恩雅梵爾賽原木定制家居有限公司文件恩雅梵爾賽安裝及美容人員規(guī)范文件恩雅總字（001）有效期至更改日 簽發(fā)人：關(guān)于安裝及美容人員的行為規(guī)范為適應(yīng)公司戰(zhàn)略發(fā)展需要，面對市場日益競爭的局面，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，真正做到“產(chǎn)品、 人品、 服務(wù)”的貫徹落實，更好的服務(wù)每一位客戶，特對安裝及美容做以下行為規(guī)范。一、服務(wù)政策綱要及范圍

1、服務(wù)理念：始終秉承\"客戶至上\"的服務(wù)理念，為每一位消費者提供最溫馨的關(guān)懷。

2、服務(wù)宗旨：真誠待客，用心服務(wù)。

3、服務(wù)目標(biāo)：客戶滿意100%，

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：快速反應(yīng)，服務(wù)至微。

4、本范圍適用于公司所有安裝美容團(tuán)隊。二、安裝美容人員具備的條件及責(zé)任：1、服從上級工作安排，嚴(yán)格遵守作息時間，嚴(yán)禁上班時間做工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁考勤弄虛作假；私車公用，嚴(yán)禁謊報行車?yán)锍虜?shù)。2、每個工地及每人上班都需要用今日水印相機對應(yīng)拍照，下班后發(fā)安裝群里打卡，并在群里匯報當(dāng)日安裝所遇到的問題及解決方法，若未執(zhí)行每次扣除50元作為處罰，超過三次做崗位調(diào)整處理三 、安裝及美容人員外出十要求

1、以技術(shù)熟練、服務(wù)熱情、主動負(fù)責(zé)、愛崗敬業(yè)的精神去服務(wù)客戶。2、出現(xiàn)問題不是先推卸責(zé)任，而是以主動解決問題為先。3、不準(zhǔn)對客戶談及與價格有關(guān)的任何話題。

4、不準(zhǔn)對客戶談及有關(guān)公司機密的任何話題。

5、不準(zhǔn)對客戶的任何東西進(jìn)行評價。

6、未經(jīng)客戶允許不準(zhǔn)擅自動用客戶的任何東西。7、不準(zhǔn)接受客戶提供的飲料、食品和禮物等。

8、不得在安裝現(xiàn)場抽煙、喝酒、大聲喧嘩等。

9、 不準(zhǔn)坐在待安裝產(chǎn)品上。

10、時刻注意禮貌用語。四、安裝及美容人員外出形象：

1、著裝：服裝統(tǒng)一 ；扣子扣齊；不打赤膊；不卷褲腿；衛(wèi)生清潔

恩雅梵爾賽原木定制家居有限公司文件2、發(fā)型：前不壓眉、后不過脛、側(cè)不過耳；不卷發(fā)、不染有顔色的頭發(fā)、不留長胡須。

3、鞋子：不穿涼鞋、不穿拖鞋上班。

4、手：不戴戒指(訂婚、結(jié)婚戒指除外)。

5、素質(zhì)：語言文明、講禮貌，不講臟話，不講粗話。五、服務(wù)意識與技巧

1、恩雅梵爾賽服務(wù)以全屋定制家具為主的生產(chǎn)型企業(yè)：我們要千方百計進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能地挖掘服務(wù)能力?！跋蚩蛻魞A斜”是我們必須持之以恒的準(zhǔn)則。2、服務(wù)將成為家居的核心競爭力：“以客戶為中心”為客戶創(chuàng)造最高價值，為公司創(chuàng)造最大的利潤。

3、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧。

a.要有充分的服務(wù)意識，知道服務(wù)的重要性，了解服務(wù)的目的b.服務(wù)態(tài)度要真誠，熱情微笑，主動替客戶解決困難，站在客戶的立場上想問 題把客戶的事當(dāng)作我們自己的事來辦。

c.服務(wù)技巧：講究方法，講求靈活，運用自如。4、 安裝服務(wù)的安全問題：

a. 自身安全：包括使用電動工具、裝車、卸貨、搬運、以及高空作業(yè)等b.客戶安全：注意客戶的老人、小孩、孕婦、精神病患者，客戶現(xiàn)場有我們的 安裝電動工具、電線、鉆頭、鋸片，以及物體擺放。小孩愛亂動、老人行動遲緩、 孕婦怕出意外、精神患者頭腦不清等。安裝及美容人員工作制度1、安裝人員的個人言行必須遵守《安裝人員守則》準(zhǔn)則。2、安裝工作人員必須具備到位的市場服務(wù)意識，對待產(chǎn)品安裝質(zhì)量和貨期，自身必須要做到嚴(yán)格的控制和把關(guān)。

3、每日根據(jù)主管下達(dá)的安裝任務(wù)，充分做好貨品的清點以及安裝工具的準(zhǔn)備工 作，避免出現(xiàn)到達(dá)現(xiàn)場后因遺漏而影響了工作的開展。4、對于當(dāng)天安裝的訂單圖紙，應(yīng)提前熟悉，做到根據(jù)圖紙結(jié)構(gòu)對照安裝細(xì)節(jié)的 分析工作，對可能出現(xiàn)的現(xiàn)場問題應(yīng)有預(yù)備解決方案。5、送貨安裝的出車時間要保證，盡量做到宜早不宜遲，并且要遵照與客戶預(yù)約 的時間之前到達(dá)安裝現(xiàn)場。

6、每日正常的衣柜及其它家具訂單安裝，必須在規(guī)定時間內(nèi)安裝完工，除因設(shè)計問題或客戶問題外，不得以任何借口或理由拖延安裝完工的時間。7、 安裝過程中，如果有出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量或生產(chǎn)問題造成的安裝工作受阻，必須 及時與售后主管人員聯(lián)絡(luò)，以尋求最快解決問題的辦法。8、因設(shè)計出錯而導(dǎo)致現(xiàn)場安裝受阻時，應(yīng)在第一時間通知有關(guān)設(shè)計人員到達(dá)現(xiàn) 場解決問題，并且及時反映給售后主管以便合理安排工期。

恩雅梵爾賽原木定制家居有限公司文件9、 當(dāng)客戶有問題提出修改意見，要有禮貌和耐心，首先應(yīng)通過專業(yè)的知識進(jìn)行 講解，涉及到產(chǎn)品修改時，必須要有客戶或設(shè)計人員確認(rèn)。10、 回答客戶問題時，要注意表達(dá)的方式和策略，不能因個人言語不慎而造成對 公司利益的損失或?qū)ζ放频挠绊憽?/p>

11、 如果因設(shè)計或客戶自身問題導(dǎo)致安裝不能當(dāng)天或規(guī)定時間完工，臨走前必須 明確承諾給客戶再次上門服務(wù)的時間，并且由原安裝人員跟進(jìn)。12、安裝過程中因自身造成的質(zhì)量問題或進(jìn)度問題，必須如實報告給售后主管以 尋求最佳解決辦法，不得做任何隱瞞或違規(guī)私自處理。安裝及美容人員注意事項1、上班時不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)留胡須長發(fā)，要統(tǒng)一著恩雅工作裝，做到衣著整潔 干凈；并且言語禮貌，行為文明。

2、安裝人員須具獨立看圖和安裝的工作能力，具備現(xiàn)場技術(shù)問題處理能力。當(dāng) 天安裝或維修的工作必須當(dāng)天完成，特殊情況上報主管部門裁定。3、妥善保管領(lǐng)用的安裝工具，每次去現(xiàn)場安裝之前，應(yīng)提前一晚檢查自己的工具是否遺失或損壞，充電工具電池是否充足電源。以確保第二天的工作能夠順利完成 屬個人原因造成工作拖延，后果自負(fù)并按情節(jié)處理。4、 如果跟隨送貨車前往安裝現(xiàn)場，裝車時應(yīng)留意包裝物件的堆放，作好物件在運輸過程中的保護(hù)工作，以保證產(chǎn)品完好無缺的到達(dá)安裝現(xiàn)場。5、現(xiàn)場安裝時，首先要作好周圍環(huán)境的保護(hù)：a.預(yù)留出足夠的組裝、安裝操 作空間；

b.用拆包后的包裝紙皮和保護(hù)膜鋪蓋在地板上，防止在組裝柜體時將業(yè) 主的地板刮花；

c.使用的工具應(yīng)養(yǎng)成定位擱放的良好習(xí)慣。

6、依照產(chǎn)品的平面圖紙，確定產(chǎn)品所處的正確安裝位置，按照從上到下、先大 后小、由里到外的步驟和部件正確的保護(hù)方式進(jìn)行安裝。門板與抽屜安裝后要認(rèn)真進(jìn) 行實用測驗，看抽屜的抽拉是否靈活順暢，門鉸的調(diào)試是否到位，門板與抽屜面的上 下、左右留縫是否對稱適中。7、如果在現(xiàn)場需要進(jìn)行部件裁切工作，使用手鋸過后，一定要用角磨機或手磨板將切割的邊緣打磨整齊光滑，并且做到角度正確、拼接緊密。8、所有收口邊條、頂封板、腳線的安裝，做到銜接緊密，結(jié)構(gòu)牢固，線條分明 將最不具備欣賞的部位通過手工改觀后達(dá)到整體的最佳美觀性。9、完成安裝后必須對照圖紙，仔細(xì)校對柜體、移門、掩門的用料、規(guī)格以及五 金配件是否符合要求，認(rèn)真最好現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生。檢查無誤后由業(yè)主簽名確認(rèn)并填 寫意見反饋單，方能視為有效的安裝工作單。

恩雅梵爾賽原木定制家居有限公司文件此文件自簽發(fā)之日生效執(zhí)行。

呈報：楊總 張總 丁總 簡總

抄送:銷售部、生產(chǎn)部、項目工程部

公告全廠

項目工程部：謝修明2023年7月6日