智能管理平臺(tái)

前臺(tái)接待篇

系統(tǒng)專題操作指南

前臺(tái)是醫(yī)院日常經(jīng)營中最基本的崗位。

本章我們會(huì)根據(jù)在日常工作中最經(jīng)常遇到的幾種場景，

介紹每種場景下該如何在系統(tǒng)中進(jìn)行前臺(tái)的工作操作。

前臺(tái) 1. 前臺(tái)接待（已預(yù)約客戶）

2. 前臺(tái)接待（未預(yù)約客戶）

3.

4.

5.

客戶線索錄入

客戶預(yù)約

客戶池轉(zhuǎn)移

6.

8.

7.

9.

客戶信息的修改和合并

在院客戶再分診及分診作廢

其他場景案例

添加客戶標(biāo)簽

前臺(tái)接待（已預(yù)約客戶）

/01

? 確認(rèn)預(yù)約，客戶確認(rèn)到院

? 客戶到院，核對客戶消息

? 修正客戶姓名及補(bǔ)充報(bào)備

? 分診咨詢

? 分診治療

確認(rèn)預(yù)約，客人確認(rèn)到院

4

場景：每天到崗后，可以與今天已預(yù)約到院的客戶進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)其來院信息。

在流水牌“預(yù)約”中，可查看到已預(yù)約今日到院的客戶信息，前臺(tái)可在合適的時(shí)間給客戶去電確認(rèn)會(huì)來院。

接待已預(yù)約客戶：查找客戶，核對信息

5

場景：已預(yù)約客戶到達(dá)醫(yī)院前臺(tái)，前臺(tái)通過詢問客戶預(yù)約時(shí)留的手機(jī)號碼，或客戶姓名，在已預(yù)約記錄中查找到該客戶，并直接進(jìn)行客戶接待

在流水牌“預(yù)約”中，根據(jù)客戶手機(jī)尾號找到該客戶，點(diǎn)擊客戶姓名，核對客戶信息。

接待已預(yù)約客戶：修改客戶姓名；協(xié)助補(bǔ)充報(bào)備

6

場景：預(yù)約新客到院時(shí)，由于客戶在網(wǎng)電咨詢時(shí)，可能未留下全名，因此在接待時(shí)，會(huì)發(fā)需要將客戶姓名為XX女士的客戶修改為正確的全名

如果需要對客戶姓名姓名進(jìn)行修正，

則可直接點(diǎn)擊進(jìn)行編輯修正

如果客戶來源于美團(tuán)點(diǎn)評或新氧，

則可通過內(nèi)部溝通與網(wǎng)電同事確認(rèn)，

并幫其完成補(bǔ)報(bào)備的工作

選擇對應(yīng)的網(wǎng)電同事姓名和部門

分診咨詢

7

場景：若客戶預(yù)約來咨詢，確認(rèn)客戶信息后，分診給對應(yīng)的咨詢師

進(jìn)行接待，并與客戶確認(rèn)相關(guān)項(xiàng)目，并分診至合適的咨詢師

分診治療

8

場景：客戶預(yù)約的是治療，則在接待時(shí)，可直接進(jìn)行治療分診

場景一：如果客戶預(yù)約來治療，但需要先進(jìn)行咨詢

師面診確認(rèn)，則直接進(jìn)行分診

場景二：如果客戶需要直接治療，

不需要見咨詢師，則直接將客戶轉(zhuǎn)

到科室，并添加客戶今天準(zhǔn)備治療

的項(xiàng)目：

前臺(tái)接待（未預(yù)約或預(yù)約時(shí)使用了另一個(gè)手機(jī)號碼）

/02

? 新增接待

? 分診咨詢/治療/復(fù)查

? 新客戶建檔

?未預(yù)約來院接待：老客戶或已建檔客戶

場景：客戶未預(yù)約，或預(yù)約時(shí)留的是另一個(gè)手機(jī)號碼，導(dǎo)致前臺(tái)在預(yù)約列表中查找不到。

1. 當(dāng)客戶未預(yù)約或在預(yù)約記錄中未查找到該客戶時(shí)，則可直接

在流水牌“接待”中，直接“新增接待”

2. 輸入客戶手機(jī)號碼，系統(tǒng)會(huì)查找客

戶信息，若查找到，則在確認(rèn)客戶姓

名后，直接選擇該客戶進(jìn)行接待操作

3. 建檔完成后，直接進(jìn)行接待操作

分診咨詢/治療

11

場景：在接待頁面中，根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行分診操作

場景一：如果客戶需要咨詢/復(fù)查，

則進(jìn)行分診咨詢

場景二：如果客戶需要直接治療，

不需要見咨詢師，則直接將客戶轉(zhuǎn)

到科室進(jìn)行治療

就診類型選擇：咨詢

選擇客戶想要咨詢的項(xiàng)目，并分診給對應(yīng)的咨詢師即可 就診類型選擇：治療，并選擇“立即治療”

選擇客戶已購買的項(xiàng)目，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)項(xiàng)目

對應(yīng)的科室直接進(jìn)行科室分診

?未預(yù)約來院接待：新客戶（未建檔客戶）

場景：客戶未預(yù)約，或預(yù)約時(shí)留的是另一個(gè)手機(jī)號碼，導(dǎo)致前臺(tái)在預(yù)約列表中查找不到，且客戶為新客戶（未建檔客戶）。

1. 若在輸入客戶手機(jī)號碼后，系統(tǒng)未查找到對應(yīng)

的客戶信息，則說明該手機(jī)號碼未建檔，則可點(diǎn)

擊“新建客戶”給客戶建檔

2. 根據(jù)系統(tǒng)引導(dǎo)為客戶建檔

選擇客戶的來源渠道

將客戶直接分至對應(yīng)的咨詢師

個(gè)人池

3. 建檔完成后，直接進(jìn)行

接待分診操作

在院客戶再分診及分診作廢

/03

? 在院客戶再分診

? 分診作廢

分診咨詢/治療

14

場景：客戶到院后，可能會(huì)先去治療，后又想見咨詢；或者見完咨詢，

又想進(jìn)行之前購買項(xiàng)目的治療

在院客人，可以直接通過接待記錄后的操作，為客人進(jìn)行二次分診

咨詢分診作廢

場景：不小心分診給了錯(cuò)誤的咨詢師怎么辦？

在流水牌“咨詢”里選擇客戶，點(diǎn)擊作廢。重新分診（如前臺(tái)沒有權(quán)限，則可通知咨詢師協(xié)助處理）

客戶預(yù)約

/04

? 客戶預(yù)約

? 客戶預(yù)約改期、確認(rèn)、取消

?客戶預(yù)約

17

場景：客戶在咨詢完或治療完畢后，需要前臺(tái)幫預(yù)約下一次到院時(shí)間

1.點(diǎn)擊預(yù)約模

塊

2.選擇時(shí)間，預(yù)約專家進(jìn)行預(yù)約

3.選擇客戶，選擇正

確的就診類型（咨詢/

治療/其他）保存預(yù)約

?客戶預(yù)約確認(rèn)、預(yù)約改期、取消

場景：對預(yù)約的客戶，進(jìn)行改期，確認(rèn)或者取消。

根據(jù)客戶的到院反饋，分別進(jìn)行“預(yù)約確

認(rèn)”、“改期”或“取消預(yù)約”的操作

改期：輸入改期日期，

原因確認(rèn)改期

取消預(yù)約：輸入取消原因，

確定取消

客戶線索錄入

/05

客戶線索錄入

場景：前臺(tái)可在對客戶的初步接待、等待咨詢師和客戶聊天時(shí)，

得知客戶的一些信息，并將其添加至客戶線索為咨詢師提供更

多客戶信息。

1.點(diǎn)擊客戶

2.輸入客戶線索支持語音輸入，標(biāo)簽并保存

客戶池轉(zhuǎn)交

/06

? 非個(gè)人池客戶信息

? 轉(zhuǎn)交

?非個(gè)人池客戶信息

場景：幫助咨詢師講客戶從非客戶池轉(zhuǎn)移到個(gè)人客戶池

2.點(diǎn)擊非個(gè)人池

3.輸入客戶姓名或者手機(jī)號，點(diǎn)擊搜索

1.點(diǎn)擊客戶池

4.點(diǎn)擊轉(zhuǎn)交按鈕

?轉(zhuǎn)交

場景：幫助咨詢師將客戶從非客戶池轉(zhuǎn)移到個(gè)人客戶池

1.選擇對應(yīng)咨詢師

客戶池則默認(rèn)為新客池

2.點(diǎn)擊提交

客戶檔案的修改和合并

/07

? 客戶信息的修改

? 客戶檔案的合并

客戶信息的修改

場景：客戶信息輸入錯(cuò)誤怎么辦？

1.選擇客戶

3.點(diǎn)擊編輯，重新填寫客戶資料

2.點(diǎn)擊客戶信息

客戶檔案的合并

場景：客戶幾次來院使用了不同的電話號碼，導(dǎo)致一個(gè)客戶有多個(gè)檔案，則需要進(jìn)行檔案合并

1.根據(jù)客戶第一個(gè)電話號碼找到客戶，并點(diǎn)擊合并 3.輸入客戶另一個(gè)手機(jī)號碼，

查找該客戶第二個(gè)檔案

3.選擇需要保留的客戶信息，點(diǎn)擊合并。

合并后，客戶的咨詢、消費(fèi)歷史等信息均合并至保留賬戶檔案中

2.確認(rèn)客戶的第一個(gè)手機(jī)號碼

添加客戶標(biāo)簽

/08

添加客戶標(biāo)簽

場景：前臺(tái)可在對客戶的初步接待、等待咨詢師和客戶聊天時(shí)，

得知客戶的一些信息，根據(jù)醫(yī)院規(guī)則添加客戶標(biāo)簽

1.點(diǎn)擊客戶

2.點(diǎn)擊客戶信息，添加智慧標(biāo)簽

添加客戶標(biāo)簽

場景：前臺(tái)可在對客戶的初步接待、等待咨詢師和客戶聊天時(shí)，

得知客戶的一些信息，根據(jù)醫(yī)院規(guī)則添加客戶標(biāo)簽

3.選擇標(biāo)簽，點(diǎn)擊保存

其他場景案例

? 添加了解途徑

? 修改客戶來源

? 前臺(tái)接待—立即治療

添加了解途徑（1）

場景：添加客戶了解途徑

1.選擇客戶

3.點(diǎn)擊編輯

2.點(diǎn)擊客戶信息

?添加了解途徑（2）

場景：添加客戶了解途徑

4. 添加了解途徑

5.點(diǎn)擊保存

?修改客戶來源

場景：修改客戶來源

1.點(diǎn)擊客戶池

2.點(diǎn)擊客戶信息

3.點(diǎn)擊編輯按鈕

4.選擇或修改客戶來源

5.點(diǎn)擊保存

?前臺(tái)接待—立即治療

場景：客戶前來，不需要咨詢，直接治療

1.在接待客戶時(shí)，就診類型直接選

擇“治療”，并且勾選“立即治療”

2.添加今日治療項(xiàng)目

3. 在客戶已付費(fèi)未使用的項(xiàng)目中，

選擇客戶今日到院要做的項(xiàng)目后，

點(diǎn)擊保存即可。

Thanks. 智能管理平臺(tái)

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