租 賃 標 準 化 流 程

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第一章 商圈跑盤

商圈

定義：商圈是指以門店所在地為中心，沿著一定的方向和距離擴展，四周輻射至

客戶可能咨詢的樓盤及其他配套設施的范圍

跑盤

定義：經紀人為了對執(zhí)業(yè)范圍（執(zhí)業(yè)商圈）內的房產、社區(qū)布局、周邊配套以及

社區(qū)詳情有深入了解，而通過實地走訪勘察，隨著經紀人的作業(yè)半徑擴大而變化

操作步驟：

1.準備工作--物料準備：背包、鉛筆、橡皮、筆記本、便利貼、水杯

信息準備：詢問商圈經理或師傅跑盤的范圍、時間、交付物等

心理準備：制定每天的跑盤任務，讓每天都有成就感

2.信息采集--熟記商圈的道路、樓盤、鏈家及同業(yè)店面、周邊的配套設施（學校、

超市、醫(yī)院、銀行、公園、商業(yè)、交通等）

3.交付物--繪制跑盤的交付物“商圈跑盤圖”

風險點：

1.經紀人對商圈不了解導致客戶走冤枉路，或者無法解答客戶疑慮（警示：經紀

人需詳細了解商圈的配套、道路、樓盤等，避免因不了解使客戶不滿產生投訴）

2.對于管理比較嚴格保安禁止進入的高檔社區(qū)，不得與保安人員發(fā)生沖突（警示：

跑盤前向商圈或師傅詢問清楚，如有類似社區(qū)，可請有經驗的師傅陪同一起，避

免直接與保安人員發(fā)生沖突）

第二章 空看

定義：空看是指對于委托掛牌的房源，經紀人在沒有客戶的情況下，為了介紹房

源更有吸引力、端口呈現(xiàn)更加立體、給客戶介紹時更有針對性，而提前空看了解

房源情況的行為

操作步驟：

1.空看前準備--攜帶一份《空看記錄表》，記錄空看前及空看中需要了解的信息，

并且進屋前需要穿鞋套

2.空看中記錄--記錄房屋的居室、面積、裝修、家具家電、租售原因等（家電是

否正常使用、家具不佳或沒有能否增加或更換、裝修新舊程度、墻體是否有裂痕、

屋頂是否有水漬）

3.空看后整理--總結房屋的優(yōu)點(2-3 個)，為了增強記憶，更立體了解房屋結構，

繪制房屋戶型圖

風險點：

1.空看前未準備鞋套或空看后未將鞋套丟入垃圾桶（警示：空看時必須穿鞋套，

并且空看后將鞋套丟入垃圾桶，禁止丟棄在門口或樓道）

2.空看時使用屋內衛(wèi)生間（警示：空看時禁止使用屋內衛(wèi)生間）

3.集中空看時大聲喧嘩（警示：人員聚集時避免聲音嘈雜，空看時禁止大聲喧嘩）

4.空看后未及時關閉窗戶導致水管凍裂（警示：空看后需及時檢查水龍頭、燈、

窗戶是否關閉，出門后檢查門鎖是否鎖好）

第三章 租賃安心服務承諾

真實房源 假一賠百

一、承諾內容

北京鏈家在職經紀人在鏈家網或者貝殼網發(fā)布的房源均為滿足真實存在、真實在

租、真實價格、真實圖片四項標準的真房源，假一賠人民幣壹佰元整。

“真房源” 義：

1. 真實存在：房源地址與產權地址或實際物理地址一致；

2. 真實在租：房源在租的狀態(tài)是業(yè)主的真實意愿；

3. 真實價格：在各渠道發(fā)布房源價格以業(yè)主委托報價為基準；

4. 真實圖片：房源展示的圖片是本房實拍照片（不包括房源戶型圖）。

二、適用條件和范圍

1. 舉報核實流程：審核人員接到用戶舉報后，24 小時內進入審核流程，依據“真

房源/合規(guī)性服務承諾”判定舉報的有效性。

2. 舉報確認時效：用戶舉報后，鏈家網將在 72 小時內反饋舉報處理結果（遇國

家法定節(jié)假日反饋時間順延），用戶可在鏈家 APP“消息-通知中心”里查看舉報

處理結果。

3. 同一套房源，若 72 小時內有多人向鏈家網進行舉報，僅對第一個舉報屬實且

審核通過的用戶進行賠付。

4. 為提高舉報處理時效，舉報提交后鏈家網將依據風控模型進行風險評估，評

估通過即為鏈家網受理舉報，評估未通過即為不予受理。

5. 同一用戶每連續(xù) 5 個自然日內僅限在一個城市舉報，最多可舉報 3 套房源（注

冊賬號、認證手機號、舉報來電號碼、設備號、身份證號、收款銀行卡號等任一

信息一致的，均視為同一用戶）。

6. 為了保證公平公正，如發(fā)現(xiàn)舉報人提供的房源信息或賠付原因系通過非法或

不當手段獲得，一經證實鏈家網將永久取消其參加“假一賠百元”活動的資格并

保留追究其法律責任的權利。

7. 鏈家所有在職員工及其親屬一律不得參加“假一賠百”的舉報賠付活動。

租約期滿 免費續(xù)租

一、承諾內容

經北京鏈家居間成交的租賃房屋，租期屆滿前一個月內，如租賃雙方就本租賃房

屋有續(xù)租需求的，可持原已簽署北京鏈家《房屋租賃合同》到鏈家門店說明需求

后簽署續(xù)租合同，北京鏈家不收取任何費用。

二、適用條件和范圍

1. 自發(fā)布之日起生效，即 2020 年 7 月 1 日（含）生效；

2. 租賃雙方需提供真實有效的北京鏈家《房屋租賃合同》；

3. 本次承租方與出租方身份信息與所提供的《房屋租賃合同》中的租賃雙方的

身份信息一致；

4. 北京鏈家免費續(xù)租服務，僅限于為租賃雙方提供續(xù)租協(xié)議并協(xié)調簽署，不提

供任何其他居間服務。

租問題房 損失墊付

一、承諾內容

北京鏈家承諾：經北京鏈家居間成交的租賃住宅房屋，若北京鏈家經紀人在租賃

雙方簽訂《房屋租賃合同》前未對出租方的出租權、代理人的代理權進行核實與

告知，導致合同無法繼續(xù)履行且承租方利益受損，我公司先行墊付承租方已支付

但未退回的押金、租金，并退還已支付的居間代理費。

【相關定義】

1. “問題房”：是指房屋的出租人對租賃房屋不具有出租權或代理人對租賃房

屋不具有合法代理權；

（1）禁止出租的房屋：

①交易房屋為違章建筑的；

②交易房屋為公有住房的（承租房、公租房、廉租房）；

③交易房屋為集體產權房的（鄉(xiāng)產、軍產、校產、院產等）；

④簽約前交易房屋被查封的；

⑤不滿 5 年的經濟適用房與兩限房；

⑥交易房屋涉及訴訟，判決書未下發(fā)，法院未出具判決生效書的；

⑦買賣雙方約定不辦理權屬轉移登記，全程采用委托公證方式辦理各項房屋買賣

手續(xù)的。

⑵有關法律、法規(guī)規(guī)定的限制作業(yè)（不允許操作）的情形：

① 未辦理經轉商的一類經濟適用房

② 集體產權房：鄉(xiāng)產（小產權）、軍產、校產、院產等；

2.“代理權”：是指代理人對其代理出租的房屋享有合法受委托出租的權利。

二、適用條件和范圍

1. 適用于 2020 年 7 月 1 日起經北京鏈家成交的租賃業(yè)務；

2. 出租人對租賃房屋不具有出租權或代理人對租賃房屋不具有合法代理權，鏈

家未核實、未告知的；

3. 因出租人對租賃房屋不具有出租權或代理人對租賃房屋不具有合法代理權，

導致合同無法繼續(xù)履行的；

4. 出租人或代理人拒不返還承租人已支付的押金及租金，由北京鏈家在與承租

人達成和解后，先行墊付承租人已支付未退回的押金、租金及退還已支付的全額

傭金；

5. 承租人與北京鏈家達成和解后，應協(xié)助北京鏈家對出租人繼續(xù)追繳；

6. 自如業(yè)務不在承諾范圍內。

租事故房 傭金全退

一、承諾內容

經北京鏈家居間成交的租賃房屋，如北京鏈家經紀人未對租賃房屋本體結構內曾

發(fā)生過的自殺、他殺事件盡到信息披露義務，承租方不愿意繼續(xù)租賃該房屋的，

北京鏈家將退還承租方已支付的居間代理費。

二、適用條件和范圍

1. 適用于 2020 年 7 月 1 日起經北京鏈家成交的租賃業(yè)務；

2. 死亡發(fā)生在房屋本體結構內。即人員的死亡是在該房屋產權證書所載明的面

積范圍內發(fā)生的，不包括電梯、樓梯間以及車位等配建設施；

3. 死亡原因為自殺、他殺事件，且發(fā)生在本次簽約之前；

4. 該房屋在公安機關有自殺、他殺事件的正式備案記錄；

5. 北京鏈家僅對該宗租賃所涉及的出租人取得該房屋產權后發(fā)生的自殺、他殺

事件承擔信息披露義務，在其取得產權之前發(fā)生的自殺、他殺事件，北京鏈家無

法查證；

6. 如承租人對該自殺、他殺信息已經知情的，北京鏈家將不承擔信息披露義務；

7. 承租方應在簽約后一年內向北京鏈家提出補償申請。

七日退房 換租退傭

一、承諾內容

北京鏈家承諾：自 2020 年 7 月 1 日起，經北京鏈家居間成交的租賃房屋，如在

租賃合同約定的租賃期開始后 7 個自然日內（除訴訟外）與出租方達成一致解約

的，且在此期間承租方通過北京鏈家承租其他房屋，則北京鏈家退還承租方就已

解約租賃房屋實際支付的居間代理費。

二、適用條件和范圍

申請補償的條件為（必須同時滿足）：

1. 自 2020 年 7 月 1 日起經北京鏈家居間成交的租賃住宅房屋；

2. 承租方在租賃期開始后 7 個自然日內解除了該租賃合同并與出租方簽署了

《解約協(xié)議書》；

3. 承租方在租賃期開始后 7 個自然日內通過北京鏈家居間承租了其他租賃住宅

房屋，且已簽訂房屋租賃合同并已繳納傭金。

第四章 客源

一、獲客方式

線上獲客方式：

1.400 來電

定義：用戶撥打第三方電話，且接通話務渠道包括：貝殼/鏈家網、LINK 房源-經

紀人業(yè)務號

2. IM 微聊

定義：僅有主動 IM，用戶對第三方發(fā)起 IM 對話

3. VR 來電

定義：僅有主動帶看，用戶對第三方發(fā)起 VR 帶看

4. 留資

定義：用戶留下信息且分配給一個經紀人記為商機

線上獲客注意事項：

1. 及時回復消息

2. 使用文明用語

3. 熟練掌握業(yè)務知識

4. 耐心解答，禁止做惡意欺瞞或違背事實的回復

5. 未經核實或無明確憑證，不亂標記

線下獲客方式：

1.店面接街

2.社區(qū)開發(fā)

3.老客轉介紹

線下獲客注意事項：

1. 整理著裝、禮貌迎接

2. 親切問候、詢問來由

3. 引客就坐、按需遞水

4. 根據意向、需求匹配

二、客源維護

定義：客源維護，是指經紀人關注客戶核心需求，包括面積、朝向、戶型、停車

狀況、小區(qū)環(huán)境等，以及客戶交易條件，包括預算金額、貸款金額、首付款支付

時間、房屋交付時間等的行為總稱。

操作步驟：

1. 拓客--通過微聊、電話、端口、社區(qū)開發(fā)等多種渠道獲取客源；

2. 需求了解—了解客戶基本信息及租房需求，如房屋位置、居住對象、戶型居

室、裝修情況、租房預算、租賃周期、周邊配套、供暖方式等。對于客戶的特殊

需要求也要做到詳細了解，如是否養(yǎng)寵物、辦理居住證、租金發(fā)票、個稅抵扣、

積分落戶、學區(qū)名額、車位問題、房屋樓層及朝向等需求

3. 客源錄入—將客戶信息按提示要求錄入內網系統(tǒng)；

4. 房源匹配—根據客戶需求，使用 LINK 系統(tǒng)篩選并匹配合適房源；

5. 預約帶看—匹配合適的房源信息后，與客戶預約帶看時間；

6. 客戶回訪—在不給客戶造成打擾的情況下，與客戶保持聯(lián)系，首次帶看后挖

掘客戶深層次需求，以便于及時調整匹配規(guī)則，精準選推房源；

7. 預約復看—再次預約客戶帶看，對于意向房源進行跟進議價。

三、客源開發(fā)

“免電話”營銷規(guī)則

1.承諾內容

未經客戶同意，北京鏈家在職經紀人禁止對客戶進行電話營銷活動?？蛻艨芍鲃?/p>

投訴，如核實為真，每個來電號碼可申請賠付 100 元。

2.適用扣罰情形

（1）涉及以下情形，經紀人“輕微違規(guī)”處罰，扣除 1 分信用分：

①經紀人用LinkHR注冊號碼撥打已設置免打擾的客戶電話

②經紀人用LinkHR未注冊號碼撥打未設置免打擾的客戶電話

（2）涉及以下情形，經紀人“警告”處罰，扣除3分信用分：

經紀人用LinkHR未注冊號碼撥打已設置免打擾的客戶電話。

（3）涉及以下情形，經紀人只承擔被客戶投訴而產生的100元賠付，不再進行

信用分扣罰：

①客戶未與經紀人產生有效客源委托關系，即在LINK系統(tǒng)內無有效客源的委

托，經紀人即用LinkHR注冊號碼撥打客戶電話（客戶電話未設置“免打擾”）；

②同事之間互推、互訪客戶，推薦人未提前征得客戶同意，即撥打客戶電話

（須提供投訴前與客戶溝通同意推薦的相關證據）；

③經紀人通過FD撥打在售/在租業(yè)主進行租賃、二手、新房等房產營銷；

④經紀人撥打客戶電話，客戶第一次明確拒絕，經紀人再次撥打（明確拒絕不

僅限于直接拒絕，客戶表示先不看了、以后再說、有聯(lián)系的人了等，類似言語

也屬于明確拒絕）；

⑤經紀人撥打電話的客戶與經紀人2個月內無帶看或有效交互（需提供相關證

據、帶看需平臺內可查詢的帶看記錄）；

⑥經紀人使用其他同事的電話，撥打自己LINK系統(tǒng)內有效委托的客戶電話號

碼；

⑦經紀人撥打無委托記錄的客戶電話時未接通，客戶回撥后，經紀人對客戶進

行房產營銷；

⑧經紀人通過短信或者微信給客戶發(fā)送房產營銷信息，客戶拒絕后經紀人再次

發(fā)送營銷信息；

⑨經紀人使用店面座機給客戶撥打營銷電話，可以明確到具體責任人，由責任

人進行賠付；

⑩對于LINK系統(tǒng)內的“門店合作”產品，推薦人發(fā)起的合作客，客戶明確拒絕

或者產生客訴后，推薦發(fā)起人需第一時間取消合作，如因推薦發(fā)起人未及時取

消再次引起客訴，由推薦發(fā)起人進行賠付。

（4）以下情形，由商圈經理承擔被客戶投訴而產生的100元賠付，不再處罰經

紀人：

①商圈強制量化要求；

②商圈經理以回訪名義撥打客戶電話進行房產營銷；

③商圈經理推薦客戶給經紀人，未提前征得客戶同意；

④經紀人使用店面座機撥打房產營銷電話，無法明確到責任人，由商圈經理賠

付；

⑤經紀人離職后，LINK系統(tǒng)內的有效委托客戶，商圈經理分配其他經紀人維護

前，未提前與客戶進行溝通并征得客戶同意。

3.不適用扣罰情形

①委托我公司出租或出售房源的業(yè)主；

②有出租或出售意向，在公共渠道登記出租或出售的業(yè)主；

③近2個月內在我公司有看房記錄；

④近2個月內與我公司經紀人有明確租房、購房或其他房產相關意愿的溝通；

⑤近2個月內在我公司或貝殼平臺上有主動留咨的記錄。

四、風險點

1.誤標記客戶為同業(yè)（警示：對于咨詢客戶未經核實或無明確憑證，禁止貿然

將客戶標記為同業(yè)，并且需要時刻注意語氣語調、服務態(tài)度等，即使確定對方

為同業(yè)也不可發(fā)生辱罵或肢體沖突，避免產生糾紛）

2.電話騷擾客戶（警示：①經紀人撥打客戶電話前，一定要先通過免打擾系統(tǒng)查

詢客戶電話是否在免打擾保護期內，如在保護期內堅決不能撥打

免打擾系統(tǒng)查詢方法：LINK--管理工具--號碼通

②經紀人有多個手機碼的，必須全部在公司系統(tǒng)內進行報備，嚴禁使用未注冊號

碼作業(yè)

手機號碼添加方法：LinkHR 添加手機號碼：登錄網址 http://family.ke.com-點

擊【頭像】-【個人信息】-點擊【修改】添加即可

③禁止撥打違反《“免電話”營銷客訴管理規(guī)定》的營銷電話）

3.服務態(tài)度、語氣不佳（注意：禁止恐嚇、威脅、騷擾、辱罵、諷刺、挖苦客戶

等不文明行為，需保持良好的服務態(tài)度）

4.同業(yè)翹邊或跳單（警示：禁止與同業(yè)或客戶發(fā)生辱罵或肢體沖突；對于跳彈，

更不允許威脅、騷擾客戶，可保留相關憑證，與法務溝通通過法律途徑解決）

5. 詳細了解客戶需求，避免發(fā)生枉跑（警示：對于客戶的特殊需求詳細了解并

提前告知業(yè)主，避免看房后因特殊需求問題無法達成一致而產生矛盾）

第五章 房源

一、房源登記

定義：房源登記是指業(yè)主或持有公證委托書的代理人將房源委托我司掛牌出售的

登記過程。

操作步驟：

1.房源開發(fā)--通過門店接待、社區(qū)開發(fā)、轉介紹等方式獲取房源信息

2.信息了解--詳細了解房源的狀況：如裝修年份、是否空置、售房計劃與意向、

是否有違建、是否可以備案、學區(qū)名額是否被占用、車位問題、看房時間、是否

有噪音/飛蟲/蟑螂等

詳細了解對租客的要求：如簽約租期及付款方式、對于老人及小孩

入住是否有要求、是否愿意配合辦理居住證、是否同意養(yǎng)寵物、是否配合開房租

發(fā)票等

3.身份核實--查看業(yè)主身份證、不動產權證書等，核實掛牌人身份信息；若非業(yè)

主本人，則需提醒掛牌人提供委托書方可掛牌，并與業(yè)主聯(lián)系確認委托出租事宜；

4.出租委托--確認委托我司掛牌出租時，由經紀人引導業(yè)主簽署“三書”，即

《出租委托登記表》、《房屋狀況說明書》、《經紀服務事項告知書》，并告

知房源驗真流程。同時，詢問業(yè)主是否愿意委托鑰匙以及房源實勘

5.交換聯(lián)系方式--經紀人遞上自己的名片，并留下業(yè)主的聯(lián)系電話及微信

6.房源錄入--獲取業(yè)主聯(lián)系方式后，需及時（1小時內）并準確錄入LINK系統(tǒng)

7.資料上傳--將“三書”及時上傳系統(tǒng)，并提醒商圈經理審核

禁止出租的房源

1.違章建筑

2.公有住房（承租房、公租房、廉租房）

3.集體產權房（鄉(xiāng)產、軍產、校產、院產等）

4.房屋被查封

5.不滿5年的經濟適用房和兩限房

6.房屋涉及訴訟，判決未下發(fā)，法院未出具判生效書

7.買賣雙方約定不辦理權屬轉移登記，全程采用委托公證方式辦理各項房屋買

賣手續(xù)

風險點

1.由于未確認掛牌人身份，導致房源掛牌非產權人意愿導致產生投訴(警示：禁

止接受承租人掛牌，對于代理人掛牌的，須與業(yè)主本人電話聯(lián)系確認掛牌意愿)

2.因經紀人掛牌地址有誤導致產生投訴（警示：掛牌時經紀人須與業(yè)主確認清楚

房源的具體地址，錄入時避免出現(xiàn)錯誤）

3.業(yè)主留的聯(lián)系方式無法接通（警示：獲取業(yè)主聯(lián)系方式后給業(yè)撥打一遍，避免

業(yè)主留存的號碼有誤，并提示業(yè)主保存你的聯(lián)系方式）

二、房源驗真

定義：房源驗真，是指為保證房源真實性，公司需要核對每套房源的信息，為業(yè)

主和客戶提供真實數據。

操作步驟：

1.錄入系統(tǒng)--在 LINK 系統(tǒng) PC 端中錄入房源，系統(tǒng)自動生成驗真任務

2.驗真舉證—舉證方式包含（1）業(yè)主短信驗真（2）業(yè)主端 APP 驗真（3）人工

舉證，包括 400 語音及人工短信（4）特定行為，包括新增實勘、新增鑰匙、新

增帶看、新增委托/不動產權證書、新增商圈經理 400 語音跟進，滿足任一即可

3.數據驗真--核實數據準確性

4.驗真通過--暫為真房源

風險點

業(yè)主突然收到房源驗證碼，誤認為經紀人沒有掛牌或擔心信息泄露(警示：掛牌

時，經紀人須向業(yè)主詳細說明房源上架的流程以及需要驗真的步驟，避免引起業(yè)

主誤解)

三、房源實勘

定義：房源實勘，是指經紀人通過對房屋的實地查驗，了解房屋基本信息和房屋

狀態(tài)，并將勘察內容以圖片和文字、視頻等形式采集到公司內網。

操作步驟：

1.預約實勘--與業(yè)主、租客、提前溝通預約實勘拍攝時間，并準時到達約定地點

2.實勘提醒--為了確保拍攝效果，拍攝前經紀人須提醒業(yè)主或租客，保持屋內整

潔

3.工具準備--鞋套、名片、鑰匙托管協(xié)議、出租委托協(xié)議、歷史出租記錄

4.實勘標準--【無人物】無人物、馬賽克正確

【畫質好】不黑暗、不模糊、無曝光過度

【空間感】五四三墻面定律

【避私密】蓋上馬桶蓋、無隱私衣物

【不失真】無傾斜、倒置、未拉伸、無修飾

【無水印】不能有任何水印

【不重復】拍攝角度不重復

5.上傳圖片（VR）--上傳前需確保戶型圖與房源戶型保持一致，并確保 VR 呈現(xiàn)

效果，避免各空間位置錯亂

風險點

1.經紀人需要及時上傳實勘圖片（警示：禁止使用未經現(xiàn)場核實的老照片、PS 照

片、雙水印照片，并在拍攝當天將實勘上傳系統(tǒng)）

2.業(yè)主對于拍攝的照片不滿意（警示：實勘人需安撫業(yè)主并及時安排重新拍攝）

3.空置房屋業(yè)主因經紀人未顧及屋內雜亂情況對拍攝不滿意（警示：空置房屋如

物品雜亂，經紀人可提前征得業(yè)主同意協(xié)助進行整理，并拍照進行留痕）

4.照片中出現(xiàn)了業(yè)主的隱私物品或者透露業(yè)主的隱私信息（警示：實勘拍攝前需

與業(yè)主溝通確認，是否有隱私物品或隱私信息禁止對外展示）

四、鑰匙委托

定義：鑰匙委托，是指業(yè)主將出售房源鑰匙委托給房地產經紀有限公司保管，以

便于經紀人帶客戶看房。

操作步驟：

1.推薦托管--根據業(yè)主需求講解鑰匙托管的服務內容以及優(yōu)勢

2.確認鑰匙--確認鑰匙是業(yè)主或業(yè)主委托人進行委托

3.委托協(xié)議--由業(yè)主本人或持有業(yè)主本人委托書的代理人簽署《鑰匙托管協(xié)議》，

并核對屋內家具、家電、水電燃氣情況，以及鑰匙是否可以正常使用

4.鑰匙登記--經紀人取得鑰匙后必須將鑰匙放置在委托物業(yè)就近分行的鑰匙箱

內并在系統(tǒng)中進行登記，將鑰匙收據編號上傳鑰匙箱系統(tǒng)并妥善保管

5.鑰匙出借歸還--業(yè)主委托鑰匙時，需要與業(yè)主確認是否允許同業(yè)借鑰匙。同業(yè)

在借鑰匙時，需與業(yè)主電話聯(lián)系確認，得到業(yè)主許可后，同業(yè)須留存身份證或工

作證等相關證件，并及時進行書面登記，所有鑰匙借出后必須在 12 小時內歸還

6.定期檢查--鑰匙收取人須定期上門檢查確認屋內物品設施情況，或在惡劣天氣

等特殊情況確認門窗等關閉情況

風險點

1.鑰匙保管不當，無任何出借歸還信息，造成丟失（警示：收取鑰匙后需妥善保

管，對于出借及歸還及時做好記錄，并及時聯(lián)系業(yè)主告知情況，幫業(yè)主盡快配換

新鎖，避免發(fā)生私配鑰匙的形為）

2.鑰匙托管時，因未對屋內設施進行核實確認，發(fā)生業(yè)主反饋物品缺失的情況（警

示：鑰匙托管時，需現(xiàn)場與業(yè)主核對屋內物品設施，對于貴重物品提醒業(yè)主妥善

保管）

五、外網展示

定義：外網展示，是指業(yè)主委托的房源簽署《房地產出租委托協(xié)議》且商圈經理

審核通過，同時經房源驗真及實勘拍攝后，在鏈家網和貝殼網對外進行展示。

操作步驟：

1.上傳協(xié)議--房源掛牌后經紀人應及時將業(yè)主簽署的《房地產出租委托協(xié)議》

2.房源下架--維護人應每周定期與業(yè)主聯(lián)系確認房源是否還在租，如已出租，需

要 24 小時內將房源進行下架處理。如因公司制度（公盤、限價等）或長期無法

聯(lián)系到業(yè)主需下架房源時，應以書面（微信、短信等）方式告知業(yè)主

風險點

1.因經紀人未及時上傳“三書”導致房源無法在外網展示（警示：業(yè)主掛牌后，

經紀人應及時提配業(yè)主簽署《出租委托登記表》、《房屋狀況說明書》、《經紀服務

事項告知書》，在掛牌當天上傳系統(tǒng)，并在 24 小時內提醒商圈經理審核

2.對于需要下架的房源，經紀人口頭通知業(yè)主下架，或者未通知業(yè)主私自將房源

下架（警示：經紀人應使用后臺系統(tǒng)錄音電話或者書面（微信、短信等）方式告

知業(yè)主，避免私自下架房源）

六、房源維護

定義：房源維護，是指對業(yè)主委托的房源進行資料補充、信息更新、銷售推廣、

反饋跟進等一系列服務的總稱。

操作步驟：

1.完善資料

2.業(yè)主維護--維護人添加業(yè)主微信，及時反饋帶看情況，確認房屋出租狀態(tài)信息。

并適當與業(yè)主面訪溝通，增加接觸頻次，增加熟悉度

3.房源推廣—全渠道傳遞房源出租信息，必須符合“真房源”標準，不可發(fā)布虛

假房源

4.信息跟進—電話回訪及議價，及時跟進信息并留有憑證

5.及時反饋--與業(yè)主保持溝通，實時反饋帶看情況、房源價格等

風險點：

1.信息更新不及時

2.未經業(yè)主同意擅自修改房源價格（警示：房源價格需要修改時，經紀人需提前

征得業(yè)主同意，并對業(yè)主同意價格修改進行留痕）

第六章 匹配帶看

一、房源匹配

定義：房源匹配是指經紀人根據客戶的具體情況和需求匹配出最合適房源的過程

操作步驟：

1.了解需求：詳細了解客戶的租房需求以及對于房源的特殊要求，例如客戶對于

長租公寓、自如、一般住宅的選擇意向

2.房源推送—經紀人需向匹配房源的維護人或業(yè)主對房屋現(xiàn)狀和租客需求等情

況進行確認后再推送給客戶

3.預約帶看--確認客戶意向房源后進行初次帶看預約

風險點：

1.未向房源維護人了解房源情況，盲目給業(yè)主打電話重復核實基本信息（警示：

需要了解房源基本信息或者約帶看前，可提前聯(lián)系房源維護人詳細了解房源的基

本情況，避免每個人都給業(yè)主撥打電話重復詢問基本信息，使業(yè)主不滿產生投訴）

2.未熟記客戶需求，盲目配房，重復詢問相同問題等使客戶不滿產生投訴（警示：

應熟記客戶需求和對房源的特殊要求，避免客戶重申自己的需求和推薦其反感的

房源）

3.所匹配房源現(xiàn)狀未及時了解就安排帶看導致枉跑發(fā)生投訴（警示：預約帶看前，

需對所匹配房源情況做到詳細了解并如實告知客戶，避免因對現(xiàn)狀不了解或無法

滿足入住條件導致發(fā)生枉跑）

二、房源帶看

定義：房源帶看，是指經紀人帶領意向客戶實地看房的過程。

帶看前操作步驟：

1.提前空看--熟悉房源情況，對于空置房屋適當進行衛(wèi)生打掃，保持屋內整潔

2.確認裝修--向維護人或業(yè)主詢問房源的裝修時間，確認是否有甲醛超標的可能

3.預約見面--提前與業(yè)主預約看房時間（有租客的房間，提前與租客確認看房時

間），與客戶確認會合時間及地點（見面地點可選擇小區(qū)門口或店面）

4.安排路線--選擇合理的帶看路線，避免同業(yè)攪單，展現(xiàn)房源優(yōu)勢

5.提前溝通--做好客業(yè)雙方心理鋪墊，避免現(xiàn)場與業(yè)主談價超出心理價位過高

6.準備工具--帶看前需攜帶帶看工具，包括《居間協(xié)議》、《傭金確認書》、《房屋

租賃合同》、名片、鞋套等

風險點：

1.未與業(yè)主或租客確認是否可以看房，貿然直接敲門導致投訴（警示：帶看前，

需與業(yè)主或租客確認具體帶看時間，避免直接上門或敲其他同戶型的門）

2.因時間未溝通好，導致帶看不成或一方枉跑（警示：與客業(yè)雙方確定帶看時間

后，如預約時間間隔過長，在帶看當天需提前再與雙方確認帶看是否有問題，如

一方發(fā)生變化，需及時通知對方，避免發(fā)生枉跑）

3.房屋裝修時間過短，存在裝修異味（警示：預約帶看前，需與維護人或業(yè)主確

認房屋裝修時間，避免帶看后因經紀人未提前告知而使客戶產生不滿）

帶看中操作步驟：

1.引薦介紹--向客業(yè)雙方進行簡單介紹

2.引導參觀--引導客戶進行整體和局部參觀

3.房源講解--講解房源優(yōu)勢、周圍商圈配套設施及小區(qū)環(huán)境，提供參考建議

風險點：

1.房屋內有關閉狀態(tài)的臥室，直接開門進去觀看（警示：帶看時有關閉狀態(tài)的房

屋，需與業(yè)主或租客詢問征得同意后方可參觀）

2.帶看中使用衛(wèi)生間（警示：帶看空房時，經紀人及客戶都禁止使用衛(wèi)生間，

如業(yè)主或租客在場，客戶使用衛(wèi)生間，需征得業(yè)主或租客的同意）

3.帶看中抽煙(警示：經紀人及客戶禁止在房間內吸煙，經紀人需盡到提醒及阻

攔的義務)

4.服務態(tài)度不佳，帶看遲到導致投訴（警示;帶看時經紀人需提前到達約定地點，

避免卡點或者遲到；對于客業(yè)雙方不能及時到達的，需及時告知對方并進行安撫）

5.帶看中客業(yè)雙方互留聯(lián)系方式（警示;帶看中禁止客業(yè)雙方互留聯(lián)系方式，如

發(fā)現(xiàn)類似情況，需及時提醒并制止，但需注意語氣態(tài)度，避免發(fā)生不愉快）

6.帶看前經紀人因臨時有事，未提前告知客業(yè)雙方安排其他同事帶看（警示;如

臨時更換帶看人員需提前告知客業(yè)雙方，避免產生服務瑕疵導致投訴）

帶看后操作步驟：

1.引導回店--帶看后引導客戶回店面，總結當天帶看情況

2.確認意向--根據客戶是否有意向，開展后續(xù)工作

3.APP 注冊--引導客戶下載注冊貝殼 APP 并告知使用方法及好處

4.再次帶看--與客戶約定下次帶看時間

5.追蹤回訪—分別電話與客戶業(yè)主進行電話回訪

風險點：

1.帶看后鞋套丟在門口或樓道（警示：帶看后需將所有鞋套丟在垃圾桶內，禁止

丟在門口或樓道）

2.客業(yè)惡意跳單（警示：合理勸解，說明通過我司簽約的優(yōu)勢，秉持客戶至上的

原則，杜絕發(fā)生糾紛）

第七章 定金