǎn),以“三亞代加工

蝦宰客”事件為案例,通過(guò)3個(gè)情境實(shí)驗(yàn)從動(dòng)態(tài)視角

深入探討媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的動(dòng)態(tài)影響。然

后,結(jié)合情境危機(jī)傳播理論分析旅游企業(yè)在旅游危

機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中所處的危機(jī)情境,通過(guò)對(duì)比

不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)下各應(yīng)對(duì)策略的效果差異,進(jìn)而探明

旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的最佳介入時(shí)機(jī)和

策略,為旅游企業(yè)高效化解新媒體情境下的危機(jī)事

件網(wǎng)絡(luò)輿情提供參考和借鑒。

1 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

1.1 SOR理論

Mehrabian基于刺激—反應(yīng)理論提出的刺激—

機(jī)體—反應(yīng)(stimulus-organism-response,以下簡(jiǎn)稱(chēng)

SOR)理論主要用于環(huán)境刺激對(duì)于機(jī)體意識(shí)及機(jī)體

行為關(guān)系的探究[8]。SOR理論認(rèn)為,環(huán)境特征的刺

激是由機(jī)體的認(rèn)知狀態(tài)為中介的,而認(rèn)知狀態(tài)又會(huì)

影響機(jī)體的行為決策。該理論包括表示引發(fā)機(jī)體反

應(yīng)的環(huán)境刺激的先行變量(stimulus)、反應(yīng)主體的

認(rèn)知和情緒反應(yīng)的中介變量(organism),以及引發(fā)

機(jī)體反應(yīng)行為或態(tài)度的結(jié)果變量(response)[9]。近

年來(lái),SOR理論被廣泛應(yīng)用于外部刺激對(duì)游客行為

影響領(lǐng)域的研究,如宋蒙蒙等基于SOR理論探究了

虛擬品牌社區(qū)互動(dòng)對(duì)旅游行為的影響[10]72。肖寧等

結(jié)合SOR和意見(jiàn)領(lǐng)袖理論,采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行

實(shí)證研究,探討了網(wǎng)紅宣傳對(duì)出游意愿和口碑宣傳

的影響[11]184。劉涵秋等基于 SOR 理論,并結(jié)合信

號(hào)理論探討了退貨政策的寬松度對(duì)于消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)意

愿的影響[12]。

本文基于SOR理論構(gòu)建基礎(chǔ)整體研究框架,其

中,刺激因素(S)為媒體關(guān)于旅游企業(yè)危機(jī)事件報(bào)

道,機(jī)體因素(O)為能力信任和善意信任,反應(yīng)因素

(R)則為游客對(duì)旅游企業(yè)的評(píng)價(jià)。

1.2 危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播

危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播是危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

發(fā)展的重要環(huán)節(jié),學(xué)者們多從危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的

形成、傳播特征和影響因素等多個(gè)角度出發(fā),對(duì)危機(jī)

事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播進(jìn)行研究,以期認(rèn)識(shí)危機(jī)事件

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的特征和規(guī)律,為危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

30

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

應(yīng)對(duì)和管理提供依據(jù)。關(guān)于危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形

成,蔣國(guó)銀等通過(guò)運(yùn)用扎根理論的方法分析出網(wǎng)絡(luò)

輿情的生成因素[13]。周濱認(rèn)為,危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

的生成主要由新聞媒體的報(bào)道引起其他媒體轉(zhuǎn)載和

網(wǎng)友討論,以及由個(gè)人或組織在自媒體發(fā)布信息后

獲得大量轉(zhuǎn)載和評(píng)論兩種路徑[14]。

為了更好地呈現(xiàn)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過(guò)

程,學(xué)者們將生命周期理論運(yùn)用于危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿

情傳播的研究,并提出了三階段[15]8、四階段[16-17]、

五階段[18-19]和六階段[20]模型。關(guān)于危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)

輿情傳播特征的研究,張江馳等通過(guò)建構(gòu)危機(jī)事件

網(wǎng)絡(luò)輿情在社交媒體中傳播的框架結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)公眾

和媒體對(duì)于危機(jī)的傳播呈現(xiàn)明顯的輿論強(qiáng)度差異和

階段性特征[21]。馬麗君等通過(guò)分析旅游危機(jī)事件

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的時(shí)空演化特征,發(fā)現(xiàn)事件性質(zhì)會(huì)影

響危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度和傳播范圍,而類(lèi)

似事件會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)疊加效應(yīng)[22]。王健等

以微博為數(shù)據(jù)獲取平臺(tái),通過(guò)構(gòu)建 ChatGPT 網(wǎng)絡(luò)

輿情演化分析框架,探討了 ChatGPT 網(wǎng)絡(luò)輿情多

維度演化特征[23]。

分析危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的影響因素,可以

實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的有效引導(dǎo)和控制,

降低危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)的負(fù)面影

響。孫繼偉等基于扎根理論,分析了危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)

輿情傳播的內(nèi)外部影響因素,揭示了企業(yè)應(yīng)對(duì)、自媒

體輿論引導(dǎo)和受眾情感傾向等要素之間的相互作用

及其對(duì)輿情傳播的影響和作用機(jī)制[24]。俞靜波等

運(yùn)用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法分析了微博平臺(tái)中節(jié)點(diǎn)之間的

聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)對(duì)高影響力的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行有效的監(jiān)管可以高

效地管控網(wǎng)絡(luò)輿情,正確引導(dǎo)輿論[25]。洪巍等構(gòu)建

了食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情傳播風(fēng)險(xiǎn)的影響因素研究框架,

發(fā)現(xiàn)輿情信息的內(nèi)容在一定程度上決定了輿情風(fēng)險(xiǎn)

的演化方向,而受話(huà)者評(píng)論內(nèi)容的主題、情感、傳播熱

度范圍等因素共同決定了輿情風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型[26]。

1.3 旅游危機(jī)事件與旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播

旅游危機(jī)事件的類(lèi)型因不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)而異,

一般可分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社

會(huì)突發(fā)事件等[27]。從旅游危機(jī)事件的產(chǎn)生主體看,

可以將其分為外部危機(jī)事件和內(nèi)部危機(jī)事件,參考

Votola等的研究[28],將旅游內(nèi)部危機(jī)事件分為能力

型危機(jī)事件和道德型危機(jī)事件兩類(lèi)。其中,能力型

危機(jī)事件指旅游目的地產(chǎn)品(服務(wù))供給主體(商家)

因功能性產(chǎn)品缺陷或管理能力欠缺,無(wú)法履行游客

接待的功能性承諾的危機(jī)事件,如“普吉島沉船事

件”和“九寨溝游客滯留事件”。道德型危機(jī)事件指

由于旅游目的地產(chǎn)品(服務(wù))供給主體(商家)違背社

會(huì)規(guī)范和道德準(zhǔn)則而導(dǎo)致的危機(jī)事件,如“青島天價(jià)

大蝦”“哈爾 濱 天 價(jià) 魚(yú)”和 “麗 江 導(dǎo) 游 打 人”事 件。

本文研究的是能力-道德復(fù)合型旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)

輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響,不包含自然災(zāi)害

等不可抗力導(dǎo)致的旅游危機(jī)事件。

旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播指旅游危機(jī)事件發(fā)

生后,公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)該事件表達(dá)意見(jiàn)、態(tài)

度、情緒、意愿、觀點(diǎn)和行為傾向等的傳播過(guò)程 [29],

主要涉及網(wǎng)絡(luò)輿情主體、網(wǎng)絡(luò)輿情本體、網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)

空和網(wǎng)絡(luò)輿情媒體4個(gè)要素。國(guó)外對(duì)于旅游危機(jī)事

件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究起步較早,Pennington-Gray等

發(fā)現(xiàn),社交媒體在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展中,

除了傳播信息的功能以外,更關(guān)鍵的是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿

情的引導(dǎo)[30]。Ryschka的研究成果表明社交媒體

在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展中能夠引導(dǎo)輿論導(dǎo)

向,并起到重塑旅游形象的作用[31]。我國(guó)對(duì)于旅游

危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究起步雖較晚,但在眾多學(xué)

者的接續(xù)研究中快速發(fā)展。高歌等發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)輿情

傳播的各階段由多個(gè)機(jī)理共同作用,并系統(tǒng)分析了

因果機(jī)理、產(chǎn)生機(jī)理、發(fā)展機(jī)理、作用機(jī)理和消退機(jī)

理在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中的作用路徑[15]13。王曉婷等從

組態(tài)視角出發(fā),選取近年來(lái)旅游業(yè)發(fā)生的32起社會(huì)

性危機(jī)事件,探討了旅游危機(jī)事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的

聯(lián)合驅(qū)動(dòng)機(jī)制和應(yīng)對(duì)策略[27]49。

通過(guò)梳理文獻(xiàn)可以看出,目前關(guān)于危機(jī)事件網(wǎng)

絡(luò)輿情傳播的研究主要聚焦在網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播機(jī)制

與傳播特征研究、影響因素研究以及危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)

輿情傳播的影響研究等方面,方法上多使用案例分

析、實(shí)證分析和模擬仿真等,并融合了傳播學(xué)、管理

學(xué)、社會(huì)學(xué)等多學(xué)科領(lǐng)域知識(shí),形成了較為完善的研

究理論體系。然而,就近幾年關(guān)于旅游危機(jī)事件網(wǎng)

絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)效果來(lái)看,相關(guān)組織在網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)

對(duì)中存在鑒別能力不足、引導(dǎo)能力有待提升、新媒體

監(jiān)管缺失和介入時(shí)機(jī)不當(dāng)?shù)葐?wèn)題。因此,探明旅游

危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響機(jī)

制,進(jìn)而探究旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的介

31

王生霞等:旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響及應(yīng)對(duì) 理論探索

入時(shí)機(jī)和策略選擇,有助于高效應(yīng)對(duì)和化解旅游危

機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情,降低旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播

對(duì)旅游企業(yè)的負(fù)面影響。

1.4 研究假設(shè)

1.4.1 旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)

價(jià)的影響

旅游企業(yè)評(píng)價(jià)是游客對(duì)旅游企業(yè)的整體感知,

不僅包括對(duì)旅游企業(yè)形象感知的評(píng)價(jià),還包含旅游產(chǎn)

品豐富度、網(wǎng)絡(luò)口碑等多個(gè)維度。旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的形

成是一個(gè)綜合性的過(guò)程,受多個(gè)維度的因素影響,在

網(wǎng)絡(luò)新媒體快速發(fā)展的背景下,網(wǎng)絡(luò)口碑一躍成為影

響旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素[32-33]。正面的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論

能顯著促進(jìn)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)和游客出游意愿,網(wǎng)紅博主

等社交媒體在其中具有意見(jiàn)領(lǐng)袖作用[11]192。

在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過(guò)程中,媒體

報(bào)道可以分為兩類(lèi):即強(qiáng)調(diào)企業(yè)正面的歷史形象、弱

化企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等相關(guān)的正面報(bào)道[34],以及挖

掘企業(yè)負(fù)面的歷史形象和對(duì)過(guò)往類(lèi)似事件處理不當(dāng)

等相關(guān)的負(fù)面報(bào)道[35]。媒體正面報(bào)道有助于塑造

企業(yè)積極正面的品牌形象、增強(qiáng)公眾信任,進(jìn)而提升

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,而負(fù)面報(bào)道往往只關(guān)注企業(yè)存在的問(wèn)

題,容易損害企業(yè)形象、降低游客信任。媒體作為輿

論的收集器和公眾意見(jiàn)變化的推動(dòng)器,對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

發(fā)展方向具有引導(dǎo)作用,甚至?xí)淖冚浾摰难葑冓?/p>

勢(shì)并扭轉(zhuǎn)輿論的狀態(tài)[36]。大量的正面報(bào)道使公眾

對(duì)旅游企業(yè)形成好感和善意的堆積,進(jìn)而提高旅游

企業(yè)評(píng)價(jià);反之,負(fù)面報(bào)道容易加重公眾對(duì)旅游企業(yè)

的負(fù)面情感和抵抗情緒,引發(fā)其對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的

降低。基于以上分析,研究提出假設(shè):

H1a:在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播中,媒體

正面報(bào)道顯著正向影響公眾對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià);

H1b:在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播中,媒體

負(fù)面報(bào)道顯著負(fù)向影響公眾對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)。

既有研究成果顯示,危機(jī)事件發(fā)生后,網(wǎng)絡(luò)輿情

傳播 對(duì) 旅 游 企 業(yè) 的 影 響 呈 動(dòng) 態(tài) 變 化[4]77,[7]117。首

先,媒體報(bào)道的內(nèi)容會(huì)隨著時(shí)間的推移而變化,新的

正面報(bào)道可能會(huì)抵消原有負(fù)面報(bào)道的影響,而新的

負(fù)面報(bào)道則會(huì)加劇旅游企業(yè)所處困境。其次,旅游

企業(yè)對(duì)媒體報(bào)道的應(yīng)對(duì)策略的有效性也會(huì)導(dǎo)致旅游

企業(yè)評(píng)價(jià)呈動(dòng)態(tài)變化。在旅游危機(jī)事件爆發(fā)初期公

眾可能受到某一報(bào)道的干擾而對(duì)評(píng)價(jià)產(chǎn)生較大的影

響,而隨著時(shí)間的推移和公眾接受信息的豐富度的

變化,以及旅游企業(yè)響應(yīng)等眾多因素的交互影響,往

往會(huì)導(dǎo)致其對(duì)于旅游企業(yè)的評(píng)價(jià)發(fā)生顯著變化?；?/p>

于以上分析,研究提出假設(shè):

H2:在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播 的 不 同 階

段,公眾對(duì)于旅游企業(yè)的評(píng)價(jià)呈動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)。

1.4.2 信任的中介作用

信任是個(gè)體對(duì)受信方能夠履行其承諾的一種正

面預(yù)期,也 是 對(duì) 受 信 方 未 來(lái) 行 為 的 積 極 態(tài) 度 和 期

望[7]111,[37]。旅游企業(yè)作為信任客體,在旅游危機(jī)事

件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中同樣存在公眾對(duì)該企業(yè)的信任問(wèn)

題。公眾對(duì)于旅游企業(yè)的信任主要體現(xiàn)在感知到企

業(yè)的道德友善和能力勝任兩個(gè)方面。當(dāng)企業(yè)違反社

會(huì)行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范時(shí),違背了公眾對(duì)于企業(yè)的

正面預(yù)期,就會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)旅游企業(yè)的善意信任受

損。同理,當(dāng)企業(yè)供給的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足公眾

期望,公眾的直接利益受到了損害。由于個(gè)人利益

是驅(qū)動(dòng)其行為的直接誘因,公眾自然就會(huì)對(duì)旅游企

業(yè)喪失能力信任。根據(jù)SOR理論,外界刺激能夠引

發(fā)機(jī)體情緒、認(rèn)知等方面的變化,進(jìn)而產(chǎn)生行為決

策。因此推測(cè)旅游企業(yè)作為信任客體,一旦發(fā)生旅

游危機(jī)事件,將導(dǎo)致公眾和旅游企業(yè)之間原本相對(duì)

穩(wěn)定的信任關(guān)系遭到破壞,進(jìn)而影響公眾對(duì)旅游企

業(yè)的評(píng)價(jià)。基于以上分析,研究提出假設(shè):

H3a:在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播中,能力

信任在媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響中發(fā)揮了中

介作用;

H3b:在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播中,善意

信任在媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響中發(fā)揮了中

介作用。

1.4.3 媒體類(lèi)型的調(diào)節(jié)作用

全媒體時(shí)代,發(fā)布和傳播信息已不再是權(quán)威媒

體的專(zhuān)利,社交媒體的興起讓更多類(lèi)型的媒介參與

到信息發(fā)布與傳播中。然而,不同類(lèi)型媒體的專(zhuān)業(yè)

素養(yǎng)、媒介可信度和發(fā)布信息的準(zhǔn)確性存在較大的

差異[38]6,因此,不同類(lèi)型的媒體對(duì)于信息有不同的

生產(chǎn)機(jī)制和發(fā)展導(dǎo)向,所傳達(dá)信息的豐富程度和傳

達(dá)信息的能力存在顯著的差異[39]。權(quán)威媒體具有

較強(qiáng)的公信力,這要求其在信息傳播上注重內(nèi)容的

客觀性,在傳播路徑上表現(xiàn)出多媒介傳播形式[40]。

而社交媒體體現(xiàn)了個(gè)體的主觀認(rèn)知和情緒表達(dá),更

32

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

傾向于報(bào)道負(fù)面信息,以求在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)大量的

社會(huì)關(guān)注[41-42]。公眾通過(guò)各種類(lèi)型的媒體獲取大

量關(guān)于旅游危機(jī)事件的報(bào)道,進(jìn)而推動(dòng)旅游危機(jī)事

件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步擴(kuò)散,并根據(jù)已有信息結(jié)合對(duì)該

企業(yè)的信任作出旅游企業(yè)評(píng)價(jià)。在此過(guò)程中,由于

不同類(lèi)型的媒體發(fā)布的信息的準(zhǔn)確性參差不齊,導(dǎo)

致公眾對(duì)危機(jī)事件的責(zé)任歸屬的看法產(chǎn)生差異,進(jìn)

而影響其對(duì)旅游企業(yè)的信任程度和評(píng)價(jià)?；谝陨?/p>

分析,研究提出假設(shè):

H4a:在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播中,權(quán)威

媒體相較于社交媒體正向調(diào)節(jié)了媒體報(bào)道對(duì)能力信

任的影響;

H4b:在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播中,權(quán)威

媒體相較于娛樂(lè)媒體正向調(diào)節(jié)了媒體報(bào)道對(duì)善意信

任的影響。

1.4.4 旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)和

應(yīng)對(duì)策略

關(guān)于危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)策略,情境危機(jī)傳播理論

認(rèn)為企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)應(yīng)該根據(jù)其所處的危機(jī)情境采

取相應(yīng)的適配策略以有效化解危機(jī),并將企業(yè)的危

機(jī)責(zé)任從“強(qiáng)”到“弱”依次劃分為錯(cuò)誤型、事故型和

受害型,應(yīng)對(duì)策略從“強(qiáng)”到“弱”則為否認(rèn)、淡化和重

塑型策略[43]462。在危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播初期,輿

情尚未大規(guī)模爆發(fā),此時(shí)旅游企業(yè)所處的危機(jī)情境

較弱,企業(yè)應(yīng)對(duì)的余地較大,策略實(shí)施效果往往較為

顯著。隨著危機(jī)事件的全面爆發(fā),輿情迅速擴(kuò)散至

各大媒體和社交平臺(tái),公眾情緒較為激動(dòng),企業(yè)處于

較強(qiáng)的危機(jī)情境,網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)難度較大,策略實(shí)施

效果可能相對(duì)有限。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入消散期,危機(jī)

事件得到初步控制,此時(shí)公眾對(duì)事件的關(guān)注度逐漸

降低,企業(yè)若能采取有效措施進(jìn)行形象修復(fù),往往能

夠顯著提升公眾對(duì)旅游企業(yè)的信任度和好感度?；?/p>

于以上分析,研究提出假設(shè):

H5:在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播 的 不 同 階

段,采取不同應(yīng)對(duì)策略的應(yīng)對(duì)效果存在顯著差異。

通過(guò)上文的分析及提出的假設(shè),本研究將在旅

游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中的媒體報(bào)道分為正面報(bào)

道和負(fù)面報(bào)道,同時(shí),將能力信任和善意信任作為中

介變量,并引入媒體類(lèi)型作為調(diào)節(jié)變量,建構(gòu)旅游危

機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)影響的理論模

型框架(圖1)。

圖1 理論模型框架

2 實(shí)證研究

2.1 研究設(shè)計(jì)

本文采用研究危機(jī)事件影響和機(jī)制常用的情境

實(shí)驗(yàn)法,通過(guò)2(媒體報(bào)道:正面報(bào)道、負(fù)面報(bào)道)×2

(媒體類(lèi)型:權(quán)威媒體、社交媒體)的組間實(shí)驗(yàn),從動(dòng)

態(tài)視角系統(tǒng)分析在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中,

不同類(lèi)型媒體的正面報(bào)道和負(fù)面報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)評(píng)

價(jià)的影響機(jī)制,并進(jìn)一步結(jié)合情境危機(jī)傳播理論分

析在旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中旅游企業(yè)所處的

危機(jī)情境以及應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的介入時(shí)

機(jī)和策略選擇。

研究一參考既有研究,根據(jù)媒體對(duì)于“三亞代加

工蝦宰客”事件不同導(dǎo)向的報(bào)道整理形成兩段刺激

材料,材料末尾告知被試該材料摘錄于人民網(wǎng)、新華

網(wǎng)或抖音自媒體博主等不同類(lèi)型的媒體。同時(shí)將無(wú)

危機(jī)事件發(fā)生狀態(tài)作為對(duì)照組,采用正面報(bào)道 VS

負(fù)面報(bào)道 VS無(wú)危機(jī)情境的單因素組間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),

讓被試在閱讀完實(shí)驗(yàn)刺激材料之后,填寫(xiě)與媒體報(bào)

道、能力信任、道德信任和旅游企業(yè)評(píng)價(jià)相關(guān)的測(cè)量

量表,以獲取被試的反應(yīng)數(shù)據(jù)。將實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組

的數(shù)據(jù)進(jìn)行獨(dú)立樣本 T 檢驗(yàn),檢驗(yàn)媒體報(bào)道對(duì)旅游

企業(yè)評(píng) 價(jià) 的 影 響 及 影 響 類(lèi) 型,驗(yàn) 證 假 設(shè) H1a 和

H1b;采用 Bootstrap方法檢驗(yàn)中介作用及其類(lèi)型,

驗(yàn)證假設(shè) H3a和 H3b;采用層次回歸方法驗(yàn)證信息

獲取方式的調(diào)節(jié)作用,驗(yàn)證 H4a、H4b。

研究二參考胡家鏡等的研究[7]114,依據(jù)危機(jī)事

件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的四階段理論和網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)

律,以危機(jī)事件發(fā)生后的第1天、第2天、第7天、第

21天作為觀測(cè)節(jié)點(diǎn)。通過(guò)2(媒體報(bào)道:正面報(bào)道、

負(fù)面報(bào)道)×4(時(shí)間節(jié)點(diǎn):第1天、第2天、第7天、

第21天)的組間實(shí)驗(yàn),探究旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

33

王生霞等:旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響及應(yīng)對(duì) 理論探索

傳播對(duì)旅 游 企 業(yè) 評(píng) 價(jià) 影 響 的 動(dòng) 態(tài) 變 化,驗(yàn) 證 H2。

其中,第1天被試反應(yīng)沿用研究一的數(shù)據(jù),其他3個(gè)

節(jié)點(diǎn)的實(shí)驗(yàn)流程和變量測(cè)量與研究一保持一致。

研究三結(jié)合實(shí)際情況,當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)情境時(shí),

不可能長(zhǎng)期不作回應(yīng),因此在實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)時(shí)剔除第21

天的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。依據(jù)情境危機(jī)傳播理論,設(shè)計(jì)了2

(媒體報(bào)道:正面報(bào)道、負(fù)面報(bào)道)×3(應(yīng)對(duì)策略:否

認(rèn)策略、淡化策略、重塑策略)×3(時(shí)間節(jié)點(diǎn):第 1

天、第2天、第7天)的組間實(shí)驗(yàn),探究旅游企業(yè)在危

機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的不同階段所處的危機(jī)情境,

以及應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的介入時(shí)機(jī)和策略

選擇,驗(yàn)證 H5。具體實(shí)驗(yàn)流程是:在研究一的問(wèn)卷

后補(bǔ)充旅游企業(yè)對(duì)于此次危機(jī)的應(yīng)對(duì)方式,將研究

一正面報(bào)道組和負(fù)面報(bào)道組的301名被試者分別均

勻分配到3種應(yīng)對(duì)策略的子小組,每組50人,讓其

在不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略的滿(mǎn)意程度進(jìn)行

打分。

2.2 實(shí)驗(yàn)刺激材料的選擇與制作

考慮到“三亞代加工蝦宰客”事件知名度高、典

型性強(qiáng),為避免被試個(gè)人偏好對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果的影響,研

究規(guī)避實(shí)際地名,根據(jù)“三亞代加工蝦宰客”的真實(shí)

事件背景,選取媒體關(guān)于該事件的報(bào)道加工成實(shí)驗(yàn)

刺激材料。

正面報(bào)道組實(shí)驗(yàn)刺激材料:“網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)

布了一段視頻,稱(chēng)自己在某海濱城市旅游時(shí)購(gòu)買(mǎi)了

活蝦讓代加工店加工,結(jié)果不光加工費(fèi)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)

價(jià),自己購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)質(zhì)蝦也遭調(diào)包,商家的行為令其十

分憤怒。經(jīng)監(jiān)管部門(mén)核查,所謂的調(diào)包行為實(shí)為售

賣(mài)過(guò)程中兩種活蝦在相鄰框中,導(dǎo)致其他品種的蝦

混入顧客購(gòu)買(mǎi)的蝦中未及時(shí)發(fā)現(xiàn),加工費(fèi)也是雙方

確認(rèn)過(guò)的。經(jīng)查明,該商家過(guò)去未發(fā)生類(lèi)似事件,在

當(dāng)?shù)叵碛休^好的口碑?！笔录唤?jīng)曝光,引起了網(wǎng)友

的關(guān)注和討論,一時(shí)間形成了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情。

負(fù)面報(bào)道組實(shí)驗(yàn)刺激材料:“網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)

布了一段自己在某海濱城市游玩時(shí)被宰客的視頻,

視頻中網(wǎng)友聲淚俱下,稱(chēng)自己游玩時(shí)在一位大姐的

介紹和勸說(shuō)下,為品味當(dāng)?shù)孛朗?前往大姐所述的一

家物美價(jià)廉的海鮮食材店購(gòu)買(mǎi)了活蝦后,到大姐的

代加工店進(jìn)行加工處理。結(jié)果不光活蝦食材和加工

費(fèi)遠(yuǎn)超事先說(shuō)好的數(shù)倍,甚至連自己購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)質(zhì)蝦

也慘遭調(diào)包,自己對(duì)商家這一行為十分不滿(mǎn)和憤怒,

因此導(dǎo)致其失控痛哭?！贝耸乱唤?jīng)曝光,引發(fā)了廣大

網(wǎng)友的廣泛關(guān)注和討論,短時(shí)間內(nèi)形成了強(qiáng)大的網(wǎng)

絡(luò)輿情。

為了比較危機(jī)事件發(fā)生后媒體報(bào)道對(duì)于被試對(duì)

旅游企業(yè)評(píng)價(jià)影響的差異,無(wú)危機(jī)事件對(duì)照組規(guī)避

地名還原真實(shí)情況,加工成虛擬旅游城市的企業(yè) A。

對(duì)照組描述為:某城市擁有豐富的海濱旅游資源,是

國(guó)內(nèi)著名的旅游城市,美食以其獨(dú)特的當(dāng)?shù)靥厣?深

受往來(lái)游客的青睞,長(zhǎng)期以來(lái)形成了游客自行選購(gòu)

新鮮食材后由代加工店代為加工的形式。A 企業(yè)是

當(dāng)?shù)匾患姨峁┖ｕr代加工服務(wù)的企業(yè),由于制作的

海鮮獨(dú)具風(fēng)味,店內(nèi)服務(wù)熱情周到,獲得游客一致

好評(píng)。

2.3 實(shí)驗(yàn)前測(cè)

為保證數(shù)據(jù)的有效性,本研究在正式實(shí)驗(yàn)開(kāi)始

前進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)前測(cè)以檢驗(yàn)變量分組的準(zhǔn)確性。前測(cè)

實(shí)驗(yàn)以街頭攔截的形式邀請(qǐng)了174名被試參與到媒

體報(bào)道類(lèi)型的判斷,隨機(jī)分配 90名到正面報(bào)道組,

84名到負(fù)面報(bào)道組。本研究先讓被試閱讀關(guān)于正

面報(bào)道和負(fù)面報(bào)道的定義以及實(shí)驗(yàn)刺激材料,隨后

請(qǐng)被試結(jié)合其對(duì)于兩類(lèi)報(bào)道定義的理解對(duì)材料中涉

及的媒體報(bào)道類(lèi)型作出判斷。對(duì)觀測(cè)到的兩組樣本

數(shù)據(jù)進(jìn)行獨(dú)立樣本 T 檢驗(yàn),結(jié)果表明兩組數(shù)據(jù)區(qū)分

顯著(t=-16.273,sig<0.01)。

以同樣的方式邀請(qǐng)到143名被試參與到媒體類(lèi)

型準(zhǔn)確性的檢測(cè),隨機(jī)分配82名到權(quán)威媒體組,75

名到社交媒體組。首先讓被試閱讀刺激材料,結(jié)尾

附上該段材料摘錄自人民網(wǎng)或抖音自媒體博主的說(shuō)

明,請(qǐng)被試判斷媒體的類(lèi)型是權(quán)威媒體或社交媒體。

對(duì)兩組被試的結(jié)果進(jìn)行獨(dú)立樣本 T 檢驗(yàn),結(jié)果表明

兩組數(shù)據(jù)區(qū)分顯著(t=11.345,sig<0.001)。

2.4 變量測(cè)量

研究涉及媒體報(bào)道、能力信任、善意信任和旅游

企業(yè)評(píng)價(jià)4個(gè)變量的測(cè)量,所有變量均采用李克特

5點(diǎn)式量表來(lái)衡量被試對(duì)于該題項(xiàng)的認(rèn)可程度:1代

表“完全不同意”,2代表“不同意”,3代表“不一定”,

4代表“同意”,5代表“完全同意”。本研究所有測(cè)量

題項(xiàng)均基于已有成熟量表并根據(jù)研究?jī)?nèi)容進(jìn)行了相

應(yīng) 修 改,對(duì) 于 媒 體 報(bào) 道 的 測(cè) 量 參 考 程 妍 婷 的 研

究[44],從報(bào)道的準(zhǔn)確性、客觀性和后續(xù)影響3個(gè)維

度,共凝練成“您認(rèn)為該報(bào)道中的事實(shí)是否與您了解

34

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

的情況一致”等3個(gè)題項(xiàng)。對(duì)于能力信任和善意信

任的測(cè)量參考 Mayer

[45]、Sainaghi等[46]的研究,從

可預(yù)測(cè)性、可依賴(lài)性和信賴(lài)3個(gè)維度,分別凝練成

“我認(rèn)為該商家完全有能力提供合格的產(chǎn)品(服務(wù))”

等各3個(gè)題項(xiàng)。對(duì)于旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的測(cè)量參考企業(yè)

評(píng)價(jià)和旅游目的地評(píng)價(jià)的測(cè)量,從總體滿(mǎn)意度、服務(wù)

質(zhì)量、價(jià)格與價(jià)值、品牌形象與聲譽(yù)4個(gè)維度,凝練

成“您對(duì)該商家提供的產(chǎn)品(服務(wù))的整體滿(mǎn)意度如

何”等4個(gè)題項(xiàng)。全部題項(xiàng)如表1所示。

表1 測(cè)量量表

潛變量 測(cè)量題項(xiàng)

媒體

報(bào)道

(MC1)您認(rèn)為該報(bào)道中的事實(shí)是否與您了解

的情況一致

(MC2)您認(rèn)為該報(bào)道是否保持了客觀中立的

立場(chǎng)

(MC3)您認(rèn)為該報(bào)道是否引發(fā)了廣泛的社會(huì)

關(guān)注

能力

信任

(CT1)您認(rèn)為該商家是否有能力提供合格的產(chǎn)

品(服務(wù))

(CT2)您認(rèn)為該商家能否持續(xù)提供合格的產(chǎn)品

(服務(wù))

(CT3)您認(rèn)為該商家未來(lái)能否提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)

品(服務(wù))

善意

信任

(MT1)您是否認(rèn)為該商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中誠(chéng)實(shí)

可信

(MT2)您是否認(rèn)為該商家在經(jīng)營(yíng)中對(duì)所有人

都是誠(chéng)信的

(MT3)您是否認(rèn)為該商家在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)中仍

誠(chéng)實(shí)可靠

旅游

企業(yè)

評(píng)價(jià)

(EE1)您對(duì)該商家提供的產(chǎn)品(服務(wù))的整體滿(mǎn)

意度如何

(EE2)遇到問(wèn)題時(shí),該商家能否及時(shí)、有效地提

供幫助

(EE3)您認(rèn)為該商家提供的產(chǎn)品(服務(wù))的價(jià)格

與其價(jià)值相符嗎

(EE4)您是否會(huì)向親朋好友推薦該商家

2.5 被試的獲得與樣本分布描述

胡家鏡和張夢(mèng)等人的研究證實(shí)了大學(xué)生群體作

為 被 試 在 旅 游 危 機(jī) 事 件 實(shí) 驗(yàn) 研 究 中 的 有 效

性[7]112,[47]。該群體出游經(jīng)歷豐富,更易于融入實(shí)驗(yàn)

情境,且理解和表達(dá)能力較強(qiáng),因而具有較好的代表

性?？紤]到同一被試參與不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)下的實(shí)驗(yàn),

才能準(zhǔn)確獲取危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中公眾對(duì)旅游

企業(yè)評(píng)價(jià)的動(dòng)態(tài)變化的數(shù)據(jù),為保證實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的科

學(xué)性和后續(xù)實(shí)驗(yàn)的有效進(jìn)行,本研究以自愿原則通

過(guò)校園招聘的形式進(jìn)行被試的獲取,共獲得有效樣

本416份(表2)。其中,正面報(bào)道組144人,負(fù)面報(bào)

道組157人,對(duì)照組115人。正面報(bào)道組和負(fù)面報(bào)

道組樣本繼續(xù)參與到后續(xù)3個(gè)子研究,通過(guò)姓氏和

手機(jī)號(hào)后四位鎖定不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)下的同一被試。

表2 樣本特征分布

組別 變量 選項(xiàng) 頻次/人 占比/%

正面

報(bào)道組

性別

年齡

男 66 15.87

女 78 18.75

18~23歲 58 13.94

24~29歲 53 12.74

30~35歲 33 7.93

負(fù)面

報(bào)道組

性別

年齡

男 77 18.51

女 80 19.23

18~23歲 62 14.90

24~29歲 57 13.70

30~35歲 38 9.13

對(duì)照組

性別

年齡

男 54 12.98

女 61 14.66

18~23歲 51 12.26

24~29歲 43 10.34

30~35歲 21 5.05

總計(jì) 416 100

2.6 信效度檢驗(yàn)

對(duì)416份有效樣本進(jìn)行信度檢查,測(cè)得 KMO

值為0.949,巴特利特球形檢驗(yàn)結(jié)果sig=0.000,因

此適合做因子分析。分析結(jié)果(表3)顯示,各因子

的克隆巴赫α系數(shù)均大于 0.7的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),組合信

35

王生霞等:旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響及應(yīng)對(duì) 理論探索

度系數(shù)(CR)均大于0.6的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),媒體報(bào)道和企

業(yè)評(píng)價(jià)的平均方差提取量(AVE)均大于0.5,公眾

信任的 AVE值為0.48,綜合說(shuō)明該量表具有良好

的收斂效度和組合信度。

表3 信效度分析結(jié)果

題項(xiàng) 媒體報(bào)道 能力信任 善意信任 旅游企業(yè)評(píng)價(jià) α 系數(shù) 組合信度(CR) 平均方差提取量(AVE)

MC1 0.679

MC2 0.649

MC3 0.806

0.951 0.756 0.511

CT1 0.782

CT2 0.633

CT3 0.657

0.952 0.734 0.481

MT1 0.831

MT2 0.955

MT3 0.954

0.916 0.939 0.838

EE1 0.736

EE2 0.803

EE3 0.756

EE4 0.800

0.962 0.857 0.600

注:MC表示媒體報(bào)道,CT表示能力信任,MT表示善意信任,EE表示旅游企業(yè)評(píng)價(jià)。

為避免共同方法偏差對(duì)研究的不良影響,本文

在實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)中進(jìn)行了程序控制,保證每名被試僅參

與一組 實(shí) 驗(yàn),以 確 保 數(shù) 據(jù) 的 有 效 性。 此 外,采 用

Harman單因素檢驗(yàn),用主成分分析法抽取出超過(guò)1

個(gè)未旋轉(zhuǎn)特征值大于1的因子,并且單個(gè)因子的最大

方差貢獻(xiàn)率不超過(guò)40%,符合 Harman檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。綜

合說(shuō)明本研究不存在誤導(dǎo)結(jié)果的共同方法偏差。

3 結(jié)果分析

研究以positivecoverage 的首字母 pc表示正

面報(bào)道,negativecoverage的首字母 nc表示負(fù)面報(bào)

道,controlgroup的首字母cg代表對(duì)照組,respond

strategy的首字母rt表示應(yīng)對(duì)策略,timenode的

首字母tn表示時(shí)間節(jié)點(diǎn),denial的縮寫(xiě)den表示否

定策略,diminish的縮寫(xiě)dim 表示淡化策略,rebuild

的縮寫(xiě)reb表示重塑策略。

3.1 研究一:旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企

業(yè)評(píng)價(jià)的影響

將媒體正面報(bào)道組和對(duì)照組數(shù)據(jù)進(jìn)行獨(dú)立樣本

T檢驗(yàn),結(jié)果顯示:正面報(bào)道組和對(duì)照組結(jié)果存在顯

著差異(Mpc=4.25>Mcg=3.75,t=-7.896,sig<

0.001),正面報(bào)道顯著正向影響旅游企業(yè)評(píng)價(jià);將

負(fù)面報(bào)道組和對(duì)照組數(shù)據(jù)進(jìn)行獨(dú)立樣本 T 檢 驗(yàn),

結(jié)果顯示:負(fù) 面 報(bào) 道 組 和 對(duì) 照 組 結(jié) 果 存 在 顯 著 差

異(Mcg =3.75>Mnc=1.91,t= -20.491,sig<

0.001),負(fù) 面 報(bào) 道 顯 著 負(fù) 向 影 響 旅 游 企 業(yè) 評(píng) 價(jià)。

H1a、H1b通過(guò)檢驗(yàn)。

采用Bootstrap方法進(jìn)行2000次重復(fù)抽樣,檢驗(yàn)

能力信任和善意信任在媒體報(bào)道中對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)

影響的中介作用,結(jié)果如表4所示。能力信任的中介

效應(yīng)檢驗(yàn)區(qū)間為(LLCI=0.226,ULCI=0.752),不包

括0,表明能力信任的中介效應(yīng)顯著。中介效應(yīng)值

為0.710,而直接效應(yīng)檢驗(yàn)區(qū)間為(LLCI=0.355,

ULCI=1.065),不包括0,表明直接效應(yīng)顯著。因

此,能力信任在媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響中

起部分中介作用,H3a通過(guò)檢驗(yàn)。善意信任的中介

效應(yīng)檢驗(yàn)區(qū)間為(LLCI=0.454,ULCI=1.056),不

包括0,表明善意信任的中介效應(yīng)顯著,中介效應(yīng)值

為0.724。而直接效應(yīng)檢驗(yàn)區(qū)間為(LLCI=-0.163,

ULCI=0.455)包括0。因此,善意信任在媒體報(bào)道

對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響中起完全中介作用,H3b通

過(guò)檢驗(yàn)。

36

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

表4 中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

路徑關(guān)系 效應(yīng)類(lèi)型 效應(yīng)值 SE

95%置信區(qū)間

LLCI ULCI

Sig

媒體報(bào)道———旅游企業(yè)評(píng)價(jià) 直接效應(yīng) 0.710 0.092 0.0355 1.065 0.001

能力信任———旅游企業(yè)評(píng)價(jià) 中介效應(yīng) 0.503 0.319 0.226 0.752 0.02

媒體報(bào)道———旅游企業(yè)評(píng)價(jià) 直接效應(yīng) 0.175 0.145 -0.163 0.455 0.262

善意信任———旅游企業(yè)評(píng)價(jià) 中介效應(yīng) 0.724 0.151 0.454 1.056 0.004

采用層次回歸方法驗(yàn)證媒體類(lèi)型在媒體報(bào)道對(duì)能

力信任和善意信任影響中的調(diào)節(jié)作用,檢驗(yàn)結(jié)果如表5

所示。媒體報(bào)道和媒體類(lèi)型的交互項(xiàng)對(duì)于能力信任具

有顯著的正向調(diào)節(jié)作用(β=0.094,sig<0.01),H4a通

過(guò)檢驗(yàn);媒體報(bào)道和媒體類(lèi)型的交互項(xiàng)對(duì)于善意信任

具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用(β=0.294,sig<0.01),H4b

得到支持。圖2和圖3進(jìn)一步反映了媒體類(lèi)型在媒體

報(bào)道對(duì)能力信任和善意信任影響中的調(diào)節(jié)作用。

表5 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

項(xiàng)目 變量

能力信任 善意信任

模型1 模型2 模型3 模型1 模型2 模型3

控制變量

性別 0.082 0.051 0.054 -0.185 0.120 0.146

年齡 -0.074 -0.040 -0.034 -0.060 0.004 0.006

學(xué)歷 0.184 0.019 0.021 0.068 -0.001 0.022

出游經(jīng)歷 0.044 0.023 0.020 0.170 0.068 0.013

自變量 媒體報(bào)道 0.910 0.906 -0.265 -0.358

調(diào)節(jié)變量 媒體類(lèi)型 0.004 0.007 0.674 0.637

交互項(xiàng) 媒體報(bào)道×媒體類(lèi)型 0.094

*** 0.294

***

回歸模型

摘要

R

2 0.045 0.843 0.852 0.290 0.662 0.741

調(diào)整后的R

2 0.033 0.840 0.848 0.047 0.641 0.722

△R

2 0.045 0.000 0.009 0.084 0.578 0.079

F 3.523

** 263.177

*** 240.375

*** 2.244

** 82.014

*** 29.047

***

注:* 表示sig<0.05,** 表示sig<0.01,*** 表示sig<0.001。

圖2 媒體類(lèi)型對(duì)能力信任的調(diào)節(jié)效應(yīng) 圖3 媒體類(lèi)型對(duì)善意信任的調(diào)節(jié)效應(yīng)

37

王生霞等:旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響及應(yīng)對(duì) 理論探索

3.2 研究三 不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)下媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)

評(píng)價(jià)的動(dòng)態(tài)影響

正面報(bào)道組結(jié)果顯示,4個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)下的數(shù)據(jù)

組間差異顯著:WelchF(1,195)=26.1,sig<0.01,

MDay1=3.94,MDay2 =3.53,MDay7 =3.71,MDay21 =

3.91。負(fù)面報(bào)道組結(jié)果顯示,4個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)下的數(shù)

據(jù)組間差 異 顯 著:WelchF(3,187)=3.71,sig=

0.013,MDay1 =2.73,MDay2 =2.52,MDay7 =2.60,

MDay21=2.61,H2通過(guò)檢驗(yàn)。進(jìn)一步對(duì)比第2天和

第21天的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),正面報(bào)道組第21天的旅游企

業(yè)評(píng)價(jià)顯著高于第2天:t=-6.679,sig<0.001,

MDay21=3.91>MDay2=3.53。負(fù)面報(bào)道組第21天

與第2 天 的 旅 游 企 業(yè) 評(píng) 價(jià) 數(shù) 據(jù) 區(qū) 分 不 顯 著:t=

-1.425,sig=0.156,MDay21=2.61>MDay2=2.52。

圖4 4個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)下危機(jī)事件

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的動(dòng)態(tài)影響

3.3 研究四 旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)和方

式的選擇

對(duì)于正面報(bào)道組,先將不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)下3種應(yīng)

對(duì)策略的 數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 MANOVA 多 因 素 方 差 分 析。

結(jié)果顯示,應(yīng)對(duì)策略和時(shí)間節(jié)點(diǎn)關(guān)于旅游企業(yè)評(píng)價(jià)

的主效應(yīng)顯著:Frt(2,194)=15.227,sig<0.001;

Ftn(2,194)=12.169,sig<0.001。且應(yīng)對(duì)策略和

時(shí)間節(jié)點(diǎn)的交互效應(yīng)顯著:F0.95 (4,194)=4.281,

sig=0.002。進(jìn)一步探索應(yīng)對(duì)策略和時(shí)間節(jié)點(diǎn)的交

互效應(yīng),采用降維的方式,將不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)下3種應(yīng)

對(duì)策略的旅游企業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行 ANOVA 方差分

析,結(jié)果顯示(圖5),正面報(bào)道第1天,3種應(yīng)對(duì)策略

下旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的組間差異不顯著:F0.95(2,64)=

1.065,sig=0.351。正面報(bào)道第 2 天,3種應(yīng)對(duì)策

略下旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的組間差異顯著:F0.95(2,66)=

17.451,sig<0.001。否認(rèn)策略和淡化策略顯著優(yōu)

于重塑策略:Mden=4.28>Mdim =4.02,sigden-dim =

0.06;Mden=4.28>Mreb=3.52,sigden-reb<0.001;

Mdim =4.02>Mreb=3.52,sigdim-reb<0.001。正面

報(bào)道后的第7天,三種應(yīng)對(duì)策略下旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的

組間差異顯著:F0.95 (2,64)=2.541,sig=0.087。

否認(rèn)策略顯著優(yōu)于重塑策略:Mden=3.95>Mdim =

3.81,sigden-dim =0.297;Mden=3.95>Mreb=3.64,

sigden-reb=0.028。

圖5 正面報(bào)道下危機(jī)事件應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)與方式對(duì)應(yīng)圖

對(duì)于負(fù)報(bào)道組,先將不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)下3種應(yīng)對(duì)

策略的數(shù)據(jù)進(jìn)行 MANOVA 多因素方差分析。結(jié)

果顯示,應(yīng)對(duì)策略和時(shí)間節(jié)點(diǎn)關(guān)于旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的

主效應(yīng)顯著:Frt(2,196)=53.343,sig<0.001;Ftn

(2,196)=27.159,sig<0.001。采用降維的方式,

將不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)下3種應(yīng)對(duì)策略的旅游企業(yè)的評(píng)價(jià)

結(jié)果進(jìn)行 ANOVA 方差分析,結(jié)果顯示(圖6),正面

報(bào)道第1天,三種應(yīng)對(duì)策略下旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的組間

差異顯著:F0.95(2,64)=12.526,sig<0.001。重塑

策略顯著優(yōu)于其他兩種策略:Mreb=2.98>Mden=

2.57,sigreb-den<0.001;Mreb=2.98>Mdim =2.65,

sigreb-dim <0.001。正面報(bào)道第 2 天,3種應(yīng)對(duì)策略

下旅游企 業(yè) 評(píng) 價(jià) 的 組 間 差 異 顯 著:F0.95 (2,66)=

19.198,sig<0.001。重塑策略顯著優(yōu)于否認(rèn)策略

和淡化策略:Mreb=3.47>Mden=2.84,sigreb-den<

0.001;Mreb=3.47>Mdim =3.05,sigreb-dim <0.001。

否認(rèn)策 略 和 淡 化 策 略 差 異 不 顯 著:Mden =2.84>

Mdim =3.05,sigden-dim =0.055。正 面 報(bào) 道 后 第 7

天,3種應(yīng)對(duì)策略下旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的組間差異顯著:

F0.95(2,68)=23.283,sig<0.001。重塑策略顯著

優(yōu) 于 其 他 兩 種 策 略:Mreb =3.16>Mden =2.61,

sigden-reb <0.001;Mreb =3.16> Mdim =2.85,

sigreb-dim <0.001。

綜上,H5通過(guò)檢驗(yàn)。

38

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

圖6 負(fù)面報(bào)道下危機(jī)事件應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)與方式對(duì)應(yīng)圖

4 研究結(jié)論

4.1 主要研究結(jié)論

本文基于SOR理論模型,通過(guò)3個(gè)情境實(shí)驗(yàn)從

動(dòng)態(tài)視角分析了旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中,媒

體報(bào)道、能力信任、善意信任和媒體類(lèi)型對(duì)旅游企業(yè)

評(píng)價(jià)的影響,以及旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

的介入時(shí)機(jī)和策略選擇,得出以下結(jié)論:

(1)研究一的實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明,在旅游危機(jī)事件網(wǎng)

絡(luò)輿情的傳播中,媒體報(bào)道分別通過(guò)能力信任的部

分中介作用、善意信任的完全中介作用顯著影響了

旅游企業(yè)評(píng)價(jià)。具體來(lái)說(shuō),對(duì)于無(wú)類(lèi)似危機(jī)史且過(guò)

往聲譽(yù)較高的企業(yè),在媒體正面報(bào)道下企業(yè)處于受

害型危機(jī)情境,公眾對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)反而高于無(wú)危

機(jī)事件發(fā)生情境,這可能是由于劣勢(shì)者效應(yīng)的作用。

而對(duì)于過(guò)往聲譽(yù)較低且危機(jī)史不明的企業(yè),大量的

負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情傳播使其處于事故型乃至錯(cuò)誤型危機(jī)

情境,公眾對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)顯著低于無(wú)危機(jī)事件發(fā)

生時(shí)的情境。權(quán)威媒體相較于社交媒體正向調(diào)節(jié)了

媒體報(bào)道對(duì)能力信任和善意信任的影響,是因?yàn)楣?/p>

眾認(rèn)為權(quán)威媒體的報(bào)道比社交媒體更具真實(shí)性和客

觀性,也更注重承擔(dān)社會(huì)責(zé)任[38]6。

(2)研究二的實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示,在旅游危機(jī)事件網(wǎng)

絡(luò)輿情傳播中,在媒體正面報(bào)道下旅游企業(yè)評(píng)價(jià)先

下降,并在第2天達(dá)到最低值后隨著時(shí)間推移緩慢

回升。但在負(fù)面報(bào)道一段時(shí)間后,旅游企業(yè)評(píng)價(jià)一

直處于低位,未發(fā)生顯著變化。進(jìn)一步比較正面報(bào)

道組和負(fù)面報(bào)道組數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)

評(píng)價(jià)的影響在第2天作用最強(qiáng)。這是因?yàn)楣娫诘?/p>

1天仍處于信息甄別的階段,網(wǎng)絡(luò)輿情在第2天呈

爆發(fā)式擴(kuò)散的態(tài)勢(shì),之后,隨著時(shí)間的推移又逐漸被

淡忘,因此,反映在公眾對(duì)旅游企業(yè)的評(píng)價(jià)上呈先下

降后緩慢回升的趨勢(shì)。

(3)研究三的實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明,對(duì)于無(wú)類(lèi)似危機(jī)

史、歷史聲譽(yù)較好的旅游企業(yè),媒體正面報(bào)道下企業(yè)

所處危機(jī)情境較弱,否認(rèn)或淡化策略是修復(fù)旅游企

業(yè)評(píng)價(jià)的最佳選擇;而當(dāng)企業(yè)的危機(jī)史不明時(shí),媒體

負(fù)面報(bào)道使企業(yè)處于較強(qiáng)的危機(jī)情境,此時(shí)采取重

塑策略是其最優(yōu)選擇。從動(dòng)態(tài)角度來(lái)看,無(wú)論是哪

種報(bào)道,危機(jī)事件發(fā)生后的第2天均是最佳應(yīng)對(duì)時(shí)

機(jī)。這是因?yàn)檫^(guò)早地回應(yīng)往往不能完整還原事件原

委,而長(zhǎng)時(shí)間保持沉默則會(huì)導(dǎo)致輿情發(fā)展不受控制,

因此回應(yīng)效果均不是最佳。第2天處于爆發(fā)式擴(kuò)散

階段,采取適配的應(yīng)對(duì)策略反而能更好地控制網(wǎng)絡(luò)

輿情。

4.2 理論貢獻(xiàn)

以旅游危機(jī)事件發(fā)生后社交媒體平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)

輿情為研究對(duì)象,基于網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的四階段理論

和網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律,選取第1天、第2天、第7天、

第21天為觀測(cè)節(jié)點(diǎn),從動(dòng)態(tài)視角下分析了網(wǎng)絡(luò)輿情

傳播中的媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響機(jī)制,主

要有以下貢獻(xiàn):

(1)以往研究中,研究者們多單一地考慮旅游危

機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響,缺乏多學(xué)科研究視角。本

文將旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中的媒體報(bào)道和媒

體類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分,并以能力信任和善意信任作為中

介變量,結(jié)合旅游學(xué)、傳播學(xué)、心理學(xué)進(jìn)行跨學(xué)科研

究,探討了旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中的媒體報(bào)

道、公眾信任等變量對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響機(jī)制,深

化和細(xì)化了旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)域的研究。

(2)現(xiàn)有關(guān)于旅游危機(jī)事件的研究多基于靜態(tài)

視角分析旅游危機(jī)發(fā)生后旅游企業(yè)的即時(shí)反應(yīng),或

基于生命周期理論探究旅游危機(jī)事件的階段性特

征,并未體現(xiàn)其動(dòng)態(tài)特征。本文引入時(shí)間維度,研究

了旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中,媒體報(bào)道對(duì)旅游

企業(yè)評(píng)價(jià)的動(dòng)態(tài)影響,彌補(bǔ)了旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿

情傳播研究在動(dòng)態(tài)視角上的空缺。

4.3 管理建議

基于動(dòng)態(tài)視角下旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播

中,媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)影響的研究結(jié)論,本文

從旅游企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略和介入時(shí)機(jī)提出以下3

39

王生霞等:旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響及應(yīng)對(duì) 理論探索

點(diǎn)建議:

(1)溝通協(xié)作,積極應(yīng)對(duì)。研究顯示,在旅游危

機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中,媒體報(bào)道顯著影響了公眾

對(duì)旅游企業(yè)的評(píng)價(jià),這體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)媒體在危機(jī)事件

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中強(qiáng)大的引導(dǎo)作用。企業(yè)應(yīng)該與主流

媒體建立良好的關(guān)系,并在危機(jī)發(fā)生時(shí)向媒體提供

準(zhǔn)確、全面的信息素材,確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能得到及

時(shí)、公正的報(bào)道。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布企業(yè)正面

信息,積極回應(yīng)公眾關(guān)切,引導(dǎo)輿論向有利于企業(yè)的

方向發(fā)展,提升企業(yè)形象和公眾信任。

(2)快速識(shí)別,差異化應(yīng)對(duì)。本研究發(fā)現(xiàn),由于

企業(yè)自身的差異性,旅游企業(yè)在危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

的傳播中處于不同的危機(jī)情境,因此,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情

的應(yīng)對(duì)不能一概而論。旅游企業(yè)可以通過(guò)大數(shù)據(jù)和

人工智能技術(shù)建立全面的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng),實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)

監(jiān)測(cè)社交媒體、新聞網(wǎng)站等多渠道信息,根據(jù)輿情發(fā)

展的實(shí)際情況靈活調(diào)整應(yīng)對(duì)策略,確保應(yīng)對(duì)效果的

最大化。

(3)把握時(shí)機(jī),精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)。危機(jī)事件發(fā)生后的第

2天是網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的爆發(fā)期,也是開(kāi)展危機(jī)應(yīng)對(duì)

的最佳時(shí)機(jī),把握得當(dāng)與否往往關(guān)系到危機(jī)處理的

效果和企業(yè)聲譽(yù)的恢復(fù)。對(duì)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)

對(duì)時(shí)機(jī)的選擇,應(yīng)當(dāng)利用輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)設(shè)置關(guān)鍵詞

進(jìn)行全平臺(tái)覆蓋監(jiān)測(cè),實(shí)時(shí)關(guān)注與企業(yè)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)

輿情動(dòng)態(tài)。在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)初期選擇與當(dāng)前企業(yè)所

處危機(jī)情境適配的應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行回應(yīng),通過(guò)官方渠

道發(fā)表聲明,還原事實(shí)真相、確保信息公開(kāi)透明。

4.4 研究不足與展望

首先,本文在進(jìn)行研究時(shí),根據(jù)危機(jī)事件發(fā)生原

因?qū)⑵浞譃槟芰π臀C(jī)事件和道德型危機(jī)事件,已

有研究表明,能力型危機(jī)事件和道德型危機(jī)事件對(duì)

旅游企業(yè)的影響路徑不同[7]113,本研究未考慮到危

機(jī)事件類(lèi)型與報(bào)道類(lèi)型之間的交互作用,在今后的

研究中可以探討危機(jī)事件的類(lèi)型與媒體報(bào)道之間的

交互作用。其次,研究結(jié)果顯示,能力信任和善意信

任在媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響中分別發(fā)揮了

部分中介作用和完全中介作用,然而這并不意味著

不存在其他的中介變量。因此,探索其他中介變量

以完善危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)企業(yè)的影響機(jī)制,

也是未來(lái)的研究方向之一。再次,本文未涉及旅游

危機(jī)事件強(qiáng)度對(duì)于旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響以及與時(shí)間

節(jié)點(diǎn)的交互作用,在后續(xù)研究中,可以探索事件強(qiáng)度

與時(shí)間節(jié)點(diǎn)的交互作用。最后,本文僅討論了危機(jī)

事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中,媒體報(bào)道對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的

影響。而危機(jī)事件發(fā)生后由于對(duì)比效應(yīng),與涉事企

業(yè)相關(guān)聯(lián)的同一地區(qū)和類(lèi)型或處于競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其他

旅游企業(yè)可能也會(huì)受到影響。因此,探究旅游危機(jī)

事件對(duì)其他旅游企業(yè)的溢出效應(yīng)也是未來(lái)的研究方

向之一。

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41

王生霞等:旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)的影響及應(yīng)對(duì) 理論探索

TheImpactofOnlinePublicOpinionDisseminationduringTourismCrisis

EventsontheEvaluationofTourismEnterprisesandResponseStrategies

—AnEmpiricalResearchfromaDynamicPerspective

WangShengxia,WangDengcui,DouLianmei

(CollegeofBusinessAdministration,LanzhouUniversityofFinanceandEconomics,Lanzhou730020,China)

Abstract:Inrecentyears,thenegativeimpactofcrisiseventsontourismenterpriseshasattractedwidespreadattentionfromthemediaandscholars.Previousresearchhasmainlyfocusedontheinfluencingfactorsandmechanismsoftheformationanddisseminationofonlinepublicopinionduringcrisisevents,as

wellastheresponsetoonlinepublicopinionanditsspatiotemporaldistributionpatterns.Accordingtothe

theoryofsituationalcrisiscommunication,crisiseventsexhibitadynamictrendofchange,whichleadsto

adynamicevaluationoftourismenterprisesbythepublic.However,previousstudieshaveoverlookedthe

influenceoftime,thisarticleincorporatestrustandmediatypeintotheresearchmodel.Experiment1revealedtheimpactandmechanismofcrisiseventsontheevaluationoftourismenterprisesunderdifferent

mediareportsthroughthreescenarios(positivereportsvs.negativereportsvs.nonegativeevents).Experiment2exploredthedynamicchangesintheimpactofonlinepublicopiniondisseminationontheevaluationoftourismenterprisesduringtourismcrisisevents,basedonthefourstagetheoryofonlinepublicopiniondissemination.Experiment3exploredthetimingandstrategychoicesfortourismenterprisestorespondtoonlinepublicopinionontourismcrisisevents,througha2x(reporttypes:positivereports,negativereports)x3(responsestrategies:denialstrategy,dilutionstrategy,reshapingstrategy)x3intergroupexperiment(timenodes:day1,day2,day7).Theresearchresultsshowthatafteracrisisevent,

mediacoveragesignificantlyaffectsthepublic’sevaluationoftourismenterprisesthroughtrustintermediaries,andmediatypesplayamoderatingroleintheimpactofmediacoverageonpublictrust.Afterthe

crisisbrokeout,thepublic’sevaluationoftourismenterprisesshowedatrendoffirstdecreasingandthen

slowlyrecovering,reachingitslowestvaluethenextday.Moreover,inbothreports,tourismcompanies

showedthebestresultsintakingresponsemeasuresthenextday.Whenacompanyhasnosimilarcrisis

historyandhasahighhistoricalreputation,denialanddilutionstrategieshavethebestresponseeffect;

Whenthehistoryofacompany’scrisisisunclear,reshapingstrategiesturnedouttobethebestresponse.

Keywords:tourismcrisisevents;onlinepublicopiniondissemination;tourismenterprises;mediatype;crisisresponse

[實(shí)習(xí)編輯:肖利慶;責(zé)任編輯:呂觀盛]

42

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

2024年12月

第17卷 第12期

doi:10.15962/j.cnki.tourismforum.202412097

http://gllylt.cbpt.cnki.net

【理論探索】

紅色展館游客國(guó)家認(rèn)同建構(gòu)的多元路徑

———基于fsQCA 的組態(tài)探索

何 偉,馬東粵

(西藏大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,西藏 拉薩 850000)

[摘 要]紅色展館是紅色文化資源的關(guān)鍵載體,承擔(dān)著愛(ài)國(guó)主義教育的重要使命,對(duì)強(qiáng)化國(guó)家認(rèn)同

建設(shè),提升國(guó)家認(rèn)同水平發(fā)揮著顯著的促進(jìn)作用。文章采用模糊集定性比較分析,構(gòu)建紅色展館文

化氛圍(物質(zhì)文化氛圍、精神文化氛圍、制度文化氛圍)與社會(huì)記憶(人物記憶、時(shí)間記憶、空間記憶、

環(huán)境記憶)為前因變量,探索影響游客國(guó)家認(rèn)同的前因條件組合和多元建構(gòu)路徑。研究結(jié)果表明:

單項(xiàng)因素中,雖然空間記憶一致性較高,但所有單因素均無(wú)法構(gòu)成影響國(guó)家認(rèn)同的充要條件;7個(gè)

前因變量產(chǎn)生128種潛在組態(tài)路徑,經(jīng)過(guò)篩選后共9條路徑能構(gòu)成游客國(guó)家認(rèn)同建構(gòu)的充分條件;

9條路徑可進(jìn)一步歸納為基于物質(zhì)環(huán)境的場(chǎng)景塑造型、基于精神環(huán)境的歷史敘事型、基于綜合環(huán)境

的空間營(yíng)造型與基于英雄人物的精神渲染型4種類(lèi)型;空間記憶在單因素必要性分析與條件組態(tài)

的充分性分析中占據(jù)核心地位。因此展館應(yīng)注重空間安排與場(chǎng)景營(yíng)造,從而有助于強(qiáng)化游客國(guó)家

認(rèn)同。文章在一定程度上可以為紅色旅游的高質(zhì)量發(fā)展與國(guó)家認(rèn)同培育工作提供理論參照與實(shí)踐

指導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞]紅色展館;文化氛圍;社會(huì)記憶;國(guó)家認(rèn)同;定性比較分析

[中圖分類(lèi)號(hào)]F590 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1674-3784(2024)12-0043-10

近年來(lái),紅色旅游作為一種新興主題旅游形式,

以其廣泛且深刻的社會(huì)影響力,在國(guó)家的大力推廣

與人民的積極參與下得到了迅速發(fā)展。作為政治社

會(huì)化與旅游相結(jié)合的活動(dòng)形式[1-2],紅色旅游通過(guò)

引發(fā)游客基于社會(huì)現(xiàn)實(shí)對(duì)歷史事件的深刻體驗(yàn),塑

造具有特殊群體意義的社會(huì)記憶,從而促進(jìn)個(gè)體歸

屬感和社會(huì)凝聚力的強(qiáng)化[3]1。在國(guó)民情感體驗(yàn)、歷

史感知與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上,游客逐漸實(shí)現(xiàn)了對(duì)紅

色旅游價(jià)值的深層次內(nèi)化,這一過(guò)程最終促進(jìn)了國(guó)

家認(rèn)同的建構(gòu)[4-5]。其中,紅色展館作為紅色旅游

的重要載體,游客的參觀游覽活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)紅色旅游

社會(huì)效應(yīng)的有效機(jī)制。

當(dāng)前,學(xué)術(shù)界對(duì)紅色展館的研究主要集中在兩

個(gè)方面:一是通過(guò)案例分析和概括性研究,探討包含

紅色展館在內(nèi)的紅色旅游發(fā)展[6-8]

;二是聚焦博物

館中紅色文化資源的挖掘與展示設(shè)計(jì)[9-11]?？傮w

而言,將紅色展館作為獨(dú)立研究對(duì)象的學(xué)術(shù)探討較

少。已有研究主要集中在紅色展館對(duì)塑造游客國(guó)家

認(rèn)同方面的教育功能[12]118,[13-14],但多局限于理論

層面。而現(xiàn)有的實(shí)證研究也多將紅色展館作為紅色

43

[基金項(xiàng)目]本研究受西藏自治區(qū)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“基于核心價(jià)值觀塑造的西藏紅色旅游發(fā)展路徑研究”(21AGL01)

和西藏大學(xué)2025年國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“復(fù)雜性理論視角下拉薩紅色文化展館的國(guó)家認(rèn)同建構(gòu)研究”

(202510694012)共同資助。

[收稿日期]2024-07-02

[作者簡(jiǎn)介]何偉(1974—),男,重慶合川人,博士,西藏大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師,主要研究方向?yàn)榧t色旅游、

文化遺產(chǎn)與旅游開(kāi)發(fā),E-mail:7923266@qq.com;馬東粵(2005—),女,河南南陽(yáng)人,西藏大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)

本科生,主要研究方向?yàn)榧t色旅游、旅游體驗(yàn),E-mail:1876124923@qq.com。

旅游的一部分,而忽視了其作為一種特殊的、重要的

博物館類(lèi)型所具有的獨(dú)特價(jià)值。紅色展館承載著表

征集體記憶的文物與遺跡,擁有促進(jìn)游客身份強(qiáng)化

和認(rèn)同建構(gòu)的核心基礎(chǔ)[15],并通過(guò)物質(zhì)和精神內(nèi)涵

營(yíng)造出濃厚的文化氛圍[12]120。通過(guò)空間和符號(hào)的

再生產(chǎn),紅 色 展 館 成 為 傳 播 紅 色 價(jià) 值 的 “記 憶 之

場(chǎng)”[16]。因此,紅色展館對(duì)愛(ài)國(guó)主義教育存在著一

定的特殊性[17],且在宣傳、保護(hù)和研究等方面具有

明顯的專(zhuān)業(yè)性和針對(duì)性。因此,對(duì)紅色展館在國(guó)家

認(rèn)同建構(gòu)中的獨(dú)特作用開(kāi)展實(shí)證研究,就顯得尤為

重要。

為了進(jìn)一步豐富關(guān)于紅色展館國(guó)家認(rèn)同建構(gòu)的

實(shí)證梳理,本研究結(jié)合現(xiàn)實(shí)實(shí)踐,并考慮到影響游客

國(guó)家認(rèn)同的因素復(fù)雜多樣,不同因素交叉組合具有

不同作用效果,因而采用模糊集定性比較分析,聚焦

紅色展館的文化氛圍與社會(huì)記憶,旨在揭示復(fù)雜前

因組態(tài)下游客國(guó)家認(rèn)同建構(gòu)的多元路徑。本研究不

僅是對(duì)當(dāng)前紅色展館思想政治教育功能的邏輯驗(yàn)

證,也是對(duì)紅色旅游與國(guó)家認(rèn)同的深入分析,可以為

當(dāng)下旅游發(fā)展和政治實(shí)踐提供一定的借鑒意義。

1 文獻(xiàn)綜述與理論框架

1.1 國(guó)家認(rèn)同

國(guó)家認(rèn)同是指一個(gè)國(guó)家的成員對(duì)所屬?lài)?guó)家的歷

史文化傳統(tǒng)、國(guó)家主權(quán)、政治道路、政治主張和道德

價(jià)值觀念等的認(rèn)可而產(chǎn)生的歸屬感,這種認(rèn)同以國(guó)

家為中心,是以支持、認(rèn)同并在它有危難時(shí)愿意犧牲

自我、為之奉獻(xiàn)和效忠于這個(gè)國(guó)家為具體表現(xiàn)[18]。

在全球化、現(xiàn)代化與民主化的大時(shí)代背景下,公民的

國(guó)家認(rèn)同建構(gòu)決定著國(guó)家建設(shè)本身,進(jìn)而決定著國(guó)

家的穩(wěn)定和繁榮[19]22。目前我國(guó)有關(guān)國(guó)家認(rèn)同建構(gòu)

的研究主要集中在兩個(gè)方面:一是從歷史邏輯[20]、

文化邏輯[21]和政治邏輯[19]22 等宏觀角度探索相關(guān)

理論;二是從媒介體育[22]、網(wǎng)站愛(ài)國(guó)話(huà)語(yǔ)[23]、政治

儀式[24]等微觀視角考察現(xiàn)實(shí)建構(gòu)策略。

隨著我國(guó)旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展,紅色旅游也逐

漸融入第二種研究范式,成為建構(gòu)國(guó)家認(rèn)同的有效

路徑。目前,關(guān)于紅色旅游建構(gòu)游客國(guó)家認(rèn)同的研

究已形成一定規(guī)模。有學(xué)者從定量的角度分析了游

客在參觀紅色旅游景區(qū)中所產(chǎn)生的紅色旅游體驗(yàn)、

紅 色 旅 游 情 感 和 紅 色 記 憶 等 對(duì) 國(guó) 家 認(rèn) 同 的 影

響[25-26]

;也有學(xué)者從定性的角度利用邏輯梳理、文

本分析 等 闡 述 了 紅 色 旅 游 對(duì) 認(rèn) 同 建 構(gòu) 的 作 用 機(jī)

理[27-28]。作為紅色旅游景區(qū)的重要構(gòu)成,紅色展館

的愛(ài)國(guó)主義教育功能也得到了學(xué)者們的關(guān)注。鄒潤(rùn)

琪等探索了紅色博物館“記憶之場(chǎng)”的建構(gòu)路徑,強(qiáng)

調(diào)通過(guò)營(yíng)造“心—物”交織的場(chǎng)域空間來(lái)促進(jìn)游客關(guān)

于紅色價(jià)值的內(nèi)化過(guò)程[29]47。朱景林從當(dāng)代大學(xué)生

思想政治教育的視角,闡述了紅色紀(jì)念館對(duì)于培養(yǎng)

愛(ài)國(guó)主義精神的價(jià)值路徑[12]118。杜輝以侵華日軍

南京大屠殺遇難同胞紀(jì)念館為例,認(rèn)為戰(zhàn)爭(zhēng)類(lèi)紀(jì)念

館能增強(qiáng)集體之間的記憶與情感聯(lián)結(jié),從而促進(jìn)構(gòu)

成“民族-國(guó)家認(rèn)同”的主體框架[30]。

1.2 文化氛圍對(duì)國(guó)家認(rèn)同的影響

文化氛圍以旅游地的人文環(huán)境為基礎(chǔ),對(duì)游客

的旅游感知體驗(yàn)具有重要影響[31]。紅色旅游地依

托較強(qiáng)的政治歷史文化基礎(chǔ),通過(guò)氛圍營(yíng)造能夠增

強(qiáng)旅游體驗(yàn)認(rèn)知與體驗(yàn)情感,從而助推游客國(guó)家認(rèn)

同的形成與實(shí)踐[32-34]。紅色展館作為收藏和展示

過(guò)去的紅色旅游空間,其強(qiáng)烈的物質(zhì)基礎(chǔ)賦予其濃

厚的政治文化氛圍,更易讓文物走進(jìn)游客內(nèi)心,讓游

客感受當(dāng)時(shí)革命的場(chǎng)景,更加形象地體會(huì)愛(ài)國(guó)主義

情懷[35]。本研究考慮這一情境下文化氛圍的特殊

性,結(jié)合前人的研究[36-38],[39]134,將紅色展館文化氛

圍分為物質(zhì)文化氛圍、精神文化氛圍與制度文化氛

圍。物質(zhì)文化氛圍指的是依托物質(zhì)環(huán)境中的實(shí)體要

素所直接呈現(xiàn)的文化風(fēng)格,包括文物展品、雕塑和多

媒體等。精神文化氛圍指的是旅游地各主體(包括

游客、服務(wù)人員等)所展現(xiàn)的精神風(fēng)貌,是一種“群體

意識(shí)和群體精神”。制度文化氛圍是文化氛圍的保

證,指旅游地的各項(xiàng)管理制度和行為規(guī)范。

1.3 社會(huì)記憶對(duì)國(guó)家認(rèn)同的影響

社會(huì)記憶是通過(guò)特定機(jī)制選擇重要?dú)v史事件,

利用各種媒介建立象征系統(tǒng),并在紀(jì)念活動(dòng)中重現(xiàn)

這些信息,從而形成集體對(duì)歷史的認(rèn)知[40]?，F(xiàn)代旅

游是社會(huì)記憶建構(gòu)的重要機(jī)制方式[41],其中,紅色

旅游景區(qū)作為社會(huì)記憶得以建構(gòu)和強(qiáng)化的重要載

體,能夠激發(fā)游客的神圣體驗(yàn),使他們感受到個(gè)人與

國(guó)家命運(yùn)的緊密聯(lián)系,增強(qiáng)國(guó)民認(rèn)同感[3]37。紅色

展館作為紅色旅游景區(qū)的構(gòu)成之一,利用其豐富的

歷史文物、文獻(xiàn)、圖片以及多媒體資料等進(jìn)行空間再

生產(chǎn)和符號(hào)價(jià)值創(chuàng)造,營(yíng)造出一個(gè)紅色價(jià)值傳播的

“記憶之場(chǎng)”[29]45,具 有 公 認(rèn) 的 愛(ài) 國(guó) 主 義 教 育 功 能。

結(jié)合已有研究[42]1659,[43],本研究主要采取人物記憶、

時(shí)間記憶、空間記憶與環(huán)境記憶對(duì)紅色展館社會(huì)記

憶展開(kāi)深入探討。

綜合上述,本研究從紅色展館文化氛圍(物質(zhì)文

44

旅 游 論 壇 2024年 第17卷 第12期

化氛圍、精神文化氛圍、制度文化氛圍)與社會(huì)記憶

(人物記憶、時(shí)間記憶、空間記憶、環(huán)境記憶)的單變

量互動(dòng)關(guān)系出發(fā),構(gòu)建組態(tài)視角理論框架(圖1),從

變量組合層面系統(tǒng)地分析紅色展館游客國(guó)家認(rèn)同建

構(gòu)的影響路徑。

圖1 理論框架

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法

定性比較分析法(qualitativecomparativeanalysis,QCA)是通過(guò)整體的視角,運(yùn)用布爾代數(shù)算法

開(kāi)展案例層面的比較分析的研究方法,每個(gè)案例被

視為前因變量的組態(tài)。目前,QCA 主要?jiǎng)澐譃榍逦?/p>

集、模糊集和多值集3種定性比較分析方法。

本研究采用模糊集定性比較分析法(fuzzy-set

qualitativecomparativeanalysis,fsQCA),該方法同

時(shí)具備定量分析和定性分析二者的優(yōu)點(diǎn),可以較大

程度上避免多重并發(fā)因果以及嚴(yán)格樣本量依賴(lài)等問(wèn)

題[44]71。本研究分析單變量的必要性和條件組態(tài)的

充分性,主要以一致性和覆蓋率為衡量標(biāo)準(zhǔn)。一致

性指的是一個(gè)特定的前因(無(wú)論是單個(gè)變量還是多

個(gè)變量的組合,即組態(tài))與結(jié)果之間關(guān)聯(lián)的穩(wěn)定性,

即這一前因在多大程度上總是伴隨著特定結(jié)果的發(fā)

生。覆蓋率關(guān)注的是前因(單個(gè)或組態(tài))在解釋結(jié)果

出現(xiàn)頻率中的作用范圍,即有多少實(shí)例的結(jié)果可以

通過(guò)這一前因來(lái)解釋。其中,單變量必要性分析中

的一致性與覆蓋率為計(jì)算公式(1)和(2),條件組態(tài)

充分性分析中的一致性與覆蓋率計(jì)算[44]52 為公式

(3)和(4)。具體公式如下:

Consistency(Yi ≤Xi)= ∑min(Xi ≤Yi)/∑Yi;(1)

Coverage(Yi ≤Xi)= ∑min(Xi ≤Yi)/∑Xi; (2)

Consistency(Xi ≤Yi)= ∑min(Xi ≤Yi)/∑Xi;(3)

Coverage(Xi ≤Yi)= ∑min(Xi ≤Yi)/∑Yi. (4)

式中:Xi 為樣本i在組合X 中的隸屬度,Yi 為樣本

i在結(jié)果Y 中的隸屬度,Consistency和 Coverage取

值范圍均為(0,1)。

2.2 變量測(cè)量

本研究的關(guān)鍵變量包括紅色展館文化氛圍中的

物質(zhì)文化氛圍維度、精神文化氛圍維度、制度文化氛

圍維度,社會(huì)記憶中的人物記憶維度、時(shí)間記憶維

度、空間記憶維度、環(huán)境記憶維度,以及國(guó)家認(rèn)同。

采用 Likert5點(diǎn)量表進(jìn)行測(cè)量,其中1~5代表非常

不贊同、比較不贊同、一般、比較贊同和非常贊同。

其中,文化氛圍主要參考許春曉等[39]135 開(kāi)發(fā)的量

表;社會(huì)記憶參考張圓剛等[42]1663 的量表;國(guó)家認(rèn)同

主要參考李波的量表[45]。通過(guò)結(jié)合現(xiàn)實(shí)研究情境

并咨詢(xún)專(zhuān)家意見(jiàn),以及考慮預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證情況,本

研究進(jìn)一步對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)整,最終確定8個(gè)變量、36

個(gè)問(wèn)項(xiàng)的正式調(diào)研問(wèn)卷。

2.3 數(shù)據(jù)收集與樣本特征

西藏拉薩市地處邊疆民族地區(qū),擁有眾多傳唱

不絕的紅色故事與英雄事跡,紅色文化資源數(shù)量豐

富,紅色精神顯著,是全國(guó)著名的愛(ài)國(guó)主義與民族團(tuán)

結(jié)教育基地。本研究選取拉薩市范圍內(nèi)的具有代表

性的紅色展館,包括清政府駐藏大臣衙門(mén)舊址陳列

館以及西藏百萬(wàn)農(nóng)奴解放紀(jì)念館開(kāi)展調(diào)研。目前,

拉薩市紅色展館普遍采用單位團(tuán)體的預(yù)約訪(fǎng)問(wèn)方

式,樣本主要集中在公務(wù)員和事業(yè)單位群體,所選兩

處展館是目前拉薩市少數(shù)對(duì)散客開(kāi)放且日常游客量

較多的紅色展館。其中,清政府駐藏大臣衙門(mén)舊址

陳列館是依托清政府駐藏大臣相關(guān)歷史成立的全國(guó)

重點(diǎn)文物保護(hù)單位,被評(píng)為“全國(guó)愛(ài)國(guó)主義教育示范

基地”與“西藏民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步教育基地”;西藏百萬(wàn)農(nóng)

奴解放紀(jì)念館是為了紀(jì)念1959年西藏民主改革和

百萬(wàn)農(nóng)奴解放而建立的紅色展館,同時(shí)也是全國(guó)愛(ài)

國(guó)主義教育示范基地。

調(diào)研小組通過(guò)實(shí)地一對(duì)一發(fā)放問(wèn)卷的方式,分

別于2024年5月1日至5月5日在清政府駐藏大

臣衙 門(mén) 舊 址 陳 列 館 共 發(fā) 放 200 份 問(wèn) 卷,回 收 問(wèn) 卷

200份,經(jīng)過(guò)篩選,有效問(wèn)卷為195份;2024年5月

6日至5月9日在西藏百萬(wàn)農(nóng)奴解放紀(jì)念館共發(fā)放

200份問(wèn)卷,回收問(wèn)卷200份,有效問(wèn)卷為192份。

本研究總計(jì)共發(fā)放問(wèn)卷400份,剔除13份無(wú)效問(wèn)

卷,最終獲得有效問(wèn)卷387份,回收率為96.75%。

調(diào)研對(duì)象呈現(xiàn)出較為鮮明的特征:在男女比例

方面,男性占比為54.3%,女性占比為45.7%;在年

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何 偉等:紅色展館游客國(guó)家認(rèn)同建構(gòu)的多元路徑 理論探索