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質(zhì) 管 通 報(bào)

第九期

重慶百貨大樓股份有限公司百貨事業(yè)部 合川商場(chǎng) 2023 年 9 月 30 日

九月綜合管理情況

一、 各品類(lèi)銷(xiāo)售部綜合服務(wù)評(píng)選結(jié)果

部門(mén) 質(zhì)量得分 環(huán)境得分 安全分 綜合得分 排名 上月排名

品類(lèi)銷(xiāo)售一部 90.0000 1.0000 1.0000 92.0000 1 2

品類(lèi)銷(xiāo)售二部 90.0000 1.0000 1.0000 92.0000 1 1

二、各小組綜合服務(wù)得分情況

小組 柜位數(shù) 面積 人數(shù) 總分 本月排名 上月排名

家居童用組 48 2454 33 90.0307 1↑ 4

時(shí)尚名品組 73 2460 137 90.0154 2↓ 1

紳士運(yùn)動(dòng)組 55 4305 136 90.0000 3→ 3

風(fēng)尚淑女組 47 3392 89 90.0000 3 2

青春少女組 37 2849 80 90.0000 3 5

三、后勤職能部門(mén)綜合服務(wù)評(píng)選結(jié)果

部門(mén) 人數(shù) 質(zhì)量得分 環(huán)境得分 安全分 總分

綜合部 17 90 1 1 92

營(yíng)銷(xiāo)部 18 90 1 1 92

物管保衛(wèi)部 28 90 1 1 92

四、現(xiàn)場(chǎng)管理情況

（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查

本月商場(chǎng)質(zhì)管培訓(xùn)部按照現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理工作要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、環(huán)境、廣宣規(guī)范性進(jìn)行了

檢查，繼續(xù)加大檢查力度，全月檢查發(fā)現(xiàn) 172 例不合格（服務(wù)檢查 58 例、環(huán)境檢查 96 例，廣

宣氛圍檢查 18 例），經(jīng)過(guò)后期陸續(xù)整改，已全部整改合格。較上月的 132 例增加 40 例，環(huán)比

增長(zhǎng) 30.3%。

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現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)日常檢查表

部門(mén) 小組 一級(jí) 二級(jí)

不合格

例數(shù)

主要問(wèn)題體現(xiàn)

品類(lèi)一部

（24 例）

時(shí)尚名品組 7 1 8

一級(jí)：3 例未及時(shí)補(bǔ)妝，1 例未及時(shí)配證，3 例不規(guī)范。其中站姿 2

例，聚堆閑聊 1 例 ；二級(jí)：1 例未及時(shí)招呼進(jìn)店顧客。

特殊時(shí)段：6 例

紳士運(yùn)動(dòng)組 13 1 14

一級(jí)：5 例未及時(shí)補(bǔ)妝，4 例未及時(shí)配證，4 例不規(guī)范。其中站姿 3 例，

禁止行為 1 例 ；二級(jí)：1 例未及時(shí)招呼通道顧客。

特殊時(shí)段：9 例

家居童用組 4 4

一級(jí)：3 例未及時(shí)補(bǔ)妝，1 例未及時(shí)配證。

特殊時(shí)段：4 例

一部小計(jì) 24 2 26 44.83%

品類(lèi)二部

（18 例）

青春少女組 13 6 19

一級(jí)：6 例未及時(shí)補(bǔ)妝，4 例未及時(shí)配證，3 例不規(guī)范，站姿 3 例；二

級(jí)：6 例，其中 4 例未及時(shí)招呼進(jìn)店顧客，2 例未普。

特殊時(shí)段：9 例

風(fēng)尚淑女組 10 3 13

一級(jí)：3 例未及時(shí)補(bǔ)妝，5 例未及時(shí)配證，2 例不規(guī)范，坐柜臺(tái) 1 例，

串柜 1 例 ；二級(jí)：3 例，1 例無(wú)門(mén)迎，1 例無(wú)道別，1 例未及時(shí)招呼

進(jìn)店顧客。

特殊時(shí)段：8 例

二部小計(jì) 23 9 32 55.17%

合計(jì) 47 11 58 較上月 81 例少 23 例，環(huán)比下降 39.66%

環(huán)境、廣宣檢查表（日常+周大檢查）

部門(mén) 小組

不合格例數(shù)

主要不合格問(wèn)題

環(huán)境 廣宣 小計(jì)

品類(lèi)一部

（20 例）

時(shí)尚名品組 8 2 10

1、環(huán)境：樂(lè)卡克庫(kù)房未及時(shí)鎖閉；凳子下放置購(gòu)物袋；開(kāi)票臺(tái)柜子雜亂；

試衣間無(wú)梳子；開(kāi)票臺(tái)凌亂；展柜物品擺放亂；POP 展架底座未清潔；柜內(nèi)

有垃圾；

2、廣宣：ZA 圓盤(pán)掉落

紳士運(yùn)動(dòng)組 11 6 17

1、環(huán)境：收銀臺(tái)綠植有灰塵；開(kāi)票臺(tái)處包裝袋未收撿；試衣間無(wú)梳子眉筆，

試衣間溫馨提示牌未固定存在安全隱患、褲架掛在試衣間；開(kāi)票臺(tái)柜子凌亂；

試衣間放有貨架；貨架有灰塵；開(kāi)票臺(tái)亂；展架底部有商品未整理；休息區(qū)

綠植上有灰塵；柜臺(tái)綠植有灰塵

2、廣宣：勁霸圓牌掉落，曼斯伯尼圓牌張貼不規(guī)范

3

（二）業(yè)務(wù)督查

本月對(duì)各樓層 29 個(gè)品牌的 VIP 邀約情況進(jìn)行了抽查，共計(jì)邀約 722 人次，回店 141

人，回店率 20%，回店率較低，成交 122 人，成交率 87%，成交率較上月有所下降。

VIP 邀約抽查情況

組別 抽查品牌數(shù) 邀約人數(shù) 回店人數(shù) 回店率 成交人數(shù) 回店成交率 成交金額（元）

時(shí)尚名品組 10 127 52 41% 50 96% 156198

青春少女組 5 306 42 14% 32 76% 20390

風(fēng)尚淑女組 5 82 10 12% 10 100% 9462

紳士運(yùn)動(dòng)組 5 77 15 19% 15 100% 48730.2

家居童用組 9 3 12

1、環(huán)境：耐克開(kāi)票臺(tái)凌亂；衣間無(wú)梳子棉簽；開(kāi)票臺(tái)凌亂；貨架上有粘膠；

貨架底部堆有紙箱；柜臺(tái)裝飾墻灰塵未清理干凈；廣告架上有灰塵

2、廣宣：特步圓盤(pán)掉落

一部小計(jì) 28 11 39 占比 34.21%

品類(lèi)二部

（24 例）

青春少女組 12 6 18

1、環(huán)境：休息區(qū)綠植有灰塵；開(kāi)票臺(tái)凌亂；滅火器未清潔；賣(mài)場(chǎng)放貨品；

綠植灰塵；試衣間棉簽放置不規(guī)范；柜臺(tái)道具未清潔；手機(jī)在柜臺(tái)充電、水

杯抹布放置顯眼；廣告架、陳列臺(tái)下未清潔；特賣(mài)場(chǎng)地面有垃圾；地面未清

潔干凈；門(mén)口陳列臺(tái)未清潔

2、廣宣：他她柜臺(tái)條幅脫落，愛(ài)居兔過(guò)期廣宣未清理，哈米吉都主題圓牌

掉落，諾貝達(dá)柜貼掉落

風(fēng)尚淑女組 21 1 22

環(huán)境：熨燙機(jī)未清潔；主機(jī)旁有易燃物；開(kāi)票臺(tái)凌亂；顯示屏備注條過(guò)多、

地面有腳印；視頻播放器已壞、主機(jī)旁有易燃物；空架 4/5；雜物裸露；柜

臺(tái)存放包裝箱；柜臺(tái)賣(mài)場(chǎng)堆放大量紙箱；開(kāi)票臺(tái)凌亂；綠植灰塵；手機(jī)充電

顯眼處、地面雜物未整理；開(kāi)票臺(tái)有灰塵、試衣間棉簽放置不規(guī)范、地毯有

灰塵；廣告牌未清潔；展架臺(tái)面未清潔徹底；門(mén)口地面有粘膠未清理干凈；

飲水機(jī)接水盤(pán)臟污；直播架及掛燙機(jī)有灰塵、臟污；POP 展架底座未清潔；

二部小計(jì) 33 7 40 占比 35.09%

公共區(qū)域 35 35

日常環(huán)境：地上有垃圾，臟污有顏料，互動(dòng)區(qū)綠植盆內(nèi)有垃圾，中庭玻璃柱

上有污漬、綠植有蜘蛛網(wǎng)和灰塵

合計(jì) 96 18 114

品類(lèi)一部環(huán)境 28 例，廣宣 11 例，小計(jì) 39 例；

品類(lèi)二部環(huán)境 33 例，廣宣 7 例，小計(jì) 40 例；

公共區(qū)域環(huán)境 35 例,占比 30.7%

4

家居童用組 4 130 22 17% 15 68% 5443

合計(jì) 29 722 141 20% 122 87% 240223.2

為提升商場(chǎng)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，要求每位員工能夠正確做好活動(dòng)宣傳，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。本月在

商場(chǎng)教師節(jié)、婚慶節(jié)、節(jié)前購(gòu)、中秋國(guó)慶雙節(jié) 4 檔促銷(xiāo)活動(dòng)期間，綜合部對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容、朋

友圈活動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)進(jìn)行了抽查?；顒?dòng)內(nèi)容知曉及朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)情況均未達(dá) 100%，員工自主轉(zhuǎn)發(fā)意識(shí)不

足，點(diǎn)贊+評(píng)論不及時(shí)。各部要加強(qiáng)員工對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容的掌握程度、自主宣傳的引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)線(xiàn)

上渠道宣傳的重要性，保證促銷(xiāo)信息的有效觸達(dá)。

促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容抽查情況

小組 檢查人數(shù) 全部知曉 全部知曉率 部分知曉 部分知曉率 不知曉 不知曉率

時(shí)尚名品組 22 21 96% 1 4% / /

青春少女組 22 21 96% 1 4% / /

風(fēng)尚淑女組 22 21 96% 1 4% / /

紳士運(yùn)動(dòng)組 22 21 96% 1 4% / /

家居童用組 22 21 96% 1 4% / /

收銀組 8 8

100% 0 0% / /

合計(jì) 118 113 96% 5 4%/ / /

促銷(xiāo)活動(dòng)朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、視頻點(diǎn)贊抽查情況

小組 檢查人數(shù) 全部轉(zhuǎn)發(fā) 全部轉(zhuǎn)發(fā)率 部分轉(zhuǎn)發(fā) 部分轉(zhuǎn)發(fā)率 未點(diǎn)贊 未點(diǎn)贊率

時(shí)尚名品組 40 37 93% 3 7% 2 5%

青春少女組 42 38 90% 4 10% 2 5%

風(fēng)尚淑女組 42 39 93% 3 7% 1 5%

紳士運(yùn)動(dòng)組 40 35 88% 5 13% 2 2%

家居童用組 33 28 85% 5 15% 1 3%

收銀組 2 2 100% 0 0% 0% /

合計(jì) 199 179 89% 20 11% 8 4%

（三）售后管理

5

部門(mén)

類(lèi)別 來(lái)源 合計(jì)

服務(wù) 商品 環(huán)境 營(yíng)運(yùn) 其他 咨詢(xún)

現(xiàn)場(chǎng)/

致電

400

12315 網(wǎng)絡(luò)

投訴 咨詢(xún)

品類(lèi)一部 1 1 1

品類(lèi)二部 1 1 1

非購(gòu)

營(yíng)銷(xiāo)部 1 1

合計(jì) 2 1 2 3

本月共處理售后 3 例，其中 1 例 400 平臺(tái)，2 例 12315 平臺(tái)（1 例豪度待跟進(jìn)）。

案例 1（12315 平臺(tái)投訴）

投訴情況：9 月 6 日 12315 投訴登記表內(nèi)容：市民來(lái)電反映 4.5 年前在重百商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)

一塊手表，2 萬(wàn)余元，自買(mǎi)表以來(lái)出現(xiàn)多次問(wèn)題，現(xiàn)手表的字牌又掉落，懷疑手表質(zhì)量

問(wèn)題，要求市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)手表質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行核查處理。

處理情況：顧客楊先生于 2018 年 8 月 28 日購(gòu)買(mǎi)豪度手表一塊，金額 17500 元，截止

目前，先后進(jìn)行過(guò) 3 次正常維修，第一次維修 2021 年 10 月 20 日，第二次維修 2022 年

6 月 16 日，第三次維修 2023 年 8 月 15 日，從三次維修記錄情況看出，該款商品無(wú)論是

表進(jìn)水起霧、表盤(pán)脫落、表盤(pán)移位、表圈脫色掛花均系外力因素造成的結(jié)果，表帶脫層

系顧客過(guò)程的自然摩損，系該顧客佩戴過(guò)程因外力作用造成，與商品質(zhì)量不存在關(guān)聯(lián)。

部門(mén)及品牌均按正常的接修流程進(jìn)行規(guī)范操作。情況了解后，質(zhì)管員于 9 月 6 日回復(fù)合

陽(yáng)工商所曾祥安老師，顧客不接受維修處理，要求免費(fèi)換新。9 月 11 日再次接曾老師反

饋，顧客要求更換表盤(pán)的訴求，告知其更新表盤(pán)需顧客自行支付約 8900 元的費(fèi)用。9

月 20 日質(zhì)管員致電給顧客溝通無(wú)果，依舊要求免費(fèi)換新，同時(shí)顧客要求在 10 日內(nèi)給到

滿(mǎn)意答復(fù)；后經(jīng)部門(mén)回復(fù)與廠(chǎng)方溝通，換新價(jià)格優(yōu)惠至 6880 元，顧客仍不接受，表示

來(lái)商場(chǎng)當(dāng)面溝通解決，質(zhì)管人員將繼續(xù)跟進(jìn)該投訴的進(jìn)展。

售后分析：該案例存在顧客的維修記錄登記不完善，且維修記錄表顧客未做簽字確認(rèn)

等漏洞，各部門(mén)要舉一反三在黃金、鐘表、鞋包維修售后及化妝品等特殊商品售后時(shí)，

應(yīng)做好售后登記的記錄，并完善顧客簽字環(huán)節(jié)，便于后期出現(xiàn)售后取證。

案例 2（12315 平臺(tái)投訴）

投訴情況：2023 年 9 月 3 日在重百超市購(gòu)買(mǎi)連衣裙，共支付金額 809 元有支付憑證，

現(xiàn)出現(xiàn)連衣裙掉色嚴(yán)重，存在以次充好的問(wèn)題，現(xiàn)要求退貨退款.

處理情況：顧客 9 月 3 日在 2 樓購(gòu)買(mǎi) PIT 黑色連衣裙一條(衣領(lǐng)為白色），成分含量

綿 98.4% 、氨綸 1.6%，吊牌價(jià) 899 元，折后 809 元，顧客拿回家第一次洗滌時(shí)有輕微

掉色，9月8日投訴到12315后來(lái)到商場(chǎng)要求退貨退款，因該款連衣裙含棉量高達(dá)98.4%，

6

第一次洗滌輕微掉色屬于正?，F(xiàn)象，且白色衣領(lǐng)上并未染上黑色，給顧客解釋顧客堅(jiān)決

要求退貨。樓層主管和廠(chǎng)家區(qū)域經(jīng)理溝通后特殊給顧客做換貨處理（換套裝一套，上衣

吊牌價(jià) 599 元、半裙吊牌價(jià) 599 元，折后 1078 元）未讓顧客補(bǔ)差價(jià)，同時(shí)樓層主管寫(xiě)

了情況說(shuō)明，后期如果無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換，顧客簽字確認(rèn)后滿(mǎn)意離開(kāi)。但該顧客在接

受了處理方案后，于 9 月 11 日下午顧客又在政府輿情網(wǎng)進(jìn)行投訴，質(zhì)管員已將處理情

況反饋給 12315 曾老師，由其進(jìn)行回復(fù)處理。

售后分析：該案例反映出員工交付流程存在缺失，未提前告知商品的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)在

處理售后時(shí)態(tài)度和話(huà)術(shù)上有所欠缺，并未真正了解到顧客的需求，給與顧客價(jià)格上的讓

步，未讓顧客感受到誠(chéng)意，導(dǎo)致后續(xù)在輿情網(wǎng)的后續(xù)反饋。各部門(mén)要舉一反三，完善交

付流程，做好商品實(shí)事求是的推介，處理售后時(shí)應(yīng)站在顧客的角度進(jìn)行思考，杜絕類(lèi)似

誤會(huì)情況的發(fā)生。

案例 3（400 平臺(tái)咨詢(xún)）

400 咨詢(xún)情況：9 月 29 日上午接 400 工單，顧客趙先生（電話(huà)：15825916615）稱(chēng):去年

沒(méi)有生日券，今年又沒(méi)有。

處理情況：接工單后，質(zhì)管員立即聯(lián)系會(huì)員卡管理歸口部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行核實(shí)協(xié)查，經(jīng)了

解，顧客趙先生系商場(chǎng)金卡會(huì)員，于 2021 年 6 月開(kāi)通線(xiàn)上會(huì)員，顧客登記生日在 9 月，

但因該顧客開(kāi)卡后未完善會(huì)員信息，故導(dǎo)致了其去年的生日券無(wú)法正常推送；今年 9 月

21 日顧客通過(guò)微商城自行將會(huì)員信息進(jìn)行了完善，但因生日券是每月月初進(jìn)行上報(bào)推送，

顧客完善信息的操作是在生日券推送后進(jìn)行，導(dǎo)致今年 9 月也未能進(jìn)行推送。質(zhì)管員就

了解到的情況與顧客電話(huà)進(jìn)行了溝通，顧客表示理解，同意進(jìn)行補(bǔ)推送，顧客表示滿(mǎn)意，

并于 9 月 30 日到店進(jìn)行了生日券使用。

本月其他顧客到場(chǎng)售后反映：

1、9 月 22 日下午 13：50 左右接顧客陳女士投訴（來(lái)人），投訴三樓非購(gòu)店鋪 V8 將其

頭發(fā)染壞了，一方面向顧客了解情況，一方面與非購(gòu)負(fù)責(zé)人聯(lián)系協(xié)調(diào)此事，在非購(gòu)負(fù)責(zé)

人的溝通協(xié)調(diào)下，已處理妥當(dāng)，V8 全額退還顧客染發(fā)費(fèi)用，顧客表示滿(mǎn)意。

2、9 月 27 日上午 11：25 接顧客投訴，顧客于 5 月 24 日在皇存銀飾購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)鏈一條，在

佩戴期間項(xiàng)鏈發(fā)黑，先后 2 次來(lái)商場(chǎng)清洗并未達(dá)到理想效果，后到柜臺(tái)了解情況，系表

層鍍金因佩戴和清洗等原因已脫落，經(jīng)顧客同意現(xiàn)將項(xiàng)鏈重新寄回廠(chǎng)鍍金，顧客滿(mǎn)意離

開(kāi)。

五、商品及外租管理

（一）商品質(zhì)量檢查

7

小組

商品檢

查數(shù)量

標(biāo)識(shí)問(wèn)題 價(jià)簽價(jià)格問(wèn)題 外觀(guān)質(zhì)量問(wèn)題 收貨單品牌數(shù)量 收貨單問(wèn)題

時(shí)尚名品組 88 / 1 / / /

青春少女組 60 / 1 / 8 /

風(fēng)尚淑女組 33 / 1 / 7 /

紳士運(yùn)動(dòng)組 113 / 4 / 10 /

家居童用組 58 / 1 / 4 /

屈臣氏 20 / / / / /

沁園 40 / / / / /

合計(jì) 412 0 8 0 29 /

1、本商品抽查：本月檢查商品 412 個(gè)單品標(biāo)識(shí)、外觀(guān)、價(jià)簽，合格率 98.05%；共

有 9 例價(jià)簽價(jià)格存在問(wèn)題：打碼簽、標(biāo)價(jià)簽、價(jià)簽與吊牌不符、有其他商場(chǎng)打碼紙

（POLOSPORT、駱駝、小豬班納），樓層要督促員工在商品上柜時(shí)，做好商品檢查。

2、收貨單抽查：本月共抽查 29 個(gè)品牌的收貨單，涉及新品到貨 366 新款、補(bǔ)貨 228

款，共計(jì) 2796 件商品，各品牌填寫(xiě)簽字均規(guī)范。

3、A+類(lèi)活動(dòng)檔期貨品 SKU 抽查：

中秋國(guó)慶活動(dòng)前期，由品類(lèi)部門(mén)對(duì)中秋國(guó)慶貨品相互交叉檢查，質(zhì)管員對(duì)兩個(gè)部門(mén)

的貨品進(jìn)行復(fù)查，檢查結(jié)果各部門(mén)上報(bào)的秋裝占比屬實(shí)。

（二）品牌資質(zhì)審查

部門(mén)

審核數(shù)

量

審核品牌 資質(zhì)審核情況 備注

8

品類(lèi)一部 2 哥比兔、匹克

哥比兔：無(wú)銷(xiāo)售相關(guān)授權(quán)資

料，商品條碼證過(guò)期；匹克

資質(zhì)齊全

待補(bǔ)

品類(lèi)二部 1 芭蒂娜 資質(zhì)齊全 齊全

合計(jì) 3 2 個(gè)品牌資質(zhì)齊全，1 個(gè)待補(bǔ)相關(guān)授權(quán)證明

全月共計(jì)檢查 3 個(gè)品牌資質(zhì)，其中 2 個(gè)品牌資質(zhì)齊全，1 個(gè)品牌待補(bǔ)相關(guān)授權(quán)證明。

請(qǐng)各品類(lèi)部加強(qiáng)商品資質(zhì)清查，及時(shí)補(bǔ)齊相關(guān)資質(zhì)。

（三）非購(gòu)日常檢查

非購(gòu)店鋪

不合格例數(shù)

主要不合格問(wèn)題

日常環(huán)境 周大檢查 廣宣 小計(jì)

瑞幸咖啡 4 3 7

日常：未及時(shí)清理餐桌垃圾;

大檢查：玻璃門(mén)上有污漬；地面上有煙頭垃圾;

沁園 1

1

2 日常：未及時(shí)清理地面煙頭

嘿 POOPOO 1 1 2

日常：及時(shí)清理桌下垃圾（泥沙）

大檢查：垃圾未倒

芮淼 2 2 大檢查：迎賓柜未清潔；臺(tái)面未清潔

一只酸奶牛 2 2 大檢查：餐車(chē)上、餐車(chē)下有蜘蛛網(wǎng)

V8 2 2 大檢查：桌面、綠植有灰塵；柜內(nèi)展臺(tái)有灰塵

燕子妝容 1 1 大檢查：地面有垃圾

屈臣氏 1 1 大檢查：門(mén)品綠植有灰塵

合計(jì) 6 13 0 19

本月非購(gòu)類(lèi)日常環(huán)境、周大檢查不規(guī)范共有 19 例，較突出的是瑞幸咖啡的外擺桌

面和地面清潔，未及時(shí)清理現(xiàn)象較突出；相關(guān)樓層班組在巡場(chǎng)時(shí)，要多加強(qiáng)督查監(jiān)管，

將整改落到實(shí)處。

六、微商城

1、上架商品抽查情況

檢查部門(mén) 品類(lèi)銷(xiāo)售一部 品類(lèi)銷(xiāo)售二部 小計(jì)

品牌數(shù) 24 16 40

上架單品總數(shù) 1268 904 2167

9

抽查單品 289 209 498

問(wèn)題單品 15 8 23

單品問(wèn)題體現(xiàn)

檢查部門(mén) 品類(lèi)銷(xiāo)售一部 品類(lèi)銷(xiāo)售二部 小計(jì)

品名標(biāo)注規(guī)范 1 3 4

品名標(biāo)注規(guī)范詳情圖包含：細(xì)節(jié)展示、面料

成份含量、吊牌等內(nèi)容 1 1 2

規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、顏色、等級(jí)標(biāo)注不規(guī)范 7 1 8

廣宣語(yǔ)（活動(dòng)宣傳與上架商品實(shí)際不符） 4 2 6

圖片不清晰、美觀(guān)，有二維碼或其它水印 2 1 3

合計(jì) 15 8 23

2、抽查小結(jié)：

本月共進(jìn)行微商城上架商品抽查 4 次，涉及 40 個(gè)品牌的 498 個(gè)單品，單品抽查占

比 22.93%，問(wèn)題單品 23 例，占比 4.62%。較上月有所上升

主要問(wèn)題體現(xiàn)（共 23 例）：

① 規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)標(biāo)注不規(guī)范有 8 例，占比 34.8%

② 未展示吊牌 2 例，占比 8.7%

③ 品名標(biāo)注不規(guī)范 4 例（有錯(cuò)別字等），占比 17.4%

④ 商品已售罄未下架、廣宣活動(dòng)宣傳與上架商品不匹配 6 例，占比 26.1%

⑥詳情圖片不規(guī)范（模糊、截圖）有 3 例，占比 13%。

3、片區(qū)“質(zhì)量在線(xiàn)”—微商城交叉檢查情況

九龍商都進(jìn)行了 50 個(gè)單品的線(xiàn)上商品檢查，3 個(gè)品牌的購(gòu)物體驗(yàn)，共計(jì)發(fā)現(xiàn) 2 例商

品不規(guī)范問(wèn)題，及 2 例購(gòu)物體驗(yàn)問(wèn)題。

線(xiàn)上商品檢查情況：抽查 10 個(gè)品牌 50 個(gè)單品，其中 2 個(gè)存在問(wèn)題：

①巴柯拉規(guī)格與吊牌不一致。

②歐珀萊規(guī)格標(biāo)注不規(guī)范。

線(xiàn)上購(gòu)物體驗(yàn)情況（2 例不規(guī)范）：

①科而士: 使用普通話(huà)，告知商品無(wú)貨，要求顧客退貨。

②珀萊雅: 使用普通話(huà)，核對(duì)了商品信息，詢(xún)問(wèn)提貨時(shí)間并告知提貨方式，但最后

先掛了電話(huà)。

② 文君：規(guī)范。

關(guān)于線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)履約的管理部分，強(qiáng)調(diào)過(guò)多次，但從交叉暗訪(fǎng)的情況看存在未使

10

用普通話(huà)、上架無(wú)庫(kù)存商品等情況。請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)部及各品類(lèi)銷(xiāo)售部拿出切實(shí)可行的措施，綜

合部將進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)跟進(jìn)檢查。

同時(shí)，各品類(lèi)部門(mén)要把好商品上架關(guān)，要求其舉一反三，組織在早班會(huì)、午班會(huì)對(duì)

員工進(jìn)行微商城商品上架專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工微商城上架專(zhuān)業(yè)知識(shí)，做到員工每日自查；

同時(shí)，質(zhì)培部會(huì)加大線(xiàn)上上架商品的抽查力度，發(fā)現(xiàn)一例整改一例，有效杜絕類(lèi)似問(wèn)題

單品上架，提升顧客線(xiàn)上體驗(yàn)感。

七、9 月工作重點(diǎn)

1、跟蹤落實(shí)重點(diǎn)時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)巡查管理工作；

2、組織開(kāi)展員工樓層品牌熟悉度測(cè)試；

3、感動(dòng)服務(wù)計(jì)劃的落實(shí)。

八、亮點(diǎn)分享

陪伴每個(gè)日常、用心做有溫度的服務(wù)

HR 從開(kāi)業(yè)至今，通過(guò)員工的不斷截流、邀約、柜臺(tái)沉淀會(huì)員 130 人，購(gòu)買(mǎi)人數(shù) 68

人，9 月新增 17 個(gè)顧客，通過(guò)對(duì)會(huì)員的篩選，有針對(duì)性的邀約顧客回店，皮具護(hù)理和派

發(fā)新品劵。凡是到店顧客都熱情的提供免費(fèi)護(hù)理，告知顧客皮具注意事項(xiàng)及日常保養(yǎng)方

法，特別是部分顧客的由于保養(yǎng)不當(dāng)，出現(xiàn)了油邊開(kāi)裂現(xiàn)象，員工對(duì)顧客進(jìn)行耐心講解，

并提出讓顧客滿(mǎn)意的售后維修服務(wù)，本月共計(jì)為 20 位顧客提供皮具護(hù)理服務(wù)，其中上

門(mén)服務(wù) 3 起，共計(jì)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 0.92 萬(wàn)元，占比柜臺(tái)總銷(xiāo)售 42.01%，通過(guò)特色服務(wù)提高了

我們與顧客的情感鏈接，同時(shí)提升了顧客的忠誠(chéng)度，為品牌提升業(yè)績(jī)做好了鋪墊。

【品類(lèi)銷(xiāo)售二部 青春少女組】

萌童空間打造賽，陳列技巧大練兵

五樓童裝，傾力打造萌童空間，突出童玩世界無(wú)限趣味，小組在九月組織童裝樓層

14 個(gè)品牌，開(kāi)展“萌童空間”競(jìng)賽，進(jìn)行陳列技巧大練兵，此次競(jìng)賽主要以品牌商品陳

列，價(jià)格區(qū)域劃分，展臺(tái)主題呈現(xiàn)，試衣間與品牌主推主題相呼應(yīng)為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)每

個(gè)品牌員工積極響應(yīng)參與其中。競(jìng)賽通過(guò) 22 號(hào)早會(huì)初賽，由全樓層員工對(duì)每個(gè)品牌陳

列，觀(guān)摩，評(píng)分投票決出小黃鴨、衣戀、太平鳥(niǎo)、EI、特步五個(gè)品牌晉升前五名角逐前

三甲，24 號(hào)早會(huì)由五個(gè)參賽品牌員工以“特步之斗羅大陸”“衣戀-歐美學(xué)院風(fēng)”“小

11

黃鴨-小鴨子的世界” “EI-炫色潮童” “太平鳥(niǎo)-鹽系日雜風(fēng)”為主題，一一講解介

紹，其中衣戀的藏青色系，太平鳥(niǎo)天藍(lán)色系，特步紅藍(lán)色組合的色彩碰撞，贏(yíng)得了小伙

伴們的贊譽(yù)，并從此次活動(dòng)中，就商品搭配展示，試衣間關(guān)聯(lián)打造等方面相互學(xué)習(xí)，并

為后期樓層品牌陳列打造，樹(shù)立了標(biāo)桿。

【品類(lèi)銷(xiāo)售一部 家居童用組】

書(shū)香九月 感念師恩

一支粉筆兩袖清風(fēng)，三尺講臺(tái)四季晴雨，品類(lèi)一部時(shí)尚名品組六福珠寶為感恩品牌

成長(zhǎng)過(guò)程中高端老師客戶(hù)的支持與厚愛(ài)，特組織開(kāi)展了 9.10“老師，您辛苦啦”P(pán)R 答

謝感恩行動(dòng)。

活動(dòng)前夕，班組與品牌店長(zhǎng)集思廣益，積極籌備，分頭落實(shí)相關(guān)細(xì)節(jié)：邀約客資目

標(biāo)、冷餐準(zhǔn)備、場(chǎng)地布置、廣宣明示、伴手禮由品牌方負(fù)責(zé)；鮮花、主持稿、宣傳、音

響由班組籌備；為了確保感恩計(jì)劃的最佳效果呈現(xiàn)，教師節(jié)當(dāng)天加碼手提袋互動(dòng)沙龍讓

更多的粉絲客群見(jiàn)證我們不一樣的服務(wù)尊寵福利！活動(dòng)中，員工熱情協(xié)助指導(dǎo)，整個(gè)過(guò)

程溫馨而美好…品牌全員共同唱響的一首：“聽(tīng)我說(shuō)謝謝你”將現(xiàn)場(chǎng)氛圍推向高潮，讓

參與來(lái)賓感動(dòng)不已，較好助推成交 3.28 萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)日銷(xiāo)售占比 48.31%佳績(jī)。 “鮮花贈(zèng)澆

書(shū)人，福利謝師恩”，2023 年我們將持續(xù)開(kāi)展有溫度的服務(wù)，不斷提升顧客體驗(yàn)感，贏(yíng)

得更廣闊的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。

【品類(lèi)銷(xiāo)售一部 時(shí)尚名品組】