改善王者榮耀卡頓、跳頻方法

（請?zhí)崆皟?yōu)化好網(wǎng)絡環(huán)境）

一、登錄光貓把 mtu 值改為 1480, 802.1p 改為 4,如圖

光貓是手動撥號 802.1p 改為 4 如圖

二、登錄路由器 WAN 設置把 mtu 也改為 1480，5G 頻段信道設置 149，頻段帶寬調(diào)成最大，

信號強度調(diào)成最高（不同品牌大同小異），如圖

三、蘋果手機打開設置-蜂窩移動網(wǎng)絡-無線局域網(wǎng)助理-關(guān)閉如圖

安卓手機打開 WLAN-高級設置-WLAN 助理-關(guān)閉 如圖

四、登錄游戲，進入游戲設置，網(wǎng)絡診斷，下載游戲自帶免費加速器-騰訊手游加速器

五、下載后關(guān)閉游戲，wifi 連接 5G 頻段打開加速器，左上角用微信或者 QQ 登錄，選擇加

速模式，點擊開始加速（加速后會提示 vpn 登錄，授權(quán)即可），再點擊進入游戲，如圖

以上設置完成后，讓用戶玩游戲嘗試效果，如效果仍然無法改善可建議用戶購買手機外置網(wǎng)

卡直連網(wǎng)線玩游戲（需要注意提前查好手機型號支不支持外置網(wǎng)卡）如圖

注：僅供參考（開發(fā)區(qū)裝維班組提供）

達到帶寬峰值導致的網(wǎng)速卡頓

故障現(xiàn)象

用戶反映玩王者榮耀游戲卡頓、看視頻卡,沒有具體時間段。

處理步驟

1、用戶為 200M 寬帶，之前裝維員已經(jīng)上過門，用戶光貓、網(wǎng)線、引入皮線，

光衰已經(jīng)排查，沒有發(fā)現(xiàn)問題；

2、了解用戶故障，用戶反映自己玩王者榮耀游戲卡頓，家人看視頻、電影卡頓

3、了解用戶使用終端情況，用戶告知是 8 個手機，1 個攝像頭；

4、初步懷疑為網(wǎng)絡帶寬使用達到峰值導致的問題；

5、開始測試，讓用戶按日常使用網(wǎng)絡，我們登錄路由器查看網(wǎng)絡流量

3、最高的流量達到 25.6Mbps，已經(jīng)達到帶寬峰值

4、全程邀請用戶參與測試其中，并明確告知用戶。

分析及總結(jié)

用戶使用人員及終端較多，且單終端對帶寬需求較大，看視頻，導致達到帶寬

峰值，建議用戶提升帶寬。

特定時間點掉線

故障現(xiàn)象

用戶白天寬帶上網(wǎng)均正常，一到晚上 6：00 左右就上網(wǎng)就掉線，無法上網(wǎng)。

處理步驟

1、裝維人員接到報修后首先上門檢查了用戶電腦終端、光貓、線路發(fā)現(xiàn)沒有問

題。初步懷疑為局端寬帶端口問題，嘗試更換端口處理；

2、更換端口的第二天用戶報修寬帶上網(wǎng)還是掉線，據(jù)觀察此用戶白天上網(wǎng)都很

好的一到晚上就掉線，于是裝維人員與用戶約好晚上上門處理；

3、裝維人員下午 5 點半就到用戶家進行上網(wǎng)測試，發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)正常，速率達標。

大概到 6 點左右用戶小孩下班回來，然后電腦本地連接突然就不通了，檢查網(wǎng)

線終端都沒有問題。經(jīng)與用戶溝通，發(fā)現(xiàn)每次用戶小孩回來后就不好上網(wǎng)，觀

察發(fā)現(xiàn)用戶電腦的接線板上多了一個插頭，與用戶了解為電動車的充電器插頭；

4、由于檢查半天還是沒找到原因，最后裝維人員抱著試試看的想法將電動車充

電器拔下，本地連接恢復正常寬帶正常上網(wǎng)。

分析及總結(jié)

用戶端供電不穩(wěn)引發(fā)用戶寬帶指定時間掉線

終端用戶供電電壓不穩(wěn)定容易引發(fā) E8-C 語音通話質(zhì)量、上網(wǎng)掉線等現(xiàn)象。裝維

人員在日常裝維過程中，除了要保證終端與電源適配器的匹配，同時也要提醒

用戶要注意終端電壓供電穩(wěn)定的問題，盡可能接線板上不要插其它家用電器插

頭，避免電壓供電不穩(wěn)定的情況發(fā)生。

終端、干擾導致的網(wǎng)速慢故障

用戶使用暢享家庭套餐-寬帶 200M（30 元/月），報障寬帶使用網(wǎng)速慢

一次報障：20200303，裝維員上門測速正常，用戶稱再看看，有問題再聯(lián)系。

二次報障：20200818，現(xiàn)場測速、收光均為正常。反饋原因是用戶路由器老舊版本

較低（360 百兆路由器，用戶自備，使用時間約 3 年以上），告知更換路由器。

三次報障：20201119，裝維員上門查看收光正常，測速正常，后臺查詢無掉線記錄、

光貓無誤碼，進一步檢查用戶設備周圍環(huán)境，將用戶家光貓放置位置的弱電箱金屬門

打卡（避免金屬干擾），重新連接網(wǎng)線面板接口，網(wǎng)速較之前有提升，用戶表示可以

接受?，F(xiàn)場將體驗路由器（千兆）在用戶家里更換演示，用戶手機接收無線信號網(wǎng)速

變化明顯，建議用戶更換路由器，用戶同意，告知用戶路由器到了可上門調(diào)測。

目前狀態(tài)：用戶表示網(wǎng)速有所提升，觀察使用中

分析：1、智慧家庭工程師在處理網(wǎng)速類故障時，嚴禁到用戶家只測速，測速正常直接

告知用戶后閉環(huán)工單。速度測試是處理網(wǎng)速類故障的必要步驟，但不是唯一步驟。

2、處理網(wǎng)速類故障時，需要詳細了解用戶網(wǎng)速慢的具體情況，用戶是整體應用都慢、

具體某個網(wǎng)頁或視頻網(wǎng)站打開很慢或無法訪問、使用 WIFI 上網(wǎng)慢、某個游戲應用慢。

3、根據(jù)了解的情況進行針對性處理。判斷為上端鏈路故障要協(xié)調(diào)機房側(cè)配合處理，判

斷為用戶側(cè)問題，要與用戶進行有效的溝通，對于自身無法處理的故障，按照端到端

故障處理流程，及時升級處理。

疑難故障判定處理要求

用戶 2020 年 8 月 29 號手機套餐改為 79 檔智家極致融合，帶寬提速至 500M，贈送華

為 TC7102 路由器，報障寬帶使用網(wǎng)速慢。

一次報障：20200919，上門檢測為路由器故障，用戶到廳更換同型號路由器恢復正

常；

二次報障：20201109，裝維員上門檢測路由器，經(jīng)測速路由器網(wǎng)速不達標，判斷路

由器故障，用戶表示上次已到營業(yè)廳換過路由器，稱自己再去營業(yè)廳更換路由器，解

釋認可

三次報障： 20201112 ，用戶要求縣以上的部門處理，不能讓鄉(xiāng)的人處理，裝維再次

上門，檢測路由器用戶未更換，經(jīng)與用戶溝通，用戶表示自已到營業(yè)廳換路由器或自

已上網(wǎng)購買路由器，用戶認可。

四次投訴：20201113，用戶反映裝維人員上門維修告知提速贈送用戶的路由器不支

持 500M，用戶現(xiàn)在要求投訴營業(yè)廳，服務督察聯(lián)系向用戶解釋所售路由器為公司提供

千兆路由器終端，營業(yè)廳不存在解釋問題，裝維核實上門測試情況判斷路由器存在故

障，服務督察協(xié)調(diào)裝維為用戶提供公司備用路由器，將用戶路由器送售后檢測維修。

目前狀態(tài)：用戶表示 12 月 13 日（昨天）聯(lián)系裝維員，再次更換路由器，繼續(xù)觀察。

分析：1、智慧家庭工程師在處理此類故障可通過逐級排查法、替換節(jié)點等方式確定故

障原因；

2、智慧家庭工程師能夠自行確認的，可直接告知用戶，無法自行確認或涉及

敏感問題一定要在公司內(nèi)部完成核查后，確認準確在與用戶溝通。

覆蓋、干擾網(wǎng)速故障

用戶光貓：華為 8145 3.0 路由器：電信華為 TC7102 帶寬：500M 戶型：1 室 1 廳，

廚房和主臥使用，用戶反映喜歡在廚房看相聲視頻，但是廚房信號弱，視頻卡頓

第一次智家工程師上門：收光合格，主線測速 530M，無線測速 500M，廚房直觀信號

1 格，智家工程師建議用戶將路由器挪到客廳，屬于長條戶型的中間位置，用戶不認

可，認為自己 50 ㎡的房子是可以達到宣傳的全屋 wifi 的；

二次上門：使用全屋 wifi 軟件測試 5G 信號頻段，路由器附近信號強度-30db，客廳信

號強度-35db，廚房信號強度-78db，已經(jīng)屬于不合格，逐個點測試發(fā)現(xiàn)廚房門口有一

個冰箱，冰箱外側(cè)信號強度-40db，冰箱內(nèi)部信號強度-75db，里外差兩格信號，冰箱

斷電后，廚房信號強度-50db。測試 2.4G 信號頻段，即使開著冰箱，信號強度仍然是50 到-55db，指導用戶使用 2.4G 頻段，看視頻存在卡頓，再次檢查現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)路由器緊

挨著一個老舊的燒水壺連接電源插線板，兩者分開半米左右，2.4G 頻段看視頻有明顯

改善，用戶認可。

問題點：用戶側(cè)一直認為之前的工程師不測試，一直要求用戶使用 2.4G，是在搪塞用

戶。工程師沒有做到使用專用工具檢測，用實際數(shù)據(jù)指導修障，用實際數(shù)據(jù)跟用戶解

釋，導致過于主觀，無法客觀發(fā)現(xiàn)問題點

經(jīng)驗總結(jié)：要對終端的參數(shù)和性能有認知，能認清哪些故障現(xiàn)場是不正常的，肯定有

問題的。再利用專用工具進行測試，發(fā)現(xiàn)問題點，做前后的對比測試，測試結(jié)果展示

給用戶，讓用戶驗收效果。修障仍然要知行合一。

電視存儲滿導致的電視卡頓

故障描述：2021 年 2 月 3 日，用戶報障稱家里的網(wǎng)速這幾天突然就特別卡，手機上

網(wǎng)沒法問題，主要是電視（海信）聯(lián)網(wǎng)會不定期的卡住不動，一個勁轉(zhuǎn)圈緩沖不過去。

裝維員上門：檢測光貓路由器網(wǎng)線都無問題，有線測速和無線測速也都達標，可用戶

家的電視還是會出現(xiàn)卡頓，停頓不動的情況。嘗試過網(wǎng)線直連，還是沒有得到改善，

初步懷疑是電視的問題。再檢測電視系統(tǒng)設置的時候發(fā)現(xiàn)了問題，用戶家的遙控器按

鍵指示燈正常，但電視沒反應，在重啟過幾次后，找到了用戶電視存儲界面，發(fā)現(xiàn)里

面下載了很多軟件。導致電視的存儲滿了，電視變得特別卡頓。在得到用戶的許可下，

把不用的軟件卸載掉了。在觀察了 1 個小時后，用戶的電視沒有在出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象。

經(jīng)驗總結(jié)：在處理網(wǎng)速類故障時，不要只局限在排查光貓、路由器等常規(guī)設備，要對

關(guān)聯(lián)的所有設備逐一排查，不忽略每一個節(jié)點。

干擾導致的網(wǎng)速類故障

故障描述：用戶外 500M 寬帶，反映即使在路由器非常近上網(wǎng)也會出現(xiàn)卡頓。

裝維員上門：到用戶處查看，光貓、路由器均放在主臥室，在連接無線測試時，發(fā)現(xiàn)

無線只有 2.4G 頻段，且光貓、路由器 2 個 2.4G 頻段無打開，用戶千兆雙頻路由器的

5G 信號未打開。

經(jīng)驗總結(jié)： 裝機交付標準中明確要求，為用戶講解 2.4G，5G 無線信號使用場景及優(yōu)

缺點，并根據(jù)場景連接不同頻段，在近距離 5G 速率、穩(wěn)定性都會強于 2.4G。

光貓、路由器 2 個 2.4G 頻段無打開，兩個信號成為彼此最大的干擾源，會影像

信號的穩(wěn)定性，根據(jù)用戶的需要，合理利用好光貓的無線功能，增加一個無線點，如

果用戶確無需求，直接關(guān)閉無線功能即可。

寬帶日租轉(zhuǎn)正常資費掉線解決案例

故障現(xiàn)象：用戶每天晚上網(wǎng)速慢，甚至沒有網(wǎng)，白天正常

處理流程：裝維多次上門，測試延時，測速，PING 值，光衰，誤碼結(jié)果都正常。更換

光貓，路由器均未解決。后聯(lián)系運維檢測后臺數(shù)據(jù)無問題。用戶無意說起來，之前寬

帶是日租寬帶，后來轉(zhuǎn)到正常資費。聯(lián)想到日租每天都會斷網(wǎng)，但是寬帶后臺顯示不

會掉線情況。

解決辦法：聯(lián)系營業(yè)，運維等相關(guān)部門，數(shù)據(jù)均看不出來，無法解決。后走 OA 申請，

將用戶家寬帶拆機重錄，故障得到解決。

電視高清接口問題導致電視間歇性黑屏

用戶反映自己家的電視在觀看時間歇性黑屏

用戶報障電視間歇性黑屏有時有線網(wǎng)絡斷開，裝維上門查看由于出現(xiàn)有

線網(wǎng)路斷開故判斷網(wǎng)線不通過和光貓機頂盒端口有問題；

第一次更換網(wǎng)線后問題沒有解決；

第二次更換光貓機頂盒后沒有出現(xiàn)電視黑屏但仍然不定時出現(xiàn)有線網(wǎng)絡

斷開，問題沒有解決，懷疑用戶電視或高清線問題，更換高清線問題仍

然存在，用戶不認可電視原因；

第三次為用戶更換 AV 線問題解決，故判斷用戶電視高清接口電壓不穩(wěn)

導致故障現(xiàn)象

機房頭端 VLAN 有問題導致的寬帶燈亮無法上網(wǎng)

申告區(qū)域：文安（興隆宮大郭莊村-PON 交警監(jiān)控）

故障描述：

大郭莊村 106 國道的 PON 交警專線，激活開通完畢后，無法正常使用，寬帶燈

亮，聯(lián)系機房排查回復無問題，說更換光貓測試。

在更換過多個光貓重新調(diào)測還是 PING 不通。聯(lián)系分區(qū)維護現(xiàn)場核對資源信息

后也無問題。

實際原因：在分區(qū)維護溝通下聯(lián)系到了宗瑞東主管，發(fā)現(xiàn)了問題。是因為機房

頭端 VLAN 有問題，在更改了正確的 VLAN 后，正常使用！

私網(wǎng)改公網(wǎng)故障處理

故障現(xiàn)象：用戶在店面操作收銀系統(tǒng)時出現(xiàn)卡頓，延時現(xiàn)象，之前使用無問題，

試用聯(lián)通寬帶無問題

處理步驟

1、裝維人員接到報修后首先上門檢查線纜、光衰、設備，并進行光貓設備更換；

2、更換設備后，用戶反映還是出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，懷疑是數(shù)據(jù)或端口問題，然后進

行室內(nèi)移機并倒換端口，操作后故障未解除；

3、裝維側(cè)聯(lián)系運維側(cè)上午再次到達現(xiàn)場，進行檢測，數(shù)據(jù)和鏈路均無問題，最

后嘗試改公網(wǎng)測試，故障清除，收銀系統(tǒng)恢復使用；

分析及總結(jié)

目前默認是配置私網(wǎng)地址，如果用戶有登錄服務器、或這種收銀系統(tǒng)等非常規(guī)

使用需要的，要對用戶 IP 地址公私網(wǎng)進行確認，確認為私網(wǎng)地址的要嘗試改公

網(wǎng)地址測試。

天翼看家 PC 版安裝后，綁定設備刷新不出來

光貓：中興 F612 路由器：中興 E1600 帶寬：500M 戶型：三室一廳的公司

用戶反映問題：用戶經(jīng)常遇到早晨上班后，電腦集體上不去網(wǎng)，集體重啟電腦，自動

恢復

維修過程：

第一次智家工程師上門：收光合格，主線測速 620M，無線測速 520M，故障現(xiàn)象是臺

式和筆記本電腦連接著無線，但是出現(xiàn)感嘆號，無法上網(wǎng)。智家工程師為用戶更換路

由器為華為 TC5200，光衰達標，延遲達標，使用觀察后用戶表示無改善

二次上門：在用戶上班前到達現(xiàn)場，員工到崗后，確實出現(xiàn)了故障現(xiàn)象，沒有讓員工

采取重啟的動作。進入路由器，查看日志發(fā)現(xiàn)，mac 地址 e4:a4:71:c1:25:0a 的電腦，

在分配 IP 時，requst 命令頻繁出現(xiàn)錯誤提示。根據(jù)日志懷疑是用戶單位采買的同一品

牌，同一型號的無線網(wǎng)卡，導致了 IP 地址分配沖突，導致局域網(wǎng)癱瘓，在路由器中為

此 mac 地址固定 ip，所有電腦恢復。

關(guān)鍵詞：同品牌無線網(wǎng)卡、單獨或者大面積無法上網(wǎng)。查看物理鏈路無問題后，查看

路由器日志是否存在錯誤提醒，根據(jù)錯誤進行設置參數(shù)

光貓：華為 8145c5 路由器：tplink-mesh 帶寬：500M 戶型：2 室 1 廳，客廳和主

臥使用

使用手機機型：華為榮耀 20Pro

用戶反映問題：添加室內(nèi)攝像頭，選擇無線，輸入無線密碼后，提示錯誤，無線密碼

錯誤，實際密碼正確

維修過程：

智家工程師上門：智家工程師發(fā)現(xiàn)，添加攝像頭步驟中，輸入無線密碼后應該是攝像

頭掃描手機上的二維碼，但是用戶手機添加攝像頭時，不顯示此步驟，

處理動作：為用戶卸載小 E 管家，重新安裝、添加攝像頭，仍然不行。智家工程師為

用戶先下載豌豆莢，為用戶下載了老版本的小 E 管家，再次添加攝像頭，可以正常進

行掃描手機二維碼，添加成功

經(jīng)驗總結(jié)：小 E 管家仍然存在對手機的適配問題，智家工程師一定要熟悉正確的添加

設備流程，對比出是否為手機問題，為用戶安裝老版本小 E 管家嘗試

光貓：華為 8145c 路由器：電信華為 TC7102 帶寬：500M 戶型：2 室 1 廳，客廳

和主臥使用

使用手機機型：蘋果 12

用戶反映問題：用戶使用蘋果手機上網(wǎng)特別慢，打開今日頭條不顯示圖片，或者顯示

特別慢，家里其他手機正常

維修過程：

第一次智家工程師上門：收光合格，主線測速 643.2M，無線測速 536M，用智家工程

師手機測試，無問題，跟用戶解釋是手機問題，用戶不認可，表示是拼多多百億補貼

的正品手機，手機售后表示是網(wǎng)絡問題

第二次上門：根據(jù)故障現(xiàn)象描述，懷疑是手機 dns 解析問題，在路由器手動寫入 dns

無改善，在蘋果 12 手機無線設置上手動寫入 dns8.8.8.8，用戶再次測試，表示恢復

關(guān)鍵詞：文字可以緩存出，圖片無法顯示；家里其他手機正常，只有一部手機不行

總結(jié)：文字可以，圖片無法顯示，證明有網(wǎng)絡數(shù)據(jù)交互，此問題大多數(shù)情況是 dns 被

劫持或者 dns 解析出現(xiàn)問題，可在路由器手動寫入 dns 或者在手機上手動寫入 dns 解

決

光貓：華為 8145c5 3.0 路由器：電信華為 TC7102 帶寬：1000M 戶型：2 室 1 廳，

客廳和主臥使用

使用手機機型：蘋果 12 華為 p40pro 小米 11 華為 mate40pro

用戶反映問題：用戶反映千兆寬帶，蘋果手機和小米 11 可以測速到 500M 以上，但是

華為的手機測速不到 500M

維修過程：

第一次智家工程師上門：收光合格，主線測速 643.2M，無線測速 536M，用智家工程

師手機測試，無問題，跟用戶解釋是手機問題，用戶不認可，說手機售后表示是網(wǎng)絡

問題

第二次上門：智家工程師借來華為 p40pro mate40pro 手機進行測試，確實出現(xiàn)了無線

測速無法到 500M,表現(xiàn)是測速幾次可能有一次可以達標，幾率很小。咨詢了華為手機

售后工程師，售后表示華為手機的協(xié)商速率可能不穩(wěn)定，建議將路由器的無線頻寬設

置到 80Mhz，智家工程師將頻寬提高到 80Mhz，測速 5 次，都可以達到 500

總結(jié)：積極尋求各方面的幫助和建議，對于影響無線速率的相關(guān)參數(shù)要理解學習

障礙現(xiàn)象

用戶家手機和電視機無線網(wǎng)使用異常。如：一用戶家手機無線網(wǎng)使用

正常，電視無線網(wǎng)不能使用，為徹底解決問題，遂和用戶聯(lián)系確認二

次上門時間。當天下午，我和線務員按照預約時間提前到達用戶家。

查找原因

第一步：檢測有線網(wǎng)，確定有線網(wǎng)正常，網(wǎng)速及延時均達標。

第二步：測試無線網(wǎng)，正常。

第三步：無線連用戶電視機，提示無線已連接，但用戶電視應用打不

開，提示網(wǎng)絡不通。懷疑電視無線網(wǎng)卡可能存在問題。

第四步：看用戶電視機有有線網(wǎng)卡，然后做了一根網(wǎng)線從路由器直連

到電視機。電視機變更為有線連接后提示網(wǎng)絡已連接，但電視應用仍

不正常，此時推測電視機本身存在問題。詢問用戶表示以前正常。征

得用戶同意后，把用戶電視機恢復出廠設置并重新連接網(wǎng)絡，障礙暫

時修復，電視終于可以看了。用戶很是感謝，我們也再次和用戶說明

網(wǎng)絡是好的，有問題再聯(lián)系，我們及時上門處理。

交流反思

回來后，把這種情況在群中和其他單元裝維人員分享，看看他們是否

遇到同樣的情況，是怎么解決的。我又在網(wǎng)上查詢了類似案例，有的

說路由器設置問題，設置了黑名單等原因造成的，而我在現(xiàn)場登錄了

用戶路由器確認過沒問題，且恢復出廠后又能用了，應該不是路由器

問題。

故障再現(xiàn) 徹底解決

用戶在第三天又打來電話，電視又又不能看了。再次到用戶家中，用

戶的手機和我的手機均可正常使用，還是電視無線網(wǎng)不能用。

感覺問題還是在電視機上。看了一下電視機，型號比較老，我想是不

是網(wǎng)絡協(xié)議有問題呢？又把路由器無線安全加密模式修改了一下，還

是無法正常使用。恰好前幾天聽數(shù)據(jù)機房同事說最近設備在升級 IPV6

協(xié)議，是不是 IP 協(xié)議版本不匹配呢？說干就干，進入光貓看一下默認

IP 類型版本如下圖。

同時支持 IPV4 和 IPV6，老電視還是用老的協(xié)議，把 IP 協(xié)議版本改成

只支持 IPV4， 保存后退出，電視再連無線正常了。又叫用戶試一下手

機及其他聯(lián)網(wǎng)設備，也都正常，障礙終于解決。

現(xiàn)象：電話工單--03165690632----永清鎮(zhèn)武隆路國稅局一級分光箱 FL02 二級分光箱

FL02-FX06 用戶 1，電話調(diào)不通。

問題：智家工程師反映在已經(jīng)開通 PON 專線的網(wǎng)經(jīng)設備上加裝電話，H.248 語音

參數(shù)配置。登錄設備 點擊 語音設置 >> 語音模式 >> H.248 參數(shù)設置，主軟交換地址：

bac01.lf.he.ctcims.cn，備軟交換地址：bac02.lf.he.ctcims.cn 保存不上。

處理：請先在兩個位置輸入 IP 地址 192.168.1.1，點擊保存設置-應用設置，然后

再改成域名 bac01.lf.he.ctcims.cn 和 bac02.lf.he.ctcims.cn 后點擊保存設置-應用設置

后可以正常保存。

賬號：ip15517023557

1.故障現(xiàn)象：網(wǎng)絡掉線、卡頓

2.處理步驟：首先讓調(diào)度查后臺沒有掉線記錄，到用戶家檢查線路質(zhì)量沒有問題，給

用戶更換了新光貓和新路由器仍沒有改善使用 5G 信號也頻繁掉線，現(xiàn)場 ping 測 延時

不穩(wěn)定，更換了分光器端口也沒有改善。

3.解決辦法：用戶家是二進線小區(qū)，給用戶更換了光纖線后，問題得到了解決。

4.分析：光纖線雖然收光正常，但從二級分光箱到用戶家路由有可能存在散光的問題，

導致光貓收光不正常。

故障現(xiàn)象：蘋果手機只能用微信，其他軟件還有網(wǎng)頁都無法打開，安卓手機無問題。

處理步驟：

1、裝維人員接到報修后首先上門檢查了用戶的光貓、路由器均無問題。用自己的華為

手機還有用戶的另一部 OPPO 手機連上無線后均無問題！

2、檢測完發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡沒有任何問題后。開始詢問用戶故障發(fā)生的時間，在了解的過程中

得知用戶之前自己限制過手機里的軟件上網(wǎng)，然后才導致出現(xiàn)的這個問題。裝維人員

把用戶所有的軟件上網(wǎng)限制都打開后，還是沒有解決。后又把網(wǎng)絡全部還原設置，依

然沒有解決。由于用戶手機存著很多重要的資料，建議用戶把資料導出來后，把手機

進行恢復出廠設置，或者找一下蘋果的售后檢查一下，用戶認可。

3、當天晚上用戶打過來電話，表示自己手機恢復出場設置以后，手機已經(jīng)能正常上網(wǎng)，

各種軟件也均能正常上網(wǎng)。

分析及總結(jié)：

因用戶自己限制手機軟件流量導致此故障，手機恢復出場設置后正常上網(wǎng)。

故障現(xiàn)象：晚上 1 點以后上網(wǎng)卡頓

用戶處為高層光纖到戶小區(qū)。用戶家住 11 樓，每天晚上 1 點以

后上網(wǎng)卡頓。

排查過程：多次上門,線路、光衰、資源、設備均無問題。機房

數(shù)據(jù)檢測也沒有問題，網(wǎng)絡流暢。后續(xù)再次報修。與用戶約定

晚上 1 點上門，檢測過程中確實出現(xiàn)光衰大問題，網(wǎng)絡卡頓。

排查問題至樓道分纖箱處，結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面放著該樓層某戶人家

工具，導致壓到線路產(chǎn)生光衰大，移開后問題恢復。第二天上

門了解。該戶人家周一至周六都是上午 9 點-晚上 12 點在店里，

12.30 之后回家不想家里弄臟，工具都是放到樓道弱電井里，

壓到線路導致部分用戶會在凌晨 12.30 之后—早上 9 點網(wǎng)絡不

佳光衰大。

賬號:IP156217143915

地址：燕郊中弘大廈小區(qū)

故障現(xiàn)象：用戶不定時掉線

處理流程：用戶處為辦公場所，主路由器下邊又為其他兩個房間橋接兩個分路由器。

用戶反映，不定時掉線。掉線是無論有線，無線都沒有網(wǎng)。上門檢測，光貓，路由器

均正常。后經(jīng)過仔細檢查。發(fā)現(xiàn)在用戶天花板上邊有一個四口交換機。當時交換機外

殼非常熱，懷疑交換機環(huán)路。將交換機拆除以后。故障得到解決。

攝像頭占用帶寬及離線的檢查步驟

一臺攝像頭需 5M 上行帶寬;

一個路由器不能綁多于 4 個攝像頭，建議您使用該鏈接;

https://wangsuceshi.51240.com/測試一下設備現(xiàn)場網(wǎng)絡。

云回看和設備要綁定一個號碼上，哪怕主副卡區(qū)分都不行，差一個數(shù)字都不行，所以

給用戶受理時候，一定要核對清楚，云回看開通哪個號碼，就把設備綁定哪個號碼

附:天翼看家離線的檢查步驟

答：第一步 檢查電源，確認攝像頭電源是否正常，插排或電源線是否接好。

第二步 檢查網(wǎng)絡，確認網(wǎng)絡是否正常通電，網(wǎng)絡環(huán)境是否正常，網(wǎng)線水晶頭是否接好。

第三步 檢查攝像頭，確認攝像頭是否有損壞或故障，插電檢查攝像頭是否有提示燈，

是否有提示音，是否可以轉(zhuǎn)動。

第四步 登錄 APP 確認，打開小翼管家/天翼云盤 APP，確認直播畫面是否正常。

第五步建議用戶重啟設備。若重啟設備無法解決，請解綁設備重置設備（用項針插配

置孔或者按 reset 按鍵重置攝像機，重新進行網(wǎng)絡配置）再綁定嘗試。

故障現(xiàn)象：EG10022558913--河北廊坊永清里瀾城鎮(zhèn)里瀾城村(FTTH)中心街一級分光

箱 FL02 二級分光箱 FL02-FX20 家庭 1，反映用戶反映連不上醫(yī)保

處理：智家工程師上門，測量光值-24db 正常。本地連接輸入的 IP 地址、掩碼、

網(wǎng)關(guān)等數(shù)據(jù)也沒有問題。聯(lián)系機房回復數(shù)據(jù)沒有問題。

裝維側(cè)觀察現(xiàn)象：顯示器右下角電腦圖標有黃色感嘆號，本地連接未顯示網(wǎng)絡

（數(shù)字）。雙擊醫(yī)保系統(tǒng)彈出網(wǎng)絡有問題的提示框。ping 網(wǎng)關(guān)可 ping 通，但

ping172.30.0.1 不能 ping 通表示內(nèi)網(wǎng)不通。最后更新醫(yī)保系統(tǒng)恢復。

總結(jié)：醫(yī)保專線系統(tǒng)應用比較單一，不能連接外網(wǎng)。通過 ping 網(wǎng)關(guān)和

172.30.0.1 都可以 ping 通基本就可以排查網(wǎng)絡問題。

用戶問題：用戶專線網(wǎng)絡頻繁掉線

用戶賬號： EG10022526278

檢查結(jié)果：現(xiàn)場核實,測試用戶網(wǎng)絡丟包現(xiàn)象明顯，

查看用戶電腦網(wǎng)絡時斷時序。

經(jīng)與用戶溝通，了解到公司新裝監(jiān)控設備后發(fā)生此類

現(xiàn)象，對監(jiān)控設備進行排查。

處理結(jié)果：經(jīng)排查為安裝監(jiān)控設備后，添加路由器的

設備未設置 VLAN 地址，新裝監(jiān)控設備與電腦設備

IP 地址沖突，導致掉線情況發(fā)生。

賬號:IP15505924117

地址：燕郊星河園小區(qū)

故障現(xiàn)象：使用 WiFi 連接打不開農(nóng)行掌銀 APP

處理流程：裝維上門測試。發(fā)現(xiàn)自己和用戶手機連接

WiFi 后均無法打開。連接光貓自帶 WiFi 也不行。使

用熱點則打開正常。后連接營業(yè)廳 WiFi 測試。打開

正常。在此期間，其他裝維也反映部分用戶某個 APP

連接 WiFi 后無法打開。

解決辦法：后經(jīng)過多次測試，發(fā)現(xiàn)為部分光貓 IPV6

問題，將光貓內(nèi) IPV6 關(guān)閉后，故障排除。

故障問題：電視卡頓

故障現(xiàn)象：用戶處電視卡頓，為用戶更換光貓，網(wǎng)線和皮線，分光器換口，做室內(nèi)移

機都不能解決問題，從新更換了一條寬帶和電視業(yè)務也沒有解決問題 并且在同一時間

內(nèi)發(fā)現(xiàn)多戶卡頓現(xiàn)象。

解決方法：上報之廊坊寬帶中心后 寬帶中心聯(lián)合網(wǎng)運部一同到現(xiàn)場調(diào)查后發(fā)現(xiàn)機房數(shù)

據(jù)有問題，后更換了一個光模塊后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象減弱后再次更換了一塊光模塊后解決問題。

故障現(xiàn)象：用戶報修數(shù)次，用戶為三層樓洗浴一直反映寬帶不定時掉線

處理步驟：

1、用戶處為洗浴中心，三層樓共發(fā)現(xiàn)四個路由器，每一個路由是通過 DHCP 獲

取上層路由器地址上網(wǎng)的，所以應該自上而下的去找問題。

2、獲取并登錄主路由器管理地址，打開路由器控制頁面，向下每一層查找，看一

下 LAN 口地址是否與上層路由器沖突。

3、挨個排查，最后發(fā)現(xiàn)有一個路由器獲取不到地址，釋放后自動獲取后可以上網(wǎng)。

分析及總：

其實，更簡單的方法是 ，重啟試試，重啟后，ip 會自動獲取。但一定要學會排障

的流程和需要用到的命令，比如 ipconfig。同時建議用戶重新組網(wǎng)，通過增加企業(yè)級路

由器，管理分配下層設備。

故障現(xiàn)象：用戶報修反映手機有時上不去網(wǎng)。

處理步驟：

1、裝維員接到報修后首先上門了解情況，查詢光貓沒有掉線，后臺用戶也穩(wěn)定在線，

懷疑用戶路由無線模塊故障。

2、隨后裝維員對路由器進行測試也沒問題，同時在用戶家體驗半小時沒有掉線、上不

去網(wǎng)情況。

3、當用戶反映掉線時，查看用戶的手機發(fā)現(xiàn) wifi 連著隔壁的信號，因為用戶住的是大

雜院，連接 WiFi 比較多，切換回用戶自己 wifi，故障解除。

分析及總結(jié)：

找不到問題的時候一定要從最底部設備排查，一查到底。

故障現(xiàn)象：用戶手機連上無線以后信號很弱無法正常使用

處理步驟：

1、裝維人員接到報修后首先上門檢查了用戶家里皮線，光貓還有二樓的路由器都無問

題，有線無線都測速均達標，排除設備原因。用用戶的手機在一樓連接光貓自帶的無

線時，大概用了 20 分鐘以后，出現(xiàn)信號衰減到一個格，然后手機出現(xiàn)卡頓無法使用情

況。此時無線信號自動切換到二樓路由器的無線信號，在關(guān)閉了用戶手機的自動加入

網(wǎng)絡開關(guān)，此時連接光貓的無線信號時，無法連接。

2、在征得用戶同意以后去了二層臥室檢測路由器，連接上以后手機沒有出現(xiàn)斷網(wǎng)或自

動轉(zhuǎn)換別的無線信號。此時檢測完畢以后，路由器已經(jīng)確保沒有任何問題。在重啟光

貓以后，無法連接光貓無線信號的問題依然沒有得到解決，在找了一個備用光貓為用

戶更換，連接上光貓的無線時，大概使用了半小時左右，沒有出現(xiàn)卡頓和丟失更換別

的信號的現(xiàn)象。剛準備離開時，此時用戶的手機又自動連接到二樓的路由器信號，初

步斷定是用戶手機問題。用自己手機連接用戶家的光貓和路由器的無線信號，在關(guān)閉

自動加入以后，等了大概 20 分鐘，沒有出現(xiàn)任何問題。和用戶溝通后，告知用戶手機

問題。用戶認可。為用戶手機還原了所有的網(wǎng)絡設置以后，從新連接，和裝維手機一

起測試，大概過了半小時，用戶出現(xiàn)了一次無線信號丟失情況。已經(jīng)斷定是手機問題，

用戶說等家人回來用別的手機再試試，如果是手機原因就自己更換手機。

3、遇到此類問題，在檢測完畢一切都正常時，建議用對比的方法在檢測驗證。智能手

機用的時間太久了會出現(xiàn)老化等各種問題。

故障現(xiàn)象：用戶報障稱新買的天貓盒子無法正常使用，經(jīng)常轉(zhuǎn)圈卡頓，黑屏。

1、裝維人員接到報修后首先上門檢查了用戶光貓還有路由器都正常，皮線收光也正常，

有線無線測速也都沒有問題。

2、裝維員用網(wǎng)線直連天貓盒子以后，卡頓現(xiàn)象沒有了。到了晚上 9 點左右用戶發(fā)來視

頻天貓盒子還是有卡頓，轉(zhuǎn)圈黑屏現(xiàn)象。在和用戶約定好時間，決定晚上上門去檢測。

再重新檢測了一邊皮線光貓路由器網(wǎng)線后，測速無問題。又為用戶把天貓盒子里面的

內(nèi)存清理了一邊，又從新觀看，過了 2 分鐘又出現(xiàn)此問題。聯(lián)系到了網(wǎng)運那邊，現(xiàn)象

發(fā)給后，得到的反饋是有誤碼，再清理后重新啟動所有的設備，天貓盒子正常使用。

第二天晚上用戶又打來電話，并發(fā)來了視頻，又出現(xiàn)此問題。

3、聯(lián)系網(wǎng)運后，從新檢測以后，得到的反饋是皮線光貓還有端口有問題。為用戶更換

完光貓以后，還是出現(xiàn)這個現(xiàn)象，又從新更換了皮線，分光器端口，到了晚上以后還

是沒有得到解決，后為用戶更換了分光器，讓用戶晚上再使用觀察。第三天用戶打電

話稱沒有出現(xiàn)之前的現(xiàn)象。

分析及總結(jié)：

遇見此類問題時，再確保設備無問題的情況下，及時聯(lián)系網(wǎng)運查看是否為后臺問題，

根據(jù)他們提供的查看結(jié)果，進行處理。

無線網(wǎng)卡搜不到 13 信道的無線網(wǎng)絡

關(guān)于有多少個無線信道，歐洲美洲亞洲的標準都不一樣。有的地方

是沒有 13 信道的。對于我們國家來說共用的是有 1~13 總共 13 個

信道的。

對于網(wǎng)卡來說，檢測周圍多少信道是根據(jù)網(wǎng)卡上設置的國家來說的。

你如果設置成中國，就可以檢測到 13 信道了。

網(wǎng)卡檢測不到就是因為網(wǎng)卡設置的國家是錯誤的，因此，只要設置

一個支持 13 個信道的國家就可以了。

攝像頭看家沒有人活動及提示，燈光一直亮問題

請檢查一下攝像頭的鏡頭附件是不是有異物遮擋，例如蜘

蛛網(wǎng)或樹枝，如果排除這些因素，請聯(lián)系廠家售后熱線協(xié)

助檢查處理。

mesh 組網(wǎng)和 AC+AP 組網(wǎng)方式介紹

一、什么是無線漫游

無論是多貴的路由器，單個路由器的信號覆蓋是有限度的。在無線路由器

界“兩個臭皮匠”總是大于“一個諸葛亮”的。于是就有了很多無線漫游方案：

你拿著手機從客臥走到主臥， 手機連接的 AP 可能會自動切換， 這個無需人

工干預設備切換 AP 的過程就是無線漫游。

1、什么是 AC+AP 組網(wǎng)

AP 即無線訪問接入點，傳統(tǒng)有線網(wǎng)絡中的 HUB。AP 相當于一個連接有線網(wǎng)

和無線網(wǎng)的橋梁，其主要作用是將各個無線網(wǎng)絡客戶端連接到一起，然后將無

線網(wǎng)絡接入以太網(wǎng)，從而達到網(wǎng)絡無線覆蓋的目的。

AC 即無線控制器，是一種網(wǎng)絡設備，用來集中化控制局域網(wǎng)內(nèi)可控的無線

AP，是一個無線網(wǎng)絡的核心，負責管理無線網(wǎng)絡中的所有無線 AP，對 AP 管理

包括：下發(fā)配置、修改相關(guān)配置參數(shù)、射頻智能管理、接入安全控制等。

AC+AP 早期用于大規(guī)模組網(wǎng)，簡單來說，其組網(wǎng)核心的原則是移動過程中，業(yè)

務不中斷。

比如你一邊走動一邊微信視頻通話，從 A 熱點切換到 B 熱點過程中，視頻不卡

頓、不中斷。由于是為企業(yè)組網(wǎng)設計的，所以 AC+AP 在早期的成本較高，AP 的

設計、布置、調(diào)試也需要專門的工程技術(shù)人員。

傳統(tǒng)的 AC+AP 實現(xiàn)原理為信號強弱剔除和接入，當設備離 B 熱點較近，但一直

連接著較遠的 A 熱點時，設備信號較弱，就會被主動剔除，同時 AC 也會防止其

再次連接到 A 熱點上。

現(xiàn)在設備在多熱點之間無縫漫游，不僅會通過 AC+AP 來控，而且會通過

802.11 k/v/r 三個協(xié)議來實現(xiàn)。大部分企業(yè)級 AC+AP 方案，除了傳統(tǒng)信號強弱

剔除連接功能，都支持 k、v、r 三個協(xié)議，實現(xiàn)真正的無縫漫游。

2、什么是 Mesh 組網(wǎng)？

Mesh 只是消費級廠家簡化漫游概念的叫法，叫“多跳網(wǎng)絡”。無線 Mesh

網(wǎng)絡中的 AP 可以采用無線連接的方式進行互連，并且 AP 間可以建立多跳的無

線鏈路。每個節(jié)點之前的通路不再只有一條，每個節(jié)點至少與兩個節(jié)點相互連

接，如此提高可靠性和穩(wěn)定性。

簡單說就是，你家的 WiFi 有一些覆蓋不到死角，然后你就在這些死角的地

方放置一個路由器，這個路由器作為中繼的 Mesh 節(jié)點，然后這個中繼路由器就

可以覆蓋到那些死角，說白了，就是那里信號不好，就往那里補路由器。

Mesh 組網(wǎng)，需要支持 Mesh 的路由器，通常用于不大的辦公網(wǎng)絡中。

二、mesh 與 AC+AP 比較

1

●

Mesh 方案

Mesh 網(wǎng)絡是網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡，也稱為“多跳網(wǎng)絡“。在 Mesh 網(wǎng)絡中，所有

的節(jié)點都互相連接，每個節(jié)點擁有多條連接通道，所有的節(jié)點之間形成一個整

體的網(wǎng)絡。也就是說在 Mesh 沒有主從路由之分，每個節(jié)點之間都是獨立存在的。

在無線 Mesh 網(wǎng)絡中，不是每個 Mesh 節(jié)點都需要有線電纜連接，這是它與有線

AP 最大的不同。

Mesh 網(wǎng)絡的優(yōu)點是：

①網(wǎng)絡部署速度快，簡單，基本拿過來插上就完事了。

②網(wǎng)絡相對穩(wěn)定，任意單個節(jié)點壞了都不影響其他設備的數(shù)據(jù)傳輸。當然外網(wǎng)

接入的主路由還是不能壞的。

③部署非常靈活，如果想增大覆蓋面積。只要多加幾個設備就可以搞定。

當然這種網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)也有缺點：

①延遲由于每次轉(zhuǎn)發(fā)都需要一定延遲，多次轉(zhuǎn)發(fā)之后延遲較高。（具體的延遲

時間與設備有關(guān)）所以對于實時性要求較高的網(wǎng)絡，mesh 網(wǎng)絡就不適合了。

②網(wǎng)絡容量，由于 mesh 網(wǎng)絡存在轉(zhuǎn)發(fā)，每次轉(zhuǎn)發(fā)之后速率都會降低，因此需要

限制每個網(wǎng)絡中節(jié)點的數(shù)量，所以 mesh 網(wǎng)絡節(jié)點數(shù)量盡量不要太多，否則會影

響網(wǎng)絡質(zhì)量。

③價格昂貴，目前 mesh 路由器的價格都比較貴。

總體來講，mesh 路由器比較適合家或中小型辦公網(wǎng)絡以及沒有提前布好網(wǎng)

線的家庭使用。目前一般市售的 mesh 路由套裝里都有多個設備。覆蓋面積在

100-500 平方不等，一般的中小型網(wǎng)絡是可以，安裝比較簡單。

2

●

AC+AP 方案

在路由器和 AP 之間加入一個 AC 控制器，控制多個 AP 提供無線覆蓋。當手

機在 1 號 AP 的信號弱于一個閥值時，AC 控制器會自動切換信號相對比較強的 2

號 AP 上。

AC+AP 方案的優(yōu)點：

①覆蓋范圍大，一個 AC 控制器通?？梢钥刂?50 個 AP 節(jié)點以上，所以它的覆蓋

面積比較大。

②WiFi 覆蓋效果好，尤其是在大場景應用中。AC 控制器可以兼顧每個 AP 的信

號覆蓋和負載能力。

③裝飾效果好，AP 采用插座式或者吸頂式，電源線和網(wǎng)線直接可以做隱藏處理。

讓人感覺不到有 AP 的存在。

不過它的缺點是：

①需要提前布置網(wǎng)線，需要購買單獨的 AC 控制器，AP 的位置也需要提前設計

好，因為 AP 采用插座式或者吸頂式等。

②AC 控制器設置和調(diào)試都需要一定專業(yè)知識。但如果已布好網(wǎng)線，且對性能和

漫游有要求，那么 AC+AP 自然是優(yōu)先選擇的，因為經(jīng)過長時間的商用考驗，性

能和穩(wěn)定性有所保障。

總體來說，AC+AP 方案比較適合商業(yè)場所，醫(yī)院等大場所的 WiFi 覆蓋。當

然如果有 AC 控制器功能的專業(yè)路由器，再買若干配套的 AP 即可。