《門店經(jīng)營(yíng)指南》

江西中新成奧汽車科技有限公司

S t o r e O p e r a t i o n G u i d e

2022

指

南

冊(cè)

所

屬

：人

前 言

f o r e w o r d

這是一本門店經(jīng)營(yíng)指南匯編，匯總了門店在各個(gè)階段 各個(gè)部門之間，日常經(jīng)營(yíng)和管理當(dāng)中的操作

方法、管理制度以及考核標(biāo)準(zhǔn) 。同時(shí)運(yùn)營(yíng)中心將會(huì)以這本指南上的內(nèi)容為參考，用以導(dǎo)入門店 。

集 團(tuán) 內(nèi) 部 資 料 嚴(yán) 禁 遺 失

指南冊(cè)編碼： 。

門店名稱： 。

所屬人： 。

? 門店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須有科學(xué)的，利于門店發(fā)展和員工成長(zhǎng)的管理制度。這

樣不僅能夠保證門店經(jīng)營(yíng)順暢，還能提高門店核心競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)員工的整體素質(zhì)，有效地推動(dòng)門店的良性發(fā)

展和快速成長(zhǎng)。

俗話說(shuō)，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。在員工獲得存在感，幸福感的同時(shí)，還應(yīng)該給員工的工作和生活畫一條紅線。

紅線就是規(guī)矩，規(guī)矩就是規(guī)章制度。有了規(guī)章制度，我們的工作和生活才有了秩序，門店經(jīng)營(yíng)也就有了保障。

客戶的需求就是我們的命令 以專業(yè)的服務(wù)精神體

現(xiàn)完善的服務(wù)品質(zhì)

拋出去 換回來(lái)

潤(rùn)滑油更換 其他三油一水 易損件（換件養(yǎng)護(hù)） 深化養(yǎng)護(hù)

強(qiáng)大的可比性，巨大的吸引力

一個(gè)拳頭

流量大 ，數(shù)量多

用爆款策略

銷售吸引人的換油套餐

專業(yè) . 陳列到位

利潤(rùn)型項(xiàng)目

定程跟蹤 專業(yè)話術(shù)

認(rèn)知專業(yè) .氛圍打造

利潤(rùn)型項(xiàng)目

會(huì)查車 會(huì)尋找

利潤(rùn)型項(xiàng)目

階段聚焦 換油挖掘

客戶認(rèn)可

價(jià)格不比競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手高

價(jià)格不比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

高

階段優(yōu)惠單項(xiàng)沖

量

商業(yè)理念

把五個(gè)油液水的一個(gè)“油”拋出去，通過(guò)高性價(jià)比，高粘性優(yōu)惠措施，將客戶吸引到店。客戶換油的過(guò)程中通過(guò)

車輛檢查挖掘產(chǎn)值 。

優(yōu)秀員工該具備素養(yǎng)

優(yōu)秀的員工來(lái)自優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，一個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的高低，直接關(guān)系到他今后的成就。能力和專業(yè)知識(shí)對(duì)一個(gè)人固然

很重要，但是要在工作中取得成功，最關(guān)鍵的在于職業(yè)素養(yǎng)。要成為百援精養(yǎng)優(yōu)秀的員工，應(yīng)具備以下職業(yè)素養(yǎng):

1.敬業(yè)精神

一個(gè)人的工作是他生存的基本權(quán)利，有沒(méi)有權(quán)利過(guò)得更好，取決于對(duì)工作的態(tài)度。能力不是主要的，只要有敬業(yè)精神，能力會(huì)提高的。如果一個(gè)人

的本職工作做不好，應(yīng)付工作，最終會(huì)失去這份工作。只有善待崗位，崗位才能善待你。一個(gè)人只有熱愛自己的工作，尊敬自己的工作，才會(huì)全身

心投入，才不會(huì)始終想著是為老板工作，才不會(huì)做一天和尚撞一天鐘，才會(huì)有歸屬感，才能有主人翁意識(shí)，才能稱為優(yōu)秀的員工。

2.忠 誠(chéng)

忠誠(chéng)建立信任，忠誠(chéng)建立親密，只有忠誠(chéng)的人，周圍的人才會(huì)接近你。任何企業(yè)絕不會(huì)重用一個(gè)不忠誠(chéng)的人，客戶購(gòu)買或者有服務(wù)需求的時(shí)候，絕

對(duì)不會(huì)選擇不忠誠(chéng)的人，與人共事的時(shí)候，也沒(méi)人愿意和一個(gè)不忠誠(chéng)的人合作;偷盜公司和客戶的財(cái)物或者視而不見甚至包庇、縱容，甚至接私單、

吃回扣、陽(yáng)奉陰違等全是不忠誠(chéng)的具體表現(xiàn)。

3.強(qiáng)烈的責(zé)任感

處在某一職位，某一崗位的員工，能自覺的意識(shí)到自己的職責(zé)所在，積極主動(dòng)的去工作。對(duì)于優(yōu)秀的員工來(lái)說(shuō)，工作過(guò)程永遠(yuǎn)不會(huì)“打折”，因?yàn)?/p>

對(duì)工作的打折就是對(duì)發(fā)展和前途的打折。--沒(méi)有任何一個(gè)單位，會(huì)把重要的工作，重要的崗位交給一個(gè)不認(rèn)真、偷工減料的人。

同時(shí)一個(gè)優(yōu)秀的員工，還是一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，從不找借口，不推諉責(zé)任，而是主動(dòng)承擔(dān)，并懂得反思。避免重復(fù)的錯(cuò)誤再次

出現(xiàn)。這是優(yōu)秀員工應(yīng)該具備的良好品德，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜?，才能挑起大梁，獲得更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。

4.團(tuán)隊(duì)精神

單打獨(dú)斗的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是個(gè)體競(jìng)爭(zhēng)，而是團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)4，組織與組織之間的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)困難和挫折，不能憑一個(gè)人的勇敢和

力量，必須依靠團(tuán)隊(duì)的力量。我們必須與公司的步調(diào)保持一致，與團(tuán)隊(duì)成員手挽手，肩并，共同進(jìn)步。良好的人際關(guān)系是我們一生中最寶貴的資產(chǎn)

，在有需要的時(shí)候，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生最大的幫助。就像銀行存款一樣，只有不斷的存入，才能在有需要的時(shí)候派上用場(chǎng)。

5.自動(dòng)自發(fā)的工作

完成從“要我做---我要做”的態(tài)度轉(zhuǎn)變。充分了解工作的意義和目的，了解公司的戰(zhàn)略，了解自己的工作與其他同事之間的關(guān)系，認(rèn)真做好自己的

工作。積極主動(dòng)，我們永遠(yuǎn)是為自己工作，而不是為公司和老板工作。另一方面，努力工作只能把工作做對(duì)，用心工作才能把工作做好。做不到這

一點(diǎn)，我們永遠(yuǎn)無(wú)法成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的員工。

6.注重細(xì)節(jié) 追求卓越

每個(gè)人都要用搞藝術(shù)的態(tài)度來(lái)對(duì)待工作。要把自己所做的工作看成是一件藝術(shù)品。對(duì)自己的工作要精雕細(xì)琢，只有這樣，我們的每一項(xiàng)工作才能成

為一個(gè)個(gè)精品，才能經(jīng)得起觀賞、品鑒、檢驗(yàn)甚至是挑剔，細(xì)節(jié)決定成敗。

7.不找任何借口

遇事勇于當(dāng)擔(dān)，不找任何借口

8.較強(qiáng)的執(zhí)行力

每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)工作都力求卓越，切實(shí)執(zhí)行，把事情做到最好。在工作中部斷精進(jìn)，總結(jié)，提煉，找方法提高工作效率。

9.維護(hù)企業(yè)形象與企業(yè)共命運(yùn)

企業(yè)的成功不僅僅意味著老板的成功，更意味著每個(gè)員工的成功，只有企業(yè)發(fā)展壯大了，我們才能有更大的發(fā)展。我們與企業(yè)的關(guān)系就是“一榮俱

榮，一損俱損”，我們要與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)。我們的一言一行直接影響企業(yè)的外在形象，我們的綜合素質(zhì)就是企業(yè)的另外一種表現(xiàn)形式，我們

應(yīng)該隨時(shí)隨地維護(hù)企業(yè)形象。

10.不斷學(xué)習(xí) 持續(xù)改進(jìn)

不斷的通過(guò)學(xué)習(xí)讓自己成長(zhǎng)。同時(shí)三人行，必有我?guī)?

目錄

CONTENTS

01 總部架構(gòu)

02 門店5S管理

03 流程管理（接待，查車）

04 數(shù)據(jù)分析管理

05 崗位職責(zé)·行政制度管理

06 服務(wù)流程

07 未來(lái)

01

Operation center

architecture

總部架構(gòu)

01

董事長(zhǎng)

總經(jīng)理

直營(yíng)一店 直營(yíng)二店 運(yùn)營(yíng)中心 名車匯 中安哪吒 三網(wǎng)公司 蜂巢科技公司

行

政

部

客

服

部

維

保

部

倉(cāng)

管

部

財(cái)

務(wù)

部

后

勤

部

常

態(tài)

專

員

續(xù)

保

專

員

理

賠

專

員

接

待

專

員

鈑

金

組

機(jī)

修

組

油

漆

組

洗

美

組

客

服

部

維

保

部

倉(cāng)

管

部

接

待

專

員

續(xù)

保

專

員

機(jī)

修

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美

組

市

場(chǎng)

部

運(yùn)

營(yíng)

部

技

術(shù)

部

集

采

部

工

程

部

客

服

部

開

發(fā)

專

員

拓

客

專

員

活

動(dòng)

專

員

運(yùn)

營(yíng)

教

練

團(tuán)

技

術(shù)

教

練

團(tuán)

集

采

組

工

程

組

綜

合

部

銷

售

部

美

容

部

續(xù)

保

專

員

銷

售

專

員

快

保

組

美

容

組

綜

合

部

銷

售

部

流

量

管

理

部

續(xù)

保

專

員

銷

售

專

員

快

保

組

美

容

組

市

場(chǎng)

部

運(yùn)

營(yíng)

部

技

術(shù)

部

售

后

部

油

卡

管

理

部

流

量

專

員

油

卡

專

員

流

量

教

練

油

卡

教

練

開

發(fā)

專

員

市

場(chǎng)

推

廣

部

運(yùn)

營(yíng)

部

工

程

部

渠

道

專

員

工

程

組

客

服

組

綜

合

部

02

總部對(duì)接通訊錄

門店相關(guān)問(wèn)題 總部對(duì)接崗位 聯(lián)系方式

門店經(jīng)營(yíng)問(wèn)題

運(yùn)營(yíng)產(chǎn)值管理（一區(qū)）

朱華耀

運(yùn)營(yíng)產(chǎn)值管理（一區(qū)）

劉徐峰

運(yùn)營(yíng)產(chǎn)值管理（二區(qū)）

肖力

運(yùn)營(yíng)產(chǎn)值管理（二區(qū)）

黃蓉

裝修設(shè)計(jì) 空間規(guī)劃

鐘星

流量問(wèn)題 三網(wǎng)公司

鐘海波

油卡問(wèn)題 三網(wǎng)公司

鐘海波

抖音問(wèn)題 融媒體

劉雨莎

03

總部對(duì)接通訊錄

門店相關(guān)問(wèn)題 總部對(duì)接崗位 聯(lián)系方式

客戶服務(wù)中心

客戶服務(wù)

-綜合信息客服（一區(qū)）

賴金蘭

客戶服務(wù)

-綜合信息客服（二區(qū)）

尹貞貞

客戶服務(wù)

-綜合信息總監(jiān)

何芳

客戶服務(wù)

-物流配送

鄒佳新

外派人員 外派支援店長(zhǎng)、前臺(tái)、技師

劉慧

技術(shù)問(wèn)題 產(chǎn)值項(xiàng)目

朱華耀

網(wǎng)箱問(wèn)題 客戶預(yù)約、梳理

新能源車合作 中安哪吒

陳中華

以諾行鈑噴中心 市場(chǎng)開發(fā)

程晶晶 04

025s management

5S管理

05

5S管理是管理的基礎(chǔ)工作:

透過(guò)（整理、整頓、清掃、清潔、教養(yǎng)）的實(shí)施，以激發(fā)員工之榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)意識(shí)；并藉以

降低生產(chǎn)成本，提高工作效率與產(chǎn)品質(zhì)量，以提升企業(yè)之形象。環(huán)境專業(yè)非常重要。良好的環(huán)

境具有毋庸置疑的說(shuō)服力，客戶一旦身臨其中，這個(gè)環(huán)境就能讓客戶認(rèn)為我們是專業(yè)的機(jī)構(gòu)。

為此，作為汽修人我們?cè)趯?duì)待門店環(huán)境的時(shí)候，必須像捍衛(wèi)人生尊嚴(yán)一般的重視。

維修環(huán)境專業(yè)的三要素：

標(biāo) 準(zhǔn) 責(zé) 任 制 度

06

2.1門店5S管理

標(biāo)

準(zhǔn)

一：車間區(qū)域

-舉升機(jī)、設(shè)備

維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

：每天擦拭清

、

新舉升

機(jī)：見本色

、舊舉升機(jī)：無(wú)油無(wú)

灰塵。

（每半個(gè)月保養(yǎng)一次）

設(shè)備表面干凈整潔

,無(wú)灰塵，無(wú)

油漬，并有保養(yǎng)標(biāo)識(shí)貼

。

07

2.2門店5S管理

·標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)

準(zhǔn)

二、車間區(qū)域

?工具車 零件車

維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面時(shí)刻保持干凈整潔，

干凈毛巾X1條，查車單掛在工具車側(cè)

面，內(nèi)部工具每天保證不丟失。

一層：工具包、養(yǎng)護(hù)三位士、泡沫清

洗劑、表板蠟、龍卷風(fēng)

二層：零件盒、毛巾

三層：三件套

08

2.3門店5S管理

·標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)

準(zhǔn)

三、車間區(qū)域

?貨架 地面

維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：舊件貨架：最上兩層

擺空的紙箱（機(jī)油）

,其它放舊件

（舊件裝框，掛上舊 件說(shuō)明）

輪胎貨架：輪胎標(biāo)簽統(tǒng)一朝外，

擺放整齊，高度一致，新輪胎上

無(wú)灰塵。

產(chǎn)品貨架：橫成排，豎成列，

按品類區(qū)分。

每天拖掃至地?zé)o臟，無(wú)油漬、

無(wú)垃圾、無(wú)多余物品。

09

2.4門店5S管理

·標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)

準(zhǔn)

四、休息室區(qū)域

?貨架收銀臺(tái)、茶臺(tái)

區(qū)域

維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)會(huì)產(chǎn)品陳列，掛上產(chǎn)

品的說(shuō)明，要擺出“勢(shì)”的感覺。

每周對(duì)貨架上的產(chǎn)品

清潔擦拭一遍，保持 產(chǎn)品無(wú)灰塵。

橫成排、豎成列。

保持臺(tái)面干凈整潔，收銀臺(tái)區(qū)域

無(wú)其它不相關(guān)的物品（水杯、零 食、

雜志等）

茶臺(tái)：茶具及時(shí)清潔，擺放整齊，

做到一客一收拾

10

2.5門店5S管理

·標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)

準(zhǔn)

五

、車間區(qū)域

?舊件陳列、洗手間

維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：按品類、系統(tǒng)區(qū)分，整

齊疊放。用油桶或木框裝放。

衛(wèi)生間地面干凈整潔，無(wú)異味，

紙簍垃圾及時(shí)清潔，時(shí)刻關(guān)注，每

兩個(gè)小時(shí)檢查一次及時(shí)清潔，下班

前必須對(duì)紙簍和廁所進(jìn)行全面清潔

11

2.6門店5S管理

·標(biāo)準(zhǔn)

5S 現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理 口訣

窗無(wú)痕、地?zé)o臟；

溝見底、柱見光；

橫成列、豎成行；

設(shè)備見本色、保養(yǎng)按規(guī)章；

工具各就位、絕不亂擺放；

廁所常打掃，拖把掛上墻；

習(xí)慣貴堅(jiān)持，制度來(lái)保障

12

2.7門店5S管理·口訣

責(zé)

任

? 分田到戶 責(zé)任到人

身為一名員工，就應(yīng)該用行動(dòng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

在工作崗位上對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)、

對(duì)上司負(fù)責(zé)，你才是一個(gè)合格的員工，

才能被機(jī)會(huì)垂青 ● 保持門店的環(huán)境優(yōu)美也是一種責(zé)任。

需要我們所有人共同承擔(dān)的一種責(zé)任。

為此門店任何一個(gè)區(qū)域、設(shè)備、工具

都應(yīng)該有相應(yīng)的責(zé)任人，分工合作，

共同守護(hù)我們美好的家園。

● 因此每一個(gè)區(qū)域、設(shè)備、工具車都有

相應(yīng)的“責(zé)任書”

13

2.8門店5S管理

·責(zé)任

制

度

建章立制 制定規(guī)則

◆門店必須建立健全的日常管理制度，使

門店家人的日常規(guī)范有據(jù)可依，有法可

循。在制度面前，人人平等以依據(jù)說(shuō)話。

獎(jiǎng)勵(lì)從不含嗇，處罰一概不手軟

。

◆落實(shí)管理表格

1.檢查人按照檢查表對(duì)當(dāng)天衛(wèi)生區(qū)域合

格

或不合格的衛(wèi)生區(qū)域標(biāo)記 2.如有人休息，必須把自己的衛(wèi)生在休

息的前天找到交接人，如不交接按不合格

計(jì)算; 3 .

監(jiān)督人監(jiān)督不力樂(lè)捐50元；

4

.每月獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀班組或個(gè)人

14

2.9門店5S管理

·制度

01 保證油水不落地、工具不落地、配件不落地。

02 及時(shí)做到一車一清，保持地面干凈整潔。

03 注重個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，勤洗衣，刮胡子，勤理發(fā)， 我們都是最靚的仔。

04每個(gè)人要對(duì)自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域，包括區(qū)域中的任何物品負(fù)責(zé)，該保養(yǎng)的保養(yǎng)，該調(diào)校的調(diào)校，該

清洗的清洗，該清點(diǎn)的清點(diǎn)，該整理的整理， 該丟棄的丟棄，百援是我家，衛(wèi)生靠大家。

05設(shè)備檢查保養(yǎng)半個(gè)月一次，工具調(diào)校保養(yǎng)一個(gè)星期一次;三件套、四件套清洗每三天一次。

06每天下班清點(diǎn)擦拭工具，并在群里報(bào)備工具缺失情況。

07每天按規(guī)定及時(shí)把教練規(guī)定的照片發(fā)群里。

設(shè)備保養(yǎng)及場(chǎng)地衛(wèi)生管理?xiàng)l例

15

*以上規(guī)定條款，最帥的仔、最靚的妞!必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反，一次樂(lè)捐20元，大家積極配合，共同建造自己的家園，我是汽修人，

我自豪!

2.10門店5S管理·管理?xiàng)l例

15

03

Process management

流程管理

16

十一步前臺(tái)接待流程魚骨解剖圖

1.接待問(wèn)診

①問(wèn)油卡

②問(wèn)錢

2. 制 單

①續(xù)卡商機(jī)

②上次遺留商機(jī)

3.引導(dǎo)休息

①為成交做鋪墊

②銷售油卡以及其他項(xiàng)

目

11.預(yù) 約

把錢約進(jìn)來(lái)

12.關(guān) 愛

我的眼里只有你

11.預(yù) 約

把錢約進(jìn)來(lái)

17

3.1前臺(tái)接待流程

18

8.建 檔

把錢記進(jìn)去

7.送 車

為回訪預(yù)約做鋪墊

4.施 工

①找換件

②找錢

5.質(zhì) 檢

循環(huán)消費(fèi)

6.交 車

①交信用②交滿意

③交商機(jī)④交成交

3.1前臺(tái)接待流程

十一部接待流程導(dǎo)入表

步驟 操作流程 序號(hào) 導(dǎo)入內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注

1 接待問(wèn)診

2.1 物料準(zhǔn)備 三單一冊(cè)，四件套，筆，對(duì)講機(jī)，預(yù)約牌

2.2 接待準(zhǔn)備 15S內(nèi)出現(xiàn)在客戶面前，一個(gè)微笑，一句問(wèn)好

2.3 現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備 干凈無(wú)紙屑，雜物

2.4 精神面貌準(zhǔn)備 充滿能量，工裝干凈整潔，胸牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)

2.5 防范風(fēng)險(xiǎn) 提示貴重，環(huán)車檢查，鋪四件套

2.6 問(wèn)診技巧 望，聞，問(wèn)，切

2.7 聽，引 傾聽客戶描述，引導(dǎo)客戶說(shuō)出有參考價(jià)值的回答

2 制 單

3.1 工單整潔準(zhǔn)確

工單上所有需要表達(dá)的項(xiàng)目，都要填寫標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)客戶要簽字

3.2 客戶特殊交代標(biāo)注

3.3 客戶要求不查車備注

3.4 需要增項(xiàng)要開增項(xiàng)單

3 引導(dǎo)休息

4.1

一日游文化，茶臺(tái)文化 講道場(chǎng)，講施工，講工具包講實(shí)力，講認(rèn)證，建感情，用商機(jī)，促成交

4.2 油卡銷售 油卡銷售三問(wèn)，賣多次油卡理由

客戶信息存留 家庭住址，企微和微信的添加 4.3

4 施 工

5.1 不見派工單不能施工

嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 5.2 一張施工單，一張查車單

5.3 報(bào)價(jià)單，增項(xiàng)單 確認(rèn)項(xiàng)目，填報(bào)價(jià)單，增項(xiàng)要見增項(xiàng)單 19

3.2前臺(tái)接待流程導(dǎo)入表

十一部接待流程導(dǎo)入表

步驟 操作流程 序號(hào) 導(dǎo)入內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注

5 質(zhì) 檢

6.1 一車一檢

油液水液面質(zhì)檢

輪胎螺絲，底盤件螺絲質(zhì)檢

舊機(jī)油格密封圈質(zhì)檢

所有施工項(xiàng)目質(zhì)檢

油底殼螺絲質(zhì)檢

儀表燈歸零質(zhì)檢

6.2 質(zhì)量就是生命線 客戶循環(huán)消費(fèi)

6 交 車

7.1 內(nèi)部交車 問(wèn)題解決在交車之前

7.2 保養(yǎng)手冊(cè)填寫 按查車單，施工單填寫保養(yǎng)手冊(cè)

7.3 客戶經(jīng)理再次查看工單內(nèi)容 防止漏項(xiàng)

7 送 車

8.1 前臺(tái)通知客戶取車，不解釋不交車 ①前臺(tái)收銀保證②展示舊件與維修效果③詢問(wèn)舊件處理意見④用車注意事項(xiàng)交

代

8.2 解釋查車單，保養(yǎng)手冊(cè)

①查車單必須簽字②保養(yǎng)手冊(cè)查車單一起交給車主③提示下次保養(yǎng)攜帶保養(yǎng)手

冊(cè)

結(jié)算單確認(rèn)，送車 打印結(jié)算單，請(qǐng)客戶確認(rèn)，傳遞回訪及預(yù)約理念 8.3

8 建 檔

9.1 種子客戶管理工具 ①做過(guò)項(xiàng)目的②有油卡意向的③有急需處理和明確消費(fèi)意向

9.2 油卡客戶管理工具 當(dāng)天施工的油卡客戶必須全部進(jìn)入油卡網(wǎng)箱

9 回 訪

10.1 100%回訪

①回訪時(shí)間：交車3天后

②回訪方式：電話或微信

③回訪對(duì)象：當(dāng)天做過(guò)項(xiàng)目的所有車主和以前沒(méi)有回訪成功的車主 20

3.2前臺(tái)接待流程導(dǎo)入表

十一部接待流程導(dǎo)入表

步驟 操作流程 序號(hào) 導(dǎo)入內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注

10 關(guān)愛

10.1 急需處理問(wèn)題關(guān)愛 7天，1 5天

10.2 需處理問(wèn)題關(guān)愛 3 0天，6 0天，9 0天

11 交 車

11.1 種子客戶

①保養(yǎng)客戶提前三天進(jìn)行預(yù)約

②急需處理問(wèn)題客戶按照1、3、7、1 5進(jìn)行預(yù)約

③體驗(yàn)卡客戶：活動(dòng)結(jié)束后即告知預(yù)約

④對(duì)于很久沒(méi)來(lái)的體驗(yàn)卡客戶和電腦資料客戶按實(shí)際情況進(jìn)行預(yù)約

11.2 油卡客戶客戶管理工具表 油卡客戶

11.3 體驗(yàn)卡客戶 體驗(yàn)卡客戶客戶管理工具表

11.4 電腦老客戶

11.5 預(yù)約看板 每天登記

21

對(duì)一個(gè)門店來(lái)說(shuō)，想讓客戶信任門店，在門店消費(fèi)，門店必須要同時(shí)滿足2個(gè)條件，第一就是專業(yè)，第二就是價(jià)格。

要做到專業(yè)必須通過(guò)4個(gè)方面體現(xiàn)，環(huán)境專業(yè)，設(shè)備專業(yè)，流程專業(yè)，人員專業(yè)。環(huán)境專業(yè)和設(shè)備專業(yè)是硬件，只要

老板愿意投資，再掌握一定的技巧是很容易做到的。但是流程專業(yè)和人專業(yè)卻是軟件，這是一種軟資產(chǎn)，不是你想擁

有就能擁有的。那么流程是一個(gè)什么東東呢?其實(shí)，門店在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中出現(xiàn)的絕大部分問(wèn)題，都是因?yàn)殚T店的流程出現(xiàn)

了漏洞，解決了流程方面的漏洞也就解決了門店存在的問(wèn)題。

做好標(biāo)準(zhǔn)的接待流程，不但可以服務(wù)好客戶，給客戶留下美好的感覺，提高客戶的滿意度，更重要的是，能規(guī)

律地挖掘客戶需求，提高單車產(chǎn)值。最終提升店鋪的營(yíng)業(yè)額。

3.2前臺(tái)接待流程導(dǎo)入表

十六步換油流程魚骨解剖圖

1.確認(rèn)施工單內(nèi)容，環(huán)

檢車身，車內(nèi)防護(hù)三件

套安裝，移動(dòng)車輛到降

機(jī)位

3.關(guān)閉引擎，使用電腦

檢測(cè)車輛ECU數(shù)據(jù)，檢

查車內(nèi)其它電器是否正

常，下車放掉手剎

5.舉升車輛至中部位置

4.低位舉升車輛，舉升

位安全檢查，搖車確保

支頂穩(wěn)當(dāng)（車前按壓，

車門搖晃）機(jī)艙項(xiàng)目檢

查，檢查表填寫

6.檢查左右擺臂，球頭，

拉桿，減震器，檢測(cè)輪

胎花紋，清潔輪胎石子

22

舉升車輛至上部位置

7.輪胎拆卸，制動(dòng)系統(tǒng)

檢查

2.啟動(dòng)引擎，檢查引擎

聲音是否正常，檢查空

調(diào)制冷，檢查燈光

3.3雙人快保流程

23

10.技師填寫車輛定程

檢查表，放發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油，

拆機(jī)濾

12.清潔/更換空調(diào)格，

加注機(jī)油

9.技術(shù)對(duì)底盤螺絲逐一

緊固，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)腳

膠及發(fā)動(dòng)機(jī)下部是否漏

油漏水

11.車輛下降至低位

13.車輛所有鉸鏈部位

潤(rùn)滑，拆裝部件復(fù)位。

輪胎預(yù)裝及按扭矩加力

并自檢

15.技師進(jìn)行車輛全部

施工項(xiàng)目質(zhì)檢，并在施

工單簽字確認(rèn)

14.啟動(dòng)引擎，檢查滲

漏情況，保養(yǎng)燈復(fù)位

16.填寫保養(yǎng)手冊(cè)，收

拾工具，清理施工場(chǎng)地，

配合車輛完工交付，回

答車主問(wèn)題咨詢

雙人快保流程是門店技術(shù)立店的根，是考驗(yàn)門店技師硬橋硬馬的真功夫，沒(méi)有半點(diǎn)可以取巧的地方

3.3雙人快保流程

24

十六步換油流程表（雙人快保）

步驟 甲技師 乙技師

車

輛

接

地

時(shí)

1

和接待確認(rèn)施工單內(nèi)容，環(huán)車檢查，將施工單放置儀表臺(tái)左側(cè)。

鋪上車內(nèi)三件套，將車開進(jìn)指定工位。 與甲技師確認(rèn)施工單內(nèi)容，右后方輔助指揮車輛進(jìn)工位

2

起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，聽發(fā)動(dòng)機(jī)艙是否存在異響，室內(nèi)操作配合做燈光操

,用紅外線測(cè)溫器檢測(cè)空調(diào)制冷效果

把檢測(cè)電腦拿給甲技師,把施工牌放到車頂，做燈光操檢查全車燈光

，后雨刮片（如有）如需調(diào)整雨刮噴水角度調(diào)整后繼續(xù)下一步.準(zhǔn)備 舉升機(jī)

墊按車身標(biāo)準(zhǔn)位置接觸車體.

3

打開引擎蓋，關(guān)閉引擎，打開鑰匙，用電腦檢測(cè)車輛電控系統(tǒng)及 車內(nèi)其

它電器是否正常.

工具車，工作車推到指定區(qū)域。打開機(jī)頭蓋，清潔雨刮導(dǎo)槽樹葉雜 物，用

龍卷風(fēng)清潔機(jī)艙等。鋪好三件套

4

放掉手剎，（帶空氣懸掛車型必須設(shè)定在舉升模式）下車，檢查 調(diào)整四

輪胎壓及備胎壓,檢查氣嘴是否漏氣，拆卸空調(diào)格，填寫 車輛安全檢查表

。.并檢查舉升機(jī)8個(gè)安全位置.

檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙1.前蓋液壓撐桿2.原機(jī)油油位，3.剎車油4.冷卻PH值

、5.雨刮水容量6. 檢查轉(zhuǎn)向油油位7.波箱油油位，8.皮帶9.檢查發(fā) 動(dòng)機(jī)密

封性,水管有無(wú)老化,檢查發(fā)動(dòng)機(jī)及波箱上機(jī)腳。10.蓄電池11. 拆空氣格及

檢查節(jié)氣門積碳，12.三萬(wàn)公里以上檢查火花塞,配合內(nèi) 窺鏡檢查燃燒室積炭

.13， 打開機(jī)油加注蓋。觀察機(jī)油蓋內(nèi)部油泥 情況 .

5 注意盲區(qū)的升車安全 升起車輛至中段

車

輛

處

于

中

段

6

檢查左側(cè)后前輪胎花紋深度，年限.軸承、球頭擺臂、拉桿的間

隙及減震器.清潔輪胎石子.

檢查右側(cè)前后輪花紋深度，年限,軸承、球頭、擺臂、拉桿的間隙及

減震器。清潔輪胎石子.

7

風(fēng)炮配合拆卸左前后輪，（間隔2萬(wàn)公里）檢查剎車片厚度，剎 車盤，

分泵銷，剎車油管等。

風(fēng)炮配合拆卸右后前輪，（間隔2萬(wàn)公里），檢查剎車片，剎車盤

，分泵銷，剎車油管等。

3.3雙人快保流程導(dǎo)入表

25

十六步換油流程表（雙人快保）

車

輛

處

于

上

段

8

注意盲區(qū)的升車安全 升起車輛至上段

9

與乙技師交叉配合緊固前后底盤螺絲。（并做螺絲記號(hào)）注意外置 汽油

格車型1萬(wàn)公里更換

與甲技師交叉配合使用撬棍，檢查機(jī)腳膠，檢查前后底盤底部是否漏 油/漏

水，檢查半軸、上下擺臂，平衡桿膠是否老化/開裂/間隙

10 與乙技師溝通填寫定程檢查表，（跟前臺(tái)接待溝通所需項(xiàng)目） 放掉機(jī)油，更換機(jī)濾（ 放油之前確認(rèn)溝通信息）

車

輛

接

地

11 注意車輛下降位置,繼續(xù)填寫定程養(yǎng)護(hù)檢查表 降下車輛至輪胎懸空位置

12 清潔/更換空調(diào)格 添加機(jī)油，檢查油尺，蓋上機(jī)油加注蓋。（復(fù)裝部分拆件項(xiàng)目）

13

下車后分別潤(rùn)滑四門及玻璃窗密封膠條,前機(jī)蓋，尾箱的鉸鏈，機(jī) 械鎖

體，天窗導(dǎo)軌.

預(yù)裝左右側(cè)前后剎車片和輪胎（禁用風(fēng)炮），將車輛放置輪胎接地， 扭力

扳手緊固四輪螺絲。輪胎螺絲做記號(hào)。

14

進(jìn)入車內(nèi)，打著發(fā)動(dòng)機(jī)，提高轉(zhuǎn)速至1500（下車之前熄火）。貼

保養(yǎng)提示貼及保養(yǎng)燈歸零，胎壓復(fù)位（如有） 升起車輛檢查油底殼螺絲及機(jī)油格是否漏油。將車輛將至接地位置.

15 全車質(zhì)檢（確認(rèn)施工項(xiàng)目），審核檢查表及施工單并簽字. 自檢，施工單和檢查單簽字，交甲技師。

16 填寫保養(yǎng)手冊(cè)，將車輛移至下個(gè)工序或配合交車. 撤掉葉子板三件套及施工狀態(tài)牌。收拾擦拭工具，保留舊件，打掃現(xiàn) 場(chǎng)。

注

雙人快保的制定原則是八位法則（八個(gè)位置）一里一外，一左一右，一前一后，一上一下，換油以乙技師為主，負(fù)責(zé)檢查換油，甲技師為輔，負(fù)責(zé) 溝通，質(zhì)檢

。所以人員配置是甲是師傅，乙是中工

3.3雙人快保流程導(dǎo)入表

26

04

Data analysis

management

數(shù)據(jù)分析管理

27

4.1門店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)管理表

4.2門店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)管理表

28

29

4.3門店易損件統(tǒng)計(jì)表

4.4門店油卡客戶管理表

30

門店種子客戶客戶管理工具表

序

號(hào)

日

期

車主基本信息 回訪 油卡商機(jī) 油卡 預(yù)約

成交

油卡

急需處理問(wèn)題跟蹤

保養(yǎng)

手冊(cè)

企業(yè)

姓名 電話 車牌號(hào)/車型/排量 行駛里程 消費(fèi)記錄 時(shí)間 結(jié)果 再次跟 微信

進(jìn)頁(yè)碼

建議油卡種類

/金額

之前保養(yǎng)地點(diǎn)/

下次保養(yǎng)時(shí)間 預(yù)約情況說(shuō)明 急需處理問(wèn)題/

金額 7 15

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4.5門店種子客戶管理表

31

余一次油卡客戶登記

序號(hào) 姓名 性別 電話 車牌 微信添加 互動(dòng)時(shí)間 互動(dòng)時(shí)間 互動(dòng)時(shí)間 遺留項(xiàng)目 特殊記錄

4.6門店種子客戶健康表

32

填寫好每一張數(shù)據(jù)管理表，記錄好門店各項(xiàng)業(yè)務(wù)板塊的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，并做好對(duì)比，它可以反映出各個(gè)班組每個(gè)月對(duì)門

店產(chǎn)值的貢獻(xiàn)率，以及創(chuàng)造的具體價(jià)值有多少，考驗(yàn)每個(gè)前臺(tái)的營(yíng)銷能力與跟蹤能力，門店管理者也可以根據(jù)此表

發(fā)現(xiàn)每個(gè)班組的強(qiáng)弱項(xiàng)，每月客戶數(shù)量的健康情況，并針差項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的幫扶和提升。

33

05

Responsibility

崗位職責(zé)·行政制度管理

不同時(shí)期的業(yè)務(wù)重點(diǎn)

拉

動(dòng)

期

試業(yè)期

1.兩大流程

2.專業(yè)知識(shí)(機(jī)油基礎(chǔ)知識(shí)，辦理多次油卡理由，潤(rùn)滑系統(tǒng)知識(shí)，

周期表，拓展卡，油卡銷售演練，潤(rùn)滑系統(tǒng)營(yíng)銷方法)

3.晨會(huì)，夕會(huì)

4.客戶管理工具管理(加微信，加企微，做宣傳，分資料，做客情

，建種子客戶管理工具，做回訪，做場(chǎng)景)

5.現(xiàn)場(chǎng)管理

拉動(dòng)期

1.油卡(如果是老門店也要關(guān)注營(yíng)業(yè)額，毛利)

2.專業(yè)知識(shí)(5、38、7分段學(xué)習(xí)--聚焦產(chǎn)品或項(xiàng)目的學(xué)習(xí))

3.預(yù)估產(chǎn)值準(zhǔn)確率

4.客戶管理工具管理(油卡客戶管理工具)

成長(zhǎng)期

1.營(yíng)業(yè)額/毛利

2.客戶管理工具實(shí)際查車產(chǎn)值的達(dá)成率

3.續(xù)卡率

4.VIP客戶的培養(yǎng)

穩(wěn)定期

1.歷史續(xù)卡率

2.客戶管理工具實(shí)際查車產(chǎn)值達(dá)成比持續(xù)增加

3.VIP客戶的穩(wěn)定

4.排除瓶頸

34

5.1門店不同時(shí)期的業(yè)務(wù)重點(diǎn)

35

崗位 管理方面 崗位職責(zé)

店長(zhǎng)

經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

1 .設(shè)定年度產(chǎn)值任務(wù)目標(biāo)，做好月任務(wù)目標(biāo)分解和督導(dǎo)

2 .根據(jù)四一活動(dòng)，設(shè)定階段和常態(tài)任務(wù)目標(biāo)

3 .保障門店預(yù)估產(chǎn)值達(dá)成率持續(xù)提升

4 .保障門店客戶管理工具歷史續(xù)卡率的持續(xù)提高

5 .帶領(lǐng)員工打造門店的“招牌菜”項(xiàng)目

流量管理 1 .帶領(lǐng)、監(jiān)督員工徹底地執(zhí)行門店十一步接待流程

2 .帶領(lǐng)、監(jiān)督員工徹底地執(zhí)行門店十六步換油流程

客戶管理

1 .帶領(lǐng)員工做好客戶管理工具管理(建檔、預(yù)估、施工、回訪、跟約等)

工作

2 .督導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)需處理、急需處理的問(wèn)題并能培訓(xùn)員工與客

3 .督導(dǎo)員工挖掘4、3 8、7，并能培養(yǎng)員工與客戶溝通的能

4 .保障門店VIP客戶的穩(wěn)定和持續(xù)增加

現(xiàn)場(chǎng)管理 帶領(lǐng)員工執(zhí)行落地現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)(天、地、墻、貨架、道場(chǎng)、設(shè)備工具)

設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，并每天監(jiān)督

培訓(xùn)管理

1 .制定5、3 8、7培訓(xùn)計(jì)劃

2 .組織員工有計(jì)劃、有目的的培訓(xùn)

3 .培訓(xùn)后進(jìn)行理論和實(shí)操考試

4 .對(duì)銷售、技師等主要崗位進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)設(shè)計(jì)(練攤、模擬練習(xí))

會(huì)議管理 組織并督導(dǎo)開早會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì)

人事管理

1組織豐富的員工活動(dòng)，打造團(tuán)隊(duì)文化

2 .關(guān)注員工穩(wěn)定性，流失率控制在10%以內(nèi)

3 .崗位配置優(yōu)化，提高人效

其 他 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作

技術(shù)

主管

經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

1 .確保各班組完成每月油卡任務(wù)及個(gè)人基本任務(wù)

2 .保障門店客戶管理工具平均續(xù)卡率達(dá)到85%以上，歷史續(xù)卡率不斷提

升

3 .養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值任務(wù)制定、分解及四一項(xiàng)目目標(biāo)制定、分解

4 .返修率不得超過(guò)5 %

流量管理 1 .帶領(lǐng)各班組成員徹底執(zhí)行十六步換油流程

2 .填寫流程監(jiān)督表，找到問(wèn)題，提出解決方案

崗位 管理方面 崗位職責(zé)

技術(shù)

主管

網(wǎng)箱管理

1 .帶領(lǐng)督導(dǎo)技師做預(yù)估產(chǎn)值推算，保障預(yù)估產(chǎn)值達(dá)成率不斷提升

2 .督導(dǎo)各班組網(wǎng)箱照片拍攝工作

3 .引領(lǐng)督導(dǎo)技師挖掘發(fā)現(xiàn)4、3 8、7商機(jī)，且能培養(yǎng)員工與客戶溝通的能力

現(xiàn)場(chǎng)管理

1 .督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)5 S管理:工具設(shè)備、所轄區(qū)域水電氣管理;所轄區(qū)域衛(wèi)生管理(

天地墻貨架道場(chǎng)設(shè)備工具)

2 .做好施工時(shí)效性把控，做好車間所有施工車輛的質(zhì)檢和交車工作

3 .協(xié)助完成與客戶的溝通工作

培訓(xùn)管理 1 .組織帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)5、3 8、7知識(shí)，定程養(yǎng)護(hù)周期表，并制定考核計(jì)劃

2 .對(duì)門店技師的診斷、排故能力進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計(jì)

會(huì)議管理 協(xié)助店長(zhǎng)開好早會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì)

員工培訓(xùn)

1 .做本部門員工晉升指導(dǎo)工作

2 .技師和銷售人員不因?yàn)樽约汗ぷ髟蛄魇?/p>

3 .能帶徒弟

其 他 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作考規(guī)范

銷售

主管

經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

1 .確保各小組及個(gè)人完成每月油卡基本銷售任務(wù)

2 .保障門店客戶管理工具平均續(xù)卡率達(dá)到85%以上，歷史續(xù)卡率不斷提升

3 .月度產(chǎn)值任務(wù)設(shè)定、分解

4 .四一任務(wù)設(shè)定、分解

5 .客戶投訴率不超過(guò)5 %

流程管理 1 .督導(dǎo)十一步接待流程落地

2 .做流程考核并填寫監(jiān)督表，找到問(wèn)題解決方案

客戶管理

1 .督導(dǎo)客戶管理工具管理(建檔、預(yù)估、施工、回訪、跟蹤、關(guān)愛、預(yù)約)

工作。做好客戶經(jīng)理的網(wǎng)箱自檢表填寫、督導(dǎo)檢查，找到問(wèn)題并給出解決

方案

2 .督導(dǎo)客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)需處理及急需處理的問(wèn)題并能做恰當(dāng)?shù)母?/p>

3 .帶領(lǐng)落實(shí)預(yù)估產(chǎn)值的推算和跟蹤，保障預(yù)估產(chǎn)值達(dá)成比不低于50%并持

續(xù)提升

4 .保障門店油卡客戶管理工具里面的VIP客戶的穩(wěn)定性和持續(xù)增加

5.2門店各崗位職責(zé)

崗位 管理方面 崗位職責(zé)

銷售

主管

現(xiàn)場(chǎng)管理 督導(dǎo)客戶經(jīng)理所轄區(qū)域的5 S管理:所轄區(qū)域衛(wèi)生、水電管理

培訓(xùn)管理 組織帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)5、3 8、7知識(shí)及定程養(yǎng)護(hù)知識(shí)，并進(jìn)行考核

會(huì)議管理 協(xié)助店長(zhǎng)開好早會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì)

員工培養(yǎng) 1 .做好員工晉升培訓(xùn)工作

2 .帶徒弟

其 他 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作

會(huì)議管理 組織并督導(dǎo)開早會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì)

人事管理

1組織豐富的員工活動(dòng)，打造團(tuán)隊(duì)文化

2 .關(guān)注員工穩(wěn)定性，流失率控制在10%以內(nèi)

3 .崗位配置優(yōu)化，提高人效

其他 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作

技師

經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

1 .完成個(gè)人油卡基本任務(wù)

2 .分管客戶管理工具平均續(xù)卡率達(dá)到85%以上，歷史續(xù)卡率不斷提升

3 .完成產(chǎn)值任務(wù)目標(biāo)，預(yù)估產(chǎn)值達(dá)成率不低于50%并持續(xù)提高

4 .返修率不能超過(guò)5 %

流量管理 1、徹底執(zhí)行十六步換油流程，遵守388法則

2 .能嚴(yán)格執(zhí)行查車單的填寫(真填寫)和流轉(zhuǎn)流程

3 .按流程查車(真查車)，能發(fā)現(xiàn)、找到進(jìn)店車輛的4、3 8、7 (產(chǎn)值)

客戶管理

1 .做好分管客戶管理工具的預(yù)估產(chǎn)值推算，預(yù)估產(chǎn)值推算準(zhǔn)確率不低于

80%

2 .做好分管客戶管理工具的照片拍攝工作

現(xiàn)場(chǎng)管理 做好自己管轄區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)5S:工具、設(shè)備:所轄區(qū)域衛(wèi)生(天、地、墻、貨

架、道場(chǎng)、設(shè)備工具)、水電氣管理

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崗位 管理方面 崗位職責(zé)

技師

學(xué)習(xí)管理

1 .學(xué)習(xí)并掌握5、3 8、7專業(yè)知識(shí)和定程養(yǎng)護(hù)專業(yè)知識(shí)

2 .學(xué)習(xí)并掌握各專業(yè)設(shè)備操作流程及使用方法

3 .能對(duì)車輛故障做精準(zhǔn)判斷并有能力排除

員工培訓(xùn) 帶徒弟

其 他 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作

客戶

經(jīng)理

經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

1 .確保完成每月油卡基本銷售任務(wù)

2 .分管客戶管理平均續(xù)卡率達(dá)到85%以上

3 .完成產(chǎn)值任務(wù)目標(biāo)，預(yù)估產(chǎn)值達(dá)成率不低于50%

4 .精通門店項(xiàng)目，能在門店四一項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中完成規(guī)定銷售任務(wù)

5 .客戶投訴率不得高于5 %

流量管理 1 .徹底執(zhí)行十一步接待流程

2 .嚴(yán)格執(zhí)行委托單的填寫和流轉(zhuǎn)流程

客戶管理

1 .透徹理解客戶管理工具管理理論，熟知客戶管理工具操作技巧(記錄、場(chǎng)

景營(yíng)銷、回訪、跟蹤、關(guān)愛、預(yù)約)

2 .嚴(yán)格做好非油卡客戶的溝通和企業(yè)微信添加

3 .對(duì)該做未做、即將要做的項(xiàng)目(預(yù)估產(chǎn)值)做恰當(dāng)?shù)母?，確保高達(dá)成比

4 .跟所管轄客戶建立良好客情關(guān)系，熟知網(wǎng)箱客戶信息

5 .門店油卡客戶管理工具里面的VIP客戶重點(diǎn)管理

現(xiàn)場(chǎng)管理 做好所轄區(qū)域5 S管理:所轄區(qū)域衛(wèi)生、水電管理

學(xué)習(xí)管理 學(xué)習(xí)5、3 8、7專業(yè)知識(shí)及定程養(yǎng)護(hù)專業(yè)知識(shí)

其 它 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作

5.3門店各崗位職責(zé)

5.5門店各崗位薪酬體系

37

38

5.5門店各崗位薪酬體系

1.員工要樹立“用戶第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念，熱情接待車主，精心維保車輛，確保施工質(zhì)量

2.店長(zhǎng)是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，在全店的經(jīng)營(yíng)中處于“中心”地位，班組長(zhǎng)對(duì)店長(zhǎng)和員工負(fù)責(zé)，起呈上啟下的作用，

班組長(zhǎng)對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

3.嚴(yán)格遵守作息制度，不遲到、不早退、不礦工，上下班在企業(yè)微信中打卡

4.堅(jiān)守工作崗位，不準(zhǔn)串崗聊天，不準(zhǔn)在客戶車上休息，亂動(dòng)車內(nèi)開關(guān)

5.車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙(吸煙要到指定吸煙區(qū))，員工要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，禁止野蠻操作

6.維護(hù)門店環(huán)境維護(hù)，人人有責(zé);嚴(yán)格安全作業(yè)意識(shí)，警鐘長(zhǎng)鳴

7.防火設(shè)備定期維護(hù)檢查，確保狀況良好;人人皆知防火設(shè)備的放置位置，并掌握使用技巧

8.嚴(yán)格遵守施工現(xiàn)場(chǎng)管理388法則

9.車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司準(zhǔn)許，一律不得帶出車間

10.工作期間嚴(yán)禁打架斗毆、偷盜行為，發(fā)現(xiàn)一律開除

11.上班期間需外出辦理個(gè)人事情，須向部門主管請(qǐng)假

12.請(qǐng)假或休息須在企業(yè)微信上申請(qǐng)且必須有職位代理人，做好交接

13.時(shí)刻保持正能量，完成上級(jí)交辦的所有工作，任何人不得搞圈子文化，不得在團(tuán)隊(duì)中宣傳負(fù)能量，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

做開除處理

14.對(duì)常用養(yǎng)護(hù)套餐、通用易損件、工時(shí)費(fèi)價(jià)格熟記于心，并熟記養(yǎng)護(hù)知識(shí)300問(wèn)

15.為保證財(cái)產(chǎn)安全，除店長(zhǎng)外，非收銀人員不得進(jìn)入收銀臺(tái)

16.嚴(yán)禁無(wú)駕駛證移動(dòng)車輛和試車，私自將客戶車開出店外，發(fā)生事故責(zé)任個(gè)人承擔(dān)

17.下班及時(shí)關(guān)閉水、店、氣

18.以上各條例或條例中沒(méi)有規(guī)定的，根據(jù)情節(jié)輕重處以5-200元樂(lè)捐，納入門店的公積金，用于門店員工的福

利基金，情節(jié)嚴(yán)重屢教不改的予以辭退或除名

5.6門店行政制度管理

39

員工十禁令

①嚴(yán)禁參與涉黑、涉恐、涉毒、涉賭、涉黃、傳銷、詐騙等活動(dòng)

②嚴(yán)禁以次充好，以假冒偽劣配件冒充正廠件品牌件

③嚴(yán)禁技能培訓(xùn)考試不合格者上崗作業(yè)

④嚴(yán)禁夸大客戶車輛存在向題，誘騙客戶過(guò)度消費(fèi)。

⑤嚴(yán)禁違規(guī)交車或在交車時(shí)不按規(guī)定向客戶解釋配件更換信息及收費(fèi)內(nèi)容

⑥嚴(yán)禁不按公司規(guī)定的項(xiàng)目?jī)r(jià)格報(bào)價(jià)

⑦嚴(yán)禁違反三不落地、八不準(zhǔn)、八字方針，十六步換油法、十一步接待流程等作業(yè)流程

⑧嚴(yán)禁公司移車員、試駕員以外的員工駕駛客戶車輛

⑨嚴(yán)禁技師店外接單施工

⑩嚴(yán)禁不規(guī)范的個(gè)人行為:不按著裝要求進(jìn)入車間、酒后進(jìn)入車間、車間內(nèi)吸煙

城

5.7門店行政制度管理

40

*此十條禁令為員工行為紅線如有觸碰，法不容情!

質(zhì)量管理制度

5.8門店行政制度管理

41

①每臺(tái)出場(chǎng)車輛必須通過(guò)質(zhì)檢才能出廠，且必須在施工單上看到有技師和質(zhì)檢員的簽字

②客戶的特殊交代，八字方針也是質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)

③質(zhì)檢一定要有車牌店照片，油液水液面，油底殼螺絲緊固照片，機(jī)油格密封圈照片，機(jī)油格緊固

照片，四輪輪胎螺絲，保養(yǎng)燈歸零的照片

維修質(zhì)量或事故處罰參考標(biāo)準(zhǔn)：

①.因個(gè)人沒(méi)有責(zé)任心，疏忽大意，操作不當(dāng)或不按流程執(zhí)行，造成維修質(zhì)量或交通事故等，造成企業(yè)損失進(jìn)行以下處罰：

1：全額賠償損失

2：按照企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行處罰

3：屢教不改，多次造成企業(yè)損失，予以辭退

4：情節(jié)嚴(yán)重者，門店保留報(bào)警處罰的權(quán)利

②.非技術(shù)問(wèn)題，沒(méi)有按照流程施工，質(zhì)檢，造成質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)損失，情節(jié)輕微者，參考一下標(biāo)準(zhǔn)處罰：

主要責(zé)任人 次要責(zé)任人 班組長(zhǎng) 部門主管 店長(zhǎng) 企業(yè)

30% 10% 10% 5% 5% 40%

*備注：以上標(biāo)準(zhǔn)僅作為參考依據(jù)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，如沒(méi)有“次要責(zé)任人”，則“次要責(zé)任人”的10%酌情分?jǐn)偂?/p>

③.因不可抗力因素造成的損失，不需要員工承擔(dān)。

5.9門店行政制度管理

質(zhì)量事故處理表

日期 車牌

主責(zé)人 次責(zé)任

事故情況

事故原因

解決情況

損失價(jià)值

處理結(jié)果 按照損失價(jià)值比例賠償：公司承擔(dān) %,主責(zé)人 %，次責(zé)任 %，其他：

賠償人簽字： 店長(zhǎng)簽字:

總經(jīng)理處理意見

挪車制度：為了保證客戶車輛安全，本公司需要移車員及試車員

門店移動(dòng)車輛及試車準(zhǔn)許人員表9

序號(hào) 姓名 駕駛證 駕齡 店內(nèi)移車 店外移車 試車 備注

42

①：此兩類人必須要有駕照，需要移車或試車時(shí)必須要有此資格的人協(xié)助

②：若無(wú)移車資格的人員私自移動(dòng)車輛的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律開除，并賠償企業(yè)一切損失。