中國品質(zhì)服務首選品牌

PREFERRED SUPPLIER OF QUALITY SERVICE IN CHINA

住宅項目經(jīng)理操作手冊

融創(chuàng)服務集團

中國品質(zhì)服務首選品牌

PREFERRED SUPPLIER OF QUALITY SERVICE IN CHINA

住宅項目經(jīng)理操作手冊

融創(chuàng)服務集團

01 關(guān)于融創(chuàng)服務

公司榮譽

城市布局

企業(yè)文化

00 企業(yè)介紹

00

00

00

02 項目經(jīng)理的核心素質(zhì)模型及崗位要求

項目經(jīng)理崗位職責

項目經(jīng)理崗位須知

物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)

00 項目經(jīng)理核心素質(zhì)模型

00

00

00

03 業(yè)務管理

安全管理

客戶服務

環(huán)境管理

00 綜合管理

00

00

00

00 工程管理

00 增值業(yè)務協(xié)同等其他管理

04 項目全生命周期的節(jié)點管理

承接查驗及開荒保潔

物業(yè)服務方案的編制

交付籌備與組織

00 項目團隊組建及培訓

00

00

00

00 項目創(chuàng)優(yōu)

00 業(yè)主委員會成立

專項維修資金管理

物業(yè)費提價

物業(yè)合同續(xù)簽

00 質(zhì)保期滿移交，質(zhì)保金管理

00

00

00

05 項目經(jīng)理能力打造

組織能力提升（團隊建設(shè)）

供方管理

資源維護

00 會議管理

00

00

00

00 風險管理

06 重點指標管理

經(jīng)營利潤

現(xiàn)場品質(zhì)達標

工單（投訴）關(guān)閉率

00 客戶滿意度

00

00

00

00 重大質(zhì)量事故

序言

目 錄

CONTENTS

中國品質(zhì)服務首選品牌

融創(chuàng)服務集團自成立以來，始終本著為中國家庭提供美好的生活體驗為努力方向，以至臻·

致遠為品牌理念，致力于成為中國家庭美好生活整合服務商。隨著公司上市和管理規(guī)模的不

斷擴充，對我們的現(xiàn)場提出了更高的要求和考驗。 項目經(jīng)理作為物業(yè)現(xiàn)場的總負責人，是現(xiàn)

場品質(zhì)好壞最重要的崗位，是整個公司的中堅骨干力量，因此如何提高項目經(jīng)理的崗位勝任

力是提升服務能力的重要的一環(huán)。

針對項目經(jīng)理的日常工作，結(jié)合現(xiàn)場的實際情況，特梳理本手冊。希望骨干管理者能對所管

轄園區(qū)的事物能更方便、更快捷的進行有效管理，幫助項目經(jīng)理更快的知曉必做的事項，使

客戶對物業(yè)管理范圍內(nèi)存在的問題也能得到更滿意的解決措施。

本手冊是以項目經(jīng)理為中心視角，以內(nèi)容的全面性、適用性、指導性為原則，針對新招聘、

新晉升和老項目經(jīng)理三類人群，結(jié)合項目全生命周期的各節(jié)點管理要素，將項目經(jīng)理的職責

定位、工作內(nèi)容、標準要求等進行了統(tǒng)一規(guī)范，同時在基礎(chǔ)業(yè)務的管理技巧和能力提升等方

面都進行了鋪排，旨在為融創(chuàng)的項目經(jīng)理提供一個能夠通俗易懂、便于學習的標準化服務與

管理依據(jù)，適用范圍包括集團范圍內(nèi)所有住宅項目經(jīng)理，是一本能夠讓項目經(jīng)理快速入門的

管理者手冊。

此手冊在編制過程中得到了人力中心、招采中心、品牌中心、工程中心以及相關(guān)大區(qū)的大力

協(xié)助與支持，在此一并表示衷心的感謝。

簽名：_____________________

序 言

05/06

融創(chuàng)服務

SUNAC SERVICES

01

[關(guān)于融創(chuàng)服務]

獨立的集團化管理，夯實服務能力，

打造高品質(zhì)服務形象

隨著融創(chuàng)中國的發(fā)展，迅速成長

并布局核心城市

企業(yè)戰(zhàn)略升級，進入規(guī)模化、

業(yè)態(tài)多元化發(fā)展階段

·融創(chuàng)物業(yè)服務開啟

·形成“京、津、滬、渝、杭”五大核心城市布局 ·客戶滿意度90分，達行業(yè)標桿

·發(fā)展戰(zhàn)略升級，開啟外拓及收并購業(yè)務

·形成全國八大區(qū)域布局

·逐漸夯實服務能力

·推出“至善·致美”服務理念

·樹立了高品質(zhì)服務形象，增強了市場競爭力

·實現(xiàn)獨立的集團化管理

·香港聯(lián)合交易所上市

·整合環(huán)球世紀，收購開元物業(yè)，

進一步擴大規(guī)模、豐富業(yè)態(tài)

·收購廣西彰泰物業(yè)

整合融創(chuàng)商業(yè)運營管理公司

2004

-

2014年

2019年

至今

2015

-

2018年

2004 2015 2018 2020

2012 2017 2019 2021

融創(chuàng)服務控股有限公司（01516.HK），2020年香港聯(lián)交所上市企業(yè)。

國家一級物業(yè)管理資質(zhì)、中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位，榮獲中國物業(yè)服務品質(zhì)領(lǐng)先品牌

企業(yè)、服務力百強企業(yè)、中國物業(yè)服務專業(yè)化運營領(lǐng)先品牌企業(yè)等獎項。

融創(chuàng)服務聚焦核心城市中高端物業(yè)，作為高質(zhì)量快速增長的中國大型物業(yè)管理綜合服務商，

確立了市場領(lǐng)先地位。以“至善 · 致美”為服務理念，為客戶提供全面的高品質(zhì)物業(yè)服務，

致力于成為“中國品質(zhì)服務首選品牌”。

05/06

融創(chuàng)服務

SUNAC SERVICES

公司介紹

05/06

融創(chuàng)服務

SUNAC SERVICES

2021年度

2021年中國物業(yè)服務百強企業(yè)成長性領(lǐng)先企業(yè)TOP1

2021年高端服務力企業(yè)TOP2

2021年中國高端物業(yè)服務領(lǐng)先企業(yè)TOP2

2021年中國物業(yè)服務上市企業(yè)資本市場表現(xiàn)TOP2

2021年中國物業(yè)服務百強滿意度領(lǐng)先企業(yè)TOP3

2021年中國物業(yè)服務百強服務質(zhì)量領(lǐng)先企業(yè)TOP3

2021年中國上市物業(yè)服務企業(yè)TOP4

2021年物業(yè)服務力百強企業(yè)TOP5

2021年中國物業(yè)服務企業(yè)品牌價值TOP5

2021年中國物業(yè)服務百強企業(yè)TOP6

2020年度

2020年中國地產(chǎn)數(shù)字力物企TOP5

2020年物業(yè)服務企業(yè)品牌價值TOP5

2020年醫(yī)院物業(yè)服務領(lǐng)先企業(yè)

2019年度

2019年中國物業(yè)品質(zhì)服務領(lǐng)先品牌企業(yè)TOP3

2019年中國物業(yè)服務專業(yè)化運營領(lǐng)先品牌企業(yè)

2019年中國醫(yī)院物業(yè)管理領(lǐng)先企業(yè)

2018年度

2018年中國物業(yè)服務百強企業(yè)成長性第9名

2018年中國物業(yè)服務百強企業(yè)服務質(zhì)量TOP10

2018年中國物業(yè)服務百強綜合實力第12名

2018年中國物業(yè)服務特色品牌企業(yè)——高端物業(yè)

2017年度

2017年中國物業(yè)服務百強企業(yè)

2017年中國物業(yè)服務百強服務質(zhì)量領(lǐng)先企業(yè)

2017年中國物業(yè)服務百強企業(yè)成長性TOP10

2017年中國物業(yè)服務百強企業(yè)服務質(zhì)量TOP10

公司榮譽

截至2021年12月，融創(chuàng)服務已簽約覆蓋152個城市，總合同建筑面

積3.58億平方米，在管項目1242個，在服務高端案場593個，服務

超百萬客戶。

簽約覆蓋城市

152個

總合同建筑面積

3.58 億m2

在服務高端案場

593個

在管項目

1242 個

數(shù)據(jù)截至時間：2021年12月

遵義

北京

濟南

煙臺威海

青島

南京

揚州

無錫 常州 蘇州

南通

徐州

合肥

蕪湖

重慶

昆明

貴陽

南寧

南昌

杭州 紹興

金華

寧波

臺州

溫州

沈陽

大連

咸陽 西安 鄭州開封

太原

蘭州

銀川

石家莊

廊坊

呼和浩特

烏魯木齊

哈爾濱

長春

天津

武漢 宜昌

襄陽

廣州東莞惠州 佛山 中山

珠海

福州

廈門

泉州

深圳

?？?/p>

三亞

成都

上海

嘉興 湖州 拉薩

中沙群島

東沙群島

西沙群島

南沙群島

南海諸島

長沙

桂林

岳陽

城市布局

05/06

融創(chuàng)服務

SUNAC SERVICES

領(lǐng)誓人：XXX

XXXX年XX月XX日

?不侵占、挪用公司資產(chǎn)

?不泄露或出賣公司商業(yè)秘密、客戶信息

?不向供方或業(yè)主索取禮品、好處費、回扣

?不與合作方、客戶進行個人資金往來

?未經(jīng)批準不接受合作方、客戶宴請

?不虛報瞞報客訴和重大風險事項

?不隱瞞、利用關(guān)聯(lián)關(guān)系獲利

?不惡意散播不實信息

?不使用公款鋪張浪費

我將嚴格遵守國家各項法律法規(guī)，執(zhí)行公司

規(guī)章制度，積極踐行融創(chuàng)企業(yè)廉潔要求，配

合公司管理與監(jiān)督檢查，時刻銘記自己身為

融創(chuàng)服務人，對公司負責，對業(yè)主負責，對

自己及家人負責。

陽光宣言

使命般的激情

?對工作永保熱忱，從不懈怠。

?對待工作、客戶、團隊有強烈的責任感，全身心投入，不計較個人得失。

?具有強大的內(nèi)驅(qū)力，有明確的目標感、樂于追求高目標，并以此為方向，矢志不渝的達成結(jié)果。

以員工為本，尊重并信任每一個人

?員工是企業(yè)發(fā)展的根本力量，企業(yè)是員工創(chuàng)造價值的平臺，為員工創(chuàng)造良好的成長環(huán)境和發(fā)展機會。

尊重并公正、公平的對待團隊里每一個成員。

?帶領(lǐng)員工成長、鼓勵員工擔當，不官僚，也不放任，合理授權(quán)，確保組織高效。

陽光、誠信、坦誠、友善

?具有正能量，積極向上，帶動他人。

?以職業(yè)操守為生命線，誠實守信、廉潔自律。

?真誠、坦率、簡單、直接（有話直說，有話好好說）。

?與人為善，愿意幫助他人。

高效協(xié)作，共擔共贏

?以團隊共同的目標為己任，主動承擔，及時補位，不推諉，不抱怨，積極協(xié)作，高效完成。

?英雄的團隊出英雄，要勇挑重任，不躲避；面對困難，不畏難；遇到責任，不推卸。

?相互扶持，共同成長，共創(chuàng)佳績；心懷感恩，共同發(fā)展，分享成功。

以客戶為中心，專業(yè)創(chuàng)造價值，價值贏得信賴

?客戶需求是公司開展各項工作的核心，及時響應、高效協(xié)作、整合內(nèi)外部資源、有效解決客戶問題。

?專業(yè)是員工創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)，不斷學習，持續(xù)積累，樂于精進，塑造團隊專業(yè)化的職業(yè)形象，營造

崇尚專業(yè)精神的工作文化。

?要重視服務細節(jié)，以匠心服務不斷強化客戶對服務品質(zhì)的體驗和服務價值的持續(xù)認可。

要能準確捕捉客戶需求，主動提供服務和幫助，以更多的服務價值贏得客戶的尊重和信賴。

擁抱變化，主動變革，創(chuàng)新進取，追求卓越

?對外部環(huán)境變化要有敏銳度，能夠積極采取措施應對；對于公司戰(zhàn)略和業(yè)務的調(diào)整，要以開放的心態(tài)，

擁抱并主動加入變化、快速調(diào)整到位。

?時刻具有如履薄冰的危機意識，對個人和工作能夠及時復盤總結(jié)、主動自省完善、 積極求新變革。

?要具備主動打破慣性的意識，不墨守成規(guī)，對工作持續(xù)改善與創(chuàng)新， 能提出新思路并嘗試新事物和

新方法。

?對自我要有高要求、對工作堅持高標準，追求極致，不斷突破，積極迎接挑戰(zhàn)，引領(lǐng)團隊持續(xù)超越。

企業(yè)文化

領(lǐng)誓人：XXX

XXXX年XX月XX日

服務宣言

?我衣著整潔，真誠微笑迎接客戶

?我有求必應，客戶為先快速響應

?我耐心傾聽，珍視意見急客戶所急

?我愛崗敬業(yè)，臟活累活絕不推諉

?我誠實守信，陽光友善團結(jié)共進

?我精進專業(yè)，關(guān)注細節(jié)極致服務

?我用心用情，追求美好持續(xù)超越

?我心懷感激，創(chuàng)造價值回饋客戶

服務至善，生活致美，我將為客戶極盡所能！

05/06

融創(chuàng)服務

SUNAC SERVICES

「 價值觀詮釋 」

02

[項目經(jīng)理核心素質(zhì)模型

及崗位要求]

項目經(jīng)理負責項目的管理事務，是具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人才能擔任， 先樹己再樹人，項目經(jīng)理應對自身有嚴

格的要求，才能更好的要求和管理團隊人員。

團隊管理及內(nèi)控

關(guān)系維系及管理

品質(zhì)業(yè)務及風險管理

經(jīng)營管理

基礎(chǔ)要求

認真貫徹并執(zhí)行公司的方針、決策和有關(guān)指令，并傳遞相關(guān)信息至項目員工。

掌握所管物業(yè)房屋、建筑物、附屬設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等情況，詳細了解業(yè)主的基本情況。

及時掌握行業(yè)發(fā)展動態(tài)及行業(yè)法律法規(guī)。

制定項目經(jīng)營管理目標、審定項目年度計劃、月度總結(jié)，并組織貫徹落實，定期檢查監(jiān)督工作計劃完

成情況，達到規(guī)定標準要求。

負責本部門財務預算的報告，嚴格控制日常費用支出，履行增效節(jié)約的原則，實現(xiàn)最大收益。

積極開展多種經(jīng)營，增強項目的創(chuàng)收能力。

負責完成項目各類指標（物業(yè)管理費收繳率、滿意度、報事投訴、員工離職率等）。

預防項目中存在各類風險問題，處理區(qū)域內(nèi)各類突發(fā)事件，項目經(jīng)理是園區(qū)各類風險的第一負責人（

包括安全、財務、工程等）。

對項目現(xiàn)場整體品質(zhì)管理、動線打造、感觀呈現(xiàn)、專項提升等相關(guān)結(jié)果負責。

管理與監(jiān)督業(yè)主關(guān)系、客戶訴求的及時處理和效果，負責重點客戶的溝通與維護。

負責辦理專項維修資金相關(guān)的事務。

配合召開業(yè)主大會。

負責協(xié)調(diào)處理項目與公司各部門、開發(fā)商、相關(guān)政府部門的各種關(guān)系和事務。

負責協(xié)調(diào)處理項目與各業(yè)主、業(yè)主委員會之間的各種關(guān)系和事務。

定期組織員工召開各類會議。

負責監(jiān)督、檢查與考核各崗位的工作成績和服務質(zhì)量，為項目員工提供公平、公正的晉升激勵制度等。

負責帶教、培訓項目員工，加強團隊建設(shè)。

關(guān)心員工生活，增強團隊凝聚力。

公司/領(lǐng)導交辦的其他事項。

「 項目經(jīng)理核心素質(zhì)模型 」 「 崗位職責（目標、人、事）」

05/06

融創(chuàng)服務

SUNAC SERVICES

管理自我

項目經(jīng)理

Project Manager

自我適應：遇事堅韌，能抗壓，適應

快節(jié)奏工作，遇到困難、挫折、坎坷

時不輕易放棄。

責任感：對所負責事情，有高度的認

同感，把團隊事情當成自己的事情，

對于份內(nèi)的工作能一絲不茍，負責到

底。

服務意識：有服務意識，理解并挖掘

客戶的需求，竭力提升客戶體驗。

溝通影響：與外部機構(gòu)（政府部門、城管、消防

等）及內(nèi)部客戶（甲方、大地產(chǎn)、客戶等）進行

良好的溝通，并達成溝通效果。

團隊管理：打造能支撐目標達成的高效團隊，營

造積極的團隊氛圍，保持團隊的高戰(zhàn)斗力。

業(yè)務管控：嚴密監(jiān)控項目管理的細節(jié)

和過程，并能夠帶領(lǐng)團隊不斷優(yōu)化過

程管理機制，確保持續(xù)的項目質(zhì)量。

結(jié)果導向：注重結(jié)果，本著務實的精

神，善于運用多種方式以促進結(jié)果的

達成。

經(jīng)營意識：在項目的實際管理中，能

夠綜合考慮項目的各項經(jīng)營指標（利

潤、收繳率、社區(qū)經(jīng)營收入等），從

經(jīng)營的視角出發(fā)，提高項目盈利能

力。

管理業(yè)務

管理他人

作為一名合格的項目經(jīng)理， 必要的信息是開展工作的基礎(chǔ)，所謂知己知彼，才能做出最優(yōu)的方案設(shè)計和解決

措施。同時在面對外界的環(huán)境時，更能從容不迫。將項目經(jīng)理必需知曉的信息知識點進行了羅列，形成應知

信息，幫助項目經(jīng)理迅速了解，查漏補缺。

信息Information

管理

Manage

其它信息

項目所在街道辦事處聯(lián)系方式

項目所在派出所聯(lián)系方式

項目所在區(qū)管委會聯(lián)系方式

項目所在消防大隊聯(lián)系方式

項目所在電力局聯(lián)系方案式

項目所在自來水公司聯(lián)系方式

項目所在天然氣公司聯(lián)系方式

客戶信息

重點業(yè)主身份信息及聯(lián)系方式

甲方重點客戶信息及聯(lián)系方式

業(yè)委會成員身份信息及聯(lián)系方式

周邊信息

周邊醫(yī)院、學校、政府名稱及位置

項目周邊其他住宅項目的基本信息

所在地理的特殊節(jié)日、風俗

內(nèi)部信息

項目名稱、別稱、地理位置、業(yè)態(tài)類型

項目車位數(shù)、車輛與戶數(shù)比

項目建筑面積、占地面積、可收費面積、容積率

項目在管戶數(shù)、總戶數(shù)、已入住戶數(shù)

項目配套設(shè)施情況與分布

當年所處階段、各類遺留問題及處理進展

架構(gòu)

項目組織架構(gòu)及編制人數(shù)

項目實際在崗人數(shù)及缺編情況

項目人均效能及人均管理面積

KPI

集團 KPI 指標內(nèi)容

城市公司對項目的 KPI 指標分解

《物業(yè)管理條例》

（2018年3月19日修訂）

《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》

（2011年1月26日修正施行）

《住宅專項維修資金管理辦法》

（建設(shè)部、財政部令第 165 號）

《中華人民共和國消防法》

（2021年4月29日修正施行）

《中華人民共和國民法典》

（2020年5月28日頒布）

《治安管理處罰法》

（2012年10月26日修訂）

《保安服務管理條例》

（2020年11月29日修正施行）

《中華人民共和國道路交通安全法》

（2021年4月29日修正施行）

05/06

融創(chuàng)服務

SUNAC SERVICES

「 項目基礎(chǔ)信息 」 「 物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī) 」