作 業(yè) 指 導(dǎo) 書

合川中奧城重百

一 引 言

目的、意義

CONTENTS

目錄 二 線 下 篇

三 線 上 篇

女裝

男裝

床品

童裝

化妝品

鐘表珠寶

社群

直播

微商城

企微

一

引

言

4

持續(xù)優(yōu)化線上線下一體化服務(wù)體驗(yàn)，梳

理規(guī)范當(dāng)下員工全域服務(wù)的工作流程，提升

服務(wù)質(zhì)量水平，圍繞夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、優(yōu)化顧

客服務(wù)動線、強(qiáng)化自媒體營銷能力，創(chuàng)新服

務(wù)舉措

引言

營業(yè)前

線下：早會、客服聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)備；貨品準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備

線上：社群、企微客戶聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)備；活動預(yù)告；客服響應(yīng)

營業(yè)中

線下：

服務(wù)：招呼/迎客、介紹、試穿/試用、開票、收銀、交付、道別

商品：來貨、組長復(fù)核、收貨上柜、質(zhì)量檢查、調(diào)整陳列、退換貨

環(huán)境：衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)施設(shè)備使用、安全工作

線上：社群、直播、微商城、企微、其他

營業(yè)后

線下：制表工作、銷售復(fù)盤、衛(wèi)生維護(hù)、安全

線上：社群/企微必要信息推送

服務(wù)煥新顏 體驗(yàn)再升級

5

指導(dǎo)書是一種指導(dǎo)性文本，你可以

把它看成是一本書、一份手冊、一

份指南或一份培訓(xùn)材料。

意義

必不可少的工具

一、提供指導(dǎo)和建議

它的內(nèi)容囊括了營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后各環(huán)節(jié)操作標(biāo)

準(zhǔn)及要求，內(nèi)容精細(xì)、全面，能幫助員工了解和掌握相

關(guān)流程知識和技能。

二、促進(jìn)學(xué)習(xí)和提升

它可以幫助員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用導(dǎo)購的一天的知識和技能，

它提供了較清晰的指導(dǎo)和建議，使員工更容易理解和掌

握工作流程和提升點(diǎn)。

三、提高工作效率和消費(fèi)者滿意度

它可以提高員工的工作效率和準(zhǔn)確性，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，

將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到實(shí)際工作中，有助于不斷改善服務(wù)整

體水平，提高消費(fèi)者滿意度。

作業(yè)指導(dǎo)書意義

6

作業(yè)指導(dǎo)書的意義

? 增強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和情感粘度；

? 細(xì)致把握不同品類、不同服務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)；

? 通過可復(fù)制的方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平整體提升

指 導(dǎo) 意 義

二 線 下 篇 — 營業(yè)前

8

早會 客戶聯(lián)絡(luò)

準(zhǔn)備

貨品準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備

有計(jì)劃

有重點(diǎn)

有目標(biāo)

營業(yè)前工作指導(dǎo)

有文案

有梳理

有數(shù)量

有整理

有清理

有準(zhǔn)備

有清潔

有檢查

有維護(hù)

9

部門 員工

柜組 督查部門

根據(jù)每月/每周/每日工作

重點(diǎn)，提前擬定早會計(jì)劃，

有重點(diǎn)、有計(jì)劃、有目標(biāo)

按時(shí)到崗，簽到考勤，認(rèn)

真參與早會，作好記錄，

領(lǐng)會并執(zhí)行早會召開的重

點(diǎn)、計(jì)劃、目標(biāo)

根據(jù)早會計(jì)劃有序組織員工

召開早會，落實(shí)重點(diǎn)、計(jì)劃、

目標(biāo)，做到有特色、有創(chuàng)新

跟蹤落實(shí)重點(diǎn)工作的早

會落實(shí)、宣導(dǎo)情況，并

指正幫助執(zhí)行

營業(yè)前工作指導(dǎo)

早會

10

日常流程式 分享演練式 特色主題式

營業(yè)前工作指導(dǎo)

早會的主要形式

11

客戶聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)備 客資應(yīng)根據(jù)當(dāng)期活動或節(jié)點(diǎn)進(jìn)行梳理，做到有目

標(biāo)性和針對性，保證聯(lián)絡(luò)效果

對梳理好的客資類別，進(jìn)行量化分配，安排好員

工任務(wù)目標(biāo)數(shù)量

準(zhǔn)備好當(dāng)天需問候、邀約、回訪顧客的話術(shù)、文字內(nèi)容；

話術(shù)方案準(zhǔn)備 分渠道明確：電話、企微、微信等；

客資梳理

聯(lián)絡(luò)數(shù)量

安排

營業(yè)前工作指導(dǎo)

12

貨品檢查、整理

對自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品進(jìn)行檢查和清點(diǎn)（包括周轉(zhuǎn)庫的

商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向柜組匯報(bào)，查明情況；對貨柜、貨

架擺放和陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方

保證貨品充足。

庫存清理、補(bǔ)貨、上新

及時(shí)要貨、添補(bǔ)貨品，更新貨品庫存信息，熟悉商品的SKU數(shù)量；

檢查商品價(jià)格標(biāo)簽；新品上柜：檢查外觀、標(biāo)識；上柜陳列。

物料準(zhǔn)備

準(zhǔn)備銷售用具：備好營業(yè)相關(guān)物品，如開票本、圓珠筆、復(fù)寫紙、

機(jī)打卷紙、售后章等，并遵守有關(guān)使用規(guī)定。

準(zhǔn)備宣傳材料：商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片、展臺、

模型、聲像、軟件等。

√

√

√

貨品檢查整理

物料準(zhǔn)備 庫存清理

補(bǔ)貨、上新

營業(yè)前工作指導(dǎo)

貨品準(zhǔn)備

13

營業(yè)前工作指導(dǎo)

環(huán)境準(zhǔn)備

二 線 下 篇— 營業(yè)中

15

01

02

03

04

導(dǎo)購的一天—營業(yè)中

16

導(dǎo)購的一天—營業(yè)中

01 服務(wù)（指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)）

17

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

準(zhǔn)備、

關(guān)注

招呼 介紹 試用/

穿/戴

售后 道別 交付 收銀 開票

9

個(gè)

服

務(wù)

關(guān)

鍵

環(huán)

節(jié)

標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)結(jié)構(gòu)

18

11

個(gè)

品

類

化妝品

鐘表珠寶

床用

女裝

鞋品

男裝

玩具

童裝

內(nèi)衣

包類

童鞋

備注：運(yùn)動類商品參照女裝、男裝、鞋品相應(yīng)類別的管理標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)結(jié)構(gòu)

19

女 裝 篇

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

20

關(guān)鍵要點(diǎn)：滿足顧客感觀體驗(yàn)

1.“準(zhǔn)備、關(guān)注” 及時(shí)停止其它事務(wù)作業(yè)，主動關(guān)注顧客；

服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境適宜，五感體驗(yàn)良好（視覺、聽覺、

味覺、觸覺、嗅覺）

員工的儀容儀態(tài)

員工淡妝上崗、規(guī)范佩戴工號牌，保持良好的

精神面貌，用心關(guān)注顧客的到來

服務(wù)設(shè)施

服務(wù)設(shè)施完善，柜臺個(gè)性化設(shè)施：試衣間配置

有化妝添補(bǔ)工具（梳子、棉簽、眉筆等）

√

√

√

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

21

1.“準(zhǔn)備、關(guān)注” 及時(shí)停止其它事務(wù)作業(yè)，主動關(guān)注顧客；

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

員工儀容儀態(tài) 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)環(huán)境

①發(fā)型美觀大方；

②臉部妝容適宜；

③口腔清潔無異味；

④著裝規(guī)范、整潔；工號牌佩戴

規(guī)范；

⑤員工精神飽滿，眼神關(guān)注顧客；

⑥站姿規(guī)范

①整體設(shè)施：電/扶梯、收銀機(jī)、廣播

系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、導(dǎo)視系統(tǒng)、飲水系統(tǒng)、

衛(wèi)生間、試衣間等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施完善，

且能正常使用；

②柜臺個(gè)性化設(shè)施：試衣間配置有化妝

添補(bǔ)工具（梳子、棉簽、眉筆等）

①燈光明亮/柔和；

②溫濕度適宜；

③空氣清新；

④賣場、柜臺整潔；

⑤柜臺商品陳列豐滿、美觀、新穎、突出商品亮點(diǎn)；

⑥廣播內(nèi)容（背景音樂、廣宣內(nèi)容等）安排合理、音量適

宜；

⑦價(jià)簽、POP及廣宣品等使用規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)消費(fèi)

者語言等

服務(wù)失誤點(diǎn) ①無精打采； ②無所事事； ③聚堆閑聊；

22

整體服務(wù)設(shè)施 個(gè)性化服務(wù)設(shè)施

主要體現(xiàn)形式

各品牌結(jié)合自身商品特點(diǎn)，充分挖據(jù)、準(zhǔn)備個(gè)性化服務(wù)設(shè)施

1.“準(zhǔn)備、關(guān)注”

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

23

01 及時(shí)主動

02 眼神 關(guān)注顧客；柔和、自然

03 語言語氣 多元化招呼語。多元化、生活化，有感染力非

銷贊美，挖掘喜好，拉近距離，富有感染力；

2.“招呼”

034 手勢

態(tài)度熱情 （321米是概數(shù)）

二位站姿，1米親切招呼。當(dāng)顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)

，及時(shí)主動上前迎接，邀請顧客進(jìn)柜/店。

門迎邀請手勢標(biāo)準(zhǔn)：手勢：身子右/左側(cè)，右/左

手臂微彎曲，四指并攏，大拇指向內(nèi)，動作優(yōu)雅

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

24

2.“招呼”

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

參考話術(shù) 語音語調(diào)

（當(dāng)顧客距離本柜1米時(shí)）

①常規(guī)問候語：您好/女士（先生）您好,歡迎光臨xx品牌。

②特色問候語：如時(shí)尚女裝xx品牌歡迎您！精致女裝xx品牌

歡迎您！

③非銷問候語：老師，請進(jìn)店歇歇喝口水吧

④節(jié)日問候語：節(jié)日好，xx歡迎您。

⑤活動型問候語：xx品牌限時(shí)優(yōu)惠，敬請選購!

⑥關(guān)注型問候語：（根據(jù)觀察到顧客在其他品牌關(guān)注的重點(diǎn)

進(jìn)行切入；老顧客叫出顧客的姓氏）

如：我們也有xx款式的商品，您可以來看看。/劉姐，好久不

見！……

①聲音清晰柔和、細(xì)膩

圓潤，富有感染力；

②語速、音量適中；

③尾字上揚(yáng)

服務(wù)失誤點(diǎn) ①聲音懶散、面無表情；②眼神旁顧；③手中做其他事情；

25

細(xì)致觀察

觀察時(shí)機(jī)：

◆“準(zhǔn)備、關(guān)注”環(huán)節(jié)◆ 3米關(guān)注時(shí)◆ 招呼同時(shí)/之后

觀察點(diǎn)的運(yùn)用：

年齡、身型、膚色、性格、氣質(zhì)、風(fēng)格……

要點(diǎn)：話題/贊美點(diǎn)獲取、切入

◆ 觀察

◆ 顧客自述/聊天

◆ 熟客的了解/朋友圈信息

◆ 天氣、實(shí)事、流行影劇、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)…

3.“介紹”

非銷贊美 （銷售前的情感鋪墊）

（介紹的基礎(chǔ)）

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

觀察重點(diǎn)：

①身型：蘋果型O、梨型▲、倒三角型Y、健美型H、沙漏型X

②膚色：偏白暖色、偏白冷色、偏黑暖色、偏黑冷色

③性格：紅色、黃色、藍(lán)色、綠色

④氣質(zhì)：職場型、居家型、鄰家型

⑤風(fēng)格：隨意型、講究型，或運(yùn)動型、街頭風(fēng)、中性型、優(yōu)雅型、

甜美型、性感型

非銷贊美重點(diǎn)：

①1人獨(dú)行：針對顧客本人的著裝、配飾、發(fā)型、氣質(zhì)、身材、

與家人/朋友等進(jìn)行贊美

②閨蜜同行：欣賞、贊美閨蜜同行的難得、可貴

③夫妻同行：贊美丈夫的體貼、兩人的親密關(guān)系

26

主動詢問

初次推介

詢問前：邀請入坐、奉上茶水

詢問要點(diǎn)：對象、喜好、場合

詢問方式：開放式 + 封閉式（主要方式）

需要哪方面的商品”、“需要外套還是襯衫“

快速準(zhǔn)確推薦：適合顧客心意

專業(yè)介紹：

（F）：功能、

（A）：特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)

（B）：優(yōu)點(diǎn)能帶來的好處

3.“介紹”

（準(zhǔn)確了解需求）

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

介紹環(huán)節(jié)服務(wù)的極致點(diǎn)：

能通過觀察準(zhǔn)確預(yù)估出適合顧客的款式、尺碼、風(fēng)格等

介紹環(huán)節(jié)服務(wù)的失誤點(diǎn)：

①未用心觀察②拉陌生顧客手或挽腰；③無贊美或贊美不到點(diǎn)；

④急于介紹商品； ⑤無詢問，直接推薦商品； ⑥無介紹

⑦答非所問； ⑧推薦的商品違背基本搭配原則

27

01 部門柜組 開展演練、比賽，提升員工能力

02 柜組品牌 安排員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品資料/說明等

03 員工 自身試穿、同事搭配，了解商品、尋找賣點(diǎn)

3.“介紹”

工作中的運(yùn)用

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

28

4.“顧客試穿”

① 顧客試穿（試衣前）

② 試衣間外服務(wù)（試衣中）

試穿

體驗(yàn)

（3個(gè)環(huán)節(jié)）

顧客走出試衣間（試衣后）

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

29

① 顧客試穿（試衣前） ② 試衣間外服務(wù)（試衣中） ③ 顧客走出試衣間（試衣后）

細(xì)致做好試穿準(zhǔn)備工作 多款搭配準(zhǔn)備“女裝”要求至少試一備二

照顧好同伴

◆ 整理服裝細(xì)節(jié)： 翻領(lǐng)提肩、拉衣順背、

系扣（拉鏈）收腰、挽褲量長

◆ 關(guān)注顧客反映

4.“顧客試穿”

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

30

① 顧客試穿（試衣前） ② 試衣間外服務(wù)（試衣中） ③ 顧客走出試衣間（試衣后）

①XX，您試試看款XX，上身一定會

讓您老公驚艷！根據(jù)我目測，您應(yīng)該

是穿XX碼吧，您稍等/坐會兒，我去

拿衣服！

②XX，抱歉讓您久等了，試衣間在這

邊，請跟我來！ ③我是導(dǎo)

購XX，您先試試，有問題您可以叫我，

我在門外等您。

④墻上的收納袋里有我們特意準(zhǔn)備的

梳子、眉筆和棉簽，您可以取用。

⑤您等會出來的時(shí)候，請帶好您的貴

重物品。

①關(guān)心地詢問顧客衣服大小是否合適；

②XX，我們這款衣服也很適合您的，

與您現(xiàn)在的風(fēng)格完全不一樣，反正等

著也無事，要不您試試看？您會看到

完全不一樣的自己哦！

①XX，讓XX（再次強(qiáng)調(diào)自己的

稱呼）來看看。

②XX，鏡子在這邊，您看，您

穿這條裙子，真的減齡，別看它

款式極簡，顏色單一，勝在蝴蝶

結(jié)的巧妙設(shè)計(jì)，讓您典雅又不失

活力，從背面看過去，完全是青

春美少女（結(jié)合顧客特點(diǎn)和產(chǎn)品

設(shè)計(jì)再次贊美）

4.“顧客試穿”—話術(shù)參考

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

31

極致01

極致02

極致03

失誤01

失誤03

失誤04

營業(yè)中工作指導(dǎo)—其它

【服務(wù)極致點(diǎn)】

4.“顧客試穿”

【服務(wù)失誤點(diǎn)】

失誤02

32

4.“顧客試穿”

工作中的運(yùn)用

多樣化推薦

? 品類搭配推薦

? 促銷活動推薦

? 家人搭配推薦

? 變換風(fēng)格、

? 不同場合的搭配推薦

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

33

關(guān)鍵詞：“核實(shí)、準(zhǔn)確、快速”

? 當(dāng)顧客確定購買商品時(shí)，營業(yè)

員應(yīng)立即規(guī)范地為顧客開具購

物小票。

? 營業(yè)員在開具購物小票前應(yīng)落

實(shí)貨源情況，確認(rèn)商品規(guī)格、

數(shù)量能滿足顧客需要。

服務(wù)極致點(diǎn)

①開票時(shí)間低于下限；

②替代推薦、連單推薦；

③免費(fèi)郵寄送貨到家

服務(wù)失誤點(diǎn)

①未核實(shí)，庫存無貨；

②填單錯誤、不清晰；

③開票信息無確認(rèn)；

④未指引/指引的收銀臺無人收款

√

×

5.“開票”

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

★（線下開票，線上開票體現(xiàn)在收銀環(huán)節(jié)）

34

招呼 唱收 唱付 道別

①“詢問”中增加“報(bào)手機(jī)號積分”服務(wù)內(nèi)容

② 本標(biāo)準(zhǔn)“錄入時(shí)間”與KPI“收銀速度”的區(qū)分

詢問 錄入

以真誠的招呼語和

微笑表情向顧客主

動問好

了解顧客有無積分卡；

有卡無卡的提醒幫助；

詢問支付方式

雙手遞拿，向顧客

表明接手的錢款情

況

將交款信息準(zhǔn)確、

快速錄入收銀系統(tǒng)

告知顧客找補(bǔ)錢款情況

微笑、眼神關(guān)注顧客

①向顧客道別；

②提醒顧客取貨方向；

③提醒顧客參加促銷活動

④提醒顧客拿好隨身物品

6.“收銀”—線下收銀臺收銀

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

35

進(jìn)入企微 錄入商品

信息

查看付款

狀態(tài)

創(chuàng)建訂單 收付款 確認(rèn)訂單

6.“收銀”—線上在線及面對面收銀

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

“重百小助手玲瓏塔”

創(chuàng)建在線或面對

面收銀訂單

錄入商品SAP編

碼、單價(jià)、數(shù)量

顧客通過二維碼

付款

員工應(yīng)在企微“售

后單列表”查看訂

單付款成功狀態(tài)

再次確認(rèn)訂單信息

是否與實(shí)際商品信

息相符

36

7.“交付”-營業(yè)現(xiàn)場交付

驗(yàn)票 介紹 檢查 確認(rèn) 包裝

★（個(gè)性）

感謝

各品牌根據(jù)品牌/商品特點(diǎn)豐富這3個(gè)環(huán)節(jié)中個(gè)性話術(shù)內(nèi)容

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

道別

37

款號

規(guī)格

顏色

數(shù)量

訂單信息核對

員工根據(jù)顧客出示的微商城訂單，與微商城訂單商品

內(nèi)容、柜臺收到的訂單信息進(jìn)行核對，包括：訂單商

品/配件/贈品的貨號/款號、規(guī)格/尺碼、顏色、數(shù)量；

票據(jù)（含“三包”卡、券、顧客所需發(fā)票等）的名稱、

數(shù)量、金額、編碼等，確認(rèn)信息相符。

01

核對無誤

經(jīng)核對無誤的，請顧客打開微商城訂單并由柜臺

員工通過企微中重百小助手或微商城后臺進(jìn)行訂

單核銷。

02

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

7.“交付”-驗(yàn)票：根據(jù)不用收銀模式進(jìn)行操作

★（微商城自提-訂單核銷后，商品交付與線下流程一致）

線上交易類支付

線上交易包括微商城、直播、視頻號等，按照《百

貨事業(yè)部微商城運(yùn)營管理手冊》第八條“商品配

送”、第三款“商品交付”、第一項(xiàng)“快遞”執(zhí)行。

03

38

交付

介紹商品（非FAB）

① 正確商品知識

② 售后服務(wù)

? 15日可反悔退換貨

? 出現(xiàn)問題后的處置

③ 特色服務(wù)（免費(fèi)熨燙、

去球、織補(bǔ)……）

④ 采集顧客信息

90本、VIP本

銷售環(huán)節(jié)已介紹，此處可不再介紹

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

7.“交付”-營業(yè)現(xiàn)場交付

39

交付

強(qiáng)調(diào):員工與顧客 共同完成；

語言、動作 結(jié)合到位

檢查

商品

檢查

內(nèi)容

01 ? 商品名稱 ? 規(guī)格/款式/花型? 數(shù)量準(zhǔn)確

? 商品前后、里外無污無損

? 扣子/拉鏈完好

? 配件/飾品齊全

02

改制前

? 告知改制商品不享受15日退換貨

03

改制后

? 重新交付檢查? 比量尺寸/試穿

04

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

7.“交付”-營業(yè)現(xiàn)場交付

40

服

務(wù)

關(guān)

鍵

點(diǎn)

服務(wù)極致點(diǎn)：①多樣化推薦；②免費(fèi)郵寄送貨到家

服務(wù)失誤點(diǎn)：未認(rèn)真核對交款收銀單導(dǎo)致錯誤發(fā)貨

服務(wù)失誤點(diǎn)：①未介紹/未完整介紹售后服務(wù)承諾

②未采集顧客信息

服務(wù)失誤點(diǎn)：①未檢查，已將商品包裝好

②讓顧客自己檢查

③未感謝

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

7.“交付”-營業(yè)現(xiàn)場交付

41

介紹特色服務(wù)

介紹促銷活動

真誠道別

語

言

動

作

目送顧客

適時(shí)送客至柜門/

電/扶梯口

適時(shí)送客到車庫/車站

8.“道別”

服務(wù)極致點(diǎn)：鞠躬道別

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

42

特色

服務(wù)

項(xiàng)目

8.“道別”

序號 部門 項(xiàng)目名稱 服務(wù)樓層

1

品類銷售一部

（19個(gè)）

美麗親體驗(yàn)——皮膚護(hù)理 1F

2 免費(fèi)修眉 1F

3 皮膚測試 1F

4 彩妝教學(xué)（預(yù)約） 1F

5 繩編風(fēng)韻——佩飾編織 1F

6 金銀飾品清洗 1F

7 名表護(hù)理--表帶清洗 1F

8 活（火）的精彩--ZIPPO護(hù)理 1F

9 煥新小白鞋 1F

10 花漾鞋帶 1F

11 皮鞋護(hù)理 4F

12 皮具護(hù)理、皮帶打孔 4F

13 手機(jī)屏清潔 4F

14 皮衣護(hù)理 4F

15 手部護(hù)理 1F

16 籃球足球加氣站 1F

17 衣護(hù)烘干除菌 4F

18 紐扣百寶箱 5F

19 花漾氣球 5F

序號 部門 項(xiàng)目名稱 服務(wù)樓層

20

品類銷售二部

（12個(gè)）

皮凈纖滑、溫暖如昨——皮衣護(hù)理 3F

21 綻放美麗 呵護(hù)如花女人——內(nèi)衣消毒 3F

22 魅力潮“牛”牛仔褲大咖會——牛仔褲DIY 2F

23 床品試鋪 2F

24 床品除螨 2F

25 速干潔鏡--手機(jī)/鏡面清潔 2F

26 “手”護(hù)你的美麗時(shí)刻--手部護(hù)理 3F

27 皮鞋護(hù)理 2F

28 皮具護(hù)理 2F

29 尋找紐扣（彩扣秀） 3F

30 煥新小白鞋 2F

31 花式編發(fā) 2F

挑選適合顧客的項(xiàng)目，適時(shí)的二次推介，增加顧客粘性。

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

43

服務(wù)極致點(diǎn)：

①準(zhǔn)確稱呼顧客；

②告知顧客自己的簡單易記的昵稱；

③能準(zhǔn)確說出顧客的尺碼、喜歡的顏色

9.“售后”

營業(yè)中工作指導(dǎo)—服務(wù)

44

導(dǎo)購的一天—營業(yè)中

02 商品（指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)）

45

01

02

03

04

收貨上柜

包括新款、舊款的上

柜，上柜前的商品質(zhì)

量檢查

退換貨

常規(guī)及質(zhì)量問題退

換貨

隨機(jī)質(zhì)量檢查、調(diào)整陳列

發(fā)現(xiàn)問題立即下柜；

陳列不定期調(diào)整

來貨、柜組長復(fù)核

檢查商品信息，配合收

集商品資質(zhì)

營業(yè)中工作指導(dǎo)—商品

46

01 01

對來貨數(shù)量，款數(shù)，商品標(biāo)識、外觀、價(jià)格

等信息進(jìn)行復(fù)核，并簽字上報(bào)給部門審批。

柜組長復(fù)核

檢查商品信息：標(biāo)識、外觀、數(shù)量、

價(jià)格等，含收貨單填制。

來貨、檢查商品信息

營業(yè)中工作指導(dǎo)—商品

生產(chǎn)者名稱

生產(chǎn)者地址

商品名稱

合格證

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)格

等級

成分含量

安全類別

洗滌說明

47

02 03 營業(yè)過程中，各層級人員要隨機(jī)對上柜商

品進(jìn)行質(zhì)量檢查，規(guī)范填寫《商品質(zhì)量檢

查記錄》

隨機(jī)質(zhì)量檢查，調(diào)整陳列

營業(yè)中工作指導(dǎo)—商品

商品標(biāo)識、標(biāo)貼是否齊全，符合法規(guī)要求，

規(guī)范填寫商品價(jià)格標(biāo)簽及廣宣制品。

收貨上柜

（1）一般國產(chǎn)商品有無中文標(biāo)明品名、廠名、

廠址、有無檢驗(yàn)合格證、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號；

（2）針紡服裝商品是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

（3）商品標(biāo)價(jià)簽上標(biāo)寫的產(chǎn)地是否與商品上

的標(biāo)識一致，商品名稱是否與實(shí)際相符；

（4）檢查商品外觀質(zhì)量是否正常無異，有無

破損、受污等情況；

（5）銷售商品的宣傳品（包括廣告牌、橫幅、

展示牌、宣傳資料等）

48

商品退換貨

如果消費(fèi)者購物后因自身的喜好或需求發(fā)生了變

化，商場將給予消費(fèi)者購物反悔的機(jī)會，只要符合相

應(yīng)條件，在15日內(nèi)消費(fèi)者均可自主選擇退貨或換貨。

經(jīng)自檢確有質(zhì)量問題，或疑似有質(zhì)量問題的商品，

要嚴(yán)格按照公司“質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定處理。

正確對待商品退換

認(rèn)真作好上柜前的各項(xiàng)把關(guān)工作；保證出售商品

數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，并實(shí)事求是地宣傳介紹

“三個(gè)為主的原則”

可換可不換的，以換為主；可退可不退的，以退

為主；分不清責(zé)任的，以我為主。

商品退換貨要件

顧客自購買商品之日起15日內(nèi)（含15日）。

持有效購物憑證，商品保持原樣，無污染、破損、

異味等，附件齊全，不影響再次銷售的。

可返悔退換貨操作流程

商品檢查→開具退貨憑證→復(fù)查審核→收回商品

→商品退款→禮貌道別

01

02

03

04

營業(yè)中工作指導(dǎo)—商品

49

導(dǎo)購的一天—營業(yè)中

03 環(huán)境（指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)）

50

細(xì)節(jié)死角衛(wèi)生一

① 清潔衛(wèi)生容易忽略的地方有柜體角落、柜體縫隙、燈具、垃圾桶、廣宣

品、收銀機(jī)、電子設(shè)備、LOGO牌、水壺、掛燙機(jī)等衛(wèi)生細(xì)節(jié)處，保持

整潔干凈。

② 垃圾桶的垃圾一旦超過3/2必須立即丟棄；晚間清理垃圾桶后再下班，

做到垃圾不過夜；水壺、水杯每天定期清理水垢。

01

整理間衛(wèi)生一

① 整理間內(nèi)商品、物料需堆放整齊，不得影響快速取拿；

② 整理間及門庫內(nèi)不得放置私人衣物、水杯、提包、食物等私人物品；

③ 整理間內(nèi)空紙箱需打扁后整齊疊放；

02

賣場其它環(huán)境衛(wèi)生一

① 門前三米內(nèi)均屬于專柜清潔維護(hù)范圍，發(fā)現(xiàn)垃圾需及時(shí)清理；遇到水漬、

孩童尿液等及時(shí)聯(lián)系保潔員清理（沒看到保潔員就由專柜員工快速清潔）；

② 9:40時(shí)迎賓時(shí)段結(jié)束前，員工均不能接收快遞；

③ 賣場內(nèi)只能出現(xiàn)重百云購、電子發(fā)票、重百企微等二維碼；

④ 每周三晚上集中大清潔；周四早晨迎接清潔大檢查；

03

營業(yè)中工作指導(dǎo)—環(huán)境