《飯店服務(wù)專業(yè)英語課程》工學(xué)一體化校本課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱 英語 基準(zhǔn)學(xué)時144

典型工作任務(wù)描述

本課程的設(shè)計開發(fā)是基于飯店各部門服務(wù)崗位的工作過程:客人預(yù)訂→對客人進行禮賓接待→在前臺為客人登記入住信息→引領(lǐng)客人進入客房→接待客人在餐廳用餐→為客人提供會議、宴會、健身和娛樂等商業(yè)服務(wù)→為客人結(jié)賬，歡送客人離開?；谶@個完整的工作過程將本門課程劃分為預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、商務(wù)中心和康樂服務(wù)六大教學(xué)模塊。對這六大模塊工作流程進行序化，對所有序化模塊以及模塊之間需要掌握的理論、技能和相關(guān)知識進行整體設(shè)計，然后細(xì)化每一具體模塊，即對每一模塊進行學(xué)習(xí)情境轉(zhuǎn)化后，對每個學(xué)習(xí)情境進行不同工作任務(wù)設(shè)計，掌握完成此任務(wù)所需要的飯店服務(wù)知識、英語應(yīng)用知識和服務(wù)技能。教學(xué)過程中將理論與實踐相結(jié)合，把“教、學(xué)、做”分離轉(zhuǎn)化為“工學(xué)結(jié)合、學(xué)做一體”的教學(xué)模式。

酒店接待服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格遵守《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》《旅館業(yè)治安管理辦法》《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和酒店前廳部SOP 標(biāo)準(zhǔn)操作程序等規(guī)范，對賓客提出的問題基于及時、準(zhǔn)確的反饋，使客人有較高的服務(wù)滿意度。工作內(nèi)容分析

工作對象：

1. 服 務(wù) 信 息 的 獲

?。好鞔_服務(wù)要求，

做好服務(wù)準(zhǔn)備. 2. 服 務(wù) 計 劃 的 制

定：制定六大服務(wù)

方案。

3. 接 待 服 務(wù) 的 實

施；

（1）預(yù)訂服務(wù)

（2）前廳服務(wù)

工具、材料、設(shè)備與資料：

工具：OTA 平臺、PMS 管理系

統(tǒng)、VIP 接待申請單、工作日志、用房計劃表、散客預(yù)訂單、團隊

預(yù)訂單、菜單、客房毛巾、服務(wù)

評價表等。

設(shè)備：電話、計算機、傳真機等。工作方法：

預(yù)訂信息雙向傳遞法；

工作現(xiàn)場溝通法；

方案比較法；

工作要求：傾聽客人的訂房需求，能用流利英語與客人溝通，有推銷能力、應(yīng)變能力；處理信息需做到準(zhǔn)確無遺漏。具備親和力和與人溝通能力。2.具備應(yīng)變能力及良好的口頭匯報能力。3.具備研究問題、分析問題和解決問題的能力。

2

（3）客房服務(wù)

（4）餐飲服務(wù)

（5）商務(wù)中心

（6）康樂服務(wù)

4. 接 待 服 務(wù) 的 跟

蹤：為住店客人建

立客史檔案，填寫

工作記錄表，做好

工作交接。

5.服務(wù)的自檢與驗

收：接待服務(wù)完成

后，接待員進行自

檢小結(jié)、接待部主

管檢驗 PM 系統(tǒng)信

息

6.服務(wù)的評價與改

進：接受顧客滿意

度評價和上級領(lǐng)導(dǎo)

的工作意見反饋。

優(yōu)化調(diào)整服務(wù)方式

賓客意見表反饋法

勞動組織方式：

服務(wù)員采取獨立和團隊合作相

結(jié)合的方式完成對客服務(wù)。從班

前例會、客人、前廳、餐飲部、房務(wù)中心處接收工作任務(wù):從客

人、領(lǐng)班、主管、各部門中心處

了解服務(wù)需求:從各部門中心員

工處領(lǐng)取客用品或設(shè)備;在領(lǐng)班

指導(dǎo)下，獨立完成對客服務(wù);服

務(wù)完成后進行自檢，向各部門中

心、主管反饋工作完成情況、特

殊情況等信息。

4.具備較強的語言表達(dá)能力。5.具備采集信息、合理利用信息的能力。3.嚴(yán)格遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》，根據(jù)《客房服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2009 年修訂)(星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(DB21/T1394-2005)、《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求)(LB/T003-1996)

和《客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書》,標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、高效地完成對客服務(wù)，嚴(yán)格遵守酒店安全操作規(guī)范和管理規(guī)定，為客人提供熱情周到、細(xì)致舒適的服務(wù)，并適時進行跟蹤記錄。課程目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生良好的專業(yè)素質(zhì)，掌握飯店服務(wù)英語常用的詞匯、短語和句型，打好扎實的英語語言功底，具備飯店英語交際能力，具體包括能夠與外賓進行溝通和交流，能夠在飯店前廳、客房、餐廳等具體工作崗位運用所學(xué)英語完成對客服務(wù)接待，具有良好的心理素質(zhì)、應(yīng)變能力和繼續(xù)學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容

本課程是依據(jù)教育部中職英語教學(xué)要求、國家勞動和社會保障部的《職業(yè)核心能力培訓(xùn)測評標(biāo)準(zhǔn)》以及飯店服務(wù)實際工作對職業(yè)英語能力的需要而設(shè)置的。本課程以飯店服務(wù)的各項任務(wù)為主線，基于每項工作任務(wù)的基本服務(wù)程序，通過多個

3

學(xué)習(xí)任務(wù)的完成，直接指向英語應(yīng)用能力的提高和職業(yè)技能的培養(yǎng)，體現(xiàn)職業(yè)教育的特點和旅游行業(yè)的特色。本課程的教學(xué)主要采用能力本位課程教學(xué)模式，從學(xué)生的專業(yè)、興趣和認(rèn)知水平出發(fā)，發(fā)展學(xué)生語言表達(dá)能力，解決旅游服務(wù)的工作問題。能力本位課程教學(xué)模式突出用英語完成各項工作任務(wù)的能力目標(biāo)、以飯店服務(wù)各部門的工作任務(wù)為載體、以學(xué)生為主體進行教學(xué)和學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計直接指向英語運用技能，主要反映現(xiàn)代飯店業(yè)對英語交際技能的需求。能力本位課程教學(xué)的主要環(huán)節(jié)：

（1）情境引入。以圖片、視頻、提問等形式引入本次課將涉及的工作任務(wù)或工作環(huán)境。

明確本次課的能力目標(biāo)。

（2）布置任務(wù)。教師布置任務(wù)，并提出若干問題。要求學(xué)生用英語完成該項服務(wù)任務(wù)，

同時思考問題。要求語言準(zhǔn)確、符合飯店工作用語環(huán)境。以獨立、對子、小組等不同形式練

習(xí)，各次課視情況而定。

（3） 示范/模仿。抽取若干小組進行演練。

（4）任務(wù)完成，知識歸納。根據(jù)學(xué)生對任務(wù)的完成情況，師生共同歸納該項服務(wù)任務(wù)的

基本工作流程和要點、主要的英語表達(dá)句、專業(yè)術(shù)語等。（5）布置新任務(wù)，并完成總結(jié)。教師布置新的服務(wù)任務(wù)，并提出問題。新任務(wù)覆蓋了第

一個任務(wù)所涵蓋的基本工作要點并對第一個任務(wù)所要求的能力進行擴充，比如設(shè)置一批不同

性質(zhì)的客人或者客人提出不同的要求。學(xué)生練習(xí)完成該項任務(wù)，并對知識點進行總結(jié)。

（6）布置課外學(xué)習(xí)任務(wù)。要求學(xué)生用所學(xué)技能和知識完成一項新的服務(wù)任務(wù)，促進學(xué)生

思考、提高學(xué)生的行動能力。

本課程教學(xué)內(nèi)容依據(jù)飯店實際工作崗位設(shè)計，根據(jù)工作任務(wù)的多少，在課時分配

4

上進行了合理分配，預(yù)訂服務(wù) 20 學(xué)時，前廳服務(wù)項目計劃課時30 課時，客房服務(wù)項目計劃課時為 30 課時，餐飲服務(wù)項目計劃課時30 課時，商務(wù)中心項目計劃課時 20 課時，康樂服務(wù)項目計劃課時 14 課時，總計劃課時為144 課時。參考性學(xué)習(xí)任務(wù)

序號 名稱 學(xué)習(xí)任務(wù)描述 參考學(xué)時1 預(yù)訂服務(wù)

Mr.Hamidza 先生擬定于端午節(jié)假期期間到我市旅游。Mr.Hamidza 先生到后準(zhǔn)備與朋友們共進晚餐。學(xué)生作為酒店的前臺接待人員需要用英語與Mr.Hamidza 先生溝通相關(guān)餐桌預(yù)訂事項，同時填寫預(yù)訂表，完成預(yù)訂任務(wù)。

學(xué)生 A(VIP 客人)預(yù)訂在星級酒店一般由學(xué)生B(銷售代表)承接訂單，由學(xué)生 C(預(yù)訂員)完成預(yù)訂服務(wù)。學(xué)生 C(預(yù)訂員)接到學(xué)生B(銷售代表)電話時，學(xué)生 C(預(yù)訂員)須獲知客人的姓名、身份、職務(wù)、若符合 VIP 接待條件，及時報告前廳部經(jīng)理,經(jīng)前廳部經(jīng)理同意后，填寫 VIP 申請單(一式五份)。填寫 VIP 申請單時,需填寫客人的姓名、職務(wù)、單位名稱、抵/離時間、航班;詳細(xì)記錄客人的特殊要求;選擇 VIP 禮品、附上總經(jīng)理名片;VIP申請批準(zhǔn)需經(jīng)前廳部經(jīng)理審批并簽字、客務(wù)總監(jiān)審批并簽字、總經(jīng)理審批并簽字，由學(xué)生D(預(yù)訂小組長)進行數(shù)據(jù)分析、指導(dǎo)教師(預(yù)訂部主管)進行服務(wù)質(zhì)量驗收。

學(xué)習(xí)過程中，嚴(yán)格遵守(前廳服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2009 年修訂)》要求，執(zhí)行酒店前廳部SOP標(biāo)準(zhǔn)程序。

42 客房服務(wù)

某酒店銷售部接到來自 Mr.Hamidza 先生的入住預(yù)訂單，對任先生按 Mr.Hamidza 規(guī)格接待。要求入住接待過程中有安保服務(wù)、行動私密服務(wù)、房8

5

間個性化布置和歡迎禮。根據(jù)任先生的喜好和習(xí)慣,在房間里布置低糖低脂的蛋糕和飲品，以及總經(jīng)理手寫的歡迎卡等。該工作要求在6 小時內(nèi)完成。

學(xué)生從指導(dǎo)教師處領(lǐng)取任務(wù)后，以小組為單位，結(jié)合接待任務(wù)要求和特點，閱讀任務(wù)單，明確接待任務(wù)和接待要求，確認(rèn)用房需求、抵店時間、入住辦理方式、抵達(dá)客房的路線規(guī)劃、歡迎禮準(zhǔn)備等查閱相關(guān)資料和工作手冊，與小組成員共同制定并確定接待方案.完成接待工作。客人抵店后，根據(jù)方案實施各項接待任務(wù)。檢查接待過程中出現(xiàn)的問題，及時向指導(dǎo)教師匯報。根據(jù)企業(yè)操作規(guī)程進行服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范進行自檢，及時接收反饋意見、并針對意見及時作出工作調(diào)整，完成服務(wù)質(zhì)量驗收。

學(xué)習(xí)過程中，嚴(yán)格遵守《前廳服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2009 年修訂)》要求，執(zhí)行酒店前廳部SOP

標(biāo)準(zhǔn)程序。

3 前廳服務(wù)

某酒店樓層主管接到前來我市旅游的美國籍客人共 6 人的入住通知，客人將于今日下午3 點半抵達(dá)酒店，統(tǒng)一入住在酒店 43 層。樓層主管在晨會上將 6 人的商務(wù)客人樓層迎賓服務(wù)任務(wù)分派給客房服務(wù)員。

客房服務(wù)員需準(zhǔn)備迎賓茶水和小毛巾服務(wù),熱情周到地進行樓層迎賓服務(wù)，將客人引領(lǐng)到房間，并對客人提出的需求及時響應(yīng)。該工作要求在2

小時內(nèi)完成。

學(xué)生從教師處接收任務(wù)后，明確服務(wù)需求和工作8

6

標(biāo)準(zhǔn)，了解客情(如客人數(shù)量、國籍、抵店時間、宗教信仰、生活習(xí)慣、特殊要求等);確定迎賓服務(wù)工作流程;調(diào)整房間的家具設(shè)備和準(zhǔn)備日用品、布置房間;嚴(yán)格按照迎賓服務(wù)程序，進行熱情迎賓、引領(lǐng)入房、介紹房間設(shè)施設(shè)備的服務(wù);服務(wù)完成后進行自檢，接受其他同學(xué)的滿意度測評，對反饋意見及時作出工作調(diào)整，最后規(guī)范填寫工作記錄等表格，交付教師進行驗收并建立客戶檔案。在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生應(yīng)遵循《客房服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2009 年修訂(星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(DB21/T1394-200S)、《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》(LB/1003-1996)，酒店《樓層迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書》和世界技能大賽酒店對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的方式完成樓層迎賓服務(wù)，嚴(yán)格遵守企業(yè)安全操作規(guī)范和管理規(guī)定，為客人提供熱情、周到、細(xì)致，舒適的服務(wù)、并適時進行跟蹤記錄。教學(xué)實施建議

1.師資要求

任課教師除了必備的英語技能外，需具備酒店服務(wù)相關(guān)企業(yè)實踐經(jīng)驗;具備酒店服務(wù)操作課程一體化課程教學(xué)設(shè)計與實施、一體化課程教學(xué)資源選擇與應(yīng)用等能力。2.教學(xué)組織方式方法建議

采用行動導(dǎo)向教學(xué)方法。為合理使用實訓(xùn)室設(shè)施設(shè)備，提高教學(xué)效果，建議采用分組教學(xué)的形式(4-6 人，7 組)，便于崗位輪換，同時培養(yǎng)學(xué)生溝通交流、團隊協(xié)作能力。在完成工作任務(wù)的過程中，教師需加強示范與指導(dǎo)，注重學(xué)生服務(wù)意識、時間管理、按規(guī)范執(zhí)行任務(wù)、遵守工作制度等職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。3. 教學(xué)資源配置建議

操作實訓(xùn)室具備良好的安全性能及采光和通風(fēng)條件，應(yīng)包含集中教學(xué)區(qū)、分組實踐區(qū)、成果匯報區(qū),模擬訓(xùn)練，并配備相應(yīng)的多媒體教學(xué)設(shè)備及計算機、打印機等

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設(shè)施設(shè)備、面積以至少同時容納 35 人開展教學(xué)活動為宜。4. 教學(xué)管理制度

執(zhí)行一體化教學(xué)場所的管理規(guī)定，如需要進行校外課程實習(xí)和頂崗實習(xí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店實訓(xùn)基地企業(yè)實習(xí)等管理規(guī)章制度。

教學(xué)考核要求

1.過程性考核(70%)

過程性考核成績由 3 個參考性學(xué)習(xí)任務(wù)考核成績構(gòu)成。上述參考性學(xué)習(xí)任務(wù)的考核應(yīng)以其學(xué)習(xí)目標(biāo)為依據(jù)確定考核要點，設(shè)計考核項目?？己隧椖靠煞譃榧寄芸己祟?、學(xué)習(xí)成果類和通用能力觀察類等類別，通過細(xì)化其評分細(xì)則，分別從專業(yè)能力、通用能力等維度對學(xué)生學(xué)習(xí)情況進行考核。

2. 終結(jié)性考核(30%)

學(xué)生根據(jù)任務(wù)情境中的要求，解讀行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)操作規(guī)程，明確預(yù)訂服務(wù)流程、根據(jù)客人預(yù)訂信息，在 PMS 系統(tǒng)客房預(yù)訂流量控制表或預(yù)訂系統(tǒng)的房態(tài)上查找符合客人預(yù)訂要求的房型，并能有效進行客房推銷，具有主動推銷的意識。依據(jù)前期預(yù)訂的確認(rèn)信息或合同約定、做好預(yù)訂接待服務(wù)方案，并能與客人確認(rèn)，對相關(guān)預(yù)訂單等資料進行存檔，按照預(yù)訂流程和服務(wù)要求完成預(yù)訂任務(wù)。