2022年2月伊菲丹旗艦店店鋪分析

2月店鋪分析內(nèi)容提要

店鋪核心數(shù)據(jù)反饋

消費者聲音反饋

?是否有享受到店鋪所有活動贈品；

?怎么購買才是最優(yōu)惠的；

?需推薦店鋪產(chǎn)品來搭配使用。

店鋪評價分析

?店鋪整體滿意度98.02%,環(huán)比上漲3.17%；

?超級面膜負評率1.42%，環(huán)比持平。

?店鋪整體滿意度94.87%,環(huán)比下降1.01%；

?綜合體驗星級：4.5星；

?退款率13.97%,環(huán)比下降1.95%。

物流分析

?物流途中破損、污染、短少1.79%；

?物流到貨時長、物流攬收及時率、物流退款高于同行均值，物流DSR低于同行均值。

Part1：消費者聲音反饋

Part1：消費者聲音反饋

伊菲丹問題反饋

買家需求

單獨正裝出售

有超面10ml購買

禮品袋

上架眼部產(chǎn)品

精粹水盡快到貨

希望首單禮、入會禮送的都是面膜

禮盒更有質感，希望有禮袋

禮盒填充的拉菲草顏色與小樣太接

近

禮盒包裝圖片

硫酸紙破損，希望禮盒包裝有改進

買家常見問題

超級面膜使用方法

孕婦是否可以使用

超級面膜是否有收縮毛孔功效

兩款面膜區(qū)別

超級面膜功效

超級面膜是否需要清洗

店鋪是否有活動

咨詢超級面膜與精華面膜區(qū)別

旗艦店與海外店區(qū)別

防曬產(chǎn)品

精粹水到貨時間

買家異常問題

出現(xiàn)一例超級面膜15ml膏體異常批次號：

LWU1

頁面為上海發(fā)貨，實際為長沙發(fā)貨

贈送的面膜刷味道大2筆

倉庫打包不規(guī)范2筆

伊菲丹問題反饋

1、平銷期、活動期咨詢信息有哪些差異？

? 平銷期：咨詢孕婦、哺乳期是否可用、最近有沒有活動、有沒有優(yōu)惠產(chǎn)品使用方法、功效、面膜區(qū)別、問題肌膚咨詢、店鋪會員有哪些活動、會

員積分是否到賬、精粹水到貨時間

? 活動期：活動具體玩法，活動贈品明細，回購禮包及小美盒用法，是否有直播間活動，

2、店鋪促銷，顧客有哪些疑問，哪些機制剛打動顧客？

? 疑問：顧客U先禮包和入會禮包一起拍下不免郵、回購禮發(fā)貨問題

? 店鋪內(nèi)的活動都可疊享（搭配禮與滿贈禮）、現(xiàn)貨、預售滿額禮活動可以疊享（首單禮、回購禮、小美盒、滿贈禮）

3、高客單（5000+）顧客咨詢信息分析，高客單顧客在意信息點有哪些？

? 是否有享受到店鋪所有活動贈品

? 怎么購買才是最優(yōu)惠的

? 需推薦店鋪產(chǎn)品來搭配使用

? 購買現(xiàn)貨和預售的哪個劃算，希望預售禮贈更多

4、店鋪會員需求反饋？

?希望會員生日月活動更多一些，成為店鋪的品牌粉絲也是有生日禮包（不用到藍鉆卡，而是2倍積分）

?在購買訂單后才成為店鋪會員，訂單一樣有積分到賬（是指的系統(tǒng)自動到賬積分，不用人工補錄）

?希望預售禮贈更多，和現(xiàn)貨活動禮贈區(qū)別更大

?希望疫情限購的區(qū)域，可以留言告知顧客

?精粹水盡快到貨

伊菲丹消費者需求反饋

較多顧客咨詢精粹水的到貨時間

Part2：核心數(shù)據(jù)反饋

1、店鋪滿意度

2、指標分析

3、退款率分析

滿意度情況

店鋪整體滿意度98.02%,環(huán)比上漲3.17%；

? 同行均值：88.92%，高于同行9.1%；

? 同行優(yōu)秀：94.03%，高于同行3.99%。

數(shù)據(jù)來源:千牛客戶服務

整體滿意度 人工滿意度

當月數(shù)據(jù) 98.02% 98.51%

環(huán)比數(shù)據(jù) 94.85% 98.27%

93.00%

94.00%

95.00%

96.00%

97.00%

98.00%

99.00%

店鋪滿意度

伊菲丹旗艦店| 新燈塔&DSR情況

? 綜合體驗星級：

伊菲丹旗艦店4.5星

伊菲丹海外店4.5星

? 旗艦店DSR情況：

寶貝與描述相符DSR4.94133，高于行業(yè)

52.34%

服務態(tài)度DSR4.93540，高于行業(yè)52.57%

物流質量DSR4.94083，高于行業(yè)54.59%

主要為以下問題：

伊菲丹旗艦店

商品體驗上升到4分（0.02%首次品退率）

物流體驗維持5分

售后體驗下降到3.88分

糾紛投訴5分

咨詢體驗維持4.5分（旺旺回復率100%，人工響應時長26.59s）

伊菲丹海外店

商品體驗下降到2.5分（0.06%首次品退率）

物流體驗上升到4.5分

售后體驗上升到4分

糾紛投訴5分

咨詢體驗維持4.5分（旺旺回復率100%，人工響應時長26.18s）

伊菲丹旗艦店| 新燈塔詳細指標

店鋪 伊菲丹旗艦店

認證日 2月1日 2月28日

綜合體驗總分 4.33 4.45

綜合體驗星級 4.5 4.5

商品體驗 3.5 4↑

物流體驗 5 5

售后體驗 3.9 3.88↓

糾紛投訴 5 5

咨詢體驗 4.5 4.5

? 新燈塔指標：伊菲丹旗艦店 店鋪星級認證4.5星 伊菲丹海外旗艦店 店鋪星級4.5星

? 商品體驗：伊菲丹旗艦店上升至4分 伊菲丹海外店下降至2.5分

? 物流體驗：伊菲丹旗艦店維持5分 伊菲丹海外上升至4.5分

? 售后體驗：伊菲丹旗艦店下降到3.88分 伊菲丹海外店上升到4分

? 糾紛投訴：兩店均5分

? 咨詢體驗：兩店均4.5分

伊菲丹旗艦店| 售后體驗

? 伊菲丹旗艦店售后體驗

? 2月僅退款完結時長對比1月延長0.001T，均值為0.13T，退貨退款完結時長對比1月縮短0.016T

? 建議：需增多掃店頻率，維持售后體驗

0

0.05

0.1

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1日 3日 5日 7日 9日 11日13日15日17日19日21日23日25日27日29日31日

1/2月旗艦店僅退款完結時長對比圖（T）

1月僅退款完結時長（天） 2月僅退款完結時長（天）

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1日 3日 5日 7日 9日 11日13日15日17日19日21日23日25日27日29日31日

1/2月旗艦店退貨退款完結時長對比圖（T）

1月退貨退款完結時長（天） 2月退貨退款完結時長（天）

伊菲丹旗艦店| 商品體驗

ID 購買產(chǎn)品名稱 實際原因

123萌丫丫 三重膠原全面隔離防曬霜旅行裝5ml 活動免單，主觀申請

? 伊菲丹海外店首次品質退款率0.06%，首次品質退款筆數(shù)1筆

? 1筆商品信息描述不符，活動免單，顧客主觀申請

伊菲丹旗艦店| 2月退款率

1.伊菲丹旗艦店退款率13.97%,環(huán)比下降1.95%

2.其中未發(fā)貨退款率7.59%，已發(fā)貨退款率6.38%

2月退款總量：488筆 未發(fā)貨退款訂單：265筆 占退款訂單總量的54.30%

未發(fā)貨TOP前三問題

? 隨機抽取100筆未發(fā)貨數(shù)據(jù)

? TOP1 我不想要了占比42%

? TOP2訂單信息拍錯占比28%

? TOP3 0.01元禮包退款占比23%

已發(fā)貨退款訂單223筆，占退款訂單總量45.70%

已發(fā)貨TOP前三問題

? TOP1【顧客責任】其中顧客不想要及顧客申請退款撤件成功、顧客優(yōu)惠券補償?shù)葐栴}，合計占比52%

? TOP2【其他】主要為差額運費19.9元退款38筆，此原因占比39%

? TOP3【產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品質量】過敏4筆訂單.質量問題4筆（面膜刷刷頭問題及超級面膜中樣膏體問題），各占比4%

伊菲丹| 店鋪&匠品退款率

2月伊菲丹旗艦店退款率退款率13.97%,環(huán)比下降1.95%，其中未發(fā)貨退款率7.59%，已發(fā)貨退款率6.38%

2月2款爆品退款率平均值為11.69%

54.30%

45.70%

旗艦店未發(fā)貨/已發(fā)貨退款率占比圖

未發(fā)貨退款率 已發(fā)貨退款率

三重膠原多效面膜 三重膠原翌日煥膚睡眠面膜

退款率 9.52% 13.85%

店鋪同類目退款率均值 11.01% 11.01%

品質退款率 0.00% 0.00%

0.00%

2.00%

4.00%

6.00%

8.00%

10.00%

12.00%

14.00%

16.00%

匠品退款率情況圖

有損退款| 未發(fā)貨數(shù)據(jù)占比詳情

數(shù)據(jù)來源：周報數(shù)據(jù)

已發(fā)貨TOP前三問題：

? TOP1【顧客責任】其中顧客不想要及顧客申請退款撤件成功、顧客優(yōu)惠券補償?shù)葐栴}，合計占比52%

? TOP2【其他】主要為差額運費19.9元退款38筆，此原因占比39%

? TOP3【產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品質量】過敏4筆訂單.質量問題4筆（面膜刷刷頭問題及超級面膜中樣膏體問題），各占比4%

產(chǎn)品研發(fā) 產(chǎn)品質量 顧客 其他 物流

筆數(shù) 4 4 52 39 1

占比 4% 4% 52% 39% 1%

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有損退款原因占比情況圖

無損退款| 已發(fā)貨數(shù)據(jù)占比詳情

數(shù)據(jù)來源：后臺退款數(shù)據(jù)

? 伊菲丹旗艦店2月份未發(fā)貨退款率7.59% 抽取100筆

? TOP1 我不想要了占比42%

? TOP2訂單信息拍錯占比28%

? TOP30.01元禮包退款占比23%

0.01元禮包退款

其他顧客差額運

費

訂單信息拍錯 沒用/少用優(yōu)惠 我不想要了

筆數(shù) 23 4 28 3 42

占比 23% 4% 28% 3% 42%

0%

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20%

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無損退款原因占比情況

Part3：店鋪評價分析

1、店鋪負評率

2、單品分析

? 伊菲丹旗艦店2月產(chǎn)生總評價255條，負評9條，負評率：3.53%，環(huán)比下降1.05%；

? 主要是過敏、中文標簽、真?zhèn)危]有防偽碼）等。

問題點 顧客評價

過敏 面膜用了兩次，沒啥肉眼可見的效果，水用了有一點過敏，但是香味是真的好聞，大牌護膚品就是不一樣

，好想要這款香水啊

成分 面霜質地比較厚重，上臉不油，容易推開，成分里有酒精，還算溫和。

不耐受 感覺我的皮膚有點不耐受

真?zhèn)?amp;刺痛 嚴重懷疑這是假貨，在絲芙蘭app買伊菲丹牌子都沒有臉刺痛跟臉紅。 第一次這里買一涂臉嚴重刺痛，馬

上洗掉臉，用其他牌子又不會刺痛。說明這個套裝有問題！無語簡直了！

贈品&過敏 真是無語了，還說送東西，送就送不送拉倒，還另用一個順豐包裹，還到付，沒見過這么做生意的，一兩

千的單子還到付，笑*爺爺了

另用了面膜也不好用，第一天就有點過敏的感覺，真是呵呵了

中文標簽 沒有中文標簽，我都認不出啥是啥……

效果 特意用了幾次才來評價，沒有評論里說的那么好，我用完沒見到什么明顯的效果

膚感差 收到貨立即用了一次，提亮效果很明顯。只不過個人感受，不太喜歡臉上冰涼的感覺。

提亮效果:

性價比低&中

文標簽&黏&真

偽

被吹爆了的網(wǎng)紅品，也不過如此，首先包裝非常精致，790買了一堆小樣，感覺非常不值，三個面膜都是

10毫升，長的一模一樣，沒有中文，我也是醉了，使用感受:超級面膜，就是敷在臉上冰冰涼涼的，就是

單純清潔作用，無其他任何作用，說什么第二天起來皮膚細膩了透亮了，都是騙人，精華面膜:不用清洗

我當睡眠面膜使用，效果沒什么感覺，黏黏糊糊的，修復面霜:質地還行棉柔，不黏膩。還有就是他們家

沒有防偽碼，三個貨品也沒有塑封，我也不知道真假？

伊菲丹旗艦店| 2月負評率

伊菲丹旗艦店| 單品分析

伊菲丹旗艦店2月超級面膜產(chǎn)生總評價141條，產(chǎn)品負評率1.42%，環(huán)比持平，未超預警值；

? 細分好評TOP3是效果好占比5.67%、膚感好占比3.55%、包裝好占比2.13%；

? 本月僅產(chǎn)生2條負評：贈品（漏發(fā)）、服務（顧客主觀認為客服奇怪）。

效果好 膚感好 包裝好 提亮好 滋潤 保濕好 淡紋 緊致好 氣味好 清潔好

收縮毛

孔

易推開 質地好

數(shù)量 8 5 3 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1

占比 5.67% 3.55% 2.13% 2.13% 1.42% 0.71% 0.71% 0.71% 0.71% 0.71% 0.71% 0.71% 0.71%

0.00%

1.00%

2.00%

3.00%

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6.00%

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1

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9

超級面膜好評分析

Part4：物流分析

1、物流分析

2、同行對比

物流售后率占比：

? Top1是物流途中破損、污染、短少1.79%（順豐4筆）；

? Top2是攬件后長時間未更新占比0.9%（EMS、順豐各1筆）；

? Top3是明確已丟件占比0.9%（EMS2筆）。

物流分析

數(shù)據(jù)來源:OMS售后跟蹤反饋

超時攬收 明確已丟件 物流攬件后長時間未更新 物流途中破損、污染、短少

數(shù)量 1 2 2 4

占比 0.45% 0.90% 0.90% 1.79%

0.00%

0.20%

0.40%

0.60%

0.80%

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1.80%

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物流問題售后率

物流數(shù)值 物流到貨時長 24H攬收及時率 物流DSR 物流原因退款率

伊菲丹旗艦店 62.53h 99.69% 4.88 0.12%

同行均值 67.36h 98.60% 4.89 0.29%

同行優(yōu)秀 55.11h 99.86% 4.93 0.15%

30日環(huán)比 +12.32% -0.13% +0.62% -10.26%

? 伊菲丹旗艦店物流到貨時長、物流攬收及時率、物流退款高于同行均值，物流DSR低于同行均值；

? 伊菲丹旗艦店2月到貨時長環(huán)比上漲11.95%、攬收及時率環(huán)比下降0.13%、物流DSR環(huán)比上漲0.51%

物流原因退款率環(huán)比下降5.8%。

物流數(shù)值同行對比

數(shù)據(jù)來源:千牛服務報告