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月刊 2008年創(chuàng)刊

主管單位:廣西壯族自治區(qū)教育廳

主辦單位:桂林旅游學院

學術支持:中山大學旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心

南開大學現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展省部共建

協(xié)同創(chuàng)新中心

編輯出版:《旅游論壇》編輯部

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《旅游論壇》編輯委員會

主任:林春逸

副主任:楊莎莎保繼剛王亞娟

顧問委員(按姓氏筆畫排序):

馬波馬勇王寧田里孫九霞李豐生邱漢琴谷慧敏

吳必虎肖洪根張河清張凌云林德榮羅秋菊姚延波徐紅罡

黃震方黃松山謝彥君戴斌

委員(按姓氏筆畫排序):

馬凌馬曉龍王輝王莎文彤左冰白凱厲新建

劉俊劉佳劉軍勝劉逸呂興洋李春曉李咪咪李山

李師娜李艷凝李淵陳鋼華陳志鋼宋瑞吳晨光吳茂英

金鑫楊晶晶楊興柱楊懿楊勇余意峰張朝枝張宏磊

張驍鳴孟芳趙書虹趙磊鄭丹妮查建平高元衡翁時秀

梁增賢曹芳東黃琢瑋黃瀟婷章杰寬曾國軍粟路軍謝朝武

謝霞

秘書長:呂觀盛

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《旅游論壇》編輯部

主編:楊莎莎

執(zhí) 行主編:保繼剛

常務副主編:呂觀盛

執(zhí)行副主編(按姓氏筆畫排序):

劉逸陳鋼華趙磊翁時秀梁增賢章杰寬

編輯部主任:呂觀盛

編輯:呂觀盛伍燕瓊連云凱吳宇玲肖利慶蔣巖巖

地址:廣西桂林市雁山區(qū)良豐路26號桂林旅游學院旅志樓7303室

郵編:541006 電話:0773-3691702

編輯部網址:http://gllylt.cbpt.cnki.net

電子郵箱:lylt1998@163.com

第17卷第12期(總第106期)月刊 2024年12月25日出版

理論探索

“大材小用”對國有旅游企業(yè)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的影響機制 …………………………… 曹星,程建青(1)

從內耗到退縮:工作骯臟感對酒店一線員工工作退縮行為的影響機制及解決策略

……………………………………………………………………… 高婷婷,楊雨晴,張可欣 ,楊揚(13)

旅游危機事件網絡輿情傳播對旅游企業(yè)評價的影響及應對———基于動態(tài)視角的實證研究

………………………………………………………………………………… 王生霞,王登翠,竇煉美(29)

紅色展館游客國家認同建構的多元路徑———基于fsQCA 的組態(tài)探索 ……………… 何偉,馬東粵(43)

我和我的祖國:國家認同感與家庭文旅消費 …………………………………………………… 徐巧玲(53)

國家公園 ESG 的多維價值及實踐路徑研究 …………………………………………… 劉紫穎,羅芬(68)

研究進展

游客公民行為研究:現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)與未來展望 …………………………………………… 湯靜,侯華怡(77)

其他

《旅游論壇》第17卷總目錄 ……………………………………………………………………………… (Ⅰ)

刊名題詞:錢其琛(國務院原副總理)

期刊基本參數(shù):CN45-1363/K*2008*m*A4*88*zh*P*$15.00*1000*7*2024-12-25

Dec.,2024 TOURISM FORUM Vol.17 No.12

CONTENTS

TheImpactMechanismofPerceived“Overqualification”onEmployees’Engagementof

HybridEntrepreneurshipinState-OwnedTourismEnterprises ………… CaoXing,ChengJianqing(1)

FromInternalFrictiontoWithdrawal:theMechanismandSolutionStrategiesofPerceivedWorkDirtinesson

Work WithdrawalBehavioramongHotelFrontlineEmployees

……………………………………………… GaoTingting,YangYuqing,ZhangKexin,YangYang(13)

TheImpactofOnlinePublicOpinionDisseminationduringTourism CrisisEventsontheEvaluationof

TourismEnterprisesandResponseStrategies—AnEmpiricalResearchfromaDynamicPerspective

………………………………………………………… WangShengxia,WangDengcui,DouLianmei(29)

MultiplePathsfortheConstructionofTourists’NationalIdentityintheRedExhibitionHall

—AConfigurationExplorationBasedonfsQCA …………………………… HeWei,MaDongyue(43)

MyMotherlandandMe:NationalIdentityandHouseholdCulturalTourismConsumption

………………………………………………………………………………………………… XuQiaoling(53)

ResearchontheMultidimensionalValueandPracticePathsofESGinNationalParks

……………………………………………………………………………………… LiuZiying,LuoFen(68)

TouristCitizenshipBehaviorResearch:CurrentSituation,ChallengesandFutureProspects

…………………………………………………………………………………… TangJing,HouHuayi(77)

2024年12月

第17卷第12期

doi:10.15962/j.cnki.tourismforum.202412094

http://gllylt.cbpt.cnki.net

【理論探索】

“大材小用”對國有旅游企業(yè)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的影響機制

曹星1,程建青2

(1.大理大學教師教育學院,云南大理 671003;2.云南財經大學商學院,云南昆明 650221)

[摘要]以往研究主要關注資質過剩對員工組織行為的影響,忽略了對資質過剩與員工兼職行為

之間關系的探究。文章基于資源保存理論,聚焦國有旅游企業(yè)員工資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入的

關系,探討工作卷入的中介作用及感知環(huán)境不確定性的調節(jié)作用。通過對266名國有旅游企業(yè)混

合創(chuàng)業(yè)者進行多時間段問卷調查,結果表明:資質過剩感顯著促進了員工的混合創(chuàng)業(yè)投入,工作卷

入在其中發(fā)揮了中介作用。此外,感知環(huán)境不確定性負向調節(jié)了工作卷入與混合創(chuàng)業(yè)投入之間的

關系,同時強化了資質過剩感通過工作卷入間接影響混合創(chuàng)業(yè)投入的作用。文章拓展了資質過剩

感后續(xù)效應的理論視角,為國有旅游企業(yè)人力資源管理提供了理論依據(jù)與實踐啟示。

[關鍵詞]資質過剩感;工作卷入;感知環(huán)境不確定性;混合創(chuàng)業(yè)投入

[中圖分類號]F590.65 [文獻標識碼]A [文章編號]1674-3784(2024)12-0001-12

隨著高等教育大眾化程度加深,我國高校畢業(yè)生

人數(shù)逐年增加,規(guī)模和增量逐年均創(chuàng)歷史新高,年輕

人就業(yè)壓力不斷增大。政府機關、事業(yè)單位和國有企

業(yè)中被認為相對“穩(wěn)定”的崗位成為許多高學歷青年

的首選。為此,他們不惜“低就”,應聘與自身受教育

程度不相匹配的工作崗位。相關單位也在招聘過程

中普遍提高學歷要求,許多本科生或?？粕涂梢酝?/p>

成的工作,卻把門檻提高到碩士甚至博士① ,造成了

資質過剩,即勞動力所接受的教育、具備的素質和能

力超出當前工作需求[1]211,亦即俗稱的“大材小用”,

成為包括國有旅游企業(yè)(以下簡稱“旅游國企”)在內

的國有企業(yè)和機關事業(yè)單位中普遍存在的現(xiàn)象[2]。

相關研究發(fā)現(xiàn),全球約有47%的職工認為其資質高

于崗位要求,這一比例在中國的職場高達84%

[3]。

近20年來,資質過剩研究得到了組織管理學的

極大關注,尤其是資質過剩的后續(xù)效應方面。少數(shù)

研究探究了資質過剩提升員工工作績效的路徑和機

制[4]809,[5]152,更多研究證明資質過剩的員工在工作

中表現(xiàn)出消極、退縮、反生產行為[6-7]。最新研究發(fā)

現(xiàn)資質過?？赡軐е聠T工兼職,將資質過剩的后果

研究拓展到了組織和本職工作之外[8]207,但是關于

旅游國企員工資質過剩與其兼職行為之間關系的研

究目前較為缺乏,因此,本研究嘗試對此展開探索。

根據(jù)資源保存理論,個體傾向于保護和維持自

身資源,任何資源損失的威脅或實際損失都可能引

發(fā)緊張和壓力[9]。資源指的是個體認為對其有價值

的或者是可以幫助其獲得價值的事物[10]。對于國

企員工而言,穩(wěn)定的工作崗位以及個人的學歷、知

識、技能都是重要的資源,資質過剩的員工由于知

識、經驗和專業(yè)技能等資源在當前工作中未得到充

分發(fā)揮,容易產生心理上的資源損失感進而降低他

們在本職工作中的工作卷入,即心理上對工作的認

[基金項目]本研究受國家哲學社會科學基金“新時代創(chuàng)業(yè)者幸福感的現(xiàn)狀評價、前因組態(tài)及影響效應研究”(19CGL007)資助。

[收稿日期]2024-09-19

[作者簡介]曹星(1980—),女,云南大理人,博士,大理大學教師教育學院副教授,主要研究方向為青年就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等,Email:singer19@yeah.net;程建青(1986—),男,山西呂梁人,博士,云南財經大學商學院副教授,主要研究方向為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、

營商環(huán)境、組態(tài)視角,E-mail:981595222@qq.com。

同程度以及當前工作績效對其自我價值的重要程

度[11]306,并進一步促使他們通過兼職等方式保存資

源以及實現(xiàn)更高的資源利用率[12]。例如,技術型員

工可能會利用專業(yè)技能進行自由職業(yè)項目,或在業(yè)

余時間從事編程、設計等相關工作。

在個體兼職行為中,混合創(chuàng)業(yè)近年來得到了較

多關注。混合創(chuàng) 業(yè) 也稱兼職創(chuàng) 業(yè) 或 “斜杠創(chuàng)

業(yè)”[13-14],指個體在擁有一份受雇工作的同時開展

的創(chuàng)業(yè)或自雇活動[15]253,[16]。我國政府一向對民眾

就業(yè)和創(chuàng)業(yè)問題高度重視,2015年國務院出臺了關

于“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的指導意見②

;2020年10

月國家發(fā)展改革委等部門明確“要著力激發(fā)各類主

體的創(chuàng)新動力和創(chuàng)造活力,打造兼職就業(yè)、副業(yè)創(chuàng)業(yè)

等多種形式蓬勃發(fā)展格局”③ ,在國家政策的支持鼓

勵下,混合創(chuàng)業(yè)者數(shù)量日益增長④ 。混合創(chuàng)業(yè)允許

個體在工作之余根據(jù)自身特長和所擁有資源投入,

啟動成本較低、風險較小,能為員工帶來物質收益以

及無法從本職工作中獲得的非物質收益,如創(chuàng)業(yè)經

驗和技能等[4]809,由此可能成為資質過剩的國企員

工保存并進一步獲取資源的理想選擇。

根據(jù)國際旅游組織的數(shù)據(jù),2020年,全球游客

人數(shù)下降了58%至78%,游客消費額從2019年的

1.5萬億美元下降到3100億至5700億美元之間,

導致1億多個旅游業(yè)直接就業(yè)崗位面臨風險,其中,

中小微企業(yè)旅游從業(yè)者、私人旅游從業(yè)者和非正規(guī)

勞動者最容易受到影響[17]。游客需求和行為的多樣

性,新技術、新業(yè)態(tài)等使得旅游業(yè)面臨較高的外部環(huán)

境不確定性,可能導致包括旅游國企員工在內的旅游

從業(yè)者工作不安全感上升。由此,我們進一步認為,

對環(huán)境不確定性的感知會強化旅游國企員工,尤其是

因資質過剩而工作卷入較低的員工積極拓寬職業(yè)出

路以及尋找職業(yè)退路的傾向,嘗試投入混合創(chuàng)業(yè)。

綜上,本文依據(jù)資源保存理論,嘗試探究資質過

剩感通過降低旅游國企員工工作卷入進而影響其混

合創(chuàng)業(yè)投入的作用機制,同時考察感知環(huán)境不確定

性在這一過程中的調節(jié)作用。研究有利于旅游國企

了解員工資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)行為之間的關系,

有助于旅游國企對員工進行更有效的激勵和管理。

1 理論與假設

1.1 資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入

資質過剩有主觀和客觀之分。客觀資質過剩是

指崗位對個體學歷、經驗等的要求高于實際工作需

求,而主觀資質過剩,也稱資質過剩感,則指個體認

為自身的受教育水平、能力、經驗等超過當前崗位的

要求[1]211。資質過剩感作為員工對崗位需求和個人

能力不匹配的主觀感知,不僅涉及對工作的不滿情

緒,也可能帶來心理上的失落和對未來發(fā)展的焦慮,

因此在預測員工態(tài)度和行為上更具直接性[18]。這

一變量近年得到了更多研究的關注。以往研究對員

工資質過剩感可能引發(fā)的組織內后續(xù)效應進行了較

為充分的探討,并發(fā)現(xiàn)資質過剩感往往會導致員工

在組織內產生負面情緒和行為,如更低的工作滿意

度、組織承諾、組織公民行為,以及曠工、時間侵占行

為等[19-21],近年來也有研究表明資質過剩感能促進

員工創(chuàng)造性以及建言、創(chuàng)新、知識分享和職業(yè)規(guī)劃等

積極行為[22-23]。最新研究發(fā)現(xiàn),作為不充分就業(yè)的

重要指標,資質過剩感和成長缺乏感交互強化了員工

與本職工作的疏離,繼而促使其投入混合創(chuàng)業(yè)[8]207。

根據(jù)資源保存理論,個體不僅會試圖保護現(xiàn)有

資源,還會主動尋求資源積累和投資[24]。員工的教

育、技能和經驗等資源,若在現(xiàn)有崗位中被閑置,便

會激發(fā)其尋找替代性的資源投資方式。具體來說,

員工希望在工作中實現(xiàn)教育和技能的“回報”,如獲

得更高的職位、更好的薪酬和成長機會等,或從事更

具挑戰(zhàn)性的任務,以進一步提升個人價值。如果員

工感受到在本職工作中無法有效利用這些資源,便

會傾向于通過其他途徑實現(xiàn)資源的增值。

在當前就業(yè)形勢下,盡管資質過剩感使員工感

到能力被浪費,員工為了保障現(xiàn)有的經濟收入,可能

不會選擇辭職。然而,資質過剩感所帶來的負面體

驗會使員工更傾向于探索工作之外的兼職,以滿足

其資源利用的需求[25]?；旌蟿?chuàng)業(yè)作為一種結合“受

雇”和“自雇”的新型工作方式,為員工提供了靈活的

資源利用機會。員工既能夠通過混合創(chuàng)業(yè)獲得額外

的收入,又可以在遇到挑戰(zhàn)或挫折時依賴本職工作

提供的經濟支持[26-27]。Schulz等研究發(fā)現(xiàn),選擇混

合創(chuàng)業(yè)的多工作持有者的總收入往往高于多份工作

均為受雇者的總收入[28]。

基于非貨幣收益理論,個體通常選擇與自身興

趣、專長相符的創(chuàng)業(yè)項目,以利于在工作與個人興趣

雙重維度上獲得自我實現(xiàn)。而且創(chuàng)業(yè)活動本身對個

人能力要求較高,員工可以利用自己的知識和技能,

靈活應對創(chuàng)業(yè)過程中的各種不確定性問題,滿足他

們對高水平成就的渴望,獲得更高的內在滿足感,彌

旅游論壇 2024年第17卷第12期

補被“大材小用”的缺憾[29]。

綜合以上論述和以往研究結果,本研究提出假

設1。

H1:資質過剩感正向影響員工混合創(chuàng)業(yè)投入。

1.2 工作卷入的中介作用

工作卷入指個體對其工作角色的認同程度和投

入程度,強調個體在工作中的自我概念和責任

感[11]306。作為個體對自己在組織中重要性的一種

總體感受和評價,工作卷入能夠有效預測員工的態(tài)

度與行為[30]。以往研究表明,工作卷入與工作多樣

性、挑戰(zhàn)性、復雜程度和收入等因素顯著相關[31]。

高資質過剩感意味著員工認為工作任務簡單、重復

性較高,自己的能力沒有得到發(fā)揮或工作中成長機

會有限,這可能進一步使其產生低挑戰(zhàn)感和低價值

感,導致工作卷入下降[32]。

交換理論可以進一步解釋這種現(xiàn)象:個體的行

為選擇是基于對收益和代價的權衡,且這種權衡需

要結合時間因素來評估[33]。資質過剩員工在擇業(yè)

之初可能出于對穩(wěn)定的考慮,自愿接受一個與自身

能力不完全匹配的職位,然而,隨著時間的推移,當

他們長時間面臨缺乏挑戰(zhàn)性的任務,且無法獲得較

高的薪酬或崗位晉升機會時,穩(wěn)定所帶來的價值會

逐漸遞減。這使他們的自我價值感和工作認同感下

降,進一步導致了工作卷入水平的降低。

資質過剩的員工在工作卷入降低的同時,往往

會產生一定的心理壓力。這種壓力源于他們對自身

資源流失的擔憂,對當前工作的失望,同時又難以割

舍穩(wěn)定的工作所帶來的安全感。根據(jù)動態(tài)壓力模

型,當個體面臨壓力情境時,首先會引發(fā)情感反應,

隨后會對壓力情境進行認知評估,包括對壓力源的

挑戰(zhàn)性和自身應對能力的評價,最終選擇應對策

略[34]。以往研究發(fā)現(xiàn),低工作卷入可能引發(fā)員工對

組織的不滿、離職意愿以及工作退縮行為[35-36],可

見工作卷入水平的降低可能削弱員工對本職工作和

組織的積極情感、態(tài)度和積極行為,促使他們尋求其

他職業(yè)路徑實現(xiàn)自我價值。

混合創(chuàng)業(yè)正好為此提供了低風險、高靈活性的

“試水”機會,使員工在保留現(xiàn)有工作的基礎上,探索

創(chuàng)業(yè)的可能性。通過混合創(chuàng)業(yè)“學中干、干中學”的

模式,員工能夠積累創(chuàng)業(yè)經驗、檢驗市場回報,同時

拓展個人發(fā)展空間。這種模式不僅能降低職業(yè)轉換

成本,還能通過挑戰(zhàn)性實踐彌補當前工作中的成就

感和價值感缺失,為個體的職業(yè)轉型和自我實現(xiàn)提

供了新的可能性[15]255,[37]。因此,本研究提出假設2。

H2:工作卷入在資質過剩感影響員工混合創(chuàng)業(yè)

投入過程中起中介作用。

1.3 感知環(huán)境不確定性的調節(jié)作用

Neufeld等發(fā)現(xiàn),除了內部因素,外部環(huán)境因素

也是影響員工心理狀態(tài)和行為的重要變量,個體對

環(huán)境的感知會對其工作角色認知和工作任務動機產

生影響[38]。感知環(huán)境不確定性是指個體難以對組

織外部環(huán)境進行準確、清晰地預測,它反映了外部環(huán)

境動態(tài)性、復雜性和不穩(wěn) 定性的程度[39]。研究發(fā)

現(xiàn),創(chuàng)業(yè)者在高度不確定的環(huán)境中會傾向于依靠現(xiàn)

有資源和機會采取靈活決策,從而應對變化[40]。

已有研究表明,環(huán)境不確定性使個體更傾向于

尋求額外的、可控的收入來源,以降低不確定性及補

償對未來的擔憂[41]。旅游國企中資質過剩感低的

員工的壓力主要來自不確定情境下對工作資源損失

的擔憂,所以他們可能更傾向于保存當前工作而非開

展兼職;而資質過剩感高的員工面臨更大的資源損失

風險———不僅個人的資質和能力未能換取期望的回

報,而且穩(wěn)定的工作也存在較大的不確定性。在這種

情況下,他們可能一方面保留本職工作,一方面嘗試

將過剩的資質投向具備較強自主性、靈活性與可控性

的創(chuàng)業(yè)或自雇活動。由此,本研究提出假設3。

H3:感知環(huán)境不確定性正向調節(jié)資質過剩感與

混合創(chuàng)業(yè)投入的關系,即感知環(huán)境不確定性越強,資

質過剩感對混合創(chuàng)業(yè)投入的正向關系越強。

高度工作卷入的員工通常擁有更強的角色認同

和責任感[42],雖然環(huán)境不確定性讓他們對工作前景

充滿擔憂,但強烈的職業(yè)認同感可能驅使他們以更

積極主動的態(tài)度和行為投入本職工作,追求更優(yōu)異

的表現(xiàn)和工作績效[43],兼職的動機因此被削弱;反

之,工作卷入較低的員工,在高環(huán)境不確定性下,既

缺乏對本職工作的歸屬感,又對未來感到焦慮,他們

試圖尋找職業(yè)退路,提升控制感和安全感的動機也

相對更強。根據(jù)以上論述,本研究提出假設4。

H4:感知環(huán)境不確定性負向調節(jié)工作卷入對混

合創(chuàng)業(yè)投入的關系,即感知環(huán)境不確定性越強,工作

卷入對混合創(chuàng)業(yè)投入的負向關系越弱。

結合假設2與假設4,本研究進一步提出有調

節(jié)的中介作用,即工作卷入中介了員工資質過剩感

與混合創(chuàng)業(yè)投入之間的關系,但該中介作用的大小

取決于感知環(huán)境不確定性的強弱。由此,本研究提

出假設5。

曹星等:“大材小用”對國有旅游企業(yè)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的影響機制理論探索

H5:感知環(huán)境不確定性調節(jié)了工作卷入在員工

資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入間的中介作用,感知環(huán)

境不確定性越強,資質過剩感通過工作卷入對混合

創(chuàng)業(yè)投入的間接關系越強。

本研究的理論研究模型如圖1所示。

圖1 理論研究模型

2 研究方法

2.1 研究對象與調查過程

本研究采用問卷調查法收集數(shù)據(jù),以就職于云

南、上海和貴州的旅游國企(文化旅游公司、旅游投

資有限公司、旅游置業(yè)有限公司、旅游景區(qū)、旅行社

等)員工為調查對象⑤ ,通過企業(yè)人力資源管理部門

向員工發(fā)送研究信息,請有意參與匿名調查的混合

創(chuàng)業(yè)者通過掃描二維碼進入調研微信群。在將調研

的基本流程及注意事項多次在群內強調之后,研究

團隊向加入微信群的283名調查對象發(fā)送了電子問

卷。為降低共同方法偏差,調研分兩次完成,首先調

查個人信息和混合創(chuàng)業(yè)投入信息,間隔兩周后,調查

資質過剩感、工作卷入和感知環(huán)境不確定性。兩輪

調查均發(fā)放283份問卷,第一輪收回277份,第二輪

收回272份。剔除無效問卷后獲得 266 份有效樣

本,其中75名女性,191名男性;研究生學歷70人,

大學本科學歷127人,大學?？萍耙韵聦W歷69人;

受訪者平均年齡為34.1歲。

2.2 測量工具

本研究所使用的量表均為國外已經成熟的量

表,并嚴格遵循翻譯-回譯程序將其翻譯成中文,以

確保準確性。除混合創(chuàng)業(yè)量表是6點評分之外,其

余量表問題均采用李克特5點評分法,1表示非常

不符合,5表示非常符合。

資質過剩感:使用 Erdogan等編制的4題項量

表[44],如“我的受教育程度超過了我現(xiàn)在的工作需

要”。本研究中,該量表的Cronbach’sα為0.86。

工作卷入量表:使用 Kanungo編制,周文霞等在

研究中修訂的9題項量表[45-46],如“我的大部分興趣

都與工作有關”。本研究中,該量表的 Cronbach’sα

為0.94。

感知環(huán)境不確定性:使用 Miller等編制的5題

項量表[47],在問題之前加入了旅游行業(yè)背景描述,

如“旅游行業(yè)市場競爭的狀況越來越難預測”。本研

究中,該量表的 Cronbach’sα 為0.90。

混合創(chuàng)業(yè)投入:使用 Marshall等編制的4題項

量表[48],如“參與了企業(yè)的創(chuàng)辦”。本研究中,該量

表的 Cronbach’sα 為0.87。

控制變量:本研究控制了以往研究發(fā)現(xiàn)可能影

響個體混合創(chuàng)業(yè)投入的性別、年齡、婚姻狀況、學歷、

職務、工齡以及薪酬滿意度[15]253。薪酬滿意度使用

Kinicki等編制的工作描述指標5題量表測量[49],

如“我對本職工作收入比較滿意”。本研究中,該量

表的 Cronbach’sα 為0.85。

2.3 統(tǒng)計分析

本研究通過運用 SPSS23.0和 Amos23.0對

數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。具體統(tǒng)計分析流程如下:首先,

使用 Amos23.0對研究中涉及的4個變量進行驗

證性因子分析。其次,采用 SPSS23.0進行描述性

統(tǒng)計分析與相關分析。最后,采用 PROCESS 宏程

序對相關假設進行檢驗。

3 研究結果

3.1 驗證性因素分析及共同方法偏差檢驗

本研究運用 Amos23.0對資質過剩感、感知環(huán)

境不確定性、工作卷入和混合創(chuàng)業(yè)投入進行驗證性

因子分析,結果如表1所示。四因子模型擬合最優(yōu)

(卡方χ2=525.26,自由度df=203,擬合優(yōu)度指數(shù)

CFI=0.93,Tucker-Lewis指數(shù) TLI=0.92,近似誤

差均方根 RMSEA=0.08,近標準化均方根誤差

SRMR=0.06),達到學界認可的標準且優(yōu)于其他備

選模型,說明主要變量之間具備良好的區(qū)分度。考

慮到研究可能存在的共同方法偏差問題,檢驗加入

共同方法潛因子后模型擬合指標的變化,表1結果

顯示加入共同方法潛因子后,五因子模型擬合指標

未有顯著改善(χ2=444.79,df=181,CFI=0.94,

TLI=0.93,RMSEA=0.07,SRMR=0.03),說明

本研究的共同方法偏差問題并不明顯。

旅游論壇 2024年第17卷第12期

表1 驗證性因子分析與模型比較

模型 χ2 df χ2/df CFI TLI RMSEA SRMR

五因子模型 POQ;EU;JI;HE;CMV 444.79 181 2.46 0.94 0.93 0.07 0.03

四因子模型 POQ;JI;EU;HE 525.26 203 2.59 0.93 0.92 0.08 0.06

三因子模型 POQ+JI;EU;HE 843.05 206 4.10 0.87 0.85 0.11 0.09

三因子模型 POQ+EU;JI;HE 1009.42 206 4.90 0.83 0.81 0.12 0.14

三因子模型 POQ;EU+JI;HE 1376.67 206 6.68 0.75 0.72 0.15 0.13

二因子模型 POQ+JI;EU+HE 1489.35 208 7.16 0.73 0.70 0.15 0.15

二因子模型 POQ+HE;EU+JI 1829.13 208 8.79 0.66 0.62 0.17 0.18

單因子模型 POQ+EU+JI+HE 2261.68 210 10.77 0.57 0.53 0.19 0.17

注:N=266,POQ=資質過剩感,JI=工作卷入,EU=感知環(huán)境不確定性,HE=混合創(chuàng)業(yè)投入,CMV=共同方法潛因子。

3.2 描述性統(tǒng)計與相關分析

每個變量的均值、標準差及變量之間的相關系

數(shù)如表2所示?？芍?資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入顯

著正相關(r=0.44,p<0.01),與工作卷入顯著負相

關(r=-0.54,p<0.01)、工作卷入與混合創(chuàng)業(yè)投入

顯著負相關(r=-0.46,p<0.01),感知環(huán)境不確定

性與資質過剩感顯著正相關(r=0.39,p<0.01),與

工作卷入顯著負相關(r=-0.38,p<0.01)。

表2 各變量均值、標準差和相關系數(shù)(N=266)

變量性別年齡婚姻職務學歷工齡薪酬

資質

過剩感

工作卷入

感知環(huán)境

不確定性

混合創(chuàng)

業(yè)投入

性別 1.00

年齡 -0.30

婚姻 -0.04 0.45

職務 -0.11 0.15

* 0.18

學歷 0.15

* 0.04 -0.17

** -0.09

工齡 -0.34

** 0.75

** 0.27

** 0.04 0.03

薪酬滿意度 -0.25

** 0.03 -0.05 0.11 -0.11 0.08

資質過剩感 -0.12 0.05 -0.08 0.08 0.13

* 0.11 -0.24

工作卷入 0.23

** -0.08 0.04 -0.16

** 0.10 -0.12 0.18

** -0.54

感知環(huán)境不確定性 -0.21

** 0.08 0.09 0.19

** -0.08 0.08 0.32

** 0.39

** -0.38

混合創(chuàng)業(yè)投入 -0.18

** 0.08 0.16

** 0.25

** -0.19

** 0.06 0.20

** 0.44

** -0.46

** 0.39

** 1.00

平均值 1.72 34.12 1.67 1.62 2.00 10.68 2.75 3.61 2.71 3.40 4.14

標準差 0.45 8.26 0.55 0.78 0.72 9.81 0.92 0.72 0.81 0.70 1.07

注:* 為p<0.05,** 為p<0.01,雙尾檢驗,下同。

3.3 假設檢驗結果

本研究采用SPSS中的 PROCESS宏程序對相

關假設進行檢驗,將抽樣次數(shù)設置為5000,置信區(qū)

間設置為95%,若95%置信區(qū)間不包含0,則說明

變量間的效應顯著,檢驗結果見表3—表6。

曹星等:“大材小用”對國有旅游企業(yè)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的影響機制理論探索

表3 中介效應檢驗結果

變量

中介效應

β SE t p R

中介變量:工作卷入 0.36

常數(shù)項 -0.02 0.04 -0.59 0.56

性別 0.19 0.10 1.86 0.06

年齡 -0.00 0.01 -0.07 0.95

婚姻 0.07 0.09 0.81 0.42

學歷 -0.09 0.05 -1.74 0.08

職務 0.16

* 0.06 2.66 0.01

工齡 -0.00 0.01 -0.39 0.70

薪酬滿意度 -0.08 0.05 -1.72 0.09

資質過剩感 -0.58

** 0.06 -9.83 0.00

因變量:混合創(chuàng)業(yè)投入 0.39

常數(shù)項 4.10 0.06 71.85 0.00

性別 -0.09 0.13 -0.68 0.50

年齡 -0.00 0.01 -0.28 0.78

婚姻 0.26

* 0.12 2.26 0.02

學歷 0.19

* 0.07 2.60 0.01

職務 -0.19 0.08 -2.41 0.02

工齡 -0.00 0.01 -0.41 0.68

薪酬滿意度 0.05 0.06 0.78 0.43

資質過剩感 0.41

** 0.09 4.38 0.00

工作卷入 -0.30

** 0.08 -3.62 0.00

表4 直接效應及中介效應分解

效應 Effect BootSE BootLLCI BootULCI

直接效應 0.49 0.09 0.31 0.67

間接效應 0.18 0.05 0.08 0.18

表5 調節(jié)效應檢驗結果

變量

調節(jié)效應

β SE t p R

因變量:混合創(chuàng)業(yè)投入 0.38

感知環(huán)境不確定性 0.20

* 0.08 2.24 0.03

資質過剩感×感知環(huán)境不確定性 -0.19 0.12 -1.53 0.13

工作卷入×感知環(huán)境不確定性 -0.31

* 0.12 -2.53 0.01

旅游論壇 2024年第17卷第12期

表6 有調節(jié)的中介作用檢驗結果

調節(jié)變量取值 Effect BootSE Boot95% CI INDEX BootSE Boot95% CI

感知環(huán)境

不確定性

低值

(M-1SD)

0.05 0.08 [-0.10,0.19]

高值

(M+1SD)

0.30 0.08 [0.14,0.47]

0.18 0.09 [0.01,0.36]

假設1認為資質過剩感正向影響混合創(chuàng)業(yè)投

入,假設2認為工作卷入在資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)

投入的關系中發(fā)揮了中介作用。由表3可知,在控

制了相關變量后,資質過剩感對混合創(chuàng)業(yè)投入存在

顯著正向影響(β=0.41,p<0.01),資質過剩感對

工作卷入存在顯著負向影響 (β= -0.58,p <

0.01),將資質過剩感和工作卷入同時對混合創(chuàng)業(yè)投

入進行回歸時,工作卷入對混合創(chuàng)業(yè)投入有顯著負

向影響(β=-0.30,p<0.01)。進一步的直接效應

及中介效應檢驗結果(表4)表明,資質過剩感影響

混合創(chuàng)業(yè)投入的直接效應值為0.49(95%置信區(qū)間

為[0.31,0.67]),區(qū)間內不包含 0,假設 1 得到支

持。資質過剩感通過工作卷入的中介作用對員工混

合創(chuàng) 業(yè) 投入間接效應為 0.18(95% 置信區(qū) 間為

[0.08,0.18]),區(qū)間內不包含0,中介作用顯著,假

設2得到支持。

假設3認為感知環(huán)境不確定性正向調節(jié)資質過

剩感對混合創(chuàng)業(yè)投入的影響,假設4認為感知環(huán)境

不確定性負向調節(jié)工作卷入對混合創(chuàng)業(yè)投入的影

響。同樣在對控制變量、自變量和中介變量進行控

制后(表5),顯示資質過剩感和環(huán)境不確定性的交

互項對混合創(chuàng)業(yè)投入的影響不顯著,假設3未得到

支持;工作卷入和感知環(huán)境不確定性的交互項對混

合創(chuàng)業(yè) 投入的負向影響較顯著 (β= -0.31,p<

0.05)。為了更直觀地展示感知環(huán)境不確定性在工

作卷入與混合創(chuàng)業(yè)投入之間的調節(jié)作用,本研究進

行了簡單斜率檢驗,由圖2可知,感知環(huán)境不確定性

較低時,工作卷入與混合創(chuàng)業(yè)投入的負向關系不顯

著(βlow =-0.08,t=-0.72,p>0.05),但在感知

環(huán)境不確定性較高時,工作卷入與混合創(chuàng)業(yè)投入的

負向關系顯著 (βhigh = -0.52,t= -4.15,p <

0.01),假設4得到驗證。

圖2 感知環(huán)境不確定性對工作

卷入與混合創(chuàng)業(yè)投入的調節(jié)作用

假設5認為,感知環(huán)境不確定性正向調節(jié)資質

過剩感通過工作卷入對員工混合創(chuàng)業(yè)投入的間接作

用。本研究采用 PROCESS宏程序對有調節(jié)的中介

效應進行檢驗。數(shù)據(jù)分析結果如表6所示?？芍?

在高感知環(huán)境不確定性的情況下,資質過剩感通過

工作卷入對混合創(chuàng) 業(yè) 投入的間接影響顯著 (β=

0.30,95%置信區(qū)間為[0.14,0.47]),且與低感知環(huán)

境不確定性的差異顯著(index=0.18,95%置信區(qū)

間為[0.01,0.36])。有調節(jié)的中介作用顯著,假設

5得到支持。

4 結論與討論

4.1 結論

本研究以資源保存理論為基礎,探究旅游國企

員工資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入之間的關系,尤其

是考察了工作卷入的中介作用以及感知環(huán)境不確定

性的調節(jié)作用。研究結果表明:

(1)資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入存在直接關系。

當員工感到自身的知識、技能和才能在當前崗位得

曹星等:“大材小用”對國有旅游企業(yè)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的影響機制理論探索

不到充分發(fā)揮時,會更傾向于通過混合創(chuàng)業(yè)發(fā)揮其

未被利用的潛力。

(2)資質過剩感通過降低員工的工作卷入間接

影響其混合創(chuàng)業(yè)投入。研究表明,當員工無法從工

作中獲得成就感以及認同感時,他們的工作卷入水

平會下降進而投入混合創(chuàng)業(yè)。

(3)感知環(huán)境不確定性的調節(jié)作用。當員工感

知到旅游行業(yè)的環(huán)境不確定性較高時(如客戶需求

變化快、市場競爭激烈等),工作卷入與混合創(chuàng)業(yè)投

入的負向關系會減弱。該研究結果表明,在高不確

定性情境下,員工更傾向于在當前崗位之外尋求額

外的收入來源,以應對未來可能的經濟波動。

(4)未驗證的假設:研究假設員工的感知環(huán)境不

確定性會正向調節(jié)資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入的關

系,即在環(huán)境不確定性較高時,資質過剩的員工更可

能投入混合創(chuàng)業(yè)。然而,數(shù)據(jù)未能支持這一假設,這

可能源于個體對不確定性的不同認知。我們假設相

比低資質過剩者,高資質過剩的員工在高環(huán)境不確

定下有更強的損失厭惡,認為自己同時面臨工作資

源和個人資源的損失,因而更傾向于尋找職業(yè)退路,

投入混合創(chuàng)業(yè),但不確定性降低理論也指出,當面對

較高的環(huán)境不確定性時,個體決策的不確定性也會

增加[50],環(huán)境不確定性也可能被高資質的員工視為

在職場上展示才能的機會,而非資源流失的風險。

在這種情況下,他們可能通過在現(xiàn)有崗位中的深耕

來保持和增強個人資源,尋求在當前工作中實現(xiàn)職

業(yè)成長需求,從而降低了其進行外部創(chuàng)業(yè)的動機。

4.2 理論意義

(1)拓展了資質過剩的研究視角。以往研究主

要集中在資質過剩對員工消極或積極組織行為的影

響,本研究則從資源保存、資源投資和損失避免的角

度,揭示了資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入之間的作用

機制,豐富了資質過剩后續(xù)效應的理論視角。

(2)闡明了資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入之間關

系的內在機理。通過驗證工作卷入的中介作用,本

研究解釋了在“大材小用”的情境下,資源的損益如

何影響員工對當前工作的認知,從而推動其投入混

合創(chuàng)業(yè)。這一發(fā)現(xiàn)有助于深入理解在資質過剩日益

普遍的國企中,員工職業(yè)觀念和行為的變化過程。

(3)揭示了感知環(huán)境不確定性的調節(jié)作用。感

知環(huán)境不確定性調節(jié)了資質過剩感對混合創(chuàng)業(yè)的間

接影響,表明外界情境的感知能夠影響員工在資源

保存和資源投資方面的態(tài)度與行為,在同一理論框

架下剖析了研究變量的內在邏輯,從而加深了我們

對資質過剩與混合創(chuàng)業(yè)投入關系的動態(tài)理解。

4.3 管理啟示

(1)鼓勵工作重塑,降低員工資質過剩感并增強

工作與生活的整合。旅游國企應引導和激勵高資質

員工積極參與工作重塑。許多員工認為“工作是生

活的全部”并“對工作非常投入”,表明他們愿意為企

業(yè)貢獻更多。如果他們在當前崗位上無法充分施展

才華,可能會導致資質過剩的心理體驗。管理層可

以通過賦予員工更大的自主權,使其在工作流程和

內容上進行創(chuàng)新和調整,以提升個人在工作中的價

值感。同時,企業(yè)可通過適當?shù)募畲胧?表彰積極

改進流程、開發(fā)新服務或提升客戶體驗的員工,讓他

們的興趣與工作緊密相連,從而降低員工的資質過

剩感。

(2)多策略并舉,提升員工的工作卷入水平。本

研究證實了工作卷入是資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入

之間的中介條件,表明如果工作能讓員工產生價值

感和認同感,員工就更有可能在工作和組織中表現(xiàn)

出積極行為。根據(jù)以往研究結果,富有挑戰(zhàn)性和意

義的工作,良好的領導-員工關系,積極、支持性的

工作氛圍都是提升員工工作卷入的因素。所以企業(yè)

及部門領導除了支持員工進行任務重塑并賦予工作

意義之外,應營造企業(yè)良好的人際氛圍,如加強與員

工尤其是高資質員工的溝通,了解并盡量滿足其需

求;鼓勵員工積極重構組織內關系,提升工作卷入。

(3)降低員工的環(huán)境不確定性感知,提升員工的

心理安全感。在當前旅游行業(yè)“顧客需求變化快”

“旅游產品過時速度快”,同時行業(yè)競爭越來越激烈

的背景下,感知環(huán)境不確定性會對員工的心理安全

產生不利影響。企業(yè)可以通過穩(wěn)定的政策和明晰的

職業(yè)發(fā)展路徑來緩解員工的不確定性感知。比如,

提供明確的晉升路徑或橫向發(fā)展機會,讓員工在不

確定的市場環(huán)境中依然感到工作前景清晰和可控。

此外,鼓勵跨部門團隊合作,使員工能共同應對行業(yè)

波動,也能增強他們對企業(yè)的歸屬感和心理安全感。

本研究證明員工的資源保存和投資等行為離不開對

環(huán)境的感知和判斷,降低環(huán)境的不確定性不僅能幫

旅游論壇 2024年第17卷第12期

助員工對未來的職業(yè)發(fā)展充滿信心,還能減弱他們

混合創(chuàng)業(yè)的動機。

4.4 研究局限以及未來研究方向

(1)在當前經濟不確定性增加和職場競爭激烈

的背景下,員工可能為了獲得更穩(wěn)定的工作而選擇

接受低于自身能力要求的職位,形成主動資質過剩

現(xiàn)象。與被動資質過剩相比,主動資質過剩可能帶

來不同的職業(yè)態(tài)度和行為反應,而目前的資質過剩

量表未對此加以區(qū)分,未來研究可對相關量表進行

修訂或開發(fā)。

(2)本研究以資源保存理論為基礎,證實了工作

卷入在資質過剩感與員工混合創(chuàng)業(yè)投入之間的部分

中介作用,這表明還存在其他發(fā)揮中介作用的潛在

變量,未來研究可結合相關理論進一步探究,從而更

全面地揭示二者之間的機制。

(3)本文主要探討了感知環(huán)境不確定性的調節(jié)

作用,然而在旅游國企員工從資質過剩到投入混合

創(chuàng)業(yè)的過程中,組織層面因素和宏觀政策因素等也

可能影響員工的混合創(chuàng)業(yè)選擇,未來的研究可拓展

理論和視角,對其他可能的邊界條件進行深入探討。

(4)本文采用定量研究的方法,通過多時間段收

集數(shù)據(jù)以降低共同方法偏差,提高研究結果的準確

性,但考慮到員工資質過剩感與混合創(chuàng)業(yè)投入之間

機制的復雜性,橫截面數(shù)據(jù)較難準確反映變量間的

動態(tài)影響過程,未來可考慮采用縱向追蹤或案例研

究等定性的方法進行研究。

注釋

①參見人民網 http://acftu.people.com.cn/n/2013/0315/

c67502-20802569.html.

②參見中華人民共和國中央政府網站http://www.gov.cn/

zhengce/content/2015-09/26/content_10183.htm.

③參見中華人民共和國中央政府網站http://www.gov.cn/

zhengce/2020-07/20/content_5528365.htm.

④根據(jù)全球創(chuàng)業(yè)觀察(GlobalEntrepreneurship Monitor)統(tǒng)

計數(shù)據(jù),我國2016年、2017年、2018年、2019年混合創(chuàng)業(yè)

者在18歲~64歲勞動力中所占百分比分別為10.29%、

9.87%、10.39%、8.66%。參見 https://www.gemconsortium.org/data.

⑤本研究所調查企業(yè)對于員工兼職行為均無相關管理規(guī)定。

經與企業(yè)人力資源管理部門的溝通得知,企業(yè)對于員工兼

職行為主要持“不提倡,不禁止”的態(tài)度。

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EngagementofHybridEntrepreneurshipinState-OwnedTourismEnterprises

CaoXing

1,ChengJianqing

(1.SchoolofTeacherEducation,DaliUniversity,Dali671003,China;

2.BusinessSchool,YunnanUniversityofFinanceandEconomics,Kunming650221,China)

Abstract:Manystate-ownedenterprisesandpublicinstitutionscommonlyrequirehigheducationalqualificationsduringtheirrecruitmentprocesses,whichhasledtoawidespreadissueofoverqualificationamong

employees.Overthepasttwodecades,theissueofoverqualificationhasgarneredattentioninthefieldof

曹星等:“大材小用”對國有旅游企業(yè)員工混合創(chuàng)業(yè)投入的影響機制理論探索

organizationalmanagement,especiallyregardingitsconsequences.Whilesomestudieshaveexploredthe

pathwaysandmechanismsbywhichoverqualificationcanenhanceemployeejobperformance,othershave

shownthatoverqualifiedemployeestendtoexhibitnegative,withdrawn,andcounterproductivebehaviors

atwork.Recentstudieshaveexpandedthescopeofoverqualificationconsequencesbeyondtheorganization

andprimaryjob,findingthatoverqualificationcanpromptemployeestoengageinhybridentrepreneurship.However,thereislimitedresearchonthepart-timeentrepreneurialbehaviorsofoverqualifiedemployeesinstate-ownedtourismenterprisesinthepost-COVID-19era.Toaddressthisgapthisstudyexaminestherelationshipbetweentheperceivedoverqualificationandtheengagementofhybrid(part-time)

entrepreneurshipamongemployeesofstate-ownedtourismenterprisesbasedontheConservationofResourcesTheory.Byanalyzingdatacollectedfromquestionnairescompletedby266hybridentrepreneursin

state-ownedtourismenterprisesovermultipletimeperiods,theresultsindicatethat:1)perceivedoverqualificationhasasignificantpositiveimpactonemployees’engagementofhybridentrepreneurship;2)

jobinvolvementmediatestherelationshipbetweenperceivedoverqualificationandengagementofhybrid

entrepreneurship;3)perceivedenvironmentaluncertaintynegatively moderatestherelationshipbetween

jobinvolvementandengagementofhybridentrepreneurship,thestrongertheperceivedenvironmentaluncertainty,theweakerthenegativerelationshipbetweenjobinvolvementandengagementofhybridentrepreneurship;4)perceivedenvironmentaluncertaintymoderatestheindirectrelationshipbetweenperceived

overqualificationandengagementofhybridentrepreneurshipthroughjobinvolvement,thestrongerthe

perceivedenvironmentaluncertainty,thestrongertheindirecteffectofperceivedoverqualificationonengagementofhybridentrepreneurshipthroughjobinvolvement.

Thevalidationofthemediationeffectelaboratestheinternalmechanismbetweenperceivedoverqualificationandengagementofhybridentrepreneurship,andenhancestheunderstandingofchangesinemployees’careerviewsandbehaviorswhenoverqualificationbecomesacommonphenomenoninstate-ownedenterprises.Themoderationeffectfurtherclarifiestheprocessofinteractionbetweenvariablesbehindemployees’choicesofhybridentrepreneurship.Thispaperexplainsthemechanism oftherelationshipbetweenperceivedoverqualificationandengagementofhybridentrepreneurship,expandsthetheoreticalperspectiveofoverqualificationconsequencesresearch.

Keywords:perceivedoverqualification;jobinvolvement;perceivedenvironmentaluncertainty;engagement

ofhybridentrepreneurship

[責任編輯:連云凱]

旅游論壇 2024年第17卷第12期

2024年12月

第17卷第12期

doi:10.15962/j.cnki.tourismforum.202412095

http://gllylt.cbpt.cnki.net

【理論探索】

從內耗到退縮:工作骯臟感對酒店一線員工

工作退縮行為的影響機制及解決策略

高婷婷a,楊雨晴b,張可欣b,楊揚c

(西南財經大學 a.繼續(xù)(網絡)教育學院;b.工商管理學院;c.數(shù)學學院,四川成都 611130)

[摘要]酒店一線員工的工作退縮行為會阻礙服務的高質量交付,破壞顧客的消費體驗。工作骯

臟感作為一種強大的壓力源,可能會觸發(fā)員工的工作退縮行為。基于資源保存理論,文章運用混合

方法展開系列研究:采用問卷調查法,探究工作骯臟感對酒店一線員工工作退縮行為的影響以及中

介效應;開展情景實驗,復驗主效應與中介效應;開展情景實驗,驗證組織支持與顧客贊許這兩大資

源補充手段的有效性。研究發(fā)現(xiàn):一方面,工作骯臟感造成情緒耗竭或是核心自我評價的下降,繼

而引發(fā)工作退縮行為;另一方面,工作骯臟感先消耗員工的情緒資源,而后,在情緒耗竭的壓力下,

員工進一步消耗認知資源,造成核心自我評價的下降,最終觸發(fā)工作退縮行為。而組織支持與顧客

贊許能夠有效補充員工的情緒資源,促使員工改變工作退縮行為。文章揭示了酒店一線員工從情

緒內耗到工作退縮的資源損失旋渦,為理解員工資源損耗與資源補充的動態(tài)平衡過程描摹了完整

的圖式。

[關鍵詞]酒店一線員工;工作骯臟感;工作退縮行為;資源損失旋渦;解決策略

[中圖分類號]F590.652 [文獻標識碼]A [文章編號]1674-3784(2024)12-0013-16

0 引言

提升服務質量與顧客滿意度是酒店的首要任

務[1]。其中,一線員工作為連接顧客與酒店的紐帶,

在實現(xiàn)服務高質量交付、滿足顧客個性化需求中發(fā)

揮著關鍵作用[2]。為了保障服務質量,酒店為一線

員工制定了詳細的服務規(guī)范,以督促其高效地完成

組織任務[3]。然而,當下許多一線員工并不能有效

落實酒店基本的服務規(guī)范,甚至采取了工作退縮行

為[4]121———故意延遲或逃避工作任務,盡可能減少

個體對于酒店的付出[5]。工作退縮行為具有反生產

性、隱蔽性、隨機性與報復性,其普遍存在于酒店一

線服務工作中,不僅嚴重影響服務的交付質量、破壞

顧客的消費體驗[6-7],還將過度消耗員工的情緒與

認知資源[4]122,增加員工的負罪感與壓力感[8]。因

此,探究與緩解酒店一線員工的工作退縮行為已成

為學界和業(yè)界共同面臨的緊迫難題。

現(xiàn)有研究大多將薪酬待遇、人際關系、家庭沖

[基金項目]本研究受國家自然科學青年基金項目“臟工作健康管理:內涵、測量和實施效果”(72202183)資助。

[收稿日期]2024-06-21

[作者簡介]高婷婷(1984—),女,黑龍江綏化人,碩士,西南財經大學繼續(xù)(網絡)教育學院講師,主要研究方向為人力資源管

理,E-mail:gtt@swufe.edu.cn;楊雨晴(2000—),女,四川樂山人,西南財經大學工商管理學院碩士研究生,主要研究方向為

旅游人力資源管理,E-mail:1244858177@qq.com;張可欣(1999—),女,四川成都人,西南財經大學工商管理學院碩士研究

生,主要研究方向為旅游人力資源管理,E-mail:zhangkexin99@foxmail.com;楊揚(1987—),男,四川綿陽人,博士,西南財

經大學數(shù)學學院副教授、碩士生導師,主要研究方向為集團風險、消費者行為等,E-mail:yy@swufe.edu.cn,通信作者。

突、組織支持以及顧客不當對待等因素與酒店一線

員工的工作退縮行為聯(lián)系起來[9-10],[11]89,卻忽略了

一個關鍵要素———酒店一線服務工作固有的骯臟屬

性[12]1443,[13]96:一方面,酒店一線員工直接接觸餐具、

客人衣物等物品,需要清潔馬桶、清理餐廚垃圾等污

穢物,存在衛(wèi)生與安全隱患,面臨物理層面的工作骯

臟感知[14]83;另一方面,酒店業(yè)往往遵循著“顧客是

上帝”的服務理念,以犧牲員工滿意換取顧客滿意,

這也使得一線員工長期與顧客保持著一種地位不對

等的關系,面臨社交層面的工作骯臟感知[15]58。因

此,在雙重工作骯臟感的刺激下,酒店一線員工容易

陷入情緒內耗,產生工作退縮心理[16]

;更有甚者,將

嚴重消耗認知資源[17]420,觸發(fā)遲到、早退甚至缺勤

等一系列工作退縮行為。

當前,有關工作骯臟感負面影響的研究大多從

資源損耗的角度出發(fā),單方面探討員工情緒資源或

認知資源的消耗,建立單維度中介模型或者平行中

介模型[18]607,[19]439,[20]39。然而,一方面,情緒對認知

具有激活、評價和調節(jié)等作用,會影響個體認知結

果[21]

;另一方面,認知依賴于個體的具身感知與情

感體驗,情緒反應與認知變化是一個連續(xù)統(tǒng)一的綜

合體[22]。所以,工作骯臟感的刺激很有可能是先引

發(fā)酒店一線員工消極的情緒反應,而后,在情緒耗竭

的長期壓力下,員工才逐漸改變對自我以及對工作

的認知,觸發(fā)出于資源保存的工作退縮行為。故亟

須從鏈式中介模型的角度,探究酒店一線員工從情

緒內耗到工作退縮的轉化路徑。并且,資源損耗與

資源保存不是終點,如何進行資源補充才是關鍵。

現(xiàn)有研究主要將組織支持、員工個人特質等視作員

工資源補充的來源[23],[24]1857。但是,酒店、顧客與一

線員工共同組成服務三角關系,這種服務的交互性

讓員工不僅對酒店支持有所期待,還對顧客互動懷

有期望[25]100。因此,顧客贊許可能是員工資源補充

的重要來源。

綜上,文章基于資源保存理論,使用混合研究方

法設計了3項實證研究:1)采用問卷調研酒店一線

員工真實的工作狀態(tài),檢驗工作骯臟感對其工作退

縮行為的影響,并驗證情緒耗竭與核心自我評價單

獨以及鏈式的中介作用;2)采用情景實驗,復驗主效

應以及中介效應;3)采用情景實驗,檢驗組織支持、

顧客贊許這兩大資源補充手段的有效性,探索緩解

工作退縮行為的路徑。文章構建了一個“壓力源—

資源損失—資源保存—資源補充”的理論框架,試圖

全面展現(xiàn)酒店一線員工由情緒到認知、由表及里的

心理損失旋渦,從而細致闡釋員工資源損耗和資源

補充的動態(tài)平衡過程。研究結論有助于引發(fā)酒店對

一線員工工作退縮行為的關注,并為酒店有針對性

地消除工作骯臟感帶來的負面影響提供策略參考。

1 理論基礎與研究假設

1.1 資源保存理論

1989年,Hobfoll在進行壓力解構時首次提出

了資源保存理論,認為資源是指一切被人們所珍視

的、對個體生存發(fā)展有價值的、有限的事物,個體存

在保護現(xiàn)有資源與獲取新資源的基本動機;同時,由

于資源損失風險、資源實際損失以及資源凈損失,個

體容易產生心理壓力[26]519。當面臨壓力時,個體為

了盡可能地減少資源損失,通常會采取兩種不同的

行為方式:一是立刻停止當前的資源消耗,以保存現(xiàn)

有資源;二是投入額外資源,并期望獲得有價值的資

源回報,以抵消已發(fā)生的損失[27]。因此,我們可以

通過考察個體與情境之間的資源動態(tài)交換過程,剖

析壓力的主要來源與應對形式。資源保存理論被廣

泛地運用于工作倦怠、工作家庭沖突、休整等壓力情

境[28]。

隨著研究的不斷深入,學者們發(fā)現(xiàn)個體的資源

總量需要實現(xiàn)動態(tài)均衡,一旦資源產生了損耗,就需

要新的資源進行補充[29]。如果個體資源沒有機會

得到及時的補充,由于后期獲取新資源的難度與成

本均會驟升,便容易形成資源損失旋渦。即資源流

失以加速度進行,個體對資源損失愈發(fā)敏感,最終導

致資源耗竭,并伴隨著一系列的消極態(tài)度與負面行

為[30]343。由此可見,僅僅實現(xiàn)資源保存并不能完全

消除個體的負面情緒,滿足資源的有效補給才能扭

轉個體消極的態(tài)度與行為。然而,已有研究主要探

討資源損失與資源保存,缺乏對于資源補充手段的

探討,無法全鏈條闡釋資源保存理論。綜上,本研究

遵循“壓力源—資源損失—資源保存—資源補充”的

分析邏輯,聚焦骯臟工作的壓力情境———酒店一線

服務工作,深入探究工作骯臟感對酒店一線員工工

作退縮行為的影響機制及解決策略。

旅游論壇 2024年第17卷第12期

1.2 工作骯臟感與工作退縮行為

酒店一線服務工作屬于典型的骯臟工作[31]。

骯臟工作指代社會所必需的,但在公眾眼里是道德

敗壞的(道德骯臟)、有損身份的(社交骯臟)、不衛(wèi)生

或危險的 (身體骯臟 )、令人厭惡的任務或職

業(yè)[32]150。由于骯臟工作違反了社會關于正常、潔凈

的標準,通常會激發(fā) 公眾反感,甚至厭惡的情

緒[17]419。并且,受制于特定的文化情境和職業(yè) 認

知,現(xiàn)有研究大多從社會建構的視角,將“骯臟”視作

看客眼中的骯臟[33],即公眾對工作負面的刻板印

象,將給工作冠以骯臟的污名[34-35]。據(jù)此,酒店一

線服務工作會對個人聲望、社會地位等造成負面影

響,并進一步損害員工的工作態(tài)度。此外,除了社會

對骯臟工作的建構,工作客觀的骯臟屬性也能觸發(fā)

員工的骯臟程度感知,增加員工壓力,所以,骯臟工

作的物質實在性(基于感官的身心體驗)同樣不容忽

視。例如,酒店一線員工經常接觸被污染的物質(用

過的餐盤、睡過的床單等),通過嗅覺和觸覺,這些物

質會對身體造成實質性的傷害;同時,酒店一線員工

經常不得不與無理的顧客進行交涉,甚至遭受顧客

的騷擾與侮辱[36]。這些經歷均會損害員工的人格

尊嚴和自我意識,進而激發(fā)員工的工作骯臟感。綜

上,酒店一線工作主客觀的骯臟屬性將促使員工產

生強烈的工作骯臟感,繼而,形成一種工作壓力源,

影響員工的工作表現(xiàn)[14]100,[37]。

工作退縮行為是指員工有意使自己在身體上或

者心理上,脫離特定組織和工作角色,努力回避工作

情境與工作任務的行為[38-39]。具體可以分為心理

退縮和行為退縮兩個維度,涵蓋了從心理層面拖延、

做白日夢、產生離職意向,到遲到、曠工甚至離職等

一系列的消極怠工行為[40]。資源保存理論指出,壓

力可以直接預測工作退縮行為,因為工作退縮行為

是一種資源保存的防御形式,能夠幫助員工遠離其

反感的工作情境,避免在工作中遭受更多的身心損

耗[41]。工作骯臟感是工作場所的一種壓力源[32]155。

面對工作骯臟感壓力,酒店一線員工傾向于呈現(xiàn)職

業(yè)冷漠的態(tài)度,出現(xiàn)長期遲到、嚴格限制工作強度、

在可以提高工作效率的情況下從事個人活動等工作

退縮行為,盡可能減少個體對工作角色的投

入[42]1089,[43]。以往的研究也表明,面對骯臟工作,員

工會通過刻意回避或從工作中撤退等策略緩解自身

壓力和負面情緒[44]。由此,本研究提出假設1。

H1:工作骯臟感對酒店一線員工的工作退縮行

為存在顯著的正向影響。

1.3 資源損失:情緒耗竭與核心自我評價的中介作用

情緒耗竭是一種壓力反應結果,指員工因工作

壓力,過度使用情緒與生理資源,且沒有新資源予以

補充的情形下,產生的疲勞、倦怠狀態(tài)[45]。資源保

存理論指出,個體在應對壓力的過程中可能會選擇

動用資源以彌補既有損失,這種額外資源的投入如

果沒有得到有價值的反饋,往往會陷入資源損失旋

渦,最終導致情緒耗竭[26]518。酒店一線員工在工作

中投入生理與心理資源,并期望組織以及顧客根據(jù)

互惠交換原則,給予相應的回報,以實現(xiàn)個人資源的

平衡[24]1856。然而,工作骯臟感嚴重威脅酒店一線員

工的個人資源,并給予員工壓力[46]3。酒店一線工

作的尊卑性、仆從性等容易讓從業(yè)人員體驗到社交

骯臟,觸發(fā)其負面情緒,如產生羞愧感、憤怒感和無

助感等[19]438。與此同時,酒店制定的服務規(guī)范持續(xù)

監(jiān)督一線員工,基礎的績效考評迫使其不得不投入

額外的個人資源進行自我激勵,如運用認知資源調

控情緒,壓制負面情緒、微笑待客,以維持良好的工

作狀態(tài)[47]。面臨這份額外的資源消耗,如果酒店一

線員工不能獲得足夠的資源補償,在長期資源過度

虧損的壓力下,一線員工積聚諸多負面情緒難以排

解,便將深陷情緒耗竭的困境,引發(fā)工作退縮行為。

綜上,酒店一線工作的骯臟屬性嚴重破壞了服

務交互的資源平衡。由于工作骯臟感,酒店一線員

工容易認為自己所提供的服務高于其購買價值,這

份工作不值得投入那么多的資源,因而身心資源失

衡,進一步增加個人壓力[48]。在工作骯臟感的長期

施壓下,酒店一線員工會感到身體疲勞、情感枯竭、

認知緊張,繼而陷入資源損失旋渦,導致情緒耗

竭[49]。在沒有獲得足夠的資源補償?shù)那闆r下,一線

員工往往會產生保護現(xiàn)有資源、避免資源進一步損

失的動機,繼而觸發(fā)出于資源保存目的的工作退縮

行為?，F(xiàn)有研究也指出情緒耗竭對于工作懈怠、缺

勤等工作退縮行為具有較強的預測作用[50],[51]3。基

于此,本研究提出假設2。

H2:情緒耗竭在工作骯臟感對酒店一線員工工

作退縮行為的影響中起中介作用。

核心自我評價是關于自我、控制和結果的長期

高婷婷等:從內耗到退縮:工作骯臟感對酒店一線員工工作退縮行為的影響機制及解決策略理論探索

信念,集中反映個體應對與處理問題的綜合能

力[52],受外界評價與自我認知的雙重影響。工作是

個體獲取外界認同與自我價值的關鍵來源,將為個

體進行核心自我評價提供重要參考[46]4,[53]52。對于

酒店一線員工而言,其不可避免地需要接觸污濁物,

且在工作關系中處于服務地位,常常會受到顧客的

不當對待。所以,酒店一線員工容易感知到所屬職

業(yè)并不受歡迎、被貶低,個體與職業(yè)相關的社會身份

遭受巨大威脅,進而萌生工作骯臟感[54]。在明確所

屬職業(yè)存在“骯臟”性質后,酒店一線員工會以此界

定自身,并動搖自我信念、懷疑自我能力、否定自我

價值,最終呈現(xiàn) 出較低水平的核心自我評

價[53]62,[55]2。資源保存理論認為,資源匱乏的員工

面對壓力,更有可能選擇采取防御性行為,以保護其

剩余資源[26]519。作為個體最重要的底層資源,核心

自我評價的枯竭會導致員工更不愿花費額外的時間

與精力來保持積極的工作態(tài)度,傾向于保存僅剩的

現(xiàn)有資源[56],繼而引發(fā)工作退縮行為。此外,隨著

自尊、一般自我效能等核心自我評價的降低,酒店一

線員工對于工作的認可度、掌控力與影響力也將逐

漸降低,進一步誘發(fā)員工的工作退縮行為。由此,本

研究提出假設3。

H3:核心自我評價在工作骯臟感對酒店一線員

工工作退縮行為的影響中起中介作用。

消極與積極情緒是衡量員工核心自我評價的重

要標準,情感事件理論指出,工作中不斷積累的消極

情緒會促使個體對自我產生更加負面的認知評

價[57]。根據(jù)前文論述,工作骯臟感會對酒店一線員

工的情緒產生負面影響,在長期消極感知的壓力下,

員工將陷入情緒耗竭的旋渦?，F(xiàn)有研究表明,認知

依賴于個體的具身感知與情感體驗,情緒反應與認

知變化是一個連續(xù)統(tǒng)一的綜合體,即個體情緒感知

的變化將促使其認知發(fā)生轉變[22]1793。所以,當酒店

一線員工由于工作骯臟感陷于情緒耗竭這種非常消

極的心理狀態(tài)時,就容易動搖基本的職業(yè)信念,引發(fā)

深度的自我否定與自我懷疑,繼而重新審視其所從

事的職業(yè),產生諸如“我是一個什么樣的人”“為什么

會從事如此有辱人格的工作”的質疑[17]417。為了消

除負面情緒、阻止核心自我評價的降低以及保護個

體的情緒與認知資源,酒店一線員工會與職業(yè)之間

保持更大的心理距離,刻意回避工作任務與工作場

景[42]1089。據(jù)此,工作骯臟感使得酒店一線員工陷入

情緒耗竭,而情緒耗竭會動搖員工的自我信念,逐漸

改變員工的工作認知,致使其產生較低的自我效能

與價值感,造成核心自我評價的下降,最終觸發(fā)員工

的工作退縮行為。由此,本研究提出假設4。

H4:情緒耗竭和核心自我評價在工作骯臟感對

酒店一線員工工作退縮行為的影響中起鏈式中介

作用。

1.4 資源補充:組織支持與顧客贊許

Hobfoll曾將資源劃分為內在資源與外在資源

兩類:內在資源是指個體認知、情感與能量,包括自

我效能和感知能力等;外在資源是指環(huán)境提供給個

體的助力與支持,包括社會認同和組織支持

等[30]343。對于酒店一線員工,一方面,工作骯臟感

來源于酒店一線工作薪酬水平低、工作條件不佳等

固有特性,難以依靠員工自身資源進行規(guī)避或改變,

員工的資源虧損必須依賴于外部資源的支持與補

給[58]3;另一方面,工作骯臟感引發(fā)的情緒以及認知

資源損耗超出了個體可承受的水平,資源失衡的壓

力促使其產生工作退縮的行為。由于個人資源的消

耗殆盡,員工往往會去尋求外部資源的彌補以維持

資源總量的平衡[26]518。

組織支持是酒店一線員工重要的外在資源,也

是員工尋求情緒與認知資源補充的有效手段,能夠

幫助其適應工作環(huán)境以及應對壓力,維持個體資源

總量的平衡[24]1861,[51]7。酒店可以為一線員工提供

經濟獎勵與精神支持,減輕工作骯臟感對其工作退

縮行為的影響。一方面,金錢象征著個人的財務實

力與社會價值,能夠有效緩解員工對于酒店一線工

作的負面認知,提升員工的自我評價,同時,為了持

續(xù)獲得更多的工作津貼,酒店一線員工愿意為酒店

投入額外的時間與精力,不再采取工作退縮行為;另

一方面,領導贊賞、工作表彰等能從精神層面給予一

線員工支持,讓其感受到酒店的關心、尊重與重視,

這將進一步補充員工損失的情緒資源,并加深其對

于自身能力、價值的肯定,使其積極參與到工作任務

中。由此,本研究提出假設5。

H5:組織支持能夠減輕工作骯臟感對酒店一線

員工工作退縮行為的影響。

不同于其他行業(yè),酒店一線服務工作要求員工

與顧客直接接觸、頻繁互動,這也使得顧客成為酒店

一線員工外在資源補給的關鍵主體[25]100,[59]。作為

在實際工作場所中與一線員工接觸最多的外部主

體,顧客反饋將對員工的工作態(tài)度以及行為改變產

生重要影響[60]。有研究證實,顧客贊許會對一線服

旅游論壇 2024年第17卷第12期

務人員產生激勵作用,將補償員工在服務過程中的

資源消耗,提升其工作積極性[61]538。并且,贊美是

人際交往中一種積極的正面反饋,顧客贊美代表著

顧客向酒店一線員工傳達了一種尊重與認可,能夠

讓員工感受到其提供的服務有價值[62],繼而,不僅

可以緩解員工的情緒耗竭[63],還能改善員工消極的

工作認知,促進積極的自我意識[61]543,促使其不再

采取工作退縮行為。由此,本研究提出假設6。

H6:顧客贊許能夠減輕工作骯臟感對酒店一線

員工工作退縮行為的影響。

綜上,本研究遵循“壓力源—資源損失—資源保

存—資源補充”的邏輯構建了研究模型(圖1)。

圖1 研究模型

2 研究設計

本文設計了3項實證研究,以檢驗上述假設。

研究1運用問卷調查法,以酒店一線員工為研究對

象,驗證工作骯臟感對酒店一線員工工作退縮行為

的影響(H1),以及情緒耗竭(H2)與核心自我評價

(H3)的單獨中介與鏈式中介效應(H4)。研究2使

用情景實驗,分別通過操縱酒店管理專業(yè)學生以及

酒店一線員工的職業(yè)感知,設計兩項子實驗,復驗主

效應與中介效應,增強結果的穩(wěn)健性。研究3使用

情景實驗,以酒店一線員工為研究對象,驗證組織支

持(H5)與顧客贊許(H6)對工作退縮行為的緩解

作用。

2.1 研究1

2.1.1 樣本及數(shù)據(jù)收集

本研究于2023年8月向北京、上海、浙江、海南

等10余省市的酒店一線員工發(fā)放調查問卷。研究

共發(fā)放問卷225份,經過反向問題、連續(xù)填寫同一值

等標準的篩選,剔除無效問卷后共得到有效問卷

203份。其中,52.2%為男性,47.8%為女性,性別

比例分布較為均勻;年齡大多分布在20~30歲,占

比42.9%,其次是31~50歲人群,占比33.0%;本

科和專科學歷的員工居多,分別占比 41.9% 和

35.0%;統(tǒng)計各部門員工的分布情況,客房部、前廳

部和餐飲部的員工最多,分別占比33.0%、32.0%

和31.5%。

2.1.2 問卷結構與變量測量

在國內外學者設計的成熟量表之上,本研究遵

循Bhalla等的回譯方法翻譯英文量表[64],并結合我

國酒店一線工作的具體情境進行適當修改。此外,3

名酒店管理專業(yè)的研究生被邀請進行問卷檢查,根

據(jù)他們的建議,進一步修改題項的表達方式,最終確

定了本研究的調查問卷。問卷共分為兩個部分,第

一部分是對性別、年齡、教育背景以及酒店工作經歷

的人口統(tǒng)計學信息的收集,第二部分測量了工作骯

臟感、情緒耗竭、核心自我評價與工作退縮行為。

工作骯臟感的測量參考了 Schaubroeck等的量

表,包含身體骯臟和社交骯臟等兩個維度,具體包括

“在酒店工作時,我不得不觸摸一些骯臟的東西”“我

不得不完成一些令人惡心的工作”等8個題項[42]1091。

情緒耗竭的測量采用了 MBI-GS(MaslachBurnoutInventory-GeneralSurvey,馬斯拉奇倦怠通用量表),具

體包括“工作讓我感覺身心都非常疲憊”“下班的時候

我感覺精疲力竭”等5個題項[65]。核心自我評價的

測量綜合參考了Judge等和杜建政等的研究[66-67],

最終使用包括“我相信自己能夠獲得成功”“我有能

力處理我遇到的大多數(shù)問題”等10個題項。工作退

縮行為的測量參考了 Lehman等的量表[40]164,并借

鑒Scott等的研究,去除“在工作時間睡覺”等7項

在酒店一線服務工作情境中不太會發(fā)生的題項[68],

最終使用“我會產生曠工的念頭”“我會因為非必要

的原因離開工作崗位”等5個題項。此外,所有題項

均采用李克特7級量表(1=非常不同意,7=非常同

高婷婷等:從內耗到退縮:工作骯臟感對酒店一線員工工作退縮行為的影響機制及解決策略理論探索

意)進行測量。

2.1.3 信效度檢驗

本文首先對量表進行信度檢驗,結果見表 1。

其中,M 為平均差,SD 為標準差,Cronbach’sα為

克隆巴赫系數(shù),CR 為組合信度,AVE 為平均方差

提取值。如表1所示,各變量的 Cronbach’sα值在

0.892~0.937之間,均高于0.7的最低標準;CR 值

在0.892~0.937之間,均高于0.7,這表明所有變

量具有良好的信度。隨后,本研究使用 Amos22.0

進行驗證性因子分析。從整體擬合優(yōu)度來看,卡方

自由度比χ2/df=1.240<3,近似誤差均方根 RMSEA=0.034<0.08,擬合優(yōu)度指數(shù) CFI=0.978>

0.9,Tucker-Lewis指數(shù) TLI=0.976>0.9,可見各

項擬合指標均達到了最低標準,模型擬合度良好。

同時,各變量的標準化因子載荷介于0.743~0.822

之間,均 >0.7,且 AVE 值介于 0.600~0.643 之

間,均>0.5,這表明測量模型具有良好的收斂效度。

此外,所有變量的 AVE 的平方根都大于該變量與

其他變量的相關系數(shù),這說明測量模型具有良好的

區(qū)分效度[69]。

表1 變量描述性信息、信度及相關系數(shù)

變量 M SD Cronbach’sα CR AVE 1 2 3 4

工作骯臟感 3.72 2.727 0.935 0.935 0.643 [0.802]

情緒耗竭 3.45 2.784 0.893 0.893 0.626 0.457 [0.791]

核心自我評價 4.42 2.483 0.937 0.937 0.600 -0.411 -0.528 [0.775]

工作退縮行為 3.63 2.645 0.892 0.892 0.624 0.436 0.471 -0.446 [0.790]

注:[ ]里的值為 AVE平方根。

由于本研究通過問卷調查法收集數(shù)據(jù),可能會

存在共同方法偏差問題。因此,本研究采用 Harman單因素檢驗法對共同方法偏差問題進行檢驗。

結果顯示,未旋轉時得到第一因子的解釋率為

38.8%,低于40%的標準[70],說明本研究不受共同

方法偏差干擾。

2.1.4 假設檢驗

利用SPSS27.0使用層次回歸法對變量間關系

進行驗證。首先,將人口統(tǒng)計學信息(性別等)納入

模型作為控制變量,檢驗其對工作退縮行為的影響

(即模型1)。其次,在模型1的基礎上,加入工作骯

臟感,將其設為自變量,工作退縮行為設為因變量

(即模型2)。表2中模型2的結果顯示,與模型1

相比較,ΔR

2=0.16,FChange=39.26,p<0.001,

工作骯臟感正向影響員工工作退縮行為 (β=0.41,

t=6.27,p <0.001),H1得到支持。

使用 Bootstrap(PROCESS,Model6,N =

5000)進行中介效應檢驗。如表3所示,以工作骯

臟感作為自變量,以人口統(tǒng)計學信息為控制變量,以

情緒耗竭和核心自我評價為鏈式中介變量,工作退

縮作為因變量?；貧w結果顯示,情緒耗竭的中介路

徑顯著 (β =0.094,95% 置信區(qū) 間為 [0.030,

0.162],不包含0),H2得到驗證;核心自我評價的

表2 層次回歸結果

變量

工作退縮行為

模型1 模型2

常數(shù)項

4.14

***

(7.30)

3.01

***

(5.47)

性別

0.09

(0.44)

-0.10

(-0.57)

年齡

-0.10

(-0.90)

-0.12

(-1.14)

受教育程度

-0.19

(-1.58)

-0.21

(-1.96)

工作部門

0.03

0.25

0.02

0.21

工作骯臟感

0.41

***

(6.27)

2 0.02 0.18

ΔR

2 0.16

F 0.79 8.60

***

F Change 39.26

***

注:*** 表示p<0.001;( )里的值為t值。

旅游論壇 2024年第17卷第12期

中介路徑顯著(β=0.050,95%置信區(qū)間為[0.015,

0.097],不包含0),H3得到驗證;情緒耗竭與核心

自我評價的鏈式中介路徑顯著(β=0.035,95%置信

區(qū)間為[0.011,0.068],不包含0),H4得到驗證。

表3 研究1中介效應檢驗

效應類型效應值標準誤 t值

顯著性

水平

95%置信區(qū)間

下限上限

直接效應 0.224 0.069 3.226 0.002 0.087 0.361

間接效應 0.180 0.041 0.103 0.262

DIT→EE→WWB 0.094 0.033

* 0.030

* 0.162

DIT→CSE→WWB 0.050 0.021

* 0.015

* 0.097

DIT→EE→CSE→WWB 0.035 0.015

* 0.011

* 0.068

注:* 代表數(shù)據(jù)通過 Bootstrap進行檢驗;DIT=工作骯臟感,EE=情緒耗竭,CSE=核心自我評價,WWB=工作退縮行為。

2.1.5 討論

研究1通過問卷調查了酒店一線員工的感受與

實際的服務表現(xiàn),利用其真實的工作經歷檢驗研究

假設。檢驗結果顯示,工作骯臟感會觸發(fā)員工的工

作退縮行為,情緒耗竭與核心自我評價在其中起到

單獨中介與鏈式中介作用。這說明,工作骯臟感作

為一種壓力源,致使酒店一線員工過度使用情緒與

認知資源,在長期沒有資源補充的情況下,員工陷入

資源損失旋渦,導致了情緒耗竭。同時,情緒耗竭將

進一步動搖員工的職業(yè)信念,引發(fā)其深度的自我懷

疑與自我否定,造成他們核心自我評價的下降,最終

觸發(fā)員工的工作退縮行為。

2.2 研究2

酒店一線員工自匯報問卷的形式,不僅存在較

多的潛在干擾因素,還面臨著主觀認知偏差問題。

針對此,研究2采用情景實驗法設計了兩項實驗再

次檢驗主效應與中介效應。實驗2a以酒店管理專

業(yè)學生為研究對象,因為學生群體對于酒店的認知

相對簡單、一致,避免了不同經歷、不同背景酒店一

線員工的經驗與認知偏差;實驗2b以酒店一線員工

為研究對象,之所以選擇社會樣本,是因為社會樣本

更加貼合真實情境,能夠進一步提升研究結果的可

靠性。此外,研究2的情景實驗聚焦酒店一線工作

的骯臟情境,控制了其他的影響要素,更好地排除了

潛在干擾因素的影響。

2.2.1 實驗設計與前測

為檢驗工作骯臟感操縱材料的有效性,本研究進

行實驗前測。80名酒店管理專業(yè)學生(女性57.7%,

M 年齡 =20.60,SD=4.981)參與了實驗,并被隨機分

配到對照組和實驗組中。對照組的操縱材料結合

《中國酒店人力資源調查報告(2023)》的內容,客觀

地介紹了酒店行業(yè)的人力資源情況。實驗組的操縱

材料除了對酒店行業(yè)人力資源的情況介紹,還參考

Schaubroeck等的研究[42]1093 補充設計了工作骯臟

感的操縱材料。兩組實驗參與者閱讀完材料后,使

用與研究1相同的題項測量工作骯臟感。單因素方

差檢驗結果顯示,相比于對照組,實驗組的工作骯臟

感顯著更高 ﹝ M 對照 =3.38,SD=0.723;M 實驗 =

4.75,SD=0.915;F(1,83)=58.905,p<0.001﹞。

據(jù)此,實驗操縱成功。

2.2.2 正式實驗

本研究采用單因素×2(工作骯臟感:高vs.低)

的組間實驗設計,開展了兩項實驗。實驗2a中,163

名酒店管理專業(yè) 學生 (58.3% 為女性,M 年齡 =

25.15,SD=3.84)被隨機分到對照組與實驗組中;

實驗2b中,包括202名酒店一線員工(55.9%為女

性,M 年齡 =25.38,SD=3.74)。所有參與者均閱讀

酒店行業(yè)的人力資源情況,實驗組的同學增添工作

骯臟感的材料閱讀(與前測的操縱步驟一致)。而

后,通過問卷測量所有參與者的工作退縮行為、情緒

耗竭、核心自我評價及工作骯臟感,并收集了實驗參

與者的基本信息。

2.2.3 結果

(1)操縱檢驗

單因素方差檢驗結果顯示,對于實驗2a,相對

于低骯臟情境組,高骯臟情境組(M 高 =5.74,SD=

0.536;M 低 =3.35,SD=0.773)的工作骯臟感(α=

0.842)水平更高﹝F(1,161)=526.600,p<0.001﹞;

高婷婷等:從內耗到退縮:工作骯臟感對酒店一線員工工作退縮行為的影響機制及解決策略理論探索

對于實驗2b,相對于低骯臟情境組,高骯臟情境組

(M 高 =4.91,SD=0.956;M 低 =3.68,SD=0.788)

的工作骯臟感(α=0.919)水平更高﹝F(1,200)=

98.986,p<0.001﹞。因此,實驗操縱成功。

(2)主效應檢驗

單因素方差分析結果顯示,對于實驗2a,高骯臟

情境組的工作退縮行為(α=0.871)顯著高于低骯臟

情境組﹝ M高 =3.51,SD=0.733;M低 =2.97,SD=

1.138;F(1,161)=12.591,p<0.001,η

2=0.073﹞;

對于實驗 2b,高骯臟情境組的工作退縮行為(α=

0.903)顯著高于低骯臟情境組﹝ M高 =4.87,SD=

1.012;M低 =3.23,SD=0.737;F(1,200)=172.457,

p<0.001,η

2=0.463﹞。H1再次得到驗證。

(3)中介效應檢驗

對于實驗2a,運用 Bootstrap分析(PROCESS,

Model6,N=5000)檢驗情緒耗竭(α=0.865)和核

心自我評價(α=0.896)的中介效應,如表4所示。

結果顯示,情緒耗竭的中介路徑顯著 (β=0.141,

95%置信區(qū)間為[0.042,0.300],不包含0),H2再

次得到驗證;核心自我評價的中介路徑顯著 (β=

0.215,95%置信區(qū)間為[0.079,0.384],不包含0),

H3再次得到驗證;情緒耗竭與核心自我評價的鏈

式中介路徑顯著 (β=0.074,95% 置信區(qū) 間為

[0.023,0.143],不包含0),H4再次得到驗證。

表4 實驗2a中介效應檢驗

效應類型效應值標準誤 t值

顯著性

水平

95%置信區(qū)間

下限上限

直接效應 0.105 0.148 0.706 0.481 -0.188 0.398

間接效應 0.429 0.095 0.259 0.633

DIT→EE→WWB 0.141 0.066

* 0.042

* 0.300

DIT→CSE→WWB 0.215 0.078

* 0.079

* 0.384

DIT→EE→CSE→WWB 0.074 0.031

* 0.023

* 0.143

注:* 代表數(shù)據(jù)通過 Bootstrap進行檢驗;DIT=工作骯臟感,EE=情緒耗竭,CSE=核心自我評價,WWB=工作退縮行為。

對于實驗2b,運用 Bootstrap分析(PROCESS,

Model6,N=5000)檢驗情緒耗竭(α=0.918)和核

心自我評價(α=0.918)的中介效應,如表5所示。

結果顯示,情緒耗竭的中介路徑顯著 (β=0.153,

95%置信區(qū)間為[0.089,0.229],不包含0),H2再

次得到驗證;核心自我評價的中介路徑顯著 (β=

0.128,95%置信區(qū)間為[0.050,0.223],不包含0),

H3再次得到驗證;情緒耗竭與核心自我評價的鏈

式中介路徑顯著 (β=0.196,95% 置信區(qū) 間為

[0.136,0.265],不包含0),H4再次得到驗證。

表5 實驗2b中介效應檢驗

效應類型效應值標準誤 t值

顯著性

水平

95%置信區(qū)間

下限上限

直接效應 0.101 0.045 2.231 0.027 0.012 0.191

間接效應 0.476 0.059 0.367 0.597

DIT→EE→WWB 0.153 0.036

* 0.089

* 0.229

DIT→CSE→WWB 0.128 0.043

* 0.050

* 0.223

DIT→EE→CSE→WWB 0.196 0.033

* 0.136

* 0.265

注:* 代表數(shù)據(jù)通過 Bootstrap進行檢驗;DIT=工作骯臟感,EE=情緒耗竭,CSE=核心自我評價,WWB=工作退縮行為。

旅游論壇 2024年第17卷第12期

2.2.4 討論

研究2考查了酒店管理專業(yè)學生與酒店一線員

工針對酒店一線工作骯臟情境的情緒感知與認知反

應,復驗了主效應與中介效應,增強了研究結果的穩(wěn)

健性。但是,個體資源出現(xiàn)損失后,如若不能及時、

有效地補充資源,便會陷入資源損失旋渦。研究1

和研究2僅關注個體資源損失與資源保存,沒有探

討資源補充的可能性。所以,研究3整合運用資源

保存理論,重點考察組織支持、顧客贊許這兩個外部

資源補充手段的有效性,全鏈條地解析了工作骯臟

感對酒店一線員工工作退縮行為的影響機制與解決

策略。

2.3 研究3

2.3.1 實驗設計

本研究采用單因素×3(解決手段:無 vs.組織

支持vs.顧客贊許)以及1個無骯臟控制組的組間

實驗設計。173 名酒店一線員工 (55.5% 為女性,

M 年齡 =24.08,SD=4.45)被隨機分配到4個組中。

采用兩階段實驗:第一階段首先對參與者的工作骯

臟感進行操縱(與前測的操縱步驟一致);第二階段,

實驗參與者閱讀解決手段的操縱材料(控制組和無

解決手段組無此項),這些操縱材料是根據(jù)采訪著名

五星級酒店經理關于酒店一線員工的實際工作情況

而制定的。其中,組織支持組的操縱材料被設計成:

“你的酒店一直關注酒店一線員工的發(fā)展,特地為其

設立工作津貼,并經常贊許、鼓勵一線員工,你可以

感受到自己的服務工作受到酒店的高度重視與支

持?！鳖櫩唾澰S組的操縱材料被設計成:“想象你收到

了一封由酒店經理轉交的、顧客親筆寫的感謝信,在

信中顧客對你的服務大加贊揚,感謝你在他們入住

期間提供的貼心服務,為他們解決了不少麻煩,使其

感到非常溫暖、感動,并希望下次入住該酒店還能由

你提供服務。”最后,通過問卷測量所有參與者的工

作退縮行為、情緒耗竭、核心自我評價及工作骯臟感

(與研究一中使用的題項一致),并收集了實驗參與

者的基本信息。

2.3.2 結果

(1)操縱檢驗

單因素方差檢驗結果顯示,相對于控制組

(M 控制 =3.30,SD=0.720),3個骯臟情景下的實驗

參與者 (M 無解決手段 =4.67,SD=1.102;M 組織支持 =

4.72,SD=0.975;M 顧客贊許 =4.68,SD=1.279)的工

作骯臟感 (α=0.855)水平更高 ﹝ F(3,169)=

61.792,p<0.001﹞。因此,實驗操縱成功。

(2)因變量檢驗

單因素方差檢驗結果顯示,員工工作退縮行為

(α=0.909)組間差異顯著﹝ F(3,169)=46.725,

p<0.001,η

2=0.155﹞。Tamhane事后檢驗結果

顯示:1)相對于無骯臟控制組,喚起工作骯臟感且未

提供解決手段組的工作退縮行為顯著上升(M 控制 =

2.34,SD=0.963;M 無解決手段 =3.82,SD=1.038;

p<0.001,95%置信區(qū)間為[-2.006,-0.949]),

H1再次得到支持。2)相較于喚起工作骯臟感且未

提供解決手段組,組織支持組的工作退縮行為顯著

下降(M 無解決手段 =3.82,SD=1.038;M 組織支持 =3.13,

SD=1.338;p=0.008,95% 置信區(qū) 間為 [0.181,

1.204]),H5得到支持。3)相較于喚起工作骯臟感

且未提供解決手段組,顧客贊許組參與者的工作退

縮行為顯著下降 (M 無解決手段 =3.82,SD=1.038;

M 顧客贊許 =2.94,SD=1.484;p=0.001,95%置信區(qū)

間為[0.353,1.416]),H6得到支持。4)相較于組

織支持組,顧客贊許組參與者的工作退縮行為更低,

但是組間差異未達顯著 (M 組織支持 =3.13,SD=

1.338;M 顧客贊許 =2.94,SD=1.484;p=0.277),這

說明顧客贊許與組織支持對于酒店一線員工的工作

退縮行為具有同等的緩解效力。

(3)中介效應檢驗

運用Bootstrap分析(PROCESS,Model6,N=

5000),采用多元分類的方法,將無解決手段組設

為0,組織支持組設為1,顧客贊許組設為2,檢驗

情緒耗竭(α=0.871)和核心自我評價(α=0.910)

的中介效應,如表6所示。對于組織支持組,結果

顯示,情緒耗竭的中介路徑顯著(β=-0.262,95%

置信區(qū)間為-0.507,-0.068],不包含0);核心自我

評價的中介路徑顯著(β=-0.207,95%置信區(qū)間為

[-0.376,-0.055],不包含0);情緒耗竭與核心自

我評價的鏈式中介路徑顯著(β=-0.304,95%置信

區(qū)間為[-0.556,-0.095],不包含0)。類似的,對

于顧客贊許組,結果顯示,情緒耗竭的中介路徑顯著

(β=-0.294,95%置信區(qū)間為[-0.571,-0.074],

不包含0);核心自我評價的中介路徑顯著 (β=

-0.206,95%置信區(qū)間為[-0.392,-0.034],不

包含0);情緒耗竭與核心自我評價的鏈式中介路徑

顯著(β= -0.341,95% 置信區(qū) 間為 [-0.627,

-0.094],不包含0)。綜上,H2、H3和 H4再次得

到驗證。

高婷婷等:從內耗到退縮:工作骯臟感對酒店一線員工工作退縮行為的影響機制及解決策略理論探索

表6 研究3中介效應檢驗

效應類型效應值標準誤 t值

顯著性

水平

95%置信區(qū)間

下限上限

組織支持組直接效應 0.082 0.142 0.581 0.562 -0.198 0.362

X1→EE→WWB -0.262 0.111

* -0.507

* -0.068

X1→CSE→WWB -0.207 0.082

* -0.376

* -0.055

X1→EE→CSE→WWB -0.304 0.119

* -0.556

* -0.095

顧客贊許組直接效應 -0.059 0.151 -0.391 0.697 -0.358 0.240

X2→EE→WWB -0.294 0.125

* -0.571

* -0.074

X2→CSE→WWB -0.206 0.090

* -0.392

* -0.034

X2→EE→CSE→WWB -0.341 0.137

* -0.627

* -0.094

注:* 代表數(shù)據(jù)通過 Bootstrap進行檢驗;X1=組織支持組,X2=顧客贊許組,EE=情緒耗竭,CSE=核心自我評價,

WWB=工作退縮行為。

2.3.3 討論

研究3的結果表明,組織支持以及顧客贊許顯

著地減少了工作骯臟感引起的酒店一線員工工作退

縮行為。這是因為,當遭遇工作骯臟感造成資源損

耗時,組織支持以及顧客贊許能夠為員工補充資源,

有效地緩解資源損失造成的負面結果,且組織支持

與顧客贊許在資源補充上具有同等的效力。

目前,關于資源補充手段的探討主要集中于個

體自身資源的補給,少數(shù)關注外部資源補充的研究

也僅限于組織支持這一手段[13]95,[55]3。然而,在酒

店一線工作骯臟情境下,員工個體資源已幾近耗盡,

難以尋求自我資源的補充。此外,該情境下,酒店、

顧客與一線員工共同組成服務三角關系,這使得員

工不僅對組織支持有所期待,還對顧客反饋懷有期

望[25]93,[54]3,即顧客也很有可能成為員工外部資源

補給的關鍵主體。故本研究引入顧客贊許這一資源

補充手段,證實了其緩解效力,為解決酒店一線員工

的工作退縮行為提供了可靠策略。

3 結論與討論

3.1 研究結論

文章基于“壓力源—資源損失—資源保存—資

源補充”的理論框架,挖掘工作骯臟感觸發(fā)酒店一線

員工工作退縮行為的影響路徑,并探究組織支持和

顧客贊許這兩個外部資源補充手段的有效性。研究

發(fā)現(xiàn):

(1)酒店一線工作物理與社交雙重骯臟屬性是

強大的壓力源,將觸發(fā)員工的工作骯臟感,致使其產

生出于資源保存的工作退縮行為,即工作情境、工作

屬性等對于工作退縮行為具有顯著影響。

(2)工作骯臟感對工作退縮行為的影響,一方

面,可以是情緒或認知資源損耗的過程,工作骯臟感

會造成情緒耗竭或是核心自我評價的下降,繼而引

發(fā)工作退縮行為;另一方面,也可以是一個由情緒到

認知、由表及里的連續(xù)心理變化過程。研究發(fā)現(xiàn),工

作骯臟感會先引發(fā)員工的消極情緒,而后,在長期情

緒耗竭的壓力下,員工進一步消耗認知資源,產生自

我懷疑與自我否定,造成核心自我評價的下降,最終

觸發(fā)工作退縮行為。此結論與 Maslach 等構建的

“情緒耗竭—去人性化—個人成就感低落”這一員工

職業(yè)倦怠發(fā)展過程模型匹配[71],顯示了員工情緒耗

竭會逐漸影響員工的個體認知,導致自尊下降、低自

我效能、低控制感等核心自我評價的全面下降。同

時,研究結論也為工作骯臟感是否導致員工自尊下

降的爭論提供了實證經驗支持[72]。

(3)組織支持以及顧客贊許作為外部補充資源,

能夠有效緩解工作骯臟感導致的資源損失,讓酒店

一線員工不至于陷入資源損失旋渦,同時也提高了

員工的工作積極性,減少員工的工作退縮行為?，F(xiàn)

有研究主要關注組織支持的資源補充效益,缺少對

于顧客贊許這一外部補充資源的深入探討。對于服

務型企業(yè)而言,贊美是非常有價值的反饋,并且,顧

客贊許塑造組織和個人行為的潛力可能大于顧客投

旅游論壇 2024年第17卷第12期

訴[73]。本研究再一次印證了這一結論,來自顧客的

贊美之聲能夠給予員工力量,為他們提供資源補充,

幫助其對抗來自工作骯臟感的壓力,同時,這一結論

也為顧客贊許緩解情緒耗竭提供了社會互動層面的

實證證據(jù)。

3.2 理論意義

(1)本研究關注酒店一線工作的骯臟屬性,將其

視為一種強大的壓力源,為理解員工的工作退縮行

為提供了一個獨特的視角。長期以來,酒店一線工

作因為工作環(huán)境不佳、薪酬水平低、“以客戶為上帝”

的服務理念等獨特屬性,成為被大眾污名化的工

作[55]93?，F(xiàn)有研究關注骯臟工作對于員工心理和個

人福祉的影響,卻缺乏工作骯臟感對于員工在組織

中的具體反應行為的深入探討[58]93。同時,當前研

究將薪酬待遇、人際關系、家庭沖突、組織支持以及

顧客不當對待等因素與員工的工作退縮行為聯(lián)系起

來[11]89,[15]7,卻忽視了酒店服務工作固有的骯臟屬

性也會觸發(fā)員工的消極感知,給其帶來資源損耗,影

響員工的工作態(tài)度及工作表現(xiàn),促使其產生工作退

縮行為。因此,本研究關注工作骯臟感對于酒店一

線員工工作退縮行為的影響機制,補充了骯臟工作

對員工具體組織行為改變的相關研究,還為工作退

縮行為提供了創(chuàng)新的解釋變量。

(2)本研究全面描繪出酒店一線員工從情緒內

耗到工作退縮行為的資源損失旋渦。通過情緒耗竭

和核心自我評價的連續(xù)中介,對酒店一線員工的精

神內耗過程進行解構,揭示了一個由表及里、由情緒

到認知、由內耗到退縮的演化鏈路。這突破了以往

研究僅從情緒或認知層面單中介[18]608,[19]440,以及情

緒和認知同時啟動的平行中介的研究范式[20]38,拓

展了對骯臟工作影響從業(yè)者態(tài)度和行為的內在作用

機制,揭示了員工工作退縮行為的潛在運作機制。

(3)本研究強調資源補充的重要性,全鏈條地整

合運用資源保存理論,為理解員工資源損耗與資源

補充的動態(tài)平衡過程描摹了全面、完整的圖式。以

往研究大多從資源損失以及資源保存的角度出發(fā),

致力于揭示工作骯臟感產生的前因后果,卻缺乏對

于工作骯臟感解決策略的關注[32]152,[74]。少數(shù)涉及

解決策略的研究主要通過深度訪談員工,探討員工

自我資源的調節(jié)與補給[51]6。然而,不同酒店一線

員工的資源總量和適應能力存在差異,員工自我資

源不能成為一種有效、可持續(xù) 性的資源補充手

段[58]5。此外,資源獲得增長的量級與速度遠小于

資源損失,且在工作骯臟感的施壓下,酒店一線員工

的個體資源幾近消耗殆盡,尋求內部資源的補給無

異于“抱薪救火”。本研究積極尋求外部資源補充的

可能性,驗證組織支持能夠有效減緩員工陷入資源

損失旋渦,還將顧客贊許納為員工資源補充的來源,

證明相較于組織支持,顧客贊許對于緩解員工的工

作骯臟感及工作退縮行為具有同等效力。

3.3 管理啟示

(1)酒店管理者要同等看重有形資產投資與對

員工的投資,采取人性化的管理機制,更加關注一線

員工的工作幸福感。同時,酒店應避免過分強調“顧

客是上帝”之類的服務理念,這只會強化一線服務人

員的不平等地位以及與顧客之間的仆從式關系,消

耗員工的情緒與認知資源。因此,酒店應盡可能響

應員工的反饋與訴求,努力構建平等互惠的“酒店員工-顧客”的服務三角關系,以提升員工的福祉和

滿意度。例如,麗思卡爾頓酒店公司的座右銘“我們

是為紳士淑女服務的紳士淑女”體現(xiàn)了其對員工和

顧客的同等重視。

(2)酒店行業(yè)或組織可以建立一個支持性的職

業(yè)社群,以緩沖工作骯臟感對一線員工的傷害。一

個具有高度凝聚力的職業(yè)社群可以為一線服務人員

提供集體資源,幫助他們獲得并確認其工作的積極

意義[32]167。它還能提供社會支持,營造一種支持和

關愛的氛圍,幫助一線員工克服自我懷疑,形成有意

義的職業(yè)意識形態(tài)。同時,為了有效避免工作骯臟

感帶來的不利影響,酒店應盡量減少一線員工暴露

在骯臟環(huán)境中的頻次,例如主管可以親自接待要求

苛刻、不友善的客人。

(3)酒店可以引入心理輔導培訓,改善一線員工

的心理健康。酒店有責任關心一線員工的心理和社

會需求,幫助其面對工作場所中發(fā)生的負面事件,從

壓力中恢復過來。通過心理培訓,幫助一線服務人

員采取正確的歸因和合理的應對策略,減少情緒內

耗,保持積極的核心自我評價。酒店人力資源部門

和管理團隊也應認識到工作場所中一些骯臟屬性可

能帶給一線員工的潛在壓力和傷害,在重點事件發(fā)

生后及時關注一線員工的狀態(tài),對其心理健康進行

適時評估并提供幫助。

(4)提倡、號召顧客尊重一線服務人員,并鼓勵

顧客向服務人員表達贊美。酒店應對行為不當?shù)念?/p>

客采取零容忍政策,并引導顧客尊重一線服務人

員[1]12。酒店應管理好顧客反饋的渠道,鼓勵顧客

高婷婷等:從內耗到退縮:工作骯臟感對酒店一線員工工作退縮行為的影響機制及解決策略理論探索

在感受到優(yōu)質服務時對一線服務人員的辛苦付出表

示認可。同時,企業(yè)應向一線員工轉達顧客贊美,因

為這是對一線員工工作價值認可的重要體現(xiàn)。此

外,顧客贊許可以作為一線員工的績效考評參考之

一。一線員工的部分獎金可以根據(jù)其獲得顧客贊許

的次數(shù)來確定。這些獎勵可以作為一種激勵機制,

促進一線員工取得優(yōu)異的工作表現(xiàn),爭取贏得更多

的顧客贊許,形成正向強化和循環(huán)。

3.4 不足與展望

首先,對于工作骯臟感的解決手段———組織支

持與顧客贊許的驗證是通過情景實驗進行的,如果

今后能在更大范圍、更多樣化的樣本中以及在真實

的服務場景中再次檢驗其在酒店人力資源管理實踐

中的有效性,將更具說服力。其次,本研究的數(shù)據(jù)來

源于員工的自我報告,將來可以采用來自同事或家

人對員工行為的報告數(shù)據(jù),或是獨立測量的遲到或

曠工的打卡記錄進行研究,通過降低對自我報告數(shù)

據(jù)的依賴來降低共同方法偏差對結果可能造成的干

擾。此外,未來的研究還可以采用其他數(shù)據(jù)收集方

法,如經驗抽樣法,用多時點動態(tài)數(shù)據(jù)來驗證結果,

既增強了研究結論的穩(wěn)健性,又有助于理解工作骯

臟感與員工心理資源損失和工作表現(xiàn)之間的時間動

態(tài)關系。最后,鑒于本研究中強調的顧客贊許的重

要作用,今后的研究還可以進行田野實驗,繼續(xù)探索

員工與顧客交互的數(shù)量、頻率和強度對員工態(tài)度和

行為的影響,如工作倦怠、工作投入等。

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FromInternalFrictiontoWithdrawal:theMechanismand

SolutionStrategiesofPerceivedWorkDirtinesson

WorkWithdrawalBehavioramongHotelFrontlineEmployees

GaoTingting

a,YangYuqing

b,ZhangKexin

b,YangYang

(a.SchoolofContinuing (On-line)Education;b.SchoolofBusinessAdministration;

c.SchoolofMathematics,SouthwesternUniversityofFinanceandEconomics,Chengdu611130,China)

Abstract:Improvingservicequalityandcustomersatisfactionistheprimarytaskofhotels.Frontlineemployees,asthetiesconnectingcustomersandhotels,playakeyroleindeliveringhigh-qualityservicesand

meetingcustomers’personalizedneeds.However,workwithdrawalbehaviorsofhotelfrontlineemployees

hinderthedeliveryofhigh-qualityservicesandunderminecustomer’sconsumptionexperiences,posinga

criticalchallengethatneedstobeaddressedbybothacademiaandindustry.Perceivedworkdirtinessasa

powerfulstressormaytriggerfrontlineemployees’work withdrawalbehaviors.BasedontheResource

ConservationTheory,thearticleconductedthreestudiesusingmixedmethods:Study1adoptedquestionnairesurveytoinvestigatetheactualworkingstatusoffrontlinehotelemployees,testedtheimpactofjob

dirtinessontheirworkwithdrawalbehavior,andverifiedtheseparateandchainedmediationrolesofemotionalexhaustionandcoreself-evaluation.Study2adoptedsituationalexperimentstore-examinethemain

高婷婷等:從內耗到退縮:工作骯臟感對酒店一線員工工作退縮行為的影響機制及解決策略理論探索

effectsandmediationeffects.Study3usedsituationalexperimentstoverifytheeffectivenessoforganizationalsupportandcustomerpraiseastwomajorresourcereplenishmentstrategies.Thestudyfoundthat,

ontheonehand,workdirtinessleadstoemotionalexhaustionoradeclineincoreself-evaluation,which

canleadtoworkwithdrawalbehaviors.Ontheotherhand,perceivedworkdirtinessfirstdepletesemployees’emotionalresources,andunderthepressureofemotionalexhaustion,employeesfurtherconsume

theircognitiveresources,resultinginadeclineincoreself-evaluation,whichultimatelytriggerswork

withdrawalbehaviors.Organizationalsupportandcustomercomplimentcaneffectivelyreplenishemployees’resourcesandpromptthemtochangetheworkwithdrawalbehaviors.Thearticleconstructsatheoreticalframework of “stresssource—resourceloss—resourceconservation—resourcereplenishment”,

whichfullydemonstratesthepsychologicallossvortexofhotelfrontlineemployees,fromemotiontocognitionandfromtheexternaltotheinternal.Thearticlerevealstheresourcelossvortexofhotelfrontline

employeesfromemotionalinternalfrictiontoworkwithdrawalbehavior,anddepictsacompleteschema

forunderstandingthedynamicequilibriumprocessofresourcedepletionandresourcereplenishmentofemployees.Inaddition,thisresearchtranscendspreviousresearchparadigmthatonlyfocusedonsinglemediationfromtheemotionalorcognitivelevel,ortheparallelmediationwhereemotionandcognitionareconcurrentlyactivated.Itexpandstheunderstandingoftheinternalmechanismbywhichworkdirtinessaffectspractitioners’attitudesandbehaviors,andshedslightontheunderlyingfactorsofemployeework

withdrawalbehavior.Theresearchfindingswillprompthotelstopaycloserattentiontotheworkwithdrawalbehavioroffrontlineemployees,andprovidestrategiesto mitigatethenegativeimpactofwork

dirtinessinatargetedmanner.

Keywords:hotelfrontlineemployees;perceivedworkdirtiness;workwithdrawalbehaviors;resourceloss

vortex;solutionstrategies

[責任編輯:連云凱]

旅游論壇 2024年第17卷第12期

2024年12月

第17卷第12期

doi:10.15962/j.cnki.tourismforum.202412096

http://gllylt.cbpt.cnki.net

【理論探索】

旅游危機事件網絡輿情傳播對旅游企業(yè)評價的影響及應對

———基于動態(tài)視角的實證研究

王生霞,王登翠,竇煉美

(蘭州財經大學工商管理學院,甘肅蘭州 730020)

[摘要]社交媒體的廣泛應用加劇了各類危機事件的傳播和擴散,洞悉旅游危機事件網絡輿情的

傳播特征和影響因素,在恰當?shù)臅r間以適配策略高效應對和化解旅游危機事件網絡輿情,是旅游業(yè)

在發(fā)展中亟待解決的難題。文章以“三亞代加工蝦宰客”事件為背景,基于SOR理論構建了整體的

研究框架,通過3個情境實驗從動態(tài)視角實證分析了不同類型媒體(權威媒體/社交媒體)的正面、

負面報道對旅游企業(yè)評價的影響機制,并依據(jù)情境危機傳播理論分析了旅游危機事件網絡輿情傳

播中旅游企業(yè)所處的危機情境,進而探討了旅游企業(yè)在不同危機情境下應對旅游危機事件網絡輿

情的最佳時機和策略選擇。研究發(fā)現(xiàn):能力信任和善意信任分別在媒體報道對旅游企業(yè)評價的影

響中發(fā)揮了部分中介和完全中介作用,媒體類型在媒體報道對兩類信任的影響中發(fā)揮了調節(jié)作用;

根據(jù)媒體報道對旅游企業(yè)評價的影響趨勢可知,無論是經正面報道還是負面報道,公眾對旅游企業(yè)

的評價均呈先下降、后緩慢回升的變化趨勢,并在危機事件爆發(fā)的第2天達到最低值,而第2天亦

為危機事件應對的最佳時機;從旅游危機事件應對策略來看,當企業(yè)無類似危機史,在媒體正面報

道下,否認和淡化策略的應對效果最佳;而當企業(yè)危機史不明時,在媒體負面報道下,重塑策略的應

對效果最佳。

[關鍵詞]旅游危機事件;網絡輿情傳播;旅游企業(yè);媒體類型;危機應對

[中圖分類號]F590.65 [文獻標識碼]A [文章編號]1674-3784(2024)12-0029-14

0 引言

在“人人皆是媒體”的全媒體環(huán)境下,社交網絡

成為最重要的旅游信息源,微博、微信、短視頻平臺

等新媒體形式作為信息傳播的重要載體,能夠將旅

游危機事件相關信息迅速傳播給公眾,引發(fā)進一步

的傳播與討論[1]。信息傳播由單向線性傳播轉變?yōu)?/p>

多主體的互動傳播[2],為公眾在線參與危機傳播提

供了新的機會和渠道,引致旅游危機事件呈爆發(fā)式、

裂變式傳播的態(tài)勢。近年來,諸如“青島天價大蝦”

[基金項目]本研究受甘肅省軟科學專項項目“甘肅省旅游效率與經濟發(fā)展耦合協(xié)調研究”(23JRZA421)、甘肅省高校青年博

士支持項目“區(qū)域旅游效率時空演變規(guī)律測度及其驅動因素研究”(2023QB-069)、蘭州財經大學校級重點項目“‘一帶一路’

沿線省份低碳旅游效率與經濟發(fā)展耦合協(xié)調研究”(Lzufe2023B-001)共同資助。

[收稿日期]2024-10-12

[作者簡介]王生霞(1983—),女,河南衛(wèi)輝人,博士,蘭州財經大學工商管理學院副教授、碩士生導師,主要研究方向為旅游

管理、大數(shù)據(jù)和旅游地理,E-mail:wangshx@lzufe.edu.cn:王登翠(1997—),女,甘肅隴南人,蘭州財經大學工商管理學院碩

士研究生,主要研究方向為旅游企業(yè)管理,E-mail:2649470494@qq.com,通信作者;竇煉美(2000—),女,山西臨汾人,蘭州

財經大學工商管理學院碩士研究生,主要研究方向為旅游企業(yè)管理,E-mail:122869595@qq.com

“麗江導游打人”和“城市民宿偷拍”等典型事件一度

引發(fā)社會各界熱議,嚴重損害了游客信心,致使旅游

企業(yè)乃至旅游目的地形象嚴重受損,不利于地方旅

游業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展。此外,旅游危機事件經各類媒

體的報道在網絡持續(xù)發(fā)酵后形成負面網絡輿情,這

加大了旅游危機事件網絡輿情的管理難度。近年

來,危機事件網絡輿情的傳播特征、內在機制和影響

效應研究在大眾傳播學、公共管理學和社會學等領

域均取得了豐碩的研究成果,為旅游企業(yè)高效應對

和引導旅游危機事件網絡輿情提供了理論支撐和方

法借鑒。然而,由于旅游業(yè)的高依賴性和敏感性等

行業(yè)特點,旅游危機事件網絡輿情在傳播過程中表

現(xiàn)出高度的復雜性和綜合性[3],對于旅游危機事件

網絡輿情的應對應有別于一般的危機事件。因此,

基于網絡媒體的旅游危機事件網絡輿情傳播管理成

為旅游企業(yè)危機管理的核心任務之一,也是學術研

究的重點領域。

全媒體時代,隨著公眾話語權的增強,由權威媒

體壟斷的話語權已然被分解,形成權威媒體和社交

媒體并立的局面。不同的傳播媒介具備不同的信息

傳遞能力,因此探究不同類型的媒體在旅游危機事

件網絡輿情中的影響有一定的價值。有部分學者在

探討企業(yè)危機對消費者感知風險、滿意度和忠誠度

等變量的影響時,注意到消費者信任受損可能是危

機事件影響消費者行為的作用路徑[4]69,[5]。然而,

現(xiàn)有成果除個別研究在探討負面報道對旅游目的地

的影響中討論了信任的修復作用外[6],很少有文獻

明確使用信任作為中介變量來揭示旅游危機事件影

響的潛在機制。此外,方正、胡家鏡等人的研究成果

表明,旅游危機事件網絡輿情的傳播是一個動態(tài)的

多階段過程[4]75,[7]115,但既有研究多以情境實驗獲

取被試在各階段的即時反應的數(shù)據(jù),而未基于相關

理論研究從動態(tài)視角分析不同時間節(jié)點下旅游企業(yè)

所處的危機情境,也未進一步探討不同危機情境下

理想的應對策略,為旅游企業(yè)應對危機事件網絡輿

情提供時機和策略的理論依據(jù)。

鑒于此,文章基于 SOR 理論,引入能力信任和

善意信任作為中介變量,并將媒體類型作為調節(jié)變

量,構建旅游危機事件網絡輿情傳播對旅游企業(yè)評

價影響機制的整體研究框架。借鑒胡家鏡等人的研

究方法[7]114,并依據(jù)網絡輿情傳播的四階段理論和

危機事件網絡輿情的發(fā)展規(guī)律,以第1天、第2天、

第7天、第21天作為關鍵觀測節(jié)點,以“三亞代加工

蝦宰客”事件為案例,通過3個情境實驗從動態(tài)視角

深入探討媒體報道對旅游企業(yè)評價的動態(tài)影響。然

后,結合情境危機傳播理論分析旅游企業(yè)在旅游危

機事件網絡輿情傳播中所處的危機情境,通過對比

不同時間節(jié)點下各應對策略的效果差異,進而探明

旅游企業(yè)應對危機事件網絡輿情的最佳介入時機和

策略,為旅游企業(yè)高效化解新媒體情境下的危機事

件網絡輿情提供參考和借鑒。

1 文獻綜述與研究假設

1.1 SOR理論

Mehrabian基于刺激—反應理論提出的刺激—

機體—反應(stimulus-organism-response,以下簡稱

SOR)理論主要用于環(huán)境刺激對于機體意識及機體

行為關系的探究[8]。SOR理論認為,環(huán)境特征的刺

激是由機體的認知狀態(tài)為中介的,而認知狀態(tài)又會

影響機體的行為決策。該理論包括表示引發(fā)機體反

應的環(huán)境刺激的先行變量(stimulus)、反應主體的

認知和情緒反應的中介變量(organism),以及引發(fā)

機體反應行為或態(tài)度的結果變量(response)[9]。近

年來,SOR理論被廣泛應用于外部刺激對游客行為

影響領域的研究,如宋蒙蒙等基于SOR理論探究了

虛擬品牌社區(qū)互動對旅游行為的影響[10]72。肖寧等

結合SOR和意見領袖理論,采用結構方程模型進行

實證研究,探討了網紅宣傳對出游意愿和口碑宣傳

的影響[11]184。劉涵秋等基于 SOR 理論,并結合信

號理論探討了退貨政策的寬松度對于消費者網購意

愿的影響[12]。

本文基于SOR理論構建基礎整體研究框架,其

中,刺激因素(S)為媒體關于旅游企業(yè)危機事件報

道,機體因素(O)為能力信任和善意信任,反應因素

(R)則為游客對旅游企業(yè)的評價。

1.2 危機事件網絡輿情的傳播

危機事件網絡輿情的傳播是危機事件網絡輿情

發(fā)展的重要環(huán)節(jié),學者們多從危機事件網絡輿情的

形成、傳播特征和影響因素等多個角度出發(fā),對危機

事件網絡輿情的傳播進行研究,以期認識危機事件

網絡輿情傳播的特征和規(guī)律,為危機事件網絡輿情

旅游論壇 2024年第17卷第12期

應對和管理提供依據(jù)。關于危機事件網絡輿情的形

成,蔣國銀等通過運用扎根理論的方法分析出網絡

輿情的生成因素[13]。周濱認為,危機事件網絡輿情

的生成主要由新聞媒體的報道引起其他媒體轉載和

網友討論,以及由個人或組織在自媒體發(fā)布信息后

獲得大量轉載和評論兩種路徑[14]。

為了更好地呈現(xiàn)危機事件網絡輿情的傳播過

程,學者們將生命周期理論運用于危機事件網絡輿

情傳播的研究,并提出了三階段[15]8、四階段[16-17]、

五階段[18-19]和六階段[20]模型。關于危機事件網絡

輿情傳播特征的研究,張江馳等通過建構危機事件

網絡輿情在社交媒體中傳播的框架結構,發(fā)現(xiàn)公眾

和媒體對于危機的傳播呈現(xiàn)明顯的輿論強度差異和

階段性特征[21]。馬麗君等通過分析旅游危機事件

網絡輿情傳播的時空演化特征,發(fā)現(xiàn)事件性質會影

響危機事件網絡輿情的傳播速度和傳播范圍,而類

似事件會導致網絡輿情出現(xiàn)疊加效應[22]。王健等

以微博為數(shù)據(jù)獲取平臺,通過構建 ChatGPT 網絡

輿情演化分析框架,探討了 ChatGPT 網絡輿情多

維度演化特征[23]。

分析危機事件網絡輿情傳播的影響因素,可以

實現(xiàn)對危機事件網絡輿情傳播的有效引導和控制,

降低危機事件網絡輿情傳播對旅游企業(yè)的負面影

響。孫繼偉等基于扎根理論,分析了危機事件網絡

輿情傳播的內外部影響因素,揭示了企業(yè)應對、自媒

體輿論引導和受眾情感傾向等要素之間的相互作用

及其對輿情傳播的影響和作用機制[24]。俞靜波等

運用社會網絡分析法分析了微博平臺中節(jié)點之間的

聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)對高影響力的節(jié)點進行有效的監(jiān)管可以高

效地管控網絡輿情,正確引導輿論[25]。洪巍等構建

了食品安全網絡輿情傳播風險的影響因素研究框架,

發(fā)現(xiàn)輿情信息的內容在一定程度上決定了輿情風險

的演化方向,而受話者評論內容的主題、情感、傳播熱

度范圍等因素共同決定了輿情風險類型[26]。

1.3 旅游危機事件與旅游危機事件網絡輿情傳播

旅游危機事件的類型因不同的分類標準而異,

一般可分為自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社

會突發(fā)事件等[27]。從旅游危機事件的產生主體看,

可以將其分為外部危機事件和內部危機事件,參考

Votola等的研究[28],將旅游內部危機事件分為能力

型危機事件和道德型危機事件兩類。其中,能力型

危機事件指旅游目的地產品(服務)供給主體(商家)

因功能性產品缺陷或管理能力欠缺,無法履行游客

接待的功能性承諾的危機事件,如“普吉島沉船事

件”和“九寨溝游客滯留事件”。道德型危機事件指

由于旅游目的地產品(服務)供給主體(商家)違背社

會規(guī)范和道德準則而導致的危機事件,如“青島天價

大蝦”“哈爾濱天價魚”和 “麗江導游打人”事件。

本文研究的是能力-道德復合型旅游危機事件網絡

輿情傳播對旅游企業(yè)評價的影響,不包含自然災害

等不可抗力導致的旅游危機事件。

旅游危機事件網絡輿情傳播指旅游危機事件發(fā)

生后,公眾通過互聯(lián)網平臺對該事件表達意見、態(tài)

度、情緒、意愿、觀點和行為傾向等的傳播過程 [29],

主要涉及網絡輿情主體、網絡輿情本體、網絡輿情時

空和網絡輿情媒體4個要素。國外對于旅游危機事

件網絡輿情的研究起步較早,Pennington-Gray等

發(fā)現(xiàn),社交媒體在旅游危機事件網絡輿情的發(fā)展中,

除了傳播信息的功能以外,更關鍵的是對于網絡輿

情的引導[30]。Ryschka的研究成果表明社交媒體

在旅游危機事件網絡輿情的發(fā)展中能夠引導輿論導

向,并起到重塑旅游形象的作用[31]。我國對于旅游

危機事件網絡輿情的研究起步雖較晚,但在眾多學

者的接續(xù)研究中快速發(fā)展。高歌等發(fā)現(xiàn),網絡輿情

傳播的各階段由多個機理共同作用,并系統(tǒng)分析了

因果機理、產生機理、發(fā)展機理、作用機理和消退機

理在網絡輿情傳播中的作用路徑[15]13。王曉婷等從

組態(tài)視角出發(fā),選取近年來旅游業(yè)發(fā)生的32起社會

性危機事件,探討了旅游危機事件引發(fā)網絡輿情的

聯(lián)合驅動機制和應對策略[27]49。

通過梳理文獻可以看出,目前關于危機事件網

絡輿情傳播的研究主要聚焦在網絡輿情的傳播機制

與傳播特征研究、影響因素研究以及危機事件網絡

輿情傳播的影響研究等方面,方法上多使用案例分

析、實證分析和模擬仿真等,并融合了傳播學、管理

學、社會學等多學科領域知識,形成了較為完善的研

究理論體系。然而,就近幾年關于旅游危機事件網

絡輿情的應對效果來看,相關組織在網絡輿情的應

對中存在鑒別能力不足、引導能力有待提升、新媒體

監(jiān)管缺失和介入時機不當?shù)葐栴}。因此,探明旅游

危機事件網絡輿情傳播對旅游企業(yè)評價的影響機

制,進而探究旅游企業(yè)應對危機事件網絡輿情的介

王生霞等:旅游危機事件網絡輿情傳播對旅游企業(yè)評價的影響及應對理論探索

入時機和策略選擇,有助于高效應對和化解旅游危

機事件網絡輿情,降低旅游危機事件網絡輿情傳播

對旅游企業(yè)的負面影響。

1.4 研究假設

1.4.1 旅游危機事件網絡輿情傳播對旅游企業(yè)評

價的影響

旅游企業(yè)評價是游客對旅游企業(yè)的整體感知,

不僅包括對旅游企業(yè)形象感知的評價,還包含旅游產

品豐富度、網絡口碑等多個維度。旅游企業(yè)評價的形

成是一個綜合性的過程,受多個維度的因素影響,在

網絡新媒體快速發(fā)展的背景下,網絡口碑一躍成為影

響旅游企業(yè)評價的關鍵因素[32-33]。正面的網絡評論

能顯著促進旅游企業(yè)評價和游客出游意愿,網紅博主

等社交媒體在其中具有意見領袖作用[11]192。

在旅游危機事件網絡輿情的傳播過程中,媒體

報道可以分為兩類:即強調企業(yè)正面的歷史形象、弱

化企業(yè)應承擔的責任等相關的正面報道[34],以及挖

掘企業(yè)負面的歷史形象和對過往類似事件處理不當

等相關的負面報道[35]。媒體正面報道有助于塑造

企業(yè)積極正面的品牌形象、增強公眾信任,進而提升

企業(yè)競爭力,而負面報道往往只關注企業(yè)存在的問

題,容易損害企業(yè)形象、降低游客信任。媒體作為輿

論的收集器和公眾意見變化的推動器,對網絡輿情

發(fā)展方向具有引導作用,甚至會改變輿論的演變趨

勢并扭轉輿論的狀態(tài)[36]。大量的正面報道使公眾

對旅游企業(yè)形成好感和善意的堆積,進而提高旅游

企業(yè)評價;反之,負面報道容易加重公眾對旅游企業(yè)

的負面情感和抵抗情緒,引發(fā)其對旅游企業(yè)評價的

降低?；谝陨戏治?研究提出假設:

H1a:在旅游危機事件網絡輿情的傳播中,媒體

正面報道顯著正向影響公眾對該企業(yè)的評價;

H1b:在旅游危機事件網絡輿情的傳播中,媒體

負面報道顯著負向影響公眾對該企業(yè)的評價。

既有研究成果顯示,危機事件發(fā)生后,網絡輿情

傳播對旅游企業(yè) 的影響呈動態(tài) 變化[4]77,[7]117。首

先,媒體報道的內容會隨著時間的推移而變化,新的

正面報道可能會抵消原有負面報道的影響,而新的

負面報道則會加劇旅游企業(yè)所處困境。其次,旅游

企業(yè)對媒體報道的應對策略的有效性也會導致旅游

企業(yè)評價呈動態(tài)變化。在旅游危機事件爆發(fā)初期公

眾可能受到某一報道的干擾而對評價產生較大的影

響,而隨著時間的推移和公眾接受信息的豐富度的

變化,以及旅游企業(yè)響應等眾多因素的交互影響,往

往會導致其對于旅游企業(yè)的評價發(fā)生顯著變化?；?/p>

于以上分析,研究提出假設:

H2:在旅游危機事件網絡輿情傳播的不同階

段,公眾對于旅游企業(yè)的評價呈動態(tài)變化趨勢。

1.4.2 信任的中介作用

信任是個體對受信方能夠履行其承諾的一種正

面預期,也是對受信方未來行為的積極態(tài) 度和期

望[7]111,[37]。旅游企業(yè)作為信任客體,在旅游危機事

件網絡輿情傳播中同樣存在公眾對該企業(yè)的信任問

題。公眾對于旅游企業(yè)的信任主要體現(xiàn)在感知到企

業(yè)的道德友善和能力勝任兩個方面。當企業(yè)違反社

會行為準則和道德規(guī)范時,違背了公眾對于企業(yè)的

正面預期,就會導致公眾對旅游企業(yè)的善意信任受

損。同理,當企業(yè)供給的產品或服務不能滿足公眾

期望,公眾的直接利益受到了損害。由于個人利益

是驅動其行為的直接誘因,公眾自然就會對旅游企

業(yè)喪失能力信任。根據(jù)SOR理論,外界刺激能夠引

發(fā)機體情緒、認知等方面的變化,進而產生行為決

策。因此推測旅游企業(yè)作為信任客體,一旦發(fā)生旅

游危機事件,將導致公眾和旅游企業(yè)之間原本相對

穩(wěn)定的信任關系遭到破壞,進而影響公眾對旅游企

業(yè)的評價。基于以上分析,研究提出假設:

H3a:在旅游危機事件網絡輿情的傳播中,能力

信任在媒體報道對旅游企業(yè)評價的影響中發(fā)揮了中

介作用;

H3b:在旅游危機事件網絡輿情的傳播中,善意

信任在媒體報道對旅游企業(yè)評價的影響中發(fā)揮了中

介作用。

1.4.3 媒體類型的調節(jié)作用

全媒體時代,發(fā)布和傳播信息已不再是權威媒

體的專利,社交媒體的興起讓更多類型的媒介參與

到信息發(fā)布與傳播中。然而,不同類型媒體的專業(yè)

素養(yǎng)、媒介可信度和發(fā)布信息的準確性存在較大的

差異[38]6,因此,不同類型的媒體對于信息有不同的

生產機制和發(fā)展導向,所傳達信息的豐富程度和傳

達信息的能力存在顯著的差異[39]。權威媒體具有

較強的公信力,這要求其在信息傳播上注重內容的

客觀性,在傳播路徑上表現(xiàn)出多媒介傳播形式[40]。

而社交媒體體現(xiàn)了個體的主觀認知和情緒表達,更

旅游論壇 2024年第17卷第12期

傾向于報道負面信息,以求在短時間內引發(fā)大量的

社會關注[41-42]。公眾通過各種類型的媒體獲取大

量關于旅游危機事件的報道,進而推動旅游危機事

件網絡輿情進一步擴散,并根據(jù)已有信息結合對該

企業(yè)的信任作出旅游企業(yè)評價。在此過程中,由于

不同類型的媒體發(fā)布的信息的準確性參差不齊,導

致公眾對危機事件的責任歸屬的看法產生差異,進

而影響其對旅游企業(yè)的信任程度和評價?；谝陨?/p>

分析,研究提出假設:

H4a:在旅游危機事件網絡輿情的傳播中,權威

媒體相較于社交媒體正向調節(jié)了媒體報道對能力信

任的影響;

H4b:在旅游危機事件網絡輿情的傳播中,權威

媒體相較于娛樂媒體正向調節(jié)了媒體報道對善意信

任的影響。

1.4.4 旅游危機事件網絡輿情傳播的應對時機和

應對策略

關于危機事件的應對策略,情境危機傳播理論

認為企業(yè)遭遇危機時應該根據(jù)其所處的危機情境采

取相應的適配策略以有效化解危機,并將企業(yè)的危

機責任從“強”到“弱”依次劃分為錯誤型、事故型和

受害型,應對策略從“強”到“弱”則為否認、淡化和重

塑型策略[43]462。在危機事件網絡輿情傳播初期,輿

情尚未大規(guī)模爆發(fā),此時旅游企業(yè)所處的危機情境

較弱,企業(yè)應對的余地較大,策略實施效果往往較為

顯著。隨著危機事件的全面爆發(fā),輿情迅速擴散至

各大媒體和社交平臺,公眾情緒較為激動,企業(yè)處于

較強的危機情境,網絡輿情應對難度較大,策略實施

效果可能相對有限。當網絡輿情進入消散期,危機

事件得到初步控制,此時公眾對事件的關注度逐漸

降低,企業(yè)若能采取有效措施進行形象修復,往往能

夠顯著提升公眾對旅游企業(yè)的信任度和好感度。基

于以上分析,研究提出假設:

H5:在旅游危機事件網絡輿情傳播的不同階

段,采取不同應對策略的應對效果存在顯著差異。

通過上文的分析及提出的假設,本研究將在旅

游危機事件網絡輿情傳播中的媒體報道分為正面報

道和負面報道,同時,將能力信任和善意信任作為中

介變量,并引入媒體類型作為調節(jié)變量,建構旅游危

機事件網絡輿情傳播對旅游企業(yè)評價影響的理論模

型框架(圖1)。

圖1 理論模型框架

2 實證研究

2.1 研究設計

本文采用研究危機事件影響和機制常用的情境

實驗法,通過2(媒體報道:正面報道、負面報道)×2

(媒體類型:權威媒體、社交媒體)的組間實驗,從動

態(tài)視角系統(tǒng)分析在旅游危機事件網絡輿情傳播中,

不同類型媒體的正面報道和負面報道對旅游企業(yè)評

價的影響機制,并進一步結合情境危機傳播理論分

析在旅游危機事件網絡輿情傳播中旅游企業(yè)所處的

危機情境以及應對旅游危機事件網絡輿情的介入時

機和策略選擇。

研究一參考既有研究,根據(jù)媒體對于“三亞代加

工蝦宰客”事件不同導向的報道整理形成兩段刺激

材料,材料末尾告知被試該材料摘錄于人民網、新華

網或抖音自媒體博主等不同類型的媒體。同時將無

危機事件發(fā)生狀態(tài)作為對照組,采用正面報道 VS

負面報道 VS無危機情境的單因素組間實驗設計,

讓被試在閱讀完實驗刺激材料之后,填寫與媒體報

道、能力信任、道德信任和旅游企業(yè)評價相關的測量

量表,以獲取被試的反應數(shù)據(jù)。將實驗組和對照組

的數(shù)據(jù)進行獨立樣本 T 檢驗,檢驗媒體報道對旅游

企業(yè)評價的影響及影響類型,驗證假設 H1a 和

H1b;采用 Bootstrap方法檢驗中介作用及其類型,

驗證假設 H3a和 H3b;采用層次回歸方法驗證信息

獲取方式的調節(jié)作用,驗證 H4a、H4b。

研究二參考胡家鏡等的研究[7]114,依據(jù)危機事

件網絡輿情傳播的四階段理論和網絡輿情發(fā)展規(guī)

律,以危機事件發(fā)生后的第1天、第2天、第7天、第

21天作為觀測節(jié)點。通過2(媒體報道:正面報道、

負面報道)×4(時間節(jié)點:第1天、第2天、第7天、

第21天)的組間實驗,探究旅游危機事件網絡輿情

王生霞等:旅游危機事件網絡輿情傳播對旅游企業(yè)評價的影響及應對理論探索

傳播對旅游企業(yè) 評價影響的動態(tài) 變化,驗證 H2。

其中,第1天被試反應沿用研究一的數(shù)據(jù),其他3個

節(jié)點的實驗流程和變量測量與研究一保持一致。

研究三結合實際情況,當企業(yè)處于危機情境時,

不可能長期不作回應,因此在實驗設計時剔除第21

天的時間節(jié)點。依據(jù)情境危機傳播理論,設計了2

(媒體報道:正面報道、負面報道)×3(應對策略:否

認策略、淡化策略、重塑策略)×3(時間節(jié)點:第 1

天、第2天、第7天)的組間實驗,探究旅游企業(yè)在危

機事件網絡輿情傳播的不同階段所處的危機情境,

以及應對旅游危機事件網絡輿情的介入時機和策略

選擇,驗證 H5。具體實驗流程是:在研究一的問卷

后補充旅游企業(yè)對于此次危機的應對方式,將研究

一正面報道組和負面報道組的301名被試者分別均

勻分配到3種應對策略的子小組,每組50人,讓其

在不同時間節(jié)點對相應的應對策略的滿意程度進行

打分。

2.2 實驗刺激材料的選擇與制作

考慮到“三亞代加工蝦宰客”事件知名度高、典

型性強,為避免被試個人偏好對實驗結果的影響,研

究規(guī)避實際地名,根據(jù)“三亞代加工蝦宰客”的真實

事件背景,選取媒體關于該事件的報道加工成實驗

刺激材料。

正面報道組實驗刺激材料:“網友在社交平臺發(fā)

布了一段視頻,稱自己在某海濱城市旅游時購買了

活蝦讓代加工店加工,結果不光加工費遠高于市場

價,自己購買的優(yōu)質蝦也遭調包,商家的行為令其十

分憤怒。經監(jiān)管部門核查,所謂的調包行為實為售

賣過程中兩種活蝦在相鄰框中,導致其他品種的蝦

混入顧客購買的蝦中未及時發(fā)現(xiàn),加工費也是雙方

確認過的。經查明,該商家過去未發(fā)生類似事件,在

當?shù)叵碛休^好的口碑?！笔录唤浧毓?引起了網友

的關注和討論,一時間形成了強大的網絡輿情。

負面報道組實驗刺激材料:“網友在社交平臺發(fā)

布了一段自己在某海濱城市游玩時被宰客的視頻,

視頻中網友聲淚俱下,稱自己游玩時在一位大姐的

介紹和勸說下,為品味當?shù)孛朗?前往大姐所述的一

家物美價廉的海鮮食材店購買了活蝦后,到大姐的

代加工店進行加工處理。結果不光活蝦食材和加工

費遠超事先說好的數(shù)倍,甚至連自己購買的優(yōu)質蝦

也慘遭調包,自己對商家這一行為十分不滿和憤怒,

因此導致其失控痛哭?！贝耸乱唤浧毓?引發(fā)了廣大

網友的廣泛關注和討論,短時間內形成了強大的網

絡輿情。

為了比較危機事件發(fā)生后媒體報道對于被試對

旅游企業(yè)評價影響的差異,無危機事件對照組規(guī)避

地名還原真實情況,加工成虛擬旅游城市的企業(yè) A。

對照組描述為:某城市擁有豐富的海濱旅游資源,是

國內著名的旅游城市,美食以其獨特的當?shù)靥厣?深

受往來游客的青睞,長期以來形成了游客自行選購

新鮮食材后由代加工店代為加工的形式。A 企業(yè)是

當?shù)匾患姨峁┖ｕr代加工服務的企業(yè),由于制作的

海鮮獨具風味,店內服務熱情周到,獲得游客一致

好評。

2.3 實驗前測

為保證數(shù)據(jù)的有效性,本研究在正式實驗開始

前進行了實驗前測以檢驗變量分組的準確性。前測

實驗以街頭攔截的形式邀請了174名被試參與到媒

體報道類型的判斷,隨機分配 90名到正面報道組,

84名到負面報道組。本研究先讓被試閱讀關于正

面報道和負面報道的定義以及實驗刺激材料,隨后

請被試結合其對于兩類報道定義的理解對材料中涉

及的媒體報道類型作出判斷。對觀測到的兩組樣本

數(shù)據(jù)進行獨立樣本 T 檢驗,結果表明兩組數(shù)據(jù)區(qū)分

顯著(t=-16.273,sig<0.01)。

以同樣的方式邀請到143名被試參與到媒體類

型準確性的檢測,隨機分配82名到權威媒體組,75

名到社交媒體組。首先讓被試閱讀刺激材料,結尾

附上該段材料摘錄自人民網或抖音自媒體博主的說

明,請被試判斷媒體的類型是權威媒體或社交媒體。

對兩組被試的結果進行獨立樣本 T 檢驗,結果表明

兩組數(shù)據(jù)區(qū)分顯著(t=11.345,sig<0.001)。

2.4 變量測量

研究涉及媒體報道、能力信任、善意信任和旅游

企業(yè)評價4個變量的測量,所有變量均采用李克特

5點式量表來衡量被試對于該題項的認可程度:1代

表“完全不同意”,2代表“不同意”,3代表“不一定”,

4代表“同意”,5代表“完全同意”。本研究所有測量

題項均基于已有成熟量表并根據(jù)研究內容進行了相

應修改,對于媒體報道的測量參考程妍婷的研

究[44],從報道的準確性、客觀性和后續(xù)影響3個維

度,共凝練成“您認為該報道中的事實是否與您了解

旅游論壇 2024年第17卷第12期

的情況一致”等3個題項。對于能力信任和善意信

任的測量參考 Mayer

[45]、Sainaghi等[46]的研究,從

可預測性、可依賴性和信賴3個維度,分別凝練成

“我認為該商家完全有能力提供合格的產品(服務)”

等各3個題項。對于旅游企業(yè)評價的測量參考企業(yè)

評價和旅游目的地評價的測量,從總體滿意度、服務

質量、價格與價值、品牌形象與聲譽4個維度,凝練

成“您對該商家提供的產品(服務)的整體滿意度如

何”等4個題項。全部題項如表1所示。

表1 測量量表

潛變量測量題項

媒體

報道

(MC1)您認為該報道中的事實是否與您了解

的情況一致

(MC2)您認為該報道是否保持了客觀中立的

立場

(MC3)您認為該報道是否引發(fā)了廣泛的社會

關注

能力

信任

(CT1)您認為該商家是否有能力提供合格的產

品(服務)

(CT2)您認為該商家能否持續(xù)提供合格的產品

(服務)

(CT3)您認為該商家未來能否提供更優(yōu)質的產

品(服務)

善意

信任

(MT1)您是否認為該商家在經營過程中誠實

可信

(MT2)您是否認為該商家在經營中對所有人

都是誠信的

(MT3)您是否認為該商家在未來的經營中仍

誠實可靠

旅游

企業(yè)

評價

(EE1)您對該商家提供的產品(服務)的整體滿

意度如何

(EE2)遇到問題時,該商家能否及時、有效地提

供幫助

(EE3)您認為該商家提供的產品(服務)的價格

與其價值相符嗎

(EE4)您是否會向親朋好友推薦該商家

2.5 被試的獲得與樣本分布描述

胡家鏡和張夢等人的研究證實了大學生群體作

為被試在旅游危機事件實驗研究中的有效

性[7]112,[47]。該群體出游經歷豐富,更易于融入實驗

情境,且理解和表達能力較強,因而具有較好的代表

性。考慮到同一被試參與不同時間節(jié)點下的實驗,

才能準確獲取危機事件網絡輿情傳播中公眾對旅游

企業(yè)評價的動態(tài)變化的數(shù)據(jù),為保證實驗數(shù)據(jù)的科

學性和后續(xù)實驗的有效進行,本研究以自愿原則通

過校園招聘的形式進行被試的獲取,共獲得有效樣

本416份(表2)。其中,正面報道組144人,負面報

道組157人,對照組115人。正面報道組和負面報

道組樣本繼續(xù)參與到后續(xù)3個子研究,通過姓氏和

手機號后四位鎖定不同時間節(jié)點下的同一被試。

表2 樣本特征分布

組別變量選項頻次/人占比/%

正面

報道組

性別

年齡

男 66 15.87

女 78 18.75

18~23歲 58 13.94

24~29歲 53 12.74

30~35歲 33 7.93

負面

報道組

性別

年齡

男 77 18.51

女 80 19.23

18~23歲 62 14.90

24~29歲 57 13.70

30~35歲 38 9.13

對照組

性別

年齡

男 54 12.98

女 61 14.66

18~23歲 51 12.26

24~29歲 43 10.34

30~35歲 21 5.05

總計 416 100

2.6 信效度檢驗

對416份有效樣本進行信度檢查,測得 KMO

值為0.949,巴特利特球形檢驗結果sig=0.000,因

此適合做因子分析。分析結果(表3)顯示,各因子

的克隆巴赫α系數(shù)均大于 0.7的檢驗標準,組合信

王生霞等:旅游危機事件網絡輿情傳播對旅游企業(yè)評價的影響及應對理論探索

度系數(shù)(CR)均大于0.6的檢驗標準,媒體報道和企

業(yè)評價的平均方差提取量(AVE)均大于0.5,公眾

信任的 AVE值為0.48,綜合說明該量表具有良好

的收斂效度和組合信度。

表3 信效度分析結果

題項媒體報道能力信任善意信任旅游企業(yè)評價 α 系數(shù) 組合信度(CR) 平均方差提取量(AVE)

MC1 0.679

MC2 0.649

MC3 0.806

0.951 0.756 0.511

CT1 0.782

CT2 0.633

CT3 0.657

0.952 0.734 0.481

MT1 0.831

MT2 0.955

MT3 0.954

0.916 0.939 0.838

EE1 0.736

EE2 0.803

EE3 0.756

EE4 0.800

0.962 0.857 0.600

注:MC表示媒體報道,CT表示能力信任,MT表示善意信任,EE表示旅游企業(yè)評價。

為避免共同方法偏差對研究的不良影響,本文

在實驗設計中進行了程序控制,保證每名被試僅參

與一組實驗,以確保數(shù) 據(jù) 的有效性。此外,采用

Harman單因素檢驗,用主成分分析法抽取出超過1

個未旋轉特征值大于1的因子,并且單個因子的最大

方差貢獻率不超過40%,符合 Harman檢驗標準。綜

合說明本研究不存在誤導結果的共同方法偏差。

3 結果分析

研究以positivecoverage 的首字母 pc表示正

面報道,negativecoverage的首字母 nc表示負面報

道,controlgroup的首字母cg代表對照組,respond

strategy的首字母rt表示應對策略,timenode的

首字母tn表示時間節(jié)點,denial的縮寫den表示否

定策略,diminish的縮寫dim 表示淡化策略,rebuild

的縮寫reb表示重塑策略。

3.1 研究一:旅游危機事件網絡輿情傳播對旅游企

業(yè)評價的影響

將媒體正面報道組和對照組數(shù)據(jù)進行獨立樣本

T檢驗,結果顯示:正面報道組和對照組結果存在顯

著差異(Mpc=4.25>Mcg=3.75,t=-7.896,sig<

0.001),正面報道顯著正向影響旅游企業(yè)評價;將

負面報道組和對照組數(shù)據(jù)進行獨立樣本 T 檢驗,

結果顯示:負面報道組和對照組結果存在顯著差

異(Mcg =3.75>Mnc=1.91,t= -20.491,sig<

0.001),負面報道顯著負向影響旅游企業(yè) 評價。

H1a、H1b通過檢驗。

采用Bootstrap方法進行2000次重復抽樣,檢驗

能力信任和善意信任在媒體報道中對旅游企業(yè)評價

影響的中介作用,結果如表4所示。能力信任的中介

效應檢驗區(qū)間為(LLCI=0.226,ULCI=0.752),不包

括0,表明能力信任的中介效應顯著。中介效應值

為0.710,而直接效應檢驗區(qū)間為(LLCI=0.355,

ULCI=1.065),不包括0,表明直接效應顯著。因

此,能力信任在媒體報道對旅游企業(yè)評價的影響中

起部分中介作用,H3a通過檢驗。善意信任的中介

效應檢驗區(qū)間為(LLCI=0.454,ULCI=1.056),不

包括0,表明善意信任的中介效應顯著,中介效應值

為0.724。而直接效應檢驗區(qū)間為(LLCI=-0.163,

ULCI=0.455)包括0。因此,善意信任在媒體報道

對旅游企業(yè)評價的影響中起完全中介作用,H3b通

過檢驗。

旅游論壇 2024年第17卷第12期

表4 中介效應檢驗結果

路徑關系效應類型效應值 SE

95%置信區(qū)間

LLCI ULCI

Sig

媒體報道———旅游企業(yè)評價直接效應 0.710 0.092 0.0355 1.065 0.001

能力信任———旅游企業(yè)評價中介效應 0.503 0.319 0.226 0.752 0.02

媒體報道———旅游企業(yè)評價直接效應 0.175 0.145 -0.163 0.455 0.262

善意信任———旅游企業(yè)評價中介效應 0.724 0.151 0.454 1.056 0.004

采用層次回歸方法驗證媒體類型在媒體報道對能

力信任和善意信任影響中的調節(jié)作用,檢驗結果如表5

所示。媒體報道和媒體類型的交互項對于能力信任具

有顯著的正向調節(jié)作用(β=0.094,sig<0.01),H4a通

過檢驗;媒體報道和媒體類型的交互項對于善意信任

具有顯著的正向調節(jié)作用(β=0.294,sig<0.01),H4b

得到支持。圖2和圖3進一步反映了媒體類型在媒體

報道對能力信任和善意信任影響中的調節(jié)作用。

表5 調節(jié)效應檢驗結果

項目變量

能力信任善意信任

模型1 模型2 模型3 模型1 模型2 模型3

控制變量

性別 0.082 0.051 0.054 -0.185 0.120 0.146

年齡 -0.074 -0.040 -0.034 -0.060 0.004 0.006

學歷 0.184 0.019 0.021 0.068 -0.001 0.022

出游經歷 0.044 0.023 0.020 0.170 0.068 0.013

自變量媒體報道 0.910 0.906 -0.265 -0.358

調節(jié)變量媒體類型 0.004 0.007 0.674 0.637

交互項媒體報道×媒體類型 0.094

*** 0.294

***

回歸模型

摘要

2 0.045 0.843 0.852 0.290 0.662 0.741

調整后的R

2 0.033 0.840 0.848 0.047 0.641 0.722

△R

2 0.045 0.000 0.009 0.084 0.578 0.079

F 3.523

** 263.177

*** 240.375

*** 2.244

** 82.014

*** 29.047

***

注:* 表示sig<0.05,** 表示sig<0.01,*** 表示sig<0.001。

圖2 媒體類型對能力信任的調節(jié)效應圖3 媒體類型對善意信任的調節(jié)效應

王生霞等:旅游危機事件網絡輿情傳播對旅游企業(yè)評價的影響及應對理論探索

3.2 研究三不同時間節(jié)點下媒體報道對旅游企業(yè)

評價的動態(tài)影響

正面報道組結果顯示,4個時間節(jié)點下的數(shù)據(jù)

組間差異顯著:WelchF(1,195)=26.1,sig<0.01,

MDay1=3.94,MDay2 =3.53,MDay7 =3.71,MDay21 =

3.91。負面報道組結果顯示,4個時間節(jié)點下的數(shù)

據(jù)組間差異顯著:WelchF(3,187)=3.71,sig=

0.013,MDay1 =2.73,MDay2 =2.52,MDay7 =2.60,

MDay21=2.61,H2通過檢驗。進一步對比第2天和

第21天的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),正面報道組第21天的旅游企

業(yè)評價顯著高于第2天:t=-6.679,sig<0.001,

MDay21=3.91>MDay2=3.53。負面報道組第21天

與第2 天的旅游企業(yè) 評價數(shù) 據(jù) 區(qū) 分不顯著:t=

-1.425,sig=0.156,MDay21=2.61>MDay2=2.52。

圖4 4個時間節(jié)點下危機事件

網絡輿情傳播的動態(tài)影響

3.3 研究四旅游危機事件網絡輿情應對時機和方

式的選擇

對于正面報道組,先將不同時間節(jié)點下3種應

對策略的數(shù) 據(jù) 進行 MANOVA 多因素方差分析。

結果顯示,應對策略和時間節(jié)點關于旅游企業(yè)評價

的主效應顯著:Frt(2,194)=15.227,sig<0.001;

Ftn(2,194)=12.169,sig<0.001。且應對策略和

時間節(jié)點的交互效應顯著:F0.95 (4,194)=4.281,

sig=0.002。進一步探索應對策略和時間節(jié)點的交

互效應,采用降維的方式,將不同時間節(jié)點下3種應

對策略的旅游企業(yè)評價結果進行 ANOVA 方差分

析,結果顯示(圖5),正面報道第1天,3種應對策略

下旅游企業(yè)評價的組間差異不顯著:F0.95(2,64)=

1.065,sig=0.351。正面報道第 2 天,3種應對策

略下旅游企業(yè)評價的組間差異顯著:F0.95(2,66)=

17.451,sig<0.001。否認策略和淡化策略顯著優(yōu)

于重塑策略:Mden=4.28>Mdim =4.02,sigden-dim =

0.06;Mden=4.28>Mreb=3.52,sigden-reb<0.001;

Mdim =4.02>Mreb=3.52,sigdim-reb<0.001。正面

報道后的第7天,三種應對策略下旅游企業(yè)評價的

組間差異顯著:F0.95 (2,64)=2.541,sig=0.087。

否認策略顯著優(yōu)于重塑策略:Mden=3.95>Mdim =

3.81,sigden-dim =0.297;Mden=3.95>Mreb=3.64,

sigden-reb=0.028。

圖5 正面報道下危機事件應對時機與方式對應圖

對于負報道組,先將不同時間節(jié)點下3種應對

策略的數(shù)據(jù)進行 MANOVA 多因素方差分析。結

果顯示,應對策略和時間節(jié)點關于旅游企業(yè)評價的

主效應顯著:Frt(2,196)=53.343,sig<0.001;Ftn

(2,196)=27.159,sig<0.001。采用降維的方式,

將不同時間節(jié)點下3種應對策略的旅游企業(yè)的評價

結果進行 ANOVA 方差分析,結果顯示(圖6),正面

報道第1天,三種應對策略下旅游企業(yè)評價的組間

差異顯著:F0.95(2,64)=12.526,sig<0.001。重塑

策略顯著優(yōu)于其他兩種策略:Mreb=2.98>Mden=

2.57,sigreb-den<0.001;Mreb=2.98>Mdim =2.65,

sigreb-dim <0.001。正面報道第 2 天,3種應對策略

下旅游企業(yè) 評價的組間差異顯著:F0.95 (2,66)=

19.198,sig<0.001。重塑策略顯著優(yōu)于否認策略

和淡化策略:Mreb=3.47>Mden=2.84,sigreb-den<

0.001;Mreb=3.47>Mdim =3.05,sigreb-dim <0.001。

否認策略和淡化策略差異不顯著:Mden =2.84>

Mdim =3.05,sigden-dim =0.055。正面報道后第 7

天,3種應對策略下旅游企業(yè)評價的組間差異顯著:

F0.95(2,68)=23.283,sig<0.001。重塑策略顯著

優(yōu) 于其他兩種策略:Mreb =3.16>Mden =2.61,

sigden-reb <0.001;Mreb =3.16> Mdim =2.85,

sigreb-dim <0.001。

綜上,H5通過檢驗。

旅游論壇 2024年第17卷第12期

圖6 負面報道下危機事件應對時機與方式對應圖

4 研究結論

4.1 主要研究結論

本文基于SOR理論模型,通過3個情境實驗從

動態(tài)視角分析了旅游危機事件網絡輿情傳播中,媒

體報道、能力信任、善意信任和媒體類型對旅游企業(yè)

評價的影響,以及旅游企業(yè)應對危機事件網絡輿情

的介入時機和策略選擇,得出以下結論:

(1)研究一的實驗結果表明,在旅游危機事件網

絡輿情的傳播中,媒體報道分別通過能力信任的部

分中介作用、善意信任的完全中介作用顯著影響了

旅游企業(yè)評價。具體來說,對于無類似危機史且過

往聲譽較高的企業(yè),在媒體正面報道下企業(yè)處于受

害型危機情境,公眾對該企業(yè)的評價反而高于無危

機事件發(fā)生情境,這可能是由于劣勢者效應的作用。

而對于過往聲譽較低且危機史不明的企業(yè),大量的

負面網絡輿情傳播使其處于事故型乃至錯誤型危機

情境,公眾對該企業(yè)的評價顯著低于無危機事件發(fā)

生時的情境。權威媒體相較于社交媒體正向調節(jié)了

媒體報道對能力信任和善意信任的影響,是因為公

眾認為權威媒體的報道比社交媒體更具真實性和客

觀性,也更注重承擔社會責任[38]6。

(2)研究二的實驗結果顯示,在旅游危機事件網

絡輿情傳播中,在媒體正面報道下旅游企業(yè)評價先

下降,并在第2天達到最低值后隨著時間推移緩慢

回升。但在負面報道一段時間后,旅游企業(yè)評價一

直處于低位,未發(fā)生顯著變化。進一步比較正面報

道組和負面報道組數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),媒體報道對旅游企業(yè)

評價的影響在第2天作用最強。這是因為公眾在第

1天仍處于信息甄別的階段,網絡輿情在第2天呈

爆發(fā)式擴散的態(tài)勢,之后,隨著時間的推移又逐漸被

淡忘,因此,反映在公眾對旅游企業(yè)的評價上呈先下

降后緩慢回升的趨勢。

(3)研究三的實驗結果表明,對于無類似危機

史、歷史聲譽較好的旅游企業(yè),媒體正面報道下企業(yè)

所處危機情境較弱,否認或淡化策略是修復旅游企

業(yè)評價的最佳選擇;而當企業(yè)的危機史不明時,媒體

負面報道使企業(yè)處于較強的危機情境,此時采取重

塑策略是其最優(yōu)選擇。從動態(tài)角度來看,無論是哪

種報道,危機事件發(fā)生后的第2天均是最佳應對時

機。這是因為過早地回應往往不能完整還原事件原

委,而長時間保持沉默則會導致輿情發(fā)展不受控制,

因此回應效果均不是最佳。第2天處于爆發(fā)式擴散

階段,采取適配的應對策略反而能更好地控制網絡

輿情。

4.2 理論貢獻

以旅游危機事件發(fā)生后社交媒體平臺上的網絡

輿情為研究對象,基于網絡輿情傳播的四階段理論

和網絡輿情傳播規(guī)律,選取第1天、第2天、第7天、

第21天為觀測節(jié)點,從動態(tài)視角下分析了網絡輿情

傳播中的媒體報道對旅游企業(yè)評價的影響機制,主

要有以下貢獻:

(1)以往研究中,研究者們多單一地考慮旅游危

機事件網絡輿情的影響,缺乏多學科研究視角。本

文將旅游危機事件網絡輿情傳播中的媒體報道和媒

體類型進行細分,并以能力信任和善意信任作為中

介變量,結合旅游學、傳播學、心理學進行跨學科研

究,探討了旅游危機事件網絡輿情傳播中的媒體報

道、公眾信任等變量對旅游企業(yè)評價的影響機制,深

化和細化了旅游危機事件網絡輿情領域的研究。

(2)現(xiàn)有關于旅游危機事件的研究多基于靜態(tài)

視角分析旅游危機發(fā)生后旅游企業(yè)的即時反應,或

基于生命周期理論探究旅游危機事件的階段性特

征,并未體現(xiàn)其動態(tài)特征。本文引入時間維度,研究

了旅游危機事件網絡輿情傳播中,媒體報道對旅游

企業(yè)評價的動態(tài)影響,彌補了旅游危機事件網絡輿

情傳播研究在動態(tài)視角上的空缺。

4.3 管理建議

基于動態(tài)視角下旅游危機事件網絡輿情傳播

中,媒體報道對旅游企業(yè)評價影響的研究結論,本文

從旅游企業(yè)的危機應對策略和介入時機提出以下3

王生霞等:旅游危機事件網絡輿情傳播對旅游企業(yè)評價的影響及應對理論探索

點建議:

(1)溝通協(xié)作,積極應對。研究顯示,在旅游危

機事件網絡輿情傳播中,媒體報道顯著影響了公眾

對旅游企業(yè)的評價,這體現(xiàn)了網絡媒體在危機事件

網絡輿情傳播中強大的引導作用。企業(yè)應該與主流

媒體建立良好的關系,并在危機發(fā)生時向媒體提供

準確、全面的信息素材,確保在危機發(fā)生時能得到及

時、公正的報道。同時通過網絡平臺發(fā)布企業(yè)正面

信息,積極回應公眾關切,引導輿論向有利于企業(yè)的

方向發(fā)展,提升企業(yè)形象和公眾信任。

(2)快速識別,差異化應對。本研究發(fā)現(xiàn),由于

企業(yè)自身的差異性,旅游企業(yè)在危機事件網絡輿情

的傳播中處于不同的危機情境,因此,對于網絡輿情

的應對不能一概而論。旅游企業(yè)可以通過大數(shù)據(jù)和

人工智能技術建立全面的輿情監(jiān)測系統(tǒng),實時動態(tài)

監(jiān)測社交媒體、新聞網站等多渠道信息,根據(jù)輿情發(fā)

展的實際情況靈活調整應對策略,確保應對效果的

最大化。

(3)把握時機,精準應對。危機事件發(fā)生后的第

2天是網絡輿情傳播的爆發(fā)期,也是開展危機應對

的最佳時機,把握得當與否往往關系到危機處理的

效果和企業(yè)聲譽的恢復。對危機事件網絡輿情的應

對時機的選擇,應當利用輿情監(jiān)測系統(tǒng)設置關鍵詞

進行全平臺覆蓋監(jiān)測,實時關注與企業(yè)相關的網絡

輿情動態(tài)。在網絡輿情爆發(fā)初期選擇與當前企業(yè)所

處危機情境適配的應對策略進行回應,通過官方渠

道發(fā)表聲明,還原事實真相、確保信息公開透明。

4.4 研究不足與展望

首先,本文在進行研究時,根據(jù)危機事件發(fā)生原

因將其分為能力型危機事件和道德型危機事件,已

有研究表明,能力型危機事件和道德型危機事件對

旅游企業(yè)的影響路徑不同[7]113,本研究未考慮到危

機事件類型與報道類型之間的交互作用,在今后的

研究中可以探討危機事件的類型與媒體報道之間的

交互作用。其次,研究結果顯示,能力信任和善意信

任在媒體報道對旅游企業(yè)評價的影響中分別發(fā)揮了

部分中介作用和完全中介作用,然而這并不意味著

不存在其他的中介變量。因此,探索其他中介變量

以完善危機事件網絡輿情傳播對企業(yè)的影響機制,

也是未來的研究方向之一。再次,本文未涉及旅游

危機事件強度對于旅游企業(yè)評價的影響以及與時間

節(jié)點的交互作用,在后續(xù)研究中,可以探索事件強度

與時間節(jié)點的交互作用。最后,本文僅討論了危機

事件網絡輿情傳播中,媒體報道對旅游企業(yè)評價的

影響。而危機事件發(fā)生后由于對比效應,與涉事企

業(yè)相關聯(lián)的同一地區(qū)和類型或處于競爭關系的其他

旅游企業(yè)可能也會受到影響。因此,探究旅游危機

事件對其他旅游企業(yè)的溢出效應也是未來的研究方

向之一。

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TheImpactofOnlinePublicOpinionDisseminationduringTourismCrisis

EventsontheEvaluationofTourismEnterprisesandResponseStrategies

—AnEmpiricalResearchfromaDynamicPerspective

WangShengxia,WangDengcui,DouLianmei

(CollegeofBusinessAdministration,LanzhouUniversityofFinanceandEconomics,Lanzhou730020,China)

Abstract:Inrecentyears,thenegativeimpactofcrisiseventsontourismenterpriseshasattractedwidespreadattentionfromthemediaandscholars.Previousresearchhasmainlyfocusedontheinfluencingfactorsandmechanismsoftheformationanddisseminationofonlinepublicopinionduringcrisisevents,as

wellastheresponsetoonlinepublicopinionanditsspatiotemporaldistributionpatterns.Accordingtothe

theoryofsituationalcrisiscommunication,crisiseventsexhibitadynamictrendofchange,whichleadsto

adynamicevaluationoftourismenterprisesbythepublic.However,previousstudieshaveoverlookedthe

influenceoftime,thisarticleincorporatestrustandmediatypeintotheresearchmodel.Experiment1revealedtheimpactandmechanismofcrisiseventsontheevaluationoftourismenterprisesunderdifferent

mediareportsthroughthreescenarios(positivereportsvs.negativereportsvs.nonegativeevents).Experiment2exploredthedynamicchangesintheimpactofonlinepublicopiniondisseminationontheevaluationoftourismenterprisesduringtourismcrisisevents,basedonthefourstagetheoryofonlinepublicopiniondissemination.Experiment3exploredthetimingandstrategychoicesfortourismenterprisestorespondtoonlinepublicopinionontourismcrisisevents,througha2x(reporttypes:positivereports,negativereports)x3(responsestrategies:denialstrategy,dilutionstrategy,reshapingstrategy)x3intergroupexperiment(timenodes:day1,day2,day7).Theresearchresultsshowthatafteracrisisevent,

mediacoveragesignificantlyaffectsthepublic’sevaluationoftourismenterprisesthroughtrustintermediaries,andmediatypesplayamoderatingroleintheimpactofmediacoverageonpublictrust.Afterthe

crisisbrokeout,thepublic’sevaluationoftourismenterprisesshowedatrendoffirstdecreasingandthen

slowlyrecovering,reachingitslowestvaluethenextday.Moreover,inbothreports,tourismcompanies

showedthebestresultsintakingresponsemeasuresthenextday.Whenacompanyhasnosimilarcrisis

historyandhasahighhistoricalreputation,denialanddilutionstrategieshavethebestresponseeffect;

Whenthehistoryofacompany’scrisisisunclear,reshapingstrategiesturnedouttobethebestresponse.

Keywords:tourismcrisisevents;onlinepublicopiniondissemination;tourismenterprises;mediatype;crisisresponse

[實習編輯:肖利慶;責任編輯:呂觀盛]

旅游論壇 2024年第17卷第12期

2024年12月

第17卷第12期

doi:10.15962/j.cnki.tourismforum.202412097

http://gllylt.cbpt.cnki.net

【理論探索】

紅色展館游客國家認同建構的多元路徑

———基于fsQCA 的組態(tài)探索

何偉,馬東粵

(西藏大學經濟與管理學院,西藏拉薩 850000)

[摘要]紅色展館是紅色文化資源的關鍵載體,承擔著愛國主義教育的重要使命,對強化國家認同

建設,提升國家認同水平發(fā)揮著顯著的促進作用。文章采用模糊集定性比較分析,構建紅色展館文

化氛圍(物質文化氛圍、精神文化氛圍、制度文化氛圍)與社會記憶(人物記憶、時間記憶、空間記憶、

環(huán)境記憶)為前因變量,探索影響游客國家認同的前因條件組合和多元建構路徑。研究結果表明:

單項因素中,雖然空間記憶一致性較高,但所有單因素均無法構成影響國家認同的充要條件;7個

前因變量產生128種潛在組態(tài)路徑,經過篩選后共9條路徑能構成游客國家認同建構的充分條件;

9條路徑可進一步歸納為基于物質環(huán)境的場景塑造型、基于精神環(huán)境的歷史敘事型、基于綜合環(huán)境

的空間營造型與基于英雄人物的精神渲染型4種類型;空間記憶在單因素必要性分析與條件組態(tài)

的充分性分析中占據(jù)核心地位。因此展館應注重空間安排與場景營造,從而有助于強化游客國家

認同。文章在一定程度上可以為紅色旅游的高質量發(fā)展與國家認同培育工作提供理論參照與實踐

指導。

[關鍵詞]紅色展館;文化氛圍;社會記憶;國家認同;定性比較分析

[中圖分類號]F590 [文獻標識碼]A [文章編號]1674-3784(2024)12-0043-10

近年來,紅色旅游作為一種新興主題旅游形式,

以其廣泛且深刻的社會影響力,在國家的大力推廣

與人民的積極參與下得到了迅速發(fā)展。作為政治社

會化與旅游相結合的活動形式[1-2],紅色旅游通過

引發(fā)游客基于社會現(xiàn)實對歷史事件的深刻體驗,塑

造具有特殊群體意義的社會記憶,從而促進個體歸

屬感和社會凝聚力的強化[3]1。在國民情感體驗、歷

史感知與現(xiàn)實體驗的基礎上,游客逐漸實現(xiàn)了對紅

色旅游價值的深層次內化,這一過程最終促進了國

家認同的建構[4-5]。其中,紅色展館作為紅色旅游

的重要載體,游客的參觀游覽活動是實現(xiàn)紅色旅游

社會效應的有效機制。

當前,學術界對紅色展館的研究主要集中在兩

個方面:一是通過案例分析和概括性研究,探討包含

紅色展館在內的紅色旅游發(fā)展[6-8]

;二是聚焦博物

館中紅色文化資源的挖掘與展示設計[9-11]?？傮w

而言,將紅色展館作為獨立研究對象的學術探討較

少。已有研究主要集中在紅色展館對塑造游客國家

認同方面的教育功能[12]118,[13-14],但多局限于理論

層面。而現(xiàn)有的實證研究也多將紅色展館作為紅色

[基金項目]本研究受西藏自治區(qū)哲學社會科學基金項目“基于核心價值觀塑造的西藏紅色旅游發(fā)展路徑研究”(21AGL01)

和西藏大學2025年國家級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目“復雜性理論視角下拉薩紅色文化展館的國家認同建構研究”

(202510694012)共同資助。

[收稿日期]2024-07-02

[作者簡介]何偉(1974—),男,重慶合川人,博士,西藏大學經濟與管理學院副教授、碩士生導師,主要研究方向為紅色旅游、

文化遺產與旅游開發(fā),E-mail:7923266@qq.com;馬東粵(2005—),女,河南南陽人,西藏大學經濟與管理學院旅游管理專業(yè)

本科生,主要研究方向為紅色旅游、旅游體驗,E-mail:1876124923@qq.com。

旅游的一部分,而忽視了其作為一種特殊的、重要的

博物館類型所具有的獨特價值。紅色展館承載著表

征集體記憶的文物與遺跡,擁有促進游客身份強化

和認同建構的核心基礎[15],并通過物質和精神內涵

營造出濃厚的文化氛圍[12]120。通過空間和符號的

再生產,紅色展館成為傳播紅色價值的 “記憶之

場”[16]。因此,紅色展館對愛國主義教育存在著一

定的特殊性[17],且在宣傳、保護和研究等方面具有

明顯的專業(yè)性和針對性。因此,對紅色展館在國家

認同建構中的獨特作用開展實證研究,就顯得尤為

重要。

為了進一步豐富關于紅色展館國家認同建構的

實證梳理,本研究結合現(xiàn)實實踐,并考慮到影響游客

國家認同的因素復雜多樣,不同因素交叉組合具有

不同作用效果,因而采用模糊集定性比較分析,聚焦

紅色展館的文化氛圍與社會記憶,旨在揭示復雜前

因組態(tài)下游客國家認同建構的多元路徑。本研究不

僅是對當前紅色展館思想政治教育功能的邏輯驗

證,也是對紅色旅游與國家認同的深入分析,可以為

當下旅游發(fā)展和政治實踐提供一定的借鑒意義。

1 文獻綜述與理論框架

1.1 國家認同

國家認同是指一個國家的成員對所屬國家的歷

史文化傳統(tǒng)、國家主權、政治道路、政治主張和道德

價值觀念等的認可而產生的歸屬感,這種認同以國

家為中心,是以支持、認同并在它有危難時愿意犧牲

自我、為之奉獻和效忠于這個國家為具體表現(xiàn)[18]。

在全球化、現(xiàn)代化與民主化的大時代背景下,公民的

國家認同建構決定著國家建設本身,進而決定著國

家的穩(wěn)定和繁榮[19]22。目前我國有關國家認同建構

的研究主要集中在兩個方面:一是從歷史邏輯[20]、

文化邏輯[21]和政治邏輯[19]22 等宏觀角度探索相關

理論;二是從媒介體育[22]、網站愛國話語[23]、政治

儀式[24]等微觀視角考察現(xiàn)實建構策略。

隨著我國旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展,紅色旅游也逐

漸融入第二種研究范式,成為建構國家認同的有效

路徑。目前,關于紅色旅游建構游客國家認同的研

究已形成一定規(guī)模。有學者從定量的角度分析了游

客在參觀紅色旅游景區(qū)中所產生的紅色旅游體驗、

紅色旅游情感和紅色記憶等對國家認同的影

響[25-26]

;也有學者從定性的角度利用邏輯梳理、文

本分析等闡述了紅色旅游對認同建構的作用機

理[27-28]。作為紅色旅游景區(qū)的重要構成,紅色展館

的愛國主義教育功能也得到了學者們的關注。鄒潤

琪等探索了紅色博物館“記憶之場”的建構路徑,強

調通過營造“心—物”交織的場域空間來促進游客關

于紅色價值的內化過程[29]47。朱景林從當代大學生

思想政治教育的視角,闡述了紅色紀念館對于培養(yǎng)

愛國主義精神的價值路徑[12]118。杜輝以侵華日軍

南京大屠殺遇難同胞紀念館為例,認為戰(zhàn)爭類紀念

館能增強集體之間的記憶與情感聯(lián)結,從而促進構

成“民族-國家認同”的主體框架[30]。

1.2 文化氛圍對國家認同的影響

文化氛圍以旅游地的人文環(huán)境為基礎,對游客

的旅游感知體驗具有重要影響[31]。紅色旅游地依

托較強的政治歷史文化基礎,通過氛圍營造能夠增

強旅游體驗認知與體驗情感,從而助推游客國家認

同的形成與實踐[32-34]。紅色展館作為收藏和展示

過去的紅色旅游空間,其強烈的物質基礎賦予其濃

厚的政治文化氛圍,更易讓文物走進游客內心,讓游

客感受當時革命的場景,更加形象地體會愛國主義

情懷[35]。本研究考慮這一情境下文化氛圍的特殊

性,結合前人的研究[36-38],[39]134,將紅色展館文化氛

圍分為物質文化氛圍、精神文化氛圍與制度文化氛

圍。物質文化氛圍指的是依托物質環(huán)境中的實體要

素所直接呈現(xiàn)的文化風格,包括文物展品、雕塑和多

媒體等。精神文化氛圍指的是旅游地各主體(包括

游客、服務人員等)所展現(xiàn)的精神風貌,是一種“群體

意識和群體精神”。制度文化氛圍是文化氛圍的保

證,指旅游地的各項管理制度和行為規(guī)范。

1.3 社會記憶對國家認同的影響

社會記憶是通過特定機制選擇重要歷史事件,

利用各種媒介建立象征系統(tǒng),并在紀念活動中重現(xiàn)

這些信息,從而形成集體對歷史的認知[40]?，F(xiàn)代旅

游是社會記憶建構的重要機制方式[41],其中,紅色

旅游景區(qū)作為社會記憶得以建構和強化的重要載

體,能夠激發(fā)游客的神圣體驗,使他們感受到個人與

國家命運的緊密聯(lián)系,增強國民認同感[3]37。紅色

展館作為紅色旅游景區(qū)的構成之一,利用其豐富的

歷史文物、文獻、圖片以及多媒體資料等進行空間再

生產和符號價值創(chuàng)造,營造出一個紅色價值傳播的

“記憶之場”[29]45,具有公認的愛國主義教育功能。

結合已有研究[42]1659,[43],本研究主要采取人物記憶、

時間記憶、空間記憶與環(huán)境記憶對紅色展館社會記

憶展開深入探討。

綜合上述,本研究從紅色展館文化氛圍(物質文

旅游論壇 2024年第17卷第12期

化氛圍、精神文化氛圍、制度文化氛圍)與社會記憶

(人物記憶、時間記憶、空間記憶、環(huán)境記憶)的單變

量互動關系出發(fā),構建組態(tài)視角理論框架(圖1),從

變量組合層面系統(tǒng)地分析紅色展館游客國家認同建

構的影響路徑。

圖1 理論框架

2 研究設計

2.1 研究方法

定性比較分析法(qualitativecomparativeanalysis,QCA)是通過整體的視角,運用布爾代數(shù)算法

開展案例層面的比較分析的研究方法,每個案例被

視為前因變量的組態(tài)。目前,QCA 主要劃分為清晰

集、模糊集和多值集3種定性比較分析方法。

本研究采用模糊集定性比較分析法(fuzzy-set

qualitativecomparativeanalysis,fsQCA),該方法同

時具備定量分析和定性分析二者的優(yōu)點,可以較大

程度上避免多重并發(fā)因果以及嚴格樣本量依賴等問

題[44]71。本研究分析單變量的必要性和條件組態(tài)的

充分性,主要以一致性和覆蓋率為衡量標準。一致

性指的是一個特定的前因(無論是單個變量還是多

個變量的組合,即組態(tài))與結果之間關聯(lián)的穩(wěn)定性,

即這一前因在多大程度上總是伴隨著特定結果的發(fā)

生。覆蓋率關注的是前因(單個或組態(tài))在解釋結果

出現(xiàn)頻率中的作用范圍,即有多少實例的結果可以

通過這一前因來解釋。其中,單變量必要性分析中

的一致性與覆蓋率為計算公式(1)和(2),條件組態(tài)

充分性分析中的一致性與覆蓋率計算[44]52 為公式

(3)和(4)。具體公式如下:

Consistency(Yi ≤Xi)= ∑min(Xi ≤Yi)/∑Yi;(1)

Coverage(Yi ≤Xi)= ∑min(Xi ≤Yi)/∑Xi; (2)

Consistency(Xi ≤Yi)= ∑min(Xi ≤Yi)/∑Xi;(3)

Coverage(Xi ≤Yi)= ∑min(Xi ≤Yi)/∑Yi. (4)

式中:Xi 為樣本i在組合X 中的隸屬度,Yi 為樣本

i在結果Y 中的隸屬度,Consistency和 Coverage取

值范圍均為(0,1)。

2.2 變量測量

本研究的關鍵變量包括紅色展館文化氛圍中的

物質文化氛圍維度、精神文化氛圍維度、制度文化氛

圍維度,社會記憶中的人物記憶維度、時間記憶維

度、空間記憶維度、環(huán)境記憶維度,以及國家認同。

采用 Likert5點量表進行測量,其中1~5代表非常

不贊同、比較不贊同、一般、比較贊同和非常贊同。

其中,文化氛圍主要參考許春曉等[39]135 開發(fā)的量

表;社會記憶參考張圓剛等[42]1663 的量表;國家認同

主要參考李波的量表[45]。通過結合現(xiàn)實研究情境

并咨詢專家意見,以及考慮預調研數(shù)據(jù)驗證情況,本

研究進一步對問卷進行調整,最終確定8個變量、36

個問項的正式調研問卷。

2.3 數(shù)據(jù)收集與樣本特征

西藏拉薩市地處邊疆民族地區(qū),擁有眾多傳唱

不絕的紅色故事與英雄事跡,紅色文化資源數(shù)量豐

富,紅色精神顯著,是全國著名的愛國主義與民族團

結教育基地。本研究選取拉薩市范圍內的具有代表

性的紅色展館,包括清政府駐藏大臣衙門舊址陳列

館以及西藏百萬農奴解放紀念館開展調研。目前,

拉薩市紅色展館普遍采用單位團體的預約訪問方

式,樣本主要集中在公務員和事業(yè)單位群體,所選兩

處展館是目前拉薩市少數(shù)對散客開放且日常游客量

較多的紅色展館。其中,清政府駐藏大臣衙門舊址

陳列館是依托清政府駐藏大臣相關歷史成立的全國

重點文物保護單位,被評為“全國愛國主義教育示范

基地”與“西藏民族團結進步教育基地”;西藏百萬農

奴解放紀念館是為了紀念1959年西藏民主改革和

百萬農奴解放而建立的紅色展館,同時也是全國愛

國主義教育示范基地。

調研小組通過實地一對一發(fā)放問卷的方式,分

別于2024年5月1日至5月5日在清政府駐藏大

臣衙門舊址陳列館共發(fā) 放 200 份問卷,回收問卷

200份,經過篩選,有效問卷為195份;2024年5月

6日至5月9日在西藏百萬農奴解放紀念館共發(fā)放

200份問卷,回收問卷200份,有效問卷為192份。

本研究總計共發(fā)放問卷400份,剔除13份無效問

卷,最終獲得有效問卷387份,回收率為96.75%。

調研對象呈現(xiàn)出較為鮮明的特征:在男女比例

方面,男性占比為54.3%,女性占比為45.7%;在年

何偉等:紅色展館游客國家認同建構的多元路徑理論探索

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