明珠家具股份有限公司

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BROCHURE

導(dǎo)購手冊

掌上明珠家居打造

明珠家具有限公司 人民國貨工程

CONTENTS

品牌介紹

1.1 掌上明珠家居簡介

1.2 品牌優(yōu)勢五講

01 崗位職責(zé)

2.1 銷售接待

2.2 崗位協(xié)助

2.3 其他事項(xiàng)

02

戶型規(guī)劃

5.1 戶型基礎(chǔ)認(rèn)知

5.2 全屋戶型圖破冰

5.3 定制空間布局與規(guī)劃

5.4 定制空間初次報(bào)價(jià)

5.5廚房空間規(guī)劃與報(bào)價(jià)

05 異議處理

6.1產(chǎn)品類

6.2品牌類

6.3材質(zhì)類

6.4價(jià)格類

06

形象禮儀

3.1個(gè)人形象

3.2歡迎禮

3.3引領(lǐng)禮

3.4產(chǎn)品介紹禮

3.5歡送禮

03 接待流程

4.1 售前準(zhǔn)備

4.2 迎賓接待品牌形象區(qū)

4.3 需求探尋

4.4 樣板間/情景間體驗(yàn)

4.5 設(shè)計(jì)介紹

4.6 成品體驗(yàn)

4.7 規(guī)劃報(bào)價(jià)

4.8 套餐鎖單

4.9 逼單成交

4.9 送客跟進(jìn)

04

學(xué)習(xí)提升

7.1裝修風(fēng)格

7.2裝修知識(shí)

7.3軟裝搭配篇

7.4家裝風(fēng)水篇

7.5定制產(chǎn)品知識(shí)

7.6櫥柜產(chǎn)品知識(shí)

7.7軟床

7.8床墊產(chǎn)品知識(shí)

7.9兩廳成品家具

07

品牌介紹

BRAND 01INTRODUCTION

掌上明珠創(chuàng)建于1989年，經(jīng)過三十余載的勵(lì)精圖治，已發(fā)展成為集研、產(chǎn)、銷一體的大型現(xiàn)代化家居企業(yè)。

公司主要生產(chǎn)板式套房家具、床墊、沙發(fā)、軟床和定制家具、工程家具等系列產(chǎn)品，產(chǎn)品暢銷全國，并遠(yuǎn)銷歐

美東南亞多個(gè)國家和地區(qū)。

公司投巨資興建的掌上明珠家居工業(yè)區(qū)，由德國舒樂規(guī)劃設(shè)計(jì)，公司與SAP、ERP合作全面推進(jìn)企業(yè)信息化

戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、采購、制造、物流、銷售，到顧客售后服務(wù)的全價(jià)值鏈信息化集成管理，從而整

合產(chǎn)業(yè)上中下游資源，為顧客提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值。

公司在行業(yè)內(nèi)率先通過專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證。公司榮獲\"國家級設(shè)計(jì)中心\"、\"CANS國家級實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可\"、\"國家認(rèn)定

企業(yè)技術(shù)中心\"、\"全國家具標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員單位\"，先后榮膺\"中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證\"、\"中國家具行業(yè)

楷模獎(jiǎng)\"、\"中國家具協(xié)會(huì)“金斧設(shè)計(jì)賽”專業(yè)組金獎(jiǎng)\"、\"中國家具行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)\"、\"四川省優(yōu)秀民營企業(yè)\"及\"成

都百強(qiáng)企業(yè)\"、“成都市長質(zhì)量獎(jiǎng)”等殊榮。

1.2.1 講品牌實(shí)力行業(yè)領(lǐng)軍品牌，值得信賴!

掌上明珠家居成立33年，是行業(yè)領(lǐng)軍品牌。成都3000畝總部制造基地，1500多家門店，產(chǎn)品暢銷全國，遠(yuǎn)銷

歐美、東南亞，累計(jì)服務(wù)千萬個(gè)家庭，廣受消費(fèi)者好評。

1.2.2 講產(chǎn)品實(shí)力 好設(shè)計(jì)=好產(chǎn)品

全球布局兩大設(shè)計(jì)中心∶成都、意大利米蘭。

1.1 掌上明珠家居簡介

INTRODUCTION

1.2 品牌優(yōu)勢五講

ADVANTAGE

01

2. 全屋家居一體化解決方案

全品類家居∶涵蓋全屋定制、成品家具、整體櫥柜、衛(wèi)浴、窗簾、多功能墻面家居、軟裝配套等。

全風(fēng)格系列∶十二大風(fēng)格系列，上萬款家居精品，滿足多樣化、個(gè)性化的消費(fèi)需求。

全空間覆蓋∶入戶、客廳、餐廳、臥室、功能房、廚房、衛(wèi)浴、陽臺(tái)等8大空間，可實(shí)現(xiàn)全屋空間一體化規(guī)劃設(shè)

計(jì)。

全齡段產(chǎn)品∶多元化、個(gè)性化產(chǎn)品應(yīng)有盡有，滿足各年齡段人群的使用需求。

3. 全屋產(chǎn)品通配

全屋“多品類、無色差”采用行業(yè)最先進(jìn)的生產(chǎn)流水線，所有家居品類都是掌上明珠家居自己研發(fā)、生產(chǎn)，每

一款產(chǎn)品把控品質(zhì)的同時(shí)，床、沙發(fā)、餐桌、定制、櫥柜等這些產(chǎn)品，由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品材質(zhì)、

風(fēng)格、顏色、品質(zhì)、功能的完美通配。目前，全屋家具風(fēng)格統(tǒng)一在很多家具品牌都做不到，不夸張的講，掌上

明珠是行業(yè)為數(shù)不多的能同時(shí)保證“多品類、無色差”的家居企業(yè)。

2. 嚴(yán)苛工藝標(biāo)準(zhǔn)保障高水準(zhǔn)產(chǎn)品

選材用料∶與多家行業(yè)龍頭企業(yè)合作精選環(huán)保材料，為生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。選用標(biāo)準(zhǔn)高于國

家要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比如沙發(fā)木材含水率國家要求16%以下，我們選用含水率8%-13%的木材，保障我們的

沙發(fā)框架久用不壞。精準(zhǔn)快速的自動(dòng)化流水線作業(yè)∶經(jīng)過原材料來料檢驗(yàn)、生產(chǎn)過程質(zhì)量檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)、

質(zhì)量改善、工藝技術(shù)改善等5道品質(zhì)監(jiān)控，198道主流程序工藝，每一道工序?qū)訉訖z驗(yàn)、層層把關(guān)，不合格無

法進(jìn)入下一道工序，保證家居生產(chǎn)過程綠色環(huán)保。

1.2.3 講制造實(shí)力

1. 國際頂尖智能設(shè)備保障產(chǎn)品質(zhì)量

德國豪邁全自動(dòng)生產(chǎn)線∶家居行業(yè)中最先進(jìn)的生產(chǎn)流水線，保障每款產(chǎn)品的品質(zhì);

德國豪邁全自動(dòng)四端封邊設(shè)備∶板材的前、后、左、右同時(shí)全自動(dòng)封邊;

德國WEEKE(威怡）11+12排鉆生產(chǎn)線∶一人操作,一天可鉆孔一百萬個(gè),空間距誤差不超過0.1毫米一流的鉆

孔設(shè)備，保證了鉆孔的精度；孔位的準(zhǔn)確性，直接關(guān)系著最后組裝成型的家具是否穩(wěn)定、牢固。

德國豪邁縱橫鋸：該機(jī)床能實(shí)現(xiàn)縱向和橫向的兩個(gè)方向開料鋸切，鋸切最高加工速度可達(dá)100米/分鐘，在一

天時(shí)間里，兩人可以切割8000張以上的成型板材，誤差控制在0.2毫米，一流的開料線，保證了板材切割的精

度與質(zhì)量，使客戶家具的每一塊板材都規(guī)規(guī)矩矩，完美結(jié)合。

意大利賽弗萊淋涂設(shè)備∶行業(yè)中最高質(zhì)量的鏡面漆（UV）生產(chǎn)線，設(shè)備的優(yōu)勢讓我們的定制價(jià)格擁有極致性

價(jià)比。

擁有來自意大利的全球頂級設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)。每年創(chuàng)新推出上千款潮流新品，時(shí)刻把握家居行業(yè)潮流發(fā)展，緊跟

風(fēng)尚，超越風(fēng)尚，引領(lǐng)風(fēng)尚。

02

3. 高效物流體系保障產(chǎn)品交付

掌上明珠在全國設(shè)有分倉，開通專線物流，每個(gè)專賣店設(shè)立專業(yè)的送裝團(tuán)隊(duì)，能保障產(chǎn)品快速交付和安裝，

快速還原顧客對家的期待。

1.2.4 講環(huán)保實(shí)力

掌上明珠家居33年專注環(huán)保健康，所有產(chǎn)品均獲十環(huán)認(rèn)證，率先采用E0級板材保證環(huán)保健康，同時(shí)更有零甲

醛添加的安芯板可供客戶選擇。

1.2.5 講服務(wù)實(shí)力

1. 全國 1500+專賣店保障服務(wù)

我們在全國有1500多家專賣店，無論您在何地，我們都能為您的家提供從量尺、設(shè)計(jì)、配送、安裝和售后的

全流程服務(wù)，真正還原您對家的想象和期待，讓您省事省心省時(shí)省力省錢。

2. 品牌售后保障

選擇大品牌，就是選擇好的服務(wù)。為全屋顧客提供免費(fèi)量尺、免費(fèi)設(shè)計(jì)出效果圖、免費(fèi)修改方案、免費(fèi)送貨

上門安裝，免費(fèi)維修保養(yǎng)等服務(wù)。同時(shí)在行業(yè)內(nèi)率先推出產(chǎn)品保修卡服務(wù)，遍布全國的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將竭誠

為您提供高品質(zhì)服務(wù)，讓顧客時(shí)刻體驗(yàn)精品家居帶來的愉悅情調(diào)，自由暢享時(shí)尚格調(diào)生活。買掌上明珠家居

環(huán)保有保障，買掌上明珠家居質(zhì)量有保障，買掌上明珠家居售后更有保障。

03

崗位職責(zé)

Job 02 Responsibilities

04

2.1 銷售接待

SALES RECEPTION

2.2 崗位協(xié)助

JOB ASSISTANCE

家居顧問是品牌與顧客接觸的第一張名片，也是銷售業(yè)績的直接產(chǎn)出者。家居顧問的工作內(nèi)容可分為銷售接

待、崗位協(xié)助及其他事項(xiàng)等。

1. 顧客開發(fā)∶進(jìn)行意向顧客的開發(fā);

2. 顧客跟進(jìn)∶對意向顧客進(jìn)行分類，根據(jù)其類別，做好日常微信維護(hù)、電話維護(hù)、上門拜訪等跟進(jìn)工作;

3. 銷售接待∶按照\"標(biāo)準(zhǔn)銷售流程\"完成顧客初次進(jìn)店接待，通過展廳參觀、產(chǎn)品介紹、方案規(guī)劃等步驟增加

顧客對掌上明珠的好感，通過預(yù)算報(bào)價(jià)、促單成交等步驟提高成交率;

■ 產(chǎn)品介紹∶帶領(lǐng)初次進(jìn)店的顧客參觀產(chǎn)品，讓顧客了解到詳細(xì)的產(chǎn)品信息;

■ 需求溝通∶進(jìn)行顧客初次需求的探詢和溝通;

■ 方案規(guī)劃∶根據(jù)顧客的戶型，為顧客進(jìn)行空間規(guī)劃和布局，并提供全屋搭配解決方案，通過展示效果

圖進(jìn)一步明確顧客喜好、需求;

■ 預(yù)算報(bào)價(jià)∶根據(jù)顧客的需求幫助顧客進(jìn)行初次預(yù)算報(bào)價(jià)；

■ 對已成交顧客進(jìn)行定期維護(hù)，邀請老顧客參加答謝活動(dòng)等。

4. 訂單核驗(yàn)∶對自己所開的訂單進(jìn)行反復(fù)核實(shí)，保證訂單填寫內(nèi)容正確、清晰。

5. 及時(shí)跟進(jìn)已成交顧客的產(chǎn)品到貨及安裝情況。

1. 與設(shè)計(jì)師協(xié)助工作

■ 量尺前交接∶接待顧客后，應(yīng)及時(shí)將顧客信息、顧客需求交接給設(shè)計(jì)師，并協(xié)助設(shè)計(jì)師完成量尺前準(zhǔn)

備工作;

■ 方案會(huì)審∶方案完成后應(yīng)及時(shí)聯(lián)系設(shè)計(jì)師、店長進(jìn)行三方會(huì)審，確保方案無誤以及商量顧客簽單方法;

■ 方案邀約∶當(dāng)設(shè)計(jì)師完成顧客方案設(shè)計(jì)時(shí)，及時(shí)邀約顧客到店查看方案；

■ 方案洽談∶協(xié)助設(shè)計(jì)師進(jìn)行方案洽談，并借機(jī)收取全款。

2.與商務(wù)協(xié)助工作

■ 產(chǎn)品縮減尺∶若碰到顧客需要產(chǎn)品縮減尺、做異形，家居顧問應(yīng)該提前與商務(wù)進(jìn)行確定;

■ 顧客特殊需求∶如顧客有特殊需求，需提前告知商務(wù)，并傳達(dá)與安裝技師，例如∶顧客小區(qū)電梯較小，

可能大件物品不能進(jìn)入等。

2.3其他事項(xiàng)

■ 根據(jù)店面5S制度，打掃自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，維護(hù)賣場形象；

■ 帶領(lǐng)顧客參觀賣場后及時(shí)整理、維護(hù)賣場產(chǎn)品形象;

05

■ 嚴(yán)格執(zhí)行專賣店價(jià)格體系，未經(jīng)店長或商場經(jīng)理同意不得擅自降價(jià)，不允許因與其他人搶單而擅自降

價(jià);

■ 積極參加公司或?qū)Ｙu店組織的培訓(xùn)。

06

形象禮儀

Image 03etiquette

07

3.1個(gè)人形象

PERSONAL IMAGE

銷售的第一步是銷售自己，作為一名家居顧問，我們與客戶接觸的第一印象，決定了接下來的溝通，顧客是否

能對你和品牌產(chǎn)生信任，而第一印象給人沖擊最大的就是視覺，所以個(gè)人形象和行為禮儀就顯得十分重要。

以下針對個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)和行為禮儀規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則，家居顧問應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。

3.1.1女士個(gè)人形象

女士個(gè)人形象包含著裝、妝容、發(fā)型及配飾等（專賣店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）如圖3-1所示

女士著裝

女性家居顧問應(yīng)穿著標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)工裝，上班期間需佩戴工牌，鞋子選擇黑皮中跟（平跟）鞋3-5cm最佳且包跟

包趾。

女士妝容

女性家居顧問需化淡妝，避免使用顏色太過于鮮艷的彩妝用品，避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝，同時(shí)應(yīng)保持手部清

潔，不做過分夸張的美甲。

女士發(fā)型

若發(fā)型為長發(fā)，要求扎挽定型，切忌披發(fā)；若為短發(fā)，要求精心修剪、打理， 不染過于艷麗的發(fā)色。

女士配飾

隨身的配飾不超過三種，即耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等。配飾應(yīng)選擇大方、淡雅、 小巧的款式，避免佩戴過分夸張，

且和自己臉型、氣質(zhì)不符的配飾而讓人感覺不 穩(wěn)重或給顧客產(chǎn)生威懾感。

3.1.2男士個(gè)人形象

男士個(gè)人形象包含著裝、面部及發(fā)型等,（專賣店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）如圖3-2所示。

男士著裝

①著裝要求穿著標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)工裝，黑色系皮帶皮鞋，選擇黑色或深色襪子。②領(lǐng)帶打法使用正裝領(lǐng)帶，釆用標(biāo)

準(zhǔn)職業(yè)打法(溫莎結(jié))，長度標(biāo)準(zhǔn)到皮帶扣中部。

男士面部

①需每天剃須修面;②面部無過長胡須；③眼角無污垢；④定期修剪鼻毛；⑤嚴(yán)禁在工作場合做擠、挖鼻孔等

不雅動(dòng)作。

08

3.2歡迎禮

WELCOME CEREMONY

作為一名銷售人員，當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，要做到主動(dòng)、及時(shí)上前迎接。因此，一個(gè)面面俱到的歡迎禮，不僅能讓顧

客心情愉快,更能給顧客留下美好的第一印象。

3.2.1微笑

無論在歡迎禮中還是在任何場合，微笑都可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感覺，能有效拉近雙方的距離，給對

方留下良好的印象。面對不同的場合、不同的情況， 用微笑接納對方是處理好人際關(guān)系的重要手段。

3.2.2站姿

女士站姿應(yīng)遵循以下原則：

①下頜微收，眼睛平視前方；②挺胸收腹，雙腿并攏；③雙腳呈丁字型，左腳靠前，右腳靠后；

3-1 3-2

09

3.3引領(lǐng)禮

在引領(lǐng)顧客參觀展廳或到洽談區(qū)時(shí)，應(yīng)特別注意引領(lǐng)的禮節(jié)。引領(lǐng)者在與同事迎面相遇時(shí)，點(diǎn)頭或者揮手都

是禮儀的表現(xiàn)。

引領(lǐng)顧客時(shí)，要盡量走在顧客的左側(cè)前方1米處，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向顧客的方向，左肩稍前，右肩稍后，保持兩

三步的距離；遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)出樣板間時(shí)，要伸出左手示意，提示顧客先行；在引領(lǐng)顧客參觀產(chǎn)品時(shí)，

應(yīng)該以方便顧客觀看的位置站立，避免遮擋顧 客參觀產(chǎn)品。

圖3-4為標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)姿勢；

3.2.3禮貌用語

歡迎顧客時(shí)側(cè)身彎腰點(diǎn)頭，同時(shí)微笑向顧客說：您好！歡迎光臨掌上明珠家居 如圖3-3為迎賓接待標(biāo)準(zhǔn)姿

勢。

④雙手自然交叉，左手放在右手上，雙手置于腹下丹田處；⑤身體面向前方15°側(cè)身。

男士站姿

男士站姿應(yīng)遵循以下原則：

①頭正，下頜微收，眼睛平視前方；②雙臂自然下垂，輕貼在身體兩側(cè)；③雙腿立直，兩腳自然分開與肩同寬，

兩腳張開約60° ,身體重心落于兩腳之間。

3-3

3-4

10

3.3產(chǎn)品介紹禮

PRODUCT DESCRIPTION

當(dāng)我們在給客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)該注意禮儀的細(xì)節(jié)，小到手勢，大到站、坐、行。

3.4.1手勢示范

將產(chǎn)品展示給他人時(shí)，應(yīng)注意:為便于觀察，要將被展示物的正面面對顧客。圖3-5為引導(dǎo)顧客參觀產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

姿勢。

3.4.2蹲姿示范

女士蹲下時(shí)，需注意如下三點(diǎn)，圖3-6為女士標(biāo)準(zhǔn)蹲姿:

①雙腿并攏 ②左腳在前，右腳在后 ③側(cè)身面向前方

3.4.3坐姿示范

在向顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行溝通時(shí)都需要落座，家居顧問坐姿要注意：

①輕輕入座，至少坐椅子的2/3；②雙膝自然并攏（男性可略分開）如圖3-7為女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿，圖3-8為男士標(biāo)

準(zhǔn)坐姿；③面對面坐著談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要

注意將腿向內(nèi)回收，如圖3- 9為女士交叉腿坐姿

3-5 3-6

11

3.4.4遞接物品

遞接物品時(shí)，有很多需要注意的細(xì)節(jié)，具體列舉如下：

①雙手遞物最佳（如圖3-10所示），不方便雙手并用時(shí)，也要釆用右手物(如圖3-11所示)；

②遞給他人物品時(shí)，最好要交付到對方手中。不到萬不得已，盡量不要將物品放在其他地方；

③若雙方距離較遠(yuǎn)，應(yīng)主動(dòng)走上前將物品遞給顧客。假如自己坐著的話，還需盡量起身站立；

④接取物品時(shí)，要目視對方，并且用雙手接住。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身主動(dòng)走向?qū)Ψ健?/p>

3.5歡送禮

送別顧客握手時(shí)，要面帶微笑，熱情友好地伸出右手，親切說聲“感謝您對掌上明珠家居的支持與喜愛”等

致意的話語。握手時(shí)間不宜過長，也不宜過短，一般控制在3-5秒之間。

①男士與男士握手：剛強(qiáng)有力的全握；

②男士與女士握手：適度的半握，如圖3-12所示；

③女士與女士握手：輕柔的指尖相握。

3-7 3-8 3-9

12

3-10 3-11

3-12

13

終端接待服務(wù)流程 04SERVICE PROCESS

14

4.1售前準(zhǔn)備

PRE-SALE PREPARATION

4.1.1 形象準(zhǔn)備

作為一名掌上明珠的家居顧問，需要掌握終端標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，從售前準(zhǔn)備，開場破冰，到需求探尋、樣板間

體驗(yàn)、設(shè)計(jì)介紹、成品體驗(yàn)、規(guī)劃報(bào)價(jià)、套餐鎖單，逼單成交，再到最后的禮貌送客。這十步是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流

程，家居顧問可在實(shí)際銷售中靈活調(diào)整，融會(huì)貫通。

1.店面形象準(zhǔn)備

①公共區(qū)域形象-門頭、入口、收銀區(qū)、過道、樓梯、洗手間

入口地面干凈整潔、不放置各種物料，入口玻璃干凈明亮；接待區(qū)形象 logo無破損，干凈明亮;收銀區(qū)物料保

持整齊，不凌亂，不放置私人物品;公共過道干凈明亮，不放置產(chǎn)品，頂?shù)孛娓蓛粜l(wèi)生，主題燈箱無破損;公共

樓梯扶手、墻面、地面干凈無過期樓梯貼。

②洽談區(qū)形象-色板區(qū)、洽談區(qū)、設(shè)計(jì)區(qū)、禮品

洽談區(qū)保持桌面干凈整潔無雜物，物品陳列擺放整齊;色板區(qū)按照材質(zhì)以及暢銷情況進(jìn)行有序排列，并要求色

板貼二維碼;設(shè)計(jì)區(qū)干凈無雜物，物品擺放整齊，不放置私人物品;禮品區(qū)物品陳列擺放整齊，保持干凈衛(wèi)生以

及動(dòng)態(tài)更新。

2.個(gè)人形象準(zhǔn)備（具體要求詳見【形象禮儀篇】）

3.微信形象準(zhǔn)備

①微信頭像按照公司標(biāo)準(zhǔn)盡量使用職業(yè)照或者品牌LOGO圖片，如圖4-1所示；

②微信呢稱按照公司標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置∶非活動(dòng)期間，真名|品牌 品牌定位語；活動(dòng)期間，真名|品牌 ·活動(dòng)主題；

③朋友圈背景圖，多選擇與掌上明珠相關(guān)的圖片，如圖4-2所示；

④朋友圈簽名，選擇掌上明珠企業(yè)文化或者積極向上的語句。

4.1.2銷售工具準(zhǔn)備

①基礎(chǔ)銷售工具∶筆、筆記本、卷尺、手機(jī)、計(jì)算器、吊牌、名片、訂單本……

②方案營銷工具∶銷售動(dòng)線、ego平臺(tái)、數(shù)字門店小程序、套餐明細(xì)、顧客成交見證……

③現(xiàn)場簽單工具∶店面收據(jù)、訂單合同本、收款章、Pos機(jī)、收款二維碼、店里禮品堆頭、開單禮花……

④質(zhì)量展示工具∶鋼球、各類證書及話術(shù)、檢測報(bào)告、五金板材小樣、助銷視頻…

4-1 4-2

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4.2售前準(zhǔn)備迎賓接待品牌形象區(qū)-提高品牌定位

BRAND IMAGE

關(guān)鍵動(dòng)作∶時(shí)刻立崗-迎賓接待-自我介紹-品牌介紹-展廳介紹

1.時(shí)刻立崗∶

①立崗人∶統(tǒng)一著裝、淡妝、微笑。

②立崗臺(tái)∶干凈整潔無雜物。

③立崗排班表∶店面輪值表

④立崗禁忌∶立崗過程中禁止玩手機(jī)、聊天。

⑤立崗工具∶黑色文件夾/個(gè)人名片/工牌。

⑥立崗法則∶531法則5米注視∶客戶距離店面5米處需要眼睛注視客戶;

3米微笑∶客戶距離店面3米處需要保持微笑狀態(tài);

1米問好∶客戶距離店面1米處需要開啟問好動(dòng)作。

⑦接待動(dòng)作∶一笑二卡三伸手——儀容儀表、站姿、微笑、肢體語言

2.迎賓接待話術(shù)

①迎賓問好∶先生/女士，您好！歡迎光臨掌上明珠家居！這邊請。

②自我介紹，詢問客戶稱呼∶我是您的家居顧問 XX，請問您怎么稱呼?

③品牌介紹∶請問您是第一次來到咱們店嗎？/前面有人接待過您嗎？來過，小李接待的——感謝您對掌上明

珠家居的關(guān)注，我馬上聯(lián)系小李來接待您；第一次來——那我簡單給您介紹一下；

④茶水服務(wù)∶先生/女士，您先喝點(diǎn)熱水。我?guī)齾⒂^。您這邊請…… 門店實(shí)力∶掌上明珠家居成立于

1989年，已經(jīng)有33年歷史，在xx縣也經(jīng)營了8年了，我們擁有專業(yè)的設(shè)計(jì)和售后團(tuán)隊(duì)，服務(wù)了數(shù)萬的客戶。

⑤門店介紹，引導(dǎo)參觀∶家裝中的大頭主材品類，成品家具、定制家具、櫥柜、衛(wèi)浴、窗簾軟裝等，都可以在掌

上明珠整家設(shè)計(jì)，一站配齊，拎包入住。

3.進(jìn)店一杯水

①水量要求∶水杯三分之二處；

②水溫要求∶保持水溫在30-50度；

③遞水要求∶人多選托盤，人少則遞送；

③遞送動(dòng)作∶左手托杯子的底部，右手手指握住杯身，遞送給客戶。

4.情景處理思路

①情景一∶顧客之前來過門店，情景處理思路∶表示歡迎，交給對應(yīng)的家居顧問；

②情景二∶顧客進(jìn)門明確表示有要看的產(chǎn)品，情景處理思路∶帶至對應(yīng)區(qū)域，挖掘潛在需求，介紹活動(dòng)；

③情景三：顧客進(jìn)店直接問活動(dòng)?情景處理思路∶活動(dòng)點(diǎn)到為止，引導(dǎo)顧客展廳體驗(yàn)；

④情景四∶顧客進(jìn)店后，隨便看看不說話，情景處理思路∶引導(dǎo)顧客走門店既定參觀動(dòng)線，講主推產(chǎn)品引起客

戶的注意；

⑤迎賓接待銷售道具∶專賣店銷售動(dòng)線、客戶需求記錄本、茶水飲料；

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4.3 需求探尋

DEMAND SEARCH

需求探尋環(huán)節(jié)主要是在引導(dǎo)顧客參觀展廳時(shí)詢問其具體需求。其關(guān)鍵動(dòng)作主要有問小區(qū)、問需求、問預(yù)算、

問友商等。

1.顧客不了解掌上明珠-講解要點(diǎn)∶介紹品牌及門店，突出優(yōu)勢

①講掌上明珠品牌，掌上明珠家居是行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍品牌，33年來始終以\"整家設(shè)計(jì) 拎包入住\"為價(jià)值理念為顧

客提供全屋搭配方案，全國有2000多家專賣店。

②銷售品類：銷售品類涵蓋成品家具、全屋定制、櫥柜、衛(wèi)浴、窗簾軟裝等，為您提供一站式的全屋解決方

案。

③全屋通配：尤其是掌上明珠將全屋產(chǎn)品一體化開發(fā)，是國內(nèi)為數(shù)不多的能同時(shí)保證\"多品類風(fēng)格統(tǒng)一，無色

差通配\"的家居品牌。

④全方位服務(wù)∶掌上明珠將為您提供全方位的定制服務(wù)，前期家居顧問為您一對一規(guī)劃服務(wù)，中期VIP設(shè)計(jì)

服務(wù)，后期免費(fèi)送貨安裝服務(wù)，同時(shí)為您提供全天24小時(shí)的售后服務(wù)，完全為您解決后顧之憂。

⑤講門店實(shí)力-我們門店在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)建店 X年了，服務(wù)了數(shù)萬的客戶，本地的小區(qū)基本全覆蓋，積累了很好的

服務(wù)口碑∶掌上明珠做全屋定制也近10年了，有著非常專業(yè)的設(shè)計(jì)和售后團(tuán)隊(duì)，所以選擇掌上明珠，您完全

放心。

2.問小區(qū)地址

先生/女士，請問您家是哪個(gè)小區(qū)?

目的∶根據(jù)房屋類型調(diào)整銷售動(dòng)線——如∶顧客是毛坯房則首要推薦全屋定制和櫥柜。根據(jù)小區(qū)檔次的高

低，把握產(chǎn)品推薦的預(yù)算——如∶顧客是當(dāng)?shù)馗叨藰潜P，則可推薦品質(zhì)較高的家具。

回答要點(diǎn):先提問再寒暄

參考話術(shù)：我們這兒有xx所有小區(qū)所有的戶型圖，請問您是哪個(gè)小區(qū)?我把戶型圖打印出來給您做一下全屋

的預(yù)算?\"

寒暄：你那個(gè)小區(qū)地段很好，升值潛力大，現(xiàn)在房價(jià)應(yīng)該漲了不少吧？我有好幾個(gè)顧客都是你們小區(qū)的，我去

你們小區(qū)看過，綠化做的很好，環(huán)境真的很不錯(cuò)【有根據(jù)、說細(xì)節(jié)、稱贊】。

注∶顧客回答小區(qū)名字后可詢問顧客戶型及面積

3.問裝修風(fēng)格

先生/女士，請問您家裝修什么風(fēng)格?

參考話術(shù)∶先生/女士，我們店面陳列了很多種風(fēng)格，有時(shí)下最流行的輕奢風(fēng)、極簡風(fēng)，而且我們品類齊全，家

里面所有的產(chǎn)品都可以實(shí)現(xiàn)風(fēng)格一體化，我們這邊也有已經(jīng)做好的全屋方案，我先帶您參觀展廳體驗(yàn)一下產(chǎn)

品。

4.問裝修進(jìn)度

先生/女士，請問您家裝修到什么進(jìn)度?是否進(jìn)場？水電布局做好了嗎？硬裝主體選的什么顏色？

參考話術(shù)：裝修就是要慎重，裝好了就要用很多年，如果出問題就很麻煩，特別是水電改造和做防水，我

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4.4 樣板間/情景間體驗(yàn)

SAMPLE ROOM

目的：通過展廳樣板間的講解，還原客戶生活場景，展現(xiàn)掌上明珠全屋整家設(shè)計(jì)、實(shí)景落地及所見即所得的

優(yōu)勢。

講解邏輯：戶型介紹一設(shè)計(jì)風(fēng)格一整家設(shè)計(jì)亮點(diǎn)呈現(xiàn)

講解動(dòng)線：入戶玄關(guān)一客餐廳一陽臺(tái)一臥室一廚房一衛(wèi)生間（精裝房省略廚房）

樣板間講解——三步曲空間講解法則

1.第一步：(入戶介紹）

這是我們北歐風(fēng)格最具代表性的樣板間-時(shí)光里樣板間，三室兩廳的布局，整個(gè)空間也是依據(jù)xx小區(qū)（當(dāng)?shù)?/p>

小區(qū)）面積為98m?的三居室進(jìn)行整體設(shè)計(jì)搭配的，掌上明珠的樣板間最大的亮點(diǎn)就是全屋搭配，所有產(chǎn)品

及軟裝所見即所得。

你現(xiàn)在看到的是客餐廳空間，大面積采用原木色作為主色調(diào)搭配，完美地體現(xiàn)了北歐自然的風(fēng)格，整個(gè)風(fēng)格

給人感覺是溫馨、小資、簡潔的，正如這個(gè)風(fēng)格的命名。

2.第二步樣板間5大看點(diǎn)講解

看點(diǎn)1：量身定制的產(chǎn)品解決方案（如圖4-3所示）

整家設(shè)計(jì)搭配出來的效果，不僅僅要達(dá)到美觀好看，還要考慮居家的實(shí)用性和功能性。像您左手邊的位置設(shè)

計(jì)的是一款定制鞋柜，基材采用實(shí)木顆粒板，環(huán)保耐用，飾面采用德國進(jìn)口夏特飾面，耐磨耐刮花，整體設(shè)計(jì)

十分合理。以前大多數(shù)家里就是一個(gè)小鞋柜放在門口，家里四口人鞋子根本放不完，一進(jìn)門看著亂糟糟的，

看著真是糟心的很。您看我們不光收納完全滿足需求了，我們還給設(shè)計(jì)了掛衣區(qū)，鏤空層，儀容鏡，回到家第

一時(shí)間就找到了你的鞋帽、鑰匙、挎包等物品的收納地點(diǎn)，換鞋凳的設(shè)計(jì)也讓你擺脫了以前單手換鞋的不自

在，整個(gè)設(shè)計(jì)搭配，達(dá)到空間充分利用的同時(shí)，實(shí)用又美觀，為你解決生活中的痛點(diǎn)。

看點(diǎn)2：指導(dǎo)全屋搭配（如圖4-4所示）

一個(gè)完整風(fēng)格的呈現(xiàn)，不能完全依靠產(chǎn)品的搭配來打造，掌上明珠全屋設(shè)計(jì)師除了為您做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)，還為

您搭配好地板、瓷磚等花色，甚至硬裝造型、軟裝搭配等。

效果圖非常直觀，95%以上的還原度，也就是說，我們給您量身設(shè)計(jì)的效果圖，可以為您家的裝修提供參考，

您不但能提前知道未來家里裝好的樣子，而且還可以直接讓裝修工長按圖裝修施工，相當(dāng)于省下了一筆

2000多塊的設(shè)計(jì)費(fèi)了。

有個(gè)朋友就是不了解裝修的流程，后悔死了。像你們提前就來看全屋家居，就是非常有先見之明了，到樣板間

里我好好給你講講先看軟裝的優(yōu)勢【擴(kuò)展話題，表達(dá)自我，讓顧客有話可接】。

5. 需求探尋銷售道具∶客戶需求記錄本、當(dāng)?shù)刂髁潜P、戶型圖

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關(guān)鍵動(dòng)作：

①現(xiàn)場樣板間效果圖展示，舉證所見即所得的落地能力；

②結(jié)合樣板間現(xiàn)場的產(chǎn)品、墻面、軟裝飾品與樣板間風(fēng)格及設(shè)計(jì)理念的呼應(yīng)進(jìn)行舉例說明；

看點(diǎn)3：毛坯房的提前水電位布局（如圖4-5所示）

毛坯房裝修水電位規(guī)劃好了就不能改了，但是可能您喜歡的家具和規(guī)劃的水電位有沖突，導(dǎo)致無法使用。掌

上明珠全屋設(shè)計(jì)師，會(huì)給您出效果圖，讓您在裝修前就能看到裝修后的效果，以及提前告訴你裝修各個(gè)環(huán)節(jié)

怎么配合，櫥柜、定制什么時(shí)候開始進(jìn)場效果最好。而且提供免費(fèi)的水電定位，交叉施工對接等增值服務(wù)，讓

你避免這樣的情況發(fā)生。

看點(diǎn)4：一站式購物，省時(shí)省心（如圖4-6所示）

置辦新家也是一個(gè)費(fèi)事費(fèi)心的但很重要的事兒，在掌上明珠全屋設(shè)計(jì)整個(gè)過程就顯得省時(shí)省心了。因?yàn)槟?/p>

需要在一個(gè)品牌，就可以購齊所有產(chǎn)品，不用東奔西跑。

對接人少：服務(wù)全程您只需要對接我一個(gè)人，包括您喜好的裝修風(fēng)格、產(chǎn)品我能更加了解，能更高效的幫您

挑選產(chǎn)品；

量尺次數(shù)少：實(shí)地量尺也只需要一次，不用天天和家具店約時(shí)間；

送貨次數(shù)少：后續(xù)的送貨、安裝服務(wù)，我們也是一次搞定，不需要經(jīng)常在新房子里等著送貨。

4-3 4-4

4-5 4-6

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看點(diǎn)5：掌上明珠獨(dú)特優(yōu)勢

掌上明珠家居作為為數(shù)不多的，可以將成品定制全屋通配的家居品牌，整個(gè)空間功能設(shè)計(jì)合理，整體色調(diào)搭

配舒適，可以給您的新居裝修、風(fēng)格選擇提供參考。

一、不同系列的成品家具、定制家具、櫥柜、墻板、窗簾軟裝等產(chǎn)品，在掌上明珠都是在統(tǒng)一的設(shè)計(jì)理念指導(dǎo)

下，配套研發(fā)制造的，能做到材質(zhì)、色彩、造型豐富的同時(shí)，整體搭配效果協(xié)調(diào)統(tǒng)一，更彰顯審美品味。

二、而市場上很多品牌由于產(chǎn)品線不全，一些品類是和別的廠合作，導(dǎo)致顏色雖然相近，但風(fēng)格的搭配效果及

產(chǎn)品款式選擇都很受限制，在掌上明珠就不會(huì)存在這樣的選擇煩惱，每個(gè)風(fēng)格都會(huì)有與之配套的成品、定

制、軟裝，而且選擇豐富，真正做到風(fēng)格定制。

補(bǔ)充：樣板間產(chǎn)品的講解根據(jù)顧客的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品引導(dǎo)講解

1、產(chǎn)品講解具體品類∶

①產(chǎn)品講解——產(chǎn)品講解（詳見學(xué)習(xí)提升-各品類產(chǎn)品知識(shí)版塊）

②產(chǎn)品講解——定制色板區(qū)通過色板展示及講解，突出設(shè)計(jì)、材質(zhì)、花色優(yōu)勢

●動(dòng)作一∶推薦E0級環(huán)保板材

若在接待過程中，顧客有更環(huán)保的需求，則可講解零醛添加工藝以及推薦安芯板。

●動(dòng)作二∶講解顯優(yōu)勢圍繞環(huán)保和質(zhì)量，講基材，講封邊，講飾面。

●動(dòng)作三∶掃碼看效果引導(dǎo)顧客選擇喜歡的色板，并掃描色板二維碼看效果圖。

注意∶掃碼看效果這個(gè)動(dòng)作也是加微信的時(shí)機(jī)，可以用自己手機(jī)掃描后，加客戶微信，分享給客戶。

第三步：承上啟下

相信你聽了關(guān)于我們樣板間全屋一體化搭配的介紹，也有了大概了解，我?guī)愕轿覀兊脑O(shè)計(jì)區(qū)看下你喜歡的

風(fēng)格的設(shè)計(jì)實(shí)例，也能給你提供一些參考。

補(bǔ)充：樣板間講解異議處理

①常見異議一顧客進(jìn)店后，直接走到一個(gè)柜子面前問，你們這個(gè)柜子多少錢?。?/p>

應(yīng)對思路∶引導(dǎo)顧客先展廳體驗(yàn)，不要急著講報(bào)價(jià)。如果客戶非要了解價(jià)格，可以模糊報(bào)價(jià)。

②常見異議二∶你們定制多少錢一平?

應(yīng)對思路∶不要著急報(bào)價(jià)，引導(dǎo)客戶先參觀展廳。如果客戶堅(jiān)持想了解價(jià)格，說明客戶可能是去友商了解過

的，可以根據(jù)友商的報(bào)價(jià)體系，和友商報(bào)差別不大的價(jià)格。

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4.5 設(shè)計(jì)介紹

DESIGN INTRODUCTION

1、案例、效果圖展示

應(yīng)用云屏/平板向客戶展現(xiàn)客戶中意的風(fēng)格效果圖，結(jié)合實(shí)際案例的照片進(jìn)行對比展示，讓顧客加深對所見即

所得的認(rèn)識(shí)。

2、設(shè)計(jì)師包裝

設(shè)計(jì)師工作經(jīng)驗(yàn)包裝：

剛剛你看的這些案例都是我們首席設(shè)計(jì)師劉老師親手設(shè)計(jì)的，他在設(shè)計(jì)行業(yè)已經(jīng)干了5年了，而且在全國家

具設(shè)計(jì)賽上拿過一等獎(jiǎng)的，很多老客戶介紹過來的都點(diǎn)名找他呢。

設(shè)計(jì)師優(yōu)勢包裝：掌上明珠設(shè)計(jì)師,為您提供全案設(shè)計(jì)方案,讓您在裝修前就能看到裝修后的效果，效果

100%還原,所見即所得。

并且根據(jù)您的裝修預(yù)算、戶型面積、喜好風(fēng)格色彩、家庭結(jié)構(gòu)（幾口人、年齡、性別）和生活習(xí)慣5大信息，為

您量身定制全屋空間設(shè)計(jì)解決方案。

案例舉例：這是我們設(shè)計(jì)總監(jiān)劉老師為碧桂園小區(qū)130平三室兩廳戶型量身定制的輕奢系列風(fēng)格，你看平板

電腦上的方案和我們實(shí)際施工布置出來的效果基本是一比一還原的，我們服務(wù)的客戶都非常認(rèn)可這種整家

設(shè)計(jì)，拎包入住的模式，客戶享受美觀實(shí)用環(huán)保的同時(shí)，也省時(shí)省心省錢。

（結(jié)合設(shè)計(jì)案例和實(shí)物拍攝效果為客戶展示全屋方案搭配落地能力）

3、預(yù)約量尺

3.1、預(yù)約量尺意向確認(rèn)

我看您對我們的設(shè)計(jì)方案挺感興趣的，剛好我們公司正在做品牌推廣，我手上剛分配了3個(gè)免費(fèi)設(shè)計(jì)規(guī)劃的

名額，可以約個(gè)時(shí)間到您家進(jìn)行實(shí)地量尺，結(jié)合您家的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)師再給您做個(gè)詳細(xì)規(guī)劃，我們填一個(gè)

約尺登記吧？

3.2確認(rèn)具體量尺時(shí)間——時(shí)間精確到分鐘

參考話術(shù)∶“ 現(xiàn)在周末兩天的看圖都已經(jīng)排滿了，您周一上午10點(diǎn)合適還是下午2點(diǎn)合適”？

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4.6 成品體驗(yàn)

PRODUCT EXPERIENCE

目的：

①根據(jù)客戶情況，來確定成品是明確配單還是按照風(fēng)格含糊配單，為規(guī)劃報(bào)價(jià)做鋪墊；

②體驗(yàn)互動(dòng)，進(jìn)一步拉近客戶距離。

要點(diǎn)：

①記錄客戶選擇或者中意產(chǎn)品（系列-材質(zhì)-型號），并記錄原價(jià)；

②通過體驗(yàn)感受明珠品質(zhì)、顏值。

話術(shù)：

您剛剛大致確認(rèn)了裝修現(xiàn)代風(fēng)格，為了能給你做一個(gè)比較有參考價(jià)值的全屋預(yù)算，我?guī)銕覀兊某善敷w驗(yàn)

專區(qū)去預(yù)選一下匹配風(fēng)格的產(chǎn)品，同時(shí)可以去感受一下掌上明珠家具的品質(zhì)。

●挑選順序∶沙發(fā)-茶幾電視柜-餐桌椅-床-床墊，挑選時(shí)要控制預(yù)算，不要超出套餐內(nèi)成品金額;

●幫做搭配∶確定沙發(fā)款式后，幫助客戶推薦搭配其他家具，節(jié)約整體時(shí)間;

●品質(zhì)展示：產(chǎn)品材質(zhì)、功能、風(fēng)格搭配等要點(diǎn)講解；

●成品報(bào)原價(jià)∶根據(jù)所選產(chǎn)品報(bào)價(jià)。

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4.7 規(guī)劃報(bào)價(jià)

PLANNING QUOTE

規(guī)劃報(bào)價(jià)是在服務(wù)體驗(yàn)區(qū)通過提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)客戶信任從而實(shí)現(xiàn)成交，關(guān)鍵動(dòng)作有引導(dǎo)落座、方案規(guī)

劃、二級報(bào)價(jià)。

1、引導(dǎo)落座

①落座信號

●當(dāng)顧客找到喜歡的款式、花色和風(fēng)格時(shí)；

●當(dāng)顧客說競品對比過，有大概預(yù)算時(shí)；

●當(dāng)顧客沒有找到喜歡的產(chǎn)品時(shí)；

●當(dāng)顧客想了解全屋報(bào)價(jià)時(shí)。

②落座引導(dǎo)

●避免客戶面向通道一避免分心;

●盡量落座軟墊一增加留店時(shí)長;

●盡量不和客戶面對面坐—不是對手;

●讓客戶落座相對封閉空間一不好離店;

●讓客戶盡量面向喜歡的產(chǎn)品一方便產(chǎn)品講解。

③落座引導(dǎo)話術(shù)

先生/女士，這邊坐一下，休息一下，我給您做個(gè)整體規(guī)劃，到時(shí)候您也會(huì)更加清晰您家的布局，我也能給您一

個(gè)比較準(zhǔn)確的規(guī)劃和預(yù)算。我加下您微信，您把戶型圖發(fā)給我，我去打印一下。

④落座服務(wù)

●客戶落座添加熱水或者新增一杯水;

●可以提供一些餐點(diǎn)小食物；

●若恰逢飯點(diǎn)，要給客戶定餐；

●若隨身帶有小朋友，則可以配一些玩具;

●店面常備餐茶點(diǎn)，例如面包、咖啡、餅干等，建議選擇品質(zhì)稍微高一點(diǎn)的茶點(diǎn)。

2、規(guī)劃報(bào)價(jià)

見第五章戶型規(guī)劃及報(bào)價(jià)板塊。

23

4.8 套餐鎖單

PACKAGE PURCHASE

當(dāng)顧客聽完二級報(bào)價(jià)還是覺得產(chǎn)品很貴時(shí)則可以導(dǎo)入套餐，其關(guān)鍵動(dòng)作有套餐鋪墊、套餐申請、優(yōu)惠核算、

成品預(yù)選。

1. 套餐鋪墊一稀缺性鋪墊

●難遇到∶本次樣板間套餐是由總公司直接補(bǔ)貼，很難遇得到這樣的機(jī)會(huì);

●數(shù)量少∶因?yàn)槲覀冮T店完成上個(gè)月的回款任務(wù)，總共分配了10個(gè)名額，數(shù)量有限，非常難得;

●優(yōu)惠大∶這個(gè)價(jià)格比工廠價(jià)還便宜，就在此基礎(chǔ)上加了個(gè)運(yùn)費(fèi)，比平時(shí)買要省一萬多。

2.套餐申請——技巧及參考話術(shù)

●利用同理心-例∶先生/女士，我知道裝一套房子又花錢又花精力，我自己也是這樣過來的，這樣，您如果今

天能確定下來，那我去申請下看能不能讓您享受上次活動(dòng)的價(jià)格。

●包裝客戶身份-例∶針對不同的客戶，可以包裝客戶身份，如果是向老板申請，則可以說客戶是自己的親戚，

若面對客戶，則可以用老板，張總/李總等稱呼，抬高客戶身份。

●儀式感要做足-例∶套餐申請表，合作協(xié)議，信封袋一個(gè)都不能少。

●申請動(dòng)作到位-例∶若要找店長/老板，不管是現(xiàn)場找還是電話找，都要有申請動(dòng)作。

●講清定金收取-例∶當(dāng)客戶講條件的時(shí)候，可以提出條件，若要以套餐價(jià)成交，則需要收取XX定金。

24

4.9 逼單成交

FORCING A DEAL

逼單成交環(huán)節(jié)是銷售中非常重要的一步，在該環(huán)節(jié)一定要掌握關(guān)鍵動(dòng)作要點(diǎn)，比如先判斷再逼單、用好利益

點(diǎn)、三鋪五拍逼單、塑造成交儀式感、未成交售卡鎖客、未售卡信息預(yù)留等。

1.先判斷再逼單-判斷當(dāng)日簽單可能性，①著急入住——成交可能性大，反之成交可能性則低；②購買決策者

是否在現(xiàn)場——在現(xiàn)場成交可能性大，反之成交可能性則低。

2.鐵三角配合——店長/設(shè)計(jì)師/家居顧問要配合

①家居顧問∶強(qiáng)調(diào)活動(dòng)優(yōu)惠，塑造設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)；②設(shè)計(jì)師∶展示設(shè)計(jì)專業(yè)性，強(qiáng)調(diào)量尺服務(wù)；③店長∶強(qiáng)

調(diào)活動(dòng)力度、轉(zhuǎn)單政策讓利、提出大定金要求。

3.利益點(diǎn)、要用好店面在活動(dòng)期間或者非活動(dòng)期間，都會(huì)設(shè)置一定的成交利益點(diǎn)，比如說交定金送窗簾，交

定金送電器，交定金送燈具，交定金砸金蛋等等;但在使用時(shí)，一定有以下注意要點(diǎn)∶

①銷售折扣把控好，不要亮底牌；

對于店面報(bào)價(jià)來講，都會(huì)設(shè)置自己的價(jià)格折扣權(quán)限，比如設(shè)定權(quán)限為7折，那給客戶初次報(bào)價(jià)一定按照7.5折

來報(bào)價(jià)，切記不要太快亮出自己的底牌。

②暗線政策要保留，便于促成交；

店面在成交時(shí)，會(huì)設(shè)置一些暗線政策，比如明線政策是交定金送窗簾，暗線政笛可能是再加送一個(gè)小電器，

但是我們在給客戶報(bào)價(jià)時(shí)，暗線的政策就保留下來，把這個(gè)工具給到店長來促單。

③成交武器給店長，價(jià)值塑造好；

一些有關(guān)折扣的權(quán)限底價(jià)以及產(chǎn)品的暗線政策都要由店長來放出，這樣客戶的信服度才會(huì)比較高，最終成交

的可能性才會(huì)更大。

4.促單技巧以及話術(shù)——“三鋪五拍”

【三鋪】

①稀缺性鋪墊——增加客戶心理壓力

\"我們現(xiàn)在活動(dòng)期間，領(lǐng)導(dǎo)非常忙，而且套餐數(shù)量也是有限的，您要是確定今天能定下來，我就去找，要不然

我也會(huì)被罵（前提是客戶今天能確定）\"

②價(jià)格鋪墊——不會(huì)便宜多少

\"價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很低了，您也不要抱太大的期望，不過您可以放心，我會(huì)盡最大的努力幫您省錢的\"

③設(shè)計(jì)稀缺性鋪墊——讓客戶感受到設(shè)計(jì)增值

\"哥，給到這個(gè)價(jià)格真的是最優(yōu)惠的了，這樣，我去找領(lǐng)導(dǎo)申請一下，讓我們的設(shè)計(jì)總監(jiān)給您設(shè)計(jì)，平時(shí)他的單

子都很多，一般都要提前一周才能約上的。\"

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【五拍】

①拍領(lǐng)導(dǎo)——\"這是我們店面的負(fù)責(zé)人，他平時(shí)都是很忙的，要負(fù)責(zé)我們的業(yè)績和總部的對接，很難得有時(shí)間

內(nèi)參與到前端的銷售中來（拍領(lǐng)導(dǎo)的重要性和稀有性）\"

②拍客戶——\"這是李哥，他對我們掌上明珠特別認(rèn)可，一直都覺得我們是一個(gè)大品牌，不管是設(shè)計(jì)還是服務(wù)

品質(zhì)，以及我們的售后服務(wù)都很認(rèn)可，哥也是個(gè)有品位的人，都來過好幾次了，確實(shí)也是喜歡我們的產(chǎn)品（拍

客戶，替客戶說好話，說客戶喜歡掌上明珠、多有品味）我知道活動(dòng)價(jià)格已經(jīng)很低了，領(lǐng)導(dǎo)您看看您能不能再

給哥再優(yōu)惠點(diǎn)?畢竟裝修不容易，能再省一點(diǎn)就省一點(diǎn)吧（替客戶開口要優(yōu)惠，語氣要低一些）\"

③拍設(shè)計(jì)師——\"主要拍設(shè)計(jì)師擅長風(fēng)格、畢業(yè)院校、榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)、工作年限等，話術(shù)如下∶\"哥，我已經(jīng)給您申

請到了我們店里最厲害的設(shè)計(jì)總監(jiān)了，剛剛給您看到的幾套方案就是他設(shè)計(jì)的作品，咱們小區(qū)他也服務(wù)了5

戶業(yè)主，滿意度都非常高，基本上沒有任何售后問題，所以您就放心的簽吧。\"

④拍優(yōu)惠——\"對領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)惠表示又驚訝又驚喜，順勢讓領(lǐng)導(dǎo)簽字?！袄羁?，您說的是真的嗎！真是太感謝了，

您這邊一定要給我簽上字，要不財(cái)務(wù)會(huì)查我們的，沒有領(lǐng)導(dǎo)簽字我們不敢賣的。\"

⑤拍單子——\"拍單子讓客戶順勢逼單，“哥，您看我們李總給您優(yōu)惠非常大了，字也簽了，您也簽個(gè)字確定下

來吧\"

5.成交工具準(zhǔn)備好——成交時(shí)，一定要提前把相關(guān)成交道具準(zhǔn)備好，以備簽單不時(shí)之需。有以下成交工具必

不可少∶收款收據(jù)、收款二維碼、收款POS機(jī)、成交禮品。

6.成交儀式感要做足①成交禮花 ②成交信封 ③成交合影 注意∶客戶成交時(shí)，要給客戶成交的儀式感，這有

利于客戶后期的轉(zhuǎn)單以及合同的簽訂。

7.未成交，推售卡——客戶在通過以上流程時(shí)還沒有簽單，接下來就要推薦店面售卡來鎖定客戶。售卡技巧

以及參考話術(shù)如下∶

①禮品誘導(dǎo)∶姐/哥，像咱們這個(gè)卡雖然要9.9，其實(shí)也相當(dāng)于一個(gè)誠意金，購卡后我們活動(dòng)還會(huì)贈(zèng)送價(jià)值更

高，更實(shí)用的禮品了（根據(jù)店面情況而定，比如乳膠枕）。

②優(yōu)惠誘導(dǎo)∶姐/哥，買家具能省一分是一分，高品質(zhì)產(chǎn)品能省就更完美了，這一次9.9元的卡，后面還可以抵

扣1000元現(xiàn)金貨款，超級劃算。

③限量誘導(dǎo)∶這個(gè)卡是公司這邊直接發(fā)放的，數(shù)量有限、禮品有限，每個(gè)銷售手上就3張，我就是想把優(yōu)惠帶

給您，用最低的價(jià)格買到性價(jià)比最高的產(chǎn)品。

④同情誘導(dǎo)∶姐/哥，我們手上都有任務(wù)，完不成不能下班，你就當(dāng)幫我一個(gè)忙，反正您家也需要，不到一杯奶

茶的錢就可以享受到優(yōu)惠。

8.未售卡，加微信/要電話

①加微信技巧 ●給客戶發(fā)送喜歡的產(chǎn)品方案;●有活動(dòng)信息可以提前通知客戶參加活動(dòng)，享受優(yōu)惠;●朋友圈

有很多實(shí)景圖可以參考。②加微信時(shí)機(jī) ●落座看方案，掃描全景二維碼時(shí)，可以主動(dòng)加客戶微信；●客戶不成

交，主動(dòng)加微信/留電話;●客戶離店時(shí)，抓緊加微信/留電話。

26

4.10 送客跟進(jìn)

FOLLOW UP

送客跟進(jìn)往往是很多家居顧問遺忘的環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)可以再次通過服務(wù)加強(qiáng)顧客對掌上明珠的印象，并且為

后續(xù)的邀約進(jìn)店做鋪墊。該環(huán)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作有∶贈(zèng)送隨手禮、信息登記、離店短信、離店跟蹤。

1.贈(zèng)送隨手禮-●成交客戶：成交禮品、宜傳折頁等；●意向客戶：進(jìn)店禮品、宣傳資料等。

2.完善客戶信息-●完善客戶信息使用公司統(tǒng)一制作的客戶需求記錄本；●不管是成交客戶還是意向客戶，都

要完善客戶信息；●已成交的客戶，可以記錄客戶生日，方便后期做客戶維護(hù)。

3.離店短信——不管客戶成交與否，只要有客戶的聯(lián)系方式（電話/微信），家居顧問都要在客戶離店 20分鐘

以內(nèi)給客戶發(fā)送相關(guān)的離店問候短信，參考模板如下∶

①成交客戶-先生/女士，感謝您選擇掌上明珠家居，33年品牌歷史，萬千客戶選擇。成交是服務(wù)的開始，您后

期 有任 何關(guān) 于家具 的 疑問 都 可以 跟 我 聯(lián) 系，我 將 隨 時(shí) 為您 提 供 最 優(yōu) 質(zhì) 的服 務(wù)。我 的 聯(lián) 系方 式 是∶

183xxxxxx；

②意向客戶-先生/女士，感謝您光臨掌上明珠家居，33年品牌歷史，萬千客戶選擇。掌上明珠家居通蓋沙發(fā)、

全屋定制、櫥柜衛(wèi)浴窗簾等品類，可以實(shí)現(xiàn)一站式購齊，全屋風(fēng)格通配;您后期有任何關(guān)于家具的疑問都可以

跟我聯(lián)系，我將隨時(shí)為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我的聯(lián)系方式是∶183xxxxxxxx；

4.離店跟蹤-①成交全屋客戶-建立VIP客戶群（一客一群）——推動(dòng)客戶轉(zhuǎn)單；●建群人∶家居顧問；●入群人

∶與客戶相關(guān)的設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)總結(jié)、店長；●群內(nèi)互動(dòng)∶家居規(guī)劃要給客戶解釋建群的目的（為了給客戶提供

更貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)），同時(shí)要給客戶介紹群內(nèi)的工作人員的崗位職責(zé)以及負(fù)責(zé)事項(xiàng)（一定要進(jìn)行包裝）。被介

紹的工作人員要在群內(nèi)進(jìn)行自我介紹，方便后期與客戶之間的對接。

●參考話術(shù)∶李女士，您好，我是掌上明珠家居顧問李麗，感謝您選擇掌上明珠家居。此群人員為您的專屬服

務(wù)團(tuán)隊(duì)， @MZ設(shè)計(jì)師-張三 這位是店內(nèi)高級設(shè)計(jì)師張老師，有6年家居設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，非常擅長北歐風(fēng)、工業(yè)風(fēng)

的設(shè)計(jì);@MZ-店長-韓梅 這位是掌上明珠家居店長，長期對團(tuán)隊(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督∶@MZ設(shè)計(jì)總監(jiān)-劉總監(jiān) 這

位是掌上明珠家居設(shè)計(jì)總監(jiān)，對您的新居設(shè)計(jì)提供方案審核及監(jiān)督，掌上明珠家居團(tuán)隊(duì)很高興能夠?yàn)槟男?/p>

居裝修提供服務(wù)，后期您有任何疑問都可以跟我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是∶138XXXXXXXX。

②跟蹤客戶家具進(jìn)場進(jìn)度-已成交客戶∶要及時(shí)跟進(jìn)客戶家的裝修進(jìn)度，能夠準(zhǔn)確的預(yù)估家具進(jìn)場時(shí)間，方便

店面設(shè)計(jì)師盡早復(fù)尺下單，保證店面的匯款。

③邀約客戶進(jìn)店簽訂合同-根據(jù)客戶家的裝修進(jìn)度，及時(shí)跟進(jìn)并邀約客戶到店確認(rèn)方案，簽訂合同，最終確定

復(fù)尺時(shí)間進(jìn)行下單。

④未成交客戶-邀約客戶參加活動(dòng)-針對未成交的客戶，需要在合適的時(shí)機(jī)找準(zhǔn)機(jī)會(huì)邀約客戶參加店面的相

關(guān)促銷活動(dòng)，但是在客戶邀約之前，可以先給客戶發(fā)送一個(gè)短信后再打電話，這樣成功率會(huì)更高。

27

戶型規(guī)劃

House type 05planning

28

5.1 戶型基礎(chǔ)認(rèn)知

BASIC COGNITION

如果要為購買定制產(chǎn)品、櫥柜產(chǎn)品的顧客進(jìn)行預(yù)算報(bào)價(jià)，首先必須了解顧客家究竟能做多少面積的定制、多

大尺寸的櫥柜，所以作為一名合格的全屋銷售精英，必須掌握戶型規(guī)劃的技能。

當(dāng)我們拿到一張戶型圖后，整個(gè)規(guī)劃分成兩個(gè)部分：首先，我們要通過對全屋戶型的分析完成破冰，拉近與

顧客的距離；其次，當(dāng)破冰之后，就需要深入到各個(gè)空間，針對每個(gè)空間進(jìn)行布局規(guī)劃與溝通，讓顧客信任我

們的專業(yè)度。

所以本章將主要分成4 個(gè)部分，戶型基礎(chǔ)認(rèn)知、全屋戶型破冰、各空間規(guī)劃與布局、規(guī)劃后的初次報(bào)價(jià)、廚房

空間規(guī)劃與報(bào)價(jià)。從認(rèn)識(shí)戶型圖開始，然后掌握破冰技巧，最后從定制的六大空間、廚房空間分別學(xué)習(xí)每個(gè)

空間的布局技巧以及常用的尺寸數(shù)據(jù)。

要學(xué)會(huì)如何為顧客進(jìn)行戶型規(guī)劃，首先我們需要學(xué)會(huì)看懂戶型圖，這不僅有助于預(yù)算報(bào)價(jià)，同時(shí)也可以根據(jù)

戶型圖找到可以贊美顧客的點(diǎn)，從而拉近與顧客之間的距離。下面將針對戶型圖上的基本信息逐一進(jìn)行講

解。

5.1.1 戶型分類

●按照居室數(shù)量分類，常見的戶型分為一居室（圖5-1）、二居室（圖5-2）、三居室（圖5-3）等;

●按照廳、衛(wèi)數(shù)量分類，常見的戶型分為一室一廳一衛(wèi)、兩室兩廳一衛(wèi)三室兩廳兩衛(wèi)等。

5-1 5-2 5-3

29

5.1.2 戶型基礎(chǔ)信息

1.常見戶型圖標(biāo)識(shí)-【原始戶型圖常見標(biāo)識(shí)】

①【門】

在戶型圖中，常用扇形作為門的標(biāo)識(shí)，扇形的圓弧方向，就是門的實(shí)際開合方向。扇形在房間里，表示門往房

間里開如圖5-4；扇形在房間外，表示門往房間外開如圖 5-5。

一般扇形代表單開門，在戶型中常見的還有推拉門和子母門，推拉門一般出現(xiàn)在陽臺(tái)、廚房，如圖 5-6：子母

門一般出現(xiàn)在入戶大門處，如圖5-7。

②【窗】

窗戶在戶型中最常見的有普通窗戶、飄窗、落地窗等。一般窗戶比較長有可能是落地窗，但是不能直接判斷，

需要與顧客進(jìn)行溝通確認(rèn)，標(biāo)識(shí)如圖 5-8:

③【墻】

除了門窗之外，戶型圖中還需要識(shí)別承重墻和非承重墻，可為顧客提供戶型優(yōu)化建議做鋪墊。

●承重墻：一般以黑色填充，或者在戶型圖中以黑色粗線條標(biāo)識(shí)，并且不可拆除。如圖 5-9；

●非承重墻：一般以白色、灰色做填充，與承重墻相區(qū)別，如圖5-10；非承重墻又稱活墻，可靈活改動(dòng)。圖

5-11 為戶型圖中承重與非承重墻示意圖

5-4

5-8

普通窗/落地窗

飄窗

5-5

30

5-6

5-7

④【空調(diào)外機(jī)位】

眾所周知，每個(gè)空調(diào)都需要在房屋外部安裝空調(diào)外機(jī)，所以完整的戶型圖會(huì)將空調(diào)外機(jī)擺放平臺(tái)的位置標(biāo)識(shí)

出來，可以幫助我們初步判斷空調(diào)可以放置在房間的哪個(gè)位置?？照{(diào)外機(jī)平臺(tái)常以矩形框里 AC 表示，或框

內(nèi)打叉，如圖5-12所示：

5-9 5-10

5-11

5-12

31

⑤戶型圖標(biāo)識(shí)總結(jié)

除了門、窗、墻、空調(diào)外機(jī)之外，還有一些標(biāo)識(shí)也常在戶型圖上出現(xiàn)，正確識(shí)別標(biāo)識(shí)，才能幫助我們更好的認(rèn)

識(shí)戶型圖，更好的做戶型規(guī)劃，圖5-13為戶型圖中的常見標(biāo)識(shí)識(shí)別，圖5-14為戶型圖中各種圖標(biāo)解析示例。

5-13

5-14

32

2.常見家居標(biāo)識(shí)

①衣柜表示方式，如圖 5-15

②床的表現(xiàn)方式，如圖5-16

③沙發(fā)的表現(xiàn)方式，如圖5-17

半高柜 高柜

5-15

5-16

5-17

33

⑤餐桌椅的表現(xiàn)方式，如圖5-18

⑥櫥柜的表現(xiàn)方式，如圖5-19

5-18

5-19

34

2.識(shí)別戶型尺寸

戶型圖上，帶有數(shù)字的標(biāo)尺，可以幫助我們獲取具體尺寸信息（如圖5-20中線框內(nèi)所示數(shù)據(jù)），而尺十又根據(jù)

是否句含墻體厚度，分為“墻內(nèi)尺寸”和“墻中尺寸”。

墻內(nèi)尺寸表示，兩個(gè)端點(diǎn)標(biāo)注的是墻內(nèi)空間凈尺寸，我們在計(jì)算空間尺寸時(shí)，不需要減去墻體厚度。

墻中尺寸表示，兩個(gè)端點(diǎn)取自于墻體中間，我們在計(jì)算空間尺寸時(shí)，需要減去墻體厚度的一半。

在對墻體厚度進(jìn)行減尺時(shí)，常見外墻厚度是 240mm，常見內(nèi)墻厚度是 120mm。

在對墻體厚度進(jìn)行減尺時(shí)，常見外墻厚度是 240mm，常見內(nèi)墻厚度是 120mm。

一般來說，判斷這個(gè)戶型是采用墻內(nèi)尺寸還是墻中尺寸，可以看兩個(gè)標(biāo)尺中間是否有間隙：如果有間隙，代表

兩個(gè)尺寸間隙中間就是墻體尺寸，所以這個(gè)戶型是用墻內(nèi)尺寸做標(biāo)識(shí)（如圖5-21）；如果沒有間隙，兩個(gè)尺寸

連在一起，說明這個(gè)戶型是用墻中尺寸做標(biāo)識(shí)（如圖 5-22）。

5-20

35

5-21 5-22

3.識(shí)別戶型朝向

每個(gè)戶型圖上都會(huì)有一個(gè)指北針，箭頭所指方向?yàn)楸狈?，從而分清東南西北。然后看客廳陽臺(tái)和主臥的窗戶

（陽臺(tái)）朝向，從而判斷房屋朝向。例如圖 5-23中的戶型，客廳陽臺(tái)和主臥陽臺(tái)朝向南方，所以可以判斷這個(gè)

戶型整體朝南，也就是我們常說的“坐北朝南”戶型。

如果客廳和主臥窗戶（陽臺(tái)）的朝向不一致，則按照“先廳后臥”的方法確定房屋朝向，即以客廳的朝向來確

定房屋朝向。

朝南的房屋采光和通風(fēng)好，即使在冬天也能享受到陽光照射，溫暖明亮。

朝西的房屋有夕曬，下午采光好，不過到了夏天很受罪，非常炎熱。

朝東的房屋早上和上午采光好，且朝東的房屋光線比朝西的房間柔和。

朝北的房間采光差，基本無光，但夏天涼爽。

總體來說，建議首選正南，其次東南，然后西南。

36

5-23

4.識(shí)別戶型通透性

戶型的通透性主要指廣型的通風(fēng)和采光性能，主要看戶型里客廳、臥室等窗戶（陽臺(tái)）在整個(gè)戶型中的位置

關(guān)系，一般來說，窗戶相對兩面的戶型通透性最好，能夠形成對流：其次是窗戶位于相鄰兩面：相對來說效果

最不好的，是只有單面采光通風(fēng)的戶型，如圖5-24所示：

5.戶型的開間與進(jìn)深

戶型的通透性除了看窗戶之間的位置關(guān)系外，還會(huì)考慮戶型的開間和進(jìn)深。

我們把房間的主采光面稱為開間（面寬），與其垂直的稱為進(jìn)深，如圖5-25所示。

37

5-24

5-25

6.如何識(shí)別廣型的動(dòng)靜分區(qū)

合理的動(dòng)靜分區(qū)能夠讓居住者生活起來更加方便與舒適。通常來說，動(dòng)態(tài)區(qū)域一般指廚房、客餐廳、客衛(wèi)等活

動(dòng)較為頻繁的區(qū)域，靜態(tài)區(qū)域是指臥室、書房等供居住者休息的區(qū)域。動(dòng)靜分區(qū)，指的是將動(dòng)區(qū)與靜區(qū)分割

開來，互不干擾，有以下兩個(gè)好處：

①合理分布動(dòng)線-將頻繁的活動(dòng)區(qū)域集中在一起，可以讓日常生活的動(dòng)線更加合理流暢;

②保證睡眠質(zhì)量-靜區(qū)設(shè)計(jì)與動(dòng)區(qū)分開可以保持整體的安靜環(huán)境，有利于舒適的睡眠。

圖5-27，靜態(tài)區(qū)集中在戶型的內(nèi)側(cè)，動(dòng)靜分明，不會(huì)使得休息、學(xué)習(xí)受到過多打擾。而圖5-28，其中一個(gè)臥室

在左側(cè)，與其他臥室被動(dòng)區(qū)分割，客廳活動(dòng)會(huì)對這個(gè)房間影響較大，同時(shí)離衛(wèi)生間較遠(yuǎn)，使用起來會(huì)不太方

便，所以一般這個(gè)區(qū)域適合做書房。

開間與進(jìn)深的比例如果不合理，會(huì)影響居住感受。開間過小，即意味著主采光面小，不利于戶型的采光和通

風(fēng)，房問內(nèi)會(huì)顯得比較暗；而進(jìn)深偏小，開間過大，不利于房間保溫。如圖5-26兩個(gè)戶型，就存在進(jìn)深太長的

問題，采光和通風(fēng)性都會(huì)受到影響。

進(jìn)深開間較為合理的比例為 1.5:1左右，例如一個(gè)進(jìn)深6米的客廳，開間應(yīng)該為4米是最為舒適的。

不同房間最舒適的開間尺寸是不一樣的，其中客廳建議開間 3.6m以上，主臥開間最低 3.3m，次臥最低

3.0m，書房最低 2.7m。

38

5-26

39

5-27 5-28

5.2 全屋戶型圖破冰

HOUSE TYPE MAP

為了在顧客面前塑造專業(yè)形象，拉近與顧客之間的關(guān)系，在拿到一張戶型圖的時(shí)候，需要完成5個(gè)步驟破冰。

為了方便大家好記憶，在此總結(jié)了10字口訣分別是“一確、二找、三夸、四問、五給”。下面，將分別對這5個(gè)步

驟的要點(diǎn)進(jìn)行講解。

5.2.1 一確：確定兩個(gè)點(diǎn)

①與顧客確認(rèn)是否為此戶型——我們給顧客做規(guī)劃的戶型圖，如果不是顧客自己帶來的，戶型圖就可能不一

致，因?yàn)槲覀兛赡苁菑牡昝嫒龓煺{(diào)取或網(wǎng)上下載下來，所以在規(guī)劃前，要和顧客確認(rèn)實(shí)際廣型是否和我們打

印出來的戶型圖一致。

②與顧客確認(rèn)戶型是否有改動(dòng)——正如前面所言，顧客可能自己在裝修時(shí)，有對戶型進(jìn)行改造，所以也需要

詢問顧客，戶型是否有被改動(dòng)過，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，修改戶型。

5.2.2 二找：找門、找空間

在與顧客確認(rèn)完畢后，我們要對戶型圖進(jìn)行掃描，找到大門的位置，這是規(guī)劃的起點(diǎn)，然后找到廚房、客餐

廳、衛(wèi)生間、陽臺(tái)都各自在哪個(gè)地方，最后找到臥房和其他空間。

5.2.3 三夸：夸贊顧客戶型

夸獎(jiǎng)能讓人心情愉悅，所以想要拉近我們與顧客的關(guān)系，就要多夸顧客，我們可以從以下四個(gè)點(diǎn)去夸獎(jiǎng)：

①從戶型朝向夸●朝南：采光和通風(fēng)好，在冬天也能享受到陽光照射，溫暖明亮;●朝西：有夕曬，下午采光好;

●朝東：早上和上午采光好，且光線比朝西的房間柔和；●朝北：夏天涼爽。

②從戶型通透性夸——相對兩面采光通風(fēng)>相鄰兩面采光通風(fēng)>單面采光通風(fēng)；

③從戶型的開間與進(jìn)深夸——開間大：戶型的采光和通風(fēng)好；進(jìn)深長：戶型的保溫性好；

④從戶型的動(dòng)靜分區(qū)夸——?jiǎng)屿o分區(qū)合理，可互不千擾，行動(dòng)路線更加流暢。

5.2.4 四問：問顧客基本信息

問居住人群：溝通了解房屋主要使用人員及常住情況（未來3-5年計(jì)劃);

問空間功能：根據(jù)使用對象及使用需求明確每個(gè)空間的功能類型選擇;

問裝修進(jìn)度：通了解房屋目前的裝修進(jìn)度及已有的硬裝搭配（吊頂、中央空調(diào)〕;

問意向風(fēng)格：溝通了解客戶的意向風(fēng)格、配色選擇。

5.2.5 五給：給出戶型優(yōu)化建議

我們可以通過為顧客提供戶型優(yōu)化方面的建議，塑造自身的專業(yè)度。根據(jù)上一步對顧客裝修進(jìn)度的了解，如

果顧客處于尚末動(dòng)工階段，我們可以根據(jù)戶型格局問題，提出關(guān)于戶型改造的建議：如果顧客已經(jīng)到了裝修

后期，無法對墻體進(jìn)行拆改，我們就要從定制、裝飾等維度去解決戶型問題。

40

5.3 定制空間布局與規(guī)劃

LAYOUT AND PLANNING

5.3.1 入戶空間布局與規(guī)劃

①入戶空間的產(chǎn)品需求——在入戶空間，主要的產(chǎn)品便是鞋柜，根據(jù)具體場景下的功能不同，和其他產(chǎn)品有

不同組合方式，如圖5-29所示：

在與顧客破冰之后，我們就將正式進(jìn)入到各個(gè)空間去完成規(guī)劃與布局。每個(gè)空間都將經(jīng)歷四大步驟：

①客戶需求定產(chǎn)品——通過問顧客意向、問使用人群、問生活習(xí)慣，去了解顧客在這個(gè)空間的使用需求，從

而判斷出為顧客規(guī)劃哪些產(chǎn)品。

②空間分析定位置——每個(gè)空間占地面積最大或最必要的一個(gè)產(chǎn)品，是本空間的主體產(chǎn)品，所以在布局時(shí)，

先放置主體產(chǎn)品，然后根據(jù)剩余空間的位置放置其他功能的產(chǎn)品，最后檢查各個(gè)產(chǎn)品之間的尺寸是否滿足通

行，是否方便使用。

③方案展示定樣式——為了能讓顧客心里有底，促進(jìn)成交，在完成每個(gè)產(chǎn)品的位置規(guī)劃后，需要告訴顧客我

們給他規(guī)劃的產(chǎn)品，可能會(huì)做成哪些樣式，所以我們需要給顧客展示產(chǎn)品方案。產(chǎn)品方案可以通過展廳樣

品、店面三庫、銷售寶上的案例，為顧客進(jìn)行產(chǎn)品推介。

④產(chǎn)品尺寸定面積——在給顧客進(jìn)行初次報(bào)價(jià)時(shí)，為了提升報(bào)價(jià)速度，統(tǒng)一采用投影面積報(bào)價(jià)，給顧客提供

大致預(yù)算。根據(jù)投影面積計(jì)算公式，投影面積=產(chǎn)品寬度*產(chǎn)品高度，所以需要規(guī)劃出每個(gè)產(chǎn)品具體高度和寬

度。同時(shí)，在規(guī)劃時(shí)有幾個(gè)注意事項(xiàng)需要提前明確：

●在開始規(guī)劃講解之前，大致確認(rèn)顧客的預(yù)算情況，根據(jù)店面的套餐配置進(jìn)行規(guī)劃講解，切忌超出套餐配置

面積過多。

●規(guī)劃完一款柜子，算一次面積，做到心中有數(shù)。

●按照進(jìn)屋的動(dòng)線進(jìn)行規(guī)劃，入戶一餐廳一客廳一陽臺(tái)一主臥一次臥一功能房，最后單獨(dú)講廚房。

接下來將在每個(gè)空間重點(diǎn)講解“客戶需求定產(chǎn)品”“空間分析定位置”兩個(gè)版塊，同時(shí)給出常見布局案例，供

大家參考學(xué)習(xí)。

5-29

41

②入戶空間的空間分析

空間尺寸=鞋柜深度尺寸①+通行尺寸②，如圖5-30所示

鞋柜的標(biāo)準(zhǔn)深度尺寸=340mm。而根據(jù)人體工程學(xué)，一個(gè)人穿鞋需要的空間≥900mm， 如果小于900mm

顧客就會(huì)在穿鞋時(shí)頭部撞墻，非常不便，如圖5-31所示。所以為了讓顧客日后生活便利，當(dāng)入戶空間大于

1200mm 時(shí)，鞋柜可以靠墻放置，當(dāng)入戶空間小于1200mm 時(shí)，不建議在此處放置鞋柜。

③入戶布局常見案例，如圖5-32、圖5-33、圖5-34、圖5-35、圖5-36

42

5-30

5-32

5-33

5-34

5-35

5-36

5-31

5.3.3 餐廳空間布局與規(guī)劃

①餐廳空間的產(chǎn)品需求——在餐廳空間，主要的產(chǎn)品是餐桌，根據(jù)顧客需求，還可以定制酒柜、備餐柜等，餐

廳可做產(chǎn)品需求如圖5-37 所示：

②餐廳空間的空間分析

先初步選定餐桌放置位置，再根據(jù)空間余量確定酒柜/備餐柜位置，同時(shí)，要預(yù)留出合理的通行空間，如圖

5-38所示。請大家記住以下產(chǎn)品的占地尺寸：

●餐桌：分為方形餐桌和圓形餐桌，方形餐桌長1200mm-1400mm，寬度750mm-800mm：圓形餐桌直徑

1200mm 左右：

●酒柜/備餐柜深度是340mm;

●卡座深度450-500mm，在布局完所有產(chǎn)品后，我們要檢查通行尺寸是否合理，是否方便生活和使用，要遵

循以下原則：桌子到墻距離1200-1500mm，椅子后方可供至少一人舒適行走；餐椅拉出的舒適距離

450-610mm；餐椅到酒柜的距離760-910mm，保證通行寬度和柜門打開寬度。

5-37

43

5-38

③餐廳布局常見案例，如圖5-39、圖5-40、圖5-41、圖5-42 所示

44

5-39

5-40

5-42

5-41

5.3.3 餐廳空間布局與規(guī)劃

①客廳空間的產(chǎn)品需求——客廳空間最常見的產(chǎn)品是沙發(fā)、茶幾、電視柜，但電視柜也可以做成定制、成品、

多功能墻面三種不同類型，如圖5-43 所示：

②客廳空間的空間分析

客廳空間的主體產(chǎn)品是沙發(fā)，所以要先確定沙發(fā)的位置，再根據(jù)空間余量確定茶幾、電祝柜等產(chǎn)品的位置，

同時(shí)也要注意預(yù)留合理通行空間，如圖5-44所示：

●茶幾與沙發(fā)的距離：400-450mm，保證正坐時(shí)，能伸手拿到茶幾上的東西；

●沙發(fā)與電視機(jī)的位置：1500-2100mm確定電視墻位置的小技巧：看哪面墻有電位預(yù)留，哪面墻合適做電

視墻對面則是沙發(fā)墻，如圖5-45所示。

45

5-43

5-45