太原分公司安裝服務(wù)部

2023年1月

服務(wù)規(guī)范手冊

【主動】 【專業(yè)】 【態(tài)度】

我們知您所需 我們解您所憂 我們想您所想

目錄

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)

P2. 我的空調(diào)是什么問題，多久能處理好呢？

P3. 你們平時維修時碰到此類故障現(xiàn)象多嗎？

P4. 你們公司不是承諾24小時處理問題嗎？怎么現(xiàn)在又要等幾天配件？

P5. 市場上是否可以買到原廠配件，是否能保修？

P6. 這個配件更換完保修多久?

P7. 這個機器保修多久呀（三品牌保修政策）

P8. 中央空調(diào)過保需要維修的話，怎么收費？

P9. 空調(diào)的使用壽命

P10. 中央空調(diào)不用時是否要會耗電？是否要斷電？

P11. 咱們空調(diào)內(nèi)的雪種是不是氟利昂

P12. 空調(diào)是否需要每年都要追加雪種？

P13. 中央空調(diào)的出風(fēng)口百葉是否可以手動調(diào)節(jié)？

P14. 中央空調(diào)開機運行風(fēng)口有異味吹出，為什么？

P15. 冬天內(nèi)機制熱有時不吹風(fēng)或吹涼風(fēng)？

P16. 疫情期間中央空調(diào)可以使用嗎？會不會造成交叉感染？

P17. 中央空調(diào)需要定期保養(yǎng)嗎？多久需要保養(yǎng)一次？

P18. 中央空調(diào)的濾網(wǎng)一般多久清洗一次？收費標準是什么？

P19. 中央空調(diào)的濾網(wǎng)可以自行清洗嗎，如何清洗呢？

P20. 請問清洗保養(yǎng)服務(wù)包含哪些內(nèi)容?

質(zhì)量維修

用戶使用

清洗保養(yǎng)

第二部分 綜合問題解決方案

P27. 問題處理原則及流程圖

P28. 中央空調(diào)為什么冬季使用時外機會流水？應(yīng)該怎么處理呢？

P29. 室外機放隔柵影響散熱導(dǎo)致空調(diào)出現(xiàn)故障

P30. 噪音太大、或噪音需要移機

P31. 用戶反映空調(diào)噪音大

P32. 空調(diào)配置不足，效果差

P33. 冷媒泄漏、未定量追加冷媒導(dǎo)致空調(diào)效果差

P34. 夏天出風(fēng)口漏水，鄰居家某品牌就不漏水

P35. 安裝時沒有預(yù)留檢修口，維修時被告知用戶當(dāng)時為了美觀不允許

開檢修口

P36. 漏水產(chǎn)生泡頂?shù)那闆r，產(chǎn)生投訴

P21. 空調(diào)使用過程中，一些功能不能實現(xiàn)或有沒有，比如同品牌，鄰居

家有凈化模塊，我這怎么沒有？

P22. 我的這一款空調(diào)在**品牌的產(chǎn)品中屬于哪一個層次，市場上的售價

一般是多少？

P23. 用戶、經(jīng)銷商質(zhì)疑服務(wù)商備件出售價格高，或用戶、經(jīng)銷商通過其

他方式獲悉備件報價各地不一致

P24. 空調(diào)使用過程中（比如剛使用3個月），因產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如說外

機主板壞了，用戶要求退機。

P25. 用戶打400投訴效果不好，服務(wù)人員回電時，用戶要求服務(wù)人員關(guān)于

出風(fēng)溫度給出具體數(shù)字

售前相關(guān)

投訴問題

主要問題

目錄

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)

1

我的空調(diào)是什么問題，多久能處理好呢？

無需換件的情況下：

您好，您家里空調(diào)是小問題，馬上給

您處理；

需要換件的情況下：

您好，您家里的空調(diào)需要更換一個配

件，稍等我跟公司確認下庫房有沒有

貨然后給你一個準確的回復(fù)。

簡單問題馬上處理，復(fù)雜問題簡單描述，

需要換件盡快確認，實時反饋用戶進度。

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

2

你們平時維修時碰到此類故障現(xiàn)象多嗎？

咱們這個品牌的產(chǎn)品品質(zhì)還是非常好

的，這種現(xiàn)象我們也是第一次碰到，

需要先檢查一下具體原因。

以第一次出現(xiàn)問題為基礎(chǔ)與客戶進行溝

通，打消客戶為產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑。

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

3

你們公司不是承諾24小時處理問題嗎？

怎么現(xiàn)在又要等幾天配件？

您好，非常高抱歉沒有第一時間給您解

決問題，公司有上千種型號的空調(diào)，確

實也沒有辦法把所有的配件都準備齊全，

我會馬上向公司申請，配件一到馬上給

您處理，咱們可以隨時聯(lián)系。

備件進度實時反饋，不要讓用戶心里沒底，

進而投訴咨詢。

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

4

市場上是否可以買到原廠配件，是否能保修？

公司備件不得對非我公司授權(quán)的服

務(wù)單位和區(qū)域出售，所以市面上是

買不到原廠備件的，也不能享受保

修政策。

根據(jù)公司服務(wù)管理要求，公司備件不得對

非我公司授權(quán)的服務(wù)單位和區(qū)域出售，太

原分公司嚴格執(zhí)行：對服務(wù)商在年度內(nèi)第

一次發(fā)生違規(guī)銷售服務(wù)配件時，取消其當(dāng)

年所有的評優(yōu)資格，同時執(zhí)行以下負激勵：

1）退還服務(wù)配件優(yōu)惠差額（乙方折扣價

與市場銷售用戶賣價差值）；

2）處以本次違規(guī)銷售服務(wù)配件總額30%

罰款處罰。

第二次發(fā)生違規(guī)時取消服務(wù)資格。

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

5

這個配件更換完保修多久？

您好：根據(jù)公司規(guī)定，保外更換的配

件質(zhì)保半年，具體您可以微信搜索關(guān)

注我司微信公眾號查看保修政策。

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

6

這個機器保修多久呀（三品牌保修政策）？

保修期限有項目和家裝用戶區(qū)別：

1、項目類保修期限為以購貨發(fā)票或購貨合同載明的

日期起計算整機保修24個月、主要零部件保修36個月；

2、家裝用戶保修期為以購貨發(fā)票或購貨合同載明的

日期起計算整機保修36個月、主要零部件保修36個月；

3、整機安裝為竣工驗收后24個月，包括產(chǎn)品和配件。

另外主要零部件包括（壓縮機、風(fēng)扇電機、基板、功

率模塊、整機濾波板、風(fēng)扇控制板）；

4、特殊保修期以活動、合同或廠家授權(quán)的保修期執(zhí)

行，比如VIP卡等；

1、家裝產(chǎn)品普通用戶3年質(zhì)保；特殊保修

期可根據(jù)合同或保修憑證執(zhí)行五年或六年

或十年質(zhì)保，比如金卡用戶；2、中小公

建水機設(shè)備2年質(zhì)保；3、非我司渠道或竄

貨不享受廠家正常質(zhì)保，可按照保外執(zhí)行；

4、如無法提供保修憑證、發(fā)票或購機合

同的，以機組銘牌生產(chǎn)日期延后6個月開

始執(zhí)行項目或家裝對應(yīng)保修期限。

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

7

中央空調(diào)過保需要維修的話，怎么收費？

超過保修期后產(chǎn)生的維修服務(wù)，會收取客戶一定

的費用。

收費會按照日立全國統(tǒng)一收費標準執(zhí)行，服務(wù)工

程師登門后會根據(jù)實際的情況向您出具收費標準，

同時收費標準也可以在“日立變頻中央空調(diào)”網(wǎng)

站進行查詢。

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

8

空調(diào)的使用壽命？

設(shè)計壽命15年左右。中央空調(diào)使用

過程建議做專業(yè)的清洗保養(yǎng)，保證

空調(diào)良好運轉(zhuǎn)。好比咱們的汽車定

期保養(yǎng)是一個道理。

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

9

中央空調(diào)不用時是否要會耗電？是否要斷電？

會耗電?？照{(diào)啟動類似于汽車啟動預(yù)熱發(fā)動

機一樣來預(yù)熱壓縮機。機組的耗電量根據(jù)機

組大小和環(huán)境溫度不同也會有一定差異。故

建議機組在不使用時將機組的電源斷掉，在

下次使用時提前24h給機組供電。

處于廠家對機器的保護，提升機器的使用

壽命為出發(fā)點。如果客戶與其他品牌的機

器對比，可以從壓縮機的故障率為突破口，

特意強調(diào)本品牌的壓縮機故障率低。

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

10

咱們空調(diào)內(nèi)的雪種是不是氟利昂？

氟利昂是空調(diào)用冷媒的俗稱，有很多品

類，不同于傳統(tǒng)壁掛機所使用R22冷媒，

我們中央空調(diào)采用的R410A環(huán)保冷媒，

節(jié)能、安全、效果好。

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

11

空調(diào)是否需要每年都要追加雪種？

空調(diào)施工前期已經(jīng)定量追加制冷劑，冷媒系

統(tǒng)沒有泄露的情況下是不需要額外追加的。

實事求是與客戶解釋，同時強調(diào)機組安裝

工藝，打消客戶對雪種泄漏產(chǎn)生的恐懼。

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

12

中央空調(diào)的出風(fēng)口百葉是否可以手動調(diào)節(jié)？

出風(fēng)口百葉的調(diào)節(jié)要根據(jù)出風(fēng)口的型式來區(qū)別對待：

（1）普通單層百葉、雙層百葉的送風(fēng)口，可以根

據(jù)需求，手動調(diào)節(jié)出風(fēng)方向。

（2）兩面、四面出風(fēng)的天花機和帶有3D導(dǎo)風(fēng)板的

風(fēng)口，是由電機驅(qū)動的，需要通過控制器進行設(shè)定，

切勿手動調(diào)節(jié)，以免損壞導(dǎo)風(fēng)電機及齒輪。

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

13

中央空調(diào)開機運行風(fēng)口有異味吹出，為什么？

（1）室內(nèi)機風(fēng)口軟接使用三防帆布，所刷的

防水涂層有異味，一般運行一段時間會消失。

（2）室內(nèi)本身有異味，剛裝修的房間，當(dāng)空

調(diào)開啟時空氣流動加快，氣味更容易聞到。

（3）冷凝水排水不暢，室內(nèi)機接水盤長期積

水變質(zhì)發(fā)臭或排水管道接在排污管網(wǎng)異味逆

流。

（4）室內(nèi)機過濾網(wǎng)長時間沒有清洗或換熱器

灰塵污物發(fā)霉，開機運行時異味吹出。

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

14

冬天內(nèi)機制熱有時不吹風(fēng)或吹涼風(fēng)？

這種一般是化霜現(xiàn)象，是正常情況，外

機化霜時，內(nèi)機會短暫的出現(xiàn)不吹風(fēng)或

不吹熱風(fēng)的情況，請放心使用；

如果出現(xiàn)是長時間處于吹冷風(fēng)狀態(tài)，我

們登門給您檢查。

通俗易懂，可以建議查看百度百科中央空

調(diào)除霜。

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

15

疫情期間中央空調(diào)可以使用嗎？會不會造成交叉感染？

多聯(lián)機中央空調(diào)是可以放心使用的，不會交叉感染。

多聯(lián)機中央空調(diào)屬于局部回風(fēng)的空調(diào)系統(tǒng)，送風(fēng)回風(fēng)

均在同房間內(nèi)。特殊時期，同時建議：

（1）經(jīng)常打開外窗，采用自然通風(fēng)的方式來保持室內(nèi)

空氣新鮮；

（2）如果有新風(fēng)系統(tǒng)，應(yīng)長期開啟；

（3）可以對中央空調(diào)做一次徹底的消毒保養(yǎng)，日立中

央空調(diào)特別推出“凈菌洗”活動，在日常清潔維護的

基礎(chǔ)上，強化消毒滅菌環(huán)節(jié)，采用專業(yè)消毒劑+145℃

高溫蒸汽滅菌+局部紫外線無死角滅菌三重消殺，守護

您的健康和安全。歡迎致電售后服務(wù)熱線預(yù)約。

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

16

中央空調(diào)需要定期保養(yǎng)嗎？多久需要保養(yǎng)一次？

需要定期進行保養(yǎng)，建議每年保養(yǎng)1-2次。日

立中央空調(diào)推出了標準保養(yǎng)與深度保養(yǎng)等更多

保養(yǎng)套餐供您選擇，可致電售后服務(wù)熱線

4008601111，了解更多詳情，預(yù)約服務(wù)。

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

17

中央空調(diào)的濾網(wǎng)一般多久清洗一次？收費標準是什么？

過濾網(wǎng)清洗根據(jù)使用環(huán)境不同，清洗的周期也不一

致。家用空調(diào)建議制冷制熱季前清洗一次，商用或

門店需要根據(jù)使用環(huán)境來確認。如需要專業(yè)清洗保

養(yǎng)服務(wù)，可致電售后服務(wù)熱線 4008601111，了解

更多詳情，預(yù)約服務(wù)。收費標準：標準保養(yǎng)（100

元/臺內(nèi)機）

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

18

中央空調(diào)的濾網(wǎng)可以自行清洗嗎，如何清洗呢？

普通可開式鋁合金或ABS材質(zhì)回風(fēng)口，可

以自己動手清洗過濾網(wǎng)重要提示：濾網(wǎng)

安裝在回風(fēng)口側(cè)，需要提前關(guān)閉室內(nèi)機

電源，做好安全防護。

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

19

請問清洗保養(yǎng)服務(wù)包含哪些內(nèi)容?

我們?yōu)槟峁藴时ｐB(yǎng)（100元/臺內(nèi)機）和深度

保養(yǎng)（500元/臺內(nèi)機）兩種套餐，具體保養(yǎng)包含

以下內(nèi)容：中央空調(diào)室內(nèi)機標準保養(yǎng)5個項目：

（1）出風(fēng)口清潔；（2）回風(fēng)口清潔；

（3）回風(fēng)濾網(wǎng)清潔；（4）線控器清潔；

（5）整機運行檢測。

中央空調(diào)室內(nèi)機深度保養(yǎng)9個項目：

（1）出風(fēng)口清潔 ；（2）回風(fēng)口清潔 ；

（3）回風(fēng)濾網(wǎng)清潔 ；（4）線控器清潔；

（5）室內(nèi)機電器盒保養(yǎng) ；（6）風(fēng)扇和蝸殼清潔；

（7）換熱器高溫蒸汽滅菌 ；（8）接水盤清潔；

（9）整機運行檢測。

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

20

空調(diào)使用過程中，一些功能不能實現(xiàn)或有沒有，

比如同品牌，鄰居家有凈化模塊，我這怎么沒有

中央空調(diào)相關(guān)功能是基于所選配的

機型系列或相關(guān)選配件實現(xiàn)的，至

于咱們家能否具有此功能，首先確

定一下簽訂購銷合同，是否選擇了

相關(guān)機型或配件。

緊扣合同方案

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

21

我的這一款空調(diào)在**品牌的產(chǎn)品中屬于哪一個層次，

市場上的售價一般是多少？

您的這一款機器屬于**品牌的中高

端系列，是很多高端人群的選擇，

至于價格，我們沒有權(quán)限，請咨詢

專賣店。

與客戶溝通產(chǎn)品屬于低端、中端、還是高

端，不管客戶實際是否選用的低端機都歸

類到中端及以上，滿足客戶的虛榮心。至

于產(chǎn)品價格，價格是不對我們服務(wù)人員開

放的，我們不清楚價格。語氣要誠懇！

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

22

用戶、經(jīng)銷商質(zhì)疑服務(wù)商備件出售價格高，或用戶、

經(jīng)銷商通過其他方式獲悉備件報價各地不一致

備件價格是由工廠根據(jù)市場情況統(tǒng)一定價

和銷售的。對于簽約年度維保、維修協(xié)議

的VIP客戶，也有服務(wù)網(wǎng)點給予打折處理，

但服務(wù)渠道是不允許私自加價售賣的。

對于簽約維保、維修協(xié)議的VIP客戶，可

按照85折。

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

23

空調(diào)使用過程中（比如剛使用3個月），因產(chǎn)品質(zhì)量

問題，比如說外機主板壞了，用戶要求退機。

重復(fù)用戶的痛點，策略性的同情心，引起與用戶

的溝通共鳴，但問題已經(jīng)出現(xiàn)，出現(xiàn)問題當(dāng)務(wù)之

急是盡快處理問題；以國家家電“三包規(guī)定“為

基礎(chǔ)爭取維修處理，優(yōu)勢-速度快、破壞小，不

破壞原裝系統(tǒng)、不用重新磨合；不得已更換時，

需要告訴退換機周期（一個月左右），我們會盡

快申請退換機流程，新機一到，立即給您更換；

（不得以用戶要求過分而輕慢客戶）

“國家家電三包細則”：產(chǎn)品出售7天內(nèi)

發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨，14

天內(nèi)包換，超過14天已維修為準。

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

24

用戶打400投訴效果不好，服務(wù)人員回電時，

用戶要求服務(wù)人員關(guān)于出風(fēng)溫度給出具體數(shù)字

中央空調(diào)的效果最終是通過回出風(fēng)溫差實現(xiàn)

的，因為每家的房間溫度不是一個確定值，

所以出風(fēng)口溫度也不是一個固定值，一般是

一個范圍。當(dāng)然，如果您這邊有需要我們可

以預(yù)約時間登門對數(shù)據(jù)進行檢測。

制冷進出風(fēng)溫差7度以上，制熱進出風(fēng)溫

差15度以上。

馨寶

提示

第一部分 服務(wù)規(guī)范話術(shù)規(guī)范

25

第二部分 綜合問題解決方案

26

第二部分 綜合問題解決方案規(guī)范

27

現(xiàn)場一次解決，

向客戶解釋說

明

登門判定問題

主動聯(lián)系經(jīng)銷

商協(xié)商解決方

案

承攬或協(xié)助經(jīng)

銷商解決完成

過程、結(jié)果反

饋分公司

用戶不滿意

服務(wù)完成

用

戶

滿

意

非產(chǎn)品質(zhì)量問題，處理流程概圖

過程、結(jié)果反

饋經(jīng)銷商

中央空調(diào)為什么冬季使用時外機會流水？

應(yīng)該怎么處理呢？

解決主體為服務(wù)商。

服務(wù)人員第一時間給客戶回電，解釋說明，

若客戶認可，則事情結(jié)束，若客戶不認可，

服務(wù)商解決，解決完成反饋經(jīng)銷商與分公

司。

馨寶

提示

回電或上門解

釋說明

1.中央空調(diào)在冬季使用時外機流化霜水屬于正常現(xiàn)象，

因為咱們北方冬天濕度很低，基本很少有化霜水，這

幾天天氣潮，還有下雪的時候會有一定的化霜水，都

是正常情況。

2.咱們這邊，冬天有大暖，一般不用空調(diào)，也就不會

產(chǎn)生化霜水，也就不用安裝接水盤兒和堵頭。

3.另外，一般空調(diào)機位里都有地漏，產(chǎn)生的冷凝水以

后都是通過地漏排出去的。只不過你家這個空調(diào)的平

臺沒有設(shè)計地漏

用戶不滿意，

同經(jīng)銷商協(xié)商 加裝接水盤/堵頭

過程、結(jié)果反

饋分公司

第二部分 綜合問題解決方案規(guī)范

28

室外機放隔柵影響散熱導(dǎo)致空調(diào)出現(xiàn)故障

解決主體為服務(wù)商。

服務(wù)商解決問題后，反饋經(jīng)銷商與分公司。

馨寶

提示

登門檢查，解

釋說明

1.所有空調(diào)都有散熱保護，格柵影響散熱，外機風(fēng)扇

出風(fēng)口離格柵遠，導(dǎo)致出風(fēng)不暢?？照{(diào)外機在使用過

程中熱源的搬運，盡可能的放在通風(fēng)散熱效果好的地

方，

2.由于地產(chǎn)在設(shè)置空調(diào)機位時的局限性，導(dǎo)致外機沒

有更好位置，在運轉(zhuǎn)過程確實受到一定的影響，我們

先把格柵頁片取掉幾塊，保證出風(fēng)順暢，同時把機組

盡量往前挪

解決方案，反饋

經(jīng)銷商 機器的散熱空間極度受限，需移機或增加導(dǎo)風(fēng)罩

第二部分 綜合問題解決方案規(guī)范

29

噪音太大、或噪音需要移機

解決主體為服務(wù)商。

解決過程與結(jié)果反饋經(jīng)銷商與分公司。

馨寶

提示

登門檢查，

設(shè)備只要運行就會產(chǎn)生一個合理的設(shè)備音，假如設(shè)備

與其它物體接觸等情況就會產(chǎn)生共振，這樣的聲音就

會放大，影響我們正常生活，就是所謂的噪音，需要

檢測噪音的具體原因。

登門查看1、機器所在空間局限，氣流組織受限；2、

共振音；現(xiàn)場需要仔細檢測、驗證，看震動源頭在哪？

如果是空間受限或振動噪音需要查看現(xiàn)場是否具有其

他滿足要求的區(qū)域。

1、機器本身的運轉(zhuǎn)噪音（壓縮機地腳減震）：

向用戶解釋說明（調(diào)節(jié)壓縮機地腳減震）

2、機器減震墊不符合要求（不移機解決）：

咱家的空調(diào)機位墻體薄，這種減震墊放到其他地方可

以但是放到咱家就顯噪音，需要更換減震更好的減震

墊

3、通過流動的冷媒把聲音傳到用戶所在空間：

開機運行正常后會消失（加消音器）

解決方案，反饋

經(jīng)銷商

第二部分 綜合問題解決方案規(guī)范

30

用戶反映空調(diào)噪音大

解決主體為服務(wù)商。

解決過程與結(jié)果反饋經(jīng)銷商與分公司。

馨寶

提示

登門檢查，

1.仔細檢測：是否有異常振動或聲音、回出風(fēng)是否有

阻擋、回風(fēng)方式（要有檢查的操作過程，比如拆下出

風(fēng)口聽聽聲音，嚴禁無檢查過程給出結(jié)論） 2.機器無

異常：解釋說明+加裝消音棉（讓用戶感受到我們真

的在為他考慮，解決他的問題） ；機器有問題：解決

問題

1因為空調(diào)的噪音除了與機器本身轉(zhuǎn)動有關(guān)，還與安

裝空間、安裝的相對位置、回風(fēng)情況都有關(guān)系，所以

每一家都是不一樣的；2如果用戶提到銷售給的具體

噪音值，感覺家里遠超這個值，解釋這是空調(diào)實驗室

實際測試數(shù)據(jù)，實驗室的環(huán)境和咱們的環(huán)境是不同的，

值會有偏差。3不要只通過技術(shù)層面改善，協(xié)同銷售

及必要的商務(wù)手段

解決方案，反饋

經(jīng)銷商 風(fēng)口錯位（換風(fēng)口、調(diào)整機器）。機組回風(fēng)方式更改，

需要加裝消音板

第二部分 綜合問題解決方案規(guī)范

31

空調(diào)配置不足，效果差

解決主體為經(jīng)銷商與服務(wù)商配合解決。

1、第一次登門應(yīng)盡力檢查、調(diào)整的機組最大力，

爭取用戶的認可（確實為方案配小致使效果差，

不應(yīng)直接與用戶溝通），需要與經(jīng)銷商確認合同

方案；

2、再次登門以經(jīng)銷商為主體，服務(wù)商輔助，商討

解決方案（滿足客戶需求、快刀斬亂麻）

3、按經(jīng)銷商與用戶溝通方案，配合解決問題。

馨寶

提示

登門檢查，采

集數(shù)據(jù)

1.機組運行參數(shù)正常：做實際性的改善措施（調(diào)整百

葉、調(diào)高靜壓、清洗濾網(wǎng)降低風(fēng)阻、確認外機工作正

常）后也可以通過室外環(huán)境溫度方面解釋說明。

2.空調(diào)負荷配小的確認：排除其他一切影響空調(diào)效果

的因素（外機散熱、冷媒、內(nèi)機氣流組織、產(chǎn)品質(zhì)量

等等）確保機組能出到最大力。 采集機組運行

checker數(shù)據(jù)，客戶空調(diào)實際配比數(shù)據(jù)（超配率、戶型、

房間大小、是否有大窗、每個房間配置空調(diào)的大小、

客戶使用習(xí)慣等等數(shù)據(jù)）

反饋分公司

1、房間機型放大型號

2、追加機組

3、經(jīng)濟賠償

分公司與經(jīng)銷

商確認解決方

案

數(shù)據(jù)第一時間反饋分公司服務(wù)工程師，由分公司確認

最終答案，若確認配小分公司第一時間反饋經(jīng)銷商

第二部分 綜合問題解決方案規(guī)范

32

冷媒泄漏、未定量追加冷媒導(dǎo)致空調(diào)效果差

解決主體為經(jīng)銷商與服務(wù)商配合解決。

解決完成反饋分公司。

馨寶

提示

登門檢查，

1. 安裝完成未定量追加冷媒（現(xiàn)場直接追加）：

我們已經(jīng)用專用設(shè)備對咱家空調(diào)進行測試，設(shè)備整體

良好，鑒于環(huán)境溫度（過高、過低）機組需要循環(huán)更

多的制冷劑，現(xiàn)在馬上處理

2.系統(tǒng)泄漏：先通過運行參數(shù)，確定機組缺少冷媒，

同時目測納子及管道是否有油跡，確認漏點，若目測

不出，需聯(lián)系經(jīng)銷商確認打壓方案

與經(jīng)銷商協(xié)商解

決方案

根據(jù)檢測的具體數(shù)據(jù)來看，系統(tǒng)冷媒量偏少，需要具

體與經(jīng)銷商確認管路情況及冷媒追加量。同時與經(jīng)銷

商溝通現(xiàn)場情況，確定解決方案

第二部分 綜合問題解決方案規(guī)范

33

解決主體為經(jīng)銷商。

服務(wù)人員第一時間給客戶回電，解釋說明，

若客戶認可，則事情結(jié)束，若客戶不認可，

主動聯(lián)系經(jīng)銷商，后期跟蹤反饋。

馨寶

提示

登門檢查，解

釋說明

我們已經(jīng)仔細檢查了，機組氣流組織沒問題，此漏水為正常

的結(jié)露現(xiàn)象。說明機器的出風(fēng)溫度低，效果好。比如從冰箱

取出一瓶很冷的礦泉水，過一會，礦泉水瓶身會”冒汗“，從

而產(chǎn)生所謂的漏水現(xiàn)象。

這個跟出風(fēng)口材質(zhì)有點關(guān)系，總的來說有木質(zhì)、鋁合金、鋼

板涂塑、ABS材料。

1）木質(zhì)材料：夏季制冷運行不易結(jié)露，配色多樣

2）鋁合金、鋼板涂塑材料：強度高，使用壽命長，在夏天

制冷時，室內(nèi)相對濕度過大時易結(jié)露

3）ABS材料：這是一種新興的樹脂材料，較少出現(xiàn)結(jié)露的情

況，但長時間使用有變色的可能

每種風(fēng)口材料各有優(yōu)缺點，一般在簽合同時都是考慮某方面

的優(yōu)點進行選擇從而進行安裝的，鑒于目前可以適當(dāng)提高風(fēng)

速、把出風(fēng)設(shè)定溫度提高，避免空調(diào)出風(fēng)溫度太低，致使結(jié)

露量增加。

更換其他材質(zhì)風(fēng)口 用戶不滿意，

同經(jīng)銷商協(xié)商

夏天出風(fēng)口漏水，鄰居家某品牌就不漏水呢

第二部分 綜合問題解決方案規(guī)范

34

安裝時沒有預(yù)留檢修口，維修時被告知用戶當(dāng)時

為了美觀不允許開檢修口

解決主體為經(jīng)銷商。

溝通時盡量讓客戶感受到你站在客戶的角度

來幫他解決問題。需要前期耐心溝通檢修口

的必要性，與用戶溝通后，轉(zhuǎn)經(jīng)銷商處理，

服務(wù)商跟蹤。

馨寶

提示

登門檢查，

中央空調(diào)室內(nèi)機安裝屬于隱蔽工程，所以空調(diào)的檢修

和維護保養(yǎng)必須依靠檢修口方可施工。

檢修處加開檢修口后，可以再檢修扣上家裝一個風(fēng)口，

這樣可以最小程度的減小對裝修的破壞，同時方便后

期的檢修。

解決方案，反饋

經(jīng)銷商 增加檢修口

第二部分 綜合問題解決方案規(guī)范

35

漏水產(chǎn)生泡頂?shù)那闆r，產(chǎn)生投訴。

解決主體為經(jīng)銷商。

以經(jīng)銷商牽頭，服務(wù)商配合，解決客戶訴求。

馨寶

提示

登門檢查，確

認原因

1.產(chǎn)品原因漏水（問題修復(fù)、客戶裝修修復(fù)）

產(chǎn)品問題（經(jīng)過現(xiàn)場排查，由于XX原因?qū)е侣┧?/p>

放心我們現(xiàn)在處理）實事求是，態(tài)度誠懇。

2.非產(chǎn)品原因漏水（納子保溫、冷凝水管粘接不牢、

接水盤人為損壞、排水管坡度不合理、排水管臟堵等

等）

經(jīng)現(xiàn)場排查，由于納子保溫、冷凝水管粘接不牢原因

導(dǎo)致漏水，已現(xiàn)場給您處理好

需要與經(jīng)銷商確認一下管路施工方案，確定好方案后

給您回復(fù)

與經(jīng)銷商協(xié)商解

決方案

第二部分 綜合問題解決方案規(guī)范

36

青島海信日立空調(diào)營銷股份有限公司

太原分公司安裝服務(wù)部

2023年1月