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公 開

上海市 房屋管理局 文 件

滬房物業(yè)〔2018〕43 號(hào)

上海市房屋管理局

關(guān)于加強(qiáng)本市住宅物業(yè)管理監(jiān)督檢查工作

的通知

各區(qū)住房保障房屋管理局，各街道（鎮(zhèn)政府），各區(qū)房管集團(tuán)，

各物業(yè)服務(wù)企業(yè):

為進(jìn)一步規(guī)范本市住宅物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，強(qiáng)化住宅物業(yè)行業(yè)

監(jiān)管，提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平，不斷提升業(yè)主住戶滿意

度，根據(jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》、《關(guān)于支持區(qū)房管辦事

處下沉街鎮(zhèn)開展工作的通知》（滬建物業(yè)〔2017〕419 號(hào)）、《關(guān)

于印發(fā)〈上海市住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范〉的通知》（下稱《規(guī)范》）

及本市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理信用信息管理等有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)

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就加強(qiáng)本市住宅物業(yè)管理監(jiān)督檢查工作的有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、監(jiān)督檢查的主要內(nèi)容

主要涉及物業(yè)企業(yè)服務(wù)情況、制度執(zhí)行情況、從業(yè)人員服

務(wù)行為規(guī)范、各類應(yīng)急預(yù)案及演練等方面內(nèi)容。具體為住宅物

業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、秩序維護(hù)、綠化日常養(yǎng)護(hù)、

物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的管理養(yǎng)護(hù)等服務(wù)承諾及收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)的公開和落實(shí)；房屋安全使用的巡查情況；高溫冰凍災(zāi)害

性天氣應(yīng)對(duì)、消防、防汛、電梯運(yùn)行安全等各類應(yīng)急預(yù)案及演

練等內(nèi)容。

二、監(jiān)督檢查工作的方式

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要強(qiáng)化自律，嚴(yán)格遵守物業(yè)管理法規(guī)和《規(guī)

范》，切實(shí)落實(shí)自查工作。市、區(qū)兩級(jí)房管部門與街道辦事處

（鎮(zhèn)政府）要強(qiáng)化監(jiān)督管理，落實(shí)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查制度，特

別在夏季高溫、冬季冰凍、臺(tái)風(fēng)汛期、節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)間段，

要增加檢查力度和頻次，確保物業(yè)管理法規(guī)和《規(guī)范》得以嚴(yán)

格執(zhí)行。

（一）物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理每日自查制度

項(xiàng)目經(jīng)理要經(jīng)常走訪業(yè)主住戶，主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)、居民

委員會(huì)溝通聯(lián)系，檢查《規(guī)范》執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，

對(duì)檢查、整改情況予以書面記錄，并通過上海物業(yè) APP 住宅小

區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理用戶端填報(bào)有關(guān)信息。

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（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙周檢查制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要每兩周組織人員對(duì)所承接的各住宅物業(yè)

管理項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及項(xiàng)目經(jīng)理履職情況進(jìn)行檢查，對(duì)檢查中

發(fā)現(xiàn)的問題予以書面記錄，并要求項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)整改，同時(shí)將

檢查、整改情況通過上海物業(yè) APP 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用戶

端填報(bào)有關(guān)信息。

（三）各街道辦事處（鎮(zhèn)政府）每月排查制度

各街道辦事處（鎮(zhèn)政府）要建立街鎮(zhèn)房屋管理事務(wù)機(jī)構(gòu)每

月排查制度。街鎮(zhèn)房屋管理事務(wù)機(jī)構(gòu)要每月對(duì)轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理

每日自查、企業(yè)雙周檢查及問題整改情況進(jìn)行一次排查，并充

分聽取業(yè)主委員會(huì)的意見建議，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)問題

要求項(xiàng)目經(jīng)理限期整改，將檢查與整改情況予以記錄，并錄入

信息系統(tǒng)，作為對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理記分的依據(jù)。對(duì)違反本市物業(yè)服務(wù)

企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理信用信息評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)提請區(qū)房管部門予

以記分處理。

（四）各區(qū)房管部門每月抽查制度

各區(qū)房管部門要組織力量，每月對(duì)街鎮(zhèn)房屋管理事務(wù)機(jī)構(gòu)

的排查情況和物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)檢查制度和整改情

況進(jìn)行抽查，將業(yè)主滿意度測評(píng)排名靠后或居民來信來訪投訴

的住宅小區(qū)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為抽查的重點(diǎn)對(duì)象（每年抽查的

數(shù)量不低于本轄區(qū)住宅小區(qū)總數(shù)的 50％）。對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的問

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題，要及時(shí)督促指導(dǎo)街鎮(zhèn)房屋管理事務(wù)機(jī)構(gòu)予以糾正，并將抽

查情況與街道（鎮(zhèn)政府）的住宅小區(qū)綜合治理工作績效考核相

掛鉤；對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理不履職的,要按照本市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目

經(jīng)理信用信息評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)予以記分處理,并督促相關(guān)物業(yè)服務(wù)企

業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理予以整改。

（五）市局專項(xiàng)督查制度

市房管部門組建專項(xiàng)督察工作隊(duì)伍，在全市范圍內(nèi)開展常

態(tài)化的住宅物業(yè)管理動(dòng)態(tài)督查工作（每年督查的數(shù)量不低于本

市住宅小區(qū)總數(shù)的 10％）。對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問題，要督促指導(dǎo)

各區(qū)房管局、街鎮(zhèn)房屋管理事務(wù)機(jī)構(gòu)予以糾正，并將督查情況

與區(qū)政府、街道（鎮(zhèn)政府）的住宅小區(qū)綜合治理工作績效考核

相掛鉤；對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理不履職的,督促區(qū)房管部門按照本市物業(yè)

服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理信用信息評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)予以記分處理。

三、市區(qū)房管部門監(jiān)督檢查業(yè)務(wù)流程

（一）確定檢查名單

待查住宅小區(qū)名單通過市局物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)信

息系統(tǒng)抽取配置生成，并在現(xiàn)場檢查前一日下午 17 時(shí)前發(fā)送

至檢查人員手機(jī)移動(dòng)終端。

（二）開展檢查工作

檢查人員按照待查住宅小區(qū)名單到達(dá)現(xiàn)場，依照檢查項(xiàng)目

指標(biāo)逐項(xiàng)開展檢查并記錄。

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（三）確認(rèn)檢查結(jié)果

檢查結(jié)果記錄完畢后，向住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)場公布檢查

結(jié)果，并由其當(dāng)場簽字確認(rèn)；拒絕簽字確認(rèn)的，由檢查人員將

拒簽情況予以記錄，并可以要求業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)等現(xiàn)

場人員予以見證、簽名。

（四）上傳檢查結(jié)果

檢查人員應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)場檢查的同時(shí)將檢查結(jié)果實(shí)時(shí)錄入并

上傳至市局物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)。如需整改處置的，平臺(tái)

發(fā)布整改任務(wù)單，同時(shí)以短信等方式告知各區(qū)房管部門、街鎮(zhèn)

房屋管理事務(wù)機(jī)構(gòu)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人。

（五）落實(shí)跟蹤督辦

各街鎮(zhèn)房屋管理事務(wù)機(jī)構(gòu)要跟蹤物業(yè)服務(wù)企業(yè)的處置情

況，督促、指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)整改，并將處置情況反饋至

市局物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)。經(jīng)核查，處置結(jié)果符合要求的，

予以結(jié)案；不符合處置要求的，應(yīng)將案件退回并要求重新處置。

四、監(jiān)督檢查工作要求

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)要強(qiáng)化自律機(jī)制

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，組織企

業(yè)所有的項(xiàng)目經(jīng)理學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)和《規(guī)范》，將項(xiàng)目經(jīng)理

每日自查和企業(yè)雙周檢查情況與項(xiàng)目經(jīng)理激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度掛鉤。

要將物業(yè)管理法規(guī)和《規(guī)范》作為住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管控的基

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本要求，并落實(shí)專門部門和人員執(zhí)行雙周檢查制度，確保每兩

周對(duì)所有項(xiàng)目的檢查率為 100%。

（二）嚴(yán)守檢查行為規(guī)范

各級(jí)房管部門檢查人員在開展檢查工作中，要嚴(yán)格遵守行

為規(guī)范，嚴(yán)禁檢查時(shí)不配戴“上海市物業(yè)管理督察證”；嚴(yán)禁

檢查時(shí)態(tài)度“冷、硬、橫、推”；嚴(yán)禁提前將待查小區(qū)名單告

知有關(guān)單位及個(gè)人；嚴(yán)禁放寬檢查標(biāo)準(zhǔn)或修改評(píng)價(jià)結(jié)果；嚴(yán)禁

利用職權(quán)或工作便利“索、拿、卡、要”。

（三）完善問題抄告、季度例會(huì)機(jī)制

各區(qū)房管部門應(yīng)根據(jù)每月抽查工，作情況，分析整理問題

集中事項(xiàng)和突出案例，研判問題癥結(jié)形成書面工作簡報(bào)并抄告

各街道辦事處（鎮(zhèn)政府）；召開各街道辦事處（鎮(zhèn)政府）、房管

集團(tuán)和相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加的例會(huì)，通報(bào)住宅小區(qū)檢查情

況、存在問題及處置整改情況，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)水

平。

（四）強(qiáng)化信息化保障工作

各區(qū)房管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好物業(yè)管理信息化保

障工作，落實(shí)與市局物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)相適應(yīng)的信息化

設(shè)施設(shè)備和工作人員。市房管部門對(duì)檢查形成的數(shù)據(jù)信息通過

市局物業(yè)管理監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行整合、分析，并提供相關(guān)部

門共享應(yīng)用。

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（五）建立考核追責(zé)、信息披露機(jī)制

各級(jí)房管部門要將項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)每日自查制度與物業(yè)服

務(wù)企業(yè)落實(shí)雙周檢查制度的工作情況納入考核范圍。對(duì)違反物

業(yè)管理法規(guī)和《規(guī)范》要求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理，市、

區(qū)房管部門將在其誠信檔案中予以記錄。企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理的信

用記錄將與物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定、物業(yè)管理項(xiàng)目招投

標(biāo)、物業(yè)管理示范項(xiàng)目評(píng)選、是否列入本市重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象等業(yè)

務(wù)掛鉤。嚴(yán)重失信的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與項(xiàng)目經(jīng)理，將被列為本市

重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，納入物業(yè)服務(wù)行業(yè)失信企業(yè)黑名單，將被實(shí)施

嚴(yán)格的限制、禁止進(jìn)入市場等懲戒措施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目

經(jīng)理的信用情況，通過本市行業(yè)主管部門官方網(wǎng)站等向社會(huì)公

示。

對(duì)整改處置不到位、安全運(yùn)行工作不落實(shí)，發(fā)生有社會(huì)影

響的住宅小區(qū)安全事故的，將實(shí)行責(zé)任倒查，嚴(yán)肅追究有關(guān)單

位和人員責(zé)任。

本通知自 2018 年 6 月 1 日起正式施行。

附件：上海市物業(yè)管理督察證（樣張）

二○一八年三月九日

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附件

上海市物業(yè)管理督察證（樣張）

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抄送：市物業(yè)管理事務(wù)中心、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)。

上海市房屋管理局辦公室 2018 年4 月8 日印發(fā)