IntelligenProduct

manual

遠(yuǎn)程銀行智能產(chǎn)品手冊

PREFACE前 言

PREFACE隨著科技的飛速發(fā)展，遠(yuǎn)程銀行智能應(yīng)用已經(jīng)成為金融行業(yè)的新趨勢。為了更好地滿足客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量，本次渠道中心沉淀遠(yuǎn)程銀行智能應(yīng)用產(chǎn)品能力，牽頭編制了《遠(yuǎn)程銀行智能產(chǎn)品手冊》。

本手冊旨在全面展示遠(yuǎn)程銀行的核心競爭力，包括AI技術(shù)、數(shù)智員工、創(chuàng)設(shè)工廠、數(shù)智應(yīng)用等多個(gè)方面。我們希望為客戶提供更加便捷、安全、高效的金融服務(wù)體驗(yàn)。讓我們一起探索遠(yuǎn)程銀行智能應(yīng)用的無限可能，共創(chuàng)美好未來！引言 | PREFACE

I NDEX目錄

INDEX目錄 | INDEX

關(guān)于我們AI能力數(shù)智員工創(chuàng)設(shè)工廠數(shù)智應(yīng)用產(chǎn)品故事

第一章節(jié)關(guān)于我們

第一部分 | 關(guān)于我們

長沙銀行遠(yuǎn)程銀行通過全新模式、全新技術(shù)、全新體驗(yàn)，整合電話、微信、APP、網(wǎng)絡(luò)在線等眾多服務(wù)渠道，以音頻、視頻、文本為服務(wù)媒介，借助大數(shù)據(jù)分析、人工智能、生物識別等技術(shù)，以遠(yuǎn)程方式為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、交易辦理、產(chǎn)品營銷、專屬顧問等各類非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，是長沙銀行服務(wù)客戶的線上營業(yè)廳。打造6A的極致服務(wù)體驗(yàn)

Anytime —— 任何時(shí)間

Anywhere —— 任何地點(diǎn)

Anyway —— 任何方式

Air-Land ——空地一體Affectionate ——有溫度的Affordable ——費(fèi)用優(yōu)享

第一部分 | 遠(yuǎn)程銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展理念

兩個(gè)核心

一個(gè)理念

三個(gè)提升

四大能力

客戶中心價(jià)值導(dǎo)向數(shù)智平臺 數(shù)智服務(wù)數(shù)智經(jīng)營數(shù)智團(tuán)隊(duì)提升

客戶體驗(yàn)

提升服務(wù)價(jià)值賦能全行發(fā)展服務(wù)經(jīng)營

第一部分 | 遠(yuǎn)程銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程

服務(wù)

模式

智能

產(chǎn)品

遠(yuǎn)程服務(wù)

（2017-2018）

智能服務(wù)（2019-2020）

數(shù)智服務(wù)（2021-2022）

AI生態(tài)服務(wù)（2023-）全渠道

多元化服務(wù)

線上化

智能化服務(wù)

精準(zhǔn)化個(gè)性化服務(wù)有溫度擬人化服務(wù)電話 人

工

服

務(wù)

文字

視頻

NLP

ASR

TTS

人

機(jī)

協(xié)

同

虛擬人大模型數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)：標(biāo)

簽 事件

模型

智：6

大智能

技術(shù)

數(shù)智服務(wù)數(shù)智經(jīng)營數(shù)字員工生態(tài)化2017 2018 2019 2020 202120222023遠(yuǎn)程

視頻

上線

智能

導(dǎo)航

上線

文本

機(jī)器

人上

線

外呼

機(jī)器

人上

線

視頻云柜上線智能助手上線虛擬數(shù)字員工上線質(zhì)檢

機(jī)器

人上

線

小樂知識官上線

第一部分 | 遠(yuǎn)程銀行AI數(shù)智共享平臺

遠(yuǎn)程銀行

服務(wù)渠道

96511 網(wǎng)銀 微信 e錢莊 郵件 短信 呼啦小程序企業(yè)e 智慧柜臺智能現(xiàn)金柜遠(yuǎn)程銀行

服務(wù)方式

對客

對內(nèi)

電話 視頻文本遠(yuǎn)程銀行AI數(shù)智共享平臺核心

能力

NLP 智能語義

能力

ASR 智能識別

能力

TTS 語音合成

能力

SAT 虛擬人動(dòng)

畫能力

OCR 文字識別能力RPA 流程自動(dòng)化能力chatGPT 大模型能力數(shù)字

員工

智能文本 智能導(dǎo)航 智能外呼 智能質(zhì)檢智能助手AI數(shù)字員工

第二章節(jié)AI能力

第二部分 | AI合作廠商介紹

科

大

訊

飛

贊

同

科

技

追

一

科

技

信

雅

達(dá)

廠商介紹 主要產(chǎn)品金融案例科大訊飛是一家中國的人工智

能和語音技術(shù)公司，成立于

1999年，總部位于中國安徽省

合肥市。公司的主要業(yè)務(wù)涵蓋

語音技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、

深度學(xué)習(xí)技術(shù)、計(jì)算機(jī)視覺技

術(shù)、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域。

追一科技創(chuàng)立于2016年，主要

致力于深度學(xué)習(xí)和自然語言處

理技術(shù)的研發(fā)。公司提供智能

語義、語音和視覺的AI全棧服

務(wù)，為企業(yè)和政府用戶在服務(wù)、

營銷、運(yùn)營、辦公等多種場景

下的智能化升級需求提供解決

方案。

信雅達(dá)科技股份有限公司，成

立于1996年，致力于為銀行、

保險(xiǎn)、證券等金融機(jī)構(gòu)提供整

體的產(chǎn)品、技術(shù)和解決方案。

該公司是國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)

軟件企業(yè)，中國軟件業(yè)百強(qiáng)企

業(yè)。

贊同科技股份有限公司成立于

2016年，主要集中在信息科技、

計(jì)算機(jī)軟件、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)

通信、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及電

子產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)開發(fā)、

技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)咨詢、技術(shù)服

務(wù)等多個(gè)方面。

智能外呼、智能導(dǎo)航、智能質(zhì)

檢、虛擬數(shù)字人、訊飛輸入法、

訊飛翻譯機(jī)、訊飛開放平臺、

訊飛AI學(xué)習(xí)機(jī)、訊飛聽見、訊

飛智能辦公本等

中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行和交通銀行等六大行以及中國人壽、中國人保等保險(xiǎn)企業(yè)提供語音技術(shù)支持。全渠道客服系統(tǒng)、工作流、文

檔管理系統(tǒng)、VPN、視頻卡、

無線POS等產(chǎn)品

智能文本機(jī)器人、智能助手、

AI數(shù)字員工智能平臺

云柜視頻、柜面系統(tǒng)、企業(yè)移

動(dòng)管理平臺AEMM、金融渠道

云平臺AB

工行、農(nóng)行、建行、中行、交行、中信、浦發(fā)、福建農(nóng)信、盛京銀行、江南農(nóng)商銀行、東莞農(nóng)商銀行、湖州銀行中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行信用卡、浦發(fā)銀行信用卡、光大銀行、民生銀行、中信銀行等工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行、江南銀行

第二部分 | AI核心能力介紹

能力 技術(shù)概念 應(yīng)用范圍能力價(jià)值A(chǔ)SR 智能識別能力

NLP 智能語義能力

TTS 語音合成能力

SAT 虛擬人動(dòng)畫能力

OCR 文字識別能力

RPA 流程自動(dòng)化能力

chatGPT 大模型能力

通過場景問答

迅速命中并解決客戶

問題

將語音快速準(zhǔn)確識別

為文字

將文本轉(zhuǎn)化為語音

融合語義理解、語音

交互、虛擬形象制作

提供虛擬坐席等服務(wù)

能力

圖片識別能力

機(jī)器人流程自動(dòng)化

通過大數(shù)據(jù)模型進(jìn)行

智能問答

文本機(jī)器人、智能助手、小樂知識官文本機(jī)器人、智能助

手、虛擬數(shù)字員工、

智能質(zhì)檢

智能外呼機(jī)器人、虛擬數(shù)字員工虛擬數(shù)字員工視頻服務(wù)渠道智能工單

智能工單、小樂知識官

n 快速定位客戶訴求n 提升問題解決效率n 節(jié)約人力成本n 實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同交互n 快速引導(dǎo)客戶觸達(dá)需求節(jié)點(diǎn)n 節(jié)約客戶學(xué)習(xí)/交互時(shí)長n 擴(kuò)大銀行經(jīng)營邊界n 實(shí)現(xiàn)渠道主動(dòng)觸客n 提升客戶服務(wù)體驗(yàn)n 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程授權(quán)智能交互n 釋放高價(jià)值人力資源成本n 提升遠(yuǎn)程服務(wù)客戶體驗(yàn)n 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程授權(quán)智能交互n 釋放高價(jià)值人力資源成本n 提升遠(yuǎn)程服務(wù)客戶體驗(yàn)n 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程授權(quán)智能交互n 釋放高價(jià)值人力資源成本n 提升遠(yuǎn)程服務(wù)客戶體驗(yàn)n 提升座席服務(wù)效率n 降低人工服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)n 實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)輸出

第三章節(jié)數(shù)智員工

第三部分 | 數(shù)智員工介紹

智能導(dǎo)航

智能文本

智能外呼

智能質(zhì)檢

智能助手

AI數(shù)字員工

小樂知識官

通過場景問答

迅速命中并解決客戶

問題

客戶說出需求

直接觸達(dá)服務(wù)節(jié)點(diǎn)

根據(jù)場景自動(dòng)

發(fā)起智能機(jī)器人電話快速觸達(dá)客戶

將客戶交互數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化

為結(jié)構(gòu)化信息

開展建模洞察

精準(zhǔn)識別客戶需求與問題場景，

輔助座席提供標(biāo)準(zhǔn)化、高效服務(wù)

融合語義理解、語音交互、

虛擬形象制作提供虛擬坐席

等服務(wù)能力

通過大數(shù)據(jù)模型進(jìn)行

智能問答

? 智能文本機(jī)器人? 企業(yè)智腦機(jī)器人? 智能語音機(jī)器人? 智能語音導(dǎo)航? 智能外呼機(jī)器人? 智能風(fēng)控場景? 自動(dòng)外呼? 全渠道客戶之聲洞察? 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測預(yù)警? 營銷機(jī)遇捕獲? 話術(shù)地圖? 智能工單? 服務(wù)監(jiān)測? 數(shù)智客服? 數(shù)智廳堂? 數(shù)智消保? 數(shù)智柜員? 運(yùn)營小樂? 財(cái)企小樂? 人力小樂數(shù)智員工 產(chǎn)品介紹 應(yīng)用范圍

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-智能文本

合作廠商

上線時(shí)間

核心技術(shù)

業(yè)務(wù)范圍

服務(wù)渠道

服務(wù)場景

服務(wù)成效

2020年4月正式上線追一科技自然語義處理（NLP)、深度學(xué)習(xí)算法能力7*24小時(shí)為客戶提供賬務(wù)查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢、社保服務(wù)、信用卡、貸款服務(wù)、在線服務(wù)等綜合金融服務(wù)對接個(gè)人e錢莊、企業(yè)e錢莊、呼啦APP、個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、長沙銀行微信公眾號、呼啦公眾號、易得貸小程序等11個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)線上渠道全覆蓋? 業(yè)務(wù)咨詢：7*24小時(shí)為客戶提供賬務(wù)查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢、社保服務(wù)、信用卡、貸款服務(wù)、在線服務(wù)等綜合金融服務(wù)

? 斷點(diǎn)服務(wù)：云盾簽約不成功、轉(zhuǎn)賬失敗、快樂秒貸借款失敗等場景? 業(yè)務(wù)辦理：信用卡賬單查詢、信用卡賬單日還款日查詢、信用卡還款2023年，機(jī)器人維客量達(dá)220萬，分流率達(dá)91.48%，問題識別率99.46%，滿意度98.89%

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-智能導(dǎo)航

合作廠商

上線時(shí)間

核心技術(shù)

業(yè)務(wù)范圍

服務(wù)渠道

服務(wù)場景

服務(wù)成效

2019年4月正式上線科大訊飛TTS語音合成技術(shù)、ASR語音識別技術(shù)覆蓋儲(chǔ)蓄卡、信用卡、網(wǎng)絡(luò)銀行等全量業(yè)務(wù)電話渠道共計(jì)407個(gè)通過智能語音導(dǎo)航、言知系統(tǒng)、數(shù)字員工系統(tǒng)的相繼上線運(yùn)營，導(dǎo)航分流率達(dá)70%以上，相當(dāng)于替代人工118人左右

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-智能外呼

合作廠商

上線時(shí)間

核心技術(shù)

業(yè)務(wù)范圍

服務(wù)渠道

服務(wù)場景

服務(wù)成效

2019年12月正式上線科大訊飛TTS語音合成技術(shù)、ASR語音識別技術(shù)NLP語義理解技術(shù)圍繞服務(wù)、經(jīng)營，與業(yè)務(wù)部室深度合作，聚焦零售大眾、公司中小、縣域、分支行特定客群等，輸出數(shù)字化經(jīng)營模式，合計(jì)賦能12家業(yè)務(wù)部室，30家分支行，1家村鎮(zhèn)銀行智能外呼、短信、人機(jī)協(xié)同等渠道形成空地協(xié)同服務(wù)模式資產(chǎn)類、負(fù)債類、中收類、客戶回訪類、風(fēng)險(xiǎn)排查類、服務(wù)告知類、客戶提質(zhì)類、客戶維護(hù)類八類共計(jì)240余個(gè)服務(wù)場景建設(shè)2023年全年，智能外呼總量達(dá)2847萬通，同比提升143.92%，完成65989人工時(shí)替代，折合替代專職外呼人工938人

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-智能質(zhì)檢

合作廠商

上線時(shí)間

核心技術(shù)

業(yè)務(wù)范圍

服務(wù)渠道

服務(wù)場景

服務(wù)成效

2019年4月正式上線科大訊飛ASR語音識別技術(shù)、NLP語義理解技術(shù)情緒識別技術(shù)、RQI規(guī)則模型引擎技術(shù)涵蓋員工服務(wù)管理、消保風(fēng)險(xiǎn)洞察、流程執(zhí)行合規(guī)、營銷價(jià)值分析、客戶之聲分析、數(shù)據(jù)挖掘等業(yè)務(wù)模型應(yīng)用范圍覆蓋文字、錄音、視頻全渠道客服質(zhì)檢，應(yīng)用于管理端、風(fēng)控端、服務(wù)端、渠道端、數(shù)據(jù)端5大領(lǐng)域賦能4個(gè)業(yè)務(wù)部門，含外呼、營銷、催收、滿意度等多維度場景合計(jì)建立511個(gè)模型，客戶之聲向12個(gè)業(yè)務(wù)部門反饋263項(xiàng)產(chǎn)品和流程優(yōu)化工作，8大重點(diǎn)產(chǎn)品及108個(gè)熱問產(chǎn)品模型，梳理了101項(xiàng)知識業(yè)務(wù)補(bǔ)充及優(yōu)化

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-智能助手

合作廠商

上線時(shí)間

核心技術(shù)

業(yè)務(wù)范圍

服務(wù)渠道

服務(wù)場景

服務(wù)成效

2023年7月正式上線追一科技NLP自然語義處理及深度學(xué)習(xí)算法能力ASR語音轉(zhuǎn)譯能力為座席提供儲(chǔ)蓄卡、信用卡、貸款、理財(cái)、營銷等業(yè)務(wù)指引及話術(shù)電話服務(wù)渠道、外呼營銷渠道、文字渠道實(shí)時(shí)知識庫推薦、實(shí)時(shí)流程指引、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、重要要素提取2023年，座席使用率達(dá)99%，新員工平均通話時(shí)長降低10.7%，新員工培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)降低20%，業(yè)務(wù)差錯(cuò)下降56.5%

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-AI數(shù)字員工

合作廠商

上線時(shí)間

核心技術(shù)

業(yè)務(wù)范圍

服務(wù)渠道

服務(wù)場景

服務(wù)成效

2022年12月正式上線自然語義處理（NLP)、自動(dòng)語音識別（ASR）文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、虛擬動(dòng)畫合成（SAT）科大訊飛主要聚焦金融投教宣傳和業(yè)務(wù)科技賦能覆蓋數(shù)智客服、數(shù)智培訓(xùn)、數(shù)智風(fēng)控、投教消保、品牌代言等10個(gè)場景線上APP、線下網(wǎng)點(diǎn)、自媒體運(yùn)營上線9個(gè)月服務(wù)客戶80萬，替代人數(shù)40人，客戶滿意度99.5%

第三部分 | 數(shù)智員工介紹-小樂知識官

合作廠商

上線時(shí)間

核心技術(shù)

業(yè)務(wù)范圍

服務(wù)渠道

服務(wù)場景

服務(wù)成效

2021年12月正式上線NLP自然語義處理及深度學(xué)習(xí)算法能力追一科技7*24小時(shí)為分支行員工提供人力、運(yùn)營、法律合規(guī)、共青團(tuán)、消保等問題咨詢分支行員工提供人力、運(yùn)營、法律合規(guī)、共青團(tuán)、消保、開發(fā)測試等問題咨詢小樂知識官共引入11家租戶，包括財(cái)務(wù)企劃部、人力資源部、開發(fā)中心、法律合規(guī)部、運(yùn)營管理部等2023年小樂知識官維客量達(dá)6000，滿意度99.73%

第四章節(jié)創(chuàng)設(shè)工廠

第四部分 | 創(chuàng)設(shè)工廠-“指導(dǎo)圖”項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)有章可依

1/論證概念：

提出與篩選

2/采集需求：

采集與用戶

調(diào)研

3/需求轉(zhuǎn)化：

需求分析與Y

模型

4/梳理功能：

細(xì)化與打包

5/項(xiàng)目執(zhí)行：

立項(xiàng)與計(jì)劃

6/商務(wù)管理：

招標(biāo)與合同

7/產(chǎn)品研發(fā)：開發(fā)與測試部署8/產(chǎn)品發(fā)布：前中后9/產(chǎn)品運(yùn)營：用戶與運(yùn)營10/產(chǎn)品成長：邁向精進(jìn)的迭代與升級11/階段總結(jié)：效果驗(yàn)證與全面復(fù)盤

第四部分 | 創(chuàng)設(shè)工廠-“學(xué)習(xí)圖”產(chǎn)品思維持續(xù)精進(jìn)

創(chuàng)設(shè)期

立項(xiàng)分析階段

需求分析階段

競品分析階段

參考六頂思考帽理論、使用swot分析法參考需求Y理論、引用MVP最小可行性分析行內(nèi)具備規(guī)范的poc測試標(biāo)準(zhǔn)、參考競品畫布分析法建設(shè)期

項(xiàng)目規(guī)劃

原型設(shè)計(jì)

技術(shù)開發(fā)

用戶測試

運(yùn)營期

敏捷運(yùn)營

迭代優(yōu)化

利用瀑布模型、Xmind、ProcessOn 、Visio等工具利用原型設(shè)計(jì)工具AxureRP 、Sketch 、墨刀、摹客等利用Eclipse、MyEclipse、JBuilder等工具采用ABtest測試、安全測試

采用流量控制、逐步放開、敏捷運(yùn)營方式，形成“鐵三角”運(yùn)營團(tuán)隊(duì)踐行“精·細(xì)化模式”“小范圍試點(diǎn)-迭代-再嘗試-再迭代-全面運(yùn)營”策略

第五章節(jié)數(shù)智應(yīng)用

第六章節(jié)產(chǎn)品故事