太平洋壽險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)服務(wù)手冊(cè)

風(fēng)雨 30 年，

我們點(diǎn)滴用心，一路與您溫暖同行、相伴成長(zhǎng)

（時(shí)間鏈條）

中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“太平洋壽

險(xiǎn)”）成立于 2001 年，是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公

司（以下簡(jiǎn)稱“太平洋保險(xiǎn)”）旗下專業(yè)壽險(xiǎn)子公司。太平洋保

險(xiǎn)是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的綜合性保險(xiǎn)集團(tuán)，并是首家 A+H+G(上海、香

港、倫敦)三地上市的保險(xiǎn)公司，連續(xù)十年上榜《財(cái)富》世界 500

強(qiáng)。太平洋壽險(xiǎn)堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，認(rèn)真履行保險(xiǎn)責(zé)任，切實(shí)保障保

險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，連續(xù)五年獲得保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià) A

級(jí)，連續(xù)三年獲得保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià) AA 級(jí)。

監(jiān)管機(jī)構(gòu)下發(fā)的《人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》能夠反

映投保人對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，能更好的規(guī)范保險(xiǎn)

公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每年僅有少量的人身保險(xiǎn)公司能夠獲得 AA 評(píng)

級(jí)，而太平洋壽險(xiǎn)憑借服務(wù)創(chuàng)新能力以及便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)

獲得行業(yè)和社會(huì)的一致認(rèn)可，自 2017 年起連續(xù)三年獲評(píng) AA 評(píng)

級(jí)，AA 評(píng)級(jí)為公布的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果中的最高評(píng)級(jí)，“太保服務(wù)”

成為行業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。

中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司青島分公司（以下簡(jiǎn)稱

“中國(guó)太保壽險(xiǎn)青島分公司”）是 2000 年由太平洋保險(xiǎn)青島分

公司按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定實(shí)行產(chǎn)、壽分業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)分設(shè)成立的。目前，

中國(guó)太保壽險(xiǎn)青島分公司設(shè)有 14 家分支機(jī)構(gòu)、11 個(gè)營(yíng)業(yè)服務(wù)柜

面。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)涵蓋長(zhǎng)期壽險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)、健康保

險(xiǎn)等幾十個(gè)險(xiǎn)種。中國(guó)太保壽險(xiǎn)青島分公司以“做一家負(fù)責(zé)任的

保險(xiǎn)公司”為使命，以“誠(chéng)信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越，創(chuàng)新

共贏”為企業(yè)核心價(jià)值觀，以“推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)”

為經(jīng)營(yíng)理念，不斷為社會(huì)和諧做出貢獻(xiàn)。

我們以“打造服務(wù)體驗(yàn)最佳的壽險(xiǎn)公司，做壽險(xiǎn)行業(yè)的長(zhǎng)期

主義者”為愿景，建立了覆蓋全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)和多元化服務(wù)平臺(tái)，

圍繞客戶需求，全力打造“太保服務(wù)”品牌，為您提供全方位、

全旅程、高時(shí)效、智能化的“身邊服務(wù)”、覆蓋全年齡段的“終

身服務(wù)”、豐富多彩的“精致服務(wù)”。

打造服務(wù)體驗(yàn)最佳的壽險(xiǎn)公司，做壽險(xiǎn)行業(yè)的長(zhǎng)期主義者

身邊服務(wù)：全方位、全旅程、高時(shí)效、智能化

終身服務(wù)：全年齡段

精致服務(wù)：尊享健康、優(yōu)享養(yǎng)老、臻享財(cái)富、馨享生活

責(zé)任 智慧 溫度

用心對(duì)待每一次服務(wù)（2019-2021 累計(jì)數(shù)據(jù)）

購(gòu)買長(zhǎng)險(xiǎn)：171786 人次

保單服務(wù)：1531613 人次

咨詢查詢：11560 人次

保單貸款：733592 人次

盡責(zé)履行每一項(xiàng)承諾（2019-2021 累計(jì)數(shù)據(jù)）

領(lǐng)?。?49774 人次；13.69 億元

理賠：57978 人次；3.89 億元

無(wú)紙化：線上保全 80.27%；線上理賠 82.83%；電子保單

率 48.88%。

目錄

第一章 身邊服務(wù)篇

在您所在，我們始終伴您身邊

（一）全方位：線上線下全覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)-

（二）高時(shí)效：簡(jiǎn)單便捷的服務(wù)體驗(yàn)-

（三）全旅程：高標(biāo)準(zhǔn)透明化的全旅程服務(wù)-

（四）智能化：創(chuàng)新科技驅(qū)動(dòng)的數(shù)字服務(wù)-

第二章 終身服務(wù)篇

安您所安，我們護(hù)您一世周全

（一）覆蓋全生命周期的保障服務(wù)-

（二）覆蓋全年齡段的康養(yǎng)服務(wù)第三章 精致服務(wù)篇

想您所想，我們懂您品質(zhì)追求

（一）尊享健康服務(wù)-

（二）馨享生活服務(wù)第四章 責(zé)任擔(dān)當(dāng)篇

愿您所愿，我們陪您傳遞大愛

（一）低碳服務(wù)-

（二）戰(zhàn)役服務(wù)第五章 未來(lái)展望

為您的幸福生活，“太保服務(wù)”永不止步

（一）創(chuàng)新服務(wù)-

第一章 身邊服務(wù)篇

在您所在，我們始終伴您身邊

（一）全方位：線上線下全覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

我們是行業(yè)領(lǐng)先的大型人身保險(xiǎn)公司，我們的機(jī)構(gòu)柜面、隊(duì)

伍遍布全青島市，我們的服務(wù)線上線下全方位覆蓋，隨時(shí)隨地在

你身邊。

【線下渠道】

服務(wù)柜面廣覆蓋：我們?cè)谇鄭u全轄設(shè)有 14 家分支機(jī)構(gòu)、11

家服務(wù)柜面，為您提供一站式全旅程服務(wù)。

專業(yè)隊(duì)伍在身邊：我們擁有超 50 人的專家隊(duì)伍，近 200 人

的誠(chéng)信服務(wù)大使隊(duì)伍，為您提供專業(yè)、全面的保險(xiǎn)服務(wù)。

我們的誠(chéng)信服務(wù)大使隊(duì)伍

我們積極探索柜面服務(wù)轉(zhuǎn)型，誠(chéng)信服務(wù)大使隊(duì)伍于 2018 年

9 月正式組建成立。每一位誠(chéng)信服務(wù)大使都是從外勤團(tuán)隊(duì)中經(jīng)過(guò)

層層選拔的精英，接受營(yíng)運(yùn)各專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)專訓(xùn)，在柜面為客

戶提供全程跟進(jìn)式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)柜面?zhèn)鹘y(tǒng)“作業(yè)式、響應(yīng)式”服務(wù)

向全新“體驗(yàn)式、賦能式”服務(wù)的升級(jí)轉(zhuǎn)型。

經(jīng)過(guò)三年多的運(yùn)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)大使隊(duì)伍已與“智能機(jī)器人”

組成最佳 CP，是太保門店服務(wù)的代言人，在青島全轄門店為客

戶提供專業(yè)專注、熱情周到、溫暖貼心的服務(wù)，為柜面注入全新

的活力，不斷提升客戶體驗(yàn)。

【線上渠道】

全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線 95500：通過(guò)人工智能與大數(shù)據(jù)技

術(shù)驅(qū)動(dòng)，為您提供 7 天*24 小時(shí)的全天候服務(wù)。

官微公眾號(hào)“太平洋壽險(xiǎn)”：為您提供便捷的線上客戶服務(wù)

與增值服務(wù)功能。

微信小程序：基于場(chǎng)景化拓展的活動(dòng)與服務(wù)平臺(tái)，基礎(chǔ)服務(wù)

類有“太慧賠”理賠小程序，線上活動(dòng)類有“趣健康”小程序等。

手機(jī)客戶端“太平洋保險(xiǎn) APP”：提供一站式個(gè)人綜合保險(xiǎn)金

融服務(wù)，整合太保個(gè)人客戶車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、投資等各類服務(wù)。

（二）高時(shí)效：簡(jiǎn)單便捷的服務(wù)體驗(yàn)

我們急您所急，持續(xù)簡(jiǎn)化流程環(huán)節(jié)，擴(kuò)大服務(wù)能級(jí)，提升

服務(wù)效率，為您提供簡(jiǎn)單便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

便捷投保

線上投保平均時(shí)長(zhǎng) 6 分鐘

智能雙錄平均時(shí)長(zhǎng) 12 分鐘

輕松理賠

平均“申請(qǐng)-支付”時(shí)效 1.17 天

理賠 NPS 滿意度 98%

快速保全

保全時(shí)效 1.0 天

即時(shí)咨詢

洋洋在線客服智能應(yīng)答 85.6%

365 天服務(wù)不打烊

（三）全旅程：高標(biāo)準(zhǔn)透明化的全旅程服務(wù)

我們持續(xù)升級(jí)迭代投保、理賠、給付、保單變更、咨詢與

查詢、續(xù)期交費(fèi)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓展線上線下服務(wù)觸達(dá)渠道，

加強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)告知，為您提供高標(biāo)準(zhǔn)透明化的保單全旅程服

務(wù)。

投保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

投保

獲取保險(xiǎn)

信息

填寫、確認(rèn)

投保信息

體檢 支付保費(fèi)

保單生效

通知

收到電子

保單

收到紙質(zhì)

保單

線上渠道

太平洋保險(xiǎn) APP、太平

洋壽險(xiǎn)官微

微信支付、銀

行轉(zhuǎn)賬等

太平洋保

險(xiǎn) APP、

太平洋壽

險(xiǎn)官微

線下渠道 業(yè)務(wù)員

微信支付、銀

行轉(zhuǎn)賬等

業(yè)務(wù)員

時(shí)效 實(shí)時(shí) 實(shí)時(shí)

簽發(fā)生效

T+1 日

保單生效

T+1 日

保單生效

后 15 日

主動(dòng)告知

太平洋壽

險(xiǎn)官微、短

信

資料簡(jiǎn)化 身份證件、銀行卡等

理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

理賠

報(bào)案及了解

材料清單

拍掃/提交材

料

收到立案通知 收到理賠結(jié)論

收到理賠金及支付

通知

線上渠道

微信小程序、

官微、APP、

官網(wǎng)

微信小程序、

官微、APP

線下渠道

業(yè)務(wù)員、

95500、柜

面

業(yè)務(wù)員、理賠

人員、柜面

時(shí)效 實(shí)時(shí)

材料完備當(dāng)

日

30 日內(nèi) 10 日內(nèi)

主動(dòng)告知

官微、APP、

短信

官微、APP、短信、

紙質(zhì)信函

官微、APP、短信

資料簡(jiǎn)化 身份證、銀行卡復(fù)印件、不同性質(zhì)賠案要求的資料等

給付服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

給付 收到給付通知

了解給付手續(xù)及材

料、給付申請(qǐng)

收到給付金

收到給付金

到賬通知

線上渠道

慧保全微信分享、

官微、APP

線下渠道 業(yè)務(wù)員、柜面

時(shí)效

合同約定給付日前

60 日；合同約定給

付日當(dāng)日

（完成續(xù)期自動(dòng)給

付授權(quán)的客戶無(wú)需

申請(qǐng)，自動(dòng)給付）

審核通過(guò)后 2 個(gè)工

作日內(nèi)

收到給付金后 1 個(gè)

工作日內(nèi)

續(xù)期自動(dòng)給付：約定給付日當(dāng)日到賬（遇節(jié)假日順延至下 1 工作日）；其他給付：審

核通過(guò)到賬時(shí)效平均 1-2 個(gè)工作日

主動(dòng)告知 官微、APP、短信 官微、APP、短信

資料簡(jiǎn)化 身份證件等 1-5 項(xiàng)

保單變更服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

保單變更 咨詢變更手續(xù) 申請(qǐng)變更

款項(xiàng)到賬/支

付

收到變更成功

通知

收到收/付款

成功通知

線上渠道

洋洋客服（官

微、APP、官

網(wǎng)）

官微、APP、

慧保全、微信

分享、官網(wǎng)

官微、APP

線下渠道 業(yè)務(wù)員、95500、柜面 業(yè)務(wù)員、柜面

時(shí)效

審核通過(guò)后 2 個(gè)工作日內(nèi)

到賬/扣款后

1 個(gè)工作日內(nèi)

審核通過(guò)-完成時(shí)效：2 個(gè)工作日內(nèi)

主動(dòng)告知 官微、APP、短信、電子郵件

資料簡(jiǎn)化 身份證件等 1-5 項(xiàng)資料

咨詢與查詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

咨詢與查詢 咨詢 收到反饋

線上渠道 洋洋客服（官微、APP、官網(wǎng)）

線下渠道 業(yè)務(wù)員、95500、柜面

線下渠道 實(shí)時(shí)（復(fù)雜情況 3 個(gè)工作日內(nèi)）

續(xù)期交費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

續(xù)期繳費(fèi)

應(yīng)交日前 7 日繳

費(fèi)提醒

應(yīng)交日前 5 日繳

費(fèi)提醒

主動(dòng)繳費(fèi)/應(yīng)交

日扣款

收到繳費(fèi)結(jié)果

通知

線上渠道 官微、電子郵件 官微、APP

官微、APP、電

子郵件

先下渠道 短信 業(yè)務(wù)員 短信、紙質(zhì)信函

時(shí)效 應(yīng)交日前 7 日 應(yīng)交日前 5 日

交費(fèi)成功后

T+1 日

（四）智能化：創(chuàng)新科技驅(qū)動(dòng)的數(shù)字服務(wù)

我們主動(dòng)擁抱智慧科技，強(qiáng)化科技賦能，持續(xù)創(chuàng)新升級(jí)服

務(wù)模式，推動(dòng)服務(wù)全流程線上化、數(shù)字化、智能化。

智能投保服務(wù)

線上投保新模式：打造新型線上銷售支持系統(tǒng)，先后推出

可供消費(fèi)者自由選擇的“智多星智能審核平臺(tái)”、“智云?！?、

“星云中臺(tái)”等多場(chǎng)景自助承保模式，打破時(shí)空限制，擴(kuò)展

保險(xiǎn)購(gòu)買場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地投保，打造更加便捷、高效、

安全的在線承保方式；同時(shí)在保障消費(fèi)者權(quán)益方面，運(yùn)用人

工智能技術(shù)“芯智云錄”，推進(jìn)銷售過(guò)程可回溯管理，督促

業(yè)務(wù)人員規(guī)范銷售過(guò)程，保障客戶合法權(quán)益。

太保壽險(xiǎn)通過(guò)“保險(xiǎn)+科

技”助力全流程線上化智能服務(wù)

體系，實(shí)現(xiàn)全覆蓋線上化承保服

務(wù)場(chǎng)景，讓客戶足不出戶輕松承

保，體現(xiàn)“責(zé)任、智慧、溫度”

的“太保服務(wù)”。

公司在電子

保單的基礎(chǔ)上，推出

了“個(gè)性化電子保

單”+“太好懂”保

障權(quán)益小貼士特色

服務(wù)， 增加了客戶自主設(shè)計(jì)電子保單的功能，同時(shí)

通過(guò)保障權(quán)益小貼士，在一頁(yè)紙內(nèi)概括購(gòu)買產(chǎn)品的

相關(guān)信息，清晰明了，通俗易懂，讓投保環(huán)節(jié)變得

更有趣、更靈活。

“個(gè)性化電子保單”圍繞珍視親情、關(guān)愛家庭，強(qiáng)化保險(xiǎn)

產(chǎn)品的價(jià)值和功用等主題，形成對(duì)父母、配偶、子女或?qū)ψ约?/p>

的感恩、祝福、告白及期待等內(nèi)容的原創(chuàng)性個(gè)性化電子保單，

實(shí)現(xiàn)“我的保單我做主，紙短情長(zhǎng)送祝?！钡谋卧鲋捣?wù)，

以此達(dá)到滿足客戶的情感需求，記錄下投

保當(dāng)時(shí)的所感所想，讓電子保單成為愛的

載體，使關(guān)愛、祝福和期待成為永恒。

“太好懂”：作為電子保單的補(bǔ)充，

讓您有紙質(zhì)憑證在手，更感安心；用通俗

易懂的語(yǔ)言，列明客戶所購(gòu)買產(chǎn)品可享有

的所有保障，更加簡(jiǎn)潔清晰，一目了然；

使用專屬封套及用紙，形式生動(dòng)活潑，便

于存放。

客戶在神行太保平臺(tái)投保時(shí)，保單類型

選擇“個(gè)性化電子保單+保障權(quán)益小貼士”，錄單通過(guò)后，系

統(tǒng)會(huì)發(fā)送帶有設(shè)計(jì)頁(yè)面鏈接的短信，客戶進(jìn)入個(gè)性化自主設(shè)計(jì)

頁(yè)面，選擇自己喜愛的版面，添加個(gè)人設(shè)計(jì)元素，可以上傳照

片或圖片，編寫保單寄語(yǔ)，錄制音頻或視頻，經(jīng)人工審核通過(guò)

后，即可形成具有私人訂制特色的電子保單?？蛻粼谑盏蕉ㄖ?/p>

的個(gè)性化電子保單的同時(shí)，也可收到保障權(quán)益小貼士。

“太好懂”保障權(quán)益小貼士，包含保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任等內(nèi)

容，提煉精簡(jiǎn)，一目了然。業(yè)務(wù)人員也可通過(guò)“科技個(gè)險(xiǎn)”APP，

下載電子版【保障權(quán)益小貼士】通過(guò)微信對(duì)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)分發(fā)，也

可打印后遞送到客戶手中。

優(yōu)勢(shì)：“個(gè)性化電子保單+保障權(quán)益小貼士”添加客戶個(gè)人

設(shè)計(jì)元素，制作出獨(dú)一無(wú)二的電子保單，既增加了客戶投保的趣

味性，又可以對(duì)保單的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任等重要內(nèi)容做到一目

了然。

“自助承?！笨蛻艨芍苯油ㄟ^(guò)“太平洋保險(xiǎn)”APP 或“星云

投保中臺(tái)”，進(jìn)入自助投保申請(qǐng)通道。

“星云投保中臺(tái)”是一個(gè)基于微信的投保平臺(tái)，是為了滿足

多場(chǎng)景多業(yè)態(tài)投保需求而打造的統(tǒng)一投保系統(tǒng)，通過(guò)搭建共享投

保流程，滿足客戶輕便快捷投保體驗(yàn)。星云適用業(yè)務(wù)場(chǎng)景為：業(yè)

務(wù)人員通過(guò)“叮咚助手”分發(fā)投保鏈接，客戶通過(guò)微信自助投保

并完成一站式承保出單。

業(yè)務(wù)人員也可通過(guò)自己的“神行太保”移動(dòng)端工具為客戶進(jìn)

行投保申請(qǐng)的初步錄入后，通過(guò)“飛鴿傳書”功能，直接將投保

申請(qǐng)發(fā)送到客戶的“太平洋保險(xiǎn)”APP 上，客戶在確認(rèn)投保信息

無(wú)誤后，進(jìn)行簽字確認(rèn)，即可快速提交投保申請(qǐng)，讓客戶坐享承

保服務(wù)。

優(yōu)勢(shì)：我司的

特色自助承保服務(wù)

憑借智能手機(jī)用指

尖上的操作，滿足

了客戶不受場(chǎng)地、

時(shí)間限制，隨時(shí)隨

地購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的

需求。

客戶可在提交投保申請(qǐng)時(shí)，同時(shí)將投保資料進(jìn)行拍照并完成

上傳，投保申請(qǐng)通過(guò)后，無(wú)需再提交任何紙質(zhì)資料。投保資料上

傳環(huán)節(jié)激活““智多星智能審核””功能，在整個(gè)的投保過(guò)程中，

引入公安系統(tǒng)對(duì)接校驗(yàn)、人工智能圖像識(shí)別、簽字手寫識(shí)別。

公安校驗(yàn)對(duì)接實(shí)現(xiàn)投保錄入投保人、被保險(xiǎn)人姓名、身份證

號(hào)后，系統(tǒng)將該兩項(xiàng)信息實(shí)時(shí)發(fā)送公安系統(tǒng)校驗(yàn)（僅校驗(yàn)持身份

證、戶口本投保的信息，其他證件不校驗(yàn)），如校驗(yàn)結(jié)果一致，

自動(dòng)進(jìn)入下一步，用戶無(wú)需操作；如校驗(yàn)結(jié)果不一致，將彈出提

示框提醒業(yè)務(wù)人員及時(shí)更正，未更正時(shí)可以繼續(xù)提交，轉(zhuǎn)后臺(tái)人

工審核；

人工智能圖像識(shí)別實(shí)現(xiàn)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人、身故受益人的

身份證正反面進(jìn)行實(shí)時(shí)識(shí)別，與錄入信息進(jìn)行比對(duì)，比對(duì)內(nèi)容為：

姓名、性別、年齡、身份證號(hào)、有效期，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤實(shí)時(shí)提醒。

手寫識(shí)別結(jié)合 AI 深度學(xué)習(xí)能力，已實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)

句 38 字聲明逐字實(shí)時(shí)審核，錯(cuò)誤實(shí)時(shí)提醒；已實(shí)現(xiàn)對(duì)所有電子

簽名實(shí)時(shí)審核，錯(cuò)誤實(shí)時(shí)提醒。

優(yōu)勢(shì)：“智多星智能審核”在秒級(jí)審核的同時(shí)，并不影響錄

單的連續(xù)性。當(dāng)業(yè)務(wù)人員認(rèn)為信息正確時(shí)，可以點(diǎn)擊報(bào)錯(cuò)提示中

的“取消”按鍵，繼續(xù)后續(xù)操作，轉(zhuǎn)后臺(tái)人工審核。智能審核的

應(yīng)用可以提升作業(yè)自動(dòng)化水平，顯著提高用戶使用感受和整體承

保時(shí)效。

“智云?！边h(yuǎn)程電子簽名能支持業(yè)

務(wù)員、投保人、被保險(xiǎn)人三方異地遠(yuǎn)程

投保簽名，實(shí)現(xiàn)了“微信社交+人工智

能”的云展業(yè)模式，打破空間制約，實(shí)

現(xiàn)遠(yuǎn)程投保。業(yè)務(wù)人員通過(guò)手機(jī)微信分

享的方式，一鍵推送錄單確認(rèn)界面，客

戶經(jīng)過(guò)人臉智能識(shí)別身份，保障信息安

全后，即可進(jìn)行投保確認(rèn)和簽字支付。

“智云?！笨蓪I(yè)務(wù)員、投保人以及被保險(xiǎn)人單證簽名智能合成，

快速便捷地完成整個(gè)投保流程。

優(yōu)勢(shì)：通過(guò)微信遠(yuǎn)程完成投保確認(rèn)，提升業(yè)務(wù)展業(yè)效率；人

臉識(shí)別驗(yàn)證身份，保障投保信息安全，規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

“芯智云錄”智能遠(yuǎn)程雙錄支持業(yè)務(wù)人員、投保人、被保險(xiǎn)

人三方異地遠(yuǎn)程雙錄?！靶局窃其洝眱H需一臺(tái)手機(jī)，支持銷售人

員、投保人、被保險(xiǎn)人多方遠(yuǎn)程交互，將銷售錄單、錄音錄像、

單證展示、操作提示等功能無(wú)縫地整合在銷售流程中，解決了資

料展示不清晰或展示遺

漏、需多部設(shè)備多人協(xié)助

等操作痛點(diǎn)，可多方同步

視頻。

優(yōu)勢(shì)：解決傳統(tǒng)承保

流程中投保人、被保險(xiǎn)人

在異地不能同時(shí)雙錄的

難題，通過(guò)微信完成遠(yuǎn)程

雙錄，提升業(yè)務(wù)展業(yè)效

率，降低行銷成本，縮短

展業(yè)時(shí)長(zhǎng)。

智能理賠服務(wù)

“太慧賠”：移動(dòng)端智能自

助理賠，實(shí)現(xiàn)自助理賠“報(bào)案、

拍掃、收款”簡(jiǎn)單三步到位。

客戶通過(guò)“太平洋壽險(xiǎn)

APP”、“太平洋壽險(xiǎn)”官方微

信號(hào)、“太慧賠”微信小程序，

一鍵進(jìn)入自助理賠申請(qǐng)通道，錄

入理賠申請(qǐng)后系統(tǒng)自動(dòng)推送理

賠資料清單，客戶拍掃理賠資料

并完成上傳，案件審核通過(guò)后，

除 3000 元以上發(fā)票原件需公司歸檔外，無(wú)需客戶再提交其他紙

質(zhì)理賠資料。

“太慧賠”自助理賠服務(wù)憑借智能手機(jī)用指尖上的操作，滿

足了客戶足不出戶、自助理賠的需求。業(yè)務(wù)人員也通過(guò)“神行太

?！币苿?dòng)端工具為客戶申請(qǐng)移動(dòng)理賠，讓客戶坐享上門理賠服務(wù)，

免除客戶的奔波之苦。

優(yōu)勢(shì)：公司通過(guò)自助理賠服務(wù)，改善客戶理賠體驗(yàn)，加快理

賠響應(yīng)速度，提升理賠服務(wù)時(shí)效，理賠材料極致簡(jiǎn)化，低風(fēng)險(xiǎn)案

件免實(shí)物資料，全流程透明可查，前后臺(tái)作業(yè)暢連互動(dòng)，理賠作

業(yè)更加智能、高效，移動(dòng)端體驗(yàn)更加便捷、貼心，讓理賠服務(wù)“主

動(dòng)、高效、透明、便利”。

理賠指引

1.理賠資料清單：

序號(hào) 理賠資料

1 保險(xiǎn)合同

2 被保險(xiǎn)人有效身份證件

3 受益人的有效身份證件、受益人與被保險(xiǎn)人關(guān)系證明

4 被保險(xiǎn)人或受益人活期銀行卡

5 被保險(xiǎn)人死亡證明、戶籍注銷證明

6 病理診斷證明及醫(yī)學(xué)檢查報(bào)告單

7 醫(yī)療就診病歷

8 傷殘鑒定書

9 住院發(fā)票原件、費(fèi)用清單、醫(yī)保結(jié)算單、門診發(fā)票原件

10 住院發(fā)票復(fù)印件

2.索賠事故性質(zhì)對(duì)應(yīng)的理賠指引：

索賠類型 出險(xiǎn)情況 受理渠道 索賠資料

身故

投保 2 年內(nèi)出險(xiǎn) 柜面 1.3.4.5.7

法定受益人 柜面 1.3.4.5.7

指定同一個(gè)受益人

且無(wú)需調(diào)查

太慧賠 3.4.5.7

重大疾病

投保 2 年內(nèi)出險(xiǎn) 柜面 1.2.4.6.7

需要調(diào)查的案件 柜面 1.2.4.6.7

投保 2 年后出險(xiǎn)且

無(wú)需調(diào)查

太慧賠 2.4.6.7

傷殘

意外殘疾 柜面 太慧賠 2.4.7.8

疾病殘疾 柜面 太慧賠 2.4.7.8

醫(yī)療費(fèi)用 意外醫(yī)療費(fèi)用 太慧賠 2.4.7.9

首次因疾病出險(xiǎn) 柜面 2.4.7.9

有疾病賠付記錄 太慧賠 2.4.7.9

住院補(bǔ)貼

首次因疾病出險(xiǎn) 柜面 2.4.7.10

有疾病賠付記錄 太慧賠 2.4.7.10

3.理賠建議：小額醫(yī)療案件、無(wú)需調(diào)查的重疾案件、指定受益的

身故案件請(qǐng)線上提交；需要調(diào)查的案件請(qǐng)柜面提交。

4.自助理賠報(bào)案方式：

線上報(bào)案：太平洋壽險(xiǎn)官微 太慧賠微信小程序 太平洋保險(xiǎn) APP

理賠建議：出險(xiǎn)三日?qǐng)?bào)案，理賠綠色通道

5.理賠流程：

線上提交 柜面提交

1.掃描二維碼

2.綁定身份

3.出險(xiǎn)信息錄入

4.拍掃理賠資料

5.案件進(jìn)入審核流程

6.超 3000 元發(fā)票歸檔

7.結(jié)案付款

1.填寫理賠申請(qǐng)書

2.復(fù)印申請(qǐng)人相關(guān)資料

3.留存理賠資料原件

4.柜面完善報(bào)案信息

5.流轉(zhuǎn)理賠資料

6.案件進(jìn)入審核流程

7.結(jié)案付款

智能保全服務(wù)

“移動(dòng)保全”：應(yīng)用人臉識(shí)別技術(shù)有

效識(shí)別客戶身份，將移動(dòng)服務(wù)拓展至微信

端及 APP 端，支持我們的外勤隊(duì)伍隨時(shí)隨

地為您提供保全服務(wù)?！耙苿?dòng)保全”實(shí)現(xiàn)

從等待柜員受理，到業(yè)務(wù)員主動(dòng)服務(wù)及客

戶自主申請(qǐng)的模式創(chuàng)新，讓保全服務(wù)更便

捷。

移動(dòng)保全包含神太保全、自助保全。

1.神太保全是由業(yè)務(wù)員發(fā)起服務(wù)，已實(shí)現(xiàn)的功能有：

保單查詢、客戶信息變更、客戶認(rèn)證、給付、復(fù)效、保單貸

款、保單還款、交費(fèi)方式變更、身故受益人變更、紅利領(lǐng)取方式

變更、簽名變更、續(xù)保標(biāo)識(shí)變更、信函訂閱、保單掛失補(bǔ)發(fā)等。

2.自助保全是由客戶自主申請(qǐng)，已實(shí)現(xiàn)的功能有：

保單分紅查詢、萬(wàn)能險(xiǎn)賬戶查詢、客戶認(rèn)證、客戶信息變更、

我的貸款、我的領(lǐng)取、電子信函、續(xù)期交費(fèi)方式變更、身故受益

人變更、復(fù)效、保單交費(fèi)、貸款授權(quán)、墊交還款等。

“慧保全”：依托智能技術(shù)手段核身，實(shí)現(xiàn)社交化服務(wù)新

模式，通過(guò)小程序推送，打破時(shí)間、空間制約，讓您無(wú)需下載，

隨用隨好。

“慧保全”服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)后臺(tái)數(shù)據(jù)“多跑路”，客戶“少

跑腿”，打破時(shí)間、空間制約，滿足客戶對(duì)高品質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)的需

求，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。尤其適合老年客戶且公眾號(hào)關(guān)注綁定

及 APP 下載綁定不會(huì)操作的人群。

優(yōu)勢(shì)：主動(dòng)服務(wù) 無(wú)需下載 推送分享 即收即用

客戶 0 出門 遠(yuǎn)程服務(wù) 鏈接分享 自助辦理

“慧保全”已實(shí)現(xiàn)的功能有：

客戶信息變更、復(fù)效、客戶認(rèn)證、賬戶提取、給付、交費(fèi)

方式變更、受益人變更、交款信息變更、領(lǐng)款信息變更、續(xù)保標(biāo)

識(shí)變更等。

智能在線服務(wù)

“洋洋在線客服”：針對(duì)客戶端的智能

化在線交互服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)擬人化的人機(jī)交互，

讓您隨時(shí)獲得智能機(jī)器人的實(shí)時(shí)在線解答，享

受細(xì)致耐心服務(wù)。

“電子化回訪”：移動(dòng)端自助回訪，打破時(shí)間地點(diǎn)的限制，

依托人臉識(shí)別+活體校驗(yàn)的雙重保障維護(hù)您的權(quán)益，讓回訪服務(wù)

更便捷、更安全。

智能電話服務(wù)

“電話智能報(bào)案”：業(yè)內(nèi)首款針對(duì)客戶報(bào)案訴求的電話智

能化交互服務(wù)系統(tǒng)，借助語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)意理解技術(shù)，通過(guò)多輪交

互形式完成電話報(bào)案全過(guò)程，快速解決您的訴求。

“智能語(yǔ)音回訪”：行業(yè)率先使用智能語(yǔ)音回訪，多聯(lián)交

互應(yīng)用，覆蓋所有定制回訪類型。

智能柜面服務(wù)

“云柜面”：擴(kuò)展柜面服務(wù)能級(jí)與內(nèi)涵，通過(guò)視頻交互的

服務(wù)方式，打破實(shí)體柜面的地域限制，滿足客戶足不出戶的業(yè)務(wù)

辦理需求，提升客戶體驗(yàn)，降低柜面作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。疫情期間云柜面

非接觸的云端服務(wù)模式，有效保障客戶的健康安全。2021 年，

云柜面服務(wù)客戶超 1.3 萬(wàn)人次。

“云柜面”模式讓客戶盡享“即時(shí)即地、隨心隨意”的極致

服務(wù)體驗(yàn)?，F(xiàn)階段服務(wù)觸點(diǎn)對(duì)接太平洋壽險(xiǎn)官微、太平洋保險(xiǎn)

APP。

云柜面服務(wù)模式目前實(shí)現(xiàn)的功能有：

貸款、客戶認(rèn)證、客戶基本信息變更、簽名變更、領(lǐng)款信息

變更、受益人變更、合并客戶、給付、續(xù)貸、續(xù)期給付信息變更、

復(fù)效、保單掛失補(bǔ)發(fā)、交款信息變更、性別年齡誤告等。

云柜面服務(wù)實(shí)現(xiàn)了柜員的延時(shí)服務(wù)，服務(wù)時(shí)間范圍：

周一至周五：8:30-19:00

周六周日 ：9:00-17:00

第二章 終身服務(wù)篇

安您所安，我們護(hù)您一世周全

（一）覆蓋全生命周期的保障服務(wù)

我們滿足不同生命階段需求提供豐富的解決方案

客戶群 少兒 成人 老年

保障

疾病

金?！ず霞覛g（少兒版）

重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃

金福·合家歡（成人版）

重大疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃

超能寶（慶典版）

保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃

愛無(wú)憂（慶典版）

保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃

醫(yī)療 安享寶貝長(zhǎng)期醫(yī)療 安享百萬(wàn)長(zhǎng)期醫(yī)療

爸媽好（慶典版）

個(gè)人惡性腫瘤（重度）醫(yī)療

（二）覆蓋全年齡段的康養(yǎng)服務(wù)

健康管理

“趣健康”健康管理互動(dòng)計(jì)劃：面向所有用戶打造的線上

健康管理互動(dòng)游戲，在“趣健康”小程序中，通過(guò)權(quán)威健康

測(cè)評(píng)，為您智能匹配吃出好身材，甩掉亞健康、睡出好元?dú)?/p>

三大計(jì)劃，每日打卡趣味任務(wù)，全方位承包您的健康生活。

“健康商城”：在“太平洋壽險(xiǎn)”官微中的健康商城，

可以提供包含健康服務(wù)、運(yùn)動(dòng)器材、健康防護(hù)、健康家居、

線上購(gòu)藥 11 大類近 500 種商品，支持“積分+現(xiàn)金”的靈活

兌現(xiàn)模式，全體客戶俱樂部會(huì)員均可使用。

銀發(fā)服務(wù)

心安怡（長(zhǎng)期版）醫(yī)療 藥享無(wú)憂特定藥品費(fèi)用

身價(jià)

長(zhǎng)相伴（慶典版）/（臻享版）終身壽險(xiǎn)

安行寶（慶典版）/

守護(hù)專享特定意外

財(cái)富 教育 養(yǎng)老 財(cái)富

鑫從容（慶典版）A 款年金保險(xiǎn)

鑫享事誠(chéng)(慶典版）兩全保險(xiǎn)

“適老服務(wù)”：倡導(dǎo)尊老愛老敬老理念，通過(guò)定制服務(wù)流

程，優(yōu)化系統(tǒng)界面，拓展服務(wù)渠道等一系列適老化服務(wù)升級(jí)，

實(shí)現(xiàn)老年客戶智能學(xué)習(xí)有人教、科技應(yīng)用有人幫、服務(wù)辦理

有人陪。

（照片）

第三章 精致服務(wù)篇

想您所想，我們懂您品質(zhì)追求

“一生相伴客戶俱樂部”的“VIP 會(huì)員”特殊權(quán)益

1.客戶臨柜辦理柜面業(yè)務(wù)時(shí)，刷身份證叫號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別

VIP 會(huì)員，享受優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)；

2.客戶通過(guò)太平洋壽險(xiǎn)官微可提前預(yù)約服務(wù)，微信預(yù)約到柜

面后，通過(guò)客戶身份證識(shí)別 VIP 會(huì)員享受優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)；

3.理賠客戶經(jīng)過(guò)系統(tǒng)識(shí)別 VIP 會(huì)員，可以享受優(yōu)先理賠或調(diào)

查的“理賠綠色通道”。

如何成為公司“一生相伴客戶俱樂部”的“VIP 會(huì)員”呢？

“一生相伴客戶俱樂部”

會(huì)員需通過(guò)關(guān)注并綁定“太平

洋壽險(xiǎn)”官方微信服務(wù)號(hào)完成

加入申請(qǐng)。

俱樂部會(huì)員層級(jí)根據(jù)會(huì)

員年化保費(fèi)達(dá)標(biāo)區(qū)間，或累交

保費(fèi)達(dá)標(biāo)區(qū)間，兩者擇高確定。 俱樂部會(huì)員層級(jí)從高到低劃分

為：至尊、鉆石、鉑金、翡翠、黃金和大眾六個(gè)級(jí)別。

俱樂部 “VIP 會(huì)員”是指至尊、鉆石、鉑金、翡翠、黃金

會(huì)員。

層級(jí) 會(huì)員分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

至尊會(huì)員 年化保費(fèi) 100 萬(wàn)（含）以上或累交保費(fèi) 5000 萬(wàn)（含）以上

鉆石會(huì)員

年化保費(fèi) 60 萬(wàn)（含）-100 萬(wàn)（不含）或累交保費(fèi) 1000 萬(wàn)（含）-5000

萬(wàn)（不含）

鉑金會(huì)員

年化保費(fèi) 40 萬(wàn)（含）—60 萬(wàn)（不含）或累交保費(fèi) 500 萬(wàn)（含）-1000

萬(wàn)（不含）

翡翠會(huì)員 年化保費(fèi) 20 萬(wàn)（含）—40 萬(wàn)（不含）

黃金會(huì)員 年化保費(fèi) 2 萬(wàn)（含）-20 萬(wàn)（不含）

大眾會(huì)員 年化保費(fèi) 0（含）-2 萬(wàn)（不含）

提示：

會(huì)員購(gòu)買新的一年期以上長(zhǎng)險(xiǎn)保單達(dá)到升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，俱樂部將

在成長(zhǎng)積分變動(dòng)后的 5 個(gè)工作日內(nèi)完成會(huì)員升級(jí)，升級(jí)完成后會(huì)

員即可享受新層級(jí)所對(duì)應(yīng)的會(huì)員權(quán)益。

俱樂部有義務(wù)向會(huì)員解釋所有相關(guān)規(guī)定，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、

便捷的服務(wù)項(xiàng)目，保障全體會(huì)員福利。 俱樂部向會(huì)員提供與層

級(jí)對(duì)應(yīng)的會(huì)員增值服務(wù)，每年俱樂部會(huì)根據(jù)客戶需求調(diào)整會(huì)員增

值服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)規(guī)則?？蛻艟銟凡扛鲗蛹?jí)會(huì)員增值

服務(wù)見下表：

注：1、“√”表示領(lǐng)取后可享受、“-”表示不享受、“★”表示使用積

分、或積分+現(xiàn)金方式，兌換后享受。

（一）尊享健康服務(wù)

客戶俱樂部高端健康服務(wù)

“私享健康管理禮包”：在“太平洋壽險(xiǎn)”官微中，可

享受定制深度健康篩查、健康生活方式干預(yù)、生活方式健康

測(cè)評(píng)、高端潔牙服務(wù)預(yù)約、名老中醫(yī)看診安排五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

（太平洋壽險(xiǎn)客戶俱樂部翡翠及以上層級(jí)會(huì)員可選擇領(lǐng)

取，具體以俱樂部服務(wù)規(guī)則為準(zhǔn)。）

“尊享特需醫(yī)療禮包”：在“太平洋壽險(xiǎn)”官微中，可

享受特需三甲專家預(yù)約、特需第二診療意見、特需三甲住院/

手術(shù)安排、特需禮賓專車服務(wù)、全球多學(xué)科會(huì)診五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)

容。

（太平洋壽險(xiǎn)客戶俱樂部黃金及以上層級(jí)會(huì)員可選擇領(lǐng)

取，具體以俱樂部服務(wù)規(guī)則為準(zhǔn)。）

（二）馨享生活服務(wù)

客戶俱樂部品質(zhì)生活服務(wù)

馨享品質(zhì)生活禮包：在“太平洋壽險(xiǎn)”官微中，可享受

高端車型禮賓接送、境內(nèi)機(jī)場(chǎng)快速通道、米其林餐廳優(yōu)先訂、

全球品牌酒店禮遇、資深法律專家咨詢五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

（太平洋壽險(xiǎn)客戶俱樂部翡翠及以上層級(jí)會(huì)員可選擇領(lǐng)

取，具體以俱樂部服務(wù)規(guī)則為準(zhǔn)。）

第四章 責(zé)任擔(dān)當(dāng)篇

愿您所愿，我們陪您傳遞大愛

（一）低碳服務(wù)

節(jié)約一張紙，推動(dòng)碳排減

我們大力發(fā)展綠色營(yíng)運(yùn)，全流程線上化服務(wù)能力持續(xù)擴(kuò)面升

級(jí)，堅(jiān)持節(jié)能減排低碳，積極推行電子批單、電子保單、電子信

函等無(wú)紙化服務(wù)。

（二）戰(zhàn)疫服務(wù)

戰(zhàn)疫，我們共克時(shí)艱

緊跟疫情上市創(chuàng)新產(chǎn)品：快速推出“勇敢者”、“護(hù)身?！?/p>

等含新冠責(zé)任的短期產(chǎn)品，對(duì)部分上市產(chǎn)品拓展新冠責(zé)任。

發(fā)布六項(xiàng)理賠服務(wù)承諾：開通 7*24 小時(shí)服務(wù)熱線、開通理

賠快速服務(wù)綠色通道、提供專人理賠輔助服務(wù)、免保單理賠服務(wù)、

人性化理賠服務(wù)，凡購(gòu)買公司醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，確診新型冠狀

病毒肺炎的，理賠時(shí)我們做出取消醫(yī)院等級(jí)、取消等待期、取消

“特定傳染病”免責(zé)事項(xiàng)、取消醫(yī)保范圍限制、取消醫(yī)療險(xiǎn)免賠

額、免賠天數(shù)、免賠比例等限制。

第五章 未來(lái)展望

為您的幸福生活，“太保服務(wù)”永不止步

更懂您：創(chuàng)新服務(wù)模式

打造客戶體驗(yàn)最佳的個(gè)人業(yè)務(wù)全鏈路“慧”賠體系

入院有預(yù)付：將理賠服務(wù)前置，入院時(shí)即可申請(qǐng)醫(yī)療預(yù)付賠

款，緩解資金壓力。

出院有直付：我們將在您授權(quán)的基礎(chǔ)上，通過(guò)醫(yī)療數(shù)據(jù)交互

免診療資料，達(dá)到出院即時(shí)結(jié)算。

院后有閃付：我們將持續(xù)推動(dòng)醫(yī)療數(shù)據(jù)交互，在您授權(quán)的基

礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)理賠全流程無(wú)紙化。

探索無(wú)感化理賠：我們將在您授權(quán)的基礎(chǔ)上，探索通過(guò)區(qū)塊

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務(wù)。

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