海底撈公關(guān)播報(bào)

公共關(guān)系第三組：啊對(duì)對(duì)對(duì)隊(duì)

目錄

01 小劇場

危機(jī)公關(guān)

日常公關(guān)

02

03

CONTENTS

04 品牌形象

顧客

服務(wù)員

經(jīng)理

旁白

小劇場

角色：

危機(jī)公關(guān) 公關(guān)案例：

2017年老鼠門事件

危機(jī)公關(guān)

——老鼠門事件

案件回顧：

2017年8月25日，法制晚報(bào)曝光海底

撈火鍋北京勁松店，北京太陽宮店

后廚亂象，發(fā)表文章【惡心！#暗訪

海底撈#：#老鼠爬進(jìn)食品柜#、#火

鍋漏勺掏下水道#】

當(dāng)日海底撈

就此次事件

給出了兩次

回應(yīng)

一不怪媒體、

二不怨對(duì)手、

三不博同情，

企業(yè)承認(rèn)不

足 ，公司出

面擔(dān)責(zé)

危機(jī)公關(guān)事件的五大原則（5S原則）：

☆承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）：但面對(duì)危機(jī)廣泛傳播下，企業(yè)不能有推卸責(zé)

任的想法出現(xiàn)。一家企業(yè)要有主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和后果的能力。

☆真誠溝通原則（sincerity）：當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)溝通。了解事情的全過程，了解

相關(guān)人員的心理，道歉、賠償?shù)却胧┒家谡嬲\為主。

☆速度第一原則（speed）：指對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件采取有效措施及時(shí)的加以控制。若是在負(fù)面

消息大面積傳播時(shí)還不進(jìn)行官方的回應(yīng)，想在平息輿論可能就難上加難了。

☆系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）：實(shí)時(shí)監(jiān)測輿論的情況，穩(wěn)定局面，采取系統(tǒng)性、策略性措施。面

對(duì)危機(jī)，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)組織企業(yè)內(nèi)部一條心，果斷的對(duì)事件進(jìn)行判斷與提出解決辦法。處理危機(jī)就要

以治標(biāo)治本為準(zhǔn)，從根上去除才能保證企業(yè)長久發(fā)展。

☆權(quán)威證實(shí)原則（standard）：當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，企業(yè)一封官方公告不具備一定的權(quán)威性，不足

以讓公眾信服。就此，企業(yè)可以尋求權(quán)威機(jī)構(gòu)的協(xié)助出一份有效的公告。

承擔(dān)責(zé)任原則

真誠溝通原則

速度第一原則

系統(tǒng)運(yùn)行原則

權(quán)威證實(shí)原則

第一時(shí)間給態(tài)度，第二時(shí)間給真相，第三時(shí)間給結(jié)果

1.全方位周到服務(wù)

2.暖心公益

3.日常活動(dòng)平臺(tái)宣發(fā)

日常公關(guān)

日常公關(guān)

有求必應(yīng)，無微不至，

不在乎小恩小惠

1.全方位周到服務(wù)

2.暖心公益

投身社區(qū)

積極履行企業(yè)社會(huì)

責(zé)任，帶動(dòng)員工熱

心投身慈善公益及

志愿者事業(yè)，為當(dāng)

地社區(qū)奉獻(xiàn)自己的

力量。

炳文書館

打造公益圖書館，

提供長期的學(xué)習(xí)場所，

可實(shí)現(xiàn)電子書閱讀，

紙質(zhì)書借閱、閱讀互

動(dòng)、公益講座等功能。

“因善而美”

于全國門店范圍內(nèi)

征集并認(rèn)捐兒童“小

畫家”畫作，款項(xiàng)用

于提升困境兒童生

活品質(zhì)及兒童醫(yī)療

水平。

簡陽通材實(shí)驗(yàn)學(xué)校

創(chuàng)辦全寄宿制民辦學(xué)

校,把受教育者培養(yǎng)成

為“通用性人才”。

海底撈官網(wǎng)、公眾號(hào)、

微博、海底撈APP等

多平臺(tái)活動(dòng)宣發(fā)和日常

服務(wù)

3.日?；顒?dòng)平臺(tái)宣發(fā)

海底撈概況及發(fā)展歷程

? 海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主的連鎖品

牌，創(chuàng)始人為張勇。歷經(jīng)二十多年的發(fā)展，海底撈國際控股有

限公司已經(jīng)成長為國際知名的餐飲企業(yè)。

? 截止2021年12月31日，海底撈在全球開設(shè)1443家直營餐廳，

其中1329家門店位于中國大陸，114家門店位于中國香港、中

國澳門、中國臺(tái)灣及海外，包括新加坡、韓國、日本、美國、

加拿大、英國、越南、馬來西亞、印度尼西亞及澳大利亞等地。

? 海底撈多年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，

融匯各地火鍋特色于一體的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。作為一個(gè)業(yè)務(wù)涉及

全球的大型連鎖餐飲企業(yè)，海底撈秉承誠信經(jīng)營的理念，以提

升食品質(zhì)量的穩(wěn)定性和安全性為前提條件， 為廣大消費(fèi)者提

供更貼心的服務(wù)，更健康、更安全、更營養(yǎng)和更放心的食品。

1994年 四川省簡陽海底撈火鍋

正式創(chuàng)建

海底撈概況及發(fā)展歷程

海底撈概況及發(fā)展歷程

? 1999 年

-走出四川，進(jìn)駐陜西省西安市

? 2002 年

-進(jìn)駐河南省鄭州市

? 2004 年

-進(jìn)駐北京市

? 2006 年

-進(jìn)駐上海市

海底撈概況及發(fā)展歷程

海底撈概況及發(fā)展歷程

? 2008 年-中國烹飪協(xié)會(huì)授予我司“中華名火鍋”稱號(hào)

? 2010 年-推出自營火鍋外送服務(wù) -創(chuàng)建海底撈學(xué)習(xí)發(fā)展中心

? 2011 年 -創(chuàng)辦通材學(xué)校 -蜀海供應(yīng)鏈成立

? -由中國烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布的“2010年度中國餐飲企業(yè)百強(qiáng)”名單中，我司位居第20名

? 2012 年-海底撈首家海外門店——新加坡克拉碼頭店正式營業(yè)，開啟全球化擴(kuò)張道路。

? 2013 年-美國洛杉磯Arcadia店正式營業(yè)，進(jìn)軍美國市場-頤海國際控股有限公司在香港注冊(cè)

? 2014 年-韓國首爾店正式營業(yè)，海底撈進(jìn)軍韓國市場

? 2015 年-進(jìn)駐中國臺(tái)灣、日本市場-微海咨詢公司正式成立

? 2016 年-炳文書館正式運(yùn)營-7月13日頤海國際在香港聯(lián)合交易所有限公司正式掛牌上市

? 2017 年-進(jìn)駐中國香港市場-海底撈服務(wù)超過1億人次顧客

? 2018 年-海底撈首家智慧餐廳在北京正式營業(yè)

? -海底撈國際控股有限公司在香港聯(lián)合交易所有限公司正式掛牌上市-海底撈超級(jí)APP上線

? 2019 年-海底撈繼續(xù)發(fā)展全球門店網(wǎng)絡(luò)，已覆蓋亞洲、北美洲、大洋洲、歐洲等海外市場

? -4月海底撈親子陪伴工程成立

慢慢發(fā)展

逐漸壯大

海底撈概況及發(fā)展歷程

品牌形象塑造 海底撈概況及發(fā)展歷程 ——優(yōu)質(zhì)經(jīng)營管理理念

秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，

為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)

使命

價(jià)值觀

內(nèi)涵

品質(zhì)

品牌形象塑造 海底撈概況及發(fā)展歷程 ——優(yōu)質(zhì)經(jīng)營管理理念

使命

通過精心挑選的產(chǎn)品和創(chuàng)新的服務(wù)，

創(chuàng)造歡樂火鍋時(shí)光，向世界各國美食

愛好者傳遞健康火鍋飲食文化。

價(jià)值觀

一個(gè)中心 雙手改變命運(yùn)；

兩個(gè)基本點(diǎn) 以顧客為中心，以“勤奮者”為本

內(nèi)涵

倡導(dǎo)平等，充分授權(quán)；

學(xué)習(xí)進(jìn)取，持續(xù)創(chuàng)新；

自我批判，三思而行；

誠實(shí)守信，敢于負(fù)責(zé)；

與人為善，知恩圖報(bào)；

充滿激情，團(tuán)隊(duì)合作。

海底撈人品質(zhì)

誠信、創(chuàng)新、謙虛、勤奮

激情、與人為善、責(zé)任感

海底撈 感謝觀看