加油站外部關(guān)系管理

主講人：曾令志

2022年4月29日

零售人才培養(yǎng)體系建設(shè)項(xiàng)目

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1

課程介紹

課程介紹

? 新任油站經(jīng)理

1 目標(biāo)學(xué)員

2 學(xué)員痛點(diǎn)

1. 站經(jīng)理不知道如何正確處理外部關(guān)系；

2. 在處理政府關(guān)系時(shí)往往顯得非常被動(dòng)——出現(xiàn)“你不看我”

，

“我來(lái)看你”的情況。

? 全面了解加油站的外部關(guān)系內(nèi)容

? 重點(diǎn)把握加油站政府部門關(guān)系的處理方法

? 靈活運(yùn)用處理方法，處理不同的外部關(guān)系

3 培訓(xùn)目標(biāo)

例如：2h

4 教學(xué)時(shí)長(zhǎng)

課程介紹

課程目錄

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2

課程內(nèi)容

PART 01

? 與油站經(jīng)營(yíng)管理密切相關(guān)的公共關(guān)系

? 能影響油站正常運(yùn)行的公共關(guān)系

? 是以政府管理關(guān)系為主要內(nèi)容的公共關(guān)系

? 是需要認(rèn)真對(duì)待、謹(jǐn)慎管控的公共關(guān)系

? 當(dāng)?shù)卣块T的管理關(guān)系（重點(diǎn)與核心）

? 當(dāng)?shù)劂y行、保險(xiǎn)、業(yè)主、第三方機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系

? 當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通、協(xié)調(diào)與合作關(guān)系

? 與油品運(yùn)輸、商品供應(yīng)、服務(wù)提供等業(yè)務(wù)合作關(guān)系

? 其它工程施工、維修保養(yǎng)、廣告服務(wù)等外部關(guān)系

PART 02

? 政府關(guān)系的表現(xiàn)形式：是政府部門與社會(huì)組織之間的關(guān)系。

? 政府關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)：政府部門與市場(chǎng)主體的管理與被管理、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

? 政府管理的主要目標(biāo)：遵循法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮個(gè)人、企業(yè)、其他社會(huì)組織等市

場(chǎng)主體的作用，實(shí)現(xiàn)資源、要素的市場(chǎng)配置，實(shí)現(xiàn)管理與調(diào)控的目標(biāo)。

≠

搞

好

關(guān)

系

搞

關(guān)

系

? 處理目標(biāo)：積極配合工作，建立良好溝通，樹(shù)立良好形象，最大限度地協(xié)助、參與、影響

政府公眾政策制定與實(shí)施，取得政府部門信任、支持，利于油站正常開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

? 處理方式：

第一、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、服從管理；

第二、經(jīng)常聯(lián)系、經(jīng)常匯報(bào)；

第三、配合工作、主動(dòng)作為；

第四、遇到問(wèn)題，及時(shí)溝通。

雙向 雙贏

創(chuàng)造良好政治環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)生存發(fā)展

3、政府機(jī)構(gòu)主要構(gòu)成（以設(shè)區(qū)的市為例）

市政府

(37個(gè)）

主要部門

27個(gè)

油站

管理部門

非油站

管理部門

直屬機(jī)構(gòu)

7個(gè)

7個(gè)直屬機(jī)

構(gòu)

直屬特設(shè)機(jī)

構(gòu)1個(gè)

國(guó)資委

政府辦事機(jī)

構(gòu)1個(gè)

市政府

辦公室

議事協(xié)調(diào)辦

機(jī)構(gòu)1個(gè)

人民防空辦

市政府組成部門27個(gè)：發(fā)展和改革委員會(huì)、教育局、科學(xué)技術(shù)局、民族事務(wù)委員會(huì)、公安局、監(jiān)察局、民政局、司法局、財(cái)政局、人事局、

勞動(dòng)和社會(huì)保障局、國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局、建設(shè)委員會(huì)、交通局、農(nóng)業(yè)委員會(huì)、水利局、林業(yè)局、商務(wù)局、文化局、衛(wèi)生局、人口和計(jì)

劃生育委員會(huì)、審計(jì)局、環(huán)境保護(hù)局、物價(jià)局、城市規(guī)劃局、城市管理行政執(zhí)法局、外事辦公室；

其中監(jiān)察局與紀(jì)律檢查委員會(huì)機(jī)關(guān)合署辦公，列入政府工作部門序列；民族事務(wù)委員會(huì)與宗教事務(wù)局一個(gè)機(jī)構(gòu)兩塊牌子；文化局與新聞出

版局(版權(quán)局)一個(gè)機(jī)構(gòu)兩塊牌子；城市管理行政執(zhí)法局與市容管理局一個(gè)機(jī)構(gòu)兩塊牌子；外事辦公室與僑務(wù)辦公室一個(gè)機(jī)構(gòu)兩塊牌子。

市政府直屬行政機(jī)構(gòu)7個(gè)：廣播電視局、體育局、統(tǒng)計(jì)局、糧食局、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、中小企業(yè)發(fā)展局、法制辦公室

4、涉及加油站管理的主要政府部門

油站管理

部門(20個(gè)）

建設(shè)階段

5個(gè)

城市規(guī)劃和自

然資源局

住房與城鄉(xiāng)建

設(shè)委

國(guó)土資源與房

地產(chǎn)管理局

發(fā)展改革委 商務(wù)局

營(yíng)運(yùn)階段

11個(gè)

直接管理部門

市場(chǎng)監(jiān)管局

（原工商局、

市場(chǎng)執(zhí)法）

應(yīng)急管理局

（原安監(jiān)局、

消防）

生態(tài)環(huán)境局 稅務(wù)局 公安局 物價(jià)局 交通局 城管執(zhí)法局 市國(guó)資委 氣象局 煙草專賣局

人事管理1個(gè)

人力資源與社

會(huì)保障局

統(tǒng)計(jì)工作1個(gè)

統(tǒng)計(jì)局

醫(yī)療健康管理

1個(gè)

衛(wèi)生健康管理

委員會(huì)

5、油站管理主要監(jiān)管事項(xiàng)

油站主

管部門

商務(wù)部

應(yīng)急局

公安局

氣象局

環(huán)保局

市場(chǎng)監(jiān)

管局

行業(yè)主管部門，核發(fā)《成品油零售經(jīng)營(yíng)許可證》是加

油站零售成品油資格證明，每年檢一次，5年一換證。

原安監(jiān)局，負(fù)責(zé)油站安全監(jiān)督檢查，

核發(fā)《危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證》，

每3年一換，換證前需安評(píng)機(jī)構(gòu)進(jìn)

行加油站安全現(xiàn)狀評(píng)價(jià)。負(fù)責(zé)消防

管理與檢查，要求設(shè)定微型消防站，

出具消防檢查意見(jiàn)書。

負(fù)責(zé)加油站防雷驗(yàn)收與檢測(cè)，并發(fā)

放相關(guān)證書，每6個(gè)月檢測(cè)一次。

負(fù)責(zé)油站環(huán)境評(píng)價(jià)，環(huán)保檢測(cè)、監(jiān)

測(cè)、驗(yàn)收等工作，包含油氣回收檢

測(cè)，大氣排放物監(jiān)測(cè)（氣液比檢測(cè)

每6個(gè)月一次）等。

原工商、計(jì)量、執(zhí)法合并，一是核

發(fā)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》與《食品流通許可

證》，對(duì)加油站超范圍經(jīng)營(yíng)、假冒

偽劣、不正當(dāng)市場(chǎng)竟?fàn)幍鹊臋z查執(zhí)

法。二是開(kāi)展加油站計(jì)量檢定、油

品質(zhì)量抽檢工作，由其下屬計(jì)量檢

定機(jī)構(gòu)完成。三是開(kāi)展執(zhí)法檢查，

對(duì)價(jià)格、商品、計(jì)量質(zhì)量開(kāi)展檢查

監(jiān)督。

基本是由所在地派出所，負(fù)責(zé)一鍵

報(bào)警、反恐、散裝汽油、交通、各

類糾紛與矛盾的處理。

通報(bào) 罰款 停業(yè)

（一）警告；

（二）罰款；

（三）沒(méi)收違法所得、沒(méi)收非法開(kāi)采的煤炭產(chǎn)品、采掘設(shè)備；

（四）責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)整頓、責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、責(zé)令停止建設(shè)、責(zé)令停止施工；

（五）暫扣或者吊銷有關(guān)許可證，暫?；蛘叱蜂N有關(guān)執(zhí)業(yè)資格、崗位證書；

（六）關(guān)閉；

（七）拘留；

（八）安全生產(chǎn)法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他行政處罰。

《安全生產(chǎn)違法行為

行政處罰辦法》

獲得

權(quán)威支持

爭(zhēng)取

法律保障

贏得

政策條件

創(chuàng)造

發(fā)展機(jī)遇

影響經(jīng)營(yíng) 公共危機(jī) 停業(yè)停產(chǎn) 違法犯罪

PART 02

接待處理 請(qǐng)示匯報(bào) 過(guò)程跟蹤 匯報(bào)結(jié)果

基本流程

一

、接待處理

現(xiàn)場(chǎng)

接待

政策

分析

方案

實(shí)施

1、現(xiàn)場(chǎng)接待 環(huán)境整潔安全操作規(guī)范服務(wù)禮貌接 待核實(shí) 身份 一看看標(biāo)識(shí) 看制服 看交通工具 二問(wèn)問(wèn)部門 問(wèn)姓名職位 問(wèn)事由 三核實(shí) 核證件 核身份 核材料（通知與文件）

2、政策分析

普查

抽查

舉報(bào)

投訴

為啥

查 證據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)

法律

法規(guī)

怎么

查

巧妙詢問(wèn) 及時(shí)記錄

3、方案實(shí)施

積

極

配

合

改

馬

上

呈現(xiàn) 最佳

計(jì) 質(zhì) 安 全

能當(dāng)場(chǎng)解決的決不能出站

? 口頭：電話，微信，短信等

? 書面：接待詳情，后果分析，應(yīng)對(duì)措施

第一天 數(shù)據(jù) 評(píng)估 判定 ? 主動(dòng)詢問(wèn)進(jìn)程 ? 匯報(bào)整改情況 ? 提供我方意見(jiàn) ? 積極參與 ? 左右方向

及時(shí) 詳細(xì) 書面

接待處理 匯報(bào)結(jié)果

請(qǐng)示匯報(bào) 過(guò)程跟蹤 一

問(wèn)

二

看

三

核

實(shí)

口頭，書面 左右結(jié)果

及時(shí)詳盡

問(wèn)題解決

PART 03

一

、處理原則

依法合規(guī)，積極合作：合法合情才能健康持續(xù)

堅(jiān)持原則，靈活處理：維護(hù)公司利益最大化

快速處理，敢于承擔(dān)：延誤時(shí)機(jī)會(huì)使重要的事情變?yōu)榫o急事件

二、方法技巧

? 1、基本方法

? 死纏爛磨法 (執(zhí)法可輕、可重，可有、可無(wú))

? 場(chǎng)外求助法 (利用公司在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?

? 投其所好法 (愛(ài)好 喜好)

? 博取同情法 (示弱)

? 虛張直勢(shì)法 (夸大自己的關(guān)系網(wǎng))

? 注重雙向溝通，加強(qiáng)與政府的信息交流

? 為政府決策提供支持，積極主動(dòng)的與政府合作

? 與政府人員建立良好、健康的合作關(guān)系

? 盡可能熟悉政府職能部門的辦事程序和方法

? 利用組織或上級(jí)單位的影響

二、方法技巧

2、基本技巧

? 3、最好的方法——做好自己?。。?/p>

質(zhì)量：質(zhì)檢單，供貨商

計(jì)量： ±0.3%，鉛封，檢定證（簽）

安全：上崗證，操作，商品有效期

稅務(wù)：發(fā)票

環(huán)保：設(shè)備及運(yùn)行情況，檢測(cè)報(bào)告

二、方法技巧

三、處理危機(jī)（案例）

某加油站按照當(dāng)?shù)卣咭螅惭b三次油氣回收裝置及在線監(jiān)測(cè)儀。

在線監(jiān)測(cè)儀數(shù)值正常

有專項(xiàng)投入：15萬(wàn) 10萬(wàn) 1萬(wàn)

三、處理危機(jī)（案例）

? 環(huán)保部門現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)16把加油槍

有1把氣液比為 0.9

未在規(guī)定的1.0到1.2范圍內(nèi)。

三、處理危機(jī)（案例）

轄區(qū)環(huán)保局告知油站要進(jìn)行處罰。

有轉(zhuǎn)機(jī)嗎？

? 基本情況

l 某加油站按照當(dāng)?shù)卣咭?，安裝三次油

氣回收裝置及在線監(jiān)測(cè)儀。

l 在線監(jiān)測(cè)儀數(shù)值正常。

l 現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)16把加油槍，其中有1把氣液比

為0.9，未在規(guī)定的1.0到1.2范圍內(nèi)。

l 轄區(qū)環(huán)保局告知油站要進(jìn)行處罰。

儀器

顯示

檢查

結(jié)果

判定

三、處理危機(jī)（案例）

? 基本思路與方法

1、當(dāng)場(chǎng)引導(dǎo)檢查人員查看儀器并拍照，顯示合格

2、展示設(shè)備維護(hù)及管理記錄

3、委婉介紹設(shè)備為當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門指定供應(yīng)商提供

4、聯(lián)網(wǎng)市環(huán)保局，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，未收到異常反饋

5、誤差很小，可能是測(cè)量誤差引起

6、疑似不合格的比例很小 1/16

7、長(zhǎng)期以來(lái)，積極配合投入，服從過(guò)程監(jiān)管，未曾違規(guī)

8、內(nèi)部各方面管理嚴(yán)格，定期與消防隊(duì)及派出所定期在油站

開(kāi)展演練，得到安監(jiān)局，消防隊(duì)，派出所等部門一致認(rèn)可

9、有能力做得更好，需要各部門支持，培訓(xùn)或指導(dǎo)。

……

三、處理危機(jī)（案例）

? 總結(jié)提升 知錯(cuò)就改改到無(wú)錯(cuò)可改

三、處理危機(jī)（案例）

? 新政策出臺(tái)

? 重大活動(dòng)強(qiáng)化執(zhí)法

? 特殊事件專項(xiàng)檢查

? 投訴舉報(bào)

外部

? 管理疏漏

? 設(shè)備原因

? 政策未達(dá)

? 突發(fā)事件

內(nèi)部

海油零售學(xué)院出品 零售人才培養(yǎng)體系建設(shè)項(xiàng)目