收納刻·安裝售后管理規(guī)范舟到服務(wù)2023年7月11日

背景提升服務(wù)力是公司重點戰(zhàn)略，打造城市售后綜合競 爭力也是公司推進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略最核心的目標(biāo)。售后服務(wù)是 訂單交付中的最后一環(huán)節(jié)，更是客戶感受滿意與認(rèn)同的 最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。為實施提升城市售后綜合競爭力，打造規(guī)范安裝現(xiàn)場， 傳遞服務(wù)能力，舟到客戶服特撰寫收納刻家具售后現(xiàn)場規(guī)范管 理，規(guī)范安裝服務(wù)，完善公司安裝售后服務(wù)體系，從而 提升各門店售后服務(wù)能力，提升售后終端現(xiàn)場形象，提高客戶體驗感，建立良好的口碑與品牌傳播，助力前端銷售。

目錄安裝規(guī)范服務(wù)規(guī)范舟到服務(wù)

一、安裝規(guī)范安裝準(zhǔn)備、入戶過程

搬運(yùn)流程、產(chǎn)品核對

現(xiàn)場防護(hù)、產(chǎn)品拆包

安裝過程、安裝事項

現(xiàn)場事項、完工自檢

現(xiàn)場清潔、客戶驗收

增值服務(wù)、安裝報備

一、安裝規(guī)范

1.現(xiàn)場檢查

安裝前現(xiàn)場檢查：五步驟 備--檢--識--確--查

? 工具準(zhǔn)備與檢查：出發(fā)前自查工具是否齊全，是否正常工作；

? 檢查安裝環(huán)境：是否通電、通水、有無裝修材料在廚房，安裝現(xiàn)場尺寸復(fù)測；

? 識別潛在危險源：識別墻體水、電布局，避免產(chǎn)生破壞，并知水閘、電閘、氣閥置（廚柜）；? 客戶財產(chǎn)確認(rèn)：安裝前對安裝現(xiàn)場門板、門套、瓷磚、地板、墻體等是否完好進(jìn)行檢查，如有異常提前跟客戶確定；? 貨物檢查：現(xiàn)場檢查產(chǎn)品是否缺、損、錯；

一、安裝規(guī)范

1.準(zhǔn)備工具

物

料

用于送貨安裝技師在進(jìn)

行入戶操作前穿戴鞋套

及拆包安裝時使用，同

時體現(xiàn)千年舟服務(wù)的周

到、體貼。

工作服

工作牌

工作帽

產(chǎn)品圖紙

送貨單

鞋套

白手套 安裝工具

紅地毯

一、【入戶門前】地毯

0.8M*1.2M

二、【入戶室內(nèi)】地毯

1.5M*2M

宣傳資料1、家具使用保養(yǎng)手冊2、企業(yè)品牌宣傳冊收納刻驗收單產(chǎn)品配送記錄表客戶驗收評價表

一、安裝規(guī)范

2.入戶過程

u 敲門：敲門前先穩(wěn)定好自己的情緒。按門鈴時輕按一下，敲門時連續(xù)敲2次、每次次敲3下，敲的力度及頻率要適中。敲門后，用普通話向門內(nèi)通報：“您好，我們是千年舟送貨服務(wù)人員，剛剛有和您電話聯(lián)系過來為您送貨安裝?！比缓蠛笸艘徊?，等待客戶開門。敲門或按門鈴時，如果客戶沒有聽到，或有其它事情無法脫身，可以每隔30秒左右重復(fù)1次敲門。5分鐘后再沒人開門則電話聯(lián)系。電話聯(lián)系不上則立即通知銷售人員進(jìn)行處理。u 開門：客戶開門后，首先要有禮貌的問候：“您好！我們是千年舟服務(wù)技師XXX，剛剛和您電話預(yù)約過了，這是我的工作證，我們現(xiàn)在將為您開始服務(wù)”如果客戶本人不在家，家中只有親人或保姆，應(yīng)讓他們與客戶本人聯(lián)系確認(rèn)情況后方可進(jìn)門。

u 進(jìn)門：在客戶門外鋪好地毯。進(jìn)門之前先穿鞋套，先穿好一只腳，踏入客戶家門后，再穿好另一只腳，以保證客戶家的清潔。

一、安裝規(guī)范

3.搬運(yùn)過程

● 在客戶家中安裝家具，要在地面上鋪好干凈的包裝毯。工具箱、工具及其它物料都必須放在包裝毯上，不要直接放在地面上，避免劃傷地板或地磚。

● 拆包時要輕拿輕放，動作不要過大過猛，以免碰壞家中的物品和弄臟環(huán)境。

● 拆包后，包裝物的處理應(yīng)征詢客戶意見，如客戶表示不需要保留應(yīng)及時搬運(yùn)到樓下車內(nèi)?！?必須按客戶要求擺放家具。擺放家具時一定要注意：

a，拆包后搬運(yùn)家具必須帶白手套；b，搬運(yùn)擺放家具必須雙手輕搬輕放，嚴(yán)禁拖拉推移劃傷地面?！?商品擺放就位后，用潔凈柔軟的棉布將產(chǎn)品表面的灰塵、手印及汗?jié)n清除干凈。

一、安裝規(guī)范

4.產(chǎn)品核對

1、客戶信息核對；2、產(chǎn)品信息核對；3、檢測貨損；4、客戶驗貨簽字

一、安裝規(guī)范

5.現(xiàn)場防護(hù)

安裝區(qū)域確認(rèn)并清掃完成后，對該區(qū)域鋪上保護(hù)地膜或地毯。防止刮傷客戶家中地板

一、安裝規(guī)范

6.產(chǎn)品分類

拆包分類 1、對貨物進(jìn)行分類拆包；2、做好安裝區(qū)域的產(chǎn)品保護(hù)。提示：開包時注意 不要劃傷板面。

一、安裝規(guī)范

7.安裝過程

2 3找出柜體組件 分體組裝木榫對孔 背板安裝偏心輪連接柜體組裝 柜體連接柜體連接安裝的區(qū)域

u 保護(hù)：其它成品、安裝的產(chǎn)品；

u 圖紙詳解：根據(jù)圖紙了解結(jié)構(gòu)；

u 安裝：柜體結(jié)構(gòu)牢固，板與板

之間銜接緊密。

強(qiáng)用蠻力裝五金

一、安裝規(guī)范

8.安裝事項

禁止敲打

產(chǎn)品隨意擺放

隨意踩踏產(chǎn)品 需要用泡沫或 紙箱進(jìn)行分隔， 以防碰擦劃痕

柜門疊加擺放柜體板疊加擺放需要用泡沫或紙箱進(jìn)行分隔，以防碰擦劃痕用塑料膜進(jìn)行防護(hù)，避免灰塵粘附產(chǎn)品表面。五金防護(hù)

一、安裝規(guī)范

9.現(xiàn)場事項

不能傷害自己

要做到不要傷害別人 不被別人傷害

一、安裝規(guī)范

9.現(xiàn)場事項

現(xiàn)場拆包用品有序擺放，禁止隨意亂扔。

一、安裝規(guī)范

10.完工自檢

標(biāo)準(zhǔn)化的安裝完工驗收，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，保障交付的完整性，有效控制安裝差錯，對自己負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。? 檢查功能用具是否安裝完畢；? 檢查五金牢固度、完整度，是否調(diào)試到位；? 檢查臺面是否處于同一水平高度，是否有膠??；? 檢查箱體是否安裝堵頭、灰塵和遺漏物；? 檢查柜體平整度、水平度；? 檢查玻璃膠密封順滑均勻? 檢查logo標(biāo)是否張貼，位置是否正確；

一、安裝規(guī)范

11.現(xiàn)場清潔

? 安裝后徹底清理：安裝完成后，自檢合格開始認(rèn)真清潔現(xiàn)場衛(wèi)生，產(chǎn)品里外全面保潔、不留死角，不遺留配件、板塊和包裝物品，產(chǎn)生的廢棄物需帶離現(xiàn)場，并在產(chǎn)品的醒目處擺放溫馨提示牌。清理完成后邀請客戶過來驗收。注：禁止使用化學(xué)清潔物品

一、安裝規(guī)范

12.客戶驗收

驗收說明：

? 產(chǎn)品驗收：邀請客戶驗收產(chǎn)品，安裝是否合理、產(chǎn)品是否破損；

? 產(chǎn)品講解：產(chǎn)品使用及保養(yǎng)講解；

? 現(xiàn)場驗收：安裝現(xiàn)場是否完好，門套、瓷磚、墻壁完好，垃圾是否清楚；

? 資料驗收：安裝結(jié)束后，將產(chǎn)品服務(wù)說明書、維修卡一并交于客戶；

? 客戶確認(rèn)：產(chǎn)品驗收、確認(rèn)講解完畢，邀請客戶對整個安裝、服務(wù)過程進(jìn)行填寫《安裝回執(zhí)單》柜體驗收 地板驗收 門扇驗收 廚房驗收

一、安裝規(guī)范

13.安裝結(jié)束

安裝完畢后提供溫馨提示卡、企業(yè)品牌宣傳冊、產(chǎn)品服務(wù)指南，協(xié)助客戶激活質(zhì)量追溯卡、以及家具使用保養(yǎng)手冊，提升品牌高度和口碑傳 播的作用，增加城市訂單。

一、安裝規(guī)范

14.安裝報備

本著對客戶負(fù)責(zé)的原則，安裝完畢后需現(xiàn)場拍照，將安裝照片、回執(zhí)單按標(biāo)準(zhǔn)報備至門店/公司，建立健全安裝檔案，為售后工作提供完整的信息鏈。

四

二

三

步驟：一 將完整的安裝現(xiàn)場照片報備至門店售后/公司售后將安裝回執(zhí)單照片報備至門店售后/公司售后將當(dāng)日安裝情況報備至門店售后/公司售后（是否完工都 需要報備）

將客戶的意見信息報備門店售后/公司售后

二、服務(wù)規(guī)范儀容儀表、人員防護(hù) 、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、行為規(guī)范

二、服務(wù)規(guī)范

1.形象要求

(1)工作場所必須佩戴上崗證，工作牌應(yīng)統(tǒng)一佩戴在前胸(并注意

正面朝外，無污染損壞或佩戴歪斜現(xiàn)象)；

(2) 工作服應(yīng)穿戴整齊干凈、整潔，無異味；

(3) 著裝時上衣和袖口紐扣必須全部扣上，襯衣下擺應(yīng)扎緊或放

入褲中；

(4)配備統(tǒng)一工具箱：統(tǒng)一配備公司工具箱，且完好無破損；

(5)配飾得體：安裝工人佩戴飾品僅限手表、婚戒。

(6) 整潔、無頭屑，不染夸張顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型；讓客

戶感覺專業(yè)化的團(tuán)隊，在服務(wù)過程中，請保持自然的微笑，傳遞

我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

二、服務(wù)規(guī)范

2.人員防護(hù)

施工場所必須佩戴安全帽

切割作業(yè)必須佩戴護(hù)目鏡

噪音作業(yè)，要佩戴耳塞粉塵及切割作業(yè)，配戴防塵口罩裝修完畢進(jìn)出現(xiàn)場，需穿鞋套人員防護(hù)5佩戴：佩戴防護(hù)眼鏡、佩戴防塵口罩、佩戴耳塞、佩戴安全帽、穿鞋套

尊敬的“千年舟”用戶您好！

為您配送的千年舟柜體將于

*月* 日 由 安 裝 工 程 師 ：

***， 139********上門為

您安裝， 為確保您家安裝

進(jìn)度，請?zhí)崆?/p>

清空廚房雜物。如有任何疑

問， 請致電：**千年舟客服

部，電話：

********，感謝您選擇千

年舟家居，祝您生活愉快！

尊敬的“千年舟”用戶您好！

我們將于*月*日為您安排 配

送服務(wù)，配送專員：***，

電話********，請您注意保

持 電話暢通。如有其他問題，

請 致電：**千年舟客服部，

電話：********。感謝您對

千年舟的信賴，我們將竭誠

為您服務(wù)。

二、服務(wù)規(guī)范

3.話語標(biāo)述----信息模板

物流配送 安裝派工 安裝后回訪1）請問我們安裝技師上門時間和您預(yù)約的還準(zhǔn)時嗎？2）安裝技師在服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度您還滿意嗎？3）安裝有全部完成嗎？4）安裝后的效果您是否滿意？5）您對于此次選購干年舟產(chǎn)品從購買到送貨安裝的整個過程還滿意嗎？能否提供寶貴的意見或建議？

二、服務(wù)規(guī)范

4.話語標(biāo)述----安裝預(yù)約

預(yù)約話術(shù)：

1.電話預(yù)約話術(shù)：X先生/X女士，您好！

我是千年舟XX（門店），您訂購的XX

（產(chǎn)品）已經(jīng)到貨，現(xiàn)在想和您預(yù)約一

下送貨時間，您看哪一天家里方便？

2.歡迎您對我的安裝服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，

同時，安裝完成后我會邀請 您對產(chǎn)品進(jìn)

行安裝驗收。如對我的服務(wù)過程不滿意，

請撥打售后監(jiān)督 電話：# # #。

話術(shù)標(biāo)準(zhǔn):

? 電話標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、簡潔、明了a 、接電話時：及時接聽、合符禮儀、主次分明；b 、打電話時：表明身份、直言主題、長話短說、表述清楚，時長控制3分鐘以內(nèi)；C、文明用語：使用敬語，如先生/女士、您好、麻煩。

? 按時守約：在規(guī)定時間內(nèi)提前到達(dá)安裝現(xiàn)場，若規(guī)定時間到達(dá)不了，需電話告知客戶，獲得客戶理解。

二、服務(wù)規(guī)范

5.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)----過程話術(shù)

過程中出現(xiàn)差錯

對不起，給您帶來的不便深表歉意，您定購的柜體（衣柜）屬于

木制設(shè)計產(chǎn)品，它由幾百個部件所組成，在整個過程中可能會出

現(xiàn)設(shè)計、 生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)葐栴}，不過，請您放心，我們肯定會按質(zhì)

按量的保障 交付！

過程中出現(xiàn)吃請

謝謝，感謝您的盛情和信任，我們公司對員工有嚴(yán)格的行為規(guī)范要求的，在安裝過程中是不予許接受客戶的吃請，如果接受了您的好意，我會受到相應(yīng)的處罰，再次感謝您！1. 2.

二、服務(wù)規(guī)范

5.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)----結(jié)束話術(shù)

安裝完成回訪

您好！我們已順利完成您家的家居安裝工作，售后客服人員會在明日跟您回訪，關(guān)于我的服務(wù)過程請您給予評價，在使用的過程中，如遇到任何問題，請撥打售后服務(wù)電話：###,祝您生活愉快！再見！安裝驗收完成后，將我們的（產(chǎn)品保養(yǎng)指南）贈與客戶，并告知家居的日常保養(yǎng)小方法。

有遺留問題產(chǎn)生

您好！您家的安裝工作現(xiàn)已結(jié)束，沒能順利完成您家的安裝，我很遺憾，您放心，出現(xiàn)問題的產(chǎn)品已報備至我們售后服務(wù)人員，售后人員會在明日回訪的時候跟你確認(rèn)解決方案及下次上門時間，請您耐心等待！歡迎您對我們的服務(wù)過程給予評價，在使用的過程中，如遇到任何問題，請撥打售后服務(wù)電話###，我們將竭誠為您服務(wù)，祝您生活愉快！ 再見！

二、服務(wù)規(guī)范

6.行為規(guī)范

1、態(tài)度端正：工作中聽從安排、服從派單和調(diào)度，

不得漫不經(jīng) 心，帶情緒上崗、拖延時間或無故曠

工。

2、勇于承擔(dān)：遇到差錯，不推諉，非自身能解

決/回答的問題，要熱情主動幫助聯(lián)系問訊。損

壞客戶物品主動承但賠償責(zé)任。

3、熱情服務(wù)：充分尊重客戶,耐心傾聽客戶提出

的問題和意見, 不怕麻煩，不 辯解、不與客戶發(fā)

生沖突；如遇到客戶需要更改產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等其它問

題，要第一時間聯(lián)系設(shè)計師或者售后人員去處理。

十不行為：

1、不玩手機(jī)：工作時間自覺做到不超時接打私人電話（限3分鐘內(nèi)）、不 頻發(fā)私人信息，刷微博、刷微信、聽歌；2、不接受客戶禮贈、吃請：不得在現(xiàn)場吃東西（含早餐）；3、不私自使用客戶物品：若需使用須征得允許（如馬桶，用后須沖水）；4、不消極怠工：工作時不要坐在柜體或客戶家中物品上休息或閑聊；5、不穿鞋套：嚴(yán)禁不穿鞋套進(jìn)入裝修好客戶家中；6、不過度承諾：輕易向顧客做自己辦不到的承諾；7、不踏入非工作區(qū)域：在客戶家東張西望或亂動?xùn)|西，更不準(zhǔn)踏入與工作無關(guān)的區(qū)域；

8、不妄自評論：對客戶家中任何與安裝無關(guān)的事物評頭論足；9、不挪用物品：嚴(yán)禁挪用客戶物品/設(shè)施；10、不私下交易：嚴(yán)禁托客戶辦私事或與客戶私下交易；

三、尊享舟到

尊享舟到服務(wù)

專業(yè)1對1負(fù)責(zé)——客戶萬事只對接1個店員;專人負(fù)責(zé)，全流程

跟蹤服務(wù)。

星級測量服務(wù)——確保精準(zhǔn)無誤:我們的目標(biāo)是確保每一個尺寸

都準(zhǔn)確無誤，為您的裝修工程打下堅實的基礎(chǔ)。

安心智慧配裝——精益求精的完美安裝:我們的配裝團(tuán)隊將在安

裝過程中對環(huán)境進(jìn)行檢測，以確保安裝質(zhì)量和您的居家安全。

無憂售后服務(wù)——服務(wù)監(jiān)督卡:激活服務(wù)監(jiān)督卡，您可獲得舟到

服務(wù)為您提供7x12小時的售后服務(wù)，無論您遇到任何問題，我

們都會迅速響應(yīng)，并有專人跟進(jìn)解決，直至您滿意。

收納刻增值服務(wù)——感恩服務(wù)月:我們每年都會為您舉辦感恩服

務(wù)月，為您提供滑軌和銨鏈的保修服務(wù)，并且首次住家用戶提供免費(fèi)收納服務(wù)1次。

打造規(guī)范安裝！規(guī)范現(xiàn)場操作！傳遞服務(wù)理念！增強(qiáng)客戶體驗！締造五星服務(wù)！

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一舟一木一戶家一生一世一輩子只為綠色健康家