萬科物業(yè)
成立于1990年，是萬物云空間科技服務(wù)股份有限公司
（簡稱萬物云，是萬科企業(yè)股份有限公司下屬控股子）
旗下品牌，以住宅物業(yè)為主提供高品質(zhì)服務(wù)，連續(xù)十年
蟬聯(lián)中國物業(yè)管理綜合第一。作為中國物業(yè)管理行業(yè)的
領(lǐng)跑者，萬科物業(yè)致力于“讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之
美好”
，圍繞業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)保值增值提供全生命周期服務(wù)。
歷經(jīng)三十多年發(fā)展，萬科物業(yè)通過多場景、多服務(wù)、多
產(chǎn)品，積極運(yùn)營社區(qū)生活新價(jià)值，以技術(shù)驅(qū)動(dòng)營造健康
豐盛的人居環(huán)境，為業(yè)主資產(chǎn)保值增值保駕護(hù)航。
廣信物業(yè)
廣東廣信物業(yè)管理有限公司，成立于1988年，現(xiàn)屬于萬科集
團(tuán)旗下的全資子公司，是廣東最早實(shí)行專業(yè)化管理、市場化管
理的物業(yè)公司之一。
廣信物業(yè)自成立以來，嚴(yán)格遵循“服務(wù)在先、主動(dòng)管理”的
服務(wù)宗旨，始終秉承“科學(xué)規(guī)范的管理，竭誠高效的服務(wù)，安
全文明的環(huán)境，持續(xù)發(fā)展的追求”的工作方針，堅(jiān)持以人為本
的管理理念，引進(jìn)國際先進(jìn)水準(zhǔn)的質(zhì)量管理模式和先進(jìn)的物業(yè)
管理服務(wù)技術(shù)，以服務(wù)帶動(dòng)管理，開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，
為業(yè)主提供“安全、文明、舒適、方便”的居家生活和工作環(huán)
境。
2017年，隨著“廣國投資產(chǎn)包”的拍賣，廣信物業(yè)成為了萬
科集團(tuán)旗下的全資子公司。隨后，公司開始貫徹落實(shí)萬科物業(yè)
管理體系對(duì)公司的組織架構(gòu)、治理制度進(jìn)行革新，以“讓物業(yè)
服務(wù)營造幸福生活”的全新理念對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。
展望未來，求真務(wù)實(shí)的廣信物業(yè)將從市場和客戶的需要出發(fā)，
持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)管理。借力互聯(lián)網(wǎng)，將傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技
術(shù)相結(jié)合，致力于為業(yè)主提供更加標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、精細(xì)、便利的
物業(yè)服務(wù)。
01
企業(yè)介紹
u企業(yè)文化
u發(fā)展歷程
u管理規(guī)模
u企業(yè)榮譽(yù)
0企1業(yè)文化
愿景
社區(qū)和諧環(huán)境的營造者
使命
讓物業(yè)服務(wù)營造幸福生活
價(jià)值觀
安心、和諧、共建、共贏
以客戶為核心的工作文化
通過企業(yè)核心價(jià)值觀的官宣，開展基本盤品質(zhì)的改造及服
務(wù)的改善，加強(qiáng)外盤人員融合，鼓勵(lì)以強(qiáng)補(bǔ)弱，全面提升
客戶滿意度。激發(fā)員工榮譽(yù)感
任務(wù)結(jié)果導(dǎo)向、注重員工成長，推廣追求卓越的精神，激
發(fā)員工主觀能動(dòng)性，定期檢視人員工作績效達(dá)成情況，升
級(jí)公司的榮譽(yù)評(píng)價(jià)體系，表彰愛崗敬業(yè)。營造合伙奮斗的組織氛圍
深化事業(yè)信仰、真實(shí)價(jià)值創(chuàng)造等奮斗屬性價(jià)值觀，創(chuàng)造機(jī)
會(huì)與舞臺(tái)，發(fā)掘優(yōu)秀奮斗者，鼓勵(lì)優(yōu)秀的人才向有挑戰(zhàn)性
的工作和崗位流動(dòng)。打造有地區(qū)影響力的物業(yè)品牌
建立完善的企業(yè)CI體系及管理制度，通過企業(yè)LOGO、社區(qū)
標(biāo)識(shí)、員工工裝不斷迭代，樹立和打造區(qū)域標(biāo)桿項(xiàng)目，提
升企業(yè)形象及街區(qū)影響力。
0發(fā)1展歷程
35年發(fā)展沉淀
州為中心，向珠三角地區(qū)不斷拓展，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，多元化服務(wù)
開展多元性市場開拓業(yè)務(wù)，成功進(jìn)駐白蘭花園和文昌雅居
動(dòng)配合相關(guān)政府部門的防疫措施，增加家政上門便民服務(wù)
業(yè)改制，優(yōu)化了公司組織架構(gòu)，系統(tǒng)進(jìn)行智能化升級(jí)
多個(gè)小區(qū)獲得文明小區(qū)、先進(jìn)單位等榮譽(yù)
0管1理規(guī)模
項(xiàng)目服務(wù)分布全廣州
項(xiàng)目一體化運(yùn)營
5大區(qū)域
45個(gè)項(xiàng)目
150萬㎡管理面積
17735+服務(wù)家庭
53205+服務(wù)人口
管理規(guī)模
項(xiàng)目服務(wù)分布全廣州
項(xiàng)目一體化運(yùn)營
5大區(qū)域
45個(gè)項(xiàng)目
150萬㎡管理面積
17735+服務(wù)家庭
53205+服務(wù)人口
0企1業(yè)榮譽(yù)
n 廣州市物業(yè)服務(wù)信用評(píng)級(jí)AAAAA級(jí)企業(yè)；
n 中華全國總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”單位；
n 榮獲廣東省總工會(huì)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”；
n 榮獲國家級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目5個(gè)；
n 榮獲省級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目6個(gè)；
n 榮獲市級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目6個(gè)；
n 廣東省守合同重信用企業(yè)；
n 省市、各區(qū)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事及會(huì)員單位；
n 廣東省政府采購供應(yīng)商單位。
0紅1色物業(yè)
廣東廣信物業(yè)管理有限公司黨支部成立于2000年5月，現(xiàn)有
黨員5名（包含五星黨員2人），流動(dòng)黨員15名，入黨積極分
子10名。公司黨支部榮獲廣州市獵德街先進(jìn)基層黨組織稱號(hào)，
并被評(píng)定為“四星黨組織”“兩新組織（新經(jīng)濟(jì)和新社會(huì)組
織）”
，近年來黨支部多次積極響應(yīng)街道或社會(huì)上核酸檢測
志愿活動(dòng)和捐助物資等來抗擊疫情。黨委加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、健
全黨員先鋒隊(duì)，加強(qiáng)黨史、黨情學(xué)習(xí)。
自2020年初疫情發(fā)生以來，我司要求各物業(yè)服務(wù)中心，需以業(yè)
主健康安全為工作中心思想，按照“早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早隔離、
早治療”的傳染病防治原則，在各級(jí)政府單位的指導(dǎo)下，加強(qiáng)新
冠疫情信息收集和內(nèi)部監(jiān)測工作，取得驕傲成績。至今為止，我
司積極配合政府防疫要求，進(jìn)行日常出入體溫監(jiān)測，協(xié)助核酸檢
測工作及日常消毒工作，真正建設(shè)了安心、放心的和諧小區(qū)，成
為業(yè)主心中值得信賴的“好管家”
。
2022年，廣州疫情反復(fù)，公司全體員工在做好小區(qū)安全防控的
情況下，全力支持、配合各街道居委及周邊小區(qū)的抗疫工作，主
動(dòng)運(yùn)送防疫物資及食品、藥品，為政府工作人員及醫(yī)護(hù)人員解決
后顧之憂。
0業(yè)務(wù)介紹2
u開發(fā)商服務(wù)
u業(yè)主服務(wù)
0前介2咨詢：物業(yè)服務(wù)的開端
業(yè)主：提升使用感受
預(yù)控客戶敏感點(diǎn)，提升交付滿意度
升級(jí)現(xiàn)場品質(zhì)感受，樂享生活
有效降低公共能耗，降低業(yè)主成本
保證社區(qū)持續(xù)發(fā)展，房產(chǎn)保值增值
開發(fā)商：節(jié)約建設(shè)成本
設(shè)計(jì)：提前規(guī)避缺陷，降低無效成本
現(xiàn)場：鑒別問題，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，溝通協(xié)調(diào)
品質(zhì)：優(yōu)化方案，減少投訴/返修風(fēng)險(xiǎn)
智能：硬件設(shè)備前期植入
營銷：助力提煉服務(wù)方案亮點(diǎn)
市場：提升競爭力與品牌美譽(yù)度
35年物業(yè)服務(wù)沉淀的經(jīng)驗(yàn)
從客戶使用和社區(qū)服務(wù)的視角
提供建設(shè)性意見
0裝修2監(jiān)理
由專業(yè)人員對(duì)批量裝修工程開展監(jiān)理服務(wù)，起到質(zhì)量
監(jiān)督管理作用。在裝修裝飾工程中替客戶監(jiān)督施工方
的施工質(zhì)量、用料、服務(wù)等，防止施工方的違規(guī)行為。
該業(yè)務(wù)可與模擬驗(yàn)收業(yè)務(wù)打包開展。
為開發(fā)商提供預(yù)算審核、裝修材料審核驗(yàn)收、質(zhì)量控
制、工期控制等技術(shù)性服務(wù)。
精裝修圖紙會(huì)審
毛坯界面移交標(biāo)準(zhǔn)交底
精裝修單位對(duì)毛坯驗(yàn)收
界面移交專題會(huì)
0模擬2驗(yàn)收服務(wù)
在房屋交付前組織對(duì)房屋室內(nèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、
施工質(zhì)量、裝飾裝修、保潔情況等實(shí)地檢查，
為開發(fā)建設(shè)單位出具專業(yè)評(píng)估報(bào)告，督促現(xiàn)
場問題整改，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)、完善，保
證交付房屋質(zhì)量。
戶內(nèi)專項(xiàng)查驗(yàn)
主要包括室內(nèi)排水通球、衛(wèi)生間和有防水要求的陽臺(tái)、露臺(tái)
閉水、室內(nèi)給水管道打壓驗(yàn)收、公共煙道測試等，按照查驗(yàn)
專項(xiàng)提供查驗(yàn)初檢報(bào)告。
對(duì)室內(nèi)部品部件觀感、室內(nèi)保潔進(jìn)行查驗(yàn)，并跟進(jìn)查驗(yàn)問題
整改及問題銷項(xiàng)，提交綜合驗(yàn)收復(fù)檢消點(diǎn)報(bào)告，進(jìn)行缺陷問
題分析，提交風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，用于后期產(chǎn)品質(zhì)量提升。戶內(nèi)整改復(fù)驗(yàn)銷項(xiàng)
戶內(nèi)綜合查驗(yàn)
主要包括對(duì)墻面、頂棚、地磚、地板、門窗等進(jìn)行凈空高、
方正度、墻面垂直度、平整度、橫梁立柱方正度、大小頭以
及部品部件安裝尺寸、安裝工藝、使用功能進(jìn)行查驗(yàn)，同時(shí)
檢查交付房屋與合同交樓標(biāo)準(zhǔn)、附圖是否一致，提交綜合查
驗(yàn)初檢報(bào)告。陪同驗(yàn)房
一對(duì)一陪驗(yàn)，記錄客戶問題，現(xiàn)場零星缺陷快修處理，問題
登記，整改進(jìn)度跟蹤，提升客戶收房體驗(yàn)。
0房屋2保修代理服務(wù)
建立連接客戶、地產(chǎn)、物業(yè)公司、
供應(yīng)商的房屋保修橋梁
從承接地產(chǎn)房屋保修代理出發(fā)，構(gòu)建業(yè)務(wù)模式和客戶評(píng)
價(jià)體系。
公區(qū)維修：整合人員、供應(yīng)商、生產(chǎn)搭建聯(lián)合體，實(shí)現(xiàn)
資源共享、規(guī)模效應(yīng)。
入室維修：搭建客戶報(bào)事統(tǒng)一平臺(tái)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、流程
化的服務(wù)產(chǎn)品。面向外部物業(yè)公司，打包輸出平臺(tái)、業(yè)
務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)資源，實(shí)現(xiàn)維修能力向外部延伸。
服務(wù)優(yōu)勢
統(tǒng)一的客戶報(bào)事平臺(tái)
完善的客戶評(píng)價(jià)體系
服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、可視化
服務(wù)對(duì)象 服務(wù)類型
老業(yè)主 新業(yè)主 外部物業(yè)公司 城市客戶 地產(chǎn)房修
公區(qū)維修
客戶入室維修
外部項(xiàng)目服務(wù)
0銷售2案場服務(wù)
銷售案場服務(wù)：后勤保障一條龍
根據(jù)客戶需求，以專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供日常秩
序維護(hù)、設(shè)施維修、案場清潔、樣板房服務(wù)、案
場包裝、營銷支持、后勤保障等服務(wù)，提升品牌
形象、促進(jìn)樓盤銷售。
好服務(wù)
好幫手
好環(huán)境
促進(jìn)銷售業(yè)績
提升品牌形象
業(yè)主服務(wù)
溫情社區(qū)的倡導(dǎo)者
定期推出各類社區(qū)公益與文化活動(dòng)，豐富業(yè)主生活，拉進(jìn)鄰里關(guān)
系，構(gòu)建充滿溫情的人文社區(qū)。
社區(qū)便民公益活動(dòng)：縫補(bǔ)、磨刀、修鞋、美甲、理發(fā)等
各類社區(qū)文化活動(dòng)：中秋游園活動(dòng)、母親節(jié)、感恩節(jié)活動(dòng)等
專屬管家的推行者
資產(chǎn)保值增值捍衛(wèi)者
收益陽光透明的推動(dòng)者
報(bào)事20分鐘內(nèi)響應(yīng)/普通問題30分鐘內(nèi)解決或給出答復(fù)
不能立即解決的事項(xiàng)4小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)資源解決
重大問題1個(gè)工作日內(nèi)給予書面解決方案
優(yōu)秀的物業(yè)不止傳統(tǒng)的“保安、保修、保綠、保潔”，更會(huì)從資產(chǎn)
維護(hù)的角度幫業(yè)主花好錢，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。
新房、二手房買賣租賃、美居軟裝、居室裝修、房屋維修
除了看得見的客戶服務(wù)，對(duì)于社區(qū)管理中的公共收益，保證透明
可查詢，保障業(yè)主知情權(quán)。
物業(yè)費(fèi)收支賬目每季度公示
0每日2自省六好
廣信物業(yè)六好服務(wù)
設(shè)施設(shè)備運(yùn)行好
秩序井然環(huán)境好
有事幫忙管家好
鄰里和諧關(guān)系好
財(cái)務(wù)透明權(quán)益好
服務(wù)質(zhì)量保障好
0設(shè)施2設(shè)備運(yùn)行好
給排水系統(tǒng) 安防系統(tǒng) 供配電系統(tǒng)
電梯 公共設(shè)施 消防系統(tǒng)
堅(jiān)持精細(xì)化管理/定期向業(yè)主開放設(shè)備房
六大系統(tǒng)
日檢 周檢 半月檢 月檢
季檢 半年檢 年檢
七級(jí)養(yǎng)護(hù)
廣信物業(yè)要求各項(xiàng)目為六大系統(tǒng)提供七級(jí)
養(yǎng)護(hù)，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命，使其
“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理”地運(yùn)行，保
障業(yè)主的根本利益。
0秩序2井然環(huán)境好
安全防御
?全天站崗守衛(wèi)您的家園
?24小時(shí)無間斷安全巡邏
?嚴(yán)格的外來訪客核實(shí)標(biāo)準(zhǔn)
?標(biāo)準(zhǔn)的夜間查崗管理機(jī)制
保潔管理
? 垃圾日產(chǎn)日清
? 無污跡、無異味
? “零干擾”錯(cuò)時(shí)清潔
? 一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護(hù)
? 四季常綠
? 長勢良好、修剪整形
綠化養(yǎng)護(hù)
全方位無死角守護(hù)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，
為業(yè)主營造美好舒適的幸福社區(qū)
0有事2幫忙管家好
1
2
先于客戶發(fā)現(xiàn)問題
監(jiān)督品質(zhì)，解決問題
每周必巡樓，關(guān)注客戶需求
幫客戶打理房屋資產(chǎn)
資產(chǎn)買賣、租賃
放心交給管家打理
配置專屬的網(wǎng)格管家
為業(yè)主提供貼心服務(wù) 3
4
業(yè)主的“百科全書”
全方位支持
社區(qū)生活資源、咨詢
2：報(bào)事20分鐘內(nèi)響應(yīng)
3：普通問題30分鐘解決，或給業(yè)
主答復(fù)
4：不能立即解決的事項(xiàng)，30分鐘
內(nèi)向客戶告知原因，并協(xié)調(diào)資源在
4小時(shí)內(nèi)解決
1：重大問題1個(gè)工作日內(nèi)給予書
面解決方案
客戶響應(yīng)2341原則
0財(cái)務(wù)2透明權(quán)益好
規(guī)范管理，透明體制
物業(yè)費(fèi)外收入：每項(xiàng)公共經(jīng)營都作為業(yè)主的資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
物業(yè)費(fèi)內(nèi)開支：每項(xiàng)支出都清晰記錄
每季度公示第三方出具的財(cái)務(wù)報(bào)告
每年公示第三方專業(yè)審計(jì)報(bào)告
客戶每筆費(fèi)用均可開具收據(jù)和發(fā)票
讓業(yè)主帶著信任回家
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，客戶每筆費(fèi)用記錄清楚
0鄰里2和諧關(guān)系好
便民公益活動(dòng)
開展縫補(bǔ)、磨刀等活動(dòng)，為業(yè)主們提供活動(dòng)的舞臺(tái)，
共同約定《鄰里公約》，促進(jìn)社區(qū)和諧
社區(qū)文化活動(dòng)
多姿多彩的社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)鄰里關(guān)系和諧，是社區(qū)
幸福生活的快樂源泉
豐富多彩的社文活動(dòng)
促進(jìn)社區(qū)鄰里關(guān)系和諧
0服務(wù)2質(zhì)量保障好
便民公益活動(dòng)
質(zhì)量管理
體系認(rèn)證
環(huán)境管理
體系認(rèn)證
職業(yè)健康安全
管理體系認(rèn)證
提高服務(wù)質(zhì)量
提升服務(wù)滿意度
ISO認(rèn)證
降低能耗
節(jié)約成本
預(yù)防事故發(fā)生
保障勞動(dòng)安全
專業(yè)團(tuán)隊(duì)
（電梯、消防、
清運(yùn)）
公司總部
物業(yè)服務(wù)中心 各職能部門
專業(yè)公司
派駐本小區(qū)人員
服務(wù)中心專業(yè)線
條
主管人員
日常監(jiān)督
機(jī)構(gòu)設(shè)立與管理-綜合一體化管理方式
通過各部門技術(shù)支持和配合，按照ISO9001國際質(zhì)量體
系標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000環(huán)保體系標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，
對(duì)本物業(yè)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、
綠化、停車管理、社區(qū)文化等，統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理。
在管理過程中，我們將與業(yè)委會(huì)緊密合作，積極溝通，
使綜合一體化管理收到更好的效果。
物業(yè)服務(wù)中心擬采取的內(nèi)部流程與架構(gòu)如下：
四級(jí)督導(dǎo)體系，全面提升服務(wù)品質(zhì)
0房屋2保值增值服務(wù)
入戶維修：針對(duì)客戶群的特點(diǎn)和
需求，廣信物業(yè)在2019年規(guī)范了入戶
維修的標(biāo)準(zhǔn)化流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為住
戶們提供高性價(jià)比的入戶維修服務(wù)。房屋裝修：針對(duì)客戶群的特點(diǎn)和
需求，廣信物業(yè)在2019年規(guī)范了入戶
維修的標(biāo)準(zhǔn)化流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為住
戶們提供高性價(jià)比的入戶維修服務(wù)。
廣信物業(yè)為在管的社區(qū)提供專業(yè)的房屋資產(chǎn)代理服
務(wù)，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)的保值增值。為客戶買賣新
房、二手房提供穩(wěn)定高效的交易平臺(tái)；為住宅、公寓
等提供資產(chǎn)打理服務(wù)，包括不限于入戶維修、房屋維
修、維修養(yǎng)護(hù)、房屋托管和租賃維護(hù)等。
養(yǎng)老服務(wù)：在提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)
的同時(shí)，鏈接萬科集團(tuán)萬頤養(yǎng)老，為
業(yè)主帶來養(yǎng)老服務(wù)。實(shí)現(xiàn)“城市-社
區(qū)-居家”三位一體的養(yǎng)老服務(wù)模型
落地。租售代理：為客戶提供專業(yè)的萬
科二手房資產(chǎn)管理服務(wù)，涵蓋房產(chǎn)的
托管、管理、交易、配套等住宅經(jīng)濟(jì)
服務(wù)，打造二手房全周期體驗(yàn)中心。幸福美居：對(duì)新購房屋或者翻新
裝修的業(yè)主提供一站式家居整體解決
方案服務(wù)，為業(yè)主提供資源整合，感
受到便捷、實(shí)惠、安心的新居體驗(yàn)
0智慧2賦能物業(yè)服務(wù)
真正實(shí)現(xiàn)停車場無人值守的智能系統(tǒng)
智能停車場一
副
車
牌
解
決
方
案
安
全
、
快
速
停
車
車輛快速通行，大大緩解園區(qū)高峰擁堵
月租手續(xù)全程線上辦理，為小區(qū)業(yè)主提
供極大便利
支持所有主流在線支付方式，包括微信
支付、支付寶支付、銀聯(lián)支付等
固定車輛自助辦理月租，線上便利續(xù)費(fèi)
緩解停車場擁堵，全面提升園區(qū)形象
項(xiàng)目有經(jīng)緯度 設(shè)備有身份證 崗位有二維碼 員工有經(jīng)驗(yàn)值
企業(yè)級(jí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
管理和展示平臺(tái)
戰(zhàn)圖系統(tǒng)是由萬科物
業(yè)開發(fā)的管理物業(yè)物
理資源的系統(tǒng)，協(xié)助
實(shí)現(xiàn)透明化，有據(jù)可
依、有證可查
0示范項(xiàng)目3
u白云區(qū)-白蘭花園
u白云區(qū)-富業(yè)苑·云嶺秀色
u荔灣區(qū)-文昌雅居
