電商客服工作職責(zé)及考核制度
電商客服是電商平臺(tái)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，主要負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供售前
咨詢、售后服務(wù)、投訴處理等事項(xiàng)。因此為適應(yīng)公司長期發(fā)展戰(zhàn)略，明確崗位目
標(biāo)，確保業(yè)績達(dá)成。完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，有效的
梳理客服日常工作的組織及管理，及時(shí)串聯(lián)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，并建立
完整的考核制度，維持正常工作秩序，特進(jìn)行進(jìn)行工作職責(zé)梳理及考核制度修訂。
一、電商客服人員工作職責(zé)
1. 掌握商品信息，了解顧客需求，掌握溝通技巧，精確介紹店鋪活動(dòng)等信息；
2. 準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好回復(fù)客戶購買時(shí)提出的問題并促成其完成交易；
3. 維護(hù)管理聚水潭等客服應(yīng)用軟件，并及時(shí)有效的處理各類突發(fā)事件；
4. 對(duì)已付款訂單進(jìn)行修改及訂單跟進(jìn)，對(duì)下單未付款訂單進(jìn)行跟蹤刺激促轉(zhuǎn)化；
5. 處理售后問題，解除客戶疑慮；
6. 負(fù)責(zé)店鋪評(píng)價(jià)管理，處理中差評(píng)及日?；卦u(píng)；
7. 針對(duì)職業(yè)素養(yǎng)及工作相關(guān)技能進(jìn)行自我提升，提高工作效率；
8. 與快遞進(jìn)行對(duì)接溝通，針對(duì)不同情況處理相關(guān)訂單事項(xiàng)；
9. 整理客服日常接待遇到的售后問題向相關(guān)人員及時(shí)反饋，做好與相關(guān)部門的
溝通協(xié)作。
10. 整理和分析在處理工作中遇到的問題和改善方法，并提出有效意見；
二、電商客服人員考核指標(biāo)
1.客服績效主要包含：詢單轉(zhuǎn)化率（10%）、3 分鐘人工回復(fù)率（10%）、30s 應(yīng)
答率（10%）、售后時(shí)效（15%）、打字速度（5%）、訂單處理（10%）、快遞對(duì)
接（20%）、自我提升（10%）等多個(gè)維度構(gòu)成；
1.1 詢單轉(zhuǎn)化率：主要以最終付款人數(shù)與詢單人數(shù)的比例為依據(jù)，考核客服
人員針對(duì)顧客在購買時(shí)是否為準(zhǔn)確解答問題，是否主動(dòng)介紹店鋪及商品活動(dòng)
等信息，是否針對(duì)潛在顧客進(jìn)行刺激促使其成交。其效果數(shù)據(jù)體現(xiàn)在以 30%
轉(zhuǎn)化率為標(biāo)準(zhǔn)，每超標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化率的 1%加 1%的績效作為獎(jiǎng)勵(lì)，每低于標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)
化率的 1%將扣減 1%績效作為懲罰；
1.2 三分鐘人工回復(fù)率：主要考核客服個(gè)人在各店鋪的 3 分鐘人工回復(fù)響應(yīng)
率，此事項(xiàng)是作為客服工作的基礎(chǔ)考核指標(biāo)；三分鐘回復(fù)率在 95%及以上多
1%加 2%作為獎(jiǎng)勵(lì)，在 95%以下少 1%扣 2%作為懲罰。
