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催發(fā)貨任務(wù)

支遁—平臺售后任務(wù)運營小二

淘寶天貓

阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)部

01/ 02/

03/ 04/

阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)部

章節(jié)一

平 臺 售 后 任 務(wù) 介 紹

平臺售后任務(wù)是一種高效鏈接買家、商家、平臺的結(jié)構(gòu)化“工單”

。

為了讓買家在淘寶天貓有更好的售后體驗，平臺針對買家的高頻售后問題，為買家在高頻頁面（訂單列表、旺旺聊天、阿

里小蜜、求助平臺人工等）提供求助入口。買家求助后通過平臺售后任務(wù)形式流轉(zhuǎn)到商家，平臺要求商家在規(guī)定時效內(nèi)響

應(yīng)，逾期可能導(dǎo)致店鋪投訴成立、賠付、受到平臺處罰等影響，商家需要及時關(guān)注處理。

什么是平臺售后任務(wù)？

平臺售后任務(wù)類型及開放節(jié)奏

2022年6月8日—7月4日

全面開放

催發(fā)貨任務(wù) 催物流任務(wù) 催退款任務(wù)

2022年8月30日

全面開放

2022年9月30日

全面開放

對買家

多端一鍵求助

售后訴求有保障

對商家

提升買家店鋪購物體驗

數(shù)據(jù)化流程化響應(yīng)買家訴求

對平臺

提升買家平臺購物體驗

讓優(yōu)質(zhì)商家服務(wù)被看見

催物流任務(wù)和催退款任務(wù)開放時間暫未最終確定，請關(guān)注平臺公告

阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)部

章節(jié)二

催 發(fā) 貨 任 務(wù) 介 紹

買家發(fā)起入口

小蜜客服對話框

買家催發(fā)時

在發(fā)貨時效內(nèi)

付款成功后

就有“催發(fā)貨”按鈕

買家催發(fā)時

在發(fā)貨時效外

商家旺旺客服收到“催發(fā)貨旺旺消息卡片”

生成平臺催發(fā)貨任務(wù)，商家需在平臺“售后任務(wù)”中處理

商家旺旺客服收到“催發(fā)貨旺旺消息卡片”

點繼續(xù)聯(lián)系賣家

（當(dāng)前約10%點擊催發(fā)貨

的買家會點擊）

彈框提示

彈框提示

同時生成催發(fā)貨任務(wù)工單

點繼續(xù)聯(lián)系賣家

商家響應(yīng)時效要求

在發(fā)貨時效內(nèi)

且點擊“繼續(xù)聯(lián)系賣家”

在發(fā)貨時效外

催發(fā)貨任務(wù)

催發(fā)貨旺旺消息

卡片

催發(fā)貨任務(wù)工單

商家響應(yīng)時效要求

回復(fù)該任務(wù)工單

該訂單發(fā)貨

該訂單退款

卡片直連旺旺人工

商家對該卡片的人工響應(yīng)時間

計入新燈塔”人工平均響應(yīng)時長”指標(biāo)

任務(wù)工單自動完結(jié)

任務(wù)工單自動完結(jié)

商家需在工單創(chuàng)建24小時內(nèi)完成以下任一動作

!!!若逾期未處理平臺自動代買家發(fā)起投訴

根據(jù)商家處理結(jié)果平臺介入

邏輯第三章詳細(xì)介紹

買家催促時發(fā)貨時效 催發(fā)貨形式

催發(fā)貨旺旺消息

卡片

且點擊“繼續(xù)聯(lián)系賣家”

訂單列表頁 千牛對話框 小蜜客服對話框 88VIP服務(wù)大廳

任務(wù)開放時間 開放賣家數(shù)量

6月8日20點 淘寶天貓萬分之一商家

6月23日20點 淘寶、天貓1%商家

6月27日20點 淘寶、天貓10%商家

6月28日20點 淘寶、天貓50%商家

6月30日20點 淘寶、天貓80%商家

7月4日20點 淘寶、天貓全部商家

備注：天貓國際商家、飛豬商家本次暫不開放

開放節(jié)奏 溫馨提醒

1、根據(jù)開放節(jié)奏查詢自己店鋪開通情況

2、設(shè)置平臺任務(wù)提醒，避免遺漏處理

3、建議安排專人，按照平臺規(guī)則，及時處理

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章節(jié)三

如 何 處 理 催 發(fā) 貨 任 務(wù) 工 單

催發(fā)貨任務(wù)工

單

回復(fù)該任務(wù)工單

該訂單發(fā)貨

任務(wù)自動完結(jié)

該訂單退款

任務(wù)自動完結(jié)

無法發(fā)貨

延遲發(fā)貨

雙方協(xié)商一致

換貨

任務(wù)處理結(jié)果選項

賣家選擇時需上傳憑證

提交后平臺會介入審核

平臺按“賣家承認(rèn)缺貨”定

性，僅賠付不處罰扣分

任務(wù)產(chǎn)生24小時內(nèi)完成

操作步驟：商家中心——客戶服務(wù)——平臺售后任務(wù)

操作步驟：千牛首頁——搜索“客戶服務(wù)”——進(jìn)入“千牛售后服務(wù)”——“平臺任務(wù)”

子賬號如果需要回復(fù)和處理工單，需先給子賬號配置相應(yīng)權(quán)限。

配置路徑：子賬號管理--客戶服務(wù)平臺權(quán)限--服務(wù)待辦--平臺任務(wù)，將“平臺任務(wù)”勾上即可。

任務(wù)狀態(tài) 狀態(tài)解讀

待賣家回復(fù) 新創(chuàng)建平臺任務(wù)后，等待賣家回復(fù)的狀態(tài)

待買家確認(rèn) 賣家選擇需買賣家協(xié)商的方案回復(fù)后，等待買

家確認(rèn)的狀態(tài)

平臺介入中 賣家超時未處理或賣家方案未得到買家認(rèn)可而

升級平臺介入，平臺處理中的狀態(tài)

待賣家執(zhí)行 賣家回復(fù)任務(wù)后，等待賣家履約的狀態(tài)（以催

發(fā)貨為例，等待賣家發(fā)貨或退款）

已完結(jié) 賣家履約后，催發(fā)貨任務(wù)已完結(jié)（發(fā)貨、退款

且投訴完結(jié)情況下任務(wù)才會完結(jié)）

您可以點擊“去發(fā)貨”前往發(fā)貨，訂單發(fā)貨成功

后，催發(fā)任務(wù)將自動完結(jié)。

注意點：

? 該按鈕點擊后不會變更任務(wù)狀態(tài)，只有在任務(wù)處理時效的24小時內(nèi)真正完成發(fā)貨，任務(wù)自動完結(jié)。

操作地址：賣家中心—已賣出的寶貝—等待發(fā)貨—催發(fā)貨訂單—篩選“買家催發(fā)貨訂單”——優(yōu)先發(fā)貨

操作地址：目前平臺已跟大部分第三方發(fā)貨軟件對接了催發(fā)貨（提醒發(fā)貨）功能，商家可在第三方發(fā)貨軟件中篩

選催發(fā)貨訂單、配置催發(fā)貨訂單優(yōu)先審單規(guī)則等

聚水潭示意：

2

注意點:

? 協(xié)商一致退款：該按鈕點擊后不會變更任務(wù)狀態(tài)，

只有在任務(wù)處理時效的24小時內(nèi)完成退款，任務(wù)自

動完結(jié)。

? 常見問題：買家不發(fā)起退款，我可以代買家發(fā)起

嗎？——目前暫不支持該功能

適用場景：因買家原因?qū)е聼o法發(fā)貨，如部分品退款后不滿足包郵條件、買家要求等通知發(fā)貨、無效收貨

地址、定制產(chǎn)品買家未上傳相關(guān)資料等，選擇該處理結(jié)果需提交相應(yīng)憑證，提交后平臺會介入審核。

注意點：

商家舉證有效，不賠付，不處罰扣分。

商家舉證無效，賠付，處罰扣分。

建議操作：

1、催發(fā)貨任務(wù)產(chǎn)生后，主動聯(lián)系買家，獲取正確的信息、約定后續(xù)的發(fā)貨時間。若實在無法處理，可以選擇此項

并上傳憑證。

2、在工單上選擇處理結(jié)果“無法發(fā)貨-買家原因”，上傳買家主動要求延遲發(fā)貨、或買家原因?qū)е聼o法發(fā)貨的證

明，如旺旺聊天記錄截圖等，等待平臺審核證明。

若因您自身原因?qū)е聼o法發(fā)貨，請選擇此方案。

無需提交憑證，投訴將成立，按“賣家承認(rèn)缺貨”定性，僅賠付不處罰扣分。

若您的發(fā)貨地或買家的收貨地因為疫情導(dǎo)致無法發(fā)貨，請選擇此方案。

請按此示例上傳憑證【https://helpcenter.tmall.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=211483837468808192】

注意點：

1、商家提交該處理結(jié)果后， 系統(tǒng)自動代買家發(fā)起投訴，狀態(tài)變更為“平臺介入中”，商家無需在投訴中重復(fù)上

傳憑證。

2、商家舉證有效，不賠付，不處罰扣分。商家舉證無效，賠付，處罰扣分。若您對投訴處理結(jié)果有疑義，可

直接發(fā)起申訴。

3、若疫情報備成功的情況下，依然產(chǎn)生催發(fā)貨任務(wù)，需要您按照以上方案在24小時內(nèi)回復(fù)任務(wù)。

買家收貨地疫情-此原因建議選擇：無法發(fā)貨-疫情原因

您好小主，受您當(dāng)?shù)刂苓呉咔橛绊懀?快遞暫時無法發(fā)出。已有客服為您跟進(jìn)，待恢復(fù)會第一時間發(fā)出，還請

耐心等待下， 如果著急可以先退款， 造成不便請諒解~

您好親親，您這邊的地址因受疫情管控影響，目前發(fā)往您那邊的快遞暫時還沒有恢復(fù)呢，實在抱歉給您帶來

不便，您看可以等待的話，后續(xù)快遞恢復(fù)發(fā)貨之后，我們會第一時間給您發(fā)出，如著急的話，這邊幫您先辦

理退款也是可以的呢，麻煩您了呢

買家地址錯誤

您好小主，您提供的訂單收件地址為雙地址，導(dǎo)致快遞無法出單，客服已在旺旺聯(lián)系您獲取正確地址，煩請

將正確地址發(fā)送給客服，收到后會第一時間為您安排發(fā)出~

特殊商品待買家確認(rèn)

您好，此單是定制產(chǎn)品，定制產(chǎn)品是確認(rèn)稿件之后進(jìn)入生產(chǎn)，是有生產(chǎn)時效的，您目前還沒有未上傳定制的

內(nèi)容，無法安排生產(chǎn)，辛苦您盡快上傳定制內(nèi)容~

特殊訂單

您好小主，該訂單是預(yù)售訂單，您支付的1分錢是提前活動優(yōu)惠券，需要您在X月X日X點活動開始后，在活動

時間內(nèi)支付定金以及尾款，才能為您正常安排發(fā)貨哦?，F(xiàn)在活動還未開始，請耐心等待~

若您已與買家約定好新的發(fā)貨時間，請選擇此方案。

注意點：

1、買家若不認(rèn)可方案，可直接發(fā)起投訴，平臺將介入。

2、承諾時間：您與買家達(dá)成一致的新發(fā)貨時間，填寫該時間請

慎重評估您的發(fā)貨能力，若在承諾時間外仍未發(fā)貨或退款，平

臺將介入，可能產(chǎn)生賠付和處罰扣分。

若您希望與買家協(xié)商新發(fā)貨時間，建議優(yōu)先與買家協(xié)商一致，并選擇“已與買家協(xié)商”方案，若

實在無法聯(lián)系上買家，請選擇此方案。

若您已與買家就更換商品及發(fā)貨時間協(xié)商一致，請選擇此方案。

承諾時間：您與買家達(dá)成一致的新發(fā)貨時間，填寫該時間

請慎重評估您的發(fā)貨能力，若在承諾時間外仍未發(fā)貨或退

款，平臺將介入，可能產(chǎn)生賠付和處罰扣分。

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章節(jié)四

常見問題

因為是系統(tǒng)隨機開放商家名單，所以沒有辦法提前告知您店鋪的具體開放時間，

請您在6月23日、6月27日、6月28日、6月30日、7月4日的20點以后登錄“平臺售

后任務(wù)”查詢，看店鋪是否開通平臺售后任務(wù)。（天貓國際商家、飛豬商家暫不開

放，請忽略。）

也可提前設(shè)置任務(wù)提醒，有任務(wù)創(chuàng)建時會收到提醒。

如果你們家發(fā)貨很快，很少延遲發(fā)貨，那么催發(fā)貨任務(wù)工單就會比較少。另外目前

催發(fā)貨任務(wù)僅在部分買家試行，平臺正在擴大可以催發(fā)貨的買家范圍，預(yù)計7月開

始催發(fā)任務(wù)量會開始逐漸增加，建議您這邊每天定時查看，避免突然有量產(chǎn)生沒有

及時處理，帶來不必要的損失。

不會。

假如主動賠付或離線投訴已按延遲發(fā)貨，賠付相應(yīng)的金額，催發(fā)貨任務(wù)升級到平臺后不會重

復(fù)賠付，除非升級平臺后，符合缺貨條件，會追加缺貨賠付。

未來平臺售后任務(wù)、協(xié)同工單會整合到一個操作入口，便于賣家處理。

未來平臺售后的相關(guān)所有任務(wù)都會整合到平臺售后任務(wù)中，協(xié)同工單計劃在7月底開始遷

移，請關(guān)注產(chǎn)品內(nèi)的公告通知。

平臺服務(wù)任務(wù)完結(jié)邏輯

商家不可手動完結(jié)任務(wù)，任務(wù)會在同時滿足以下兩種情況時自動完結(jié)：

1、該任務(wù)對應(yīng)的訂單完成了發(fā)貨或退款；

且2、若該任務(wù)產(chǎn)生了投訴，需平臺處理完結(jié)投訴后，任務(wù)才會完結(jié)。

因為系統(tǒng)升級，可能會出現(xiàn)已經(jīng)疫情報備成功的訂單，仍然產(chǎn)生了催發(fā)貨任務(wù)，建議您在

24內(nèi)小時內(nèi)及時處理，選擇【無法發(fā)貨-疫情原因】，上傳已報備的憑證。

升級完成之后，平臺將識別所有報備信息，不會再生成催發(fā)貨任務(wù)。

平臺售后任務(wù)部分解決方案提供線上協(xié)商通道，工單處理結(jié)果可以選擇：

1、無法發(fā)貨-買家原因

2、延遲發(fā)貨-未與買家協(xié)商

您可以選擇符合您情況的處理結(jié)果，在您提交處理結(jié)果后，平臺會給買家發(fā)送確認(rèn)卡片。

建議提前協(xié)調(diào)買家退款，如無法協(xié)商且實在無法發(fā)貨，平臺將自動代客發(fā)起投訴，并按

照支付時間到發(fā)起投訴當(dāng)刻的時效進(jìn)行判罰。

阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)部

您可發(fā)起申訴，并提交相關(guān)的憑證。

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