德贏天下 服務(wù)領(lǐng)先 品質(zhì)成就未來

陜西重汽銷售公司 敬業(yè) 篤學(xué) 誠信 創(chuàng)新 第1頁

客戶投訴月報

銷售服務(wù)部

2023 年 12 月

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目 錄

（統(tǒng)計時間：11 月 26 日-12 月 25 日）

一、 客戶投訴分析......................................................錯誤!未定義書簽。

1、整體數(shù)據(jù)分析..................................................錯誤!未定義書簽。

2、細分類型分析.................................................................................. 3

3、營銷區(qū)投訴分析...............................................................................5

4、疑難重大投訴分析 ......................................................................... 5

二、配件缺件信息分析................................................................................ 6

三、質(zhì)量聯(lián)系單分析.................................................................................... 8

四、管理與考核..............................................................................................9

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一、客戶投訴分析

1、整體數(shù)據(jù)分析

12 月份受理客戶潛在抱怨投訴事件 242 起，已閉環(huán) 213 起，整體閉

環(huán)率 88.0%，閉環(huán)率環(huán)比上升 3.3%。未閉環(huán)原因：涉及底盤吃胎、漆面掉

漆、駕駛室顛簸、剎車故障等疑難故障持續(xù)跟進的 10 起、法士特掛不上檔

掛擋頓挫等持續(xù)跟進中的 5 起、氣瓶和輪轂等調(diào)件 4 起、以及采埃孚換新

變速箱糾紛、賠償糾紛等 10 起。

整體有效投訴率28.1%，環(huán)比下降1.8%，涉及營銷區(qū)有效投訴率2.1%，

環(huán)比下降 12.5%。

經(jīng)核實有效投訴：68 起，其中產(chǎn)業(yè)鏈 33 起、總部 30 起、營銷區(qū) 5

起，分別占比 48.5%、44.1%、7.4%，分別環(huán)比下降 13%、21%、29%。

294

352 358

295 290

242

48 51

71 57

83 68

13 12 12 12 7 5

16.3% 14.5%

19.8% 19.3%

28.6% 28.1%

4.4% 3.4% 3.4% 4.1% 2.4% 2.1% 0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

7月 8月 9月 10月 11月 12月

投訴總量 總有效投訴 營銷區(qū)有效投訴 有效投訴率 營銷區(qū)有效投訴率

38 38

7

33

30

5

-13%

-21%

-29% -30%

-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

產(chǎn)業(yè)鏈有效投訴 總部有效投訴 營銷區(qū)有效投訴

11月 12月 環(huán)比

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2、細分類型分析

2.1 產(chǎn)業(yè)鏈有效投訴：法士特、氣瓶、玉柴等產(chǎn)業(yè)鏈投訴工單量環(huán)比

增長，濰柴、西康等產(chǎn)業(yè)鏈投訴工單量環(huán)比降低。

①玉柴：2 起，環(huán)比增長 200%（怠速抖動、燒機油疑難故障）

②法士特：12 起，環(huán)比增長 100%（變速箱頓挫、降檔異響的 5 起、

更換變速箱總成 2 起、緩速器 1 起、其余為數(shù)據(jù)匹配、賠償糾紛等問題）；

③氣瓶：4 起，環(huán)比增長 33%（氣瓶更換方案異議、調(diào)件時間長等）；

④采埃孚：1 起，環(huán)比 0%（變速箱換箱爭議）

⑤濰柴：11 起，環(huán)比下降 45%（更換基礎(chǔ)機整機類的 2 起、數(shù)據(jù)匹

配類的 4 起、其余為維修糾紛、賠償糾紛等疑難故障）；

⑥西康：1 起，環(huán)比下降 50%（機油散熱器、油底殼調(diào)件）、。

⑦綦江：2 起，環(huán)比下降 60%（變速箱調(diào)件 1 起、無法切換低速擋疑

難故障 1 起）；

⑧輪胎：本月無投訴，環(huán)比下降 100%。

2.2 總部有效投訴：配件狀態(tài) 3 起（環(huán)比增長 200%）、產(chǎn)品質(zhì)量 13

起（環(huán)比降低 19%）、配件儲備 13 起（環(huán)比降低 35%）、服務(wù)糾紛 1 起

環(huán)比無變化。

①配件狀態(tài)：涉及空調(diào)控制器、大燈、半軸齒同一配件圖號供應(yīng)商不

0

6

3

1

20

2

5

1

2

12

4

1

11

1

2

0

200%

100%

33%

0%

-45% -50% -60%

-100%

-150%

-100%

-50%

0%

50%

100%

150%

200%

250%

0

5

10

15

20

25

玉柴 法士特 氣瓶 采埃孚 濰柴 西康 綦江 輪胎

11月 12月 環(huán)比

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同導(dǎo)致配件狀態(tài)不同，導(dǎo)致調(diào)件或服務(wù)不及時問題。

②產(chǎn)品質(zhì)量：涉及批量 X5000 掉漆、空濾問題引起四配套磨損批量燒

機油、變速器報溫度高、85 碼頓挫 VCU 數(shù)據(jù)匹配問題、過隧道溫度高、

新能源車偶發(fā)性掉空擋現(xiàn)象，以及吃胎、駕駛室顛簸等疑難投訴。

③配件儲備：涉及輪轂、橋殼、主減、油箱、組合儀表等調(diào)件，以及

X6000 無暖風升級、朝陽輪胎升級等所需配件調(diào)撥。

2.3 營銷區(qū)有效投訴：服務(wù)規(guī)范 4 起（環(huán)比降低 20%），服務(wù)及時性

1 起（環(huán)比降低 50%）。

服務(wù)規(guī)范性問題主要集中在以下方面：

序列 服務(wù)規(guī)范性 數(shù)量

1 保養(yǎng)項目不全 3

2 未按政策（促銷）執(zhí)行 1

1 1

16

20

3

1

13 13

200%

0%

-19%

-35% -50%

0%

50%

100%

150%

200%

250%

0

5

10

15

20

25

配件狀態(tài) 服務(wù)糾紛 產(chǎn)品質(zhì)量 配件儲備

11月 12月 環(huán)比

5

2

4

1

-20%

-50%

-60%

-50%

-40%

-30%

-20%

-10%

0%

0

1

2

3

4

5

6

服務(wù)規(guī)范 服務(wù)及時性

11月 12月 環(huán)比

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3、營銷區(qū)投訴分析

辦事處總投訴量：排名前三的是烏魯木齊（27 起）、西安（24 起）、

濟南（19 起）。

辦事處有效投訴量：西安、蘭州、成都、鄭州、西寧等 5 個辦事處各

1 起。

辦事處有效投訴率：排名前三的營銷區(qū)分別是西寧（14%）、成都、

鄭州、蘭州（皆為 8%）、西安（4%）。

本月營銷區(qū)有效投訴集中在轄區(qū)服務(wù)站的服務(wù)規(guī)范性方面，保養(yǎng)項目

不全或未按促銷政策執(zhí)行，后續(xù)需加強服務(wù)站強定保報單規(guī)范、政策執(zhí)行

方面的服務(wù)能力提升。

4、疑難重大投訴分析

12 月協(xié)調(diào)處理市場重大投訴 21 起，召開對接會 4 場。其中，閉環(huán) 12

起，1 起為用戶原因引起的糾紛，其余 11 起分析如下：

底盤 7（63.6%）

法士特 1

（9.1%）

綦江 1

（9.1%）

濰柴 1

（9.1%）

氣瓶 1

（9.1%）

27

19

16

13

11 10 9 9 9 9 9

5 5 5 5

4

3

2 2

1 1

0 0

24

13 12 12

7

1 1 1 1 1

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

4%

8% 8% 8%

14%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

0

5

10

15

20

25

30

烏

魯

木

齊

濟

南

南

京

石

家

莊

京

津

沈

陽

安

徽

包

頭

寧

波

太

原

銀

川

廣

州

南

昌

南

寧

長

沙

重

慶

哈

爾

濱

貴

陽

武

漢

昆

明

上

海

福

州

長

春

西

安

蘭

州

成

都

鄭

州

西

寧

投訴工單量 有效投訴量 有效投訴率

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序列 責任單位 源頭分析 數(shù)量 內(nèi)容

1 底盤

產(chǎn)品設(shè)計 5 ABS、VCU 數(shù)據(jù)匹配

產(chǎn)品質(zhì)量 1 線束對接不匹配

零部件質(zhì)量 1 制動模塊

2 法士特 零部件質(zhì)量 1 TCU

3 綦江 產(chǎn)品質(zhì)量 1 變速箱內(nèi)部硬件

4 濰柴 產(chǎn)品設(shè)計 1 數(shù)據(jù)匹配

5 氣瓶 產(chǎn)品質(zhì)量 1 秋林特氣瓶

本月識別 13 升、14 升、15 升柴油車和天然氣車升級最新變速箱數(shù)據(jù)

后，換擋頓挫，油氣耗升高問題高發(fā)，已協(xié)調(diào)研究院、法士特優(yōu)化降級版

本數(shù)據(jù)標定后故障排除。

小結(jié)：

1、產(chǎn)業(yè)鏈：加強與法士特針對換擋異響、換擋頓挫、數(shù)據(jù)升級等

方面問題對接處理、降低該類客戶投訴；關(guān)注綦江、采埃孚、東康等

產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)問題，加強售后服務(wù)維修支持，提升服務(wù)時效，尤其采埃

孚現(xiàn)在由陜汽負責售后服務(wù)，需明確售后服務(wù)流程規(guī)則。

2、總部：關(guān)注批量問題，如 X5000 掉漆、空濾進土引起燒機油

問題；針對疑難故障如吃胎、抖動等需快速處理，提供支持；針對整

改升級類配件，需加強升級所需配件儲備，保障市場需求。

3、營銷區(qū)：從嚴管控，加強服務(wù)政策、服務(wù)規(guī)范的宣貫學(xué)習(xí)，杜

絕保養(yǎng)不全、未按政策執(zhí)行等服務(wù)站主觀類錯誤問題，同時樹立典型

服務(wù)案例事件，引導(dǎo)渠道主動服務(wù)。

二、配件缺件信息分析

12 月從日常報修投訴業(yè)務(wù)中收集缺件信息 233 起，具體如下：

從缺件所屬營銷區(qū)看，排名前五的分別是烏魯木齊（33 起）、西安（25

起）、西寧（14 起）、南京/沈陽/石家莊（13 起）、蘭州（12 起），需

關(guān)注服務(wù)站及中心庫配件儲備問題。

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從缺件責任單位看，服務(wù)站無配件占比 54%（126 起）、其次為總部

無配件 26%（61 起）、中心庫無配件 15%（36 起）、產(chǎn)業(yè)鏈無配件 4%

（10 起）。

服務(wù)站無配件

126（54%）

中心庫無配件

61（26%）

總部無配件

36（15%）

產(chǎn)業(yè)鏈

無配件

10（4%）

從缺件配件類型看，蓄電池（32 起）、傳動軸（9 起）、空氣處理單

元/離合器分泵（各 6 起）、渦輪增壓器/散熱器總成（各 4 起）、組合儀

表/板簧/螺栓/鋼管總成（各 3 起）缺件頻次居前五，尤其蓄電池，冬季蓄

電池虧電引起打不著車情況頻繁出現(xiàn)，需大量新電瓶或周轉(zhuǎn)電瓶，需加強

配件儲備；其他配件多為常用件，需要加強各級單位合理儲備。

烏

魯

木

齊

西

安

西

寧

南

京

沈

陽

石

家

莊

蘭

州

京

津

鄭

州

安

徽

濟

南

太

原

銀

川

包

頭

昆

明

成

都

長

沙

南

寧

寧

波

廣

州

武

漢

哈

爾

濱

長

春

重

慶

貴

陽

南

昌

上

海

計數(shù) 33 25 14 13 13 13 12 11 11 10 10 10 9 8 7 6 5 4 4 3 3 2 2 2 1 1 1

0

5

10

15

20

25

30

35

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三、質(zhì)量聯(lián)系單分析

12 月銷售服務(wù)部反饋質(zhì)量聯(lián)系單 17 起，已回復(fù) 4 起，臨時回復(fù) 5 起，

其余均處于市場驗證或分析階段。其中，疑難問題 11 起（占比 65%），

批量問題 6 起（占比 35%）。從營銷區(qū)來看，昆明辦有 3 起上報事件，烏

魯木齊、西安、銀川各 2 起上報事件。

3

3

3

3

4

4

6

6

9

32

0 5 10 15 20 25 30 35

鋼管總成

六角法蘭面螺栓

前板簧第一片

組合儀表（全液晶）

散熱器總成

渦輪增壓器

離合器分泵

空氣處理單元

傳動軸

蓄電池220Ah、220Ah、180Ah、165Ah等

昆明 烏魯木

齊

西安 銀川 成都 哈爾濱 濟南 京津 寧波 長春 長沙 鄭州

計數(shù) 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1

3

2 2 2

1 1 1 1 1 1 1 1

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

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三、管理與考核

本月考核營銷區(qū)有效投訴 5 起，具體如下：

序

號

代碼 名稱 車架號 違規(guī)說明 處理結(jié)果 考核原因 金額

（元）

1 0378013 開封相通 PX099510

用戶反饋：因（首保）聯(lián)系（開封相通），

但是（服務(wù)站只更換了發(fā)動機部分油

品，未更換轉(zhuǎn)向機部分的油品及濾芯），

因此不滿，要求投訴。

經(jīng)核實：服務(wù)站回復(fù)已跟用戶溝

通，確實是忘記給用戶更換，補

發(fā)轉(zhuǎn)向油罐濾芯給予更換。

未按強定

保項目規(guī)

定執(zhí)行

500

2 0029023

新建華盛

港務(wù)區(qū)分

站

MX09778

5

用戶反饋：因（排氣撓性軟管故障）聯(lián)

系（新建華盛港務(wù)區(qū)分站答復(fù)出保收費

處理），但是（到焦作服務(wù)站確定可以

保修），因此不滿，要求投訴。

經(jīng)核實：服務(wù)站答復(fù)當時查詢波

紋管保修期為一年，就認定用戶

故障件已出包?？蛻魹?X6000 車

輛，后服務(wù)站退費處理。

未按保修

政策、服

務(wù)促銷活

動執(zhí)行

500

3 0937002

瓜州金嘉

信

PX057436

用戶反饋：因（11.21 號定保）聯(lián)系（瓜

州金嘉信），但是（未更換氣濾），因

此不滿，要求投訴。

經(jīng)核實：客戶車輛享受 -購車之

日起 3 年內(nèi)保養(yǎng)免費-X6000，但

服務(wù)站定保時未給予更換氣濾，

后服務(wù)站給客戶補換氣濾處理完

畢。

未按強定

保項目規(guī)

定執(zhí)行

500

4 0977017 青海旺達 PX077137

用戶反饋：因（無排氣制動）聯(lián)系（青

海旺達），但是（多次聯(lián)系青海旺達服

務(wù)站，不給處理，無排氣制動，在當?shù)?/p>

行駛異常危險，抱怨服務(wù)站不重視，服

務(wù)態(tài)度差。）

經(jīng)核實：后回訪客戶答復(fù)聯(lián)系茫

崖瑞翔服務(wù)站處理完畢。

服務(wù)及時

性

500

5 0028013 成都明睿

MX13049

2

用戶反饋：因（2023-06-13 12 萬定

保）聯(lián)系（成都明睿），但是（沒有更

換齒輪油），因此不滿，要求投訴。

經(jīng)核實：客戶車輛享受 2 年或 20

萬公里（托管），服務(wù)站答復(fù)聯(lián)

系客戶補換齒輪油。

未按強定

保項目規(guī)

定執(zhí)行

500

銷售服務(wù)部將持續(xù)關(guān)注市場客戶抱怨投訴信息，及時響應(yīng)，積極作為，

追本溯源，不斷降低客戶投訴，緊密圍繞客戶極致服務(wù)體驗，提升主動服

務(wù)意識，助力銷售目標順利完成！

銷售服務(wù)部

2024 年 1 月 4 日