企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

象家服務(wù)

安歆

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

目 錄

01 象家介紹

02 服務(wù)內(nèi)容

03 保障體系

04 專項(xiàng)計(jì)劃

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

讓城市的游子，感受家的溫暖

安歆初心

2013年夏天，還是護(hù)士長的徐早霞，

在一次上海的探親旅途中，被一個畫面顫動了心弦：

三室一廳的房間里擠滿了近30個頹喪的面容，

滿地亂扔的方便面盒與垃圾混合成陣陣刺鼻的氣味，

纏繞的大功率電線讓安全隱患隨處可見。

“蓬生麻中，不扶而直；白沙在涅，與之俱黑?！?/p>

這樣的環(huán)境怎么能讓人心生愉悅，拼搏奮斗呢？

她企望改變這一方小世界，改變這群年輕人，讓朝氣蓬勃，讓風(fēng)華更茂。

醫(yī)院挽救的是已經(jīng)生病的身體，但環(huán)境卻可以孕育蛻變無數(shù)人的未來，

堅(jiān)定信念的她，開始了棄醫(yī)從宿之路。

2014年春天，在上海最復(fù)雜密集的地方——上?；疖囌?/p>

徐早霞與10多個志同道合的人，搭起了一個溫馨似家，溫暖如春的居所，

它叫“安歆公寓”，一個離家最近的家。

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

01

象家介紹

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 象家介紹

身邊的“風(fēng)雨者”- 目標(biāo)客群

TA也許是一名快遞員

也許是一名餐廳服務(wù)生

又或者是一名外賣小哥

----------------------

24小時運(yùn)轉(zhuǎn)不停的他們的身影

城市承載著他們的夢想

他們是一群為城市默默奉獻(xiàn)著的“風(fēng)雨者”

安歆愿做他們的守護(hù)者

還以他們生活的美好，家的美好

城市夢想

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 象家介紹

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 象家的來源

● 象

大象一直給人穩(wěn)重，吉祥，安全

的感覺

● 象家服務(wù)

打造“象”家一樣服務(wù)體驗(yàn)

我們成為住客的“家人”

家的樣子

暖心的話 貼心的事 細(xì)心的活

被 認(rèn) 可 ， 被 尊 重， 被關(guān) 懷，

生 病 了 有 人 問 ，過 生日 了有 驚 喜

有 問 題 ， 家 人 都在 ，能 有人 幫 我解 決

互 相 關(guān) 心 ， 互 幫互 助

異 鄉(xiāng) 的 親 密 伙 伴， 可以 傾訴

耐 心 ， 友 善 ， 關(guān)愛

發(fā) 自 內(nèi) 心 的 問 候、 關(guān)懷 ；

包 容 、 萬 能 的 家人 ，遇 事都 可 以妥 善解 決；

傾 聽 家 人 的 訴 求、 趣事 分享 。

輕 松 、 愉 快 的 氛圍

需 要 幫 助 時 ， 隨時 能夠 找到 人

從 此 在 這 個 城 市里 面我 不再 是 一個 人。

干凈、安全

下 班 回 家 想 要 一個 隱蔽 的私 人 空間 ，可 以安 靜的 玩不 被人 打擾

生 病 生 病 感 冒 時， 有人 問候 ， 幫忙 倒杯 熱水 ，有 一家 信賴 的醫(yī) 院或 者醫(yī) 生推 薦。

家 人 般 的 溝 通 ，舒 適自 然

工 作 累 一 天 ， 回到 家是 能讓 人 放松 ，愉 快， 有歡 樂

。。。

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

? 象家服務(wù)slogan

比家更像家

? Logo

01 02

象家介紹

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

02

服務(wù)內(nèi)容

? 服務(wù)宗旨

? 可選服務(wù)

? 年度專項(xiàng)

《象家服務(wù)手冊》

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 象家服務(wù)手冊

伙伴們查閱微盤內(nèi)的《象家服務(wù)手冊》

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

跨前一步

溫暖服務(wù)

有問必達(dá)

有效解決

服務(wù)宗旨

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 象家服務(wù)日

象家服務(wù)日：每月1日

主題服務(wù)日&社群互動

首問制首日首月關(guān)懷

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

服務(wù)宗旨 六項(xiàng)基本要求 對應(yīng)群運(yùn)營操作

跨前一步 1、主動覺察和發(fā)現(xiàn)客人需求，進(jìn)行可行的情景服務(wù)（定性） 1 根據(jù)客情景-提醒反饋；例如下雨天收衣服。

（話術(shù)）

溫暖服務(wù)

2、打招呼-1米開口。語調(diào)上揚(yáng)可參考話術(shù)-你好或回來了。 叫出

70%客人名字。（定量）

3、首日歡迎，首周回訪。（定量）

2首日歡迎--入群歡迎語，體現(xiàn)象家服務(wù)內(nèi)容。

專人朋友圈頭圖設(shè)計(jì)和體現(xiàn)，個性簽名和slogan

。

3 首周回復(fù)-3天或7天私聊回訪

有問必答

4、30分鐘回饋。

客人提出問題，30分鐘內(nèi)給與反饋方案或者進(jìn)度。（定量）

5、首問責(zé)任制。

客人問詢的第一個人，有責(zé)任跟進(jìn)問題，直到問題解決，并反饋給

客人。（定性）

4-群里問題，白天內(nèi)30分鐘回饋，數(shù)據(jù)拉取

5-群里問題，當(dāng)班人員接觸后跟蹤，并群內(nèi)回

饋到底。（原則性）

有效解決 6、用產(chǎn)品推薦解決客人所需。（定性）

熟悉門店新零售產(chǎn)品，招聘服務(wù)，門店設(shè)施設(shè)備，解決客人需求。

6根據(jù)用戶畫像和標(biāo)簽，推薦便利店新品，社群

活動，兼職工作等。

服務(wù)宗旨-六項(xiàng)基本原則

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

第一條基本要求：主動覺察和發(fā)現(xiàn)，

跨前一步

進(jìn)行可行的情景服務(wù)

○ 正面案例

○ x天一個管家在巡樓時看到888的

客人在門口反復(fù)輸著門鎖密碼，管

家安小歆察覺到異常主動上前問問

是否需要幫助，客人告知門鎖密碼

開不進(jìn)去，后經(jīng)核實(shí)該客戶為冷水

欠費(fèi)導(dǎo)致的門鎖密碼失效，管家當(dāng)

場教他如何在APP上面查看和繳費(fèi)，

避免客人多跑一趟前臺。

? 反面案例

? x天有一個客人在過道扶著墻走路，

保潔做衛(wèi)生推車過去的時候回頭看

了一眼，但是并未上前詢問。大約

過了10分鐘該客戶直接暈倒在過道，

管家通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常馬上上樓，

當(dāng)場撥打110，所幸送醫(yī)及時沒有

大事。

跨前一步

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

溫暖服務(wù)

打招呼--1米開口，語調(diào)上揚(yáng)，叫

出70%客人名字。

○ 正面案例

○ 過完年后，XX店的管家安小歆在

前臺上班，小歆余光看到有人走

了進(jìn)來，立刻從椅子上站起來，

客人快要走到跟前時微笑著主動

開口說：“德華，新年快樂。歡

迎回家?！?該客戶為年前退宿

的，現(xiàn)在年后又回來入住。)小

歆親切的叫出了他的名字,并按之

前的喜好安排了相應(yīng)的房間床位。

辦理完入住后，小歆拿出我們的

首住禮包，客人表示非常驚喜，

入住過程溫馨而愉快。

? 反面案例

? 過完年后，XX店的管家安小歆在前

臺上班，一位住客敲敲柜臺，小歆

抬頭看見客人起身：“歡迎光臨安

歆公寓”，對方告知是回頭客，小

歆按照流程給予辦理了入住手續(xù)。

溫暖服務(wù)

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

有問必答

30分鐘回饋、首問責(zé)任制

○ 正面案例

○ XX店，58阿姨張柏芝來前臺退宿，退宿

的時候由于系統(tǒng)問題押金沒退款成功，

故障了，當(dāng)天剛好周末，技術(shù)部這邊咨

詢沒有回復(fù)，柏芝阿姨也比較著急去趕

車，前臺就用門店微信加了對方，說稍

后有回復(fù)就跟她聯(lián)系，阿姨也是一臉的

懷疑，但是由于趕車還是拿了門店的名

片走了。時隔半個小時左右，技術(shù)部回

復(fù)稱正在排查原因，管家安小歆就主動

給柏芝阿姨打電話告知進(jìn)展，并且因?yàn)?/p>

馬上到交接班的時間，雖然做了交接，

還是用個人添加阿姨的微信，主動跟蹤

后續(xù)的進(jìn)展并和阿姨隨時保持聯(lián)系告知

事情的進(jìn)展，直到最后到賬為止。最后

張柏芝阿姨每次入住都找到安小歆，雖

然同城也有很多門店可選，有時候還是

射進(jìn)球跑到這個門店來入住。

? 反面案例

? 謝霆鋒由于工作調(diào)動辦理退房，離店后打

電話給前臺說有個耐克的拖鞋落在房間里

面，讓管家安小歆幫忙找一下，管家安小

歆了解了情況后說稍后給他回電話，安小

歆根據(jù)住戶提供的信息其咨詢了打掃的阿

姨，阿姨說房間還未打掃，讓他自己先進(jìn)

去找一下。后面前臺剛好來了一批團(tuán)隊(duì)入

住，管家一下子就忘記這個事情了，一個

小時后謝霆鋒又打電話過來問鞋子找到了

嗎，安小歆才想起來，然后推說阿姨已經(jīng)

去看，稍后給回復(fù)。掛完電話后有個客人

退房，打斷一下又忘記這個事情了，直到

客人來到門店才帶著客人去房間找到了那

雙拖鞋。客人氣呼呼的走了，覺得門店對

這個非常敷衍，明明幾分鐘就能確認(rèn)的事

情，拖了幾個小時。雖然店長出面一再道

歉，但是客人仍然表示以后不會再入住了

。

有問必答

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

有效解決

用產(chǎn)品推薦解決客人所需

○ 正面案例

○ XX店住戶周杰倫在前臺辦理退房，小

歆詢問杰倫是換工作了還是離開這個城

市了，得知是因?yàn)檗o職了還沒找到新工

作，不得不搬離，小歆熱心的詢問了他

的工作意向給他推薦了嗨聘伙伴的企業(yè)

微信，協(xié)助他找新的工作，并建議他在

找到新的工作之前可以繼續(xù)住在安歆公

寓，給予優(yōu)惠的價(jià)格，杰倫倍感安心。

? 反面案例

? XX店住戶周杰倫在前臺辦理退房，小

歆按照正常的退宿手續(xù)給予辦理了退

宿，并祝其一路順風(fēng)。

有效解決

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

01

02

03

活動類

舊物改造、跳蚤集市，物物交

換，捐贈公益

存儲空間

為客人解決存儲問題，例如收納整

理，例如利用門店空置區(qū)域

客人喜好

建立客人喜好檔案

可選服務(wù)

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 年度專項(xiàng)

禮儀

打招呼，叫出客人70%名字

A

首問問責(zé)制

首問制首日首月關(guān)懷

B

30分鐘反饋

C

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

03

保障體系

? 勛章及象家服務(wù)大使認(rèn)證體系

? Elearning培訓(xùn)考核

? 質(zhì)檢內(nèi)容

? 專項(xiàng)-共創(chuàng)會

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 勛章-服務(wù)大使認(rèn)證體系

1.做服務(wù)時填寫象家服務(wù)留言貼，拍照發(fā)店長上傳（授予徽章）統(tǒng)計(jì)排名（企趣及時激勵）月度獎勵，年終獎勵（企業(yè)微信，品牌部）

2.使用象家服務(wù)留言條（便利貼）上傳企趣申請優(yōu)秀象家服務(wù)-中臺審核-月度TOP5 認(rèn)證象家服務(wù)大使象家服務(wù)大使認(rèn)證機(jī)制：自主申請企勛章&中臺發(fā)送企趣勛章（雙渠道）

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 Elearning培訓(xùn)考核

《象家服務(wù)手冊》學(xué)習(xí)；參加線上考核

? elearning 學(xué)習(xí)象家

服務(wù)；

? 新人入職必須進(jìn)行象

家服務(wù)培訓(xùn)

? 在線筆試考核（基本

服務(wù)內(nèi)容） 7月28日-7月31日所有店長進(jìn)行線上考核

作為7月份店長績效考核運(yùn)營中臺打分項(xiàng)

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 質(zhì)檢內(nèi)容

象家服務(wù)核心質(zhì)檢點(diǎn)：

溫暖服務(wù)-

○ 問候-1米開口，微笑‘語調(diào)上揚(yáng)可參考話術(shù)-你好或回來了， 叫出70%客人

名字

○ 首日歡迎，首周回訪

主動關(guān)懷-

○ 家人式關(guān)心，“歆家人”式稱謂

○ 想客人所想，急客人所急-洞察需求，用產(chǎn)品服務(wù)解決客人所需（加分項(xiàng)）

○ 主動覺察和發(fā)現(xiàn)客人需求，進(jìn)行可行的情景服務(wù)（加分項(xiàng)）

及時處理-

○ 30分鐘回饋，客人提出問題，30分鐘內(nèi)給與反饋方案或者進(jìn)度

○ 熟悉門店新零售產(chǎn)品，招聘服務(wù)，門店設(shè)施設(shè)備，解決客人需求

○ 首問責(zé)任制-

○ 客人問詢的第一個人，有責(zé)任跟進(jìn)問題，直到問題解決，并反饋給客人

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 專項(xiàng)-共創(chuàng)會

目的：通過共創(chuàng)會，門店全員理解象家服務(wù)，和為象家服務(wù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，制定屬于區(qū)域的象家服務(wù)內(nèi)容。

服務(wù)宗旨 六項(xiàng)基本要求 形式

跨前一步 1、主動覺察和發(fā)現(xiàn)客人需求，進(jìn)行可行的情景服務(wù)

小組討論：對于新客人和老客人怎樣打招呼更親切。

演練：現(xiàn)場演練至少3組打招呼進(jìn)行打分。

小組討論：首日， 首周回訪應(yīng)該如何進(jìn)行

溫暖服務(wù) 2、打招呼-1米開口。語調(diào)上揚(yáng)可參考話術(shù)-你好或回

來了。 叫出70%客人名字。

3、首日歡迎，首周回訪。

小組討論：對于新客人和老客人怎樣打招呼更親切。如何熟悉

70%的客人。

演練：現(xiàn)場演練至少3組打招呼進(jìn)行打分。

小組討論：首日， 首周回訪應(yīng)該如何進(jìn)行

有問必答

4、30分鐘回饋。

客人提出問題，30分鐘內(nèi)給與反饋方案或者進(jìn)度。

5、首問責(zé)任制。

客人問詢的第一個人，有責(zé)任跟進(jìn)問題，直到問題解

決，并反饋給客人。

小組討論：1門店產(chǎn)品服務(wù)組合有哪些？2根據(jù)客人入住周期，

客人有哪些需求？有哪些產(chǎn)品和服務(wù)尤其新業(yè)務(wù)可解決客人需

求。

有效解決

6、用產(chǎn)品推薦解決客人所需。

熟悉門店新零售產(chǎn)品，招聘服務(wù)，門店設(shè)施設(shè)備，解

決客人需求。

小組討論：近期客人反饋或投訴情況，是否30分鐘內(nèi)進(jìn)行反饋，

分析對策

參考共創(chuàng)會附件

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

04

專項(xiàng)計(jì)劃

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

? 專項(xiàng)內(nèi)容：服務(wù)禮儀-打招呼，叫

出客人70%名字

? 專項(xiàng)時間 ：2022年7月-8月。

? 象家服務(wù)內(nèi)容：

○ 打招呼需要見到客人1米開口，語調(diào)

上揚(yáng)可參考話術(shù)-你好或回來了。

○ 叫出70%客人名字。

○ 市場部專項(xiàng)-根據(jù)門店和客人之間的服務(wù)

案例，進(jìn)行象家服務(wù)大使的報(bào)道。

專項(xiàng)計(jì)劃

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

? Elearning學(xué)習(xí)考核

? 門店服務(wù)勛章

○ 鼓勵門店?duì)幦》?wù)勛章，征選象家服務(wù)大使

? 區(qū)域共創(chuàng)會

● 以區(qū)域?yàn)閱挝煌瓿上蠹曳?wù)首次共創(chuàng)會

○ 重點(diǎn)討論區(qū)域如何開展服務(wù)禮儀專項(xiàng)

○ 以區(qū)域?yàn)閱挝槐驹聝?nèi)提供記錄，作為區(qū)域經(jīng)理的績效考核內(nèi)容

區(qū)域跟進(jìn)內(nèi)容

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 區(qū)域共創(chuàng)會流程參考（全套模版參見微盤-運(yùn)營資料庫）

結(jié)論 重點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)舉措

序號 服務(wù)宗旨分類（親切關(guān)懷；想客

人所想，急客人所急） 行動方案 執(zhí)行時間（20**/03/**-2022/**/**）負(fù)責(zé)人

區(qū)域象家服務(wù)共創(chuàng)會

主持人：

參與人：

優(yōu)秀小組成員：

發(fā)送會議記錄并跟進(jìn) 區(qū)域共創(chuàng)會模版

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 象家服務(wù)-7月執(zhí)行項(xiàng)目

? 學(xué)習(xí)《象家服務(wù)手冊》，7月28日-7月31日完成平臺考試，此為7月店長績效打分項(xiàng)目

（考試通道打開時間詳見店長群通知）

? 熟背【象家服務(wù)宗旨】-質(zhì)檢抽查項(xiàng)目

? 叫出70%的客人-7月-8月專項(xiàng)

? 了解【象家服務(wù)】執(zhí)行體系，培養(yǎng)門店象家服務(wù)意識

? 區(qū)域舉行一次【象家服務(wù)共創(chuàng)會】-8月15日前通過企業(yè)微信培訓(xùn)通道提交（責(zé)任人：區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域象家小組成員協(xié)助）

企業(yè)員工住宿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

謝謝