中國建設(shè)銀行北京市分行個人金融部編制

筑牢堅實(shí)堡壘

打造一方陣地

培養(yǎng)條線先鋒

樹立一面旗幟

慧聚英才

成就美好

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏、消費(fèi)習(xí)慣、

金融理財模式正悄然改變。商業(yè)銀行傳統(tǒng)零售經(jīng)營模式受到巨大

沖擊，“渠道為王”向“客戶關(guān)系為王”已經(jīng)成為當(dāng)下零售經(jīng)營

的戰(zhàn)略思路與全新挑戰(zhàn)?！翱蛻絷P(guān)系”不僅是零售業(yè)務(wù)當(dāng)下發(fā)展

基石，更是其未來在互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化浪潮中搶占生態(tài)競爭制高點(diǎn)

的關(guān)鍵因素。近年來，北京分行全面落實(shí)新零售金融發(fā)展理念，

結(jié)合首都經(jīng)濟(jì)區(qū)域特色，致力打造一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、業(yè)

務(wù)過硬的個人客戶經(jīng)理隊(duì)伍；致力搭建好一條建設(shè)銀行與客戶的

高效、友好、信任的關(guān)系紐帶，提升零售業(yè)務(wù)市場比拼核心競爭力。

個人客戶經(jīng)理即是這個浪潮中的風(fēng)云人物。

為打牢個人客戶經(jīng)理隊(duì)伍基礎(chǔ)，普及崗位成長基礎(chǔ)知識和基

本技能，尤其為新任個人客戶經(jīng)理指明成長方向，北京分行匯聚

各級力量，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，淬煉精華，精心編制了這本《個人客戶經(jīng)

理成長手冊》。本手冊面向全行零售條線業(yè)務(wù)人員，以個人客戶

經(jīng)理隊(duì)伍及后備隊(duì)伍人員為主要對象，旨在幫助大家規(guī)劃未來職

業(yè)發(fā)展方向，吸收、培養(yǎng)更多優(yōu)秀的個人客戶服務(wù)人才。下一步，

北京分行將面對個人客戶經(jīng)營新形勢，砥礪深耕個人客戶經(jīng)理渠

道經(jīng)營，充分發(fā)揮個人客戶經(jīng)理隊(duì)伍人員的潛能動力，打造一支

管理科學(xué)、競爭有力的專業(yè)專職個人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，助力零售業(yè)

務(wù)經(jīng)營。

行長簽字：

第一部分

第二部分

第三部分

第四部分

問：對私客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)是什么？

客戶需求

挖潛

客戶聯(lián)系

與觸達(dá)

客戶資產(chǎn)

配置 風(fēng)險防控

客戶維護(hù)

與服務(wù) 提升客戶

綜合價值貢獻(xiàn)

答：

客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)是在營業(yè)機(jī)

構(gòu)專職負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、

客戶營銷、風(fēng)險防控等工作，直接為

名下客戶提供一點(diǎn)接入、綜合滿足的

全方位綜合服務(wù)，持續(xù)提升客戶滿意

度、忠誠度、和價值貢獻(xiàn)。

02

問：一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理需要具備哪些能力呢？

03

知識廣博

業(yè)務(wù)精通

技能過硬

業(yè)務(wù)拓展

客戶溝通

差異化營銷

主動學(xué)習(xí)

適應(yīng)變化

實(shí)踐反饋

問題分析

市場分析

客戶需求分析

公私聯(lián)動

內(nèi)部溝通

承上啟下

勇于擔(dān)當(dāng)

壓力轉(zhuǎn)化

時間管理

問：

個人客戶經(jīng)理

要達(dá)到的素質(zhì)

有哪些呢？

04

06

問：

客戶經(jīng)理真的好優(yōu)秀啊，

我只是個柜員，

怎樣才可以加入客戶經(jīng)理隊(duì)伍呢？

答：

這個不用擔(dān)心，建行完善的培養(yǎng)體系會給

你機(jī)會發(fā)揮才能，我們不對客戶經(jīng)理

入門設(shè)置嚴(yán)格條件，只要你有意愿從事客

戶營銷維護(hù)工作，敲重點(diǎn)（當(dāng)然基本條件

也要具備的哦?。?/p>

客戶經(jīng)理按照“擇優(yōu)錄用”

的原則，由二級分支行統(tǒng)

一選拔聘任。

07

問：客戶經(jīng)理聘任條件是什么？

建行中長期勞動合同制員工，大專（含）以上

學(xué)歷 , 入行滿一年；

調(diào)整至客戶經(jīng)理崗位，原則上需經(jīng)過柜員，產(chǎn)

品銷售經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗；

遵守監(jiān)管部門和中國建設(shè)銀行制定的職業(yè)道德

標(biāo)準(zhǔn)或行為準(zhǔn)則，愛崗敬業(yè)、廉潔自律，能夠

嚴(yán)守銀行與客戶的秘密，無違法違紀(jì)行為；

身體健康、性格開朗，辦事周到，具有堅韌不

拔、勇于開拓的精神；

年度考核結(jié)果為稱職（C 檔）及以上。

（一）基本條件

學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)

道德標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 心理標(biāo)準(zhǔn)

考核標(biāo)準(zhǔn)

08

（二）專業(yè)條件

問：客戶經(jīng)理聘任條件是什么？

基金銷售資質(zhì)

保險銷售資質(zhì)

理財師資質(zhì)

基金從業(yè)資格證

保險從業(yè)資格證

AFP,CFP,RFP和總行認(rèn)證

的初/中級客戶經(jīng)理資質(zhì)

考試名稱

保險從業(yè)資格證

基金從業(yè)資格證

總行認(rèn)證理財師資質(zhì)

AFP

CFP

RFP

組織機(jī)構(gòu)

各支行

中國證券投資基金協(xié)會

分行

社會考試

考試時間

九月中旬

報名：2月 5月 8月

考試：3月 6月 9月

具體以官網(wǎng)通知為準(zhǔn)

6月/10月

每月數(shù)場考試，一般在周末

一月一次，AFP通過后即可報考

每季度第三周的周六周日

考試頻率

1次/年

3次/年

2次/年

12次/年

50+/年

4次/年

（三）退出機(jī)制

嚴(yán)重違反監(jiān)管和建行規(guī)章制度

崗位未按要求取得相關(guān)上崗資質(zhì)，

且經(jīng)績效輔導(dǎo)后仍不適該崗位的

多次系統(tǒng)排名屬于后5%

其他需要調(diào)離崗位的情況

09

當(dāng)然不是說你滿足以上條

件經(jīng)過競聘轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理

就萬事大吉了，客戶經(jīng)理

隊(duì)伍是流動性的隊(duì)伍，如

出現(xiàn)以下這樣幾種情況，

那就面臨出局了：

問：作為個人客戶經(jīng)理的道德準(zhǔn)繩是什么？

11

誠實(shí)守信 職業(yè)形象

恪盡職守

客戶至上

勤勉盡職

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

披露信息

揭示風(fēng)險

正確引導(dǎo)

形象良好

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

舉止莊重

答：

網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理應(yīng)堅守職

業(yè)道德與職業(yè)操守，維

護(hù)客戶經(jīng)理職業(yè)形象，

嚴(yán)格遵循依法合規(guī)、誠

實(shí)守信、嚴(yán)格保密、公

平競爭、恪盡職守等職

業(yè)道德準(zhǔn)則。

12

問：個人客戶經(jīng)理應(yīng)具備哪些系統(tǒng)工具應(yīng)用能力？

客戶關(guān)系管理

工具應(yīng)用

線上拓客工具應(yīng)用

精準(zhǔn)營銷工具應(yīng)用

答：

網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理應(yīng)掌握如何使用客戶關(guān)系管理工具、資產(chǎn)

配置工具、精準(zhǔn)營銷的工具、線上拓客的工具等。

申請分配客戶

了解客戶信息

客戶管理（客戶搜索、綜合查詢）

客戶服務(wù)（資產(chǎn)管理、到期提醒）

客戶關(guān)系變更

……

員工渠道APP 企業(yè)微信

云工作室 投研投顧

……

靈活建模 創(chuàng)建任務(wù)

商機(jī)發(fā)布 商機(jī)執(zhí)行

營銷反饋 成效評估

……

13

問：

勝任客戶經(jīng)理崗位

除了必備的基本條件外，

行內(nèi)還會為我們提供怎樣學(xué)習(xí)資源呢？

答：

為了全面提升個人客戶經(jīng)理

綜合服務(wù)客戶的能力，

總分行聯(lián)合行內(nèi)和行外的資源，

為不同任職年限的員工打造了分層培訓(xùn)的系統(tǒng)。

分層培訓(xùn)系統(tǒng)原則

任職年限分層 培訓(xùn)內(nèi)容分類

總行分行聯(lián)動 內(nèi)部外部兼顧

14

客戶經(jīng)理后備

新入職客戶經(jīng)理

任職1-3年客戶經(jīng)理

任職三年以上客戶經(jīng)理

二級行個人部客戶經(jīng)理主管

入門了解

基礎(chǔ)訓(xùn)練

進(jìn)階攀登

精英打造

領(lǐng)袖培養(yǎng)

客戶經(jīng)理后備

入門了解

培訓(xùn)頻次：

15

職業(yè)道德與風(fēng)險防控

系統(tǒng)操作

客戶基礎(chǔ)知識

客戶經(jīng)理后備人才

各二級行結(jié)合本行客戶經(jīng)理后備的入庫頻次

自主決定，可每季度、每半年、每年

法律法規(guī)和道德素養(yǎng)學(xué)習(xí)、管戶人員行

為管理、產(chǎn)品銷售合規(guī)管理、客戶信息

使用及管理

對私客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用、數(shù)字

化工具運(yùn)用

我行客戶等級構(gòu)成、客戶評價體系、

客戶考核指標(biāo)等基礎(chǔ)知識

新入職客戶經(jīng)理

培訓(xùn)頻次：

新入職客戶經(jīng)理

分行每半年組織一

次，二季度可視本

行客戶經(jīng)理聘任情

況自行決定

強(qiáng)調(diào)數(shù)字化經(jīng)營理念，利用OC系統(tǒng)更

好的了解、挖掘、精準(zhǔn)定位客戶，通過

工具有效的使用，提高維護(hù)客戶的效率

通過營銷技巧的訓(xùn)練，如溝通技巧、

電話邀約、面談技巧等提高對客戶的

銷售服務(wù)能力。

客戶經(jīng)理不只代表自己，更重代表著建設(shè)

銀行的形象。保持良好的職業(yè)形象，也是

增強(qiáng)客戶經(jīng)理自信的一個重要方面。

面對高端客戶，新客戶經(jīng)理存在畏懼心理，

正確的心理健康培訓(xùn)可以增強(qiáng)客戶經(jīng)理的自

信，對工作起到?jīng)Q定性的作用。

16

管戶人員行為管理、產(chǎn)品銷售合規(guī)管理、

客戶信息使用及管理等

基礎(chǔ)訓(xùn)練

對私客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用

合規(guī)意識的教育培訓(xùn)

營銷技巧類培訓(xùn)

職業(yè)形象塑造

心理健康培訓(xùn)

培訓(xùn)頻次：

分行每年組織“建證成長”系列

課程培訓(xùn)一次（現(xiàn)場）

總行每年組織“建證成長”系列

課程培訓(xùn)一次（線上）

任職1-3年客戶經(jīng)理

進(jìn)階攀登

合規(guī)能力提升 不觸紅線 不碰底線

熟悉制度 完善學(xué)習(xí)

培養(yǎng)正面情緒

適應(yīng)崗位變化

情緒管理

提升溝通技巧

模擬實(shí)戰(zhàn)演練

場景化營銷實(shí)踐 傳統(tǒng)文化、奢侈品鑒賞

博物館、戲劇、紅酒品鑒等

17

1-3年客戶經(jīng)理

客戶KYC信息收集、客戶風(fēng)險

評估、資產(chǎn)配置能力

掌握了解國內(nèi)外宏觀政策、重要財

經(jīng)新聞、外匯牌價、黃金價格等

財富管理

公私聯(lián)動

市場形勢

數(shù)字化洞察與用戶體驗(yàn)打造 數(shù)字化營銷能力 線上數(shù)字化拓客工具使用

普惠金融、住房租賃等業(yè)務(wù)關(guān)鍵

風(fēng)險點(diǎn)的識別與防控等

綜合能力

分行和各二級支行按需求組織

“專業(yè)人才培養(yǎng)+價值提升+案例分享”

方面的課程

培訓(xùn)頻次：

任職三年以上客戶經(jīng)理

精英打造

職業(yè)素養(yǎng)提升

專業(yè)相關(guān)課程培訓(xùn)

宏觀經(jīng)濟(jì)市場形勢分析

財富管理課程

專業(yè)人才培養(yǎng)

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非金融知識儲備

自我價值提升

價值提升

基金、保險、黃金等

高端客戶維護(hù)

投研投顧、資產(chǎn)配置

>3年客戶經(jīng)理

二級行個人部

客戶經(jīng)理主管

領(lǐng)袖培養(yǎng)

培訓(xùn)頻次：

總行分行個人部每年至少組織

至少一次線下培訓(xùn)

客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

客戶經(jīng)理日常行為管控

客戶經(jīng)理主管系統(tǒng)

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線上數(shù)字化工具使用

個人客戶經(jīng)理主管

客戶經(jīng)理（個人業(yè)務(wù)）/資金結(jié)算師

產(chǎn)品銷售經(jīng)理

客戶經(jīng)理（個人業(yè)務(wù)）

副行長（九職等） 行長（八職等）

八 / 九職等

網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理

一線網(wǎng)點(diǎn)

營銷主管 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

專業(yè)技術(shù)序列

管理序列

五 / 六級客戶經(jīng)理（個人業(yè)務(wù)）

個人條線經(jīng)營管理部門

問：個人客戶經(jīng)理的晉升途徑是怎樣的呢？

個人金融部

客戶服務(wù)監(jiān)督崗

營銷推進(jìn)崗（對私）

產(chǎn)品經(jīng)理崗（對私）

私行客戶經(jīng)理崗

其他部門

信用卡部

房金部

……

客戶經(jīng)理崗

客戶經(jīng)理崗

消費(fèi)信貸操作處理崗

分期及商戶

21

問：個人客戶經(jīng)理的評價體系是什么？

答：

每月組織對全行客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合業(yè)績評價和全行

統(tǒng)一排名，按年度進(jìn)行總評。個人客戶經(jīng)理需要關(guān)

注方方面面的指標(biāo)，分行會根據(jù)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)

及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對評價指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

22

分?jǐn)?shù)類別

業(yè)績評價得分

年度考核結(jié)果

證書資質(zhì)

培訓(xùn)情況

一級指標(biāo)

維護(hù)與拓展

銷售貢獻(xiàn)

服務(wù)與聯(lián)系

年度考評

基金、理財、保險銷售資質(zhì)

內(nèi)控合規(guī) 履職期間發(fā)生違紀(jì)違規(guī)或重大投訴等事項(xiàng)

年度培訓(xùn)

二級指標(biāo)

人均客戶資產(chǎn)提升率

產(chǎn)品覆蓋度

個人有效客戶覆蓋率

中高端客戶維護(hù)率

VIP客戶保有率

私人銀行客戶發(fā)展率

私人銀行客戶AUM發(fā)展率

銷售積分

聯(lián)系計劃綜合完成率

服務(wù)時間占比

…… ……

個人客戶經(jīng)理綜合評價體系

問：怎樣對個人客戶經(jīng)理進(jìn)行考評呢？

答：

客戶經(jīng)理綜合評價結(jié)果作為

客戶經(jīng)理職務(wù)聘任及晉升、

績效考核、崗位調(diào)整、教育

培訓(xùn)、評先評優(yōu)等工作提供

重要支撐。

職務(wù)聘任

及晉升

績效考核

評先評優(yōu) 崗位調(diào)整

教育培訓(xùn)

23

問：個人客戶經(jīng)理的綜合評價會影響什么？

24

優(yōu)先安排參加總分行舉辦對境內(nèi)外脫產(chǎn)培訓(xùn)

優(yōu)先推薦先進(jìn)個人、金牌客戶經(jīng)理等評選

不得評選為優(yōu)秀

任職不足一年的除外

連續(xù)三個月，進(jìn)行提醒談話

連續(xù)兩年，退出客戶經(jīng)理崗位

連續(xù)兩年，可優(yōu)秀晉升專業(yè)技術(shù)級別

年度考核優(yōu)先推薦為優(yōu)秀

綜合評價排名前20%

綜合評價排名前30%

綜合評價排名后10%

綜合評價排名后5%

除參加全行客戶經(jīng)理綜合業(yè)績評價和統(tǒng)一排名外，分行對

入職三年以下客戶經(jīng)理另外設(shè)置單獨(dú)的考核辦法。主要區(qū)

別在于：

新入職客戶經(jīng)理評價指標(biāo)中提高客戶維護(hù)指標(biāo)、理財師資格證書指標(biāo)、

培訓(xùn)情況指標(biāo)的權(quán)重，弱化銷售業(yè)績指標(biāo)權(quán)重；

開展新入職客戶經(jīng)理優(yōu)秀客戶經(jīng)理評選時，在充分考慮綜合表現(xiàn)的基礎(chǔ)

上，優(yōu)先推薦新入職客戶經(jīng)理綜合評價排名前40%的客戶經(jīng)理。

履職記憶

第一筆銷售業(yè)績 獲得的榮譽(yù)

客戶維護(hù)中記憶深刻的事

寫給未來的自己一段話

編委會

版 權(quán)

本手冊版權(quán)為中國建設(shè)銀行北京市分行所有，是專為行內(nèi)

員工以提高業(yè)務(wù)水平、增強(qiáng)履崗適崗能力為目的所編印的

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圖片，如需作其他用途，需事先向我行征詢。