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網(wǎng)店運營與管理

發(fā)布時間:2023-10-17 | 雜志分類:其他
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網(wǎng)店運營與管理

內(nèi) 容 提 要 本書系統(tǒng)地介紹了網(wǎng)店運營與管理全流程的相關(guān)知識。本書共 10 章,內(nèi)容包括網(wǎng)上開店基礎(chǔ)、商品發(fā)布與網(wǎng)店管理、商品圖片與視頻處理、網(wǎng)店裝修、網(wǎng)店搜索引擎優(yōu)化、網(wǎng)店營銷與推廣、網(wǎng)店客服與客戶關(guān)系管理、網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析、移動網(wǎng)店運營、跨境電商網(wǎng)店運營等。本書每章都精心設(shè)置了“知識框架”“導引案例”“提示與技巧”“課堂討論”“素養(yǎng)課堂”“思考與練習”“任務(wù)實訓”等模塊,理論與實踐并重,以此提高讀者的網(wǎng)店運營與管理能力。本書可作為高等院校電子商務(wù)、市場營銷等專業(yè)相關(guān)課程的教材,也可作為網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)人員和網(wǎng)店運營人員的參考書。 ? 主 編 鄒益民 袁 貴 副 主 編 張耀尹 陳望明 劉海珠責任編輯 孫燕燕 責任印制 李 東 胡 南? 人民郵電出版社出版發(fā)行 北京市豐臺區(qū)成壽寺路 11 號 郵編 100164 電子郵件 315@ptpress.com.cn 網(wǎng)址 https://www.ptpress.com.cn 大廠回族自治縣聚鑫印刷有限責任公司印刷 ? 開本:700×1000 1/16 印張:13.25 2023 年 11 月第 1 版字數(shù):280 千字 2023 年 11 月河... [收起]
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網(wǎng)店運營與管理
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人民郵電出版社是工業(yè)和信息化部主管的大型專業(yè)出版社,成立于1953年10月1日。人民郵電出版社堅持“立足信息產(chǎn)業(yè)、面向現(xiàn)代社會、傳播科學知識、服務(wù)科教興國”的出版宗旨,不斷發(fā)展壯大,成為集圖書、期刊、音像電子出版物和網(wǎng)絡(luò)出版為一體的,在國內(nèi)外有專業(yè)特色和品牌影響的綜合性科技出版大社。
文本內(nèi)容
第2頁

內(nèi) 容 提 要

本書系統(tǒng)地介紹了網(wǎng)店運營與管理全流程的相關(guān)知識。本書共 10 章,內(nèi)容包括網(wǎng)上開店

基礎(chǔ)、商品發(fā)布與網(wǎng)店管理、商品圖片與視頻處理、網(wǎng)店裝修、網(wǎng)店搜索引擎優(yōu)化、網(wǎng)店營

銷與推廣、網(wǎng)店客服與客戶關(guān)系管理、網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析、移動網(wǎng)店運營、跨境電商網(wǎng)店運營等。

本書每章都精心設(shè)置了“知識框架”“導引案例”“提示與技巧”“課堂討論”“素養(yǎng)課堂”

“思考與練習”“任務(wù)實訓”等模塊,理論與實踐并重,以此提高讀者的網(wǎng)店運營與管理能力。

本書可作為高等院校電子商務(wù)、市場營銷等專業(yè)相關(guān)課程的教材,也可作為網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)人員和

網(wǎng)店運營人員的參考書。

? 主 編 鄒益民 袁 貴

副 主 編 張耀尹 陳望明 劉海珠

責任編輯 孫燕燕

責任印制 李 東 胡 南

? 人民郵電出版社出版發(fā)行 北京市豐臺區(qū)成壽寺路 11 號

郵編 100164 電子郵件 315@ptpress.com.cn

網(wǎng)址 https://www.ptpress.com.cn

大廠回族自治縣聚鑫印刷有限責任公司印刷

? 開本:700×1000 1/16

印張:13.25 2023 年 11 月第 1 版

字數(shù):280 千字 2023 年 11 月河北第 1 次印刷

定價:54.00 元

讀者服務(wù)熱線:(010)81055256 印裝質(zhì)量熱線:(010)81055316

反盜版熱線:(010)81055315

廣告經(jīng)營許可證:京東市監(jiān)廣登字 20170147 號

第3頁

PREFACE

黨的二十大報告提出,加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟,促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合,

打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。在互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)高速發(fā)展的背景下,數(shù)字

經(jīng)濟已成為支撐產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟增長的關(guān)鍵動能。數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展離不開電子商務(wù)的支持。

電子商務(wù)通過銷售和采購的數(shù)字化,使其成為實體經(jīng)濟全鏈條數(shù)字化的強大驅(qū)動力。

這也使電子商務(wù)處于實體經(jīng)濟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前沿,同時也成為數(shù)字經(jīng)濟中主要的組成

部分。

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展,越來越多的人將創(chuàng)業(yè)的目光瞄準網(wǎng)上開店,網(wǎng)店運營

則成為網(wǎng)上開店的必備技能之一。黨的二十大報告提出,加快建設(shè)國家戰(zhàn)略人才力

量,努力培養(yǎng)造就更多大師、戰(zhàn)略科學家、一流科技領(lǐng)軍人才和創(chuàng)新團隊、青年科技

人才、卓越工程師、大國工匠、高技能人才?;诖耍瑸榱烁玫嘏囵B(yǎng)網(wǎng)店運營與管

理高水平人才,編者組織編寫了本書。本書以淘寶平臺為依托,以提高讀者的網(wǎng)店運

營與管理能力為核心,系統(tǒng)、全面地介紹了網(wǎng)店運營與管理的相關(guān)知識和技巧,幫助

讀者建立對網(wǎng)店運營與管理的系統(tǒng)認知。

本書主要內(nèi)容

本書共10章,具體內(nèi)容如下。

第1章是網(wǎng)上開店基礎(chǔ),主要介紹了網(wǎng)上開店的基本流程、網(wǎng)店定位、網(wǎng)上開店

平臺、商品的選擇、商品定價等。

第2章是商品發(fā)布與網(wǎng)店管理,主要介紹了網(wǎng)店的開通、網(wǎng)店的基本設(shè)置、商品

上傳與發(fā)布、商品交易管理、客戶服務(wù)管理等。

第3章是商品圖片與視頻處理,主要介紹了商品拍攝環(huán)境的搭建、商品圖片拍

攝、商品圖片處理、商品視頻處理等。

第4章是網(wǎng)店裝修,主要介紹了網(wǎng)店裝修基礎(chǔ)、店招設(shè)計、商品詳情頁設(shè)計、移

動端網(wǎng)店首頁裝修等。

第5章是網(wǎng)店搜索引擎優(yōu)化,主要介紹了搜索引擎優(yōu)化認知、淘寶網(wǎng)的搜索規(guī)

律、商品標題的優(yōu)化、商品主圖的優(yōu)化、商品詳情頁的優(yōu)化等。

第6章是網(wǎng)店營銷與推廣,主要介紹了平臺活動營銷、網(wǎng)店營銷工具、直通車推

廣、直播營銷、短視頻營銷等。

第7章是網(wǎng)店客服與客戶關(guān)系管理,主要介紹了網(wǎng)店客服認知、客戶服務(wù)過程、

客戶關(guān)系管理、智能客服等。

第8章是網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析,主要介紹了網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析概述、常用的數(shù)據(jù)分析工具、

前言

第4頁

網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

2

店鋪數(shù)據(jù)實戰(zhàn)分析等。

第9章是移動網(wǎng)店運營,主要介紹了移動網(wǎng)店概述、抖音小店的運營、拼多多網(wǎng)

店的運營等。

第10章是跨境電商網(wǎng)店運營,主要介紹了跨境電商平臺基礎(chǔ)、跨境電商網(wǎng)店運營

概述、跨境電商平臺全球速賣通運營等。

本書特色

(1)知識體系完整,定位零基礎(chǔ)

本書系統(tǒng)地介紹了網(wǎng)店運營與管理全流程的相關(guān)知識,知識體系完整且具有較強

的邏輯性。本書定位于網(wǎng)店運營與管理零基礎(chǔ)讀者,全書內(nèi)容講解循序漸進、由淺入

深,力求幫助讀者實現(xiàn)網(wǎng)店運營與管理從入門到精通。

(2)案例豐富,指導性強

本書編者皆為在電商領(lǐng)域有多年實戰(zhàn)經(jīng)驗的高校教師,編者在編寫過程中注重對

讀者實踐操作技能的培養(yǎng),書中配備了大量案例和操作圖示,強調(diào)“學、做、練”一

體化,讓讀者在學中做、在做中學,幫助讀者學以致用,提升實操能力。

(3)貫徹立德樹人,落實素養(yǎng)教學

本書深入貫徹黨的二十大精神,落實立德樹人根本任務(wù),設(shè)置了“素養(yǎng)課堂”模

塊,內(nèi)容融入遵紀守法、職業(yè)道德、行為規(guī)范、誠信經(jīng)營、法治精神等,有助于讀者

形成正向、積極的世界觀、人生觀和價值觀,以此推動培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面

發(fā)展的高素質(zhì)人才。

(4)配套資源豐富,賦能立體化教學

本書提供豐富的教學資源,包括微課視頻、PPT課件、教學大綱、電子

教案、課后習題答案等,全面賦能立體化教學,用書教師可登錄人郵教育社區(qū)

(www.ryjiaoyu.com)免費下載。

本書由鄒益民、袁貴擔任主編,張耀尹、陳望明、劉海珠擔任副主編。由于編者

水平有限,書中難免存在不足之處,懇請廣大讀者批評指正。

編 者  

2023年9月  

網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

第5頁

第 1 章 網(wǎng)上開店基礎(chǔ)............ 1

1.1 網(wǎng)上開店的基本流程..................3

1.2 網(wǎng)店定位...................................5

1.2.1 網(wǎng)店經(jīng)營商品定位..................5

1.2.2 網(wǎng)店目標人群定位..................6

1.3 網(wǎng)上開店平臺............................7

1.3.1 淘寶網(wǎng)......................................7

1.3.2 拼多多......................................8

1.3.3 抖音小店..................................8

1.3.4 全球速賣通..............................8

1.4 商品的選擇................................9

1.4.1 商品的選擇原則......................9

1.4.2 商品的選擇依據(jù)....................10

1.5 商品定價.................................12

1.5.1 商品定價策略........................12

1.5.2 商品定價因素........................13

思考與練習......................................15

任務(wù)實訓..........................................16

第 2 章 商品發(fā)布與網(wǎng)店管理....17

2.1 網(wǎng)店的開通..............................19

2.1.1 開通淘寶網(wǎng)店........................19

2.1.2 支付寶認證............................20

2.2 網(wǎng)店的基本設(shè)置.......................21

2.2.1 設(shè)置商品分類........................21

2.2.2 店鋪的基本設(shè)置....................23

2.3 商品上傳與發(fā)布.......................24

2.3.1 在網(wǎng)店后臺發(fā)布商品............24

2.3.2 淘寶助理上傳商品................29

2.4 商品交易管理..........................33

2.4.1 修改商品價格........................33

2.4.2 訂單發(fā)貨管理........................34

2.4.3 評價管理................................35

2.5 客戶服務(wù)管理..........................36

2.5.1 應(yīng)對投訴的策略....................36

2.5.2 糾紛管理................................37

2.5.3 預(yù)防惡意差評........................38

思考與練習......................................41

任務(wù)實訓..........................................41

第 3 章 商品圖片與視頻處理.... 43

3.1 商品拍攝環(huán)境的搭建................45

3.1.1 室外拍攝環(huán)境搭建................45

3.1.2 室內(nèi)拍攝環(huán)境搭建................46

3.2 商品圖片拍攝..........................47

3.2.1 商品拍攝器材及設(shè)施的

   選擇........................................47

目錄

CONTENTS

第6頁

2

網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

3.2.2 商品拍攝角度........................48

3.2.3 商品拍攝構(gòu)圖方式................49

3.2.4 商品擺放方法........................51

3.3 商品圖片處理..........................52

3.3.1 調(diào)整商品圖片大小................53

3.3.2 調(diào)整商品圖片曝光度............53

3.3.3 添加發(fā)光效果........................54

3.4 商品視頻處理..........................55

3.4.1 商品視頻類型........................55

3.4.2 商品視頻剪輯........................56

思考與練習......................................60

任務(wù)實訓..........................................61

第 4 章 網(wǎng)店裝修................ 63

4.1 網(wǎng)店裝修基礎(chǔ) .........................65

4.1.1 網(wǎng)店裝修的目標 ...................65

4.1.2 網(wǎng)店裝修的內(nèi)容....................65

4.1.3 網(wǎng)店裝修的方法....................66

4.2 店招設(shè)計.................................66

4.2.1 店招分類................................66

4.2.2 店招設(shè)計規(guī)范........................68

4.2.3 設(shè)計網(wǎng)店店招........................68

4.3 商品詳情頁設(shè)計.......................72

4.3.1 商品詳情頁的作用................72

4.3.2 商品詳情頁的設(shè)計

   思路.........................................73

4.4 移動端網(wǎng)店首頁裝修................75

4.4.1 首頁裝修入口........................75

4.4.2 添加店鋪熱搜 .......................76

4.4.3 添加店鋪優(yōu)惠券....................77

思考與練習......................................81

任務(wù)實訓..........................................82

第 5 章 網(wǎng)店搜索引擎

???? 優(yōu)化..................... 83

5.1 搜索引擎優(yōu)化認知...................85

5.1.1 搜索引擎優(yōu)化的概念及

   作用........................................85

5.1.2 搜索引擎優(yōu)化的基本

   內(nèi)容........................................86

5.2 淘寶網(wǎng)的搜索規(guī)律...................86

5.2.1 淘寶網(wǎng)搜索引擎的工作

   原理........................................86

5.2.2 影響商品排名的因素............87

5.3 商品標題的優(yōu)化.......................88

5.3.1 商品標題組合策略................88

5.3.2 商品關(guān)鍵詞的類型................89

5.3.3 商品關(guān)鍵詞的來源................90

5.3.4 商品標題優(yōu)化的方法............92

5.4 商品主圖的優(yōu)化.......................93

5.4.1 商品主圖優(yōu)化的原則............93

5.4.2 商品主圖優(yōu)化的方法............93

5.5 商品詳情頁的優(yōu)化...................95

5.5.1 商品賣點的展現(xiàn)角度............95

第7頁

3

目 錄

5.5.2 商品詳情頁優(yōu)化的原則........97

思考與練習....................................100

任務(wù)實訓........................................101

第 6 章 網(wǎng)店營銷與推廣...... 102

6.1 平臺活動營銷........................104

6.1.1 平臺活動營銷概述............. 104

6.1.2 平臺活動類型..................... 104

6.2 網(wǎng)店營銷工具........................106

6.2.1 網(wǎng)店營銷工具概述............. 106

6.2.2 單品寶..................................107

6.2.3 店鋪寶..................................107

6.2.4 優(yōu)惠券..................................108

6.2.5 搭配寶................................. 110

6.3 直通車推廣............................110

6.3.1 直通車推廣原理................. 110

6.3.2 直通車的優(yōu)勢......................111

6.3.3 開通淘寶直通車推廣..........112

6.4 直播營銷...............................112

6.4.1 淘寶直播的優(yōu)勢..................112

6.4.2 開通淘寶直播......................113

6.4.3 淘寶直播付費引流..............115

6.5 短視頻營銷............................116

6.5.1 抖音營銷推廣......................116

6.5.2 快手營銷推廣......................116

6.5.3 小紅書營銷推廣..................117

思考與練習....................................120

任務(wù)實訓........................................121

第 7 章 網(wǎng)店客服與客戶

    關(guān)系管理.............. 123

7.1 網(wǎng)店客服認知........................125

7.1.1 網(wǎng)店客服的作用..................125

7.1.2 網(wǎng)店客服人員的工作

   內(nèi)容......................................126

7.1.3 網(wǎng)店客服人員的工作

   目標......................................127

7.2 客戶服務(wù)過程........................128

7.2.1 售前客服..............................129

7.2.2 售中客服..............................129

7.2.3 售后客服..............................129

7.3 客戶關(guān)系管理........................131

7.3.1 客戶關(guān)系管理概述..............131

7.3.2 客戶運營平臺的應(yīng)用..........132

7.4 智能客服...............................134

7.4.1 智能客服概述......................134

7.4.2 阿里店小蜜的基本功能.......135

思考與練習....................................142

任務(wù)實訓........................................143

第 8 章 網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析........ 145

8.1 網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析概述.................147

8.1.1 網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析的重要性

   及其價值..............................147

第8頁

4

網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

8.1.2 網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析的指標..........147

8.1.3 網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析的流程..........149

8.1.4 常用的數(shù)據(jù)分析方法..........151

8.2 常用的數(shù)據(jù)分析工具..............152

8.2.1 生意參謀..............................152

8.2.2 百度統(tǒng)計..............................152

8.2.3 京東商智..............................153

8.2.4 超級店長..............................154

8.2.5 電商易..................................154

8.3 店鋪數(shù)據(jù)實戰(zhàn)分析 ................156

8.3.1 訪客分析 .............................156

8.3.2 實時直播分析......................157

8.3.3 流量分析..............................157

8.3.4 交易分析..............................158

思考與練習....................................162

任務(wù)實訓........................................163

第 9 章 移動網(wǎng)店運營........ 164

9.1 移動網(wǎng)店概述....................... 166

9.1.1 移動網(wǎng)店的定義..................166

9.1.2 移動網(wǎng)店的形式..................167

9.2 抖音小店的運營.....................167

9.2.1 抖音小店運營概述..............167

9.2.2 抖音小店的開通..................169

9.2.3 抖音小店的商品上傳..........170

9.3 拼多多網(wǎng)店的運營.................172

9.3.1 拼多多網(wǎng)店運營概述..........173

9.3.2 商品發(fā)布..............................174

9.3.3 商品管理..............................176

思考與練習................................... 180

任務(wù)實訓....................................... 181

第 10 章 跨境電商網(wǎng)店

     運營................. 182

10.1 跨境電商平臺基礎(chǔ).............. 184

10.1.1 跨境電商的定義...............184

10.1.2 跨境電商的分類...............184

10.1.3 跨境電商生態(tài)體系...........185

10.1.4 跨境電商平臺...................187

10.2 跨境電商網(wǎng)店運營概述........190

10.2.1 跨境電商的選品.............. 190

10.2.2 跨境電商物流...................191

10.2.3 跨境電商客戶服務(wù)...........194

10.3 跨境電商平臺全球速賣通

   運營................................... 196

10.3.1 全球速賣通入駐要求.......196

10.3.2 全球速賣通賬號注冊.......197

10.3.3 全球速賣通選品...............199

10.3.4 全球速賣通運費模板...... 200

思考與練習....................................203

任務(wù)實訓........................................204

第9頁

網(wǎng)上開店基礎(chǔ)

1

本章引入

網(wǎng)上開店越來越受到人們的重視。在正式開店前,人們需要了解網(wǎng)上開

店的基礎(chǔ)知識。本章主要介紹網(wǎng)上開店的基本流程、網(wǎng)店定位、網(wǎng)上開店平

臺、商品的選擇、商品定價等。通過本章的學習,讀者可以對網(wǎng)上開店基礎(chǔ)

有一個初步的認識。

學習目標

知識目標

t 熟悉網(wǎng)上開店的基本流程

t 熟悉網(wǎng)店定位

t 熟悉網(wǎng)上開店平臺

技能目標 t 掌握商品的選擇

t 掌握商品定價策略和商品定價因素

素養(yǎng)目標 t 增強國家崛起意識與文化自信

t 培養(yǎng)國產(chǎn)品牌意識,增強愛國主義情感

第10頁

網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

2

知識框架

網(wǎng)上開店基礎(chǔ) 商品的選擇

網(wǎng)店定位

網(wǎng)店經(jīng)營商品定位

網(wǎng)店目標人群定位

商品的選擇原則

商品的選擇依據(jù)

商品定價策略

商品定價因素

淘寶網(wǎng)

拼多多

抖音小店

全球速賣通

網(wǎng)上開店的基本流程

商品定價

網(wǎng)上開店

平臺

導引案例

在校大學生網(wǎng)上開店

在實體創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域,大學生要跨越諸多門檻,創(chuàng)業(yè)成功率不超過10%。而網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的低

門檻提高了創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)成功率。張小雅,一個網(wǎng)上開店月收入過萬元的女大學生。在很

多同學即將工作的時候,她早已當上了名副其實的老板。

高中階段,張小雅是住校生,學習比較忙,沒什么時間逛街。那時候網(wǎng)購還是新鮮

事,她聽同學說可以在網(wǎng)上買衣服,感到很新奇,周末回家時就上網(wǎng)搜索了一番。雖然張

小雅只在網(wǎng)上買過兩次衣服,但是卻無意間按網(wǎng)上開店流程注冊了一家網(wǎng)店。

上大學后,張小雅身邊有不少同學開始經(jīng)營網(wǎng)店,張小雅才想起自己早已注冊的網(wǎng)

店。當時開網(wǎng)店的同學中做得比較多的是經(jīng)營化妝品和家居用品,但是張小雅對這些不太

感興趣,她決定做自己感興趣的羽毛球運動產(chǎn)品。

當然,網(wǎng)上開店賺錢也不是一件容易的事情。網(wǎng)店剛起步的時候,大多會遇到賣家信

用低等重重困難。起初情況并不理想,張小雅的網(wǎng)店前3個月只有2500元左右的利潤。但

她未曾想過放棄,本著“對顧客認真負責、誠信為本、積極進取”的理念,生意逐步步入

正軌,業(yè)務(wù)遍及全國。

據(jù)張小雅介紹,網(wǎng)店業(yè)務(wù)火爆的時候,一天要發(fā)出50多個快件,生意好的時候一個月

的利潤達到了20 000元左右。而租房、網(wǎng)店經(jīng)營、產(chǎn)品推廣、問題產(chǎn)品退換、快遞等費

用,每個月大概需要5000元。

張小雅還說,如今網(wǎng)店經(jīng)營競爭越來越激烈,業(yè)績無法持續(xù)攀升。如何在這種競爭中

脫穎而出,成了她當前研究的問題。而回想起經(jīng)營網(wǎng)店以來的心路歷程,張小雅則用了一

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網(wǎng)上開店基礎(chǔ) 第1章

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句話來概括:苦盡甘來,決不放棄,思想跟行動都要拼。

思考與討論

(1)大學生如何做好網(wǎng)上開店?

(2)常見的網(wǎng)上開店平臺有哪些?

1.1 網(wǎng)上開店的基本流程

網(wǎng)上開店之前,首先要考慮好經(jīng)營什么商品,然后選擇網(wǎng)上開店的網(wǎng)站。淘寶、京東

等都是比較有名的網(wǎng)站,賣家可以根據(jù)情況選擇。下面以淘寶網(wǎng)上開店為例,說明網(wǎng)上開

店的流程,圖1-1所示為淘寶網(wǎng)上開店的流程。

確定賣什么 選擇平臺 店鋪進貨

營銷推廣 售中服務(wù) 商品發(fā)貨 評價并處理

投訴 售后服務(wù)

申請開店 商品拍照 發(fā)布商品

▲ 圖1-1 淘寶網(wǎng)上開店的流程

1.確定賣什么

賣家如果能找到別人不容易找到的特色商品進行售賣,將會是網(wǎng)上開店的一個好的開

始。賣家只有保證其所賣的商品質(zhì)優(yōu)價廉才能留住買家。

2.選擇平臺

一般自設(shè)服務(wù)器成本會很高,網(wǎng)上開店的低成本方式是選擇一個提供網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)的

平臺,注冊成為該平臺的用戶。大多數(shù)平臺會要求賣家用真實姓名和身份證等有效證件進

行平臺注冊。注冊時網(wǎng)店名字很重要,有特色的名字更能讓買家注意到網(wǎng)店。

3.申請開店

在平臺上申請開設(shè)網(wǎng)店,要詳細填寫網(wǎng)店所提供商品的分類,以便讓目標用戶準確地

找到網(wǎng)店。網(wǎng)店的賣家個人資料,應(yīng)該如實填寫,以增加信任度。

4.店鋪進貨

在保證質(zhì)量的情況下,低價進貨、控制成本非常重要,賣家必須重視這一點。進貨渠

道包括從各地的批發(fā)市場、網(wǎng)站或廠家直接進貨等。

賣家可以參觀淘寶平臺同類的網(wǎng)店,多研究高級店鋪,看看高級店鋪的商品、銷售情

況、特色,做到知己知彼。網(wǎng)店經(jīng)營的商品最好是獨特的。

5.商品拍照

賣家應(yīng)該為商品拍一些漂亮的照片,實拍照片能讓買家感到真實,也能體現(xiàn)出賣家的

用心。賣家要盡量把商品照片拍攝得美觀點,但前提是不失真,處理過度的照片容易失

真,有可能會給交易帶來麻煩。

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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照片拍攝好后,賣家可以在照片上打上一層淡淡的水印,水印上標明店名,這是

為了防止他人盜用商品圖片。

提示與技巧

6.發(fā)布商品

賣家在把每件商品的名稱、產(chǎn)地、所在地、性質(zhì)、外觀、數(shù)量、交易方式、交易時限

等信息發(fā)布在網(wǎng)店上時,最好搭配商品的圖片。商品名稱應(yīng)盡量全面,突出優(yōu)點。

商品描述必不可少,要注意網(wǎng)頁美感,避免使用多種字體、顏色,也不要設(shè)置許多不

同字號的字體,否則不僅沒有條理性,讓人找不到重點,而且過大或過小的字體容易讓人

感到厭煩。商品描述要條理分明,重點突出,閱讀方便,令人感覺舒適。

發(fā)布商品時,價格也是一個重要因素。大部分人在購物的時候,都會考慮價格因素,

因此,賣家要為商品設(shè)置一個有競爭力的價格。當然,價格的高低跟貨源、進貨渠道有密

切關(guān)系,賣家如果能購進比別人更便宜的貨,那么其商品就比別人的商品更具有競爭力。

提示與技巧

7.營銷推廣

為了提高網(wǎng)店的人氣,賣家在開店初期應(yīng)適當?shù)剡M行營銷推廣,但只在線上推廣是不

夠的,要線上線下多種渠道一起推廣。例如,賣家可以在購買網(wǎng)站流量大的頁面上的“熱

門商品推薦”位置,將商品分類列表上的商品名稱加粗、增加圖片以吸引買家的注意力;

賣家也可以利用不花錢的廣告進行營銷推廣,如與其他網(wǎng)店和網(wǎng)站交換鏈接等。

8.售中服務(wù)

買家在決定是否購買商品的時候,很可能需要賣家之前沒有提供的很多信息,他們隨

時會在網(wǎng)上提出問題,賣家應(yīng)及時并耐心地回復(fù)。需要注意的是,很多網(wǎng)站為了防止賣家

私下交易以逃避交易費用,會禁止買賣雙方在網(wǎng)上提供任何個人的聯(lián)系方式,如郵箱、電

話等,若有違反,將予以處罰。

9.商品發(fā)貨

商品賣出去了,收到打款通知以后,賣家要在設(shè)定的時間內(nèi)完成商品的寄送,包括通

知快遞公司、完成發(fā)貨、更新物流信息等。

物流的快慢也是買家購物時非常關(guān)心的問題。在產(chǎn)生訂單后,賣家應(yīng)當選擇正規(guī)的快

遞公司盡快發(fā)貨,及時更新物流信息,保證商品能夠快速、安全地送到買家手中。

10.評價并處理投訴

信用是網(wǎng)上交易中很重要的一個因素,為了共同建設(shè)信用環(huán)境,如果對交易滿意,買

賣雙方應(yīng)給予對方好評;如果對交易不滿意,買家可給予差評,或者向網(wǎng)站投訴,以減少

個人損失,并警示他人。如果買家投訴,賣家應(yīng)盡快處理,以免降低網(wǎng)店信用。

11.售后服務(wù)

商品賣出不代表交易就此結(jié)束,后面還有售后服務(wù)。不管是技術(shù)支持還是退換貨服

務(wù),賣家都要做到位。

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網(wǎng)上開店基礎(chǔ) 第1章

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1.2 網(wǎng)店定位

網(wǎng)上開店必須以網(wǎng)店定位為前提,網(wǎng)店定位決定了網(wǎng)店的經(jīng)營內(nèi)

容。賣家只有及時準確地將網(wǎng)店經(jīng)營商品傳遞給目標用戶,求得目標用

戶的認同,引起共鳴,該定位才是有效的。

(1)如何做好網(wǎng)店的商品定位?

(2)如何做好網(wǎng)店的目標人群定位?

課堂討論

1.2.1 網(wǎng)店經(jīng)營商品定位

確定要在網(wǎng)上開店后,網(wǎng)店經(jīng)營商品定位就成為主要的問題。賣家在決定賣什么商品

之前,要綜合考慮自身財力、商品屬性以及物流運輸?shù)谋憬菪詠韺λu商品加以定位。目

前,網(wǎng)上交易量比較大的商品包括服裝、化妝品、珠寶飾品、數(shù)碼家電、家居百貨等。賣

家尋找到好的市場和有競爭力的商品是成功定位的重要因素。

有人在選擇商品經(jīng)營類目時,認為類目越大越好。像女裝、男裝等都是大類目,

雖然買家的數(shù)量非常龐大,但是這些類目的競爭非常激烈,而且季節(jié)性非常明顯,要

求更新速度快,這對貨源和運營團隊的要求也非常高。

提示與技巧

商品定位可以根據(jù)市場趨勢,結(jié)合地理優(yōu)勢和自身條件進行選擇。

1.做好自身優(yōu)勢和資源分析

要做好自身優(yōu)勢和資源分析,賣家可從下面幾個方面入手。

時間方面:是準備全職做網(wǎng)店,還是兼職做網(wǎng)店。

身份方面:是自由職業(yè)者、上班族、在校學生、失業(yè)人員,還是實體店、企業(yè)店的賣

家等。

商品資源:有朋友做網(wǎng)店、有朋友開工廠有貨源、自己家里有特產(chǎn),還是沒有任何

貨源。

2.做好商品調(diào)研

分析完上述內(nèi)容,確定自身定位,接下來就是做好商品調(diào)研??梢詮奶詫毱脚_入手,

看看目前網(wǎng)上出售的商品有什么,熱門商品有哪些,然后再看看目前自己想經(jīng)營的商品在

平臺上的銷量如何。

市場趨勢調(diào)研是開設(shè)網(wǎng)店前非常重要的一個環(huán)節(jié),網(wǎng)店的商品應(yīng)該符合市場發(fā)展趨

勢。賣家可以結(jié)合目前市場上的商品需求來選擇網(wǎng)店所要經(jīng)營的商品類目,市場需求量越

大說明買家的購買需求越強烈。例如,賣家可以結(jié)合百度指數(shù)判斷搜索熱度、搜索人氣和

搜索偏好情況,也可以結(jié)合買家的搜索趨勢選擇所經(jīng)營的商品類目。圖1-2所示為百度指

數(shù)中搜索“耳機”人群的需求圖譜。

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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▲ 圖1-2 百度指數(shù)中搜索“耳機”人群的需求圖譜

我國地大物博,物產(chǎn)種類極其豐富,每個地方都有各自的特產(chǎn),如浙江金華的火腿、

四川的火鍋底料等。賣家可以把所在地區(qū)的特產(chǎn)作為主營商品類目。

3.結(jié)合商品自身屬性

此外,商品自身屬性也對銷售有制約作用。一般而言,商品的價值高,收入也高,但

投入相對較大。對于既無銷售經(jīng)驗,又缺資金的創(chuàng)業(yè)者來講,經(jīng)營價值高的商品確實是不

小的負擔。

1.2.2 網(wǎng)店目標人群定位

網(wǎng)店目標人群指的是會購買網(wǎng)店商品的人群。網(wǎng)店目標人群定位即圈定網(wǎng)店的目標消

費人群,找到網(wǎng)店所面向的客戶群體。只有確定和定位了網(wǎng)店目標人群,才能對網(wǎng)店目標

人群進行更精準的營銷宣傳,抓住他們的痛點。網(wǎng)店目標人群的定位可以從以下幾個維度

著手。

1.人群的性別

人群的性別是網(wǎng)店目標人群定位要考慮的基本維度之一。首先要確定網(wǎng)店所銷售的商

品是面向男性客戶群體還是女性客戶群體。男性客戶群體和女性客戶群體在購買習慣、偏

好風格上會有較大的差異。比如賣男裝,那么店鋪的重心就是為男性服務(wù),雖然也會存在

女性客戶來購買的情況,但是需要抓住主流人群。

2.人群的年齡

每個年齡階段的人所需要的商品有所差異,既跟現(xiàn)有的經(jīng)濟水平相關(guān),也跟需求有

關(guān),這對店鋪商品的轉(zhuǎn)化率影響很大。從年齡上看,大部分網(wǎng)購者為25~50歲的人,這部

分人有一定的經(jīng)濟能力,追求商品品質(zhì),喜好性價比高的商品。

3.人群的消費水平

網(wǎng)店目標人群的消費水平?jīng)Q定了網(wǎng)店銷售商品的價格。針對消費水平不同的人群推出

適合價位的商品,即可贏得大部分客戶的認可,因此要明確網(wǎng)店所面向的客戶群體的消費

水平。賣家對網(wǎng)店目標客戶群體的消費水平進行定位時可以通過調(diào)研分析電子商務(wù)平臺的

商品價格來確定。以淘寶網(wǎng)為例,賣家在淘寶網(wǎng)搜索頁面可以通過確定價格段篩選商品,

如圖1-3所示。

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網(wǎng)上開店基礎(chǔ) 第1章

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▲ 圖1-3 淘寶網(wǎng)搜索頁面

4.人群的職業(yè)

職業(yè)分成很多種,有些職業(yè)特征比較明顯,如白領(lǐng)、學生。白領(lǐng)群體有一定的消費能

力,在商品選擇上會注重品質(zhì)及款式等。學生群體整體的消費水平不高,通常追求商品款

式,偏愛低價商品。

5.人群的購買需求

不同的買家在進行消費的時候,購買商品的需求存在較大的差異,原因主要是受社會

環(huán)境、風俗習慣、時尚變化、個人認知、性格特征等的影響。賣家要及時了解買家的購買

需求,并且選擇品質(zhì)較好的商品進行宣傳與推廣,這樣買家接受商品的概率就會較高。

1.3 網(wǎng)上開店平臺

網(wǎng)上開店平臺的選擇非常重要,初次在網(wǎng)上開店的賣家,很容易由

于經(jīng)驗不足以及對網(wǎng)上開店平臺了解比較少等而很盲目。目前常見的網(wǎng)

上開店平臺有淘寶網(wǎng)、拼多多、抖音小店、全球速賣通等。

1.3.1 淘寶網(wǎng)

淘寶網(wǎng)是深受中國人歡迎的網(wǎng)絡(luò)購物平臺,目前已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平

臺之一。自2003年成立以來,淘寶網(wǎng)基于誠信為本的準則,從零做起,僅用了較短的時間

便迅速處于國內(nèi)個人交易市場的領(lǐng)先位置,創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一個發(fā)展奇跡。圖1-4所

示為淘寶網(wǎng)首頁。

▲ 圖1-4 淘寶網(wǎng)首頁

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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淘寶網(wǎng)致力于推動“貨真價實、物美價廉、按需定制”網(wǎng)貨的普及,以幫助更多的買

家享用海量且豐富的網(wǎng)貨,獲得更高的生活品質(zhì);

致力于提供網(wǎng)絡(luò)銷售平臺等基礎(chǔ)性服務(wù),幫助更多

的企業(yè)開拓市場、建立品牌,實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級,幫助

更多胸懷夢想的人通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)。

1.3.2 拼多多

拼多多是憑借“平臺電商+社交”的優(yōu)勢,利

用微信流量池的龐大流量迅速崛起的網(wǎng)店平臺。

圖1-5所示為拼多多首頁。

拼多多是社交分享電商的主要代表之一。拼多

多采用的模式是通過拼團,以及團長免單等方式引

起客戶裂變,以需求廣、單價低、性價比高的商品

為主,借助社交力量對相關(guān)信息進行傳播。

產(chǎn)品與社交的力量讓拼多多快速發(fā)展,有效利用社交是拼多多的最大優(yōu)勢,同時

拼多多的拼團購物模式也在微信社交圈中產(chǎn)生了強大的裂變引流效應(yīng)。

提示與技巧

1.3.3 抖音小店

抖音小店是抖音平臺為電商賣家提供的實現(xiàn)“一站

式”經(jīng)營的平臺,為賣家提供全鏈路服務(wù),幫助賣家長

效經(jīng)營、高效交易,實現(xiàn)生意的新增長。通過將抖音賬

號與抖音小店進行一對一的綁定,賣家可以實現(xiàn)對抖音

電商經(jīng)營的高效整合管理,買家在購物過程中也能有更

加完整的“一站式”體驗。抖音小店和淘寶店鋪性質(zhì)類

似,都可以賣貨。圖1-6所示為抖音小店頁面。

為降低開店門檻,加大對全平臺賣家的扶持力度,

抖音小店將支持個人開店,助力個人賣家輕松開店、便

捷經(jīng)營。2023年3月1日起,個人僅需提供符合要求的身

份證明并通過實名認證,即可在抖音小店注冊開店。

1.3.4 全球速賣通

全球速賣通于2010年4月正式上線,是阿里巴巴集團旗下唯一面向全球市場的在線交

易平臺,被廣大賣家稱為“國際版淘寶”。全球速賣通面向境外買家,通過支付寶國際賬

戶進行擔保交易,并使用國際快遞發(fā)貨。

全球速賣通是阿里巴巴集團為賣家量身打造的一款實用的網(wǎng)上開店平臺,能夠讓賣家

方便、快捷、有效地管理自己的店鋪。圖1-7所示為全球速賣通首頁。全球速賣通致力于

▲ 圖1-5 拼多多首頁

▲ 圖1-6 抖音小店頁面

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網(wǎng)上開店基礎(chǔ) 第1章

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服務(wù)全球中小創(chuàng)業(yè)者,能夠快速連接全球超過200

個國家和地區(qū)的買家,為全球買家?guī)ヒ环N嶄新

的生活方式。

1.4 商品的選擇

商品的選擇至關(guān)重要,可以說是網(wǎng)店運營與

管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此商品的選擇原則、商品的

選擇依據(jù),對新手賣家至關(guān)重要。

(1)商品的選擇原則有哪些?

(2)商品的選擇依據(jù)有哪些?

課堂討論

1.4.1 商品的選擇原則

商品的選擇原則有以下幾點,即選擇高性

價比的商品、選擇有利潤空間的商品、選擇有

獨特性的商品、選擇需求及時的商品、選擇流

行應(yīng)季的商品、選擇品質(zhì)有保障的商品,如

圖1-8所示。

1.選擇高性價比的商品

人們選擇網(wǎng)店平臺購物,大多追求方便、

便宜。所以,高性價比是符合消費群體心理的

商品定位。不管在哪個平臺,高性價比的商品

都會更占優(yōu)勢。很多網(wǎng)店會給買家提供打折促

銷且七天無理由退換的福利,這一方面最大限

度地保證了買家的權(quán)益,另一方面也讓買家對

店鋪產(chǎn)生了極高的信任感,回頭率高。所以,

賣家在挑選商品時要做好調(diào)查,選擇性價比高的商品。

2.選擇有利潤空間的商品

有利潤空間是選擇商品的關(guān)鍵,只有存在利潤空間,賣家才能進行后續(xù)的網(wǎng)上銷售業(yè)

務(wù)。一般而言,商品利潤率高,賣家賺的錢就多。所以,賣家應(yīng)選擇利潤率高的商品。價值

越高的商品,利潤率一般也越高。質(zhì)量好、款式好、用戶體驗佳的商品比同類商品更有購買

價值。

3.選擇有獨特性的商品

商品的獨特性是指商品的賣點。賣家要熟悉商品的特性,找出該商品與其他商品的差

異,商品要巧妙別致、給人以美感,同時能夠體現(xiàn)出商品品牌和特質(zhì)。賣家可以用“商品

選擇品質(zhì)有保障的商品

選擇流行應(yīng)季的商品

選擇需求及時的商品

選擇有獨特性的商品

選擇有利潤空間的商品

選擇高性價比的商品

商品的選擇原則

▲ 圖1-8 商品的選擇原則

▲ 圖1-7 全球速賣通首頁

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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特征+商品優(yōu)勢+買家利益”來描述商品,如“面料更透氣,衣服可以正反穿,穿上感覺很

獨特、很有個性,現(xiàn)在下單買一送一等”。

4.選擇需求及時的商品

賣家選擇的商品要滿足活動趨勢和買家的需求。滿足活動趨勢是指賣家要在核心銷售

日如“雙十一”、品牌日等目標消費人群集中、購買力和銷售價值高、影響力大的時間段,

把商品準備充足,并保證商品符合活動的主題,如七夕節(jié)的浪漫、中秋節(jié)的團圓和親情等。

5.選擇流行應(yīng)季的商品

每一個季節(jié)都有相應(yīng)的暢銷商品,買家也會在某個季節(jié)購買相應(yīng)的暢銷商品。如果在

夏天售賣冬季才會使用的商品,不會有太多銷量,所以最好選擇應(yīng)季的商品,如夏天銷售

空調(diào)、小風扇、涼席等商品,冬天銷售保溫杯、羽絨服等商品。

把握旺季,選對商品是關(guān)鍵。團隊可以根據(jù)市場趨勢、買家使用習慣及多平臺近

期的歷史銷售記錄,挑選出具有銷售潛力的商品。例如,夏季防曬需求高漲,買家對

防曬霜需求提升,防曬霜銷量自然大增。

提示與技巧

6.選擇品質(zhì)有保障的商品

賣家要想抓住年輕消費群體,在選擇商品時可以選擇品質(zhì)有保障的商品。賣家需要對

商品相關(guān)信息進行深入的了解與分析,包括生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展歷史、商品的特點、消費群

體、競爭對手、行業(yè)信息等情況,只有反饋好的商品才能持續(xù)得到買家的青睞。

1.4.2 商品的選擇依據(jù)

賣家通常會找一些理由來支持選擇的商品,

這就是商品的選擇依據(jù),如圖1-9所示。

1.是否符合市場趨勢

選品的第一步是觀察市場趨勢,市場趨勢是

買家需求變化的反映。賣家在觀察分析市場趨勢

時,可從以下方面著手。

(1)品類整體趨勢。如果品類整體銷售額

在快速上升,那說明買家對此類商品的需求在擴

大,即該品類有充足的市場空間。

(2)細分賣點趨勢。細分賣點具體有新款

式、新技術(shù)、新成分、新口味等,如果商品擁有呈上升趨勢的細分賣點,那就更容易在競

爭中勝出。

(3)價格趨勢。有的品類趨向于走平價路線,有的品類則逐漸高端化。賣家了解價

格趨勢有助于更好地了解需求人群的購買力,從而進行更合理的定價。

2.是否有賣點和優(yōu)勢

明確的商品賣點和優(yōu)勢可以推動買家購買商品。一些常見的商品賣點和優(yōu)勢如下。

(1)獨特性。人無我有的獨特性,讓商品難以被替代。

是否符合市場趨勢

商品的選擇依據(jù)

是否有賣點和優(yōu)勢

是否有優(yōu)質(zhì)的商品體驗

是否便于可視化

▲ 圖1-9 商品的選擇依據(jù)

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網(wǎng)上開店基礎(chǔ) 第1章

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(2)比較優(yōu)勢。人無我有,人有我優(yōu)的比較優(yōu)勢。

(3)質(zhì)量背書。如權(quán)威報告、權(quán)威機構(gòu)檢測/認證等。

3.是否有優(yōu)質(zhì)的商品體驗

(1)優(yōu)質(zhì)的商品體驗可以帶來正向口碑,為品牌獲取免費的曝光。

(2)優(yōu)質(zhì)的商品體驗可以帶來更高的店鋪和商品評分,而高評分可以獲得更多的自

然流量推薦。相反,店鋪和商品評分過低則會導致店鋪被限流。

(3)優(yōu)質(zhì)的商品體驗容易帶來穩(wěn)定的、較高的買家復(fù)購率,為品牌帶來忠實的粉

絲,創(chuàng)造長期收益。

4.是否便于可視化

越來越多的網(wǎng)店平臺以短視頻為主要形式進行商品呈現(xiàn),因此商品的賣點一定要充分

可視化,才能真正吸引買家。商品可視化的常見思路如下。

(1)展現(xiàn)服裝、珠寶首飾等以外觀和款式為主要賣點的商品,賣家通常需要設(shè)置合

適的機位,確保商品呈現(xiàn)清晰完整,并配合合適的模特兒進行試穿展示,充分體現(xiàn)商品的

款式設(shè)計優(yōu)勢。

(2)展現(xiàn)美妝、護膚、清潔等以功效性為主要賣點的商品,賣家可以通過現(xiàn)場試用

講解來突出使用商品前后的對比。

(3)展現(xiàn)生鮮、其他食品等商品,賣家可以通過現(xiàn)場試吃來突出感官體驗,通過近

景拍攝來強調(diào)商品質(zhì)量。

素養(yǎng)課堂:年輕人熱衷于國產(chǎn)品牌

近年來,中國消費市場發(fā)生了巨大的變化,人們不再熱衷于國外品牌或者出國購

物,取而代之的是國產(chǎn)品牌步入大眾視野,登上了主舞臺。而年輕一代也成了購買國

產(chǎn)品牌的主力軍。

阿里研究院發(fā)布的《2020年中國消費品牌發(fā)展報告》顯示,中國本土品牌線上

市場占有率已經(jīng)達到72%。同時,根據(jù)《百度2021國潮驕傲搜索大數(shù)據(jù)》報告,“國

潮”相關(guān)搜索熱度在過去10年里上升了528%。國產(chǎn)品牌消費越來越成為新一代消費

者的重要選擇。其中,既有近些年崛起的新興國產(chǎn)品牌,也有耳熟能詳?shù)膫鹘y(tǒng)國產(chǎn)品

牌。近期的“國潮”不再局限于國風設(shè)計的文創(chuàng)產(chǎn)品或中國風元素的服裝樣式,而是

國產(chǎn)品牌開始在特定消費領(lǐng)域形成巨大的影響力甚至開始引領(lǐng)潮流。例如,李寧就是

一個可以賦予消費者超過服裝本身價值的國產(chǎn)品牌。

電商平臺正成為年輕消費者獲取商品內(nèi)容的主要渠道之一,網(wǎng)店成為購買國產(chǎn)品

牌的新渠道。在電商平臺的驅(qū)動下,“90后”“00后”消費者購買力不斷提升,年

輕消費者正成為國產(chǎn)品牌消費主力。

年輕人生長在物質(zhì)相對豐富的年代,慣以平等視角看待國外品牌,他們親歷國家

經(jīng)濟飛速發(fā)展,擁有更高的文化素養(yǎng)與更開闊的眼界。國家崛起與文化自信的時代背

景,也催生這代年輕人在乎品牌的文化內(nèi)核、個性表達,愿意為與眾不同的優(yōu)質(zhì)國產(chǎn)

品牌買單。好用、時髦又具文化底蘊的國產(chǎn)品牌與年輕人的訴求不謀而合。

第20頁

網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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越來越多的中國產(chǎn)品在海外成功圈粉的同時,越來越多的中國服務(wù)在更多國家生

根,越來越多的中國標準在國際舞臺嶄露頭角。國產(chǎn)品牌當自強,期待整個行業(yè)不斷

增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌,滿足國內(nèi)外消費市場的需求,也期待更多國產(chǎn)品牌內(nèi)外兼

修、形神齊備,帶來更多驚喜。

中國國力越來越強盛,文化也在日益崛起,這樣的大背景給當代年輕人一種很強

的時代感召力,使其愿意去建立屬于這個時代的文化歸屬感,彰顯自己所在群體和其

他社會群體的不同。

1.5 商品定價

在市場環(huán)境不斷變化的時代,網(wǎng)店經(jīng)營者要把自己的商品成功地銷

售出去,必須掌握商品的定價方法。

1.5.1 商品定價策略

商品定價策略直接影響買家的消費意向,奇特的定

價策略會給買家?guī)硇睦泶碳?。不同的商品定價策略對

買家產(chǎn)生的心理影響也不相同。一般來說,常見的商品

定價策略有以下幾種,如圖1-10所示。

1.習慣定價

習慣定價法是根據(jù)市場上已經(jīng)形成的習慣來定價的

方法。有許多日用品,由于買家時常購買,形成了一種

習慣價格,即買家很容易按某價格購買,這類商品銷售

應(yīng)遵守習慣定價,不宜輕易變動價格,否則買家會產(chǎn)生

不滿。如果原材料漲價,商品需要提價時,賣家要特別

謹慎,可以通過適當?shù)販p少分量等方法來解決。

2.批量購買定價

批量購買定價是指根據(jù)買家購買量的差異來制定不

同的價格,隨著買家購買量的增加,單位商品的價格在

不斷地降低。

賣家可以通過搭配將幾種商品組合在一起設(shè)置成套裝來銷售,讓買家一次性購買更多

的商品,提升銷售業(yè)績,提高店鋪轉(zhuǎn)化率,節(jié)約人力成本。

3.特價品定價

賣家將少量商品的價格降低,以此來吸引買家,增加其對其他商品的連帶式購買,以

便達到銷售的目的。這種方法適用于多數(shù)家庭需要的特價品,而且市場價格要為廣大買家

所熟悉,這樣才能讓買家知道這種商品的價格比市場價格低,從而招來更多的買家。

4.安全定價

安全定價是一種很穩(wěn)妥的定價策略。商品定價適中,會減少市場風險,賣家可在一定

習慣定價

批量購買定價

商品定價策略

小單位定價

非整數(shù)定價

安全定價

特價品定價

▲ 圖1-10 商品定價策略

掃一掃

第21頁

網(wǎng)上開店基礎(chǔ) 第1章

13

時期內(nèi)將投資成本收回,并獲得適當?shù)睦麧?。采用安全定價的商品,買家有能力購買,賣

家也便于銷售。

5.非整數(shù)定價

把商品零售價格定成帶有零頭的價格的做法被稱為非整數(shù)定價法。實踐證明,采用非

整數(shù)定價法確實能夠與買家產(chǎn)生良好的心理呼應(yīng),獲得明顯的經(jīng)營效果。例如,定價9.9元

的商品比定價10元的商品更能激發(fā)買家的購買欲望。

6.小單位定價

定價時采用小單位,會讓買家感覺商品比較便宜,如

將茶葉每千克1000元定成1元/克。或用較小單位商品的價

格進行比較,如“使用這種電冰箱每天只耗電0.5千瓦·時,

約0.2元”!

1.5.2 商品定價因素

商品定價的目標是促進銷售、獲得利潤,因此在商品

定價時需要考慮的因素有很多,具體來說,要特別注意以下

因素,如圖1-11所示。

假如你是一位女裝店店長,你在商品定價時考慮的因素有哪些?

課堂討論

1.商品成本

成本是影響商品價格的重要因素,可以以商品成本加上一定的盈利來確定商品價格。

商品成本除了商品本身的生產(chǎn)成本之外,還包括物流倉儲成本、平臺傭金、人力成本、營

銷推廣成本等各項費用。在正常情況下,即在市場環(huán)境的許多因素趨于穩(wěn)定的情況下,運

用這種方法能夠保證賣家獲取正常利潤。同時,在這種方法下同類商品在各店的成本和利

潤率都比較接近,價格不會相差太大,店鋪間的競爭不會太激烈。

2.商品形象

一些歷史悠久的品牌店鋪,商品品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)周到,已經(jīng)有一定的知名度,即商品

形象良好,買家在逢年過節(jié)要買禮品送人時,就會想到它,因此其商品定價可以稍高。

3.競品價格

買家在選擇同類商品時,價格是很重要的一個影響因素,因此賣家進行商品定價時也

要參考競爭對手的價格。賣家可以利用比較購物網(wǎng)站,在上面輸入自己要經(jīng)營的商品名稱,

在查詢結(jié)果中就可以知道同類商品在網(wǎng)上的報價,再仔細權(quán)衡,從而為自己的商品定價。

4.網(wǎng)店定位

不同的網(wǎng)店按照在不同平臺上的定位來制定價格,如現(xiàn)在部分拼多多網(wǎng)店的定位是面

向中低端消費群體,網(wǎng)店整體的商品定價都會比較低。

5.商品定位

在給商品定價時還要考慮商品在網(wǎng)店中的定位。商品定價可以區(qū)分高價位的商品和低

商品形象

商品定價因素

商品定位

網(wǎng)店定位

競品價格

商品成本

▲ 圖1-11 商品定價因素

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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價位的商品。有時為了促銷,賣家甚至可以將一兩款商品按成本價出售,以吸引眼球、增

加人氣。例如,引流款和活動款要求有比較明顯的價格優(yōu)勢,往往商品利潤空間較小,定

價偏低;而利潤款和形象款相對來說商品利潤空間較大,定價也會偏高。

案例分析

商品的選擇渠道

要想通過網(wǎng)店賣貨,首先要有物美價廉的貨源。貨源渠道分為線上渠道和線下渠道兩

種,各有優(yōu)劣,需要賣家結(jié)合自身實際進行選擇。

1.線上渠道

線上渠道的優(yōu)點就是賣家沒有囤貨的壓力,發(fā)貨比較省時省力,方便且快捷;缺點是

有時候無法看到實物,賣家不容易控制商品的質(zhì)量。目前,線上渠道有以下兩類。

(1)貨源批發(fā)網(wǎng)站。貨源批發(fā)網(wǎng)站是很多新手賣家都會選擇的貨源渠道。比較知名

的是阿里巴巴采購批發(fā)網(wǎng),如圖1-12所示。該平臺有很多一手貨源,價格比較便宜,有些

還支持一件代發(fā)。

▲ 圖1-12 阿里巴巴采購批發(fā)網(wǎng)

阿里巴巴采購批發(fā)網(wǎng)是全球企業(yè)間電子商務(wù)的知名網(wǎng)站平臺,為網(wǎng)商提供海量商機信

息和便捷安全的在線交易市場;從海量商品中甄選熱銷新品、優(yōu)質(zhì)好商品,為用戶采購批

發(fā)提供風向標。

(2)分銷網(wǎng)站。有很多提供批發(fā)服務(wù)的分銷網(wǎng)站適合中小賣家選擇貨源,如途購網(wǎng)、

生意網(wǎng)、美美淘、中國制造網(wǎng)等。在這些平臺上,賣家應(yīng)盡量選擇滿足以下條件的貨源:提

供圖片或數(shù)據(jù)包、可以直接上傳商品、價格有優(yōu)勢、可以一件代發(fā)、售后服務(wù)良好。

2.線下渠道

線下渠道比較適合有一定資金的賣家,其可以根據(jù)情況自己控制貨源、把控商品;但是

選擇線下渠道囤貨壓力比較大,還會增加一些額外的人力成本。目前線下渠道有以下4類。

(1)批發(fā)市場進貨。雖然廠家提供一手貨,但是一般會與大客戶固定合作,通常不

會和小賣家合作。批發(fā)市場的商品價格一般比較便宜,因此是賣家常用的貨源渠道。

(2)廠家進貨。商品從生產(chǎn)廠家到買家手中,要經(jīng)過許多環(huán)節(jié),其基本流程是:生

第23頁

網(wǎng)上開店基礎(chǔ) 第1章

15

產(chǎn)廠家—全國批發(fā)商—地方批發(fā)商—終端批發(fā)商—零售商—買家。

如果可以直接從廠家進貨,且有穩(wěn)定的進貨量,那么賣家就能拿到理想的價格。而且

正規(guī)的廠家貨源充足,信譽度高,如果賣家長期與其合作,一般都能爭取到商品調(diào)換和退

貨還款服務(wù)。但需要注意的是,廠家要求的起批量非常大。以外貿(mào)服裝為例,廠家要求的

起批量至少在近百件或上千件,達不到要求是很難爭取到合作的。

(3)品牌積壓庫存進貨。品牌商品在網(wǎng)上是備受關(guān)注的分類之一。很多買家都通過

搜索的方式直接尋找自己心儀的品牌商品。有些品牌商品的庫存積壓很多,一些賣家干脆

把庫存全部賣給專職網(wǎng)絡(luò)銷售的賣家。不少品牌商品雖然在某一地域?qū)儆诜e壓品,但網(wǎng)絡(luò)

銷售具有的覆蓋面廣的特性可使該商品在其他地域成為暢銷品。

(4)利用人際關(guān)系尋找貨源。人際資源是無價的資源,是潛在的資產(chǎn),是無法用金

錢來估量的。賣家可以利用自己的人際關(guān)系尋找貨源,這不僅可以節(jié)省成本,也可以保障

商品售后服務(wù)。

思考與練習

一、名詞解釋

1.網(wǎng)店經(jīng)營商品定位

2.網(wǎng)店目標人群定位

3.抖音小店

4.非整數(shù)定價

二、選擇題

1.(  )是開設(shè)網(wǎng)店前非常重要的一個環(huán)節(jié),網(wǎng)店的商品應(yīng)該符合市場發(fā)展趨勢。

A.市場趨勢調(diào)研 B.做好自身優(yōu)勢分析 C.資源分析

2.網(wǎng)店目標人群的(  )決定了網(wǎng)店銷售商品的價格。

A.年齡 B.消費水平 C.職業(yè)

3.(  )是憑借“平臺電商+社交”的優(yōu)勢,利用微信流量池的龐大流量迅速崛起

的網(wǎng)店平臺。

A.淘寶網(wǎng) B.抖音小店 C.拼多多

4.(  )是指根據(jù)買家購買量的差異來制定不同的價格,隨著買家購買量的增

加,單位商品的價格在不斷地降低。

A.批量購買定價 B.特價品定價 C.安全定價

三、思考題

1.網(wǎng)上開店的基本流程是怎樣的?

2.如何做好網(wǎng)店目標人群定位?

3.常見的網(wǎng)上開店平臺有哪些?

4.商品的選擇原則有哪些?

5.商品定價策略有哪些?

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

16

任務(wù)實訓

下面講述在阿里巴巴采購批發(fā)網(wǎng)選擇進貨的商品的具體操作步驟。

(1)進入阿里巴巴采購批發(fā)網(wǎng)首頁,在搜索框中輸入要搜索的商品,如圖1-13所示。

▲ 圖1-13 輸入要搜索的商品

(2)在搜索結(jié)果頁面中,選擇其中一個商品,如圖1-14所示。

▲ 圖1-14 選擇商品

(3)進入商品詳情頁面查看商品詳細信息,如果覺得商品合適,可以單擊“立即訂

購”按鈕批發(fā)進貨,如圖1-15所示。

▲ 圖1-15 查看商品詳細信息

第25頁

本章引入

本章講解商品發(fā)布與網(wǎng)店管理,包括網(wǎng)店的開通、網(wǎng)店的基本設(shè)置、商

品上傳與發(fā)布、商品交易管理、客戶服務(wù)管理等。通過本章的學習,讀者可

以對使用淘寶網(wǎng)店發(fā)布商品與網(wǎng)店管理功能有一個初步的認識。

學習目標

知識目標 t 熟悉網(wǎng)店的基本設(shè)置

t 熟悉客戶服務(wù)管理

技能目標

t 掌握網(wǎng)店的開通

t 掌握商品上傳與發(fā)布

t 掌握商品交易管理

素養(yǎng)目標 t 培養(yǎng)責任意識,遵守平臺規(guī)則

t 具備與電商相關(guān)的常識

商品發(fā)布與網(wǎng)店管理

2

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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知識框架

客戶服務(wù)管理

商品上傳與發(fā)布 商品發(fā)布與網(wǎng)店管理

網(wǎng)店的開通

網(wǎng)店的基本設(shè)置

商品交易管理

開通淘寶網(wǎng)店

支付寶認證

修改商品價格

訂單發(fā)貨管理

評價管理

應(yīng)對投訴的策略

糾紛管理

預(yù)防惡意差評

設(shè)置商品分類

店鋪的基本設(shè)置

在網(wǎng)店后臺發(fā)布商品

淘寶助理上傳商品

導引案例

下崗失業(yè)者淘寶開店變老板

如今李曉敏對自己的生活和工作都很滿意,她每天有很多時間上網(wǎng)關(guān)注自己的網(wǎng)店,

而且經(jīng)營得很不錯,所以不再擔心沒有工作要怎么生活的問題,同時也有時間做自己以前

想做而沒做的事情。這樣的生活,讓很多人對李曉敏羨慕不已。

李曉敏前幾年的生活和工作與現(xiàn)在截然相反,那時李曉敏成了失業(yè)者。在沒找到正式

工作時,李曉敏會抽些時間去做兼職來賺錢維持生活。在一次兼職結(jié)束后,一個朋友給她

打了個電話,說:“有時間的話,可以在網(wǎng)上開店賺錢,而且網(wǎng)店很受年輕人的青睞,剛

好可以解決找工作的難題?!崩顣悦粢灿X得這是個不錯的建議,值得試試。

李曉敏抱著試試的心態(tài)在淘寶開起了網(wǎng)店。自從李曉敏把網(wǎng)店開起來后,網(wǎng)店的買家

瀏覽量很大,雖然成交率一開始不是很高,但是李曉敏一直在不斷地優(yōu)化自己的網(wǎng)店,如

優(yōu)化商品標題、優(yōu)化商品主圖、優(yōu)化商品詳情頁。李曉敏自己也會使用一些免費的推廣方

法宣傳自己的網(wǎng)店,經(jīng)過不斷推廣、宣傳,李曉敏網(wǎng)店的瀏覽量每天都在增加,并且成交

量也從三天一筆到一天一筆,直到現(xiàn)在的一天三百多筆,這讓身為新手的李曉敏更加興

奮,也讓她對網(wǎng)店的盈利能力充滿信心。

思考與討論

(1)下崗失業(yè)人員淘寶開店有什么優(yōu)勢和劣勢?

(2)新手開店后,怎樣免費優(yōu)化推廣自己的網(wǎng)店?

第27頁

商品發(fā)布與網(wǎng)店管理 第2章

19

2.1 網(wǎng)店的開通

賣家在淘寶網(wǎng)上開店,首先要開通網(wǎng)店和進行支付寶實名認證,只有開通網(wǎng)店后才能

享受網(wǎng)店平臺提供的各種服務(wù)。

2.1.1 開通淘寶網(wǎng)店

目前在淘寶平臺開店,有三個開店身份可以選擇,分別是普通商家、達人商家、品牌

商家。下面以開設(shè)個人店鋪為例講述淘寶網(wǎng)店的開通,具體操作步驟如下。

(1)打開淘寶網(wǎng)首頁,單擊頁面右上角的“免費開店”,如圖2-1所示。

▲ 圖2-1 單擊“免費開店”

(2)進入“淘寶免費開店”頁面,選擇開店適用身份,此處單擊“普通商家”圖

標,如圖2-2所示。

▲ 圖2-2 單擊“普通商家”圖標

(3)選擇店鋪主體類型,可以選擇個人商家、個體工商戶商家、企業(yè)商家,此處單

擊個人商家下的“去開店”按鈕,如圖2-3所示。

第28頁

網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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▲ 圖2-3 單擊個人商家下的“去開店”按鈕

(4)打開圖2-4所示的“個人開店”頁面,輸入“店鋪名稱”和“手機號碼”,單

擊“驗證碼”文本框右側(cè)的“發(fā)送”字樣,手機即可收到短信驗證碼,輸入驗證碼后,勾

選協(xié)議,單擊“0元開店”按鈕。

(5)打開圖2-5所示的“開店認證”頁面,首先完成支付寶認證,單擊“去綁定”

按鈕,按照提示流程完成支付寶認證。接著完善認證信息和進行實人認證后即開店成功。

▲ 圖2-4 “個人開店”頁面       ▲ 圖2-5 單擊“去綁定”按鈕

2.1.2 支付寶認證

支付寶認證是由支付寶公司與公安部門聯(lián)合推出的一項身份識別服務(wù),通過支付寶認

證后,相當于擁有了一張互聯(lián)網(wǎng)身份證,可以在淘寶網(wǎng)等眾多電子商務(wù)平臺開店、出售商

品。支付寶消除了買賣雙方的疑慮,最大限度地保證了交易安全。支付寶認證的具體操作

步驟如下。

(1)登錄淘寶網(wǎng),打開圖2-6所示的頁面,單擊“去認證”按鈕。

(2)進入“身份認證”頁面,輸入“姓名”和“證件號碼”。認證方式有兩種:法

定代表人認證,需信息登記的法定代表人證件持有人本人刷臉認證;非法定代表人認證,

需店鋪實際經(jīng)營人上傳身份證件圖片后完成刷臉認證。單擊“確認并提交”按鈕,隨后按

照提示流程完成支付寶認證,如圖2-7所示。

第29頁

商品發(fā)布與網(wǎng)店管理 第2章

21

▲ 圖2-6 單擊“去認證”按鈕      ▲ 圖2-7 身份認證

2.2 網(wǎng)店的基本設(shè)置

當開通店鋪并發(fā)布商品后,接下來就可以設(shè)置店鋪。設(shè)置店鋪不但可以使店鋪更美

觀,而且能體現(xiàn)賣家對店鋪的重視程度,使買家覺得賣家在用心經(jīng)營,從而提升買家對店

鋪的好感。

如何做好網(wǎng)店的商品分類?

課堂討論

2.2.1 設(shè)置商品分類

合理的商品分類可以使店鋪的商品更清晰,方便買家快速瀏覽與查

找自己想要的商品。如果店鋪發(fā)布的商品數(shù)目較多,那么合理的分類就

顯得尤為重要,設(shè)置商品分類的具體操作步驟如下。

(1)進入千牛工作臺,執(zhí)行“店鋪”—“店鋪裝修”—“PC端店

鋪裝修”—“寶貝分類”命令,如圖2-8所示。

▲ 圖2-8 執(zhí)行命令

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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? 通過類目屬性對商品進行分類,如鞋子、上衣、褲子。

? 通過上架時間對商品進行分類。

? 通過活動對商品進行分類。

? 通過價格對商品進行分類,如把商品按照高、中、低三個價格檔次進行分類

管理。

提示與技巧

(2)在“分類管理”頁面中,單擊“添加手工分類”按鈕,然后在“分類名稱”下

的文本框中輸入分類的名稱,如圖2-9所示。

▲ 圖2-9 商品分類管理

(3)單擊“添加圖片”按鈕,打開對話框,如果添加的是網(wǎng)絡(luò)圖片,那么直接在文

本框中輸入圖片的地址,然后單擊“確定”按鈕,也可以通過選中“插入圖片空間圖片”

插入圖片,如圖2-10所示。

▲ 圖2-10 插入圖片

(4)如果要添加子分類,則只需單擊“添加子分類”按鈕,再填寫子分類的內(nèi)容,

如圖2-11所示。

▲ 圖2-11 添加子分類

第31頁

商品發(fā)布與網(wǎng)店管理 第2章

23

(5)單擊向上的箭頭或向下的箭頭可以將商品分類上移或下移,如圖2-12所示。

▲ 圖2-12 將商品分類上移或下移

2.2.2 店鋪的基本設(shè)置

店鋪的基本設(shè)置包括店鋪名稱和店標設(shè)置,店鋪的基本設(shè)置的具體

操作步驟如下。

(1)登錄千牛工作臺,執(zhí)行“店鋪”—“店鋪管理”—“店鋪信

息”命令,進入“店鋪信息”頁面,單擊“修改信息”,如圖2-13所示。

▲ 圖2-13 單擊“修改信息”

(2)打開“基礎(chǔ)信息”頁面,輸入店鋪名稱,單擊“在線制作”按鈕,如圖2-14

所示。

▲ 圖2-14 “基礎(chǔ)信息”頁面

(3)打開“店鋪標志”對話框,在其中選擇店鋪標志樣式后,單擊“確認上傳”按

鈕,如圖2-15所示。

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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▲ 圖2-15 選擇店鋪標志樣式

(4)店鋪標志成功上傳的結(jié)果如圖2-16所示。

▲ 圖2-16 成功上傳店鋪標志

2.3 商品上傳與發(fā)布

開通網(wǎng)店后要上傳與發(fā)布商品,店鋪里面有商品才可以開始運營。

(1)在淘寶網(wǎng)發(fā)布商品有哪些方法?

(2)在淘寶網(wǎng)發(fā)布商品時有哪些需要注意的地方?

課堂討論

2.3.1 在網(wǎng)店后臺發(fā)布商品

在淘寶網(wǎng)店后臺發(fā)布商品的具體操作步驟如下。

(1)登錄千牛工作臺,執(zhí)行“商品”—“商品管理”—“發(fā)布寶

貝”命令,如圖2-17所示。 掃一掃

第33頁

商品發(fā)布與網(wǎng)店管理 第2章

25

▲ 圖2-17 執(zhí)行命令

(2)進入“商品發(fā)布”頁面,單擊“添加上傳圖片”按鈕,在“商品類型”下選中

“一口價”,如圖2-18所示。

▲ 圖2-18 商品發(fā)布

廣義的淘寶商品主圖就是指買家瀏覽某個商品詳情頁,詳情頁頂部展現(xiàn)在買家眼

前的5張圖片。商品主圖是吸引買家進入店鋪的一個因素,要想讓買家進入店鋪并達成

交易,就需要使用好的商品主圖。因此,商品主圖是非常重要的,它關(guān)系著店鋪的品

牌形象和品牌定位。商品主圖建議尺寸為800像素×800像素,長和寬的比例是

1∶1。

提示與技巧

(3)在打開的“圖片空間”頁面中選擇要上傳的商品主圖,如果圖片空間中沒有想

要的商品主圖,可以單擊“上傳圖片”按鈕從本地計算機中選擇圖片上傳,如圖2-19

所示。

(4)確認商品類目。從列表中選擇相應(yīng)的類目,單擊“確認類目,繼續(xù)完善”按

鈕,如圖2-20所示。需要注意的是,只有將類目選擇正確,商品才能更容易地被搜索到。

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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▲ 圖2-19 選擇要上傳的商品主圖

▲ 圖2-20 確認商品類目

(5)設(shè)置商品基礎(chǔ)信息,如寶貝標題、類目屬性等,如圖2-21所示。

▲ 圖2-21 設(shè)置基礎(chǔ)信息

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商品發(fā)布與網(wǎng)店管理 第2章

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(6)設(shè)置銷售信息,其中關(guān)鍵的是設(shè)置合理的一口價,如圖2-22所示。

▲ 圖2-22 設(shè)置銷售信息

(7)設(shè)置物流信息,為了提升買家購物體驗,淘寶網(wǎng)要求對全網(wǎng)商品設(shè)置運費模

板,如圖2-23所示。

▲ 圖2-23 設(shè)置物流信息

(8)設(shè)置支付信息,如圖2-24所示。

▲ 圖2-24 設(shè)置支付信息

(9)填寫商品描述信息,當設(shè)置完畢后,單擊“提交寶貝信息”按鈕,即可成功發(fā)

布商品,如圖2-25所示。

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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▲ 圖2-25 填寫商品描述信息

首先,在商品描述信息中一定要把商品的優(yōu)勢和特色詳細地描述出來,商品的優(yōu)

勢和特色本身也是商品的賣點。

其次,一定要站在買家的角度去思考,如果自己要購買這類商品,那么自己會關(guān)

心哪些問題。比如,材質(zhì)、尺寸、市場價、重量、顏色、適合人群、商品相關(guān)文化、

真假、贈品、服務(wù)承諾、支付方式等都是要考慮到的。

最后,可以介紹一些商品的使用方法和注意事項,更加貼心地為買家考慮。

提示與技巧

素養(yǎng)課堂:淘寶網(wǎng)商品發(fā)布基本規(guī)范

賣家應(yīng)當按照淘寶網(wǎng)系統(tǒng)設(shè)置的流程和要求發(fā)布商品,部分涉嫌違規(guī)風險的商品

須通過審核后方可展示。賣家發(fā)布商品,應(yīng)當嚴格遵守《淘寶平臺規(guī)則總則》中“信

息發(fā)布”的基本原則,并遵守以下基本要求。

(1)賣家應(yīng)當對商品做出完整、一致、真實的描述。①完整性。為保證買家更

全面地了解商品,購買商品時擁有充分知情權(quán),賣家應(yīng)在發(fā)布商品時完整列示商品的

主要信息,包括但不限于:商品本身(基本屬性、規(guī)格、保質(zhì)期、瑕疵等)、品牌、

外包裝、發(fā)貨情況、交易附帶物等。②一致性。商品的描述信息在商品頁面各板塊中

(如商品標題、主圖、屬性、詳情描述等)應(yīng)保證要素一致性。③真實性。賣家應(yīng)根

據(jù)所售商品的屬性如實描述商品信息,并及時維護更新,保證商品信息真實、正確、

有效;不得夸大、過度、虛假承諾商品效果及程度等。

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商品發(fā)布與網(wǎng)店管理 第2章

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(2)賣家應(yīng)保證其出售的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用,包括商品不存在危

及人身財產(chǎn)安全的不合理危險、具備商品應(yīng)當具備的使用性能、符合商品或其包裝上

注明采用的標準等。

(3)不得發(fā)布違反法律法規(guī)、協(xié)議或規(guī)則的商品信息,包括但不限于以下內(nèi)

容。①不得使用代表黨和國家形象的元素,或利用國家重大活動、重大紀念日和國家

機關(guān)及其工作人員名義等,進行銷售或宣傳。②不得發(fā)布侵害平臺及第三方合法權(quán)益

(如商標權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等)或易造成消費者混淆的商品或信息。③不得發(fā)布或

推送含有易導致交易風險的第三方商品或信息,如發(fā)布社交、導購、團購、促銷、購

物平臺等第三方網(wǎng)站或客戶端的名稱、LOGO、二維碼、超鏈接、聯(lián)系賬號等信息。

④不得重復(fù)鋪貨,即店鋪中不得同時出售兩件以上同款商品。⑤不得通過編輯變更商

品的類目、品牌、型號等關(guān)鍵屬性使其成為另一款商品。⑥不得發(fā)布其他違反《淘寶

平臺違禁信息管理規(guī)則》《淘寶平臺交互風險信息管理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)市場管理與違

規(guī)處理規(guī)范》等規(guī)則的商品或信息。

賣家要守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營,以誠信企業(yè)、誠信品牌、誠信質(zhì)量為目標,讓消費

者放心、滿意,做到合法經(jīng)營、誠實守信、主動承擔社會責任。賣家要嚴格遵守相關(guān)

法律法規(guī)及政策,做到不降低質(zhì)量、不制假售假、不發(fā)布虛假違法廣告。

2.3.2 淘寶助理上傳商品

淘寶助理是一款功能強大的客戶端工具軟件,它提供了一個方便的管理界面。通過淘

寶助理上傳商品的操作很簡單,創(chuàng)建編輯完商品后,賣家可以將它們一次性全部上傳到淘

寶網(wǎng)站上。利用淘寶助理上傳商品,賣家具體操作步驟如下。

(1)打開淘寶助理軟件,輸入會員名和密碼,單擊“登錄”按鈕,登錄淘寶助理,

如圖2-26所示。

(2)單擊“寶貝管理”標簽,如圖2-27所示。

▲ 圖2-26 輸入會員名和密碼     ▲ 圖2-27 單擊“寶貝管理”標簽

(3)打開“寶貝管理”窗口,執(zhí)行“創(chuàng)建寶貝”—“新建空白寶貝”命令,如

圖2-28所示。

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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▲ 圖2-28 “寶貝管理”窗口

(4)打開“創(chuàng)建寶貝”窗口,填寫基本信息,單擊“選類目”按鈕,如圖2-29

所示。

▲ 圖2-29 填寫基本信息

(5)打開“選擇類目”對話框,選擇合適的類目,如圖2-30所示。

(6)選好后單擊“確定”按鈕,添加類目,設(shè)置類目屬性,單擊“添加圖片”,如

圖2-31所示。

▲ 圖2-30 選擇類目      ▲ 圖2-31 設(shè)置類目屬性

(7)打開“選擇圖片”對話框,單擊“選擇要上傳的圖片”按鈕,如圖2-32

所示。

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商品發(fā)布與網(wǎng)店管理 第2章

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▲ 圖2-32 單擊“選擇要上傳的圖片”按鈕

(8)打開“選擇圖片”對話框,在本地文件夾中選擇圖片,單擊“打開”按鈕,如

圖2-33所示。

▲ 圖2-33 選擇圖片

(9)添加圖片,單擊“插入”按鈕,如圖2-34所示。

▲ 圖2-34 單擊“插入”按鈕

(10)成功添加圖片,單擊“寶貝描述”標簽,如圖2-35所示。

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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▲ 圖2-35 單擊“寶貝描述”標簽

(11)打開“寶貝描述”窗口,輸入寶貝描述,如圖2-36所示。

▲ 圖2-36 輸入寶貝描述

(12)單擊“銷售屬性”標簽,選擇顏色分類并設(shè)置其屬性,如圖2-37所示。

▲ 圖2-37 設(shè)置銷售屬性

(13)在“寶貝管理”頁面中單擊“上傳寶貝”按鈕,打開“上傳寶貝”對話框,單

擊“上傳”按鈕,如圖2-38所示。

第41頁

商品發(fā)布與網(wǎng)店管理 第2章

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▲ 圖2-38 “上傳寶貝”對話框

(14)成功上傳商品,如圖2-39所示。

▲ 圖2-39 成功上傳商品

2.4 商品交易管理

從商品上架到完成交易、收到貨款、得到買家的好評,要做很多重復(fù)、單調(diào)的工作,

不管這些工作多么枯燥,賣家都必須認真、負責地去做。

2.4.1 修改商品價格

網(wǎng)上賣東西和實體店銷售一樣,經(jīng)常會遇到討價還價的買家,這時

賣家可以修改最初設(shè)定的一口價,從而完成交易。修改商品價格的具體

操作步驟如下。

(1)登錄千牛工作臺,執(zhí)行“交易”—“訂單管理”—“已賣出的寶貝”命令,進

入“已賣出的寶貝”頁面,再單擊商品價格下面的“修改價格”,如圖2-40所示。

掃一掃

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▲ 圖2-40 執(zhí)行命令

(2)在打開的對話框中修改商品的價格,輸入折扣或者單擊“免運費”都可以修改

商品價格,修改后再單擊“確定”按鈕,如圖2-41所示。

▲ 圖2-41 修改商品價格

(3)成功修改商品價格,如圖2-42所示。

▲ 圖2-42 成功修改商品價格

2.4.2 訂單發(fā)貨管理

當買家付款后,商品的交易狀態(tài)變成“買家已付款”,此時賣家就應(yīng)提供發(fā)貨服務(wù),

發(fā)貨的具體操作步驟如下。

(1)登錄千牛工作臺,執(zhí)行“交易”—“訂單管理”—“已賣出的寶貝”命令,進

入“已賣出的寶貝”頁面,單擊需要發(fā)貨的商品后面的“發(fā)貨”按鈕,如圖2-43所示。

▲ 圖2-43 “已賣出的寶貝”頁面

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商品發(fā)布與網(wǎng)店管理 第2章

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(2)進入“發(fā)貨”頁面,在確認完畢后,選擇合適的物流公司發(fā)貨,如圖2-44

所示。

▲ 圖2-44 “發(fā)貨”頁面

(3)成功發(fā)出商品,如圖2-45所示。

▲ 圖2-45 成功發(fā)出商品

2.4.3 評價管理

當淘寶網(wǎng)用戶在個人交易平臺使用支付寶成功完成一筆交易后,買

賣雙方均有權(quán)對對方交易的情況做出評價,這個評價又稱信用評價。當

買家收到貨并確認收貨后,賣家應(yīng)及時對買家做出評價。

賣家對買家做出評價的具體操作步驟如下。

(1)登錄千牛工作臺,執(zhí)行“交易”—“訂單管理”—“已賣出的寶貝”命令,進

入“已賣出的寶貝”頁面,若買方已經(jīng)評價,則單擊“評價”,如圖2-46所示。

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▲ 圖2-46 單擊“評價”

(2)進入評價頁面,選中“好評”,輸入評價內(nèi)容,然后單擊“發(fā)表評論”按鈕,

如圖2-47所示。

▲ 圖2-47 單擊“發(fā)表評論”按鈕

(3)成功評價,如圖2-48所示。

▲ 圖2-48 成功評價

2.5 客戶服務(wù)管理

下面介紹客戶服務(wù)管理,包括應(yīng)對投訴的策略、糾紛管理、預(yù)防惡意差評等。

2.5.1 應(yīng)對投訴的策略

在銷售過程中,賣家可能會遇到買家各種各樣的投訴,如果不能正確處理買家的投

訴,那么將給店鋪帶來極大的負面影響。因此,賣家一定要積極地回應(yīng)買家的投訴,耐心

地對買家做出解釋,消除買家的不滿。賣家應(yīng)對買家投訴的策略主要有以下幾個方面。

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商品發(fā)布與網(wǎng)店管理 第2章

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1.重視買家投訴

重視買家投訴不僅可以促進賣家與買家之間的溝通,還可以診斷出賣家的內(nèi)部經(jīng)營與

管理所存在的問題,通過買家的投訴發(fā)現(xiàn)店鋪需要改進的地方。

2.及時道歉

當有買家投訴時,賣家應(yīng)主動向買家道歉,因為給買家?guī)砹瞬患训馁徫矬w驗。及時

向買家道歉有利于消除買家的不良情緒,有助于留住客戶。

3.耐心并真誠地承認錯誤

在處理投訴時,賣家要耐心地傾聽買家的抱怨,不要輕易打斷買家,不要批評買家的

不足,而是要鼓勵買家傾訴,讓他們盡情地宣泄心中的不滿。當耐心地聽完買家的傾訴

后,再真誠地承認錯誤,這樣就能讓買家接受賣家的解釋和道歉。

4.態(tài)度好、語言得體

賣家態(tài)度謙和、友好,會促使買家平穩(wěn)心緒,理智地協(xié)商并解決問題。買家因?qū)ι唐?/p>

或服務(wù)不滿而進行了投訴,其在發(fā)泄不滿的過程中可能會言語過激,如果此時賣家與之針

鋒相對,勢必會使問題惡化。在解釋問題的過程中,賣家還應(yīng)注意措辭,要合情合理,盡

量用委婉的語言與買家溝通,最終使問題得到解決。

5.傾聽買家的訴說

賣家應(yīng)以關(guān)心的態(tài)度傾聽買家的訴說,然后用自己的話把買家提出的問題重復(fù)一遍,

確保已經(jīng)理解了買家投訴的問題所在,并且對此與買家達成一致。如果可能,賣家應(yīng)告訴

買家自己會想盡一切辦法來解決其提出的問題。面對買家的投訴,賣家應(yīng)掌握聆聽的技

巧,找出買家投訴的真正原因及買家期望得到的處理結(jié)果。

6.正確、及時地解決問題

對于買家的投訴,賣家應(yīng)該正確、及時地進行處理,拖延時間只會使買家越來越不滿。

例如,買家投訴商品的質(zhì)量不好,如果賣家通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),主要原因在于買家使用不當,那

么這時賣家應(yīng)及時告訴買家正確的使用方法,而不能簡單地認為與自己無關(guān),不予理睬;如

果賣家經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)商品確實存在問題,則應(yīng)及時為買家退換貨,并盡快告知其處理結(jié)果。

7.記錄買家投訴與解決的情況

對于較復(fù)雜的事件,需要向買家詳細詢問事件發(fā)生的緣由與過程,詳細記錄事件發(fā)生

的時間、人物、經(jīng)過等細節(jié)內(nèi)容,表示理解買家的心情,并給予買家確定的回復(fù)時間。在

處理買家投訴時,賣家如果發(fā)現(xiàn)是商品質(zhì)量問題,則應(yīng)及時為買家退換貨;賣家如果發(fā)現(xiàn)

是服務(wù)態(tài)度與溝通技巧問題,則應(yīng)加強對客服人員的教育與培訓。

8.追蹤買家對投訴處理結(jié)果的反應(yīng)

當處理完買家的投訴之后,賣家應(yīng)與買家積極溝通,了解買家對處理結(jié)果的態(tài)度和看

法,提升買家對賣家的忠誠度。

2.5.2 糾紛管理

當交易出現(xiàn)糾紛時,賣家積極主動地處理問題往往可以息事寧人,還有助于獲得買家

的贊譽。而加入了“消費者保障計劃”的賣家更需要重視這一點,如果沒有很好地處理交

易糾紛,淘寶網(wǎng)可能會使用凍結(jié)的保證金對買家進行先行賠付。

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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容易退貨是對買家采取購買行動影響最大的因素,它的影響甚至超過了對服務(wù)和商品

的選擇。因此,賣家應(yīng)該清楚地告訴買家,在什么樣的條件下可以退貨,以及往返運輸費

用由誰來承擔,否則買家會因為不清楚退換貨的條件而猶豫是否購買。

退貨是每個賣家必須面對的一個重要問題。那么,賣家應(yīng)該如何預(yù)防退貨,使得退貨

損失最小化呢?

1.制定合理的退貨政策

賣家應(yīng)對退貨條件、退貨手續(xù)、退貨價格、退貨比率、退貨費用分攤、退貨貨款回收

及違約責任等制定一系列標準。

2.加強驗貨

賣家應(yīng)在進貨等各個環(huán)節(jié)加強驗貨,以盡可能在發(fā)貨前發(fā)現(xiàn)商品存在的缺陷。

3.引入信息化管理系統(tǒng)

單純地依靠人工,無法準確、實時地把握商品管理的每個細節(jié)。因此,賣家應(yīng)引入信

息化管理系統(tǒng),以快速查看買家的具體消費情況。現(xiàn)在,大多數(shù)賣家都有自己的自動化退

換貨系統(tǒng)。

4.把握好進貨數(shù)量

賣家應(yīng)加強對每日銷量的預(yù)測,不要一次進太多貨,應(yīng)合理、高效地進貨,采取“少

進勤添”的進貨方式,忌盲目進貨,千萬不要貪圖因進貨量大而得到的便宜價格,如果大

量貨物銷售不出去,資金難以周轉(zhuǎn),那就得不償失了。

2.5.3 預(yù)防惡意差評

如今,在網(wǎng)上購物的人越來越多,但是在交易量和購物人數(shù)急劇增加的同時,也出現(xiàn)

了越來越多的交易糾紛。一些不良買家對賣家進行惡意差評甚至投訴。那么,賣家應(yīng)怎樣

預(yù)防惡意差評呢?

(1)賣家在發(fā)布商品前仔細核對商品價格,最好在商品描述里再次注明具體價格,

做到有備無患,萬一發(fā)布的價格不對,在描述里也有據(jù)可尋。

(2)賣家務(wù)必在店鋪公告、介紹或者商品描述里寫明注意事項,如“在本店購買商

品需要先和賣家溝通,擅自拍下造成的后果由買家自負”等注意事項。即使買家惡意拍

下,以后在處理糾紛過程中將此注意事項出示給平臺,對賣家也會有很大的幫助。

(3)賣家在做好以上兩點后,萬一遇到不良買家要挾,如給差評、投訴,賣家也別

怕,可以先友好地和買家協(xié)商,如果買家提無理要求,就義正詞嚴地反擊,因為一味退讓

可能會助長對方的囂張氣焰,但注意千萬不要辱罵買家。

(4)賣家要看買家信譽,如果對方是沒有信譽或者信譽很差的買家,那么可以拒絕

銷售商品給他。

(5)賣家要核實收貨地址、電話、聯(lián)系人等信息是否屬實。在發(fā)貨前,賣家最好通

過千牛工作臺確認買家信息,如果對方不在線,則可以打電話核實。

(6)一定要把交易過程中的聊天記錄保存好,當買家進行惡意差評時,賣家就可以

把聊天截圖出示給平臺。

(7)如果已經(jīng)遭遇惡意差評,賣家則可以撥打淘寶客服電話進行投訴,注意保留所

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商品發(fā)布與網(wǎng)店管理 第2章

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有交易、聊天的記錄以作為證據(jù)。

注意一定要確保證據(jù)的一致性,并講明事情的嚴重性。

提示與技巧

案例分析

案例 1——批量導出商品

為了方便用戶備份數(shù)據(jù)或轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù),淘寶助理提供了導出與導入數(shù)據(jù)功能。導出數(shù)據(jù)

的具體操作步驟如下。

(1)打開淘寶助理,在商品列表中選擇要導出的商品,執(zhí)行“導出CSV”—“導出

勾選寶貝”命令,如圖2-49所示。

▲ 圖2-49 導出商品

(2)打開“保存”對話框,如圖2-50所示。選擇相應(yīng)的保存位置,單擊“保存”按鈕。

▲ 圖2-50 “保存”對話框

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網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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(3)成功保存數(shù)據(jù),如圖2-51所示。

▲ 圖2-51 成功保存數(shù)據(jù)

案例 2——支付寶賬戶提現(xiàn)

賣家發(fā)貨后,若買家收到了商品,則會在淘寶網(wǎng)上確認貨已收到。這時支付寶管理員

會把貨款打入賣家的支付寶賬戶。賣家從支付寶賬戶中提取現(xiàn)金的具體操作步驟

如下。

(1)登錄支付寶,執(zhí)行“我的支付寶”—“提現(xiàn)”命令,如圖2-52所示。

▲ 圖2-52 執(zhí)行命令

(2)選擇銀行卡,輸入提現(xiàn)金額,單擊“下一步”按鈕,如圖2-53所示。

(3)確認提現(xiàn)信息,輸入支付密碼,單擊“確認提現(xiàn)”按鈕,如圖2-54所示。

▲ 圖2-53 申請?zhí)岈F(xiàn)      ▲ 圖2-54 確認提現(xiàn)信息

(4)打開圖2-55所示的頁面,提示“提現(xiàn)申請已提交,等待銀行處理”。

第49頁

商品發(fā)布與網(wǎng)店管理 第2章

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▲ 圖2-55 提交提現(xiàn)申請

思考與練習

一、名詞解釋

1.支付寶認證

2.商品主圖

3.淘寶助理

4.信用評價

二、選擇題

1.合理的( ?。┛梢允沟赇伒纳唐犯逦?,方便買家快速瀏覽與查找自己想要的

商品。

A.商品分類 B.店鋪設(shè)置 C.店鋪裝修

2.在(  )信息中一定要把商品的優(yōu)勢和特色詳細地描述出來。

A.商品主圖 B.商品描述 C.商品店標

3.當買家付款后,商品的交易狀態(tài)變成“買家已付款”,此時賣家就應(yīng)提供

( ?。?。

A.修改價格 B.評價買家 C.發(fā)貨服務(wù)

4.(  )不是應(yīng)對買家投訴的策略。

A.重視買家投訴 B.及時道歉 C.跟買家爭辯

三、思考題

1.如何開通淘寶網(wǎng)店?

2.在淘寶網(wǎng)后臺發(fā)布商品的具體操作步驟是怎樣的?

3.應(yīng)對買家投訴的策略主要有哪幾個方面?

4.賣家應(yīng)該如何預(yù)防退貨,使得退貨損失最小化?

5.賣家應(yīng)怎樣預(yù)防惡意差評?

任務(wù)實訓

淘寶助理是淘寶開店的實用工具,可以導出數(shù)據(jù),也可以導入數(shù)據(jù)。導入數(shù)據(jù)的具體

第50頁

網(wǎng)店運營與管理 理論、案例與實訓(微課版)

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操作步驟如下。

(1)打開淘寶助理,單擊“導入CSV”,如圖2-56所示。

▲ 圖2-56 單擊“導入CSV”

(2)打開“打開文件”對話框,如圖2-57所示。選擇相應(yīng)的文件,單擊“打開”按

鈕,即可成功導入數(shù)據(jù)。

▲ 圖2-57 “打開文件”對話框

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