目 錄

1、概述………………………………………………………1

2、崇義收費(fèi)所收費(fèi)工作會(huì)議制度…………………………2

3、文英收費(fèi)站站務(wù)會(huì)制度…………………………………4

4、文英收費(fèi)站班務(wù)會(huì)制度…………………………………8

4、文英收費(fèi)站收費(fèi)廉潔制度………………………………13

5、文英收費(fèi)站食堂安全管理制度…………………………15

6、文英收費(fèi)站膳食委員會(huì)制度……………………………16

7、文英收費(fèi)站站長(zhǎng)帶班制度………………………………20

8、文英收費(fèi)站收費(fèi)保暢工作………………………………23

9、文英收費(fèi)站日常審帶制度………………………………29

10、文英收費(fèi)站收費(fèi)服務(wù)投訴管理制度……………………32

11、文英收費(fèi)站全員績(jī)效考核管理辦法…………………35

12、贛州管理中心關(guān)于印發(fā)績(jī)效考核管理辦法…………49

13、贛州管理中心關(guān)于 2022 年上半年收費(fèi)工作考評(píng)情況的通

報(bào)……………………………………………………………73

14、崇義收費(fèi)所微笑服務(wù)考核管理辦法…………………85

15、文英收費(fèi)站軍營(yíng)樓內(nèi)務(wù)管理制度……………………97

16、崇義收費(fèi)所水電管理辦法…………………………101

17、崇義收費(fèi)所員工考勤管理辦法………………………105

18、文英收費(fèi)站門衛(wèi)管理制度…………………………117

19、文英收費(fèi)站崗?fù)ぞG通工作管理規(guī)定…………………120

20、文英收費(fèi)站綠通車查驗(yàn)管理辦法……………………122

21、文英收費(fèi)站綠通車操作規(guī)程………………………124

22、文英收費(fèi)站收費(fèi)人員離崗管理規(guī)定………………133

23、文英收費(fèi)站收費(fèi)崗?fù)す芾碇贫取?36

24、文英收費(fèi)站人員安全管理制度……………………140

25、文英收費(fèi)站通行費(fèi)票據(jù)檢查制度…………………142

26、文英收費(fèi)站車道票據(jù)使用管理規(guī)定………………151

27、崇義收費(fèi)所稽核工作管理規(guī)定……………………154

28、文英收費(fèi)站出口超限倒查工作制度………………157

29、文英收費(fèi)站入口超限治理工作制度………………162

30、文英收費(fèi)站儀容儀表職業(yè)規(guī)范……………………168

31、文英收費(fèi)站儀態(tài)舉止職業(yè)規(guī)范……………………172

32、文英收費(fèi)站語言行為職業(yè)規(guī)范……………………176

33、文英收費(fèi)站收費(fèi)工作流程規(guī)范……………………181

34、文英收費(fèi)站落實(shí)疫情防控工作流程………………188

概 述

文英收費(fèi)站認(rèn)真落實(shí)科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化、人性化

的管理要求，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持以制度管人、按

制度辦事，不斷推動(dòng)所站建設(shè)上新臺(tái)階。

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江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司贛州管理中心崇義收費(fèi)所

崇義收費(fèi)所收費(fèi)工作會(huì)議制度

為及時(shí)了解收費(fèi)工作情況，解決工作中遇到的各類疑難問題，

收集收費(fèi)人員工作意見，更好、更快的提高收費(fèi)工作效率，提升

服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一問題的解決辦法，減少工作中糾紛，使收費(fèi)工作

會(huì)議不拘于形式，著實(shí)發(fā)揮作用。特?cái)M定如下規(guī)定：

一、每月召開一次站務(wù)會(huì)、案例分析會(huì)、班務(wù)會(huì)，所有收費(fèi)

人員參加。（輪休人員除外）

二、無特殊情況，不得請(qǐng)假、遲到、早退。

三、會(huì)議首先由各班長(zhǎng)匯報(bào)上班組工作情況，后由收費(fèi)站負(fù)

責(zé)人通報(bào)工作總體情況。

四、會(huì)議主持人傳達(dá)相關(guān)文件通知精神，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一小

時(shí)。

五、學(xué)習(xí)過后為發(fā)言時(shí)間，各班組必須有代表發(fā)言，提出工

作問題或建設(shè)性意見。

六、會(huì)議主持人負(fù)責(zé)匯總提交問題，經(jīng)商討后公布解決方案。

七、會(huì)議內(nèi)容必須做到有記錄，真實(shí)。

八、收費(fèi)站有義務(wù)向未參加會(huì)議的人員傳達(dá)會(huì)議結(jié)果。

九、對(duì)會(huì)議上解決不了的的問題應(yīng)由收費(fèi)站匯總后上報(bào)所

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領(lǐng)導(dǎo)，由所領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)上級(jí)部門幫忙解決。

十、對(duì)不履行以上規(guī)定的人員視情節(jié)嚴(yán)重給予待崗和記過

處分。

崇義收費(fèi)所

2022 年 1 月 1 日

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江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司贛州管理中心崇義收費(fèi)所

文英收費(fèi)站站務(wù)會(huì)制度

為了加強(qiáng)收費(fèi)站的站務(wù)管理，規(guī)范管理行為，提高管理質(zhì)量，

保障各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本制度。

一、會(huì)議時(shí)間

站務(wù)會(huì)每月至少召開一次，站務(wù)會(huì)的開展由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，具體

召開時(shí)間視情況自行調(diào)整。

二、會(huì)議形式

站務(wù)會(huì)由站長(zhǎng)、副站長(zhǎng)按照分工召集和主持，或者由站長(zhǎng)委

托副站長(zhǎng)召集和主持，參加對(duì)象為收費(fèi)站全體人員。

三、會(huì)議內(nèi)容

（一）學(xué)習(xí)、傳達(dá)上級(jí)有關(guān)政策、規(guī)定、要求及有關(guān)指示精

神；

（二）需要專題研究和處理的事項(xiàng)；

（三）結(jié)合本站工作實(shí)際，提出有針對(duì)性的貫徹實(shí)施意見；

（四）辦公室各崗位及收費(fèi)各班組匯報(bào)工作；

（五）總結(jié)前期工作，布置后期工作；

（六）處置和協(xié)調(diào)解決突出事件；

（七）探討其它需要專門研究的問題。

四、站務(wù)會(huì)紀(jì)律

（一）嚴(yán)肅站務(wù)會(huì)紀(jì)律。不得遲到、早退，會(huì)議期間手機(jī)一

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律調(diào)成震動(dòng)或靜音，嚴(yán)禁玩手機(jī)。

（二）與會(huì)人員均應(yīng)記錄會(huì)議要點(diǎn)，與本身工作相關(guān)內(nèi)容應(yīng)

祥記。

（三）收費(fèi)輔助需做好詳細(xì)的會(huì)議記錄。

文英收費(fèi)站

2022 年 1 月 1 日

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站務(wù)會(huì)

文英收費(fèi)站堅(jiān)持每月召開站務(wù)會(huì)，傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)文件精

神，研究本站近期工作，總結(jié)前期工作布置后期工作。

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江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司贛州管理中心崇義收費(fèi)所

文英收費(fèi)站班務(wù)會(huì)制度

為進(jìn)一步強(qiáng)化收費(fèi)班組工作執(zhí)行力，從工作部署、工作協(xié)調(diào)、

工作分析、問題解決等方面提升工作效率，制定本制度。

一、會(huì)議時(shí)間

班務(wù)會(huì)每月召開至少一次，班務(wù)會(huì)的開展由各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，

具體召開時(shí)間由各班班長(zhǎng)視情況自行決定。

二、會(huì)議形式

班務(wù)會(huì)由各收費(fèi)班長(zhǎng)主持。無特殊情況，全體成員應(yīng)按時(shí)參

加，因故不能參會(huì)時(shí)需向會(huì)議主持人請(qǐng)假。如班長(zhǎng)不能出席會(huì)議，

須指定人員代為主持。

三、會(huì)議內(nèi)容

（一）學(xué)習(xí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文件精神；

（二）學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能；

（三）總結(jié)本班前階段的工作情況，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，分

析并解決存在的問題，改進(jìn)工作方法，提高工作效率；

（四）對(duì)本班下一階段工作任務(wù)進(jìn)行部署安排，提出具體的

工作目標(biāo)，將工作責(zé)任落實(shí)到人。

四、班務(wù)會(huì)紀(jì)律

嚴(yán)肅班務(wù)會(huì)紀(jì)律，不得遲到、早退，會(huì)議期間手機(jī)一律調(diào)成

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震動(dòng)或靜音，嚴(yán)禁玩手機(jī)。

五、會(huì)議監(jiān)督考核

班務(wù)會(huì)開展的檢查、監(jiān)督、考核由收費(fèi)站負(fù)責(zé)，會(huì)議需安排

專人做好詳細(xì)的會(huì)議記錄，收費(fèi)站每月對(duì)班務(wù)會(huì)開展情況進(jìn)行公

示，考核結(jié)果作為月度優(yōu)秀班組的評(píng)選依據(jù)。

文英收費(fèi)站

2022 年 1 月 1 日

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文英收費(fèi)站班務(wù)會(huì)照片

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江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司贛州管理中心崇義收費(fèi)所

文英收費(fèi)站收費(fèi)廉潔制度

根據(jù)國(guó)家廉政建設(shè)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合收費(fèi)工作實(shí)際，特制定本

制度。

第一條 堅(jiān)決執(zhí)行省高速集團(tuán)和贛州管理中心關(guān)于收費(fèi)廉潔

“十不準(zhǔn)”規(guī)定，堅(jiān)持與貪污腐敗行為作斗爭(zhēng)。

第二條 嚴(yán)格遵循票、卡使用規(guī)定，決不采取任何手段、任

何形式或借口私藏票、卡。

第三條 對(duì)車主不要或丟棄的通行費(fèi)票據(jù)，當(dāng)即在監(jiān)控鏡下

進(jìn)行撕毀，不得截留、轉(zhuǎn)售。

第四條 堅(jiān)持唱收唱付，按章收費(fèi)，決不徇私舞弊，違法違

紀(jì)。

第五條 嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)有關(guān)綠色通道車輛減免政策，做到“一

單、兩人、三點(diǎn)”，認(rèn)真執(zhí)行查驗(yàn)流程。

第六條 對(duì)車主多繳納的通行費(fèi)或通行卡，在下班時(shí)及時(shí)上

交票卡員，并做好記錄。

第七條 絕不利用工作之便收受司乘人員的錢和物，不向車

主找贖假幣，或做其它損害司乘利益的事情。

第八條 不利用工作之便攔截車輛辦私事，不強(qiáng)行攔截車輛

搭乘。

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第九條 處理逃費(fèi)車時(shí)，堅(jiān)持由 2 人以上在場(chǎng)，按照《收費(fèi)

公路管理?xiàng)l例》依法依規(guī)處理。

第十條 堅(jiān)持持證上崗，自覺接受內(nèi)部管理和社會(huì)群眾的共

同監(jiān)督，時(shí)刻保持清正廉潔的無私形象。

文英收費(fèi)站

2022 年 1 月 2 日

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江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司贛州管理中心崇義收費(fèi)所

文英收費(fèi)站食堂安全管理制度

一、未經(jīng)許可，除食堂工作人員外，任何人員不得隨意進(jìn)入

廚房重地。

二、食堂是員工就餐地點(diǎn)，人員較多，應(yīng)設(shè)置消防器材；工

作人員要熟悉消防器材、掌握消防器材使用規(guī)定。

三、使用炊事械具或用具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止事故發(fā)

生。

四、要加強(qiáng)對(duì)煤氣灶和蒸汽鍋、蒸飯車等食堂設(shè)備的管理和

檢查，保證氣壓表和減壓閥等靈敏好用，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)維修，

防止發(fā)生燃燒、爆炸事故。

五、食堂內(nèi)的明火部位，要明確分工負(fù)責(zé)。做到有火有人，

人走火滅。

六、爐灶周圍要經(jīng)常保持清潔，不準(zhǔn)堆放易燃、易爆及可燃

物。烹飪用油時(shí)，油溫不可過高，防止起火。

七、食堂儲(chǔ)藏室內(nèi)堆放的物品應(yīng)與燈頭等保持安全距離，做

到人走燈熄。食堂內(nèi)不準(zhǔn)亂拉、亂接臨時(shí)電線或電器；電線和電

器設(shè)備必須按照設(shè)計(jì)規(guī)范，食用油、煤油要單獨(dú)儲(chǔ)存。

八、食堂工作人員下班前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源開關(guān)、

設(shè)備等。

九、管理人員要經(jīng)常督促、檢查，做好防盜工作。

文英收費(fèi)站

2022 年 1 月 3 日

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江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司贛州管理中心崇義收費(fèi)所

文英收費(fèi)站膳食委員會(huì)制度

為提升食堂管理水平，真正讓員工吃得放心、吃得舒心，打

造員工滿意食堂，文英收費(fèi)站成立了由食堂管理員、員工代表組

成的膳食委員會(huì)。為確保膳食委員會(huì)真正發(fā)揮監(jiān)督、評(píng)議作用，

特制定本制度。

一、 膳食委員會(huì)性質(zhì)

膳食委員會(huì)是本站建立健全食堂管理機(jī)制，促進(jìn)食堂整體工

作水平不斷提升并保證職工滿意就餐而設(shè)立的監(jiān)督性機(jī)構(gòu)。

二、 膳食委員會(huì)人員組成

膳食委員會(huì)設(shè)委員 5 人，由食堂管理員及各收費(fèi)班員工代表

組成。組成人員通過民主推薦產(chǎn)生，任職期限為一年。

三、 膳食委員會(huì)工作職責(zé)

1、參與確定食堂就餐模式及菜譜；

2、參與食堂日常管理和監(jiān)督，包括監(jiān)督食堂食材采購(gòu)、食

品保存及食品安全等；

3、定期召開膳食委員會(huì)會(huì)議，負(fù)責(zé)征集員工對(duì)食堂伙食、

食堂衛(wèi)生等工作的合理化建議。

4、監(jiān)督食堂定期公開食堂財(cái)務(wù)收支等狀況。

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四、 獎(jiǎng)懲措施

1、膳食委員會(huì)委員在任職期限內(nèi)如出現(xiàn)下列情形者，取消

委員資格：發(fā)現(xiàn)食堂工作人員或食堂管理人員違紀(jì)行為置之不理

的。

2、膳食委員會(huì)委員在任職期限內(nèi)恪盡職守、勇于負(fù)責(zé)、為

食堂管理工作作出一定貢獻(xiàn)的，可連續(xù)任職。

本制度由文英收費(fèi)站制定，自 2021 年 1 月起執(zhí)行。

文英收費(fèi)站

2022 年 1 月 2 日

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文英收費(fèi)站開展膳食委員會(huì)

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江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司贛州管理中心崇義收費(fèi)所

文英收費(fèi)站站長(zhǎng)帶班制度

為加強(qiáng)收費(fèi)管理，提高工作效率，及時(shí)掌握收費(fèi)工作動(dòng)態(tài)，

解決收費(fèi)工作中遇到的各類問題，不斷充實(shí)收費(fèi)管理人員的專業(yè)

知識(shí)，以及現(xiàn)場(chǎng)管控的能力，根據(jù)贛州管理中心《關(guān)于基層所站

領(lǐng)導(dǎo)跟班制度》和《非一線人員崗?fù)ろ敯嘁?guī)定》，以及收費(fèi)部“433

工作法”的工作要求，結(jié)合本站實(shí)際，制定本辦法。

一、本辦法適用對(duì)象為收費(fèi)站站長(zhǎng)和副站長(zhǎng)。

二、收費(fèi)站站長(zhǎng)崗?fù)О啵恐苤辽?1 次，每次不低于 2 小

時(shí)；副站長(zhǎng)崗?fù)О啵恐苤辽?2 次，每次不低于 2 小時(shí)，每月

2 次非一線人員崗?fù)ろ敯?頂中班或晚班)。

三、站長(zhǎng)帶班期間無故不得隨意離開。

四、帶班期間的主要工作：督促收費(fèi)人員按章收費(fèi)、文明服

務(wù)，及時(shí)糾正收費(fèi)人員工作中發(fā)生的差錯(cuò)，并協(xié)助收費(fèi)人員解決

工作中遇到的各類問題。

五、在帶班期間，認(rèn)真記錄和分析崗?fù)ど系漠惓Ｇ闆r和突發(fā)

事件，并在下班后組織班務(wù)會(huì)進(jìn)行總結(jié)。

六、深入了解收費(fèi)一線的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，分析并研究解決

辦法。

七、熟練掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)操作，并正確指導(dǎo)收費(fèi)人員，提高收

費(fèi)班組的整體水平。

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八、做好收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，為管理所制定決策提供依

據(jù)。

九、嚴(yán)格執(zhí)行崗?fù)な召M(fèi)管理制度，如有違規(guī)，按收費(fèi)人員的

2 倍以上進(jìn)行處罰。

十、本制度自覺接受本站員工的共同監(jiān)督，當(dāng)月累計(jì)超過 3

次未執(zhí)行的，扣除當(dāng)月崗位工資的 50%。

文英收費(fèi)站

2022 年 1 月 1 日

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江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司贛州管理中心崇義收費(fèi)所

崇義收費(fèi)所收費(fèi)保暢制度

為給過往車主提供一個(gè)舒適、順暢的繳費(fèi)環(huán)境，保證在遇各

類突發(fā)事件或緊急情況下，本站能在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)暢通或順利

分流，使收費(fèi)站損失降到最低，過往車主順利通行得到保障。做

到有準(zhǔn)備、能應(yīng)急、保暢通。制定以下保暢制度：

一、在遇突發(fā)情況時(shí)，收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)第一時(shí)間通知所站值班相

關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

二、收到崗?fù)ね话l(fā)情況報(bào)告時(shí)，收費(fèi)站應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)趕到

現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況，掌握相關(guān)信息，為所站領(lǐng)導(dǎo)提供處理意見。

三、所站領(lǐng)導(dǎo)得到匯報(bào)后，立即去往事件現(xiàn)場(chǎng)，了解情況后

拿出處理方案，報(bào)告管理處征收科室。

四、收費(fèi)所應(yīng)急小組成員迅速趕往崗?fù)ぶг?，適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急

預(yù)案，其它在所人員不得離開營(yíng)院，隨時(shí)待命。

五、有必要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案時(shí)，收費(fèi)所主要領(lǐng)導(dǎo)正常情況下必

須在 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，車輛不得外出。

六、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，所有應(yīng)急小組成員必須在短時(shí)間內(nèi)到

達(dá)各自的責(zé)任位置，在所人員除留守稽核人員外，全部到達(dá)崗?fù)?/p>

維護(hù)交通秩序。

七、如遇系統(tǒng)故障，所站系管人員應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行搶修，并

報(bào)告分中心和系統(tǒng)安裝單位技術(shù)人員。將便攜式收費(fèi)機(jī)調(diào)試到工

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作狀態(tài)。

八、票卡人員要按規(guī)定準(zhǔn)備相應(yīng)的紙質(zhì)通行券，以及兩個(gè)班

次的定額票據(jù)。啟動(dòng)預(yù)案后迅速將應(yīng)急票、券調(diào)出并送往崗?fù)ぁ?/p>

九、收費(fèi)站及時(shí)下載各路段里程表，在預(yù)案啟動(dòng)備用。

十、事件過后由收費(fèi)站做好相關(guān)記錄和整理事件經(jīng)過，向上

級(jí)報(bào)告事件的處理情況。

崇義收費(fèi)所

2022 年 1 月 3 日

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文英收費(fèi)站收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案流程圖

值班系管接到通知后，必須在 5 分鐘之內(nèi)趕到 票管員接到通知后 立即準(zhǔn)備好紙質(zhì)通行券，定額票據(jù)

系管員必須穿戴反光標(biāo)志服，馬上對(duì)出現(xiàn)異?，F(xiàn)象的設(shè)備進(jìn)行一次排查工作，站值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)密切關(guān)注并安排人員做好協(xié)助工作。

收費(fèi)站與省

聯(lián)網(wǎng)中心網(wǎng)

絡(luò)中斷

收費(fèi)站

網(wǎng)絡(luò)設(shè)

備出現(xiàn)

故障，

應(yīng)立即

修復(fù)，

12 小時(shí)

內(nèi)無法

完成修

復(fù)工作

的，應(yīng)

使用備

用通信

線路

收費(fèi)站與路

段分中心網(wǎng)

絡(luò)中斷

若是專用通

信網(wǎng)，分中

心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

或收費(fèi)站網(wǎng)

絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)

故障，應(yīng)立

即修復(fù)，12

小時(shí)內(nèi)無法

完成修復(fù)，

應(yīng)使用備用

通信線路，

通過省聯(lián)網(wǎng)

中心迂回傳

輸重要數(shù)據(jù)

收費(fèi)站與

收費(fèi)車道

網(wǎng)絡(luò)不通

盡 快

修 復(fù)

收 費(fèi)

原 始

數(shù)據(jù)，

暫 時(shí)

滯 留

在 車

道 計(jì)

算 機(jī)

內(nèi)，待

網(wǎng) 絡(luò)

恢 復(fù)

再 上

傳

使

用

備

用

通

信

線

路

傳

輸

時(shí)

，

只

傳

數(shù)

據(jù)

不

傳

圖

片

車道計(jì)算機(jī)故障

入 口 應(yīng) 在

10 分 鐘 內(nèi)

完 成 修 復(fù)

工作，規(guī)定

時(shí) 間 內(nèi) 不

能修復(fù)，或

等 待 車 輛

超 過 5 輛

的，報(bào)經(jīng)上

級(jí) 主 管 部

門，發(fā)放紙

質(zhì)通行券

出口應(yīng)在10分

鐘內(nèi)完成修復(fù)

工作，規(guī)定時(shí)

間 內(nèi) 不 能 修

復(fù)，或等待車

輛超過5輛的，

可分別采取以

下措施：a、報(bào)

批后使用便攜

式收費(fèi)機(jī)收費(fèi)

b、報(bào)批后使用

人 工 售 票 方

式，通過人工

查費(fèi)率表收取

通行費(fèi)，使用

定額票據(jù)

車道 IC 卡讀書器故障

入 口 立 即

用 備 用 件

更換，若無

備用件，報(bào)

經(jīng) 相 關(guān) 部

門批準(zhǔn)后，

發(fā) 放 紙 質(zhì)

通行券。紙

質(zhì) 通 行 券

用完后，監(jiān)

控 室 又 無

法制作的，

報(bào) 經(jīng) 相 關(guān)

部 門 批 準(zhǔn)

后發(fā)放 CPC

卡

出口立

即用備

用件更

換，若

無備用

件，可

將通行

卡拿到

其他車

道或由

站監(jiān)控

室根據(jù)

卡號(hào)查

詢?nèi)肟?/p>

信息，

按壞卡

處理流

程收費(fèi)

票據(jù)打

印機(jī)出

現(xiàn) 故

障，立

即 更

換，無

法及時(shí)

修復(fù)，

又無配

件的，

可啟用

便攜式

收費(fèi)機(jī)

收費(fèi)，

或經(jīng)報(bào)

有關(guān)部

門批準(zhǔn)

后，啟

用人工

售票方

式

其

他

車

道

設(shè)

備

故

障,應(yīng)

及

時(shí)

聯(lián)

系

硬

件

維

護(hù)

單

位

解

決

系 統(tǒng) 軟 件 故

障、因聯(lián)網(wǎng)收

費(fèi)軟件本身的

缺陷或計(jì)算機(jī)

病毒的暴發(fā)造

成收費(fèi)系統(tǒng)癱

瘓時(shí)，應(yīng)立即

報(bào)告路段分中

心和省聯(lián)網(wǎng)中

心，做好記錄。

報(bào)經(jīng)相關(guān)部門

批準(zhǔn)啟用便攜

式 收 費(fèi) 機(jī) 收

費(fèi)，或報(bào)經(jīng)相

關(guān)部門批準(zhǔn)啟

用 人 工 售 票

（方式），入口

發(fā)放紙卡，出

口根據(jù)入口信

息，使用定額

票人工收費(fèi)

供電故障，

UPS 出 現(xiàn) 故

障無法正常

供電，應(yīng)立

即切換到市

電 模 式 供

電，系管員

（電工）要

做好發(fā)電機(jī)

柴油的儲(chǔ)備

工作，收費(fèi)

站停電10分

鐘內(nèi)，啟動(dòng)

發(fā)電機(jī)，若

發(fā)電機(jī)出現(xiàn)

故障，或 UPS

出現(xiàn)電池耗

盡的。報(bào)批

后視情形入

口采取發(fā)放

紙 質(zhì) 通 行

券，出口使

用便攜式收

費(fèi)機(jī)或人工

售票

第25頁

文英收費(fèi)站：做好“四到位” 全力做好收費(fèi)保暢工作

保證收費(fèi)車道的暢通，為廣大司乘人員創(chuàng)造和諧、安全、

便捷、優(yōu)良的出行環(huán)境是我們的責(zé)任。文英收費(fèi)站在日常收

費(fèi)管理中做到“四到位”，真正保證了來往車輛的快速通行。

一到位：制度到位。完善《崇義收費(fèi)所收費(fèi)保暢制度》、

《文英收費(fèi)站預(yù)防車道堵塞管理制度》等相關(guān)制度，各類突

發(fā)事件或緊急狀況的責(zé)任分工及處理流程。

二到位：責(zé)任落實(shí)到位。要求值班站長(zhǎng)和值班人員堅(jiān)持

24 小時(shí)值班制度，盡職盡責(zé)，堅(jiān)守崗位，全力做好保通保暢

保安全工作。

三到位：日常管理到位。定期進(jìn)行安全教育和安全預(yù)案

演練；加強(qiáng)收費(fèi)員突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。

第26頁

四到位：信息暢通到位。加強(qiáng)與高速路政、交警等相關(guān)

部門的聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，及時(shí)發(fā)布收費(fèi)站超限車輛信息。

第27頁

文英收費(fèi)站 2022 年重大節(jié)假日通行保暢應(yīng)急演練實(shí)施過程

演練分工及注意事項(xiàng) 指揮車輛客貨分流

使用便攜式收費(fèi)機(jī)進(jìn)行復(fù)式收費(fèi) 入口使用手持式復(fù)式發(fā)卡

第28頁

江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司贛州管理中心崇義收費(fèi)所

文英收費(fèi)站日常審帶制度

為規(guī)范收費(fèi)人員服務(wù)行為，提高“窗口”服務(wù)質(zhì)量，塑造良好所站

形象。及時(shí)督促和糾正收費(fèi)人員服務(wù)陋習(xí)。特制定本規(guī)定：

一、審帶是對(duì)前一天工作的一種檢查、梳理，收費(fèi)站管理人員

應(yīng)每日對(duì)收費(fèi)員的服務(wù)情況進(jìn)行檢查，并將詳細(xì)情況登記至審帶記

錄登記簿。如遇崗?fù)な召M(fèi)糾紛等特殊情況，須及時(shí)抓拍取證。

二、系管員或收費(fèi)室相關(guān)人員須堅(jiān)持每日每次審帶超過兩個(gè)小

時(shí)并記錄審帶時(shí)間段的服務(wù)情況，及時(shí)向收費(fèi)室管理人員匯報(bào)。

三、著重檢查廉潔規(guī)范方面存在的情況，收費(fèi)員的言行舉止，

用語是否規(guī)范，動(dòng)作是否到位，態(tài)度是否誠(chéng)懇，是否按規(guī)操作。

四、及時(shí)糾正收費(fèi)員服務(wù)誤區(qū)，查處違規(guī)行為。

五、督導(dǎo)收費(fèi)員維護(hù)職業(yè)形象，統(tǒng)一著裝，佩證上崗，精神飽

滿，儀表大方，裝飾得體。

六、查處有向車主索要有償服務(wù)，拒絕履行服務(wù)承諾內(nèi)容的行

為。

七、對(duì)車主投訴的事件進(jìn)行及時(shí)核實(shí)，給出反饋意見，做到有

回復(fù)、有記錄、提出整改意見。

文英收費(fèi)站

2022 年 1 月 1 日

第29頁

收費(fèi)管理人員認(rèn)真審帶

組織收費(fèi)員觀看錄像（開展窗口服務(wù)培訓(xùn)）

第30頁

第31頁

江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司贛州管理中心崇義收費(fèi)所

崇義收費(fèi)所收費(fèi)投訴處理制度

第一條 為司機(jī)、車主等服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，及時(shí)、公平

處理因收費(fèi)、服務(wù)引起的投訴，提升本站收費(fèi)服務(wù)水平，特制定

本制度。

第二條 成立收費(fèi)投訴處理小組，成員有所領(lǐng)導(dǎo)、站領(lǐng)導(dǎo)和

收費(fèi)管理人員組成，其主要職責(zé)是：

（一）貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)投訴處理規(guī)章制度；

（二）及時(shí)調(diào)查處理司機(jī)、車主等服務(wù)對(duì)象有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)

投訴案件；

（三）協(xié)助上級(jí)管理部門調(diào)查處理涉及本站的收費(fèi)、服務(wù)投

訴案件；

（四）受理上級(jí)管理部門調(diào)查處理涉及本站的收費(fèi)、服務(wù)投

訴案件；

（五）建立健全本站收費(fèi)、服務(wù)投訴受理工作信息反饋制度；

第三條 向社會(huì)公布投訴舉報(bào)箱和舉報(bào)電話，并報(bào)告投訴的

調(diào)查處理情況和結(jié)果；

第四條 在受理電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴時(shí)，投訴

處理小組人員應(yīng)認(rèn)真做好文字記錄，在《投訴處理登記表》上如

實(shí)填寫、記錄投訴人的車號(hào)、姓名、聯(lián)系電話以及投訴案件發(fā)生

的時(shí)間、事由、經(jīng)過、調(diào)查處理情況等。

第32頁

第五條 重大或上級(jí)轉(zhuǎn)辦、新聞媒體關(guān)注的投訴，投訴處理

小組人員應(yīng)及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)指示妥善、靈活處理。

第六條 投訴案件從受理投訴之日起，一般投訴案件應(yīng)在 2

個(gè)工作日內(nèi)填調(diào)查清楚事實(shí)，3 個(gè)工作日提出處理意見，并作出

書面匯報(bào)。對(duì)問題復(fù)雜，取證困難的調(diào)查處理時(shí)間不超過 5 天，

但必須向投訴人說明原因。對(duì)重大或上級(jí)轉(zhuǎn)辦、新聞媒體關(guān)注的

投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡快調(diào)查處理。

第七條 投訴處理意見，自告知投訴人前，應(yīng)先向所、站領(lǐng)

導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示將投訴處理情況反饋給投訴人。

第八條 對(duì)受理的投訴和投訴反饋情況應(yīng)建立臺(tái)賬以便備查。

第九條 調(diào)查處理投訴時(shí)，必須做到依法、依規(guī)處理，不得

袒護(hù)被投訴人。對(duì)于有錯(cuò)不糾，查處不力的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)

事人進(jìn)行處理。

第十條 對(duì)違反本制度投訴處理不及時(shí)、不公正的，應(yīng)嚴(yán)肅

批評(píng)，問題嚴(yán)重的要追究相關(guān)人員的責(zé)任。

崇義收費(fèi)所

2022 年 1 月 23 日

第33頁

第34頁

- 1 -

江西省交通投資集團(tuán)有限責(zé)任公司贛州管理中心崇義收費(fèi)所

文英收費(fèi)站關(guān)于印發(fā)《文英收費(fèi)站全員績(jī)效考

核管理辦法》的通知

全站全體人員：

《文英收費(fèi)站全員績(jī)效考核管理辦法》已經(jīng)站討論 2022 年

3 月 5 日站務(wù)會(huì)討論通過?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)各人員結(jié)合實(shí)際，

認(rèn)真抓好貫徹執(zhí)行。

文英收費(fèi)站

2022 年 3 月 4 日

第35頁

- 2 -

文英收費(fèi)站全員績(jī)效考核管理辦法

第一章 總則

第一條 為建立科學(xué)有效的激勵(lì)約束機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量與

工作效率，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)管理、激發(fā)員工積極性，參照《贛州

管理中心收費(fèi)所績(jī)效考核管理辦法（修訂）》及《崇義收費(fèi)所關(guān)

于印發(fā)《崇義收費(fèi)所全員績(jī)效考核管理辦法（修訂）》的通知》，

結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法考核對(duì)象為文英收費(fèi)站全體員工，包括站長(zhǎng)、

副站長(zhǎng)、系管員、稽核員、票卡員、收費(fèi)輔助、收費(fèi)班長(zhǎng)、收費(fèi)

員。

第三條 收費(fèi)站考核周期為半年，一線收費(fèi)人員日?？荚u(píng)根

據(jù)每月百分制考核進(jìn)行考核, 與績(jī)效薪酬掛鉤；收費(fèi)站管理人員

根據(jù)中心半年度對(duì)各崗位人員考核評(píng)分進(jìn)行排名，均與績(jī)效薪酬

掛鉤，考核結(jié)果應(yīng)用在半年考核的次月兌現(xiàn) 1 次。

第四條 考核遵循原則

（一）考核過程客觀公正原則。以工作任務(wù)目標(biāo)與日常工作

為考核依據(jù)，堅(jiān)持從客觀實(shí)際出發(fā)，公平公正的實(shí)施考核。

（二）考核指標(biāo)動(dòng)態(tài)調(diào)整原則?？己酥笜?biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)保持相

對(duì)穩(wěn)定，必要時(shí)根據(jù)工作需要和考核反饋結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

（三）崗位與職責(zé)相結(jié)合原則。根據(jù)崗位職責(zé)分工，對(duì)工作

任務(wù)完成指標(biāo)情況，按平時(shí)工作的質(zhì)和量進(jìn)行考核打分，確保平

第36頁

- 3 -

時(shí)的工作任務(wù)得到落實(shí)。

（四）考核結(jié)果追溯調(diào)整原則。對(duì)于在省交通投資集團(tuán)、路

網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理公司、省聯(lián)網(wǎng)中心等收費(fèi)專項(xiàng)檢查中被通報(bào)批評(píng)，以

及被第三方服務(wù)檢查結(jié)果排名中下水平的，追溯調(diào)整考核結(jié)果。

第五條 成立收費(fèi)站績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)為收費(fèi)站站長(zhǎng)，

副站長(zhǎng)為成員的績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公

室設(shè)在二樓收費(fèi)公室，由副站長(zhǎng)兼任辦公室主任，收費(fèi)站由站副

站長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)績(jī)效考核具體工作。

第二章 考核指標(biāo)體系

第六條 考核指標(biāo)體系主要由四部分組成：

（一） 基本工作指標(biāo)（每月指標(biāo)）

基本工作指標(biāo)主要考核本站一線收費(fèi)人員的日常工作，考核

內(nèi)容為本職工作、安全規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、紀(jì)律作風(fēng)等工作的指標(biāo)

情況（附件 1：百分制考核指標(biāo)清單），考核基礎(chǔ)分為 100 分，

每月月底考核 1 次。

（二） 調(diào)整工作指標(biāo)（每月指標(biāo)）

調(diào)整工作指標(biāo)主要考核各站一線收費(fèi)人員日常工作的能動(dòng)

性，考核內(nèi)容為“一人多崗”、宣傳報(bào)道、上級(jí)檢查被通報(bào)表揚(yáng)或

批評(píng)、主動(dòng)作為等的員工，站內(nèi)每月評(píng)選優(yōu)秀班長(zhǎng)制、優(yōu)秀班組

制，調(diào)整工作指標(biāo)為獨(dú)立加（減）分項(xiàng)，其得分與基礎(chǔ)分相加構(gòu)

成月度考核總得分。

第37頁

- 4 -

（三） 一票否決

實(shí)行安全生產(chǎn)、社會(huì)管理綜合治理、廉政建設(shè)一票否決制，

在安全、綜治、廉政等方面存在違反政策和有關(guān)規(guī)定的單位，按

照集團(tuán)問責(zé)辦法執(zhí)行。

（四）季度中心考核指標(biāo)（季度指標(biāo)）

半年度中心考核指標(biāo)主要是中心收費(fèi)管理部對(duì)所屬各站的

收費(fèi)業(yè)務(wù)考核。主要考核收費(fèi)所所屬收費(fèi)站收費(fèi)相關(guān)的業(yè)務(wù)工

作。此項(xiàng)考核評(píng)分排名，直接與員工績(jī)效考核獎(jiǎng)懲薪酬掛鉤。

第三章 考核方法及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

第七條 考核方法

（一）日?？己?/p>

站一線收費(fèi)人員的日常考核以月度考核為周期，考核基礎(chǔ)分

為 100 分，按照《文英收費(fèi)站百分制考核指標(biāo)清單》（附件 1）

進(jìn)行扣分；

（二）根據(jù)中心對(duì)收費(fèi)所收費(fèi)站半年度考核評(píng)分排名情況，

劃分 3 個(gè)等級(jí)，詳見表 1：

表 1 管理中心對(duì)收費(fèi)站考核結(jié)果評(píng)分等級(jí)對(duì)應(yīng)表

A級(jí) B級(jí) C級(jí)

1-6 名 7-33 名 34-36 名

第38頁

- 5 -

第四章 考核結(jié)果及應(yīng)用

第八條 考核獎(jiǎng)罰

結(jié)合中心對(duì)收費(fèi)站排名考核得分進(jìn)行評(píng)比，對(duì)應(yīng)等級(jí)確定其

績(jī)效獎(jiǎng)罰比例，詳見表 2：

表 2 收費(fèi)站員工績(jī)效考核獎(jiǎng)懲比例

等級(jí) A級(jí) B級(jí) C級(jí)

排名 1-6 名 7-33 名 34-36 名

季度績(jī)效獎(jiǎng)懲 獎(jiǎng) 12%-2%月度績(jī)效工資 不獎(jiǎng)不罰 罰4%--8%月度績(jī)效工資

第九條 考核獎(jiǎng)懲

（一）半年度考核結(jié)果分布在 A 等級(jí)的，收費(fèi)站管理人員

每人獎(jiǎng)勵(lì) 12%~2%月度績(jī)效工資，具體為排名第一名的站，按

12%季度績(jī)效工資獎(jiǎng)勵(lì)；第二至第六名在上一名次基礎(chǔ)上遞減

2%的獎(jiǎng)勵(lì)；

（二）收費(fèi)站考核結(jié)果分布在 B 等級(jí)的，收費(fèi)站管理人員

不獎(jiǎng)不罰；

（三）收費(fèi)站考核結(jié)果分布在 C 等級(jí)的，收費(fèi)站管理人員

每人罰 4% -8%月度績(jī)效工資工資，排名倒數(shù)第一名全站人員挨

個(gè)在站務(wù)會(huì)上進(jìn)行表態(tài)發(fā)言。

第五章 附 則

第十條 本辦法自 2022 年 3 月 5 日起實(shí)行，其他的管理辦法

與本辦法不相符的，以此辦法為準(zhǔn)。如遇上級(jí)下發(fā)新的績(jī)效考核

管理辦法，以參照進(jìn)行修訂。

第39頁

- 6 -

第十一條 本辦法由文英收費(fèi)站負(fù)責(zé)解釋。

附件：文英收費(fèi)站百分制考核指標(biāo)清單

第40頁

文英收費(fèi)站績(jī)效考核（百分制）指標(biāo)清單

崗位名稱：收費(fèi)員

考核指標(biāo) 序號(hào) 考核內(nèi)容 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 備注

基

本

工

作

指

標(biāo)

業(yè)

務(wù)

規(guī)

范

1 熟悉收費(fèi)操作，嚴(yán)格控制收費(fèi)過程中產(chǎn)生廢票。

違反扣10-20分

/張

200元以下不得作廢，

私自作廢扣20分/張(系

統(tǒng)原因除外)

2 熟悉收費(fèi)操作，嚴(yán)格控制操作失誤導(dǎo)致數(shù)據(jù)修改。 違反扣5分/次

3 當(dāng)班期間保障暢通，單車道排隊(duì)等候車輛超過5輛因

及時(shí)開足車道。

違反扣5分/次 未坐道人員

4 及時(shí)領(lǐng)用車道票據(jù)及通行卡，做到車道票據(jù)、通行卡

數(shù)量足夠。

違反扣2分/次 情節(jié)嚴(yán)重另行處理

5 在監(jiān)控下撕毀棄票并入垃圾桶。

未按規(guī)定扣2分

/張

有意截留者，按違反廉

政規(guī)定處理。

6

按規(guī)定程序查驗(yàn)綠通車輛，做到一單兩人多點(diǎn)及查前

報(bào)告，做好安全防護(hù)，不得簡(jiǎn)化查驗(yàn)流程，確保綠通

報(bào)驗(yàn)單填寫規(guī)范、查驗(yàn)到位、圖片合格。

不符合要求扣1

分/項(xiàng)

7 出口異?？ǚ诸惔娣?，出現(xiàn)長(zhǎng)、短款，稽核差額、短

款須在24時(shí)之內(nèi)補(bǔ)交。

不符要求扣1分

/次.項(xiàng)

8

按規(guī)定登記異常情況，不得出現(xiàn)異情車輛漏登、信息

不全、不按規(guī)定記錄情形，認(rèn)真填寫值班日志不得出

現(xiàn)無記錄或記錄不全、不上報(bào)情況，不在各類登記本

亂涂亂畫。

違反扣1分/次

、條

9

100元面額鈔票未放入保險(xiǎn)柜或整理，非交班期間在

崗?fù)で妩c(diǎn)票款，坐道著反光服、外出未著反光服、未

反鎖門窗。

違反的扣5分/

項(xiàng)

10

準(zhǔn)確判別處理異情車輛，未認(rèn)真核實(shí)擅自處理的，如

短距離超時(shí)、重車上輕車下、壞卡、無卡車輛，擅自

選擇入口站，擅自免收卡成本費(fèi)。

違反扣分2/次

賠償通行卡、按規(guī)定補(bǔ)

繳通行費(fèi)。

11

要準(zhǔn)確判別車型，不得擅自將車型以大改小、刪改軸

型等造成重量不符導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，禁止操作免費(fèi)車時(shí)

不刷卡或擅自推桿放行，按規(guī)定使用車隊(duì)鍵。

違反扣5分/項(xiàng)

情節(jié)嚴(yán)重的按廉潔問題

處理

12 認(rèn)真填寫出、入口單據(jù)，做到先填寫再核對(duì)，不得涂

改

違反的扣1分/

項(xiàng)

13 文明服務(wù)、手勢(shì)規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)，車牌、車型、軸組判斷

不準(zhǔn)確的

扣1分/條

14 認(rèn)真做好所站領(lǐng)導(dǎo)、管理人員交辦的其他工作。

不符要求扣5分

/次

安

全

規(guī)

范

15

主動(dòng)詢問收費(fèi)廣場(chǎng)停留人員是否需要幫助，及時(shí)勸阻

陌生人進(jìn)入收費(fèi)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)摩托車、行人、違法超限

運(yùn)輸車輛、危化品運(yùn)輸車輛上高速及時(shí)采取措施。

未做到扣3分/

次

未坐道人員

16 橫穿車道做到一停二看三通過，嚴(yán)禁在車道上嬉笑打

鬧、閑聊、停留。

違反5分/次/項(xiàng)

被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或監(jiān)控通報(bào)

的重復(fù)處理

17 懂得報(bào)警器使用，無事不亂按報(bào)警器。

不懂亂按扣2分

/次

18 遇安全問題和突發(fā)事件按規(guī)定進(jìn)行處理、逐級(jí)上報(bào)，

并做好記錄

未妥善處理扣5

分/次

情況嚴(yán)重另行處理，班

長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任

19 上下班遵守交通法規(guī)，嚴(yán)禁凌晨0點(diǎn)至6點(diǎn)離開單位。 違反扣5分/次 按中心要求執(zhí)行

20 遵守用水用電安全規(guī)定，不私接亂拉電線，不在宿舍

使用配置以外的大功率電器。

不符要求扣5分

/次

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