30

2023年 9-10月刊

期 DEEP PLOUGHING AND GROWING 深耕與生長

服務(wù)品質(zhì)催化客戶口碑

客戶滿意助力企業(yè)經(jīng)營

Ronshine Service

馬祥宏

林傳偉

吳海楨

鄔臘梅

何倚天

黃 燕 玲

王陽陽

李月紅

劉祺峰 伍建勇

汪 力 鄢冰清

林 怡 陳 梁

李贊成

400-023-8856

福建省福州市臺江區(qū)中平路145號

融信服務(wù)集團

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服務(wù)品質(zhì)催化口碑，客戶滿意助力經(jīng)營

卷首語·PREFACE 3

【要聞資訊】

大視野·NEWS 5

客戶滿意是一切工作的基礎(chǔ)

融智庫·THINK 13

創(chuàng)新主動服務(wù)觀念 真正了解業(yè)主需求

?盡己所能，不止前行！

向未來·FUTURE 15

關(guān)于外接公建類項目的管理方法與觀點分享

關(guān)于福州市公安局特勤項目的服務(wù)理念分享

關(guān)于廈門聯(lián)通項目的管理理念分享

關(guān)于融信綠地國際“溫度服務(wù)”的理念分享

項目標(biāo)桿·EXAMPLE 19

< 中秋佳節(jié) 點亮團圓 >

< 喜迎國慶 同賀華誕 >

< 愛在深秋 情暖重陽 >

< 服務(wù)創(chuàng)新 煥新生活 >

< 新居交付 美好啟程 >

從心出發(fā)，服務(wù)無邊界

在融信服務(wù)，散發(fā)正向能量場

成為自己的光

眼里有“活”的人

跨行就業(yè)，向陽而生

人生沒有白走的路，每一步都算數(shù)

以努力為帆，達(dá)成功彼岸

以求知心態(tài)適應(yīng)崗位

讓溫度服務(wù)如影隨形

樂生活·LIFE 29

【錦旗故事】

【榜樣故事】

心留聲·VOICE 37

新秀風(fēng)采·ROOKIE STYLE 23

電影：《志愿軍：雄兵出擊》觀后感

電影：《莫斯科行動》觀后感

電影：《奧本海默》觀后感

書籍：《關(guān)鍵對話》讀后感

書籍：《像紳士淑女一樣服務(wù)》讀后感

書籍：《深度關(guān)系》讀后感

文藝圈·ART LITERATURE 42

第30期 1

CONTENTS

為黨獻愛 熔心同行丨融益行

尋找客戶滿意的答案

?2023年內(nèi)部客戶滿意度調(diào)研

披荊斬棘，用心服務(wù)

八年深耕，榮譽加身

學(xué)會傾聽，共情服務(wù)

實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)

Ronghui

卷首語 PREFACE

服務(wù)品質(zhì)催化口碑，客戶滿意助力經(jīng)營

融信服務(wù)集團規(guī)劃運營管理中心

總經(jīng)理 李贊成

物業(yè)行業(yè)集中轉(zhuǎn)變。

物業(yè)行業(yè)已從規(guī)模高速擴張階段轉(zhuǎn)入高質(zhì)量發(fā)展時期，物業(yè)企業(yè)愈發(fā)相信品質(zhì)服務(wù)仍是行業(yè)本質(zhì)，更加重視客戶需求，不斷深耕

服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)核心競爭力，努力錘煉品牌底蘊。首先，業(yè)內(nèi)各大物企紛紛強調(diào)服務(wù)品質(zhì)的的重要性，多方倡導(dǎo)行業(yè)發(fā)展由量變向

質(zhì)變轉(zhuǎn)型，精心呵護企業(yè)的服務(wù)品牌。其次，物業(yè)企業(yè)積極采取行動，以切實有效的方式，夯實基礎(chǔ)服務(wù)，優(yōu)化增值服務(wù)，全方位深耕服務(wù)

品質(zhì)，突顯服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)地位。

對內(nèi)筑牢品質(zhì)根基。

向下扎根，修煉內(nèi)功，圍繞基礎(chǔ)服務(wù)，精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目前已然成為物業(yè)企業(yè)深耕品質(zhì)的重要舉措。2023年度以來，集團公司深度推

進項目全生命周期管理、項目分級管控和運營管控邏輯的梳理，努力讓服務(wù)更加顆?；?、立體化、規(guī)范化，確保一線項目中品質(zhì)服務(wù)的

穩(wěn)定性、持續(xù)性、長期性，以期實現(xiàn)精細(xì)化管理服務(wù)的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

令人滿意的物業(yè)服務(wù)，必須要洞察客戶的底層需求，在面對千人千面的需求時，物業(yè)企業(yè)更要從各類關(guān)注點中發(fā)掘共性痛點問題，

把握客戶動線高頻場景，重點打造關(guān)鍵觸點，迅速提升客戶服務(wù)體驗感，才能讓服務(wù)品質(zhì)持續(xù)穩(wěn)定輸出。

以品質(zhì)口碑促品牌信任。

品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通常強調(diào)內(nèi)外兼修，對內(nèi)研究客戶的真實需求，著眼于日常服務(wù)細(xì)節(jié)，清晰厘定服務(wù)內(nèi)容，形成項目管控標(biāo)準(zhǔn)化清

單，規(guī)范服務(wù)實踐的操作及流程，并定期在項目層面開展考核機制，用高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測服務(wù)品質(zhì)狀態(tài)。好的物業(yè)服務(wù)厚植于增值服務(wù)的沃

土，特別是一年四季社區(qū)文化活動的舉辦，能與客戶建立深厚的情感聯(lián)系，在不斷接觸業(yè)主中產(chǎn)生情感關(guān)懷，增加物業(yè)品牌信任度，強

化業(yè)主的安全感、獲得感、幸福感，從而有效推進社區(qū)增值業(yè)務(wù)的開展，收獲客戶對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可度。

關(guān)于保證品質(zhì)服務(wù)的落地方面，我認(rèn)為品質(zhì)文化、品質(zhì)意識、品質(zhì)體系、品質(zhì)監(jiān)督缺一不可，四者關(guān)系緊密、層層相扣?品質(zhì)文化

是氛圍，品質(zhì)意識是心態(tài)，品質(zhì)體系是保障，品質(zhì)監(jiān)督是手段。沒有品質(zhì)就沒有口碑，沒有口碑就沒有滿意，沒有滿意就沒有生意，沒有生

意就沒有市場！

服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)品牌的根基，也是催化客戶口碑的關(guān)鍵；客戶滿意是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略

資產(chǎn)之一，也是助力企業(yè)經(jīng)營的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)。在行業(yè)趨于理性的大環(huán)境之下，融信服務(wù)回

歸服務(wù)初心，從客戶滿意出發(fā)，持續(xù)通過走進一線、賦能提升、管家訓(xùn)練營（班）、項目經(jīng)理訓(xùn)

練營、內(nèi)部滿意度調(diào)研、第三方滿意度調(diào)研等形式修煉品質(zhì)服務(wù)內(nèi)功，堅持借助標(biāo)準(zhǔn)化體系

管控、夯實基礎(chǔ)服務(wù)、煥新社區(qū)活動等手段優(yōu)化客戶體驗感知。

2023年在“深耕與生長”戰(zhàn)略規(guī)劃指引下，全集團自上而下意識到規(guī)模急速擴張與服務(wù)

品質(zhì)穩(wěn)定之間亟待找準(zhǔn)平衡點，因此通過服務(wù)體系設(shè)計、多維度賦能等持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)，

扎實做好物業(yè)服務(wù)，確保始終如一、不斷精進的服務(wù)品質(zhì)，進一步夯實品牌口碑，以兌現(xiàn)客

戶的期待。

一、品質(zhì)催化客戶口碑

客戶滿意度是標(biāo)尺。

物業(yè)服務(wù)的客戶滿意度，既是評價物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，也是物企估值的重要指標(biāo)之一。物業(yè)行業(yè)關(guān)于滿意度調(diào)研工作

大都圍繞客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、秩序維護、停車服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護及垃圾處理等服務(wù)項的20余個細(xì)項進行持續(xù)輸出價值，這也是

與客戶改善關(guān)系的重要紐帶。在物企逐步走向規(guī)范運營的趨勢下，客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度，成為推動企業(yè)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展、形

成品牌意識、注重提高服務(wù)品質(zhì)最重要的標(biāo)尺。

對外邀請專業(yè)評估。

物業(yè)企業(yè)對外邀請專業(yè)第三方進行相關(guān)管理體系的年度審核與評估，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，不斷優(yōu)化管理體系，確保服務(wù)品質(zhì)的一

致性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)既是員工操作的指引，又是企業(yè)內(nèi)部管理的指導(dǎo)。

當(dāng)前的行業(yè)環(huán)境下，融信服務(wù)集團組建了400客戶管理中心，并仍堅持尋求第三方權(quán)威機構(gòu)開展客戶滿意度調(diào)查工作，對客戶的

重視程度可見一斑；也彰顯了融信服務(wù)在提升自我服務(wù)水平的同時，始終秉承“以客戶需求為導(dǎo)向”、傾聽客戶聲音的服務(wù)理念。

實現(xiàn)口碑和業(yè)績的雙贏。

在宏觀經(jīng)濟領(lǐng)域，ACSI（顧客滿意度指數(shù)模型）數(shù)據(jù)顯示，在客戶遇到問題并發(fā)起投訴后，如果相關(guān)問題得到妥善解決，那么客戶將

對企業(yè)產(chǎn)生高于平均水平的忠誠度，甚至可能超過從未遇到過問題的客戶。反觀至物業(yè)行業(yè)，品質(zhì)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)兌現(xiàn)客戶期待的重

要表現(xiàn)，也是業(yè)務(wù)經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵點。

一方面，當(dāng)客戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意時，會更愿意按時交納物業(yè)費，更能確保物業(yè)費收交率的穩(wěn)定，公司現(xiàn)金流也能得到不斷充

實。另一方面，物業(yè)服務(wù)續(xù)約與否直接與客戶滿意度強掛鉤，高滿意度通?？稍陧椖亢霞s到期時增加續(xù)約率，確保業(yè)務(wù)持續(xù)開展。另外，

品質(zhì)服務(wù)更容易獲得客戶“芳心”，而品質(zhì)服務(wù)帶來的好口碑，保障了客戶高滿意度，客戶的高滿意度奠定了業(yè)委會成立后的高續(xù)聘率，

無形中助力市場拓展。

二、客戶滿意助力經(jīng)營

P 深耕與生長 丨 卷首語 3

大視野 NEWS

Ronghui

灼灼芳華十九載，公益初心力量顯，扎根海西大地，深耕美好生活。融信服務(wù)始終懷揣赤誠之心，積極響應(yīng)黨的號

召，率先成立黨支部組織，傳承開拓進取的精神品質(zhì)，以責(zé)任擔(dān)當(dāng)創(chuàng)造價值，以公益善行回饋社會。

為進一步夯實紅色物業(yè)建設(shè)工作，深化黨建引領(lǐng)公益行動，9月19日，融信服務(wù)集團“熔心社”組織開展“為黨獻愛 熔

心同行”公益專題活動?集團總部22名黨員干部代表一行來到福州市開智學(xué)校，為校方捐贈愛心物資、共話學(xué)習(xí)成長，

與孩子們齊繪融融團扇、制作中秋提燈。

福州市開智學(xué)校創(chuàng)辦于1987年，是福建省第一所智殘類特殊學(xué)校，至今已有長達(dá)35年辦學(xué)歷史，2023年恰逢融信

服務(wù)集團成立19周年，立足福州本土，投身公益事業(yè)，為美好社會貢獻力量，值此融信服務(wù)集團特為福州市開智學(xué)校捐

贈一批運動設(shè)備、文具禮盒。

為黨獻愛 熔心同行丨融益行

【要聞資訊】

N 深耕與生長 丨 大視野 5

校企共建，美好至善

共創(chuàng)有愛社會

精準(zhǔn)幫扶，助力孩子健康成長；落地服務(wù)，推動特殊學(xué)校教育。

6 N 深耕與生長 丨 大視野

在物資捐贈儀式上，融信服務(wù)集團執(zhí)行董事、

CFO林怡女士在代表融信服務(wù)集團致辭中表示：融

信服務(wù)希望有機會與開智學(xué)校深度合作，持續(xù)堅守

“讓服務(wù)創(chuàng)造價值”的企業(yè)使命與公益初心，不斷為

美好生活、城市繁榮和國家發(fā)展奉獻綿薄之力，并祝

愿開智學(xué)校的每位孩子，能看到、聽到、感受到一個

更斑斕、更悅耳、更廣闊的世界。

隨后，福州市開智學(xué)校校長鄭飚先生表示：在

社會各界的關(guān)心和幫助下，我們學(xué)校在蓬勃發(fā)展，我

們的孩子也在健康成長，努力改善自己的缺點、補償

自己的缺陷，盡可能今后為社會做一點貢獻，這是全

體老師和家長的一點愿望。在這個過程中，離不開社

會各界人士對所有孩子們的關(guān)懷、支持和鼓勵，只有

我們攜手并肩，孩子們的未來才會更加美好。

在開智學(xué)校開闊整潔的操場上，融信服務(wù)集團黨員干部將一份份文具禮盒遞送至孩子們手中，希冀孩子們能手執(zhí)妙筆而學(xué)

有所成；開智學(xué)校學(xué)生代表更為黨員干部佩戴上紅領(lǐng)巾，讓活動現(xiàn)場更增添一抹抹鮮艷色彩。

N 深耕與生長 丨 大視野 7

融信服務(wù)集團黨員干部走進教學(xué)教室，側(cè)身坐在孩子們的課桌旁，耐心細(xì)致地帶導(dǎo)他們持筆繪制融融團扇、動手制作玉兔提

燈，不僅為枯燥生活增添了一份學(xué)習(xí)樂趣，還增強了孩子們的動手動腦能力。

在大家的共同努力下，一把把團扇上的融融圖案充滿各種顏色，一盞盞提燈的玉兔形狀逐漸亮了起來，歡聲笑語在教室里蔓

延開來，展示著學(xué)有所成的快樂之感，讓這節(jié)手工課程為孩子們開啟藝術(shù)之窗，預(yù)示著心有所期、夢有所感，感召著智慧的啟迪、

生活的希望。

齊繪融融，寓教于樂

展望繽紛未來

微小行動，點綴校園，以無聲之舉留存善意足跡；

彩色團扇，精致提燈，讓明亮教室變得豐富多彩。

8 N 深耕與生長 丨 大視野

此次“為黨獻愛，熔心同行”活動，是融信

服務(wù)2022年10月自上海遷回福州后舉辦的系

列公益活動之一，今年8月融信服務(wù)集團更率

先成立屬地黨支部，以黨建引領(lǐng)建設(shè)紅色物

業(yè)，讓公益先行凝練紅色力量。

黨建引領(lǐng)，公益先行

凝聚紅色力量

年復(fù)一年，一步一個腳印，拓寬公益邊界；

一點一滴，微光匯聚星海，建立長效機制。

為打造特色公益品牌，融信服務(wù)集團一方面通過“國學(xué)堂”“煥新樂園”等社區(qū)活動為業(yè)主提供公益服務(wù)，建立社區(qū)公益文化

長效機制；另一方面借助“融益行”“熔心社”等專項行動聯(lián)動社會組織，以弱勢救助、教育扶智、綠色環(huán)保、城市共建等數(shù)個領(lǐng)域為

切入點，為客戶創(chuàng)造幸福、為社會創(chuàng)造美好。

樸素情懷彰顯活力，切實行動熔煉心智，十九載風(fēng)雨路，融信服務(wù)始終秉持著“讓服務(wù)創(chuàng)造價值”的企業(yè)使命，描繪一幅幅公益

行動的美好藍(lán)圖，譜寫一曲曲為黨獻愛的理想贊歌。

2023年9月，融信服務(wù)集團啟動內(nèi)部滿意度調(diào)研，總部員工化身400客戶服務(wù)中心的客服體驗官，同時作為2023年專項賦能

提升培訓(xùn)第二站，管理中心全員參與客服技能理論學(xué)習(xí)、話術(shù)演練以及實戰(zhàn)測驗，通過調(diào)研能力測試后才可正式上崗。

調(diào)研期間，客戶電話累計撥打20000+個、接通3500+個，通過流動的電波聽見客戶的聲音，深入了解到業(yè)主所關(guān)注的痛難點。

從員工視角切入，了解管理內(nèi)部問題；站在客戶的角度，探究反饋問題，甄別有效意見，尋找客戶滿意的答案。

尋找客戶滿意的答案?2023年內(nèi)部客戶滿意度調(diào)研

N 深耕與生長 丨 大視野 9

20000+ 3500+

累計撥打 累計接通

品質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)，來源于物業(yè)對美好社區(qū)的思考與精耕，厚植于客戶對幸福生活的追求與希冀。

我們聚焦基礎(chǔ)服務(wù)

關(guān)心客戶居住體驗

全面解析園區(qū)場景

傾聽心聲

10 N 深耕與生長 丨 大視野

< 以下為賦能培訓(xùn)及分享實錄 >

用心采集客戶聲音?讓我們更懂客戶、更懂項目、更懂服務(wù)

“為客戶創(chuàng)造幸福、為社會創(chuàng)造美好”

是融信服務(wù)企業(yè)使命的內(nèi)涵延伸

更是品質(zhì)服務(wù)不斷更迭的內(nèi)在動力

員工客服體驗官經(jīng)過多項培訓(xùn)和能力測試

任職上崗后以責(zé)任心與專注力對待每一通電話

用實際切實行動，傾聽項目客戶心聲

主要覆蓋以上典型方面 >>

物業(yè)服務(wù)中心

衛(wèi)生清潔

綠化養(yǎng)護

社區(qū)文化活動

設(shè)施設(shè)備維護

安全管理

四害消殺

物業(yè)工作人員

N 深耕與生長 丨 大視野 11

客戶反饋的閉環(huán)，既需孜孜不倦地發(fā)現(xiàn)問題，更需不厭其煩地解決問題，以精研品質(zhì)生活的服務(wù)之道。

“做好每一件小事，精耕每一處細(xì)節(jié)”是融信服務(wù)的服務(wù)理念之釋義，更是贏得客戶滿意與感動的具體行動

基于客戶建議與聲音的反饋

融信服務(wù)構(gòu)建了客戶服務(wù)調(diào)研全流程?

以推進客戶需求獲得閉環(huán)解決

更成為融信服務(wù)品質(zhì)提升的不懈動能

洞察需求

努力識別客戶訴求?深入剖析客戶問題，提升客戶認(rèn)同感

非常滿意

比較滿意

一般

不滿意

……

傾聽客戶心底的聲音

回響于品質(zhì)服務(wù)的點滴時刻

更化為美好生活的日常創(chuàng)造

滿意的答案，就在身邊！

收獲滿意

助力改善客戶體驗?每一條建議、每一種聲音，皆為成長良言

抽樣調(diào)研 點狀采集 全面分析 共性整合 個案突破 整改創(chuàng)新

共性整合 歸納客戶問題 挖掘共性難題

個案突破 篩選個性案例 針對個案處理

小區(qū)出入口管理有改善，可以做得更完善。

物業(yè)工作人員反應(yīng)速度快，問題處理及時

不同的聲音

小區(qū)綠化很好，經(jīng)?？吹骄G化員在除草、修剪綠植。

總體而言，對你們服務(wù)管理比較滿意，繼續(xù)保持。

社區(qū)活動形式希望多點，增進鄰里間的關(guān)系。

多樣的建議

之前報事報修幫我很快解決，再接再厲，更及時處理。

客戶原聲回放 >>

融智庫 THINK

Ronghui

客戶滿意是一切工作的基礎(chǔ)

融信服務(wù)集團 浙贛區(qū)域物業(yè)公司副總經(jīng)理 游立

自2014年彩生活物業(yè)上市至今，越來越多的物企成功上市，

并出現(xiàn)了諸如碧桂園、招商積余、華潤萬象生活、萬物云等行業(yè)巨

頭。伴隨上市潮的是日趨激烈的物業(yè)市場化競爭，越來越多的業(yè)

主認(rèn)識到了自身物業(yè)存在的價值，業(yè)主委員會已不再是新鮮名

詞，而是切實參與小區(qū)日常物業(yè)管理中。

在此大背景下，業(yè)主滿意已不單是物企品宣的數(shù)據(jù)工具，回

歸現(xiàn)場品質(zhì)，切實做好事事有回應(yīng)、件件有著落，想客戶所想、急

客戶所急的運營，才是物企的品質(zhì)線和生命線。說到客戶滿意，不

得不提日本東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭提出的“卡諾模型”，他主

要從“必備”、“期望”、“魅力”等幾個屬性，對客戶滿意的本質(zhì)進行

解讀，接下來我想結(jié)合物業(yè)服務(wù)和大家分享。

一、“必要”服務(wù)助推客戶滿意

首先，何為“必要”，顧名思義，就是必須具備的要素，比如汽

車能開、手機能打電話等，如果不具備這些要素，客戶就不會選擇

這個產(chǎn)品?；氐轿飿I(yè)，如果業(yè)主回到小區(qū)，發(fā)現(xiàn)因為自己的車位經(jīng)

常被其他車占據(jù)，家門口的燈罩上有蛛網(wǎng)，綠化帶里不是雜草就

是黃土裸露……向管家報修的事情一直得不到解決，客戶怎么可

能滿意？而這些恰恰是我們的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，所以，基礎(chǔ)服務(wù)做不

好，業(yè)主不會滿意。

但是，只有“四保服務(wù)”行嗎？答案顯然不行，正如馬斯洛需求

理論所述，客戶獲得基礎(chǔ)服務(wù)后，會繼續(xù)追求性價比，即花同樣的

錢獲得更好的服務(wù)，那么如何才能在有限的資金條件下做到讓客

戶更加滿意呢？“動線觸點”就顯得尤為重要，特別是門崗、綠化、

大堂、電梯、業(yè)主家門前、停車場等業(yè)主每天都會經(jīng)過的地方?

衛(wèi)生必須干凈，照明必須正常，綠化必須修剪整齊等；而在服務(wù)方

面，門崗秩序員良好的形象和服務(wù)禮儀，管家規(guī)范的業(yè)主接待用

語等，都是需要特別留意的。

除此以外，如果我們在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，再提供一些諸

如洗車、門鎖保養(yǎng)的便民活動，以及其他鄰里社區(qū)增值服務(wù)，那就

更物有所值，這也是“卡諾模型”所謂第二層次屬性，即“期望”屬

性。

二、有效調(diào)研反饋客戶“期望”

說到這里，我們不難發(fā)現(xiàn)，其實我們所做工作都是圍繞客戶

需求開展起來的，那么客戶期望是什么呢？簡單說就是“客戶最為

關(guān)心的事”。據(jù)歐美市場研究，50%-70%客戶因為被忽視而放棄這

家公司的產(chǎn)品，而因產(chǎn)品本身因素只占20%-30%。從中不難發(fā)現(xiàn)，

滿足客戶期望比服務(wù)品質(zhì)本身更為重要。

那么，如何開展有效客戶調(diào)查呢？目前行業(yè)主流方法是第三

方調(diào)研，即請別人來調(diào)查自己的客戶，從客觀角度盡可能排除人

為因素，做到相對的客觀公正。但僅此就行嗎？答案顯然是不行

的，主要原因有二：第一時間不足，第三方機構(gòu)的調(diào)研平均時間一

般約為15-20分鐘/戶，僅能獲取客戶對物業(yè)的整體評價，但想要

了解更細(xì)致的信息，顯然時間不足；第二，對客戶而

言，第三方調(diào)研人是陌生人，想要向陌生人說出的自

己真實感受，對調(diào)研人本身要求很高，如果話術(shù)掌握

不好或受情緒影響，顯然無法得到真實結(jié)果，并可能

產(chǎn)生反作用。

因此，在第三方調(diào)研的同時，物業(yè)自身調(diào)研也不

可缺少，而最行之有效的方法就是上門拜訪、電話溝

通、社區(qū)活動、早送晚迎等，而其核心就是增加與客戶

的接觸機會，通過接觸，了解客戶。大家也許會問為何

沒有“微信”方式，因為微信冰冷的文字很難準(zhǔn)確了解

客戶真實意愿。面對面與客戶交流，切實聽到客戶聲

音，建立除房號、姓名以外，諸如客戶星座、愛好、同住

人、重要報修、重要客訴等的詳細(xì)客情臺賬，并透過這

些信息研究客戶，獲取客戶真實意圖，進而采取針對

性動作，這是有效提升客戶滿意的重要手段，也是我

們了解客戶期望的關(guān)鍵方式。

三、關(guān)愛客戶增加服務(wù)“魅力”

接下來，我們說說“卡諾模型”中的第三點“魅力”

屬性?如何讓我們能夠吸引客戶？據(jù)世衛(wèi)組織統(tǒng)計

數(shù)據(jù)反映，截止2021年底，全球抑郁癥患者約3.22億；

我國抑郁癥患者近5000萬且新冠疫情后大幅增加；缺

乏關(guān)愛，已成為抑郁癥發(fā)病最主要原因之一。這與我

們有什么關(guān)系呢？我認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)與生活息息相關(guān)，

關(guān)愛客戶，為客戶營造溫暖的生活環(huán)境，不僅是一項

服務(wù)，更能體現(xiàn)我們對客戶的真誠，也是在現(xiàn)今的物

業(yè)行業(yè)競爭中，吸引客戶、戰(zhàn)勝競爭對手的重要武器。

而如何關(guān)愛客戶，首先也需要了解客戶，這也正是客

戶調(diào)查之所以重要的另一個原因。

只有做好基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)，充分了解小區(qū)動態(tài)及掌

握客戶預(yù)期，及時根據(jù)小區(qū)發(fā)展變化和客情，制定或優(yōu)

化現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方案，那么業(yè)主繳費的預(yù)期是不是

也會更容易？相應(yīng)地，小區(qū)也能漸漸進入良性發(fā)展軌

道，各個層級員工的福利待遇和發(fā)展空間也會更好，公

司在市場中占據(jù)有利份額也就成為順理成章的事了。

深耕與生長 丨 融智庫 13

向未來 FUTURE

Ronghui

2023年，時值各大物業(yè)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，在平衡管理規(guī)模與服務(wù)質(zhì)量的同時，積極探索更加合自身特點的發(fā)展路

徑，聚焦優(yōu)勢領(lǐng)域，愈發(fā)獨立前行。1月2日，沈子森正式入職浙贛物業(yè)公司，擔(dān)任杭州區(qū)域項目總經(jīng)理一職，正逢融信服務(wù)

集團成立19周年，為持續(xù)貫徹落實融信服務(wù)集團”深耕與生長”的戰(zhàn)略主題，扎實推進管理下沉，著力鞏固基礎(chǔ)服務(wù)根基，

沈子森直言：于我而言，此時加入融信服務(wù)大家庭是一個難得的學(xué)習(xí)機會。

“及時有效解決客戶需求，不論遇事多么復(fù)雜，都要多加換位思考?！薄@是沈子森入行業(yè)多年以來在管理實踐

中總結(jié)的道理，他認(rèn)為這也是獲得客戶高滿意度的關(guān)鍵所在。沈子森加入融信服務(wù)后，保持著對物業(yè)行業(yè)的熱忱狀

態(tài)，踐行著“用心讓您滿意，努力讓您感動”的服務(wù)理念，以實際行動滿足不同客戶群體的需求。

一、換位思考，及時響應(yīng)客戶訴求

二、立足項目，創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)先一步

沈子森管理的杭州融信湖悅章府項目因地產(chǎn)遺留問題，導(dǎo)致交付后一業(yè)主喊出

“前期群訴地產(chǎn)，后期群訴物業(yè)”的口號，并非常抵觸物業(yè)，項目通過多次熱情主動服

務(wù)均未能改善排斥現(xiàn)象。適逢業(yè)主裝修期間，京東到家快遞送貨上門后無法聯(lián)系到

業(yè)主，快遞員將貨物放在業(yè)主門口，物業(yè)巡樓時看見后立即聯(lián)系到業(yè)主，將洗碗機搬

至門崗存放，次日聯(lián)系上業(yè)主后又送到其家中。此外，因冰箱無法安裝到廚房劃定區(qū)

域中，該業(yè)主焦急萬分向管家求助，管家通過測量協(xié)調(diào)物業(yè)同事幫忙，快速把冰箱安

裝到指定位置，自此該業(yè)主改變了對物業(yè)的感知。

「案例一」 面對難點業(yè)主，扭轉(zhuǎn)客群關(guān)系

物業(yè)管理除滿足業(yè)主對獲得感、幸福感、安全感的需求外，日常性的突發(fā)事件同

樣時有發(fā)生，提升應(yīng)急管理能力則至關(guān)重要，杭州融信湖悅章府項目也不例外。一業(yè)

主飼養(yǎng)著價格不菲的寵物魚，由于家中用電量較高，一天夜里電箱保險燒壞而突然

停電，導(dǎo)致家里魚缸內(nèi)不能及時供氧，業(yè)主致電反饋問題，沈子森帶領(lǐng)團隊趕往業(yè)主

家，及時聯(lián)系電力公司的夜間值班電話，現(xiàn)場協(xié)助電力公司當(dāng)晚便恢復(fù)供電。

沈子森深知：行業(yè)內(nèi)的客戶滿意度高低是衡量優(yōu)質(zhì)與普通物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的核心

指標(biāo)，項目小區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費率的高低與業(yè)主的滿意度通常成正相關(guān)，物業(yè)費收

繳率折射業(yè)主滿意度。尤其是近兩年物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭加劇，無論上市物業(yè)

企業(yè)還是中小物業(yè)企業(yè)，想要占得先機、提升市場占有率，獲得業(yè)主認(rèn)可成為關(guān)鍵標(biāo)

準(zhǔn)，立足項目一線、夯實服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新基礎(chǔ)服務(wù)則是有效舉措。

在沈子森看來，不管是碰上難纏的業(yè)主還是業(yè)主遇到的難題，他大都能隨機應(yīng)變

并根據(jù)實際狀況制定個性化服務(wù)和應(yīng)對措施，既讓業(yè)主享受到物業(yè)便捷的日常服務(wù)，又

能提供額外的增值服務(wù)，從而贏得業(yè)主信任與肯定。

「案例二」 面對突發(fā)事件，行動迅速主動應(yīng)變

16 F 深耕與生長 丨 向未來

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，化被動為主動

沈子森表示：在創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何將物業(yè)管理的“被動式服務(wù)”轉(zhuǎn)化為“主動式服務(wù)”，特別在一線

員工入職之初和日常培訓(xùn)中，灌輸“認(rèn)同工作，主動付出”的工作理念是一項行之有效的舉措。常年扎根項

目、深耕服務(wù)的沈子森始終以“行百里者半九十”的理論對待每次棘手的工作難題?！皩Υ环莨ぷ?， 除了付

出，還要學(xué)會堅持?！彼麜r常對團隊伙伴宣貫，“積極引導(dǎo)團隊伙伴定位好自身的角色，樹立為客戶服務(wù)的主

動意識，那么余下的問題就能迎刃而解?！?/p>

二、注重情感交流，傾聽合理建議

在沈子森看來：項目想要提升收費率，注重業(yè)主情感交流，傾聽業(yè)主切實心聲，主動接受業(yè)主合理化建

議，才能不斷改進服務(wù)工作，提升基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)，獲得業(yè)主的理解與支持，帶動業(yè)主積極參與小區(qū)的物業(yè)管

理事務(wù)。在項目管理實戰(zhàn)中，他有自己的一套對客理論?做好實事，以情感人，扎根群眾，同心共建。

三、第一時間響應(yīng)，制定應(yīng)急方案

經(jīng)過一線項目的數(shù)年錘煉，沈子森在處理日常投訴時，總盡可能地把“對”讓給客戶，第一時間制定處

理方案，解決業(yè)主的生活之難，也是業(yè)主最需要的，以確保他們的工作和生活不受影響。同時，他對于客戶

投訴的問題不護短，而是以感謝的心態(tài)對待客戶，改變了服務(wù)的工作思路，也提升了工作效率。

縱觀如今整個行業(yè)不斷整合加速，市場拓展集中度進一步提升，面臨的機遇挑戰(zhàn)更大，整個資本市場

的分化也將越來越顯著，沈子森也相信：政策利好、技術(shù)迭代，物業(yè)行業(yè)仍處于高速發(fā)展的階段，并迎來新

的發(fā)展機遇期。特別是后疫情時代，服務(wù)邊界外延，企業(yè)加速發(fā)展，社區(qū)增值服務(wù)、商業(yè)運營和城市服務(wù)仍

有較大增長空間，在此過程中市場競爭白熱化、人才短缺、客戶需求多樣化、法規(guī)和監(jiān)管趨嚴(yán)以及成本壓力

也趨向明顯，企業(yè)儲備高質(zhì)量人才，穩(wěn)固梯隊建設(shè)依然是競爭關(guān)鍵所在。

向未來

To

Future

F 深耕與生長 丨 向未來 17

項目標(biāo)桿 EXAMPLE

E 深耕與生長 丨 項目標(biāo)桿 19

關(guān)于外接公建類項目的管理方法與觀點分享

投稿｜川豫區(qū)域 德陽移動項目經(jīng)理 郎海霞

外接公建項目—四川德陽移動，于2022年7月1日進場至今

已近1年半，經(jīng)過這段時間的管理與服務(wù)工作的磨煉，結(jié)合日常

工作中的理論與實踐，本人分享以下幾點建議。

在項目運行管理相關(guān)事項的提前調(diào)研方面，包括項目性質(zhì)、

運行模式、盈利方式等，前期盡調(diào)越詳細(xì)，越利于后期工作開展，

項目可能承擔(dān)的風(fēng)險就越小。

例如明確項目牽涉單位主體，是否有除甲方外的其他單位

涉及；明確各方的工作職責(zé)，全面了解他們的需求與看法；明確

項目所需人員、器械等人財物資源……根據(jù)前訴觀點進行項目

整體計劃，與公司方多溝通交流，制定合理有效的管理機制，確

保項目運行期間工作正常開展。

一、項目進場階段

內(nèi)控管理層面

人員分工明確化，做到項目日常工作條理清晰；物資消耗情況監(jiān)管，合理運用物資以資

源浪費；加強員工安全培訓(xùn)，杜絕安全事故發(fā)生等……嚴(yán)格規(guī)范項目內(nèi)功管理，提升綜合服

務(wù)能力。

甲方層面

及時與甲方進行溝通，維護與甲方的良好關(guān)系。針對公建類項目有多方單位涉及的情

況，分別了解其對該項目的理解與看法，有助于出現(xiàn)問題時分析如何能得到支持，快速找到

問題突破口。

項目運營層面

項目應(yīng)定期對自身進行實際效益評估，發(fā)現(xiàn)自身存在問題，及時進行適應(yīng)性調(diào)整；同時

如何規(guī)避項目在運行過程中的風(fēng)險，及合理配置項目進場資源配置，最大化提升項目盈利。

簡言之，外接公建類項目不同于一般支持項目，其受甲方及合同的約束力更強，做好前

期項目情況調(diào)研重中之重，明晰盈利點才能確保后期運行項目的合理管控。

二、項目運行階段

20 E 深耕與生長 丨 項目標(biāo)桿

關(guān)于福州市公安局特勤項目的服務(wù)理念分享

投稿丨閩北區(qū)域 福州市公安局特勤局項目經(jīng)理 鄭娟

2021年6月，融信服務(wù)成功中標(biāo)福州市公安局特勤局物業(yè)服務(wù)項目，開辟了公司拓

展政府公建項目的新航道，其中服務(wù)內(nèi)容涵蓋會議接待、安全、環(huán)境、工程、食堂服務(wù)等

方面。自融信服務(wù)進駐以來，管理團隊每年都會收到甲方高滿意度的評估函件。

尤其在2023年上半年，項目管理團隊配合甲方順利完成6場重大的接待任務(wù)，憑借

儀式滿滿的會議接待、駐崗值守的安全護航、整潔有序的內(nèi)外環(huán)境、衛(wèi)生健康的餐宴服

務(wù)等贏得了參觀部門領(lǐng)導(dǎo)的高度評價及贊揚，也為甲方單位帶來了超乎預(yù)期的服務(wù)體

驗，事后甲方特贈送感謝信一封以及物資獎勵。

關(guān)于服務(wù)理念本人有以下兩點分享。第一，以為客戶提供極致服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，將被動

服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，管理團隊會定期主動拜訪業(yè)主，及時了解業(yè)主心態(tài)和需求，與業(yè)主

形成良好的互動和信任關(guān)系。第二，根據(jù)項目業(yè)態(tài)及甲方需求，制定適用完整的服務(wù)方

案，將員工培訓(xùn)、客戶訴求處理、現(xiàn)場品質(zhì)自查、客戶滿意度、質(zhì)量體系運用、合同履約等

重點事項貫穿整個管理工作過程，以適應(yīng)客戶的核心訴求。

此外，“勿以善小而不為”，改善服務(wù)的每一件小事，要當(dāng)作大事來切實落實；“勿以惡

小而為之”，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。因此，我一直踐行品

質(zhì)服務(wù)要從點點滴滴做起，全心全意，做好每一件小事，讓客戶滿意；百倍努力，精耕每

一處細(xì)節(jié)，讓客戶感動。

關(guān)于廈門聯(lián)通項目的管理理念分享

投稿丨閩南區(qū)域 廈門聯(lián)通項目經(jīng)理 蔣發(fā)生

廈門聯(lián)通項目在服建筑面積約10萬㎡，服務(wù)范圍包括聯(lián)通大廈總部與六區(qū)分公司

的辦公樓宇及機房等，自2022年6月接管廈門聯(lián)通以來，通過團隊的不懈努力逐步實現(xiàn)

一系列的精細(xì)化管理，我主要想分享以下幾點感悟。

規(guī)范現(xiàn)場，提升品質(zhì)。

進駐項目初期，廈門聯(lián)通管理團隊對所有設(shè)施設(shè)備進行摸排核查，為規(guī)范設(shè)施設(shè)備

的統(tǒng)一管理。根據(jù)公司VIS視覺識別系統(tǒng)，對供水供電等設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等處制作了

提示性的標(biāo)識標(biāo)牌，以及規(guī)章制度的公示牌，使服務(wù)區(qū)域各處一目了然、責(zé)任到人，這一

方面降低和規(guī)避了安全管理責(zé)任，另一方面有效提升現(xiàn)場品質(zhì)，展現(xiàn)出高效有序的服務(wù)

能力。

精細(xì)管理，專業(yè)高效。

在日常運營中，管理團隊嚴(yán)格按照公司要求并落實體系制度，注重內(nèi)頁資料的管

理，規(guī)范日常各崗行為與記錄，做到有據(jù)可查；加強倉庫管理，確保各類物資存儲和使用

合規(guī)，為項目運行提供有力保障；注重團隊的管理培訓(xùn)，定期培訓(xùn)團隊以強化專業(yè)技能，

不斷提升員工的專業(yè)水平和服務(wù)意識，滿足廈門聯(lián)通作為市消防重點單位和反恐單位

的管理需求。九層之臺，起于壘土，種種精細(xì)化管理的日積月累，助于團隊無懼各種挑

戰(zhàn)。

為持續(xù)提升客戶滿意度，管理團隊深入挖掘甲方現(xiàn)場服務(wù)需求，以會議接待為切入

點，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)化服務(wù)顆粒度。按照廈門聯(lián)通日常的會議需要，提供量身定制的接

待方案，會中隨客戶需求進行個性化調(diào)整，快速反應(yīng)、高效部署，從會場布置到茶歇服

務(wù)，力求做到盡善盡美。通過精細(xì)化的管理實踐和差異化的高效服務(wù)，實現(xiàn)了廈門聯(lián)通

的及時、穩(wěn)定回款，側(cè)面證明只有深耕服務(wù)力、創(chuàng)新產(chǎn)品力，才能找到良性的運營模式。

E 深耕與生長 丨 項目標(biāo)桿 21

關(guān)于融信綠地國際“溫度服務(wù)”的理念分享

投稿丨滬蘇區(qū)域 融信綠地國際項目經(jīng)理 閆柯蒙

如今，隨著城市建設(shè)的不斷加快，寫字樓逐漸成為城市發(fā)展和

繁榮的直接體現(xiàn)，甚至成為城市發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，一棟優(yōu)秀的寫字樓

除了本身的顏值、地段、配套、環(huán)境等各項條件外，高端的物業(yè)服務(wù)

更是寫字樓價值的加分項，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)直接決定了其租金價值和

出租率，成為提升企業(yè)“硬實力”的固定資產(chǎn)，也是衡量寫字樓等級

的重要指標(biāo)，這便對物業(yè)服務(wù)的硬件管理與軟件創(chuàng)新等方面提出更

高要求。

首先，當(dāng)客戶的焦點由硬件配置向軟性服務(wù)轉(zhuǎn)移，為了提供更

高品質(zhì)的服務(wù)，融信綠地國際項目將服務(wù)管理定為“1+N”原則，立足

于“融御”高端品牌的“1”，“N”則是多元化服務(wù)，通過多樣細(xì)節(jié)化的軟

性管理，滿足不同業(yè)主個性化的多層需求，以收獲業(yè)主的高滿意度。

其次，通過資源的有效利用，注重節(jié)能和環(huán)保，實現(xiàn)建筑的“綠

色”管理，同時內(nèi)部環(huán)境融入美學(xué)化打造，協(xié)調(diào)室內(nèi)環(huán)境和室外生態(tài)

環(huán)境，在節(jié)約消耗成本的同時提高整體的環(huán)境舒適度。

最后，聚焦客戶需求，助力企業(yè)發(fā)展，為企業(yè)搭建各種人才招聘

平臺、提供不同級別的會議服務(wù)、特別活動的策劃及重要接待的個

性服務(wù)，為企業(yè)和客戶提供全方位、多層次、差異化的物業(yè)管理服

務(wù)，致力于成為企業(yè)向市場展示其競爭優(yōu)勢的最佳載體，重塑傳統(tǒng)

寫字樓模式，賦建筑以溫度。

Ronghui

新秀風(fēng)采

ROOKIE STYLE

D 深耕與生長 丨 新秀風(fēng)采 23

物業(yè)是以人為本、勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)工作都離不開人去做，至今科技

還無法完全取代物業(yè)工作，因此，梅玉龍認(rèn)為，物業(yè)管理如何用好人是當(dāng)今行業(yè)關(guān)注

的一個重要問題，考驗著服務(wù)人員日常溝通、為人處世、應(yīng)急善變等各項技能。

作為物業(yè)運營管理人員，梅玉龍認(rèn)為，了解各項目的經(jīng)營收支情況、歷史遺留難

題以及業(yè)主滿意度十分關(guān)鍵。物業(yè)一般無需高科技，大都看做事用不用心，物業(yè)工作

離不開每位服務(wù)人員的辛勤付出，因為員工的責(zé)任心是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要載體；只

有服務(wù)者用心工作，才能讓業(yè)主舒心滿意，心甘情愿地交物業(yè)費。

當(dāng)下物業(yè)市場大型公司以資金雄厚、人才豐富，常年獨霸一方，以大吃小的方式

不斷壯大自已。然而，想要獨立自主的小型公司卻在夾縫中求生存，最大限度地擠壓

利潤空間，甚至部分樓盤存在著賠錢風(fēng)險，在這樣的行業(yè)壓力下，他堅信，這群可愛

又努力的物業(yè)人只有一路斬斷荊棘、勇往直前，才能打牢物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的堅實品質(zhì)。

披荊斬棘，用心服務(wù)

梅玉龍?浙贛區(qū)域 項目運營管理部 工程專業(yè)經(jīng)理

入職時間：2023年10月7日

座右銘：但行好事、莫問前程

在物業(yè)行業(yè)，服務(wù)是核心，也是根本。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，不僅要具備專業(yè)技能，

還要有一顆為業(yè)主著想的心。鐘群紅自從事物業(yè)行業(yè)始，服務(wù)過各種類型的重要客戶，獲

得金鑰匙中國區(qū)成員、金鑰匙中國區(qū)管家認(rèn)證學(xué)員、英國皇室管家認(rèn)證學(xué)員等數(shù)個職稱，

她始終秉承著“滿意+驚喜”的金鑰匙服務(wù)理念，努力為重要客戶解決生活的后顧之憂。

隨著城市化進程的加速和人們對生活質(zhì)量要求的提高，物業(yè)行業(yè)面臨著越來越多

的挑戰(zhàn)。鐘群紅深知行業(yè)的發(fā)展趨勢和未來需求，也一直在學(xué)習(xí)新技術(shù)和管理知識，提高

自己的專業(yè)素養(yǎng)。同時，還關(guān)注行業(yè)的最新動態(tài)，了解政策法規(guī)和市場需求。

她相信，在物業(yè)行業(yè)，敬業(yè)精神、擔(dān)當(dāng)意識是每個從業(yè)者都應(yīng)具備的品質(zhì)，及時為業(yè)

主解決訴求，積極跟進處理進度，是客服人員需具備的基本要求。此外，在物業(yè)行業(yè)這個

充滿挑戰(zhàn)和機遇的舞臺上，新進入的從業(yè)者需要不斷學(xué)習(xí)，以提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和技

能水平，同時也要注重培養(yǎng)自己的敬業(yè)精神和擔(dān)當(dāng)意識，以更好地服務(wù)業(yè)主和推動公司

發(fā)展，快速適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展變化。

八年深耕，榮譽加身

鐘群紅?浙贛區(qū)域 項目運營管理部 客服專業(yè)經(jīng)理

入職時間：2023年10月11日

座右銘：與其瞻前顧后，不如今日努力

芮照雄2016年于物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)，2023年8月入職融信服務(wù)，從畢業(yè)實習(xí)到加

入融信服務(wù)大家庭，在物業(yè)行業(yè)堅守了8年，多年從業(yè)經(jīng)歷讓他深刻認(rèn)識到，物業(yè)服務(wù)

過程中產(chǎn)生的“共情”是業(yè)主高滿意度的良方。

他相信，“共情”能有效拉近人與人之間的情感距離，從而促進良好有效的溝通。記

得有一次項目例行巡查，他看到園區(qū)內(nèi)顯眼處有垃圾未及時清掃，當(dāng)下便聯(lián)系該區(qū)責(zé)

任保潔員，期間未立刻責(zé)問保潔人員，而是親自幫其打掃，事后保潔員主動解釋因家事

才耽擱了工作進度，他也表示理解并詢問是否需要幫助。此后，這個保潔員每次見到他

總是禮貌問候，對待工作也更加認(rèn)真負(fù)責(zé)。這便是是“共情”帶來的善果。

學(xué)會傾聽，共情服務(wù)

芮照雄?川豫區(qū)域 蘭州公園學(xué)府 客服專業(yè)經(jīng)理

入職時間：2023年8月

座右銘：以誠感人者，人亦誠而應(yīng)

24 D 深耕與生長 丨 新秀風(fēng)采

反觀至物業(yè)日常服務(wù)，他認(rèn)為對業(yè)主提出的各項訴求，應(yīng)該先耐心傾聽、安慰，感同

身受地理解業(yè)主的處境，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，再根據(jù)相關(guān)規(guī)定告知業(yè)主擬采

取的解決方案，這樣業(yè)主的異議也會顯著減少，提高溝通效率，提升業(yè)主滿意度。

2023年9月，馮鈺淞正式入職融信綿陽翡翠御苑，在團隊中他感受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的

關(guān)照和幫助，為盡早進入工作狀態(tài)、適應(yīng)工作環(huán)境，他遇到問題及時請教，用心學(xué)習(xí)各項

專業(yè)知識。他直言：從建筑行業(yè)轉(zhuǎn)入物業(yè)行業(yè)，沒有像其他從業(yè)者直接進入物業(yè)工程管

理體系，而是選擇從項目一線做起，從最小的地方開始去了解物業(yè)工程。

從工地施工員到物業(yè)一線維修電工，從后期物業(yè)工程到前期物業(yè)工程，他一直追求

著突破自己的未知領(lǐng)域，完善對物業(yè)工程的認(rèn)知。在他看來，基層指揮體系更多體現(xiàn)在

“戰(zhàn)術(shù)”方面，而“戰(zhàn)術(shù)”實現(xiàn)則需要管理人員對其管理體系的準(zhǔn)確認(rèn)知。

物業(yè)行業(yè)目前已進入高質(zhì)量發(fā)展階段，各物企對人才的要求和需求空前高漲。他認(rèn)

為，物業(yè)工程是一個項目的核心，是保證業(yè)主便利生活的基本盤，而熟練的工程人員，則

是一個物業(yè)項目的寶貴財富，小到開水開電，大到設(shè)施設(shè)備的管理維護，物業(yè)工程人員

的專業(yè)性愈發(fā)凸顯。

“實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”?在實踐中學(xué)習(xí)，在實踐中解決業(yè)主的需求，在實

踐中體會物業(yè)服務(wù)的魅力，用“將心比心，以心換心”的態(tài)度體會業(yè)主的困難，盡自己的

最大努力幫助業(yè)主解決困難，這是他的工作理念，也是他對物業(yè)服務(wù)的深切感知。

實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)

馮鈺淞?川豫區(qū)域 綿陽翡翠御園 工程專業(yè)經(jīng)理

入職時間：2023年9月1日

座右銘：歲不寒無以知松柏，事不難無以知君子

“業(yè)主配合是你的福氣，不配合你就要付出努力讓他們來配合。再挑剔的業(yè)主，也會

被友善的堅持所打動，而這個通過服務(wù)來改變的過程，便是服務(wù)的價值與意義?！睂O貞認(rèn)

為。

2023年5月，她加入融信服務(wù)時光之城文苑，任職客服管家，五個月時光，先后經(jīng)歷

了項目多個重要變化，從前期介入承接查驗、保潔開荒查驗、室內(nèi)玻璃劃痕查驗，到集中

裝修期的巡查、業(yè)主訴求處理等，忙碌而充實。即使每天都出現(xiàn)一些疑難雜癥，例如裝修

砸墻工人跑錯樓棟砸錯墻的、外立面陽臺窗戶玻璃開啟扇安裝反的、窗戶上面有馬蜂窩

的、半夜入戶門打不開著急回家的等，對作為管家的她而言就只有沉著冷靜地協(xié)調(diào)各部

門相互配合，所有事情才能圓滿解決。

每件事情的完美處理，不僅是她專業(yè)能力的磨礪和升華，也讓她更喜歡這份工作。

對于如何做好一各管家，她歸納如下：

1、心中有數(shù)：了解業(yè)主的基本情況、家庭信息、社會地位、興趣愛好、服務(wù)需求等。

2、制定計劃：每天做工作計劃，未完成事項做好備忘記錄。

3、有問必答、及時反饋，用心服務(wù)，持之以恒：如果無法解決也可以給出合理化建議。

4、服務(wù)無邊界：為業(yè)主解決物業(yè)服務(wù)范圍之外的事情，會大大增強和業(yè)主的粘性。

從心出發(fā)，服務(wù)無邊界

孫貞?川豫區(qū)域 融信朗悅文苑 客服專員

入職時間：2023年5月27日

座右銘：精于心，簡于行，真于情

約翰·羅斯金曾說：“卓越的質(zhì)量從不是意外，而是幕后努力的結(jié)果?！边@是胡英杰一直秉

承的物業(yè)工作準(zhǔn)則，2023年7月融信服務(wù)為他提供了融入與施展的平臺。

客服部是物業(yè)服務(wù)的窗口，也是物業(yè)公司聯(lián)系業(yè)主的紐帶與橋梁。 胡英杰擔(dān)任君樾府

物業(yè)服務(wù)中心客服經(jīng)理以來，不斷加強內(nèi)部管理，挖掘每位員工的潛在特質(zhì)，合理分配崗位

工作與職責(zé)；強化客服部整體服務(wù)水平，從細(xì)節(jié)抓起，以身作則，以真誠態(tài)度對待每位業(yè)主。

物業(yè)費收繳工作，是客服管家的重點工作,也是難點工作。胡英杰入職期間即沖刺階段，

短短三個月時間內(nèi)，他帶領(lǐng)客服完成97%的高收費率，這背后凝聚著管理團隊的高信任度，

以及業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)的高認(rèn)可度。

在內(nèi)控管理上，他注重團隊建設(shè)，組織客服每日晨會，搭建溝通平臺，讓大家暢所欲言，

分享工作心得體會，尤其對有情緒問題的員工，主動提供正向情緒價值開導(dǎo)。

胡英杰在角色定位、團隊融入、全面主持的不同服務(wù)階段，找到自己的服務(wù)方向，似乎

永遠(yuǎn)奔忙于日常的瑣碎中，但卻用急匆的腳步和粗糙的雙手填滿萬家燈火的一日三餐與四

季無常。

在融信服務(wù)，散發(fā)正向能量場

胡英杰?滬蘇區(qū)域 阜陽君樾府 客服專業(yè)經(jīng)理

入職時間：2023年7月10日

座右銘：路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索

李婷婷，從事物業(yè)行業(yè)5年多，2023年3月加入融信服務(wù)，任職連云港學(xué)院府客服督辦，

此時正逢項目交付在緊鑼密鼓地準(zhǔn)備中?編寫業(yè)戶手冊、導(dǎo)入交房資料信息、費用生成、

“兩書”制作、交房箱裝箱、上墻文件制作……她帶領(lǐng)團隊出色完成了每一個環(huán)節(jié)。

在日常接待工作中，李婷婷每月為業(yè)主處理特殊事件數(shù)十次。7月的一天，13號樓一位

女業(yè)主來到物業(yè)中心前臺尋求幫助，講述她因樓上裝修問題深受困擾。李婷婷了解完具體

情況后，電話聯(lián)系樓上業(yè)主，溝通雙方一同到物業(yè)協(xié)調(diào)，經(jīng)過1個多小時的協(xié)調(diào)，樓上業(yè)主同

意整改，后女業(yè)主對整改方案不滿意，李婷婷經(jīng)過1個多月的持續(xù)跟進，最后圓滿解決了兩

戶矛盾，業(yè)主非常感謝李婷婷，撥打了400電話表揚李婷婷服務(wù)很到位。

客服作為物業(yè)服務(wù)的橋梁和信息樞紐中心，李婷婷擔(dān)任客服督辦以來不斷加強自身

職業(yè)素養(yǎng)，從服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，用真誠的服務(wù)之光照亮每一位業(yè)主。她說，生命的意義，在于

人與人的相互照亮。每個人都是一束光，可以照亮自己，也可以照亮別人，相信只要心中有

光，人生就充滿無限可能。

成為自己的光

李婷婷?滬蘇區(qū)域 連云港學(xué)院府 客服督辦

入職時間：2023年3月

座右銘：如果痛恨所處的黑暗，請你成為你想要的光

韓樹是南京儒林花園工程條線負(fù)責(zé)人，2023年7月3日入職。在生活中，韓樹特別注重

團隊精神的培養(yǎng)，積極主動妥善處理同事關(guān)系，全面營造和諧工作氛圍。在工作中，他工作

認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，積極協(xié)助各部門高效處理客戶訴求。

巡查時總能找出來點“活”干，剛?cè)肼毑痪玫乃?，恰逢臺風(fēng)季，易引發(fā)內(nèi)澇，為能讓園區(qū)

內(nèi)的排洪渠排洪順利，面對32萬方的大項目，他不怕臟不怕累，親自帶領(lǐng)部門同事用一周

的時間徹底清潔、檢查，最大程度上保障了排洪通暢。此外，每每在晚上下班后接到業(yè)主的

各種報修，他都第一時間前往業(yè)主家進行搶修處理。

眼里有“活”的人

韓樹?滬蘇區(qū)域 南京儒林花園 資深客服經(jīng)理

入職時間：2023年7月3日

座右銘：眼中有活，事無大小，全力以赴

D 深耕與生長 丨 新秀風(fēng)采 25

第一次接觸物業(yè)服務(wù)行業(yè)，江林玲對行業(yè)特性及崗位職責(zé)均沒有深入了解。懷揣著未知

的迷茫和勇于挑戰(zhàn)的毅力，2023年6月江林玲在融信服務(wù)開啟了客服前臺的職業(yè)新生涯。

福州海月龍峰屬于新項目，客服前臺作為直面客戶第一情緒、傾聽并反饋客戶來訪

訴求、辦理各類手續(xù)等的重要崗位，對員工的溝通表達(dá)及電腦運用等方面能力都有較高

要求。在崗四個月來，江林玲曾遇到因種種問題，如不理解物業(yè)服務(wù)工作而情緒激烈的客

戶、因收費系統(tǒng)不夠熟悉而操作失誤，但她耐心溝通、勤學(xué)好問。目前已經(jīng)練掌握前臺業(yè)

務(wù)，跟客戶相也更加處融洽。期間，江林玲累計接待業(yè)主一萬余次，辦理交房、裝修手續(xù)累

計五百余戶。

以努力為帆，達(dá)成功彼岸

江林玲?閩北區(qū)域 福州海月龍峰 客服前臺

入職時間：2023年6月23日

座右銘：道阻且長，行則將至；行而不輟，未來可期

26 D 深耕與生長 丨 新秀風(fēng)采

谷寒冰于2023年9月正式入職融信服務(wù)，如今從業(yè)已有13個年頭，從一名基層員工

一步步走到現(xiàn)在的物業(yè)管理崗位，離不開他的認(rèn)真付岀，以及深入一線、敢打頭陣的韌

勁。谷寒冰一路成長的過程見證了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的不斷完善和發(fā)展。

入職第一天，谷寒冰就協(xié)助區(qū)域項目運營管理部出差青島片區(qū)和安徽片區(qū)進行品

質(zhì)檢查，助力項目完善體系工作。10月，一次夜里到項目夜查，他接到監(jiān)控中心報告，一家

商鋪門口一個醉漢在打砸東西，此時他立即通知巡邏崗到場支援，保持安全距離維護現(xiàn)

場，手機現(xiàn)場錄像保存證據(jù)，簡單了解事情經(jīng)過，讓監(jiān)控中心保存監(jiān)控畫面并撥打報警電

話，待警察到場協(xié)助清點現(xiàn)場損失，協(xié)助把醉漢帶到派出所。

面對棘手的客戶，他總能竭盡所能解決，面對客戶提出的訴求，總能以自身的親和

力獲得客戶信任。短短兩個月，谷寒冰便與職能部門協(xié)作扎根現(xiàn)場搭建運營機制，未雨綢

繆以降風(fēng)險，充分發(fā)揮深耕物業(yè)多年積累的經(jīng)驗?；厥走^往的歲月，更有千絲百縷縈繞心

頭，在物業(yè)行業(yè)十余年的他，仍然內(nèi)存初心，全力奔跑在追逐夢想的道路上。

人生沒有白走的路，每一步都算數(shù)

谷寒冰?滬蘇區(qū)域 上海融信綠地國際 安全專業(yè)經(jīng)理

入職時間：2023年9月

座右銘：成功是奮斗的結(jié)晶，僅有奮斗才會有成功

三味舒屋客服管家?林霞，2023年7月入職，原先做電商銷售，未接觸過物業(yè)行業(yè)，

機緣巧合下入職物業(yè)，對她而言，最初這只是將就過渡，但三個月過去了，她說，公司氛圍

很好，物業(yè)也挺有意思，學(xué)到了不少東西。”

對于物業(yè)行業(yè)，她原先是迷茫的，入職后學(xué)習(xí)了公司體系、溝通技巧、行業(yè)知識、法

律法規(guī)等，于她而言是新奇的?“我還以為管家工作很簡單，原來要學(xué)這么多東西啊?！?/p>

在工作中她嚴(yán)格要求自己，對人對事一律公正公平對待，心中保有責(zé)任心、愛心、耐心和

虛心，主動學(xué)習(xí)梳理客戶信息，3個月內(nèi)完成了管轄組團區(qū)域50%的業(yè)主上門拜訪，談吐

大方得體，積極響應(yīng)業(yè)主需求，與業(yè)主相處融洽。

小小的身子有大大的能量，雖然人小，但心不小，干一行愛一行，不斷吸收知識，飛

速成長。三個月試用期過后，林霞成功轉(zhuǎn)正，前途漫漫，向陽而生，茁壯生長。

“韓樹出馬，一個頂倆！”這是南京儒林花園客服團隊最常說的一句話，大家只要有疑

難雜癥，都會求助韓樹，只要找到他，都能協(xié)調(diào)解決。他常說：“物業(yè)人員要眼中有活，事無

大小，全力以赴?！?/p>

跨行就業(yè)，向陽而生

林霞?閩北區(qū)域 福州三味舒屋 客服管家

入職時間：2023年7月3日

座右銘：向陽而生，茁壯生長

從剛?cè)肼毜你露浆F(xiàn)在的“萬事通”前臺，成績是江林玲所有努力最好的見證，盡力

做好每一件小事，滿足客戶的每一次訴求，未來可期。

初秋8月，帶著全新的期待，劉娟入職融信觀山海物業(yè)客戶服務(wù)中心，成為一名客

服前臺。面對新環(huán)境、新工作、新崗位，剛開始她有一絲茫然，經(jīng)過一個多月的學(xué)習(xí)并在

前輩的指導(dǎo)下，深入了解企業(yè)文化、企業(yè)構(gòu)架、經(jīng)營和服務(wù)理念以及職能職責(zé)等，劉娟逐

步適應(yīng)了工作角色。

最初劉娟以為客服前臺就是接打電話、日常接待等簡單工作，身臨其中才發(fā)現(xiàn)，客

服前臺是第一個接到業(yè)主反映問題的重要環(huán)節(jié)，起到了鏈接各條線的樞紐作用，對工作

人員的表達(dá)能力、反應(yīng)速度、執(zhí)行力等有著很高的要求，這也讓她意識到自身的不足。

10月21日15點13分，一位業(yè)主來電說3號樓突然停電，她耐心詢問業(yè)主是否存在電費

欠費的情況，業(yè)主卻表示并沒有欠費，也不存在跳閘的情況。她即刻溝通工程入戶排查。期

間一個接一個電話接踵而至，都在反映3號樓停電一事。經(jīng)過一番溝通后才得知，原來是

供電局需安裝新表統(tǒng)一停電半小時，但因供電局未事先通知物業(yè)就先行停電，才引起業(yè)主

們的集體投訴。她立即在群里通知業(yè)主，幸虧劉娟反饋及時才緩解業(yè)主的焦慮情緒。

以求知心態(tài)適應(yīng)崗位

劉娟?閩南區(qū)域 漳州融信觀山海 客服前臺

入職時間：2023年8月14日

座右銘：心存美好，微笑前行

物業(yè)管理的目標(biāo)是營造一個舒適、安全、便利的生活環(huán)境，提升業(yè)主的幸福感和歸

屬感，促進社區(qū)的可持續(xù)性發(fā)展。在葉雅婷看來，物業(yè)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，需要面對形形

色色的業(yè)主，物業(yè)管理人員在服務(wù)客戶的過程中，總是會碰到一些無法理解物業(yè)的業(yè)

主，此時需要做的就是“聽、同、問、辦、謝”。

她這樣解釋?“聽”即耐心傾聽，了解業(yè)主的真正意圖，找到業(yè)主的真實訴求；“同”

即理解認(rèn)同業(yè)主的抱怨，做到有則改之無則加勉，站在業(yè)主角度思考問題從而解決矛

盾；“問”即以解決問題的角度出發(fā)，詢問業(yè)主的真實訴求，把被動變?yōu)橹鲃?，了解業(yè)主投

訴問題的實質(zhì)；“辦”即有效妥善解決業(yè)主提出的問題，這是實際解決問題最關(guān)鍵的一

步；“謝”則是不論責(zé)任是否在于自己，都應(yīng)該誠心對業(yè)主提出的問題表示感謝，努力讓

業(yè)主覺得受到重視。

物業(yè)服務(wù)不止是行為，更要有溫度。作為一名物業(yè)管理工作人員，如何讓自己的服

務(wù)受到更多客戶的認(rèn)可，這是目前葉雅婷追崇的目標(biāo)。

面對各類客訴事件，她有自己的處理方式。第一，理清事件前因后果；第二，依靠團

隊配合；第三，借助業(yè)主群、宣傳欄等多種方式提醒業(yè)主；第四，及時反饋給業(yè)主事件的

處理進度。在工作中難免遇到各種各樣的難題，她總保持一個良好的心態(tài)，積極主動與

業(yè)主溝通，這點特別體現(xiàn)在客服人員的實際工作中，并且需要不斷修煉。

讓溫度服務(wù)如影隨形

葉雅婷?閩南區(qū)域 漳州融信一品江山 客服管家

入職時間：2023年8月7日

座右銘：以我之力，追我所愿

D 深耕與生長 丨 新秀風(fēng)采 27

樂生活 LIFE

五星生活

Ronghui

中秋悄然而至，綿陽翡翠御園物業(yè)客戶服務(wù)中心開展了中秋佳節(jié)·暖心照片

征集在線評選活動。業(yè)主將傳遞“月圓·團圓”寓意的美照提交給客服管家，發(fā)布后

由業(yè)主參與線上投票，排名靠前且照片精美的皆有禮品相贈。業(yè)主們積極參與活

動討論，表達(dá)美好的佳節(jié)祝福，不僅拉近了鄰里之間的情感關(guān)系，也增強了物業(yè)

與業(yè)主的交流互動。

L 深耕與生長 丨樂生活 29

在線照片傳遞佳節(jié)美好

投稿｜川豫區(qū)域 綿陽翡翠御園客服管家 陳紅梅

中秋佳節(jié)，月滿，人團圓；家安，幸福至。

萬家燈火，人群結(jié)對，愿月光所至，萬事皆順意。

< 中秋佳節(jié) 點亮團圓 >

RONSHINE

SERVICE

中秋佳節(jié)之際，為弘揚民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，營造喜慶、祥和、團圓的節(jié)日氛

圍，給園區(qū)業(yè)主送上祝福與驚喜，成都融信公館物業(yè)客戶服務(wù)中心開展“詩意中

秋，趣味游園”主題活動。客服管家們提前布置2棟架空層，設(shè)置簽到區(qū)、活動區(qū)、

抽獎區(qū)等。猜燈謎、投壺、乒乓球賽、快樂跳繩等多項游戲?qū)⒁嬷呛瓦\動相結(jié)合，

深受業(yè)主們喜愛。每完成一項游戲就能得到一個印章，當(dāng)集齊3個印章時可到抽

獎區(qū)砸金蛋、抽禮物，活動充滿歡聲笑語。

詩意中秋，趣味游園

投稿｜川豫區(qū)域 成都融信公館客服專員 龍雨

投稿丨滬蘇區(qū)域 上海楊浦碧桂園廣場客服專業(yè)經(jīng)理 陸倩倩

中秋月餅象征團圓、幸福。為弘揚中華民族傳統(tǒng)文化，豐富業(yè)戶的文化生活，

營造濃厚的中秋氛圍，上海楊浦碧桂園廣場物業(yè)客戶服務(wù)中心在組織開展“慶中

秋、話團圓”主題活動。首先，物業(yè)人員為在場業(yè)戶普及了中秋習(xí)俗的由來，送上

節(jié)日問候并表達(dá)業(yè)戶長期對物業(yè)工作的支持，同時希望大家多提寶貴意見以優(yōu)

化服務(wù)品質(zhì)。業(yè)戶們各自暢所欲言，聊聊工作生活，一聲問候，兩句細(xì)語，洋溢著

濃濃的情誼。

服務(wù)中心還為DIY手作月餅準(zhǔn)備了豐富多樣的餡料：甜糯的蓮蓉餡、金黃的

蛋黃餡、芋泥紫薯餡等，業(yè)戶們在物業(yè)工作人員細(xì)心指導(dǎo)下開始包餡料、包餅皮、

壓模具。

月餅壓模完成后被一個個放進烤箱等待烤制，當(dāng)香噴噴的月餅呈現(xiàn)在眼前

時，喜悅之情洋溢在每個人的臉上，紛紛開始品嘗親手自制的月餅，物業(yè)還準(zhǔn)備

了精美的包裝盒，供大家包裝好帶回家中與家人分享這份香甜。

月餅DIY，濃濃中秋情

投稿丨滬蘇區(qū)域 上海楊浦碧桂園廣場客服專業(yè)經(jīng)理 陸倩倩

30 L 深耕與生長 丨 樂生活

萬紫千紅迎國慶，片片紅葉舞秋風(fēng)。

舉國上下齊歡暢，家和國盛萬事興。

< 喜迎國慶 同賀華誕 > RONSHINE

SERVICE

為給業(yè)主帶來美滿團圓的中秋體驗，增進物業(yè)與業(yè)主之間的情感，融信后海

物業(yè)客服中心舉辦了中秋博餅的活動，工作人員提前布置活動現(xiàn)場?掛燈籠、

吹氣球、掛謎面、備道具等，豐富多樣的禮品陳列在桌前，吸引著眾多業(yè)主前來參

與。一個個謎面在風(fēng)中搖曳等待著業(yè)主來破解，制作燈籠、投壺贏獎品等親子活

動拉近了孩子與家長間的距離，孩子們拿著物業(yè)精心準(zhǔn)備的禮物開心不已，在歡

聲笑語里度過難忘中秋。

此外，為保障園區(qū)節(jié)前安全，項目開展安全檢查，確保園區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運

行，24小時在崗讓業(yè)主度過一個安全祥和的中秋，讓“中秋我在崗”不僅是一句承

諾，更是切實的行動。

中秋博餅樂，佳節(jié)我在崗

投稿丨閩北區(qū)域 福州后?？头I(yè)經(jīng)理 林珍

如果信念有顏色，那是一定中國紅……國慶節(jié)期間，鄭州望湖宸院物業(yè)客戶

服務(wù)中心精心策劃扮靚園區(qū)角落，園區(qū)各處國旗迎風(fēng)飄揚，節(jié)日氛圍越來越濃

厚。為進一步提升服務(wù)品質(zhì)、增加業(yè)主居住體驗感，物業(yè)服務(wù)人員利用輪休時間，

發(fā)揮個人彩繪特長，在景觀水系中描繪“十一佳節(jié)，不忘初心，牢記使命”的花式

主題圖案煥新家園活力，營造溫馨有趣的佳節(jié)氛圍，用實際行動慶賀祖國華誕。

巧手繪祖國，扮靚中國紅

投稿｜川豫區(qū)域 鄭州望湖宸院客服專業(yè)經(jīng)理 秦劍譜

“但愿人長久千里共嬋娟”“露從今夜白，月是故鄉(xiāng)明”“西北望月何處是，東南

見月幾回圓”從詩詞中我們能感受到在中秋月圓之時與家人團聚的渴望情感。掛

在天上的月亮遙不可及，融信服務(wù)請“她”來做客。在杭州天瑯府園區(qū)內(nèi)，服務(wù)中

心的工作人員將現(xiàn)場裝扮一新，一個大大的月亮攜玉兔擺放在草坪處，引得園區(qū)

內(nèi)大小業(yè)主駐足欣賞、合影拍照。

請?zhí)焐系脑铝羴砑依铩白隹汀?/p>

投稿丨浙贛區(qū)域 杭州天瑯府客服經(jīng)理 梁媛媛

L 深耕與生長 丨樂生活 31

金秋風(fēng)景如畫，十月天高云淡。在偉大祖國73周年華誕到來之際，為讓業(yè)主

們感受國慶的喜悅氛圍，成都融信公館物業(yè)客戶服務(wù)中心積極行動來，將紅旗清凈

晾曬后，裝飾在園區(qū)高桿燈上，國旗在燈光下迎風(fēng)飄揚，大門及連廊也有裝飾，讓業(yè)

主在門口就能感受國慶氛圍。此外，服務(wù)中心還準(zhǔn)備了小國旗，在各出入口贈給大

小業(yè)主，同時前臺放置小紅旗，業(yè)主可自行領(lǐng)取。在這個家國同慶的日子里，物業(yè)中

心以自己的方式向祖國獻禮，為業(yè)主帶來全新的視覺體驗與濃厚的節(jié)日氛圍。

五星紅旗迎國慶，同心筑夢賀華誕

投稿｜川豫區(qū)域 成都融信公館客服前臺 徐柳

阜陽海亮華府物業(yè)客戶服務(wù)中心在中秋國慶前，用鮮花和中國紅裝點園區(qū)，

各處紅旗飄揚，每一寸角落都是對祖國生日的告白。

提前兩天時間，物業(yè)工作人員已經(jīng)將采購的國旗懸掛小區(qū)大門口，考慮到小

區(qū)兒童較多，今年還特意采購了手搖小紅旗和國慶節(jié)氣球，紅紅火火的裝扮一亮

相，節(jié)日氛圍又增色不少。

十一當(dāng)天，活動還未開始已經(jīng)有大小業(yè)主在小區(qū)大門口“守株待兔”了，拿到

紅旗和氣球的大小業(yè)主難掩欣喜，一起合唱了歌曲《我和我的祖國》，禮贊祖國74

華誕，奏響時代奮斗最強音。

在工作人員的引領(lǐng)下，小朋友們將自己的身影與鮮艷的五星紅旗定格在一

起。濃厚的節(jié)日氛圍也讓參與的業(yè)主愛國情感得以升華，業(yè)主群內(nèi)大家紛紛點

贊！

滿眼“中國紅”，祝福聲聲響

投稿丨滬蘇區(qū)域 阜陽海亮華府客服班長 柴玥

2023年中秋和國慶雙節(jié)攜手而至，花好月圓夜，家國共此時，由街鎮(zhèn)牽頭、物

業(yè)協(xié)作在上海鉑灣社區(qū)，舉辦了一場以黨建引領(lǐng)社區(qū)治理融合的「中秋融國誕 睦

鄰一家親」主題活動，讓浪漫的歡樂因子在社區(qū)里蔓延。

這場活動將傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代元素完美結(jié)合，為業(yè)主們帶來了一場視覺、聽覺

和情感的盛宴。《最美是你》用優(yōu)美的舞姿贊美了祖國和中國共產(chǎn)黨；模特隊的走

秀《雅炫》展現(xiàn)了華夏女子的韻味；韻女子合唱隊的合唱《莫尼山》《蘆花》、佳輝瀧

灣舞蹈隊的藏族舞蹈《太陽姑娘》都表達(dá)了人們對美好生活的向往和追求；《淚灑

春風(fēng)街》小品的演繹揭示了詐騙分子的欺詐手段；舞蹈隊扇子舞+手勢舞《萬疆》

展現(xiàn)了中國萬疆之大……中秋月圓情意濃，國慶合家歡聚時。

此外，冰皮月餅制作活動也是活動亮點，在文化管家湯老師的指導(dǎo)下，業(yè)主

們親手自制了冰皮月餅，體驗了中秋節(jié)的傳統(tǒng)文化習(xí)俗，感受了制作月餅的樂

趣?；顒蝇F(xiàn)場還設(shè)置了市集攤位，業(yè)主們熱情洋溢并積極參與活動，享受著這個

屬于大家的節(jié)日。

萬家共盛世，明月話團圓

投稿丨滬蘇區(qū)域 上海鉑灣客服專業(yè)經(jīng)理 萬金閣

32 L 深耕與生長 丨 樂生活

良秋伴家人，久久是天長。

歲歲今朝又重陽，佳節(jié)秋風(fēng)勝春光。

微創(chuàng)新，大改變。

以煥新之姿，溫暖園區(qū)的角落；

以真誠之心，扮靚業(yè)主的生活。

< 愛在深秋 情暖重陽 > RONSHINE

SERVICE

< 服務(wù)創(chuàng)新 煥新生活 > RONSHINE

SERVICE

家是最小國，國是千萬家，家是每個人的搖籃，國是每個家的港灣，祖國??年

華誕來臨之際，漳州瀾園物業(yè)客戶服務(wù)中心全員出動，互相配合，穿線、找定位、

爬圍墻、爬高盞燈桿、扶梯子、掛橫幅……都在為打造一個充滿節(jié)日氛圍的家園

而努力著，歷時兩個午后，將五星紅旗布滿園區(qū)的各個角落，在園區(qū)里閃耀著的

一抹抹中國紅，是獨具中國人審美的紅色，用中國人的信念紅表達(dá)著對祖國的熱

愛。在整個國慶假期里，瀾園園區(qū)里的五星紅旗在藍(lán)天下迎風(fēng)飄揚，在陽光下熠

熠生輝，祝福著祖國繁榮昌盛，欣欣向榮！

閃耀的中國紅

投稿丨閩南區(qū)域 融信瀾園客服班長 黃麗敏

秋風(fēng)送爽，重陽九九，上海鉑爵有許多獨居老人，因子女工作繁忙不在身邊

照顧，或常年定居國外，物業(yè)客戶服務(wù)中心以愛之名，為老年業(yè)主送上溫暖關(guān)懷，

延續(xù)千年敬老之心。在重陽節(jié)這天，客服管家登門送重陽糕，為老人們送去一份

祝福，詢問他們?nèi)粘Ｉ詈徒谏眢w狀況，有些老人想和子女視頻聊天，卻不會

使用智能手機，他們一步步耐心操作并指導(dǎo)。愿慰問活動能給老人們帶來一份歡

欣，愿每一位老人都老有所依，老有所樂，讓尊老愛老的傳統(tǒng)美德傳承并發(fā)揚。

糕點呈心意，溫馨過重陽

投稿丨滬蘇區(qū)域 上海鉑爵客服班長 沈蕾

您家寶寶又長高了多少呢？成都融信瀾天物業(yè)客戶服務(wù)中心，關(guān)注小業(yè)主的

點滴成長，在每棟樓單元大堂貼上了卡通身高貼，方便業(yè)主了解孩子的成長，一

起記錄和見證成長的樂趣。對物業(yè)而言，制作身高貼或許只是一件小事，但是這

件件小事匯聚成物業(yè)對業(yè)主的大愛，融信服務(wù)用心做好每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，時刻展

現(xiàn)對業(yè)主的日常關(guān)注。

兒童身高線，見證成長樂趣

投稿｜川豫區(qū)域 成都融信瀾天經(jīng)理助理 冉立周

L 深耕與生長 丨樂生活 33

鄭州望湖宸院由于前期規(guī)劃設(shè)計問題，地庫與人行入口需經(jīng)過園區(qū)內(nèi)部道

路，自房屋交付以來，人車分流問題一直是業(yè)主關(guān)注的一大問題。物業(yè)作為園區(qū)

管理方，不能采取拓寬道路等改變小區(qū)原有規(guī)劃的方法，只能夠在原有規(guī)劃基礎(chǔ)

上，分別對人行和車輛通道進行物理隔離，加強對人車的管控，從而實現(xiàn)分流。

經(jīng)管理團隊共同商討后，決定在路面設(shè)置一排花箱隔離帶，徹底解決人車分

流問題。但在實際過程中，出現(xiàn)了新的問題，不斷有業(yè)主向物業(yè)反饋，推嬰兒車經(jīng)

過隔離花箱時無法經(jīng)過。為解決業(yè)主這一需求，工程人員便在花箱下面加上輪

子，在業(yè)主有需求時，秩序人員也能更加方便移動的花箱，方便業(yè)主出行。通過

“花箱隔離”辦法完善了園區(qū)人車分流管理，為業(yè)主營造安全、有序、暢通的生活

環(huán)境，物業(yè)積極響應(yīng)業(yè)主需求的舉措得到一致好評！

人車分流“變形記”

投稿｜川豫區(qū)域 鄭州望湖宸院客服專業(yè)經(jīng)理 秦劍譜

當(dāng)足球與藝術(shù)相結(jié)合，到底會有怎樣的魔力呢？秋日暖陽，微風(fēng)拂面，阜陽觀

瀾學(xué)府物業(yè)服務(wù)中心策劃一場“活力繪出彩，F(xiàn)UN肆過足癮”的足球彩繪DIY盛宴，

營造友鄰友愛、幸福和諧的家園氛圍，孩子們發(fā)揮著自己的動手能力及體能也得

到訓(xùn)練。

瞧！中央草坪內(nèi)開始了小業(yè)主們的快樂時光，孩子們用心繪畫著心中構(gòu)思的

圖畫，一筆一筆地畫在心愛的足球上，他們發(fā)揮著自己的想象力，通過水彩繪畫

方式，表達(dá)內(nèi)心對足球的喜愛。在現(xiàn)場的熱烈氛圍中，每一位小朋友都是創(chuàng)想家，

肆意創(chuàng)新，盡情發(fā)揮，制作專屬于自己的“限量版”足球。

DIY完畢后由足球教練帶隊組織進行了一場酣暢淋漓的足球比賽，孩子們天

真的笑臉上掛著汗滴，大家放肆嗨起來，過足了足球癮。活動的結(jié)束，開開心心地

帶著自己繪畫的足球回家。

活力繪出彩，F(xiàn)UN肆過足癮

投稿丨滬蘇區(qū)域 阜陽觀瀾學(xué)府客服專業(yè)經(jīng)理 葉麗

杭州亞運會開幕式上空下起了桂花雨，全場飄滿桂花香，網(wǎng)友直呼：這是中

國人獨有的浪漫。

桂花的作用有很多，能做成甜甜的桂花糕，也能做桂花味的香水，蘇州天鏡

澄光苑物業(yè)工作人員巡查園區(qū)時總能聞見桂花香，秋風(fēng)掠過桂花紛紛落下甚是

可惜，他們集思廣益，想出了制作香包掛在電梯間的巧辦法。

客服管家采摘了新鮮的桂花，每個人分工合作，挑蟲、篩選、清洗、晾曬……

再將桂花裝進香囊里，一個簡易實用的桂花香包就做好了。之后，管家將香包分

別掛進了多部電梯里，既去除了電梯異味，又滿足了業(yè)主喜聞桂花香的需要，還

能讓業(yè)主感受環(huán)境的美好，一舉數(shù)得。

“回家的時候，一進電梯就聞到滿滿的桂花香了，事雖說不大，但就覺得這樣

的舉動很暖心，很細(xì)致，讓人感受到住在這里的溫暖?！睒I(yè)主直言。

香囊沁心，最是桂花香

投稿丨滬蘇區(qū)域 蘇州天鏡澄光苑客服專業(yè)經(jīng)理 張夢圓

34 L 深耕與生長 丨 樂生活

從家庭到校園、醫(yī)院和辦公場域，閩南區(qū)域不斷拓寬服務(wù)業(yè)態(tài)的邊界，逐步

延伸更多的服務(wù)場景，只為給予業(yè)戶有品質(zhì)、有溫度、有愛的美好體驗。

時值臺風(fēng)天頻發(fā)的季節(jié)，閩南區(qū)域非住項目嚴(yán)守品質(zhì)提升關(guān)，聯(lián)通大廈物業(yè)

客戶服務(wù)中心筑牢辦公樓宇設(shè)施設(shè)備安全防護墻，工程口針對屋頂生銹的電纜

橋架、大廈外圍的消防管道進行刷漆，讓安全與視覺呈現(xiàn)兼?zhèn)洌M一步提升大廈

品質(zhì)。

廣州森馨物業(yè)客戶服務(wù)中心對產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)員工儲物柜進行除銹翻新，維護

并延長了儲物柜的使用壽命。點點滴滴，全心全意，融信服務(wù)人踏實做好每一件

小事，只為讓客戶滿意。

拓寬服務(wù)，美好延續(xù)

投稿丨閩南區(qū)域 廈門聯(lián)通余淑瓊 / 廣州森馨李紫程

從邁入小區(qū)那一刻，服務(wù)觸及業(yè)戶的感知體驗就已開啟。經(jīng)過數(shù)次臺風(fēng)暴雨

過境，融信服務(wù)社區(qū)的新老設(shè)施設(shè)備亟需檢修，融信海悅府物業(yè)客戶服務(wù)中心從

園區(qū)要道、電梯轎廂、天臺等業(yè)戶高頻觸點到每一處細(xì)密排查，啟動設(shè)施設(shè)備提

檔升級工作。

為了提升園區(qū)景致美觀度，讓業(yè)主歸家時感受美好環(huán)境，廈門融信海悅府針

對園區(qū)水景進行修繕，更換抽水泵和浮球閥，重新對回水系統(tǒng)進行清淤疏通?

“讓水景水體動起來”，在空間上與視覺上再現(xiàn)園林綠化與水景和諧共融的空間

美感，提升居住者的視覺舒適感。

水景共融的歸家之路

投稿丨閩南區(qū)域 融信海悅府工程專業(yè)經(jīng)理 沈倜

園區(qū)是孩子們除了學(xué)校之外玩耍最多的活動場所，作為孩子的日常快樂源

泉，童玩區(qū)的趣味指數(shù)直接影響孩子們的生活幸福感。為此，杭州瀾天物業(yè)客戶

服務(wù)中心大力推進品質(zhì)提升工作，對室內(nèi)兒童樂園全方位提升改造。

杭州瀾天的兒童游樂區(qū)分為室內(nèi)和室外兩部分。在室內(nèi)，服務(wù)中心切實將

“成長教育”應(yīng)用至生活場景中，全方位賦能兒童成長。如在谷雨鄰里中心的架空

層空間里，不僅配置有可供低齡段兒童玩樂的彩繪墻，還提供室內(nèi)適幼化的家具

裝飾，將孩子們看書、游戲、搭建積木、涂鴉等功能融入其間，與室外形成動靜結(jié)

合的親子兒童游樂場所，并加強了室內(nèi)外的交互感與聯(lián)通感。

打造兒童娛樂場，也是兒童的社交場，孩童在這里結(jié)識玩伴，在歡聲笑語中

健康成長。無論是鼓勵孩子自由探索，還是陪伴著學(xué)習(xí)嬉戲，都能在此定格幸福

的親子時光，以更溫暖的方式筑就孩子豐沛的內(nèi)心。娛樂設(shè)施更多了，環(huán)境更優(yōu)

美了，整體舒適度也更高了，滿足業(yè)主休息放松、親子互動的需求。讓家長亦有休

憩空間，讓社區(qū)生活更有溫度。

兒童游樂區(qū)的創(chuàng)新化

投稿丨浙贛區(qū)域 項目運營部專業(yè)品牌經(jīng)理 何倚天

L 深耕與生長 丨樂生活 35

< 新居交付，美好啟程 > RONSHINE

SERVICE

上海四季錦苑項目歷時34個月時間迎來交付的高光時刻，竣工交房，這座位

于上海市奉賢區(qū)青村鎮(zhèn)的明星樓盤，搭配著精裝修高層和疊墅的高檔社區(qū)，承載

了490個家庭的希望與夢想。為保證交房過程順利，融信服務(wù)團隊披星戴月，晝夜

兼程，一遍遍的排練，一次次的更改方案，每一個細(xì)節(jié)，每一個站位，都顯得至關(guān)重

要，常常忘了下班，忘記吃飯，在這難忘的日子里，大家只有一個共同目標(biāo)，就是把

服務(wù)做到極致。三天時間累計交房440戶，物業(yè)費繳納400戶，交房的結(jié)束，意味著

物業(yè)服務(wù)的正式開始，融信服務(wù)將加倍努力服務(wù)好每一位業(yè)主。

金秋銀十忙交房

投稿丨滬蘇區(qū)域 上海四季錦苑客服督辦 劉鵬

從一份契約的簽訂，到一串鑰匙的交付，10月15日至10月18日，連云港學(xué)院府

項目圓滿完成了一期二批次集中交房工作，到訪交房率達(dá)到100%，交付工作平穩(wěn)

順利，為業(yè)主交上了一份滿意的答卷。此次盛大交付迎來了191戶業(yè)主。從簽到、資

料審核、費用繳納，到簽約、驗房，每個交房流程井然有序進行?？头F隊積極為業(yè)

主答疑解惑，以客戶為中心，為業(yè)主排憂解難。

現(xiàn)場溫馨、安心、周到的服務(wù)，讓業(yè)主們感受到了學(xué)院府的品質(zhì)與用心，營造

了濃烈溫情的歸家體驗。驗房看品質(zhì)，細(xì)節(jié)見真章，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后由工作人員陪

同驗房。所有環(huán)節(jié)都一絲不茍、有條不紊，讓業(yè)主們切身感受專業(yè)性與服務(wù)態(tài)度，

受到了業(yè)主朋友們的連連稱贊。

悅啟盛境，府迎歸家

投稿丨滬蘇區(qū)域 連云港學(xué)院府客服管家 孫肖肖

9月融信大廈迎來交付，融信服務(wù)團隊前置專屬物業(yè)管家，構(gòu)建從認(rèn)購簽約、

等待期、收房、入住到居住的全流程服務(wù)體系，同時提前3個月組建專屬團隊進場

為交付做周全準(zhǔn)備，交付時為業(yè)主提供驗房指引表及驗房快修服務(wù)，以一對一的

陪伴式驗房，確保每一個業(yè)主順利完成交付。

在收房前的等待期，融信大廈啟動了“工地開放日”活動，除了建設(shè)過程中的

工地開放，讓業(yè)主提前50天參與進來，進行先行驗房，帶看人員還就工程的工藝、

材料及施工方式進行講解和科普，讓業(yè)主零距離了解房屋建造工藝和隱蔽工程，

拒絕交付拆盲盒，讓業(yè)主們更加安心。

你好！浙江首座融信中心

投稿丨浙贛區(qū)域 項目運營部專業(yè)品牌經(jīng)理 何倚天

從身份確認(rèn)、繳費、資料交接、交付鑰匙、驗房、收房，到游戲互動、領(lǐng)取禮品

……融信服務(wù)團隊嚴(yán)控每個流程，陪伴業(yè)主走進新家，杭州天瀾里項目陪驗大使

一對一陪同業(yè)主驗房，介紹家園基礎(chǔ)信息和房屋基本情況，包括公區(qū)功能劃分、

排水排風(fēng)安裝質(zhì)量等，詳細(xì)為業(yè)主答疑解惑。

針對園區(qū)整體管理展開細(xì)致梳理，團隊將服務(wù)前置，組織多次專業(yè)品質(zhì)查

驗，針對公共區(qū)域重點設(shè)施設(shè)備進行細(xì)致檢查與整改；安全維保部值守崗?fù)?、?/p>

點崗位與巡邏路線，開啟24小時巡邏模式；保潔團隊開展開荒保潔，每日清潔標(biāo)

準(zhǔn)作業(yè)，讓家園以最美姿態(tài)，安全迎接歸家人。

專業(yè)團隊，嚴(yán)控流程

Ronghui

【錦旗故事】

心留聲 VOICE

五心服務(wù)

上海鉑爵2棟業(yè)主的子女常年在外，擔(dān)憂家用設(shè)施設(shè)備長期未使用容易出現(xiàn)故障，

為此安全督辦楊輝時刻關(guān)注并時常排查。在業(yè)主回家小主期間，楊輝也會上門拜訪關(guān)心

業(yè)主需求，久而久之的相處，讓他們不是親人也勝似親人。

“喂，您好，剛剛窗外有異響，疑似什么東西掉下來的聲音，能幫忙查看下是什么嗎？”

9月一日半夜，楊輝接到來自2棟業(yè)主的電話。因半夜被嚇醒，業(yè)主及其家人人心惶惶，了

解清楚具體情況后，楊輝第一時間到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)是因刮風(fēng)導(dǎo)致的樹枝斷裂，跟業(yè)主

解釋后，立即找人清理干凈。第二天一大早楊輝更帶著綠化師傅到現(xiàn)場把樹一一進行整

齊修剪，楊輝又細(xì)心地發(fā)現(xiàn)家里蚊蟲過多，于是又立馬安排人進行消殺工作。因此業(yè)主

特意送來一面錦旗、一封表揚信，表達(dá)對楊輝工作的高度認(rèn)可。

如親人般悉心守護

投稿丨滬蘇區(qū)域 上海鉑爵安全督辦 楊輝

國慶節(jié)期間，蘇州文瀾雅苑7棟業(yè)主趙女士家中晚間十點左右出現(xiàn)突發(fā)情況?小

孩被反鎖在臥室，恰巧這間房鑰匙丟失無法開門。雖然孩子沒有大喊大叫，趙女士為此

十分焦急，擔(dān)心一個人被困會害怕而產(chǎn)生其他意外。

客服班長陳大恒知悉情況后，立即趕到現(xiàn)場。由于臨近半夜，員工皆以回家休息，但

該情況緊急，陳大恒依舊主動聯(lián)系工程師傅，協(xié)調(diào)人員來到現(xiàn)場處理。大概11點，工程師

傅順利開鎖，將小孩從臥室解救出來，業(yè)主趙女士十分感動：“我住過很多地方，這樣貼心

又暖心的服務(wù)，真是不多見！看來，我這次選擇是對的?！?/p>

解救被困的孩子

投稿丨滬蘇區(qū)域 蘇州文瀾雅苑物業(yè)客戶服務(wù)中心

9月6日晚10點，亳州海亮樂瀾君樾府管家小君接到6棟業(yè)主報修電話?家中衛(wèi)生間

嚴(yán)重反水需要馬上處理。管家小君收到信息后，立即趕到業(yè)主家中協(xié)助排水，但反水已對

業(yè)主新裝房屋造成損壞，全屋定制家具皆被浸泡，預(yù)計將造成近一萬元損失。

后經(jīng)工程人員細(xì)致的實地排查，發(fā)現(xiàn)是總包公司施工材料堵塞主管道導(dǎo)致反水。服

務(wù)中心現(xiàn)場陪同業(yè)主取證，但總包建設(shè)單位以已交付為由不予賠付，業(yè)主也不認(rèn)同，反過

來向物業(yè)討要說法。對此，服務(wù)中心從未逃避，全力與總包公司協(xié)調(diào)對錯過失，擺事實、講

道理，經(jīng)過半個月的商討與協(xié)調(diào)，最終雙方達(dá)成一致，同時業(yè)主對物業(yè)觀感發(fā)生極大變

化，從一開始的咄咄逼人，到理解物業(yè)，最后認(rèn)可物業(yè)，特意贈送錦旗一面，感謝物業(yè)的幫

助。

全力協(xié)調(diào)，解開心結(jié)

投稿丨滬蘇區(qū)域 亳州海亮樂瀾君樾府綜合專業(yè)經(jīng)理 段魁

調(diào)解糾紛是物業(yè)管理中的一項重要工作，也是物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容之一。9月，鄭州

望湖宸院6號樓業(yè)主入住后因車位租賃問題與租戶發(fā)生糾紛，存在800元租賃費無法要

回的情況。爭執(zhí)期間，雙方一度情緒激動，無法冷靜處理問題，了解前因后果后，物業(yè)客戶服

務(wù)中心前臺徐曉芳主動介入，從中進行多方協(xié)調(diào)，明確雙方權(quán)責(zé)問題，最終雙方達(dá)成和解。

早在7月份，該業(yè)主在房屋裝修期發(fā)現(xiàn)主臥室玻璃炸裂，業(yè)主聯(lián)系地產(chǎn)保修工程后得

到反饋是房屋裝修后該問題需要自行修復(fù)，隨后業(yè)主將此事反映至物業(yè)客戶服務(wù)中心。

經(jīng)現(xiàn)場勘察，確認(rèn)是玻璃自爆，并非人為情況，服務(wù)中心第一時間聯(lián)系施工單位，根據(jù)《房

屋質(zhì)量保證書》規(guī)定要求對其進行更換，但由于施工單位已撤場，防爆玻璃定制周期較

長，服務(wù)中心每日督促進度并及時將其告知業(yè)主。20多天后玻璃終于運送到達(dá)項目給業(yè)

主戶進行更換。兩次事件的圓滿解決，讓該業(yè)主深刻感受到物業(yè)服務(wù)的專業(yè)貼心，服務(wù)中

心收獲業(yè)主贈予的錦旗一面。

糾紛調(diào)解，應(yīng)對突發(fā)

投稿丨 川豫區(qū)域 鄭州望湖宸院客服專業(yè)經(jīng)理 秦劍譜

V 深耕與生長 丨心留聲 37

“毛毛，我準(zhǔn)備外出幾天，你這幾天幫我去院子里面把花草澆澆水，我過幾天才能回來?！?/p>

“毛毛，我這幾天買了幾個快遞郵寄到物業(yè)你幫我簽收一下，我過幾天喬遷要用的東

西?！?/p>

......

2023年暑假期間，鎮(zhèn)江合悅府7號樓業(yè)主帶家人外出游玩，無法照料院內(nèi)花花草草，特

委托客服毛敏幫忙打理自家院內(nèi)的花草樹木，毛敏得知情況后立馬回應(yīng)業(yè)主：“您安心出

游、家里的花草我來給您打理，請放心哦?！庇捎谙募緶囟容^高，期間毛敏每天早晚上下班都

會前往業(yè)主家中履職花木澆水，并及時拍照反饋給業(yè)主。

9月，7號樓業(yè)主網(wǎng)購了一些喬遷物料，因自己無法到場簽收快遞，特委托毛敏代簽，

方便業(yè)主回到小區(qū)后能及時將快遞送至戶內(nèi)，即使日常工作繁忙，毛敏面對業(yè)主需求時有

求并應(yīng)、響應(yīng)及時、處理得當(dāng)。業(yè)主認(rèn)為融信服務(wù)無微不至，感謝在心，特贈送錦旗一面。

忙中有序，勞有所值

投稿丨滬蘇區(qū)域 鎮(zhèn)江合悅府 物業(yè)客戶服務(wù)中心

38 V 深耕與生長 丨 心留聲

融信瀾園4幢業(yè)主帶著一面錦旗來到物業(yè)客戶服務(wù)中心，表達(dá)對安全人員黃清蝦的

肯定與贊賞。原來是前幾日業(yè)主從外歸家時，因有急事較為匆忙，無意間把車輛掛牌手

續(xù)等重要資料放在車位上忘記取走，等想到時再趕回原地卻發(fā)現(xiàn)東西已不見?？吹娇諢o

一物的車位，業(yè)主很焦急，急忙聯(lián)系服務(wù)中心。

黃清蝦接到業(yè)主報事，即刻聯(lián)系業(yè)主了解物品丟失具體時間段，同時安排巡邏崗到

現(xiàn)場踩點定位，經(jīng)過多方位調(diào)取車位附近監(jiān)控視頻，并將覆蓋范圍擴大到業(yè)主歸家路

線。黃清蝦回放一幀幀視頻畫面，歷經(jīng)數(shù)小時的耐心查看，確認(rèn)地點和原因，最終找到丟

失物品。

失而復(fù)得的掛牌資料

投稿丨閩南區(qū)域 漳州瀾園客服班長 黃麗敏

9月25日凌晨2點多，漳州一品江山業(yè)主吳女士發(fā)現(xiàn)家中寵物貓不見了，愛貓如命的

業(yè)主焦慮萬分，立刻撥打物業(yè)客戶服務(wù)中心24小時在線電話。夜班在值的安全人員吳紹

裕收到消息，迅速組織人員分頭尋找。

雖然當(dāng)下已是深夜，眾人也都緊繃神經(jīng)，在園區(qū)里各個幽暗角落間細(xì)密排查，輕聲

呼叫小貓名字，小心尋找小貓蹤跡。經(jīng)過30多分鐘的搜尋工作，眾人終于在6棟游樂場找

到小貓。當(dāng)工作人員將小貓安全送返業(yè)主家中時，吳女士深受感動。一只小貓，不止是寵

物，更是家人。事后業(yè)主特意前往物業(yè)服務(wù)中心贈送錦旗一面。

徹夜尋找喵星人

投稿丨閩南區(qū)域 漳州一品江山客服班長 李惠敏

“9月以來，晚上洗澡時花灑出水忽大忽小，有時還會中途停水，給家人生活帶來極

大不便，希望物業(yè)幫忙處理水壓問題?！备Ｖ萃跚fA1區(qū)3棟業(yè)主向服務(wù)中心反映。恰逢項目

經(jīng)理黃惠芬值班，她馬上和工程師傅入戶檢查水壓，由于在白天水壓正常情況下無法準(zhǔn)

確判斷原因，便加班在項目留守。

晚上，她再次和工程師傅上門查看，經(jīng)過仔細(xì)研究判定是因29樓在水管末端，水壓

不足導(dǎo)致斷續(xù)供水?？紤]到修復(fù)時長和工程難度，黃惠芬積極與業(yè)主溝通，決定從30樓

另接水管，用于優(yōu)先緩解缺水難題，讓業(yè)主家中生活用水暢通無阻。業(yè)主為表感謝特意送

來錦旗一面。

停水不停工，生活有幫手

投稿丨閩北區(qū)域 福州王莊A1客服專業(yè)經(jīng)理 黃釗

9月15日，福州瀾郡3棟業(yè)主發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的手機不見了，價值預(yù)計萬元左右，業(yè)主

著急得像熱鍋上的螞蟻，最為關(guān)鍵的是手機存儲的重要信息與文件，一旦丟失對現(xiàn)有工

作進度會產(chǎn)生巨大影響，想到多處可能遺失的區(qū)域與角落，均尋找無果。

安全人員覃柳得知業(yè)主手機丟失后，正值他在巡崗，便仔細(xì)查看草叢、道閘附近等

隱蔽死角。經(jīng)過耐心搜查，他發(fā)現(xiàn)在非機動車道角落處有一部手機，當(dāng)即聯(lián)系服務(wù)中心，

并將手機歸還給業(yè)主。業(yè)主特別感謝物業(yè)為自己挽回了財產(chǎn)損失，也避免了不必要的麻

煩，特送來一面錦旗表達(dá)感謝。

拾金不昧，服務(wù)周全

投稿丨閩北區(qū)域 福州瀾郡客服專業(yè)經(jīng)理 林敏

綿陽翡翠御園于2023年4月26日集中交付，業(yè)主黃老師在7月9日驗房時，提出多個

問題整改項，因長期不在本地居住，管家小翠主動擔(dān)起跟進問題處理的任務(wù)。特別在7月

雨季時，外墻發(fā)現(xiàn)有滲水情況，管家小翠義不容辭聯(lián)系施工方整修，更實時記錄每一個

整改過程，并發(fā)送視頻或圖片給到業(yè)主。

9月8日，黃老師再次回到綿陽翡翠御園家中，查驗房屋整改狀況，各項問題相交之

前均得到有效整改，感嘆道：小翠真在我遇到困難的時候，第一時間趕來積極幫助我，對

待業(yè)主就像自己的親人一樣，為我們排憂解難，為她點贊。

服務(wù)沒有捷徑，真誠是必備法則

投稿｜川豫區(qū)域 綿陽翡翠御園客服專業(yè)經(jīng)理 黃婭

10月7日快下班時，湖州信悅府物業(yè)客戶服務(wù)中心收到一份特殊快遞，打開一看原

來是?5棟業(yè)主寄來的感謝錦旗。9月26日，5棟業(yè)主著急辦理房屋產(chǎn)權(quán)證，當(dāng)時人已在

社會中心，但辦證過程中因地產(chǎn)材料中缺少車位分割證，導(dǎo)致業(yè)主無法及時辦理，便緊

急聯(lián)系上物業(yè)客戶服務(wù)中心。

管家錢佳華在得知業(yè)主困擾后，即刻聯(lián)系地產(chǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明業(yè)主的需求，并立即進

行流程申請，遞送補充審核資料，積極協(xié)助業(yè)主及時辦理房產(chǎn)證。事后業(yè)主激動表示：如

果不是物業(yè)管家積極協(xié)調(diào)，可能花一周的時間都不能將證件辦好，非常感謝。

被著急使用的證件

投稿丨浙贛區(qū)域 湖州信悅府客服經(jīng)理 施小丹

V 深耕與生長 丨 心留聲 39

9月的一天，長樂上江城F區(qū)業(yè)主在家做衛(wèi)生，不小心在樓梯處摔倒，剎那間業(yè)主疼

痛不已，無法動彈。業(yè)主家中的保潔人員在現(xiàn)場不知所措，剛好安全人員附近巡邏檢查，

得知情況后立即上門查看情況，見狀幫業(yè)主撥通了120電話。

在120急救醫(yī)護人員到來之前，安全人員高兆欽、曹留彬一直在現(xiàn)場安撫業(yè)主，分散

業(yè)主注意力，以緩解疼痛感。大概二十多分鐘后，現(xiàn)場物業(yè)工作人員協(xié)助醫(yī)護人員將業(yè)主

送上救護車。事后，業(yè)主家屬表示多虧了安全人員的及時到來和耐心安撫才沒有釀成大

礙，特送來錦旗一面表示感謝！

盡職盡責(zé)，傾力守護

投稿丨閩北區(qū)域 長樂上江城資深客服經(jīng)理 馬燕芳

RONGHUI

9月7日，臺風(fēng)杜蘇芮帶來連續(xù)大雨，導(dǎo)致園區(qū)內(nèi)澇積水嚴(yán)重，福州青年城客服管家

葉嚇妹和同事分路線巡查地庫、地面較低洼處和負(fù)一樓是否存在積水現(xiàn)象。檢查到地塊

二7號樓時，葉嚇妹發(fā)現(xiàn)地庫積水已到腳踝處，再往前是7-103門口，發(fā)現(xiàn)負(fù)一樓門縫冒

水，情況危急。她立即聯(lián)系工程師傅一同查看，發(fā)現(xiàn)積水無法排除，便告知業(yè)主陳先生此

情況。

此時天色已黑，加上暴雨連綿，多處路面被雨水淹沒，業(yè)主和裝修公司都無法趕至

現(xiàn)場。陳先生心急如焚表示家中還有裝修材料，葉嚇妹先安撫業(yè)主，征得同意后進入家

中，將負(fù)一層裝修材料移至一層。工程人員著手接線抽水，葉嚇妹和保潔人員一同清理

積水，他們將水一桶一桶運至排水溝處，雙腳在滿室污水中泡了將近1小時，終于將水處

理干凈。業(yè)主得知后表示：如果不是物業(yè)，損失肯定很嚴(yán)重，幸好有物業(yè)在。

應(yīng)對積水，降低損失

投稿丨閩北區(qū)域 福州青年城資深客服經(jīng)理 黃閩南

40 V 深耕與生長 丨 心留聲

9月18日，暴雨傾瀉，雷電交加。每逢雷雨天氣，工程員龔兵師傅總會憂心忡忡，這天

他就條件反射地想到?有位業(yè)主家的空調(diào)機位（位于頂樓管道處）經(jīng)常堵塞，二話沒說

便立即披上雨衣，冒著暴雨箭步?jīng)_往業(yè)主家樓頂，想著幫忙疏通管道下水。

恰巧，該業(yè)主也想起自家空調(diào)機位容易積水一事，慌忙來到樓棟易堵塞位置，驚訝

發(fā)現(xiàn)龔兵已在疏通下水了。龔兵不顧風(fēng)雨吹打，奮力開展著搶修工作，由于他的想法前

置、做法及時，有效避免了業(yè)主家中的損失。業(yè)主十分感動并坦言：“從未想過物業(yè)師傅

會把他人的事當(dāng)成自己的事，會在自己想到之前就把問題解決了?！痹趩栴}解決后，龔兵

對業(yè)主說：“我還需要檢查其他下水管道，先離開了?！睘樗霕I(yè)主所想、急業(yè)主所急的服

務(wù)精神點贊！

雨天的條件反射

投稿丨滬蘇區(qū)域 連云港學(xué)院府客服管家 顏燕燕

自8月起，杭州展望軒7棟業(yè)主裝修完后準(zhǔn)備將房子出租，因業(yè)主現(xiàn)在居地離蕭山較

遠(yuǎn)，不方便常來展望軒帶租客看房，更因首次出租房屋也不放心將進戶門密碼直接給到

中介公司，于是聯(lián)系上物業(yè)客戶服務(wù)中心委托管家文竹代為開門，讓租客參觀房子。

直到9月仍陸續(xù)有租客看房，每天有兩三波租客前來看房，管家文竹總熱心陪同，并

隨手關(guān)閉水電等家用設(shè)備，及時將租客信息反饋至業(yè)主，讓他安心托付。業(yè)主因她樂于助

人的行為感動，有時為表感謝會發(fā)“小紅包”給文竹，每次都被文竹婉拒。9月18日業(yè)主特

送上一面錦旗以示謝意。

租房看房，安心托付

投稿丨浙贛區(qū)域 杭州展望軒 物業(yè)客戶服務(wù)中心

【榜樣故事】

服務(wù)無小事，每件細(xì)微小事，在物業(yè)人眼里都是不可輕視的大事。工程人員武乾軍每

天忙碌于巡查維修，以確保水、電、電梯、下水道等設(shè)施設(shè)備的安全運行，努力把品質(zhì)服務(wù)

落實到實處。

不說小區(qū)每次管網(wǎng)疏通的臟和累，單說有次洋房一樓廚房反水的事情，管家第一時

間打電話給武乾軍，他立馬帶著各種疏通工具趕到業(yè)主家。當(dāng)時天氣十分炎熱，一會衣服

褲子全被汗水打濕。疏通好一會水就是不下去，武乾軍仍耐住性子繼續(xù)干，一會里面，一

會外面，業(yè)主看了有點心疼，于是遞上紙巾擦汗，一會遞上礦泉水，都被他婉拒。疏通好久

還是沒起色，業(yè)主反映地庫接頭漏水，在他下地庫正準(zhǔn)備打開接口蓋子時，水突然像噴泉

噴得師傅從頭到腳都是臟水，他用紙擦了下眼睛后繼續(xù)干，沒有一點怨言。最終發(fā)現(xiàn)是接

頭被麻繩似的物件堵塞住了。

對武乾軍來說，類似事情還有很多，13棟兩位高齡老人的孩子在外地工作，家里小修

小補都是他上門幫忙處理的。兩位老人總是夸獎他脾氣好，維修技術(shù)好，做事有耐心，還

像親人般親，感覺特別的暖心。19棟業(yè)主經(jīng)過前臺會說：“武師傅幫我修了箱子，特別細(xì)心，

非常感謝。”

工作一天一天在繼續(xù)，事情一件又一件，不論事情多么棘手，武乾軍都一直保持樂觀

心態(tài)，做好每一件小事。平凡物業(yè)人沒有偉人那樣有大能力、大擔(dān)當(dāng)、大愛心，但小人物的

真誠、善良、美好，同樣值得被看見、被記錄！

小人物與大感動

投稿丨滬蘇區(qū)域 昆山玉瀾花園客服管家 母雙芳

10月的一個早晨，在阜陽君樾府社區(qū)，一位長者業(yè)主獨自一人在園區(qū)漫步，不慎摔

倒，癱坐在地?？头藛T韓銳在上班的路上恰巧看到這一幕，立刻上前查看，并撥打同事

電話尋求協(xié)助。

因倒地導(dǎo)致行動不方便，韓銳小心翼翼將老人扶起，并詢問其身體狀況是否良好，

在確定身體無恙后，扶其至服務(wù)中心同時聯(lián)系家屬，在其家人到來之前一直陪在老人身

邊安慰她。

這一“幫扶”善舉，是尊老愛幼、小事見大愛，也是暖心幫扶，彰顯真善美。

“幫扶”

投稿丨滬蘇區(qū)域 阜陽君樾府 物業(yè)客戶服務(wù)中心

V 深耕與生長 丨 心留聲 41

VOICE

OF

SERVICE

文藝圈

ART

LITERATURE

42 A 深耕與生長 丨 文藝圈

國慶檔愛國情懷的影片總不會缺席，為紀(jì)念抗美援朝戰(zhàn)爭勝利70周年，陳凱歌導(dǎo)演的影

片?《志愿軍：雄兵出擊》講述了革命先輩為了國家利益組成志愿軍赴朝作戰(zhàn)的故事。看到

電影中的士兵們相互扶持、生死與共，我感受到了戰(zhàn)爭背后的人間疾苦，也理解了戰(zhàn)友之間

的深情厚誼。在戰(zhàn)爭中，他們不僅為了國家和民族的利益而戰(zhàn)斗，更是為了世界和平而奮斗。

“你我生在這個時代，犧牲是我們一定要付出的代價，你不付兒子付孫子付，我們這輩

人，一身血，兩腳泥，還是我們付吧?！迸砜傉f這句話時，真的淚目了，想想我們現(xiàn)如今和平年

代都是我們的祖輩父輩用鮮血和生命換來的，我們有什么理由不好好珍惜生活。作為當(dāng)代青

年，生在紅旗下，長在春風(fēng)里，我們更應(yīng)該在自己的工作崗位上發(fā)光發(fā)熱，為公司的發(fā)展添磚

加瓦，為祖國的建設(shè)做出貢獻，抒愛國熱情，燃青春熱血。

投稿｜滬蘇區(qū)域 連云港學(xué)院府客服前臺 李楊

電影：《志愿軍：雄兵出擊》觀后感

Ronghui

《莫斯科行動》是根據(jù)中國第一樁跨境追捕真實案件改編。眾所周知，我國警方跨境追捕面臨

諸多困難，并且罪犯也是十分的狡詐，車抓逃犯，那些不為人知的細(xì)節(jié)都在鏡頭中重現(xiàn)，讓觀眾看

到了我國警察的英勇無畏和負(fù)責(zé)認(rèn)真。場景一比一還原復(fù)，透過鏡頭、燒腦的劇情、爆炸性的動作

場面，讓人身臨其境，電影中的警察無畏窮兇極惡的罪犯，拼盡一切保護好祖國，守好大家，讓人

民安心。

家是最小國，國是千萬家，物業(yè)同樣靜守小家，讓業(yè)主放心。在舉國歡慶的時刻，物業(yè)人沒有

電影里的轟轟烈烈，只是在最平凡的崗位上，擔(dān)負(fù)著不可或缺的責(zé)任，守護著我們共同的幸福家

園！他們沒有抱怨，只有責(zé)任，物業(yè)人積極踐行紅色物業(yè)精神，堅守崗位，用實際行動詮釋著對業(yè)

主的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，用熱情的服務(wù)詮釋著物業(yè)人愛崗敬業(yè)的崇高品質(zhì)。

投稿｜滬蘇區(qū)域 南京秦尚棲庭客服管家 溫柔

電影：《莫斯科行動》觀后感

讀完《關(guān)鍵對話》這本書，我獲益匪淺?從心溝通，話說的切中要點，讓對方清楚知道你的

看法，是一種能力；說的圓滿得體，讓對方自動反省，是一種智慧。書中提到的部分工作經(jīng)歷和我

們在物業(yè)服務(wù)過程中遇到的許多情形十分相似，在工作中我們時常會有關(guān)鍵對話，而如何應(yīng)對這

些關(guān)鍵對話就是一門學(xué)問。

很多時候，溝通產(chǎn)生障礙會讓情緒左右自己的判斷，要么由于憤怒而攻擊對方，要么感到無

法與對方溝通而選擇沉默，結(jié)果都忘記了溝通的真正目標(biāo)。同樣，任職管理崗位不是簡單地完成

自己的工作，管理意味著更多的協(xié)調(diào)和溝通，特別在創(chuàng)新活動中，意見相左更是家常便飯，書中闡

述的技巧對于在關(guān)鍵時刻表達(dá)自己的觀點大有助益，尤其改變了我在工作中的一些錯誤溝通方式。

本書觀點是在社會科學(xué)研究的基礎(chǔ)上根據(jù)實踐經(jīng)驗總結(jié)出來的結(jié)論，在綜合團隊建設(shè)、績效

管理、沖突化解、問題解決等諸多領(lǐng)域都有行動技巧指導(dǎo)。關(guān)鍵對話技巧再多，如果最后無法轉(zhuǎn)化

為行動，那么再高效的溝通也很難說是成功的溝通。同時，從談話進入到行動，其難度等級無疑要

高出很多，操作不慎的話，很有可能又要從頭再來，重新談一次。我相信，運用本書提供的技巧，不

論是多么難以應(yīng)對的局面，都能以事半功倍的效率輕松面對生活與工作。

投稿｜川豫區(qū)域 重慶海月平湖安全督辦 李剛

A 深耕與生長 丨 文藝圈 43

書籍：《關(guān)鍵對話》讀后感

《奧本海默》是一部關(guān)于美國物理學(xué)家羅伯特·奧本海默的傳記電影。奧本海默是一位偉大的

科學(xué)家，他的貢獻對于現(xiàn)代物理學(xué)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。電影以奧本海默的人生為主線，展現(xiàn)了

他的科研成果、個人生活以及對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

這部電影讓我對科學(xué)有了更深的理解，同時對“責(zé)任”產(chǎn)生更深的思考。首先，電影中的奧本海

默是一個充滿矛盾的人物：他是一個天才科學(xué)家，智慧和才華讓人驚嘆；他也是一個普通人，有著

情感和欲望、困惑和痛苦。

他的人生充滿掙扎和矛盾，在重重艱難阻礙下，他卻能做到面對當(dāng)時的社會背景，不屈不饒

地堅定自己的工作目標(biāo)，這種自強不息的精神，值得我們每位融信服務(wù)人學(xué)習(xí)，不論遇到什么艱難

險阻，首先要端正自我的工作態(tài)度，堅定信念，團結(jié)一致，才能將團隊做大做好！

作為一個道德的探索者，奧本海默參與了曼哈頓計劃，制造出世界上第一顆原子彈。這是他

的偉大成就，也是他的罪惡。他的行為改變了世界，但也帶來了無盡的痛苦和災(zāi)難。他對此深感內(nèi)

疚和痛苦，一直尋找著救贖的道路。他的道德困境讓我明白：我們要時刻保持工作前置化，在決策

創(chuàng)新計劃前，要細(xì)致化考慮方案的可實施性，及利弊關(guān)系，因為任何事情都有兩面性，好的決策既

可帶來福祉，也可以是災(zāi)難，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾问褂盟?/p>

《奧本海默》主要講述理論物理學(xué)家奧本海默為美國研究原子彈的來龍去脈，他以其卓越的

領(lǐng)導(dǎo)力和組織能力，成功協(xié)調(diào)了各方面的人才和資源，解決了很多歷史上的難題，創(chuàng)造出世界上第

一顆原子彈的浩大工程，在這項工程中，所有人為了一個共同的目標(biāo)，殫精竭慮、積極奮斗。

反觀我們物業(yè)身處的環(huán)境：開發(fā)商資金運轉(zhuǎn)困難、施工單位不配合、業(yè)主情緒波動大……新

交樓項目正處在水深火熱之中，盡管如此，新交付項目仍目標(biāo)明確、上下齊心，主動為業(yè)主提供更

好的服務(wù)。

另外，讓我想起“關(guān)于壁掛爐調(diào)試問題”的討論場景，為減緩業(yè)主情緒、讓業(yè)主盡快入住、解決

沒有生活熱水使用的難題，工程同事從零開始學(xué)習(xí)調(diào)試壁掛爐和地暖，在業(yè)主有需求的時候上門

幫助調(diào)試，無懼辛勞、毫無抱怨，我想這就是電影本身帶給我們潛移默化的影響吧。

投稿｜川豫區(qū)域 鄭州張五砦客服督辦 劉耀威

投稿｜滬蘇區(qū)域 南通江潤花園 項目客服專業(yè)經(jīng)理 高環(huán)

電影：《奧本海默》觀后感

本書作者霍斯特·舒爾茨，是世界上受人敬愛、獨具創(chuàng)新、成績斐然的酒店經(jīng)營者

之一，其中客戶服務(wù)模式讓酒店行業(yè)煥然一新，成為業(yè)界標(biāo)桿。書中，他將個人故事和

多年商企領(lǐng)導(dǎo)生涯中積累的務(wù)實智慧穿插在一起，不僅是獲得解讀高端客戶服務(wù)的

神功秘籍，還是尋獲工作成效和人際關(guān)系的兼得之道。

我深切感受到，服務(wù)不是局限于日常對話（即服務(wù)溝通），而是建立在更深層次的

人際關(guān)系之上，如果我們想要提供更好的服務(wù)，需要學(xué)習(xí)更多的服務(wù)技巧，才能更好

的滿足客戶的需求。本書提出的新思路，即“像紳士淑女一樣服務(wù)”，點明了服務(wù)的核

心思想，即以禮貌的態(tài)度、以真誠的心態(tài)、以客戶至上的服務(wù)理念，提供最優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)。

好的書籍如一盞明燈，它不只照亮眼前，也能為你指明前行的路徑。大道至簡，看

上去是些淺顯得不起眼的觀點，然而正是因為落到實處，才成就了這個偉大的品牌。

在收獲先進的管理和服務(wù)理念的同時，也為自己打開一扇追求精益求精的大門?；?/p>

此物業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)行業(yè)立足的重中之重，一旦有了正確的使命愿

景價值觀，就要像追隨信仰一樣踐行。

投稿丨滬蘇區(qū)域 青島城市之窗人力行政專員 劉倩

書籍：《像紳士淑女一樣服務(wù)》讀后感

“在關(guān)系里，你永遠(yuǎn)有機會選擇成為一個可以影響他人、成就他人的人。”

讀本書時，我被這句話深深震撼，因為我們這代人大多在“打壓教育“的環(huán)境中成

長。小時候，幾乎沒有從父母那里得到鼓勵和認(rèn)可，無論學(xué)習(xí)多么努力，哪怕考試考了

滿分，換來的也還是一句“別驕傲”。久而久之，形成了不自信甚至有些討好型的人格，作

為影響力小的一方，好像沒有任何話語權(quán)，只能克制內(nèi)在需求和情感，并被安排著。

本書的很多觀點都顛覆了我過去這些年的認(rèn)知?有時候我們得到的反饋，就像

包裝丑陋的包裹，但這并不意味著包裹里面裝的不是一份禮物。反觀物業(yè)日常工作，在

接到業(yè)主投訴時，業(yè)主經(jīng)常會生氣、憤怒、不滿，在這些情緒的背后，除客觀問題外，是

否還有其他的訴求？

看書過程中，引發(fā)了我的一些思考?在真誠的基礎(chǔ)上交流事實，真實的感受和情

緒對拉進彼此的關(guān)系更有用；在解決完情緒問題后，事實問題也變得更簡單，物業(yè)與業(yè)

主之間的關(guān)系也是如此。隨著關(guān)系的深入，我們會更了解自己，也更了解對方，會知道

自己有哪些方面需要改進，也會給他人留下更多成長的空間。

投稿丨閩北區(qū)域 福州青年城資深客服經(jīng)理 黃閩南

44 A 深耕與生長 丨 文藝圈

書籍：《深度關(guān)系》讀后感

《融薈》月刊征稿及獎勵制度

《融薈》實行稿酬制度，面向公司全體員工征稿。編委會根據(jù)每季度刊物選題，向區(qū)域公司和專業(yè)公司

邀稿，投稿要求最低500字。投稿一經(jīng)采用，獎勵投稿人20元/100字。

《融薈》實行積分制度，面向區(qū)域公司和員工征稿。根據(jù)投稿數(shù)量和采用次數(shù)，分別對區(qū)域公司和員工

進行積分。投稿1篇，計1分；采用1篇，計2分，以此類推。編委會根據(jù)區(qū)域公司每年度的總積分，對其文化貢

獻值進行排名。

集團對前三名區(qū)域公司進行通報嘉獎，頒發(fā)《融薈》“最佳文化貢獻獎”榮譽證書并予以現(xiàn)金獎勵：

另外，物業(yè)集團每年度在《融薈》編委會中評選出對內(nèi)刊貢獻較大的三名員工，對其進行通報嘉獎，頒

發(fā)《融薈》“最佳貢獻獎”榮譽證書并予以現(xiàn)金獎勵：第一名獎勵1500元，第二名獎勵1000元，第三名獎勵

500元。

（注：最終解釋權(quán)歸融信服務(wù)集團規(guī)劃運營管理中心所有。）

第一名獎勵3000元

第二名獎勵2000元

第三名獎勵1000元

全國客戶服務(wù)熱線：400-023-8856

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