2024 年 1 月 31 日

第 期 188

新聞

目錄

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酒店企業(yè)文化核心理念

使命：致力于全體員工的共同幸福

為賓客創(chuàng)造價值

為酒店增加效益

為社會承擔責任

愿景：成為山西政務 / 商務酒店第一品牌

核心價值觀：

愛心、誠信、好客、團結(jié)、行動

人物

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年夜飯

文苑

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陳瑞亮：2024 酒店市場創(chuàng)新趨勢

學習

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封面：麗華吉祥物——波比豹

酒店圓滿完成省十四屆人大二次會議接待

酒店召開 2023 年度總結(jié)表彰大會

麗華英雄榜

第三屆“福瑞中國·麗華年”主題營銷活動啟動

酒店召開 2023 年度中層干部述職暨民主測評會

美在身邊 “晉”在眼前

宴會廳班組：為賓客創(chuàng)造美好記憶

綜合維修組：拳拳匠心 始終守候

形象禮賓崗：最是平凡不平凡

客房部的貼心小姐姐

員工事務部的“董小姐”

讓愛在平凡崗位涌動

為增強品牌影響力，提升客戶體驗感，日前，麗華大酒店正式推出 IP 形象“波比豹”。

該形象取材于野生華北豹，其主要分布于山西太行山、呂梁山等地，現(xiàn)已被列入《世界自然保護聯(lián)盟瀕危物

種紅色名錄》“近危保護動物”?！安ū缺毙蜗笠庠诤粲醮蠹冶Ｗo動物、保護大自然；同時，“豹”與“抱”諧音，

喻意酒店給予賓客溫暖和愛的服務理念。華北豹還具有敏捷的特點，被稱為“太行山里的陸地王者”，寓意著酒

店掌握市場風向的敏銳洞察力和面對困難的極強應變力，以及給予客人高端尊貴享受的定位，符合酒店發(fā)展理念。

顏值即正義，萌態(tài)成抓手?！安ū缺庇兄鴪A圓的腦袋、大大的眼睛、圓乎乎的身材、毛茸茸的蓬松大尾巴，

基于這一形象開發(fā)的毛絨公仔及其他衍生產(chǎn)品，將為到店賓客帶來更加多元的體驗和享受。

同時“波比豹”新年表情包已上線微信，歡迎掃碼下載使用。

“波比豹”來了！

1 月 23 至 27 日，山西省十四屆人大二次會議在

太原召開。山西麗華大酒店作為主要的會議服務單位，

從會務服務、安全保衛(wèi)、餐飲住宿保障等方面全力做

好工作，圓滿完成了大同、晉城、晉中和解放軍四個

代表團 199 名代表和部分大會工作人員的接待服務保

障任務。

會議籌備期間，省人大常委會副主任羅清宇、秘

書長郭海剛、副秘書長李潤先后到店檢查指導接待準

備工作。省機關(guān)事務管理局和會務集團高度重視接待

工作，毛益民局長、集團方衛(wèi)董事長分別對接待服務

工作的細節(jié)和各崗點工作安排作了具體指導。王敏副

局長、集團紀委書記徐家權(quán)全程駐店，指導服務保障

工作。

為保證大會的順利舉行，酒店成立了由董事長任

組長、班子成員任副組長的接待領(lǐng)導小組，下設(shè)安全、

前廳、餐飲、客房等 12 個專項小組，統(tǒng)籌保障會議接

待服務。各小組分別制定了內(nèi)容詳盡的接待服務方案

和應急預案；各部門積極開展會前接待服務培訓，組

織會前檢查，安排會前動員，貫徹落實會議各項要求，

將準備工作做細做足。

一線員工堅持把接待保障的每個細節(jié)做到極致。

代表一旦抵達酒店，從大廳迎候、辦理入住、乘坐電梯，

酒店圓滿完成省十四屆人大二次會議接待

新 聞

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到參會、就餐、外出的每一個環(huán)節(jié)，都有人員全程

服務指引，在店期間食、住、行、會的每一時刻，

都能感受到便捷。會議服務人員從會場的布置安排

到場外親情化服務臺的物品準備，進行了周密的考

慮，他們熟悉每一場大小會議的時間、程序，確保

銜接緊密、規(guī)范有序。酒店中層管理人員全面參與

一線接待，為 VIP 客人提供一對一“管家式”服務，

且責任到人，全程關(guān)注。

特別值得一提的是餐飲服務。在有限的預算下，

為了讓代表們一日三餐吃得適口又健康，餐飲部借

鑒去年全省機關(guān)事務系統(tǒng)晉菜晉味晉品推介周活動

中學到的經(jīng)驗，精選山西本土地標食材，設(shè)計了近

百種地方特色風味小吃，如烤土豆、拌粗糧、油糕、

碗托、夾肉餅、烤梨……各色山西小吃做法簡單、

食材不貴，酒店廚師堂做，營養(yǎng)健康，既節(jié)約了經(jīng)

費支出，又能讓代表們感受到家的味道。

政務保障必須做到萬無一失。為保障會議順利

召開，酒店對會場布置、消防安全、服務保障、應

急處理等工作進行了專項演練。會前，在會務組和

有關(guān)部門的指導下，工程、安保等部門對電路、網(wǎng)

絡(luò)、消防設(shè)施、安全設(shè)施等進行了全面細致的排查。

會議期間，審計監(jiān)察室每天對酒店各區(qū)域的服務環(huán)

境、清潔衛(wèi)生、員工禮儀等進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，

消除隱患。

會議結(jié)束后，大會秘書處和駐店代表團紛紛發(fā)

來感謝信，感謝酒店“全體員工以高度的政治責任、

嚴謹高效的工作作風，精心組織、周密安排，盡職

盡責、全力服務，為駐地代表和工作人員提供了貼

心的服務和美味的佳肴，展現(xiàn)了良好的工作作風和

精神風貌，保障了大會生活接待任務順利完成，為

大會順利召開和圓滿成功作出積極貢獻，受到有關(guān)

領(lǐng)導和駐地代表的一致贊揚”。

3

新 聞

4

日月其邁，時盛歲新。2024 年 1 月 30 日，山西

麗華大酒店隆重召開 2023 年度總結(jié)表彰大會。全面總

結(jié)回顧過去一年的工作成績，表彰獎勵先進集體和先

進個人，部署 2024 年的工作任務，動員和鼓勵全體干

部職工進一步統(tǒng)一思想、凝聚共識，為全面完成新年

度目標任務而努力奮斗。

總結(jié)沉淀促提升，反思凝聚謀發(fā)展。會上，財務部、

人力資源部、采供部、工會等四個部門作了專題匯報，

詳細介紹了酒店運營與財務收支狀況，采購工作效率

與采購成本控制，人力資源建設(shè)和相關(guān)投入情況，以

及工會以人為本服務全體員工等方面工作，并以數(shù)據(jù)

和圖表等形式明確了新年度的努力方向。

表彰先進楷模，凝聚發(fā)展合力?？偨?jīng)理姚建平宣

讀了《山西麗華大酒店關(guān)于表彰 2023 年度先進集體和

先進個人的決定》。在省機關(guān)事務管理局、會務集團

和酒店領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導下，全體員工立足崗位、

積極作為、擔當奉獻，圓滿完成了年度各項工作任務，

創(chuàng)造了酒店開業(yè)以來的最高經(jīng)營紀錄，為酒店建設(shè)發(fā)

展做出了重要貢獻，其中涌現(xiàn)出了許多鼓舞人心、令

人感動的先進事跡和人物。

酒店領(lǐng)導班子成員分別為受到表彰的 51 個先進集

體和 75 名先進個人頒發(fā)獎章、證書，并合影留念。

迎接挑戰(zhàn)，布局未來。董事長張寶柱對酒店干部

職工過去一年的辛勤付出、堅守擔當、無私奉獻表示

感謝。面對新一年的任務和挑戰(zhàn)，他要求各級管理人

員要更加重視思想政治工作和文化宣傳工作，在統(tǒng)一

思想、提高認知上下功夫，用正確的輿論引導幫助全

體員工深入理解酒店的治企理念和發(fā)展思路；要更加

注重組織能力建設(shè)，讓每一個部門、班組、團隊都能

成為堅強的戰(zhàn)斗堡壘，都將全部的動能融入企業(yè)發(fā)展

之中，上下同欲、左右齊心，為酒店提質(zhì)增效、高質(zhì)

量發(fā)展匯聚起磅礴力量。

酒店召開 2023 年度總結(jié)表彰大會

凝心聚力 奮楫揚帆

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安保部監(jiān)控班組

審計監(jiān)察室監(jiān)察班組

省委東樓服務保障部廚房班組

省委東樓服務保障部東樓會議班組

晉陽公寓服務保障部前廳班組

特勤局服務保障點前廳班組

省紀委機關(guān)食堂服務保障部前廳班組

府東公寓服務保障部后廚班組

省檢察院服務保障部后廚班組

年度新媒體宣傳貢獻獎（10 個）

最佳創(chuàng)收團隊獎 (6 個）

2023 年，酒店在省機關(guān)事務管理局和會務集團的正確領(lǐng)導下，堅持以習近平新時代中國特色社會主義

思想為指導，全面深入貫徹落實黨的二十大精神，緊緊圍繞“強基固本、提質(zhì)增效、精細管理”的發(fā)展思路，

進一步強化服務保障職能，不斷增強創(chuàng)新經(jīng)營能力，持續(xù)拓寬多元增收渠道，實現(xiàn)了酒店品牌影響力和競

爭力的穩(wěn)步提升。全體員工在酒店領(lǐng)導班子的帶領(lǐng)下，繼續(xù)發(fā)揚“革命加拼命，累并快樂著”和“出手即

出彩，完成即完美”的工作作風，積極踐行酒店核心價值觀，立足崗位擔當作為，圓滿完成了年度各項工

作任務，并創(chuàng)造了酒店開業(yè)以來的最高經(jīng)營紀錄。為振奮精神，激發(fā)干勁，推動酒店工作繼續(xù)向好向上發(fā)展，

經(jīng)研究，決定對全年工作中涌現(xiàn)出的先進集體和先進個人進行表彰。經(jīng)各部門推選，酒店辦公會議研究，

決定對 51 個先進集體和 75 名先進個人予以表彰獎勵。

一、先進集體（51 個）

先進部門（8 個）

先進班組（27 個）

辦公室工會班組

財務部庫房班組

人力資源部招聘班組

市場營銷部網(wǎng)絡(luò)運營班組

前廳部客戶關(guān)系部班組

前廳部茶堂吧班組

餐飲部晉味兒班組

餐飲部晉味兒廚房班組

餐飲部宴會廳班組

餐飲部宴會預訂班組

客房部洗衣房班組

品牌部平面設(shè)計班組

新媒體公關(guān)部直播運營班組

產(chǎn)品運營部產(chǎn)品班組

物管部寫字樓前臺班組

物管部員工事務班組

工程部綜合維修班組

安保部形象禮賓崗班組

一 線 部 門：

二 線 部 門：

服務保障部：

市場營銷部 餐飲部 客房部

辦公室 人力資源部 安保部

省委東樓服務保障部

省紀委機關(guān)食堂服務保障部

優(yōu)秀運營團隊

麗華大酒店官方賬號團隊（視頻組）

晉味兒賬號團隊

麗華在線、甄選賬號團隊

文化演藝中心賬號團隊

麗華大酒店官網(wǎng)、《麗華》月刊、微信公眾號團隊

優(yōu)秀部門賬號

前廳部麗華服務之窗（視頻號）

客房部我的大 house（抖音號）

物管部麗華康養(yǎng)中心（視頻號）

物管部愛唯爾月子中心（視頻號）

辦公室麗華大酒店工會（抖音號）

部門：

班組：

餐飲部 物管部

晉味兒早餐班組 宴會廳班組

康養(yǎng)中心班組 商場租賃班組

麗華英雄榜 新 聞

二、先進個人（75 名）

先進工作者（48 名）

年度新媒體宣傳貢獻獎（優(yōu)秀個人賬號 4 名）

張 樂 何 鵬 賈永愛 邢友超

最佳創(chuàng)新個人獎（2 名）

王澤霖 劉 瑞

親情化服務優(yōu)秀員工（21 名）

許旭紅

袁延紅

紀鑫鵬

梁艷麗

王改花

劉 騰

吳曉宏

安麗娟

范秋連

高纏利

蔚莉花

韓振青

馬翠英

王志兵

張麗珍

岳風娥

王闖平

劉金葉

李永霞

張海霞

盧燕飛

劉 越

張軍小

楊世榮

衛(wèi)建堂

湯俊瑤

王 武

張國亮

郭 磊

范鵬強

張嬌嬌

楊有枝

周 君

李慧凱

高梅娟

張心瑜

呂秀梅

趙國宏

龐義杰

張娟偉

侯建旺

葉漢林

高 勤

柴亞珍

李耀軍

成佳星

姚振中

王志偉

黃 濤

楊 爍

唐永愛

成曉婷

朱保亮

李超群

王思超

高 艷

王振維

陳舒佳

石秋紅

劉佳琦

海春霞

張文清

李亮青

關(guān)旭東

趙 磊

董玲艷

程海波

曹佳慧

張啟慧

三、獎勵標準

以上受表彰的先進集體中，先進部門現(xiàn)金獎勵由目

標責任考核獎兌現(xiàn)；先進班組各獎勵 2000 元；最佳創(chuàng)收

團隊獎中部門各獎勵 8000 元，班組各獎勵 3000 元。受

表彰的先進個人中，先進工作者、最佳創(chuàng)新個人獎、親

情化優(yōu)質(zhì)服務獎獎勵按照《山西麗華大酒店工會慰問方

案》標準執(zhí)行外出療休養(yǎng)。年度新媒體宣傳貢獻獎優(yōu)秀

運營團隊各獎勵 3000 元，優(yōu)秀部門賬號各獎勵 2000 元，

優(yōu)秀個人賬號獎勵個人外出療休養(yǎng)。

希望受到表彰的先進集體和先進個人珍惜榮譽，再

接再厲，在本職崗位上創(chuàng)造新成績，做出新貢獻。希望

全體干部員工以先進集體和先進個人為榜樣，講政治、

顧大局，開拓創(chuàng)新，真抓實干，全力完成酒店確定的目

標任務，為推動酒店提質(zhì)增效高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。

麗華英雄榜

元旦剛過，新春將至，貨品琳瑯備年忙。麗華大

酒店及早布局，開啟第三屆“福瑞中國·麗華年”主

題營銷活動。1 月 4 日上午，酒店舉行“暖冬鉅惠、奉

陪到底”營銷復盤暨“福瑞中國·麗華年”營銷部署會，

發(fā)出新一年度全員營銷動員令。

2023 年 12 月開展的“暖冬鉅惠、奉陪到底”營

銷活動以 645.4 萬元的銷售額和 143.4% 的任務完成率

圓滿收官，為全年營銷活動劃上一個完美的句號。2023

年，酒店累計開展 9 次主題營銷活動，銷售總額達 8450

萬元，為經(jīng)營收入創(chuàng)新高發(fā)揮了巨大的助力作用。

出手即要出彩。新的一年，酒店在延續(xù)歷屆“福

瑞中國·麗華年”爆款產(chǎn)品的同時，充分感知市場變化，

適應主流客戶需求，劃分消費層次，分檔設(shè)計產(chǎn)品。

肉類、堅果、茶葉、高端食材等 11 大類 69 款年貨禮

盒，好用又好看，盲選不出錯。特別加推“麗華甄鮮

團圓宴”和“麗華甄鮮佛跳墻”兩款“好年好飯”禮盒，

精選地標食材，精心組合搭配，大師級主廚親手烹制，

自用送禮兩相宜，值得品嘗。

“心有所信，方能行遠；信之彌堅，行則愈遠。”

總經(jīng)理姚建平在動員講話中對全員營銷提出了三點要

求：增強責任心，增強使命感，增強自信心。完成酒

店經(jīng)營目標，實現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值，實現(xiàn)對員工自

身利益的保障，需要每個人有高度的責任心；新的競

對酒店正在開業(yè)，市場競爭持續(xù)加劇，全力以赴，通

過全員營銷實現(xiàn)酒店經(jīng)營收益最大化、品牌價值最大

化，需要每個人有發(fā)自內(nèi)心的使命感；酒店具備的選

品優(yōu)勢、運營優(yōu)勢、線上品牌傳播優(yōu)勢等，給予了每

個人做好營銷的充分自信，去大展身手，各顯神通。

新的征程已經(jīng)開啟，懷揣希望，破浪前行，2024

年全員營銷第一仗，麗華開打！

第三屆“福瑞中國·麗華年”主題營銷活動啟動

新 聞

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“關(guān)山初度塵未洗，策馬揚鞭再奮蹄”。為全面

評估 2023 年各項工作任務落實情況，1 月 14 日上午，

山西麗華大酒店召開 2023 年度中層管理人員述職報告

會暨民主測評大會。酒店各層級管理人員和員工代表

共 396 人參加會議。

2023 年酒店出色完成預定目標任務，一年間經(jīng)營

發(fā)展高潮迭起亮點紛呈。會上，與會人員隨著 22 位部

門（崗點）負責人的精彩講述和 PPT 頁面展示，共同

回顧和檢視了各部門在酒店經(jīng)營目標引領(lǐng)下，務實努

力、創(chuàng)新突破，圓滿完成任務的精彩歷程和經(jīng)典畫面；

并本著認真負責的態(tài)度，通過掃碼填表和現(xiàn)場填寫問

卷的方式，對中層干部滿意度、部門工作滿意度、部

門協(xié)作滿意度、員工滿意度等四項內(nèi)容進行了民主評

議。

總經(jīng)理姚建平指出，各級管理人員務必要統(tǒng)一思

想、提高認識，充分認識酒店領(lǐng)導班子的經(jīng)營理念和

決心信心，把全部精力聚焦在酒店經(jīng)營上；要細化目

標、完善計劃，進一步理清思路、拿出舉措，將精細

化管理和降本增效貫徹始終；要強化責任、抓好落實，

盯住工作中的薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)經(jīng)驗，彌補不足，盡最

大努力為酒店創(chuàng)造價值，最終實現(xiàn)酒店經(jīng)營新的宏偉

目標。

董事長張寶柱講話指出，衡量干部的唯一標準，

就是能不能在崗位上創(chuàng)造價值。希望全體干部職工在

新一年的工作中，團結(jié)奮斗，營造干事創(chuàng)業(yè)的濃厚氛圍，

建設(shè)風清氣正的企業(yè)文化，既要全力以赴、不折不扣

地完成政務保障任務，又要積極主動創(chuàng)造價值，實現(xiàn)

國有資產(chǎn)保值增值。要高度重視企業(yè)品牌宣傳和形象

打造，抓住每一次機會在傳統(tǒng)媒體和新媒體渠道唱響

麗華品牌，助推酒店高質(zhì)量發(fā)展。

酒店召開 2023 年度中層干部述職暨民主測評會

9

當我們走進酒店宴會廳，映入眼簾的不僅僅是富

麗堂皇的裝飾，更有一群忙碌的人，身著整潔的制服，

面帶微笑，以專業(yè)的態(tài)度和精湛的技巧，穿行于大大

小小的宴會和會議之間。他們是餐飲部宴會廳班組。

他們既是宴會的設(shè)計者、服務的執(zhí)行者，也是先進服

務理念、服務方式的傳播者。

宴會廳班組共有 28 名員工，工作內(nèi)容包括宴會專

員服務、小型宴會服務、大型會議及政務會議接待服

務。他們熟悉各類宴會及會議的流程和細節(jié)，具備豐

富的經(jīng)驗和技能。2023 年，宴會廳班組在分部經(jīng)理張

鑫的帶領(lǐng)下，在不增加人力的情況下，實現(xiàn)了創(chuàng)收的

巨大增長。全年創(chuàng)收 2214.19 萬元，較 2019 年增加

972.45 萬元，增長 78.31%。

成績背后是翻倍的工作量，連續(xù)不斷的翻臺、搶臺，

以及無數(shù)個加班的夜晚、無數(shù)次與客戶的溝通、無數(shù)

次對細節(jié)的把控。“記得有一次為期九天的大型會議，

班組在接到任務后積極準備，從器皿的消毒、保管到

員工定崗定位，從接待物品的準備到場地、臺面的布置，

前前后后忙了十幾天。過程中麗華廳有時用作會場，

有時用作聚餐，我們都要按客戶的日程安排，及時進

行翻臺。翻臺時間又總是在中午或者晚上，大家都特

別累，但想到客戶滿意了、酒店收入增加了，又特別

開心?！卑嘟M成員回憶到。

宴會廳的工作看似簡單，實則瑣碎而繁重。無論

是地毯的清潔、燈光的調(diào)試，還是桌椅的擺放，班組

成員都會根據(jù)客戶要求多次調(diào)整，確保每一個細節(jié)都

得到完美呈現(xiàn)。在接待過程中臨時增加茶歇、對會議

外場進行調(diào)整，也是常有的事，他們都能快速處理，

用心去感受賓客的需求，用行動去滿足賓客的期望，

用微笑去傳遞賓客的快樂。

在婚宴中，宴會廳班組不僅提供物質(zhì)上的服務，

更是美好情感的傳遞者和美好記憶的守護者?！霸谖?/p>

們看來，婚宴是新人人生中的重要時刻，流程的順暢、

服務的到位，都會增加新人的幸福體驗感?！睘榇?，

班組精心設(shè)計了一整套婚宴專屬服務。首先，會為每

一對新人送上專屬禮品瑩玉瓷，寄寓“溫潤如玉、溫

暖幸?！钡淖Ｔ?；其次，在宴會過程中，安排主管專

人對接宴會總管，把控每一項流程時間，確保儀式順

利進行；此外，班組還在新娘化妝間準備拖鞋，為新

郎新娘準備度數(shù)較低的酒品，從方方面面考慮周到，

照顧周全，讓這一天成為賓客人生中閃耀的日子。

宴會廳團隊以其專業(yè)化的服務贏得了客戶的贊譽。

他們用行動詮釋著“賓客至上”的服務理念，在為賓

客創(chuàng)造美好記憶的同時，書寫了自己的美好人生。

（常淑芳）

宴會廳班組：

為賓客創(chuàng)造美好記憶

人 物

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他們的身影時時在我們身邊，但似乎總被忘記；

他們崗位普通，人員平凡，但關(guān)鍵時刻總是第一個被

想起。這就是我們麗華親切可愛的“萬能工”師傅們。

他們用經(jīng)年累月的堅守與付出，保障了酒店正常運轉(zhuǎn)，

述說著默默奉獻與拳拳匠心。

綜合維修班組共有 10 名員工，平均年齡 45 歲，

店齡 10 年以上的就有 4 人，是一個經(jīng)驗豐富、技術(shù)過硬、

保障有力的班組。2023 年，綜合維修組完成工作任務

11157 項，占總報修量的 39.11%，最高峰時一天近百

項，維修及時率達到 99.28%。

工程部其他班組如給排水、強電、弱電等專業(yè)屬

性強、職責內(nèi)容明確，而酒店里所有難以歸類的維修

項目，就全部交給了這些萬能工師傅們，比如墻面裂

縫修補，木作、家具的維護，地毯的修補，停車場地

面石材的保養(yǎng)等等。班組全年全天候值班在位，師傅

們根據(jù)輕重緩急穿梭在各個維修點，足跡遍布了酒店

的每一個角落。

近三年來酒店堅持進行全方位的提檔升級，要求

呈現(xiàn)給賓客的是無瑕疵的經(jīng)營接待形象，這就對綜合

維修班組提出了更高的要求。2023 年，他們數(shù)次對酒

店大堂、茶吧、貴賓樓及會議中心的天花板裂縫進行

修補及粉刷。這些工作白天不能進行，以免影響經(jīng)營

接待。師傅們必須連夜加班，踩梯爬高，全程仰面或

是“貼面”進行施工，清理基面灰塵、刮補墻膏、干

透后砂紙打磨、再反復修整細節(jié)。墻面維修不可能一

次性到位，師傅們就上上下下、反反復復多次進行。

他們把責任融進汗水，能夠穩(wěn)步扎實地按照計劃完成

工作，保證酒店環(huán)境美觀，就是他們最大的欣慰。

車場石材保養(yǎng)也是費事費力的一件事。由于進出

車輛流量非常大，地面石材時常出現(xiàn)破損和松動。避

開經(jīng)營接待的高峰，班組需要抓緊時間搬運幾十公斤

的石材，切割打磨，再嚴絲合縫地安裝到位，往往一

趟下來衣服就濕透了。

于細微處見精神，于細節(jié)間顯水平。經(jīng)營接待區(qū)、

辦公區(qū)出現(xiàn)墻面、家具的磕碰和鎖具的損壞是常有的

事，一個電話過去，“萬能工”師傅們便“神兵天降”。

客房區(qū)域木作和家具的維護工作量大，要做到修舊如

舊、看不出痕跡來，是非?？简灱夹g(shù)的。遇上難度大的，

師傅們在配合外包單位專業(yè)人員進行維修時，就會特

別留意，暗暗記下操作流程和手法，自己琢磨練習直

到掌握，為酒店節(jié)約開支。

“哪有什么歲月靜好，只是有人在替你負重前行?！?/p>

這句話送給他們同樣恰如其分。我們能在環(huán)境優(yōu)美、

設(shè)施完好的條件下安心工作，正是因為有這樣一支拳

拳匠心始終守候的保障團隊。

（曹璐）

綜合維修組：拳拳匠心 始終守候

11

什么是不平凡？把平凡的事千百遍地做好，便是

不平凡。在酒店車場的三個出入口，有這么一個平凡

的崗位，從朝霞到夜幕，以軍人之姿迎來送往每一部

車輛，從春夏到秋冬，用敬禮之儀溫暖每一個歸家和

出行的人。他們受風雨洗禮，彰顯著敬業(yè)的精神，守

護酒店的和諧與安寧，成為一道靚麗的風景線，這個

崗位便是酒店安保部形象禮賓崗。

這是一支年輕的隊伍?？崾钪?，嚴寒之時，他

們總是身著筆挺的制服，直挺挺地矗立在崗亭中，一

站就是一個小時，同時還要向每一部進出的車輛敬禮。

他們眼觀六路，耳聽八方，遇到需要幫助的人，會主

動上前伸出援手，抬輪椅、搬行李，瑟瑟寒風吹不散

青春的笑容，年輕的身姿升騰著火熱的赤誠，深深感

染著過路的每一個人。偶爾會有小朋友跑上前，沖著

他們來一個俏皮的敬禮。平凡崗位，牢記服務宗旨，

讓客人滿意，讓社會信賴，這便是他們的價值。

什么是不簡單？把簡單的事千百遍地做好，就是

不簡單。齊步走、跑步走、爬樓梯，這些再簡單不過

的事情，是他們每隔 3 天就要進行一次的訓練。走和

跑要遵循“齊步”要領(lǐng)：“三挺、三穩(wěn)、兩準”，姿

態(tài)端正、步伐穩(wěn)健，兩眼平視、腿臂協(xié)調(diào)，氣質(zhì)瀟灑、

美觀大方。爬樓梯也是體能訓練的重點科目，從酒店

負一層到 24 層，758 個臺階，一口氣跑到頂不停歇。

只有時刻保持體能狀態(tài)，才能有效應對急難險情，忠

于職守，創(chuàng)優(yōu)爭先，是他們孜孜不倦的追求。

他們的另一個身份是酒店的預備消防隊。每周開

展一次消防訓練，正確使用消防栓、盤水帶，訓練水

帶鋪設(shè)、射水姿勢，站姿穿戴消防服、佩戴防護裝備，

爬樓梯逃生自救等，都是他們必備的訓練科目。多少

次摸爬滾打，為的就是萬一的霎那，能夠逆行而上、

保駕護航。

安保部形象禮賓崗成立于 2023 年 2 月，班組平均

年齡 24 歲，朝氣蓬勃。與其他安保隊伍不同的是，班

組每個人的學歷都在大專以上，學習企業(yè)文化時能夠

深入理解，學習技能知識時能夠快速掌握。他們擁有

鐵一般的紀律和鋼鐵般的意志，成為酒店停車場最靚

麗的一道風景線，也是麗華鐵軍精神的具象化。

他們立崗值勤，只為把安全守護，披星戴月，始

終把責任堅守，手中雖無執(zhí)法權(quán)，肩頭卻扛著千鈞擔。

日月相映，四時流轉(zhuǎn)，他們盡情揮灑著奉獻的情懷，

平凡卻又不平凡。

（黃肖溶）

形象禮賓崗：

最是平凡不平凡

人 物

12

“這家酒店太好玩了，有漫畫書、卡通公仔，戴

眼鏡的小姐姐還送給我一個漂亮的玩具……”剛從兒童

房走出來的小客人李明曦這樣說。他口中的小姐姐，說

的是客房部客服中心主管李超群。每天面對不同的客人，

提供上百次個性化服務，既要滿足客人的需求，還要在

細微之處靈活應變，讓客人感受到體貼和家的溫暖。

想成為一名出色的五星級酒店服務員，可不是一

件簡單的事?？腿藖碜蕴炷虾１?，男女老幼脾氣秉性

各有不同，只有站在賓客角度去思考，了解賓客需求，

才能給賓客營造家的感覺。為了做好對客服務，李超

群堅持每天在各 OTA 平臺查閱同行酒店網(wǎng)評汲取經(jīng)驗，

與同事一起拜訪賓客，從不同角度了解他們的所思所

想，針對客人的特點，設(shè)計不同的服務。在她和伙伴

們的努力下，酒店親情化服務用品從最初的 50 項增加

到 140 余項。僅 2023 年，她就為客人提供了驚喜小服

務 2000 多次，得到了賓客的高度認可。

2023 年 5 月，客房推出“麗享時刻·隨心享”服務，

運行以來備受好評。作為服務組核心成員，李超群功

不可沒。從零開始建立一個餐飲小廚房，困難可想而知。

服務設(shè)計過程中，她線上查閱資料，線下實地考察研究，

反復試驗。上班時考慮如何設(shè)計菜單、如何服務，下

班后又跑到不同的商城超市，反復挑選確定品類，最

終選取了 22 種小吃、15 種飲品、6 種水果和 8 種速食，

每個月再根據(jù)客人點選數(shù)據(jù)進行淘汰和補充。服務推

出過程中，她和小組成員多次到餐飲部學習簡餐烹飪

及果盤切配，同時不斷完善標準化流程及制度，敲門、

問候、上點心，整套操作規(guī)范有序。“隨心享”上線以來，

線上線下賓客好評如潮。

“客情就是命令”，是李超群和客服中心的伙伴

們在日常工作中恪守的原則?？头行氖蔷频曛匾摹胺?/p>

務調(diào)度中心”和“信息處理中心”，日常服務水平的高

低，會直接傳導到客人的體驗上。工作之余，她幾乎把

所有的空閑時間都用來學習專業(yè)知識，研究客人喜好，

提高個人溝通協(xié)調(diào)和處理問題能力。一次，下榻麗華大

酒店的李先生結(jié)束太原的行程趕往火車站，由于走得匆

忙，離店時將重要資料遺留在房間。為了幫助客人排憂

解難，她主動聯(lián)系李先生，及時協(xié)調(diào)車輛將資料送往車

站。客人非常感動，表示麗華服務十分貼心，下次再來

太原還會選擇入住麗華。

“客房服務周到，入住十分舒適”“麗華的服務

堪稱完美”“態(tài)度熱情，服務專業(yè)，會再刷這家酒店”……

用心服務一定能被客人感受到。OTA 平臺上的好評如

潮，正是李超群和客服中心小伙伴們努力的回響。

（王曉彬）

客房部的貼心小姐姐

13

她是住宿員工的“小管家”，也是實習生的“小

阿姨”，經(jīng)常被宿舍樓層的同事們呼來喚去。她每天

奔波在員工活動區(qū)的各個角落，行李房、更衣室、宿

舍區(qū)、職工之家，到處都有她的身影，只要大家有需求，

她保證隨叫隨到。她就是物管部員工事務領(lǐng)班董玲艷。

服務員工就要盡最大能力營造良好的環(huán)境。董玲

艷工作的一項重要內(nèi)容，就是讓大家住得干凈整潔，

又舒適溫馨。

酒店一線部門實習生多，他們剛剛走出校門，生

活隨性，每天上班又得早出晚歸，回到宿舍帶著一身

疲憊，個人物品經(jīng)常隨手亂扔。這樣的習慣在集體生

活中既不文明又不衛(wèi)生。為保證員工良好的生活環(huán)境，

董玲艷和她的宿管團隊成員有時像苦口婆心的大媽，

有時又像刻板嚴肅的教導主任，說教、督促成了家常

便飯?！按采系囊欢褧s快收起來”“把鞋擺放整齊”……

她經(jīng)常是一邊喊著，一邊幫入職不久的年輕同事們把

所有物品整理到位。

負一層的倒班宿舍就是另外一番天地了。床位不

固定，人員流動大，衛(wèi)生不能責任到人，勞作一天的

同事們基本上是倒頭就睡，起床就走，哪里有人打掃

衛(wèi)生。于是，公共區(qū)域和倒班宿舍的衛(wèi)生就落在董玲

艷和幾位大姐身上。除了日常管理、檢查巡查，她們

大部分時間都花在整理衛(wèi)生上。為了方便員工，她們

還在洗漱間專門做了晾衣繩、化妝鏡，在員工活動區(qū)

設(shè)置了家人服務站，提供紅糖、熱水袋、充電寶、雨傘、

針線包等多種生活用品，以備大家日常所需。

服務員工就是盡最大能力給他們生活上的關(guān)愛。

住宿舍的同事們都是離家在外，身邊沒有親人，宿管

員就成了他們的依靠。一次，審計監(jiān)察室員工李彥嬌

受風著涼，身體不舒服，她只是躺在床上，并未開口

向人求助。董玲艷及時發(fā)現(xiàn)，便主動承擔起照顧小李

的任務，每天送飯送藥，噓寒問暖，直到小李恢復健康。

員工宿舍每天有幾百人次來來回回，消防安全、人身

安全、財產(chǎn)安全都是她們要考慮的，日常巡檢是她們

工作的重中之重。每次巡檢過程中，董玲艷總能發(fā)現(xiàn)

并處理一些問題。有人鎖好柜子卻忘記拔鑰匙，她就

把鑰匙拿回值班室統(tǒng)一保管；有人充電器空充，她就

把插板電源關(guān)閉，把充電器放好；員工電梯有異響，

她就馬上聯(lián)系工程部進行檢修……關(guān)心員工的暖心實

事兒數(shù)不勝數(shù)。

“贈人玫瑰，手有余香”，幫助他人的同時，董

玲艷也在緊張忙碌中享受著工作的快樂。她用真情、

真心去關(guān)心每一位住宿員工，用行動踐行了“致力于

全體員工共同幸?！钡钠髽I(yè)價值觀。 （王曉彬）

員工事務部的“董小姐”

人 物

14

早上六點多，天才蒙蒙亮，空中還飄著片片雪花，

石秋紅就早早收拾妥當，輕輕吻了一下熟睡中的女兒，

踏著夜色走出家門，開始了一天的緊張忙碌。作為省

檢察院服務保障部的餐廳領(lǐng)班，為了把一日三餐接待

服務工作做好，她每天都是早出晚歸，行色匆匆，在

平凡的崗位默默堅守。

餐飲是個勤快活兒，不松勁兒才能干下去。早上

要趕在開餐之前準備好所有物品，用微笑和美食迎接

每一位客人。晚上等所有客人都離開后，還要收拾餐

臺餐桌，打掃衛(wèi)生，準備第二天的物料……中間只有

兩個小時間歇，又很難真正休息，而且還要為下一餐

做準備，一早到晚幾乎全部時間都呆在工作崗位上。

石秋紅是工作中的佼佼者。她每天早晨都是最早

來到餐廳，將所有餐鍋電源開啟，開餐時間一到，客

人陸續(xù)涌入餐廳，她便跑前跑后，加菜、熱湯鍋、撤

餐具……工作不出餐廳，卻永遠在奔跑，這就是她的

日常。

服務是有溫度的，真誠奉獻才能把事情做好。工

作期間，她會留意各種細節(jié)，及時幫助大家排憂解難。

一次在接待服務中，她看到有位客人餐前注射胰島素，

憑經(jīng)驗她知道客人不適合吃甜食，而當天的湯品是銀

耳雪梨羹。她第一時間聯(lián)系廚師長，為這位客人單獨

做了一份三鮮豆腐湯。當湯品遞到客人面前時，留下

的自然是一連串的贊嘆。

真情做事，用心服務，感人的事在她身上經(jīng)常發(fā)生。

一天中午，她遠遠地就注意到，孫警官排隊取餐時狀

態(tài)不佳，便特別留意起來。忽然孫警官身體緩緩摔倒，

她第一個沖過去，扶起來檢查身體狀況，并幫助撥打

急救電話；又找來餐廳準備的速效救心丸、糖水和熱

毛巾，幫助客人恢復體力。隨后在大家的幫助下，孫

警官被及時送往醫(yī)院治療。

人們常說“人品第一、能力次之”，對麗華人來說，

一切優(yōu)秀品質(zhì)都要兼而有之。一位來自湖南檢察院的

謝先生，在用餐結(jié)束后將手機落在餐桌上。石秋紅在

收餐時看到，馬上聯(lián)系到陪同用餐的于主任，幾經(jīng)周折，

趕在飛機起飛前將手機送到謝先生手中。

姿態(tài)端莊、文明用語、有問必答、有難必幫，是

石秋紅的工作信條，也是麗華人的職業(yè)素養(yǎng)。一次次

耐心周到的服務，一次次圓滿出色地完成任務，石秋

紅和許多與她一樣的服務保障員工，不僅得到了服務

對象的一致好評，也展現(xiàn)了麗華應有的擔當！

（王曉彬）

讓愛在平凡崗位涌動

15

2023 年餐飲收入超 5 萬億元，餐飲住宿業(yè)持續(xù)回

暖向好為行業(yè)注入強心劑。值此農(nóng)歷春節(jié)來臨之際，

中國飯店協(xié)會融媒體平臺推出【瞭望 2024】欄目。本

文為中國飯店協(xié)會副會長，攜程集團高級副總裁、大

住宿事業(yè)群 CEO 陳瑞亮接受欄目采訪內(nèi)容。

2023 年是旅游行業(yè)持續(xù)回暖的一年，全球旅游蓬

勃發(fā)展，中國旅游也跑出了“復蘇加速度”。在國內(nèi)

消費場景恢復，出行市場需求激增的背景之下，住宿

業(yè)迎來快速增長。攜程數(shù)據(jù)顯示，2023 年酒店搜索趨

勢遠超 2019 年，反映了市場需求的快速反彈。與此同

時，我們也將迎來消費需求的變化及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級

等挑戰(zhàn)。一方面，消費者對酒店的需求從簡單的住宿

轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟾鼉?yōu)質(zhì)、更個性化的體驗；另一方面，酒

店賽道更加多元細分，產(chǎn)品的競爭迭代也隨之加劇。

值此背景下，酒店行業(yè)需要不斷尋找增長點和破局點，

以期發(fā)展創(chuàng)新。

一、品牌打造回歸產(chǎn)品本質(zhì)

從行業(yè)發(fā)展周期來看，酒店逐步進入存量博弈時

代，打造核心競爭力成為勝出關(guān)鍵。根據(jù)中國飯店協(xié)

會數(shù)據(jù)顯示，2023 年酒店連鎖化率達到 38.79%，且

有望在未來持續(xù)增長。國內(nèi)高端酒店品牌通過整體的

差異化定位、精細化運營，打造高品質(zhì)產(chǎn)品服務用戶。

同時向細分賽道發(fā)力，如生活方式型、康養(yǎng)度假型、

一站式目的地品牌等；其次經(jīng)濟型酒店不斷嘗試“上

探下沉”，在整體消費降級但需求升級的基礎(chǔ)上，產(chǎn)

品更親民、可復制，講究品質(zhì)和管理的標準統(tǒng)一，更

好地貼合了當下市場。

二、聚焦體驗及數(shù)字化提效

新消費形態(tài)下，用戶對酒店體驗的要求愈發(fā)強烈，

其需求變得更加復雜多元，“性價比 + 高品質(zhì)”、“商

務 + 休閑”等需求共存，這也對酒店提出了更高的運

營要求。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型方式提升運營效率，聚焦打

造更好的賓客體驗，成為酒店行業(yè)共識。2023 年整體

行業(yè)不斷加大數(shù)字化能力的建設(shè)，從根本上提高酒店

效率、降低運營成本，并能聚焦在提供更具個性化服

務上，在回應市場多元體驗新需求的過程中，達到體

驗效益和經(jīng)濟效益的平衡。

三、探索酒店 +AI 智能新道路

2023 年生成式 AI 崛起，酒店行業(yè)也在積極探索

與智能技術(shù)的有效結(jié)合。旅游業(yè)是由很多復雜環(huán)節(jié)組

成的行業(yè)，酒店前臺的 check in 可以自動化，但是清潔、

整理、建筑這些線下工作還是很難被 AI 取代。AI 助力

更多體現(xiàn)在效率的提升上，例如攜程推出的 AI 旅行助

手“TripGenie”，帶動用戶參與度和服務效率提升，

AI 聊天機器人通過文本和語音以高準確度解決大量問

陳瑞亮：2024 酒店市場創(chuàng)新趨勢

學 習

16

詢，酒店自助解決率達到 68%。同時，基于 AI 的內(nèi)容

營銷工具，幫助酒店更加高效地觸達目標用戶。其次，

發(fā)展相對成熟的智能客房、無人酒店、自助入住等新

技術(shù)也逐漸應用于酒店業(yè)，助力服務質(zhì)量和效率提升。

四、踐行 ESG 理念可持續(xù)發(fā)展

在中國“雙碳戰(zhàn)略”的發(fā)布、ESG（環(huán)境、社會

和治理）風潮影響下，今年酒店行業(yè)積極采取行動，

以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。綠色酒店通過節(jié)能、環(huán)保等措施，

減少對環(huán)境的影響，同時也提升了消費者對酒店的認

可度。2023 年攜程正式推出“低碳酒店標準”，該標

準具備可量化、可檢測、可提升等顯著特征，致力于

帶動酒店行業(yè)實現(xiàn)《巴黎協(xié)定》的控溫目標。目前已

有超 1900 家合作伙伴入圍該標準，首批入選酒店的訂

單量環(huán)比提升 43%，實現(xiàn)了環(huán)保對業(yè)績的帶動。

隨著市場競爭的加劇，酒店行業(yè)正逐漸從單純的

價格競爭向服務質(zhì)量、品牌影響力等綜合實力競爭轉(zhuǎn)

變。2024 年，走好品牌化、綠色化、數(shù)字化、特色化

的高質(zhì)量之路，將會是住宿業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

其次，入境游也將提供機遇。2023 年 9 月國務院

辦公廳印發(fā)《關(guān)于釋放旅游消費潛力推動旅游業(yè)高質(zhì)

量發(fā)展的若干措施》，其中特別提到要加強入境旅游

工作。在國家促進入境旅游目標的確立和支持政策的

帶動下，入境游迎來利好，2024 元旦期間，攜程平臺

入境旅游住宿熱度同比 2019 年同期增長 200% 以上。

攜程也將多維度助力入境游發(fā)展，目前已在國際版 Trip

上搭建入境游服務平臺，打造外國人到中國游玩的一

站式門戶，上線的“中國旅游指南”已服務超 10 萬海

外游客。相信在全球化浪潮中，住宿業(yè)將迎來進一步

的創(chuàng)新升級！

一封感謝信，堪稱“小作文”。1 月 13 日，上海

客人朱女士在離開山西麗華大酒店時，用 4 張感謝卡

前后相續(xù)，留下一份文采飛揚的感謝信，“謝謝這群

年輕人為我提供的增值服務！”

1 月 10 日，麗華大酒店禮賓主管石寶平接到朱女

士預訂次日接機服務的電話，溝通中得知朱女士此行

是帶女兒來山西游玩，便主動介紹山西的特色，在第

一時間讓客人感受到了山西熱情和麗華服務。

1 月 11 日，石寶平再次與客人聯(lián)系確認接機時，

話里行間發(fā)現(xiàn)客人對山西歷史文化有濃厚的興趣，但

尚不知道這次探索華夏文明之旅從何開啟。朱女士說

她們是第一次來山西，能否推薦便于了解山西歷史文

化的景點？

為了給客人帶來極致的入住體驗，石寶平將客人

需求快速反饋給了金鑰匙服務團隊。何鵬、李瀟君、

邢友超等金鑰匙成員精心策劃，選定了山西博物院這

一標志性景點，設(shè)計了專車接送、陪同講解、店內(nèi)參觀、

贈送書籍等增值服務環(huán)節(jié)，由城市綜合服務能力強的

郭亞松、石寶平兩位員工執(zhí)行。

朱女士在感謝信中記錄了這趟行程的精彩?！拔?/p>

和女兒在山西博物院 4 個小時，沉浸式了解欣賞出自

于三晉大地的諸多珍寶，也了解了伴隨器物的歷史文

化淵源。在山西這塊神奇的土地上，文化遺存浩如煙海，

燦爛輝煌，讓人驚嘆、珍視、喜愛?！薄岸鶃喫梢?/p>

美在身邊 “晉”在眼前 何鵬 （前廳部）

新 聞

18

像你們酒店的珍寶，因他的介紹，我和女兒不僅了解

了精美絕倫的器物，更了解了工藝、技藝以及背后的

故事，腦海中關(guān)于歷史的文明發(fā)源、發(fā)生、發(fā)展有了

清晰的初貌?！?/p>

之后，金鑰匙服務團隊推薦朱女士體驗了酒店的

山西面食文化，并協(xié)調(diào)餐飲部員工給予“一對一”貼

心服務。餐后，在極具山西風韻的酒店大堂，又帶領(lǐng)

她們欣賞了四周裝飾的九幅山西名勝銅浮雕壁畫，領(lǐng)

略了洪洞大槐樹、五臺山大白塔、大同云岡石窟等具

有濃厚歷史底蘊的山西文化古跡。

看到朱女士 13 歲的女兒對祖國的歷史文化也特別

感興趣，臨別之時，金鑰匙服務團隊又挑選了一套山

西歷史文化系列叢書《山西故事》贈送給小朋友。

在一次又一次“愛”的驚喜和感動中，朱女士體

會到了麗華大酒店金鑰匙服務團隊的用心極致、無微

不至。她說：“美在身邊，‘晉’在眼前。下次來太原，

還住山西麗華大酒店！”

19

流年如歌，時光荏苒。新年的鐘聲，如同時間的

旋律，在這一刻為我們奏響了生命的贊歌。

轉(zhuǎn)瞬間，2024 年的起點已經(jīng)過去，甲辰龍年已翩

翩起舞。夜空中回蕩著新年鐘聲的和鳴，盈動，是歌聲；

律動，是心跳，過往皆為序曲，華章更有節(jié)奏，每一頁、

每一段、每一行都有奮斗的足音，都是遠航的號角。

時光匆匆，煙雨縹緲。一年的光景，仿佛是一幅

畫卷。辭舊迎新的感慨，攜帶著對過去的無限回憶，

攜帶著對未來的無盡憧憬，攜帶著對麗華的無言摯愛。

在這一刻，每個人的心中都有一個溫暖的故事，平凡

或不凡，但都是真實的、可信的、輝煌的，因為它是

麗華一圈年輪上不可分割的、不可磨滅的部分，構(gòu)成

了我們的過去。

又逢春節(jié)，又酬自己，有一種味道就是年味，有

一種記憶就是年夜飯。每年最幸福的時刻，就是一家

人圍坐在一起，共享一桌年夜飯！幸福的是二老雙親，

幸福的是兒女孫輩，幸福的是一張張笑臉、一桌桌飯菜、

一杯杯熱酒……幸福的是那種氣氛、那份親情。

哪怕相隔天涯，哪怕工作繁忙，一頓團團圓圓的

年夜飯，是每個人的惦念。游子返家，鳥兒歸巢，包

餃子其樂融融，放鞭炮煙花朵朵，通宵守夜、期待吉祥，

共享團圓美食，有詩云：“寒辭去冬雪，暖帶入春風”。

人間煙火處，年味漸濃時。有回不了家的游子，

有回家了卻不忍父母過于操勞的兒女，也可以有另外

一種安排：相約麗華大酒店。在這里，用一場味蕾盛

宴，享歸鄉(xiāng)之情，品團圓之樂。此時，晉味兒已經(jīng)飄香，

貴賓樓燈光璀璨，特色菜品，家宴套餐，一席好年好飯，

犒勞自己和家人。

歸奔萬里共團圓，溫酒烹肴換新桃。年味滿滿，

歡樂滿滿。一頓年夜飯，濃濃故鄉(xiāng)情。

年夜飯

張雪輝 （財務部）

文 苑

麗華·在線