中原銀行服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)手冊
第一冊 服務(wù)禮儀
中原銀行信陽分行個人金融服務(wù)部編
中原銀行服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)手冊
第一冊 服務(wù)禮儀
中原銀行信陽分行個人金融服務(wù)部編
目 錄
01 著裝規(guī)范
? A1 著裝統(tǒng)一
? A2 著裝整潔規(guī)范
? A3 工牌佩戴
02 儀容儀表
? A4 儀容整潔
? A5 配飾
03 服務(wù)用語
? A6 普通話
? A7 服務(wù)敬語
? A8 服務(wù)態(tài)度
04 服務(wù)行為舉止
? A9 引導(dǎo)手勢
? A10 雙手接遞
? A11 三姿舉止
? A12 手機(jī)使用
? 著我行 統(tǒng) 一 工裝,實習(xí)員工(需佩戴
實習(xí)生牌);無工裝的需著與網(wǎng)點相
似的規(guī)范正裝,孕婦著孕婦裙或與行
內(nèi)員工同色系服裝。
? 在著工裝的基礎(chǔ)上,保持單網(wǎng)點、同
一區(qū)域(分為封閉柜臺內(nèi)、柜臺外兩
個區(qū)域)、同一性別統(tǒng)一,衣服樣式
、頭花、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、領(lǐng)結(jié)統(tǒng)一。
第一冊 服務(wù)禮儀
1.著裝規(guī)范—A1著裝統(tǒng)一
標(biāo)準(zhǔn)說明
第一冊 服務(wù)禮儀
1.著裝規(guī)范—A2著裝整潔規(guī)范
服裝整潔,無明顯污漬 和 褶皺、無穿戴
歪斜等,衣扣完好齊全,不得敞穿馬甲
、西服外套,袖口不得翻卷。
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
女員工穿裙裝時 , 襯衫須扎于裙內(nèi)、著
肉色絲襪;穿西裝或馬甲時 , 襯衫須扎
于褲內(nèi);著前不露趾后不露跟的無裝飾
黑色皮鞋(制式、靜面)。
女員工著裝
? 男員工著襯衣需扣好全部扣子,并扎
在褲內(nèi);著短袖襯衣不打領(lǐng)帶,襯衫
第一??鄄幌瞪喜⒃谘潈?nèi);黑色皮
鞋?深色襪子?深色皮帶。
? 男柜員穿西裝時,外套最下方一顆扣
子可不系;廳堂男員工穿西裝時,若
西裝有3顆扣子,最下方一顆扣子可
不系,西裝有2顆扣子需全部系上。
男員工著裝
? 工牌佩戴規(guī)范,統(tǒng)一佩戴在左胸前,
不翻戴,傾斜不得超過45°
,不被遮
擋。
? 外包人員協(xié)助我行工作時,需佩戴吊
牌式工作證,以示與我行工作人員的
區(qū)分;孕婦需佩戴孕婦標(biāo)識牌;員工
只著襯衣時可不佩戴行徽、笑臉牌(
支行內(nèi)統(tǒng)一即可)。
? 若佩戴黨徽、行內(nèi)發(fā)的其他徽章,應(yīng)
佩戴在工號牌上方,多枚徽章需平行
佩戴。
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1.著裝規(guī)范—A3工牌佩戴
標(biāo)準(zhǔn)說明
第一冊 服務(wù)禮儀
2.儀容儀表—A4儀容整潔
員工儀容整潔,臉部清潔 , 指 甲 內(nèi) 無
明顯污垢,不用過濃香水,不染除黑
色和棕色以外其他顏色的頭發(fā)。
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
? 女員工化淡妝,涂顯色口紅,不染
指甲油,指甲長度不得超過2mm。
? 過肩長發(fā)須用發(fā)網(wǎng)統(tǒng)一盤起 , 發(fā)網(wǎng)
樣式網(wǎng)點統(tǒng)一、劉海不過眉。
女員工儀容
? 男士不蓄須、不留長發(fā)、不剃光頭,
短發(fā),保持頭發(fā)的清潔,整齊。
? 指甲長度不得超過1mm。
男員工儀容
第一冊 服務(wù)禮儀
2.儀容儀表—A5配飾
不得佩帶夸張飾物,不得戴造型夸張
眼鏡;佩戴我行當(dāng)期熱銷貴金屬,用
于銷售宣傳的需提前報備。
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
女員工需統(tǒng)一佩戴
絲巾或領(lǐng)花,除素
色耳釘、戒指和款
式簡約手表外,不
得佩戴其他飾物。
女員工配飾
男員工除短袖外必
須統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶;
除戒指、手表外,
不得佩戴其他飾物。
男員工配飾
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3.服務(wù)用語—A6普通話
? 員工與客戶之間服務(wù)語言首問需使用
普通話 , 之后可根據(jù)客戶實際情況調(diào)
整用語。
? 如員工先說話,或客戶先說話且使用
的普通話,員工必須使用普通話(對
于非常熟悉客戶且可直接叫出客戶姓
氏的可適當(dāng)調(diào)整)。
標(biāo)準(zhǔn)說明
客戶進(jìn)入 廳 堂 時,工作人員要禮貌接待
,做到“五聲”服務(wù):
“來有迎聲”
、
“問有答聲”
、
“走有
送聲”
、
“幫有謝聲”
、
“怨有歉聲”
“五聲”服務(wù)
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3.服務(wù)用語—A7服務(wù)敬語
? 體現(xiàn)出尊重客戶,如標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范用
語(請、您好、謝謝等)、主動熱情
的問候用語、親切的稱謂用語(按照
當(dāng)?shù)亓?xí)慣的親切問候用語,如阿姨/大
爺您來啦?。?/p>
? 不得對客戶使用藐視語、煩躁語、斗
氣語等服務(wù)禁語。
標(biāo)準(zhǔn)說明
服務(wù)禁語
? 藐視不尊重用語如簡單說“你不懂”
、
“那是你的問題”
、
“這是規(guī)定”
,
“不歸我管”等;
? 煩躁用語如“浪費我時間”
、
“我不
是說過了嗎”
、
“聽不明白嗎”
,
“
我忙著呢,沒看見嗎”等;
? 斗氣激怒客戶的語言如“去投訴吧”
、
“你去找領(lǐng)導(dǎo)”等;
? 不得背后或當(dāng)面取笑、談?wù)摽蛻簦?/p>
現(xiàn)謾罵、攻擊、貶低的語言。
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3.服務(wù)用語—A8服務(wù)態(tài)度
? 有親和力,和藹謙恭,迎接和送別
客戶面帶笑容,接待客戶過程不得
過于生硬、態(tài)度冷漠。
? 與客戶溝通時,稱謂得體、使用文
明用語,用語貼切、語氣謙和。既
要準(zhǔn)確表達(dá)真實意思,又要注重增
強(qiáng)語言的感染力。
? 待客時中途離開或交流過程被打斷
,需禮貌告知客戶;中斷服務(wù)回來
后,需向客戶的耐心等待致謝。
標(biāo)準(zhǔn)說明
第一冊 服務(wù)禮儀
4.服務(wù)行為舉止—A9引導(dǎo)手勢
簽字或指引時使用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢,手指
自然并攏,且手掌張開向上傾斜,不得
出現(xiàn)用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答
、
“一指禪”引導(dǎo)。
標(biāo)準(zhǔn)說明
第一冊 服務(wù)禮儀
4.服務(wù)行為舉止—A10雙手遞接
? 使用雙手接遞單據(jù)、名片等物品。
? 不得使用不禮貌或者引起客戶反感的
接遞手勢。
? 不得出現(xiàn)扔、拋、甩、摔等動作。
注:如員工接遞物品時手里有其他東西
或者柜臺較高無法做到雙手接遞的,需
另一只手輔助接遞。
標(biāo)準(zhǔn)說明
標(biāo)
準(zhǔn)
手
勢
第一冊 服務(wù)禮儀
4.服務(wù)行為舉止—A11三姿舉止
坐時不得腿腳晃動、翹二郎腿、趴在桌
子上等;客戶在時不允許托腮;不得仰
躺在椅背上。
坐姿標(biāo)準(zhǔn)
男員工標(biāo)準(zhǔn)坐姿
女員工標(biāo)準(zhǔn)坐姿
第一冊 服務(wù)禮儀
4.服務(wù)行為舉止—A11三姿舉止
站立時不得出現(xiàn)十指交叉、雙臂抱于胸
前、手插口袋、身體東倒西歪或倚靠物
體等動作;大堂經(jīng)理站立時,手部輕扶
大堂經(jīng)理臺、填單臺等不扣分;男性員
工背手不扣分,女性則扣分。
站姿標(biāo)準(zhǔn)
男員工標(biāo)準(zhǔn)站姿
男士站姿“V”字步 男士站姿“平行”步
女員工標(biāo)準(zhǔn)站姿
女士站姿“V”字步 女士站姿“V”字步
第一冊 服務(wù)禮儀
4.服務(wù)行為舉止—A11三姿舉止
? 行走時,不得勾肩搭背、牽手、扶挎
胳膊、嬉笑追逐,不得背手行走,不
得在網(wǎng)點內(nèi)小跑。
? 當(dāng)在客戶視線范圍內(nèi)時,必須做到上
述規(guī)范要求,當(dāng)網(wǎng)點沒有客戶或客戶
較遠(yuǎn)(視線范圍外)時,可適當(dāng)調(diào)整
姿勢,但不得出現(xiàn)明顯違規(guī)動作。服
務(wù)客戶過程中,打哈欠、咳嗽等需有
明顯遮擋及回避動作;在接待客戶間
隙可喝水、整理儀容,需轉(zhuǎn)身回避。
行姿標(biāo)準(zhǔn)
第一冊 服務(wù)禮儀
4.服務(wù)行為舉止—A12手機(jī)使用
? 可在不影響客戶服務(wù)的情況下短
時間(1分鐘)查看手機(jī),可使
用手機(jī)為客戶講解咨詢。
? 因使用手機(jī)未做好本職工作界定
為不當(dāng)使用手機(jī)(如:因使用手
機(jī)未及時迎接或送別客戶)。
? 現(xiàn)金柜員服務(wù)客戶時不可使用手
機(jī)(使用手機(jī)與當(dāng)前客戶業(yè)務(wù)相
關(guān)的除外)。
? 理財經(jīng)理不 得 使用手機(jī)做與工作
無關(guān)的事, 如 工作時間刷視頻、
看電視劇等。
標(biāo)準(zhǔn)說明
感謝觀看
<第一冊內(nèi)容完>
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