2023年第1期

旅促會辦公室主辦

版面主編：

代雪茹 王惠聰

文字主編：

代雪茹 李浩瀚

王惠聰 楊程程

初審：羅丹

終審：田野

目

錄

1

....................3

2

....................5

3

..................7

4

. . . . . . . . . . . . . . 1 2

一季度旅客意見分析

多語言服務大使名單

真 情 故 事 會

一季度服務明星

5

.................13

員 工 投 訴 檔 案 公 示

一季度服務明星（ 優(yōu)質(zhì)服務獎）

鑫宇公司

值機員

李世偉 王為民

鑫宇公司

值機員

李銀波

鑫宇公司

值機員

梁雄文

鑫宇公司

值機鑫雁崗

旅檢二室

安全檢查員

史雨晨 任娜

安檢護衛(wèi)部

人身檢查崗位

高建英

餐飲公司

收銀

郝蕊

貴賓公司

旅客服務部問詢

審核：代雪茹 1 旅促會辦公室

一季度服務明星（ 優(yōu)質(zhì)服務獎）

審核：代雪茹 2 旅促會辦公室

安小娜

南航

地服保障

郭文東

國航內(nèi)蒙古公司

地服客運員

祁超軍

華夏航空

客運現(xiàn)場代表

蘭鴻威

紅順車隊

司機

王新程

天津航空

商務代表

史亞陽

機場公安

派出所民警

安高雄

航食

業(yè)務員

李曉花

聯(lián)航候補柜臺

主管

劉曉燕

航站樓

小件寄存店員

一季度服務明星（ 特別貢獻獎）

審核：代雪茹 3 旅促會辦公室

吳國境

運行指揮中心

運行指揮

孟娜櫻

中聯(lián)旅服

服務天使

李建廣

信息技術(shù)部

弱電運行維護員

張婷

航站樓管理部

運行服務監(jiān)督巡視員

劉嘉華

機場公安

派出所副所長

【真情故事會】

審核：代雪茹 4 旅促會辦公室

劉嘉華：機場公安派出所副所長

一架從呼和浩特始發(fā)的飛機因前序

航班遭受鳥擊破損超標導致航班取消，

129名旅客因此情緒激動。劉嘉華協(xié)助地

服與航司妥善處理這起群體性聚集事件，

及時有效的避免了矛盾升級，避免了負

面輿情。擔當作為、高效協(xié)同的工作表

現(xiàn)得到了機場公安局、機場公司與航司

的認可與表揚，維護了機場良好的窗口

形象。

高建英：餐飲公司收銀

拾到旅客遺失的兩萬元現(xiàn)金、銀

行卡8張、香煙2包及其它物品后，妥

善保管并主動歸還旅客，旅客表示十

分感謝。這種拾金不昧的舉動不僅讓

旅客感受到了融融暖意，也弘揚了社

會正能量，傳遞了機場基層員工的素

養(yǎng)，維護了機場良好的窗口形象。

審核：代雪茹 5 旅促會辦公室

王為民：鑫宇公司值機員

主動識別晚到外籍旅客，幫助其聯(lián)

系航司并辦理了改簽手續(xù)，后續(xù)幫助旅

客一行多人聯(lián)系住宿事宜，并自駕車把

旅客送到賓館住宿。提高了旅客對機場

的服務滿意度，更弘揚了樂于助人的傳

統(tǒng)美德。

王新程：天津航空商務代表

主動發(fā)現(xiàn)晚到旅客，得知旅客必

須要前往目的地為患白肺的父親送特

效藥，該員工主動與機組取得聯(lián)系，

經(jīng)協(xié)商后飛機延遲起飛，旅客順利登

機。隨即收到旅客送來的錦旗，贊揚

其工作態(tài)度認真負責。

【真情故事會】

審核：代雪茹 6 旅促會辦公室

語種 單位 數(shù)量 姓名 備注 聯(lián)系方式

蒙

古

語

語

種

（13）

安檢護衛(wèi)部 5

包順利 安檢員 15771385285

曹日格格 安檢員

（基里爾文） 15248083239

包玉婷 安檢員

（基里爾文） 15540765751

特尼格日 安檢員 18847124087

楊浩東 安檢員 17678017347

貴賓 4

斯日穆 旅客服務部 15504711787

塔畢楞 旅客服務部 15647905147

張家寧 旅客服務部 19847870201

額日和木 旅客服務部 18547561201

地面服務部 2

李銀波 鑫宇值機員 15648137082

王為民 鑫宇值機員 15047996697

航站樓管理

部

1 蘇日娜 96777話務員 15047996641

機場公安 1 保爾吉根?朝木力克 輔警 13722041389

為更好的服務特殊旅客，呼和浩特機場旅促會主

動作為，深挖內(nèi)部人才資源，組建了呼和浩特機場旅

促會多語言服務大使人才隊伍。

多語言服務大使名單

審核：代雪茹 7 旅促會辦公室

多語言服務大使名單

語種 單位 數(shù)量 姓名 崗位 聯(lián)系方式

英

語

語

種

（10）

安檢

護衛(wèi)部 5

包玉婷 安檢員 15540765751

靳亞新 安檢員 18047116685

齊贊瑜 安檢員 18698431880

田婧 安檢員 15560977108

王鑫 安檢員 13404810556

地面

服務部 2

王方滋 鑫宇

值機員 18748128310

趙大寧 鑫宇

值機員 15648655212

航站樓

管理部 2

陳琳 主管

助理 13848519399

王嘉寧 96777話

務員 13034717898

飛行區(qū)

管理部 1 馮濤 主管

助理 18547105853

俄、

德、

日、

韓語

（5）

安檢

護衛(wèi)部 2

曹日格格

（韓語） 安檢員 15248083239

石宇星

（德語） 安檢員 17695459164

航站樓

管理部 2

李浩瀚

（韓語）

主管

助理 13848512900

烏云

（日語）

業(yè)務主管

五級 18647375259

飛行區(qū)

管理部 1

曹志國

（俄語）

機坪

監(jiān)管員 13804710608

審核：代雪茹 8 旅促會辦公室

一季度旅客意見分析

2023年一季度投訴受理中心共受理旅客投訴、

抱怨、建議、求助、表揚電話共計526起。其中旅客

投訴、抱怨總計52起，同比2022一季度77起下降

32%。2022年與2023年數(shù)據(jù)對比顯示，旅客意見數(shù)

量相對平穩(wěn)，并沒有因為旅客吞吐量的上升而增加

旅客投訴、抱怨數(shù)量。

審核：代雪茹 9 旅促會辦公室

一季度旅客意見分析

本季度接聽旅客表揚數(shù)量大幅激增，共接聽旅客

表揚455起，其中消費者事務中心轉(zhuǎn)來29起，創(chuàng)歷史

新高。表揚主要集中在地面服務部合約商中聯(lián)旅服推

出的“服務天使”以及安檢護衛(wèi)部“我?guī)湍钡忍厣?/p>

志愿者服務，通過數(shù)據(jù)反映出特色志愿者服務有效的

帶動了各崗位員工的主動服務意識，做到了以旅客需

求為中心，為旅客提供暖心、舒心的乘機體驗。

審核：代雪茹 10 旅促會辦公室

一季度旅客意見分析

投訴事件統(tǒng)計：一季度共受理旅客投訴事件4

起，其中民航消費者事務中心轉(zhuǎn)來投訴4起（均為

無效投訴），電話受理旅客投訴0起。消費者事務

中心轉(zhuǎn)來投訴同比2022年一季度5起，下降20%；環(huán)

比2022年四季度1起，上升300%。

4

1

0

2

4

6

2023年第一季度 2022年第四季度

上級轉(zhuǎn)來投訴數(shù)量環(huán)比圖

4

5

0

2

4

6

8

10

12

14

16

2023年第一季度 2022年第一季度

上級轉(zhuǎn)來投訴數(shù)量同比圖

審核：代雪茹 11 旅促會辦公室

一季度旅客意見分析

2023年第一季度旅客投訴、抱怨類型主要集中

在旅客誤機、員工服務態(tài)度、行李服務、值機服務、

非機場業(yè)務原因5個方面。

3

5

2

4

26

旅客誤機 服務態(tài)度 行李服務 值機服務 非機場業(yè)務原因

第一季度旅客投訴、抱怨主要類型

審核：代雪茹 12 旅促會辦公室

服務態(tài)度類投訴、抱怨事件仍是當前的焦點問題之

一。此類問題多發(fā)生在旅客值機及安全檢查過程中，引

發(fā)旅客不滿的主要原因有以下幾點，語言不規(guī)范、缺乏

耐心及溝通技巧不足，服務態(tài)度問題雖不會給旅客造成

實際損失，但卻極大的影響了旅客的服務體驗感。

旅客誤機類投訴、抱怨事件中，1起因急旅客（軍

人）持電子登機牌未能從頭等艙過檢，隨后誤機導致，

1起因不正常航班保障導致，1起因登機口變更導致。

行李服務類投訴、抱怨事件中，2起均因旅客等待托

運行李時間較長導致。

值機服務類投訴、抱怨事件中，1起因未按旅客需求

選座位導致，1起因值機員未發(fā)現(xiàn)旅客姓名錯誤導致，2

起因旅客行李逾重導致。

非機場業(yè)務原因在旅客投訴、抱怨事件數(shù)據(jù)中占比

偏高，涉及航司、安全檢查、不正常航班、旅客自身等。

建議各保障單位優(yōu)化航班保障流程，將各保障環(huán)節(jié)無斷

點銜接。

一季度旅客意見分析

審核：代雪茹 13 旅促會辦公室

員工投訴檔案公示

機場投訴檔案數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

序號 部門

記錄

總?cè)?/p>

次

2023年一季

度新增人次

2023年一季度

多次入檔人次

1 安檢護衛(wèi)部 117 0

2 地面服務部 69 0

3

航站樓管理部

（96777、行李打包、失

物招領(lǐng)）

25 0 0

4

公共區(qū)管理部

（大巴、停車場） 8 0 0

5 貴賓公司 14 0 0

6 商貿(mào)公司 5 0 0

合 計 238 3 0

2023年第1期

旅促會辦公室主辦