CHANEL

對客服務(wù)常見話術(shù)解析

CONTENTS

目錄

01 產(chǎn)品類場景話術(shù)

服務(wù)類問題

02 環(huán)境類場景話術(shù)

其他敏感問題

03 高客流應(yīng)對話術(shù)

04

05

01 產(chǎn)品類場景話術(shù)

? 什么時(shí)候會來貨，我要等多久?

所有精品店的貨品由法國統(tǒng)一發(fā)貨，由于物流海關(guān)等因素，我們無

法預(yù)知具體的到貨時(shí)間，很抱歉無法給到您具體的等待時(shí)長。方便

的話您可以添加我的工作微信，我會同步記錄您的具體需求，等到

貨之后我會第一時(shí)間聯(lián)系您前來選購。

（同時(shí)稱贊客人的眼光，了解客人喜歡的元素，推薦類似款式）

? 顧客想要的貨品沒有貨

您的眼光真的很好，這個(gè)款式非常的暢銷，（一邊引導(dǎo)客人往店

鋪內(nèi)部走動，一邊告知客人）我先幫您查一下還有沒有庫存...很抱

歉，目前店鋪沒有庫存。我們還有一些類似的款式，我先給您看

一下（切勿直接回復(fù)客人沒貨，主動提出添加微信）

? 模特/櫥窗為什么不能賣?

很多客人來店后中意一些陳列的款式也是因?yàn)樗暾乙曈X享受

的陳列效果。 我們希望讓更多的客人有機(jī)會欣賞到每一季全新款

式完整的作品陳列。維護(hù)品牌形象的重要性是香奈兒一直倡導(dǎo)的理

念，希望能得到您的諒解。我也非常理解您不能第一時(shí)間擁有心愛

的作品的心情。 我們每 1-2 個(gè)月會根據(jù)公司的陳列主題性調(diào)整出

樣作品，帶來全新的視覺陳列效果，您可以添加我的工作微信，

屆時(shí)如果您還依舊感興趣，且在作品狀態(tài)良好的情況下，我將第一

時(shí)間通知您來店試穿/購買。

? 國內(nèi)的貨太少，沒有國外的貨多。

很抱歉，因?yàn)槲覀兊淖髌芬蚱渥龉ぞ?，品質(zhì)卓越受到眾多客人的

喜愛，因此店內(nèi)庫存較少。

其實(shí)中國市場訂貨量的增長已為全球高，而國內(nèi)的需求也非常強(qiáng)勁，

可能您在國外的看到的很多款式在國內(nèi)早已售罄。同時(shí)因?yàn)橐咔榈?/p>

影響，產(chǎn)能也受到了一定的沖擊。法國總部也會不定期對全球貨品

進(jìn)行協(xié)調(diào)，方便的話我可以加一下您的微信，如果您喜歡的作品到

店，我會第一時(shí)間通知您！

01 產(chǎn)品類場景話術(shù)

? 爆款為什么不再多訂一點(diǎn)?

我們每一季的新品都是提前半年下的訂單，無法臨時(shí)追加，而我

們也無法預(yù)測哪一款會成為爆款。根據(jù)每一季的靈感，我們都會

推出眾多創(chuàng)意無限的作品，可以給到客人更加豐富的選擇。

很多熱銷款式在剛剛推出時(shí)或上市前，就已經(jīng)有大量的客人來店

進(jìn)行購買或提前排隊(duì)登記。如果您也喜歡這個(gè)款式，我會記錄下

您的需求并幫您排隊(duì)登記，后期如有補(bǔ)貨的話，我會第一時(shí)間通

知您。您也可以添加我的工作微信，以便您更快地了解我們的產(chǎn)

品動態(tài)和信息。

? 這個(gè)包以后會不會再出? / 當(dāng)時(shí)說是季節(jié)款為什么現(xiàn)在又出了？

結(jié)合每一季的靈感和創(chuàng)意，我們都會推出很多季節(jié)款的包包。大

多數(shù)的季節(jié)款包包為當(dāng)季限定，之后再次出現(xiàn)的幾率比較小。但

是不排除某一款包包非常得暢銷，會以另一種季節(jié)變奏的方式重

新回歸精品店。希望您繼續(xù)關(guān)注香奈兒，后期如果推出相同或者

類似的款式，我會第一時(shí)間與您聯(lián)系。

非常感謝您對品牌的關(guān)注。正因?yàn)檫@款作品推出的時(shí)候受到眾多

客人的喜愛，我們將客人的需求反饋給法國總部，為了滿足客人

們的期待，本季重新推出這款作品，可以讓更多客人擁有。

? 顧客想要的貨品沒有貨

您的眼光真的很好，這個(gè)款式非常的暢銷，（一邊引導(dǎo)客人往店鋪

內(nèi)部走動，一邊告知客人）我先幫您查一下還有沒有庫存...很抱歉，

目前店鋪沒有庫存。我們還有一些類似的款式，我先給您看一下。

（切勿直接回復(fù)客人沒貨，主動提出添加微信）

01 產(chǎn)品類場景話術(shù)

? 如果客人購買了一只包包，過了幾天聯(lián)系FA告知包包沒有檢查

清楚，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)有劃痕，要求換貨。

a. 展現(xiàn)同理心，發(fā)生這樣的情況我們感到十分抱歉，我非常理解

您的心情...；

b. 安撫客人，您先不要著急，我會跟店鋪管理層一起調(diào)取當(dāng)時(shí)的監(jiān)

控信息進(jìn)行確認(rèn)，如果是我們的問題，我們會負(fù)責(zé)到底。我一定會

盡力幫助您(除非對此客人印象深刻，非常確定當(dāng)時(shí)跟其檢查的很

仔細(xì)，否則不可以直接跟客人說“我當(dāng)時(shí)都有跟您檢查清楚”之類的

話，以免在第一步就豎立起溝通屏障，失去客人信任，引發(fā)客訴)；

c. 如果監(jiān)控顯示當(dāng)時(shí)未和客人檢查清楚，直接大方地承認(rèn)問題，告

知客人可以為他進(jìn)行換貨，對此造成的不便表示歉意；如果監(jiān)控顯

示當(dāng)時(shí)有和客人仔細(xì)檢查，告知客人當(dāng)時(shí)有跟他一起檢查過，在確

認(rèn)包包品相之后才進(jìn)行的買單操作。提供保養(yǎng)建議，轉(zhuǎn)移話題；

d. 如果客人質(zhì)疑需要看監(jiān)控，可禮貌性地告知客人，監(jiān)控?zé)o法發(fā)送

給他。可邀請其回店，我們可將拍攝下來的監(jiān)控內(nèi)容為其展示。

同時(shí)，我們也會對帶回店的包包進(jìn)行處理，盡量幫助其淡化痕跡。

（需要討論下是否可行）。

01 產(chǎn)品類場景話術(shù)

? 現(xiàn)在沒有真品卡，我有些擔(dān)心……，這個(gè)真品標(biāo)簽里面有互動芯

片嗎？

? 真品標(biāo)簽與真品保證卡的作用相同。

? 它與作品融為一體因此不會丟失。（不像真品保證卡可能會丟失）

? 真品標(biāo)簽更容易檢索序列號，便于獲得香奈兒的售后服務(wù)。

? 完全沒有（非聯(lián)網(wǎng)芯片）。

? 為什么精品店中同時(shí)存在有真品保證卡和沒有卡的作品？

? 我們的做法是在我們的產(chǎn)品中逐步地漸近式推行。

? 無論采用哪種類型真品辨別，香奈兒的售后服務(wù)都是相同的。

? 在您擁有的作品的整個(gè)生命周期內(nèi)，所有類型對香奈兒來說都是

有效和被認(rèn)可的。

02 環(huán)境類場景話術(shù)

? 排隊(duì)時(shí)間長/人太多

很抱歉讓您有這樣的感受。一方面是因?yàn)轭櫩蛯ο隳蝺浩放频母叨?/p>

認(rèn)可和喜愛；另一方面，我們從2015年開始推行了全球價(jià)格協(xié)調(diào)政

策，國內(nèi)外并不會存在顯著的價(jià)格差異，加上疫情的影響，所以越

來越多的顧客選擇在國內(nèi)購買心儀的產(chǎn)品。

您可以添加下我們的微信公眾號并注冊您的信息以方便您及時(shí)獲取

我們作品的信息。

*這些也可以作為破冰的話題，在高客流時(shí)主動安撫客人，并借機(jī)

將這些內(nèi)容傳達(dá)給客人（種草+解釋）

路過的客人——關(guān)懷看起來無人服務(wù)時(shí)，主動關(guān)懷對方無需求，

關(guān)照一下即對方有需求，一分鐘微笑服務(wù)，及時(shí)告知服務(wù)的 FA。

? 包裝的等待時(shí)間久

A. 跟顧客確認(rèn)包裝需求的話術(shù)（通常觀察看顧客是否趕時(shí)間，如

無則不必主動提出）：劉女士您好，我現(xiàn)在準(zhǔn)備給您包裝作品，

請問您今天是趕時(shí)間嗎？需要給您提供簡單包裝嗎？簡單包裝

的話時(shí)間會稍微快一點(diǎn)。您可以添加下我們的微信公眾號并注

冊您的信息以方便您及時(shí)獲取我們作品的信息。

B. 如果禮物包裝的話是配有盒子的，時(shí)間大概需要5-10分鐘左右，

您看可以嗎？您可以添加下我們的微信公眾號并注冊您的信息

以方便您及時(shí)獲取我們作品的信息。

? 沒有及時(shí)提供飲用水，引起顧客不滿。

首先一定要確保主動詢問并及時(shí)向顧客提供飲用水，比如：進(jìn)門后、

需要離開客人前、無法順利破冰時(shí)、希望客人坐下來慢慢選擇時(shí)、

等等都是比較好的時(shí)機(jī)。

一旦客人主動要求上飲品，或者因?yàn)闆]有及時(shí)提供飲品服務(wù)而引起

顧客不滿時(shí)，第一時(shí)間通知阿姨送水，并主動誠懇道歉：非常抱歉

由于我的疏忽沒有給您提供飲品服務(wù)，請您諒解！

02 環(huán)境類場景話術(shù)

? 來自于荷蘭的品牌EARTH致力于環(huán)保項(xiàng)目和公益事業(yè)，目前和

多個(gè)高端餐飲和酒店合作；

? 純凈水（利樂包裝330ml），水源來自于甘肅省夏河天然保護(hù)區(qū)，

利樂包裝的純凈水，是飲用水市場的全新嘗試，外觀簡潔、方便

攜帶。

? 所有產(chǎn)品和外包裝都有相關(guān)質(zhì)量保證和CSR方面的資質(zhì)證明；

? 你們的水怎么我沒有聽過這個(gè)品牌呢？

? 關(guān)于環(huán)保包裝話術(shù)？

參考話術(shù)：

女士/先生您好，我們公司正在做環(huán)保行動，為了更好地為環(huán)

境做貢獻(xiàn)，體現(xiàn)我們的企業(yè)社會責(zé)任感，我們會提供三種包裝

供您選擇。它們分別是：基本包裝，無包裝盒；基本包裝有包

裝盒以及禮品包裝，請問您選擇哪一種？

基本包裝 1 無包裝盒

基本包裝 2 有包裝盒

3 禮物包裝

03 高客流對應(yīng)話術(shù)

排隊(duì)進(jìn)店：您好/幾位好，歡迎

到香奈兒來，不好意，讓您久等

了，請問有什么可以幫到您？

直接進(jìn)店：您好/幾位好，歡迎

到香奈兒來，請問有什么可以幫

到您？

高

客

流

應(yīng)

對

話

術(shù)

售中

及時(shí)遞送飲品，始終陪伴在顧客

左右，如需離開必須明確告知顧

客自己的去向。

結(jié)賬時(shí)間過長：某先生/女士：

非常抱歉，由于今日客人較多，

結(jié)賬的時(shí)間可能會需要10分鐘左

右，請您耐心等待一下，非常感

謝！

送至門口，不好意思，今日顧客

較多，不好意思給您帶來不便，

感謝您的光臨，慢走。

售中

迎賓

04 服務(wù)類問題話術(shù)

? FA 接待過程中看手機(jī)

A. 加強(qiáng)賣場監(jiān)管，盡量避免FA在客人面前使用手機(jī)處理其他事務(wù) ;

B. 避免一邊跟在身后一邊使用手機(jī) ;

C. 在使用手機(jī)時(shí)，告知客人是為其進(jìn)行貨品查詢。

? 沒有提供飲用水

A. 客人一旦落座，就詢問客人是否需要飲用水，需要的話及時(shí)叫

阿姨送水 ;

B. 增加Duty巡場頻率，主動問詢沒有水的顧客，如有需要，第一

時(shí)間給客人水。

? FA服務(wù)態(tài)度欠缺熱情/不積極

通過語言、笑容、動作，在不同的銷售階段給到顧客關(guān)懷；

在外排隊(duì)超過 10 分 —— Greeter 關(guān)懷顧客，主動溝通；

顧客進(jìn)門時(shí) —— 微笑+不好意思，讓您久等了!+手勢指引；

顧客無目的逛街時(shí) --簡單介紹區(qū)域和當(dāng)季新品，保持適度距離；

顧客有目的，且有貨時(shí) —— 聊聊天，對場合和風(fēng)格更加了解，

為連帶做準(zhǔn)備；

顧客有目的，但無貨時(shí) —— 不告知無貨，引導(dǎo)顧客去產(chǎn)品區(qū)，

邊走邊聊天，了解顧客喜歡的原因，為介紹其他款式做準(zhǔn)備；

顧客購物成功離開時(shí) —— 幫客人提購物袋，送到門口，微笑目

送離開。

04 服務(wù)類問題話術(shù)

? 我可以遠(yuǎn)程購買嗎？

我們希望顧客可以來到精品店尊享品牌卓越的服務(wù)，為每一位顧客

提供面對面的專屬購物體驗(yàn)。

如果您線上瀏覽到中意的作品，您可以隨時(shí)聯(lián)系我了解店鋪實(shí)時(shí)庫

存，我們會進(jìn)一步邀請您來店進(jìn)行選購。

? 為什么我朋友可以/小紅書上那些網(wǎng)紅分享可以遠(yuǎn)程購買？

我不太清楚您朋友/您所描述的具體情況，目前針對極少數(shù)的顧客因

個(gè)別情況無法來店我們會做這樣的安排。

我們誠摯地希望為您提供專屬的精品店服務(wù)體驗(yàn)，感謝您的理解。

? 什么特殊情況才可以申請遠(yuǎn)程購買？

有些顧客因地理位置、疫情防控等原因近期無法前來精品店，我們

會酌情考慮。

? 為什么其他店可以你們不行？

在香奈兒任何一家店鋪里，我們秉承一致的服務(wù)理念，邀請顧客來

到精品店尊享專屬的服務(wù)體驗(yàn)。

? 是因?yàn)槲蚁M(fèi)級別不夠嗎，你們只為VIP提供遠(yuǎn)程嗎？

在香奈兒我們珍視每一位顧客，我們希望可以與您有更多的面對面

交流，為您提供更好的精品店服務(wù)體驗(yàn)。

? 你們是不是把客人分等級了?

我們珍視每一位顧客。在香奈兒任何一家店鋪里，我們秉承一致的

服務(wù)理念，邀請顧客來到精品店尊享專屬的服務(wù)體驗(yàn)。

04 服務(wù)類問題話術(shù)

? 你們這只手袋的具體生產(chǎn)日期？

抱歉女士，店鋪目前無法知曉作品的生產(chǎn)日期。但是請您放心，

我們會以手袋內(nèi)的獨(dú)一編碼作為售后依據(jù)，會為您提供統(tǒng)一的售

后服務(wù)。

? 你們不愿意提供生產(chǎn)日期是不是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)？

我們會記錄您的問題，并反饋給相關(guān)部門盡快回復(fù)您。

? 現(xiàn)在的情況，我的包拿去二手市場賣不到好的價(jià)格了，你們

要付責(zé)任！

我們重視每一位客人的感受，每一只手袋都擁有獨(dú)一無二、精湛

的手工藝，我們了解到您這一只手袋是在**時(shí)間（請用系統(tǒng)查詢

客戶購買時(shí)間）購買的，相信您當(dāng)初也是因?yàn)橄矚g它才會選擇它。

也請您放心，您在香奈兒精品店購買的每一件作品都享受統(tǒng)一的

售后服務(wù)。

05 其他敏感問題話術(shù)

? 注冊會員時(shí)被問及個(gè)人信息保護(hù)法話術(shù)&方法

? 你們品牌的包和愛馬仕的不能比：

A. 愛馬仕以皮具起家，是一個(gè)值得尊敬的品牌。而Chanel是一個(gè)

以高級定制起家的時(shí)尚品牌，每年8季的時(shí)尚 發(fā)布，讓其他品牌

望塵莫及。除了精湛的手工藝之外，每一季都會推出各種創(chuàng)意無

限的作品，與我們的高級成衣完美搭配，這也是Chanel一直在

時(shí)尚圈立于不敗之地的終極奧義。

B. 在2019年，香奈兒為了支持可持續(xù)發(fā)展，宣布停止使用珍異皮革。

我們希望傳承更多的手工藝，并不僅僅是用珍異皮革去凸顯作品

的價(jià)值。

C. 香奈兒女士的傳奇經(jīng)歷，賦予了這個(gè)品牌無窮的魅力。她曾經(jīng)說

過: I don‘t do fashion, I am fashion. 我們引 領(lǐng)了眾多劃時(shí)代意

義的變革，對整個(gè)時(shí)尚圈來說意義非凡。 .愛馬仕的作品雖然珍

貴，但是不知道您是否認(rèn)同他們的購買方式和規(guī)則。

05 其他敏感問題話術(shù)

? 客人詢問為何沒有收到生日禮遇或者活動邀約：

Tips:

1.不可以不回客人信息；

2.不可以提及客人級別不夠；

3.不可以直接提及必須消費(fèi)多少錢。若客人堅(jiān)持糾纏可委婉的告知：

據(jù)我所知，之前收到禮物/邀約的客人大概在什么樣一個(gè)范圍。

感謝您一直以來對品牌的關(guān)注和熱愛。如果您之前留下過完整的地

址信息，生日當(dāng)月都會收到品牌為您寄送的 生日卡片。至于您提

到的生日禮品，由于數(shù)量有限，公司會參照一個(gè)綜合的考量，不單

單只是從消費(fèi)金額去界定。希望您可以一如既往地喜愛香奈兒品牌。

我們也非常重視您的建議，并且也在不斷努力，希望可以將這份

禮遇回饋給更多的客人。將來如果有合適的活動，我也會邀請您來

參加。

隨著您陪伴品牌更長的時(shí)間，以后得 到的禮遇和邀約的機(jī)會也會

更多。我們珍視每一位客人，我會和公司管理部門再去確認(rèn)一下您

的禮物/參加活 動… 如有消息我也會再次聯(lián)絡(luò)您。

? 客人結(jié)賬以后，詢問是否有禮品贈送：

非常感謝您對香奈兒品牌的熱愛，很抱歉公司暫時(shí)還沒有購物禮品

提供，但是我們非常珍視每一位顧客，也希望您陪伴品牌更長的時(shí)

間，以后如果有相關(guān)的禮遇或合適品牌活動，我也會邀約您來參加。

希望您可以一如既往的喜愛香奈兒品牌。

? 什么時(shí)候會調(diào)價(jià)，為什么會調(diào)價(jià)?

感謝您對香奈兒持續(xù)的關(guān)注和喜愛。和所有主流奢華品牌一樣，由

于生產(chǎn)成本、原材料價(jià)格以及匯率波動等原因，我們部分款式有在

全球范圍內(nèi)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。

這樣做的目的也是期望您在全球任意市場用最相近的價(jià)格購買到心

儀的作品。

05 其他敏感問題話術(shù)

? “企業(yè)采購” 相關(guān)溝通話術(shù)

建議

針對顧客“企業(yè)采購”相關(guān)問題進(jìn)行回應(yīng)（被動式溝通）；

不要使用“限購”、“額度”、“商業(yè)目的/商用”等表述 。

FA 基本回應(yīng)話術(shù)： 您好，所有香奈兒作品僅意向售予終端消費(fèi)者

供其個(gè)人使用。 我們的一些作品當(dāng)下深受顧客喜愛。我們給予所

有顧客同樣的關(guān)注，盡我們所能讓客戶滿意，讓客人 有機(jī)會擁有

珍貴且獨(dú)一無二的香奈兒作品。 香奈兒不支持 出于非個(gè)人使用目

的 的購買行為。感謝您的理解。

? 遇到很多不認(rèn)識的人添加自己的微信，詢問各種問題，感覺影

響自己的日常生活

A. 提前評估是否要添加微信（例如關(guān)閉搜索功能、委婉告知客人

自己微信已經(jīng)滿員，無法繼續(xù)添加，等等合理解釋）

B. 添加之后禮貌告知客人：XX先生/女士，您好，非常高興今天添

加了您的微信，由于這是我的工作微信，可能后續(xù)會有回微信

不及時(shí)的情況，還請您能諒解

C. 針對一些特殊客人（問很多問題、沒有明確購買意愿、沒有固

定購買目標(biāo)），可以禮貌邀請客人到店，或者…？？？ …

? 客人到店針對非產(chǎn)品質(zhì)量問題的疑問或是投訴如何處理？

首先針對這個(gè)問題讓你產(chǎn)生了不愉快的使用經(jīng)歷我深表歉意，我也

非常理解您的心情，其實(shí)這是由于您日常使用以及伴隨著時(shí)間推移

會產(chǎn)生的一些（正常）現(xiàn)象，您大可不必過于擔(dān)心，我們香奈兒品

牌擁有非常專業(yè)以及全面的售后服務(wù)，我馬上可以為您申請售后維

護(hù)處理。

（鑒于維修成本、配件成本等等原因，可能會產(chǎn)生很少的維修費(fèi)用，

具體報(bào)價(jià)要以維修工坊報(bào)價(jià)為準(zhǔn)）我們會把XXX作品送到我們專業(yè)

的維修工坊，預(yù)計(jì)時(shí)間為1個(gè)月左右，相信經(jīng)過維修以后，這個(gè)包

包能夠陪伴您更長的時(shí)間。

05 其他敏感問題話術(shù)

? 疫情期間顧客溝通 Q&A

重要提示：

1. 不要在工作、私人微信朋友圈分享、討論任何非官方疫情消息,

包括自我或附 近隔離封閉的信息。

2. 請所有 FA 上班時(shí)間準(zhǔn)確佩戴口罩，使用店鋪提供款（非花式口

罩）。

? 客人詢問 xx 商場全員核酸是否因有確診？某某品牌有確診是否

屬實(shí)？有員工被隔離？

#不直接回應(yīng)員工隔離問題

FA:未接到相關(guān)通知。我們將客戶和員工的健康安全放在首位，當(dāng)

前形勢下積極配合市政府的防疫工作。

公司始終將客戶和員工的健康安全放在首位，當(dāng)前形勢下積極配合

市政府的防 疫工作，精品店人員配置做相應(yīng)調(diào)整，盡可能保障客

戶與員工的安全。

? 現(xiàn)在疫情嚴(yán)重，你們之后會不會閉店？

FA:未接到相關(guān)通知，公司始終將客戶和員工的健康安全放在首位，

積極響應(yīng)與配合市政府的防疫工作。

05 其他敏感問題話術(shù)

A. 首先了解顧客需要換貨的原因，確認(rèn)貨品狀態(tài)，然后禮貌邀約

顧客14日之內(nèi)到店進(jìn)行換貨服務(wù)。

B. 如果顧客表示14天內(nèi)不方便來杭州，可以與客人確認(rèn)近期行程，

幫助客人聯(lián)系外地店鋪換貨服務(wù)。

C. 如果客人強(qiáng)烈要求郵寄換貨，一定要向客人解釋清楚可能會出

現(xiàn)的一些特殊情況，并就處理結(jié)果達(dá)成一致。

具體話術(shù)參考如下：

您在香奈兒精品店購買的作品，在未經(jīng)使用，且保有完好狀態(tài)和完

整包裝的情況下，售出14天內(nèi)可以享有一次換貨服務(wù)，因此邀請您

在X月X日前可以到我們精品店來進(jìn)行換貨服務(wù)，您確定來店日期

和時(shí)間以后可以隨時(shí)聯(lián)系我，我非常愿意為您提供換貨服務(wù)。

由于我們只能提供一次換貨服務(wù)，因此還是邀請您能抽時(shí)間來到店

鋪，我們可以為您提供更加周到細(xì)致的服務(wù)以及更為豐富的產(chǎn)品選

擇，這樣我們也可以確保您能調(diào)換到滿意和合適的作品。

如果您近期不方便來杭州，不知道會不會去上海、北京… … 我可

以幫助您協(xié)調(diào)異地?fù)Q貨服務(wù)。

我們當(dāng)然也可以為您提供郵寄換貨服務(wù)，麻煩您郵寄回來的時(shí)候一

定要做好外包裝防護(hù)，避免在郵寄過程中導(dǎo)致作品損壞，從而導(dǎo)致

無法進(jìn)行調(diào)換，另外由于只能提供一次換貨服務(wù)，因此我再次跟您

確認(rèn)一下，您要換的作品是… …

? 如遇到以郵寄方式購物的顧客提出換貨要求時(shí)的解決方案：