企業(yè)文化價值觀 - 案例

顧客至上

松崗店 8月6日

事件描述

? 63號桌客人晚上19點過來消費，在粉絲2號群里拍

下桌號說要杯凍奶茶，當(dāng)時當(dāng)天的飲料已送完（每

天限送10杯），只能送例湯，吳天鳳部長前去跟客

人溝通委婉的告知客人，飲料已送完了，現(xiàn)在只有

贈送例湯客人起初不接受，說每次來每次都沒有

處理方式

? 為了不給客人帶去不好的用餐體驗，吳天鳳向管理組

萬瑤說明原因，申請給客人送杯凍奶茶經(jīng)管理組同意

贈送給顧客吳天鳳的處理方式給客人帶去了良好的用

餐體驗，此行為提現(xiàn)出顧客至上的價值觀

顧客至上

振明路店 8月12日

事件描述

? 8月12日晚7點19分 管理層（陳玉瑩）休息時間到店里用餐發(fā)現(xiàn)

2號座的一位顧客 在用餐過程鐘發(fā)現(xiàn)排骨鳳爪飯，排骨不夠熟，當(dāng)

時跟服務(wù)員說，服務(wù)員沒及時跟顧客溝通，就直接把餐拿去廚房，

導(dǎo)致顧客很生氣（后得知服務(wù)員是新員工上崗一周時間）帶班的部

長過去跟顧客道歉，顧客不接受，后來通過管理層（陳玉瑩）與顧

客溝通了解到問題立馬給顧客道歉，管理層給顧客說退餐或者換餐

最后說給他免單顧客都不接受，還說要打電話投訴消協(xié)，顧客要求

店長給他道歉，當(dāng)時陳玉瑩先到水吧申請一杯檸茶給到顧客同時立

即聯(lián)系了店長，店長給到解決方法但店長一時半會回不來，立即又

聯(lián)系了廚師長

? 廚師長立馬跟顧客道歉并溝通廚師長與顧客溝通給免

單顧客表示不用了，就要求退了那一個餐。通過這件

事我們明白了，顧客滿意度為第一，不管是下班時間

還是休息，遇到需要解決的問題，都會第一時間以顧

客為先，體現(xiàn)了顧客至上的價值觀。

處理方式

顧客至上

惠州佳兆業(yè)店 8月5日

事件描述

8月5日 晚上8點左右兩位女顧客坐在11號臺，帶了門店的4張

優(yōu)惠飲品券，到店用餐要求對換4杯凍奶茶而接待同事是何寶

婷，寶婷同事站在了門店利益著想，并沒有給顧客對換4杯只

說能對換兩杯。因此顧客對此較為不滿并要求店長過去處理隨

后店長在現(xiàn)場處理先給顧客道歉并聽取顧客講訴整個過程后。

處理方式

拉兩名顧客進(jìn)福利群，幫顧客對換剩余兩杯奶茶。事后與何寶婷同事

總結(jié)：寶婷同事站在公司利益著想，并沒有錯，店長并沒有責(zé)怪只是

告訴她如果公司利益與顧客利益發(fā)生沖突時，我們可以換一種方式解

決，最終能達(dá)成顧客和公司都滿意，實在不能同時滿足時優(yōu)先滿足顧

客的需求。通過此案例總結(jié)這樣的處理方式達(dá)到門店的滿意度，又能

提高顧客的滿意度讓顧客成有機會為回頭客，完成復(fù)購。

顧客至上 紅花山店 8月17日

事件描述

? 8月17日中午下大雨，訓(xùn)練經(jīng)理劉夢雪

在咨客崗位帶位，中途有一位初中生女

孩進(jìn)店用餐當(dāng)時見她全身被大雨淋濕，

第一時間安排好位置后就立即與顧客溝

通幫她處理一下身上的衣服，幫她吹干

以防感冒對身體不好。當(dāng)時顧客覺得很

意外也很高興并同意跟隨伙伴去把衣服

吹干。這一行為體現(xiàn)了頂峰茶餐廳核心

理念價值觀

學(xué)習(xí)創(chuàng)新

惠州佳兆業(yè)店 8月1日 事件描述

8月1日 通過一個月時間周一與周四的新人服務(wù)培訓(xùn)理論加實

操演練。在八月份每個新人都有質(zhì)的進(jìn)步。如杜欣晨，耿晟軒

剛到店對產(chǎn)品及出餐的方式不了解 容易出錯餐，出餐慢導(dǎo)致

工作效率低

每周兩次的培訓(xùn)讓兩位新伙伴在一個月內(nèi)能達(dá)成一分中出餐，對產(chǎn)

品也有很大的了解。也知道那什么樣的餐要擺什么樣的餐具，及出

餐所需注意的安全事項

總結(jié)：只要不斷主動學(xué)習(xí)不斷自我提升才的成長

學(xué)習(xí)成果

擁抱挑戰(zhàn)

金山湖店 8月11日

事件描述

7月25日訓(xùn)練經(jīng)理工作室布置一

項任務(wù)，需要例會中帶動團(tuán)隊氛

圍在例會結(jié)束后需要動作配合因

此店長在例會中宣導(dǎo)動作標(biāo)準(zhǔn)并

要求每次例會中必須執(zhí)行，這一

行為體現(xiàn)價值觀學(xué)習(xí)創(chuàng)新

松崗店 8月2日

高效協(xié)同

事件描述

8月2日 午市12點15分 前廳進(jìn)入營運

高峰期時前廳人員不充足，廚房燒味主

管崔偉釗路過時看到水吧有堆放的外賣

凍檸茶，主管立即就幫忙打包并協(xié)助外

賣打包崗位順暢后才離開。這一行為體

現(xiàn)了伙伴在團(tuán)隊中積極主動給與同事幫

助提升工作效率。

奮斗共贏

沙井店 7月30日

事件描述

? 事情發(fā)生在7月30號周日，沙井店美團(tuán)外賣目標(biāo)需要達(dá)到

4.8的評分，距離31號只有一天的時間 ，此事關(guān)系門店的

榮譽需要全員沖刺最后兩天時間，這也是對伙伴們的一次挑

戰(zhàn)，于是店長就安排外賣負(fù)責(zé)人江麗婷打回訪電話，從第1

單打到120單，共回訪了120個客戶，在回訪過程中也有大

部分顧客愿意給好評，但也有很多顧客很不耐煩并掛掉電話，

恰巧下午茶2:30~3:30很忙，又得出去協(xié)助區(qū)域，不得不

先放下電話去協(xié)助區(qū)域，幫顧客點餐，翻臺收臺

? 此時江麗婷的心情漸漸低落，有想過放棄。但想

到 4.7分又很不甘心便鼓起勇氣接受這個挑戰(zhàn)，

回收銀臺繼續(xù)打回訪電話，終于拼盡全力打到了

第120個，通過電話回訪后在31號美團(tuán)評分終

于上了4.8分，這次是史無前例的挑戰(zhàn)。

接受挑戰(zhàn)

企業(yè)文化價值觀 - 案例九月

顧客至上

石巖店 9月16日

事件描述

9.16晚上18:30分顧客帶小孩進(jìn)店吃飯。吃飯不便，詢問

陳燕蘋是否可以協(xié)助帶小孩，讓她安心用餐。陳燕蘋同意

并讓顧客安心用完餐。在餐廳運營低峰期，積極響應(yīng)滿足

顧客需求。提現(xiàn)了顧客至上的價值觀。給予陳燕蘋峰值劵

獎勵。

顧客至上

事件描述

9月16小徐部長主看B區(qū) 珠珠阿姨輔助。

121臺號顧客用完餐后小徐部長積極收集顧客意見。139臺顧客

用餐完畢在聊天珠珠阿姨主動為顧客收撤空碟。

她倆配合默契，眼里有活，以顧客為中心，關(guān)注顧客的消費體驗。

觀瀾店 9月16日

務(wù)實誠信

佳兆業(yè)店 9月15日

事件描述

? 時間9月15號晚市21點左右，黃華麗同事接待顧客團(tuán)購套餐。正

常是八點后不能下團(tuán)購了，因為團(tuán)購里的餐品大部分售罄。但因

要留住顧客最后幫客人下單，并把團(tuán)購點的炸薯三拼，改成了點

心鳳爪。而黃華麗同事把改好的制作單拿給梁域泓經(jīng)理，但因為

梁域泓經(jīng)理忙著去開牽手會議。忘記把制作單給到上什，導(dǎo)致20

分后客人催單才想起這問題。當(dāng)時梁經(jīng)理即去處理，向客人道歉

并和客人實話實說，是我們這邊的疏忽導(dǎo)至讓您等了那么久。以

真誠的心態(tài)去與客人溝通，菜品重新制作的時間也如實告知?？?/p>

人聽后也理解了，而在處理問題當(dāng)中也贈送了兩張飲品卷確保了

日后的復(fù)購。事后也得到了，客人在大眾給予的五星好評。面對

客訴，真誠是最好的敲門磚。

奮斗共贏

振明路店 9月15日

事件描述

? 大點評的榮譽分享，8月份在朱店的指導(dǎo)下，由何美妮協(xié)助完

成每日大眾點評的打卡，好評的追蹤，提高了我們的好評度，

在各位小伙伴的努力下，9月1-15號保持了在4.7分，從之前

的毫無波瀾，到現(xiàn)在連續(xù)兩個時段都獲得了獎金，不管獎金多

少，這是我們共同努力得出的結(jié)果，通過了這個事情，體現(xiàn)出

了價值觀奮斗共贏的理念，同樣，我們也會繼續(xù)加油努力，向

目標(biāo)4.8或者更高的評分前進(jìn)

奮斗共贏

松崗店 9月15日 事件描述

? 9月15號晚上19點左右，前廳主任陳欣怡在完成自己

的指標(biāo)任務(wù)（美團(tuán)外賣好評電話）時，積極主動的去

做大眾點評（好評），在詢問69號桌顧客的菜品意見

時，主動給顧客推介優(yōu)惠代金券，并成功引導(dǎo)顧客寫

了個五星點評[強][強]

奮斗共贏

平湖店 9月5日

事件描述

時間9月5日，14點陳義總到店巡查，門店在衛(wèi)生及服務(wù)方面展現(xiàn)很差，

服務(wù)不熱情員工不主動、翻臺效率低，地板黑臟墻角墻面積灰，門店管理松

懈，相應(yīng)部長級成員未分配門店責(zé)任事項，員工工作無詳細(xì)分工崗位職責(zé)宣

導(dǎo)不到位，就此事件陳義總現(xiàn)場告知問題后晚上立即組織管理組會議共識問

題點和改善行動

次日李督導(dǎo)到店再次組織會議共識問題和輔導(dǎo)追蹤改善行動，即時樓面大

掃除、各部長劃分負(fù)責(zé)區(qū)域、建立衛(wèi)生清潔檢查專項群每日各負(fù)責(zé)人反饋相

應(yīng)區(qū)域衛(wèi)生情況。在此之后門店衛(wèi)生清潔由大家相互監(jiān)督、督促完成，在8

月26稽核中門店衛(wèi)生環(huán)境項得分88，9月16日稽核中門店衛(wèi)生環(huán)境項得分

86，,由大家通力合作使得餐廳衛(wèi)生持續(xù)保持。

奮斗共贏

事件描述 龍華餐室 9月15日

? 9.15日十一點半出團(tuán)餐38份，時間節(jié)點也剛好是

外賣爆單的時候，通過值班經(jīng)理謝環(huán)珠的明確分

工和伙伴的互相協(xié)助幫忙，一條龍服務(wù)的流水線

快速的把團(tuán)餐出餐按照時間節(jié)點順利進(jìn)行配送，

團(tuán)隊高效的協(xié)作使工作更加順暢且高效率的完成

工作，這個案例符合高效協(xié)同價值觀

高效協(xié)同

觀瀾店 9月15日

事件描述

9.15管理層會議上大家對

大眾點評關(guān)小黑屋期間 點評話術(shù)演練不能落下。

美團(tuán)外賣申訴2條沒通過，注意申訴方式，下次申訴內(nèi)容編輯好后

先發(fā)群里大家一起探討，覺得OK了再申。

稽核扣分點廚房值班日志填寫不規(guī)范問題，廚師長伍志峰安排專

人跟進(jìn)。

樓面廚房人員對企業(yè)文化價值觀熟練度提升等內(nèi)容進(jìn)行了探討，

大家積極發(fā)表意見，充分參與團(tuán)隊討論，積極融入團(tuán)隊，配合團(tuán)

隊完成工作體現(xiàn)了頂峰高效協(xié)同的價值觀。

? 事件描述：

? 今日顧客走的比較晚，店長22：00巡視伙伴們打烊工作的

時候發(fā)現(xiàn)樓面還有10筐碗未洗，廚房餐具還不斷的回收。

店長考慮今天不把這些餐具洗完，明天肯定會影響搶營業(yè)

額。于是立即帶上網(wǎng)帽和圍裙進(jìn)洗碗房協(xié)助。沒過十分鐘，

樓面伙伴搞完樓面衛(wèi)生后，主任黃翠冬、和部長何玉也主

動進(jìn)洗碗房幫忙起來，樓面主任卓華蘭主動去協(xié)助洗碗大

姐去倒垃圾。人多力量大，30分鐘全部把餐具洗完，廚房

衛(wèi)生清理干凈、整潔。

? 看到大家的團(tuán)隊合作精神，店長很欣慰?；锇閭兊谋憩F(xiàn)充

分體現(xiàn)出我們的價值觀—高效協(xié)同。同時也見證了以身作

則的動力和團(tuán)結(jié)就是力量的真諦。

高效協(xié)同 10月5日