第四期

01 李書記赴鄄城支行深入調(diào)研

02 徐行長到巨野支行指導(dǎo)工作

03 張行長赴定陶支行開展調(diào)研

04 “無聲”更暖心，紙筆傳溫情

05 幫助老年客群搭乘“數(shù)字列車”

06 大爺塞錢給銀行人員為哪般

07 一杯熱茶寄“農(nóng)”情

08 細(xì)微之處見真情

09

雪中送炭暖眾心，

銀企合作之典范

10 便民不是口號，服務(wù)才是目標(biāo)

12 “綠色通道”真誠助殘

13 上門服務(wù)顯真情

11 暖心服務(wù)，讓愛傳遞

李書記赴鄄城支行深入調(diào)研

12月25日下午，市行黨委委員、紀(jì)委書記李金昌赴鄄城

縣支行營業(yè)室開展調(diào)研。李書記到網(wǎng)點現(xiàn)場了解營業(yè)部業(yè)務(wù)情

況，并召開座談會。李書記聽取營業(yè)部工作匯報，對當(dāng)前重點

業(yè)務(wù)開展情況及網(wǎng)點工作中存在的困難、需求進行充分了解，

就客戶儲備、產(chǎn)品營銷、場景建設(shè)、員工管理、風(fēng)險防范等重

點工作進行安排部署。最后，李書記要求在日常工作中，多復(fù)

盤、多反思，多提煉、多分析，努力找出工作中的不足并堅定

克服，同時挖掘工作中的亮點做法，發(fā)揮榜樣作用，調(diào)動員工

積極性，為春天行動的勝利奠定堅實基礎(chǔ)。

1

徐行長到巨野支行指導(dǎo)工作

12月27日下午，市行黨委委員、副行長徐憲強一行赴巨野

支行調(diào)研指導(dǎo)工作。徐行長一行先后走訪了佳信集團金府大院

項目，與項目負(fù)責(zé)人就項目進展情況、樓盤銷售情況、資金回

籠、下步合作等情況進行了座談。走訪慰問了支行困難員工，

并帶去了節(jié)日祝福。到永豐街道李樓村農(nóng)擔(dān)項目現(xiàn)場考察調(diào)研，

征求有關(guān)建議。與巨野支行個貸中心主任、客戶經(jīng)理進行了交

流，分析住房按揭貸款發(fā)展現(xiàn)狀，就下步工作措施提出了指導(dǎo)

性建議和工作要求。

2

張行長赴定陶支行開展調(diào)研

12月27日下午，市行黨委委員、副行長張建峰一

行赴定陶支行營業(yè)部開展調(diào)研工作。張行長到營業(yè)網(wǎng)點

現(xiàn)場了解各項業(yè)務(wù)開展情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場進行

指導(dǎo)。之后，張行長主持召開座談會，聽取了營業(yè)部

“春天行動”工作匯報，詳細(xì)了解各項重點業(yè)務(wù)推動情

況以及存在的困難問題，并提出指導(dǎo)意見和具體措施。

與基層員工親切交流，了解員工的心聲和困難，帶來市

行溫暖關(guān)懷。最后，張行長要求大家要學(xué)思用貫通、知

信行統(tǒng)一，堅定信心，真抓實干，全力以赴打好“春天

行動”攻堅戰(zhàn)。

3

“無聲”更暖心，

紙筆傳溫情

近日，兩位“特殊”的客戶來到了曹縣莊寨支行。

大堂客服經(jīng)理立馬迎了上去，開口詢問需要辦理什么業(yè)

務(wù)，客戶沒有說話，而是低頭在手機上打起字，并將手機遞給

了大堂客服經(jīng)理?？头?jīng)理疑惑的接過手機，只見手機上寫著

：“我想存點錢，但是我手里的這張卡不知道為什么不能用了

，我是需要重新再辦一張卡嗎？”

客服經(jīng)理瞬間明白了，這是兩位“特殊”的聾啞客戶。

于也掏出來手機，并在上面打字與他們溝通。了解到客戶訴求

，客服經(jīng)理迅速開通綠色通道，讓客戶前往柜臺進行辦理。柜

面客服經(jīng)理王博核實客戶身份后立即為客戶辦理查詢，為提高

交流速度，王博隨后拿過幾張空白的紙張，通過文字的方式與

客戶進行交流。

整個業(yè)務(wù)辦理過程異常的安靜，完全用文字交流。通過

紙和筆的輔助，一場無聲的服務(wù)在工作人員和客戶只見展開，

并成功解決了客戶問題?？粗鴮憹M了的近三張紙，客戶用手勢

比劃了一番，怕銀行人員看不懂，又在手機上打了字，“很感

謝，麻煩你了”，臉上露出開心的微笑。

4

幫助老年客群搭乘“數(shù)字列車

銀行，離不開農(nóng)行定陶城關(guān)支行客服經(jīng)理耐心，細(xì)致，

專業(yè)的溫暖服務(wù)。

起初，盡管王大爺在操作時常出現(xiàn)錯誤，然而大堂

客服經(jīng)理始終微笑著，不厭其煩地演示講解，最終指導(dǎo)

王大爺成功學(xué)會了手機銀行操作，不用外出即可查詢余

額便利。為更方便老年人使用手機銀行，客服經(jīng)理還教

王大爺切換成“大字版”手機銀行模式，引導(dǎo)王大爺在

手機銀行上領(lǐng)小豆，簽到領(lǐng)紅包，幫助老年客群搭乘

“數(shù)字列車”。

5

“手機銀行真是太方便

了，以后我在家就可以使用

手機銀行查詢余額了，再也

不用冒著寒冷來看錢有沒有

打上了?！蓖醮鬆斣谵r(nóng)行城

關(guān)支行客服經(jīng)理的指導(dǎo)下學(xué)

會了手機銀行的操作。這位

老年客戶能夠?qū)W會使用手機

大爺塞錢給銀行人員為哪般

周六，陽光明媚，九女集鎮(zhèn)的王大爺騎著自行車到縣里成

武農(nóng)行文亭支行去取個錢，走到發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點輪休不開門，大爺想

著平時都是銀行的工作人員指導(dǎo)著取錢，這么多次應(yīng)該學(xué)會了

。結(jié)果操作不當(dāng)吞卡了，這可急壞了王大爺。一籌莫展之際王

大爺發(fā)現(xiàn)墻上有個網(wǎng)點主任的電話，于是便撥通了網(wǎng)點電話。

電話很快接通了，聽到大爺語無倫次的說著，網(wǎng)點主任田蕊大

概知道了怎么回事，趕緊安撫大爺：你別急，我現(xiàn)在在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，

我趕緊回去，你在那里耐心的等我一會，別著急，錢一分也少

不了，卡也少不了。

田主任到達(dá)網(wǎng)點后，一番操作后，大爺?shù)你y行卡順利的取

了出來。大爺看田主任帶著孩子，慌慌忙忙的從20多里地鄉(xiāng)鎮(zhèn)

趕回來很感動。隨即大爺從取的錢里抽出一張，非要塞給田主

任，讓給孩子買點吃的。田主任趕忙拒絕，對大爺說：這是我

們應(yīng)該做的，您別客氣！

6

一杯熱茶寄“農(nóng)”情

最近兩周氣溫降得厲害，每天早上單縣府西支行內(nèi)勤行長

趙肖來到網(wǎng)點巡檢自助設(shè)備的時候，都會看到一位身穿橘黃工

作服的環(huán)衛(wèi)工人阿姨在自助區(qū)休息。每天早晨上班，趙行長和

環(huán)衛(wèi)阿姨的互相問好與微笑成了新一天的開始，讓一天都充滿

自信與溫暖。通過交談和觀察趙行長了解到，環(huán)衛(wèi)阿姨凌晨4點

就要開始清掃街道，每天經(jīng)過農(nóng)行網(wǎng)點的時候會進來短暫的休

息，然后又會繼續(xù)去清掃街道兩旁的落葉及生活垃圾。

每天，工作人員都為環(huán)衛(wèi)阿姨添一杯熱茶，有時候環(huán)衛(wèi)阿

姨沒有帶馬扎，大堂客服經(jīng)理看到了，馬上為她搬來凳子，并

邀請他到大廳去歇歇腳。府西支行大廳配備了飲水機、暖寶寶、

一次性紙杯等，為寒風(fēng)中忙碌的環(huán)衛(wèi)工人提供暖心的補給。

7

細(xì)微之處見真情

年過花甲的張先生是農(nóng)行的老客戶，每隔一段時間都

會來存煙草款，由于腿腳不便，每次來網(wǎng)點都顯得格外費

勁。網(wǎng)點工作人員每次看到張先生，都會小心翼翼的上去

攙扶他走進網(wǎng)點。昨天張先生又來存煙草款，正在忙著接

待客戶的大堂主任和保安看到后，立馬放下手里的工作，

用網(wǎng)點準(zhǔn)備好的輪椅將張先生推到高柜柜臺，開辟綠色通

道，安排專人為張先生辦理業(yè)務(wù)，等張先生順利存好煙草

款，大堂主任又一路“護送”他離開網(wǎng)點，離開時，張先

生不忘豎起大拇指說：“都說農(nóng)行服務(wù)好，今天算是見識

到了，你們是我見過最有人情味的銀行，以后存款都來找

你們?！?/p>

8

雪中送炭暖眾心，

銀企合作之典范

落實鄉(xiāng)村振興工作，不斷提升對農(nóng)村小微企業(yè)、個體工商戶等

普惠金融對象服務(wù)效能，積極踐行落實上級行支持鄉(xiāng)村振興決

策部署，截至11月末，累計投放普惠小微、農(nóng)戶貸款5500余萬

元。田間地頭、建筑工地都有我們的足跡。我們用熱情、真心

把農(nóng)業(yè)銀行最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，最暖心的服務(wù)送到客戶手中，把深

耕鄉(xiāng)村工作落到實處，切實做好服務(wù)鄉(xiāng)村振興領(lǐng)軍銀行的主力

軍！。

12月21日，山東萬拓木業(yè)有

限公司董事長特地到鄆城郭屯支行，

當(dāng)面感謝農(nóng)行為其提供專業(yè)、周到

服務(wù)，并送上“銀企合作之典范，

雪中送炭暖眾心”的錦旗。鮮紅的

錦旗，奪目的字體，送到我們手里，

既是表達(dá)感謝，又體現(xiàn)了對我們工

作的認(rèn)可與支持。

今年以來，鄆城郭屯支行積極

9

便民不是口號，

服務(wù)才是目標(biāo)

近日上午，一位顧客來到鄄城崇興支行詢問激活社

?？ǖ臉I(yè)務(wù)。在得知客戶腳踝受傷，行動不便后，客服

經(jīng)理陳經(jīng)理耐心的詢問客戶受傷情況以及客戶需求后，

立即決定通過移動辦公設(shè)備幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。這一舉

動不僅提高了工作效率，還提升了客戶體驗，得到了客

戶贊賞。

崇興支行通過此次移動服務(wù)，既堅守了合規(guī)制度，

又讓客戶感受到更為溫暖、便捷的金融服務(wù)，得到了客

戶的稱贊和信任。將服務(wù)送到客戶面前，讓情況特殊的

客戶享受到同等銀行服務(wù)，是作為主力軍銀行的鄄城支

行分內(nèi)之事。

10

暖心服務(wù)，讓愛傳遞

近日，一名老人前來東明農(nóng)行東明向陽路支行，老

人進入大堂后顯得有些急促，大堂客服經(jīng)理立即上前詢

問，得知老人已經(jīng)近半年沒有領(lǐng)到工資，便查詢老人銀

行卡內(nèi)交易明細(xì)，發(fā)現(xiàn)老人卡內(nèi)確實沒有任何交易記錄，

為此工作人員幫助老人打出了交易明細(xì)。在了解情況后，

工作人員告知老人應(yīng)該如何解決問題，老人清楚后滿意

的離開了。

第二天，老人再次來到網(wǎng)點詢問卡里是否有錢，工

作人員耐心地幫助老人查詢卡里余額，發(fā)現(xiàn)卡里還是沒

有錢。隨后的幾天，老人基本上每天都來網(wǎng)點，通過大

堂經(jīng)理多次與老人交流，發(fā)現(xiàn)老人有健忘癥，隨后，大

堂經(jīng)理撥打了老人子女的電話并告知老人情況，老人子

女來后連連道謝！

13

“綠色通道”真誠助殘

12月15日，農(nóng)行菏澤開

發(fā)區(qū)岳程支行迎來了特殊客

戶——一位男子坐著輪椅來網(wǎng)

點辦理業(yè)務(wù)，他的臉上寫滿了

焦急，他一邊四處看，一邊不

時的用手擦汗。大堂客服經(jīng)理

馬昕宇立即上前接待，得知這

位客戶辦理銀行卡密碼重置業(yè)

務(wù)。

馬昕宇先引導(dǎo)客戶到超級柜臺辦理業(yè)務(wù)。在實名認(rèn)證的過

程中，因為客戶坐在輪椅上，位置不合適，多次嘗試仍然沒有合

適的角度能捕捉到客戶影像，只能到人工柜臺去辦理業(yè)務(wù)，但是

此時人工柜臺排滿了拿著號辦理業(yè)務(wù)的客戶。馬昕宇立即走上前

去，與等待辦理業(yè)務(wù)的客戶商議，耐心地向其他客戶解釋此時的

特殊情況，讓這位身體不便的男子先辦理業(yè)務(wù)。

臨走的時候，客戶的臉上寫滿感激，同時對農(nóng)行工作人員

豎起了大拇指。

11

上門服務(wù)顯真情

“同志，你先忙活你的

，我去把家里的老父親帶過

來，你們這么冷的天跑到俺

們村里給俺激活卡，不能再

麻煩你們跑家里去了！”不

待工作人員挽留，大高莊的

一位老鄉(xiāng)就擺擺手慌忙離開

了。

原來，牡丹區(qū)黃堽鎮(zhèn)大

高莊村有一批村民的社?？?/p>

卡多且村民年紀(jì)偏大，附近又沒有農(nóng)行網(wǎng)點，這讓村委會犯了 急需激活，因待激活的銀行

難。了解到情況后，曹州路支行主任與村委會取得聯(lián)系，并安

排人員利用周末時間前往大高村開展上門服務(wù)。村民劉先生聽

到消息后連忙趕往村委會，原來劉先生的父親腿腳不便，他先

代其父親前來咨詢業(yè)務(wù)辦理事宜，工作人員申明義聽到客戶問

詢后，向客戶解釋道：“老人家身體不便我們可以去家里辦理，

但現(xiàn)在辦理的老鄉(xiāng)太多了，等中午大家都去吃飯的時候應(yīng)該就

沒有那么多人了，您留個電話，到時候我給您聯(lián)系去您家里

辦?！甭牭焦ぷ魅藛T的回答后，劉先生非常感動，便出現(xiàn)了開

頭的一幕。

當(dāng)天網(wǎng)點共完成了上百位村民的社?？せ睿W(wǎng)點人員貼

心、高效的服務(wù)贏得了村民的一致贊揚！

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