整體木

作系統(tǒng)

木門(mén)系

統(tǒng)

木飾面

系統(tǒng)

固定家具系統(tǒng)裝飾線(xiàn)系統(tǒng)門(mén) 窗套、

埡口

木飾面 花格 柜類(lèi)壁爐第一部分整體木作基礎(chǔ)知識(shí)一、整體木作

1、整體木作的概念

整體木作顧名思義，就是裝修硬裝中所需木制品的總稱(chēng)，整體木作服務(wù)商通過(guò)方案溝通、測(cè)量放樣、節(jié)點(diǎn)深化、專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)、現(xiàn)場(chǎng)管控、安裝管理等各項(xiàng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)木制品成品化定制。2、整體木作的構(gòu)成

3、整體木作的功能

整體木作是一個(gè)綜合服務(wù)體系，減少客戶(hù)選擇的時(shí)間和精力，確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格、生產(chǎn)、安裝及售后服務(wù)統(tǒng)一性，讓裝修變得省心而增添檔次，美化家居生活。整體木作具有裝飾、隔音、保暖及對(duì)墻體的保護(hù)的功能，耐磨、抗損遠(yuǎn)勝于常見(jiàn)的涂料和壁紙。二、常用原材料基礎(chǔ)知識(shí)

（一）實(shí)木

1、櫻桃木

(1) 主要產(chǎn)地：北美。

(2) 一般特征：芯材從深紅色至淡紅棕色，紋理通直，細(xì)紋里有狹長(zhǎng)的棕色髓斑及微小的樹(shù)膠囊，結(jié)構(gòu)細(xì)。平均密度為 580kg/立方米， 比重為 0.58。

(3) 物理性能：木材的彎曲性能好，硬度低，強(qiáng)度中等，耐沖擊載荷。(4) 裝飾設(shè)計(jì)應(yīng)用及效果：暖色赤紅感覺(jué)，可裝潢出高貴感覺(jué)，適合搭配典雅高貴的木材，合理使用可營(yíng)造高貴氣派的感覺(jué)。

2、沙比利

(1) 主要產(chǎn)地：西非、中非和東非。

(2) 外觀：木紋交錯(cuò)，有時(shí)有波狀紋理，在四開(kāi)鋸法加工的木材紋理處形成獨(dú)特的魚(yú)卵形黑色斑紋；疏松度中等，光澤度高；邊材淡黃色， 心材淡紅色或暗紅褐色。(3) 物理性能：重量、彎曲強(qiáng)度、抗壓強(qiáng)度、抗震性能、抗腐蝕性和耐用性中等；韌性、蒸汽彎曲性能較低。

(4) 加工性能：加工比較容易，盡管由于交錯(cuò)木紋，其表面可能會(huì)在刨削過(guò)程中開(kāi)裂；膠粘、開(kāi)榫、釘釘?shù)男阅芰己?；上漆等表面處理的性能良好?/p>

3、柚木

(1) 主要產(chǎn)地：緬甸、泰國(guó)、印度和印度尼西亞等東南亞國(guó)家，也是世界上貴重的木材之一。(2) 木材性質(zhì)：柚木具光澤，以緬甸產(chǎn)的為最好，柚木油性光亮，材色均一，紋理通直。柚木結(jié)構(gòu)中粗纖維，重量中等，干縮系數(shù)極小，是木材中變形系數(shù)最小的一種，抗彎曲性好，極耐磨。在日曬雨淋干濕變化較大的情況下不翹不裂；耐水、耐火性強(qiáng)；能抗白蟻和不同海域的海蟲(chóng)蛀食，極耐腐。干燥性能良好，膠粘、油漆、上蠟性能好，因含硅易鈍刀，故加工時(shí)切削較難。握釘力佳，綜合性能良好，故為世界公認(rèn)的名貴樹(shù)種。

4、黑胡桃

(1) 主要產(chǎn)地：北美。

(2) 木材性質(zhì)：黑胡桃片材面具光澤， 無(wú)特殊氣味和滋味，紋理直，結(jié)構(gòu)細(xì)至略粗，均勻。黑胡桃經(jīng)刨切出來(lái)的木皮常常用于建筑工程木作部分，因?yàn)槭巧钌珮?shù)種及有較好的彈性，故也非常適合做家具；其中非常珍貴的加利福尼亞黑胡桃樹(shù)瘤木皮則用于更高檔次奔馳車(chē)、寶馬車(chē)等內(nèi)裝飾或高檔會(huì)所裝潢。黑胡桃呈深棕色，灰色更為高貴。

5、黑檀

(1) 主要產(chǎn)地：東南亞國(guó)家。

(2) 木質(zhì)性質(zhì)：黑檀木，其深淺相間排列條紋。木材有光澤、無(wú)特殊氣味。紋理黑白相間，直至淺交錯(cuò)，結(jié)構(gòu)緬而勻，耐腐、耐久性強(qiáng)、材質(zhì)硬重、細(xì)膩，是一種十分稀少的珍貴家具及工藝品用材。6、酸枝

(1) 主要產(chǎn)地：東南亞國(guó)家。

(2) 木材性質(zhì)：酸枝木大體分為三種，黑酸枝、紅酸枝、和白酸枝。它們的共同特性是在加工過(guò)程中發(fā)出一股食用醋的味道，故名酸枝。有的樹(shù)種味道濃厚，有的則很微弱。平整潤(rùn)滑，光澤耐久，給人一種淳厚含蓄的美。酸枝北方稱(chēng)“紅木”，江浙地區(qū)稱(chēng)“老紅木”，廣東地區(qū)幾乎都稱(chēng)“酸枝”。（二）基材類(lèi)

1、密度板

(1) 定義：密度板是以木質(zhì)纖維或其他植物纖維為原料，經(jīng)過(guò)纖維分離、纖維處理、成型、熱壓等工序制成的板材。

(2) 品牌：我們采用： 。

(3) 環(huán)保等級(jí)：環(huán)保等級(jí) E1-E0 級(jí)的高密度纖維板。

(4) 產(chǎn)品特點(diǎn)：?jiǎn)伟宸娲?，也可根?jù)要求作增減。質(zhì)量穩(wěn)定，平整度高，易銑形加工。質(zhì)量特性?xún)?yōu)于天然木材（防水、防火、防壓、變性小等特性）。板材內(nèi)部結(jié)構(gòu)致密，縱橫向質(zhì)量一致，可進(jìn)行任意加工。

2、多層板

(1) 定義：多層板具體名稱(chēng)是實(shí)木多層壓合板，材質(zhì)由楊木或柳桉組成。(2) 品牌：我們采用： 。

(3) 環(huán)保等級(jí)：E1 -E0級(jí)多層板。

(4) 產(chǎn)品特點(diǎn)：多層實(shí)木板性能穩(wěn)定，抗變抗壓性強(qiáng)，強(qiáng)度好， 防水性好。3、實(shí)木指接板（集成材）

(1) 定義：指接板由多塊木板拼接而成，上下不再粘壓夾板，由于豎向木板間采用鋸齒狀接口，類(lèi)似兩手手指交叉對(duì)接，故稱(chēng)指接板（集成材）。指接板上下無(wú)須粘貼夾板，用膠量大大減少，用的膠一般是乳白膠，即聚醋酸乙烯脂的水溶液，是用水做熔劑，無(wú)毒無(wú)味，就算分解也是醋酸，無(wú)毒。指接板還分有節(jié)與無(wú)節(jié)兩種，有節(jié)的存在疤眼，無(wú)節(jié)的不存在疤眼，較為美觀。(2) 品牌：我們采用品牌：

(3) 環(huán)保等級(jí)：E1 級(jí)實(shí)木指接板。

(4) 產(chǎn)品特點(diǎn)：由于實(shí)木接板的連接處較少，用膠量也較少，所以環(huán)保系數(shù)相對(duì)較高。具有易加工性，可切割、鉆孔、鋸加工和成型加工。 （三）木皮

我們?cè)谏a(chǎn)中所選用的天然實(shí)木皮為：平板類(lèi)產(chǎn)品實(shí)木皮厚度為0.6mm，線(xiàn)形類(lèi)產(chǎn)品實(shí)木皮厚度為0.3mm。 （四）油漆類(lèi)

1、油性漆

(1) 常見(jiàn)油漆工藝定義：

混油：是指有顏色的不透明的油漆的工藝， 混油也稱(chēng)作\"混水\"。清油：指有顏色的透明的油漆的工藝，清油也稱(chēng)作 \"清水、清漆\"。開(kāi)放漆：是指油漆完成后可以看到木頭紋理和毛孔，觸摸凹凸有質(zhì)感。(2) 品牌：我們選用的油漆品牌為大寶。

(3) 環(huán)保等級(jí)：環(huán)保等級(jí)符合國(guó)家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。其中甲苯含量低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)≤30、揮發(fā)性有機(jī)化合物（VOC）含量≤670，可溶性重金屬含量等其它檢測(cè)數(shù)據(jù)均低于限量值（GB/T18581-2009《室內(nèi)裝飾裝修材料溶劑型木器涂料中有害物質(zhì)限量》）。

(4) 產(chǎn)品特點(diǎn)：其中 NC 硝基漆優(yōu)點(diǎn)是施工簡(jiǎn)便、干燥迅速、裝飾作用較好、具有較穩(wěn)定的亮度、透明性好、顏色的層次感佳、不易出現(xiàn)漆膜弊病，修補(bǔ)容易，漆料調(diào)配后沒(méi)有使用時(shí)間的制約。大寶 UV 紫外光固化油漆：即紫外光固化油漆，也稱(chēng)光固化油漆，主要用于平板類(lèi)產(chǎn)品部件的油漆涂裝。它是通過(guò)機(jī)器設(shè)備自動(dòng)輥涂、淋涂到家具板面上，在紫外光的照射下促使引發(fā)劑分解，產(chǎn)生自由基，引發(fā)樹(shù)酯反應(yīng)，達(dá)到瞬間固化成膜。主要特點(diǎn)有：經(jīng)過(guò)強(qiáng)紫外線(xiàn)光固化處理，色澤穩(wěn)定，歷久常新，有效解決漆膜褪色及黃變色差問(wèn)題； 淋涂漆膜鏡面純平效果較好，并且涂膜飽滿(mǎn)無(wú)桔皮，是環(huán)保健康的涂料；漆膜硬度較其它家具涂料高，耐刮劃，耐酸堿，不易變形，漆膜豐滿(mǎn)滑爽。2、水性漆

(1) 定義：就是以水稀釋劑、不含有機(jī)溶劑的涂料，不含苯、甲苯、二甲苯、甲醛、游離TDI 有毒重金屬，無(wú)毒無(wú)刺激氣味，對(duì)人體無(wú)害，不污染環(huán)境，漆膜豐滿(mǎn)、晶瑩透亮、柔韌性好并且具有耐水、耐磨、耐老化、耐黃變、干燥快、使用方便等特點(diǎn)。

(2) 品牌：我們選用的水性漆為美國(guó)第一涂裝品牌“宣偉”。

(3) 環(huán)保等級(jí)：環(huán)保等級(jí)為合格,可溶性重金屬、游離甲醛符合 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。(4) 產(chǎn)品特點(diǎn)：無(wú)毒無(wú)刺激氣味，對(duì)人體無(wú)害，環(huán)保、無(wú)污染。但水性漆的缺點(diǎn)是漆膜的光澤度和飽滿(mǎn)度沒(méi)有油性漆高，耐磨度沒(méi)有油性漆高。 （五）膠水類(lèi)

(1) 定義：基材的粘合劑。

(2) 品牌：我們?cè)诎宀膲汉蠒r(shí)所選用的膠水:

(3) 環(huán)保等級(jí)：符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

(4) 產(chǎn)品特點(diǎn)：它能夠用于冷壓、熱壓和高頻拼板系統(tǒng)。干膠膜具有良好抗水性、抗溶劑性、抗油、

脂性能力和耐熱性。在游離甲醛及可溶性重金屬檢測(cè)上符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。二、木門(mén)系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)

1、結(jié)構(gòu)組成示意圖

木門(mén)是由門(mén)套和門(mén)扇兩部分部件組成。門(mén)套由套板和套線(xiàn)組成，用安裝材料固定在建筑物主體墻上的部分。套板是用安裝材料固定在建筑物的主體上用來(lái)與門(mén)扇連接；套線(xiàn)是門(mén)套上不可缺少的一部分，用于遮蓋套板和墻體之間因安裝時(shí)留下的縫隙，具有很強(qiáng)的裝飾性。門(mén)扇是由邊梃、冒頭、門(mén)芯板三部分組成，其中冒頭又分為上、中、下冒。門(mén)扇是用各種款型的合頁(yè)安裝在門(mén)套上，起到連通或分割空間的作用。

2、材料組成部分

1)門(mén)框：

2)套線(xiàn)：

3)門(mén)扇：

3、五金組成部分

序號(hào) 名稱(chēng) 用途 示意圖1 門(mén)鎖 起到開(kāi)啟和鎖閉的作用。

2 密封條 起到減震、防水、隔音、隔

熱、防塵、固定等作用。

3 合頁(yè) 連接門(mén)扇和門(mén)套并能使

之活動(dòng)的配件。

4 門(mén)吸

俗稱(chēng)門(mén)碰，是一種門(mén)打開(kāi)

后定位的裝置，以防止風(fēng)

吹或碰觸門(mén)而關(guān)閉。

5 閉門(mén)器

當(dāng)門(mén)開(kāi)啟后能通過(guò)壓縮

后釋放，將門(mén)自動(dòng)關(guān)上，

保證門(mén)被開(kāi)啟后，準(zhǔn)確、

及

時(shí)關(guān)閉到初始位置。

6 導(dǎo)軌

承受、固定、引導(dǎo)移動(dòng)裝

置或設(shè)備并減少其摩擦

的一種裝置。

7 吊輪

吊裝門(mén)扇，與吊軌默契配

合，使門(mén)可以輕易的移動(dòng)。

8 插銷(xiāo) 防止門(mén)窗從外面被打開(kāi)

的防盜部件。

3、分類(lèi)

(1) 單開(kāi)門(mén)、雙開(kāi)門(mén)、子母門(mén)、移門(mén)等。

(2) 埡口、造型埡口、單（雙）邊門(mén)套、窗套等。

注：指不安裝門(mén)扇的跺口，對(duì)這個(gè)跺口安裝裝飾套板及套線(xiàn)，稱(chēng)作埡口。窗套與埡口一樣，就是窗戶(hù)做套板、套線(xiàn)，對(duì)窗戶(hù)起裝飾效果。窗戶(hù)默認(rèn)為三方套線(xiàn)（左、右、上），單面套線(xiàn)。4、木門(mén)開(kāi)啟方向

（1）內(nèi)左內(nèi)右開(kāi)向

（2）外左外右開(kāi)向

（3）移門(mén)開(kāi)啟方式

5、特殊開(kāi)啟方式木門(mén)的結(jié)構(gòu)及特征

(1) 子母門(mén)：子母門(mén)由 1 個(gè)大門(mén)扇（母扇）加 1 個(gè)小門(mén)扇（子扇）組成。公司標(biāo)準(zhǔn)的子扇寬度和母扇寬度的比例為 3：7，母扇為開(kāi)啟門(mén)扇，在子扇上安裝不銹鋼插銷(xiāo)。(2) 雙開(kāi)門(mén)：指兩個(gè)門(mén)扇的門(mén)。一般在門(mén)洞寬度較大時(shí)，為了開(kāi)啟方便與美觀而設(shè)計(jì)成對(duì)開(kāi)門(mén)。其中一個(gè)門(mén)扇安裝鎖具，另一個(gè)門(mén)扇安裝假鎖并配帶插銷(xiāo)。

6、細(xì)節(jié)品質(zhì)

(1) 門(mén)扇厚度為 45mm，確保厚重感和隔音效果(同行的門(mén)扇基本為38mm-40mm)。(2) 門(mén)扇側(cè)邊倒角 87°，便于開(kāi)啟及保證門(mén)扇與門(mén)套的密封性。(3) 門(mén)扇及門(mén)套上的鎖具等五金開(kāi)孔在出廠(chǎng)前已完成。

(4) 加裝高檔防撞密封條。

(5) 線(xiàn)條細(xì)膩，線(xiàn)形菱角分明，外觀更華麗。三、木飾面系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)

1、結(jié)構(gòu)組成示意圖

2、材料組成部分

(1) 底板

(2) 面板

(3) 壓線(xiàn)

(4) 芯板

3、分類(lèi)

按造型可分為：平板木飾面、造型木飾面、花格等。四、柜體系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)

1、結(jié)構(gòu)組成示意圖

常規(guī)柜類(lèi)由柜體、套線(xiàn)、柜門(mén)、抽屜四部分組成，其中柜體由頂板、側(cè)板、層板、底板、背板組成，通過(guò)三合一連接件等固定件組裝完成。嵌入式柜子通過(guò)安裝材料將側(cè)板、頂板等與建筑墻體固定，套線(xiàn)用于遮擋柜體與墻體間的安裝縫隙。

2、材料組成部分

(1) 油漆類(lèi)柜體：

(2) 柜門(mén)：小柜門(mén)（18 ㎜厚），大柜門(mén)（25mm 厚）

(3) 抽屜面板、抽屜框

(4) 柜門(mén)、抽屜壓線(xiàn)

(5) 銑型羅馬套線(xiàn)

3、五金組成部分

序號(hào) 名稱(chēng) 用途 示意圖1

三合一

連接件

用于層板與側(cè)板等連接固

定

2 柜門(mén)鉸鏈

柜體和柜門(mén)之間的銜接

3 三節(jié)軌

柜體和抽屜之間的銜接

4 拉手

用于安裝在門(mén)體上方便開(kāi)

關(guān)門(mén)的部件

5 掛衣桿 用于懸掛衣物的部件

6 導(dǎo)軌 用于移門(mén)固定連接

7 吊輪 用于移門(mén)固定連接

8 層板托

用于承托中間隔板的

小五金配件

4、分類(lèi)

按功能劃分：鞋柜、裝飾柜、酒柜、電視機(jī)柜、衣柜、中島柜、臺(tái)盆柜、壁爐等。五、裝飾線(xiàn)系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)

1、結(jié)構(gòu)組成示意圖

2、材料組成部分

(1) 踢腳線(xiàn)：

(2) 腰線(xiàn)及收口線(xiàn)：

(3) 頂角線(xiàn)：

(4) 隴板：

(5) 弧形線(xiàn)條：

3、分類(lèi)

一般分為套線(xiàn)、窗臺(tái)線(xiàn)、踢腳線(xiàn)、頂角線(xiàn)、腰線(xiàn)、收口線(xiàn)、隴板、底座等。第二部分展廳準(zhǔn)備和規(guī)范一、展廳形象規(guī)范與要求

（一）展廳形象

1、衛(wèi)生：地面、墻面、樣品不能有塵土、污漬、發(fā)絲等雜物，不能有衛(wèi)生死角；所有清潔用品用完后放在儲(chǔ)藏室內(nèi)；每周五進(jìn)行一次徹底大掃除。

2、樣品：樣品配套求全，完好，不出現(xiàn)空?qǐng)霈F(xiàn)象；節(jié)假日必須保證樣品的齊全與完整。3、飾品：樣品飾品應(yīng)按指定位置擺放整齊，完好，表面干凈無(wú)灰塵。4、形象：品牌標(biāo)識(shí)、品牌形象墻、平面宣傳品要保持衛(wèi)生整潔，光源正常；各項(xiàng)設(shè)施如燈光發(fā)生故障，地面、墻面發(fā)生損壞，平面宣傳品等損壞，及時(shí)修復(fù)或報(bào)修。5、宣傳資料：平面宣傳資料要嚴(yán)格按要求及時(shí)布置展示，要擺放在明顯易取的位置。6、宣傳道具：X 型展架、易拉寶等宣傳道具需按規(guī)定整齊擺放，色板小樣、宣傳折頁(yè)及產(chǎn)品手冊(cè)需規(guī)范陳列。

7、辦公用品：辦公用品統(tǒng)一配備，擺放整齊，桌椅及時(shí)歸位， 沒(méi)有人工作時(shí)桌面不得有雜物。（二）個(gè)人形象

1、著裝：如有接待活動(dòng)，應(yīng)著職業(yè)裝，服裝整潔。男性的短襪應(yīng)為深色，穿時(shí)不要露出里褲。皮鞋干凈、光亮，表面無(wú)灰塵。

2、發(fā)型：展廳人員需將頭發(fā)梳理整齊，注意經(jīng)常清洗，不要有頭屑。男店員應(yīng)留短發(fā)（以不遮耳為標(biāo)準(zhǔn)），不留怪異發(fā)型、不剃光頭，并且不得蓄須。女店員留長(zhǎng)發(fā)的需將頭發(fā)扎起來(lái)，短發(fā)不應(yīng)過(guò)肩。避免當(dāng)眾梳頭、化妝、照鏡子。

3、香水：不要噴味道過(guò)重或怪異香水，應(yīng)以氣味芬芳、淡雅為宜。4、衛(wèi)生：工服不能帶有污垢，特別是領(lǐng)口、袖口的位置。身上不得有異味，尤其夏季要勤洗澡。指甲清潔無(wú)臟物，不留怪異長(zhǎng)指甲。吸煙的男店員在吸煙后立即清潔口腔余味。5、裝飾：女店員可佩帶小飾物，如胸花、耳環(huán)、項(xiàng)鏈。頭飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方、不要太夸張。指甲油以淡雅清爽為宜。

6、化妝：必須淡妝上崗（標(biāo)準(zhǔn)化妝：粉底、粉餅、眼線(xiàn)、眼毛膏、腮紅、唇彩等）保持精神豐滿(mǎn)，面帶微笑。 （三）服務(wù)規(guī)范

1、面帶微笑，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，留給顧客親切、專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)，樹(shù)立良好的品牌形象。2、提倡輪崗站立業(yè)務(wù)，店員嚴(yán)格按照輪崗順序，站立于可第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)顧客的位置，恭候顧客光臨，站立時(shí)要保持正確的姿態(tài)，抬頭挺胸，收腹，身體自然直立，不能雙手報(bào)肩，插褲兜，斜靠，雙手自然下垂或雙手自然交叉于腹前，雙腳與肩同寬，面帶微笑。

3、如與顧客簽單交流、整理文件等工作時(shí)，店員要坐下整理。坐下時(shí)坐姿要端正，不得趴在桌子上。背部與椅面緊密貼合，雙腳稍微叉開(kāi)與肩同寬，自然放到地面。抬頭挺胸、背部輕靠椅，雙膝自然并攏。對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍微向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。不要翹起二郎腿，不要含胸低頭，保持自信的談話(huà)氛圍。4、展廳現(xiàn)場(chǎng)其他店員，要及時(shí)主動(dòng)為顧客送上飲品及宣傳資料、計(jì)算器等，共同創(chuàng)造和諧融洽的店面氛圍。

5、在接待過(guò)程中，應(yīng)善用“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)喝水”、“請(qǐng)稍等一下”、“讓您久等了”、“實(shí)在很抱歉”、“是的，您說(shuō)的是”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“麻煩了”、“有什么需要我效勞的”等禮貌用語(yǔ)。6、在與顧客的交流過(guò)程中要表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)和自信，樹(shù)立自己的良好個(gè)人形象，獲得顧客的信任。對(duì)于產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格和使用條件要對(duì)答如流，沒(méi)有口誤和錯(cuò)誤。7、介紹時(shí)應(yīng)從顧客感興趣的產(chǎn)品出發(fā)，逐漸了解顧客的新房情況、使用習(xí)慣、喜好、背景等信息，有針對(duì)的講解有關(guān)知識(shí)，獲得顧客的認(rèn)可，幫助顧客解決問(wèn)題做好參謀。8、對(duì)顧客的服務(wù)應(yīng)持積極而主動(dòng)的態(tài)度，以你的熱情來(lái)激發(fā)客戶(hù)的熱情，讓顧客感受到你對(duì)他的尊重和重視，創(chuàng)造彼此的好感和加深印象。如記得顧客姓名或顧客以前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，并在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向顧客說(shuō)出，由衷的表達(dá)出對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)，激發(fā)顧客的同樣感受。

9、主動(dòng)找機(jī)會(huì)消除與陌生顧客的心理距離，減輕顧客的陌生感和心理防備，促進(jìn)交流的效果?？刹扇∮哪恼Z(yǔ)言、到位的示范、多用鼓勵(lì)和贊許的語(yǔ)氣等方法，如贊揚(yáng)顧客的新房、鼓勵(lì)顧客現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)等方法拉近與顧客的距離，增加銷(xiāo)售成功機(jī)率。

10、交流的過(guò)程中要關(guān)心顧客，了解顧客的感受，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)進(jìn)行雙向交流，注意從細(xì)節(jié)上關(guān)懷顧客。例如：幫助顧客把攜帶的重物放到安全的地方，適時(shí)給顧客一杯水等等。11、善待投訴的顧客。首先要控制好顧客不好的情緒，積極幫助顧客找到解決的辦法，時(shí)刻謹(jǐn)記我們所做的一切都是要顧客達(dá)到滿(mǎn)意的效果。不要和顧客站在展廳中央談?wù)撏对V問(wèn)題，以免影響其他業(yè)務(wù)的進(jìn)行，請(qǐng)顧客坐下來(lái)攀談。 （四）撥打接聽(tīng)電話(huà)禮儀

1、撥打電話(huà)

1）準(zhǔn)備工作。把談話(huà)要點(diǎn)先列清楚，先主動(dòng)報(bào)出品牌名稱(chēng)及自己的姓名，通話(huà)中養(yǎng)成隨手記下要點(diǎn)的習(xí)慣。

2）時(shí)間選擇。如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好勿在節(jié)假日打擾對(duì)方。3）通話(huà)時(shí)間。請(qǐng)先想好要講的內(nèi)容，打電話(huà)的目的，以便節(jié)約通話(huà)時(shí)間。

4）語(yǔ)言規(guī)范、精煉。先做自我介紹，并表達(dá)清楚要找的對(duì)象及事由。如果接電話(huà)的不是要找的對(duì)象，請(qǐng)受話(huà)人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”，“麻煩您”，“謝謝”等。

5）電話(huà)回訪(fǎng)。與顧客溝通時(shí)，因?yàn)榭床坏筋櫩偷哪?，就?yīng)用心去聽(tīng)，如果顧客聲音聽(tīng)起來(lái)高興，愿意繼續(xù)下去，就繼續(xù)溝通。如果顧客聲音聽(tīng)起來(lái)不耐煩，應(yīng)該盡快結(jié)束談話(huà)，結(jié)束時(shí)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彛驍_您了”。

2、接聽(tīng)電話(huà)

1）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，我們應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、語(yǔ)量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。2）接、打電話(huà)的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖或者吃東西。

3）電話(huà)響鈴 3 聲之前就應(yīng)接聽(tīng)，3 聲后接起電話(huà)要道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。4）對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹，或者您拿起話(huà)筒時(shí)首先自我介紹：“您好，圖森整體木作”。5）接聽(tīng)電話(huà)如果找的人在旁邊，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后用手掩住話(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果找的人不在，告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要幫您轉(zhuǎn)告嗎？”（隨手記錄，建議在電話(huà)旁放一本留言本）。6）通話(huà)結(jié)束后，應(yīng)聽(tīng)到顧客掛機(jī)后再掛機(jī)。不得在顧客未說(shuō)完時(shí)掛機(jī)。對(duì)于確實(shí)無(wú)法解答的，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等一會(huì)，做好記錄，稍后再做回復(fù)。 （五）行為規(guī)范

1、展廳人員站立于適當(dāng)位置，不可比手劃腳，高聲談笑，更不可倚靠產(chǎn)品。當(dāng)無(wú)顧客進(jìn)店時(shí)，要主動(dòng)巡視產(chǎn)品，做輕微飾品調(diào)整、擦拭，制造展廳熱鬧的氛圍。

2、要求每位店員“筆不離身”，以免在給顧客做記錄價(jià)格時(shí)把顧客冷落在一旁。3、嚴(yán)禁在展廳吃飯或吃零食，避免異味產(chǎn)生，與顧客交流時(shí)嚴(yán)禁拒絕口香糖。4、展廳銷(xiāo)售人員不許在展廳做與工作無(wú)關(guān)的事情，以及長(zhǎng)時(shí)間占用公司電話(huà)談?wù)撍饺藛?wèn)題。5、如果顧客進(jìn)來(lái)時(shí)展廳人員正在打電話(huà)，應(yīng)盡快結(jié)束通話(huà)，接待顧客。6、給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)配合適度的肢體語(yǔ)言，介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)四指并攏。7、接待顧客應(yīng)遵守“一對(duì)一”原則，一位顧客由一位導(dǎo)購(gòu)講解，不要出現(xiàn)搶話(huà)情況。但相互間也要

配合，當(dāng)需要倒水，遞圖冊(cè)等情況時(shí)，店長(zhǎng)或其他員工應(yīng)主動(dòng)幫忙。如其他導(dǎo)購(gòu)配合不力，店長(zhǎng)在顧客走了之后，要對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行教育指導(dǎo)，避免再次出現(xiàn)類(lèi)似情況。

8、對(duì)于顧客的提問(wèn)，要耐心解答，不可因顧客提問(wèn)較多問(wèn)顯示不耐煩。對(duì)于做不到的事，不可隨意答應(yīng)顧客，對(duì)于答應(yīng)顧客的要求， 要及時(shí)辦理。對(duì)于顧客的異議，不能與顧客針?shù)h相對(duì)并發(fā)生爭(zhēng)論。當(dāng)顧客抱怨較多的時(shí)候，應(yīng)請(qǐng)相應(yīng)主管出來(lái)協(xié)助，以示對(duì)顧客的尊敬及重視。不管顧客對(duì)與錯(cuò)，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

9、正在接待顧客的導(dǎo)購(gòu)不準(zhǔn)在展廳大聲喊其他導(dǎo)購(gòu)去倒水或拿圖冊(cè)等。10、顧客離開(kāi)展廳時(shí)，接待顧客的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將顧客送出展廳并道：“您走好”，“請(qǐng)慢走”，“如需要，歡迎您再回來(lái)”等用語(yǔ)。

11、其他導(dǎo)購(gòu)迎面遇到顧客離開(kāi)展廳時(shí)，也要與顧客熱情道再見(jiàn)：“您慢走”。12、導(dǎo)購(gòu)在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)之外，要積極主動(dòng)掌握附近樓盤(pán)，如地理位置、價(jià)位、環(huán)境、戶(hù)型等，找到與顧客的共同話(huà)題，了解顧客需求層次，并樹(shù)立個(gè)人專(zhuān)業(yè)形象。