?SGS 知識與管理 賦能企業(yè)重筑客戶體驗 多維度解讀服務管理 SGS-Kn| Mary MA | 2022-3-31 復星旅文 Michelle GE

Speakers 葛嘯 MICHELLE 馬紅雁 Mary MA 復星旅游文化集團 SGS Kn EC 客戶體驗總監(jiān) 服務行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理 12年客戶體驗設(shè)計和管理工作， CCAA 注冊 QEHS 三標審核員 賦能企業(yè)識別客戶、梳理客戶旅 CCAA 注冊服務認證審查員 程、甄別關(guān)鍵觸點、設(shè)計峰值體 IRCA 認可主任審核員培訓師 驗、提升客戶粘性閉環(huán)管理工作 等

分享主題 如何打造五星售后服務 嘉賓分享 如何有效管理客戶投訴 Why SGS 整合服務解決方案 《GB/T 27922/2011 商 如何有效提升客戶粘 《ISO10002:2018 質(zhì) 品售后服務評價體系》 性—復星旅文客戶體驗 量管理 顧客滿意 顧客 介紹 管理模型介紹 投訴處理指南》介紹

銷售活動過程 售前服務 企業(yè)營銷的售前服務是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā) 送給目標顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標、主要性能、配置和價位 企業(yè)在銷 等信息 售活動過 程中的服 售中服務 售中服務則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn) 在市場經(jīng)濟 務來說， 品示范、訂購、結(jié)算等現(xiàn)場服務 競爭中， 一般存在 “售后服務” 三種形式： 占服務的比 重 為 60%- 售后服務 售后服務則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、三 85%。 包服務（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn) 品改進或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客 戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。

售后服務 after-sales services 向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆铡? 注：售后服務包括但不局限于以下方面： 1. 隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等； 2. 在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢 與培訓等； 3. 商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應等； 4. 為獲得顧客反饋或維修顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、 商品使用情況跟蹤等； 5. 以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品 或服務文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務、新品推薦等； 6. 在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、 酒店、商場的服務。

為什么商品售后服務很重要？ 01 不得不做？ 建立客戶信任 招投標要求 市場競爭的結(jié) 02 差異化競爭 國家要求 果 人無我有 人有我精 03 成本中心 or 利潤中心 整體競爭實力的體現(xiàn) 提升客戶粘性 增加再次銷售的機會 變成本中心為 提升產(chǎn)品的市 利潤中心 場競爭力

商品售后服務認證的價值 認證公司背書-提高中 標率 星級標志展示-口碑建 立 提升服務水平

GBT/20922-2011 商品售后服務評價體系 范圍 規(guī)范性引用文件 術(shù)語和定義 基本要素：原則、指標、方法 GB/T 19011-2003 內(nèi)、外 SB/T 10409 售后服務/售后服務管理師 評審員、評價 評價原則 評價指標 評價體系、評價指標 公正性 持續(xù)改進 售后服務管理Making sure w評e 價es的ta方bli式sh與sa方fe法and healthy workplaces

商品售后服務認證評價指標 改進 組織 人員 監(jiān)督 架構(gòu) 配置 售后服務體系 商品服務 服務文 資源 顧客服務 化 配置 ? 顧客關(guān)系 規(guī)范 ? 投訴處理 要求 商品信 技術(shù) 息 支持 配送 維修 質(zhì)量保 廢棄 證 商品 回收

售后服務評價指標評分要求 指標大類 分值 指標 分值 評分 售后服務體系 40 組織架構(gòu) 4 ? 根據(jù)本標準進行售后服務評價時， 人員配置 6 對各項指標采取評分的方法，滿分 商品服務 35 資源配置 6 為100分，具體分為售后服務體系 顧客服務 規(guī)范要求 6 40分，商品服務35分，顧客服務 25 7 25分。評分的依據(jù)時調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的 監(jiān)督 5 按照本標準規(guī)定的評價指標的實施 改進 6 情況。 服務文化 6 商品信息 6 ? 本標準給出評分的基本要求，見表 技術(shù)支持 4 。在實際評價中，應根據(jù)本標準規(guī) 配送 10 定的要求制定有關(guān)細則。當任何要 維修 7 求因企業(yè)及其商品的特點（例如： 質(zhì)量保證 2 部分快速消費品、無形產(chǎn)品等）而 廢棄商品回收 15 不適用時，可以考慮對其進行刪減 顧客關(guān)系 10 。刪減僅限于5.2中根據(jù)實際商品 投訴處理 性質(zhì)和服務性質(zhì)而不涉及的項目， 否則不能聲稱符合本標準。

商品售后服務認證GB/T 27922-2011 評價的方式與方法： ? 總體要求 ? 依據(jù)本標準開展售后服務評價時，需組織專門的評價小組執(zhí)行具體工作，由評審員組成。 在企業(yè)內(nèi)部的評價可由售后服務管理師進行。 ? 評價應有計劃，計劃中應包括對服務管理、服務執(zhí)行、顧客反饋等不同層面的調(diào)查，得 出綜合性的評價結(jié)果。 ? 評價時應識別評價指標適用于不同行業(yè)時的特定要求。對不同企業(yè)售后服務水平的對比 評價，應在相同行業(yè)范圍內(nèi)進行。 ? 評價相同類型和職能的服務執(zhí)行場所時，應根據(jù)企業(yè)特性和規(guī)模，抽取有代表性的區(qū)域 進行檢查。 ? 評價時采用文件檢查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn) 場、訪問顧客等，宜按GB/T 19011-2003中6.5規(guī)定的方法進行。

售后服務評價指標評分要求 ? 評分時應包含以下原則性要求 ? 以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標的情況為扣分依據(jù)，一般均為定性指標，不符合則 扣除全部分值 ? 遇到需要抽取多個同類型樣本驗證的指標時（例如：人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務 記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等），可按其不符合的比例扣除分值。 ? 發(fā)生以下情況時產(chǎn)生一項特別扣分項：不符合國家法律、法規(guī)的要求；不符合企業(yè)有關(guān) 服務制度的要求；不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；對服務系統(tǒng)運行有影響的情況。每個 特別扣分項在評分值之外扣除1分，且應進行整改。 ? 在評價過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務的特別優(yōu)勢時（高于國家法律、法規(guī)的有關(guān)要求，處于 行業(yè)領(lǐng)先的情況），可產(chǎn)生1分的特別加分項，但該項不超過1個。 ? 當刪減發(fā)生時，該指標分值不進行計算。除此之外的分值總和稱為設(shè)計項分值。評分計 算方法為：評分=實際得分/涉及項總分值*100%

售后服務評價指標評分要求 ? 評分結(jié)果： ? 根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度 ? 評分達到70分以上（含70分）為本標準的最低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個 以上（含5個），為評價不合格。 ? 對于評分達到70分以上（含70分），且特別扣分項低于5個的企業(yè)，按照以下要求進行級 別劃分： ? 達到70分以上（含70分），達標級售后服務 ? 達到80分以上（含80分），三星級售后服務 ? 達到90分以上（含90分），四星級售后服務 ? 達到95分以上（含95分），五星級售后服務

想得“五星”不容易 ? 行業(yè)龍頭的要求 ? 文件化要求高 ? 按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理 ? 服務理念 師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務 ? 服務目標 活動的指導。（5分） ? 服務承諾 ? 售后服務手冊 ? 通過國家認可的相關(guān)品牌、安全或管理認證。 ? 售后服務規(guī)范 （1分） ? 法律法規(guī)要求的識別 ? 若干商品相關(guān)的溝通要求 ? 重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有 ? 服務記錄的保存要求 關(guān)標準的制定工作。（1分） ? 以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣 傳，形成有效的顧客認知和口碑。（3分） ? …….

商品售后服務認證整體解決方案的實施步驟 神秘客暗訪 體驗評價（ 項目啟動與宣導 內(nèi)/外部 文件梳理及 文件頒布、培訓 預審 需另外單獨 診斷 編寫培訓 及試運行修訂 報價） 商品售后服務認 證 實施前準備 案頭研究 文件梳理 文件頒發(fā)到各 根據(jù)商品售后 申請認證 啟動會議 部門 服務認證的流 外部審核 對部分不完善 程進行預審 的文件進一步 內(nèi)部訪談 輔導售后服務管 檢討和修訂 理手冊編寫 GB27922- 方針、目標、 試運行 2011培訓（標 程序文件 運行情況抽查 審核通過頒證 準講解）

分享主題 如何打造五星售后服務 嘉賓分享 如何有效管理客戶投訴 Why SGS 整合服務解決方案 《GB/T 27922/2011 商 如何有效提升客戶粘 《ISO10002:2018 質(zhì) 品售后服務評價體系》 性—復星旅文客戶體驗 量管理 顧客滿意 顧客 介紹 管理模型介紹 投訴處理指南》介紹

分享主題 如何打造五星售后服務 嘉賓分享 如何有效管理客戶投訴 Why SGS 整合服務解決方案 《GB/T 27922/2011 商 如何有效提升客戶粘 《ISO10002:2018 質(zhì) 品售后服務評價體系》 性—復星旅文客戶體驗 量管理 顧客滿意 顧客 介紹 管理模型介紹 投訴處理指南》介紹

實際上： ? 每個公司都希望讓顧客100%滿意； ? 任何公司都不可能使所有的顧客滿意；

研究指出： 平均看來，一位滿意 的顧客會對另外5名朋 友分享他的滿意經(jīng)歷； 一位不滿意的顧客會 對另外20名朋友分享 他的不滿意經(jīng)歷； 同時研究還指出：98%的不滿意顧客從來沒有向?qū)Ψ酵对V。 Source: Brown, Stephen W., \"Practicing Best-in-Class Service Recovery; Forward-thinking firms leverage service recovery to increase loyalty and profits,\" Marketing Management, ? American Marketing Association

所以說： 讓顧客對你進行“投訴”遠比讓他們對別人講“壞話”要來得 好，因此進行有效的投訴處理是很重要的！

什么是ISO10002 ?為了指導組織/企業(yè)處理好有關(guān)客戶投訴的問題，明確和規(guī)范投訴處理 程序，國際標準化組織（ISO）于2004年7月發(fā)布了ISO10002：2004 《質(zhì)量管理-----顧客滿意-----組織投訴處理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。 ?該標準提出了正確處理客戶投訴的原則、方法和實施程序，其目的是 通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客 戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投 訴者雙方受益的結(jié)果。 ?ISO10002是ISO10000系列標準（與消費者有關(guān)的系列標準）中的一部 分。

定義 ? 投訴 ? 就產(chǎn)品、服務或投訴處理過程，表達對組織的不滿，無論是否明確地期望得到 回復或解決問題。 ? 注1：投訴也可以在組織和客戶互動中的其他環(huán)節(jié) ? 注2：投訴可以直接或間接的。

指導原則 承諾 響應 組織應對投訴處理過程的規(guī)定和 組織應關(guān)注顧客對投訴處理的需 實施主動做出承諾 求和期望 能力 客觀 組織應提供并承諾充分的資源用 在投訴處理過程中應平等、客觀、 于投訴處理，并有效、高效的管 沒有偏見地對待每件投訴 理 費用 透明 投訴的受理應對投訴者免費 投訴處理過程應向顧客、員工和 其他相關(guān)方溝通。應向每個投訴 信息完整 者提供足夠的關(guān)于投訴處理的信 息 組織應確保關(guān)于投訴處理的信息 是準確、無誤導的，收集的數(shù)據(jù) 易于獲取 是相關(guān)、正確、完整、有意義并 有用的 投訴處理過程應讓所有投訴者易 于獲取、使用，并能獲得投訴和 投訴解決的有關(guān)詳細信息

指導原則 保密 改進 需要時，可獲取投訴者個人的信息，但只 提高投訴處理過程的有效性和效 能用于組織內(nèi)部處理投訴，并應主動采取 率應是組織永恒的目標 保護措施，以避免其被泄漏，非經(jīng)顧客或 是投訴者同意或法律規(guī)定公開，不得將其 人員能力 公開 組織人員應具備處理投訴所需的 以顧客為關(guān)注焦點的方法 個人素質(zhì)、技能、培訓、教育和 經(jīng)驗 組織在投訴處理上應當采用以顧客 為關(guān)注焦點的方法，樂于接受反饋 及時 責任 應按投訴的性質(zhì)和相應的投訴處 理過程盡可能迅速地處理投訴 組織應確保建立和保持對投訴處 理決定和措施的責任和報告制度 總則 為有效和高效處理投訴，建議遵 循4.2至4.15的指導原則

標準結(jié)構(gòu) 5.1 組織環(huán)境 5.2 領(lǐng)導作用和承諾 5.3方針 5.4 職責和權(quán)限 維 8.1/8.2 信息收集、分析、評價 6.1總則 計 護 6.2目標 劃 和 6.3活動 和 改 6.4資源 設(shè) 進 8.3/8.4 滿意、過程監(jiān)控 計 8.5/8.6/8.7 審核、評審與改進 運作 7.1溝通 7.2投訴處理 7.4受理告知 7.5投訴初步評估 7.9投訴終止 7.6投訴調(diào)查 7. 3跟蹤 7.8方案溝通 7.7 投訴回應

投訴管理閉環(huán)圖 投訴問責機制 升級機制 聯(lián)動機制 分析及宣傳 事中： 權(quán)力檢查機制 機制 授權(quán)機制 事后： 投訴 提高投訴處理 回訪機制 投訴 受理 一次解決率和 問責 客戶滿意度 和整 改 事前：投訴 預防 現(xiàn)場巡查 預防措施

通過有效的投訴管理： ? 公司能夠得到一個順暢的溝通管道，無論 是在公司內(nèi)部還是在公司與顧客之間； ◆ 客戶投訴是一個搜集客戶意見的極好 的渠道； ◆ 投訴的內(nèi)容可以提供很多產(chǎn)品/服務/ 策略提升的意見； ? 并且能夠幫助客戶滿意度得到提高； ◆ 客戶的投訴得到適當?shù)奶幚砟軌蛱岣? 公司的聲譽； ◆ 增強顧客對公司的信心；

ISO10002成功案例

分享主題 如何打造五星售后服務 嘉賓分享 如何有效管理客戶投訴 Why SGS 整合服務解決方案 《GB/T 27922/2011 商 如何有效提升客戶粘 《ISO10002:2018 質(zhì) 品售后服務評價體系》 性—復星旅文客戶體驗 量管理 顧客滿意 顧客 介紹 管理模型介紹 投訴處理指南》介紹

為什么選擇SGS？ 國際化的視野，本土化的服務 ? 全球認可的國際品牌，本土化的服務。作為一家歷史悠久的跨國企業(yè)，SGS 致力提供檢驗、鑒定、測試和認證等服務。 豐富的項目經(jīng)驗 ? 作為全球最大的認證機構(gòu)，我們?yōu)槿虮姸喾招云髽I(yè)定制服務標準 ? 為各行業(yè)提供過眾多客戶投訴處理體系服務，有豐富的項目經(jīng)驗 專業(yè)的項目團隊 ? 組建專門的項目團隊，團隊成員均具備各項標準實施項目的經(jīng)驗和職業(yè)素養(yǎng) ? 在項目過程中，能將知識進行轉(zhuǎn)移，為企業(yè)日后自行開展工作奠定基礎(chǔ)

服務解決方案中心 - 神秘顧客審核 - 服務診斷 - 培訓\\輔導 - 服務承諾驗證 - 客戶滿意度調(diào)查 - 營運審核 - 服務藍圖設(shè)計 - 服務認證 - 顧客體驗研究 - 體系風險評估 - 服務文化建設(shè) - 服務創(chuàng)新工作坊 - 流程改善活動 - 行業(yè)沙龍 聆聽聲音 知己知彼 - 管理體系建設(shè) - 顧客投訴管理 - 服務品牌建設(shè) 有的放矢 - 管理體系認證 實現(xiàn)卓越

服務解決方案中心 定制化服務方案提供者及創(chuàng)新顧客體驗的設(shè)計者 認證 定制化審核 培訓 市場調(diào)研 ?QUALICERT服務認證 ?衛(wèi)生審核, ?個人資質(zhì)類 ?神秘顧客調(diào)查, ?碳及能源, ?管理技能類 ?顧客滿意度調(diào)查 ?商品售后服務評價 ?信息安全 ?服務人員管理類 ?服務創(chuàng)新工作坊/顧 體系認證 ?店鋪營運審核 ?精益生產(chǎn) 客體驗設(shè)計 ?服務診斷 ?六西格瑪過程改進 ?ISO 10002客戶投 ?可持續(xù)發(fā)展 訴管理 ?ISO 10015培訓管理 ?ISO 39001道路交 通安全管理

覆蓋全球的服務提升項目 ? 航空產(chǎn)業(yè)：廣州白云機場、法國航空、巴 ? 互聯(lián)網(wǎng)：“中國上?！遍T戶網(wǎng)站、上 黎機場、新加坡彰宜機場、One 海久游網(wǎng)客服中心 Swoop(UK)、首都機場 ? 餐飲服務：Compass/Eurest、 ? 運輸服務：韓國高速鐵路、泰國地鐵、 rantour->Autogrill、澳門咀香園 SNCM、 BMW 4S店、臺灣首都巴士 ? 家居服務：Madrid(SP)、珠海名家國 ? 政府服務：廣東順德勒流鎮(zhèn)人民政府、 際展廳 TRESOR PUBLIC（TAXE SERVICES） ? 商業(yè)組織：(CCI du ? 零售量販：家樂福–FR、歐尚-FR、麥德龍 Doubs/ACFCI)…… -Ger、Promodes–FR、ANCECO–SP、臺 灣安利體驗中心及客服中心、江蘇海瀾之 ? 醫(yī)療：中區(qū)醫(yī)療聯(lián)盟（署立臺中醫(yī)院、 家服裝連鎖店、如新、全家、美樂家、貝 署立南投醫(yī)院、署立草屯療養(yǎng)院、署 親、Vivo 立彰化醫(yī)院、署立豐原醫(yī)院、署立澎 湖醫(yī)院) ? 金融保險：臺灣華南銀行、GMF ? 電信：遠傳電信、中華電信、臺灣大 ? 地產(chǎn)物業(yè)：萬科、IFC、仲量聯(lián)行、百利行、 哥大等 京基百納、珠海華發(fā)

Questions? ? SGS Group Management SA – 2021 – All Rights Reserved – SGS is a registered trademark of SGS Group Management SA

Thank you! ? SGS Group Management SA – 2021 – All Rights Reserved – SGS is a registered trademark of SGS Group Management SA