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千年舟家具服務(wù)手冊(cè)

榮 譽(yù) HONOR

實(shí)力見證非凡 開啟財(cái)富保障

譽(yù)對(duì)于企業(yè)來說既是一種文化，也是一種無形資產(chǎn)。

企業(yè)榮譽(yù)是企業(yè)獲得的來自社會(huì)和公眾的獎(jiǎng)項(xiàng)與贊許，

是品牌口碑的重要表現(xiàn)形式。

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目錄

1.0 序言 2

2.0 千年舟概述 3

3.0 家具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程 4-5

4.0 壓貼工藝指導(dǎo) 6-8

5.0 家具生產(chǎn)工藝 8-10

6.0 季節(jié)與氣候差異管控 10-11

7.0 家具養(yǎng)生指導(dǎo) 11

8.0 木質(zhì)柜保養(yǎng)指南 12

9.0 客訴案例 12-15

10.0 客訴處理總則 15

1.0 序言

致親愛家具渠道佳人們：

對(duì)于當(dāng)下而言，家具行業(yè)是一個(gè)古老而又嶄新的行業(yè)，特別是經(jīng)過

近二十年飛躍式發(fā)展，我國(guó)逐步成為全球家具行業(yè)的制造中心。在家具

行業(yè)日新月異的大背景下，本著以“客戶為導(dǎo)向”，更好的服務(wù)于家具

渠道，贏得口碑和市場(chǎng)，特編制了《家具服務(wù)手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱“本手

冊(cè)”），便于完善和指導(dǎo)營(yíng)銷、銷售、制造、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)。

本手冊(cè)基于服務(wù)感知和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的原則，從家具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程、

壓貼工藝、家具生產(chǎn)工藝、季節(jié)與氣候差異化管控、產(chǎn)品養(yǎng)生、產(chǎn)品保

養(yǎng)、客訴案例、客訴處理總則等多個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的展示，旨在為家具

渠道服務(wù)商提供指引。如果您有更好的建議，也歡迎您隨時(shí)與我們溝通

反饋。

總而言之，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，需要不斷適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的變化，

提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力，更離不開各位佳人們的共同努力。

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2.0 千年舟概述從勾運(yùn)路上租來的舊廠房，到今日布局全國(guó)的現(xiàn)代化集團(tuán)，千年舟二十余載的發(fā)展史是一部千年舟人的奮斗史。在此，感謝每一位家人的加入，期待我們共同在下一個(gè)二十年里，在這部奮斗史里的新篇章中，共創(chuàng)更多“千年舟有我更好”的新傳奇。千年舟的創(chuàng)立與發(fā)展受益于國(guó)家的繁榮強(qiáng)盛。我們何其有幸，生于中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下的興盛中國(guó)，感恩于心，于是潛心科研、深耕實(shí)業(yè)，從造“一張好板”的樸素初心出發(fā)，以裝配式理念、技術(shù)，運(yùn)用優(yōu)質(zhì)板材于家居定制裝修與裝配式建筑建造，為人居生活探尋更健康、舒適、低碳的未來。當(dāng)億萬家庭因使用千年舟的產(chǎn)品而擁有宜居生活，當(dāng)合作者因?yàn)閷?duì)千年舟的信任而成就事業(yè)，當(dāng)每個(gè)千年舟人成長(zhǎng)并獲得，這是我們踐行“共同富?！焙陚ツ繕?biāo)的方式與路徑?！靶男脑谝凰?，其藝必工；心心在一職，其職必舉。”身在瞬息萬變的世界，我們更需于喧囂中守好心，沉住氣，愛一行、精一業(yè)、忠一事，信守“一舟一木一戶家，一生一世一輩子”的承諾。我們深知，是黨和國(guó)家造就時(shí)代，成就我們，惟有將責(zé)任存心，以實(shí)業(yè)報(bào)國(guó)。望每個(gè)千年舟人，不局限于個(gè)人現(xiàn)存的時(shí)間、空間，能夠“悟未來、知進(jìn)退、重規(guī)劃、謀發(fā)展”，讓視野立足于中國(guó)，立志于全球，方能乘風(fēng)而起，不負(fù)時(shí)代。

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3.0 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

客戶下單付款是產(chǎn)品服務(wù)正式化的起點(diǎn)。在成功的家

具購銷過程中，家具產(chǎn)品本身和令人滿意的服務(wù)缺一不可。

家具服務(wù)承諾：提前預(yù)防、及時(shí)響應(yīng)、充分溝通、統(tǒng)

一標(biāo)準(zhǔn)。

1.訂單處理

1.1 訂單信息

1.1.1 訂單核對(duì)

核對(duì)客戶訂單信息是否齊全，設(shè)計(jì)圖紙、產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)與

客戶需求是否相符，柜體板、門板所需花色型號(hào)是否明確，

封邊帶、五金件等是否有品牌要求等。

1.1.2 設(shè)計(jì)拆單

工廠根據(jù)訂單信息，轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)信息（成本核算表、

部件圖、下料圖、條碼信息、物料清單、包裝清單等）。

1.1.3 查詢庫存

查詢訂單所需物料庫存，缺少的庫存產(chǎn)品做補(bǔ)充，個(gè)別特

殊材料缺少時(shí)及時(shí)溝通至客戶。

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1.1.4 訂單確認(rèn)

與客戶確定大致交期、產(chǎn)品具體報(bào)價(jià)、付款事項(xiàng)、運(yùn)輸事

項(xiàng)、安裝維修事項(xiàng)等，打印《訂單確認(rèn)單》傳客戶簽名回

傳，并生成《生產(chǎn)計(jì)劃單》由生產(chǎn)部門執(zhí)行。

2.生產(chǎn)跟單

客戶不能按時(shí)收到貨是最常見的售后問題，也是最不容易

受自己控制的因素。此類問題務(wù)必注意提前預(yù)防，并在出

現(xiàn)延期跡象時(shí)便提早溝通，降低其影響。

2.1 下單前

2.1.1 不允許為了達(dá)成訂單而做出不切實(shí)際的承諾。預(yù)估

時(shí)需考慮公司近期的出貨狀況、是否包含運(yùn)輸、是否包含

運(yùn)輸、是否有特殊材料等因素。

2.2 下單中

2.2.1 提交訂單時(shí)，必須明確標(biāo)識(shí)訂單是否“有最后期限”，

將客戶要求的交貨時(shí)間填到“最后期限”中，并根據(jù)客戶

對(duì)交貨日期的敏感程度設(shè)置“緊急性”。

2.3 下單后

2.3.1 訂單一旦審核通過，此訂單的跟蹤將移交給跟單員。

之后在出貨時(shí)間、物流方式、安裝與維修等售后問題上，

以跟單員為主與客戶溝通，讓客戶實(shí)時(shí)了解訂單的當(dāng)前的

狀況。

2.4 生產(chǎn)中

2.4.1 跟單務(wù)必做到定期與生產(chǎn)溝通，關(guān)注生產(chǎn)加工進(jìn)度。

對(duì)于“交貨時(shí)間”是緊急的，這個(gè)溝通要提前，并增加溝

通頻率。

2.4.2 經(jīng)過與生產(chǎn)溝通生產(chǎn)加工進(jìn)度，跟單員須判斷是否會(huì)

出現(xiàn)延期交貨的風(fēng)險(xiǎn)。如果有，則跟單員必須在在第一時(shí)

間與客戶溝通，爭(zhēng)取獲得客戶的理解。新的交貨日期須更

新至“最后期限”。

2.4.3 如果要提前出貨的，也需要跟客戶先溝通。

3、發(fā)貨運(yùn)輸收貨

3.1 按照約定，選擇工廠包運(yùn)輸、客戶找車、工廠代找車等

運(yùn)輸方式，同時(shí)需提前將其中不同的運(yùn)輸責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)告知客

戶，存在上樓情況的需提前告知客戶可能要上樓費(fèi)。

3.收貨

3.1 運(yùn)輸人員應(yīng)與收貨人員共同查核出庫單中產(chǎn)品有無明顯缺

損，可以拍照留證；確認(rèn)無誤后，收貨人員簽字驗(yàn)收。

3.2 存在個(gè)別部件損壞、缺失的，不應(yīng)存在拒收整批產(chǎn)品的情況。

拍照、錄視頻并文字告知運(yùn)輸人員及工廠售后，工廠應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)充

板件或派專業(yè)維修人員維修處理。

4.安裝維修

4.1 業(yè)務(wù)范圍包括安裝的訂單，安裝事項(xiàng)應(yīng)參考《家具安裝驗(yàn)收

指導(dǎo)》。

4.2 家具是易損產(chǎn)品，在搬運(yùn)、運(yùn)輸、安裝過程中，難免會(huì)出現(xiàn)

損壞情況；安裝后發(fā)現(xiàn)個(gè)別產(chǎn)品存在局部損壞，安裝人員現(xiàn)場(chǎng)征

得客戶同意，同時(shí)提報(bào)工廠售后進(jìn)行家具維修評(píng)估，安裝人員可

以現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修的由安裝人員完成，維修專業(yè)性要求較高，安裝

人員不能完成的由工廠售后聯(lián)系專業(yè)家具維修人員預(yù)約上門維

修。不能維修，需要補(bǔ)件的由工廠售后人員安排補(bǔ)件。

4.3 安裝維修完成，由客戶當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，并征求客戶評(píng)價(jià)信息。

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3.2 所有的發(fā)貨出庫均需要有相關(guān)出庫單據(jù)

3.2.1 倉管員核對(duì)《銷售訂單》中訂單信息、提貨人員是

否與系統(tǒng)相符，核對(duì)無誤后，打印《出庫單》；

3.2.2 倉管員根據(jù)《出庫單》上的信息，包括客戶名稱、

規(guī)格型號(hào)、顏色、數(shù)量等，進(jìn)行發(fā)貨；

3.2.3 倉管員將核對(duì)無誤的貨品交與提貨人員，提貨人員

再次確認(rèn)貨品是否與《銷售訂單》上的信息一致，確認(rèn)無

誤后倉管員、提貨人員一起在《出庫單》上簽字確認(rèn)。

3.2.4 倉管員將相應(yīng)的《銷售訂單》與《出庫單》訂在一

起并在相應(yīng)的文件夾中存檔。

3.3 運(yùn)輸

3.3.1 提貨人員需確認(rèn)家具產(chǎn)品裝車前、裝車后產(chǎn)品包裝

是否完整，是否有明顯擠壓、磕碰、懸空等問題。含有玻

璃、大理石等易損產(chǎn)品需有易碎標(biāo)志，并在裝車時(shí)做合理

放置。

3.3.2 提貨人員或被委托運(yùn)輸?shù)乃緳C(jī)需做好在途運(yùn)輸監(jiān)控，

避免運(yùn)輸過程產(chǎn)品因顛簸、擠壓等出現(xiàn)運(yùn)輸損壞。

家

具

分

類

示

意

4.0 壓貼工藝指導(dǎo)

1.壓貼目的

壓貼屬于家具制造非常重要的前端工序，涉及板材壓貼、供應(yīng)等端口。此

部分以三聚氰胺飾面刨花板板壓貼工藝作為重點(diǎn)，做探討研究，供大家參

考學(xué)習(xí)。壓貼的目的是為了保證板材飾面效果、浸漬紙固化、板材理化性

能、厚度等符合要求產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)要求，同時(shí)追求成本最小化。

2.壓貼工藝的本質(zhì)

基材、紙張?jiān)谙鄳?yīng)的熱壓參數(shù)作用下，在一個(gè)熱壓周期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)水分?jǐn)U散、

熱擴(kuò)散、應(yīng)力分布，達(dá)到預(yù)期的外觀、力學(xué)性能、規(guī)格尺寸的要求。圖 1、

圖 2 分別從宏觀和微觀的角度展示其本質(zhì)。

（圖 1）

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3.基材要求

規(guī)格尺寸、理化性能、外觀質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，如板材厚度偏差、

翹曲度、直角度、邊緣垂直度、甲醛釋放量、含水量符合質(zhì)量要求，

外觀方面無開膠、無分層、無鼓泡、無鼓包、無凹坑、無針孔、無虎

皮紋等影響壓貼使用的缺陷。

4.紙張要求

相同花色、相同批次；產(chǎn)品包裝：及時(shí)用塑料薄膜包裝；存儲(chǔ)環(huán)境溫

度 20-25℃，濕度 55%-65%，存儲(chǔ)時(shí)間應(yīng)不超過 3 個(gè)月（夏季不宜超過

1 個(gè)月）；使用時(shí)隨開隨用，一次使用不完立刻封好，庫房存儲(chǔ)；紙張

外觀質(zhì)量和理化性能符合供需雙方質(zhì)量協(xié)議。

（圖 2）

5.壓貼工藝原理

溫度，壓力和時(shí)間是熱壓工藝關(guān)鍵三要素。三者相互制約，又相互彌補(bǔ)，

對(duì)飾面板質(zhì)量的影響至關(guān)重要。

5.1 熱壓溫度

●熱壓溫度主要是對(duì)浸漬樹脂的化學(xué)反應(yīng)起加速固化。溫度高有利于壓貼

后的脫模，并能縮短熱壓周期，提高產(chǎn)量，但是過高的溫度使樹脂來不及

均勻流動(dòng)即固化，造成板面微小空隙，板面不光滑；

●熱壓溫度指的是鋼板的溫度數(shù)值。通常由于鋼板與周圍環(huán)境存在溫差，

使得鋼板熱量向周圍環(huán)境傳遞，導(dǎo)致鋼板四邊溫度要低于中心溫度，會(huì)產(chǎn)

生飾面板邊部的固化程度比中心部分略低。為保證貼面產(chǎn)品質(zhì)量，貼面環(huán)

境溫度不能過低，應(yīng)保證在 10℃以上；

●熱壓溫度是根據(jù)不同的浸漬紙以及浸漬紙的不同的上膠量，揮發(fā)分等進(jìn)

行不同的溫度控制；

●圖 3 展示了熱壓溫度過高、合理、過低會(huì)產(chǎn)生的現(xiàn)象；

（圖 3）

（圖 6）

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●浸漬膠膜紙先與下壓板接觸，容易形成燙膜，影響飾面板表面質(zhì)量，

因此，通常下壓板的溫度比上壓板的溫度略低 3-5℃；同時(shí)根據(jù)基材的

翹曲程度，和板坯上下紙張的厚度差，為保證貼面板不翹曲，可以適

當(dāng)調(diào)整溫度；為減少由于貼面二次熱壓產(chǎn)生的壓縮回彈、板材內(nèi)應(yīng)力

集聚，應(yīng)在滿足三胺紙壓貼效果的基礎(chǔ)上，盡量降低基板壓貼后板芯

溫度。

5.2 熱壓壓力

●壓力的目的：使基材與紙張緊密接觸，達(dá)到較好的膠合效果；熱壓

壓力要根據(jù)生產(chǎn)的實(shí)際情況，浸漬紙的技術(shù)指標(biāo)、基材、鋼板工藝的

不同來確定合理的壓力；

●熱壓壓力相關(guān)的計(jì)算公式如圖 4，板材單位壓力、每平方米壓力、面

壓強(qiáng)三種說法是同一個(gè)意思，油缸直徑指的是油缸內(nèi)徑；

●壓力設(shè)定關(guān)聯(lián)參數(shù)及影響因素如下圖 5，壓力高低產(chǎn)生的影響如圖 6

（圖 4）

（圖 5）

發(fā)達(dá)5.3 熱壓時(shí)間

●熱壓時(shí)間分解示意如下圖 7；以刨花板為基材的生態(tài)板壓貼屬于高溫短

周期壓貼，主要熱壓時(shí)間為保壓時(shí)間，在確保壓貼效果的情況下，可以盡

可能的減少加壓及卸壓時(shí)間；

●加壓時(shí)間內(nèi)，從鋼板接觸到浸漬紙表面的那一刻，浸漬紙表面的樹脂就

已經(jīng)開始熔融發(fā)生化學(xué)反應(yīng)了。但此時(shí)單位壓力為零，樹脂由于缺少壓力

的作用而無法充分的延展流平。此時(shí)浸漬紙只在溫度的作用下，出現(xiàn)未來

得及流動(dòng)就開始固化反應(yīng)了，導(dǎo)致飾面板出現(xiàn)暗的條紋，猶如水波紋、麻

霧狀。為了避免提前固化，應(yīng)盡量縮短加壓時(shí)間；

●不同的基材、浸漬紙所需的時(shí)間有差異，應(yīng)對(duì)每個(gè)新產(chǎn)品的板面進(jìn)行固

化程度的試驗(yàn)，然后根據(jù)試驗(yàn)結(jié)果調(diào)整熱壓參數(shù)，確保批量壓貼前做好小

批量確認(rèn)；

●在壓力和溫度一定的情況下，熱壓時(shí)間的長(zhǎng)短取決于浸漬膠膜紙中樹脂

膠的固化時(shí)間，時(shí)間過長(zhǎng)造成樹脂的固化過度，易導(dǎo)致飾面板板面龜裂，

翹曲以及理化性能指標(biāo)不合格等。因此，適宜的熱壓時(shí)間要以實(shí)際的生產(chǎn)，

浸漬膠膜紙的技術(shù)指標(biāo)以及基材的類別確定，如圖 8 所示。

（圖 7）

8

5.0 家具生產(chǎn)工藝

●提到生產(chǎn)工藝流程，在大多數(shù)人的看來都非常簡(jiǎn)單，裁板、封邊、打

孔、三步就可以，而實(shí)際上完整的家具生產(chǎn)流程要細(xì)致和復(fù)雜得多。

下面我們從工序名稱、部門職責(zé)、數(shù)字信息化三個(gè)角度詮釋解決生產(chǎn)

工藝流程，分別如圖 9、圖 10、圖 11；

（圖 8）

（圖 9）

●通過以上三個(gè)不同角度去理解家具生產(chǎn)工藝，便于我們更立體的了解家

具制造；

（圖 11）

（圖 10）

9

●常見的家具門板生產(chǎn)工藝我們?cè)谶@里介紹烤漆門板、實(shí)木門板、免漆門板

這三種；

●烤漆門板：按照門型分為平板門、銑型門，按照材質(zhì)分為 MDF、全實(shí)木、

實(shí)木復(fù)合、PW 多層板，按照漆面亮度效果分為亮光、啞光，按照油漆用途類

別分為木器漆、汽車漆、金屬漆、鋼琴漆等，按照面漆成分可以分為 PU、UV、

AC、水性漆等；其生產(chǎn)流程及成品如圖 12；

●實(shí)木門板：按照材質(zhì)可以分為全實(shí)木門板（原木門板）、實(shí)木復(fù)合門板（板

木結(jié)合），這兩類主要差異在門芯板材質(zhì)上的差異，前者門芯板采用實(shí)木拼

板，后者通常以 MDF、PW 為基材表面貼實(shí)木皮；門板結(jié)構(gòu)通常采用 4 邊框＋

門芯板結(jié)構(gòu)；實(shí)木門板通常使用開放漆，可以更好的展示實(shí)木紋理、導(dǎo)管等

天然飾面效果；其生產(chǎn)工藝及成品效果如圖 13；

（圖 12）

●面漆門板：面漆門板材質(zhì)通常為 PB、LSB、MDF，飾面效果通常有三胺

紙、PET、UV、準(zhǔn)分子、PP、PVC 等，通常使用基材飾面后再裁切下料加

工成門板；門板封邊通常有三種方式，其優(yōu)缺點(diǎn)如圖 14；其生產(chǎn)工藝及

成品效果如圖 15；

（圖13）

（圖14）

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6.0 季節(jié)與氣候差異管控

●我國(guó)幅員十分遼闊，南北跨 50 多個(gè)維度，東西跨 60 多個(gè)經(jīng)度，從赤道

帶到寒溫帶，從熱帶雨林到沙漠景觀都有，加之復(fù)雜的地形，使得中國(guó)的

氣候類型多種多樣。季節(jié)及區(qū)域的差異明顯，歸根于環(huán)境溫濕度不同的變

化規(guī)律。家具所使用的板材、家具加工過程、家具使用都受環(huán)境溫濕度的

影響。環(huán)境溫濕度變化直接影響木質(zhì)產(chǎn)品的木材平衡含水率，產(chǎn)品初始含

水率及平衡含水率的差異會(huì)影響家具產(chǎn)品加工使用全過程；木材平衡含水

率對(duì)照表如下圖 16。

（圖16）

（圖15）

●目前按照氣候分區(qū)主要有嚴(yán)寒區(qū)域、寒冷地區(qū)、夏熱冬冷、夏熱冬暖地

區(qū)這四個(gè)分區(qū)；平衡含水率低的地區(qū)在 10%以內(nèi)，高的地區(qū)>17%，特別是

在北方嚴(yán)寒及寒冷地區(qū)供暖的情況下，室內(nèi)平衡含水率可能接近 5%，可

見產(chǎn)品最終加工使用的環(huán)境存在較大差異；如今物流已經(jīng)非常發(fā)達(dá)，南北

方、東西方等不同區(qū)域的產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)互通，倒逼企業(yè)要做差異化管控；氣

候分區(qū)及主要城市木材平衡含水率如圖 17；

●介于季節(jié)及氣候差異，不同地區(qū)管控建議如圖 18；

（圖17）

（圖18）

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7.0 家具養(yǎng)生指導(dǎo)

1.養(yǎng)生必要性

隨著板材越來越廣泛應(yīng)用，人們對(duì)板材的要求也隨之提高，高質(zhì)量的

板材需要“養(yǎng)生”，在板材加工使用甚至做成成品家具后，板件易出現(xiàn)變

形、開裂、穩(wěn)定性差等情況，這與其工藝、設(shè)計(jì)、膠水都有較大關(guān)系。究

其根源，板材沒有得到很好的“養(yǎng)生”。

2.養(yǎng)生目的

經(jīng)過熱壓、膠合、環(huán)境溫濕度變化較大都會(huì)產(chǎn)生含水率梯度、膠應(yīng)力、

內(nèi)應(yīng)力等，養(yǎng)生是板材含水率梯度減少、內(nèi)應(yīng)力減少的必要過程。

a、養(yǎng)生可進(jìn)一步平衡板材內(nèi)部含水率，板材上下部、內(nèi)外部含水率。

適當(dāng)養(yǎng)生可使其內(nèi)部含水率趨于一致；

b、養(yǎng)生可使板材的內(nèi)應(yīng)力得到釋放，水分的變化導(dǎo)致板材各個(gè)方向尺

寸和體積也隨著變化，使得板材產(chǎn)生內(nèi)應(yīng)力，適當(dāng)養(yǎng)生可以有效降低板材

內(nèi)應(yīng)力，從而減少變形和翹曲。

3.養(yǎng)生指導(dǎo)

養(yǎng)生時(shí)間計(jì)算起點(diǎn)，以產(chǎn)品經(jīng)過熱壓或膠合后算起；養(yǎng)生認(rèn)知誤區(qū)，

溫度同室溫接近就算養(yǎng)生好了，這是常見的錯(cuò)誤認(rèn)知；南北方在養(yǎng)生環(huán)境

上有較大差異，由此帶來養(yǎng)生時(shí)間、控制關(guān)鍵點(diǎn)上有一些差異；冬季溫度

低時(shí)建議關(guān)閉門窗做好保溫，防止因低溫、寒風(fēng)等引起板材不良；夏季溫

度高時(shí)建議儲(chǔ)存在陰涼干燥通風(fēng)處，防止高溫引起板材不良；雨季或養(yǎng)生

環(huán)境比較潮濕的地方建議將板件用包裝袋或 PE 拉伸膜密封包裹；環(huán)境干燥

濕度偏低時(shí)建議通過地面灑水等方式適當(dāng)提高環(huán)境濕度；發(fā)現(xiàn)堆垛板件歪

斜、堆垛不整齊、墊條數(shù)量不足、墊條位置不對(duì)等情況時(shí)及時(shí)調(diào)整；墊條

高度必須統(tǒng)一，保證板材平整度，墊條可以多加，但絕不能少墊。養(yǎng)生的

要領(lǐng)如下圖 19。

8.0 木質(zhì)柜保養(yǎng)指南

1.木質(zhì)柜環(huán)境要求

●木質(zhì)柜對(duì)環(huán)境溫度和濕度非常敏感。

●溫度：木材本身具有干縮濕脹的特性，環(huán)境溫度的變化會(huì)引起木材平衡

含水率的變化，板材易出現(xiàn)變形。建議木質(zhì)柜擺在原理熱源處，避免陽光

直射，以免開裂。

●濕度：空氣濕度過大，板材會(huì)吸潮膨脹變形，濕度過低，板材會(huì)失水，

嚴(yán)重時(shí)會(huì)開裂。如特殊氣候條件下，如回南天、梅雨季、寒冷區(qū)域室內(nèi)長(zhǎng)

期供暖，環(huán)境的濕度變化較大，建議環(huán)境濕度控制在 45%-65%之間。

2.木質(zhì)柜的清潔

●木質(zhì)柜使用久了，難免會(huì)有灰塵、污漬等，會(huì)影響美觀還會(huì)危害到家人

的身體健康，定期清潔擦洗，也是最基本的保養(yǎng)步驟。

●灰塵及表面污漬：用毛撣或者軟布最佳，或是用半濕抹布輕輕擦洗，忌

用有腐蝕性的清潔劑。

●內(nèi)部清潔：柜體內(nèi)的死角可用小毛刷將灰塵掃出；潮濕天氣容易發(fā)霉，

如有霉菌，除了用布擦拭干凈之外，還需刷一遍清漆。柜體內(nèi)的金屬件只

需用干布才是即可，或用吸塵器、小毛刷等清理。

（圖19）

12

（圖19）

3.木質(zhì)柜的護(hù)理

●除了溫濕度對(duì)衣柜有較大影響之外，霉菌、蟲害也是我們需要注意的關(guān)

鍵點(diǎn)。

●保持柜內(nèi)義務(wù)清潔，齊歡喜，換季衣物日曬消毒殺菌后放入收納袋或盒

內(nèi)。

●保持木質(zhì)柜干燥，定期給衣柜通風(fēng)，不給霉菌提供生長(zhǎng)的溫床；

●保持柜內(nèi)的清潔，適量放置驅(qū)蟲劑或具有驅(qū)蟲效果的香包。

9.0 客訴案例

1.側(cè)彎

1.1 側(cè)彎又稱香蕉彎、月牙彎，通常是指板材下料后或做成門板后，板件

側(cè)邊不直邊的現(xiàn)象。如圖 20 所示。

圖（20）

1.2 側(cè)彎原因分析

●板材溫度與含水率變化梯度示意圖如圖 21。板材在堆垛養(yǎng)生倉儲(chǔ)使用

過程中，板材會(huì)隨著環(huán)境溫濕度的變化，發(fā)生溫度、含水率、膠合性能等

多方面的變化，由此帶來板材內(nèi)應(yīng)力、含水率梯度應(yīng)力加?。?/p>

●溫度方面。板材加工完畢后堆垛前，往往堆垛溫度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于室溫，所以

堆垛分揀打包后，板材溫度變化規(guī)律是中心溫度至板材邊緣逐漸降低，直

至接近室溫；

●含水率方面。剛生產(chǎn)出來的 PB、LSB 等基板含水率通常為 4%-6%之間，

通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)?shù)啬甓饶静钠胶夂?EMC（通常 10%-16%）。在梅雨季

節(jié)、回南天等潮濕的階段，月度 EMC 超過 18%；板材含水率也會(huì)呈現(xiàn)出，

從板材中心至板材邊緣含水率逐漸增加的情況；

●膠合性能方面。隨著板材溫度、含水率的差異，板材在膠合性能上會(huì)出

現(xiàn)不同的老化規(guī)律；特別是堆垛溫度較高（大于 50℃），脲醛膠類產(chǎn)品

水解情況會(huì)急劇增加，板材內(nèi)部膠水老化明顯大于板材外部；

●如圖 20 所示，將這種狀態(tài)的板材下料后，板材長(zhǎng)邊方向含水率分布、

溫度分布、膠性差異都較大；

1.3 側(cè)彎整改措施

●基材工廠端做線速、內(nèi)結(jié)合、堆垛溫度、養(yǎng)生時(shí)間、內(nèi)應(yīng)力測(cè)試等措施

增加，并形成改進(jìn)監(jiān)控機(jī)制；

（圖21）

13

（圖20）

（圖20）

●貼面工廠增加冷翻板設(shè)備，堆垛溫度≤50℃，根據(jù)季節(jié)差異，建議養(yǎng)生

時(shí)間控制在 7-15 天，必要時(shí)繼續(xù)增加養(yǎng)生時(shí)間；

●家具廠需做生產(chǎn)環(huán)節(jié)防潮保護(hù)，下料后 4h 內(nèi)封邊，如不能及時(shí)封邊及時(shí)

做包裹防潮；

●金屬拉手建議使用固體含量高的組裝膠（固體含量 50%以上），不建議

使用低固含量的組裝；

●長(zhǎng)金屬拉手建議做四周封邊后再開槽組裝，鉸鏈孔位置可以增加防潮蓋

做防護(hù)；

●產(chǎn)品下料至封邊周期建議控制在 4h 內(nèi)，門板下料走兩刀或封邊時(shí)開預(yù)銑

可以減少側(cè)彎嚴(yán)重程度；

●已經(jīng)側(cè)彎的剩余庫存，臨時(shí)處理方案：門板下料尺寸預(yù)留 3-5mm，放置

48h 后再二次開料；

2.龜裂

2.1 龜裂是指產(chǎn)品表面產(chǎn)生網(wǎng)狀或線狀細(xì)微裂紋；龜裂的效果如圖 22；

圖（22）

2.2 龜裂原因分析

●脹縮特性：基材的干縮濕脹是木材固有的特性。基材的干縮與濕脹，會(huì)

使貼面材料反復(fù)受到拉伸和壓縮，以致造成貼面材料的裂紋和剝落。這是

產(chǎn)生表面龜裂主要的因素之一；

●基材密度：基材表面密度低，表面結(jié)合強(qiáng)度低，刨花板類產(chǎn)品表面預(yù)固

化層未砂凈；

●熱壓溫度：三胺紙?jiān)跓釅哼^程中，三聚氰胺樹脂由于溫度影響固化過度，

導(dǎo)致浸漬紙開裂，出現(xiàn)不規(guī)則的裂紋；

●膠水工藝：膠水浸漬中可能會(huì)用到一定比例脲醛樹脂膠粘劑 UF 或三聚

氰胺改性脲醛樹脂膠 MUF，UF 脲醛膠的耐老化性能差，脲醛樹脂薄膜容易

發(fā)生龜裂；

●浸漬紙預(yù)固化度過高：浸漬紙預(yù)固化度過高，樹脂流動(dòng)性差，壓貼時(shí)，

樹脂在沒有很好流動(dòng)的情況下就出現(xiàn)固化，壓出的地板表面在養(yǎng)生冷卻的

過程中容易出現(xiàn)龜裂缺陷；

●浸漬紙耐破度：浸漬紙克重相比浸膠量比值偏小，存在小馬拉大車情況；

●基材表面材料均勻性：基材表面材質(zhì)的均勻性直接影響生態(tài)板的表面耐

龜裂性能，材質(zhì)越均勻，表面耐龜裂性能越高；而材質(zhì)各向異性越明顯，

其表面耐龜裂性能越差。如基材表面為楊木單板、科技木直紋單板、高密

度薄板、刨花精細(xì)表面，其抗龜裂性能會(huì)有明顯差異；

2.3 龜裂整改措施

●工藝匹配：為了減輕人造板基材脹縮率，要提高人造板的耐水耐濕性能。

同時(shí)為了減少飾面材料所受到的拉伸和壓縮應(yīng)力的作用，在選擇飾面材料

時(shí)，飾面材料的脹縮率應(yīng)與人造板基材的脹縮率比較接近，并且具有一定

的彈性和韌性，可以彌補(bǔ)人造板基材的脹縮變化；

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圖（21）

●基材方面：

基材表面膠合強(qiáng)度、表面密度、基材類別不同、含水率差異、基材穩(wěn)定性

等多方面都會(huì)關(guān)聯(lián)到生態(tài)板的龜裂性能，在基材制造使用搭配過程中需做

差異化管控；

●紙張方面：浸漬使用的膠水應(yīng)盡量選擇耐老化性、膠水韌性較優(yōu)；

浸漬紙預(yù)固化度、揮發(fā)份、抗破強(qiáng)度、浸膠量等需與熱壓工藝匹配；

●壓貼方面：壓貼工藝需與紙張、基材做匹配，適當(dāng)調(diào)整熱壓溫度等參數(shù)；

出現(xiàn)龜裂時(shí)可以快速更換基材、更換紙張、更換壓機(jī)等方式，做快速調(diào)整；

3.崩邊

3.1 崩邊通常指板材在裁切、下料或銑削加工過程中，沿加工邊緣出現(xiàn)的

暴齒、暴邊現(xiàn)象。各類板材崩邊情況如下圖 23

圖（23）

3.2 崩邊原因分析：不同類型的板材崩邊產(chǎn)生的原因差異較大，此處以刨

花板類產(chǎn)品為例。

●基材表面結(jié)合強(qiáng)度過高或過低，表面膠合強(qiáng)度建議控制在 1.0-1.2Mpa

之間；

●橫向面密度偏差過大，表面密度忽高忽低，表面均勻性差；

●基材表面預(yù)固化層未砂掉，板材表面密度過低；

●基材表面膠水在熱壓固化時(shí)，過固化，出現(xiàn)老化現(xiàn)象；表面膠水粘度等

性能有問題；

●基材表面細(xì)料中泥沙含量過高；木質(zhì)材料中含有果木、硬雜木、油料、

腐朽料等材質(zhì)；細(xì)料顆粒形態(tài)過大；

●熱壓時(shí)，與浸漬紙未形成匹配的熱壓工藝，紙張預(yù)固化度過高或放置時(shí)

間過長(zhǎng)；

●下料或鋸切加工時(shí)，出現(xiàn)機(jī)械故障或刀具質(zhì)量有問題。

3.3 崩邊整改措施

●與板材有關(guān)的崩邊問題通常是批量問題，可能會(huì)出現(xiàn)不同服務(wù)商或加工

廠同時(shí)出現(xiàn)；

●崩邊問題關(guān)聯(lián)因素較多，基材、貼面、紙張、加工設(shè)備、刀具等多方面，

出現(xiàn)崩邊問題建議第一時(shí)間做勘察，及時(shí)止損；

●必要時(shí)，可以使用低價(jià)的合金刀鋸，增加刀具更換頻次，臨時(shí)解決崩邊

問題。

15

10.0 客訴處理總則

●PB 刨花板產(chǎn)品接收限 2‰，LSB 可飾面定向刨花板產(chǎn)品接收限 3‰，生態(tài)

板家具板類產(chǎn)品接收限 2‰，接收限范圍內(nèi)的產(chǎn)品不屬于退換貨范圍，可

以由銷售區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)查勘取證、清點(diǎn)問題產(chǎn)品數(shù)量，并上報(bào)客服部進(jìn)行

備案，客服部每季度上門對(duì)問題產(chǎn)品進(jìn)行核銷處理；

●產(chǎn)品在加工使用過程中出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，且問題比例超出 5%（使用總

數(shù)量不超過 200 張），客戶應(yīng)立即評(píng)估反饋并及時(shí)止損；由于未及時(shí)止損，

質(zhì)量問題超出 5%或問題板材超過 10 張以上，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大，使用單位需

承擔(dān)過失責(zé)任；不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或超出 5%比例的按照實(shí)際情況而定；

●客戶未做首檢自檢互檢造成的損失，公司有權(quán)不予理賠。

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